第一篇：物業(yè)管理顧問服務(wù)的發(fā)展

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物業(yè)管理顧問服務(wù)的發(fā)展

90年代國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展，同時也帶動了物業(yè)管理行業(yè)市場迅速擴(kuò)張。在90年代中、后期物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍般的誕生，由于受到經(jīng)濟(jì)格局的影響，全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展并不均衡，沿海與內(nèi)地、東部與西部已形成了一定的差距。內(nèi)地二、三線城市的物業(yè)管理企業(yè)急于引進(jìn)先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的成功管理模式與經(jīng)驗，提高自身的管理服務(wù)水平，房地產(chǎn)企業(yè)的樓盤也需要物業(yè)公司參與促進(jìn)銷售的環(huán)節(jié)，甚至物業(yè)品牌成了樓盤銷售的一大賣點。房地產(chǎn)企業(yè)希望通過物業(yè)品牌的影響力達(dá)到促進(jìn)銷售或者協(xié)助建立自己的物業(yè)管理團(tuán)隊的目的，開始聘請國內(nèi)外知名品牌的物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)當(dāng)“顧問”角色，于是，物業(yè)管理顧問由此而生。

一、物業(yè)管理顧問服務(wù)的特色

早期的物業(yè)管理顧問服務(wù)一般是顧問企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)簽約顧問服務(wù)項目，為其下屬物業(yè)部或物業(yè)公司提供顧問服務(wù)，由于房地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)管理重要性認(rèn)識不足，只是看重知名物管企業(yè)的品牌，為樓盤的銷售增添冠名權(quán)。于是物業(yè)顧問成了企業(yè)品牌的輸出、相關(guān)軟件資料的輸出，受顧問企業(yè)只是得到品牌物管企業(yè)的殼體，顧問基于形式化，出現(xiàn)顧而不問或顧而少問的局面，未能真正提高自身物業(yè)管理服務(wù)水平，達(dá)到聘請物業(yè)顧問的預(yù)期目標(biāo)。

顧問，《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為：有某方面的專業(yè)知識，供個人或機(jī)關(guān)團(tuán)體咨詢的人。顧問角色在實際工作中是普遍存在的，連政府部門都有資深專業(yè)人士擔(dān)任顧問崗位，他們利用豐富的專業(yè)知識為各級政府部門提供建議或意見或出謀劃策。

物業(yè)管理顧問服務(wù)特色是以顧問企業(yè)的整體管理模式傳授給受顧問企業(yè)，并通過現(xiàn)場參與提供物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)和技術(shù)支持性工作。顧問服務(wù)時間根據(jù)需求長短不一，常見顧問周期為1至2年，顧問企業(yè)將成熟的管理模式與成功的管理經(jīng)驗在較短時間內(nèi)直接傳授給受顧問企業(yè)，免于受顧問企業(yè)在物業(yè)管理方面長時間的探索和挫折，使受顧問企業(yè)能迅速獲得管理效益。

二、物業(yè)管理顧問服務(wù)模式

顧問服務(wù)模式一般有兩種，一種企業(yè)管理顧問服務(wù)模式（涵蓋項目），另一種是項目管

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理顧問服務(wù)模式。保利物業(yè)在長期的物業(yè)管理顧問服務(wù)中沉淀了寶貴的實踐經(jīng)驗，積聚一批精英人才，全國承接顧問項目已達(dá)20個，顧問項目管理面近500萬平方米。在常規(guī)顧問服務(wù)模式基礎(chǔ)上開發(fā)了多種不同形式的顧問服務(wù)產(chǎn)品，為各類客戶發(fā)展需求量身打造了不同形式的顧問服務(wù)模式。

（一）品牌顧問服務(wù)模式：是指房地產(chǎn)企業(yè)或物管企業(yè)，為了促進(jìn)項目的銷售或打造項目品牌，聘請利用顧問企業(yè)知名品牌的顧問服務(wù)模式。

（二）項目前期顧問服務(wù)模式：是指房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)項目選定物管企業(yè)前后，為了完善項目與物業(yè)管理相關(guān)的各項功能或者展示未來物管企業(yè)的形象，聘請顧問企業(yè)實施的前期顧問服務(wù)模式。該模式由顧問企業(yè)組織專家顧問團(tuán)實施。

（三）培訓(xùn)顧問服務(wù)模式：是指房地產(chǎn)企業(yè)或物管企業(yè)為了提升相關(guān)人員的物業(yè)管理專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能和服務(wù)水平、規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)、流程而聘顧問企業(yè)實施的顧問服務(wù)模式。

（四）全程顧問服務(wù)模式：是指房地產(chǎn)企業(yè)或者物管企業(yè)，為打造項目或者公司品牌，聘請物業(yè)管理顧問企業(yè)實施的顧問服務(wù)模式。全程顧問服務(wù)特點是從項目設(shè)計階段開始至項目進(jìn)入正常管理期后止，顧問企業(yè)根據(jù)受顧問企業(yè)的需求實施全程顧問服務(wù)。顧問企業(yè)定期組織專家顧問團(tuán)赴現(xiàn)場進(jìn)行檢查評審，并根據(jù)需求派駐場項目經(jīng)理從簽約至顧問期結(jié)束提供全程顧問服務(wù)。該模式的優(yōu)點是顧問服務(wù)層次較深，能全面實施顧問服務(wù)全過程，并能達(dá)到顧問服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)。

（五）企業(yè)顧問服務(wù)合作模式：以“規(guī)范企業(yè)管理、創(chuàng)建企業(yè)品牌”為企業(yè)顧問的服務(wù)目標(biāo)，采取顧問團(tuán)顧問或駐場顧問服務(wù)模式，協(xié)助開發(fā)商成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)，指導(dǎo)建立和完善企業(yè)管理制度，幫助明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和管理策略，診斷企業(yè)存在問題，理順和規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，協(xié)助樹立企業(yè)文化和企業(yè)品牌，使企業(yè)在當(dāng)?shù)乇M快提高自己的知名度、美譽(yù)度和品牌度。

（六）項目顧問與企業(yè)顧問一體化服務(wù)合作模式：根據(jù)開發(fā)商的需求，保利物業(yè)采取顧問團(tuán)顧問或駐場顧問服務(wù)模式，可以提供項目顧問與企業(yè)顧問相結(jié)合的一體化的顧問服務(wù)模式。此種服務(wù)模式為開發(fā)商和物業(yè)公司提供了“零擔(dān)憂”物業(yè)顧問指導(dǎo)服務(wù)，使企業(yè)管理與項目管理的服務(wù)水準(zhǔn)同步提升，加快了物管企業(yè)與物業(yè)項目的服務(wù)步伐，為提升物業(yè)項目、保利物業(yè) 學(xué)習(xí)責(zé)任 感恩

物管企業(yè)的服務(wù)水平和打造精品項目、創(chuàng)建企業(yè)品牌奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（七）有責(zé)顧問服務(wù)模式：是基于全委與顧問管理模式之間的一種顧問服務(wù)方式。以其房地產(chǎn)企業(yè)或者物管企業(yè)的名義聘請物業(yè)管理顧問企業(yè)對項目實施代管顧問服務(wù)。代管顧問服務(wù)一般賦有物業(yè)經(jīng)營管理權(quán)、人事管理權(quán)、財務(wù)建議權(quán)。顧問企業(yè)一般派駐現(xiàn)場3～4名物業(yè)管理專家參與項目管理，并在受顧問企業(yè)項目中擔(dān)任主要職位（如服務(wù)中心經(jīng)理、客服部主管、安全部主管、工程部主管），受顧問企業(yè)配備相應(yīng)的副職管理人員，由顧問企業(yè)現(xiàn)場專家一對一進(jìn)行傳授項目未來接班人員。顧問企業(yè)定期組織顧問專家赴現(xiàn)場進(jìn)行檢查評審，并將項目納入顧問企業(yè)內(nèi)部管控體系范疇。該模式的優(yōu)點是顧問企業(yè)直接面對的是客戶群，有利于打造房地產(chǎn)企業(yè)或物管企業(yè)的品牌形象，有利于受顧問企業(yè)管理團(tuán)隊的建設(shè)，使受顧問企業(yè)在較短時間內(nèi)能獲得品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（八）委派駐場顧問服務(wù)模式

是指房地產(chǎn)企業(yè)或者物管企業(yè)根據(jù)項目或自身的需求，為打造品牌，提升管理，規(guī)范服務(wù)而實施的模式。該模式由顧問企業(yè)根據(jù)受顧問企業(yè)的需要派1～2名駐場顧問專家實施，到現(xiàn)場工作時間可階段派駐也可連續(xù)派駐。

（九）中央顧問團(tuán)提供技術(shù)支持顧問模式

是指開發(fā)建設(shè)單位或者物業(yè)公司根據(jù)項目或自身的需求，為打造品牌，提升管理，尋求我司提供規(guī)范管理等相關(guān)技術(shù)支持，該模式由我司專家?guī)斐蓡T組團(tuán)到現(xiàn)場提供顧問服務(wù)或遠(yuǎn)程顧問服務(wù)。

（十）專項業(yè)務(wù)顧問服務(wù)模式：是指房地產(chǎn)企業(yè)或者物管企業(yè)開發(fā)項目過程中，針對某項階段性、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，聘請顧問企業(yè)實施針對性顧問服務(wù)的模式。顧問企業(yè)根據(jù)客戶需求，結(jié)合保利物業(yè)規(guī)范管理的各個專業(yè)模塊優(yōu)勢，為客戶提供定向性專項顧問服務(wù)，包括人力資源規(guī)劃、財務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營、創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)、體系建立指導(dǎo)、呼叫中心運(yùn)營平臺使用、物業(yè)管理法律援助、督導(dǎo)體系建立、公司信息化系統(tǒng)建立、商業(yè)運(yùn)營（含租售業(yè)務(wù)）、機(jī)電設(shè)備維保、智能化工程承接、代管經(jīng)營、戰(zhàn)略合作??

該模式一般需要派駐1～2名專業(yè)的駐場經(jīng)理實施。

三、怎樣做好物業(yè)管理顧問服務(wù)

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（一）必須擁有一支物業(yè)管理專業(yè)精英人才組成的顧問團(tuán)隊。派出的顧問專家不但要求業(yè)務(wù)精湛而且人品要求正派，因為他們是企業(yè)形象的代表，顧問團(tuán)隊開始實施顧問服務(wù)時就應(yīng)該把自已定位于受顧問企業(yè)的成員，隨時為受顧問企業(yè)著想的服務(wù)理念。雙方應(yīng)本著相互信任、相互理解、相互支持，始終保持良好的協(xié)作伙伴關(guān)系，才是顧問服務(wù)順利實施的堅實基礎(chǔ)。

（二）在做好物業(yè)管理顧問項目工作中，首先是了解受顧問企業(yè)項目需求特點，根據(jù)項目需求特點，策劃物業(yè)管理顧問方案，這些顧問方案可以是多種形式的并能供受顧問企業(yè)選擇。但顧問方案內(nèi)容一定包涵有受顧問企業(yè)的投資，在多長時間內(nèi)能獲得企業(yè)效益或經(jīng)濟(jì)效益，要讓受顧問企業(yè)直觀看到投資與回報比率的結(jié)果。其次是幫助受顧問企業(yè)分析選擇顧問項目的服務(wù)模式，尤其是隨著物業(yè)管理市場的飛速發(fā)展，物業(yè)管理顧問要做到既有前瞻性又有實用性，不斷創(chuàng)造能滿足受顧問企業(yè)需求的服務(wù)產(chǎn)品，使受顧問企業(yè)實實在在的真心實意的接受物業(yè)管理顧問項目的服務(wù)，這才是顧問項目順利開展的基本保證。

（三）顧問專家是傳授和指導(dǎo)顧問項目開展落實的操盤手。有時還需充當(dāng)受顧問企業(yè)的“領(lǐng)導(dǎo)”，在某些場合以專家的身份協(xié)調(diào)較難以解決的案例，還會收到意外的效果。這就要求顧問專家不但會寫、會說、會做，更重要的具備有教授的本領(lǐng)，如何教會他們掌握操作技能的技巧，并擅長協(xié)調(diào)溝通能力。顧問專家提出的顧問報告，一定是相當(dāng)專業(yè)的，并有可操作性，避免過分模式化。如提供的是建議報告，同時應(yīng)提交（2～3個）解決方案，并與受顧問企業(yè)反復(fù)溝通直至達(dá)成共識。顧問企業(yè)提供的服務(wù)必須能真正使受顧問企業(yè)感受到物有所值，感受到給物業(yè)管理工作提供了切實的幫助，有了這樣敬業(yè)的顧問專家，這才是顧問項目能夠達(dá)到顧問預(yù)期目標(biāo)的基本條件。

四、物業(yè)管理顧問服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展

物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，實際上還擔(dān)負(fù)著地方安定、社會和諧的使命。它管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，做好了物業(yè)管理服務(wù)，使人們安居樂業(yè)，保證了地方安定、社會和諧，創(chuàng)造了社會價值和經(jīng)濟(jì)價值。物業(yè)管理顧問服務(wù)作為一種成本低、時間短的物業(yè)管理輸出模式，促進(jìn)并帶動了二、三線城市物業(yè)管理企業(yè)高速發(fā)展和壯大。物業(yè)管理顧問服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，內(nèi)容也在不斷豐富和充實，顧問服務(wù)的模式已被市場認(rèn)同與接受，隨著物業(yè)管理水平的整體提

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升，中低端的物業(yè)顧問服務(wù)市場必然會逐漸的消失，高端物業(yè)顧問競爭會更加激烈。

（一）由于物業(yè)管理顧問服務(wù)項目的投資小，見效快。很多的知名品牌物業(yè)公司都開展了顧問服務(wù)項目業(yè)務(wù)，甚至二、三流品牌的物業(yè)管理企業(yè)也參與到顧問服務(wù)行業(yè)中來，導(dǎo)致市場競爭激烈，原本只有在全委項目出現(xiàn)的招投標(biāo)方式，近年來在顧問服務(wù)項目的選擇中也使用起來。物業(yè)管理企業(yè)要想在顧問服務(wù)市場擁有一席之地，擴(kuò)大市場份額，必須使自身的企業(yè)做大做強(qiáng)，不斷提高企業(yè)核心競爭力包括物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新。

（二）企業(yè)的競爭，市場的競爭都是體現(xiàn)于人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須不斷的引進(jìn)物業(yè)管理方面的專業(yè)人才，建立顧問專家?guī)臁＝㈩檰枌＜遗嘤?xùn)機(jī)制，持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷深造，提高對新事物的接受能力，學(xué)習(xí)本專業(yè)業(yè)務(wù)之外的有關(guān)新思維、新業(yè)務(wù)。建立穩(wěn)定的晉升機(jī)制和優(yōu)裕的薪酬體系，使顧問專家看清了自己的職業(yè)前途，并以行動計劃的實施來推進(jìn)職業(yè)發(fā)展，以成功的顧問服務(wù)贏得良好的職業(yè)聲譽(yù)。使他們產(chǎn)生對企業(yè)的強(qiáng)烈歸屬感,從而減少企業(yè)人才流失。

（三）物業(yè)管理顧問企業(yè)應(yīng)隨時掌握市場動脈，分拆市場需求，不斷推出顧問服務(wù)項目新產(chǎn)品，同時推廣自身的品牌效應(yīng)。許多中小型物業(yè)管理企業(yè)在發(fā)展壯大走向市場的途徑中遇到一些困惑，迫切需要顧問企業(yè)咨詢與指導(dǎo)。如企業(yè)管理診斷、品牌策劃、財務(wù)管理體系升級、人力資源體系再造、質(zhì)量管理體系整合提升、企業(yè)股份制改造等都屬企業(yè)管理顧問服務(wù)項目。這些項目的開發(fā)與實施，將會是物業(yè)管理顧問服務(wù)的新市場，不斷滿足市場、客戶的需求，是我們不斷努力的目標(biāo)。

第二篇：物業(yè)管理顧問服務(wù)合同

物業(yè)管理顧問服務(wù)合同（草案）

甲方：

乙方：滕州嘉慶陽光物業(yè)服務(wù)有限公司

甲、乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方為所其坐落于滕州市農(nóng)產(chǎn)品物流中心物業(yè)（以下簡稱“該項目”）委托乙方提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。甲乙雙方本著平等、互利、互諒、互讓的精神訂立本合同。

一、服務(wù)范圍

該項目位于滕州市，項目總建筑面積約_______平方米。乙方根據(jù)該項目在合同期限內(nèi)的發(fā)展計劃，以本公司之管理經(jīng)驗，以有效務(wù)實的方式協(xié)助及配合甲方為該項目提供全面、高質(zhì)量的服務(wù)。

甲乙雙方約定乙方在顧問期間派助一名管理處經(jīng)理長駐甲方，對該項目進(jìn)行管理培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)；并定期為甲方提供全面的培訓(xùn)，為甲方的現(xiàn)場管理提供建議；工作會議或現(xiàn)場巡視結(jié)果，乙方將書面報告或會議錄的形式，將意見和建議呈送甲方，完成有關(guān)工作。并向甲方提供和制定工作所需的相關(guān)資料；為更有效地完成工作，甲方賦予乙方人事權(quán)，對該項目物業(yè)人員進(jìn)行人事調(diào)整。

乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案，并接受甲方監(jiān)管，使顧問工作時間和運(yùn)作落到實處。

二、委任期限

委任期限為期＿＿＿＿月，由＿＿＿＿年＿＿月＿＿日起至 ＿ 1

＿＿＿年＿＿月＿＿日止。合同到前3個月雙方應(yīng)對下合同達(dá)成意見；如任何一方如不能續(xù)訂合同，應(yīng)在合同期滿前3個月向?qū)Ψ教岢鰰嫱ㄖ?/p>

三、服務(wù)費(fèi)用及支付方式

4.1 雙方同意物業(yè)管理顧問費(fèi)用及支付方式如下：

甲方在簽定合同時以每月元（大寫元整）在每月10日前支付給乙方顧問費(fèi)。

4.2以上顧問服務(wù)并不包含甲方在本合同期間要求乙方提供超越本合同約定服務(wù)范圍的服務(wù)或物品的任何費(fèi)用（以下簡稱額外服務(wù)費(fèi)用）。有關(guān)服務(wù)條款及費(fèi)用經(jīng)雙方協(xié)商同意后，以書面形式補(bǔ)充成為合同的附件執(zhí)行。

4.3 顧問費(fèi)只包含乙方人員前往該項目提供本合同約定范圍內(nèi)的服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括交通費(fèi)及膳食費(fèi)用。

4.4 所有顧問費(fèi)、額外服務(wù)費(fèi)用，其他費(fèi)用及勞務(wù)費(fèi)用并不包含任何稅項（國稅、地稅及外地稅項）。

四、付款時間及欠款處理

5.1 本合同顧問費(fèi)、額外服務(wù)費(fèi)用甲方必須在本合同規(guī)定的時間之七至十天內(nèi)支付，不得拖延。乙方應(yīng)按合同約定按時有效地向甲方提供顧問服務(wù)。

5.2 甲方如沒有按本合同規(guī)定的時間向乙方支付顧問費(fèi)、額外服務(wù)費(fèi)用，則乙方可停止對甲方物業(yè)的顧問支持。

五、違約責(zé)任

6.1 若乙方疏忽、或沒有履行、或嚴(yán)重違反本合同規(guī)定的全部或部分內(nèi)容，而且在甲方書面指出并提醒后1個月內(nèi)，既沒有合理解釋又沒有明確改善，以至無法合作，甲方有權(quán)以書面通知乙方終止本合同，終止合同通知在甲方送達(dá)乙方5天內(nèi)生效。

6.2若甲方疏忽、或沒有履行、或嚴(yán)重違反本合同所規(guī)定的全部部分內(nèi)容，并且在乙方書面指出并提醒后1個月內(nèi)，既沒有合理解釋也沒有明顯改善，以致無法合作，乙方有權(quán)以書面通知甲方終止本合同，終止合同通知在乙方送達(dá)甲方5天內(nèi)生效。

6.3如若雙方任何一方無故解除提前合同的，應(yīng)按照合同款的三倍賠償對方的經(jīng)濟(jì)損失。

六、其他事項

本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力、致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商辦理。

7.1 如該項目因建筑設(shè)計，建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，安裝技術(shù)或工程延誤等原因，達(dá)不到使用及管理功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并善后處處理。

7.2與管理該項目有關(guān)之機(jī)密文件及資料除非經(jīng)甲方同意，否則不得復(fù)印、印制或抄錄予第三者。

7.3甲方同意向乙方提供其履行本合同所需的一切數(shù)據(jù)，并協(xié)助乙方履行本合同。

7.4 如甲方乙雙方對本合同產(chǎn)生爭議，經(jīng)協(xié)商無效后，可提請滕州市場人民法院訴訟解決。

7.5本合同正本連同附件共__4__頁，一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，均具同等法律效力及約束力。

7.6本合同自簽定之日起生效。后附合同附件《農(nóng)產(chǎn)品物流中心保安保潔管理方案》。

甲方簽章：

法定代表人：

日期：

乙方簽章： 法定代表人:日期：

第三篇：某顧問公司物業(yè)管理顧問服務(wù)方案

管理 咨詢 培訓(xùn)

招投標(biāo)前期介入交房策劃管理咨詢專業(yè)培訓(xùn)

物業(yè)管理咨詢服務(wù)方案

一、服務(wù)內(nèi)容

1、物業(yè)管理項目招標(biāo)與投標(biāo)咨詢服務(wù)：

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? 提供各類物業(yè)管理項目的招標(biāo)策劃與操作實施協(xié)助； 協(xié)助編制招標(biāo)文件； 協(xié)助編制撰寫各類物業(yè)管理項目的投標(biāo)文件（標(biāo)書）； 協(xié)助參與物業(yè)管理投標(biāo)實施操作； 協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理投標(biāo)答辯。

2、物業(yè)管理前期介入

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? 協(xié)助項目管理方案策劃； 項目規(guī)劃階段提供物業(yè)使用功能方面的建議； 項目規(guī)劃階段便于物業(yè)管理與經(jīng)營的相關(guān)建議研討； 物業(yè)智能化設(shè)施設(shè)備的相關(guān)建議研討； 對發(fā)展商銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識專業(yè)培訓(xùn)。

3、協(xié)助編制各項管理制度及建立相關(guān)資料、文件：

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? 提供管理運(yùn)作所需的全套工作程序藍(lán)本；協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程序；提供各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序

和措施的樣本；

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? 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī)程、應(yīng)急處

理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；

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? 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項目管理方案；協(xié)助制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序；

?

?

? 協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范；協(xié)助制訂員工手冊和人事管理制度文本；根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目社區(qū)文化活動規(guī)劃；提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理目標(biāo)和質(zhì)量要

求協(xié)助進(jìn)行修訂和取舍；

?

?

?

? 協(xié)助制定項目公眾制度；協(xié)助制定創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)規(guī)劃和相關(guān)文本； 協(xié)助設(shè)置會計帳簿，建立會計核算體系；協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。

4、根據(jù)本項目實際情況提供前期物業(yè)管理全程（合同期內(nèi)）操作實施指導(dǎo)： ?

?

?

?

?

?

?

?

? 結(jié)合項目實際情況的服務(wù)產(chǎn)品與實施策略研討及指導(dǎo)； 協(xié)助制定和建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制； 項目入住與二次裝修監(jiān)管相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)； 項目日常安全與保潔管理相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)； 物業(yè)公共部位與共用設(shè)施設(shè)備管理相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)； 項目CRM相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)； 項目品質(zhì)控制相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)； 管理處內(nèi)部行政管理操作相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)。協(xié)助建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案，并就物業(yè)管理檔案

資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)；

?

? 協(xié)助啟動項目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作，提供相關(guān)問題的研討與實施指導(dǎo)； 可提供物業(yè)內(nèi)全套VI設(shè)計方案樣本（包括辦公管理系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備銘牌系統(tǒng)、車場指示系統(tǒng)、文娛宣傳系統(tǒng)等）。

5、管理與操作層人員專業(yè)技能培訓(xùn):

? 各類管理人員管理能力培訓(xùn)（部分課程與香港MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心

合作）；

?

? 項目客服操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（專業(yè)常識、服務(wù)規(guī)范、處理技巧）； 項目安全管理操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（門崗、巡邏、監(jiān)控等崗位作業(yè)規(guī)

范）；

? 項目保潔操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（小區(qū)保潔維護(hù)操作常識與技巧）； 項目工程維修操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的管

理）；

? 各崗位人員考核與評估。

6、管理現(xiàn)場改進(jìn)建議服務(wù)：

? 定期派遣咨詢顧問團(tuán)到現(xiàn)場進(jìn)行檢查、診斷評估，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議；

? 具體跟蹤持續(xù)時間按照咨詢服務(wù)合同條款執(zhí)行。

二、服務(wù)形式

1、利嘉物業(yè)根據(jù)客戶需要，可根據(jù)客戶要求提供單項或多項組合式的服務(wù)。

2、在與客戶充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，按照以上服務(wù)內(nèi)容制定更為具體的工作計劃，按計劃實施；

3、客戶方必須保證全身心的投入與響應(yīng)，按照咨詢服務(wù)研討會所確定的執(zhí)行方案進(jìn)行實施，確保咨詢服務(wù)效果。

4、利嘉物業(yè)分階段與客戶方進(jìn)行實施效果的研討，根據(jù)實際情況改進(jìn)和制定下一階段的工作計劃。

三、報價與結(jié)算

1、服務(wù)報價

客戶可根據(jù)實際需要，從我公司以上服務(wù)內(nèi)容菜單中選擇接受項目，按“全任務(wù)”或“服務(wù)時長”兩種方式付費(fèi)：

? 遠(yuǎn)程招標(biāo)與投標(biāo)協(xié)助（提供遠(yuǎn)程文本編寫）按全任務(wù)方式包干報價為2000

元；到現(xiàn)場實地協(xié)助僅另加計派遣人員交通、食宿及補(bǔ)貼；

?

?

? 前期介入咨詢服務(wù)按次（每次2個工作日）每次1000元； 文本制訂協(xié)助（服務(wù)內(nèi)容3）按全任務(wù)方式包干報價為5000元； 流程再造與實施指導(dǎo)（服務(wù)內(nèi)容3+4）按服務(wù)時長計算服務(wù)價格，為保證

服務(wù)效果至少需簽定3個月以上咨詢服務(wù)協(xié)議，每月服務(wù)價格為5000元； ? 基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容5）按全任務(wù)方式包干報價為5000元，專家管理

培訓(xùn)根據(jù)實際情況及專家等級每課時500元以上；

2、結(jié)算方式

?

? 簽定咨詢服務(wù)協(xié)議后，客戶方需預(yù)先付費(fèi)50%； 全任務(wù)包干方式計費(fèi)的，任務(wù)內(nèi)容完成后客戶方需即付余額； 按服務(wù)時長方式計費(fèi)的，余額按月在月底結(jié)算。

3、其他事項

以上服務(wù)報價均含稅，但僅包括提供咨詢服務(wù)的人力成本，不包含因服務(wù)本身所需材料、場地等其他費(fèi)用，也不包含提供異地服務(wù)派遣人員所需交通、住宿、餐食費(fèi)用。

四、合作伙伴

香港MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心：

? 香港MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心是由香港城市大學(xué)教授和一批管理行業(yè)頂

尖級專業(yè)培訓(xùn)師和物業(yè)管理專家，們經(jīng)過三年的辛勤努力，根據(jù)管理訓(xùn)練課程的精華，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，開發(fā)出了一套全新的具有實戰(zhàn)性的MTP物業(yè)管理訓(xùn)練課程，經(jīng)香港特別行政區(qū)政府批準(zhǔn)在香港注冊成立的目前中國唯一的物業(yè)管理人才實戰(zhàn)性訓(xùn)練中心。

? 香港MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心致力于在中國推廣MTP管理訓(xùn)練課程與物

業(yè)管理人才培訓(xùn)相結(jié)合的專業(yè)訓(xùn)練中心，致力訓(xùn)練出一批掌握現(xiàn)代管理的基本理念，有正確、積極的心態(tài)、掌握職業(yè)理人必備的管理技能，管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力強(qiáng)，知行合一的優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)理人才，從而成為未來中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的中堅力量。

? 香港MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心，目前擁有中國最優(yōu)秀的培訓(xùn)師團(tuán)隊，和

最完善、最系統(tǒng)、最專業(yè)的MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練課程，中國MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心目標(biāo)和愿景是：訓(xùn)練出中國最優(yōu)秀的實戰(zhàn)性物業(yè)管理人才，共同努力推動中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展！

五、團(tuán)隊精英

? 汪英武（首席培訓(xùn)師）：暨南大學(xué)學(xué)士，房地產(chǎn)策劃師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)

師AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問，深圳資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人、2001深圳物業(yè)管理先進(jìn)個人，中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會議理事，南京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會理事，合肥通用職業(yè)技術(shù)學(xué)院兼職物業(yè)管理講師，建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班特聘講師，香港MTP物業(yè)管理才能訓(xùn)練中心首

席講師，曾服務(wù)于招商銀行、金地集團(tuán)、香港雅居樂集團(tuán)、萬澤集團(tuán)等知名企業(yè)從事管理和培訓(xùn)工作；擅長課程：有效溝通、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、危機(jī)管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊精神建設(shè)、物業(yè)管理企業(yè)實務(wù)等；MTP實戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人之一，授課風(fēng)格互動性強(qiáng)，擅長從實踐中分享管理經(jīng)驗，深受學(xué)員歡迎。

? 趙陽（首席顧問）：湖南省城市學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，資深物業(yè)管理職業(yè)

經(jīng)理人、曾服務(wù)于香港新世界物業(yè)公司、公元物業(yè)管理公司等知名企業(yè)，長期擔(dān)任管理處主任、駐場顧問，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

? 韋兆陽（首席顧問）：廣西機(jī)電學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，資深物業(yè)管理職業(yè)

經(jīng)理人、曾服務(wù)于四川華神物業(yè)公司、上海科瑞物業(yè)管理公司等，長期擔(dān)任管理處主任、駐場顧問，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

二零零七年十一月二十日

第四篇：萬科物業(yè)管理全程顧問服務(wù)概要

物業(yè)管理全程顧問服務(wù)概要（**項目）

萬科物業(yè)簡介

萬科于1990年介入物業(yè)管理行業(yè)，于1992年初正式成立萬科物業(yè)，是萬科集團(tuán)全資下屬企業(yè)。作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，萬科物業(yè)見證了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的風(fēng)雨歷程，經(jīng)過十余年的不輟努力，公司已發(fā)展成為業(yè)務(wù)范圍遍布全國的大型物業(yè)品牌企業(yè)。目前萬科物業(yè)從業(yè)員工超過9000人，管理服務(wù)面積超過1500萬平方米，服務(wù)人口超過50萬人。

企業(yè)理念

萬科物業(yè)始終堅持“全心全意全為您”之服務(wù)理念，秉承“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”之企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”之企業(yè)精神，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行業(yè)競爭，推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。專業(yè)成就

萬科物業(yè)時刻關(guān)注客戶的需求，不斷提升管理服務(wù)內(nèi)涵，致力于持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出了積極的探索，贏得來自同行及社會的普遍認(rèn)同與贊譽(yù)，奠定了行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位。☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、無人化管理（1998年）、個性化服務(wù)（1999年）…… ☆國內(nèi)首家通過ISO9002第三方國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證 ☆國內(nèi)首家實現(xiàn)物業(yè)管理電腦網(wǎng)絡(luò)自動化 ☆首先推出《季度管理報告》制度 ☆首批全國物業(yè)管理行業(yè)一級資質(zhì) ☆在管項目共獲“國優(yōu)”稱號25個，各類榮譽(yù)稱號共計數(shù)百個。

專業(yè)領(lǐng)域 ☆物業(yè)管理全委托服務(wù) 萬科物業(yè)作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，致力于構(gòu)筑自身品牌優(yōu)勢，積極介入多類型物業(yè)的管理與服務(wù)，管理服務(wù)的物業(yè)類型已涵蓋大型住宅區(qū)、中央直屬機(jī)關(guān)、軍隊物業(yè)、地方政府機(jī)關(guān)、超大型商業(yè)物業(yè)、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、園林物業(yè)、智能化寫字樓、高檔住宅等。代表項目包括了國家建設(shè)部大院及辦公樓、東莞行政辦事中心等。-2-

萬科物業(yè)以其不懈的努力，已發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)類型最為豐富的企業(yè)，并成功地成長為住宅領(lǐng)域、政府公用物業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理的雙重專家。萬科物業(yè)仍將繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)研究，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為更多的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。☆物業(yè)管理顧問服務(wù) 萬科物業(yè)秉承“鑄造精品”的原則，開發(fā)出了具有自身特色及行業(yè)優(yōu)勢的顧問業(yè)務(wù)形態(tài)，包括物業(yè)管理常駐全程顧問服務(wù)、物業(yè)管理顧問培訓(xùn)服務(wù)等。萬科物業(yè)根據(jù)顧問項目的自身特點，整合一切有效資源，制定出一套適合顧問客戶發(fā)展需要的系統(tǒng)性解決方案，并通過派駐顧問人員、提交顧問書及建議函、深圳總部系統(tǒng)培訓(xùn)及崗位實習(xí)、客戶回訪制度等多種形式達(dá)到并超出顧問預(yù)期效果。近5年來，萬科物業(yè)已經(jīng)在東北、華北、華東、華中、西南、西北、華南等區(qū)域，選擇有影響的城市和在當(dāng)?shù)赜休^大影響的物業(yè)項目，成功地輸出了萬科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，提高了顧問項目的整體運(yùn)作水平及委托方的企業(yè)品牌形象，同時有效地促進(jìn)了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平的整體提升，推動了物業(yè)管理行業(yè)在全國的均衡發(fā)展。☆小區(qū)智能化工程 萬科物業(yè)從1994年開始從事智能化工程業(yè)務(wù)，歷經(jīng)十年發(fā)展，已培養(yǎng)出一支技術(shù)力量雄厚、具備豐富智能化工程設(shè)計、施工和維護(hù)經(jīng)驗的專業(yè)團(tuán)隊。我司已承擔(dān)萬科地產(chǎn)在全國開發(fā)的70％以上樓盤項目的智能化工程，并且積極開拓對外技術(shù)輸出，先后承接了包括中國人民解放軍總后勤部在內(nèi)的多個智能化工程，專業(yè)的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了萬科集團(tuán)與外部客戶的一致好評 光榮與夢想 過去的十幾年中，萬科物業(yè)承載并實現(xiàn)了了數(shù)以十萬計家庭追求理想生活的夢想，萬科物業(yè)也因此贏得了社會的認(rèn)同和尊敬。前行的路上，作為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)有能力、更有責(zé)任持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，不斷探索創(chuàng)新完善之道，憑我們的努力、智慧與責(zé)任感，為更多的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-3-

萬科物業(yè)的顧問服務(wù)業(yè)務(wù) 壹

萬科物業(yè)顧問服務(wù)方針 § 承襲萬科物業(yè)鑄造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀。§ 不盲目追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量。§ 切實幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。§ 指導(dǎo)、協(xié)助被顧問公司獨立地實施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。貳 萬科物業(yè)顧問服務(wù)目標(biāo)

§ 通過前期介入顧問服務(wù)，最大限度的對顧問項目之規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、設(shè)備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進(jìn)行優(yōu)化，避免出現(xiàn)由于前期設(shè)計的疏忽而導(dǎo)致小區(qū)投入使用后不必要的額外成本支出。§ 通過現(xiàn)場顧問服務(wù)，幫助被顧問公司建立科學(xué)、完善的管理體系；精干、專業(yè)的管理團(tuán)隊；

合理、優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)而使之成為當(dāng)?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理企業(yè)。§ 通過顧問監(jiān)察服務(wù)，鞏固、強(qiáng)化顧問輸出效果，增強(qiáng)被顧問公司獨立運(yùn)轉(zhuǎn)及自我完善能力。§ 為發(fā)展商建立品牌物業(yè)管理團(tuán)隊，豐富地產(chǎn)品牌內(nèi)涵，為發(fā)展商更上層樓奠定良好的基礎(chǔ)。叁

萬科物業(yè)顧問服務(wù)特色 ◇優(yōu)質(zhì)精品的服務(wù)定位 萬科物業(yè)認(rèn)為在同等資源下，顧問項目的數(shù)量和質(zhì)量必然成反比增長，因此堅持“充分利用現(xiàn)有資源做最好的事情”之原則，刻意限制每年輸出項目的數(shù)量，將每年簽約項目控制在5個左右，保證每個合作項目都能得到最充分的顧問服務(wù)，將每一被顧問公司打造成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿企業(yè)。◇獨立的第二方 “當(dāng)局者迷，旁觀者清”，萬科物業(yè)以獨立顧問的身份對被顧問公司實施顧問服務(wù)，保障科學(xué)、客觀的判斷、分析被顧問公司運(yùn)作狀況，合理的提供切實可行的解決方案。保障被顧問公司組織架構(gòu)的持續(xù)完整性及公司整體運(yùn)作的連續(xù)性。◇三階段顧問法 物業(yè)公司若為地產(chǎn)項目提供服務(wù)，必然經(jīng)歷前期介入、入伙及日常管理三大階段，每一階段地產(chǎn)商及業(yè)主對物業(yè)公司都有著不同的要求。基于此，萬科物業(yè)的顧問服務(wù)也針對性的分為三大階段，對被顧問公司經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)，量身定做最為適用的顧問方案。-4-◇全面的服務(wù)內(nèi)容 萬科物業(yè)顧問服務(wù)范圍不僅涵蓋物業(yè)公司的組織架構(gòu)、人力資源體系、制度體系、財務(wù)體系、品質(zhì)監(jiān)控體系、各項業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書的建立等物業(yè)管理相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，也包括對地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計優(yōu)化、工程前期介入、設(shè)備選型、智能化方案的選擇及優(yōu)化、銷售配合等與地產(chǎn)商密切相關(guān)的各個方面。◇物業(yè)經(jīng)驗的整體輸出 萬科物業(yè)的成功不是一人之力可以達(dá)到的。同理，我們在為被顧問公司提供服務(wù)時，也強(qiáng)調(diào)必須集合公司所有資源，將萬科物業(yè)的經(jīng)驗完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此，萬科物業(yè)成立顧問專家組，融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質(zhì)量的堅實后盾。◇強(qiáng)有力的執(zhí)行體系 再先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的作業(yè)制度如果沒有有效的執(zhí)行體系，也無法達(dá)到預(yù)期的效果。因此執(zhí)行力，是萬科物業(yè)特別予以關(guān)注的。在顧問服務(wù)中，一方面，公司通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念檰枠I(yè)務(wù)管理流程和制度，保證萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對被顧問公司及開發(fā)商，我們也嚴(yán)格要求其與萬科物業(yè)及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學(xué)合理的指導(dǎo)、建議意見能夠得以良好的貫徹和執(zhí)行。◇全方位、立體式的培訓(xùn)體系 作為軟性服務(wù)的顧問輸出，培訓(xùn)是必不可少的實施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學(xué)性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此，萬科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓(xùn)體系。對被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進(jìn)行一次為期一月的封閉式訓(xùn)練，融合基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、跟崗實習(xí)、崗位實踐四大環(huán)節(jié)，進(jìn)行交叉、互動訓(xùn)練，使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員，我們將于項目現(xiàn)場不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓(xùn)，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的含義并正確運(yùn)用到日常工作中。除此之外，我們在開盤前為銷售人員及售樓現(xiàn)場服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及禮儀培訓(xùn)、在顧問實施過程中提供顧問書培訓(xùn)，以及顧問項目經(jīng)理在顧問現(xiàn)場，結(jié)合項目需要進(jìn)行各種管理技能及專業(yè)技能培訓(xùn)。◇高質(zhì)素的現(xiàn)場顧問人員 現(xiàn)場顧問人員是直接傳授萬科物業(yè)經(jīng)驗的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。因此對于現(xiàn)場顧問人員，萬科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。◇暢通的溝通渠道 我們?yōu)槲蟹郊氨活檰柟咎峁╇娫挕髡妗mail等多種溝通方式，及各層級的反饋渠道，顧客可以隨時將建議及投訴意見直接反饋至萬科物業(yè)公司。通過多方面的溝通，以達(dá)-5-

到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的。肆

萬科物業(yè)顧問服務(wù)方式

（一）顧問期的組成 本公司提供的顧問服務(wù)包括前期介入顧問期、現(xiàn)場顧問期及項目監(jiān)察期。前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長期派駐現(xiàn)場顧問人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計完善、樓盤銷售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項目現(xiàn)場，對委托方顧問需求進(jìn)行指導(dǎo)及協(xié)助。現(xiàn)場顧問期，我司長期派駐現(xiàn)場顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項。顧問監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項目現(xiàn)場。采取每三個月派遣顧問專家組，前往項目現(xiàn)場對顧問項目物業(yè)管理進(jìn)行管理審核的方式，檢查物業(yè)管理的實施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場審核指導(dǎo)情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運(yùn)作。通過以上“顧問——指導(dǎo)——審核——改善”過程，最終使委托方之物業(yè)公司能夠熟練規(guī)劃并實施物業(yè)管理的各項工作。

（二）顧問期起止時間的確定 1．顧問服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時間與跨度。2．從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場顧問期應(yīng)以一年為宜。現(xiàn)場顧問期過長一方面增加委托方的成本；同時易使委托方物業(yè)管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。3.一般來說，以入伙時間為節(jié)點，提前3－4個月開始為期一年的現(xiàn)場顧問期，現(xiàn)場顧問期后是為期半年的監(jiān)察期。現(xiàn)場顧問期開始之前是前期介入顧問期。貴司“**項目”項目入伙時間初定在2007年12月，我司擬定顧問期間如下： ◇顧問前期時間是“簽合同――2007年8月31日”； ◇現(xiàn)場顧問期時間是“07年9月1日――08年8月31日”； ◇顧問監(jiān)察期時間是“08年9月1日――09年2月28日”。

（三）顧問服務(wù)專家組 1．在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個月左右，成立顧問項目專家顧問組。2．顧問組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專家人員組成，為委托方提供全方位的顧問服務(wù)。-6-

3．顧問組成員根據(jù)顧問工作的進(jìn)程，編排詳細(xì)計劃分批前往項目現(xiàn)場，履行顧問工作。4．現(xiàn)場派駐兩名顧問人員，常駐項目現(xiàn)場，作為雙方合作溝通的工作對接人，傳遞顧問過程中的種類信息，組織實施顧問活動。5．顧問專家組的組成及職責(zé)分工 職 位 職 責(zé) 1 總經(jīng)理 監(jiān)督全程顧問服務(wù)效果，負(fù)責(zé)重大事項的溝通，以及出席合作過程中的重大活動。2 副總經(jīng)理 分管業(yè)務(wù)的顧問指導(dǎo)，顧問工作監(jiān)督指導(dǎo)，出席合 3 總經(jīng)理助理 作過程中的重大活動。負(fù)責(zé)對派駐項目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服務(wù)策劃,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求,物 4 顧問經(jīng)營部經(jīng)理 業(yè)經(jīng)營、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù),審核對口的顧問書與建議函。監(jiān)督、控制顧問服務(wù)實施效果。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧客滿意度調(diào)查，委托方投訴處理等。指導(dǎo)公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系、安

品質(zhì)部經(jīng)理 全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等專業(yè)管理及作業(yè)體系、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等方面的顧問服務(wù)。審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管

總經(jīng)理辦公室主任 理等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，7 財務(wù)部經(jīng)理 審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)組織實施委托方萬科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實習(xí)、員

人力資源部經(jīng)理 工績效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)小區(qū)智能化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對

智能化工程部經(jīng)理 口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實

房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理 施方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。審核對口的顧問書與建議函。綠化工程部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。12 設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。13 租售中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧問服務(wù)指導(dǎo)。平面設(shè)計師 負(fù)責(zé)CI體系的建立、推廣等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理,負(fù) 15 顧問組秘書 責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)，定期總結(jié)分析與評估顧問服務(wù)成效。-7-

（四）現(xiàn)場顧問人員資歷 經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場顧問人員是物業(yè)管理顧問服務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)在選取現(xiàn)場顧問人員時，堅持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔：

職務(wù) 項目經(jīng)理 大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的文字處理能力；

教育要求 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會學(xué)、心理學(xué)或其他管理類相關(guān)專業(yè) 電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、常用辦公軟件電腦水平操作及網(wǎng)絡(luò)知識 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 基本素質(zhì) 熟悉管理學(xué)原理、管理心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，較強(qiáng)的溝通管理要求 能力、組織協(xié)調(diào)能力和時間分配能力。【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗一年以上，任職主管級以上職務(wù)工作經(jīng)驗 一年以上。【擴(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問經(jīng)理職務(wù)一年以上。具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上證書要求 崗證 【擴(kuò)展要求】具備項目管理資格證。在新項目進(jìn)駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實施、管理創(chuàng)新等方面均有豐富的工作經(jīng)驗，具豐富實際工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，熟知小崗位能力 區(qū)物業(yè)管理之特性與管理流程，擅長于顧問項目組織建設(shè)、CI規(guī)范、內(nèi)部管理流程、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的規(guī)劃建設(shè)，專業(yè)能力 通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運(yùn)行及體系完善工作，對萬科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、管理風(fēng)格均有較深的理解并在長期工作中再現(xiàn)出優(yōu)秀績效，具備較強(qiáng)的物業(yè)管理理論知識，對行業(yè)發(fā)展有深刻認(rèn)識。企業(yè)管理專題培訓(xùn)、管理心理學(xué)培訓(xùn)、公共關(guān)系學(xué)培訓(xùn)、管理技能類 團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、有效激勵、溝通管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等 客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)客戶服務(wù)類 定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、項目經(jīng)理專題培訓(xùn)、安全管理專題物業(yè)管理類 培訓(xùn)、物業(yè)管理與地產(chǎn)銷售、社區(qū)文化管理與經(jīng)營、物業(yè)培訓(xùn)背景 財務(wù)管理、接管與驗收管理、合同管理等 人力資源管理專題培訓(xùn)、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理人力資源類 培訓(xùn)、招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等 ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、ISO9001在物業(yè)管理行業(yè)的推廣與運(yùn)用、內(nèi)部審核技巧、顧客滿意度測評與實施、QC七大手質(zhì)量管理類 法、品質(zhì)管理八大原則、6 －SIGMA講座等-8-

職務(wù) 項目助理 大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的公文寫作能力； 教育要求 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、或其他管理類相關(guān)專業(yè) 電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、常用辦公軟件電腦水平操作及網(wǎng)絡(luò)知識 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 基本素質(zhì) 較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時間分配能力。管理要求 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。從事物業(yè)管理工作三年以上，在本公司工作兩年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗一年以上，任職主管級以上職務(wù)工作經(jīng)驗 半年以上。【擴(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問助理職務(wù)一年以上。具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證

證書要求 【擴(kuò)展要求】具備內(nèi)審員資格證。擅長物業(yè)管理前期介入工作，負(fù)責(zé)管理處的籌備、與開發(fā)商、施工方的業(yè)務(wù)對接、以及設(shè)備、設(shè)施安裝、調(diào)試的跟蹤、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等工作。在物業(yè)配套設(shè)備、設(shè)施管理，在供配電、消防、給排水、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行管理及崗位能力 維護(hù)方面具備豐富的理論知識與實踐經(jīng)驗。對于高層樓宇專業(yè)能力 自動化、小區(qū)智能化以及停車場自動化管理系統(tǒng)設(shè)備及維護(hù)較為熟悉。在物業(yè)移交后的工程返修及業(yè)戶二次裝修管理方面具有相當(dāng)?shù)膶嶋H經(jīng)驗。通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運(yùn)行及體系完善工作，對萬科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、管理風(fēng)格均有較深的理解。團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、溝通管理學(xué)、管理技能類 時間管理、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等 客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)客戶服務(wù)類 定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、社區(qū)文化管理物業(yè)管理類 與經(jīng)營、物業(yè)財務(wù)管理、接管與驗收管理、房屋裝修管理培訓(xùn)背景 專題培訓(xùn)、機(jī)電設(shè)備管理專題培訓(xùn) 招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等 人力資源類 ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、顧客滿意度測評與實施、QC七大手法、品質(zhì)管理八大原則、ISO9000－2000版條款講座等 質(zhì)量管理類 伍 萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容 ★ 前期介入顧問期

（一）項目策劃、設(shè)備選型咨詢服務(wù)

1、考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進(jìn)度計劃提議方案；-9-

2、建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；

3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；

4、對住戶室外空調(diào)機(jī)位臵確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；

5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位臵和建造價格建議；

6、管理用房位臵確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位臵的參考意見以及管理用房的布局；

7、房屋設(shè)備設(shè)計、施工建議，其中包括：設(shè)備選型、系統(tǒng)設(shè)計方案等；

8、跟據(jù)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議

9、在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位臵和工藝的地方提出建議；

10、對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議；

11、從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議；

12、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；

13、審閱園林綠化設(shè)計中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)的植物提出調(diào)整建議；

14、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；

15、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；

16、對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。

17、根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；

18、對商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議；

19、根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。20、從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國家/省/市/區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。

21、對物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位臵、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等提出專業(yè)建議；

22、公共部分裝修材料的選用；

23、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；-10-

（二）智能化設(shè)計、安裝咨詢服務(wù)

1、考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實施進(jìn)度建議；

2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出智能化功能調(diào)整的建議；

3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求對智能化系統(tǒng)設(shè)計方案提出建議，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計合理、實用；

4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。

（三）樓盤銷售相關(guān)內(nèi)容

1、協(xié)助委托方擬定樓盤銷售中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳內(nèi)容及賣點；

2、組織委托方銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，統(tǒng)一樓盤銷售推介內(nèi)容，避免過度承諾；

3、協(xié)助委托方在項目所在地進(jìn)行物業(yè)管理及公司業(yè)績的宣傳，以期提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對公司的認(rèn)識及認(rèn)同程度；

4、提供萬科物業(yè)VI光盤及宣傳資料，以供委托方根據(jù)合同相關(guān)條款對外宣傳萬科物業(yè)及合作事實時使用；

5、組織銷售現(xiàn)場、樣板房各類物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能的培訓(xùn)。

6、對樓盤銷售廣告中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容提供法律咨詢;

7、根據(jù)委托方需要，參加項目開盤慶典。

★ 現(xiàn)場顧問期

（一）前期工程跟蹤

1、收集、熟悉物業(yè)項目的規(guī)劃、結(jié)構(gòu)設(shè)計及設(shè)施、設(shè)備的圖紙資料；

2、根據(jù)物業(yè)項目施工進(jìn)度計劃及現(xiàn)場進(jìn)度實況，協(xié)助制定前期介入的跟蹤、監(jiān)控、記錄安排；

3、協(xié)助委托方安排2—3名工程、設(shè)備技術(shù)人員，組成前期工程跟進(jìn)小組，對工程施工、設(shè)備安裝等情況進(jìn)行跟蹤；

4、組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對前期工程跟進(jìn)小組進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，明確前期工程跟進(jìn)的意義和方法；-11-

5、制定前期工程跟進(jìn)業(yè)務(wù)手冊，明確跟進(jìn)、監(jiān)控范圍，完善質(zhì)量記錄，使其制度化、規(guī)范化。前期工程跟進(jìn)涉及到以下主要內(nèi)容： i.項目工程土建構(gòu)造； ii.管線敷設(shè)及走向； iii.消防安全設(shè)備； iv.保安系統(tǒng)； v.內(nèi)外裝飾； vi.通訊設(shè)備 vii.給排水設(shè)備； viii.智能化系統(tǒng) ix.空調(diào)設(shè)備 x.停車場管理系統(tǒng)； xi.供配電系統(tǒng)； xii.電梯設(shè)備 xiii.其他設(shè)備、設(shè)施。注：以上項目跟進(jìn)，主要是從物業(yè)管理及業(yè)主使用功能需要的角度出發(fā)，而非承擔(dān)工程監(jiān)理的職責(zé)；

6、做好項目設(shè)計圖紙在施工過程中的更改記錄，填寫項目工程更改記錄表，以備查詢；

7、建立項目工程監(jiān)督跟蹤檔案，保證各項工作的連續(xù)性和可追溯性；

（二）培訓(xùn) 本公司提供的顧問服務(wù)包含培訓(xùn)服務(wù)； 培訓(xùn)采用理論授課與實操實習(xí)相結(jié)合的方式； 理論授課為二周，培訓(xùn)對象為委托方物業(yè)公司的管理人員及業(yè)務(wù)骨干，該一培訓(xùn)在本公司進(jìn)行，培訓(xùn)師資全部為本公司中高級管理人員。在深圳參加理論培訓(xùn)的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗，掌握物業(yè)管理的實際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬科服務(wù)理念的薰陶。該實習(xí)期為二周，與理論授課穿插進(jìn)行。-12-

對委托方物業(yè)公司的一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進(jìn)行授課。所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。整個培訓(xùn)過程，本公司跟蹤進(jìn)行授課效果調(diào)查與評估。并將評估結(jié)果及對培訓(xùn)對象的能力評估，提供完整的資料予委托方。

（三）內(nèi)部管理

1、根據(jù)項目狀況和管理方案，協(xié)助委托方籌備成立物業(yè)管理處，制定組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)；

2、協(xié)助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計劃，組織人員招聘；

3、針對管理處不同專業(yè)、不同崗位之人員，組織進(jìn)行全方位的物業(yè)管理專項培訓(xùn)和實習(xí)，培訓(xùn)采用理論授課與實操實習(xí)相結(jié)合的方式，所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。委托方中、高級管理人員均需到本公司參加物業(yè)管理專題培訓(xùn)與實踐，普通管理人員及員工將由本公司專業(yè)人員到被顧問公司組織進(jìn)行崗位服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要涵蓋以下方面： a)職業(yè)道德規(guī)范； b)實用溝通技能； c)物業(yè)管理常用禮儀規(guī)范； d)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； e)物業(yè)管理的前期介入； f)物業(yè)的驗收與接管； g)物業(yè)管理公司（管理處）的組建、機(jī)構(gòu)及人員配臵； h)入伙手續(xù)辦理； i)裝修管理； j)租賃與商戶管理； k)物業(yè)管理法規(guī)； l)物業(yè)管理的保安、保潔及設(shè)備管理； m)物業(yè)的竣工驗收與接管； n)物業(yè)管理規(guī)章的建立與檔案資料的管理；-13-

o)物業(yè)管理中的財務(wù)管理； p)房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)； q)團(tuán)隊協(xié)作與團(tuán)隊建設(shè)； r)5S概念及其作用； s)品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程； t)緊急避險與消防基礎(chǔ)知識； u)各崗位專業(yè)業(yè)務(wù)技能。、協(xié)助建立、完善公司人力資源管理體系，包括： 4A．人員招聘、甄選管理程序 B．績效考核及獎懲管理程序 C．培訓(xùn)管理程序 D．晉升管理程序 E．薪資、福利管理體系、協(xié)助制定公司及管理處內(nèi)部管理體系及各項管理規(guī)章制度，包括： 5xiv.辦公設(shè)備、辦公用品管理規(guī)定 xv.工作服管理規(guī)定 xvi.宿舍管理規(guī)定 xvii.倉庫管理規(guī)定 xviii.采購管理規(guī)定 xix.鑰匙管理規(guī)定 xx.合同管理規(guī)定 xxi.文檔管理制度 xxii.信息管理制度 xxiii.裝修管理規(guī)定、協(xié)助制訂公司“5S”管理體系；

6、協(xié)助規(guī)劃管理處管理、辦公場所和員工食宿等場所及相關(guān)物品配臵計劃；7-14-

8、協(xié)助設(shè)計物業(yè)項目的CI形象體系；

9、協(xié)助制定物業(yè)管理業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系；

10、協(xié)助建立公司財務(wù)管理體系；

11、制作物業(yè)項目的公共標(biāo)識和管理標(biāo)識；

12、制作員工工作服裝。

13、協(xié)助委托方進(jìn)行企業(yè)文化及公司理念的建設(shè)；

（四）樓宇移交驗收及公眾管理

1、協(xié)助制定《前期物業(yè)管理合同》，報政府主管部門核準(zhǔn)備案；

2、協(xié)助制定物業(yè)公司接樓驗收標(biāo)準(zhǔn)： 土建類 給排水類 供配電類 機(jī)電設(shè)備類 智能化系統(tǒng)類 消防類 網(wǎng)絡(luò)電訊類 其他配套設(shè)施類

3、配合開發(fā)商做好樓宇移交工作計劃，對提出的整改項目進(jìn)行跟蹤落實；

4、協(xié)助被顧問公司與開發(fā)商簽定物業(yè)管理委托合同，進(jìn)行物業(yè)項目移交；

5、協(xié)助被顧問公司制定項目物業(yè)管理服務(wù)方案；

6、收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責(zé)任： 產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料

7、協(xié)助制定《業(yè)主公約》，報政府主管部門核準(zhǔn)備案；

8、指導(dǎo)制訂小區(qū)物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

9、與政府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。-15-

（五）物業(yè)入伙

1、協(xié)助擬訂《入住須知》交于發(fā)展商，以便通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時一并發(fā)放；

2、制定入伙計劃，擬訂入伙流程，落實辦理入伙的物業(yè)管理文件： 《業(yè)主公約》《委托銀行代收款協(xié)議書》《房屋交付驗收表》《業(yè)主（住戶）資料卡》《物品領(lǐng)用登記表》煤氣公司、供電局、有線電視臺及自來水公司等單位《委托銀行代收款合同書》《業(yè)戶手冊》《業(yè)主入住指南》《租戶管理協(xié)議書》《裝修管理協(xié)議書》其他資料

3、建立物業(yè)的竣工檔案；

4、辦理業(yè)主入伙；

5、建立業(yè)主檔案；

6、辦理相關(guān)證照、印鑒。

（六）業(yè)務(wù)管理

1、保潔類 xxiv.保潔管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書 xxv.綠化管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書 xxvi.會所管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書 xxvii.家政服務(wù)管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書

2、安全類 xxviii.治安管理 xxix.交通及停車場管理 xxx.消防管理 xxxi.緊急突發(fā)事件管理

3、設(shè)備設(shè)施類 xxxii.各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理程序 xxxiii.各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書 xxxiv.家庭維修管理程序 xxxv.維修工具管理程序-16-

4、客戶管理體系 xxxvi.客戶檔案庫的建立 客戶投訴處理機(jī)制的建立xxxvii.（七）風(fēng)險規(guī)避

1、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，完善物業(yè)管理服務(wù)合同；

2、提供物業(yè)管理法律、法規(guī)相關(guān)咨詢。★ 顧問監(jiān)察期 公司定期組織專家組，對顧問項目的物業(yè)管理的進(jìn)行管理審核，檢查物業(yè)管理的實施情況與管理效果，并提供改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運(yùn)作。陸顧問溝通渠道

（一）顧問書與建議函 主要顧問內(nèi)容均以顧問書及建議函的書面形式，提交給委托方； 顧問組對顧問書及建議函的內(nèi)容負(fù)責(zé)； 顧問書為定期提交的書面顧問材料，對物業(yè)管理的各個方面進(jìn)行系統(tǒng)性闡述，以作為委托方學(xué)習(xí)與實操的指導(dǎo)性資料，主要包括有《CI管理冊》、《組織建設(shè)冊》、《人力資源冊》、《內(nèi)部管理冊》、《公眾管理冊》、《信息管理冊》、《安全管理冊》、《清潔管理冊》、《設(shè)備管理冊》、《入伙管理冊》、《客戶服務(wù)冊》、《業(yè)主委員會冊》、《ISO9000體系冊》、《QCC活動冊》等； 顧問實施過程中，發(fā)現(xiàn)的任何問題，顧問人員均以建議函的形式提出，并提供改進(jìn)意見； 本公司認(rèn)為書面提交材料，有利于量化顧問工作及衡量顧問服務(wù)品質(zhì)。

（二）其他顧問溝通渠道 委托方應(yīng)安排專門負(fù)責(zé)之部門，以策與本公司顧問專家組或現(xiàn)場顧問人員溝通，對接工作； 顧問人員定期與委托方對接部門及人員，舉行工作協(xié)調(diào)會，總結(jié)顧問工作的進(jìn)展，商討改善措施； 本公司設(shè)有《顧問服務(wù)顧客滿意調(diào)查表》，常駐期間每兩月向委托方有關(guān)部門及人員調(diào)查一次，了解委托方對本公司顧問服務(wù)的滿意度，同時作為公司對現(xiàn)場顧問人員工作績效的監(jiān)督。柒 萬科物業(yè)管理體系

（一）企業(yè)內(nèi)部管理及ISO9000體系-17-

顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗的輸出，萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗是顧問服務(wù)最強(qiáng)有力的支撐平臺。多年的管理探索和經(jīng)驗總結(jié)，萬科物業(yè)建立了詳細(xì)全面的質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊一冊和體系文件六冊，共計上百萬字，對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)管理的各個方面均制定了相應(yīng)的規(guī)程，確保所有過程得到有效策劃、運(yùn)作和控制。在體系文件的指導(dǎo)下，萬科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度，形成了涵蓋人力資源、行政管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等一套科學(xué)、有效的規(guī)章管理制度體系。貴我雙方合作后，我司一方面以此為服務(wù)基礎(chǔ)，輸出管理服務(wù)經(jīng)驗，另一方面，也將結(jié)合被顧問公司的實際，以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。

（二）顧問服務(wù)運(yùn)作管理體系 為規(guī)范萬科物業(yè)顧問服務(wù)輸出，確保每一顧問項目順利達(dá)到既定目標(biāo)，公司內(nèi)部針對顧問服務(wù)制定了一系列的管理制度，具體包括： 1 顧問項目運(yùn)作程序 2 顧問組進(jìn)駐管理程序 3 顧問工作監(jiān)督程序 4 顧問服務(wù)監(jiān)察制度 5 顧問書審批管理程序 6 建議函遞交、跟蹤流程顧問服務(wù)計劃編制、更改審批流程 8 顧問服務(wù)信息管理制度 9 顧問服務(wù)全程工作計劃表 10 顧問書提交計劃表 11 顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 12 顧問期工作報告 13 顧問服務(wù)月度工作報告 14 物業(yè)管理監(jiān)督審核報告 15 建議函跟蹤記錄表 16 顧問書提交計劃調(diào)整表 17 顧問服務(wù)計劃階段性分析報告 18 顧客滿意度調(diào)查表 后記 目前許多物業(yè)公司制定了對外擴(kuò)張的發(fā)展方針，本公司在此形勢下，仍然保持著自己鑄造精品的價值觀，在對待顧問服務(wù)亦是如此。我們歡迎貴司對萬科的物業(yè)管理進(jìn)行現(xiàn)場考察，我司也將對貴司及貴司開發(fā)之項目進(jìn)行更多了解。如果貴我雙方能夠達(dá)成合作關(guān)系，我司有信心幫助貴司之物業(yè)公司，成為當(dāng)?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理企業(yè)。-18-

附件：公司已顧問項目及輸出效果 1998年

☆汕頭中泰花園 1999年，我司協(xié)助其成立的聯(lián)泰物業(yè)管理公司榮獲汕頭市物業(yè)管理考評第一名； 1999年，中泰花園榮獲國家建設(shè)部頒發(fā)之“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。1999年 ☆深圳星河名居（建筑面積7.3萬平米）1999年，當(dāng)選為深圳市十大明星樓盤； 銷售開盤3個月銷售率即達(dá)到60%，入伙時銷售率達(dá)94%。2000年

☆星河雅居（建筑面積4.7萬平米）入伙時銷售率達(dá)90%以上。2001年 ☆重慶金陽騎龍山莊（建筑面積13萬平米）2001年，金陽騎龍山莊獲建設(shè)部頒發(fā)之“新世紀(jì)人居經(jīng)典綜合獎”； 2001、2002年連續(xù)獲得重慶市十大明星樓盤稱號； 2001年重慶秋季房交會中銷售額突破1000萬元大關(guān)，高居該次房交會參展樓盤銷售額之首，金陽物業(yè)組織排練的“物業(yè)管理時裝秀”作為該次房交會上唯一的開幕節(jié)目進(jìn)行了演出，獲得了一致好評。2003年，在重慶市第三屆消費(fèi)者滿意樓盤評比中榮獲“消費(fèi)者滿意小區(qū)稱號”。☆長沙夢澤園（建筑面積17萬平米）2001年，獲得國家康居示范小區(qū)稱號； 2001年，獲得長沙市十大明星樓盤稱號； 2002年，我司協(xié)助其組建的萬和物業(yè)公司當(dāng)選為湖南省物業(yè)管理協(xié)會理事單位。☆秦皇島金原廣場（建筑面積28萬平米，秦皇島市最大的商業(yè)項目）-19-

2002年，金原廣場榮獲河北省“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號，是河北省首家榮獲此稱 號的商城，亦是2002年秦皇島市唯一獲得此稱號的物業(yè)； 2002年，我司協(xié)助其組建的金原物業(yè)發(fā)展公司正式接管了北戴河區(qū)政府辦公大樓。2002年，金原物業(yè)發(fā)展公司通過ISO9001：2000國際質(zhì)量認(rèn)證，是秦皇島市唯一一家通過國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)； 2003年，秦皇島市市長親切接見了金原物業(yè)發(fā)展公司總經(jīng)理，對金原物業(yè)的管理成績給予極大的肯定，并提出希望金原物業(yè)再接再厲，積極參與政府物業(yè)后勤社會化改革，推動秦皇島市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。2004年，金原廣場獲建設(shè)部頒發(fā)之“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號。2002年 ☆鄭州金色年華（建筑面積11.6萬平米）2002年，獲得鄭州市十大精品樓盤稱號。☆新鄉(xiāng)輝龍花園（建筑面積8.6萬平米）2002年，我司協(xié)助其成立的輝龍物業(yè)公司在當(dāng)?shù)芈氏韧ㄟ^了ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證； 2003年，輝龍花園被評為“市安全文明小區(qū)”及“區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”； 2003年，輝龍物業(yè)公司加入新鄉(xiāng)市物業(yè)管理協(xié)會。2004年，輝龍物業(yè)獲評為河南省物業(yè)管理示范小區(qū)。☆徐州久隆子房〃美景花園（建筑面積21萬平米）2002年，子房〃美景花園榮獲“全國人居經(jīng)典”大獎。2003年

☆深圳信息樞紐大廈（建筑面積18萬平米，深圳市CBD地區(qū)的標(biāo)志性建筑）2003年，我司協(xié)助其組建的公誠物業(yè)管理公司順利通過ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證； 2003年，信息樞紐大廈連續(xù)通過“福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評； 2003年，信息樞紐大廈榮獲“深圳市園林式綠化式達(dá)標(biāo)單位”稱號。☆深圳市“理想家園”（總建筑面積22萬平米）☆北京市“瑞海家園”（總建筑面積158萬平米）-20-

第五篇：錦華園物業(yè)管理顧問服務(wù)方案

久安公司錦華園物業(yè)管理

顧問服務(wù)方案

一、服務(wù)內(nèi)容

1、協(xié)助組建公司業(yè)務(wù)隊伍

? 根據(jù)貴公司的管理定位思路，協(xié)助制訂物業(yè)公司組織架構(gòu)方案，包括運(yùn)營流程、部門設(shè)置、崗位設(shè)計與人力編制；

? 協(xié)助招聘各崗位人員，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；

協(xié)助制訂薪酬體系和考核管理方案。?

2、協(xié)助建立公司管理及業(yè)務(wù)運(yùn)營模式

（1）編制各項管理制度及建立相關(guān)資料、文件：

? 編制公司及業(yè)務(wù)項目管理運(yùn)營所需的全套工作程序；

建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程?

序；

? 建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施；

? 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；

根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、?

安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；

? 制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項目管理方

案；

? 制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序；

制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范；

制訂員工手冊和人事管理制度文本；

根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目社區(qū)文化活? ? ?

動規(guī)劃；

? 結(jié)合項目管理目標(biāo)和質(zhì)量要求制訂質(zhì)量管理相關(guān)的各

種記錄表格；

? 制定項目公眾制度；

協(xié)助設(shè)置會計帳簿，建立會計核算體系；

協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。? ?

（2）、根據(jù)項目實際情況提供前期物業(yè)管理全程操作實施指導(dǎo)：

? 結(jié)合項目實際情況的服務(wù)產(chǎn)品與實施策略研討及指導(dǎo)；

協(xié)助制定和建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員?

編制；

? 項目入住與二次裝修監(jiān)管相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)；

項目日常安全與保潔管理相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)；

物業(yè)公共部位與共用設(shè)施設(shè)備管理相關(guān)問題研討與實? ?

施指導(dǎo)；

? 項目CRM相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)；

項目品質(zhì)控制相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)； ?

? 管理處內(nèi)部行政管理操作相關(guān)問題研討與實施指導(dǎo)。

協(xié)助建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案，?

并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供顧問和指導(dǎo)；

? 可提供物業(yè)內(nèi)全套VI設(shè)計方案樣本（包括辦公管理系

統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備銘牌系統(tǒng)、車場指示系統(tǒng)、文娛宣傳系統(tǒng)等）。

3、管理與操作層人員專業(yè)技能培訓(xùn)

? 項目管理人員管理能力培訓(xùn)；

項目客服房管操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（專業(yè)常識、服?

務(wù)規(guī)范、處理技巧）；

? 項目安全管理操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（門崗、巡邏、監(jiān)控等崗位作業(yè)規(guī)范）；

? 項目保潔操作操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)（小區(qū)保潔維護(hù)

操作常識與技巧）；

? 各崗位人員考核與評估。

4、項目前期介入服務(wù)

? 協(xié)助解決物業(yè)管理投標(biāo)問題；

從物業(yè)使用功能方面和業(yè)主的角度提供項目工程的改?

進(jìn)建議；

? 從物業(yè)管理的角度提供對項目設(shè)施設(shè)備方面的建議；

對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識專業(yè)培訓(xùn)；

協(xié)助解決銷售過程中的客戶問題。? ?

二、服務(wù)模式

1、簽定顧問服務(wù)協(xié)議，按照以上服務(wù)內(nèi)容制定更為具體的工作計劃，按計劃和協(xié)議實施；分階段與客戶方進(jìn)行實施效果的研討，根據(jù)實際情況改進(jìn)和制定一階段的工作計劃。

2、以貴公司為主體，我方人員可兼任貴公司經(jīng)理，但非固定駐場。按照以上內(nèi)容協(xié)助貴公司建立運(yùn)營體系及人力資源隊伍、并指導(dǎo)各項工作進(jìn)行正常軌道。

三、報價與結(jié)算

1、服務(wù)報價

可按“全任務(wù)”或“服務(wù)時長”兩種方式收費(fèi)：

? 全任務(wù)方式即以完成以上工作內(nèi)容，達(dá)成即定目標(biāo)，服務(wù)期限為一年，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按24000元包干，折合為每月2000元。

? 服務(wù)時長方式即不限定工作內(nèi)容，我方根據(jù)貴公司要求的時間內(nèi)派人進(jìn)行非固定駐場式管理協(xié)助。貴公司按照每月給付我方人員酬勞,具體標(biāo)準(zhǔn)另議。

2、結(jié)算方式

? 無論何種方式，均折算為每月給付,按月結(jié)算。

3、其他事項

以上服務(wù)報價均不含稅，但僅包括提供顧問服務(wù)的人力成本，不包含因服務(wù)本身所需材料、場地等其他費(fèi)用。

四、其他方面

? 物業(yè)管理屬于人力密集型的服務(wù)行業(yè)，人力成本在企業(yè)成本中占有非常大的比重，兼顧企業(yè)發(fā)展和利潤平衡問題，建議選擇引進(jìn)管理顧問的方式來過渡，即在物業(yè)公司前期組建籌備和業(yè)務(wù)規(guī)模尚小的情況下，聘請管理顧問是順利實現(xiàn)高起點服務(wù)水平、低成本運(yùn)營的最佳辦法。

? 通過我們所制訂的顧問管理方式，不僅可以快速建立企業(yè)管理模式實現(xiàn)正常運(yùn)營、以高起點實現(xiàn)高服務(wù)水準(zhǔn)，還可以順利建立起自己的人力隊伍，使公司從籌組到日常運(yùn)行都平穩(wěn)高效。

? 我們自2006年開始，已在各地多個項目成功實施這種低收費(fèi)、高起點、超務(wù)實的管理技術(shù)輸出模式的顧問服務(wù)，成功案例如安徽馬鞍山中百物業(yè)管理公司的格林春天、江南御花園、東湖花園項目（規(guī)模超過60萬平米），荊州市案例如恩地物業(yè)管理公司的蔚藍(lán)水案項目。

聯(lián)系方式

電子郵箱forcky@163.comQQ 181824898