第一篇：銀行調研匯報材料

××縣農村信用社關于開展

網上銀行業務功能需求的調研匯報材料 各位領導、各位同仁：

大家好，首先對各位領導在百忙之中蒞臨××進行網銀調研和指導工作，表示熱烈歡迎！根據會議安排，我代表××就我縣業務經營情況、開展網上銀行業務需求調研情況向各位領導做一匯報，不妥之處，請批評指正。

一、我縣業務經營運行情況

近年來，在省聯社領導的親切關懷下，×辦事處的正確領導下，××聯社在以仇理事長為核心的班子領導下，全體員工精誠團結，奮力拼搏，始終以全省農村合作金融機構工作會議精神為指導，以圍繞支持×縣域經濟為主線，大力提升內部管理水平，切實改善金融服務環境，堅持以業務經營為中心，以經營效益為目標，各項經營業務實現健康快速發展，呈現出了存、貸款規模快速增長，不良貸款實現雙降，財務收支狀況良好的態勢。截止2012年2月末，全縣信用社各項存款余額達到 億元，較年初凈增 億元，完成季度任務 億元的 ；各項貸款余額為 億元，較年初上升 億元，其中農貸占比為 %；按貸款五級分類不良貸款余額為 萬元，較年初凈降 萬元，不良貸款占比為 %；全縣富秦家樂卡 張，授信總額 億元，貸款余額為 億元。

二、開辦網上銀行的必要性

目前，各大商業銀行不斷加大網上銀行建設的投入力度，市場規模逐年擴大，實現了巨大的經濟效益；現今電子信息技術在銀行業務經營和內部管理上的廣泛應用已成為必然趨勢。而包括我省的全國大部分農村信用社還沒有建立起網上銀行，開辦網上銀行已經成為農村信用社發展的迫切要求。

（一）開辦網上銀行業務，是實現我省農村信用社發展戰略的必然要求。

近年來，伴隨著科技進步的強大動力，我省農村信用社穩步推進了信息系統開發建設工作，金融產品不斷創新，服務功能進一步完善，管理信息化初步形成；高效、快捷的結算渠道和不斷創新的金融產品使我們與各大商業銀行形成競爭態勢；只有網銀業務成為我們明顯缺少金融服務產品。網銀不僅是一種簡單的渠道產品，而且是實現我省農村信用社發展戰略的必然要求。我們只有加快全省農村信用社電子化進程，盡快開通網上銀行業務系統，實現業務全面發展，才能更好的應對當前市場競爭，才能為客戶提供更優質的服務。

（二）開辦網上銀行業務，是贏得市場，提高金融服務水平的必然要求。

我省農村信用社要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，不斷滿足客戶對個性化的金融服務的要求，我們必須實現金融電子化，建立起網上銀行，改善我省農村信用社的服務方式和手段，使業務流程程序化、標準化和無紙化。網上銀行的開通，可以快速推出新業務，新服務，提高信用社金融服務水平；還可以虛擬擴大網點數量、延伸服務地域和服務時間，即實現3a服務；客戶可以自助選擇所需服務，為不同客戶群提供個性化服務。網上銀行業務是運用現代化的信息技術提供自助互動服務，能夠吸引黃金客戶，滿足中高端客戶和集團客戶對投資理財等高層次的需求，保證客戶忠誠度，為留住和拓展更多高端客戶提供保障。

（三）開辦網上銀行業務，是增加業務收入的必然要求。據有關機構測算，建設一個網上銀行系統所需的費用，僅與建設一個營業網點成本相當，而網點每筆業務的交易成本在2元以上，網銀每筆交易成本僅為一毛錢以下，網上銀行業務依靠高效便利的電子平臺，將大大降低信用社業務經營與內部管理成本；隨著it經濟的不斷繁榮，利用互聯網經營投資、購物消費的人群不斷增多，網上銀行的開通可以吸引那些創造社會財富的黃金客戶，為信用社帶來豐厚利潤。

（四）開辦網上銀行業務，也是我縣業務發展的現實需要。在接到渭南辦事處關于開展網上銀行業務功能需求調研 的通知后，我縣聯社高度重視，立即組織專人對富平縣域客戶和基層信用社進行了摸排調研，經調查了解，我縣建行、農行、工行相繼都已開辦了網上銀行業務，在群眾中的反響比較強烈。據調查，我××縣域居民至少已有30%的人群都開辦了網上銀行業務；隨著××招商引資步伐的加快，各經濟產業園、農業示范園區的紛紛落成，我縣各中小企業業務來往頻繁，資金交易量大，對電子化的銀行資金結算渠道提出新的要求。多家企業都是我縣信用社支持的黃金企業客戶，現因其業務的不斷發展，多次提出向聯社提出開通網上結算業務，這些都問題已經逐步成為我縣業務發展的瓶頸。開通網上銀行業務，是廣大客戶對信用社金融服務的基本需求，也是我縣業務發展的現實需要。

三、我縣關于開通網上銀行業務功能需求情況

（一）需要開通的基本業務功能

省聯社目前提供的個人、企業客戶網上銀行的基本功能表，我們建議全部開通為妥，有些功能當前可能暫時應用不多，但為了以后發展和業務產品多樣化的宣傳效果，還是事先預設為妥。

（二）建議尚需開通的業務基本功能

建議新增個人網銀貴賓客戶管理模塊，與普通個人網銀模塊區分，體現差異化服務功能，兼容目前開發的貴賓卡等系列卡產品的網上應用功能；建議增加按揭房貸、車貸、大 宗消費品按揭貸款的網上管理應用功能；建議增加短信管理菜單，增加按揭貸款月供短信溫馨提醒服務；建議農戶小額信用貸款中應將農戶信用證和富秦家樂卡貸款的網上應用功能結合起來開發，增強個人零售業務的市場競爭力；建議增加手機賬戶管理菜單，并實現可以通過手機操作進行轉賬、查詢、繳費等功能；建議網上銀行的開通，還應增加安全中心菜單，具體對網上銀行操作的安全信息和客戶安全服務功能向客戶進行介紹。

我省農村合作金融機構網上銀行應用起步晚，應加快網上銀行建設的步伐，并及時吸取各銀行的應用成果和經驗，打造方便、簡潔、實用的網上銀行系統，完備產品序列，進一步增強對客戶的市場吸引力！以上是×聯社關于對開通網上銀行業務功能需求調研情況的意見反饋，不妥之處，請各位領導同仁批評指正！

謝謝大家！篇二：銀行經營調研報告

院 部： 經濟貿易學院

班 級： 11會計與審計3班

學生姓名： 吐日巴特

學 號： 201140877 專 業： 會計與審計

起止日期：

目 錄

一 實習概況??????????????????????3

（一）實習單位及崗位介紹???????????????3

（二）實習的目的???????????????????4 二 實習內容及過程???????????????????4

（一）培訓鍛煉????????????????????4

（二）實習階段????????????????????4

（三）實習內容????????????????????4 三 實習單位在經營管理方面存在的問題及改進建議?????5

（一）經營基本情況??????????????????5

（二）存在的主要困難問題???????????????5

（三）形成風險的具體原因分析?????????????6

（四）建議??????????????????????6 四 實習體會??????????????????????7 一．實習概況

（一）實習單位及崗位介紹

（1）實習單位介紹

（2）實習崗位：

大堂經理及綜合柜員后勤答案管理員

（二）實習的目的（3）通過在農村商業銀行的實習，學會如何更好的適應新的工作環境以及端正自我的學習及工作態度，為更好的走入社會打下堅定地基礎。

二．實習內容及過程

實習的過程具體可以分為以下幾個階段：

（一）培訓階段(1)通過培訓了解單位基本情況和機構設置，人員配備，企業文化和營業網點安全保衛等。(2)學習掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真偽的主要方法和數鈔的基本技巧及零售業務技能操作的訓練。學習銀行卡及基本知識。(3)學習銀行的基本業務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業務，如受理現金支票，轉賬支票，簽發銀行匯票等。銀行的開戶、銷戶、現金存取等。(3)學習銀行會計核算方法，科目設置與賬戶設置，記賬方法的確定等。區別與比較銀行會計科目賬戶與企業的異同。

(4)學習柜臺營銷技巧與服務禮儀。并進行零售業務的綜合操作。

（二）實習階段

(1)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件(2)跟綜合柜員學習銀行基本業務操作(3)跟大堂經理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

（三）實習內容

（1）在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求；

在銀行大堂跟著大堂經理學習，大堂經理是連接客戶、高柜柜員、因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。營業中的禮儀主要有四大內容：解答客戶問題、營業中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。在此段時間我學會了如何跟顧客進行溝通，如何使顧客對我們的服務感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據或是教他們正確使用自動柜員機。這些讓我改變了我的性格，讓我體會到了幫助別人而得到的那

親切動聽的謝謝那句話的熱情。也讓我體現出我的特長會說多種語言的價值。

（2）做一些打雜的小工作；

如分類書信，打word文檔和excel表格，使用excel公式計算，我還學會了如何使用復印機，打印機，掃描機和傳真機。折對賬單，還有學會做全國支票印象，反洗錢系統等等。雖然是些小工作，但也讓我學習了很多。

（3）了解銀行的基本業務及其流程；

銀行儲蓄業務實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務，即開戶、存取現金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業務等。憑證由每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行事后稽核。而我要做的就是學習柜員間每天交接工作時的對賬，對賬時除了要核對現金賬實是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失，傳票是否連續等等。而柜員間對賬也是很有程序的，一般先清點現金，然后再是清點重要空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。通過與業務員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業務方面的知識。我還學習了系統的交易代碼和操作流程。以及明白了銀行系統中事中監督和事后監督的重大意義。

另外，儲蓄種類繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類：

① 活期儲蓄

② 定期儲蓄

③ 定活兩便儲蓄

④ 整存整取定期儲蓄

⑤ 零存整取定期儲蓄

⑥ 一天通知存款

⑦ 七天通知存款

三 實習單位在經營管理方面存在的問題及改進建議

一、經營基本情況

二、存在的主要困難和問題

1、不良貸款清收難度大，困難多，效果差，前清后增是面臨的最大風險。

2、農村資金外流嚴重。如所在地的農業、林業、建筑、水利、畜牧、教育資金以及預算資金和國家投入的農業專項資金等沒有存到所在地信用社，而是存在其他專業銀行或郵政儲蓄，造成農村資金外流。

3、有些職能部門對本行的檢查和罰款過于頻繁，銀行不得不頻于應付，難以集中精力，搞好支農服務。

4、人員隊伍有待優化，員工培訓機制不健全。

5、信貸資金供需矛盾突出。當前，農村商業銀行受結算渠道限制，郵政儲蓄、篇三：銀行業服務調查報告

關于銀行業服務調查報告

學院：財會金融學院

班級：金融1107 姓名：吳正亭

關于銀行業服務調查報告

調查方式 ： 消費者調查問卷

調查人 ：吳正亭（財會金融學院 金融保險1107班）調查時間 ： 6月25日-7月15日 調查目的：為改善銀行服務行業

調查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現象。金融行業的服務質量總體還處于中等偏低水平。商業銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業銀行面臨的重大問題之一。

一、調查內容的分布情況

本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價 據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高 等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款 的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇四：銀行調研匯報4 調研匯報

按照個人業務中心《關于開展銀行同業營業網點情況調研的通知》時限要求，我們對哈市城區內其他股份制銀行營業網點開展了調研活動。“比較看同業，目標看市場”，為了今后更好的開展工作，揚長避短，有的放矢，以產品和服務為主要切入點，選定五家商業銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發銀行道里支行）作為此次調研對象，采用實地走訪體驗、咨詢他行工作人員等調研方法，掌握了一些情況，現對調研結果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區域為哈市一類街區，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規模的分理處級支行，有對公會計核算業務在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機制與我行沒有太大區別，每天的客流量不是很大，內部設施和裝修風格并不是本行的標桿，但是中行現在已開始啟動網點轉型工作，在服務和客戶發展上已逐步開始趕超同業的趨勢。

二、光大銀行

哈爾濱分行營業部位于東大直街上，該營業部同樣坐落在我市一類街區，客流量較大，營業部寬敞，營業廳布置合理有序，高低服務區分明易于辨認，在了解過程中，發覺該行的信托理財產品較多，期限選擇也較多，其預期收益率普遍要比我行同檔次的產品高，而且該行的理財服務區對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產品。

三、招商銀行

動力支行營業部位于動力區和平路上，招商銀行的服務向來口碑不錯，通過實地走訪體驗，明顯感受到招行的服務環境優良，人員素質較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務環境舒適。客戶在大堂經理的引導下，能夠快速了解辦理相關業務的手續和流程，達到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務區，客戶辦理業務方便快捷。而在地下負一層是裝修高檔，環境優雅靜謐的白金級客戶服務區，服務區配套設施完善，有現金受理區，多媒體電子銀行演示和自助操作區，客戶專屬休息區，人性化服務一應俱全，在門口還有專人接待的大堂經理，兩名專職客戶經理的客戶服務接待室，寬敞整潔，私密性強，給予高端客戶全方位的金融服務一致性體驗，使大家感觸頗深。其次：招行產品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段

多樣，大廳設有網銀體驗區，客戶可自行操作進入招行網銀界面，瀏覽體驗便捷的網銀服務。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業務的良好氛圍。在服務區還有專門的信用卡服務專線和客戶電話服務專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務區三臺crs一體機和一臺atm取款機始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強，團隊合作能力較高。在大廳設有兩名大堂經理，快捷地分流各種目標客戶，始終有禮貌地問候每一名進廳辦理業務的客戶，并且由大堂經理親自為客戶分發排號小票指引客戶辦理所需業務，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業務辦理過程中出現營銷機會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產品，并且主動引領客戶來到所需的金融服務區推薦給合適的營銷人員，達到聯動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區南頭道街19號，該支行被許多經營酒店類用品的商埠包圍。走進大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門后，調研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公

交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務窗口，但只有2號窗口正在營業中，1號窗口在進行繳款，辦理業務的顧客只有一位，輪到調研人員辦理時已陸續有三位客戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊客戶見該窗口不辦理業務，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權人員忙說：“你到這邊來等一下”。結果是，系統不好使，客戶表示走了很多網點都繳納不了。調研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調研人員在坐，中間的那個有點問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調研人員咨詢有什么理財產品，工作人員回答“沒有什么產品，只有國債”。另外，調研人員看見屋內的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調息中，活期利率以上調至0.4%。該行工作人員在辦理業務全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調研人員發現哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗，總體感覺不太好。

五、浦發銀行

道里支行位于道里區經緯二道街上。總體印象：從物理區域上把vip客戶同普通客戶區別開，并按照客戶分層和業務需求進一步區分。該支行能夠辦理個人業務、對公業務、理財服務，實現了功能分區和客戶分流，有客戶等候區、洽談室、客戶經理室、現金服務區及電子銀行服務區。通過觀察發現雖說該網點員工服務方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經理在一個網點中扮演的是一個很重要的角色，網點客戶較多的時候，特別是咨詢產品業務的人也是較多的時候，大堂經理應該是一個人能起到主導作用的人，非常遺憾的是調研人員在這個網點未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發現一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關系。我行和附近銀行比較，服務等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點的股份制銀行還有一定差距。2011年3月15日篇五：商業銀行調研報告終稿

目 錄 1．調研目的..............................................................................................................................1 2．調研過程..............................................................................................................................2 2.1企業概況......................................................................................................................2 2.2企業激勵現狀分析......................................................................................................2 2.3企業顧客滿意度調查分析..........................................................................................3 2.4企業內部員工激勵存在的問題..................................................................................4 3．調研結論..............................................................................................................................5 1．調研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。2．調研過程 2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。2.2企業激勵現狀分析 大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共黨員175人。銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發。崗位工資與員工本人上年度業 績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。2.3企業顧客滿意度調查分析 商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。研究表明，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的大約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，并且有可能直接購買這個企業提供的其他產品和服務。

第二篇：銀行調研匯報4

調研匯報

按照個人業務中心《關于開展銀行同業營業網點情況調研的通知》時限要求，我們對哈市城區內其他股份制銀行營業網點開展了調研活動。“比較看同業，目標看市場”，為了今后更好的開展工作，揚長避短，有的放矢，以產品和服務為主要切入點，選定五家商業銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發銀行道里支行）作為此次調研對象，采用實地走訪體驗、咨詢他行工作人員等調研方法，掌握了一些情況，現對調研結果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區域為哈市一類街區，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規模的分理處級支行，有對公會計核算業務在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機制與我行沒有太大區別，每天的客流量不是很大，內部設施和裝修風格并不是本行的標桿，但是中行現在已開始啟動網點轉型工作，在服務和客戶發展上已逐步開始趕超同業的趨勢。

二、光大銀行 哈爾濱分行營業部位于東大直街上，該營業部同樣坐落在我市一類街區，客流量較大，營業部寬敞，營業廳布置合理有序，高低服務區分明易于辨認，在了解過程中，發覺該行的信托理財產品較多，期限選擇也較多，其預期收益率普遍要比我行同檔次的產品高，而且該行的理財服務區對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產品。

三、招商銀行

動力支行營業部位于動力區和平路上，招商銀行的服務向來口碑不錯，通過實地走訪體驗，明顯感受到招行的服務環境優良，人員素質較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務環境舒適。客戶在大堂經理的引導下，能夠快速了解辦理相關業務的手續和流程，達到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務區，客戶辦理業務方便快捷。而在地下負一層是裝修高檔，環境優雅靜謐的白金級客戶服務區，服務區配套設施完善，有現金受理區，多媒體電子銀行演示和自助操作區，客戶專屬休息區，人性化服務一應俱全，在門口還有專人接待的大堂經理，兩名專職客戶經理的客戶服務接待室，寬敞整潔，私密性強，給予高端客戶全方位的金融服務一致性體驗，使大家感觸頗深。

其次：招行產品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設有網銀體驗區，客戶可自行操作進入招行網銀界面，瀏覽體驗便捷的網銀服務。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業務的良好氛圍。在服務區還有專門的信用卡服務專線和客戶電話服務專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務區三臺CRS一體機和一臺ATM取款機始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強，團隊合作能力較高。在大廳設有兩名大堂經理，快捷地分流各種目標客戶，始終有禮貌地問候每一名進廳辦理業務的客戶，并且由大堂經理親自為客戶分發排號小票指引客戶辦理所需業務，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業務辦理過程中出現營銷機會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產品，并且主動引領客戶來到所需的金融服務區推薦給合適的營銷人員，達到聯動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區南頭道街19號，該支行被許多經營酒店類用品的商埠包圍。

走進大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門后，調研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務窗口，但只有2號窗口正在營業中，1號窗口在進行繳款，辦理業務的顧客只有一位，輪到調研人員辦理時已陸續有三位客戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊客戶見該窗口不辦理業務，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權人員忙說：“你到這邊來等一下”。結果是，系統不好使，客戶表示走了很多網點都繳納不了。調研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調研人員在坐，中間的那個有點問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調研人員咨詢有什么理財產品，工作人員回答“沒有什么產品，只有國債”。另外，調研人員看見屋內的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調息中，活期利率以上調至0.4%。該行工作人員在辦理業務全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調研人員發現哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗，總體感覺不太好。

五、浦發銀行 道里支行位于道里區經緯二道街上。總體印象：從物理區域上把VIP客戶同普通客戶區別開，并按照客戶分層和業務需求進一步區分。該支行能夠辦理個人業務、對公業務、理財服務，實現了功能分區和客戶分流，有客戶等候區、洽談室、客戶經理室、現金服務區及電子銀行服務區。通過觀察發現雖說該網點員工服務方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經理在一個網點中扮演的是一個很重要的角色，網點客戶較多的時候，特別是咨詢產品業務的人也是較多的時候，大堂經理應該是一個人能起到主導作用的人，非常遺憾的是調研人員在這個網點未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發現一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關系。我行和附近銀行比較，服務等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點的股份制銀行還有一定差距。

2011年3月15日

第三篇：銀行零售信貸業務調研匯報材料

銀行零售信貸業務調研匯報材料

一、支行零售信貸業務及人員現狀

截至11月26日，*部個貸本年凈增*萬元，結余*億元。其中小額貸款本年下降*萬元（其中再就業*萬元，草食畜牧貸款*萬元），結余*萬元，消費貸款本年新增*萬元，結余*億元。個商貸款下降*萬元，結余*億元。

主要是從2016年*月底變更擔保單位后后續跟進不到位未能續接放款，雙業貸款（下降*萬元，主要是*2015年后無此項貼息，貸款陸續到期。個商下降主要是部分大額商務到期后由于各種原因退出、客戶轉到他行、不再使用貸款等原因。

人員配備方面，截至11月28日，配備信貸客戶經理5名，信貸主管1名。5名信貸客戶經理中，其中2人有1年以上信貸工作經驗，其余3名為最近1年以內轉入信貸崗位（1人將于11月28日休產假）。

資產質量方面，截至11月26日，逾期金額*萬元，不良*萬元。不良貸款中，其中小額*萬元，商務*萬元，煙草貸（觀察期）*萬元，家庭農場*萬元。其中小額、煙草貸、家庭農場在年底之前有望收回，難度較大的是個商，除1筆正在正常催收外，其他全部進入司法催收。

二、業務發展、管理、營銷中存在的問題 1.客戶經理對業務的影響巨大

**現有的5個客戶經理，其中1名有3年工作經驗，1名有2年工作經驗，其他均為1年以內的新客戶。除2名老客戶經理外，其他客戶經理管護的客戶均來自其他老客戶經理，極大限制了業務營銷與客戶管理。

此外，由于客戶經理經驗不足，調查水平有限，業務能力一般，非常影響到業務處理速度，多次出現客戶反復補充資料的情況，一般情況下，經營類貸款處理時限嚴重超過宣傳的時限。

2.對老客戶維護不到位，新客戶拓展上沒有后續跟進措施

由于客戶經理對客戶不熟悉，客戶不認識客戶經理，客戶經理不認識客戶的情況很普遍。導致老客戶維護不到位，甚至在貸后管理中也不能準確把握客戶的風險點，貸后效果差，出現客戶一旦逾期很快進入不良的情況。同時，由于對老客戶維護、回訪不到位，100萬元以下個商、部分家庭農場、小額貸款客戶到期后自然結清，不再在我行申請貸款。事后回訪的時候，以“不需要貸款”、“已經在他行申請貸款”等理由流失，讓老客戶介紹客戶，營銷老客戶上下游客戶，與個金業務交叉營銷更是無從談起。

此外，在新客戶拓展上，花了大量的精力和成本進入單位、辦公室進行了宣傳營銷，但存在后續跟進不足的情況，除非當場提交資料，否則后續客戶申請不能保障。

3.項目落地進度緩慢

創業貸款方面，因2016年8月31日變更擔保單位后，我行一直未能與擔保公司簽訂新的擔保合同，導致2017年未能開展此項業務。其他信用村方面，還沒有落地的信用村。

草食畜牧等貼息類貸款，由于近年來扶貧貼息情況的變化，前期做的一些優質客戶陸續還款后無后續產品對接。

個商貸款方面，一是現有老客戶我行主動退出和客戶主動退出，單筆金額100萬元以上的就有1500萬元。二是年初制定的與**合作的汽車合格證抵押貸款由于擔保公司擔保政策變化未能落地。三是**方擔保貸款和流水貸均由于擔保和額度的問題未能有效落地。

4.不良開始集中出現

雖然在市分行清收小組的配合，加之司法催收催收，今年收回了部分不良貸款和已核銷貸款，但不良貸款開始持續攀升。**不良主要集中在個人商務貸款上，且都是老客戶、支用多筆、單戶金額大。由于金額大，自行組織的催收效果不明顯后，均采取了司法訴訟。但也存在訴訟周期長，與法院、客戶溝通成本高，抵押物為第三方或非房產抵押物處置難度大等問題。家庭農場也不同程度出現逾期和不良，影響業務發展積極性。5.基礎管理有待加強

在個貸業務宣傳營銷上，雖然按照市分行零售信貸的部的要求進行了一些專項宣傳，但**自己也存在宣傳營銷工作沒有計劃、沒有重點、隨大流的情況。對于客戶經理辦理業務速度慢的現象雖然老早就已經發現，但未能采取有效措施整改；一些前期圈定的目標客戶和營銷項目，虎頭蛇尾，管理不足。

三、支行零售信貸風險狀況及化解措施

從已經逾期和不良的貸款看，**信貸客戶經理沒有明顯的道德風險，基本都是客戶資金盲目擴張、經營出現重大下滑、家庭出現重大變故等問題導致的。從近期走訪*萬元以上個商和*萬元以上家庭農場貸款客戶情況看，出*筆個商出現處置生意，生產經營嚴重下滑（目前正常還款）外，其他均正常。整體上風險可控。

目前，**已經對金額較大的*筆個商進行了訴訟，將積極聯系法院盡快進入執行階段。

對逾期和不良貸款進行分析后，發現除客戶經營或家庭發生重大變故導致逾期外，還存在以下問題：

1.盲目相信老客戶，對第一還款來源調查不仔細 不良的個商均是多次支用的老客戶，在客戶調查和支用調查的時候，以以往還款情況作為參考，對第一還款來源調查不仔細，對客戶透露的重大變化（如出現轉移財產、孩子轉學、投資不熟悉的行業）等軟信息調查不足，發現了也未引起足夠的重視。

2.存在放松準入條件的情況

盲目信任抵押，放松了客戶準入條件，對客戶應收賬款、主營業務收入放松條件，對主要財務指標未進行交叉驗證，客戶說什么就是什么。

3.調查能力和水平不夠

由于**新客戶經理比較多，普遍存在調查能力不足的情況，對客戶行業不熟悉，對客戶財務情況沒有基本判斷，對客戶還款能力把握不足，導致了逾期。

4.貸后管理工作不到位

以上幾筆不良貸款均存在貸后管理不到位的情況，我行不能及時掌握客戶變化，經常是客戶逾期后才發現經營或家庭發生了重大變故，此時再催收，效果非常差。經常是一出現逾期即快速進入不良。

四、2018年發展規劃及具體工作措施

（一）小額貸款

1.重點開展煙草貸的營銷。去年，在*的指導下，**逐戶進行了上門營銷和電話拜訪，取得一定效果。但也存在部分大額客戶聯系不到負責人看店員工無法做主、對周邊鄉鎮客戶走訪不足的問題。2.牧類客戶集中營銷。從近2年跑客戶情況看，**區養殖行業（牛、豬、雞）已經初步形成規模，*也通過資金獎勵、提供技術支撐等方式，逐步促進養殖戶提高規模、提高經營專業化水平，有較大的資金需求。受限于擔保人、抵押物難找的問題，部分客戶未能獲得貸款。目前，**已經聯系*提供最新養殖大戶名單，結合省農擔見貸即保，不要反擔保物優勢，對名單客戶進行集中營銷。

3.加快信用村建設進度。在把控好風險的前提下，盡快實現信用村的落地。主要圍繞蘋果、櫻桃、中藥材等種植行業以及養殖行業。

（二）個商貸款

2.梳理現有客戶信息，讓老客戶引見新客戶或我行主動挖掘上下游客戶。從今年新增的個商客戶看，老客戶引見成為重要的來源。下一步通過貸后管理等工作，重點是挖掘老客戶上下游客戶在天水本地的商戶，由我行客戶經理主動聯系，而不是等待客戶引見。

3.符合條件的存量個商客戶，推薦增信貸產品，同時依托該產品開展結算資金的交叉營銷。目前，**個商增信貸已成為重要的增長點，大部分符合條件的客戶基本都進行了增信。但還是存在部分客戶由于我行流水不足導致無法增信的情況，下一步也是交叉營銷的重點。

（三）消費貸款

1.持續開展上門宣傳。主要是*政府機關、事業單位和部分企業單位，持續通過已發放貸款的客戶引見、提供宣傳見面禮等開展營銷。

2.形成營銷臺帳，分單位包干。去年到今年的上門宣傳營銷，確實存在有的單位多次上門，有的單位無人問津，有的單位宣傳一次再也不去的情況。**已對今年走訪過的單位進行了梳理，分配了管護客戶經理，根據臺帳定期督導客戶經理上門拜訪。

（四）管理方面

1.加強基礎管理，提高客戶經理素質

**信貸客戶經理是自2016年下半年以來業務出現下滑的主要制約因素。下一步將加強信貸客戶經理的培訓，同時做好備選信貸客戶經理的儲備，盡快熟悉崗位，提高業務處理速度，提高調查能力，提高貸后管理能力，提高客戶管理能力，提高交叉營銷能力，熟悉市場、熟悉主要行業、熟悉客戶、熟悉重點行業的行業規律、熟悉農村市場，切實提高客戶經理素質。

同時，每日召開晨會，由信貸主管對每筆業務進行逐筆跟進督導，提升業務處理速度。

2.加大宣傳力度。一是以現有老客戶、有可支用額度的老客戶為依托，加強其上下游和周邊商戶的營銷。二是在DM廣告上持續投放廣告。三是堅持周末到各鎮開展宣傳與商戶拜訪。

3.優化交叉營銷考核辦法，提高客戶經理交叉營銷參與度。目前**的交叉營銷工作相對來說還是存在簡單下達任務，考核上也相對簡單。下一步將繼續探索較為符合信貸客戶群體需求的交叉營銷方案，充分發揮信貸客戶經理管護客戶的優勢。

第四篇：銀行個人金融業務調研匯報

根據個人處下達的個人金融業務調研通知，結合XX個人金融市場開展了一系列調查活動，現將調研情況匯報如下：

一、市場競爭策略

1、市場占比和排名情況分析。至六月末，我行市場增量占比僅為XX％，列四行末位，比去年同期增量占比下降XX％。到六月底本行儲蓄存款余額比年初凈增為XXX萬元，比增量第一的XX少XX萬元。比增量處于第三位的中行少增XX萬元。而去年同期我行比a行多增XXX萬元，比排名第四位的AA多增XX萬元，由此可見，他行營銷力度的加大和我行將面臨的巨大競爭力。

2、客戶結構上，本行大多數是老、散、小、的客戶群，新增的優質客戶群相對他行來說明顯偏少，就連過去的優質客戶也有不少被他行挖走，這是造成儲蓄存款增長緩慢的主要原因之一。

3、我行在產品整合上與他行相比還是比較先行的。已使用客戶對我行產品是認同的，但有相當客戶特別是優質客戶對我行產品了解不多，說明客戶整體使用比例仍然較小，就如個人客戶“金融套餐”等新產品還未真正發揮作用，這就需要加大對柜面人員的培訓力度，使他們加強對新知識、新業務的學習、掌握，以便及時向廣大客戶尤其是優質高端客戶推介，起到增儲攬存的真正作用。

4、宣傳策略上，近來我行的宣傳相對滯后，特別是旺季宣傳單、宣傳品發送，在力度和數量上準備不足，處處落后于他行，對市場競爭的激烈程度認識不夠，準備不足，明顯不如他行，所起的社會效果也就不如他行，也是存款的增長緩慢的原因之一。

5、優惠政策方面上，XXAA等在省內異地匯款都免收手續費，他行的掛失手續費也低于我行，如AA每筆掛失手續費只有1元，靈通卡的收費我行同樣高于他行，在信用卡申辦條件上我行的門檻都高于他行。這就使客戶感到x行的收費高，不如將錢存到他行去實惠。

6、在資源配置上，我行人員結構老化，柜面人員的年齡偏大有的戴著老花眼鏡對外辦理業務，柜面人員的業務素質、柜面營銷、服務能力等與x行和XX都有很大的差距，同時在網點的競爭力，特別是網點布局、硬件、營銷費用上同XX、中行相比，處于劣勢，最近XX又投入xxx萬元籌建大戶室，進一步提升了XX的競爭力，雖然我行近幾年來加大了網點的改造建設，硬件環境明顯得到改善，但與他行相比還處于落后的狀況。

二、激勵機制

近年來由于本行經營業績的不斷提高，員工的收入也逐年有所增加，工作的積極性大大得到提高，但與他行相比，無論是人均收入還是費用等方面都存在一定差距，這就造成本行少數員工在工作中處過一天和尚撞一天鐘的現象，認為任務完成的好不多拿多少，任務完不成基本工資少不了，有的甚至利用x行的平臺，夸大“保險”宣傳營銷的力度，認為做保險收入高，直接到個人，儲蓄收入低，是按各行考核業績分配。有的保險公司營銷人員直接與柜面人員面對面聯系，有的網點儲蓄任務未能完成，但保險已大大超額完成任務，至使本行今年儲蓄形勢是十分嚴峻，所處的地位也從去年同期的第二位下降至今年的第四位，造成以上情況的主要原因有：

1.人均收入偏低，與所處的經濟環境不相適應，具了解我行員工人均純收入只有xx萬元，客戶經理、中層干部只有x萬元，而XX普通員工人均收入就達3萬元，中層干部人均x萬-x萬元，X行普通員工人均收入在x萬x萬元，中層干部在萬x萬元X行的這些收入還不包括手機費和交通費，AA雖然基本收入與本行差不多，但在其他收入上遠遠超過了本行，所以人均收入也高于本行。

2.營銷費用偏少，在爭奪優質客戶上缺乏競爭力，我行一般網點的營銷費用一個季度只有xxx仟元，還要按照財務制度才能據實報支，據了解XX網點的營銷費用大概是按老基數和新增數的一定比例使用的，較好的網點一個季度有x萬至x萬的營銷費用，就是小網點一個季度也有2-3萬元營銷費用。xx行是按新增日均數的千分之二給予營銷費用，同樣高于我行，他行在營銷費用的使用及拓展手段也就可想而知，而我行拓展手段不夠靈活，尤其是對大戶的挖掘更是顯得力不從心，效果不佳。

3.在柜面操作上由于我行某些制度的規定也約束了一定的業務拓展空間，我行在辦理某些業務時由于不如他行靈活，缺乏一定的競爭力。

如在教育儲蓄的存款上，我們XX市民，由于理財渠道窄小，在儲蓄種類上只有教育儲蓄存款還比較吸引客戶，但我行規定一名非義務教育學生在我行只能開不超過x萬元的存折，在支取時還必須是正式的學校證明才能享受優惠利率，而在他行一人可以開立多個甚至同時開幾十個教育存折，且在支取時只要有個復印件或分理處直按幫忙就可以享受優惠利率。

三、客戶經理隊伍建設

1.據了解四行的個人客戶經理配備情況大概如下：

行名

個人客戶經理人員總數

專職客戶經理人數

兼職客戶經理人數

占個金專業人員比例

占全行人員比例X行

4

3

1

4％

2.2％Z行

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3

2

1

5％

1.8％XX

5

4

1

5％

2.6％

說明：各行所配的個人客戶經理實際是個貸中心人員，主要是按揭、消費、公積金等貸款業務為主，不是真正意義上的個人客戶經理。據了解，XX的個人客戶經理的業務量與我行基本持平，x行的個人客戶經理業務量相對較少，AA已停辦個人貸款，無個人客戶經理。

以上匯報，如有不妥，請指正

XXXX行XXX科

XXX年X月X日

銀行個人金融業務調研匯報責任編輯：飛雪 閱讀：人次

第五篇：郵儲銀行調研匯報

郵儲銀行調研匯報

一、目前銀行卡受理市場存在哪些主要問題，針對這些問題有何建議？ 答：存在的問題：

1、特約商戶少，覆蓋面窄。目前，銀行卡業務滲透較好的有賓館、零售業、餐飲服務業，但是保險、稅務、醫療、通信等一些行業應用的廣度和深度都不夠。

2、商戶活動率低。一些商場內擺放的POS機被束之高閣，有的商戶甚至以各種理由拒絕接受刷卡，機具資源存在著嚴重浪費的現象。

3、服務質量有待盡快提高。

一是缺乏穩定、專業、高效的商戶服務隊伍。

二是對持卡人和商戶的投訴處理流程不盡合理，反饋渠道不暢通。跨行交易涉及到收單行、發卡行、銀聯等多個環節，一旦出現問題，不能得到及時有效處理，致使客戶意見很大。

三是缺少對收銀員的培訓，收銀員的服務水平參差不齊，收銀員操作失誤，造成錯帳、顧客等待時間長等情況時有發生。

4、受理市場存在不規范競爭。如一些發卡行沒有遵守“一戶一行、一柜一機、聯網通用”的原則，布放非聯網的POS機具；一些發卡行與商戶簽約時采用明傭暗扣或其他手段變相降低扣率。

針對這些問題的建議：

1、充分認識加強銀行卡受理環境建設的重要意義，不斷加大宣傳力度。

2、充分發揮地方政府的推動作用，地方政府的直接推動對于加快受理環境的改善，理順各方關系具有事半功倍的效果。在目前黃石地區銀行卡受理市場處于發展初期階段，受理商戶不足的情況下，政府推動尤其重要。一是利用行政手段，要求零售、餐飲、賓館、交通運輸等行業超過一定銷售額的商戶必須受理銀行卡，將上述商戶是否安裝POS機具列入商戶年檢的范圍；二是應鼓勵公共事業

單位積極受理銀行卡，促進銀行卡在水、電、氣等公用事業繳費領域應用。推動民航、鐵路、公路售票以及醫院、學校、加油站等與公眾生活密切相關和現金使用量較大的領域受理銀行卡。三是各級政府部門及所屬預算單位應積極帶頭使用銀行卡，在行政經費、差旅費等公務支出中使用銀行卡支付，提高預算資金支出的透明度，加強對公務支出的監控。四是通過政府稅收優惠的方式鼓勵商戶受理銀行卡，稅務部門對于受理銀行卡的商戶應給予一定的稅收優惠。

3、人民銀行要改善和加強銀行卡受理市場的監管，規范和引導受理市場建設。

4、完善機構，建立特約商戶發展、管理、考核機制。

二、針對目前我省銀行卡收單市場情況，如果采取組織各參與機構簽訂公約的形勢，鼓勵各參與方自覺、自愿遵守各項規章制度，效果如何？

答：如果采取組織各參與方機構簽訂公約的形式，鼓勵各參與方自覺、自愿遵守各項規章制度，能夠促使各參與機構統一扣率，減少受理市場存在的不規范競爭，減少當前一些問題，如：一些發卡行違反”一戶一行，一柜一機、聯網通用”的原則，也能夠有效杜絕發卡行與商戶簽約時采用明傭暗扣或其他手段變相降低扣率。

三、銀行卡分潤比率（7:1：X）是否適應目前銀行卡產業發展狀況？如果不適應，如何調整？

答：當前銀行卡的分潤比率，發卡行分潤占比70%，而收單機構的占比較低，僅有10%不到，無法有效帶動收單機構發展收單業務的積極性，為了有效刺激收單業務的發展，建議適當增加收單機構的分潤比率，調整比率為6:2：X。

四、對于同一行業使用的扣率，如果按照交易金額累進遞減，是否合適？

答：對于同一行業使用的扣率，如果按照交易金額累進遞減，這種方式存在一定的風險，可能會為刷卡套現提供便利條件，但可以減少收單市場的開拓難度，加快收單業務的發展速度，如果各收單機構能夠對商戶做到定時定量回訪和審查，相信按照交易金額累進遞減能夠加快收單業務的發展速度，保證收單業務健康穩定的發展。

五、各收單機構2008年至2010年在大型商業企業投入了多少營銷費用？

答：我行開展收單業務時間較短，目前大型商業企業均由省分行以上進行營銷，市分行在這一塊營銷費用投入較少。

六、對于有效促進農村受理市場的發展有何建議？

答：有效促進農村受理市場發展的建議：

1.充分發揮政府的引導作用

(1)由人民銀行各級分支機構牽頭，聯合相關政府部門，組織當地銀行機構制定宣傳方案。

(2)政府相關部門給予綜合性政策支持。包括中央財政和地方財政對農村地區受理市場建設提供專項資金；把農村受理市場作為農村基礎設施建設納入中央政府投資計劃，支持農村地區POS、ATM等終端布放；地方政府通過購買服務、以獎代補、貼息等形式對從事POS機具投入、布放和維護的第三方機構給予補貼；財稅部門制定“商戶手續費稅前列支”等稅收優惠政策。

(3)人民銀行聯合當地金融機構加大布放POS和發展特約商戶的力度。當某街區POS機具布放量達到90%以上時，可舉行“刷卡無障礙一條街”啟動儀式，以刷卡抽獎等方式進行宣傳，通過以點帶面的形式加強農村地區居民對刷卡消費的認識。

(4)對于優先承擔改善農村支付環境的第三方專業化機構，政府相關部門可以出臺一定期限的市場保護政策，以維護第三方機構參與農村受理市場的利益，提高第三方機構培育農村受理市場的積極性。

2.有步驟分階段地推進農村地區銀行卡受理市場建設

(1)堅持“先試點、后推廣”的推廣原則。在政府的政策支持和人民銀行的組織領導下，選擇經濟基礎較好和人均可支配收入較高的地區開展支付環境示范縣的試點建設工作，在總結試點發展經驗的基礎上，全面開展農村地區受理市場環境的改善工作。

(2)建立多類型的農村用卡商圈。在商戶選擇上，可優先發展賓館、旅游景點、超市、農貿市場等交易量大、用卡頻繁、風險較小的商戶；爭取與供電、供銷、郵政、電信等部門進行合作，積極開展水電煤繳付等各類銀行卡支付受理服務，實現資源共享、信息共享；在惠農工程上，重點突破農機、種子、農藥、化肥等農業生產資料以及農副產品市場的銀行卡使用；在涉農貸款方面，可創建農戶生產經營貸款、農戶消費貸款、農村企業貸款、農村各類組織貸款等定向用卡環境。

(3)以規模發展為主線。農村受理市場的發展還處于初級階段，必須統籌規劃，走規模擴張路線；同時，嚴格規范自身行為，完善風險管理制度，加大風險管理投入，提升風險控制水平。

3.發揮農村地區金融機構的主力軍作用，并引導第三方機構共同參與受理市場建設

農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村合作金融機構承擔著改善農村受理市場的責任，需要充分發揮其主力軍作用。農村受理市場的建設需要全社會各種力量的共同參與，建議采取有效的利益補償機制，減輕由于農村地區交易筆數少、交易金額小以及地域廣闊等因素對第三方機構造成的成本壓力，形成以農村地區金融機構為受理市場發展前臺、由第三方機構提供專業化服務的新型合作格局。

4.開發和推廣符合農村市場實際發展需求的銀行卡支付服務產品

(1)采取臨時性措施滿足春節等季節性高峰時段的刷卡需求。針對農村地區銀行卡刷卡交易集中在春節而其他時間段基本無交易的現狀，在春節前有選擇地

進行較大規模的POS終端布放，在高峰時段之后，視具體交易情況進行撤機或者重新布放。

(2)進一步完善和創新銀行卡受理渠道。根據各地實際情況開發一些符合農民支付需要的電話、手機、互聯網等支付服務產品，并制定配套措施和實施方案，為廣大農民提供更便利的支付服務。

七、對于促進我省銀行卡受理市場規范發展的其他建議。

答：促進我省銀行卡受理市場規范發展的其他建議：

1、增強服務意識，提高銀行卡受理服務的整體水平。一是銀行卡業務的相關主體要建立滿足市場和客戶需要的服務標準、服務流程和服務規范。二是建立有效的受理客戶投訴的渠道，完善故障處理機制，實行客戶投訴受理責任制，限時、限期解決銀行卡交易中發生的各種糾紛和問題。三是加大收銀員培訓力度

2、靈活定價，不搞“一刀切”。針對農村地區的實際，制定受理市場發展的規劃。如，對農村地區的商戶采取扣率返還、按交易筆數確定扣率、月租費包干制等，引導和鼓勵農村地區的商戶入網的積極性。

3、在受理市場建設上引入專業化服務。各商業銀行可結合自身業務需要，與銀聯積極開展合作，將商戶、機具、收單等維護管理等方面業務外包給銀聯公司，解決基層行人員不足，服務力量薄弱的問題，從而實現服務資源的整合利用，提高集約化程度，減少機具投入的成本支出，充分發揮發卡行和專業化服務機構的比較優勢。