第一篇：龍鳳辦公樓物業(yè)管理方案

管理方案

物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

（一）管理架構(gòu)

針對辦公大樓的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了天朗物業(yè)管理有限公司對龍鳳街道辦事處辦公大樓物業(yè)管理的設(shè)置思路。

3、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：

1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理

有利于天朗物業(yè)管理有限公司對龍鳳街道辦事處辦公大樓管理物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

人員編制

1、日常管理的人員編制：

根據(jù)具體實(shí)際情況，分派最合適的服務(wù)人員：物管經(jīng)理：0.5人，物管員：0.5人，水電工：1人，清潔工1人，秩序維護(hù)2人。

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

在此主要闡述辦公項(xiàng)目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個方面的服務(wù)內(nèi)容。

一、辦公安全管理

秩序維護(hù)工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，秩序維護(hù)工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，物業(yè)使用人才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏工作都屬于安全管理的范疇。

1、治安管理

（1）治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)

特點(diǎn)：

A、以預(yù)防為主。做到不出事故，不出案子，是秩序維護(hù)工作的根本目的，也是衡量秩序維護(hù)工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。

B、物業(yè)秩序維護(hù)與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的秩序維護(hù)工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是秩序維護(hù)工作最明顯的一個特點(diǎn)。

C、服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，秩序維護(hù)就是服務(wù)，即提供秩序維護(hù)服務(wù)。作為秩序維護(hù)人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

D、軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)秩序維護(hù)工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高秩序維護(hù)隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好秩序維護(hù)設(shè)施的建設(shè)，建立完善的秩序維護(hù)系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。

⑵、主要任務(wù)：

A、門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)各部室方位，同時應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的可疑人員，防止各類案件的發(fā)生。

B、安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進(jìn)行解決。

C、治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

D、與其他部門搞好配合工作。（3）實(shí)行24小時值班

門衛(wèi)人員實(shí)行24小時值班，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題。

4、辦公物業(yè)管理項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為物業(yè)使用人提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在辦公物業(yè)管理項(xiàng)目中，我們將對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目采用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境。

環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)

（1）環(huán)境部主要任務(wù)：

負(fù)責(zé)物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；

負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費(fèi)用的支出；

負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)；

負(fù)責(zé)純凈水的蓄存與發(fā)放。

物業(yè)實(shí)行８小時班組保潔制度，早晨6：00上班直至晚上7：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對用戶辦公的影響。

5、垃圾分流

在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)物業(yè)使用人環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。

（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。

（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。

（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)

高檔物業(yè)對機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高，為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合辦公辦公樓項(xiàng)目的實(shí)際情況，把頤正園在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。

此外，我們將在辦公項(xiàng)目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。

1、機(jī)電設(shè)備管理的基本原則

制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關(guān)記錄。

實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。

感謝您對我們的支持信任，我們有足夠的實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。在天朗物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，服務(wù)管理不斷有新的突破，并且整體實(shí)力不斷攀升，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量日益提高。加之我們有為廣大客戶群體提供高質(zhì)量、高效率、高專業(yè)的服務(wù)的心，所以更有信心為機(jī)關(guān)辦公大樓管理上提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)！

第二篇：辦公樓物業(yè)管理方案目錄

合肥某綜合辦公樓物業(yè)管理方案目錄

第一節(jié)整體設(shè)想與管理模式……………………………第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)保障措施…………………………第三節(jié)項(xiàng)目管理處組織設(shè)置……………………………第四節(jié)物業(yè)項(xiàng)目管理制度………………………………第五節(jié)物業(yè)項(xiàng)目接管方案………………………………第六節(jié)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)承諾……………………【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總體建筑面積88888平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。主要設(shè)施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、VRV空調(diào)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。針對物業(yè)特點(diǎn)，**物業(yè)將嚴(yán)格按照商務(wù)辦公樓標(biāo)準(zhǔn)，單獨(dú)設(shè)置物業(yè)管理處對該項(xiàng)目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)整體設(shè)想與管理模式“溝通至上，服務(wù)致遠(yuǎn)”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)理念。我們堅(jiān)持以客戶為上，及時認(rèn)知客戶對服務(wù)的需求，在服務(wù)過程中持續(xù)不斷加以精進(jìn)。根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們**物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務(wù)，以我的精心換得您的稱心”的服務(wù)宗旨，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實(shí)實(shí)地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當(dāng)好物業(yè)的管家。

一、采取相適應(yīng)的服務(wù)模式我們將在服務(wù)管理上采用先進(jìn)的理念，有效的服務(wù)管理手段，使所有進(jìn)入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細(xì)心的關(guān)懷、專業(yè)的工作、盡心的服務(wù)；讓客戶感受到走進(jìn)綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應(yīng)用先進(jìn)的軟件服務(wù)管理是時尚的，是構(gòu)建和諧社會所必須的。

二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)綜合辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)。內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務(wù)。延伸特約服務(wù)是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、特約清潔（領(lǐng)導(dǎo)辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務(wù)區(qū)域配套管理等。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務(wù)的逐項(xiàng)開展進(jìn)一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達(dá)到臻善臻美。

三、管理設(shè)想為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想：1．著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務(wù)；2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強(qiáng)對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)。四．服務(wù)定位物業(yè)管理處內(nèi)部管理實(shí)行以ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行模式。各項(xiàng)服務(wù)均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務(wù)中不斷改進(jìn)、吸收、運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)管理方法和要求，不斷強(qiáng)化各級服務(wù)人員的培訓(xùn)。同時，吸納各類專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質(zhì)及服務(wù)技能。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

4、管理內(nèi)容4.1綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、維修管理。4.2綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理4.3綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理第二節(jié)【綜合辦公樓】物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)保障措施

1、先進(jìn)的ISO9001：2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系保障，建立六大管理機(jī)制要實(shí)現(xiàn)綜合辦公樓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)，離不開強(qiáng)化的內(nèi)部管理體系。公司運(yùn)作將依托IS0嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系模式作為日常管理運(yùn)作質(zhì)量的保證。建立六項(xiàng)管理機(jī)制：自我約束機(jī)制：嚴(yán)格苛求，精益求精的賓館星級式服務(wù)，以服務(wù)卓越、質(zhì)量上乘的高標(biāo)準(zhǔn)約束自己。專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制：對于項(xiàng)目處遇專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都有專業(yè)物業(yè)公司技術(shù)中心提供技術(shù)支持。以降低成本，揚(yáng)長避短，提高效率。質(zhì)量保證機(jī)制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國際化，標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9001－2000的管理模式進(jìn)行實(shí)施。檢查監(jiān)督機(jī)制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴(yán)密而科學(xué)的質(zhì)量檢查監(jiān)督體系負(fù)責(zé)辦公樓管理服務(wù)的各項(xiàng)意見反饋與投訴回訪。5．緊急預(yù)案機(jī)制：根據(jù)辦公樓特點(diǎn)，分工作條線，設(shè)計(jì)各類預(yù)案，建立預(yù)案網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，預(yù)案流程，預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督及預(yù)案檢驗(yàn)、預(yù)案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。

2、采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實(shí)現(xiàn)“十二化”管理綜合辦公樓項(xiàng)目物業(yè)管理活動是由各相關(guān)的子過程組成，各相關(guān)過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實(shí)現(xiàn)垂直管理、目標(biāo)管理、網(wǎng)絡(luò)管理，從而達(dá)到提高管理效率、降低運(yùn)行成本目的。公司將各類服務(wù)活動賦

予文件化、程序化，并實(shí)行并通過PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃――明確各項(xiàng)活動的職責(zé)，配備適當(dāng)?shù)馁Y源，保證科學(xué)管理。精心實(shí)施――嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定要求，實(shí)施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達(dá)到定時、定人、定崗、定任務(wù)、定質(zhì)量的五定要求，嚴(yán)格檢查――每項(xiàng)活動都會有計(jì)劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項(xiàng)物業(yè)管理活動在嚴(yán)格受控狀態(tài)下運(yùn)行。持續(xù)改進(jìn)――針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量的良性循環(huán)?！笆惫ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)架構(gòu)簡約化、服務(wù)控制規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化、服務(wù)理念人本化、服務(wù)內(nèi)容菜單化、服務(wù)效果最佳化、服務(wù)責(zé)任全體化、服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)化、服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)成本合理化、服務(wù)運(yùn)作市場化。

3、重大預(yù)案的設(shè)計(jì)演練制度根據(jù)管理重點(diǎn)，我們應(yīng)在服務(wù)管理上從以下幾個方面設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案并加以演練，以確保辦公樓運(yùn)作的安全無虞：工程管理方面：突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案、防汛應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案等；治安保安方面：交通意外事故應(yīng)急預(yù)案、治安、刑事案件應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)、爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預(yù)案等；環(huán)境保護(hù)方面：下水管受堵排積水預(yù)案、地面遭受特種材料污染排除預(yù)案、有害氣體侵襲預(yù)案等；公共衛(wèi)生方面：食物中毒預(yù)案、流行病預(yù)防預(yù)案等；

4、強(qiáng)化崗位培訓(xùn)、有效進(jìn)行督導(dǎo)公司將對綜合辦公樓實(shí)行全員培訓(xùn)制度。培訓(xùn)工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。辦公樓管理服務(wù)人員在上崗前由公司進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)并取得相應(yīng)的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。通過崗前培訓(xùn)使員工在服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達(dá)到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，繼而自覺參與到公司的質(zhì)量活動中去。同時，公司還在日常管理服務(wù)過程中不斷地對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)及理念的強(qiáng)化，繼續(xù)通過技術(shù)平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強(qiáng)人員培訓(xùn)的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓(xùn)是否有效，還須通過督導(dǎo)這一環(huán)節(jié)。我們將建議多層次的督導(dǎo)體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行的一次樓檢；每個部門負(fù)責(zé)人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎(chǔ)管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項(xiàng)目作抽檢和指導(dǎo)；同時物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質(zhì)量的評定和指導(dǎo)。

5、量化考核，建立激勵機(jī)制

長沙市政府辦公大樓管理方案卷首語 長沙市市委市政府以放眼天下的胸懷、積極前瞻的眼光，將市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理推向社會化、專業(yè)化的方向。某物業(yè)管理有限公司對這一智慧之舉高度重視。一個月來，我們公司精英聚合，心神融會，以換位思考的負(fù)責(zé)態(tài)度，反復(fù)論證，度身定做，制訂出“零風(fēng)險工程、一種模式、二項(xiàng)承諾、三個重點(diǎn)、四大優(yōu)勢及八項(xiàng)措施”整套方案……掩卷細(xì)思，我們將為機(jī)關(guān)大院帶去什么？不僅僅是悉心入微的服務(wù)、專業(yè)規(guī)范的管理，也不僅僅是寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們所帶最具價值的是觀念的力量，一種勇于創(chuàng)新、追求卓越、永遠(yuǎn)向上的精神。這就是我們成功合作、共創(chuàng)未來的重要保證。某某物業(yè)管理人將一如既往地秉持真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)的一貫風(fēng)格，履行我們的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)我們的諾言，傾情投入，樹立政府物業(yè)專業(yè)化管理的成功范例，向長沙市市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和長沙市市人民呈獻(xiàn)一份合格的答卷！滿意僅僅是起點(diǎn)。第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃零風(fēng)險工程――解除后顧之憂一種模式――[經(jīng)營型]物業(yè)管理二項(xiàng)承諾――示范大廈、滿意率三個重點(diǎn)――整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)四大優(yōu)勢――觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套八項(xiàng)措施――精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新

一、認(rèn)識與定位項(xiàng)目定位長沙市市委、市政府機(jī)關(guān)大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機(jī)關(guān)大院項(xiàng)目整體形象定位是開放、高效、親和●開放體現(xiàn)長沙市市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式●高效展示長沙市市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率●親和象征長沙市市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系

二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險工程

（一）三個重點(diǎn) 我們公司以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：樹立政府物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)大院開放、高效、親和的整體形象。重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理機(jī)關(guān)大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。重點(diǎn)三：提供綜合性配套服務(wù)機(jī)關(guān)大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等。這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。

（二）零風(fēng)險工程零風(fēng)險工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長沙市市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：依托某某企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。吸納、培訓(xùn)、安排機(jī)關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。注重機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項(xiàng)。我們公司按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險和員工險，并與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機(jī)關(guān)大院物業(yè)運(yùn)行抗風(fēng)險能力。指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)真誠合作體現(xiàn)了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。長遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式我們公司在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)大院具有廣闊的施展空間。我們公司強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；我們公司豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；我們公司的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)大院的需求中最具實(shí)力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾自接管之日起，三年內(nèi)使機(jī)關(guān)大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。自接管之日起，第一內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。四大優(yōu)勢觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。我們公司將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，我們公司在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在我們公司所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。技術(shù)優(yōu)勢：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持我們公司積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。我們公司目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。我們公司所屬的某某電梯公司是某市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)大院的16部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。我們公司還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利

公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。我們公司技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機(jī)關(guān)大院的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們公司首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。我們公司積累了深圳[某某苑]（40萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營苑區(qū)租賃代理、健身中心、餐飲、網(wǎng)吧、文化娛樂、汽車美容等綜合性配套業(yè)務(wù)。我們公司在[某某苑]投資經(jīng)營有[演藝中心]（娛樂行業(yè)名牌）、[某某健身會]（全國健身行業(yè)第一品牌）、[食街]（特色大眾飲食公司）和[某某汽車美容中心]等。我們公司管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使某某苑成為某市社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐我們公司近年在北京、武漢、珠海等地承接多項(xiàng)物業(yè)，對異地項(xiàng)目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。下面僅以我們公司全面接管[深圳某銀行]物業(yè)的案例與機(jī)關(guān)大院作一簡要比較。

第三篇：辦公樓物業(yè)管理（精選）

辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 2894 《安全標(biāo)志》

GB 3096 《區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》 GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB/T 10001.1 《標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》 GB 13495 《消防安全標(biāo)志》

GB 15603 《常用危險化學(xué)品貯存通則》 DB 31/30 《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 DB 31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）

《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國建設(shè)部令第110號，自2002年5月1日起施行）

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建住房[1999]261號，建設(shè)部1999年11月22日頒布）

《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（上海市人民政府2006年1月26日頒布）

《上海市建筑節(jié)能管理辦法》（上海市人民政府第50號令，2005年7月15日頒布）

《上海市危險化學(xué)品安全管理辦法》（上海市人民政府1982年4月1日頒布）《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》（上海市人民政府第12號令，1995年8月24日發(fā)布）3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 辦公樓

office building 已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3.3 顧客

customer 接受服務(wù)的組織或個人。

示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。3.4 突發(fā)公共事件

precipitating event 在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4 基本要求 4.1 資質(zhì)要求

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

4.2 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求

4.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務(wù)。

4.2.4 管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。4.2.5 管理服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

4.2.6 管理服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 管理服務(wù)要求

4.3.1 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.3.2 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)《上海市建筑節(jié)能管理辦法》，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。

4.3.3 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為辦公樓提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)辦公樓的人員、財產(chǎn)和建筑物的安全。

4.3.4 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。

4.3.5 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持辦公樓整體的景觀效果。

4.3.6 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對倉儲和采購進(jìn)行控制，使倉儲和采購的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。4.3.7 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4 基礎(chǔ)管理服務(wù) 4.4.1 財務(wù)管理服務(wù)

4.4.1.1 建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。

4.4.1.2 物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。4.4.2 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： 0.1物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；

0.2辦公樓及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊； 0.3設(shè)備管理檔案； 0.4顧客資料檔案； 0.5日常管理檔案。5 顧客服務(wù) 5.1 接待服務(wù) 5.1.1 接待原則

顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保100%答復(fù)率。5.1.2 大堂服務(wù)

大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。5.1.3 入駐、退租服務(wù) 顧客需入駐和退租時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。

5.1.4 報修接待服務(wù)

當(dāng)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。5.2 信報服務(wù)

正確分理信件，認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。5.3 通訊設(shè)施安裝服務(wù)

5.3.1 確保收到顧客需求信息后一個工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請通訊設(shè)施的安裝。

5.3.2 確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內(nèi)開通。

5.3.3 收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時安排工程部門進(jìn)行施工，并確保一個工作日內(nèi)開通。

5.4 維修資金管理服務(wù) 需要時，建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。5.5 裝修管理服務(wù)

5.5.1 制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。

5.5.2 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗(yàn)收資料。5.5.3 辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB 3096中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。

5.5.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。5.6 投訴處理

5.6.1 顧客投訴應(yīng)分下列情況處理：

——辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；

——顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； ——向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。5.6.2 受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。5.7 延伸管理服務(wù)

辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的需求，開展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。6 房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù) 6.1 房屋維護(hù)管理

6.1.1 房屋的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)：

—— 建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導(dǎo)顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；

—— 對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全； —— 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；

—— 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。6.1.2 裝修管理

按照本標(biāo)準(zhǔn)5.5 的要求和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、DB 31/30 《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)要求執(zhí)行。6.1.3 房屋結(jié)構(gòu)檢查

——應(yīng)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時修繕； ——不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期（見表1）。

注：行業(yè)主管部門如對房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。

6.1.4 巡檢

每年應(yīng)定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。6.2 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù) 6.2.1 變配電系統(tǒng)

——制定臨時用電管理措施；

——限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施；

——按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，留存高壓電氣測試合格的報告； ——按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄； ——高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示準(zhǔn)確； ——高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動作正常；

——變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；

——低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；

——功率因素自動補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動切換正確可靠； ——變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。6.2.2 應(yīng)急供電系統(tǒng)

——按規(guī)定的周期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好； ——定期啟動及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），確保隨時應(yīng)急啟用； ——發(fā)電機(jī)控制柜手動及自動啟動正常，各類表計(jì)顯示正常； ——自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常； ——定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài)； ——定期對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。6.2.3 樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)

6.2.3.1 樓宇設(shè)備自動化（BA）系統(tǒng)

——服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔； ——工作站工作正常、通訊正常、整潔；

——數(shù)字式直接控制器（DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊； ——末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。6.2.3.2 網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng) 6.2.3.2.1 程控交換機(jī)

——程控交換機(jī)（PABX）數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊； ——維護(hù)終端工作正常、整潔； ——計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作正常、整潔；

——話務(wù)臺工作正常、話音清晰、整潔；

——電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損； ——語音信箱工作正常、整潔、接線正確。6.2.3.2.2 網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備

——配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全； ——光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全； ——插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。6.2.3.2.3 廣播與背景音響系統(tǒng)

——音源設(shè)備工作正常，整潔完好； ——功放設(shè)備工作正常，整潔完好；

——揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰； ——背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。6.2.4 安全防范系統(tǒng) 6.2.4.1 中央監(jiān)控系統(tǒng)

——攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔； ——畫面分割器工作正常、整潔； ——錄入設(shè)備工作正常、整潔；

——監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔； ——矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚； ——監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6.2.4.2 巡更系統(tǒng)

——工作站工作正常、整潔； ——巡更器具工作正常；

——巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。6.2.4.3 周界報警系統(tǒng)

——工作站工作正常、整潔；

——紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。

第四篇：××辦公樓物業(yè)管理方案(144頁)目錄

××辦公樓物業(yè)管理方案（144頁）

目錄

前言…………………………………………………………………1 第一部分：費(fèi)用測算…………………………………………………………3 第二部分：物業(yè)管理業(yè)績表………………………………………6 第三部分：物業(yè)管理實(shí)施方案………………………………………………20

第一章 物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想…………………………………………………20**物業(yè)公司簡介…………………………………………………………20物業(yè)管理概況…………………………………………………………20物業(yè)管理服務(wù)范圍……………………………………………………21物業(yè)特點(diǎn)分析…………………………………………………………21委托管理目的…………………………………………………………21委托管理原則…………………………………………………………22物業(yè)管理定位…………………………………………………………22“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源……………………………………2

3第二章 物業(yè)管理人力規(guī)劃……………………………………………24管理處組織架構(gòu)……………………………………………………24物料管理……………………………………………………………26便民服務(wù)………………………………………………………………27

第三章 物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書…………………………………………27安全管理………………………………………………………………27保潔服務(wù)………………………………………………………………34各類突發(fā)事件的處置預(yù)案…………………………………………………40

第四章 物業(yè)服務(wù)保障體系……………………………………………43管理、激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制………………………………………

43檔案的監(jiān)督與管理……………………………………………………44管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理………………………46質(zhì)量監(jiān)督與控制………………………………………………………47

第五章 工作計(jì)劃………………………………………………………58企業(yè)個近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期規(guī)劃…………………………………………58日常管理運(yùn)作…………………………………………………………58

第六章 物業(yè)管理目標(biāo)…………………………………………………60 總體目標(biāo)………………………………………………………………60 分項(xiàng)指標(biāo)………………………………………………………………60

第七章 工作手冊……………………………………………………61 消防工作手冊…………………………………………………61 設(shè)備管理工作手冊……………………………………………76 保潔工作手冊…………………………………………………96 護(hù)衛(wèi)工作手冊…………………………………………………113

第五篇：辦公樓物業(yè)管理合同

辦公樓

物業(yè)管理委托合同

甲方： 乙方：

第一章 總則

甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將坐落 的辦公樓委托乙方實(shí)行物業(yè)服務(wù)，并依據(jù)《中華人民共和國合同法》與乙方簽訂本合同。第一條：物業(yè)基本情況

物業(yè)類型：集辦公、服務(wù)大廳為一體的綜合性大樓

托管區(qū)域：辦公樓（建筑面積為： ㎡）及所屬服務(wù)大廳。

第二條：乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的業(yè)主和全體物業(yè)使用人，乙方及本物業(yè)的業(yè)主和全體物業(yè)使用人均應(yīng)對履行本合同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二章 委托服務(wù)事項(xiàng)及要求

第三條：環(huán)境保潔服務(wù)

1、室內(nèi)外各公共部位的衛(wèi)生保潔，以及重點(diǎn)樓層辦公室的衛(wèi)生保潔服務(wù)。

2、垃圾的收集與清運(yùn)、處理工作。

3、完成甲方交辦的其他工作。

第四條：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修養(yǎng)護(hù)管理

1、配備具有專業(yè)技術(shù)資質(zhì)的人員，負(fù)責(zé)對建筑物本體、電力、等專業(yè)、特種設(shè)施設(shè)備由配備有資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行日常檢查、維護(hù)和定期保養(yǎng)；如遇故障，應(yīng)在采取有效應(yīng)急措施的同時，向與甲方簽有代維協(xié)議的維保單位聯(lián)系，積極配合其維修，并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，將有關(guān)情況及時向甲方匯報。

2、負(fù)責(zé)對給排水設(shè)施及一般設(shè)施、設(shè)備的日常檢查、維護(hù)和定期保養(yǎng)。

3、建立健全各類設(shè)施設(shè)備維保檔案，建有相對完善的設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案，備有養(yǎng)護(hù)和應(yīng)急處理的相關(guān)工具與材料，積極協(xié)助甲方做好有關(guān)設(shè)施設(shè)備的年檢工作。

4、各類服務(wù)及日常維修工作均應(yīng)嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與安全操作規(guī)程，杜絕人身傷害與事故的發(fā)生。

5、完成甲方交辦的其他工作。

第三章 委托服務(wù)期限 第五條：委托服務(wù)期限為壹年：

自2017年1月1日起至2017年12月31日止。

第四章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)及支付方式

第六條：本合同有效期內(nèi)，甲方向乙方支付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)總金額為人民幣1329900元，其中包括：人員工資、保險、培訓(xùn)、國家法定節(jié)假日加班、福利、保潔工具與耗材、辦公、利潤、稅金等。

第七條：物業(yè)服務(wù)費(fèi)由甲方按半年支付給乙方，自本合同生效之日起，5個工日內(nèi)由甲方支付給乙方本合同物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的50%，即人民幣649050元；在6月底前支付剩余本合同物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的50%，即人民幣649500元。第八條：在合同有效期內(nèi)，如因甲方需要增加服務(wù)項(xiàng)目或擴(kuò)大服務(wù)范圍的，乙方將按需增加服務(wù)人員，所產(chǎn)生的費(fèi)用經(jīng)雙方協(xié)商認(rèn)可后另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，作為本合同的有效組成部分。

第九條：如合同期滿后雙方續(xù)約，則根據(jù)國家相關(guān)政策變化的具體情況，經(jīng)甲方認(rèn)可，對下一物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出相應(yīng)調(diào)整。第十條：其他費(fèi)用

1、電梯、消防等專業(yè)、特種設(shè)備由甲方與具有維護(hù)資質(zhì)的專業(yè)公司簽訂協(xié)議，維保及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的年檢費(fèi)用甲方承擔(dān)，乙方負(fù)責(zé)對專業(yè)公司維保情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，同時協(xié)助、參與甲方相關(guān)設(shè)施設(shè)備的年檢工作。

2、每月300元以內(nèi)的設(shè)施設(shè)備日常零星維保與機(jī)械費(fèi)用由乙方承擔(dān)，超出費(fèi)用費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

3、乙方每月根據(jù)各類設(shè)施設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行情況，向甲方申報超出乙方承擔(dān)維保費(fèi)用外所需維保材料計(jì)劃，由甲方負(fù)責(zé)采購；對應(yīng)急維修所需材料，乙方可在征得甲方同意的情況下代為采購并據(jù)實(shí)核報；雙方按月對帳，所發(fā)生的費(fèi)用由甲方每月向乙方支付。

4、外墻階段性清洗費(fèi)由甲方承擔(dān)。

第五章 雙方的權(quán)利和義務(wù)

第十一條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、物業(yè)使用人的合法權(quán)益。

2、審定乙方編制的物業(yè)管理服務(wù)制度和辦法。

3、審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃。

4、檢查監(jiān)督乙方制度及服務(wù)管理工作的執(zhí)行與實(shí)施情況。

5、負(fù)責(zé)向乙方提供物業(yè)服務(wù)所需的有關(guān)圖紙、檔案、資料。

6、支持、配合乙方開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。第十二條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、遵守各級政府及行業(yè)主管部門頒布的各項(xiàng)法規(guī)、政策，主動接受各級政府、行業(yè)主管部門和業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督。

2、根據(jù)甲方所委托的服務(wù)事項(xiàng)及要求，設(shè)臵相應(yīng)的物業(yè)管理與服務(wù)崗位，配備必要的符合各崗位從業(yè)規(guī)定的并具有相應(yīng)資質(zhì)的人員。

3、制訂物業(yè)服務(wù)方案與管理辦法，并嚴(yán)格遵照有關(guān)管理制度與規(guī)定開展各項(xiàng)工作，制止各種違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，確保實(shí)現(xiàn)甲方委托的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)要求。

4、編制物業(yè)管理服務(wù)的計(jì)劃和方案，并在經(jīng)甲方審定后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

5、本著為業(yè)主、用戶服務(wù)的宗旨，講究社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，充分保障業(yè)主、用戶的合法權(quán)益不受侵犯。

6、組建義務(wù)消防隊(duì)，協(xié)助甲方對物業(yè)管理公共區(qū)域的消防安全工作。

7、本合同終止時，乙方必須向甲方完整移交物業(yè)服務(wù)用房及物業(yè)服務(wù)的全部運(yùn)行檔案資料。

第六章 合同的變更、補(bǔ)充與終止

第十二條：經(jīng)雙方協(xié)商一致，可對本合同條款進(jìn)行修訂變更或補(bǔ)充，任何修改或補(bǔ)充應(yīng)采用書面形式。

第十三條：甲方可視乙方的履約情況，決定是否與乙方續(xù)簽下一的物業(yè)服務(wù)合同。

第七章 附 則

第十四條：對本合同未盡事宜，可通過甲乙雙方共同協(xié)商的方式，簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。

第十五條：甲方采購文件、乙方談判響應(yīng)文件均為本合同附件，與本合同具有同等法律效力。采購文件、談判響應(yīng)文件與本合同內(nèi)容有不符的，以本合同為準(zhǔn)。第十六條：因乙方未遵守國家以及行業(yè)對各類設(shè)施設(shè)備的相關(guān)規(guī)定而違章操作，并造成甲方財產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；因房屋建筑質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及安裝等無法達(dá)到其使用功能與要求，或其它甲方原因造成重大事故的，甲方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，并做好相關(guān)善后處理工作。

第十七條：本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

第十八條：若本合同在履行過程中發(fā)生爭議，雙方可通過協(xié)商方式加以解決或報請物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行調(diào)解，協(xié)商、調(diào)解不成的，任何一方均可向甲方所在地的人民法院起訴。

第十九條：合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，本合同正本一式 肆 份，甲方 貳 份，乙方 貳 份，具有同等法律效力。

甲方：

負(fù)責(zé)人 2017年1月1日 2017

乙方： 負(fù)責(zé)人

年1月1日