第一篇：客戶經(jīng)理面試經(jīng)典問答
主要負(fù)責(zé)分公司客戶服務(wù)工作、集團(tuán)拓展、維系工作、信息項(xiàng)目拓展、集團(tuán)專線等，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程支撐、協(xié)調(diào)、把控、開通、驗(yàn)收等。
一般來說會(huì)有以下問題：
1、你是如何理解客戶經(jīng)理這個(gè)職位？
2、你認(rèn)為客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求是什么？
3、客戶經(jīng)理日常工作有哪些？
4、你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？
5、你覺得就應(yīng)聘這個(gè)崗位你有哪些優(yōu)勢(shì)？
6、你認(rèn)為你還有哪些弱點(diǎn)對(duì)該工作不利的？
7、談?wù)劶偃缒銘?yīng)聘上客戶經(jīng)理這個(gè)職位你今后的工作規(guī)劃或者說怎樣開展工作？
8、談?wù)劽鎸?duì)挫折和意見分歧你如何去做?
9、談?wù)勗谟龅郊m纏或麻煩客戶，你的解決方法?
10、為什么要參加這個(gè)崗位競(jìng)聘？
11、你認(rèn)為客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的推廣中起到什么作用？
12、你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該如何為公司創(chuàng)造價(jià)值？
13、你認(rèn)為移動(dòng)公司客戶經(jīng)理成功的要點(diǎn)是什么？ 面試經(jīng)歷：
領(lǐng)導(dǎo)主要問了3個(gè)問題：1）你對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的熟悉度和認(rèn)知度。2）你對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)？
3）如果你面試過關(guān)，你應(yīng)該如何來開展工作。
面試官提出的問題
問題1：
如果你面試過關(guān)，你應(yīng)該如何來開展工作。回 答：
1）先熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。2）三勤：勤手、勤嘴、勤走
3）維系與客戶之間的客情關(guān)系，做出業(yè)績(jī)。
面試經(jīng)歷：
詢問了以前工作主要客戶群，銷售思路怎么樣。
面試官提出的問題 問題1：
面試官注重有解決方案的基本能力。回 答：
中規(guī)中矩，聊了以往的工作經(jīng)歷。
匿名用戶 面試中國移動(dòng)的 客戶經(jīng)理-九江
面試經(jīng)歷：
首先是初次面試，一個(gè)面試館做個(gè)簡(jiǎn)單的溝通，然后筆試，筆試完復(fù)試，復(fù)試是先十個(gè)人一組的抽題目即興演講，完畢后單獨(dú)一個(gè)個(gè)問問題
面試官提出的問題
問題1：
對(duì)于以后工作規(guī)劃 回 答：
前期多全面了解熟悉業(yè)務(wù)，后期深度的學(xué)習(xí)
面試經(jīng)歷：
網(wǎng)上找到的應(yīng)聘資料，面試時(shí)一開始也只是問一些簡(jiǎn)單的問題，如為何辭掉上一份工作，如果應(yīng)聘成功你會(huì)怎么開展工作之類的。
面試官提出的問題
問題1：
為何辭掉上一份工作，應(yīng)聘成功你會(huì)怎么開展工作
面試經(jīng)歷：
1、介紹你自己
這個(gè)問題通常是一個(gè)面試的開始的第一個(gè)問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時(shí)間內(nèi)結(jié)束。你的回答應(yīng)該包含 以下4個(gè)主題：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經(jīng)驗(yàn)。
2、提問環(huán)節(jié)
對(duì)公司的了解認(rèn)識(shí)，對(duì)所申報(bào)的職位的認(rèn)識(shí)，大學(xué)期間的社團(tuán)活動(dòng)，成績(jī)?nèi)绾?/p>
3、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，30分鐘 面試官提出的問題
問題1：
你對(duì)我們公司有什么樣的了解？ 為什么你希望來我們公司工作？
大學(xué)最滿意和最遺憾的事？
面試經(jīng)歷：
提問問題，自我介紹，工作能力！查看全部>> 面試官提出的問題
問題1：
如何當(dāng)一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。回 答：
想客戶所想,急客戶所急
你對(duì)移動(dòng)了解多少,你的優(yōu)勢(shì), 面試經(jīng)歷：
問了一些家庭情況，還有對(duì)專業(yè)的理解。查看全部>> 問題1：
作為客戶經(jīng)理比較重要的是什么 為什么之前的工作只短短時(shí)間就放棄了
我是通過智聯(lián)招聘看到面世信息，投了簡(jiǎn)歷；一個(gè)星期后得到面世信息；去面試地點(diǎn)，填了一個(gè)表格，問了一些基本的個(gè)人信息調(diào)查；做了3分鐘自我介紹；然后就是介紹了一下他們公司概況；問我有什么優(yōu)點(diǎn)可以承擔(dān)這份工作等等。
面試官提出的問題
問題1：
幾年工作經(jīng)驗(yàn)；為什么選擇移動(dòng)；
問題1：
接待到對(duì)資費(fèi)有疑問的顧客應(yīng)該如何處理，特別是對(duì)于情緒激動(dòng)的用戶怎么做好解釋工作
問題1： 能喝酒嗎？
面試經(jīng)歷：
問問你的過去，看看你的怨言表達(dá)能力，對(duì)該工作有什么樣的認(rèn)識(shí)，以及后期的一些打算和規(guī)劃。另外考一些簡(jiǎn)單的通訊常識(shí)。
面試官提出的問題
問題1：
為什么來這里上班？
面試經(jīng)歷：
早上去到簽到，然后等候工作人員叫號(hào)然后進(jìn)去面試，進(jìn)去問候考官后遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷，之后考官會(huì)讓考生做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，然后根據(jù)考生個(gè)人簡(jiǎn)歷上面填寫的信息，如家庭背景，所就讀專業(yè)，對(duì)于中國移動(dòng)以及應(yīng)聘工作崗位的了解等，提問他們感興趣的內(nèi)容，整個(gè)面試過程大約在10分鐘以內(nèi)，但遺憾未能通過二面
面試官提出的問題
問題1：
1、自我介紹
2、為什么要進(jìn)移動(dòng)
3、對(duì)這項(xiàng)工作有多少了解
4、家庭背景
5、移動(dòng)工作不像外界看來這么輕松，你怎么看待 移動(dòng)客戶經(jīng)理職責(zé)：
1.密切跟蹤移動(dòng)通信技術(shù)、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶需求的深入挖掘與研究；
2.準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計(jì)、制定集團(tuán)客戶信息化整體解決方案并組織實(shí)施、推廣，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售任務(wù)，完成各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)；
3.分析大客戶使用業(yè)務(wù)的變化情況，完成個(gè)性化行業(yè)方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，并提出有效的解決建議；
4.快速響應(yīng)大客戶需求，獨(dú)立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；
5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系； 6.受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復(fù)處理結(jié)果；
7.收集、整理客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，完成客戶關(guān)系管理職能工作。
1、請(qǐng)你自我介紹一下？
2、談?wù)勀愕募彝デ闆r？
3、請(qǐng)你簡(jiǎn)明地評(píng)價(jià)一下自己，你預(yù)備用哪些詞形容？
4、你認(rèn)為自己最大的弱點(diǎn)是什么？
5、哪位人物對(duì)你影響最大？
6、說說你迄今為止最感失敗的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)你的影響？
7、你有什么業(yè)余愛好？ 第二類問題
1、你是怎么知道我們招聘這個(gè)職位的呢？
2、告訴我三件關(guān)于這公司的事情？
3、你為什么要來我們公司工作？
4、我們和另一個(gè)公司都聘用你，你會(huì)如何選擇？
5、你對(duì)公司有什么問題要問的？ 第三類問題
1、你認(rèn)為你適合干什么？
2、最基礎(chǔ)的工作你也會(huì)愿意干么？
3、你能為我們公司帶來什么呢？
4、你和其他求職者有什么不同？
5、你的目標(biāo)及前途打算如何？
6、你為什么還沒找到合適的職位呢？
7、有想過創(chuàng)業(yè)嗎？
8、賣這張桌子給我。
9、作為被面試者給我打一下分。
10、你認(rèn)為自己過去工作中最值得驕傲的一件事是什么？ 第四類問題
1、你對(duì)工資有什么期望？
2、你對(duì)加班有什么看法？
3、除了工資，還有什么福利最吸引你？
4、你為什么離職？
一、要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。客戶經(jīng)理必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有吃苦耐勞的能力，有一股勇于進(jìn)取、積極向上的勁頭，過千山萬水，進(jìn)千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計(jì)，以此來聯(lián)絡(luò)客戶、掌握信息、培育品牌、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。
二、要有敏銳的觀察能力。市場(chǎng)的培育和客戶的情況很復(fù)雜的，不僅差別很大，而且受許多因素的制約。一個(gè)有敏銳觀察能力的客戶經(jīng)理，要能眼觀六路、耳聽八方，對(duì)客戶的一舉一動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)的變化都能了如指掌，并能及時(shí)反饋信息。
三、要有良好的服務(wù)態(tài)度。客戶經(jīng)理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應(yīng)真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務(wù)。這樣才能較快地贏得市場(chǎng)和客戶的信任，才能更深入地貼近市場(chǎng)、貼近客戶。
四、要有寬闊的知識(shí)面。作為移動(dòng)客戶經(jīng)理，會(huì)經(jīng)常與各種各樣的客戶打交道，需要具有寬闊的知識(shí)面。了解基礎(chǔ)知識(shí)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、通信產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、管理基礎(chǔ)知識(shí)等，使之完成日常的經(jīng)營(yíng)工作；熟悉專業(yè)知識(shí)，包括移動(dòng)產(chǎn)品銷售流程、客戶服務(wù)等知識(shí)，為此提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
其次是客觀能力上的：
一、最大程度的了解、滿足客戶需求。
二、幫助客戶理財(cái)，這是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)，不少客戶經(jīng)理只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)，至于客戶利益與否則不甚關(guān)心，事實(shí)上，客戶經(jīng)理掌握大量的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品信息，可以在了解客戶現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上加以點(diǎn)撥，如幫集團(tuán)客戶量身定做適合其個(gè)性需求的配套產(chǎn)品，相互雙贏、合作增效、分享利潤(rùn)
三、當(dāng)好客戶參謀。譬如：針對(duì)使用了電信小靈通與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的客戶，可以建議其開通辦理鳴通伴侶功能，解決小靈通信號(hào)覆蓋問題，又增加移動(dòng)手機(jī)的接聽率……
四、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策，以及搜集市場(chǎng)信息。我們?cè)跐M足客戶的現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)還要挖掘消費(fèi)者的潛在需求，引導(dǎo)社會(huì)更多群體消費(fèi)，積極向集團(tuán)客戶和消費(fèi)者宣傳行業(yè)政策、法規(guī)，同時(shí)及時(shí)搜集整理集團(tuán)客戶、消費(fèi)者建議、意見，主動(dòng)向上級(jí)反映，調(diào)整銷售策略，提高客戶滿意度。
呵呵，有時(shí)，許多問題都是聯(lián)通的，就是那么簡(jiǎn)單；就好象把你過去在其他行業(yè)從事的工作性質(zhì)在這里做到換為轉(zhuǎn)移。真正能夠比常人做得更出色的，就是在客戶經(jīng)理職責(zé)上比他人更細(xì)心，更善于發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，更善于與客戶溝通、解決問題；對(duì)行業(yè)內(nèi)的事物具備更敏銳的觀察性、發(fā)現(xiàn)性和處理性------也就是，只要清楚的理清事務(wù)脈搏，并且更好的完成它！
2、
第二篇：煙草客戶經(jīng)理問答
01問：客戶經(jīng)理如何做好品牌培育工作？
答： 一要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)卷煙品牌的宣傳。重點(diǎn)宣傳新卷煙品牌的吸位、包裝、價(jià)位、生產(chǎn)廠家，宣傳新卷煙品牌與其它卷煙品牌的不同之處，來提高重點(diǎn)卷煙品牌的知名度。
二要努力提高重點(diǎn)卷煙品牌的上柜率。一個(gè)卷煙品牌在市場(chǎng)上的銷量跟其上柜率有極大的關(guān)系。事實(shí)證明，上柜率高則銷量大，上柜率低則銷量小。因此，客戶經(jīng)理做卷煙品牌培育必須狠抓卷煙品牌的上柜率。卷煙品牌的上柜率提高了，其銷量自然會(huì)增加。
三要幫零售戶做好重點(diǎn)卷煙品牌出樣及擺放。重點(diǎn)卷煙品牌除要擺在顯要位置外還要考慮其它綜合因素，使消費(fèi)者一進(jìn)店就能發(fā)現(xiàn)該品牌，從而產(chǎn)生購買欲望。
四要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)。隨時(shí)了解重點(diǎn)卷煙品牌的銷售情況，加強(qiáng)市場(chǎng)信息反饋，加強(qiáng)工商企業(yè)聯(lián)手，保證重點(diǎn)卷煙品牌的貨源不脫銷，共同做好卷煙品牌。
五要和零售戶要達(dá)成良好的合作關(guān)系。在卷煙品牌的培育中，不能忽視卷煙零售戶的作用。卷煙零售戶一般都有固定的消費(fèi)群體，零售戶對(duì)重點(diǎn)卷煙品牌的介紹尤為重要
02問：客戶經(jīng)理要把握節(jié)日市場(chǎng)商機(jī)加強(qiáng)客戶指導(dǎo)？ 答：國慶、中秋節(jié)期間是卷煙銷售的黃金期。婚、嫁喜事比平時(shí)增多，人們利用長(zhǎng)假探親訪友，各種喜慶娛樂活動(dòng)也多了起來，卷煙需求量明顯上升，而且增加的都是中高檔卷煙。在這個(gè)時(shí)候，對(duì)于經(jīng)營(yíng)卷煙的人來說，這就是一個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。把握好節(jié)日市場(chǎng)商機(jī)，合理指導(dǎo)零售戶經(jīng)營(yíng)，切實(shí)提高贏利水平，取得較好的經(jīng)營(yíng)成果，是客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)，也是提高客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵問題。節(jié)日期間，卷煙的消費(fèi)檔次普遍提高，但有些零售客戶往往因?yàn)橘Y金有限，或者對(duì)品牌走勢(shì)看不準(zhǔn)，畏手畏腳不敢大膽訂貨，這就需要客戶經(jīng)理幫助其分析節(jié)日市場(chǎng)需求，合理地組織貨源，達(dá)到品牌及數(shù)量配置最優(yōu)化。節(jié)日期間消費(fèi)者流動(dòng)性較大，卷煙需求量波動(dòng)比較大，客戶經(jīng)理要有充分的思想和貨源準(zhǔn)備，并要勤跑市場(chǎng)，與零售戶保持密切聯(lián)系，防止客戶在銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)斷貨。節(jié)日期間，各種高檔名優(yōu)煙需求量較大，許多人對(duì)喜宴上如何用煙不是很了解，希望得到零售戶的“參謀”，此時(shí)是培育名優(yōu)品牌的最好時(shí)機(jī)，客戶經(jīng)理可以通過零售客戶，做好名優(yōu)品牌宣傳工作，合理引導(dǎo)消費(fèi)。節(jié)日期間，也是不法分子活動(dòng)的高峰期，售假、販假行為均會(huì)有所抬頭，客戶經(jīng)理要密切留意市場(chǎng)卷煙經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，配合專賣人員凈化卷煙市場(chǎng)，推動(dòng)節(jié)日市場(chǎng)消費(fèi)。
03問：客戶經(jīng)理如何做好親情服務(wù)？
答：作為一名客戶經(jīng)理，對(duì)于如何做好服務(wù)工作，有以下幾點(diǎn)看法：
一、服務(wù)工作無大小。本著一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意的原則，對(duì)客戶實(shí)行親情化管理，幫助客戶做好市場(chǎng)分析和解決經(jīng)營(yíng)上碰到的困難，向他們傳授先進(jìn)的營(yíng)銷理念和好的營(yíng)銷方法，以提高客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對(duì)零售戶提出的問題和要求，盡可能在第一時(shí)間給出答復(fù)。
二、延伸服務(wù)內(nèi)容。對(duì)零售戶要求的服務(wù)，即使在工作時(shí)間以外也要認(rèn)真對(duì)待，盡自己的最大努力幫助他們，力爭(zhēng)和他們建立起親朋好友般的關(guān)系。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要持之以恒。向零售戶提供幾天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難，難就難在持之以恒，常年如一日地做到想客戶之所想，急客戶之所急。當(dāng)然，替零售戶利益著想并不意味著對(duì)其一味遷就，對(duì)他們的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為熟視無睹，而是要幫助他們學(xué)會(huì)算經(jīng)濟(jì)帳，算違法成本帳。
四、服務(wù)工作無止境。我們千萬不要認(rèn)為自己的服務(wù)工作做得是最好的，要明白服務(wù)工作沒有最好的，只有更好的。只有這樣，才能在服務(wù)工作中嚴(yán)格要求自己，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。
04問：客戶經(jīng)理從那方面來指導(dǎo)商戶經(jīng)營(yíng)？
答：作為客戶經(jīng)理從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售客戶經(jīng)營(yíng)，做零售客戶參謀者角色上來說，應(yīng)做好以下幾方面：
1、熟悉本片區(qū)零售客戶的基本信息。作為客戶經(jīng)理，要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，首先必須先要了解客戶。例如客戶的性格、客戶店面所在的位置、周圍的消費(fèi)水平以及購買力等，在充分了解客戶信息的基礎(chǔ)上才能更有針對(duì)性地幫助客戶經(jīng)營(yíng)，并根據(jù)不同的客戶做到有的放矢。同時(shí)要對(duì)零售客戶的銷售態(tài)勢(shì)、貨源安排在不同的時(shí)節(jié)做好指導(dǎo)和服務(wù)工作。
2、做好卷煙銷售前的服務(wù)工作。客戶經(jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，則應(yīng)該根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo)。例如開展技術(shù)交流，讓客戶更好的了解卷煙特點(diǎn)等。同時(shí)更好的展示形象，按照檔次和產(chǎn)地?cái)[放卷煙，給人煥然一新的感覺。營(yíng)銷實(shí)踐充分證明，一個(gè)清潔整齊、出樣有序的零售門店，有利于卷煙銷售。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)動(dòng)員幫助客戶做到整潔有序。
3、指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。不是所有的零售客戶都懂得如何正確的對(duì)待消費(fèi)者。因此，當(dāng)好零售客戶的參謀還必須通過客戶經(jīng)理的拜訪或?qū)ｉT的培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能。如讓零售客戶針對(duì)不同消費(fèi)者的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費(fèi)者的卷煙。還有，就是幫助零售客戶建立誠信經(jīng)營(yíng)，樹立自己品牌來擴(kuò)大銷售等技巧。通過交流、溝通以及合理化建議，真正當(dāng)好客戶參謀，提高客戶經(jīng)營(yíng)水平
4、引導(dǎo)客戶做好合理化庫存工作。客戶經(jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)，還應(yīng)該引導(dǎo)客戶合理控制庫存。這有利于客戶資金周轉(zhuǎn)，也有利于避免因庫存積壓而引起客戶低價(jià)銷售。作為客戶經(jīng)理要及時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)能力和庫存周轉(zhuǎn)速度，利用1.5倍安全庫存法等各種方法和措施，及時(shí)加以引導(dǎo)和調(diào)整客戶的庫存并使之合理化，避免零售客戶在經(jīng)濟(jì)上受到損失。
5、幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路。客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容之一就是幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路。逢年過節(jié)、婚喪嫁娶等各種社會(huì)活動(dòng)都會(huì)引起消費(fèi)群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化。客戶經(jīng)理要及時(shí)提醒客戶注意這些變化，主動(dòng)適應(yīng)這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提高銷售能力。
6、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。客戶經(jīng)理要時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)由于人口變動(dòng)、購買水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個(gè)方面的變化引起的市場(chǎng)銷售變化信息，客戶經(jīng)理要及時(shí)反饋給零售客戶，使零售客戶能及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，維護(hù)好零售客戶的經(jīng)濟(jì)利益。
05問：客戶經(jīng)理下步的工作重點(diǎn)是什么
答： 主要是管理市場(chǎng)，對(duì)于文書類沒必要的工作要適當(dāng)減少，培育好重點(diǎn)品牌，提高客戶滿意度。
06問：實(shí)施計(jì)算機(jī)分配貨源后，如何給商戶公開貨源。
答：
一、網(wǎng)上訂貨戶在網(wǎng)上能清楚看到當(dāng)天供應(yīng)的貨源。
二、針對(duì)電話訂貨戶，應(yīng)提前一天真人告知商戶貨源，讓商戶明白和了解公司都有什么樣的卷煙。
07問：如何提高網(wǎng)上訂貨率。
答：走訪商戶中給商戶講解計(jì)算機(jī)貨源分配網(wǎng)上訂煙的好處，盡可能讓商戶接受網(wǎng)上訂貨。
08問：計(jì)算機(jī)分配貨源客戶經(jīng)理怎樣細(xì)分客戶等級(jí)
答：根據(jù)四維（業(yè)態(tài)、星級(jí)、類別、業(yè)務(wù)級(jí)別）和五度（貢獻(xiàn)度、誠信度、守法度、配合度、重要度）等，將商戶業(yè)務(wù)級(jí)別分成十級(jí)和五個(gè)星級(jí)。
09問：客戶經(jīng)理怎樣編制銷售計(jì)劃
答：按照轄區(qū)客戶的歷史銷售情況及預(yù)期銷售目標(biāo)將任務(wù)指導(dǎo)分解到戶，做到合理準(zhǔn)確。
10問：客戶經(jīng)理怎樣指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)
答：指導(dǎo)客戶設(shè)計(jì)店里布局，合理安排庫存，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，提供各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)商戶利益最大化。
11問：客戶經(jīng)理如何做需求預(yù)測(cè)工作
答：分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)，收集抽樣客戶原始需求信息，分析其他影響客戶需求的因素，把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，用統(tǒng)一的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，得出預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值，結(jié)合各種市場(chǎng)影響因素，用定性的方法對(duì)預(yù)測(cè)基值進(jìn)行判斷和修正，得出預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
12問：客戶經(jīng)理如何制定營(yíng)銷方案
答：制定有針對(duì)性的零售客戶拜訪計(jì)劃，制定具體的零售客戶營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃。
13問：客戶經(jīng)理如何針對(duì)新入網(wǎng)客戶應(yīng)做好哪些工作
答：了解相關(guān)的自然信息狀況，及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，為客戶提供商品目錄，批發(fā)價(jià)格，零售價(jià)格等信息，與客戶溝通初步確定購貨頻次及周期，指導(dǎo)完成第一次購貨，對(duì)商戶進(jìn)行庫存指導(dǎo)，商品陳列，商品知識(shí)培訓(xùn)。
14問：客戶經(jīng)理如何做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)
答：嚴(yán)禁參與工業(yè)企業(yè)不正的促銷活動(dòng)，嚴(yán)禁所要和接受工業(yè)企業(yè)的財(cái)物饋贈(zèng)，要嚴(yán)禁私自變價(jià)銷售，嚴(yán)禁向商戶吃拿卡要，嚴(yán)禁工作期間夾帶私貨。
15問：如何提高客戶滿意度，客戶經(jīng)理應(yīng)做幾個(gè)方面的工作 答：努力提升零售客戶和煙草公司的關(guān)系，盡力為零售客戶提供便利，全力追求客戶零投訴。
16問：客戶經(jīng)理如何做好品牌宣傳工作
答：客戶經(jīng)理要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的充分了解，向零售客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，賣點(diǎn)，進(jìn)一步宣傳相關(guān)品牌知識(shí)，提高零售商戶對(duì)所銷售的產(chǎn)品的了解，同時(shí)根據(jù)卷煙品牌的定位，重點(diǎn)向客戶宣傳推薦重點(diǎn)品牌。
17問：客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案
答：品牌培育方案的實(shí)施過程中，要隨時(shí)跟蹤方案落實(shí)情況，及時(shí)分析方案的可操作性，適時(shí)改進(jìn)方案不足之處，對(duì)投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢(shì)，市場(chǎng)反應(yīng)等進(jìn)行跟蹤分析，同時(shí)要積極開展面向消費(fèi)者的品牌宣傳推廣工作，靈活運(yùn)用營(yíng)銷法則和品牌推廣法則，不斷擴(kuò)大重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)份額。
18問：客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)
答：主要是在全面分析客戶的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)的指示和技巧指導(dǎo)，幫助零售客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平，幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進(jìn)度等情況，指導(dǎo)零售客戶進(jìn)貨，幫助零售客戶分析卷煙品牌特點(diǎn)、消費(fèi)群體特點(diǎn)，指導(dǎo)商戶銷售，幫助零售客戶建立銷售臺(tái)帳，指導(dǎo)零售客戶了解卷煙經(jīng)營(yíng)贏利水平。
19問：客戶經(jīng)理如何做好市場(chǎng)信息收集
答：了解卷煙市場(chǎng)相關(guān)信息，準(zhǔn)確把握片區(qū)市場(chǎng)，品牌及客戶情況。片區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)水平、人口情況、人均收入水平及其變化、大眾消費(fèi)特征、零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假私煙情況、近期銷售異常情況等。對(duì)市場(chǎng)信息有敏感性，隨時(shí)收集，準(zhǔn)確分析，及時(shí)反饋。
20問：客戶經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)分析流程有哪些
答：市場(chǎng)信息包括市場(chǎng)價(jià)格、市場(chǎng)凈化程度、社會(huì)活動(dòng)、重大工程等，市場(chǎng)信息通過客戶溝通、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得，通過信息篩選，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售量的關(guān)鍵事件和因素，吧市場(chǎng)機(jī)會(huì)落實(shí)到具體的目標(biāo)客戶，并轉(zhuǎn)化為銷售量，通過收集、匯總、分析零散的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙市場(chǎng)帶有普遍性的發(fā)展趨勢(shì)，如假煙銷售趨勢(shì)、低檔煙銷售趨勢(shì)、農(nóng)村發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)者對(duì)卷煙危害性的關(guān)注、時(shí)尚需求等。
第三篇：煙草客戶經(jīng)理三百問答
目 錄
第一篇 市場(chǎng)營(yíng)銷..............................................................1
一、基礎(chǔ)知識(shí)...............................................................1
1、什么是市場(chǎng)，市場(chǎng)是怎樣構(gòu)成的?........................................1
2、市場(chǎng)營(yíng)銷的定義是什么？...............................................1
3、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有哪些？.................................................1
4、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境指什么，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境包括哪些因素？.......................1
5、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷組合？.................................................1
6、整合營(yíng)銷中的4C是指什么？............................................1
7、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷包括哪些步驟?............................................2
8、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的因素有哪些？.........................................2
9、怎樣理解分銷渠道？...................................................2
10、何謂促銷，促銷方式有哪些?...........................................2
11、國內(nèi)卷煙的類型有哪幾類?.............................................2
12、什么是中式卷煙？....................................................2
14、卷煙質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？..............................................3
15、卷煙包裝標(biāo)識(shí)是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有哪些?.....3
16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？....................................3
17、市場(chǎng)營(yíng)銷上水平主要內(nèi)容包含哪幾個(gè)方面？..............................3
18、精準(zhǔn)營(yíng)銷的總體思路和工作目標(biāo)是什么？................................3
19、什么是客戶經(jīng)理“135”工作法？.......................................4
二、消費(fèi)者分析.............................................................4
20、消費(fèi)者信息檔案包括哪些內(nèi)容？........................................4
21、建立卷煙消費(fèi)者信息檔案有哪些作用？..................................4
22、消費(fèi)者檔案信息的采集途徑有哪些？....................................4
23、如何實(shí)現(xiàn)卷煙消費(fèi)者信息檔案管理？....................................4
24、與消費(fèi)者互動(dòng)的內(nèi)容主要有哪些？......................................4
25、如何了解消費(fèi)者對(duì)某卷煙品牌的真實(shí)態(tài)度和評(píng)價(jià)？........................5
26、不同年齡段的消費(fèi)者卷煙消費(fèi)特點(diǎn)有哪些？..............................5
27、消費(fèi)群體的固定性與流動(dòng)性對(duì)卷煙營(yíng)銷的影響有哪些？....................5
28、何為“消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”，如何培養(yǎng)“卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”？............5
三、市場(chǎng)調(diào)查...............................................................5
29、市場(chǎng)調(diào)查包括哪幾個(gè)基本步驟？........................................5 30、卷煙市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？......................................6
31、市場(chǎng)調(diào)查的方法有哪些？..............................................6
32、什么是資料調(diào)查法，運(yùn)用資料調(diào)查法應(yīng)注意哪些問題？...................6
33、什么是詢問調(diào)查法，詢問調(diào)查有哪幾種？................................6
34、詢問調(diào)查的技巧有哪些？..............................................6
35、市場(chǎng)調(diào)查方案一般包括哪幾方面內(nèi)容？..................................7
36、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的總體要求有哪些？......................................7
37、如何具體設(shè)計(jì)調(diào)查問卷？..............................................7
38、問題設(shè)計(jì)為什么要避免誘導(dǎo)性？........................................7
四、信息采集...............................................................7
39、開展信息采集有什么意義？............................................7 40、市場(chǎng)信息采集中，對(duì)采集對(duì)象和采集項(xiàng)目是如何規(guī)定的？..................8
41、日常信息采集的途徑包括哪些？........................................8
42、市場(chǎng)、品牌、客戶狀態(tài)信息主要有哪些?.................................8
43、如何開展信息采集工作？..............................................8
44、信息采集需要注意哪三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？......................................8
45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？......................9
46、客戶需求信息失真的表現(xiàn)有哪些？......................................9
47、如何提高庫存信息采集的準(zhǔn)確率？......................................9
48、客戶不愿如實(shí)提供卷煙庫存及價(jià)格信息，應(yīng)如何處理？....................9
49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？....................................9 50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？..........................9
五、貨源供應(yīng)..............................................................10
51、貨源供應(yīng)的基本原則和供應(yīng)政策是什么？...............................10
52、貨源供應(yīng)中如何實(shí)施總量浮動(dòng)管理？...................................10
53、怎樣實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配？.............................................10
54、貨源供應(yīng)中如何進(jìn)行卷煙品牌分類？...................................10
55、緊俏品牌為什么要限量供應(yīng)？.........................................10
56、緊銷品牌如何合理限量？.............................................10
57、順銷品牌如何實(shí)現(xiàn)基本滿足？.........................................10
58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？.......................................11
59、城市與農(nóng)村的卷煙貨源供應(yīng)當(dāng)中應(yīng)注意哪些問題？.......................11 60、如何消除客戶對(duì)客戶經(jīng)理有貨源分配權(quán)的誤解？.........................11 61、如何指導(dǎo)零售戶合理訂貨？...........................................11 62、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？...........................................11 63、“ 網(wǎng)上訂貨”推廣原則是什么？......................................11 64、推廣網(wǎng)上訂貨需要注意哪些問題？.....................................12 65、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)是什么？.............................................12 66、如何向零售戶開展網(wǎng)上訂貨宣傳?......................................12 67、如何提高零售戶網(wǎng)上訂貨成功率？.....................................12 68、電子結(jié)算對(duì)零售戶的優(yōu)勢(shì)是什么？.....................................13 69、如何才能提高電子結(jié)算成功率?........................................13
六、營(yíng)銷分析..............................................................13
70、營(yíng)銷分析從哪幾個(gè)方面開展?..........................................13 71、客戶分析的主要方法有哪些？.........................................13 72、如何對(duì)客戶的商圈類型進(jìn)行分析？.....................................14 73、怎樣運(yùn)用存銷比對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析？...........................14 74、怎樣對(duì)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析？.................................14
第二篇 品牌營(yíng)銷...........................................................15
一、基礎(chǔ)知識(shí)..............................................................15
75、什么是“532”、“461”工程？.......................................15 76、加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌的指導(dǎo)思想是什么？.......................15 77、加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌的目標(biāo)任務(wù)是什么？.......................15 78、國家局對(duì)卷煙零售價(jià)格上限的規(guī)定是什么？.............................15 79、全國重點(diǎn)骨干品牌有哪些？...........................................15 80、卷煙產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？...............................................15 81、卷煙的價(jià)類是如何劃分的？...........................................15 82、什么是品牌？.......................................................15 83、品牌的基本屬性有哪些？.............................................16 84、品牌的三個(gè)層次是什么？.............................................16 85、產(chǎn)品與品牌的區(qū)別？.................................................16 86、卷煙質(zhì)量的概念是什么？.............................................16 87、什么是品牌生命周期管理？...........................................16 88、不同生命周期品牌的特點(diǎn)是什么？.....................................16 89、什么是品類？.......................................................17 90、卷煙品類如何劃分？.................................................17 91、什么是品類組合寬度？...............................................17 92、品牌與品類有什么區(qū)別？.............................................17 93、什么是SWOT分析法？................................................18 94、什么是波士頓矩陣分析法？...........................................18 95、以點(diǎn)帶面法是怎樣的？...............................................18 96、利差比較法是怎樣的？...............................................18 97、價(jià)值匯總法是怎樣的？...............................................18 98、銷售指導(dǎo)法是怎樣的？...............................................19 99、概念營(yíng)銷法是怎樣的？...............................................19 100、經(jīng)驗(yàn)傳播法是怎樣的？..............................................19 101、感情上柜法是怎樣的？..............................................19 102、前提條件應(yīng)用法怎樣的？............................................19 103、什么是FABE銷售法？...............................................19 104、什么是SPIN法？...................................................20 105、什么是AIDA模式？.................................................20
二、新品培育..............................................................20
106、客戶經(jīng)理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？..................20 107、客戶經(jīng)理如何做好新品牌新規(guī)格培育工作？............................20 108、客戶經(jīng)理如何做好老品牌新規(guī)格卷煙宣傳工作？........................21 109、客戶經(jīng)理如何提高零售客戶向消費(fèi)者宣傳推介品牌意識(shí)與能力？..........21
110、如何開展新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研？..........................................21 111、如何提煉卷煙新品的賣點(diǎn)？..........................................21 112、新品上市前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？..............................22 113、如何指導(dǎo)客戶做好新品推介？........................................22 114、怎樣做好新品牌的市場(chǎng)跟蹤？........................................22 115、緊俏高端品牌如何選點(diǎn)？............................................22 116、卷煙新品動(dòng)銷慢的主要原因可能有哪些？..............................23
三、品牌維護(hù)..............................................................23
117、客戶經(jīng)理如何對(duì)轄區(qū)銷售品牌卷煙的價(jià)格進(jìn)行維護(hù)？....................23 118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？..............................23 119、卷煙品牌調(diào)查分析主要哪幾類？......................................23 120、圍繞市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)要素主要從哪些相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析？..........24 121、如何開展品牌營(yíng)銷分析？............................................24 122、卷煙品牌培育中客戶經(jīng)理工作步驟有哪些？............................24 123、如何開展卷煙品牌消費(fèi)者調(diào)研？......................................24 124、如何尋找品牌培育的機(jī)會(huì)？..........................................25 125、如何制定片區(qū)品牌培育計(jì)劃？........................................25 126、如何設(shè)定培育目標(biāo)？................................................25 127、如何確定某規(guī)格卷煙潛在上柜客戶？..................................25 128、如何確定某規(guī)格卷煙潛在增量客戶？..................................25 129、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案？....................................25 130、如何進(jìn)行品牌培育工作效果自我評(píng)估？................................25 131、如何做好卷煙品牌退出工作？........................................26 132、品牌上柜率和品牌可見度有何區(qū)別？..................................26 133、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶做好重點(diǎn)品牌和促銷品牌的銷售工作？............26 134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？..................................27 135、品牌增量沒成功的原因有哪些？......................................27 136、卷煙品牌發(fā)生市場(chǎng)異動(dòng)的主要表現(xiàn)形式有哪些，原因是什么？............27 137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？....................................27 138、客戶經(jīng)理如何解決客戶對(duì)重點(diǎn)上柜品牌不愿意進(jìn)購，怕庫存積壓的問題？..27 139、客戶經(jīng)理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？............................27
四、品牌推介..............................................................28
140、品牌推薦的主要方法有哪些？........................................28 141、應(yīng)向客戶傳達(dá)哪些品牌信息？........................................28 142、在拜訪中如何宣傳品牌？............................................28 143、客戶經(jīng)理如何做好娛樂服務(wù)類客戶的卷煙營(yíng)銷與培育工作？..............28 144、客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)店作用，做好品牌培育工作？................29 145、針對(duì)網(wǎng)上訂貨客戶，客戶經(jīng)理如何做好品牌的宣傳及培育工作？..........29 146、客戶經(jīng)理如何在城鄉(xiāng)結(jié)合部培養(yǎng)高端品牌？............................29 147、客戶經(jīng)理如何正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌替代？............................30
五、終端陳列..............................................................30
148、卷煙終端陳列目標(biāo)是什么，應(yīng)考慮什么問題？..........................30 149、卷煙終端陳列給利益相關(guān)者帶來什么？................................30 150、品牌終端展示的方式有哪些？........................................31 151、終端陳列主要常用方法有哪些？......................................31 152、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置是什么？....................................31 153、如何爭(zhēng)取到最佳陳列位置？..........................................32 154、如何說服客戶擴(kuò)大卷煙陳列面積？....................................32 155、客戶經(jīng)理如何做好卷煙陳列，促進(jìn)品牌培育？..........................32 156．客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作？................................32 157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？......................32
第三篇 服務(wù)營(yíng)銷..............................................................34
一、基礎(chǔ)知識(shí)..............................................................34
158、什么是服務(wù)，什么是服務(wù)營(yíng)銷？......................................34 159、卷煙服務(wù)營(yíng)銷主要內(nèi)容是什么？......................................34 160、為什么說服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂？................................34 161、什么是客戶關(guān)系管理？..............................................34 162、什么是客戶價(jià)值管理？..............................................34 163、什么是客戶服務(wù)管理？..............................................34 164、什么是客戶服務(wù)承諾？..............................................34 165、什么是客戶讓渡價(jià)值、顧客總價(jià)值、顧客總成本？......................34 166、服務(wù)質(zhì)量是什么，要素有哪些？......................................35 167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？....................................35
二、服務(wù)準(zhǔn)備..............................................................35
168、什么是服務(wù)準(zhǔn)備？..................................................35 169、什么是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化？..................................35 170、了解轄區(qū)情況，應(yīng)掌握的營(yíng)銷信息主要有哪些？........................35 171、零售客戶分類管理的目的是什么？....................................36 172、.如何做好零售客戶分類？...........................................36 173、怎樣做好客戶分類中的日常維護(hù)工作？................................36 174、如何劃分客戶市場(chǎng)類型？............................................36 175、卷煙零售客戶業(yè)態(tài)及其主要特點(diǎn)是什么？..............................36 176、如何區(qū)分食雜店與便利店？..........................................37 177、如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模？....................................37 178、收集客戶信息的方式有哪些？........................................37 179、客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)流程是怎樣的？................................38
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..............................................................38
180、什么是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？..................................................38 181、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？........................................38 182、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備？........................................38 183、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的方式有哪些？....................................38 184、如何對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?.......................................38 185、如何對(duì)中小型客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)？....................................39 186、如何做好偏遠(yuǎn)山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作？..........................39 187、對(duì)特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？........39 188、如何做好新增客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作？..................................39 189、如何把握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)？............................................39 190、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?...............................................39 191、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中應(yīng)注重收集哪些營(yíng)銷信息？............................40 192、及時(shí)告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？............................40 193、如何做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?.................................................40 194、如何更好的與客戶進(jìn)行溝通？........................................40 195、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧？............................................40 196、如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量？............................................40 197、農(nóng)忙時(shí)節(jié)如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果？....................................40 198、客戶分析對(duì)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有何指導(dǎo)作用？..........................41 199、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些問題？....................................41 200、如何化解零售戶對(duì)貨源不足的抱怨？..................................41 201、當(dāng)受到無理投訴時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？..............................41 202、如果零售客戶要求客戶經(jīng)理為其調(diào)劑卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？........41 203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經(jīng)理求助應(yīng)如何處理？....41 204、不宜進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的有哪些情形？............................42 205、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶有哪些禁忌？..........................................42 206、如何與“固執(zhí)型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？..42 207、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)要注意哪些技巧？..............................42 208、如何做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄？..............................................42 209、客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束后應(yīng)做些什么？..................................42
四、協(xié)同服務(wù)..............................................................43
210、什么是協(xié)同服務(wù)？..................................................43
211、影響卷煙零售客戶盈利的個(gè)體性因素有那些？..........................43
212、如何指導(dǎo)零售戶吸引更多的顧客？....................................43
213、如何指導(dǎo)客戶培養(yǎng)固定的消費(fèi)群體？..................................43
214、怎樣指導(dǎo)零售戶向消費(fèi)者推介新品卷煙？..............................43
215、如何指導(dǎo)零售客戶觀察消費(fèi)者的行為？................................43
216、為什么要幫助客戶整理庫存？........................................44
217、怎么指導(dǎo)客戶開展存銷比管理？......................................44
218、如何指導(dǎo)卷煙零售客戶做好卷煙的儲(chǔ)存和保管？........................44
219、卷煙外包裝有何作用？..............................................44 220、如何判斷卷煙是否受潮？............................................44 221、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)零售客戶卷煙霉變，應(yīng)該如何處理？......................45 222、影響卷煙零售客戶服務(wù)需求的因素有哪些？............................45 223、如何做好節(jié)日期間客戶服務(wù)工作？....................................45 224、當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障客戶無法提報(bào)訂單的突發(fā)事件，客戶經(jīng)理如何處理？......45 225、怎樣把握客戶服務(wù)技巧？............................................45 226、零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃包括哪些內(nèi)容？....................................45 227、新入網(wǎng)客戶信息維護(hù)流程是怎樣的？..................................46 228、怎樣做好新客戶的維護(hù)工作？........................................46 229、客戶情感服務(wù)應(yīng)從哪些方面做起？....................................46
五、服務(wù)期望..............................................................46
230、什么是服務(wù)期望，包括哪幾個(gè)種類？..................................46 231、什么是客戶異議，主要有哪些種類和內(nèi)容？............................46 232、什么是客戶滿意度？................................................46 233、處理客戶異議的主要方法有哪些？....................................47 234、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的內(nèi)容有哪些？..........................47 235、卷煙供應(yīng)不足時(shí)，如何處理客戶抱怨？................................47 236、客戶在訂貨日期沒訂上貨產(chǎn)生抱怨，怎么辦？..........................47 237、處理顧客抱怨常用的方法與技巧有哪些？..............................47 238、零售客戶對(duì)盈利不滿意，怎么辦？....................................47 239、如何應(yīng)對(duì)客戶“對(duì)門的客戶能訂××煙，我為什么訂不到”的問題？......48 240、客戶卷煙被掉包了，客戶說煙草公司送的煙有問題，怎么辦？............48 241、如何面對(duì)零售客戶反映新版卷煙口感與改版前味道不一致時(shí)該怎么辦？....48 242、客戶投訴處理的原則是什么？........................................48 243、客戶投訴處理的流程是什么？........................................48 244、客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意怎么辦？..................................49
第四篇 內(nèi)部協(xié)作..............................................................50
一、客戶經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理.....................................................50
245、客戶經(jīng)理每天拜訪結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)經(jīng)理反饋哪些信息？............50 246、客戶經(jīng)理需要市場(chǎng)經(jīng)理審核哪些主要工作？............................50 247、客戶經(jīng)理的績(jī)效面談應(yīng)包括哪些內(nèi)容？................................50
二、客戶經(jīng)理與品牌經(jīng)理.....................................................50 248、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好新品推廣工作？........................50 249、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌調(diào)研工作？........................50 250、客戶經(jīng)理如何協(xié)同品牌經(jīng)理做好重點(diǎn)品牌培育工作？....................51 251、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌監(jiān)測(cè)工作？........................51 252、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌規(guī)劃？............................51 253、客戶經(jīng)理如何協(xié)同品牌經(jīng)理建立和維護(hù)重點(diǎn)品牌消費(fèi)者檔案工作？........51
三、客戶經(jīng)理與訂單采集員...................................................51
254、當(dāng)電訪員（訂單員）發(fā)現(xiàn)客戶未能正常訂貨時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？....51 255、當(dāng)電訪員（訂單員）發(fā)現(xiàn)客戶月度訂貨總量不夠時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？ 51 256、客戶不愿配合電訪員（訂單員）提報(bào)真實(shí)需求，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？....51 257、客戶漏訂卷煙或訂錯(cuò)卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？......................51
四、客戶經(jīng)理與送貨員.......................................................52
258、客戶臨時(shí)提出變更送貨地點(diǎn)，怎么辦？................................52 259、客戶向客戶經(jīng)理提出送貨員送錯(cuò)了貨，怎么辦？........................52 260、客戶向客戶經(jīng)理提出送的貨有損壞，怎么辦？..........................52 261、客戶向客戶經(jīng)理提出貨款有誤，怎么辦？..............................52
五、客戶經(jīng)理與專賣管理人員.................................................52
262、客戶經(jīng)理在拜訪中發(fā)現(xiàn)零售客戶有違法經(jīng)營(yíng)行為，怎么辦？..............52 263、客戶經(jīng)理在拜訪過程中，發(fā)現(xiàn)客戶擬停、歇業(yè)，怎么辦？................52 264、客戶要求客戶經(jīng)理幫助鑒定卷煙真假，怎么辦？........................52
第五篇 自我管理.............................................................54
265、煙草行業(yè)職業(yè)道德是什么？主要內(nèi)容有哪些？..........................54 266、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)主要有哪些？....................................54 267、客戶經(jīng)理基本行為準(zhǔn)則主要有哪些？..................................54 268、卷煙經(jīng)營(yíng)中“六不準(zhǔn)”是指什么？....................................54 269、制定目標(biāo)的SMART原則是什么？......................................54 270、月度工作目標(biāo)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？......................................54 271、客戶經(jīng)理在工作日工作結(jié)束后應(yīng)做哪些工作？..........................54 272、客戶經(jīng)理月工作總結(jié)的重點(diǎn)有哪些？..................................55 273、客戶經(jīng)理的日記、周記和月度分析報(bào)告主要的內(nèi)容是什么？..............55 274、怎樣開展時(shí)間管理？................................................55 275、客戶關(guān)系處理應(yīng)遵循什么原則？......................................55 276、個(gè)人形象六要素是什么？............................................55 277、客戶經(jīng)理的著裝禮儀有何要求？......................................55 278、男性客戶經(jīng)理的儀表、女性客戶經(jīng)理的化妝應(yīng)注意哪些？................55 279、客戶經(jīng)理的站姿應(yīng)是怎樣的？........................................56 280、客戶經(jīng)理的坐姿應(yīng)是怎樣的？........................................56 281、客戶經(jīng)理的走姿應(yīng)是怎樣的？........................................56 282、客戶經(jīng)理如何作自我介紹？..........................................56 283、客戶經(jīng)理在傳遞名片中應(yīng)注意什么？..................................56 284、握手禮儀應(yīng)注意什么？..............................................56 285、距離禮儀包括哪些內(nèi)容？............................................56 286、電話禮儀要點(diǎn)是什么？..............................................57 287、什么是“通話3分鐘原則”？........................................57 288、高效溝通的要點(diǎn)及步驟是什么？......................................57 289、溝通中常用語言有哪些？............................................57 290、客戶經(jīng)理忌說哪“六種話”？........................................57 291、客戶經(jīng)理與客戶溝通應(yīng)注意的問題有哪些？............................58 292、客戶經(jīng)理在傾聽中，要克服哪四種障礙？..............................58 293、如何利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與客戶的溝通交流？............................58 294、客戶經(jīng)理應(yīng)怎樣學(xué)習(xí)？..............................................58 295、客戶經(jīng)理如何提升自身素質(zhì)？........................................58
一、與卷煙營(yíng)銷有關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)...........................................59
296、GDP是指什么？....................................................59 297、CPI是指什么？....................................................59 298、什么是消費(fèi)者收入與個(gè)人可支配收入？................................59 299、什么是社會(huì)商品零售總額？..........................................59
二、煙草企業(yè)中常用的營(yíng)銷指標(biāo)...............................................59
300、怎樣計(jì)算卷煙人均消費(fèi)量？..........................................59 301、怎樣計(jì)算卷煙市場(chǎng)容量？............................................59 302、什么是吸煙率？....................................................59 303、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率有哪幾種？..............................................59 304、怎樣計(jì)算零售客戶訂單滿足率？......................................59 305、什么是條、包零售價(jià)吻合率（度）？..................................60 306、什么是存銷比？....................................................60 307、什么是社會(huì)存銷比？................................................60 308、怎樣計(jì)算商業(yè)存銷比？..............................................60 309、什么是覆蓋率？....................................................60
310、什么是鋪貨率？....................................................60
311、什么是單品牌上柜率？..............................................60
312、什么是單品牌動(dòng)銷率？..............................................60
313、什么是客戶動(dòng)銷率？................................................60
314、什么是單品牌動(dòng)銷比？..............................................60
315、什么是單品牌客戶斷貨率？..........................................61
316、什么是客戶斷貨率？................................................61
317、什么是單品牌公司斷貨率？..........................................61
318、怎樣計(jì)算商業(yè)斷貨率？..............................................61
319、什么是客戶毛利率？................................................61 320、怎樣計(jì)算銷量增長(zhǎng)率？..............................................61
321、什么是同比、什么是環(huán)比？..........................................61
322、什么是叫定基比比率？..............................................61
第一篇 市場(chǎng)營(yíng)銷
一、基礎(chǔ)知識(shí)
1、什么是市場(chǎng)，市場(chǎng)是怎樣構(gòu)成的? 答：市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所；市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和；市場(chǎng)是買方、賣方力量的結(jié)合;是商品供求雙方的力量相互作用的總和。
在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，市場(chǎng)是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。用公式表示就是：市場(chǎng)=人口+購買力+購買欲望。
2、市場(chǎng)營(yíng)銷的定義是什么？
答：世界著名營(yíng)銷專家菲利普?科特勒博士的權(quán)威定義：市場(chǎng)營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造、交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的活動(dòng)和管理過程。從本質(zhì)上說，就是“創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值”。簡(jiǎn)而言之，就是“滿足別人并獲得利潤(rùn)”。
3、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有哪些？
答：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是指企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念可以分為：
（1）生產(chǎn)觀念。表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，市場(chǎng)上就銷售什么產(chǎn)品。
（2）產(chǎn)品觀念。這種觀念認(rèn)為企業(yè)只要致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就能獲得好的經(jīng)濟(jì)效果，“酒香不怕巷子深”是這種觀念的形象說明。
（3）推銷觀念。這種營(yíng)銷觀念是“我們會(huì)做什么，就努力去推銷什么”。
（4）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。認(rèn)為“消費(fèi)者需要什么就生產(chǎn)什么、賣什么”，消費(fèi)者的需要是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
（5）社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。這種觀念認(rèn)為企業(yè)提供產(chǎn)品不僅要符合消費(fèi)者的需要與欲望，而且要符合消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
4、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境指什么，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境包括哪些因素？
答：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有關(guān)的所有力量和影響因素的集合。
市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩大類。宏觀環(huán)境包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、科技、政治和文化六大因素，微觀環(huán)境包括企業(yè)自身、供應(yīng)商、營(yíng)銷中介、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾六大因素。
5、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷組合？ 答：市場(chǎng)營(yíng)銷組合就是企業(yè)可控制的各個(gè)營(yíng)銷因素的有效組合，即企業(yè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需要狀況對(duì)自己所控制的各種營(yíng)銷因素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使之協(xié)調(diào)配合，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以便更好地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合中所包含的可控制的因素概括為四個(gè)基本變量，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。由于這四個(gè)名詞的英文字頭都是P，所以市場(chǎng)營(yíng)銷組合稱為4P組合。
1984年，菲利普.科特勒提出一個(gè)新的理論,他認(rèn)為企業(yè)能夠影響自己所處的市場(chǎng)環(huán)境,不應(yīng)單純順從和適應(yīng)環(huán)境。在市場(chǎng)營(yíng)銷組合的“4P”以外加上兩個(gè)“P”，即權(quán)力（POWER）和公共關(guān)系（Public relation），成為“６P”，這種新的戰(zhàn)略思想稱為“大市場(chǎng)營(yíng)銷組合。”
6、整合營(yíng)銷中的4C是指什么？
答：隨著“以消費(fèi)者為中心”時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合4P似乎已無法完全順應(yīng)時(shí)代的要求，于是營(yíng)銷學(xué)者提出了新的營(yíng)銷要素，對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)的4P提出了“4C”：
（1）顧客（Customer）,“4C”理論認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)一切營(yíng)銷活動(dòng)的中心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品。（2）成本（Cost），“4C”理論將營(yíng)銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程的成本，包括企業(yè)生產(chǎn)成本和消費(fèi)者購物成本。
（3）便利（Convenience）,強(qiáng)調(diào)企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營(yíng)銷渠道更重要（4）溝通（Communication）,強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客的雙向溝通。
7、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷包括哪些步驟? 答：（1）市場(chǎng)細(xì)分。營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)購買者對(duì)商品的不同欲望和需求，不同的購買行為和購買習(xí)慣，把整體市場(chǎng)劃分為具有類似屬性的若干不同的購買者群體，使企業(yè)可以從中認(rèn)定其目標(biāo)市場(chǎng)的過程。
（2）選擇目標(biāo)市場(chǎng)。是指企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，經(jīng)過評(píng)價(jià)和篩選后找到目標(biāo)市場(chǎng)，并將其作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而準(zhǔn)備進(jìn)入的特定市場(chǎng)。
（3）市場(chǎng)定位。所謂市場(chǎng)定位就是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，塑造本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個(gè)性或形象，并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)上占有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)位置。
8、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的因素有哪些？
答：（1）地理因素：主要包括地區(qū)、城鄉(xiāng)、氣候、地形等因素。
（2）人口因素：包括年齡、性別、職業(yè)、收入、教育、家庭人口、家庭類型、國籍、民族、宗教、社會(huì)階層等。
（3）心理因素：包括價(jià)值觀、生活方式、個(gè)性等。
（4）行為因素：包括購買時(shí)機(jī)、態(tài)度、利益、使用者地位、使用頻率、對(duì)商品的忠誠度等。
9、怎樣理解分銷渠道？
答：分銷渠道也稱銷售渠道、貿(mào)易渠道，它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者或用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的一整套機(jī)構(gòu)或途徑。分銷的起點(diǎn)是制造商（生產(chǎn)者），終點(diǎn)是消費(fèi)者或用戶。
就卷煙商品而言，卷煙的分銷渠道是卷煙工業(yè)企業(yè)——煙草商業(yè)企業(yè)——-卷煙零售戶——卷煙消費(fèi)者。
10、何謂促銷，促銷方式有哪些? 答：促銷是促進(jìn)產(chǎn)品銷售的簡(jiǎn)稱，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，引發(fā)、刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，使其產(chǎn)生購買行為的活動(dòng)。
促銷方式一般有人員推銷、公共關(guān)系、廣告、營(yíng)業(yè)推廣。
11、國內(nèi)卷煙的類型有哪幾類? 答：國內(nèi)卷煙類型有四種，分別是烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型卷煙。（1）烤煙型卷煙也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。目前我國市場(chǎng)上大部分卷煙產(chǎn)品為烤煙型卷煙。
（2）混合型卷煙又稱美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙和少量香料煙與馬里蘭晾煙。煙質(zhì)特點(diǎn)是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。目前是世界上（不含中國）產(chǎn)量最多的卷煙類型，主要流行于歐美市場(chǎng)。
（3）雪茄型卷煙是以雪茄型晾曬煙葉為主要原料制成的，煙氣中具有明顯雪茄煙香氣的卷煙。雪茄型卷煙原屬雪茄煙類，突出特點(diǎn)是具有雪茄煙特有的香氣，這種香氣主要來源于雪茄型煙葉、亞雪茄型煙葉及其它晾曬煙。
（4）外香型卷煙為我國首創(chuàng)，是指通過人工加香，使煙氣中具有獨(dú)特的外加香香氣的卷煙，其特點(diǎn)是突出外加香，但突出的外加香要適宜，不得遮蓋卷煙本身固有的香氣。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優(yōu)美愉快、令人滿足的香型風(fēng)味，抽吸時(shí)能和煙香協(xié)調(diào)揮發(fā)。
12、什么是中式卷煙？ 答：中式卷煙是指能夠滿足中國卷煙消費(fèi)者當(dāng)前和潛在消費(fèi)需要、具有獨(dú)特香氣風(fēng)格和口味特征、擁有核心技術(shù)的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。
中式卷煙的特點(diǎn)：（1）能夠持續(xù)滿足卷煙消費(fèi)者需求；（2）具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征；（3）擁有自主核心技術(shù)；
（4）中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙；
（5）中式卷煙是一個(gè)抽象概念，是一個(gè)寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統(tǒng)稱。
14、卷煙質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？ 答：卷煙綜合質(zhì)量包括包裝標(biāo)識(shí)、包裝與卷制質(zhì)量、感官質(zhì)量、主流煙氣指標(biāo)方面的內(nèi)容。包裝標(biāo)識(shí)包括通用要求和對(duì)箱、條、盒不同包裝體的相應(yīng)的標(biāo)識(shí)要求。
包裝與卷制質(zhì)量包括箱裝、條裝、盒裝、外觀、熄火、含水率、圓周、長(zhǎng)度、吸阻、質(zhì)量、硬度、含末率、端部落絲量、總通風(fēng)率的指標(biāo)要求。
卷煙感官質(zhì)量包括光澤、香氣、協(xié)調(diào)、雜氣、刺激性、余味以及明顯異味和霉變。主流煙氣指標(biāo)包括焦油量、煙氣煙堿量和煙氣一氧化碳量。
15、卷煙包裝標(biāo)識(shí)是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有哪些? 答：包裝標(biāo)識(shí)可以用文字、符號(hào)、數(shù)字、圖案以及其他形式表示。2009年1月卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有：（1）卷煙包裝體上及內(nèi)附說明中禁止使用誤導(dǎo)性語言，如“保健”、“療效”、“安全”、“環(huán)保”、“低危害”等卷煙成分的功效說明用語。“淡味”、“超淡味”、“柔和”等卷煙品質(zhì)說明用語。“中低焦油”、“低焦油”、“焦油含量低”等描述用語。
（2）卷煙包裝體上使用中華人民共和國的規(guī)范中文漢字和英文印刷健康警語，健康警語必須輪換使用。
（3）警語區(qū)域所占面積不小于其所在面的30%，底色采用原商標(biāo)的底色（紋）。
16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？
答： “卷煙上水平”的總體要求是：全面貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以全面提升中國煙草整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力為目標(biāo),以培育“532”和”461”知名品牌為重點(diǎn),堅(jiān)持以改革的辦法、創(chuàng)新的思路、統(tǒng)籌的方法，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，著力做大知名品牌，不斷促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)；著力改革資源配置方式，不斷提高資源配置效率；著力抓好綜合配套，不斷提高行業(yè)整體素質(zhì)。通過五年時(shí)間努力，全面實(shí)現(xiàn)卷煙上水平，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
17、市場(chǎng)營(yíng)銷上水平主要內(nèi)容包含哪幾個(gè)方面？ 答：主要包括：
（1）深化訂單供貨，營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境。
（2）緊緊抓住品牌培育第一要?jiǎng)?wù)，著力培育知名品牌。（3）切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
（4）全面建設(shè)一流營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。
18、精準(zhǔn)營(yíng)銷的總體思路和工作目標(biāo)是什么？
答：總體思路是：以重點(diǎn)骨干品牌為載體，進(jìn)一步深化客戶關(guān)系管理，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，強(qiáng)化價(jià)值鏈管理，努力提升卷煙銷售的精細(xì)化程度，通過實(shí)現(xiàn)“三精”（即精確信息、精準(zhǔn)投放和精細(xì)管理）持續(xù)提高行業(yè)的整體營(yíng)銷水平，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌健康成長(zhǎng)。
工作目標(biāo)是：
（1）整體上實(shí)現(xiàn)“三精”，即精確的信息采集與暢通的信息共享、精準(zhǔn)的貨源投放范圍和投放節(jié)奏、精細(xì)的銷售管理。
（2）營(yíng)銷策略上實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，即品牌發(fā)展從總量控制向精確性調(diào)控轉(zhuǎn)變、信息渠道從多層節(jié)向通道式轉(zhuǎn)變、貨源投放從多環(huán)節(jié)向扁平化方向轉(zhuǎn)變。
（3）效果上實(shí)現(xiàn)銷售的良好狀態(tài)和品牌的持續(xù)發(fā)展，即“全覆蓋、動(dòng)平衡、不斷貨、不積壓、不波動(dòng)”。
19、什么是客戶經(jīng)理“135”工作法？
答：客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要素，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。工作法以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以信息系統(tǒng)為支撐，建立標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要素、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為“135”工作法。
二、消費(fèi)者分析
20、消費(fèi)者信息檔案包括哪些內(nèi)容？
答：（1）識(shí)別信息：消費(fèi)者姓名、性別、年齡、民族、文化程度、工作單位、職務(wù)、家庭住址、電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)碼、郵箱等。
（2）消費(fèi)信息：個(gè)人月收入、煙齡、品牌偏好、日（月）均吸煙量、消費(fèi)習(xí)性、口味需求、購買地點(diǎn)、購買頻率等。
（3）個(gè)人信息：個(gè)人喜好、性格、家庭成員構(gòu)成、生日及其他基本情況等。
21、建立卷煙消費(fèi)者信息檔案有哪些作用？
答：（1）有利于了解消費(fèi)者需求變化，便于提供適合消費(fèi)者需要的卷煙品牌和服務(wù)。（2）有利于掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)，積極主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)卷煙結(jié)構(gòu)的調(diào)整。（3）有利于掌握消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)，更好地滿足品牌培育的需要。（4）有利于掌握營(yíng)銷工作效果，不斷改進(jìn)和優(yōu)化營(yíng)銷策略。
22、消費(fèi)者檔案信息的采集途徑有哪些？
答：（1）客戶經(jīng)理采集消費(fèi)者信息。主要是指客戶經(jīng)理在日常走訪市場(chǎng)或開展品牌促銷時(shí)，注意及時(shí)記錄消費(fèi)者信息，并定期與消費(fèi)者取得聯(lián)系，及時(shí)更新并維護(hù)好卷煙消費(fèi)者的檔案信息。
（2）委托零售戶采集消費(fèi)者信息。主要是由零售戶通過零售戶服務(wù)手冊(cè)、發(fā)放消費(fèi)者信息表的形式收集卷煙消費(fèi)者的檔案信息。
（3）通過消費(fèi)者營(yíng)銷活動(dòng)收集信息。定期邀請(qǐng)消費(fèi)者參加座談會(huì)、懇談會(huì)，通過這種方式收集部分典型消費(fèi)者的檔案信息。
（4）通過互聯(lián)網(wǎng)收集。通過門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站開展有獎(jiǎng)?wù){(diào)查的形式或者電子郵件調(diào)查的形式收集消費(fèi)者檔案。
23、如何實(shí)現(xiàn)卷煙消費(fèi)者信息檔案管理？
答：（1）在發(fā)放或回收卷煙消費(fèi)者信息資料表時(shí)，指導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)真填寫，保證資料客觀真實(shí)。
（2）為了防止信息失真，要對(duì)卷煙消費(fèi)者信息進(jìn)行整理和校驗(yàn)。客戶經(jīng)理收集了卷煙消費(fèi)者信息后，可通過多種方式校驗(yàn)消費(fèi)者資料的真實(shí)性和有效性，如消費(fèi)者收入與常吸品牌、卷煙日均消費(fèi)量是否相符，消費(fèi)者的購買量、購買次數(shù)和吸食量是否吻合等。
（3）區(qū)分卷煙消費(fèi)者的信息，一般按隨機(jī)消費(fèi)者、忠實(shí)消費(fèi)者、領(lǐng)袖消費(fèi)者三類，分類建檔。
（4）及時(shí)整理、匯總卷煙消費(fèi)者信息資料，并將卷煙消費(fèi)者信息資料錄入數(shù)據(jù)庫，并做好相關(guān)保密工作。
（5）在實(shí)際營(yíng)銷中充分利用消費(fèi)者檔案，發(fā)揮其對(duì)引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的作用。
24、與消費(fèi)者互動(dòng)的內(nèi)容主要有哪些？
答：（1）收集消費(fèi)者的信息，了解消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)情況。
（2）宣傳行業(yè)法律法規(guī)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)假煙的防范意識(shí)，維護(hù)消費(fèi)者利益。
（3）向消費(fèi)者介紹焦油含量低對(duì)消費(fèi)者的好處，引導(dǎo)消費(fèi)者吸食低焦油卷煙產(chǎn)品。（4）介紹重點(diǎn)品牌，提升其知名度、美譽(yù)度、忠誠度。
25、如何了解消費(fèi)者對(duì)某卷煙品牌的真實(shí)態(tài)度和評(píng)價(jià)？
答：（1）客戶經(jīng)理采用深度訪談、電話訪問、問卷調(diào)查等形式實(shí)地了解。（2）委托零售戶收集了解消費(fèi)者的信息。
（3）與工業(yè)企業(yè)一起開展某卷煙品牌的評(píng)吸活動(dòng)了解。在這些活動(dòng)中都應(yīng)注意保持連續(xù)性，可以更為全面客觀地了解卷煙消費(fèi)者對(duì)某卷煙品牌的真實(shí)態(tài)度和評(píng)價(jià)。
26、不同年齡段的消費(fèi)者卷煙消費(fèi)特點(diǎn)有哪些？
答： 年輕的消費(fèi)者，他們接受新事物的能力強(qiáng)，思維活躍，喜愛新商品，對(duì)卷煙品牌的忠誠度低。
中年消費(fèi)者，一般比較理智，相信自己的判斷。有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，卷煙消費(fèi)習(xí)慣相對(duì)較穩(wěn)定，消費(fèi)的結(jié)構(gòu)、檔次較高，對(duì)新品牌的接受程度較好。
一般而言，老年消費(fèi)者，長(zhǎng)期以來吸食的是在本地生產(chǎn)的、暢銷的老牌號(hào)卷煙，消費(fèi)的卷煙檔次較低。人生經(jīng)歷較豐富，不易受包裝和廣告的影響，消費(fèi)習(xí)慣難以改變，因此他們對(duì)品牌的忠誠度相對(duì)較高。
27、消費(fèi)群體的固定性與流動(dòng)性對(duì)卷煙營(yíng)銷的影響有哪些？
答：（1）影響卷煙品牌的選擇。通常以固定性消費(fèi)群體為主的卷煙零售客戶對(duì)新品卷煙的接受能力較差，以流動(dòng)性消費(fèi)群體為主的零售戶對(duì)新品卷煙的接受能力較強(qiáng)。
（2）影響零售環(huán)節(jié)的動(dòng)銷速度。以固定性消費(fèi)群體為主的零售戶主銷品牌的動(dòng)銷有一定的規(guī)律，安全庫存相對(duì)穩(wěn)定。以流動(dòng)性消費(fèi)為主的卷煙零售戶卷煙品種的動(dòng)銷有波動(dòng)性，容易出現(xiàn)商品斷檔，可適當(dāng)加大部分品種的安全庫存量。
（3）影響上柜陳列的組合寬度。以固定性消費(fèi)群體為主的零售戶上柜陳列的品種穩(wěn)定性較強(qiáng)。以流動(dòng)性消費(fèi)為主的卷煙零售戶上柜陳列的品種要有更寬的選擇面，可適當(dāng)提高經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格數(shù)量。
28、何為“消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”，如何培養(yǎng)“卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”？
答：所謂“消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”，就是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)施加影響的“活躍分子”，也就是對(duì)別人而言影響力大的人。
培養(yǎng)卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖的方法有：
（1）通過實(shí)地走訪調(diào)查鎖定特定群體內(nèi)的有可能成為“卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”的人。（2）與“卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”進(jìn)行溝通，讓他們了解卷煙產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)煙草企業(yè)與產(chǎn)品形成好印象，動(dòng)員“卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”參與煙草企業(yè)的宣傳活動(dòng)與推廣活動(dòng)。
（3）借助“卷煙消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”的影響力，廣泛地宣傳、推廣卷煙品牌與服務(wù)，引導(dǎo)卷煙消費(fèi)潮流，提升營(yíng)銷效果。
三、市場(chǎng)調(diào)查
29、市場(chǎng)調(diào)查包括哪幾個(gè)基本步驟？
答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)：客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查任務(wù)的要求和實(shí)際營(yíng)銷工作的需要確定調(diào)查范圍，選定具體調(diào)查項(xiàng)目。
（2）制定調(diào)查計(jì)劃：客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行深入的分析，確定調(diào)查內(nèi)容，選擇調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和相關(guān)統(tǒng)計(jì)表，擬定調(diào)查計(jì)劃。
（3）實(shí)施調(diào)查工作：客戶經(jīng)理在實(shí)施調(diào)查前要做好充分的準(zhǔn)備工作，在調(diào)查過程中，要注意保證所選樣本的數(shù)量，并具有代表性。對(duì)調(diào)查過程進(jìn)行抽查和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整或改進(jìn)調(diào)查方法，以確保調(diào)查結(jié)果的可靠性。
（4）進(jìn)行調(diào)查分析：調(diào)查結(jié)束后要對(duì)所得到的資料進(jìn)行分類匯總和信息篩選，并圍繞調(diào)查主題對(duì)資料進(jìn)行分析研究。
（5）撰寫調(diào)查報(bào)告：說明和總結(jié)調(diào)查工作過程，分析和闡述調(diào)查結(jié)果，并圍繞調(diào)查主題 提出相關(guān)建議和意見。
30、卷煙市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？
答：（1）營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查：包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查。
（2）卷煙市場(chǎng)需求調(diào)查：包括卷煙消費(fèi)需求量調(diào)查、卷煙消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)調(diào)查、卷煙消費(fèi)行為調(diào)查等。
（3）卷煙商品調(diào)查：包括卷煙商品實(shí)體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等。（4）營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)查：包括促銷調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。
31、市場(chǎng)調(diào)查的方法有哪些？
答：市場(chǎng)調(diào)查的方法主要有兩類，一類是間接資料調(diào)查法，一類是直接資料調(diào)查法。間接資料調(diào)查法是指從各種文獻(xiàn)檔案中收集信息資料的方法，又稱資料調(diào)查法。直接調(diào)查法是指通過實(shí)地調(diào)查收集市場(chǎng)第一手資料的方法，又稱實(shí)地調(diào)查法。實(shí)地調(diào)查的主要方法有詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。
32、什么是資料調(diào)查法，運(yùn)用資料調(diào)查法應(yīng)注意哪些問題？
答：資料調(diào)查法是指主要通過一些公開的出版物、報(bào)紙、雜志、政府和有關(guān)行業(yè)提供的統(tǒng)計(jì)資料，了解有關(guān)產(chǎn)品及市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的方法，具有省時(shí)、省人工、省費(fèi)用的特點(diǎn)。卷煙營(yíng)銷調(diào)查當(dāng)中，著重用來分析卷煙營(yíng)銷的宏觀形勢(shì)。
運(yùn)用資料調(diào)查法應(yīng)注意：
（1）資料的收集必須針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的目的、任務(wù)來進(jìn)行。
（2）資料的收集必須全面、系統(tǒng)，能滿足市場(chǎng)調(diào)查課題的要求。（3）善于對(duì)一般性資料進(jìn)行摘錄、整理、傳遞和選擇。（4）資料的收集可以采取多種渠道方式。
（5）資料的收集要在時(shí)序上保持連續(xù)性，以便反映客觀事物的發(fā)展變化情況。
（6）必須考慮資料的時(shí)間背景，摒棄過時(shí)的、與目前市場(chǎng)情況不相符合的資料內(nèi)容。（7）資料的收集還必須要考慮其經(jīng)濟(jì)成本和使用后的效益。
33、什么是詢問調(diào)查法，詢問調(diào)查有哪幾種？
答：詢問調(diào)查法，是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對(duì)象的回答中獲得信息資料的一種方法。它是市場(chǎng)調(diào)查中最常用的方法之一。
詢問調(diào)查法在實(shí)際應(yīng)用中，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，分為面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、留置問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法。
34、詢問調(diào)查的技巧有哪些？
答：（1）在進(jìn)行面談?wù){(diào)查時(shí)，態(tài)度要誠懇、自然、大方、精力要集中，要注意聽取對(duì)方的談話，同時(shí)要及時(shí)給予陪襯。
（2）面談?wù){(diào)查的語氣、措辭、方式要盡量適合被訪者的身份和知識(shí)水平。
（3）要圍繞調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，切忌走題，同時(shí)應(yīng)該盡量采用兩項(xiàng)選擇法，即從兩個(gè)選項(xiàng)中選擇其一，或者選擇回答是或否。
（4）要隨時(shí)根據(jù)被調(diào)查人的談話、態(tài)度以及現(xiàn)場(chǎng)的氣氛調(diào)整談話方式或調(diào)查方式。（5）集體訪談時(shí)，要當(dāng)好主角，照顧到全面，避免調(diào)查意見集中到少數(shù)幾個(gè)人身上，要盡量啟發(fā)不愛發(fā)言的人主動(dòng)發(fā)言。
（6）如果被調(diào)查者，一開始就拒絕訪問或在調(diào)查沒結(jié)束便要求終止，調(diào)查人員要耐心解釋，說明調(diào)查的目的和重要性，如仍然無效，應(yīng)禮貌結(jié)束并道謝。
（7）在進(jìn)行間接詢問調(diào)查時(shí)，要以方便被調(diào)查者為主導(dǎo)，盡量多設(shè)計(jì)一些客觀選擇題或者判斷題。
（8）在進(jìn)行間接詢問調(diào)查時(shí)，要盡可能提高間接訪問的回收率，通過提供寫好回寄地址和已付費(fèi)的信封或者簡(jiǎn)單有效的回復(fù)鏈接等方式提高調(diào)查回收率。
35、市場(chǎng)調(diào)查方案一般包括哪幾方面內(nèi)容？ 答：（1）調(diào)查目的與要求。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)，在調(diào)查方案中列出本次市場(chǎng)調(diào)查的具體目的要求。
（2）調(diào)查對(duì)象。市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象一般為消費(fèi)者、零售商。
（3）調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容是收集資料的依據(jù)，是為實(shí)現(xiàn)調(diào)查目標(biāo)服務(wù)的，可根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的目的確定具體的調(diào)查內(nèi)容。
（4）調(diào)查問卷。調(diào)查問卷是市場(chǎng)調(diào)查的基本工具，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量直接影響到市場(chǎng)調(diào)查的質(zhì)量。
（5）調(diào)查地區(qū)范圍。調(diào)查地區(qū)范圍應(yīng)與企業(yè)產(chǎn)品銷售范圍相一致。
（6）樣本的抽取。樣本的抽取數(shù)量可根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的準(zhǔn)確程度的要求確定，市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確度要求愈高，抽取樣本數(shù)量應(yīng)愈多，但調(diào)查費(fèi)用也愈高，一般可根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的用途情況確定適宜的樣本數(shù)量。
（7）資料的收集和整理方法。資料的整理方法一般可采用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，獲得大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
36、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的總體要求有哪些？ 答：（1）問卷應(yīng)符合調(diào)查的目的。（2）問卷應(yīng)突出正文部分。
（3）問卷不宜過長(zhǎng)，以控制在15至20分鐘為宜。
（4）問卷應(yīng)有利于數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)處理，以節(jié)約人力物力和時(shí)間，提高統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。（5）問題的順序排列要合理，本著由易到難、由簡(jiǎn)到繁、由淺到深的原則進(jìn)行排列。（6）問卷的外觀應(yīng)美觀大方，以吸引被調(diào)查者和獲得被調(diào)查者的信任，順利完成問卷調(diào)查。
37、如何具體設(shè)計(jì)調(diào)查問卷？
答：?jiǎn)柧硗ǔＪ怯蓸?biāo)題、說明詞、填寫說明、問題和答案、被調(diào)查者基本情況、編碼、調(diào)查作業(yè)記錄等七部分內(nèi)容組成。問卷設(shè)計(jì)可分為以下幾個(gè)步驟：
（1）明確所要收集的資料。（2）決定資料收集的方法。（3）設(shè)計(jì)問題和答案。（4）編排問題的順序。（5）問卷的測(cè)試與修改。（6）問卷的定稿和印刷。
38、問題設(shè)計(jì)為什么要避免誘導(dǎo)性？
答：誘導(dǎo)性的提問會(huì)造成調(diào)查資料的失真，如：“大家普遍認(rèn)為×× 牌子的卷煙口感好，您的印象如何？”這種提問會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)不良后果:一是被調(diào)查者不假思索就同意問句中暗示的結(jié)論，直接應(yīng)付了事；二是由于引導(dǎo)性提問大多是引用權(quán)威或多數(shù)人的看法，被調(diào)查者會(huì)產(chǎn)生“從眾”心理。因此，提問應(yīng)保持中立，不能暗示或有傾向性，不要誘導(dǎo)被調(diào)查者按調(diào)查者的意愿回答問句。
四、信息采集
39、開展信息采集有什么意義？
答：卷煙市場(chǎng)信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場(chǎng)信息的采集、分析與利用驅(qū)動(dòng)著需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點(diǎn)、把握市場(chǎng)真實(shí)需求的前提、工商協(xié)同營(yíng)銷的依據(jù)、“卷煙上水平”的有效支撐。
客戶經(jīng)理通過對(duì)卷煙市場(chǎng)量、價(jià)、存等信息的采集和分析，有利于及時(shí)了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動(dòng)銷狀況，為市級(jí)煙草公司科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)貨源投放、合理控制投放節(jié)奏提 供信息支持，確保卷煙市場(chǎng)供應(yīng)不脫銷、不斷檔、不積壓，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
40、市場(chǎng)信息采集中，對(duì)采集對(duì)象和采集項(xiàng)目是如何規(guī)定的？ 答：(1)采集對(duì)象規(guī)定：
① 代表重點(diǎn)區(qū)域。以市區(qū)為主、縣城為輔、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村為補(bǔ)充。市區(qū)：縣城：鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的比例分配可參考5：3：2，也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際自行設(shè)定，但要能夠相對(duì)反映當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況。
② 覆蓋不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模的各個(gè)業(yè)態(tài)。食雜店和便利店的比例保持70%以上，煙酒店和小型超市的比例保持20%左右，大型商場(chǎng)、超市和娛樂場(chǎng)所的比例保持10%以下。
③ 守法經(jīng)營(yíng)。近一年內(nèi)無違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄；自愿作為煙草零售終端信息點(diǎn)，能夠積極支持配合煙草公司開展各項(xiàng)工作。
④ 經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。在近期內(nèi)不能出現(xiàn)歇業(yè)、暫停等現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)相對(duì)穩(wěn)定；訂貨周期為每周一次。
(2)采集項(xiàng)目規(guī)定：
① 零售戶經(jīng)營(yíng)信息：當(dāng)前整體庫存、經(jīng)銷品牌庫存、零售包價(jià)、條價(jià)、市場(chǎng)批發(fā)價(jià)、市場(chǎng)斷貨天數(shù)。煙草公司停止經(jīng)營(yíng)品牌不在調(diào)查范圍。
② 區(qū)域、品牌定性信息：信息點(diǎn)零售戶不同檔次卷煙品牌的動(dòng)銷信息，及對(duì)客戶銷量或結(jié)構(gòu)影響較大的市場(chǎng)變動(dòng)信息。該項(xiàng)可根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，逐步開展。
41、日常信息采集的途徑包括哪些？
答：（1）客戶拜訪：通過日常的客戶拜訪采集、獲取相關(guān)信息。（2）專項(xiàng)調(diào)查：通過開展專項(xiàng)的市場(chǎng)調(diào)查采集、獲取信息。（3）電話詢問：通過電話詢問采集、獲取信息。
（4）資料查詢：通過相關(guān)數(shù)據(jù)查詢、計(jì)算采集、獲取信息。（5）網(wǎng)絡(luò)采集：通過互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)采集、獲取信息。（6）會(huì)議交流：通過參加業(yè)務(wù)會(huì)議交流采集、獲取信息。（7）客戶投訴：通過分析客戶投訴情況采集、獲取信息。（8）短信收集：通過收集客戶反饋短信了解相應(yīng)信息。
42、市場(chǎng)、品牌、客戶狀態(tài)信息主要有哪些? 答：（1）市場(chǎng)狀態(tài)信息主要包括：銷量、價(jià)格、庫存、均價(jià)、消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)凈化、市場(chǎng)宏微觀環(huán)境變化等。
（2）品牌的狀態(tài)信息主要包括：品牌生命周期、銷量走勢(shì)、上柜情況、需求滿足情況、市場(chǎng)份額、單品社會(huì)庫存狀態(tài)、價(jià)格波動(dòng)、美譽(yù)度等。
（3）客戶的狀態(tài)信息主要包括七：銷量、均價(jià)、盈利能力、上柜水平、卷煙陳列、配合度、推介能力等。
43、如何開展信息采集工作？
答：（1）確定信息點(diǎn)。按各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、地理位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模選擇采集信息的零售戶。（2）確定采集內(nèi)容。明確需要進(jìn)行庫存和價(jià)格信息采集的卷煙品牌和規(guī)格，主要包括重點(diǎn)品牌、波動(dòng)品牌和新上市的品牌。
（3）明確采集的時(shí)間。采集時(shí)間統(tǒng)一安排在對(duì)零售戶送貨前一天。（4）實(shí)施采集。對(duì)目標(biāo)零售戶，實(shí)施卷煙庫存和價(jià)格信息采集。
（5）信息上傳。及時(shí)上傳客戶的庫存和價(jià)格信息，以便推測(cè)社會(huì)庫存和卷煙價(jià)格水平，為營(yíng)銷分析和決策提供依據(jù)。
44、信息采集需要注意哪三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？
答：（1）明確重點(diǎn)。圍繞需要分析的信息，確定信息采集的重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)品牌。
（2）解決難點(diǎn)。針對(duì)零售價(jià)格不穩(wěn)定、社會(huì)庫存不合理、數(shù)據(jù)真實(shí)性較差等難點(diǎn)問題，要結(jié)合自身實(shí)際，制定應(yīng)對(duì)措施和有效解決辦法。（3）關(guān)注熱點(diǎn)。關(guān)注各個(gè)時(shí)期市場(chǎng)、貨源等多方面產(chǎn)生的熱點(diǎn)問題，確定采集內(nèi)容。
45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？
答：（1）“采”應(yīng)突出信息規(guī)范性。一是規(guī)范采集標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照卷煙市場(chǎng)信息員工作規(guī)范規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；二是規(guī)范采集時(shí)間。卷煙庫存與市場(chǎng)價(jià)格信息由客戶經(jīng)理在客戶送貨日前一日采集，每周采集一次；三是規(guī)范采集過程。按照《地市級(jí)（公司）卷煙零售終端信息采集操作辦法》，解決信息采集及時(shí)性、準(zhǔn)確性等問題，提高采集整體工作效率和質(zhì)量。
（2）“管”應(yīng)突出數(shù)據(jù)可靠性。通過加大對(duì)采集完成率、信息差錯(cuò)率、錄入準(zhǔn)確率、采集過程客戶滿意度四個(gè)指標(biāo)考核力度，提高客戶經(jīng)理采集數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性。
（3）“用”應(yīng)突出結(jié)果實(shí)用性。一是通過對(duì)零售價(jià)格、社會(huì)庫存等信息進(jìn)行“量、價(jià)、存”分析，易于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在問題，為決策提供依據(jù)。二是及時(shí)向有關(guān)部門和工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象和存在問題，有利于加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控和服務(wù)市場(chǎng)。
46、客戶需求信息失真的表現(xiàn)有哪些？
答：（1）斷貨現(xiàn)象使客戶預(yù)期需求增大。當(dāng)卷煙供不應(yīng)求或出現(xiàn)臨時(shí)斷檔時(shí)，消費(fèi)者往往走訪多戶尋求所需卷煙，給客戶造成越斷貨消費(fèi)者越多的假象，導(dǎo)致需求預(yù)測(cè)失真。
（2）品牌替代使客戶預(yù)期需求增大。當(dāng)某種卷煙斷貨時(shí)，諸多消費(fèi)者就會(huì)尋找同價(jià)位品牌卷煙進(jìn)行替代，導(dǎo)致替代品牌卷煙銷量增勢(shì)明顯。一旦斷貨卷煙供應(yīng)均充足，這種替代作用就會(huì)降低，替代品牌銷量隨之明顯下降。
47、如何提高庫存信息采集的準(zhǔn)確率？
答：（1）加強(qiáng)零售戶培訓(xùn)，提高日常卷煙經(jīng)營(yíng)、管理能力。
（2）加強(qiáng)拜訪指導(dǎo)，講解卷煙陳列、合理擺放、加強(qiáng)庫存管理對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)、盈利水平提高的重要意義。
（3）主動(dòng)幫助零售戶清理柜臺(tái)和庫存，并指導(dǎo)零售戶合理、科學(xué)的做好卷煙陳列。（4）培養(yǎng)零售戶養(yǎng)成自覺、主動(dòng)陳列擺放卷煙和定期盤點(diǎn)庫存、合理儲(chǔ)存卷煙的習(xí)慣。（5）密切客我關(guān)系，做好采集前的預(yù)約工作，提高零售戶提前按照卷煙產(chǎn)地、類別、價(jià)格等因素整理庫存的積極性、主動(dòng)性，確保采集人員信息采集效率。
48、客戶不愿如實(shí)提供卷煙庫存及價(jià)格信息，應(yīng)如何處理？ 答：客戶不愿如實(shí)提供卷煙庫存和價(jià)格信息主要因?yàn)閷?duì)煙草公司實(shí)施信息采集工作宗旨及目的不了解，同時(shí)對(duì)信息采集工作效果持懷疑態(tài)度。針對(duì)此狀，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：
（1）向客戶詳細(xì)闡述煙草公司開展信息采集，旨在進(jìn)一步了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動(dòng)銷狀況，為科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)貨源投放、合理控制投放節(jié)奏、有效滿足客戶需求提供信息支持。
（2）向客戶鄭重承諾，所有采集信息煙草公司將會(huì)嚴(yán)格保密，絕不外泄。（3）加強(qiáng)溝通交流，提高客戶自愿開展信息采集的積極性、主動(dòng)性。
49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？
答：在上門采集時(shí)，我們會(huì)經(jīng)常遇到客戶正在整理商品、打掃衛(wèi)生、有顧客上門等忙碌情況，為此，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：
（1）合理確定采集時(shí)間，盡量避開客戶生意繁忙的時(shí)候進(jìn)行信息采集。
（2）主動(dòng)打招呼，找準(zhǔn)話題切入點(diǎn)，說明來由，不打斷客戶，等客戶忙完再進(jìn)行采集。（3）義務(wù)充當(dāng)客戶銷售“幫手”，在客戶允許的情況下幫客戶做些力所能及事情。（4）化解客戶抱怨，爭(zhēng)取客戶支持。
（5）主動(dòng)避讓，順延拜訪下家，回頭再來。
50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？
答：周而復(fù)始的采集工作會(huì)引起部分客戶的厭倦情緒，為此，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：
（1）利益引導(dǎo)，吸引客戶關(guān)注庫存。引導(dǎo)零售戶詳細(xì)掌握真實(shí)庫存，不僅能夠合理制定卷煙購進(jìn)計(jì)劃，還能優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高資金利用率、周轉(zhuǎn)率，提升盈利水平。（2）及時(shí)傳遞有效信息。充分利用信息采集交流之際，向客戶傳遞最新行業(yè)及公司政策、新品牌信息、促銷信息、貨源信息、盈利信息及其他市場(chǎng)信息，引導(dǎo)客戶密切關(guān)注自己庫存。
（3）廣泛收集客戶需求，認(rèn)真論證分析，及時(shí)予以解決，消除客戶埋怨。（4）關(guān)注客戶興趣愛好，加強(qiáng)客我溝通，提高客戶積極性。
五、貨源供應(yīng)
51、貨源供應(yīng)的基本原則和供應(yīng)政策是什么？
答：貨源供應(yīng)要本著煙草公司與零售戶之間平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的原則，堅(jiān)持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售戶有所選擇”。
卷煙供應(yīng)主要實(shí)行以下政策：一是實(shí)行總量浮動(dòng)管理；二是緊俏品牌合理限量；三是順銷品牌基本滿足；四是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源。
52、貨源供應(yīng)中如何實(shí)施總量浮動(dòng)管理？
答：地市級(jí)煙草公司根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求，可與零售戶商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)零售戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可允許大、中經(jīng)營(yíng)規(guī)模的客戶實(shí)際購貨量在商定總量的5%-10%的幅度上浮；經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其實(shí)際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對(duì)所有零售戶，可合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量。
53、怎樣實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配？
答：地市級(jí)煙草公司要全面掌握、及時(shí)更新零售戶基礎(chǔ)信息，按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售戶分類標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范客戶分類。以規(guī)范的客戶分類為基本依據(jù)，制定統(tǒng)一、合理的貨源供應(yīng)政策和分配方法，并納入卷煙營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貨源由信息系統(tǒng)自動(dòng)分配。
54、貨源供應(yīng)中如何進(jìn)行卷煙品牌分類？
答：貨源供應(yīng)中卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品牌。
緊俏品牌是指適應(yīng)本地市場(chǎng)需求，零售戶和消費(fèi)者認(rèn)可程度高，但貨源供應(yīng)缺口較大，不能長(zhǎng)期滿足零售戶需求的品牌。符合以下幾個(gè)條件的，應(yīng)確定為緊俏品牌：一是零售戶訂單滿足率連續(xù)三個(gè)月低于70%；二是市場(chǎng)零售價(jià)格長(zhǎng)期高于零售指導(dǎo)價(jià)；三是由于特殊原因，如喜事用煙等，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)具有剛性需求，且不能滿足的品牌。
順銷品牌是指貨源除特殊情況外，能基本滿足市場(chǎng)需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都?xì)w屬于順銷品牌。根據(jù)貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細(xì)分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。
新品牌是指投放市場(chǎng)6個(gè)月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。
55、緊俏品牌為什么要限量供應(yīng)？
答：（1）防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數(shù)客戶的需求，體現(xiàn)貨源分配公開、公正、公平、透明的原則，（2）防止大戶利用規(guī)模和資金優(yōu)勢(shì)，無限量購進(jìn)卷煙，搭配其他商品，搞卷煙批發(fā)。（3）保持貨源供應(yīng)的稍緊平衡，防止價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，提高客戶獲利水平（4）防止大戶在卷煙銷售平穩(wěn)時(shí)壓價(jià)銷售，造成人為的市場(chǎng)波動(dòng)。
56、緊銷品牌如何合理限量？
答：地市級(jí)煙草公司對(duì)緊俏品牌可以根據(jù)實(shí)際貨源情況，合理限量供應(yīng)。在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制定明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法。做到公平、公正、公開、透明。限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過地市級(jí)公司所經(jīng)營(yíng)卷煙品牌（規(guī)格）的30％，銷售數(shù)量不得超過總量的20％。超出部分必須報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批。
57、順銷品牌如何實(shí)現(xiàn)基本滿足？
答；地市級(jí)煙草公司對(duì)順銷品牌卷煙的供應(yīng)，要做到基本滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)均衡銷售。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）不少于2個(gè)。要減少和避免斷貨現(xiàn)象，每月 單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率要達(dá)到90％以上。
58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？
答：貨源信息傳遞方式因零售戶訂貨方式的不同而不同。電話訂貨客戶由客戶經(jīng)理通過飛信、電話、個(gè)體拜訪和集體拜訪的方式傳遞貨源投放政策，公布卷煙品牌（規(guī)格）目錄表，引導(dǎo)客戶自主提報(bào)卷煙需求，每周在訂貨前及時(shí)通知客戶貨源信息，訂貨時(shí)關(guān)注客戶有效貨源的訂購情況，訂貨后分析客戶需求滿足情況。
網(wǎng)上訂貨客戶由營(yíng)銷部門定期在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布貨源投放目錄，及時(shí)發(fā)布新品上市信息，客戶經(jīng)理以宣傳和講解為主。
59、城市與農(nóng)村的卷煙貨源供應(yīng)當(dāng)中應(yīng)注意哪些問題？
答：城市市場(chǎng)與農(nóng)村市場(chǎng)的基本特征是不同的，應(yīng)注意增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷的針對(duì)性。
城市市場(chǎng)的主要特征是人口密度大、經(jīng)濟(jì)收入高、交通方便、信息傳播快、輻射力強(qiáng)，城市市場(chǎng)卷煙需求量大、消費(fèi)檔次高、著重關(guān)注品牌、引領(lǐng)卷煙消費(fèi)潮流，因此城市市場(chǎng)應(yīng)重點(diǎn)提高銷售結(jié)構(gòu)。
農(nóng)村市場(chǎng)的主要特征是人口分散、經(jīng)濟(jì)收入低、交通條件較差、影響小，農(nóng)村市場(chǎng)人均消費(fèi)需求量低、消費(fèi)檔次低、著重關(guān)注價(jià)格，卷煙消費(fèi)觀念相對(duì)滯后，因此農(nóng)村市場(chǎng)應(yīng)著重提高市場(chǎng)占有率。
60、如何消除客戶對(duì)客戶經(jīng)理有貨源分配權(quán)的誤解？
答：（1）向零售戶介紹公司的貨源政策，使零售戶了解貨源供應(yīng)情況。貨源分配是由地市級(jí)煙草公司統(tǒng)一進(jìn)行的，貨源的分配是根據(jù)卷煙貨源的到貨情況、客戶類型等因素，由系統(tǒng)自動(dòng)分配的。
（2）讓零售戶知道客戶經(jīng)理的職責(zé)是分析市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶，無權(quán)參與公司的貨源分配。
（3）加強(qiáng)貨源公示，做到貨源供應(yīng)的公平、公正、公開、透明。61、如何指導(dǎo)零售戶合理訂貨？
答：（1）指導(dǎo)客戶做好訂煙前的盤點(diǎn)工作。在訪銷前，客戶對(duì)卷煙庫存的情況要及時(shí)盤點(diǎn)，對(duì)庫存情況要做到一清二楚。
（2）指導(dǎo)客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏牌號(hào)經(jīng)常斷貨，不能滿足正常需求，要提前做好替代品牌的選擇。
（3）指導(dǎo)客戶做好新品牌的訂貨。及時(shí)介紹新品牌的產(chǎn)品信息和賣點(diǎn)，提高上柜率，做好新品牌的推介指導(dǎo)。
（4）指導(dǎo)客戶做好充足的資金準(zhǔn)備。建議客戶存足貨款，防止因資金不足影響卷煙訂購。（5）指導(dǎo)客戶做好電話訪銷后的核對(duì)。有時(shí)因店里人多嘴雜，店外車來車往，噪音很大，給接聽電話帶來了一定的影響，要仔細(xì)和電話訂貨員進(jìn)行核對(duì)，防止錯(cuò)訂或漏訂。
62、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？
答：（1）首先要分析客戶經(jīng)常不訂貨的真實(shí)原因，是客戶對(duì)卷煙銷售不重視，還是非正常渠道進(jìn)貨，或者是卷煙利潤(rùn)少而不訂貨。
（2）針對(duì)客戶不訂貨的原因，提出針對(duì)性解決措施。譬如非正常渠道進(jìn)貨的客戶，就要向?qū)Ｙu部門反映情況，由專賣部門進(jìn)行處理，促使客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
（3）訂單員要提高這些客戶的訂貨關(guān)注度，及時(shí)將每次訂貨情況告知客戶經(jīng)理，兩方共同努力，使客戶不再出現(xiàn)經(jīng)常不訂貨的問題。
（4）與客戶溝通，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。63、“ 網(wǎng)上訂貨”推廣原則是什么？
答： “網(wǎng)上訂貨”應(yīng)把握好三個(gè)原則，一是客戶自愿的原則，二是統(tǒng)一規(guī)范的原則，三是穩(wěn)步推進(jìn)的原則。64、推廣網(wǎng)上訂貨需要注意哪些問題？
答：（1）提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時(shí)間限制的。客戶經(jīng)理走訪時(shí)要明確告知零售戶訂貨的時(shí)間段，引導(dǎo)客戶在訂貨日前一天做好訂貨工作，同時(shí)提醒客戶貨源的變動(dòng)以當(dāng)前顯示的貨源為準(zhǔn)。
（2）提醒客戶當(dāng)訂貨系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系。客戶經(jīng)理要告之客戶當(dāng)遇到電腦故障、通信線路故障、訂貨系統(tǒng)不正常等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即與其聯(lián)系，協(xié)助解決有關(guān)問題。如不能立即解決的，可通過電話進(jìn)行訂貨或補(bǔ)貨。
（3）提醒客戶及時(shí)查看訂單是否生效。由于一些客觀原因，客戶在訂貨時(shí)容易漏訂或錯(cuò)訂，甚至由于網(wǎng)速慢忘記確定保存，導(dǎo)致訂貨不成功，客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶提前做好預(yù)制訂單，保證網(wǎng)上訂貨時(shí)能夠一次性成功生成訂單。同時(shí)還要提醒客戶使用訂單查詢功能，查看并確保訂貨無差錯(cuò)。
（4）提醒客戶要時(shí)刻關(guān)注系統(tǒng)更新的信息。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的信息需經(jīng)常更新，要提醒客戶及時(shí)查看，客戶經(jīng)理也要將訂貨系統(tǒng)更新情況，貨源情況及時(shí)傳達(dá)給零售戶，提前指導(dǎo)客戶使用和適應(yīng)新系統(tǒng)，保證客戶網(wǎng)上訂貨順利進(jìn)行。
65、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)是什么？
答：（1）網(wǎng)上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時(shí)間、訂貨地點(diǎn)、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數(shù)量，有效解決了電話訂貨模式下客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、效率低的問題。
（2）建立公司與客戶平等的客我關(guān)系和互動(dòng)的業(yè)務(wù)關(guān)系。零售客戶通過網(wǎng)上訂貨，面對(duì)的是一個(gè)24小時(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表對(duì)煙草公司的意見，公司也可以通過網(wǎng)絡(luò)反饋對(duì)客戶意見的處理結(jié)果，公司與客戶之間建立起一種平等、互動(dòng)的關(guān)系。
（3）規(guī)范了公司的經(jīng)營(yíng)行為。網(wǎng)上訂貨對(duì)公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，減少了貨源分配的人為因素，從業(yè)務(wù)操作層面杜絕了人情煙、關(guān)系煙。
（4）開辟了品牌展示的窗口。在煙草廣告宣傳促銷的控制日趨嚴(yán)格的形勢(shì)下，利用網(wǎng)上訂貨這個(gè)窗口，公司可以對(duì)品牌作全面的宣傳展示，零售客戶接受到的品牌信息更加全面、更加詳細(xì)、更加直觀形象。
66、如何向零售戶開展網(wǎng)上訂貨宣傳? 答：（1）向零售戶廣泛宣傳網(wǎng)上訂貨的好處。不僅要對(duì)具備條件的零售戶進(jìn)行宣傳，同時(shí)也要對(duì)暫不具備條件的客戶進(jìn)行宣傳，讓他們及時(shí)了解網(wǎng)上訂貨的好處，激發(fā)他們的熱情，盡快完善自身?xiàng)l件加入到網(wǎng)上訂貨的行列中來。
（2）注重動(dòng)員方法，分類進(jìn)行動(dòng)員。①對(duì)有電腦但操作不熟練作的客戶，要向其宣傳網(wǎng)上訂貨的好處，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上訂貨操作培訓(xùn)和指導(dǎo)，積極鼓勵(lì)其加入網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。
②對(duì)于會(huì)操作但沒有電腦的客戶，可先借助周圍鄰居、親戚朋友、網(wǎng)吧的電腦學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨知識(shí)，并視其情況動(dòng)員其購買電腦。
③對(duì)于既無電腦又不具備操作常識(shí)的客戶，可通過培訓(xùn)引導(dǎo)、其他零售戶示范等方式，讓其感受網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨。
④對(duì)于既有電腦又懂操作常識(shí)，但拒絕進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的客戶，要因人利導(dǎo)，循循善誘，切不可急于求成，更不可強(qiáng)加推行。
67、如何提高零售戶網(wǎng)上訂貨成功率？
答：（1）對(duì)新加入網(wǎng)上訂貨的零售戶，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保熟練操作。
（2）運(yùn)行初期，加強(qiáng)訂單提交情況跟蹤分析，有針對(duì)性的進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)電腦操作基礎(chǔ)較差的客戶進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)。
（3）客戶經(jīng)理對(duì)網(wǎng)上訂貨的零售戶進(jìn)行持續(xù)的跟蹤和管理，對(duì)未完成訂單或未及時(shí)足額存款的客戶進(jìn)行反復(fù)的溫馨提醒。（4）建立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)或咨詢服務(wù)電話，及時(shí)處理解決零售戶在網(wǎng)上訂貨中遇到的問題。68、電子結(jié)算對(duì)零售戶的優(yōu)勢(shì)是什么？
答：（1）安全。實(shí)行電子結(jié)算，可減少現(xiàn)金交易數(shù)量，能避免現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣問題，避免大額現(xiàn)金帶來的人員、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)。
（2）便利。實(shí)行電子結(jié)算，可以避免現(xiàn)款交易操作麻煩、耗時(shí)長(zhǎng)等問題，提高了貨款結(jié)算速度。
（3）準(zhǔn)確。實(shí)行電子結(jié)算，避免了現(xiàn)金交易中的少收、多收現(xiàn)象，提高了貨款結(jié)算的準(zhǔn)確性。
（4）環(huán)保。點(diǎn)鈔次數(shù)過多，易傳染疾病，電子結(jié)算可以減少對(duì)人民幣的直接接觸次數(shù)，降低疾病傳播機(jī)率。
69、如何才能提高電子結(jié)算成功率? 答：（1）深入向客戶宣傳電子結(jié)算的好處，使客戶認(rèn)識(shí)電子結(jié)算比傳統(tǒng)結(jié)算方式更便利。（2）協(xié)助新辦證入網(wǎng)的零售戶及時(shí)進(jìn)行電子結(jié)算，并培養(yǎng)良好的習(xí)慣。（3）協(xié)助客戶就近選擇結(jié)算銀行，縮短存款時(shí)間。
（4）提醒客戶合理安排存款時(shí)間，盡量一次性多存款以節(jié)省時(shí)間。（5）提醒客戶在節(jié)假日之前做好預(yù)存工作。
（6）即時(shí)溝通，對(duì)訂完貨后劃扣不成功的客戶采取電話拜訪等方式進(jìn)行提醒，實(shí)時(shí)跟進(jìn)劃扣情況。
（7）跟蹤拜訪，對(duì)提醒后仍劃扣不成功的客戶在第二天進(jìn)行電話拜訪或?qū)嵉匕菰L，了解未存款的原因，并針對(duì)不同情況進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。
（8）匯總反饋，針對(duì)電子結(jié)算扣款不成功的問題進(jìn)行記錄、分析和匯總，對(duì)自己不能解決的問題在工作例會(huì)上提出討論，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋。
六、營(yíng)銷分析
70、營(yíng)銷分析從哪幾個(gè)方面開展? 答：營(yíng)銷分析應(yīng)包括現(xiàn)狀分析、未來趨勢(shì)分析、存在問題分析三塊內(nèi)容，從“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)維度開展。其中現(xiàn)狀分析包括市場(chǎng)狀態(tài)、客戶群、特殊性（季節(jié)、時(shí)令等）。
（1）市場(chǎng)狀態(tài)分析。客戶經(jīng)理結(jié)合日常掌握的庫存、價(jià)格、市場(chǎng)環(huán)境變化等片區(qū)市場(chǎng)信息，對(duì)比市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷市場(chǎng)相關(guān)指標(biāo)是否正常，制訂市場(chǎng)維護(hù)目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)如：價(jià)格指數(shù)、存銷比、銷量、均價(jià)、重點(diǎn)品牌銷售等。
（2）品牌狀態(tài)分析。通過分析重點(diǎn)品牌的上柜率、動(dòng)銷率、重復(fù)進(jìn)貨率、區(qū)域分布及同價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)品牌、替代品牌的變化情況，結(jié)合拜訪過程中了解的市場(chǎng)信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對(duì)問題和潛力制訂品牌培育目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)如：重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率，知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復(fù)進(jìn)貨率、市場(chǎng)占有率等。
（3）客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，分析轄區(qū)零售戶總體情況，分析不同類別的客戶的分布情況，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個(gè)體分析，應(yīng)用相關(guān)工具分析每位客戶的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)效果，挖掘客戶的經(jīng)營(yíng)潛力。三是縱向分析零售戶銷售指標(biāo)變動(dòng)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)；三是橫向與同類零售戶經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)對(duì)比分析，查找差距，發(fā)現(xiàn)潛力。
71、客戶分析的主要方法有哪些？
答：主要包括橫向分析法和縱向分析法。
橫向分析，了解經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、地理位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等屬性類似的其他客戶的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)于高于或低于平均指標(biāo)的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)服務(wù)和關(guān)注。
縱向分析，了解零售戶的歷史銷售變化情況。根據(jù)客戶的歷史銷售情況，對(duì)銷售指標(biāo)下降及波動(dòng)較大的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)分析和關(guān)注。72、如何對(duì)客戶的商圈類型進(jìn)行分析？
答：（1）分析客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象。比如“居民區(qū)”客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對(duì)成熟期的品牌開展?fàn)I銷。“交通樞紐區(qū)”客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為過路客，購買的隨意性較強(qiáng)，銷售的品牌不穩(wěn)定，有利于對(duì)新品牌開展?fàn)I銷。
（2）分析卷煙的消費(fèi)檔次。比如“商務(wù)區(qū)”的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較高，有利于高檔卷煙的營(yíng)銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶。“鄉(xiāng)村居民區(qū)”客戶卷煙消費(fèi)檔次相對(duì)較低，卷煙結(jié)構(gòu)提升慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。
（3）分析客戶的營(yíng)銷潛力。環(huán)境因素是客戶營(yíng)銷價(jià)值性分析的重要內(nèi)容。比如新興的高檔住宅區(qū)客戶卷煙銷售潛力較大。
73、怎樣運(yùn)用存銷比對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析？
答：存銷比是指在一個(gè)周期內(nèi)，商品庫存與一定時(shí)期內(nèi)銷量的比值，是反映商品即時(shí)庫存大小狀況的相對(duì)數(shù)。根據(jù)卷煙存銷比以及存銷比的警戒標(biāo)準(zhǔn)，存銷比過高的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶及時(shí)消化庫存，謹(jǐn)防積壓；存銷比過低的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶適當(dāng)加大進(jìn)貨量。存銷比低的品牌規(guī)格，往往都是暢銷貨源和緊俏貨源，貨源相對(duì)緊張不能滿足市場(chǎng)需求，要指導(dǎo)客戶多進(jìn)行同價(jià)位替代品牌的宣傳和引導(dǎo)。
74、怎樣對(duì)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析？
答：（1）零售戶總體經(jīng)營(yíng)情況分析。掌握該戶銷量和均價(jià)之間的關(guān)系。
（2）各類煙的比重分析。分析一至五類煙的比重，與同類客戶各類煙總體比重進(jìn)行對(duì)比，查找優(yōu)勢(shì)和不足。
（3）高、低檔煙經(jīng)營(yíng)情況分析。幫助零售戶了解其主要利潤(rùn)來源，提高經(jīng)營(yíng)高檔品牌的積極性。
（4）重點(diǎn)骨干品牌比重分析。通過分析，掌握該戶重點(diǎn)骨干品牌培育情況，提高品牌培育能力。
第二篇 品牌營(yíng)銷
一、基礎(chǔ)知識(shí)
75、什么是“532”、“461”工程？ 答：“532”爭(zhēng)取用五年或更長(zhǎng)一段的時(shí)間，在全國范圍內(nèi)著力培育2個(gè)年產(chǎn)量500萬箱、3個(gè)300萬箱、5個(gè)200萬箱以上的重點(diǎn)骨干品牌；“461”即爭(zhēng)取到2015年，著力培育12個(gè)銷售收入超過400億元的品牌，其中6個(gè)超過600億元、1個(gè)超過1000億元的高價(jià)值、高影響力的品牌”。
76、加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌的指導(dǎo)思想是什么？
答：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照中國卷煙品牌發(fā)展綱要的要求，堅(jiān)持“中式卷煙”發(fā)展方向，以百牌號(hào)為基礎(chǔ)，以技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量保障為支撐，以加強(qiáng)工商協(xié)同為途徑,以培育十多個(gè)重點(diǎn)骨干品牌為目標(biāo)，營(yíng)造公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，優(yōu)化資源配置，加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌，全面提升品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和水平，實(shí)現(xiàn)以品牌參與競(jìng)爭(zhēng)，以品牌贏得市場(chǎng)，以品牌推進(jìn)發(fā)展，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
77、加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌的目標(biāo)任務(wù)是什么？
答：要把培育全國性重點(diǎn)骨干品牌的重點(diǎn)放在一、二、三類卷煙上，四、五類卷煙一般以地產(chǎn)地銷為主，形成目標(biāo)明確、效率提高、競(jìng)爭(zhēng)有序、水平提升的品牌發(fā)展格局。
78、國家局對(duì)卷煙零售價(jià)格上限的規(guī)定是什么？
答：國煙計(jì)〔2008〕549號(hào)文件規(guī)定：煙草商業(yè)企業(yè)所屬的卷煙零售店，經(jīng)營(yíng)所有牌號(hào)規(guī)格卷煙的零售價(jià)格不得超過1000元/條（含）。
79、全國重點(diǎn)骨干品牌有哪些？
答：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、黃金葉、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪20個(gè)品牌及泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、長(zhǎng)白山、中南海、都寶、金橋貴煙等10個(gè)視同品牌。
80、卷煙產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？
答：（1）能夠持續(xù)滿足卷煙消費(fèi)者需求。（2）具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征。
（3）采取綜合技術(shù)措施，在不影響香氣、吸味的前提下，使之減少危害成份達(dá)到令人放心指標(biāo)水平的特殊產(chǎn)品。
81、卷煙的價(jià)類是如何劃分的？ 答：卷煙按價(jià)類共分五類：
一類煙：不含稅調(diào)撥價(jià)100元以上/條（含100元/條）； 二類煙：不含稅調(diào)撥價(jià)50-100元/條（含50元/條）； 三類煙：不含稅調(diào)撥價(jià)30-50元/條（含30元/條）； 四類煙：不含稅調(diào)撥價(jià)16.5-30元/條（含16.5元/條）； 五類煙：不含稅調(diào)撥價(jià)16.5元以下/條。82、什么是品牌？
答：狹義上說，品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者，或某群銷售者的產(chǎn)品及服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。
從廣義上說，品牌是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告的方式的無形總和，是客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的總和。83、品牌的基本屬性有哪些？
答：（1）品牌的自然屬性，即品牌帶給人們某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神。（2）品牌的價(jià)值屬性。即品牌可以滿足消費(fèi)者的心理需求，反映消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者購買的是產(chǎn)品所帶來的功能型或情感型利益。
（3）品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵。（4）品牌的個(gè)性特征。品牌的個(gè)性是品牌的個(gè)性差異。（5）品牌使用者屬性，反映品牌的消費(fèi)者形象。
（6）品牌的資產(chǎn)屬性。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是一種超越企業(yè)品牌產(chǎn)品和服務(wù)自身價(jià)值的資產(chǎn)。
84、品牌的三個(gè)層次是什么？
答：品牌反映了顧客和企業(yè)在產(chǎn)品、個(gè)性和文化三個(gè)層次上結(jié)合形成的互動(dòng)關(guān)系。這三種結(jié)合共同構(gòu)成了顧客價(jià)值，即滿足顧客的基本需求、個(gè)性要求和心理訴求。
產(chǎn)品層：包含著一些基本的要素如質(zhì)量、功能等滿足顧客的基本需求。在這個(gè)層面上，品牌代表的是公司的產(chǎn)品，承載的信息主要是產(chǎn)品的功能性信息，目標(biāo)是讓品牌成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的重要依據(jù)。顧客一想到品牌，就會(huì)聯(lián)想起產(chǎn)品的屬性，如高質(zhì)量、功效好、低價(jià)格等。
個(gè)性層：是企業(yè)向顧客提供的，由顧客感知的一種非產(chǎn)品因素，能夠反映顧客自身價(jià)值。在這個(gè)層面上，品牌承載的信息包括產(chǎn)品風(fēng)格、渠道和定位等。
文化層：文化既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和顧客價(jià)值觀的契合，也是互動(dòng)的基礎(chǔ)。在顧客的基本需求和個(gè)性要求之上的，是顧客對(duì)內(nèi)心的基本價(jià)值觀的訴求。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念蘊(yùn)含在企業(yè)文化中，通過企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)表現(xiàn)出來，并為顧客所感知。顧客則通過對(duì)企業(yè)品牌的選擇，表現(xiàn)其對(duì)企業(yè)理念和文化的認(rèn)同和接受，并與企業(yè)的市場(chǎng)行為形成互動(dòng)。此時(shí)，品牌所承載的文化信息還包含更廣的范圍。
顧客與企業(yè)在產(chǎn)品、個(gè)性、文化三個(gè)層次上的結(jié)合是遞進(jìn)的，只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足了顧客的基本需求之后，顧客的個(gè)性要求才會(huì)凸現(xiàn)而當(dāng)個(gè)性要求被滿足之后，顧客才會(huì)有欲望去體驗(yàn)品牌所蘊(yùn)含的文化，此時(shí)，文化又反過來承接了企業(yè)與顧客互動(dòng)的載體當(dāng)顧客檢驗(yàn)其與個(gè)人價(jià)值吻合的時(shí)候，也正是企業(yè)的財(cái)務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候。
85、產(chǎn)品與品牌的區(qū)別？
答：產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西；品牌是消費(fèi)者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，但品牌則是獨(dú)一無二的。產(chǎn)品極易過時(shí)落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。品牌的獨(dú)一無二就是來自與消費(fèi)者的關(guān)系，品牌形成以后，不是屬于廠商的品牌，而是屬于消費(fèi)者。
86、卷煙質(zhì)量的概念是什么？
答：卷煙質(zhì)量包括外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。外觀質(zhì)量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量；內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學(xué)成分的協(xié)調(diào)含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強(qiáng)度大小、余味舒適程度等。
87、什么是品牌生命周期管理？
答：品牌的生命周期是品牌的市場(chǎng)壽命。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)、試銷，然后進(jìn)入市場(chǎng)，逐漸形成一定影響力，產(chǎn)生了品牌。然后，在此基礎(chǔ)上一步步成長(zhǎng)，直至最后產(chǎn)品在市場(chǎng)上失寵，品牌不再具有影響力。品牌的市場(chǎng)生命周期包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。
卷煙品牌生命周期管理，是指通過對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和對(duì)卷煙品牌進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學(xué)的得出品牌引進(jìn)和品牌退出的結(jié)論，并運(yùn)用合理有效的方法制定卷煙品牌銷售策略的管理過程。
88、不同生命周期品牌的特點(diǎn)是什么？
答：（1）導(dǎo)入期是指新產(chǎn)品首次正式上市后最初銷售時(shí)期，根據(jù)煙草行業(yè)實(shí)際，最長(zhǎng)一般為6個(gè)月時(shí)間。卷煙產(chǎn)品在這一時(shí)期的主要市場(chǎng)特點(diǎn)是：產(chǎn)品認(rèn)知度低，品牌知名度、美譽(yù) 度尚未完全建立，產(chǎn)品銷量較小，消費(fèi)者以創(chuàng)新者居多，產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)低。導(dǎo)入期是品牌培育的起點(diǎn)與源頭，對(duì)品牌發(fā)展至關(guān)重要。
（2）成長(zhǎng)期是指卷煙產(chǎn)品經(jīng)過一段時(shí)間的宣傳和培育后，逐漸被零售客戶和消費(fèi)者所接受，銷量迅速增長(zhǎng)，品類市場(chǎng)不斷成熟的時(shí)期。卷煙產(chǎn)品在這一時(shí)期的主要市場(chǎng)特點(diǎn)：顧客主要是早期試用者，對(duì)產(chǎn)品已較為熟悉，較為穩(wěn)定的消費(fèi)群體正在形成，產(chǎn)品銷售量迅速增長(zhǎng)，但仍存在較大市場(chǎng)潛在空間，產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也在不斷上升。
（3）成熟期是指卷煙產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率達(dá)到一定水平后逐漸放慢，進(jìn)入相對(duì)成熟的階段。這一時(shí)期在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)，其主要特點(diǎn)是：品牌具有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，消費(fèi)者普遍是流行大眾，銷量達(dá)到頂峰，雖可能仍有增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)速度緩慢，隨著市場(chǎng)需求飽和，銷量回落到最大值的80%左右后，基本保持穩(wěn)定，產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)處在最大化時(shí)期。
（4）衰退期是指卷煙產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降、產(chǎn)品銷量明顯下降，市場(chǎng)份額被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大量蠶食甚至最終被淘汰的階段。這一時(shí)期的主要特征是：消費(fèi)者在一定程度上是落后者，產(chǎn)品老化，處于被市場(chǎng)淘汰的境地，產(chǎn)品銷量持續(xù)下降，產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也在不斷衰退。
89、什么是品類？
答：品類是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標(biāo)準(zhǔn)則來自于消費(fèi)者。所以說，品類是指消費(fèi)者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品集合。品類管理就是將商品按照品類進(jìn)行劃分后實(shí)施管理。
90、卷煙品類如何劃分？
答：卷煙品類劃分一般分為四步：1 ．進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)研。由于消費(fèi)者的很多消費(fèi)需求是隱藏在深層次的，品類劃分應(yīng)建立在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，而不能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷主觀地加以認(rèn)定。卷煙消費(fèi)者調(diào)查一般從卷煙的品牌、價(jià)格、類型、包裝、吸味、產(chǎn)地、焦油含量、煙堿含量等主要因素入手，來研究卷煙消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)態(tài)度，并采取因子分析、聚類分析等方法對(duì)其做定量和定性的分析，研究消費(fèi)者認(rèn)為的商品之間的關(guān)聯(lián)度或可替代關(guān)系，從而計(jì)算各卷煙規(guī)格間的相似性系數(shù)。2 ．確定品類劃分的主要維度。在消費(fèi)者調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)相似性系數(shù)高的各個(gè)集合進(jìn)行分析研究，找出共同屬性，并將這些共同屬性按照影響性大小排序，確定品類劃分的第一、第二、第三維度等。3 ．確定品類結(jié)構(gòu)的層次。企業(yè)對(duì)管理深度和精度的要求越高，品類結(jié)構(gòu)的層次就劃分得越多；反之，結(jié)構(gòu)層次就越簡(jiǎn)單。可見，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身在管理深度和管理精度方面的要求來確定品類結(jié)構(gòu)劃分的細(xì)致程度。一般而言，如果某一類中的單品數(shù)少于6個(gè)，就不再繼續(xù)細(xì)分了。4 ．進(jìn)行品牌歸類 按照已確定的品類劃分維度和結(jié)構(gòu)層次對(duì)在銷各卷煙品牌規(guī)格進(jìn)行歸類。如果某些單品在一個(gè)劃分維度上的特性都一樣，就采用下一個(gè)維度進(jìn)行劃分。
根據(jù)當(dāng)前我國煙草商業(yè)企業(yè)在管理深度和精度方面的普遍要求，以及我國卷煙消費(fèi)者的普遍消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)卷煙品類比較簡(jiǎn)便和認(rèn)可的劃分維度一般有按產(chǎn)地、按價(jià)格和按種類三種。如云南省卷煙產(chǎn)品根據(jù)零售價(jià)位維度和生命周期維度將卷煙品牌劃分為24個(gè)品類，根據(jù)市場(chǎng)份額維度和投放滿足率維度將每個(gè)品類再細(xì)分為6個(gè)類別的品牌；即將卷煙品牌劃分6個(gè)價(jià)位段、4個(gè)銷售周期、3種市場(chǎng)定位和2種市場(chǎng)狀態(tài)，共144種類別。
91、什么是品類組合寬度？
答：品類組合寬度（也叫單品配額）是指卷煙商業(yè)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的品牌（規(guī)格）數(shù)量，以及它在各品類、子品類中的分布。設(shè)定品類組合寬度，是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場(chǎng)品類結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵步驟，卷煙商業(yè)企業(yè)必須在所設(shè)定的品類組合寬度范圍內(nèi)配置卷煙品牌、規(guī)格。
92、品牌與品類有什么區(qū)別？
答：（1）品牌是一個(gè)名稱、名次、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合，其目的是識(shí)別某個(gè)銷售者或某群體銷售的品牌或勞務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌和勞務(wù)建立區(qū)隔。品牌是絕對(duì)概念，主要是用于建立差異和區(qū)隔其它同類品牌。
（2）品類側(cè)重于傳遞消費(fèi)者價(jià)值，而品牌側(cè)重于傳遞品牌本身價(jià)值。（3）當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為同品牌之間的品牌是可以優(yōu)先替代時(shí)，以品類劃分的品牌結(jié)構(gòu)與以品牌劃分的品牌結(jié)構(gòu)才發(fā)生局部重合。
（4）品類是卷煙商業(yè)企業(yè)的品牌管理方法，其結(jié)構(gòu)由卷煙商業(yè)企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求和自身管理要求確定。而品牌由其擁有者，即工業(yè)企業(yè)來決定。
（5）合理的品類結(jié)構(gòu)是建立在消費(fèi)者的需求和消費(fèi)習(xí)慣基礎(chǔ)之上的，是消費(fèi)者在進(jìn)行煙草消費(fèi)時(shí)的需求和習(xí)慣的自然反應(yīng)。
93、什么是SWOT分析法？
答：SWOT分析是把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的分析方法。
競(jìng)爭(zhēng)品牌一般是與目標(biāo)品牌同屬于一個(gè)大類、或者同屬于某個(gè)大類下的一個(gè)品類的品牌。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是綜合分析品牌的價(jià)格、毛利率、消費(fèi)者認(rèn)知度、品牌影響力、供應(yīng)商支持等各方面因素從而得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。
機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢(shì)、商業(yè)支持、市場(chǎng)環(huán)境等因素出發(fā)，歸納出的品牌推廣或發(fā)展可能面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
94、什么是波士頓矩陣分析法？
答：由美國波士頓咨詢企業(yè)首創(chuàng)的一種分析方法，又叫做成長(zhǎng)－份額矩陣法。該分析方法按照每個(gè)卷煙品牌的銷量增長(zhǎng)率（縱軸）、相對(duì)市場(chǎng)份額（橫軸）和銷售絕對(duì)量（標(biāo)點(diǎn)面積）三項(xiàng)指標(biāo)把卷煙商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部品牌或某一品類的全部品牌放入一個(gè)矩陣之內(nèi)，根據(jù)每個(gè)品牌在矩陣中的位置分析品牌目前的經(jīng)營(yíng)狀況，并做出未來的經(jīng)營(yíng)策略。
（1）“問題類”品牌：位于矩陣的右上方，銷量增長(zhǎng)率高而相對(duì)市場(chǎng)份額低的品牌。大部分的新品屬于這類品牌，這一類型的品牌應(yīng)該擴(kuò)大市場(chǎng)份額，甚至可以放棄一些收入，加大營(yíng)銷投入的力度。
（2）“明星類”品牌：位于矩陣的左上方，銷量增長(zhǎng)率高而相對(duì)市場(chǎng)份額也高的品牌。屬于市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在生命周期的劃分里大部分屬于成長(zhǎng)期。
（3）“現(xiàn)金牛類”品牌：位于矩陣的左下方，銷量增長(zhǎng)率低而相對(duì)市場(chǎng)份額高的品牌。大都是成熟、穩(wěn)定的品牌，是卷煙商業(yè)企業(yè)銷量和利潤(rùn)主要的、穩(wěn)定的來源。要采取措施盡量維持這些品牌取得的成績(jī)，延長(zhǎng)它生命周期的成熟階段。
（4）“瘦狗類”品牌：位于矩陣的右下方，銷量增長(zhǎng)率低而相對(duì)市場(chǎng)份額也低的品牌。主要是進(jìn)入衰退期的品牌，這類品牌應(yīng)該盡快退出市場(chǎng)。
正常情況下，一個(gè)卷煙品牌要經(jīng)歷從“問題類”到“明星類”，再到“現(xiàn)金牛類”，最后到“瘦狗類”的過程，這也是生命周期的一種表現(xiàn)。
95、以點(diǎn)帶面法是怎樣的？
答：通過對(duì)品牌定位的分析和把握，找準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)者和目標(biāo)銷售終端，選擇相應(yīng)的目標(biāo)零售客戶上柜銷售，典型引路，由點(diǎn)到面，帶動(dòng)該區(qū)域市場(chǎng)的其他零售戶，不斷提高上柜率，逐漸完善品牌培育銷售網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)用要點(diǎn)：（1）選準(zhǔn)“點(diǎn)”是關(guān)鍵，“點(diǎn)”選擇錯(cuò)了就難以達(dá)到帶動(dòng)“面”的目的。選“點(diǎn)”的精髓在于找準(zhǔn)該品牌的目標(biāo)消費(fèi)者和目標(biāo)銷售終端。（2）及時(shí)跟蹤并深入分析研究這些客戶上柜后的動(dòng)銷率及原因，進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和總結(jié)提煉，為擴(kuò)大上柜作經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備。
96、利差比較法是怎樣的？
答：零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙以利為本，逐利性是商人的本性。對(duì)于利差比較大、具有明顯利差優(yōu)勢(shì)的新品牌，客戶經(jīng)理可以幫助客戶理財(cái)算帳，用利差比較的方法打動(dòng)客戶。這種方法在推薦新品牌上柜方面具有顯著的直接效果。應(yīng)用要點(diǎn)：（1）本方法適用于零售毛利空間較大的新品牌。（2）不僅進(jìn)行利差比較，更要站在提高客戶盈利水平的角度幫助客戶理財(cái)。（3）不宜單一使用此方法，避免對(duì)客戶產(chǎn)生片面追求毛利的誤導(dǎo)。
97、價(jià)值匯總法是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理在進(jìn)行品牌推薦時(shí)，充分歸納經(jīng)營(yíng)新品牌的各種利益點(diǎn)（例如帶來的毛利、貨源滿足供應(yīng)、公司新品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)策略等等），對(duì)零售客戶進(jìn)行詳細(xì)的闡述和說明。應(yīng)用要點(diǎn)：
（1）本方法適用于利差不具備明顯優(yōu)勢(shì)的品牌，將其利益點(diǎn)進(jìn)行全面的匯總以打動(dòng)客戶。（2）對(duì)新品牌利益點(diǎn)的挖掘要準(zhǔn)確、客觀，向零售客戶的闡述要充分和明確。98、銷售指導(dǎo)法是怎樣的？
答：客戶經(jīng)理在平常的市場(chǎng)走訪過程中，要加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行銷售技能指導(dǎo)，指導(dǎo)零售客戶如何利用品牌的特色進(jìn)行宣傳和促銷，充分發(fā)揮零售終端的消費(fèi)引導(dǎo)作用。在新品牌培育過程中，要善于利用品牌的“特”、“優(yōu)”、“利”進(jìn)行銷售指導(dǎo)。如：利用包裝新穎有特色、口味香醇的優(yōu)勢(shì)來增加零售客戶對(duì)新品牌的銷售信心，利用品牌零售毛利高的優(yōu)勢(shì)來刺激零售客戶的銷售積極性，等等。應(yīng)用要點(diǎn)：
（1）客戶經(jīng)理要深入研究和總結(jié)零售客戶向消費(fèi)者進(jìn)行品牌宣傳和促銷的具體技能與方法。指導(dǎo)零售客戶推銷新品牌要有極強(qiáng)的針對(duì)性，幫助零售客戶整理、分析自己周邊的消費(fèi)群體的特點(diǎn)，然后結(jié)合卷煙的具體特點(diǎn)進(jìn)行有的放矢地推銷。
（2）客戶經(jīng)理要全面熟悉該品牌的核心知識(shí)和相關(guān)知識(shí)。99、概念營(yíng)銷法是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)品牌培育政策和目標(biāo)培育品牌的宣傳，尤其是要積極宣傳該品牌具有的獨(dú)特概念，注重做好與零售客戶及消費(fèi)者的溝通，達(dá)到潛移默化的培育市場(chǎng)之目的。應(yīng)用要點(diǎn)：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)不斷豐富品牌知識(shí)，并加深對(duì)卷煙品牌內(nèi)涵的理解和深化，以便更好的宣傳卷煙品牌精神內(nèi)涵。（2）在品牌宣傳中，應(yīng)從消費(fèi)者需求的角度進(jìn)行闡述，并結(jié)合消費(fèi)事例，避免空洞的宣傳。
100、經(jīng)驗(yàn)傳播法是怎樣的？
答：客戶經(jīng)理要注重收集、提煉轄區(qū)內(nèi)一些優(yōu)秀零售客戶值得推廣的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，客戶經(jīng)理之間也要相互交流，隨時(shí)把好的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)傳播給經(jīng)營(yíng)能力欠缺的客戶，做好信息交流，切實(shí)搭建“傳、幫、帶”的橋梁。應(yīng)用要點(diǎn)：（1）經(jīng)驗(yàn)必須是真實(shí)而有效的。（2）在向客戶傳播好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)要考慮客戶的接受能力和經(jīng)營(yíng)條件，不可脫離該客戶的實(shí)際情況。
101、感情上柜法是怎樣的？
答：客戶經(jīng)理通過“親情服務(wù)”密切與客戶的感情，積極為零售客戶辦實(shí)事、辦好事，解決實(shí)際困難，通過感情營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷為做好品牌培育打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。應(yīng)用要點(diǎn)：（1）服務(wù)要注重針對(duì)性和個(gè)性化，切實(shí)解決客戶實(shí)際問題，力戒任何形式的“花架子服務(wù)”。（2）服務(wù)不是一日之功，要日積月累持之以恒。
102、前提條件應(yīng)用法怎樣的？
答：運(yùn)用誠信等級(jí)管理、客戶星級(jí)評(píng)定等方法賦予品牌推薦以前提條件，激發(fā)客戶參與新品培育的自豪感、參與感。應(yīng)用要點(diǎn)：
（1）所設(shè)定的前提條件要與公司的有關(guān)政策相一致。（2）與其他方法配合使用，效果更好。103、什么是FABE銷售法？
答：FABE銷售法是一種非常典型、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。通過五步驟，巧妙處理好顧客關(guān)心的問題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。
步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；
步驟2：運(yùn)用詢問及傾聽技巧發(fā)掘顧客的特定要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的特點(diǎn))； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)(說明功能及優(yōu)勢(shì))； 步驟5：介紹產(chǎn)品的利益（能滿足顧客的特定需求）。104、什么是SPIN法？ 答：SPIN銷售法其實(shí)就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題四個(gè)英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在營(yíng)銷過程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷過程，為營(yíng)銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。
SPIN銷售法教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)，引發(fā)客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己策的價(jià)值或意義。使用 SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長(zhǎng)時(shí)間銷售過程中客戶細(xì)微的心理變化。
105、什么是AIDA模式？ 答：“AIDA”模式也稱“愛達(dá)”公式，是國際推銷專家海英茲?姆?戈得曼總結(jié)的推銷模式。A指注意；I指興趣；D指欲望；A指行動(dòng)。即一個(gè)成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，然后再促使采取購買行為，達(dá)成交易。
二、新品培育
106、客戶經(jīng)理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？ 答：（1）上市工作：
①了解公司年對(duì)新品牌培育意向，使新品牌培育工作有方向。②了解新品卷煙的生產(chǎn)工藝、季節(jié)性的特點(diǎn)和效益優(yōu)勢(shì)。③做好市場(chǎng)調(diào)查，熟悉新品牌卷煙的目標(biāo)客戶（2）上柜工作：
①客戶經(jīng)理是新品上柜的關(guān)鍵，對(duì)新品牌客戶經(jīng)理首先要充滿信心，不能自打退堂鼓，還沒鳴金就收兵。
②選定目標(biāo)客戶和消費(fèi)群體，及時(shí)把新品牌自身特點(diǎn)等信息和賣點(diǎn)向零售戶宣傳，并從客戶獲利方面引導(dǎo)客戶進(jìn)行訂購。
③引導(dǎo)客戶要嚴(yán)格執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)，及時(shí)陳列，并主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行推薦，樹立品牌價(jià)值和形象。
④客戶經(jīng)理在拜訪客戶過程中，一定要認(rèn)真關(guān)注新品牌的動(dòng)銷情況，一旦脫銷要及時(shí)提醒零售戶重新上柜，久而久之，零售戶形成習(xí)慣了，新品牌也基本上扎根了。
（3）上量工作：
①當(dāng)暢銷卷煙品牌出現(xiàn)斷檔時(shí)，應(yīng)努力推薦新品牌，引導(dǎo)客戶積極購進(jìn)新品，做好品牌置換工作。不要盲目上量，以免出現(xiàn)搭銷、壓銷現(xiàn)象。
②配合公司對(duì)新品牌采用促銷策略。
③密切關(guān)注新品卷煙在市場(chǎng)上的反應(yīng)，積極收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)分析，向公司和工業(yè)企業(yè)反饋；要加強(qiáng)與專賣管理人員的聯(lián)系溝通，重點(diǎn)監(jiān)控違規(guī)卷煙零售戶，為新品卷煙銷售創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。
107、客戶經(jīng)理如何做好新品牌新規(guī)格培育工作？
答：新品牌層出不窮，能否做好新品牌的上柜率是新品牌走向市場(chǎng)的關(guān)鍵，做好新品牌培育要做好以下三步驟：
（1）售前服務(wù)。選擇適合品牌培育的地段和零售客戶。分析該檔次卷煙銷售分布情況，查找同價(jià)位卷煙銷售較好的業(yè)態(tài)和地段，作為上柜首選。在未上柜的零售客戶中選擇相應(yīng)價(jià)位卷煙銷售量較好的零售客戶，作為目標(biāo)客戶；以推薦引導(dǎo)為主。不能有只為銷量而推銷品牌的“本位思想”，以卷煙的實(shí)際內(nèi)在品質(zhì)進(jìn)行宣傳，要懂得為客戶著想，站在零售戶的市場(chǎng)上預(yù)測(cè)對(duì)所推介品牌的實(shí)際銷售能力，建立客戶對(duì)自己信任度，推動(dòng)品牌培育的發(fā)展；讓客戶主動(dòng) 參與。在進(jìn)行品牌培育時(shí)，不能僅僅要求零售客戶接受，而是要提高零售客戶主動(dòng)參與的積極性。只有通過廣大零售客戶積極的推薦，才能使需要培育的品種更快的走向市場(chǎng)，更快的提高認(rèn)知度，從而進(jìn)入到消費(fèi)者當(dāng)中。最終并達(dá)到品牌的長(zhǎng)盛不衰。
（2）新品牌的售中服務(wù)。客戶經(jīng)理在走訪時(shí)必須虛心聽取零售客戶和消費(fèi)者對(duì)新品牌卷煙的口味、包裝、價(jià)格等各方面的意見和建議，同時(shí)了解零售客戶每次訂貨新品牌的供應(yīng)量是否滿足消費(fèi)市場(chǎng)的需求量。
（3）新品牌的售后服務(wù)。客戶經(jīng)理在對(duì)于反饋來的信息要及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)分析，評(píng)價(jià)零售客戶是否接受品牌的上柜和培育，并對(duì)銷售不好的進(jìn)行耐性的解釋，對(duì)銷售好的進(jìn)行鼓勵(lì)。同時(shí)，把銷售不好的剩余新產(chǎn)品向銷路好的進(jìn)行調(diào)劑，以解決零售客戶長(zhǎng)期囤存此卷煙，進(jìn)一步提高客戶的滿意度，同時(shí)為下一個(gè)新品牌卷煙推廣打好基礎(chǔ)，鋪平道路。
108、客戶經(jīng)理如何做好老品牌新規(guī)格卷煙宣傳工作？
答：由于投放的是老品牌新規(guī)格卷煙，難免受到原來老品牌口碑的影響。在投放老品牌新規(guī)格卷煙時(shí)，一般來說原來口碑較好的品牌，自然新規(guī)格卷煙也能得到消費(fèi)者的認(rèn)可；原來口碑不好的品牌，投放的新規(guī)格卷煙消費(fèi)者也不會(huì)認(rèn)可的。因此客戶經(jīng)理做好宣傳工作尤為重要，對(duì)于投放新規(guī)格口碑好的老品牌，客戶經(jīng)理要抓住老品牌口碑好的特點(diǎn)積極向零售客戶宣傳；對(duì)于投放新規(guī)格口碑不好的老品牌，客戶經(jīng)理要規(guī)避老品牌不好的口碑，積極尋找新規(guī)格卷煙的賣點(diǎn)向客戶進(jìn)行大力宣傳，營(yíng)造良好的銷售氛圍，促使此規(guī)格卷煙不受老品牌卷煙的影響。
109、客戶經(jīng)理如何提高零售客戶向消費(fèi)者宣傳推介品牌意識(shí)與能力？ 答：（1）提高意識(shí)：
①和客戶仔細(xì)分析目前的卷煙銷售局勢(shì)，讓客戶了解到卷煙的消費(fèi)市場(chǎng)是一定的，如果我們做好品牌推介工作，可以開拓新的消費(fèi)市場(chǎng)，吸引更多的消費(fèi)者，維系一個(gè)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，這是咱們零售戶增加銷售收入，提升商店影響力的一個(gè)重要途徑。
②在走訪客戶時(shí)要向客戶宣傳國家局的品牌規(guī)劃方案和品牌整合計(jì)劃，并向客戶宣傳這些品牌今后的銷售培育發(fā)展趨勢(shì)；告知客戶，這些新品牌可作為某些緊俏品牌、斷貨品牌的替代品，并且?guī)椭蛻舴治鲣N售該品牌可獲的毛利，提高客戶宣傳推介的自主性。
③是介紹該品牌目前在其它區(qū)域的銷售情況，樹立零售戶的經(jīng)營(yíng)信心。（2）提高能力：
①向客戶宣傳新品的產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點(diǎn)、品牌的文化底蘊(yùn)、賣點(diǎn)、宣傳術(shù)語、讓客戶在向消費(fèi)者推介的時(shí)候可以言之有物。
②告知客戶這些品牌卷煙的適銷人群，讓客戶推介的時(shí)候可以有的放矢。
③名優(yōu)品牌卷煙上市后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)零售客戶將名優(yōu)品牌卷煙擺放在醒目位置，最好使其位置與消費(fèi)者的視線平行，且不被任何物品遮擋，從而更好地吸引消費(fèi)者，提高銷售機(jī)會(huì)。
④和零售戶共享一些成熟的銷售方法和推介技巧，從而提升客戶的推介能力。⑤引導(dǎo)客戶嚴(yán)格執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)，從新品培育時(shí)即樹立品牌價(jià)值和品牌形象。
110、如何開展新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研？ 答：新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研的主要步驟為：
（1）確定調(diào)查目的。新品牌的市場(chǎng)調(diào)查目的是：了解客戶和消費(fèi)者對(duì)新品牌的認(rèn)知情況，對(duì)包裝、吸味、價(jià)格、品牌核心價(jià)值理念等的接受情況，以及該品類卷煙的市場(chǎng)需求量、該產(chǎn)品的銷售情況等。
（2）調(diào)查對(duì)象主要包括零售客戶調(diào)查和消費(fèi)者調(diào)查，一般采取問卷調(diào)查、新品評(píng)吸等方式。
（3）實(shí)施調(diào)查工作，通過對(duì)所收集資料的分析，得出新品牌的知名度和市場(chǎng)接受度，預(yù)測(cè)新品牌在轄區(qū)市場(chǎng)的成長(zhǎng)能力，并對(duì)以后的營(yíng)銷工作提出意見，并形成調(diào)查報(bào)告。
111、如何提煉卷煙新品的賣點(diǎn)？ 答：產(chǎn)品賣點(diǎn)是產(chǎn)品的獨(dú)特銷售主張或引起顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。一般可以從品牌基因、功能質(zhì)量、包裝、文化、促銷方面去提煉品牌的賣點(diǎn)。
（1）品牌基因方面，如品牌屬名優(yōu)品牌，有較高的知名度等。
（2）功能質(zhì)量方面，如內(nèi)在質(zhì)量方面口感醇和、口味純正、香氣飽滿等（3）包裝方面，包裝設(shè)計(jì)新穎，圖案設(shè)計(jì)有個(gè)性，色彩美觀，有吸引力等。（4）文化。包括品牌倡導(dǎo)的理念，歷史背景，形成的獨(dú)特文化內(nèi)涵等。（5）促銷。如積盒兌獎(jiǎng)、促銷積分，贈(zèng)送打火機(jī)之類等形成的利益訴求。112、新品上市前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？
答：（1）了解品牌：全面了解新品牌的產(chǎn)地、吸味、包裝、性價(jià)比、生產(chǎn)工藝等新品信息以及新品的定位、特點(diǎn)和賣點(diǎn)，并做好相應(yīng)的品牌宣傳工作。
（2）了解客戶：全面了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商圈以及客戶性格等特點(diǎn)，并進(jìn)行相關(guān)分析。
（3）了解政策：全面了解新品牌的培育目標(biāo)、步驟和營(yíng)銷要求，有效利用并落實(shí)好促銷措施。
（4）了解市場(chǎng)：結(jié)合品牌的市場(chǎng)定位和片區(qū)市場(chǎng)環(huán)境，通過信息采集、分析與需求預(yù)測(cè)，清晰了解該品牌在片區(qū)市場(chǎng)的顯性需求和潛在需求情況。
（5）了解自我：時(shí)刻保持自信心，正確面對(duì)客戶的“拒絕”，不斷提升產(chǎn)品宣傳的語言表達(dá)能力，善于從客戶的角度用恰當(dāng)?shù)恼Z言介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)等。
113、如何指導(dǎo)客戶做好新品推介？
答：（1）掌握產(chǎn)品知識(shí)：全面掌握新品牌卷煙的相關(guān)信息和賣點(diǎn)，并及時(shí)傳遞給零售客戶。
（2）做好品牌個(gè)性化陳列：建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺(tái)最顯眼的地方，多包陳列或品字型立體陳列，以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺沖擊，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。
（3）適度引導(dǎo)消費(fèi)：發(fā)放品吸煙，多向平時(shí)購買同價(jià)位卷煙或者是喜歡嘗試新口味卷煙的消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和推介。
（4）加強(qiáng)信息反饋：對(duì)于購買新品牌卷煙的回頭客，詳細(xì)詢問，認(rèn)真聽取顧客對(duì)卷煙的評(píng)價(jià)，及時(shí)收集信息、了解需求、滿足消費(fèi)者需求。
114、怎樣做好新品牌的市場(chǎng)跟蹤？
答：（1）了解客戶對(duì)新品牌的包裝、吸味、價(jià)格、品牌價(jià)值理念等的接受情況；（2）選擇零售終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，記錄品牌市場(chǎng)情況和消費(fèi)者的反饋情況；
（3）了解客戶的動(dòng)銷存情況，幫助客戶做好庫存的預(yù)警機(jī)制，做到對(duì)庫存的科學(xué)管理，注意避免出現(xiàn)過多滯銷的現(xiàn)象。
（4）做好片區(qū)新品銷售情況的分析，判斷新品的市場(chǎng)銷售情況。
（5）一般要連續(xù)跟蹤8周以上，對(duì)相同訂貨日的銷量、訂貨戶數(shù)、再購率情況進(jìn)行對(duì)比分析，掌握品牌發(fā)展趨勢(shì)。
115、緊俏高端品牌如何選點(diǎn)？
答：投放選點(diǎn)的基本原則是根據(jù)品牌的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，尋找到相適應(yīng)的零售終端，以抓住特定的消費(fèi)群體。符合以下條件的客戶，公司視其為具備高端卷煙經(jīng)營(yíng)能力的客戶，優(yōu)先選點(diǎn)投放高端卷煙。
（1）店面形象和地理位置：選取地理位置好、目標(biāo)消費(fèi)者相對(duì)密集、人流量大、店面形象好、可以凸顯高端卷煙尊貴形象的經(jīng)營(yíng)戶。
（2）客戶素質(zhì)：選擇客戶素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的高端產(chǎn)品推介能力的零售戶。
（3）客戶經(jīng)營(yíng)能力：經(jīng)營(yíng)的高端卷煙品種齊全，同價(jià)位的高端卷煙銷售排名靠前、客源覆蓋范圍廣、擁有禮品、商務(wù)、交際或婚喪嫁娶等集團(tuán)消費(fèi)的固定消費(fèi)群體，輻射力強(qiáng)的卷煙零售戶。（4）客戶配合程度：選擇配合度較高，在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積極配合公司的營(yíng)銷活動(dòng)的零售戶。
（5）客戶守法情況：重點(diǎn)管理戶和違規(guī)違法戶不在被選之列。
另外，對(duì)于一些小眾的特定品牌，如雪茄，可優(yōu)先投放于高檔酒店、夜場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所。116、卷煙新品動(dòng)銷慢的主要原因可能有哪些？ 答：（1）新品牌投放的目標(biāo)市場(chǎng)選擇不對(duì)應(yīng)；（2）新品牌的貨源投放不科學(xué)；（3）新品牌自身的原因；
（4）新品牌剛上市，品牌知名度較低；
（5）新品牌的特點(diǎn)和口味還不能讓消費(fèi)者所接受；（6）宣傳促銷力度不夠，效果不明顯；
（7）同價(jià)位的市場(chǎng)飽和，成熟品牌接受度較高，競(jìng)爭(zhēng)激烈；（8）零售客戶主動(dòng)推介新品的意識(shí)差，推介能力不強(qiáng)。
三、品牌維護(hù)
117、客戶經(jīng)理如何對(duì)轄區(qū)銷售品牌卷煙的價(jià)格進(jìn)行維護(hù)？
答：價(jià)格是由隨著供求關(guān)系來決定的。客戶經(jīng)理在日常工作中，采取以下兩項(xiàng)措施做好卷煙價(jià)格維護(hù)。
（1）通過調(diào)節(jié)轄區(qū)卷煙供應(yīng)，維護(hù)轄區(qū)零售價(jià)格。客戶經(jīng)理通過日常走訪市場(chǎng)，收集轄區(qū)典型客戶卷煙庫存與市場(chǎng)價(jià)格信息，并結(jié)合轄區(qū)卷煙銷售情況加以對(duì)比分析，按照“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，及時(shí)向上級(jí)提出其轄區(qū)卷煙銷售投放建議，切實(shí)做到“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”：當(dāng)零售價(jià)格上升或社會(huì)庫存下降時(shí)，建議上級(jí)適當(dāng)增加投放量；當(dāng)零售價(jià)格下降或社會(huì)庫存上升時(shí)，建議上級(jí)適當(dāng)減少投放量。
（2）通過“三個(gè)一”，維護(hù)轄區(qū)細(xì)分市場(chǎng)的零售價(jià)格。
①幫助一部分前期進(jìn)貨量大、庫存量偏大客戶的庫存消化問題，防止“被迫性”降價(jià)：一是客戶經(jīng)理加強(qiáng)客戶日常卷煙訂購指導(dǎo)，減少購進(jìn)量，促進(jìn)購進(jìn)科學(xué)合理；二是客戶經(jīng)理還可以幫助客戶進(jìn)行促銷，消化庫存，如客戶經(jīng)理通過站柜來幫助客戶推銷卷煙，甚至是向上級(jí)申請(qǐng)面向消費(fèi)者開展售點(diǎn)促銷活動(dòng)
②打壓一部分以低價(jià)傾銷為經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的客戶，防止“盈利性”降價(jià)：一是向該客戶說明降價(jià)導(dǎo)致惡性循環(huán)、影響零售環(huán)節(jié)獲利，結(jié)合實(shí)際，向其提出經(jīng)營(yíng)建議；二是嚴(yán)格控制其降價(jià)卷煙品牌的購進(jìn)量，使率先降價(jià)者不能從中獲得更大的利益。
③樹立一部分形象好、影響力大的客戶，做好明碼標(biāo)價(jià)和明碼實(shí)價(jià)客戶，加強(qiáng)終端市場(chǎng)價(jià)格引導(dǎo)。
118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？
答：（1）提高零售客戶主動(dòng)培育品牌的意識(shí)。例如，幫助零售戶測(cè)算培育品牌可獲得的銷售利潤(rùn)；
（2）組織零售客戶開展銷售競(jìng)賽；
（3）組織零售客戶開展內(nèi)部觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)；（4）開展專場(chǎng)促銷活動(dòng)；（5）開展事件營(yíng)銷活動(dòng)；
（6）開展與品牌相關(guān)的文化活動(dòng)；
（7）提升服務(wù)水平，建立客我親情，增強(qiáng)零售客戶的忠誠度和配合度。119、卷煙品牌調(diào)查分析主要哪幾類？
答、卷煙品牌調(diào)查分析，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地收集、整理和分析研究有關(guān)卷煙品牌營(yíng)銷管理方面的信息，并提出調(diào)查分析報(bào)告，以便幫助管理者了解品牌 營(yíng)銷情況，發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)，作為品牌經(jīng)營(yíng)管理決策的依據(jù)。目前，在煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)際工作中，卷煙品牌調(diào)查分析主要有以下幾類：
（1）品牌競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查分析；（2）品牌周期性調(diào)查分析；
（3）新品牌引入可行性調(diào)查分析；（4）品牌衰退調(diào)查分析；（5）品牌替代性調(diào)查分析；（6）市場(chǎng)需求調(diào)查分析；（7）經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查分析；（8）品牌營(yíng)銷效果調(diào)查分析。
120、圍繞市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)要素主要從哪些相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析？
答、一是市場(chǎng)分析，主要從銷量、平均單條值、價(jià)格指數(shù)、存銷比等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析；二是品牌分析，主要從重點(diǎn)品牌銷量、價(jià)格、庫存、毛利等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析；三是客戶分析，主要從客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)、能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)和零售客戶、客戶經(jīng)理需求進(jìn)行分析。
121、如何開展品牌營(yíng)銷分析？
答：品牌營(yíng)銷分析應(yīng)在品牌調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上開展，一般應(yīng)該從品牌培育目標(biāo)分析和品牌市場(chǎng)表現(xiàn)分析等兩個(gè)方面進(jìn)行，并針對(duì)分析結(jié)果提出處理措施及建議。
（1）品牌培育目標(biāo)分析
①目標(biāo)品牌與目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)期望的一致性。②目標(biāo)品牌市場(chǎng)定位與策略支持的互動(dòng)性。（2）品牌市場(chǎng)表現(xiàn)分析
①品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。
②品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。③零售價(jià)格波動(dòng)情況：品牌市場(chǎng)零售價(jià)格漲跌幅度。
④分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點(diǎn)評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力。122、卷煙品牌培育中客戶經(jīng)理工作步驟有哪些？
答：（1）分析同價(jià)位品牌銷量的客戶分布,選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。（2）分析品牌的上柜率和銷量,同價(jià)位銷量比重,確定終端培育品牌的方法。（3）選擇同價(jià)位銷量好,目標(biāo)品牌銷量低的客戶,作為品牌培育的目標(biāo)客戶。（4）實(shí)施拜訪活動(dòng),進(jìn)行“產(chǎn)品推介,產(chǎn)品陳列,庫存管理,訂單管理”等工作。
（5）拜訪活動(dòng)結(jié)束后,對(duì)品牌培育的實(shí)施過程進(jìn)行記錄,評(píng)價(jià)客戶是否接受品牌的上柜和培育。
（6）根據(jù)品牌的實(shí)際銷售情況,分析品牌培育工作,進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。123、如何開展卷煙品牌消費(fèi)者調(diào)研？
答：（1）確定調(diào)查目的。根據(jù)品牌營(yíng)銷工作的需要、上級(jí)和工業(yè)企業(yè)的要求，確定調(diào)查目標(biāo)。
（2）制定調(diào)查計(jì)劃。包括選取調(diào)查對(duì)象（可從消費(fèi)者檔案中選取）、調(diào)查方法（二手資料收集法、詢問法等）、調(diào)查工具（制作調(diào)查量表、調(diào)查問卷）、接觸方法（面談訪問、電話訪問、郵寄調(diào)查表等）。
（3）實(shí)施調(diào)查工作。需要對(duì)所處商圈類型、消費(fèi)者的特點(diǎn)、消費(fèi)者構(gòu)成等情況進(jìn)行重點(diǎn)了解。
（4）進(jìn)行調(diào)查分析。對(duì)所得到的資料進(jìn)行分類匯總和信息篩選，并圍繞主題對(duì)資料進(jìn)行分析研究。
（5）撰寫調(diào)查報(bào)告。通過對(duì)所收集資料的分析，形成調(diào)查報(bào)告，提出針對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷的合理化建議。124、如何尋找品牌培育的機(jī)會(huì)？
答：（1）歷史銷售數(shù)據(jù)分析法，即通過歷史銷售數(shù)據(jù)，分析該品牌在各細(xì)分市場(chǎng)、不同類別客戶中的銷售分布情況，從而判斷是否還存在沒有占據(jù)的市場(chǎng)和客戶。
（2）市場(chǎng)調(diào)查法，即通過在零售客戶和消費(fèi)者中開展市場(chǎng)調(diào)查，了解品牌的客戶感知與潛在的消費(fèi)訴求，從而找到品牌培育的機(jī)會(huì)。
（3）競(jìng)品分析法，即通過分析競(jìng)品的銷售情況、上柜率分布情況，更好地了解這個(gè)品類的客戶群和消費(fèi)群，從而找到市場(chǎng)的發(fā)展空間。
125、如何制定片區(qū)品牌培育計(jì)劃？
答：（1）對(duì)該片區(qū)零售戶經(jīng)營(yíng)能力、訂貨情況及片區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)結(jié)合該片區(qū)的銷量及結(jié)構(gòu)指標(biāo)，總結(jié)出該片區(qū)品牌培育的方向；
（2）依據(jù)品牌培育的方向確定品牌培育的重點(diǎn)客戶;（3）根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)確定品牌培育的方式（例如：宣傳促銷、產(chǎn)品陳列、進(jìn)銷存管理等）；
（4）“以點(diǎn)帶面”帶動(dòng)整個(gè)片區(qū)的品牌培育工作；
（5）與專賣協(xié)同管理好片區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境，為品牌培育提供先決條件。126、如何設(shè)定培育目標(biāo)？
答：設(shè)定培育目標(biāo)應(yīng)遵循“SMART（法則）”：（1）具體的：目標(biāo)制定越具體越好；
（2）可以衡量的：目標(biāo)應(yīng)該是可以計(jì)量、計(jì)算的；（3）可以達(dá)到的：制定目標(biāo)是可以達(dá)到切合實(shí)際的（與培育的目的和活動(dòng)預(yù)算緊密聯(lián)系）；（4）合理的：設(shè)定目標(biāo)要合情合理；
（5）有時(shí)間性的：即有完成目標(biāo)具體的時(shí)間和期限。127、如何確定某規(guī)格卷煙潛在上柜客戶？
答：上柜客戶的選擇往往選擇經(jīng)營(yíng)卷煙能力較強(qiáng)、較易接受新品卷煙、卷煙動(dòng)銷比快的客戶，城市：主要是以商場(chǎng)、超市、便利店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)：一般呈現(xiàn)在公路沿線及集鎮(zhèn)上。該類客戶店面周圍人口流動(dòng)性大，加大了產(chǎn)品的接受程度，易于帶動(dòng)卷煙銷售工作。
128、如何確定某規(guī)格卷煙潛在增量客戶？ 答：增量客戶的選擇：
（1）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙動(dòng)銷較快；（2）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙趨勢(shì)良好；（3）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙價(jià)格堅(jiān)挺；（4）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙庫存不大；（5）該區(qū)域消費(fèi)結(jié)構(gòu)適宜消費(fèi)該類別的卷煙；（6）客戶以最大訂貨量訂貨后仍出現(xiàn)斷檔的現(xiàn)象；（7）客戶銷售卷煙的積極性很高；
（8）客戶屬于明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的客戶；（9）產(chǎn)品陳列較好。
129、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案？
答：（1）客戶經(jīng)理在品牌培育方案的執(zhí)行過程中，要隨時(shí)跟蹤方案落實(shí)情況，及時(shí)分析方案的可操作性，適時(shí)改進(jìn)方案不足之處。
（2）對(duì)投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢(shì)、市場(chǎng)反應(yīng)等進(jìn)行跟蹤分析；同時(shí)要積極開展面向消費(fèi)者的品牌宣傳推廣工作,靈活運(yùn)用營(yíng)銷法則和品牌推廣法則，不斷擴(kuò)大重點(diǎn)品牌市場(chǎng)份額。
（3）執(zhí)行培育方案要求：準(zhǔn)確、到位、符合實(shí)際。130、如何進(jìn)行品牌培育工作效果自我評(píng)估？ 答：（1）對(duì)品牌培育的準(zhǔn)備工作進(jìn)行評(píng)估，包括方案和前期工作安排等；
（2）對(duì)品牌培育工作的執(zhí)行過程進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估整個(gè)品牌培育工作執(zhí)行過程中的正負(fù)面影響及對(duì)后續(xù)效果帶來的可能性。
（3）對(duì)品牌培育工作的費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估費(fèi)用的節(jié)支問題。
（4）對(duì)品牌培育工作的效果進(jìn)行評(píng)估，包括取得的成績(jī)和影響力等。
（5）對(duì)品牌培育工作存在的不足和需要改進(jìn)的方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，保證下一次工作的完善。
131、如何做好卷煙品牌退出工作？
答：（1）注重宣傳解釋。耐心細(xì)致地做好客戶和消費(fèi)者的解釋工作，尤其要將該卷煙品牌進(jìn)貨量較大的客戶作為重點(diǎn)解釋對(duì)象，使其充分理解該卷煙品牌清退的原因和煙草企業(yè)采取的補(bǔ)救措施，避免影響客戶和消費(fèi)者對(duì)煙草企業(yè)的信任度和滿意度。
（2）注重品牌切換。客戶經(jīng)理要加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，向客戶尤其是重點(diǎn)客戶詳細(xì)推薦和介紹該卷煙品牌的替代品情況，逐步引導(dǎo)客戶訂購和銷售替代卷煙，避免由于該卷煙品牌整合給客戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。
（3）注重平穩(wěn)過渡。對(duì)該卷煙品牌的清退應(yīng)采取循序漸進(jìn)的方式，根據(jù)替代卷煙的市場(chǎng)狀況指導(dǎo)客戶逐步減少該卷煙品牌的訂貨量，平穩(wěn)地進(jìn)行品牌切換，給客戶和消費(fèi)者一個(gè)接受和適應(yīng)的心理過程，避免影響客戶滿意度。
（4）要密切關(guān)注市場(chǎng)凈化情況。加強(qiáng)宣傳，防止不法份子制造已退市品牌的假煙沖擊市場(chǎng)，賺取最后一部分利潤(rùn)，給消費(fèi)者帶來損失。
132、品牌上柜率和品牌可見度有何區(qū)別？
答：品牌上柜率，也稱鋪貨率，是指購進(jìn)該品牌產(chǎn)品的零售客戶情況。品牌可見度是指消費(fèi)群體（目標(biāo)消費(fèi)群體、潛在消費(fèi)群體）能夠獲得該品牌產(chǎn)品或知曉品牌有關(guān)信息等情況，它表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會(huì)影響到品牌的可見度，可見度比上柜率更能夠體現(xiàn)出品牌形象宣傳的效果，是非常重要的指標(biāo)。
上柜率是從供應(yīng)商的角度來看的，是銷售商品的前提；可見度是從消費(fèi)者（目標(biāo)消費(fèi)者）的角度來看的，對(duì)消費(fèi)者購買行為起到一定程度的決定性作用，如有些品牌卷煙上柜率很高，購進(jìn)的零售戶較多，但因未出樣陳列等造成“缺貨”影響消費(fèi)者購買。
133、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶做好重點(diǎn)品牌和促銷品牌的銷售工作？
答：（1）熟悉客戶情況，包括客戶業(yè)態(tài)、所處商圈、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、銷量、結(jié)構(gòu)、品牌推薦能力、配合程度等。
（2）熟悉品牌信息，包括價(jià)格信息、產(chǎn)品賣點(diǎn)、品牌文化、替代屬性、促銷物料、品牌培育方案等。
（3）信息鋪墊，向客戶傳遞國家局“532461”工程、“20+10”品牌規(guī)劃等行業(yè)信息的背景意義，指導(dǎo)客戶做好品牌的轉(zhuǎn)換，宣傳關(guān)于國家局對(duì)煙草品牌的整合情況和發(fā)展趨勢(shì)。
（4）打消疑慮，積極向客戶宣傳品牌價(jià)格、盈利、賣點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持典型引路樹立客戶榜樣，承諾幫助處理滯銷樹立客戶信心等。
（5）個(gè)性計(jì)劃，為客戶量身設(shè)計(jì)銷售價(jià)格、購進(jìn)量、庫存量、終端環(huán)境布置、陳列位置、推薦策略等。
（6）長(zhǎng)期跟蹤，在品牌培育過程中要做好站柜銷售、兌現(xiàn)激勵(lì)措施、穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格、幫助銷售滯銷煙等工作，每月向零售客戶通報(bào)培育品牌的銷售和盈利情況，推動(dòng)培育品牌的持續(xù)成長(zhǎng)。
（7）定期對(duì)客戶銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給出品牌銷售建議。
（8）多種方式的做好促銷信息的發(fā)布，以及各種促銷宣傳物料的發(fā)放工作，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。
（9）根據(jù)不同客戶的的實(shí)際消費(fèi)群體的不同有針對(duì)指導(dǎo)不同客戶對(duì)不同品牌的需求，找 準(zhǔn)品牌的目標(biāo)客戶。
（10）以點(diǎn)帶面，通過部分客戶成功銷售經(jīng)驗(yàn)的實(shí)例來促進(jìn)其他零售客戶重點(diǎn)品牌和促銷品牌卷煙的銷售。
134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？
答：（1）客戶認(rèn)為該卷煙吸味不適合消費(fèi)者,缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費(fèi)對(duì)象。（2）客戶認(rèn)為價(jià)格偏高或偏低,不適合消費(fèi)者。（3）柜臺(tái)面積有限,不適宜增加新的卷煙規(guī)格。（4）客戶對(duì)該卷煙的廠家和品牌不認(rèn)可。（5）該卷煙品牌的其他規(guī)格銷售不理想。（6）客戶經(jīng)營(yíng)理念比較保守,不接受新產(chǎn)品。（7）客戶對(duì)該卷煙的批零毛利差不滿意。135、品牌增量沒成功的原因有哪些？
答：（1）同價(jià)位市場(chǎng)飽和，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈。（2）品牌缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或定位不清晰。（3）客戶對(duì)該品牌不熟悉,缺乏重視。（4）客戶未接受產(chǎn)品陳列建議。
（5）公司貨源緊張,導(dǎo)致客戶產(chǎn)品斷檔。（6）客戶訂貨不合理,產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔。
（7）社會(huì)事件或者季節(jié)性因素導(dǎo)致銷量下滑。
（8）客戶的促銷還沒有到位（例如,廣告品沒有贈(zèng)送給消費(fèi)者）。（9）客戶向消費(fèi)者推薦該卷煙品牌的積極性不高。
136、卷煙品牌發(fā)生市場(chǎng)異動(dòng)的主要表現(xiàn)形式有哪些，原因是什么？
答：卷煙品牌發(fā)生市場(chǎng)異動(dòng)的表現(xiàn)主要有三種：一是銷量發(fā)生較大波動(dòng)，二是上柜率發(fā)生較大波動(dòng)，三是市場(chǎng)價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)。
原因如下：一是貨源銜接不上；二是銷售策略不合理導(dǎo)致供需不平衡；三是品牌體系變化，增加或減少品牌，導(dǎo)致消費(fèi)者轉(zhuǎn)移；四是非法渠道卷煙沖擊，五是社會(huì)消費(fèi)水平發(fā)生較大變化，導(dǎo)致消費(fèi)需求發(fā)生轉(zhuǎn)移；六是季節(jié)性消費(fèi)問題等。
137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？
答：（1）產(chǎn)品自身因素：主要包括競(jìng)爭(zhēng)力過弱，廠家人為縮減產(chǎn)量；（2）貨源因素；產(chǎn)品供應(yīng)或投放均衡性過差；（3）市場(chǎng)環(huán)境因素；消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生了變化（4）政策因素：由于行業(yè)政策或者非市場(chǎng)原因?qū)е隆?/p>
138、客戶經(jīng)理如何解決客戶對(duì)重點(diǎn)上柜品牌不愿意進(jìn)購，怕庫存積壓的問題？
答：（1）向客戶解釋重點(diǎn)上柜品牌的好處，幫助客戶樹立銷售信心。重點(diǎn)上柜品牌一般來講是公司重點(diǎn)培育的品牌，通過培育使之成為市場(chǎng)的主銷品牌，銷售前景很好且在公司可供貨源中將會(huì)得到持續(xù)供應(yīng)。
（2）向客戶宣傳重點(diǎn)上柜品牌的賣點(diǎn)，如產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點(diǎn)及品牌蘊(yùn)含的文化底蘊(yùn)，并引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者做好宣傳、推薦。
（3）幫助客戶進(jìn)行品牌分析，重點(diǎn)分析各品牌銷售和庫存情況，幫助客戶建立合理的品牌結(jié)構(gòu)，消除客戶怕積壓庫存心理。
（4）指導(dǎo)客戶對(duì)重點(diǎn)上柜品牌及時(shí)出樣，確保陳列醒目。（5）是做好客戶的重點(diǎn)上柜品牌卷煙的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作,重點(diǎn)指導(dǎo)其要少進(jìn)快銷,先進(jìn)先出,保持合理的卷煙庫存,防止庫存有積壓。
139、客戶經(jīng)理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？
答：對(duì)于零售戶手中的滯銷煙，可謂是他們的一塊“心病”，不僅影響他們的資金周轉(zhuǎn)，還會(huì)因保管不善帶來經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)绊懪c公司之間關(guān)系。因此客戶經(jīng)理要運(yùn)用專業(yè)的卷煙 營(yíng)銷知識(shí)指導(dǎo)客戶銷售滯銷品牌，減少庫存盤活資金增加客戶盈利從而提升客我關(guān)系。
（1）做好卷煙陳列工作
①客戶經(jīng)理要幫助客戶調(diào)整滯銷卷煙的陳列位置，加強(qiáng)“呵護(hù)”，把它擺放在最顯眼的位置，顧客一進(jìn)門就可看到柜臺(tái)或貨架上的這些煙，增加陳列面引起客戶的注意。
②做些關(guān)聯(lián)陳列，將打火機(jī)、煙灰缸、圖片等相關(guān)聯(lián)的物品進(jìn)行緊鄰擺放，以抓住消費(fèi)者的“眼球”。
③利用一些招貼畫、宣傳冊(cè)、卷煙的實(shí)物模型、吊掛牌等美化店面，從而吸引消費(fèi)者的關(guān)注。
④卷煙在陳列中標(biāo)明價(jià)格，方便顧客選取。
（2）客戶經(jīng)理要做好卷煙推薦技巧的傳授和銷售經(jīng)驗(yàn)的介紹工作。轉(zhuǎn)變零售客戶“滯銷就是賣不動(dòng)”的觀念，幫助他們調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)客戶抓住銷售時(shí)機(jī)，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，主動(dòng)向消費(fèi)者推薦，以改善銷售情況。如，卷煙的紅色包裝比較喜慶，可作為婚慶用煙，客戶可以利用這一賣點(diǎn)，向購買婚慶用煙的消費(fèi)者進(jìn)行推介。
（3）幫助客戶制定合適的促銷方案，指導(dǎo)客戶在店內(nèi)面向消費(fèi)者開展有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，針對(duì)沒有品嘗過該品牌的顧客讓其先品嘗在購買，從而促進(jìn)滯銷品牌銷售。
（4）提供一定的促銷支持，幫助客戶銷售。
四、品牌推介
140、品牌推薦的主要方法有哪些？
答：品牌推薦的方法主要有：以點(diǎn)帶面法（典型引路法）、庫存指導(dǎo)法、銷售指導(dǎo)法、利差比較法、價(jià)值匯總法、品牌宣傳法（概念營(yíng)銷法）、目標(biāo)銷量法（營(yíng)銷策劃法）、品牌擴(kuò)量法、經(jīng)驗(yàn)傳播法、跟進(jìn)維護(hù)法、技術(shù)服務(wù)法、JEB品牌說明法、感情營(yíng)銷法（服務(wù)推薦法）、對(duì)比激將法、前提條件法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作法。
141、應(yīng)向客戶傳達(dá)哪些品牌信息？
答：（1）品牌名稱、卷煙類型、類別、包裝形式、煙支規(guī)格、吸味特點(diǎn)、焦油含量、煙氣煙堿量、品牌文化和內(nèi)涵、宣傳口徑等品牌基礎(chǔ)信息。
（2）品牌的批發(fā)價(jià)格和統(tǒng)一零售價(jià)格，零售戶獲得的批零毛利率等價(jià)格信息。（3）品牌的目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)群、品牌推廣促銷情況等品牌營(yíng)銷信息等。
（4）產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃和貨源保證情況（在前期投入的貨源供應(yīng)情況、到貨時(shí)間等信息）。（5）產(chǎn)品在其他區(qū)域市場(chǎng)的表現(xiàn)情況。142、在拜訪中如何宣傳品牌？
答：（1）與零售客戶達(dá)成共識(shí)，確立引導(dǎo)的一致方向 零售客戶始終站在市場(chǎng)的最前沿，是消費(fèi)者直接的接觸者。客戶經(jīng)理有必要充分發(fā)揮零售客戶的橋梁紐帶作用，通過零售客戶進(jìn)行品牌引導(dǎo)工作。向消費(fèi)者推介適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、吸食口味的卷煙。
（2）區(qū)分不同消費(fèi)群體，分層次進(jìn)行卷煙消費(fèi)引導(dǎo) 不同消費(fèi)群體具有不同的消費(fèi)特點(diǎn)，客戶經(jīng)理可以根據(jù)不同的消費(fèi)特點(diǎn)制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，迎合不同消費(fèi)群體的消費(fèi)傾向，刺激其消費(fèi)欲望。
（3）直接面對(duì)消費(fèi)者，把引導(dǎo)觸角伸到市場(chǎng)最前沿 在平時(shí)的走訪中，客戶經(jīng)理直接面對(duì)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)很多，其實(shí)這也是一個(gè)很好的引導(dǎo)機(jī)會(huì)。能夠及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌吸味、包裝的評(píng)價(jià)和看法。
143、客戶經(jīng)理如何做好娛樂服務(wù)類客戶的卷煙營(yíng)銷與培育工作？
答：娛樂服務(wù)類不同于其他類別，主要表現(xiàn)為進(jìn)貨規(guī)格單
一、結(jié)構(gòu)高但數(shù)量小，客戶存在特殊需求，所以針對(duì)這些特點(diǎn)，可以從以下幾點(diǎn)去做品牌培育工作。
（1）品牌結(jié)構(gòu)細(xì)分：可以從娛樂服務(wù)類不同經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的客戶中，有針對(duì)性的進(jìn)行品牌結(jié) 構(gòu)差異劃分，例如：高檔餐館、酒店：在高端產(chǎn)品有一定市場(chǎng)，可以引導(dǎo)其訂購高端產(chǎn)品。KTV、洗浴中心：在中高端產(chǎn)品有一定的市場(chǎng)比例，可以引導(dǎo)訂購中高端的卷煙。小型餐館、網(wǎng)吧：較前兩類在中端產(chǎn)品有一定比例。
（2）是否具備陳列要求：娛樂服務(wù)類客戶具備陳列要求的比例不高，符合陳列要求的客戶一般集中在小型酒吧、KTV和網(wǎng)吧，客戶經(jīng)理應(yīng)借助這些符合陳列要求的客戶，進(jìn)行品牌上柜陳列的指導(dǎo)。
（3）品牌推廣方式：挖掘具備網(wǎng)上訂貨能力的客戶。通過網(wǎng)上訂貨，指導(dǎo)其訂購，讓更多的娛樂服務(wù)類客戶知曉更多的品牌；同時(shí)也可以采用多元化的營(yíng)銷策略，比如發(fā)放重點(diǎn)骨干品牌撲克牌，讓其在享受撲克的娛樂中，知曉更多的品牌，為下一步做鋪墊。
（4）分析盈利了解其需求：向娛樂服務(wù)類客戶宣傳煙草新品，了解娛樂服務(wù)類客戶的盈利與需求狀況，在貨源影響下，找到適合客戶盈利的替代品牌，以便及時(shí)進(jìn)行卷煙培育調(diào)整。
144、客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)店作用，做好品牌培育工作？
答：充分利用標(biāo)準(zhǔn)店的店堂資源、傳媒播放器資源以及燈箱展架等，宣傳和展示品牌，通過重點(diǎn)骨干品牌專用標(biāo)價(jià)簽，做到專柜出樣和展示。要向“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶介紹品牌信息、內(nèi)涵和賣點(diǎn)；要加強(qiáng)品牌培育的技能指導(dǎo)，提高零售客戶銷售技巧，包括卷煙產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹、推銷技巧、商品的陳列展示、POP的支持和顧客抱怨處理等工作；要虛心傾聽客戶意見，以培育品牌為主題，并可以根據(jù)市場(chǎng)及品牌情況在標(biāo)準(zhǔn)店舉行品牌品吸以及品牌宣傳活動(dòng)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)品牌培育中存在的問題；要探索有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)零售客戶培育品牌的積極性、主動(dòng)性，提升品牌宣傳促銷效果；要建立標(biāo)桿消費(fèi)者檔案，掌握了解消費(fèi)領(lǐng)袖意見，跟蹤消費(fèi)趨勢(shì)和動(dòng)向。
145、針對(duì)網(wǎng)上訂貨客戶，客戶經(jīng)理如何做好品牌的宣傳及培育工作？
答：網(wǎng)上訂貨客戶對(duì)品牌的了解比較直觀，可以看到圖片比較及時(shí)的了解促銷信息，針對(duì)網(wǎng)上訂貨的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
（1）熟悉網(wǎng)上訂貨操作系統(tǒng)，了解功能模塊的使用方法，指導(dǎo)零售戶操作，解答各種疑難問題。
（2）在走訪中重點(diǎn)向零售戶宣傳所培育品牌的特色、宣傳理念、品質(zhì)吸味、在行業(yè)中的銷售排名和地位等，讓零售戶充分了解所培育的品牌，把握其特征，樹立銷售信心，在經(jīng)營(yíng)中有的放矢地向消費(fèi)者進(jìn)行推薦。
（3）利用網(wǎng)絡(luò)的有利條件通過各種溝通方式與零售戶取得聯(lián)系（如平臺(tái)留言、行業(yè)論壇、QQ群等），及時(shí)就零售戶對(duì)品牌的疑問進(jìn)行解答，及時(shí)告知零售戶品牌的信息和賣點(diǎn)，引導(dǎo)零售戶訂購卷煙。提供一個(gè)讓零售戶相互交流銷售經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)心得的園地，讓零售戶各抒己見并能相互學(xué)習(xí)、互幫互助、共同提高。
（4）定期查看網(wǎng)上訂貨客戶的訂貨情況，針對(duì)性的對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)和推薦。146、客戶經(jīng)理如何在城鄉(xiāng)結(jié)合部培養(yǎng)高端品牌？ 答：由于城鄉(xiāng)結(jié)合部存在著城區(qū)和農(nóng)村兩大購物群體，有著中低檔卷煙的消費(fèi)群體也存在著高端品牌消費(fèi)群體，作為客戶經(jīng)理應(yīng)采取如下培育策略，通過提升高端品牌在城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶上柜率，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)高檔煙銷售的目標(biāo)：
（1）采用對(duì)比手法來談城區(qū)和農(nóng)村客戶銷售形勢(shì)。對(duì)比分析城區(qū)零售戶的高端卷煙的銷售旺盛的情況和趨勢(shì)，通過對(duì)比城區(qū)客戶逐漸對(duì)高檔卷煙產(chǎn)生訂購的愿望。農(nóng)村客戶由于只銷售中低檔卷煙盈利水平較低，所以高端品牌不僅拓寬卷煙產(chǎn)品寬度還能提升盈利水平。
（2）宣傳培育高端品牌的優(yōu)勢(shì)，讓客戶對(duì)高端品牌產(chǎn)生濃厚的興趣。告知零售戶高端品牌產(chǎn)品獲利較高、卷煙質(zhì)量好、包裝美觀、口味香醇、流行的風(fēng)格、顏色新穎、樣式新奇、市場(chǎng)反饋好，讓城鄉(xiāng)卷煙零售戶對(duì)高檔卷煙產(chǎn)生濃厚的興趣。
（3）談高端品牌卷煙的購買顧客，讓零售戶真實(shí)地感受著高端卷煙的重要性和在顧客中影響力。給客戶分析當(dāng)前卷煙消費(fèi)趨勢(shì)，城鄉(xiāng)結(jié)合部很多購買者只在乎高檔卷煙，是高檔卷煙 的忠實(shí)消費(fèi)者，不能摒棄這一部分群體的消費(fèi)能力。
（4）給零售戶談高端卷煙如何銷售的經(jīng)驗(yàn)，解除零售戶的后顧之憂。告訴其他的零售戶有什么好的銷售高端品牌的經(jīng)驗(yàn)，教零售戶如何開拓新市場(chǎng)，銷售中碰到的困難怎么解決，怎么樣更好的把高端品牌卷煙推銷出去等等。
147、客戶經(jīng)理如何正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌替代？ 答：（1）在緊俏品牌斷貨時(shí)：
①介紹緊俏品牌的形成原因、分配政策，介紹品牌整合的有關(guān)情況。②從提高客戶總體盈利能力角度幫助客戶進(jìn)行分析（即如何利用替代品牌吸引客源、增加銷量、提高盈利）。引導(dǎo)客戶打破保守的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)行品牌替代。
③宣傳介紹與斷貨品牌同價(jià)位及同產(chǎn)地的其他卷煙，幫助客戶分析銷售情況，建議客戶訂購替代品牌，減少對(duì)緊俏卷煙的依賴。
（2）在品牌正常替代時(shí)： ①做好走訪和宣傳前的準(zhǔn)備，制定替代品牌的宣傳工作計(jì)劃。首先應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)并全面掌握替代品牌的口味特點(diǎn)、產(chǎn)品包裝、市場(chǎng)定位等信息；其次準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料和卷煙樣品；另外應(yīng)該對(duì)將要走訪和宣傳的區(qū)域進(jìn)行研究，分析區(qū)域內(nèi)卷煙銷售的歷史資料，選擇合適的客戶作為替代品牌宣傳的重點(diǎn)。
②在宣傳替代品牌時(shí)，應(yīng)向客戶全面、客觀地介紹替代品牌的產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)定位、促銷方式等信息。同時(shí)，可以通過與客戶和消費(fèi)者交談、讓客戶和消費(fèi)者評(píng)吸等方式，獲得客戶和消費(fèi)者對(duì)替代品牌的評(píng)價(jià)信息。
③要擺好上柜煙。在替代品牌上市銷售的初期，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解不是很清晰。擺放上柜煙是宣傳卷煙的一種好方法，地理位置好、人員流動(dòng)大的客戶是上柜煙擺放的重點(diǎn)。提高卷煙上柜率是替代品牌宣傳工作的重點(diǎn)。
④注意收集市場(chǎng)反饋信息，做好前期宣傳工作的總結(jié)。在走訪時(shí)，應(yīng)該多向客戶和消費(fèi)者了解他們對(duì)替代品牌的意見和建議，結(jié)合客戶實(shí)際銷售情況，總結(jié)前期宣傳工作的得失。通過分析客戶和消費(fèi)者反饋的信息，制定下一階段的宣傳計(jì)劃。
五、終端陳列
148、卷煙終端陳列目標(biāo)是什么，應(yīng)考慮什么問題？ 答：（1）卷煙終端陳列目標(biāo)：
①占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置。要將卷煙放在最顯眼的地方，占據(jù)店內(nèi)最吸引顧客的位置，促進(jìn)顧客視覺沖擊力。
②擴(kuò)大卷煙品牌陳列面積。陳列面的大小直接影響消費(fèi)者購買欲望，因此要擴(kuò)大卷煙品牌陳列面，給購買者賞心悅目的感覺。
③突出行業(yè)重點(diǎn)大品牌展示。設(shè)立“重點(diǎn)骨干品牌專柜”，要以培育符合市場(chǎng)需求的重點(diǎn)骨干品牌為目標(biāo)，結(jié)合客戶要求將重點(diǎn)品牌卷煙陳列在最優(yōu)陳列面。
（2）卷煙陳列當(dāng)中要考慮的問題有： ①引起消費(fèi)者的注意。②體現(xiàn)和提升品牌形象。③最準(zhǔn)確的攔截目標(biāo)消費(fèi)者。④與同類產(chǎn)品的合理化比較。⑤增加產(chǎn)品與消費(fèi)者的接觸機(jī)會(huì)。⑥體現(xiàn)產(chǎn)品的主次結(jié)構(gòu)。⑦用宣傳品配合陳列。
⑧營(yíng)造美好的氣氛是商場(chǎng)取勝的關(guān)鍵。可使用色彩裝飾法、燈光營(yíng)造法和音效感染法。149、卷煙終端陳列給利益相關(guān)者帶來什么？ 答：對(duì)于工業(yè)企業(yè)：給工業(yè)企業(yè)營(yíng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高品牌知名度，促進(jìn)品牌發(fā)展。
對(duì)于零售客戶：通過卷煙終端陳列可增加卷煙銷售量，提高客戶盈利。
對(duì)于消費(fèi)者：吸引消費(fèi)者的注意，樹立消費(fèi)者消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者感到超值服務(wù)，從而激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。
傳播行業(yè)“兩個(gè)至上”價(jià)值觀，深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，展示商業(yè)品牌形象，傳播行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌價(jià)值和形象，引導(dǎo)和推介重點(diǎn)骨干品牌。
150、品牌終端展示的方式有哪些？
答：（1）擺放功能性物品，如：收銀臺(tái)、計(jì)算機(jī)、時(shí)鐘、陳列架、紙杯、購物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機(jī)等。
（2）強(qiáng)化品牌標(biāo)識(shí)，如：POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅、燈箱等。
（3）營(yíng)造品牌情境，如：展示架、展示牌、產(chǎn)品模型、獨(dú)特的產(chǎn)品陳列面或陳列柜，品象實(shí)物化展示、禮品等。
（4）張貼導(dǎo)購指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。151、終端陳列主要常用方法有哪些？ 答：（1）按卷煙價(jià)格陳列法
即按照卷煙零售價(jià)格由高到低或由低到高進(jìn)行依次陳列，同檔次、價(jià)位的卷煙歸類放在一起，這是卷煙商品陳列實(shí)踐中運(yùn)用最普遍最廣泛的方法，其優(yōu)點(diǎn)是便于消費(fèi)者根據(jù)自身的喜好選擇不同的品牌卷煙。
（2）按卷煙廠家陳列法 即按照不同廠家、類型規(guī)格進(jìn)行陳列，同一個(gè)工業(yè)公司的不同品牌按照類型規(guī)格陳列在一起，這是卷煙商品陳列實(shí)踐中一個(gè)常見方法，便于顧客按需要選擇同一企業(yè)的卷煙，也有利于宣傳工業(yè)企業(yè)形象。
（3）按卷煙品牌陳列
即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個(gè)品牌家族的不同規(guī)格比鄰陳列，這也是卷煙商品陳列實(shí)踐中常見的方法，不僅有利于增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力，促進(jìn)同品替代選擇，而且有利于突出品牌規(guī)格的系列化、規(guī)模性影響力，創(chuàng)造良好的視覺傳播效果。
（4）按品牌突出重點(diǎn)陳列
即把新品卷煙或重點(diǎn)培育品牌卷煙，通過專柜陳列、專區(qū)陳列、藝術(shù)化陳列、標(biāo)識(shí)物輔助陳列等陳列方式，做到充分、集中、立體、量感陳列，與宣傳品、廣告相銜接，設(shè)置品牌情景，營(yíng)造品牌氛圍，強(qiáng)化品牌形象。
（5）按品牌集中陳列
即根據(jù)零售終端周邊顧客平時(shí)吸食卷煙的習(xí)慣，把顧客經(jīng)常吸食的卷煙品牌陳列在顯眼的位置；把同檔卷煙中最受歡迎的卷煙品牌集中陳列在顯眼的地方，以吸引更多的消費(fèi)者。
（6）按品牌比附陳列
即把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭(zhēng)取更多的認(rèn)知了解和被選擇購買的機(jī)會(huì)。
152、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置是什么？ 答：卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置為：（1）在消費(fèi)者流向的右方架位；（2）架尾位；
（3）收銀機(jī)前位置；
（4）營(yíng)業(yè)員后方的柜臺(tái)，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置；（5）營(yíng)業(yè)員后方的柜臺(tái)，小腿以上的高度，柜臺(tái)的上面第一層；
31（6）同類產(chǎn)品之間擺放在中間的位置；（7）最貼近玻璃的位置。
153、如何爭(zhēng)取到最佳陳列位置？
答：（1）了解陳列對(duì)象的經(jīng)營(yíng)情況，分析各品類商品的利潤(rùn)構(gòu)成，強(qiáng)調(diào)卷煙商品的經(jīng)營(yíng)利益，說服零售客戶將卷煙商品陳列到最佳位置；
（2）建立良好的客我關(guān)系，與零售客戶交朋友，用陳列能夠帶來更多經(jīng)營(yíng)利益的好處說服零售客戶接受指導(dǎo)，努力引起零售客戶的興趣和注意，引導(dǎo)其站在消費(fèi)者的角度考慮問題，爭(zhēng)取卷煙商品最佳陳列位置。
154、如何說服客戶擴(kuò)大卷煙陳列面積？
答：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所屬商圈類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、資金周轉(zhuǎn)能力、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)群體消費(fèi)特征等內(nèi)容，有針對(duì)性地做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。
（2）維護(hù)零售指導(dǎo)價(jià)格的穩(wěn)定，增加卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)積極性。
（3）采用行之有效的激勵(lì)措施，為零售客戶提供個(gè)性化（增值）服務(wù)，加強(qiáng)與零售客戶的感情聯(lián)系、提升零售客戶的忠誠度。
155、客戶經(jīng)理如何做好卷煙陳列，促進(jìn)品牌培育？
答：（1）客戶經(jīng)理要向零售客戶宣傳做好卷煙陳列可以給零售客戶帶來的好處；告之客戶卷煙陳列是目前品牌培育的最主要且最有效的手段，要得到零售戶的理解與支持。
（2）根據(jù)客戶“硬件”設(shè)施的條件與客戶的自身需求靈活多樣的進(jìn)行卷煙陳列，達(dá)到簡(jiǎn)潔、實(shí)用、有效、美觀的卷煙商品陳列效果，使重點(diǎn)品牌醒目擺放、價(jià)格檔次分類擺放、拿貨補(bǔ)貨方便快捷，充分塑造更有利的卷煙銷售環(huán)境，提升零售戶的店面形象。如此一來對(duì)消費(fèi)者形成了一定的視覺沖擊，刺激和引導(dǎo)了消費(fèi)行為，增強(qiáng)了零售戶的銷售能力和獲利能力，這樣可以大大調(diào)動(dòng)零售戶參與的積極性。
（3）及時(shí)、定期進(jìn)行卷煙陳列維護(hù)，指導(dǎo)零售客戶自覺規(guī)范的進(jìn)行商品陳列。充分挖掘利用客戶終端資源，展示卷煙商品的社會(huì)形象，為工業(yè)企業(yè)提供公平的零售終端商品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為全國性大品牌的形成創(chuàng)造有利條件。
156．客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作？ 答：該項(xiàng)工作是客戶經(jīng)理重要的日常工作，首先應(yīng)告知客戶為什么要做好卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作（陳列的質(zhì)量，會(huì)直接影響您的卷煙銷售與盈利能力的提升）。引起客戶足夠的重視，得到客戶的支持與配合；再根據(jù)客戶的“硬件”設(shè)施與客戶自身需求進(jìn)行陳列擺放，充分調(diào)動(dòng)客戶參與的積極性；最后及時(shí)、定期的進(jìn)行維護(hù)。具體做法如下：
（1）使用公司發(fā)放的統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)卡和標(biāo)價(jià)條，做到統(tǒng)一規(guī)范，提升終端形象。（2）客戶經(jīng)理要做好標(biāo)價(jià)卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規(guī)范。
（3）客戶經(jīng)理配合零售戶做好標(biāo)價(jià)卡的擺放工作，可以統(tǒng)一放置在卷煙的下方，或者同側(cè)，做到一煙一卡，煙卡對(duì)應(yīng)。
（4）客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的具體環(huán)境和卷煙陳列的具體情況做好卷煙陳列。
（5）客戶經(jīng)理要督促客戶做好標(biāo)價(jià)卡和標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)工作，對(duì)于新進(jìn)品牌，客戶經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)，發(fā)放新標(biāo)價(jià)卡。
（6）講明利益關(guān)系，說服客戶自覺維護(hù)。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己掌握的知識(shí)做到耐心說服、讓客戶了解到實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)可以保證其卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而做好卷煙陳列可以有效提升其卷煙銷售業(yè)績(jī)，從而讓客戶自覺遵守明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)標(biāo)價(jià)簽。
157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？ 答：品牌文化的傳播以品牌內(nèi)涵為依托，通過口碑和特定場(chǎng)所宣傳等精細(xì)通道向消費(fèi)者傳遞品牌的文化信息，讓消費(fèi)者感知品牌背后的文化價(jià)值和使用價(jià)值。卷煙品牌傳播，主要有客戶經(jīng)理通過實(shí)物展示和口碑傳播兩種形式完成。實(shí)物展示就是通過零售終端店面規(guī)劃和空間布局設(shè)計(jì)，運(yùn)用生動(dòng)醒目的卷煙商品陳列，再配合以POP、X展架、易拉寶等品牌傳播載體來深
入有效的傳播品牌文化。在這個(gè)流程中，客戶經(jīng)理作為零售終端的首席空間規(guī)劃與商品陳列師，無疑需要為品牌在零售終端傳播發(fā)揮更加關(guān)鍵的作用。口碑傳播需要客戶經(jīng)理對(duì)于行業(yè)品牌發(fā)展的趨勢(shì)以及動(dòng)態(tài)進(jìn)行深入了解，并且對(duì)重點(diǎn)骨干品牌的文化內(nèi)涵以及宣傳賣點(diǎn)進(jìn)行充分理解，通過加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷人員的互動(dòng)，在對(duì)品牌認(rèn)知、了解、熟悉、接受和理解后，充分將品牌價(jià)值傳遞到零售客戶，并且指導(dǎo)零售客戶進(jìn)行消費(fèi)者宣傳與推薦，最后實(shí)現(xiàn)卷煙品牌內(nèi)涵向消費(fèi)者進(jìn)行滲透的目的。
第三篇 服務(wù)營(yíng)銷
一、基礎(chǔ)知識(shí)
158、什么是服務(wù)，什么是服務(wù)營(yíng)銷？
答：服務(wù)是以交易和滿足消費(fèi)者需要為目的，基本無形并不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性和可創(chuàng)造性。
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷，由于服務(wù)產(chǎn)品的特征不同于一般的有形產(chǎn)品，所以服務(wù)營(yíng)銷與一般的市場(chǎng)營(yíng)銷有所不同。
159、卷煙服務(wù)營(yíng)銷主要內(nèi)容是什么？ 答：卷煙服務(wù)營(yíng)銷是指卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)行為，或者說附加在卷煙產(chǎn)品上的所有附加服務(wù)。包括零售客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、貨源供應(yīng)、卷煙訂購、配送卷煙、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、終端形象維護(hù)、客戶培訓(xùn)等。
160、為什么說服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂？
答：就市場(chǎng)而言，客戶已不再滿足于物質(zhì)意義上的獲取，而是追求更高層次精神上的滿足感。他們渴望獲得幫助，受到敬重、贊賞和尊敬。在滿足客戶卷煙訂購的營(yíng)銷過程中，服務(wù)所占的比重越來越大。
對(duì)于卷煙商業(yè)企業(yè)而言,只為客戶提供優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品，已無法滿足多層次的客戶需求，也無法形成有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為卷煙產(chǎn)品增加服務(wù)價(jià)值，才能滿足日益豐富的客戶需求，逐漸形成相互依賴、同進(jìn)共贏的客我關(guān)系。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)是作為現(xiàn)代流通企業(yè)的卷煙商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的法寶。因此，服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂。
161、什么是客戶關(guān)系管理？
答：客戶關(guān)系管理（CRM），是與客戶交流，了解客戶需求，并對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)改進(jìn)和提高，滿足客戶需求的連續(xù)過程。它是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理注重與客戶的交流，以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。主要有三層含義：首先，它體現(xiàn)為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。其次，它是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
162、什么是客戶價(jià)值管理？
答：客戶價(jià)值管理（CVM），基本含義是，企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，在分析客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)客戶未來增值潛力進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)對(duì)公司價(jià)值最大和最有增值價(jià)值的客戶。作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)手段，主要是指在客戶信息歸集和綜合分析的基礎(chǔ)上，對(duì)價(jià)值最大的客戶實(shí)行VIP管理，選擇最具增值潛力的客戶，集中優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源，滿足個(gè)性化服務(wù)需求，提高客戶忠誠度和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。
163、什么是客戶服務(wù)管理？
答：客戶服務(wù)管理（CSM）是指通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜進(jìn)行管理的過程。
164、什么是客戶服務(wù)承諾？
答：服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。
165、什么是客戶讓渡價(jià)值、顧客總價(jià)值、顧客總成本？
答：顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。
顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。
產(chǎn)品價(jià)值：是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值：是指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。人員價(jià)值：企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。
顧客總成本是指顧客購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。時(shí)間成本：顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。精力和精神成本：顧客購買商品時(shí)，在精力精神方面的耗費(fèi)與支出。
166、服務(wù)質(zhì)量是什么，要素有哪些？
答：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。
服務(wù)質(zhì)量要素包括：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？
答：零售客戶可分為五種需求識(shí)別層次：利潤(rùn)需求、安全需求、服務(wù)需求、情感需求和發(fā)展需求。
利潤(rùn)需求：包括貨源需求（即客戶的訂貨需求）和利潤(rùn)需求。貨源需求是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指客戶希望所需貨源有保證；貨源供應(yīng)公開、公平、公正，訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤(rùn)需求是指零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤(rùn)。
安全需求：卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)涉及安全的主要方面，一是卷煙商品保管，二是防范卷煙偷盜與調(diào)包，三是資金安全，四是經(jīng)營(yíng)安全。
服務(wù)需求：因?yàn)榭蛻粝Ｍ私飧嗟男畔ⅲ瑓⑴c煙草公司的活動(dòng)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為客戶參與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。
情感需求：卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)主體是人，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。
發(fā)展需求：當(dāng)客戶的卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高、客戶級(jí)別高時(shí)，客戶對(duì)貨源的需求較突出。
二、服務(wù)準(zhǔn)備
168、什么是服務(wù)準(zhǔn)備？
答：服務(wù)準(zhǔn)備是指企業(yè)服務(wù)人員基于服務(wù)調(diào)查、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)程序等服務(wù)輸出的基本服務(wù)需求，針對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行分析、評(píng)估，并精心設(shè)計(jì)支持服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等預(yù)期工作安排。
169、什么是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化？
答：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范化服務(wù)的一種方式，是行業(yè)系統(tǒng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量基礎(chǔ)，用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一規(guī)范營(yíng)銷人員的服務(wù)行為，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)普遍面向所有零售客戶統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品輸出；客戶服務(wù)的個(gè)性化是以客戶分類為基礎(chǔ)，對(duì)不同類別零售客戶實(shí)施不同服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上突出行業(yè)服務(wù)個(gè)性，提升服務(wù)效果和服務(wù)價(jià)值。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，它是服務(wù)準(zhǔn)備的必要條件。
170、了解轄區(qū)情況，應(yīng)掌握的營(yíng)銷信息主要有哪些？ 答：客戶經(jīng)理應(yīng)了解的營(yíng)銷信息包括：
35（1）轄區(qū)的地理位置、市場(chǎng)類型、商圈類型、市場(chǎng)總量等宏觀環(huán)境信息。
（2）轄區(qū)人口情況，包括戶籍人口、常住人口、流動(dòng)人口、吸煙率以及消費(fèi)偏好、消費(fèi)流行等市場(chǎng)營(yíng)銷信息。
（3）轄區(qū)卷煙銷售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、主銷品牌、骨干品牌、條均價(jià)格等品牌營(yíng)銷信息。（4）轄區(qū)零售客戶數(shù)量，以及各類別零售客戶卷煙銷售、業(yè)態(tài)分布、訂單匹配、需求滿足等客戶營(yíng)銷信息。
171、零售客戶分類管理的目的是什么？
答：通過建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，企業(yè)根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)施分類管理，可以準(zhǔn)確識(shí)別核心客戶、價(jià)值客戶，深度挖掘市場(chǎng)潛力和客戶潛力，有的放矢地調(diào)配人力資源、品牌資源和計(jì)劃資源，選擇性開展精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，并為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，有效尊重和滿足客戶多元化需求，全面提高客戶滿意度和企業(yè)服務(wù)能力。
172、.如何做好零售客戶分類？
答：零售客戶分類應(yīng)在分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)行動(dòng)態(tài)分類和管理：
（1）全面系統(tǒng)掌握客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及要求。根據(jù)中煙銷網(wǎng)［2008］52號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規(guī)定，科學(xué)劃分客戶類別。
（2）根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境動(dòng)態(tài)需求，不斷總結(jié)客戶分類經(jīng)驗(yàn)，提出合理化客戶分類意見和建議，確保客戶分類依據(jù)的準(zhǔn)確性。
（3）利用掌握的分類標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時(shí)引導(dǎo)零售客戶進(jìn)行業(yè)態(tài)升級(jí)，科學(xué)調(diào)整不同類別零售客戶業(yè)態(tài)比重。
（4）根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)，組合或細(xì)分客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶分類結(jié)果規(guī)范應(yīng)用。173、怎樣做好客戶分類中的日常維護(hù)工作？ 答：客戶分類維護(hù)指在零售客戶科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，通過不斷采集客戶分類信息而實(shí)現(xiàn)客戶分類目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理：
（1）對(duì)照零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)實(shí)地走訪客戶，準(zhǔn)確劃分客戶市場(chǎng)類型，即城市或鄉(xiāng)村類型，如在城市建設(shè)過程中，村民委員會(huì)變?yōu)榫用裎瘑T會(huì)，其所在區(qū)域客戶市場(chǎng)類型應(yīng)變更為城市。
（2）核查零售客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并記錄在案，按零售客戶的經(jīng)營(yíng)形式并結(jié)合行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確劃分經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)（商場(chǎng)類、超市類、便利店類、煙酒店類、食雜店類、娛樂服務(wù)類、其他類）。
（3）根據(jù)客戶歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，歸納總結(jié)，通過計(jì)算機(jī)輔助判定其經(jīng)營(yíng)規(guī)模。（4）與專賣管理部門共享客戶守法經(jīng)營(yíng)管理信息，確定客戶經(jīng)營(yíng)的守法性。
（5）注重把握其他類客戶的劃分，減少客戶分類的模糊性，根據(jù)中煙銷網(wǎng)［2008］52號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規(guī)定，其它類客戶的比例不超過5%。
174、如何劃分客戶市場(chǎng)類型？ 答：以我國的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門確認(rèn)的居民委員會(huì)和村民委員會(huì)轄區(qū)為劃分對(duì)象，以實(shí)際建設(shè)為依據(jù)，將我國的地域劃分為城市和鄉(xiāng)村（實(shí)際建設(shè)是指已建成或在建的公共設(shè)施、居住設(shè)施和其他設(shè)施）。
城市包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)：城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實(shí)際建設(shè)連接到的居民委員會(huì)和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府駐地的實(shí)際建設(shè)連接到的居民委員會(huì)和其他區(qū)域；與政府駐地的實(shí)際建設(shè)不連接，且常住人口在3000人以上的獨(dú)立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)的場(chǎng)部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。
鄉(xiāng)村是指劃定的城市以外的區(qū)域。
175、卷煙零售客戶業(yè)態(tài)及其主要特點(diǎn)是什么？ 答：卷煙零售客戶業(yè)態(tài)分為7類：
36（1）商場(chǎng)。主要特點(diǎn)：①多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成或新開發(fā)的商業(yè)集聚地。②營(yíng)業(yè)面積至少在2000平方米以上，大型商場(chǎng)在6000至20000平方米之間。③多采取柜臺(tái)銷售（顧客非自助）方式。④經(jīng)營(yíng)中高檔次商品齊全，滿足消費(fèi)者多樣化選購。⑤注重商業(yè)信譽(yù)，經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范。⑥服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。⑦管理信息化程度較高。
（2）超市。主要特點(diǎn)：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。②營(yíng)業(yè)面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。③顧客自助式購物（煙草制品采取柜臺(tái)銷售方式）。④出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。⑤經(jīng)營(yíng)品類齊全，基本滿足消費(fèi)者各種適用品的購買需求。⑥注重商業(yè)信譽(yù)，內(nèi)部管理規(guī)范。⑦服務(wù)時(shí)間不低于12小時(shí)。⑧管理信息化程度較高。⑨采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
（3）煙酒店。主要特點(diǎn)：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通路段、或在百貨店、購物中心內(nèi)。②大多在200平方米以下。③卷煙商品高、中、低檔品類齊全，較注重卷煙商品陳列。④服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。⑤管理信息化程度不一。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。⑦城區(qū)的集貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)村果菜批發(fā)交易市場(chǎng)、集市內(nèi)以卷煙攤位形式銷售卷煙。⑧細(xì)分類別：煙酒經(jīng)營(yíng)店、市場(chǎng)內(nèi)卷煙攤位、固定大集。
（4）食雜店。主要特點(diǎn)：①多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。②營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)。③采取窗口、柜臺(tái)銷售與自選（開架）銷售相結(jié)合方式，一般不注重商品陳列。④服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上，根據(jù)客流或季節(jié)變化而定。⑤一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級(jí)信息管理系統(tǒng)。⑥季節(jié)性的、以滿足過路消費(fèi)者便利性需求的路邊商亭（冷飲點(diǎn)），多分布于交通樞紐或繁華路段。
（5）便利店。主要特點(diǎn)：①多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。②營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米左右。③多為貨架陳列，采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行，陳列比較講究。④服務(wù)時(shí)間16小時(shí)以上。⑤管理信息化程度較高。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。⑦細(xì)分類別：連鎖便利店、單體便利店。
（6）娛樂服務(wù)。主要特點(diǎn)：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部。②營(yíng)業(yè)面積不等。③多以商品部、吧臺(tái)售賣為主，也可點(diǎn)叫購買。④服務(wù)時(shí)間一般在下午及夜間。⑤管理信息化程度不等。
（7）其他。主要特點(diǎn)：①以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店等。②其它零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報(bào)、農(nóng)具等。③其它服務(wù)性行業(yè)，并難以歸入娛樂服務(wù)類，如修車行、加油站等。④卷煙以單位內(nèi)部供應(yīng)為主，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。
176、如何區(qū)分食雜店與便利店？ 答：食雜店與便利店兩者相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休閑食品及日用百貨，經(jīng)營(yíng)商品接近，不易區(qū)分。仔細(xì)對(duì)照兩個(gè)業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)，可從以下幾點(diǎn)加以區(qū)分：一是便利店多采取消費(fèi)者自主選購，而食雜店一般采取柜臺(tái)式銷售；二是便利店購物結(jié)算設(shè)有收銀處統(tǒng)一收款，而食雜店一般沒有專門設(shè)收銀處；三是食雜店沒有明顯的品牌形象，沒有連鎖經(jīng)營(yíng)，不采用微機(jī)或POS機(jī)等現(xiàn)代化工具結(jié)算。
177、如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模？
答：按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶為經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，位于中間60%的零售客戶為經(jīng)營(yíng)規(guī)模中，位于后面20%的零售客戶為經(jīng)營(yíng)規(guī)模小。
178、收集客戶信息的方式有哪些？ 答：收集客戶信息的方式有多種：
（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶本人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等）。
（2）查閱相關(guān)資料，如零售客戶檔案，了解經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)面積等。
37（3）與周邊居民或零售客戶側(cè)面了解某零售戶信息。
（4）通過實(shí)地觀察了解，如街道名稱、道路情況、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)面積、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。
179、客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)流程是怎樣的？ 答：客戶基礎(chǔ)信息變更應(yīng)應(yīng)遵循以下維護(hù)流程：
（1）客戶基礎(chǔ)信息變更維護(hù)：客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，及時(shí)登記。屬于自身維護(hù)權(quán)限內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新維護(hù)；屬于自身維護(hù)權(quán)限外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。
（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整建議，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整維護(hù)，及時(shí)通知客戶。
（3）客戶訂貨電話號(hào)碼更改：客戶經(jīng)理審查確認(rèn)，由相關(guān)人員在系統(tǒng)中維護(hù)修改。（4）客戶類型調(diào)整：客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類型，每季度進(jìn)行一次維護(hù)。客戶經(jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)，報(bào)批后，在系統(tǒng)中維護(hù)。
（5）客戶經(jīng)營(yíng)地址、名稱變更，客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)變更后，以書面形式報(bào)專賣部門處理。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護(hù)，客戶經(jīng)理接受信息。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
180、什么是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指客戶經(jīng)理登門拜訪零售客戶，并與零售客戶開展面對(duì)面溝通交流的活動(dòng)，具體為客戶經(jīng)理從進(jìn)入零售客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所開始，到離開客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為止的所有服務(wù)行為。
181、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有如下主要內(nèi)容：
一看：看卷煙柜臺(tái)陳列；二查：查卷煙庫存結(jié)構(gòu)；三問：?jiǎn)柨蛻舴?wù)需求；四指導(dǎo)：提出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議；五傳遞：傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場(chǎng)信息；六記錄：記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。
182、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前需要做如下準(zhǔn)備：
（1）檢查個(gè)人儀容儀表，做到儀容干凈，儀表得體。
（2）查看拜訪安排、服務(wù)策略、品牌培育方案及客戶相關(guān)信息資料等。
（3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化陳列材 料與促銷材料，包含POP、價(jià)格標(biāo)簽、贈(zèng)品等。（4）檢查出訪工具包，如名片、宣傳資料、宣傳品等是否攜帶齊備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動(dòng)車是否有故障，及時(shí)排除。183、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的方式有哪些？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶有如下方式：
（1）固定拜訪。對(duì)于那些交通相對(duì)便利的城區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，實(shí)施固定時(shí)間、固定人員、固定周期的常規(guī)拜訪服務(wù)模式。
（2）流動(dòng)拜訪。對(duì)于那些交通不便、點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣、常規(guī)拜訪難以到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下農(nóng)村客戶和山區(qū)客戶，可以由公司派車、專銷配合、逐村執(zhí)行拜訪任務(wù)的服務(wù)模式，主要適合。
（3）預(yù)約拜訪。針對(duì)地處偏遠(yuǎn)、行車或步行均難抵達(dá)的少數(shù)客戶，可以由客戶經(jīng)理利用卷煙零售客戶到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或城區(qū)進(jìn)貨等機(jī)會(huì)，約好拜訪時(shí)間和地點(diǎn)，并按約定實(shí)施面對(duì)面拜訪。
（4）駐點(diǎn)拜訪。對(duì)于服務(wù)半徑長(zhǎng)、交通不便但客戶集中的區(qū)域市場(chǎng)。可以采用建立客戶服務(wù)工作站，配備辦公設(shè)施，由專職客戶經(jīng)理常駐并開展客戶拜訪服務(wù)工作。
184、如何對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)? 答：重點(diǎn)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)按如下要求進(jìn)行：
（1）做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。策劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容、解決方案及服務(wù)策略，做到主題鮮明，目標(biāo)明確。
（2）注意拜訪的時(shí)間。重點(diǎn)客戶拜訪的頻率并不一定要比非重點(diǎn)客戶高，主要選擇在客
戶方便的時(shí)候拜訪，可在拜訪之前預(yù)約。
（3）注重拜訪過程。拜訪過程中要把準(zhǔn)備好的營(yíng)銷策略、服務(wù)策略、品牌培育策略與客戶進(jìn)行溝通，在得到客戶認(rèn)可的情況下實(shí)施，同時(shí)觀察和聆聽客戶的需要和意見。
（4）做好下次拜訪準(zhǔn)備。拜訪結(jié)束時(shí)，征求客戶對(duì)下次拜訪的要求，并列入下次拜訪計(jì)劃。
185、如何對(duì)中小型客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)？
答：中小型客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)按以下方式進(jìn)行：
（1）與客戶深入溝通交流，了解并掌握客戶的基本經(jīng)營(yíng)狀況。（2）實(shí)地考察并進(jìn)行對(duì)比分析。（3）制定服務(wù)方案。
（4）實(shí)行個(gè)性化服務(wù)措施。
（5）定期走訪并善于發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決。
186、如何做好偏遠(yuǎn)山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作？ 答：偏遠(yuǎn)山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作做到以下方面：（1）根據(jù)偏遠(yuǎn)山區(qū)的客戶經(jīng)營(yíng)需要確定合理的拜訪頻率。
（2）拜訪前做好電話預(yù)約，防止客戶不在店，以此提高客戶的拜訪質(zhì)量。
（3）到客戶店中先看卷煙出樣是否齊全，然后為客戶提供相關(guān)信息、宣傳營(yíng)銷策略、品牌培育等。
（4）不定期地用電話回訪形式了解客戶，收集相關(guān)信息。
187、對(duì)特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
（1）充分了解客戶基本情況，掌握其營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)行模式、企業(yè)規(guī)模、管理體制以及卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資金、訂購、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的管理模式等基礎(chǔ)信息。
（2）建立與相關(guān)人員的聯(lián)系，包括檔案，收集QQ號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式，方便聯(lián)系。（3）針對(duì)服務(wù)對(duì)象不固定，卷煙訂購人員與經(jīng)營(yíng)人員相對(duì)分離這些特殊情況，制定合適的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃。
188、如何做好新增客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作？ 答：新增客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作有如下內(nèi)容：
（1）首次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于新增客戶第一次拜訪應(yīng)選擇在訪銷訂貨的前一日，依據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)位置，幫助客戶梳理卷煙訂單，講解日常訂貨的詳細(xì)步驟，以及卷煙訂貨時(shí)要注意的細(xì)節(jié)。
（2）二次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。第二次拜訪應(yīng)選擇在送貨當(dāng)天，指導(dǎo)客戶卷煙擺放，介紹卷煙價(jià)格和卷煙賣點(diǎn)，介紹煙草專賣法律法規(guī)，使零售客戶基本熟悉卷煙訂購和煙草法律常識(shí)。
（3）常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各項(xiàng)要求細(xì)化落實(shí)服務(wù)行為。189、如何把握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)把握：
（1）應(yīng)用營(yíng)銷系統(tǒng)，分別從市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)方面開展分析，找到拜訪重點(diǎn)。（2）圍繞市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)要素，確定三要素的重點(diǎn)工作內(nèi)容。
（3）關(guān)注異動(dòng)客戶。比如三次以上未訂貨，或銷售增減幅度大的客戶，制定異動(dòng)客戶拜訪名單，進(jìn)行逐一拜訪，詢問并查找異動(dòng)原因。
190、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么? 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有如下標(biāo)準(zhǔn)：
（1）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)時(shí)間，每周不少于4天，每天不少于6小時(shí)。
（2）頻率標(biāo)準(zhǔn)。城市客戶每周1次；鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地客戶每?jī)芍?次；農(nóng)村客戶每個(gè)月不少于1次。
（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容嚴(yán)格操作，完成營(yíng)銷中心布置的特定拜訪服務(wù)
任務(wù)，客戶滿意。
191、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中應(yīng)注重收集哪些營(yíng)銷信息？
（1）收集品牌培育的信息。了解零售客戶不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙銷售情況，重點(diǎn)了解重點(diǎn)品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。
（2）收集客戶信息。包括客戶抱怨、社會(huì)庫存、供應(yīng)需求、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。
（3）收集市場(chǎng)需求信息。了解區(qū)域市場(chǎng)人口、在建工程、大型社會(huì)活動(dòng)等信息，以便零售客戶及時(shí)訂購卷煙，滿足消費(fèi)者需求。
（4）收集消費(fèi)者信息。通過零售客戶或直接與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的吸味、價(jià)格、包裝等方面的反饋信息，了解卷煙消費(fèi)的新動(dòng)向。
（5）收集客戶投訴、建議和意見。
192、及時(shí)告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？
答：貨源信息、總量商定、貨源分配政策、新品上市信息、品牌促銷信息、價(jià)格調(diào)整信息、客戶分類信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、咨詢與投訴渠道等信息。
193、如何做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)? 答：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)有如下幾個(gè)主要內(nèi)容：
（1）分析目標(biāo)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，尋找增值空間；（2）研究具體指導(dǎo)措施，制定指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方案；（3）實(shí)施客戶溝通，落實(shí)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)措施；（4）堅(jiān)持跟蹤服務(wù)，幫助解決問題。194、如何更好的與客戶進(jìn)行溝通？ 答：與客戶進(jìn)行溝通要行問候再謀劃：
（1）問候。客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)，首先應(yīng)熱情地和客戶打招呼，有了好的開端，與客戶交流起來就會(huì)更加容易。拜訪結(jié)束，要說些祝福的話語和良好的祝愿；
（2）謀劃。客戶經(jīng)理拜訪不同的客戶，相對(duì)客戶而言，掌握的信息較為全面和及時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該盡自己所能，多為客戶出謀劃策。當(dāng)客戶有問題咨詢時(shí)，不能回避或搪塞，要積極向客戶做好宣傳和解答工作。
195、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧？
答：掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本要求：
（1）擬定合理的服務(wù)計(jì)劃。制訂好周詳?shù)淖咴L服務(wù)計(jì)劃，優(yōu)化走訪線路，統(tǒng)籌安排拜訪工作順序，突出重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)事項(xiàng)。
（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前做好充分準(zhǔn)備工作。調(diào)整好工作狀態(tài)，以飽滿的精神投入拜訪工作中，做好可能發(fā)生意外情況的心理準(zhǔn)備，確保拜訪工作的順利完成。
（3）拜訪客戶前應(yīng)熟練掌握拜訪工作的流程、步驟、處理方法和注意事項(xiàng)。
（4）掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。如交流、言談、觀察、時(shí)間控制等技巧，注意與客戶建立友誼，聯(lián)絡(luò)與客戶的情感，以便今后工作的開展等。
196、如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量？
答：提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量有如下內(nèi)容：
（1）善于觀察。在走訪零售店時(shí)，應(yīng)細(xì)心觀察零售店店內(nèi)情況。如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)顧客比較多，客戶正在忙生意，暫不實(shí)施拜訪計(jì)劃，等客戶空閑時(shí)再尋機(jī)拜訪。
（2）善于交流。對(duì)客戶做得較好、有進(jìn)步的地方，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予肯定和贊美，給予客戶肯定答復(fù)，例如對(duì)客戶說：“對(duì)于你的事，我一定會(huì)盡全力的”，贏得到客戶好感。
（3）善于動(dòng)手。在維護(hù)、提升客戶店面形象的過程中，需要客戶經(jīng)理做生動(dòng)化陳列及粘貼價(jià)格標(biāo)簽等。
197、農(nóng)忙時(shí)節(jié)如何提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果？ 答：客戶經(jīng)理要注重農(nóng)忙時(shí)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果
40（1）掌握客戶農(nóng)忙時(shí)節(jié)的營(yíng)業(yè)規(guī)律，合理安排時(shí)間，避免拜訪時(shí)客戶關(guān)門，對(duì)少數(shù)特殊客戶可預(yù)約好拜訪時(shí)間。
（2）設(shè)定好拜訪路線、拜訪客戶名單和拜訪內(nèi)容，做到有計(jì)劃地拜訪。
（3）控制好拜訪時(shí)間。對(duì)于銷售比較穩(wěn)定的客戶，可做一般性拜訪，對(duì)銷售出現(xiàn)異常的客戶，實(shí)施重點(diǎn)拜訪，了解客戶異常原因，客戶需求差異。
（4）做好拜訪記錄。對(duì)拜訪過程中的重要信息應(yīng)認(rèn)真做好筆記，如客戶近階段的銷售情況變化、新品牌上柜情況、信息變更、貨源需求、便于分析總結(jié)。
198、客戶分析對(duì)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有何指導(dǎo)作用？ 答：客戶分析對(duì)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指導(dǎo)作用較大：
（1）有利于合理確立拜訪目標(biāo)。通過品牌分析、市場(chǎng)分析、客戶分析，找出不足和問題，才能確定拜訪區(qū)域內(nèi)品牌、市場(chǎng)、客戶服務(wù)目標(biāo)。
（2）有利于拜訪計(jì)劃的針對(duì)性。
（3）有利于選擇有效的營(yíng)銷措施和手段。199、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些問題？ 答：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中應(yīng)注意以下問題：
（1）突出拜訪重點(diǎn)。包括重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)工作、品牌培育重點(diǎn)等。
（2）合理安排拜訪時(shí)間。遵循拜訪時(shí)間服從拜訪質(zhì)量的原則，把握拜訪時(shí)間。如臨時(shí)不能前去拜訪，一定要告知客戶，并表示歉意。
（3）注意觀察和總結(jié)。拜訪中要注意觀察市場(chǎng)的變化、客戶的需求，自身拜訪過程中成功案例和經(jīng)驗(yàn)，以及存在的問題。
（4）拜訪禮儀。注重禮儀規(guī)范，遵守基本行為準(zhǔn)則，使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。200、如何化解零售戶對(duì)貨源不足的抱怨？
答：（1）換位思考，理解客戶的經(jīng)營(yíng)困難。貨源不足會(huì)影響客戶的生意，造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和消費(fèi)群體的流失，直接影響客戶的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。客戶經(jīng)理應(yīng)本著換位思考的角度，對(duì)客戶的遭遇表示理解和同情，從心理上安慰客戶，縮短與客戶的心理距離。
（2）加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解貨源的供應(yīng)政策。客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)時(shí)，要介紹行業(yè)的政策是“總量控制、稍緊平衡”，及時(shí)做好部分貨源不足的解釋工作，贏得客戶的理解，努力將客戶的抱怨降低到最小化。
（3）做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導(dǎo)。在貨源緊缺時(shí)引導(dǎo)客戶銷售同檔次的其它品牌，提高替代品牌卷煙的知名度，增強(qiáng)客戶對(duì)替代品牌和新品牌的訂購積極性，這是緩解貨源供應(yīng)不足，降低客戶對(duì)緊俏貨源依賴，消除客戶對(duì)貨源供應(yīng)不滿的最佳途徑。
（4）做好客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。引導(dǎo)客戶在貨源緊俏時(shí)做好訂貨規(guī)劃，合理保持卷煙庫存，鼓勵(lì)對(duì)緊俏煙實(shí)行零包銷售，執(zhí)行好零售價(jià)格，做到“少賣煙，多賺錢”。
201、當(dāng)受到無理投訴時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？
答：首先分析投訴的緣由，充分組織好解釋語言，避免解釋工作語言不當(dāng)激化矛盾。其次，尋找合適的解釋時(shí)機(jī)與投訴客戶交談，找出引起客戶無理投訴的具體問題，依據(jù)公司的工作安排給與投訴客戶合理解釋。
再次，重點(diǎn)實(shí)施親情化服務(wù)，最終化解矛盾。
202、如果零售客戶要求客戶經(jīng)理為其調(diào)劑卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？
答：（1）與客戶做好解釋工作。根據(jù)專賣管理規(guī)定和公司對(duì)客戶經(jīng)理的相關(guān)要求，不允許客戶經(jīng)理為客戶調(diào)劑卷煙，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營(yíng)銷能力。
（2）傳授營(yíng)銷技巧。向客戶傳授營(yíng)銷技巧，培養(yǎng)客戶主動(dòng)推銷積壓的產(chǎn)品的能力。（3）積累工作經(jīng)驗(yàn)。在走訪中積累工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)每位客戶哪檔煙銷量好，哪檔煙不好銷，各卷煙什么季節(jié)好銷，什么季節(jié)滯銷，做到心中有數(shù)，有效指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。
203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經(jīng)理求助應(yīng)如何處理？
答：認(rèn)真了解零售客戶急需卷煙的原因，及時(shí)將真實(shí)情況逐級(jí)反饋，通過正常渠道為客戶解決問題。
204、不宜進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零售客戶的有哪些情形？
答：客戶經(jīng)理要注意自己的一言一行，把握合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拜訪，不宜進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情形如下：
（1）客戶忙于生意時(shí)。（2）客戶情緒低落時(shí)。（3）未成年人看管商店時(shí)。（4）客戶休息日。
（5）客戶遭遇重大事項(xiàng)（如婚嫁喪娶等）時(shí)。205、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶有哪些禁忌？
答：（1）語言“六不講”：低級(jí)庸俗的話不講；生硬唐突的話不講；諷刺挖苦的話不講；有損人格的話不講；有傷自尊的話不講；欺瞞哄騙的話不講。
（2）行為“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)向零售客戶提出與工作無關(guān)的要求；不準(zhǔn)以零售客戶名義套購卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息，誤導(dǎo)零售客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪零售客戶；不準(zhǔn)向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。
206、如何與“固執(zhí)型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？
答：（1）固執(zhí)型客戶：大多為老年客戶，文化程度較低、性格固執(zhí)倔強(qiáng)的客戶，這些客戶不能理解公司的卷煙銷售政策、不配合工作時(shí)，不能放棄，置之不理。要多上門，尋求與客戶共同的話題，通過聊天、談話，從情感上關(guān)心客戶，了解客戶的需求，針對(duì)客戶的具體情況幫助分析并給出合理建議，做到指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)耐心，提供個(gè)性化服務(wù)中肯，逐步感化客戶。
（2）挑剔型客戶：經(jīng)常對(duì)卷煙產(chǎn)品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不行。對(duì)待挑剔型客戶要把被挑剔當(dāng)做工作改進(jìn)機(jī)會(huì)，要站在客戶的立場(chǎng)看問題，了解客戶的需求，采取相應(yīng)措施，滿足客戶合理需求。
（3）懷疑型客戶：這種客戶謹(jǐn)慎行事，經(jīng)常持懷疑態(tài)度。對(duì)待這類客戶，客戶經(jīng)理要拿出足夠的證據(jù)，或者其他客戶銷售的具體情況加以說服。
（4）理智型客戶：對(duì)卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認(rèn)為對(duì)自己有利就會(huì)做出相應(yīng)的決定。對(duì)待這類客戶應(yīng)加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可。對(duì)不同品牌帶來的不同利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，高檔品牌強(qiáng)調(diào)形象，中檔品牌強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
207、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)要注意哪些技巧？
答：（1）客戶溝通技巧。掌握客戶自然情況,針對(duì)客戶性格、癖好等主觀因素，采用不同的溝通技巧，增強(qiáng)信息交流的親近感。
（2）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技巧。熟練掌握卷煙價(jià)格、口味、產(chǎn)地等賣點(diǎn)信息，針對(duì)客戶商圈特點(diǎn)，準(zhǔn)確解答客戶疑問，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的權(quán)威性。
（3）語言技巧。語言表達(dá)注意通俗性、準(zhǔn)確性、清晰性和生動(dòng)性，讓客戶愿意聽，聽得懂、能接受，達(dá)到預(yù)期的溝通效果。
208、如何做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄？
答：專用筆記本采集市場(chǎng)環(huán)境變化信息，消費(fèi)者反應(yīng)等動(dòng)態(tài)信息，注意收集客戶反應(yīng)的事情、零售戶心得體會(huì)、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、典型案例分析以及存在的主要問題等，不斷進(jìn)行總結(jié)。
209、客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束后應(yīng)做些什么？
答：（1）及時(shí)整理匯總當(dāng)天采集的市場(chǎng)信息，包括價(jià)格、品牌、客戶等；
（2）自我評(píng)估。檢查當(dāng)天的拜訪工作與周安排是否一致，主要工作任務(wù)是否完成，是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。
（3）查看周安排，做好第二天準(zhǔn)備工作。
第四篇：面試經(jīng)典問答
18個(gè)經(jīng)典面試題(lwfl搜集整理)。
1.大學(xué)期間你最大的收獲或者說你最大的優(yōu)勢(shì)是什么？
××大學(xué)是一個(gè)有深厚文化底蘊(yùn)的地方，在這里有很多優(yōu)秀的老師，也有很多優(yōu)秀的學(xué)生，我任何時(shí)候做任何事情都可以從他們身上學(xué)到很多東西。同時(shí)在跟他們合作的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)了怎樣把握自己喜歡做的事情，學(xué)會(huì)了怎樣尊重別人，擺正自身的位置。有時(shí)候我真的必須保持一些相對(duì)自身的低調(diào)。這樣大家才可以一起努力去完成同一個(gè)目標(biāo)。我想這就是我最大的收獲所在了。2.您未來的工作計(jì)劃是什么？
我覺得，就我現(xiàn)在來說，缺少經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。但是我非常善于學(xué)習(xí)。我想我一定能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到公司的要求，成為一個(gè)合格的員工。我的意思是說我一定會(huì)從最基本的工作做起，我想一個(gè)年輕人在年輕的時(shí)候多吃一些苦是值得的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說呢，我最終希望以一個(gè)更高的角度來審視或者整個(gè)公司的發(fā)展。
3.絕對(duì)不要自作聰明地回答“我最大的缺點(diǎn)是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會(huì)顯得自己比較出色，但事實(shí)上，他已經(jīng)岌芨可危了。
你認(rèn)為自己有什么劣勢(shì)？
一般地，這種問題是在一些小規(guī)模單位面試時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，其本身并不具有對(duì)人的尊重成分。在回答這種問題時(shí)，除了像經(jīng)驗(yàn)、年齡、學(xué)歷、性別、外語、專業(yè)等一目了然的外在情況外，可以將自己的優(yōu)勢(shì)稍加轉(zhuǎn)化，像認(rèn)真的反面就是有些叫勁、踏實(shí)的反面就是不善交際等等。通常情況下，這類問題并非起決定性作用你認(rèn)為自己有什么缺點(diǎn)？
糟糕表現(xiàn)：“我相信'金無赤足，人無完人'。我當(dāng)然也不例外，比如，我不善于表達(dá)，我性格比較遷就，有時(shí)我脾氣比較急燥……”等等。也許你這樣說是為了表白你有足夠的自知之明，敢于剖析自我，但是這種“你看我并不完美”的姿態(tài)，只會(huì)讓對(duì)認(rèn)定你是個(gè)有待完善的人。不要期望別人會(huì)認(rèn)為“瑕不掩瑜”，你的缺陷暴露得越多，對(duì)方就越有可能懷疑你駕馭工作和處理人際關(guān)系的能力。而且，一旦你所說的“缺點(diǎn)”恰恰是對(duì)方最深惡痛絕的，那你也就沒有了任何的嶄露頭角的可能。
破解方法：我是一個(gè)完美主義者。
你的回答既是一個(gè)正面回答，同時(shí)又提出一個(gè)可以提高工作表現(xiàn)的“缺點(diǎn)”。不做正面交鋒，迂回地表達(dá)你會(huì)盡可能彌補(bǔ)自己的不足，這樣表達(dá)會(huì)讓對(duì)方因你對(duì)自身缺點(diǎn)有清醒認(rèn)識(shí)而容納你。比之那些能認(rèn)識(shí)自己的缺點(diǎn)，而又總以“人無完人”來開脫自己的人來說，對(duì)“完美”的追求，能讓聘用單位感覺一份你對(duì)自身“苛刻”。對(duì)一個(gè)能嚴(yán)格要求自己的人，還有什么不放心的？再者，這樣說的好處，還在于即便日后你在工作中有什么閃失，人們也會(huì)因你的“先天”缺陷而產(chǎn)生諒解。所以說，不具體談自己的不足，籠統(tǒng)地以“追求完美”概括之，實(shí)能起到左右逢源的妙效。4.◆你對(duì)薪水的期望值如何？錯(cuò)：貿(mào)然回答。
分析：應(yīng)屆大學(xué)生在面試中談薪酬是個(gè)大忌。在一般大公司看來，沒有經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生沒有資格談薪水。況且新人的起薪都一樣，你談了，人家也不會(huì)給你加薪，反而會(huì)招致反感。即使對(duì)方問你對(duì)薪水的期望，你也應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，或者干脆用“我相信公司會(huì)承認(rèn)我的工作價(jià)值”之類的話搪塞過去。
你希望獲得多少薪金？
糟糕表現(xiàn)：我認(rèn)為以我的資歷和能力，應(yīng)拿某某年薪。劉曉是從國外留學(xué)回來的MBA碩士，最初應(yīng)聘上海一家外資企業(yè)時(shí)，開始雙方談得很順利，劉曉能感覺到對(duì)方的欣賞。因而，當(dāng)最后人事部經(jīng)理問及她希望年薪多少時(shí)，她自信地說：“所有福利加起來10萬美金左右。”對(duì)此，人事經(jīng)理回答：“如果所有福利包括每年14天帶薪假期，100%醫(yī)療保險(xiǎn)和一輛寶馬車如何？”結(jié)果，當(dāng)她問及是否玩笑時(shí)，對(duì)方冷冷甩給她一句“玩笑是你先開的”，這讓她好不難堪。
要知道，對(duì)應(yīng)聘者而言，在聘用單位拿出一個(gè)底價(jià)之前自報(bào)薪金價(jià)位，永遠(yuǎn)都不是一個(gè)明智的選擇。這容易進(jìn)入兩個(gè)誤區(qū)，一個(gè)是你可能感覺特好或道聽途說，由此盲目抬高身份，結(jié)果嚇跑了本來很不錯(cuò)的用人單位；另一個(gè)是你不諳行情，進(jìn)入用人單位后才發(fā)覺自己把自己給降價(jià)處理了。
破解方法：你們有否為這個(gè)職位設(shè)定一個(gè)薪金范圍？讓對(duì)方先說一個(gè)數(shù)字，這既可避免因自己開出沒有把握的高價(jià)而錯(cuò)失良機(jī)，又可避免你開價(jià)過低造成遺憾。
正確的辦法是：在對(duì)方談到一個(gè)確定的數(shù)字后，你再根據(jù)自身的資歷及人才市場(chǎng)上的薪金行情進(jìn)行客觀分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行合理報(bào)價(jià)。這樣價(jià)位出入不會(huì)太大，合作的概率也就增加。在確定目標(biāo)前，不妨先演習(xí)幾次，它會(huì)給你一個(gè)心理底數(shù)。
5.◆你為何想進(jìn)這家公司？
錯(cuò)：公司的培訓(xùn)機(jī)會(huì)很多，我想來好好學(xué)習(xí)。
分析：你是來學(xué)習(xí)的？那我干嘛花錢雇你？正確的回答是，不要只談希望公司給你提供多少福利、培訓(xùn)，而應(yīng)讓對(duì)方覺得你能為公司創(chuàng)造價(jià)值。
6.◆你認(rèn)為你適合干什么？
錯(cuò)：只要公司需要，我什么都能干。
分析：你什么都能干？那要我干什么？你必須讓人覺得你有抱負(fù)，但也腳踏實(shí)地。你覺得自己最適合干什么，就老實(shí)告訴人家，“服從需要”之類的空話，效果適得其反。7.◆現(xiàn)在你可以向我提關(guān)于公司的任何問題。
錯(cuò)：我能拿到多少錢？某家公司是不是你們的分支機(jī)構(gòu)？分析：薪水問題前面已講過。問“某家公司和你們搭不搭界”更是低級(jí)，這些基本情況理應(yīng)事先了解清楚。你一問出口，面試官基本也就斷定他以后不會(huì)再和你搭界了。
好的問題是：以你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)為新員工要學(xué)些什么，會(huì)遇到哪些困難？在公司里，我的發(fā)展機(jī)會(huì)如何？公司與某公司(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)相比，有哪些長(zhǎng)處和短處？能否簡(jiǎn)單介紹一下公司文化？ 8.你心目中的英雄是誰？
最好的答案是你的朋友或者家人，盡量避免說及名人。9.你想有個(gè)什么樣的上司？
其實(shí)，你在此的上司并不是你能選擇得了的，這點(diǎn)你一定要明確。那么，既然不能選擇什么上司，你在回答這樣的問題時(shí)也就只能從原則上講了，比如希望上司能具有專業(yè)水準(zhǔn)、能以身作則、能平易近人、能指點(diǎn)迷津、能用人不疑、能揚(yáng)長(zhǎng)避短、能有些人情味等等。
10.如何回答面試考官的刁鉆問題
“激怒法”是刁鉆的主考官用來淘汰大部分應(yīng)聘者的慣用手法：在兩
個(gè)人面對(duì)面的斗智中，他們往往會(huì)用一個(gè)明顯不友好的發(fā)問，或用懷疑、尖銳、單刀直入的眼神，來剝?nèi)?duì)方彬彬有禮的外表，使其心理防線大大潰退……當(dāng)然他們的所為是要找到具有心理承受能力的人。如何防范“激怒法”，這里羅列一些現(xiàn)象，請(qǐng)大家都來琢磨琢磨。(1)你并非畢業(yè)于名牌院校？
妙答：比爾蓋茨也未畢業(yè)于哈佛大學(xué)！
(2)你經(jīng)歷太單純，而我們需要的是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。妙答：那么，我確信如我有緣加盟貴公司，我將很快成為社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富的人，我希望自己有這樣一段經(jīng)歷。(3)你專業(yè)怎么與所申請(qǐng)的職位不對(duì)口？
妙答：據(jù)說，21世紀(jì)最搶手就是復(fù)合型人才，而外行的靈感往往超過內(nèi)行，因?yàn)樗麄儧]有思維定勢(shì)、沒有條條框框。(4)你學(xué)歷對(duì)我們來講太高了。
妙答：我?guī)龔垖W(xué)歷證書，你可從中挑選一張您認(rèn)為合適的，至于另外兩張，就請(qǐng)忘掉它。
(5)你是因?yàn)榕c上司有矛盾才轉(zhuǎn)到我們這里來的嗎？
妙答：他是一個(gè)正直的人，但我們之間性情差異太大，無法成為好朋友。
(6)你性格過于內(nèi)向，這恐怕與我們的職業(yè)不合適？
妙答：據(jù)說內(nèi)向的人往往具有專心致志，鍥而不舍的品質(zhì)，另外我善于傾聽，因?yàn)槲腋械綉?yīng)把發(fā)言機(jī)會(huì)多多地留給別人……作為應(yīng)聘者，面對(duì)主考官咄咄逼人，你還能有什么應(yīng)戰(zhàn)絕招的話，那就是無論如何不要被“激怒”！處于被“宰”位置的你，如果因?yàn)橹骺脊倌承┨釂栠^于尖銳、不友好，或者欺人太甚而激起了你的怒火的話，那么對(duì)不起，你已經(jīng)輸?shù)袅耍?/p>
11.自我評(píng)價(jià)一下你自己，最大的優(yōu)點(diǎn)以及最大的缺點(diǎn)，另外你的人生規(guī)劃是什么？
答：我熱愛生活，積極看待人生，對(duì)于很多東西都有旺盛的求知欲，愿意從任何人身上學(xué)習(xí)我不懂的東西，我也非常喜歡交朋友，樂于在一個(gè)團(tuán)結(jié)友好的大團(tuán)隊(duì)之中開展工作。總的來說，熱情，好學(xué)，以及良好的溝通協(xié)調(diào)能力是我的最大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然我也有很多缺點(diǎn)，由于年齡的關(guān)系，我看一些問題不夠深入，有時(shí)候未免做事情未免急躁，不過我能夠虛心聽取意見，相信在開展工作之時(shí)，能夠發(fā)揮我的特長(zhǎng)并且出色完成任務(wù)。
12.如果本單位無法給你解決戶口問題，但是其他條件都能滿足你，你是否還會(huì)來本公司工作？
答：我很喜歡貴單位，對(duì)于單位能夠在各個(gè)方面最大程度的證明我的價(jià)值表示衷心的感謝。戶口是我比較關(guān)注的問題，如果單位能夠盡可能的幫助我解決這個(gè)后顧之憂，那么我就能夠保證全心全意的投入到工作之中來，如果單位暫時(shí)有困難，我也表示理解。畢竟事業(yè)的發(fā)展空間對(duì)于我來說才是最重要的。我會(huì)好好權(quán)衡。13.看你的簡(jiǎn)歷中得知你有在大公司作intern的經(jīng)歷，為什么你在找正式工作的時(shí)候
來我們這樣一家小公司？
答：大公司有大公司的優(yōu)勢(shì)，小公司也有小公司的好處。對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生來說，我需要學(xué)習(xí)的地方很多，而最最急需掌握的是獨(dú)立處理問題的能力和承擔(dān)一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn).在大公司中由于人員組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜龐大以及井然有序，每個(gè)人各司其職，往往長(zhǎng)年累
月做的都是重復(fù)性的相同工作，難以接觸到自己職責(zé)之外的事情，而小公司因?yàn)椴块T少,人事關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單，每個(gè)人在挽成自己的本職工作之外,還有很多機(jī)會(huì)接觸別人做的東西,這樣只需要在短時(shí)間內(nèi)就可以鍛煉成為一個(gè)“多面手”.有了在小公司的工作經(jīng)驗(yàn),不需要很長(zhǎng)時(shí)間,我想我就可以獨(dú)立策劃一個(gè)項(xiàng)目并且出色的完成它.還有一點(diǎn),大公司創(chuàng)造利潤(rùn)之后分配到每個(gè)員工頭上的紅利其實(shí)并不多;而小公司的利益都會(huì)切實(shí)的落實(shí)到每個(gè)職工身上,是那種所謂你能看得到摸的著的好處,這一點(diǎn)也是相當(dāng)吸引我的.14.你希望公司里面的人事關(guān)系是什么樣子？如果實(shí)際上不是你所期望的，你會(huì)怎么樣？
答：我希望公司能有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，我相信貴公司也一定是如此，因?yàn)橹挥写蠹揖\合作的條件下，才會(huì)有如此出色的業(yè)務(wù)成績(jī)。如果在一些地方有些小小的不如意，我不會(huì)介意，首先我認(rèn)為完成我的本職工作是最重要的，在此基礎(chǔ)上，我一定會(huì)真誠對(duì)待每一位同事，相信大家來公司工作都有共同的奮斗目標(biāo)，在這個(gè)大前提之下，我不認(rèn)為有什么矛盾是無法調(diào)和地。15.當(dāng)你的客戶很明顯在刁難你的時(shí)候，你如何應(yīng)付?
答：首先我要以公司的利益為重，盡可能讓客戶明白，公司的宗旨是全心全意的服務(wù)于客戶。很多時(shí)候我相信客戶對(duì)于我的刁難也是出于對(duì)我公司辦事能力的一種考驗(yàn)，我一定會(huì)竭盡全力使客戶相信公司，相信我。不過，如果客戶提出一些很過分甚至違背人性的要求之時(shí)，我不會(huì)妥協(xié)，我相信公司也一定不會(huì)讓它的員工在外受到人格上的侮辱。
16.如果上司交給你一件不屬于你份內(nèi)的工作，你會(huì)拒絕or接受它？
答：公司里一切以公司利益為重，只要有利于公司發(fā)展的，上司交給的任務(wù)就是我的工作，不存在份內(nèi)與分外的差別。我相信貴公司也一定會(huì)對(duì)于我的努力付出有相應(yīng)的公平回報(bào)。
17.你的簡(jiǎn)歷顯示了你參加了豐富多彩的課外活動(dòng)，那么你如何處理這些活動(dòng)與學(xué)業(yè)之間的平衡關(guān)系？
答：作為一個(gè)學(xué)生，我能夠接觸的社會(huì)有限，如果每天只浸泡在課本中，我可能只是一個(gè)高分低能的人物，無法勝任貴公司的職務(wù)。我認(rèn)為我在念書期間所參與地社會(huì)活動(dòng)對(duì)我的身心發(fā)展有很大的好處，他們?cè)谂囵B(yǎng)我的責(zé)任心以及與人溝通的能力方面有很大的好處。因此在學(xué)業(yè)不荒廢的情況下，我盡可能多參加一些社會(huì)活動(dòng)，這種經(jīng)驗(yàn)積累帶來的好處將會(huì)在我進(jìn)入貴公司工作之后得到充分的體現(xiàn)。
18.如果一個(gè)比你學(xué)歷低的同事和你拿到的起薪是相同的，你如何看待這件事情？
答：這對(duì)于我完全不是問題。我不在意學(xué)歷高低造成的待遇不公平，我在意的是公司是否能夠?qū)τ诠ぷ髂芰σ约肮ぷ髁看笮∮幸粋€(gè)公平的權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)。以我個(gè)人來講，絕對(duì)不會(huì)看不起比我學(xué)歷低的人，只要他有真才實(shí)學(xué)，我很樂意向他學(xué)習(xí)。因此，我相信，公司安排我們的起薪相同，也是因?yàn)楣緦?duì)于我們的能力有著相同的估量，我會(huì)和同事好好合作，為公司的發(fā)展中做出貢獻(xiàn)。
目前，許多公司為考查應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)能力、語言能力及合作能力等，將許多應(yīng)聘者組織在一起就某個(gè)選題進(jìn)行自由討論，從中借以觀察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)及良好技能，從而決定是否最終聘用，這種應(yīng)聘方法叫做小組面試法。
在這種無領(lǐng)導(dǎo)小組討論形式中，應(yīng)試者被組成若干組，人數(shù)四到八人不等，不指定負(fù)責(zé)人，大家地位平等，要求就某些爭(zhēng)議性比較大的問題，例如干部提拔、工作任務(wù)分配、額外補(bǔ)助金分配等問題進(jìn)行討論。在某些情況下，還要求小組形成一致意見，并以書面形式匯報(bào)。每個(gè)組員都應(yīng)在上面簽字，以表示自己同意所做的匯報(bào)。
然，上交主考官，既展示了自己流暢的文字功底，又給人辦事得力、精明能干的好印象，這樣的人誰不愛？
Problem solver 解決問題能手
Creative thinker 充滿創(chuàng)意
在無領(lǐng)導(dǎo)小組討論中，主考官評(píng)分的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是：發(fā)言次數(shù)的多少；是否善于提出新的見解和方案；敢于發(fā)表不同的意見，支持或肯定別人的意見，堅(jiān)持自己的正確意見；是否善于消除緊張氣氛，說服別人，調(diào)解爭(zhēng)議，創(chuàng)造一個(gè)使不大開口的人也想發(fā)言的氣氛，把眾人的意見引向一致；看能否傾聽別人意見，是否尊重別人，是否侵犯他人發(fā)言權(quán)。還要看語言表達(dá)能力如何，分析能力、概括和歸納總結(jié)不同意見的能力如何，看發(fā)言的主動(dòng)性、反應(yīng)的靈敏性等等。
作為應(yīng)試者，如何在小組面試中“出彩”？
———對(duì)自己充滿信心。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論雖然是求職競(jìng)爭(zhēng)者之間的“短兵相接”，但也不是特別難對(duì)付的可怕事情，因?yàn)楦鱾€(gè)應(yīng)試者都是一樣地公平競(jìng)爭(zhēng)。———放下包袱，大膽開口，搶先發(fā)言。對(duì)于每個(gè)小組成員來說，機(jī)會(huì)只有一次，如果膽小怯場(chǎng)，沉默不語，不敢放聲交談，那就等于失去了考查的機(jī)會(huì)，結(jié)局自然不妙。當(dāng)然，如果能在組織好表達(dá)材料的基礎(chǔ)上，做到第一個(gè)發(fā)言，那效果就更好，給人的印象也最深。
———講話停頓時(shí)顯得像是在思考的樣子，這么做能使你顯得是那種想好了再說的人。這種做法在面對(duì)面的面試時(shí)是可以的，因?yàn)槊嬖囌呖梢钥吹贸瞿阍谒伎级沂窍牒昧瞬呕卮稹Ａ硗猓陔娫捗嬖嚭涂梢晻?huì)議系統(tǒng)面試時(shí)，不要做思考的停頓，否則會(huì)出現(xiàn)死氣沉沉的緘默。
———論證充分，辯駁有力。小組討論中，當(dāng)然不是誰的嗓門大誰就得高分，考官是借此考查一個(gè)人的語言能力、思維能力及業(yè)務(wù)能力，夸夸其談，不著邊際，胡言亂語，只會(huì)在大庭廣眾中出丑，將自己不利之處暴露無遺。語不在多而在于精，觀點(diǎn)鮮明，論證嚴(yán)密，一語中的，可起到一鳴驚人的作用。及時(shí)表達(dá)與人不同的意見和反駁別人先前的言論，也不要惡語相加，要做到既能夠清楚表達(dá)自己的立場(chǎng)，又不令別人難堪。
———尊重隊(duì)友觀點(diǎn)，友善待人，不惡語相向。相信每一個(gè)成員都想抓住機(jī)會(huì)多發(fā)言，以便“突顯”自己。但為過分表現(xiàn)自己，對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)無端攻擊、橫加指責(zé)、惡語相向，往往只會(huì)導(dǎo)致自己最早出局。沒有一個(gè)公司會(huì)聘用一個(gè)不重視合作、沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的人。———千萬別搞“一言堂”。不可滔滔不絕，壟斷發(fā)言，也不能長(zhǎng)期沉默，處處被動(dòng)。每次發(fā)言都必須有條理、有根據(jù)。———準(zhǔn)備紙筆，記錄要點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)小筆記本，在別人滔滔不絕地討論時(shí)，你可以作些記錄，表明你在注意聽。———逐一點(diǎn)評(píng)，充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。最好找機(jī)會(huì)成為小組討論的主席，以展示自己引導(dǎo)討論及總結(jié)的才能。尤其是對(duì)該問題無突出見解時(shí)，當(dāng)主席實(shí)在是明智之舉。在討論結(jié)束之前，你將各成員交談要點(diǎn)一一點(diǎn)評(píng)，分析優(yōu)劣，點(diǎn)評(píng)不足，并適時(shí)拿出自己令人信服的觀點(diǎn)，使自己處于討論的中心，無形中使自己成了領(lǐng)導(dǎo)者的角色，自然就為自己成功“入閣”增加了籌碼。
———上交討論提綱。將最后討論紀(jì)要迅速整理成文，一目了
Accurate 小心謹(jǐn)慎
People person 與人相處融洽Team player 合群Organized 組織力高
1、為什么這個(gè)職位要公開招聘？
2、這家公司（這個(gè)部門）最大的挑戰(zhàn)是什么？
3、公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃您能否用一兩句話簡(jiǎn)要為我介紹一
下？
4、您考慮這個(gè)職位上供職的人應(yīng)有什么素質(zhì)？
5、決定雇用的時(shí)間大致期限要多久？
6、關(guān)于我的資格與能力問題，您還有什么要問的嗎？
7．公司對(duì)于錄用的大學(xué)畢業(yè)生有何培訓(xùn)計(jì)劃，是否重視他們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃？
Good morning, my name is guoguohe, it is really a great honor to have this opportunity for an interview, i would like to answer whatever you may raise, and i hope i can make a
good performance today, eventually enroll in this prestigiouscorporation.Now i will introduce myself briefly, I am 27 years old,born in henan province ,middle of china,and i am curruently a
third-year postgraduate student at CQUC.My major is highway and railway engineering.and i will receive my master degree after my graduation in April next year.in the past 6 years,i spend most of my time on study,i have passed CET-6 and NCRE-3 with a ease.and i have acquired basic knowledge of civil engineering both in theory and in practice.besides, i have attend several training in the fields, this is our advantage study here.through these i have a deeply understanding of civil engineering industry.
第五篇：面試問答
一、如何收好稅？
作為一名稅務(wù)工作者，收好稅是我們天職。我認(rèn)為收好稅要做到以下幾點(diǎn)：
1、收好稅需要有高度的思想認(rèn)識(shí)，我們要時(shí)刻牢記自己身為一名稅務(wù)工作者肩負(fù)的責(zé)任。牢記“為國聚財(cái)、為民收稅”的神圣使命。一方面要抓好組織收入工作，另一方面要用足用好稅收優(yōu)惠政策，在切實(shí)完成稅收任務(wù)的同時(shí)也要保證地稅收入持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。
2、收好稅需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，我們要時(shí)刻加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀同志請(qǐng)教，多溝通，多學(xué)習(xí)，做好稅收宣傳工作，向納稅戶提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收政策服務(wù)，讓納稅人能夠自覺地履行納稅義務(wù)。
3、我們要堅(jiān)持廉潔的工作作風(fēng)。廉潔是“收好稅”的基礎(chǔ)前提，如果喪失了廉潔這一前提，要么會(huì)出現(xiàn)錢權(quán)交易、有稅不收等情形；要么出現(xiàn)寅吃卯糧、收過頭稅這樣的行為。
二、如何服好務(wù)？
稅務(wù)部門是窗口單位，與納稅人面對(duì)面打交道。做好服務(wù)工作是我們每一位地稅人應(yīng)盡的義務(wù)。服好務(wù)我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)：
1、服好務(wù)需要有高度的思想認(rèn)識(shí)，我們地稅部門的服務(wù)主要體現(xiàn)在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)和為納稅人服務(wù)兩個(gè)方面。一方面要提高政策服務(wù)，另一方面要提高納稅服務(wù)。要堅(jiān)持做到共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)的統(tǒng)一，一定要有“讓納稅人最滿意”的意識(shí)，把“納稅人滿意不滿意”作為衡量我們工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。
2、服好務(wù)必須有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，不懂業(yè)務(wù)的服務(wù)不是完善的服務(wù)。我們要時(shí)刻加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀同志請(qǐng)教，多溝通，多學(xué)習(xí)，做好稅收宣傳，為納稅人提供多方位，多渠道的服務(wù)。
3、廉潔是“服好務(wù)”的重要體現(xiàn)。如果心存不廉思想，就有可能出現(xiàn)吃拿卡要等不良行為，產(chǎn)生雁過拔毛、不給好處不辦事、給了好處亂辦事等違紀(jì)違法現(xiàn)象。
4、總的來說，我認(rèn)為服好務(wù)要始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從。
三、如何執(zhí)好法？
我們是執(zhí)法部門，執(zhí)好法是我們工作的靈魂。我們必須要為納稅人營(yíng)造一個(gè)公平、公正的稅收法治環(huán)境。
1、執(zhí)好法需要有高度的思想認(rèn)識(shí)，我們要時(shí)刻牢記自己身為一名執(zhí)法者肩負(fù)的責(zé)任。在執(zhí)法工作時(shí)要規(guī)范執(zhí)法行為，不能出現(xiàn)違規(guī)操作的現(xiàn)象。
2、執(zhí)好法需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，我們要時(shí)刻加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀同事請(qǐng)教，多溝通，多學(xué)習(xí)，增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免執(zhí)法的時(shí)候出現(xiàn)執(zhí)錯(cuò)法這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。
3、公平、公正是執(zhí)好法的基本要求。廉潔是執(zhí)好法的根本保障，沒有廉潔的執(zhí)法，公平、公正就無從談起。
4、在執(zhí)法的時(shí)候，我們要找準(zhǔn)自己的位置，如果在征管崗位上，要做到柔性征管，多和納稅人溝通，通過宣傳、教育等方式讓納稅人自覺遵從。如果在稽查崗位上，則堅(jiān)持剛性執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊，矯正納稅人的失信行為，提高整個(gè)社會(huì)的納稅責(zé)任意識(shí)。
四、舉行聽證的程序是什么？
1、稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)公民作出2000元以上(含本數(shù))罰款或者對(duì)法人等其他組織作出1萬元以上(含本數(shù))罰款的行政處罰之前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人送達(dá)《稅務(wù)行政處罰事項(xiàng)告知書》，告知當(dāng)事人已經(jīng)查明的違法事實(shí)、證據(jù)、行政處罰的法律依據(jù)和擬將給予的行政處罰，并告知有要求舉行聽證的權(quán)利。
2、要求聽證的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)在《稅務(wù)行政處罰事項(xiàng)告知書》送達(dá)后3日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)書面提出聽證申請(qǐng)；逾期不提出的、視為放棄聽證權(quán)利。
3、稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到當(dāng)事人聽證要求后15日內(nèi)舉行聽證，并在舉行聽證的7日前將《稅務(wù)行政處罰聽證通知書》送達(dá)當(dāng)事人，通知當(dāng)事人舉行聽證的時(shí)間、地點(diǎn)、聽證主持人的姓名及有關(guān)事項(xiàng)。
4、聽證的主持人不能是本案調(diào)查機(jī)構(gòu)的人員。在聽證的時(shí)候要做好聽證筆錄并宣讀。
五、行政復(fù)議的程序是什么？
1、納稅人及其他當(dāng)事人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，可依法向稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議
2、申請(qǐng)人可以在知道稅務(wù)機(jī)關(guān)作出具體行政行為之日起60日內(nèi)提出行政復(fù)議申請(qǐng)。
3、復(fù)議機(jī)關(guān)收到行政復(fù)議申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對(duì)不符合本規(guī)則規(guī)定的行政復(fù)議申請(qǐng)，決定不予受理，并書面告知申請(qǐng)人。
4、復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起
60日內(nèi)作出行政復(fù)議決定。情況復(fù)雜，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)期限最多不超過30日。
六、請(qǐng)您結(jié)合執(zhí)法實(shí)踐，簡(jiǎn)要談?wù)劧悇?wù)行政復(fù)議與稅務(wù)行政訴訟的主要區(qū)別。
（1）性質(zhì)不同。稅務(wù)行政復(fù)議是屬于行政機(jī)關(guān)的行政活動(dòng)，稅務(wù)行政訴訟是屬于司法機(jī)關(guān)的司法活動(dòng)。
（2）管轄機(jī)關(guān)不同。稅務(wù)行政復(fù)議原則上由原處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或本級(jí)人民政府管轄；而稅務(wù)行政訴訟則由人民法院管轄。
（3）審理方式和程序不同。人民法院審理稅務(wù)行政案件實(shí)行公開、合議、辯論、兩審終審制；而稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)關(guān)審查稅務(wù)復(fù)議案件則以書面審查為原則（必要時(shí)才采取其他形式），且實(shí)行一級(jí)復(fù)議制度。
（4）效力不同。人民法院對(duì)稅務(wù)行政案件的判決和裁定具有終局性，當(dāng)事人對(duì)判決不服只能進(jìn)行申訴，且申訴不影響法院裁判的執(zhí)行力；稅務(wù)行政復(fù)議則不同，除國務(wù)院所做的裁決外，其他復(fù)議機(jī)關(guān)所做的稅務(wù)復(fù)議決定不具有終局性，申請(qǐng)人對(duì)復(fù)議決定不服可向人民法院起訴。
七、江西省地方稅務(wù)局優(yōu)化稅收環(huán)境公開承諾 為進(jìn)一步優(yōu)化稅收環(huán)境，嚴(yán)肅稅風(fēng)稅紀(jì)，推進(jìn)依法治稅，全力打造勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)型地稅部門，促進(jìn)江西在中部地區(qū)的崛起，特向社會(huì)公布以下承諾：
一、公開稅收政策，不準(zhǔn)收過頭稅；
二、公開評(píng)定稅負(fù)，不準(zhǔn)收人情稅；
三、公開執(zhí)法程序，不準(zhǔn)違規(guī)操作；
四、公開處罰標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)亂查濫罰；
五、公開服務(wù)內(nèi)容，不準(zhǔn)拖延慢待；
六、公開廉政紀(jì)律，不準(zhǔn)吃拿卡要。
八、行政處罰的一般程序
稅務(wù)行政處罰的一般程序適用于稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的稅收違法行為適用簡(jiǎn)易程序和聽證程序以外的行政處罰程序。
第一步 實(shí)施檢查。稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查人員在本職權(quán)范圍內(nèi)依法對(duì)各類稅收違法行為進(jìn)行全面、客觀、公正地檢查，收集有關(guān)證據(jù)。檢查時(shí)要兩名以上的執(zhí)法人員，同時(shí)出具稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書，制作筆錄。
第二步 由檢查人員應(yīng)當(dāng)制作《稅務(wù)違法案件檢查（稽查）報(bào)告》，報(bào)檢查部門負(fù)責(zé)人審核后，及時(shí)將報(bào)告連同案卷材料移送審理部門。第三步 審理部門收到檢查部門移交的案卷后，十日內(nèi)進(jìn)行審查，制作《稅務(wù)檢查（稽查）審理報(bào)告》（有重大錯(cuò)誤的退回檢查部門補(bǔ)正）第四步 向稅務(wù)當(dāng)事人送達(dá)《稅務(wù)行政處罰事項(xiàng)告知書》，告知當(dāng)事人擬作出稅務(wù)行政處罰的事實(shí)、理由和依據(jù)，以及稅務(wù)當(dāng)事人依法享有的陳述、申辯權(quán)利。
第五步 集體討論是否處罰，審理部門在收到批準(zhǔn)處罰意見后三日內(nèi)，制作《稅務(wù)行政處罰決定書》，報(bào)局長(zhǎng)簽發(fā)，轉(zhuǎn)執(zhí)行部門執(zhí)行。
九、行政處罰的簡(jiǎn)易程序
一般地稅機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的稅收違法行為事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿并有法定依據(jù)，且處罰較輕，即對(duì)公民處以50元以下罰款;對(duì)法人或者其它組織處以1000元以下罰款；對(duì)公民、法人或者其他組織處以警告的處罰，這種情況采取簡(jiǎn)易程序。
1、稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查人員對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的稅收違反行為進(jìn)行檢查，當(dāng)場(chǎng)收集證據(jù)，指出稅務(wù)當(dāng)事人的稅務(wù)違法行為，和處罰依據(jù)
2、聽取被處罰人的陳述和申辯。
3、制作《稅務(wù)行政處罰決定書》，要求被處罰人在收到《稅務(wù)行政處罰決定書》后在送達(dá)回證上簽字確認(rèn)。
4、開具憑證，收繳罰款。2天內(nèi)報(bào)所屬地稅機(jī)關(guān)備案歸檔。
十、稅收保全措施
地稅機(jī)關(guān)對(duì)有根據(jù)認(rèn)為從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的納稅人有逃避納稅義務(wù)時(shí)，可以在規(guī)定的納稅期之前，責(zé)令限期繳納應(yīng)納稅款；在限期內(nèi)發(fā)現(xiàn)納稅人有明顯的轉(zhuǎn)移、隱匿其應(yīng)納稅的商品、貨物以及其他財(cái)產(chǎn)或者應(yīng)納稅的收入時(shí)，可以責(zé)成其提供納稅擔(dān)保，如果不能按地稅機(jī)關(guān)的要求提供納稅擔(dān)保的，地稅機(jī)關(guān)可以采取稅收保全措施。
1、填制《稅務(wù)行政執(zhí)法審批表》，提出申請(qǐng)
2、負(fù)責(zé)人崗對(duì)稅收保全措施申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核
3、縣以上地稅局局長(zhǎng)審批《稅務(wù)行政執(zhí)法審批表》，同意后簽發(fā)。
4、通知銀行凍結(jié)其相當(dāng)于應(yīng)納稅款的存款或者依法扣押被查對(duì)象的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)。
十一、稅收強(qiáng)制執(zhí)行
從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的納稅人、扣繳義務(wù)人未按照規(guī)定的期限繳納稅款或解繳稅款和未按照規(guī)定的期限繳納所擔(dān)保稅款的納稅擔(dān)保人，且經(jīng)地稅機(jī)關(guān)責(zé)令限期繳納，逾期仍未繳納的。
1、填寫《稅務(wù)行政執(zhí)法審批表》，提出申請(qǐng)
2、負(fù)責(zé)人崗對(duì)稅收強(qiáng)制執(zhí)行措施進(jìn)行復(fù)核。
3、縣以上地稅局局長(zhǎng)審批《稅務(wù)行政執(zhí)法審批表》，同意后簽發(fā)。
4、制作文書通知其開戶銀行或其他金融機(jī)構(gòu)從被執(zhí)行對(duì)象的帳戶上扣繳稅款、滯納金。或者將扣押、查封的商品、貨物以及其他財(cái)產(chǎn)變價(jià)抵繳稅款。
十二、納稅評(píng)估
地稅機(jī)關(guān)對(duì)實(shí)行查帳征收的納稅人、扣繳義務(wù)人當(dāng)期地方各稅和代扣代繳、代收代繳所有稅款申報(bào)情況（特別情況的經(jīng)批準(zhǔn)可延伸到往期或以往）的納稅評(píng)估管理。
1、制定評(píng)估工作計(jì)劃（每月評(píng)估比例不低于總查帳征收戶數(shù)的3%，對(duì)重點(diǎn)稅源戶，要保證每年至少評(píng)估分析一次。）
2、選取評(píng)估對(duì)象（可采用計(jì)算機(jī)篩選、人工分析篩選和重點(diǎn)抽樣篩選等方法。）
3、評(píng)估分析（綜合運(yùn)用各類評(píng)估指標(biāo)，參照評(píng)估指標(biāo)預(yù)警值進(jìn)行配比分析，在一個(gè)評(píng)估周期內(nèi)完成）
4、約談舉證（對(duì)象為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員，做好約談筆錄）
5、評(píng)估結(jié)果認(rèn)定、處理（無問題的歸檔備查，一般性稅務(wù)違規(guī)違章問題的責(zé)令限改，重大問題的移送稽查）
十三、民主評(píng)稅
1、納稅人自行申報(bào)。由納稅人在辦稅服務(wù)廳填寫《定期定額戶自行申報(bào)（申報(bào)變更）納稅定額表》
2、由稅收管理員進(jìn)行實(shí)地信息采集，對(duì)納稅人自行申報(bào)情況進(jìn)行核實(shí)，填寫《個(gè)體工商戶定額信息采集表》
3、屬地分局民主評(píng)稅小組對(duì)管理員填寫的《個(gè)體工商戶定額信息采集表》進(jìn)行審核（無異議的簽批，有疑問的重新指派人員進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)）
4、稅收管理員將信息錄入?yún)?shù)定稅系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成納稅人的經(jīng)營(yíng)額、所得額和計(jì)算應(yīng)納稅額。
5、屬地分局將納稅戶的基本情況和初步定額在辦稅服務(wù)廳或公共場(chǎng)所進(jìn)行公示。
6、根據(jù)公示結(jié)果修改定額報(bào)縣局民主評(píng)稅領(lǐng)導(dǎo)小組審核
7、審批后下達(dá)《定期定額通知書》送納稅人。
8、屬地分局將最終結(jié)果在原公示范圍內(nèi)公告。
十四、假如有一個(gè)很好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)沒有要你去，而是選擇了比你更年輕的同事去。你怎么辦！？
1、領(lǐng)導(dǎo)的決定一定是從大局出發(fā)，作出的選擇一定有合理的理由，我無條件服從。一定不會(huì)有埋怨、不服等負(fù)面情緒。
2、反思自己的不足，積極改進(jìn)；多尋找身邊同事身上的閃光點(diǎn)，向他們學(xué)習(xí)。
3、平時(shí)加強(qiáng)和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多批評(píng)指正，將以后的工作做得更好，爭(zhēng)取下次機(jī)會(huì)。
十五、信息管稅 信息管稅的總體目標(biāo)是：
1、依靠科技手段，使信息增值。
2、借助科技力量，使管理提效。
3、促進(jìn)科技業(yè)務(wù)融合，使稅收創(chuàng)新。
十六、你這次競(jìng)崗希望得到的崗位是什么？如果你當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)會(huì)怎么做？
1、對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的崗位我首先想說的是，我由衷熱愛的是我們的地稅事業(yè)，而不是某一個(gè)職位，不管在哪一個(gè)崗位上，我都會(huì)努力工作，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。
2、多年來，我在組織和領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)下，同志們的幫助支持下，鍛煉成長(zhǎng)為一個(gè)復(fù)合型的人才，從加入到地稅隊(duì)伍以來，我從信息中心的技術(shù)崗，到征管，發(fā)票，稅政等機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)崗科室，最后到稅收管理員崗，其中還經(jīng)歷了一年的人事行政崗，不論在哪一個(gè)崗位上，我的工作都得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。但是，相對(duì)來說，我在基層的工作經(jīng)驗(yàn)更為豐富，這些年來，我學(xué)會(huì)了和納稅人打交道的技巧，如何為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓納稅人滿意而歸。平時(shí)我為人也比較謙恭，遇到不懂的問題很虛心的向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，在碰到同事有困難的時(shí)候也很主動(dòng)熱情的給予幫助，和同事相處融洽。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的心里我是一個(gè)愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極上進(jìn)，易于相處的人。
3、如果我有幸競(jìng)崗成功，首先在政治上我會(huì)一如既往的堅(jiān)持黨的方針路線不動(dòng)搖，堅(jiān)決服從組織及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和安排。
4、然后，我會(huì)聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，了解熟悉自己的工作職責(zé)和工作環(huán)境，以制定合適的工作計(jì)劃，明確目標(biāo)，盡快進(jìn)入角色。
5、同時(shí)嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勤政廉潔，提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)。
6、最后，我會(huì)和同事多溝通、多交流，搞好群眾關(guān)系，以便更好地開展工作，做出優(yōu)異的成績(jī)不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。
點(diǎn)擊咨詢 