第一篇：水泥企業銷售服務評價標準實施細則剖析

銷售服務評價標準實施細則

第一章

目的

為進一步踐行水泥“至高品質、至誠服務”的經營宗旨，強化服務意識，提高服務增加值，提高市場競爭軟實力，增強企業應對復雜競爭環境的市場管理和駕馭能力，特制定本細則。

第二章

適用范圍

本細則適用于XX水泥有限責任公司（以下簡稱“”）。

第三章

考評組成員

成立考評組，由公司分管銷售領導擔任組長，各二級部門負責人、包裝工段負責人擔任成員。

組

長：

成員：。

第四章

部門職責

1、銷售處：負責下達產品發運計劃，協調產品發運過程中的問題；負責客戶開發，牽頭組織售前、售中、售后服務工作；牽頭組織發運服務滿意度調查，形成管理通報；組織文明窗口評比，搜集客戶意見；組織銷售服務評價，將服務評價結果上報公司領導。

2、財務處：負責客戶資金錄入及計劃單審核、對賬函出具、退（轉）款辦理、發票審核等工作，并協助銷售處開展客戶服務工作；參與發運服務滿意度調查、文明窗口評比、銷售服務評價。

3、生技處：負責依據產品裝車單組織發運，維持發運現場秩序，對水泥稱重過磅，提供客戶所需樣品，對提供客戶貨物的數量及品種的準確性負責，對發運的效率負責，并協助銷售處開展客戶服務工作；參與發運服務滿意度調查、文明窗口評比、銷售服務評價。

4、質控處：負責質保書數據、產品合格證提供、協助銷售處做好潛在客戶攻關、在操作客戶質量回訪等；解答客戶質量疑惑，處理客戶質量投訴；調研客戶、競爭對手的產品質量，做好產品質量定位；參與發運服務滿意度調查、文明窗口評比、銷售服務評價。

5、辦公室：負責公司宣傳材料印制，協助銷售處開展客戶廠內參觀服務工作，負責廠區內、外發運秩序維護，對廠區內車輛進行管理，負責核實客戶出廠產品品種、數量的準確性，檢查散裝車是否打封簽；參與發運服務滿意度調查、文明窗口評比、銷售服務評價。

第五章

主要內容

第一部分

售前服務：指客戶洽談合同及購買前的一切服務活動。包括為客戶提供各種咨詢活動、介紹生產工藝、接待客戶來訪、提供樣品、技術服務和技術指導等。

第一條 客戶開發：每月每名銷售人員不少于一個新的潛在客戶資料的收集，不少于三個潛在客戶的拜訪，根據潛在客戶資料搜集情況填寫《潛在客戶信息資料表》銷售處存 2 檔備查。與新客戶接洽，需由市場部負責人、業務員兩人共同參與業務洽談，對我司產品品質、產能規模、銷售業績等情況進行逐一介紹，向客戶提供我司宣傳材料。

第二條 客戶管理：建立客戶檔案，包括營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證復印件等資料，執行結束的合同與補充協議等合同資料，以及業務洽談記錄、客戶往來函件、對帳函等資料；按年度對客戶基本資料進行及時更新，年度內，客戶狀況有重大變化時，須及時更新客戶信息資料。

第三條 業務拜訪：

1、在拜訪過程中，要保持良好的精神面貌，著裝大方得體，個人衛生整潔交談注意文明禮貌用語，積極宣傳公司銷售政策、服務和質量優勢，對涉及公司核心問題要做好保密工作，及時留下個人名片及客戶電話號碼，保持跟蹤和溝通。

2、銷售人員要保持手機24小時暢通，對待未接電話，要及時回復；同時要注重文明用語，詳細了解客戶訴求并做好記錄，對于客戶要求予以回復的內容，及時回復，保持溝通。

3、銷售人員業務拜訪過程中禁止接受客戶所饋贈禮金、禮品、有價證券等，拒絕有損公司利益的要求，保持廉潔自律。

第四條 參觀接待：銷售處填制《客戶參觀申請表》，并附接待方案，明確各環節的責任人，報公司批準后，聯系公司相關部門配合；銷售業務室負責統籌安排客戶參觀的接待 3 工作，做好各環節的服務，公司相關部門按照接待方案，積極配合做好客戶接待工作，如：會場布置、餐飲及住宿安排、生產現場參觀時安全帽準備以及現場講解等工作。對到訪的每一批客戶均應熱情接待，推介公司產品，為客戶解除疑惑，最大限度的滿足客戶的合理要求，在介紹過程中，須注意公司相關信息的保密。

第五條 樣品提供：根據客戶需要及時提供公司水泥樣品，市場部辦理客戶樣品申請單，銷售處辦理樣品申請及出門證會簽，3日內向客戶提供樣品，讓客戶提前做好我司水泥的混凝土配比工作；銷售人員應在30天內回收客戶樣品監測結果，反饋《水泥樣品試驗情況反饋表》至銷售處。

第二部分

售中服務：指從合同洽談開始到收款、發運組織、質保書傳遞、發票傳遞及完成合同中約定的服務項目。包括合同簽訂、發運計劃的組織和落實、發運信息的溝通、質保書的傳遞、銷售發票的及時提供、與客戶的對帳工作等。

第六條 合同簽訂：銷售人員要及時將公司涉及開戶所需相關材料向客戶做好宣傳和說明，指導客戶如實填寫、準備開戶所需材料，保證客戶開戶能夠順利完成，發運不受影響;與客戶簽訂合同時，要認真宣傳公司銷售政策及保證金收取等情況，形成《銷售洽談記錄表》，簽訂《廉政協議》及取得客戶相關資質材料，并將客戶合同原件送至銷售處辦理用印手續，銷售管理崗位在接到客戶合同時，認真做好登記工作，及時辦理用印審批工作。銷售合同用印完畢后，銷 4 售管理崗位應及時通知市場部傳遞合同，并做好交接簽收，保證合同按時送至客戶。（原則上，合同辦理周期為10個工作日）

第七條 “微笑窗口”服務

1、銷售窗口：首先根據財務錄入客戶資金情況，按客戶要求開具銷售計劃單，客戶計劃單下單等待時間不超過5分鐘；收到客戶運輸委托函，10分鐘內傳遞至地磅房；出現無委托車輛司機等待的，耐心解釋，10分鐘內聯系業務責任人進行業務對接及協調；客戶在非工作時間需要交款、發貨服務的，安排應急值班人員全天候進行協調處理；在開票室公布發運協調人員電話，以便及時處理發運過程中存在的問題。

2、財務窗口：財務安排銷售會計值班，刷卡、交款客戶等待時間不超過5分鐘，按客戶要求提供收款收據；對客戶已匯出未到賬貨款，每小時不少于一次進行查賬；客戶在非工作時間需要交款（非現金業務）的，安排人員全天候進行處理。

3、門衛窗口：門衛按車輛到達順序，辦理車輛進廠登記臺賬并按順序放行車輛，并滿足駕駛員查看車輛排隊順序的要求，提供登記表進行公告；維持車輛排隊秩序，對車輛排隊超過10輛的，向包裝工段咨詢情況并反饋至駕駛員；遇銷售價格調整，合理控制放車節奏；保持車輛進出廠道路暢通，杜絕出現車輛堵門、堵磅現象，影響公司正常發運；散裝出廠須核實發運單據，驗證在車輛相應位置打上封簽情 5 況并建立臺賬。

4、發運窗口：

4.1 車輛過磅：空車、重車等待過磅等待時間不超過10分鐘；司磅員不得以吃飯為由暫停地磅工作，須24小時不間斷操作；在地磅房外制作展板，詳細展示車輛皮重波動、低于驗證量90%、包裝重車超重等情形下出廠手續辦理流程。

4.2 包裝發運：勞務隊交接班不停機；使用點包器進行袋裝水泥點包，由發貨員進行點包器操作及發貨包數控制，袋重超重返包率控制在5%以內，破包率控制在3‰內，對裝車過程中出現破包的，必須及時進行更換，杜絕出現破包出廠；包裝機臺時達到100噸，日包裝裝車完成率100%，包裝車等裝時間控制在2個小時以內比例不低于90%；每周開展勞務例會，形成會議紀要，由包裝工段督辦落實會議要求，周例會通報落實情況；包裝機因故障臨停的，及時告知駕駛員維修所需時長。

4.3 散裝發運：散裝水泥車出廠平均時間1個小時內；散裝水泥裝車完畢后，10分鐘內在車輛相應位置打上封簽。如遇發散設備因故障臨停的，及時告知駕駛員維修所需時長。

5、“微笑”服務標準：作為窗口服務人員要提高窗口服務態度和服務質量，本著至誠服務的理念做好窗口服務本職工作。具體如下：

5.1 儀表端莊，神態自然，面帶微笑，講話時聲音自然、6 清晰、柔和、親切，與客戶交流時使用普通話。

5.2 在面對客戶有疑問時要耐心講解，盡量避免出現“不知道”、“不清楚”等詞匯，在自身崗位能力有限無法解決的問題，應及時向上級領導反應，不能置之不理。

5.3 如遇到客戶投訴，應當先安撫好客戶情緒，了解事情發生經過，同時向客戶傳達公司相關制度，避免出現進一步刺激客戶行為。

5.4 掌握專業技能，窗口服務人員必須要掌握有關的業務技能與相關知識，客戶提出的問題要能準確回答,還要熟練掌握公司的銷發系統的操作，以便提高自身的工作效率。

第八條 質保書/合格證：指定專人（原則上不允許多人、多崗）負責管理質保書開具傳遞使用，確保及時、準確向用戶提供質保書；同時，在質保書傳遞時，須提醒客戶質保書一般不予重新開具，請客戶妥善保管好質保書；合格證根據客戶需要發放，由地磅人員告知提貨司機憑磅單到質控處開具合格證。

第九條 發票開具與傳遞：客戶提出提前結算的，銷售處提前辦理結算并傳遞發票；銷售處辦理的結算申請、開具發票，財務處在1個工作日內進行審核、蓋章；當發票份數較少時，銷售處提前2個工作日通知財務處購買；財務預備足額客戶發票，在無稅務風險情況下，銷售處滿足客戶票額、票張數等具體要求。

第十條 對賬函開具辦理：對連續批量發貨的客戶，按照銷售處提供的對賬客戶清單，財務處每月5日前提供客戶 對賬函；業務人員協助客戶進行財務對賬，提供客戶發貨明細及對應結算單價，對于對賬函有異議的，在收到客戶書面函件后2個工作日內重新開展對賬。

第十一條 退（轉）款業務：銷售部門收到客戶有效退（轉）款申請后，需在3個工作日內辦理完畢，交財務部門辦理；財務部門收到客戶有效退（轉）款申請后，需在3個工作日內完成客戶退款；客戶退款原則上須在7個工作日內辦理完畢。

第十二條 發運服務/客戶滿意度調查：

1、每月開展一次公司服務評價調查工作，形成調查報告報公司領導。

2、每年9月進行年度客戶滿意度調查，形成調查報告，反饋到公司領導。

3、市場部每月在月度銷售例會中匯報月度客戶投訴處理情況，收集客戶意見反饋至公司；在每月工藝質量例會上，由品質、發運、財務等部門負責人就月度銷售服務中出現的問題進行研討改進。

第三部分

售后服務：售后服務的內容包括搜集客戶使用產品后，對公司產品質量、發運質量等反饋意見和評價。包括客戶對數量、質量投訴的記錄與處理、保險理賠、其他等。

第十三條 投訴處理：公司成立質量投訴處理小組，對于每一起客戶投訴，須認真、耐心對待和處理；接投訴后由業務人員4小時內至現場進行處理，形成《客戶投訴受理 卡》；投訴處理后，形成銷售服務登記卡，具體客戶投訴處理流程必須嚴格按照2009年10月30日下發的要求辦理。

第十四條 用戶意見：關于省、市重點工程保供收尾后，銷售處要主動溝通提供《用戶意見書》，并做好存檔工作便于參與其他潛在工程項目公關。

第四部分

全員服務

營造全員服務意識，為客戶提供增值服務，全面提升客戶滿意度。

第十五條 工藝控制：

1、質控處結合水泥使用性能嚴把原材料質量關，原材料發生重大變化時提前通知客戶做好水泥使用性能跟蹤；穩定水泥細度、比表面積，因工藝條件發生改變導致水泥顆粒級配有較大變化時，提前通知客戶做好水泥使用性能跟蹤。

2、質控處定期監督檢查水泥的存放情況，出廠水泥不得有受潮、結塊現象。

3、包裝工段在每臺包裝機開機校正后抽查一次袋重，每兩個小時進行一次噴碼檢查，質控處每班進行一次包裝袋重及噴碼抽查，形成日包裝袋重抽查記錄和噴碼檢查記錄。

第十六條 品質交流：對連續使用我司水泥的重點客戶每季度不少于一次到使用現場交流、指導對公司水泥的使用；公司在供攪拌站客戶做到和技術人員建立日常溝通、信息反饋的質量記錄；對重點客戶，必須深入現場了解水泥使用情況；每月客戶實地走訪不少于3次。

第十七條 對比分析：質控處每月開展不少于2家攪拌 9 站交流，對比檢驗數據。每半年對主要競爭對手水泥樣品進行檢驗，形成競爭對手產品質量調研報告報相關部門，做好公司產品質量定位。

第十八條 培訓：銷售處、質控處每年至少組織2次對市場部業務人員關于水泥與混凝土知識的質量培訓。

第十九條 服務監督/承諾：銷售、財務、地磅、發運、門衛制作工作人員信息監督欄，上墻公示；制作發運監督牌，接受客戶監督。

1、監督電話：設立客戶投訴監督電話（電話包括生技處、銷售處、辦公室相關管理人員或調度），接受客戶電話投訴監督。

2、掛牌上崗：所有窗口服務人員實行掛牌上崗，接受客戶監督。

3、意見箱：在開票大廳、地磅房、發運現場處設立客戶意見箱，每周一由辦公室打開意見箱，查閱上周客戶針對公司發運提出的意見，由辦公室負責人在周一的公司周會上進行通報，并組織研討改進。

4、文明窗口評比：銷售處、辦公室負責定期牽頭組織窗口服務評比，評選月度崗位“服務之星”，并提供相應獎勵。

第二十條 客戶座談：銷售處每年組織兩次客戶座談會，增進交流，改進服務，提升客戶滿意度。

第二十一條 管理人員拜訪：每月開展高層次市場拜訪。公司領導對前十大客戶每季度不少于1次，銷售處負責人每月不少于1次。

第二十二條 激勵考核辦法（百分制）

1、每月對發運服務滿意度調查表進行匯總評分，得分最低的崗位考核扣2分，部門負責人、工段負責人扣2分；得分最高的加崗位加3分，部門負責人、工段負責人加3分，包裝工段負責人加5分(包裝發運服務綜合得分為棧臺發貨員崗位、司磅員崗位和散裝發貨員綜合得分取平均值)。

（綜合得分=分崗位客戶滿意度調查表匯總得分占60%+公司月度銷售服務質量評價表占40%）

2、出現被客戶實名投訴或與客戶吵架等現象的，待查明事實后，若確實工作人員錯誤屬實則考核被投訴人10分。

3、各崗位人員應對所屬工作負責，造成有損公司形象，考核具體責任人；造成公司經濟損失，責任人賠償相應損失。

第二十三條 附則

1、本細則由xx有限責任公司制定并負責解釋。

2、本細則自下發后開始執行。

第二篇：山東省繼續醫學教育實施細(標準)

山東省繼續醫學教育實施細則

第一章總則

第一條為貫徹實施衛生部、國家中醫藥管理局、人事部有關繼續醫學教育的規定和《山東省專業技術人員繼續教育暫行規定》，建立和完善繼續醫學教育制度，不斷提高我省衛生技術人員的創新能力與業務水平，適應社會主義衛生事業發展的需要，結合我省實際，特制定本細則。

第二條繼續醫學教育（含中醫藥繼續教育，下同）是衛生技術隊伍建設的重要內容，必須堅持以鄧小平理論為指導，適應醫學科學技術的發展和社會的實際需要，面向現代化，面向世界，面向未來。

第三條繼續醫學教育是繼畢業后醫學教育之后，以學習新理論、新知識、新技術和新方法為主的一種終身教育。其目的是使衛生技術人員在整個職業生涯中，保持高尚的職業道德，不斷提高專業工作能力和業務水平，提高服務質量，適應醫學科學技術和衛生事業發展的需要，更好地為人民健康服務。

第四條我省繼續醫學教育的對象是各級各類醫療衛生機構中完成畢業后醫學教育或具有中級及醫學`教育網搜集整理以上專業技術職務的衛生技術人員，以及未參加住院醫師規范化化培訓的各類初級衛生技術人員。參加繼續醫學教育是衛生技術人員應享有的權利和應履行的義務。

第五條各級衛生、人事行政部門應加強對繼續醫學教育的領導，并提供條件和制度上的保證。各醫療衛生單位、醫學院校和學術團體應將開展繼續醫學教育作為一項重要任務，抓好落實。

第二章組織管理

第六條繼續醫學教育工作實行全行業管理。各級衛生行政部門要打破醫療衛生機構的行政隸屬關系和所有制界限，充分利用各種衛生和醫學教育資源，調動各方面積極性，加強對繼續醫學教育的規劃、領導和管理。

第七條山東省繼續醫學教育委員會（以下簡稱“委員會”）在省衛生廳、人事廳的領導下，負責全省繼續醫學教育工作的領導、協調和組織管理。委員會由省衛生廳、人事廳、有關市衛生局、高等醫學院校、學術團體和醫療衛生單位的領導和專家組成。

l、擬定全省繼續醫學教育的總體規劃和實施計劃；

2、依據繼續教育有關規定，制訂實施細則和相應政策措施；

3、負責國家級繼續醫學教育項目的組織申報、初評與推薦；負責省級繼續醫學教育項目的評審，評審結果作為省衛生廳批準、公布的依據；

4、負責省內國家級繼續醫學教育基地的初評、推薦。負責省級繼續醫學教育基地的評審，評審結果作為省衛生廳批準和公布的依據；

5、組織和指導繼續醫學教育文字、聲像教材的編寫、出版和發行工作，負責開展遠程教育；

6、對全省的繼續醫學教育工作進行指導、檢查和評估。委員會下設辦公室、若干學科組和省繼續醫學教育中心。辦公室負責全省繼續醫學教育的指導協調、組織實施和日常管理工作。學科組由專家組成，負責相應學科專業的繼續教育業務指導工作。省繼續醫學教育中心負責承擔委員會及辦公室交辦的事務性、技術性管理工作。

第八條各市要加強對本地繼續醫學教育工作的領導、組織和協調，貫徹落實省繼續醫學教育的計劃與要求。各縣（市、區）和有關醫療衛

生單位應做好衛生技術人員繼續醫學教育活動的組織、考核、登記等管理工作。

第九條各單位要為衛生技術人員參加繼續醫學教育提供必要的條件。衛生技術人員要積極主動地參加繼續醫學教育活動，服從所在單位的安排，接受考核。在學習期間享受國家和本單位規定的工資、保險、福利待遇。在接受繼續醫學教育后，有義務更好地為本單位服務。

第三章內容和形式

第十條繼續醫學教育的內容，應以醫學科學技術發展中的新理論、新知識、新技術和新方法為重點，注意先進性、針對性和實用性，并結合不同層次、不同專業衛生技術人員的實際工作需要，加強對衛生技術人員創造力的開發和創造性思維的培養。

在繼續醫學教育活動中要注意加強政治思想、職業道德、衛生法律法規和醫學倫理學等有關內容的教育，培養高素質的衛生技術人員。

第十一條繼續醫學教育的形式要靈活多樣，以短期培訓、業余學習和自學為主，主要有：培訓班、進修班、研修班、學術講座、遠程教育、業務考察、臨床進修、實地指導和有計劃、有組織、有考核的自學等，為繼續醫學教育提供教材、學術報告，以及發表論文、出版專著，獲得科研立項、獎勵等亦視為參加繼續教育。

第十二條繼續醫學教育項目是繼續醫學教育的重要形式之一。繼續醫學教育主管部門定期將認可的繼續醫學教育項目，按學科專業公布，供衛生技術人員選擇參加。

第十三條經審批認可的繼續醫學教育項目可分為國家級、省級和市級。國家級繼續醫學教育項目由全國繼續醫學教育委員會評審，衛生部公布；國家級中醫藥繼續教育項目由全國中醫藥繼續教育委員會評審，國家中醫藥管理局公布；省級繼續醫學教育項目由省繼續醫學教育委員會評審，省衛生廳、人事廳公布；市級繼續醫學教育項目由市繼續醫學教育委員會評審，市衛生局、人事局公布。各級醫療衛生機構、科研單位、學術團體、醫學院校應積極申報和舉辦繼續醫學教育項目。

第四章考核

第十四條繼續醫學教育實行學分制。繼續醫學教育對象任職期限內學分可以累計計算，平均每年取得的繼續醫學教育學分不得低于25分，當年所獲學分不得低于20分。學分的授予與管理應嚴格執行《山東省繼續醫學教育學分授予辦法》的有關規定。

第十五條繼續醫學教育實行考核登記制度。繼續醫學教育活動主辦單位負責考核并授予相應學分，衛生技術人員所在單位按規定進行學分審核登記。

第十六條繼續醫學教育考核實行驗證和任期合格證制度。受衛生行政部門委托，各單位負責對衛生技術人員進行考核驗證；衛生技術人員任職期滿，由省、市級繼續醫學教育委員會進行任期考核，合格者發放全省統一印制的繼續醫學教育任期合格證書。

第十七條繼續醫學教育合格作為衛生技術人員考核合格、技術職務聘任、晉升和執業再注冊的條件之一。

第十八條繼續醫學教育工作應列入單位工作目標和主要負責人任期目標，作為單位年終考核和領導干部任期內政績考核的內容之一。

第十九條建立繼續醫學教育的評估制度。省繼續醫學教育委員會定期對各市、各有關單位的繼續醫學教育情況進行評估，并及時上報全國繼續醫學教育委員會或全國中醫藥繼續教育委員會。

第五章獎懲

第二十條各級繼續醫學教育主管部門對在繼續醫學教育工作中成績突出的單位和個人應給予表彰和獎勵。

第二十一條對違反本《細則》及有關規定，繼續醫學教育開展不力的單位要給予通報批評，并追究單位負責人的責任。

第二十二條對在繼續醫學教育活動中有下列情形之一的衛生技術人員，要視情節分別給予批評教育、考核不合格或緩聘、低聘、解聘衛生技術職務和不準參加相應技術職務資格考試、不予執業再注冊的處理。

1、不服從本單位繼續醫學教育工作安排的；

2、未達到學習目標的基本要求，修業不合格的；

3、學習期間違反辦學單位的有關規定和制度，造成不良影響的；

4、未獲得規定學分數的；

5、在學分登記、和任期考核中弄虛作假的。

第六章經費

第二十三條繼續醫學教育的經合，采取國家、單位、個人等多渠道籌集的辦法解決。各級衛生行政部門要將繼續醫學教育經費納入部門預算管理，各單位用于繼續醫學教育經費不能低于職工工資總額的1.5%，衛生技術人員本人也應承擔一定的費用。提倡通過其他途徑籌集資金。繼續醫學教育經費專款專用。

第二十四條繼續醫學教育活動舉辦單位，可根據國家、省有關規定收取合理學習費用，但不以盈利為目的。

第七章附則

第二十五條本細則之前所制定的有關繼續醫學教育規定，與本細則相抵觸的條款，以本細則為準。

第二十六條未參加住院醫師規范化培訓的各類初級衛生技術人員的繼續教育可采取兩種形式：一是學時制，即每年脫產學習時間不少于96學時，經考核合格即為繼續醫學教育合格；二是參照執行《山東省繼續醫學教育學分授予辦法》。

第二十七條本細則自發布之日起施行。在此之前開展的繼續醫學教育活動及所登記學分仍認可有效，不再重新核實、登記。

第二十八條本細則由山東省繼續醫學教育委員會負責解釋。

第三篇：水泥企業ERP項目實施總結

水泥企業ERP項目實施總結

某水泥企業ERP項目從7月18日召開啟動會至項目組8月14日離廠歷時27天。在項目全體組成員、項目組全體員工及公司總部的支持下，財務一體化成功完成第一階段上線任務。這離不開公司總部的支持小組關心幫助、實施單位的全力支持、項目小組的努力。在整個上線過程中也發現了一些問題需要我們在后續工作中持續改進，以下從五個方面來對本次財務一體化上線項目進行總結。

一、計量服務器、地磅部分

1、經驗教訓：

公司新配地磅電腦無COM口，目前采用連接USB轉串口線進行解決，但在運行過程中常出現端口無法正常運行的情況，已申請加裝電腦內置串口，加裝后使用正常。使用USB串口連接時會出現數據讀取不穩定現象，時有時無，或者COM口無法使用，計量業務重開后又恢復正常。當企業采購新電腦時要購買帶串口的電腦,如果是購買聯想的電腦，需特別注意，我們在調試中發現電腦與軟件不兼容，NC關閉后重進就會出現COM口一直被占用現象，電腦多次重啟還是一樣。解決方法為將電腦和磅頭重新啟動后登陸NC，方可進行計量，但僅能使用一次。最好是公司總部給出幾個固定品牌的型號，給成員企業做參考。

在使用超級終端時，也出現了一些問題，調試時需特別注意。當使用超級終端第一次調試成功后，第二次在輸入同樣的參數時，將顯示調試不成功。Offmean使用時也許注意，有時參數設置正確時，也會顯示錯誤，重新啟動下就好了。

2、企業需求：

2.1地磅打印報表時需手工調整列間距，否者容易出現打印內容不在同一頁紙上，操作較為繁瑣，有待調整。希望能設置打印模板。

2.2上線時地磅人員未分配磅單勘誤權限，勘誤時只能由部分有權限人員勘誤，并打印磅單，效率大打折扣，駕駛員反應較強烈，是否能給地磅人員開放部分勘誤權限。比如車號、訂單號。

2.3希望公司總部和實施顧問能夠對企業計量系統管理員或者相關人員對NC計量服務器管理維護進行一次全面系統的培訓。提高企業計量服務器的管理水平，保證企業計量環境穩定。

二．采購部分

1、經驗教訓及解決方法：

1.1財務業務一體化上線需要不同的部門來做單據，這就需要加強上下游部門間的溝通協調。由于剛上線各崗位對崗位職責不了解。導致培訓的時候效果不佳，后期還需要重點培訓。所以一定要讓各崗位先明確崗位職責，并將上下游部門的崗位召集起來集中重點培訓，培訓效果會到達預期的效果。

1.2因大宗原燃材料入庫噸位是保留兩位小數，系統默認的優質優價扣噸數取小數位是保留三位小數。而實際發票開票數量有些是保留兩位小數，會出現小數位數差異。解決方法是：在優質優價系統中使用ROUND函數進行兩位小數取數。

2、模板、參數需完善的地方：

2.1已到貨的原材料根據化驗結果是拒收的（噸位扣完或單價扣光），如在質量檢驗單維護中選擇不可入庫，則在入庫流水賬中的應收數量與到貨明細表中到貨數量不同。此模板需調整。

2.2質量檢驗單維護界面中如果使用批處理并選擇不合格項，則系統會自動選擇不可入庫。（需對其中一個勾選不合格，并按住ALT+SHIFT進行拉式生成，才能入庫）

2.3原系統中報檢分單方式沒有選擇，導致報檢后按到貨的車次生成相應的檢驗單，這與成員企業按批檢驗的實際情況相沖突，加大了質檢部門工作量。現修改報檢分單方式參數。按供應商、存貨編碼、批次號和到貨日期生成檢驗單。

3、對企業要求：

3.1 NC系統中的各項業務管理制度需進一步修訂宣貫，并加強監督檢查考核。（比如物資領料管理制度）

3.2系統中安全庫存節點未啟用，希望企業能啟用安全庫存節點，這對企業的庫存管理有很大的推動作用。

4、企業需求：

4.1 備品備件，大宗材料是否需要打印暫估、沖暫估相關單據附在財務憑證后面，如需打印應該在哪個節點打印。

4.2對匯總節點的運用進行全面指導，如匯總節點的查詢。

4.3特殊業務操作手冊可以下發些，比如領料退庫等。

三、財務部分

1、注意事項：

1.1應付賬款備品備件應付、大宗期初數，只需要將錄入存貨系統的客商作為期初數，勞務費、工程款等不用歸集。（勞務費，工程款在固定資產或者資金系統錄入，備品備件需要在應付管理里界面操作）運費不需要統計，直接在入庫調整單做。

1.2期初訂單錄入的時候應該注意存貨編碼是否按照倉庫分類，有分類需要按照不同的倉庫進行期初暫估維護，金華區有很多企業都是按照不同的倉庫進行存貨編碼分類的（實際倉庫可能只有一個倉庫）。

1.3暫估訂單期初是按照供應商加存貨編碼一條條顯示的，這時需要按客商匯總核對，可以用excel數據透視表來查看匯總數和總賬總的應付賬款-暫估應付核對。

1.4正式系統生成的憑證，比如材料采購科目是不帶數量和客商輔助核算的。企業可以根據自身需要選擇是否帶輔助核算。

2、企業需求：

2.1財務操作手冊比較少，財務需求較大，沒有對財務人員進行系統培訓，導致財務操作人員在操作時碰到未預期問題，期末結賬不知道會出現哪些情況，第二批企業上線時，可以提前給財務培訓。

2.2現金管理節點浙江總部付給企業的承兌熟料款可以直接一鍵生成，應收管理節點承兌熟料款，企業做銷售收款單時需要手工一條條維護，能否拉式生成一張單據，當承兌匯票比較多時，操作量比較大。或者直接浙江總部推式生成收款單，不用再做手工單據。

2.3銷售報表節點較多，查詢比較繁雜，不知道有什么作用，查詢外銷內銷熟料報表能否在一張報表上體現，按每天合計查詢。

2.4能否脫離手工熟料統計報表，在NC報表取代手工臺賬。

2.5 增加財務查詢節點。

四、銷售部分

1、銷售訂單錄入，需要公司總部及熟料市場部及時確定制單人員，不能影響熟料的發貨。

2、外銷內銷熟料報表能否在一張報表上體現。銷售查詢節點太多，作用不

夠簡便清晰。對報表查詢進行指導。

五、項目組方面

1、關鍵用戶前期培訓不夠全面細致，對系統了解程度不足，隨著企業上線會慢慢積累經驗。

2、關鍵用戶對企業實際業務流程了解不足。進入企業需要實際深入了解流程，才能對各個崗位做到針對性培訓。

3、關鍵用戶經驗和閱歷局限。

ERP項目

2013年8月14日

第四篇：干法水泥企業的運轉評價

干法水泥企業的運轉評價 運轉現狀評價

新型干法生產線至今在我國已有600余條在運轉中，但運轉水平參差不齊，提高我國新型干法窯的整體運轉水平，是水泥市場競爭日趨激烈所必須的。

1.1 帶病運轉

(1)入窯生料成分波動大，或喂料量難以穩定，熟料游離鈣忽高忽低難以控制；

(2)窯頭常期處于明顯正壓，無法看到窯內火焰，還原氣氛煅燒，多為黃心熟料；

(3)預熱器塌料，堵塞頻繁；窯后易結圈；

(4)篦冷機不斷堆雪人，紅河常在，熟料溫度偏高；

(5)窯頭攝像頭、筒體掃描、關鍵溫度、壓力儀表損壞，操作人員心中無數；

(6)窯頭、窯尾粉塵排放明顯。

凡有上述之一癥狀的系統即可認為是帶病運轉狀態，癥狀越多，病情越重，就越應盡快解決。

1.2 正常運轉

(1)入窯生料量及成分均受控，入窯分解率穩定在90%以上，窯速穩定在3r/ min 以上，熟料游離鈣穩定在1.5% 以內；

(2)系統各處壓力合理，窯頭保持微負壓-50Pa ；三風道媒管火焰調節自如；

(3)出篦冷機熟料溫度、出C1級預熱器廢氣溫度均正常，熟料熱耗對5000t/d窯應在3 135kJ /kg以內，1 000t/d 窯應在3 553kJ/kg 以內；

(4)很少有塌料、堵塞、結圈、雪人等故障，機械、電氣設備無事故，窯年運轉率達90%以上；

(5)各種儀表及觀測手段齊全完好，數據可靠；

(6)各揚塵、排放點均符合國家標準，尤其窯尾、窯頭排風目測見不到粉塵排放。

1.3 精細運轉

(1)入窯生料成分量（包括回料量）、入窯煤粉成分及量穩定，熟料游離鈣既有上限、也有下限指標控制；

(2)系統無漏風處，窯頭微負壓應來自窯尾高溫風機；

(3)系統各處熱交換良好，隔熱保溫良好，操作穩定，5000t/d級熟料熱耗為2 926kJ/kg 以內；每噸熟料本部電耗不超過30kWh ；

(4)窯內襯料壽命應在一年以上；

(5)所有儀表提供的數據對生產有指導意義，取消只起形式作用的儀表；

(6)窯尾、窯頭排放粉塵的濃度應約<300mg/Nm3；

根據這個標準可以估計，全國約有30%的生產線是處于帶病運轉狀態，不到10%的生產線能接近或達到精細運轉的水平，其余為正常運轉水平，而邊遠地區可能還要差一些。帶病運轉的危害

2.1 帶病運轉的危害

(1)用高消耗生產低質量的產品。比如：設備到處漏風無法提高產量，熱耗、電耗隨之大幅增加，熟料也以黃心料居多；沒有筒體溫度掃描儀，雖能照常運轉，但窯皮狀況以及火點溫度無從知曉，窯襯壽命要縮短一半，多耗一個周期的窯襯不如買一臺掃描儀。

(2)增加維修成本。小故障不及時排除，小損壞不及時修理，必然加大以后維修的工作量及費用。

(3)隨時埋伏著生產隱患。比如：一根熱電耦壞了，操作員還可參照系統其它點的溫度，但畢竟少了一個依據，而且其它熱電耦還可能繼續損壞。

(4)設備的帶病運轉也造成員工無法正常操作，最終導致是全廠生產病上加病。

2.2 帶病運轉較普遍的原因

(1)不少生產線從一開始投入運行就是帶病運轉。這里有三種情況。一種是設計就存在重大缺陷，這種情況多發生在小窯改造或發生在邊遠地區。最典型的例子是某廠投資4 000 余萬元由變徑的中空窯改為預分解窯，竟然還保留小徑筒體，造成本應有700t/d的規模，投產后只有450t/d 的產量。還有一種是所購置設備不能滿足設計要求，如某廠窯尾選用袋式收塵器，本是高標準的環保，但廠家袋子的透氣性能差、過濾風速低，調試時不但高溫風機后面全部是正壓操作、到處跑灰，而且投料量也無法增加。再有一種是業主迫于資金緊張，盡量壓縮投資，該訂購的設備也不訂購。有的廠連起碼的均化設施也取消，自己又不建礦山，物料成分波動在所難免，這類帶病應屬于先天的，治理起來需要花錢。因此在建廠時的論證需要慎之又慎，這時花費的時間及資金往往起著以一當十的作用。

（2）更多的生產線投產后看似很快就達產達標、正常運轉，但一年左右就成了帶病運轉狀態。一種情況是企業從開始就負債經營，或者是賒賬銷售不當，均造成資金不足，導致配件、材料跟不上，只好因陋就簡，繼而帶病運轉；還有一種是管理與操作人員素質低，培訓走過場，甚至不培訓，運行后設備由于誤操作，故障頻出，尤其是儀表損壞后認為可有可無，逐漸使操作進入盲區。

（3）運轉數年后走入帶病運轉的生產線，更是管理理念落后所致。一種是壓成本，為了比上年同期降低成本，該修的設備不修，還美其名；計劃檢修。已經過時，而不知有先進的預知維修管理要求。應該明確，比成本的同時，還應比上年同期的設備完好率，否則降成本的數字是虛假的，是管理短期行為的表現。還有一種是認為只要窯筒體不紅、電機能運轉就是正常，根本沒認識到帶病運轉的概念和它的危害性。實現精細運轉的方法

3.1 實現精細運轉的優越性

（1）以低熱耗、低電耗、低料耗、低磚耗實現高質量、高臺產；

（2）設備使用壽命長，以較低的維修費用實現低故障率、高運轉率；

（3）以高的員工素質、高的福利報酬實現高的勞動生產率；

綜上所述三條，這樣就使企業具有了低成本、高利潤、高度文明、高度凝聚力的特點。

3.2 實現精細運轉的基本條件

（1）生產系統首先應該達到正常運轉水平（即治理好帶病運轉的各種癥狀），才能進入精細運轉的提高階段。

（2）企業領導者具有精細管理的強烈愿望，技術管理人員具備接受精細運轉的基本知識。

（3）企業要有一支高素質的員工隊伍，需要對培訓員工做出必要投入。

3.3 實現精細運轉的方法

（1）先進的管理理念

要突破國內大多數企業原有傳統窯型的管理模式，向國際先進管理模式看齊。

需要特別強調的是：重視技術管理的基礎工作也是先進管理理念的重要組成內容，以計量和統計為例，如果對大宗原燃料、半成品的生產量及消耗量不能提供準確數字，成本計算與生產考核就很難準確，操作是否正確也無從評價。

（2）科學的勞動組織

是指每個人都在高效率地做事，每件事都有人高效率地完成，否則，這種勞動組織就不科學。

好的勞動組織體系，一條預分解水泥生產線的全部員工可控制在百人以內；而且這個指標已經結合了國內實情，生產線的規模能力對員工編制影響不大，關鍵是員工的素質與組織方式。

(3)合理的生產指標 是指適宜的水泥生產上下限。指標是不科學的。實際上，卡一頭的管理不僅會造成大的消耗，而且也不見得有利于質量。

(4)正確的操作參數

也是指企業要通過試驗找出適合本系統操作參數，而不是盲目照搬別廠現成的數據。比如：一次風量的使用、窯頭負壓的大小及控制、總排風量大小的控制、篦冷機用風的控制、下料量的確定與控制，以及窯速的選擇與控制等等，選擇過大或過小均會有不利后果產生，所以要做大量對比工作。

(5)實用的操作方法

比如點火投料的方法，至今有很多操作者以所謂穩為最好，其實這樣既浪費燃料又傷害窯襯；又如煤管位置還多認為略偏料最好；檢驗方法的選擇也是照抄，至今入窯分解率的檢測仍用不少廠選用做燒失量的方法，既慢又不準確；還有空壓機站的選設；空氣炮的設置；揚塵點收塵器的設置；自控回路的確定與使用等等。所有這些操作中均有不少的誤區，但仍習慣地沿用著，有待正確認識。

(6)可靠的故障排除措施

是針對即使是正常運轉的窯，也難免偶然出現某些工藝故障，如何及時的發現，以及可靠快捷地排除又不出人身安全事故，這也應是精細操作中需要掌握的。比如院預熱器堵塞、結皮、窯內結圈、起大球、篦冷機堆雪人等故障都是預分解的通病，生產幾年后的工人都能摸索出一些經驗，只是往往在付出血的代價之后，而且這些經驗難免帶有局限性，不一定是最為安

全、最為快捷的方法。

第五篇：非金融機構支付服務管理辦法及實施細

非金融機構支付服務管理辦法

第一章 總

則

第一條 為促進支付服務市場健康發展，規范非金融機構支付服務行為，防范支付風險，保護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱非金融機構支付服務，是指非金融機構在收付款人之間作為中介機構提供下列部分或全部貨幣資金轉移服務：

（一）網絡支付；

（二）預付卡的發行與受理；

（三）銀行卡收單；

（四）中國人民銀行確定的其他支付服務。

本辦法所稱網絡支付，是指依托公共網絡或專用網絡在收付款人之間轉移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯網支付、移動電話支付、固定電話支付、數字電視支付等。

本辦法所稱預付卡，是指以營利為目的發行的、在發行機構之外購買商品或服務的預付價值，包括采取磁條、芯片等技術以卡片、密碼等形式發行的預付卡。

本辦法所稱銀行卡收單，是指通過銷售點（POS）終端等為銀行卡特約商戶代收貨幣資金的行為。

第三條 非金融機構提供支付服務，應當依據本辦法規定取得《支付業務許可證》，成為支付機構。

支付機構依法接受中國人民銀行的監督管理。

未經中國人民銀行批準，任何非金融機構和個人不得從事或變相從事支付業 1

務。

第四條 支付機構之間的貨幣資金轉移應當委托銀行業金融機構辦理，不得通過支付機構相互存放貨幣資金或委托其他支付機構等形式辦理。

支付機構不得辦理銀行業金融機構之間的貨幣資金轉移，經特別許可的除外。

第五條 支付機構應當遵循安全、效率、誠信和公平競爭的原則，不得損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益。

第六條 支付機構應當遵守反洗錢的有關規定，履行反洗錢義務。

第二章 申請與許可

第七條 中國人民銀行負責《支付業務許可證》的頒發和管理。

申請《支付業務許可證》的，需經所在地中國人民銀行分支機構審查后，報中國人民銀行批準。

本辦法所稱中國人民銀行分支機構，是指中國人民銀行副省級城市中心支行以上的分支機構。

第八條 《支付業務許可證》的申請人應當具備下列條件：

（一）在中華人民共和國境內依法設立的有限責任公司或股份有限公司，且為非金融機構法人；

（二）有符合本辦法規定的注冊資本最低限額；

（三）有符合本辦法規定的出資人；

（四）有5名以上熟悉支付業務的高級管理人員；

（五）有符合要求的反洗錢措施；

（六）有符合要求的支付業務設施；

（七）有健全的組織機構、內部控制制度和風險管理措施；

（八）有符合要求的營業場所和安全保障措施；

（九）申請人及其高級管理人員最近3年內未因利用支付業務實施違法犯罪活動或為違法犯罪活動辦理支付業務等受過處罰。

第九條 申請人擬在全國范圍內從事支付業務的，其注冊資本最低限額為1億元人民幣；擬在省（自治區、直轄市）范圍內從事支付業務的，其注冊資本最低限額為3千萬元人民幣。注冊資本最低限額為實繳貨幣資本。

本辦法所稱在全國范圍內從事支付業務，包括申請人跨省（自治區、直轄市）設立分支機構從事支付業務，或客戶可跨省（自治區、直轄市）辦理支付業務的情形。

中國人民銀行根據國家有關法律法規和政策規定，調整申請人的注冊資本最低限額。

外商投資支付機構的業務范圍、境外出資人的資格條件和出資比例等，由中國人民銀行另行規定，報國務院批準。

第十條 申請人的主要出資人應當符合以下條件：

（一）為依法設立的有限責任公司或股份有限公司；

（二）截至申請日，連續為金融機構提供信息處理支持服務2年以上，或連續為電子商務活動提供信息處理支持服務2年以上；

（三）截至申請日，連續盈利2年以上；

（四）最近3年內未因利用支付業務實施違法犯罪活動或為違法犯罪活動辦理支付業務等受過處罰。

本辦法所稱主要出資人，包括擁有申請人實際控制權的出資人和持有申請人10%以上股權的出資人。

第十一條 申請人應當向所在地中國人民銀行分支機構提交下列文件、資料：

（一）書面申請，載明申請人的名稱、住所、注冊資本、組織機構設置、擬

申請支付業務等；

（二）公司營業執照（副本）復印件；

（三）公司章程；

（四）驗資證明；

（五）經會計師事務所審計的財務會計報告；

（六）支付業務可行性研究報告；

（七）反洗錢措施驗收材料；

（八）技術安全檢測認證證明；

（九）高級管理人員的履歷材料；

（十）申請人及其高級管理人員的無犯罪記錄證明材料；

（十一）主要出資人的相關材料；

（十二）申請資料真實性聲明。

第十二條 申請人應當在收到受理通知后按規定公告下列事項：

（一）申請人的注冊資本及股權結構；

（二）主要出資人的名單、持股比例及其財務狀況；

（三）擬申請的支付業務；

（四）申請人的營業場所；

（五）支付業務設施的技術安全檢測認證證明。

第十三條 中國人民銀行分支機構依法受理符合要求的各項申請，并將初審意見和申請資料報送中國人民銀行。中國人民銀行審查批準的，依法頒發《支付業務許可證》，并予以公告。

《支付業務許可證》自頒發之日起，有效期5年。支付機構擬于《支付業務許可證》期滿后繼續從事支付業務的，應當在期滿前6個月內向所在地中國人民銀行分支機構提出續展申請。中國人民銀行準予續展的，每次續展的有效期為5年。

第十四條 支付機構變更下列事項之一的，應當在向公司登記機關申請變更登記前報中國人民銀行同意：

（一）變更公司名稱、注冊資本或組織形式；

（二）變更主要出資人；

（三）合并或分立；

（四）調整業務類型或改變業務覆蓋范圍。

第十五條 支付機構申請終止支付業務的，應當向所在地中國人民銀行分支機構提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、支付業務開展情況、擬終止支付業務及終止原因等；

（二）公司營業執照（副本）復印件；

（三）《支付業務許可證》復印件；

（四）客戶合法權益保障方案；

（五）支付業務信息處理方案。

準予終止的，支付機構應當按照中國人民銀行的批復完成終止工作，交回《支付業務許可證》。

第十六條 本章對許可程序未作規定的事項，適用《中國人民銀行行政許可實施辦法》（中國人民銀行令〔2004〕第3號）。

第三章 監督與管理

第十七條 支付機構應當按照《支付業務許可證》核準的業務范圍從事經營活動，不得從事核準范圍之外的業務，不得將業務外包。

支付機構不得轉讓、出租、出借《支付業務許可證》。

第十八條 支付機構應當按照審慎經營的要求，制訂支付業務辦法及客戶權

益保障措施，建立健全風險管理和內部控制制度，并報所在地中國人民銀行分支機構備案。

第十九條 支付機構應當確定支付業務的收費項目和收費標準，并報所在地中國人民銀行分支機構備案。

支付機構應當公開披露其支付業務的收費項目和收費標準。

第二十條 支付機構應當按規定向所在地中國人民銀行分支機構報送支付業務統計報表和財務會計報告等資料。

第二十一條 支付機構應當制定支付服務協議，明確其與客戶的權利和義務、糾紛處理原則、違約責任等事項。

支付機構應當公開披露支付服務協議的格式條款，并報所在地中國人民銀行分支機構備案。

第二十二條 支付機構的分公司從事支付業務的，支付機構及其分公司應當分別到所在地中國人民銀行分支機構備案。

支付機構的分公司終止支付業務的，比照前款辦理。

第二十三條 支付機構接受客戶備付金時，只能按收取的支付服務費向客戶開具發票，不得按接受的客戶備付金金額開具發票。

第二十四條 支付機構接受的客戶備付金不屬于支付機構的自有財產。

支付機構只能根據客戶發起的支付指令轉移備付金。禁止支付機構以任何形式挪用客戶備付金。

第二十五條 支付機構應當在客戶發起的支付指令中記載下列事項：

（一）付款人名稱；

（二）確定的金額；

（三）收款人名稱；

（四）付款人的開戶銀行名稱或支付機構名稱；

（五）收款人的開戶銀行名稱或支付機構名稱；

（六）支付指令的發起日期。

客戶通過銀行結算賬戶進行支付的，支付機構還應當記載相應的銀行結算賬號。客戶通過非銀行結算賬戶進行支付的，支付機構還應當記載客戶有效身份證件上的名稱和號碼。

第二十六條 支付機構接受客戶備付金的，應當在商業銀行開立備付金專用存款賬戶存放備付金。中國人民銀行另有規定的除外。

支付機構只能選擇一家商業銀行作為備付金存管銀行，且在該商業銀行的一個分支機構只能開立一個備付金專用存款賬戶。

支付機構應當與商業銀行的法人機構或授權的分支機構簽訂備付金存管協議，明確雙方的權利、義務和責任。

支付機構應當向所在地中國人民銀行分支機構報送備付金存管協議和備付金專用存款賬戶的信息資料。

第二十七條 支付機構的分公司不得以自己的名義開立備付金專用存款賬戶，只能將接受的備付金存放在支付機構開立的備付金專用存款賬戶。

第二十八條 支付機構調整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機構對支付機構擬調整的備付金專用存款賬戶的余額情況進行復核，并將復核意見告知支付機構及有關備付金存管銀行。

支付機構應當持備付金存管銀行的法人機構出具的復核意見辦理有關備付金專用存款賬戶的頭寸調撥。

第二十九條 備付金存管銀行應當對存放在本機構的客戶備付金的使用情況進行監督，并按規定向備付金存管銀行所在地中國人民銀行分支機構及備付金存管銀行的法人機構報送客戶備付金的存管或使用情況等信息資料。

對支付機構違反第二十五條至第二十八條相關規定使用客戶備付金的申請或指令，備付金存管銀行應當予以拒絕；發現客戶備付金被違法使用或有其他異常情況的，應當立即向備付金存管銀行所在地中國人民銀行分支機構及備付金存

管銀行的法人機構報告。

第三十條 支付機構的實繳貨幣資本與客戶備付金日均余額的比例，不得低于10%。

本辦法所稱客戶備付金日均余額，是指備付金存管銀行的法人機構根據最近90日內支付機構每日日終的客戶備付金總量計算的平均值。

第三十一條 支付機構應當按規定核對客戶的有效身份證件或其他有效身份證明文件，并登記客戶身份基本信息。

支付機構明知或應知客戶利用其支付業務實施違法犯罪活動的，應當停止為其辦理支付業務。

第三十二條 支付機構應當具備必要的技術手段，確保支付指令的完整性、一致性和不可抵賴性，支付業務處理的及時性、準確性和支付業務的安全性；具備災難恢復處理能力和應急處理能力，確保支付業務的連續性。

第三十三條 支付機構應當依法保守客戶的商業秘密，不得對外泄露。法律法規另有規定的除外。

第三十四條 支付機構應當按規定妥善保管客戶身份基本信息、支付業務信息、會計檔案等資料。

第三十五條 支付機構應當接受中國人民銀行及其分支機構定期或不定期的現場檢查和非現場檢查，如實提供有關資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報、隱匿、銷毀相關證據材料。

第三十六條 中國人民銀行及其分支機構依據法律、行政法規、中國人民銀行的有關規定對支付機構的公司治理、業務活動、內部控制、風險狀況、反洗錢工作等進行定期或不定期現場檢查和非現場檢查。

中國人民銀行及其分支機構依法對支付機構進行現場檢查，適用《中國人民銀行執法檢查程序規定》（中國人民銀行令〔2010〕第1號發布）。

第三十七條 中國人民銀行及其分支機構可以采取下列措施對支付機構進

行現場檢查：

（一）詢問支付機構的工作人員，要求其對被檢查事項作出解釋、說明；

（二）查閱、復制與被檢查事項有關的文件、資料，對可能被轉移、藏匿或毀損的文件、資料予以封存；

（三）檢查支付機構的客戶備付金專用存款賬戶及相關賬戶；

（四）檢查支付業務設施及相關設施。

第三十八條 支付機構有下列情形之一的，中國人民銀行及其分支機構有權責令其停止辦理部分或全部支付業務：

（一）累計虧損超過其實繳貨幣資本的50%；

（二）有重大經營風險；

（三）有重大違法違規行為。

第三十九條 支付機構因解散、依法被撤銷或被宣告破產而終止的，其清算事宜按照國家有關法律規定辦理。

第四章 罰

則

第四十條 中國人民銀行及其分支機構的工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）違反規定審查批準《支付業務許可證》的申請、變更、終止等事項的；

（二）違反規定對支付機構進行檢查的；

（三）泄露知悉的國家秘密或商業秘密的；

（四）濫用職權、玩忽職守的其他行為。

第四十一條 商業銀行有下列情形之一的，中國人民銀行及其分支機構責令其限期改正，并給予警告或處1萬元以上3萬元以下罰款；情節嚴重的，中國人民銀行責令其暫停或終止客戶備付金存管業務：

（一）未按規定報送客戶備付金的存管或使用情況等信息資料的；

（二）未按規定對支付機構調整備付金專用存款賬戶頭寸的行為進行復核的；

（三）未對支付機構違反規定使用客戶備付金的申請或指令予以拒絕的。

第四十二條 支付機構有下列情形之一的，中國人民銀行分支機構責令其限期改正，并給予警告或處1萬元以上3萬元以下罰款：

（一）未按規定建立有關制度辦法或風險管理措施的；

（二）未按規定辦理相關備案手續的；

（三）未按規定公開披露相關事項的；

（四）未按規定報送或保管相關資料的；

（五）未按規定辦理相關變更事項的；

（六）未按規定向客戶開具發票的；

（七）未按規定保守客戶商業秘密的。

第四十三條 支付機構有下列情形之一的，中國人民銀行分支機構責令其限期改正，并處3萬元罰款；情節嚴重的，中國人民銀行注銷其《支付業務許可證》；涉嫌犯罪的，依法移送公安機關立案偵查；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）轉讓、出租、出借《支付業務許可證》的；

（二）超出核準業務范圍或將業務外包的；

（三）未按規定存放或使用客戶備付金的；

（四）未遵守實繳貨幣資本與客戶備付金比例管理規定的；

（五）無正當理由中斷或終止支付業務的；

（六）拒絕或阻礙相關檢查監督的；

（七）其他危及支付機構穩健運行、損害客戶合法權益或危害支付服務市場的違法違規行為。

第四十四條 支付機構未按規定履行反洗錢義務的，中國人民銀行及其分支機構依據國家有關反洗錢法律法規等進行處罰；情節嚴重的，中國人民銀行注銷

其《支付業務許可證》。

第四十五條 支付機構超出《支付業務許可證》有效期限繼續從事支付業務的，中國人民銀行及其分支機構責令其終止支付業務；涉嫌犯罪的，依法移送公安機關立案偵查；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十六條 以欺騙等不正當手段申請《支付業務許可證》但未獲批準的，申請人及持有其5%以上股權的出資人3年內不得再次申請或參與申請《支付業務許可證》。

以欺騙等不正當手段申請《支付業務許可證》且已獲批準的，由中國人民銀行及其分支機構責令其終止支付業務，注銷其《支付業務許可證》；涉嫌犯罪的，依法移送公安機關立案偵查；構成犯罪的，依法追究刑事責任；申請人及持有其5%以上股權的出資人不得再次申請或參與申請《支付業務許可證》。

第四十七條 任何非金融機構和個人未經中國人民銀行批準擅自從事或變相從事支付業務的，中國人民銀行及其分支機構責令其終止支付業務；涉嫌犯罪的，依法移送公安機關立案偵查；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章 附 則

第四十八條 本辦法實施前已經從事支付業務的非金融機構，應當在本辦法實施之日起1年內申請取得《支付業務許可證》。逾期未取得的，不得繼續從事支付業務。

第四十九條 本辦法由中國人民銀行負責解釋。

第五十條 本辦法自2010年9月1日起施行。

非金融機構支付服務管理辦法實施細則

第一條 根據《非金融機構支付服務管理辦法》（中國人民銀行令〔2010〕第2號發布，以下簡稱《辦法》）及有關法律法規，制定本細則。

第二條 《辦法》所稱預付卡不包括：

（一）僅限于發放社會保障金的預付卡；

（二）僅限于乘坐公共交通工具的預付卡；

（三）僅限于繳納電話費等通信費用的預付卡；

（四）發行機構與特約商戶為同一法人的預付卡。

第三條 《辦法》第八條第（四）項所稱有5名以上熟悉支付業務的高級管理人員，是指申請人的高級管理人員中至少有5名人員具備下列條件：

（一）具有大學本科以上學歷或具有會計、經濟、金融、計算機、電子通信、信息安全等專業的中級技術職稱；

（二）從事支付結算業務或金融信息處理業務2年以上或從事會計、經濟、金融、計算機、電子通信、信息安全工作3年以上。

前款所稱高級管理人員，包括總經理、副總經理、財務負責人、技術負責人或實際履行上述職責的人員。

第四條 《辦法》第八條第（五）項所稱反洗錢措施，包括反洗錢內部控制、客戶身份識別、可疑交易報告、客戶身份資料和交易記錄保存等預防洗錢、恐怖融資等金融犯罪活動的措施。

第五條 《辦法》第八條第（六）項所稱支付業務設施，包括支付業務處理系統、網絡通信系統以及容納上述系統的專用機房。

第六條 《辦法》第八條第（七）項所稱組織機構，包括具有合規管理、風險管理、資金管理和系統運行維護職能的部門。

第七條 《辦法》第十條第（二）項所稱信息處理支持服務，包括信息處理服務和為信息處理提供支持服務。

第八條 《辦法》第十條所稱擁有申請人實際控制權的出資人，包括：

（一）直接持有申請人的股權超過50%的出資人；

（二）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計超過50%的出資人；

（三）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計不足50%，但依其所享有的表決權足以對股東會、股東大會的決議產生重大影響的出資人。

第九條 《辦法》第十條所稱持有申請人10%以上股權的出資人，包括：

（一）直接持有申請人的股權超過10%的出資人；

（二）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計超過10%的出資人。

第十條 《辦法》第十一條第（一）項所稱書面申請應當明確擬申請支付業務的具體類型。

第十一條 《辦法》第十一條第（二）項所稱營業執照（副本）復印件應當加蓋申請人的公章。

第十二條 《辦法》第十一條第（五）項所稱財務會計報告，是指截至申請日最近1年內的財務會計報告。

申請人設立時間不足1年的，應當提交存續期間的財務會計報告。

第十三條 《辦法》第十一條第（六）項所稱支付業務可行性研究報告，應當包括下列內容：

（一）擬從事支付業務的市場前景分析；

（二）擬從事支付業務的處理流程，載明從客戶發起支付業務到完成客戶委托支付業務各環節的業務內容以及相關資金流轉情況；

（三）擬從事支付業務的技術實現手段；

（四）擬從事支付業務的風險分析及其管理措施，并區分支付業務各環節分別進行說明；

（五）擬從事支付業務的經濟效益分析。

申請人擬申請不同類型支付業務的，應當按照支付業務類型分別提供前款規定內容。

第十四條 《辦法》第十一條第（七）項所稱反洗錢措施驗收材料，是指包括下列內容的報告：

（一）反洗錢內部控制制度文件，載明反洗錢合規管理框架、客戶身份識別和資料保存措施、可疑交易報告措施、交易記錄保存措施、反洗錢審計和培訓措施、協助反洗錢調查的內部程序、反洗錢工作保密措施；

（二）反洗錢崗位設置及職責說明，載明負責反洗錢工作的內設機構、反洗錢高級管理人員和專職反洗錢工作人員及其聯系方式；

（三）開展可疑交易監測的技術條件說明。

第十五條 《辦法》第十一條第（八）項所稱技術安全檢測認證證明，是指據以表明支付業務設施符合中國人民銀行規定的業務規范、技術標準和安全要求的文件、資料，應當包括檢測機構出具的檢測報告和認證機構出具的認證證書。

前款所稱檢測機構和認證機構均應當獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）的認可，并符合中國人民銀行關于技術安全檢測認證能力的要求。

未按照中國人民銀行規定的業務規范、技術標準和安全要求進行技術安全檢測認證，或技術安全檢測認證的程序、方法存在重大缺陷的，中國人民銀行及其分支機構可以要求申請人重新進行檢測認證。

第十六條 《辦法》第十一條第（九）項所稱履歷材料，包括高級管理人員的履歷說明以及學歷、技術職稱相關證明材料。

第十七條 《辦法》第十一條第（十一）項所稱主要出資人的相關材料，應當包括下列文件、資料：

（一）申請人關于出資人之間關聯關系的說明材料；

（二）主要出資人的公司營業執照（副本）復印件；

（三）主要出資人的信息處理支持服務合作機構出具的業務合作證明，載明服務內容、服務時間，并加蓋合作機構的公章；

（四）主要出資人最近2年經會計師事務所審計的財務會計報告；

（五）主要出資人最近3年內未因利用支付業務實施違法犯罪活動或為違法犯罪活動辦理支付業務等受過處罰的證明材料。

主要出資人為金融機構的，還應當提交相關金融業務許可證復印件以及準予其投資支付機構的證明文件。

第十八條 《辦法》第十一條第（十二）項所稱申請資料真實性聲明，是指由申請人出具的、據以表明申請人對所提交的文件、資料的真實性、準確性和完整性承擔相應責任的書面文件。

申請資料真實性聲明應當由申請人的法定代表人簽署并加蓋公章。

第十九條 《辦法》第十一條、第十三條、第十四條、第十五條所需申請文件、資料均以中文書寫為準，并應當提供紙質文檔和電子文檔（數據光盤）一式三份。

第二十條 申請人應當自收到受理通知之日起10日內在所在地中國人民銀行分支機構的網站上連續公告《辦法》第十二條所列事項3日。

第二十一條 《支付業務許可證》分為正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。

支付機構應當將《支付業務許可證》（正本）放置其住所顯著位置。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置公示其《支付業務許可證》（正本）的影像信息。

第二十二條 支付機構申請續展《支付業務許可證》有效期的，應當提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、支付業務開展情況、申請續展的理由；

（二）公司營業執照（副本）復印件；

（三）《支付業務許可證》（副本）復印件。

支付機構申請續展《支付業務許可證》有效期的，不得同時申請變更其他事項。

第二十三條 中國人民銀行對支付機構的經營情況進行全面審查和綜合評價后作出是否準予續展《支付業務許可證》有效期的決定。

中國人民銀行準予續展《支付業務許可證》有效期的，支付機構應當交回原許可證，領取新許可證。

第二十四條 《支付業務許可證》在有效期內非因不可抗力滅失、損毀的，支付機構應當自其確認許可證滅失、損毀之日起10日內，在中國人民銀行指定的全國性報紙和所在地中國人民銀行分支機構指定的地方性報紙上連續公告3日，聲明原許可證作廢。

第二十五條 支付機構應當自公告《支付業務許可證》滅失、損毀結束之日起10日內持登載聲明向所在地中國人民銀行分支機構重新申領許可證。

中國人民銀行審核后向支付機構補發《支付業務許可證》。

第二十六條 《支付業務許可證》（副本）在有效期內滅失、損毀的，比照本細則第二十四條、第二十五條辦理。

第二十七條 支付機構擬變更《辦法》第十四條所列事項的，應當向所在地中國人民銀行分支機構提交公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、擬變更事項及變更原因。

第二十八條 《辦法》第十五條第（四）項所稱客戶合法權益保障方案，應當包括下列內容：

（一）對客戶知情權的保護措施，明確告知客戶終止支付業務的原因、停止受理客戶委托支付業務的時間、擬終止支付業務的后續安排；

（二）對客戶隱私權的保護措施，明確客戶身份信息的接收機構及其移交安排、銷毀方式及其監督安排；

（三）對客戶選擇權的保護措施，明確可供客戶選擇的、兩個以上客戶備付金退還方案。

客戶合法權益保障方案涉及其他支付機構的，還應當提交與所涉支付機構簽訂的客戶身份信息移交協議、客戶備付金退還安排相關證明文件。

第二十九條 《辦法》第十五條第（五）項所稱支付業務信息處理方案，應當明確支付業務信息的接收機構及其移交安排、銷毀方式及其監督安排。

涉及其他支付機構的，還應當提交與所涉支付機構簽訂的支付業務信息移交協議相關證明文件。

第三十條 支付機構應當根據法律法規、部門規章的有關規定確定其支付業務的收費項目和收費標準。法律法規、部門規章未明確支付業務的收費項目和收費標準的，支付機構可以按照市場原則合理確定其支付業務的收費項目和收費標準。

支付機構應當在營業場所顯著位置披露其支付業務的收費項目和收費標準。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置進行披露。

支付機構調整支付業務的收費項目或收費標準的，應當在實施新的支付業務收費項目或收費標準之前按照前款規定連續公示30日。

第三十一條 支付機構應當在每個會計結束之日起4個月內向所在地中國人民銀行分支機構報送上一會計經會計師事務所審計的財務會計報告。

第三十二條 《辦法》第二十一條所稱支付服務協議，包括符合法律法規要求、可供調取查用的紙質形式或數據電文形式的合同。

支付機構應當在營業場所顯著位置披露其支付服務協議的格式條款內容。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置進行披露。

第三十三條 支付機構的支付服務協議格式條款應當遵循公平原則，全面、準確界定支付機構與客戶之間的權利、義務和責任。

支付機構應當提請客戶注意支付服務協議格式條款中免除或者限制其責任的內容，并予以說明。

支付機構擬調整支付服務協議格式條款的，應當在調整前30日告知客戶，并提示擬調整的內容。未向客戶履行告知義務的，調整后的條款對該客戶不具有約束力。

第三十四條 《辦法》第二十二條所稱支付機構的分公司從事支付業務辦理備案手續時，應當提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面報告；

（二）《支付業務許可證》（副本）復印件；

（三）分公司營業執照（副本）復印件。

上述文件、資料需提供紙質文檔一式兩份，由支付機構及其分公司分別報送所在地中國人民銀行分支機構。

支付機構可以根據業務需要為備案的分公司申請《支付業務許可證》（副本）。分公司應當將《支付業務許可證》（副本）放置分公司住所顯著位置。

第三十五條 《辦法》第二十二條所稱支付機構的分公司終止支付業務辦理備案手續時，應當提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面報告；

（二）《支付業務許可證》（副本）復印件；

（三）分公司營業執照（副本）復印件；

（四）客戶合法權益保障方案；

（五）中國人民銀行要求的其他資料。

前款第（四）項所稱客戶合法權益保障方案比照本細則第二十八條辦理。

上述文件、資料需提供紙質文檔一式兩份，由支付機構及其分公司分別報送所在地中國人民銀行分支機構。

支付機構分公司應當于備案時交回其持有的《支付業務許可證》（副本）。

第三十六條 《辦法》第三十二條所稱災難恢復處理能力，是指支付機構應當在支付業務中斷后24小時之內恢復支付業務，并至少符合以下要求：

（一）具有應急處理和災難恢復的制度規定；

（二）具有穩妥的應急處理預案及演練計劃；

（三）具有必要的災難恢復處理人員和應急營業場所；

（四）具有同機房數據備份設施和同城應用級備份設施。

第三十七條 支付機構因突發事件導致支付業務中止超過2小時的，應當立即將有關情況報告所在地中國人民銀行分支機構，并在3個工作日內以書面形式報告事故的原因、影響及補救措施。

支付機構的分公司出現上述情形的，支付機構及其分公司應當比照前款分別報告所在地中國人民銀行分支機構。

第三十八條 支付機構應當采取必要的管理措施和技術措施，防止客戶身份信息和支付業務信息等資料滅失、損毀、泄露。

支付機構不得以任何形式對外提供客戶身份信息和支付業務信息等資料。法律法規另有規定的除外。

第三十九條 支付機構對客戶身份信息和支付業務信息的保管期限自業務關系結束當年起至少保存5年。

司法部門正在調查的可疑交易或違法犯罪活動涉及客戶身份信息和支付業務信息，且相關調查工作在前款規定的最低保存期屆滿時仍未結束的，支付機構應當將其保存至相關調查工作結束。

第四十條 支付機構對會計檔案的保管期限適用《會計檔案管理辦法》（財會字〔1998〕32號文印發）相關規定。

第四十一條 《辦法》第三十八條所稱重大違法違規行為，包括：

（一）支付機構的高級管理人員明知他人實施違法犯罪活動仍為其辦理支付業務的；

（二）支付機構多次發生工作人員明知他人實施違法犯罪活動仍為其辦理支付業務的。

第四十二條 本細則自發布之日起實施。

二〇一〇年十二月一日