第一篇：中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司投訴處理服務規范

中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司投訴處理服務規范

第一章 總則

第一條：為全面貫徹落實總公司“客服先行”戰略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統一服務形象、規范服務行為，特制定《中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司投訴處理服務規范》。

第二章 適用范圍和定義

第二條：本規范適用于公司各級客戶服務部門投訴處理人員。

第三條：本《投訴處理服務規范》所指客戶是指與公司存在保險合同關系的投保人、被保險人、受益人或經上述三者授權的委托人以及接受過公司業務人員拜訪的準客戶。第四條：投訴是指客戶在接觸公司產品、服務、管理過程中產生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。

第三章 職業道德

第五條：各級客戶服務部門投訴處理人員應嚴格執行《客戶投訴管理辦法》，高度重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現象的發生。第六條：公司各級機構各崗位人員都有義務受理客戶投訴或 協助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第七條：投訴受理人員接到客戶投訴，應首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發，充分理解客戶訴求，實事求是查找問題和癥結，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯機會，態度應始終保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。

第八條：在處理客戶投訴的過程中，應注意發現公司的產品、業務、服務的缺陷，提出改進意見和建議。

第九條：對上門投訴的客戶，應努力解決問題。其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務等），承辦部門應在3個工作日內答復客戶處理意見并將投訴及處理情況上報客戶服務管理部門。

第四章 投訴處理服務

第十條：接待

1、當客戶在公共區域投訴時應先安撫客戶，并將客戶引導至客戶洽談室，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務網點的正常氣氛。參考話術：“您好，請不要著急，請您到這邊貴賓室詳細介紹一下情況，我們會為您妥善處理。”

2、在客戶進入洽談室時，應先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的 隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。

3、上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發現客戶來自于媒體，須迅速請辦公室人員共同參與處理。如發現客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請辦公室、法律部門同事共同參與處理。第十一條：處理

1、當客戶在陳述投訴理由時不應隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶的情緒。在傾聽過程中對客戶的敘述應不時點頭并適當加入一些“嗯”、“對”的應答語，與客戶保持交流的狀態。

2、在傾聽客戶陳述的過程中詳細記錄客戶的投訴內容。與客戶洽談中，遇到態度蠻橫或較難溝通的客戶時，應盡量配備錄音設備或使用錄音筆，以備留存資料。

3、在清楚整個事件全過程后，必須向客戶核準記錄，以便確認客戶陳述的準確性。參考話術：“好的，您反映的情況我們了解了，請看一下是不是這樣的……”

4、處理投訴問題應告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以給予答復。

5、對客戶合理的投訴應盡可能滿足客戶需求。面對客戶不合理的需求時，應態度明確，但語氣不可強硬，應耐心地向客戶解釋。參考話術：“您的情況我們已經了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確實無法滿足，這也是 為了維護更廣大客戶的權益，希望您能理解并支持我們的工作。”

6、在送走客戶后，應及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構，及時將客戶投訴轉辦處理。

7、在處理過程中應及時向處理部門、機構了解投訴形成的原因，與相關部門協商制定解決方案，既要維護客戶的正當權益，也要保證公司的利益不受侵犯。

8、根據解決方案與相關部門、機構共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責任，不得在客戶面前強調公司其他部門或同事的不足，但須表示認真聽取客戶意見。

9、當客戶不認可或拒絕接受解決方案時，應耐心坦誠地向客戶解釋有關規定。

10、當客戶表示信訪、媒體發布、上訴等意愿時，應安撫客戶并耐心陳述我方觀點，在確認我方不存在過失和過錯情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權利。同時對解決方案進行再次評估，并請公司辦公室聯系當地媒體，掌握媒體關系的主動性。

11、當客戶對解決方案表示接受，應向客戶道謝，“謝謝您的合作”。

12、投訴處理時效：一般投訴應在3個工作日內解決，情況 較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級公司分管領導確定處理時間，并在5個工作日內向客戶反饋解決方案。各級公司平均投訴處理時效不得超過3個工作日。第十二條：改進

針對數據結果、針對各類問題，各級機構客戶服務部門視情況分別提出《服務整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國壽財險辦發?2009?145號）】，明確整改目標和責任部門，由總經理室分管領導簽署意見后，提交相關部門辦理，相關部門須及時提出整改措施并落實。對于重大、疑難投訴案件，公司應在結案后5個工作日內提出《服務整改意見書》。第十三條：歸檔

投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。

第五章 典型投訴處理

第十四條：客戶對定損價格不滿，認為定損價格偏低，無法修復車輛

1、原因分析：

? 公司定損價格與市場價格偏離； ? 客戶所在的汽修廠修車價格偏高；

? 因定損員未如實告知客戶案件涉及免賠，而引發客戶不滿。

2、建議處理方式： ? 協調業務管理部門共同確認定損價格的合理性，與客戶溝通，并請業務管理部門權衡是否需要修改定損價格；

? 向客戶解釋免賠事項；

3、參考話術：您好！定損員是按照定損服務標準進行定損的，更換任何一個零件，也都是根據此規定進行具體操作。如果您認為定損價格較低，可以請定損員幫您再核實一下，您看可以嗎？”

第十五條：客戶對修理方式不滿的情況，如認為對該更換的部件，采取了修復方式

1、原因分析：客戶對保險的處理原則不明，不清楚保險是以修復為原則的,故引發投訴。

2、建議處理方式：向客戶解釋保險原理，協調業務管理部門共同確認處理方式。

3、參考話術：您的心情我能理解，根據保險合同規定，定損遵循以修為主的原則。***是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性質上都能滿足車輛安全行駛的要求。第十六條：客戶對維修廠的選擇問題：

1、原則：公司原則上不指定汽修廠

2、參考話術：

? 針對客戶不在合作修理廠維修的：首先保險公司是不允許指定汽修廠的，完全由您自由地選擇汽修廠。同時我公司有一些資質較好的協作汽修廠供您選擇。? 針對客戶要求去維修費用標準較高的維修廠或特約服務站時：“首先修理廠是由您自由選擇的，但從維修市場行情看，由于進貨渠道不同的原因，您選擇的修理廠修理價格可能會高于我們的定損金額，超出部分我公司是不承擔的。” 第十七條：客戶對定損員服務態度不滿

1、原因分析：

? 定損結果沒有達到客戶的預期要求，繼而對定損員服務態度表示不滿；

? 定損員對定損相關事宜告知不足，客戶產生疑慮較多，對定損工作產生誤會，繼而對定損員服務態度表示不滿；

? 定損員服務態度惡劣，導致客戶投訴。

2、建議處理方式：

? 向當事人雙方詳細調查了解事實情況，如定損員不存在服務態度問題，則須詳細了解客戶投訴的真正意圖。如原因屬于定損價格、修理方式或理賠時效問題，則適用相應處理方式。如原因屬于溝通不足，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認同。

? 如存在服務態度問題，則投訴受理人員須維護公司的服務形象，向客戶表示一經查實公司會嚴肅處理。

3、參考話術：“作為一名客戶服務人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務，決不允許員工以這樣的態度對待客戶，請您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實向 公司反映，并將處理結果盡快反饋給您，請您放心！” 第十八條：客戶對理賠時效不滿

1、原因分析：

? 缺少必要的理賠材料，導致案件處理速度降低； ? 異地案件定損材料流轉慢，導致案件處理速度降低； ? 案件處理存在異議，需要進一步調查取證。

2、建議處理方式：

? 如因缺少理賠材料，則應向客戶解釋原因和公司理賠流程和監管要求，請客戶配合盡快提供材料。

? 如屬異地案件，則應盡快向出險地兄弟機構了解賠案處理進程，協調兄弟機構加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。

? 如業務管理部門認為案件存在異議，則請業務管理部門加速調查進程，同時向客戶做好解釋工作。視調查情況，協調業務管理部門加速案件處理。

3、參考話術：

? “經過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請您協助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案。”

? “您的賠案目前正處于處理過程中，我們將在**天內形成賠付意見/為您劃付賠款，請您再等幾天好么？”

? “您的賠案有些情況還需要再核實一下，我們的相關人員將與您聯系，還請您配合，謝謝！”

第六章 附則

第十九條：本規范由分公司客戶服務部負責解釋。第二十條：本規范自下發之日起執行。

第二篇：中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司銷售服務規范

中國人壽財產保險股份有限公司北京市

分公司銷售服務規范

第一章總則

第一條：為全面貫徹落實總公司“客服先行”戰略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統一服務形象、規范服務行為，特制定《中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司銷售服務規范》。

第二條：本《銷售服務規范》中所指銷售人員是指代表公司向公眾開展展業營銷的公司員工、代理人，以及中國人壽股份有限公司代理人、中介合作機構工作人員。

第三條：本《銷售服務規范》中所指客戶指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人，或經上述三者授權的委托人，也包括接受公司業務人員拜訪或在服務網點咨詢、辦理相關業務的準客戶。

第二章 職業道德

第四條：銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須恪守社會公德和職業道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業秩序和行業利益。不得從事不正當競爭，不得詆毀同業競爭對手，不得違規爭搶內部業務。

第五條：銷售人員須向客戶履行告知義務，正確解釋保險條 1

款，特別是責任免除、被保險人義務等，不得有欺瞞、誤導客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準客戶隱瞞與保險合同有關的重要情況，不得阻礙客戶/準客戶履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務，不得擅自對客戶承諾保險合同以外的責任。經批準與客戶有特別約定或擴展保險責任的，須在保險合同中加以明確。須按時上繳保費，協助客戶索賠，全程跟蹤理賠服務。

第六條：銷售人員接洽客戶應秉承尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。

第七條：銷售人員應協助公司搜集、積累客戶信息、承保業務信息和與客戶的往來信息，并對客戶信息嚴格保密，不得泄露。

第三章 銷售行為

第八條：展業前準備

1、銷售人員須熟悉公司背景、了解公司企業文化和產品條款。

2、銷售人員應備齊各類保險條款、投保單、公司及產品宣傳等資料。

3、銷售人員應盡可能了解和收集各類客戶信息及同業類似產品特點，便于銷售環節有側重的進行產品推介。

4、承保金額較大或風險較為特殊的保險項目時，可根據需

要準備保險建議書，內容包括風險分析、保險方案、保險服務、公司簡介等,并可根據客戶需要向公司申請提供相關的風險評估和風險防范等服務。

第九條：拜訪

1、拜訪客戶前，應事先聯系，初步了解客戶需求，并爭得客戶準許，初次溝通時間不宜過長。

2、拜訪時，應帶齊相關資料，并提前5分鐘到達約定地點，整理衣著、形象，準備接洽。

3、初次拜訪時，應主動出示工作證或能代表本人工作身份的其他證件。進入客戶單位辦公室或住宅時，應先輕輕敲門，并后退一步，等待客戶開門。客戶開門后，應面帶微笑問候，自我介紹后主動交換名片，說明來意，獲準后再進入。

4、當客戶拒絕投保或表現出不耐煩情緒時，應主動離開并對打擾表示歉意，不得糾纏客戶。

第十條：簽單

1、銷售人員須主動向客戶提示或詳細說明下列事項：

1.1仔細閱讀投保單和保險條款，明確雙方的權利和義務。

1.2重點說明保險合同中的責任免除條款和被保險人義務條款。

1.3重點說明不如實告知對合同效力產生的負面影響。

1.4重點說明不足額投保、重復保險等情形對保險理賠可能產生的后果。

2、銷售人員須熟練掌握各險種投保所需的要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險人辦理投保手續應提交的相關資料。

3、在客戶確認購買意向后，銷售人員應主動協助客戶填寫投保單，告知填寫注意事項，并保證填寫內容符合公司填單規范。

4、投保手續辦妥后，銷售人員應告知客戶送達保險單的預計時間，留下自己的聯系方式，表示謝意，禮貌告別。第十一條：售后

1、保單和保險費發票需要送達的，無特殊原因，銷售人員應于24小時內送達客戶手中。

2、客戶出險后，銷售人員應積極協助客戶辦理相關索賠手續，跟蹤賠案處理過程。對賠付不理解或有異議的，應積極配合公司做好說服解釋工作。

3、銷售人員應建立專門的業務日志，與客戶的往來情況，便于開展售后服務。

4、銷售人員在得知保險合同的主體、保險利益、保險標的等保險合同的重要內容發生變化時，須及時提醒客戶盡快辦理合同變更手續。

第四章 附則

第十二條： 本規范由分公司客戶服務部負責解釋。第十三條： 本規范自下發之日起執行。

第三篇：中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司客戶服務基本服務禮儀

中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司客戶服務基本禮儀規范

第一章 總則

第一條：為全面貫徹落實總公司“客服先行”戰略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統一服務形象、規范服務行為，特制定《中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司客戶服務基本禮儀規范》。

第二條：本《基本禮儀規范》中所指服務人員是指與公司存在勞動合同關系或勞務派遣協議關系，并與客戶接觸，為客戶提供銷售、承保、理賠、后續服務的自然人。包括銷售、承保、理賠以及客戶服務人員。

第三條：各級機構服務人員均應自覺遵守本《基本禮儀規范》的相關規定，在為外部客戶提供服務過程中努力做到熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業高效。

第二章 儀容

第四條：服務人員頭發須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發型，頭發長短適中；男士不得留長發或剃光頭，頭發不可長過衣領，不得蓄須。第五條：女性妝容應淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，不可在工作崗位上補妝。

第六條：服務人員指甲應經常修剪，保持清潔。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。

第七條：服務人員須保持頭發、身體和口腔氣味清潔。

第三章 著裝

第八條：上班時間，服務人員應著統一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。

第九條：男士應著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運動鞋和長筒靴。第十條：服務人員服裝、鞋面應保持整齊、清潔。第十一條：查勘定損人員和營業場所內的所有我公司服務人員上班時間必須佩戴胸牌。佩帶胸牌時正面朝外。并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。

第四章 儀態

第十二條：站立中應身體正直，抬頭挺胸，男士應雙手自然下垂，貼放于大腿兩側；女士應雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。第十三條：行走時應目視前方，行走幅度不可過大或過急，不得橫穿客戶隊列，上下樓梯應遵循靠右原則，讓客戶先行。在乘坐電梯時應優先請客戶出入電梯，并在出入時主動按住開門按鈕，以盡量避免客戶被夾，禁止在營業職場內奔跑（緊 2 急情況下除外）。

第十四條：坐立時應自然抬頭挺胸端坐，有客戶時應上身微向前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。如座位可旋轉，則不得左右轉動身體，禁止雙腳抖動，禁止手中不停擺弄物品。

第十五條：客戶進入3米范圍時應向對方微笑并注視對方，微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。

第十六條：與客戶交談時，不可用手擺弄物品、衣服、頭發等，不可用手敲桌臺或玻璃提醒客戶。

第十七條：遇見客戶應面帶微笑主動招呼，熱情大方，真誠服務。

第十八條：傳遞物品和單據時應雙手遞接，將正面朝向對方；引導客戶時應將手伸至身體側方，手臂自然彎曲，指向引導方向，上身微向側曲，另一只手自然放臵體側或體前。第十九條：傳遞筆、剪刀等尖銳物品時，應把尖銳端朝向自己，遞至客戶手中。

第五章 工作環境

第二十條：文件、單證等資料不得散放于桌面，須及時存放到文件架內。重要文件、資料要隨時存放，注意保密。第二十一條：客戶服務區域內不得放臵個人衣服、食品、生活用品及其它與工作無關的物品。

第二十二條：不得工作期間在職場內吃東西。

第六章 常用禮節

第二十三條：介紹

1、自我介紹：先向對方點頭致意、問候，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和工作單位等，同時遞上準備好的名片。

2、為他人介紹：介紹人要先了解雙方是否有結識的愿望，不要貿然行事。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細情況。

3、一般應按照把身份低、年紀輕的人介紹給身份高、年長者，把男子介紹給女子。如果要將客戶介紹給公司領導，考慮到客戶的優先知情權，應先按職務高低介紹公司領導，再將客戶介紹給公司領導，此時可不分男女、不分老幼職務。

4、由他人介紹：如果你為身份高或年長者，應立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認識對方;如果為身份低或年輕者，應根據對方的反映做出反應。第二十四條：握手

1、順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時間：3—5秒為宜。

2、力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。

3、握手時，應目視對方并面帶微笑。

4、切不可帶著手套與對方握手。第二十五條：鞠躬

1、鞠躬的場合與要求：遇到客戶或表示感謝/回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時應面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在腹前。第二十六條：問候

在公司或外出時遇見客戶，應面帶微笑主動上前打招呼。第二十七條：名片

1、使用公司CI手冊規范的標準格式制作名片。

2、名片不得隨意涂改。

3、初次登門拜訪時一般應主動遞交名片。

4、向對方遞名片時，應面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。如果是坐著，應當起立或者欠身遞送，遞送時說一些“我叫***，這是我的名片，請笑納”、“我是**公司的***，這是我的名片”或“請多關照”一類的禮貌用語。

5、遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應先將名片遞給職 務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側方的人交換名片。

6、接收名片時應雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準確稱呼參談客戶。

7、沒有名片的須記錄對方姓名和電話。第二十八條：訪問客戶

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。

4、見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。

5、如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

6、會談應盡可能在預約時間內完成。

7、告辭時，要與被訪問者打招呼道別。第二十九條：引領

1、客戶需引領時，服務人員一般行走或站立在客戶的右側，略向前一至兩步。

2、行走速度要適度，并在行走的過程中向客戶示意。

3、在引領客戶的過程中，若碰到熟人，只可行“點頭禮”，不可過多的攀談。

5、引領過程中，如要乘坐電梯，則應搶先按鍵，然后在電 梯兩側等待，當電梯到達時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進入電梯。到達目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。在電梯運行過程中，如果遇到其他客戶，要主動問好。

6、到達目的地后，應先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開門，在門口處站立，禮貌的引導客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應將客戶引見給同事；否則，應先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。

第七章 交流禮儀

第三十條：聲音運用標準

1、正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應輕柔、和緩。語速應適中，當客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當客戶語速較慢時，應保持語速略快于客戶。

2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險專業術語。

3、在處理業務過程中在客戶面前詢問其他同事問題時，應使用客戶能聽懂的語言。第三十一條：稱呼客戶的服務用語

1、常用稱呼：“您”、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。

2、知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××女士”。第三十二條：禮貌用語

1、歡迎語：您好，歡迎光臨中國人壽財險。

2、送別語：再見/請慢走。

3、祝愿語：（適用于節日期間）祝您節日快樂。

4、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個承保建議好嗎？

5、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

6、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

7、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購買中國人壽財險的產品/感謝您光臨。

8、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

9、服務語：很高興為您服務。

第八章 電話禮儀

第三十三條：所有對外服務的公司電話應遵循以下服務規范：

1、應盡量在服務電話鈴響三聲內接聽，避免客戶等待時間過長；人工接聽時應按如下要求規范應答： 客戶服務專線電話：您好，××號為您服務，請問您需要什么幫助？

其他電話：您好，中國人壽財險。

2、應盡量避免服務電話長時間占線。

3、手邊隨時備有紙筆，以備記錄之用。

4、回答客戶問題時要有耐心。

5、回答問題時保持微笑，親切自然，語速適中，語調平緩。

6、應等對方掛機之后再掛機。第三十四條：電話服務用語

1、問候：“您好，中國人壽財險”

2、詢問：“請問有什么可以幫到您？”

3、等候：“對不起，請稍侯。”

4、肯定答復：“是”、“沒問題”、“馬上辦”

5、感謝：“謝謝您的來電！”

6、道別：“再見，謝謝。”

第九章 接待禮儀

第三十五條：無論是接待公司內部同事還是接待客戶，均應主動、熱情、大方、微笑。

第三十六條：客戶服務人員看到客戶前來后，應立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。

第三十七條：在約定的時間內接待客戶，須避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。

第三十八條：一般情況下不必主動和客戶握手，如果客戶主動伸出手來，須及時回應客戶。

第三十九條：在公司大堂迎接客戶時，應先請客戶在會客室等候，再找相關人員接待。

第四十條：對待怨氣很大的客戶，接待或引導人員應先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。

第四十一條：根據具體情況決定恰當的送行方式。一般客戶以送至營業廳為宜，重要客人應送至大門以外，送行時應在客人離去后返回。

第十章 附則

第四十二條：本規范由分公司客戶服務部負責解釋。第四十三條：本規范自下發之日起執行。

第四篇：中國人壽財產保險股份有限公司應聘登記表

中國人壽財產保險股份有限公司應聘登記表

1、應聘崗位：（必填）

2、工作地點：（必填）

3、是否服從調劑：

是否

4、最低薪酬要求：（稅前年薪）

聲明：

本人證實上述所填寫的各項資料內容的真實性，并無掩飾任何不利申請此職位之資料。本人自愿承擔因隱瞞事實而帶來的包括解聘等一切后果。

申請人簽名：

日期：

第五篇：中國保險監督管理委員會關于中國人壽財產保險股份有限公司機動車

【發布單位】中國保險監督管理委員會 【發布文號】保監產險〔2009〕995號 【發布日期】2009-09-23 【生效日期】2009-09-23 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險監督管理委員會

中國保險監督管理委員會關于中國人壽財產保險股份有限公司機動車商業保險條款費率的批

復

(保監產險〔2009〕995號)

中國人壽財產保險股份有限公司：

你公司《關于中國人壽財產保險股份有限公司機動車商業保險條款費率報批的請示》（國壽財險發〔2009〕258號）及其補正材料收悉。經審核，批復如下：

一、同意你公司使用經修訂的機動車商業保險條款、費率。條款編號如下：

1、機動車第三者責任保險條款（主險）：A24G01Z01090923；

2、家庭自用汽車損失保險條款（主險）：A24H01Z02090923；

3、非營業用汽車損失保險條款（主險）：A24H01Z03090923；

4、營業用汽車損失保險條款（主險）：A24H01Z04090923；

5、特種車保險條款（主險）：A24H01Z05090923；

6、摩托車、拖拉機保險條款（主險）：A24H01Z06090923；

7、機動車車上人員責任保險條款（主險）：A24H01Z07090923；

8、機動車盜搶保險條款（主險）：A24H01Z08090923；

9、機動車提車保險條款（主險）：A24H01Z09090923；

10、玻璃單獨破碎險條款：A24H01F01090923；

11、車身劃痕損失險條款：A24G01F02090923；

12、可選免賠額特約條款：A24H01F03090923；

13、不計免賠率特約條款：A24H01F04090923；

14、火災、爆炸、自燃損失險條款：A24H01F05090923；

15、自燃損失險條款：A24H01F06090923；

16、新增加設備損失保險條款：A24G01F07090923；

17、發動機特別損失險條款：A24H01F08090923；

18、機動車停駛損失險條款：A24H01F09090923；

19、附加換件特約條款：A24H01F10090923；

20、隨車行李物品損失保險條款：A24H01F11090923；

21、新車特約條款A：A24H01F12090923；

22、新車特約條款B：A24H01F13090923；

23、車上貨物責任險條款：A24H01F14090923；

24、附加交通事故精神損害賠償責任保險條款：A24G01F15090923；

25、教練車特約條款：A24H01F16090923；

26、附加油污污染責任保險條款：A24H01F17090923；

27、附加機動車出境保險條款：A24H01F18090923；

28、異地出險住宿費特約條款：A24H01F19090923；

29、法律費用特約條款：A24H01F20090923；

30、多次事故免賠率特約條款：A24H01F21090923；

31、節假日行駛區域擴展特約條款：A24H01F22090923；

32、起重、裝卸、挖掘車輛損失擴展條款：A24H01F23090923；

33、特種車輛固定設備、儀器損壞擴展條款：A24H01F24090923；

34、指定汽車專修廠特約條款：A24H01F25090923。

你公司應在保單印制條款名稱后加印以上編號。

二、你公司應將機動車商業保險條款、費率的內容完整準確地向社會公布，并做好相關的宣傳解釋工作。

三、你公司應于2009年10月1日啟用本文件批準的機動車商業保險條款、費率，保監會此前批準你公司使用的機動車商業保險條款、費率同時廢止。

附件：中國人壽財產保險股份有限公司機動車商業保險條款、費率

中國保險監督管理委員會

二○○九年九月二十三日

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。