第一篇：暢通投訴渠道規范法律援助服務行為 司法部副部長解讀《法律援助投訴處理辦法》

暢通投訴渠道規范法律援助服務行為 司法部副部長解讀《法律援助投訴處理辦法》

近日,司法部印發了《法律援助投訴處理辦法》(以下簡稱“辦法”)。2014年1月6日,《法制日報》記者就該辦法有關問題采訪了司法部副部長趙大程。

規范投訴提升處理質量效率

記者:司法部制定辦法主要基于什么考慮?

趙大程:法律援助是維護困難群眾合法權益的一項重要工作。黨的十八屆三中全會通過的《決定》明確提出要完善法律援助制度,這其中就應該包括規范法律援助投訴處理工作。制定這個辦法主要目的有三:一是落實黨的群眾路線教育實踐活動相關措施的需要。認真辦理投訴事項的過程也是聽取群眾呼聲、引導幫助群眾解決問題、密切聯系群眾的過程,有利于增強司法行政機關服務群眾意識,提高服務群眾工作能力和水平。二是充分保障當事人合法權益的需要。明確當事人權利義務,暢通投訴渠道,規范投訴行為,實質是尊重、保護和實現當事人依法提出投訴事項的權利,有利于更好地維護當事人的合法權益。三是加強法律援助監督管理工作的需要。開展投訴處理工作是司法行政機關監督管理法律援助活動的重要渠道,有利于規范法律援助服務行為,提高法律援助辦案質量,確保法律援助機構和人員依法履行職責,促進法律的正確實施,努力讓人民群眾在每一個法律援助案件中都感受到公平正義。

近年來,各級司法行政機關基本建立了法律援助投訴處理制度,通過公示投訴地址、設立投訴電話、電子郵箱等方式,暢通投訴渠道。認真辦理投訴事項,積極組織調查核實,依法妥善處理問題。但也存在一些不足,主要是各地對投訴人資格及其權利義務、受理投訴的條件和投訴事項范圍、辦理程序、救濟途徑等方面的規定不一致,導致實踐操作不統一；一些投訴行為不規范,存在“一事多投”和不同部門重復受理的現象等,影響了投訴處理工作的質量和效率,需要對法律援助投訴處理工作進行統一規范。我們在深入調查研究、總結各地實踐經驗的基礎上,研究制定了辦法。

記者:辦法主要包括了哪些方面內容?

趙大程:辦法界定了法律援助投訴的概念,明確了投訴人、被投訴人資格及其權利義務,投訴處理工作應當遵循的原則,投訴應具備的條件和投訴事項范圍；規范了投訴行為和司法行政機關辦理程序、被投訴人違法違規行為應當承擔的責任形式,以及對處理不服的救濟途徑等。

受理投訴后一般45日內辦結

記者:辦法是如何保障投訴人權利的?

趙大程:首先要求暢通投訴渠道,明確司法行政機關應當向社會公示法律援助投訴地址、電話、傳真、電子郵箱及投訴事項范圍、投訴處理程序等信息。其次,規定了投訴事項的登記、投訴事項的受理、投訴事項的辦理、答復等程序。如,對口頭提出投訴的,應當當場記錄投訴人的基本情況、投訴請求、主要事實、理由和時間；收到投訴后,應當填寫法律援助投訴登記表,并在5個工作日內作出是否受理的書面答復；受理投訴后,應當及時調查核實,一般應當在45日內辦結；自作出處理決定之日起5個工作日內,向投訴人發送投訴處理答復書等。司法行政機關的義務即是投訴人的權利,這不僅體現了對投訴人的尊重,也體現了引導投訴人知法、守法,依法按規定有序進行投訴活動。

按照權利與義務相統一原則,辦法也規定了投訴人應承擔的義務,如,提出投訴應當采取書信、傳真或者電子郵件等書面形式；應當如實投訴,對其所提供材料真實性負責；委托他人投訴的,應當向司法行政機關提交授權委托書,并載明委托權限等。要求提出投訴應當采取書面形式,是一個重要導向,這是因為:一是從實際工作看,只要投訴人在書面提出時寫明主要情況和聯系方式,司法行政機關是可以作出大體判斷并依法處理的,對于需要詢問、核實的情況,也會及時聯系投訴人,投訴人是否親自到司法行政機關投訴,對投訴事項的處理影響不大。二是書面形式為投訴事項受理、辦理提供原始的證據性材料。投訴人提供的書面材料,不僅有利于司法行政機關掌握了解有關情況,而且是投訴事項辦理整個程序中重要的原始性書面憑證。三是既方便投訴人節約了投訴活動成本,也方便投訴事項的處理,節約處理成本。

記者:受理是投訴事項辦理程序的重要環節,辦法是怎樣規定的?

趙大程:辦法明確規定司法行政機關收到投訴后,應當填寫法律援助投訴登記表,并在規定工作日內作出是否受理的處理,實行先登記后審查。就是說,司法行政機關在收到投訴事項后,不論其來源,也不問是否屬于其受理范圍,一律予以登記。這樣規定,不僅考慮到原有登記工作需要進一步規范和加強,更是考慮到登記對于整個投訴事項辦理程序來講具有基礎性意義,體現了投訴行為的嚴肅性和司法行政機關對待投訴事項負責任的態度。

一般來說,投訴人提出投訴事項后,并不意味著受理程序的必然啟動,而是在審查后決定予以受理才開始。因此,審查投訴人提出的事項是否符合受理條件,是否屬于受理范圍,成為受理前的關鍵環節。辦法改變了已往一些地區“照單全收”的不合理做法,對投訴事項提出的條件和投訴事項受理范圍作出了限制性規定,要求需要符合下列條件:具有投訴人主體資格；有明確的被投訴人和投訴請求；有具體的投訴事實和理由；屬于本機關管轄范圍；屬于本辦法規定的投訴事項范圍。可以投訴的事項范圍包括:一是違反規定辦理法律援助受理、審查事項,或者違反規定指派、安排法律援助人員的；二是法律援助人員接受指派或安排后,懈怠履行或者擅自停止履行法律援助職責的；三是辦理法律援助案件收取財物的。除了這三類情形外,辦法將有其他違反法律援助管理規定行為的情形也包括在內,具體情況具體分析,便于地方司法行政機關根據實際靈活掌握。

不服處理可申請復議或起訴

記者:辦法對辦理投訴事項作了哪些規定?

趙大程:一是要求必須經過調查核實。進行全面、客觀、公正的調查,是行政公正性原則的基本要求,可以杜絕辦理機關對投訴事項只進行簡單的書面審查就草率作出決定的現象,有利于督促辦理機關實事求是、負責任地查清事實,維護投訴人的合法權益。其中,要求被投訴人說明情況、提交有關材料,不僅是一種調查方式,也是一種為被投訴人提供主張其權利和保護其合法權益的機會的程序規定。二是必須根據調查結果作出處理。明確了對被投訴人的違法違規行為,應當按照行為性質、情節和危害程度,依職權由相關部門給予不同處理的責任形式。三是要求必須將處理決定書面答復投訴人。這樣規定,有利于投訴人對辦理機關行為的監督,減少投訴事項處理的隨意性；有利于維護投訴人的合法權益,便于投訴人及時確定下一步尋求救濟的途徑。四是明確了投訴人權利救濟途徑。規定投訴人對處理答復不服的,可以依法申請行政復議或提起行政訴訟。

發現違法違紀行為及時糾正

記者:司法部對貫徹實施辦法有何要求?

趙大程:認真實施辦法,做好投訴處理工作是法律援助工作一項重要任務。各級司法行政機關要充分認識實施辦法的重要性,作為貫徹落實黨的十八屆三中全會精神、鞏固深化黨的群眾路線教育實踐活動成果的重要措施來抓。投訴事項涉及當事人權益,關系法律援助機構和人員的形象和聲譽。具體從事這項工作的人員,既要堅持依法辦事,更要心中裝著群眾,滿懷對人民群眾的深厚感情做工作。在辦理過程中,要本著對群眾負責的態度,嚴肅認真,一絲不茍,確保每一件投訴事項得到客觀公正處理,不出任何差錯。要落實工作責任,加強督促檢查,堅持有錯必糾,發現投訴處理中有違法違紀行為,要及時糾正。要健全投訴處理工作機制,認真總結經驗,不斷完善各環節工作制度和措施,提高工作效率。各級司法行政機關要善于從群眾投訴中發現問題,舉一反三,不斷加強和改進工作作風,努力提高人民群眾對法律援助的滿意度。本報北京1月6日訊

第二篇：暢通信訪投訴渠道雙向規范信訪行為

暢通信訪投訴渠道雙向規范信訪行為

——xx縣“兩公開”工作

2011年4月，我縣按照《XXXX》要求，在全縣全面推行信訪事項“兩公開”。為確保此項工作良性運行，起到暢通信訪渠道，規范信訪行為的實效，我縣創新思維以鄉鎮、村（社區）信訪代理體系為基礎，多措并舉，有力推動了該項工作在最短時間內在全縣范圍內順利開展。目前已在全縣20個鄉鎮、218個村（社區）設立了信訪投訴代理點，配備了專兼職工作人員（代理員）315人。

一、推動形成領導重視、部門支持、組織健全的工作格局

縣委縣政府高度重視，主要領導對該項工作親自批示并在縣委常委會、縣政府常務會、全縣大會上進行學習、宣傳，以縣委辦、縣政府辦名義轉發了《XXXX》和制發了《XXXX》，在縣信訪局成立了辦信和網絡投訴受理科，在鄉鎮、部門設立了“兩公開”受理辦公室，村設立了“兩公開”代理點。

二、整合資源，確保群眾投訴渠道暢通

我縣充分整合暢通的村（社區）基層組織網絡信息平臺、政府信息查詢平臺和基層信訪代理網絡等資源，將村大融入到原有的基層信訪代理員中作為網絡投訴代理員。通過該舉 1

措，首先可以幫助群眾通過網上查詢相關政策，起到解疑釋惑作用，其次可以幫助群眾反映問題，引導群眾合理表達訴求，再次可以充分發揮大學生政策宣傳員和老代理員調解能手作用，在事前對部分上訪群眾進行“過濾”，提高受理的質量，還可以將部分矛盾糾紛化解在萌芽狀態，減少群眾越級上訪。目前我縣218個村（社區），除3個山區村受地理環境約束無法聯通網絡外，已全部開通了“兩公開”網絡投訴平臺，確定了315名專（兼）職網絡投訴代理員，制作了統一的標牌、標識和辦理流程、代理職責等。

二、注重培訓，提升工作能力，達到“對流”操作的效果

由于“兩公開”工作是涉及全縣各鄉鎮各部門的一項受理、處理群眾訴求的工作，因此我們要求每位信訪工作人員不僅要會操信訪信息系統，更要理解“兩公開”的實質內容。因此在制定培訓計劃時，我們采用分批培訓、分層培訓方式。一是由縣委、縣政府分管領導對全縣20個鄉鎮、30個縣級重點部門的分管領導進行信訪事項“兩公開”的概念、目的意義和時代背景進行培訓，進一步強化參訓人員逐級負責制和依法行政的意識，了解網上受理信訪事項的基本步驟。二是由縣信訪局負責對20個鄉鎮、30個縣級部門和40個村（社區）[每個鄉鎮選派2名村（社區）網絡代理員]具體操作人

員進行“兩公開”知識普及和技能培訓，讓其了解“兩公開”含義，掌握網上受理和網上辦理信訪事項的基本技能，提升對網絡輿情的監管和引導能力。三是為進一步強化操作人員的操作技能，縣信訪局分五個片區對全縣20個鄉鎮和182個村（社區）進行業務指導，進一步規范責任單位對信訪事項的告知、答復程序，做好群眾反映信訪事項的“過濾”工作，提高投訴質量。截止目前，共培訓各級信訪干部、信訪工作人員、網絡投訴代理員600余人次。

四、健全機制，促進工作落實

為促進信訪事項“兩公開”落到實處，今年我縣將該項工作納入全縣重點目標考核內容。一是創新考核機制。將鎮、村級網絡投訴代理的宣傳面、事前信訪事項“過濾”、合理規范幫助群眾網上反映信訪事項等內容納入基層信訪代理專項目標考核體系，并按難易程度分30元、50元、100三個等次確定“代理”工作經費，以逐月上報，年終統一兌現。二是建立日常通報制度。對信訪事項“兩公開”的辦理率、公開率、回復率、息訴率和群眾滿意率情況實行月通報制度，限令不及時、不規范辦理的按要求更正，以督促各責任單位依法、及時、規范辦理信訪事項，切實將各級各部門職責置于陽光下，公開接受群眾監督。

五、宣傳到位，正確引導

為充分發揮信訪事項“兩公開”收集社情民意、監督社會輿論和規范信訪人行為的作用。一是利用送法律、送政策下基層到村（社區）以及“黨員活動日”的時機，通過資料宣傳、社區網絡代理員演示等形勢進行宣傳，特別是對偏遠山村，要求鄉鎮、村（社區）四職干部走村入戶或通過社員大會進行宣傳，將“兩公開”在我縣全覆蓋，使每位群眾都可以享受現有資源，節約上訪成本。二是充分利用互聯網、廣播、公示欄等各種宣傳載體，廣泛宣傳信訪事項“兩公開”相關知識，進一步規范群眾信訪行為和語言，引導群眾依法信訪、依法維權，促進“陽光信訪”的實現，提高政府公信力。

目前，我縣受理投訴案件3件，均由責任單位進行了調查、處理和公開回復。

第三篇：客服培訓方案-客戶投訴處理服務用語規范

客服培訓方案-客戶投訴處理服務用語規范篇

作者：admin | 來源：未知 | 時間：11-08-08

按工作性質客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）

售后客服（主要處理投訴類問題）

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責仸，或者尋找借口，因為理在客戶，仸何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現仸何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

三、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）仸由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

服務操作細則

服務態度要求：

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。

工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。

客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。

第四篇：中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司投訴處理服務規范

中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司投訴處理服務規范

第一章 總則

第一條：為全面貫徹落實總公司“客服先行”戰略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統一服務形象、規范服務行為，特制定《中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司投訴處理服務規范》。

第二章 適用范圍和定義

第二條：本規范適用于公司各級客戶服務部門投訴處理人員。

第三條：本《投訴處理服務規范》所指客戶是指與公司存在保險合同關系的投保人、被保險人、受益人或經上述三者授權的委托人以及接受過公司業務人員拜訪的準客戶。第四條：投訴是指客戶在接觸公司產品、服務、管理過程中產生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。

第三章 職業道德

第五條：各級客戶服務部門投訴處理人員應嚴格執行《客戶投訴管理辦法》，高度重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現象的發生。第六條：公司各級機構各崗位人員都有義務受理客戶投訴或 協助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第七條：投訴受理人員接到客戶投訴，應首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發，充分理解客戶訴求，實事求是查找問題和癥結，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯機會，態度應始終保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。

第八條：在處理客戶投訴的過程中，應注意發現公司的產品、業務、服務的缺陷，提出改進意見和建議。

第九條：對上門投訴的客戶，應努力解決問題。其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務等），承辦部門應在3個工作日內答復客戶處理意見并將投訴及處理情況上報客戶服務管理部門。

第四章 投訴處理服務

第十條：接待

1、當客戶在公共區域投訴時應先安撫客戶，并將客戶引導至客戶洽談室，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務網點的正常氣氛。參考話術：“您好，請不要著急，請您到這邊貴賓室詳細介紹一下情況，我們會為您妥善處理。”

2、在客戶進入洽談室時，應先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的 隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。

3、上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發現客戶來自于媒體，須迅速請辦公室人員共同參與處理。如發現客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請辦公室、法律部門同事共同參與處理。第十一條：處理

1、當客戶在陳述投訴理由時不應隨意打斷客戶的話，讓其把話說完，以避免影響客戶的情緒。在傾聽過程中對客戶的敘述應不時點頭并適當加入一些“嗯”、“對”的應答語，與客戶保持交流的狀態。

2、在傾聽客戶陳述的過程中詳細記錄客戶的投訴內容。與客戶洽談中，遇到態度蠻橫或較難溝通的客戶時，應盡量配備錄音設備或使用錄音筆，以備留存資料。

3、在清楚整個事件全過程后，必須向客戶核準記錄，以便確認客戶陳述的準確性。參考話術：“好的，您反映的情況我們了解了，請看一下是不是這樣的……”

4、處理投訴問題應告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以給予答復。

5、對客戶合理的投訴應盡可能滿足客戶需求。面對客戶不合理的需求時，應態度明確，但語氣不可強硬，應耐心地向客戶解釋。參考話術：“您的情況我們已經了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確實無法滿足，這也是 為了維護更廣大客戶的權益，希望您能理解并支持我們的工作。”

6、在送走客戶后，應及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構，及時將客戶投訴轉辦處理。

7、在處理過程中應及時向處理部門、機構了解投訴形成的原因，與相關部門協商制定解決方案，既要維護客戶的正當權益，也要保證公司的利益不受侵犯。

8、根據解決方案與相關部門、機構共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責任，不得在客戶面前強調公司其他部門或同事的不足，但須表示認真聽取客戶意見。

9、當客戶不認可或拒絕接受解決方案時，應耐心坦誠地向客戶解釋有關規定。

10、當客戶表示信訪、媒體發布、上訴等意愿時，應安撫客戶并耐心陳述我方觀點，在確認我方不存在過失和過錯情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權利。同時對解決方案進行再次評估，并請公司辦公室聯系當地媒體，掌握媒體關系的主動性。

11、當客戶對解決方案表示接受，應向客戶道謝，“謝謝您的合作”。

12、投訴處理時效：一般投訴應在3個工作日內解決，情況 較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級公司分管領導確定處理時間，并在5個工作日內向客戶反饋解決方案。各級公司平均投訴處理時效不得超過3個工作日。第十二條：改進

針對數據結果、針對各類問題，各級機構客戶服務部門視情況分別提出《服務整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國壽財險辦發?2009?145號）】，明確整改目標和責任部門，由總經理室分管領導簽署意見后，提交相關部門辦理，相關部門須及時提出整改措施并落實。對于重大、疑難投訴案件，公司應在結案后5個工作日內提出《服務整改意見書》。第十三條：歸檔

投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。

第五章 典型投訴處理

第十四條：客戶對定損價格不滿，認為定損價格偏低，無法修復車輛

1、原因分析：

? 公司定損價格與市場價格偏離； ? 客戶所在的汽修廠修車價格偏高；

? 因定損員未如實告知客戶案件涉及免賠，而引發客戶不滿。

2、建議處理方式： ? 協調業務管理部門共同確認定損價格的合理性，與客戶溝通，并請業務管理部門權衡是否需要修改定損價格；

? 向客戶解釋免賠事項；

3、參考話術：您好！定損員是按照定損服務標準進行定損的，更換任何一個零件，也都是根據此規定進行具體操作。如果您認為定損價格較低，可以請定損員幫您再核實一下，您看可以嗎？”

第十五條：客戶對修理方式不滿的情況，如認為對該更換的部件，采取了修復方式

1、原因分析：客戶對保險的處理原則不明，不清楚保險是以修復為原則的,故引發投訴。

2、建議處理方式：向客戶解釋保險原理，協調業務管理部門共同確認處理方式。

3、參考話術：您的心情我能理解，根據保險合同規定，定損遵循以修為主的原則。***是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性質上都能滿足車輛安全行駛的要求。第十六條：客戶對維修廠的選擇問題：

1、原則：公司原則上不指定汽修廠

2、參考話術：

? 針對客戶不在合作修理廠維修的：首先保險公司是不允許指定汽修廠的，完全由您自由地選擇汽修廠。同時我公司有一些資質較好的協作汽修廠供您選擇。? 針對客戶要求去維修費用標準較高的維修廠或特約服務站時：“首先修理廠是由您自由選擇的，但從維修市場行情看，由于進貨渠道不同的原因，您選擇的修理廠修理價格可能會高于我們的定損金額，超出部分我公司是不承擔的。” 第十七條：客戶對定損員服務態度不滿

1、原因分析：

? 定損結果沒有達到客戶的預期要求，繼而對定損員服務態度表示不滿；

? 定損員對定損相關事宜告知不足，客戶產生疑慮較多，對定損工作產生誤會，繼而對定損員服務態度表示不滿；

? 定損員服務態度惡劣，導致客戶投訴。

2、建議處理方式：

? 向當事人雙方詳細調查了解事實情況，如定損員不存在服務態度問題，則須詳細了解客戶投訴的真正意圖。如原因屬于定損價格、修理方式或理賠時效問題，則適用相應處理方式。如原因屬于溝通不足，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認同。

? 如存在服務態度問題，則投訴受理人員須維護公司的服務形象，向客戶表示一經查實公司會嚴肅處理。

3、參考話術：“作為一名客戶服務人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務，決不允許員工以這樣的態度對待客戶，請您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實向 公司反映，并將處理結果盡快反饋給您，請您放心！” 第十八條：客戶對理賠時效不滿

1、原因分析：

? 缺少必要的理賠材料，導致案件處理速度降低； ? 異地案件定損材料流轉慢，導致案件處理速度降低； ? 案件處理存在異議，需要進一步調查取證。

2、建議處理方式：

? 如因缺少理賠材料，則應向客戶解釋原因和公司理賠流程和監管要求，請客戶配合盡快提供材料。

? 如屬異地案件，則應盡快向出險地兄弟機構了解賠案處理進程，協調兄弟機構加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。

? 如業務管理部門認為案件存在異議，則請業務管理部門加速調查進程，同時向客戶做好解釋工作。視調查情況，協調業務管理部門加速案件處理。

3、參考話術：

? “經過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請您協助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案。”

? “您的賠案目前正處于處理過程中，我們將在**天內形成賠付意見/為您劃付賠款，請您再等幾天好么？”

? “您的賠案有些情況還需要再核實一下，我們的相關人員將與您聯系，還請您配合，謝謝！”

第六章 附則

第十九條：本規范由分公司客戶服務部負責解釋。第二十條：本規范自下發之日起執行。