第一篇：飯店前廳知識

飯店前廳知識

前廳，位于飯店門廳處，是包括飯店大門、大堂、總服務臺在內的為客人提供綜合服務的區域。前廳是現代飯店對客服務的開始和最終完成的場所，也是客人對飯店產生第一印象和最后印象的地方，人們習慣把前廳喻為飯店的“門面”、“櫥窗”，因此，前廳的服務與管理水平直接關系到飯店的經營命脈。

前廳部(Front Office)，也稱大堂部、前臺部或客務部，是指設在飯店前廳的負責銷售飯店產品、組織接待客人、調度業務經營，接受客房預訂、分配房間、入住接待、更換住房、行李服務、處理遺留物品、留言查詢、兌換現金、收銀結賬、電話叫醒與接轉、文件傳真與打印復印、秘書翻譯等以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。

前廳部是飯店服務與管理的關鍵部門，其業務特點為：全天候不間斷地運行、接待與服務范圍廣泛、原則性與靈活性高度結合以及充分展示飯店形象。

第一部分 前廳部組織

一、前廳部屬性(一)目標與任務 1．銷售客房

客房是飯店最主要的產品，目前我國許多飯店的客房贏利占整個飯店利潤總額的50％以上。因此，前廳部的首要任務是銷售客房。

2．前廳服務

作為直接向客人提供各類相關服務的前臺部門，前廳服務范圍涉及機場和車站接送服務、門童行李服務、人住登記服務、離店結賬服務，還涉及換房服務、退房服務、問詢服務、票務代辦服務、郵件報刊(函件)服務、電話通信服務、商務文秘服務等，實際上這是“大前廳服務”理念的體現。3．提供信息

前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務人員應隨時準備向客人提供其所需要和感興趣的信息資料。如飯店近期推出的美食周、藝術品展覽等活動信息，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務人員還應充分掌握并及時更新有關商務、交通、購物、游覽、醫療等詳細和準確的信息，使客人“身在飯店內便知天下事”，處處讓客人感到方便。

4．協調溝通

前廳部根據客人要求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業務以及與客人之間的聯絡、溝通工作，達到使客人滿意以及內部業務運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務人員反映房間溫度問題，前廳服務人員就應立即通過管理渠道向設備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復。

5．控制房況

前廳部一方面要協調客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。要做好這項工作，除了實現控制系統電腦化和配置先進的通訊聯絡設備等設施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規章制度，以保障前廳與相關部門之間的有效溝通及合作。

6．建立客賬

飯店向客人承諾并提供統一結賬服務。客人經過必要的信用證明，即可在飯店內各營業點(一般不包括商品購物)簽單賒賬。建立客賬是為了實時記錄并監督客人與飯店之間的財務關系，達到方便客人、保障飯店聲譽并獲取經濟效益的目的。

7．客史建檔 前廳部為更好地發揮信息集散和協調服務的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。無論采用電腦自動記載、統計或手工整理統計等方法，建立客史檔案時，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內容予以記載，作為飯店提供周到、細致、有針對性服務的依據。這也是尋求和分析客源市場，研究市場走勢，調整營銷策略、產品策略的重要信息來源。

8．輔助決策

前廳部每天都要接觸大量有關客源市場、產品銷售、營業收入、客人意見等信息，通過統計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構匯報，并與有關部門協調溝通，采取對策。前廳部管理人員還經常參與客房營銷分析和預測活動，進行月、季和年度的銷售統計分析，提出改進工作和提高服務水平的有關建議。

(二)地位和作用

1．飯店的“門面”和“櫥窗”

前廳部是給客人及社會公眾留下“第一印象”、“最后印象”的地方。2．信息集散的樞紐和中心

前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關客人的各種信息準確地傳達到客房、餐廳、財務部等相關經營服務部門。

3．客務關系的紐帶和橋梁

前廳部通過自身的銷售與服務，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯系。客人遇有疑難問題，通常都會找前廳的員工聯系解決。

4．管理機構的代表和參謀

前廳部掌握著全部住宿客人的相關資料和信息并能及時收集、處理客人對飯店管理與服務的意見和建議，將這些信息反饋到飯店管理機構和相關經營服務部門，供其進行有針對性的分析。另外，前廳部還保存大量的實時經營數據，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構提供市場各種信息的報表及數據，發揮著重要的參謀和助手的作用。

二、前廳部機構設置(一)機構設置原則 1．機構組成

前廳部的組織機構要根據飯店企業的類型、體制、規模、星級、管理方式、客源特點等方面因素進行設置。前廳部組織機構一般由以下部分組成：部室、預訂、問詢、接待、禮賓、結賬、大堂副理、商務(行政)樓層、電話總機、商務中心。

另外，通常在前廳還設有其他非飯店所屬的服務部門，如銀行駐店機構、郵政部門駐店機構、旅行社分社駐店機構、民航以及其他交通部門駐店機構等等，以作為完善飯店不同服務功能需求的必要補充。

2．機構設置原則

(1)因店而異的原則前廳部組織機構的設置應結合飯店企業性質、規模、地理位置、管理方式和經營特色等實際情況，不宜生搬硬套。例如，規模小的飯店或以內賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務劃入客房部管轄，不必單獨設置。

(2)因事設崗、因崗定人、因人定責的原則

機構精簡遵循“因事設崗、因崗定人、因人定責”的勞動組織編制原則，在防止機構重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。

(3)明確隸屬關系的原則 在明確各崗位人員工作任務的同時，應明確上下級隸屬關系以及相關信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現職能空缺、業務銜接環節脫節等現象。

(4)協作便利的原則

前廳部組織機構的設置不僅要便于本部門崗位之間的協作，而且還要有利于前廳部與其他相關部門的合作。

(二)主要機構及業務分工

飯店規模、等級不同，前廳部業務分工也不同，但一般設有以下主要機構：(1)預訂處(Reservation)：接受、確認和調整來自各個渠道的房間預訂，辦理訂房手續；

制作預訂報表，對預訂進行計劃、安排和控制；掌握并控制客房出租狀況；負責對外宣傳和聯絡客源；定期進行房間銷售預測并向上級提供預訂分析報告。

(2)接待處(Reception)：負責接待抵店投宿的客人，包括散客、團體、長住客、非預期抵店以及無預訂客人；辦理客人住店手續，分配房間；與預訂處、客房部保持聯系，及時掌握客房出租變化，準確顯示房態；制作客房銷售情況報表，掌握住房客人動態及信息資料等。

(3)問訊處(Information)：負責回答客人的詢問，提供各種有關飯店內部和外部的信息；提供收發、傳達、會客等應接服務；負責保管所有客房鑰匙。現代酒店的問訊處已不單獨設立，而是由接待處完成此職能。

(4)禮賓部(Concierge)：負責店口或機場、車站、碼頭迎送客人；調度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進房，介紹客房設備和服務，并為客人提供行李寄存和托運服務；分送客人郵件、報紙、轉送留言、物品；代辦客人各項委托事務。高星級飯店提供“金鑰匙”服務。“金鑰匙”是前廳部下設的一個崗位，歸前廳部經理直接管理。“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國際性的飯店服務專業組織。(5)電話總機(Telephone Switch Board)：負責轉接飯店內外電話，承辦傳統電話回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務；叫醒服務；播放背景音樂；充當飯店出現緊急情況時的指揮中心。

(6)商務中心(Business Centre)：提供信息及秘書性服務，如收發電傳、傳真和電報、復印、打字及電腦文字處理等。

(7)收銀處(Cashier)：負責飯店客人所有消費的收款業務，包括客房餐廳、酒吧、長途電話等各項服務費用；同飯店一切有客人消費的部門的收銀員和服務員聯系，催收核實賬單；及時催收長住客人和公司超過結賬日期、長期拖欠的賬款；夜間統計當日營業收益，制作報表。

(8)客務關系部(Guest Relations Department)與大堂副理(Assistant Manager)：

現在，不少高檔飯店在前廳設有客務關系部，其主要職責是代表總經理負責前廳服務協調、貴賓接待、投訴處理等服務工作。在不設客務關系部的飯店，這些職責由大堂副理負責，大堂副理還負責大堂環境、大堂秩序的維護等事項。

(三)崗位設置的標準化及原則 1．標準化

前廳接待服務崗位的作業區可以劃分為以下兩大方面：

(1)店外區域設置機場、車站接待服務的飯店代表以及車隊司機、行李員等。(2)店內區域設置在前廳或大堂范圍內的接待服務人員和專業崗位及相應的管理人員。

2．原則

制定前廳崗位職責的原則是堅持“三化”，即責任明確化、任務具體化、操作程序化。(四)前廳部發展趨勢

目前飯店前廳部的發展趨勢有以下幾個方面： 1．手續簡單，服務快捷

訂房手續將更為簡單。如提供身份證掃描并存檔．，可以加快客人登記速度，也可使客人信息更加準確。退房、換房、鑰匙分發、電話總機服務、行李服務等將更加快捷。

2．程序簡化，強調規范

各項服務程序將簡化，更強調在規范、標準、程序化服務基礎上的超常、靈活、個性化服務。

3．培訓重點轉移

前廳培訓的重點將轉向服務概念、意識、素質和能力的培訓；專業培訓更細、更有針對性，同時將更加注重前廳員工職業道德、思想品德方面的教育和引導。

4．追求零缺陷服務

管理方式較活，要求較高，追求零缺陷服務。當然，對前廳服務員的素質要求也會越來越高，員工的待遇也會有所提高。

5．人數少而精，工種趨于減少

前廳部員工人數少而精，工種趨于減少。以三星級飯店為例：100間以下的三星級飯店，前廳部員工數(含經理等所有人員)與客房數之比大致為1：4-~1：9為宜；100至300間的以1：6～1：12為宜，同時，兼職人員和實習生的使用人數及使用率也會提高；飯店與飯店之間前廳部的組織機構和崗位設置區別越來越明顯，越來越有利于飯店提供特色服務、超常服務及個性化服務。

第二篇：飯店前廳服務 doc

賓客對飯店前廳服務的心理要求

賓客踏入飯店前廳不僅期望服務員熱情接待，人格、習俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續，解決休息、飲食等問題時快速高效，實現高興而來，滿意而歸的愿望。1.良好的第一印象與最后印象

賓客一般下榻飯店的時間都不長，往往在前廳接待服務產生的深刻的“第一印象”還未消失時，又帶著“最后印象”離開了。因此，各飯店都十分重視前廳服務中這兩種印象的巨大心理作用。

（1）注意美化前廳環境。前廳環境是一種對賓客的“靜態服務”，它在時間上雖只有一瞬間，但作為記憶表象卻能保留很長時間。前廳環境主要包括布局、裝飾和陳設等。前廳布局應合理。如停車場與前廳的距離不宜太遠；郵電、通訊、外幣兌換方便；休息區面積大小適應。相對安靜并且不受干擾，具有優雅的光源格調，以產生一種凝聚的心理效果，使人樂于在此休息交談。休息區可以略高于大堂的其他部分，選擇大方別致的沙發茶幾、特別的地毯和綠色植物等，以形成人為的空間感。有的飯店還設有中庭，它包括休息、餐飲、售物、娛樂等不同功能的小空間，給人一種自由感和新奇感。如果在中庭安置觀光電梯，更會使靜止的前廳產生緩緩的動感。

裝飾和陳設應營造意境美，即前廳的裝飾、陳設要有自己的個性特色，做到形神兼備，情景交融，使賓客觸景生情，產生聯想，享受美的樂趣。其次，前廳的裝飾和陳設宜采用大效果的觀賞性作品，賓客只需大致瀏覽，就能產生深刻印象。再次，前廳的裝飾和陳設，無論是采用傳統的民族風格，還是采用簡潔大方的現代風格，或者采用庭園綠化風格，都要保持與飯店的總體格調和諧一致。此外，前廳應設置醒目的標志牌，以方便賓客；在前廳如入口處、總臺兩側、休息區、洗手間、中庭、電梯間擺放適宜的觀賞植物，以創造室內自然環境。為了減弱大堂的噪聲，還可以播放音樂背景。這樣，經過精心設計和巧妙布局的前廳，給客人視、聽、嗅、觸等感覺均能形成舒適感和美感，無疑會使客人留下良好的第一印象和最后印象。

（2）優雅的員工儀表。賓客進入飯店，首先為其提供服務的是前廳的工作人員。當賓客離開飯店時，最后一個為他提供給服務的也是前廳的服務人員。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務人員的形象。由此可見，前廳服務人員對賓客第一印象和最后印象的形成關系極大。這就要求前廳的所有工作人員，一進入工作崗位就要進入各自的“角色”，以自己端莊大方、精神飽滿、自然禮貌的儀表吸引賓客，努力營造一種信賴和親近的心理效果。客人在這些著裝整潔、舉止大方、態度可親的服務人員當中，會感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內心充滿自信和愉快，對飯店留下良好的印象。由此可見，前廳服務員的儀表直接關系到對客人的尊重與禮貌。

（3）優美的服務語言。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。服務人員的語言方式和質量，會直接影響賓客的心理活動，能令人歡喜，也可招人厭惡。前廳從門衛到大廳、從總臺到行李運送、從電梯到電話的服務人員，應主動熱情地說好第一句話，先聲奪人，使服務工作在良好的氣氛中進行，讓賓客產生親切、愉快的感覺，留下良好的印象，為以后的服務打下良好的基礎。前廳員工的語言在內容上應簡潔明確、充實，在語氣上應熱情、誠懇、有禮，在語言語調上應清晰悅耳。另外，要盡可能地多掌握幾種外語與方言。在接待中杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。在服務工作中要有“五聲”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。這些都是前廳員工優美語言的體現。2.嫻熟的服務技能

賓客經過長途旅行后踏入飯店，總是希望盡快休息，希望行李搬運平穩迅速，驗證手續辦理得準確、快捷。這就要求前廳工作人員有嫻熟、快捷的系列化服務技能。許多飯店規定總臺服務員必須在1分鐘之內問候客人，2分中之內為團隊客人開好房間。除了快捷、高校外，總臺服務員還應具備驗證、登記、住房分配、客流統計、財務計算、電腦操作、解答詢問、代理服務等系列化技能。例如，總機話務員必須在鈴響3次之內接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對常用電話號碼的查詢應對答如流，熟練操作轉接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務。商務中心員工不僅應掌握傳真的發送和接收，而且還應具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進行電腦打印、排版和電子信箱服務技術。前廳工作人員只有具備了嫻熟的服務技能，才能消除賓客心理的焦慮，滿足賓客對前廳服務方便、快捷、準確的心理需求，產生“飯店是我家”的溫馨感。3.強烈的服務意識

賓客在前廳期望受到服務員的熱情接待，看到服務員的笑臉，聽到服務員禮貌友好的語言，以及自己的旅居需要能夠得到滿足。這就要求前廳服務人員有強烈的服務意識。

首先，前廳服務人員要主動、殷勤、微笑服務。所謂主動就是向客人提供的每一項服務要在賓客要求之前進行。如服務員見到客人進入前廳時要主動打招呼，遇到客人有困難時要主動協助解決，對客人的提問要主動回答，服務工作發生一般失誤要主動承擔責任等。殷勤就是熱情而周到地關心賓客，噓寒問暖，關懷備至，積極為客人提供超常服務。微笑是服務工作的“活廣告”，也是飯店工作人員必須具備的職業情感和體態語言。事實證明，沒有微笑的飯店員工，就沒有微笑的賓客。這是因為微笑不僅體現了飯店把賓客當作“上帝”的服務宗旨，表現了服務員友善、熱情的好客精神，而且代表了飯店的管理水平和服務員良好的職業素質。同時，在人際交往中，微笑還起到營造縮近心理距離、增強友好、融洽氣氛的催化劑作用。要做到主動、殷勤、微笑服務，前廳服務人員應具備外向型性格。

其次，建立客史檔案，提供個性化服務。客史檔案記載了常住客人的個人情況，如姓名、職業、籍貫、出生年月、通訊地址、愛好、生活習慣、忌諱、特殊要求、投訴情況等。這些資料是飯店向客人提供個性化服務的主要依據。個性化服務不僅使客人感到自己在飯店受到尊重，自尊心得到充分滿足，而且有利于飯店公關營銷策略的實施，起到擴大客源市場空間，樹立飯店形象的作用。

再次，大堂副理和“金鑰匙”的服務必須高校、完整。大堂副理又稱大堂值班經理，職務相當于前廳部副經理，其工作崗位設置在前廳，直接面向客人，代表飯店全權處理客人投訴、保護客人生命安全和財產安全等復雜事項。“金鑰匙”是現代飯店一條龍服務的延伸。它是指飯店通過掌握豐富信息并通過構架服務網絡，為賓客提供個性化服務的委托代辦個人或協作群體。金鑰匙組織是國際飯店的民間服務專業團體，其成員遍布全球。有人認為，金鑰匙服務是飯店個性化服務發展的高層次，發展的空間非常廣闊。賓客在飯店內遇到困難，或者有什么特殊要求，自然會想到大堂副理或“金鑰匙”，并期望他們提供高效、準確、周到、完美的服務，給自己解決難題，帶來驚喜。

前廳服務在飯店務中的心理效應

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2011-03-21 17:33:19

來源：職業餐飲網

前廳位于飯店門廳處，包括飯店正門、大堂和總臺，因其位置和業務均處于前沿，因此稱前廳，其職責有門衛、迎送崗、行李運送、商務中心、電話總機及飯店的樞紐——總服務員。前廳既是賓客步入飯店接受服務的起點，又是賓客離開飯店脫離接觸的終點，被稱作是飯店服務工作的窗口，是飯店的核心部門之一。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應。

1、首因效應

首因效應又稱第一印象，它是指人們對外界事物形成的最初印象。這種最初印象不但印象深刻，而且會對以后的知覺、思維、情感、意志等心理活動帶來指導性影響。一般來講，首因效應容易出現兩極性；良好的首因效應，使人產生滿意感，賓客愿意下榻飯店進行消費，內心感到愉快，旅途疲勞也容易消除，在以后的接受服務過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應，使人產生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞飯店聲譽。飯店前廳的環境、服務人員素質等都是賓客產生首因效應的因素。

2、暈輪效應

暈輪效應又稱成見效應、光圈效應。它是指人們將知覺對象的某種印象不加分析地擴展到其他方面的一種心理現象，是一種主觀較強的以點概面的反應。

暈輪效應表現在兩個方面：一是遮掩性，即賓客對飯店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對其他方面的全面了解，如房間價格、餐飲風味特色、文化娛樂設施、服務質理等。二是彌散性，即賓客對飯店前廳的整體印象無論好壞都會擴散到其他方面，如客房、餐廳、購物、康樂、旅游等。前廳的裝飾陳設，服務人員的相貌、儀表、態度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應。

3、窗口效應

前廳的窗口效應主要表現在以下幾個方面。

前廳顯示飯店的級別和檔次。前廳的設計、裝飾、等裝飾標準，能夠顯示出飯店的級別和檔次。例如，我國制定的旅游星級的劃分及評定標準中，就規定三星級飯店的前廳裝修應“美觀、別致”，四星級飯店的前廳裝修應“風格顯著、氣氛高雅”，五星級飯店的裝修則要求“具有獨特風格和豪華氣氛”。賓客踏進飯店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉飯店的級別和檔次。

前廳反映了飯店的服務質量。前廳的業務包括預訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、復印、汽車、票務、旅游、結賬、投訴等眾多業務，專業技術性強。這就要求前廳的所有服務員形象外觀條件好，文化知識和專業知識功底深厚，反應靈敏，觀察力和判斷力強，有較高的語言交際能力等。賓客從飯店前廳服務員的精神面貌、辦事效率、服務態度、服務技巧和組織紀律等方面可以窺見飯店的服務質量。

前廳標志了飯店的管理水平。客人從機場、車站、碼頭等地到飯店下榻后，飯店能否維持飯店大門內外秩序，客人突然出現的困難，客人各種詢問，及時提供商務、通訊、網站服務等。諸如此類的服務看起來似乎是服務員素質問題，實際上標志著飯店的管理水平。

前廳體現了“賓客至上”的服務宗旨。前廳是賓客人住飯店的第一個場所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環境要寬敞、明亮、通風、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入飯店就感到寬心愜意，賓至如歸。

4.溝通效應

前廳是飯店的“神經中樞”，不僅溝通、協調飯店內部各部門之間的關系，而且也溝通、協調飯店與客人之前的關系。飯店經營的外部市場信息（如旅游業發展狀況、國內外經濟信息、賓客的人均消費水平、年齡構成等）和內部管理信息（如開房率、營業收入、客人投訴、表揚、客人住店、離店、預訂以及消費情況等），前廳不僅要及時收集，還要對其加工、整理，傳遞到飯店經營管理各部門。各部門依據這些信息進行科學決策。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利于提高客人的滿意程度，減少服務交往矛盾的發生，從而提高飯店的社會和經濟效益。

三、前廳服務心理

前廳服務貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為客服務的起點和終點。因此，前廳服務人員的心理狀態至關重要，應該符合以下原則：

1、尊重客人 被尊重是人類較高層次需要。客人一進入飯店，內心期待著一種被尊重的心理。這就要求前廳服務人員必須微笑迎客、主動問候、熱情真誠、耐心細致，這是尊重客人的具體表現。

2、快捷服務 客人經過旅途奔波的辛勞，剛進入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準備下一步的活動安排。因而，焦慮、急切的心理表現得明顯。而前廳服務的接待及入住登記又需要一定的時間，行李接運也需要一定的時間，因此，前廳服務人員要提前做好充分準備，在服務過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準、穩。否則，容易讓客人產生“店大欺客”的想法，情緒更不穩定。

客人離店的心理也與來店時的心理相同，因此，結賬員在結賬時要快捷、準確，做到“忙而不亂，快而不錯”。

3、文明享受 人們外出旅游或進行商務活動的同時，也在享受和體驗異地文化的特色。因此，在前廳服務過程中，除了在前廳環境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務員還時時處處體現出熱情大方，并通過語言、表情、動作將當地的文化及傳統傳達呈現給客人。美國夏威夷“阿洛哈”精神就是當地的人們帶給客人異地文化享受的典范。

第三篇：飯店前廳經理崗位職責

提供職責如下：

（一）餐飲部總監經理

[管理層級關系]直接上級：酒店總經理

直接下級：各餐廳經理 [崗位職責]

1、執行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。

2、負責制定餐飲部各項業務計劃、組織、協調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷和質量、成本等經營管理工作和深入開展“學先進、找差距”活動。

3、主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規程和質量標準進行工作，實行規范作業。

5、負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節約，提高經濟效益。

6、負責本部門員工的崗位業務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業務素質。

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱當日營業報表，掌握當日預訂、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。

9、負責督促有關人員搞好食品衛生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。

10、溝通本部門與其它部室的聯系，協調配合，搞好工作。

11、負責餐飲部財產管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目。

12、負責制定餐飲部管理人員和服務、工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業績，激發員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。

13、控制食品和飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。

14、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，開展經常性的禮貌教育和職業道德教育。

15、抓好設備、設施的維修保養，使之經常近于完好的狀態，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發生。

16、抓好衛生工作和安全工作，組織檢查個人、環境、操作等方面的衛生評比，貫徹執行飲品衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。

17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設，關心員工生活。

（二）餐廳經理

[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理

直接下級：二樓餐廳主管領班、餐廳廚師長 [崗位職責]

1、協助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。

2、主持制定餐廳及廚房的各項規章制度，加強餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。

3、參與制定餐飲部的業務計劃，審閱各類業務報表，根據季節和市場需求參與編寫各類菜單。

4、負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結。

5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。

6、負責餐廳及廚房系統清潔衛生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執行有關規定和制度，定期組織檢查和考核。

7、參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。

8、做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。

9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協商，召開本部位例會，安排每日任務，完成上傳下達。

10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。

11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結。

12、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。

14、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。

（三）管事部領班

[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理

直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責]

1、執行餐飲部經理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。

3、負責對員工的培訓工作。

4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經理，以作成本控制之參考依據。

5、定期做出部內季度工作計劃及工作總結。

6、對餐飲部的固定資產、低值易耗品進行統計，每進行部門財產審訂，并報財務部。

7、對餐飲部各部位物料使用做出精確統計，并定期向餐飲部經理匯報。

8、每天到各工作崗位檢查，對各工作細節必須做好記錄。

9、負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執行工作規程，實行規范服務。

10、密切與廚房、餐廳的聯系，互相溝通、配合協調的進行工作。

11、經常深入工作現場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率。

12、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。

（四）餐廳主管、領班

[管理層級關系]直接上級：餐廳經理

直接下級：餐廳服務員 [崗位職責]

1、協助餐廳經理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。

2、召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。

3、負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。

4、對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。

5、定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。

6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。

7、協助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。

8、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。

9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業務培訓。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。

（五）迎賓員

[管理層級關系]直接上級：餐廳領班 [崗位職責]

1、服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。

2、認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐的客人。

3、禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。

5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。

（六）餐廳服務員（點菜員）

[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班 [崗位職責]

1、服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。

2、按餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。

3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。

4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。

5、保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

6、愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。

（七）傳菜員

[管理層級關系]直接上級：中西餐領班 [崗位職責]

1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好傳菜服務工作。

2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩捷。

4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

5、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。

（八）大堂吧服務員

[管理層級關系]直接上級：大堂吧領班 [崗位職責]

1、服從大堂吧領班的工作安排，按照大堂吧服務工作規程和質量要求做好營業前的準備工作，及營業間服務和營業后結束工作。

2、每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛護財產設備和低值易耗品，做好清潔保養工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

8、保持周圍環境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。

（九）包房服務員

[管理層級關系]直接上級：餐廳經理 [崗位職責]

1、執行餐廳經理指令，按照包房工作要求進行為客服務。

2、了解預訂，客人要求及安排。

3、按要求保持包房環境衛生，餐具衛生。

4、按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作，餐后結束工作。

5、隨時做好預算，向庫管領取鉛筆、紙、茶等物品。

6、做好包房財產物資管理，定時向餐廳經理匯報。篇二：某某餐飲前廳經理崗位職責

前廳經理崗位職責

一、基本職責

1.遵守公司各項規定制度并認真執行。2.負責門店的正常管理及運作。3.嚴格控制經營成本及日常損耗。4.分析經營數據并提供合理建議。

二、人事職責

1.對員工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。

2.根據運營情況合理制定排班表，保證員工的休息及員工準時到崗。3.負責前廳人員的人事調動、紀律處分、下屬晉升等。

4.培訓員工工作技能，銷售技巧（推菜）及有關的工作知識。

三、溝通職責

1.傳達、執行公司總部的各項指令及規定，負責解釋各項規定、門店營運管理手冊的條文。

2.與廚房保持密切聯系，保證餐廳的菜品和服務質量，同時及時反饋客人關于菜品的信息給廚房，便于改進菜品。

3.主持每日餐前會，匯報餐廳工作，向寶寶們傳達學習精神和企業文化，4.妥善處理客人投訴和質詢。遇到客人投訴要現場指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見要及時反饋給公司。

5.每周和前廳各崗位人員進行溝通交流，了解真實想法。

6.每天向上級領導匯報門店在運營過程中產生的問題并研究解決辦法。

四、檢查職責

1.對店內員工的儀容儀表和服務規范執行情況進行檢查與糾正（頭發、指甲、服裝等）。2.在營業前和營業后檢查吧臺、倉庫所需資源是否充足、設備是否正常運行、各項準備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。

3.根據每日檢查表檢查門店設備是否正常運行、門店衛生是否干凈整潔。

4.在營業結束后，對店內的消防設施、煤氣、電源、水源等環節做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。

5.每天對吧臺收銀賬目進行檢查，保證金額數目不出差錯。

6.日常經營時做好服務員立崗工作，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規范，監督服務員餐中服務流程是否規范。

7.日常經營時不定時檢查廁所、走道衛生情況。

五、其他職責

1.關注和了解餐飲行業的政策法規及最新發展動向。2.自身的學習和提升。

3.在餐廳人手不足時頂崗職責。4.完成領導交辦的其他事情。

5.根據日常經營預估當天營業額并提前安排好上班人員的上班時間。工作內容：

1、開餐前

1.1 安排好晨夕會的召開

1.2 檢查各項設備（冰箱、空調、電腦、打印機、驗鈔機、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運行正常。1.3 檢查員工每天出勤，儀容儀表。1.4 安排好服務員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無紙屑煙頭無油漬積水，待服務員衛生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內容檢查各區域的衛生。

1.5每張臺面上餐具及四件套數量必須齊全，包廂及樓面的一切準備工作必須 備好。

2、開餐時

2.1 客人進餐期間，經理要站在一定的位置，細心觀察，及時發現客人的需求。2.2 對重要的宴會和客人，經理要親自接待和服務。

2.3 對客人與服務員之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處

理，但不應介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告上級處理。2.4 客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。2.5 開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等

均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。

2.6 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時匯報上級處理。

2.7 不定時檢查大廳、衛生間衛生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛生環境。

3、餐后

3.1 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛生。

4、晚市結束

4.1 下班前再次檢查各項設備是否運行正常，檢查賬目收銀情況并將當天款項

上交。

4.2 當天營業結束后需按信息匯報機制匯報當天的營業情況。篇三：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：前廳部副經理 崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作內容：

1.制定本部門各項規章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查vip進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區域，確保大廳的衛生、背景音樂等狀態良好； 航班或團隊抵達時協助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現場指導，監督員工的工作表現及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協調共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協調安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況； 14.與客房部協調合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協調，確保部門間的信息溝通和團隊協作，協助公安部門協查通緝 犯的工作；

16.及時完成總經理交辦的其它任務。

二、前廳部副經理工作職責

直接上級：前廳部經理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務 中心主管、車隊主管

崗位職責：協助前廳部經理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。

工作內容：

1.與前廳部各部分主管協作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現與能力加以評估并呈報前廳經理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛生、形象、姿勢、對客服務態度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進和提高；

5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區域；

6.檢查前臺的預定與入住情況，協助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協助前廳部經理與員工進行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓； 11.保證前廳部及酒店大堂區域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方 面進行監督，并準確制作夜班報表。

工作內容：

1.巡視大堂及附近公共區域，確保環境整潔有序，員工儀表及行為規范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監督前廳部員工的服務態度和服務質量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發生意外事故的客人安排送護事宜； 將發生在酒店內的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發生火警或火災時立即趕赴現場并向有關領導匯報

8.協助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；

9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保vip客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節，并迎接客人的到來，認真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：預訂部/商務中心文員

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高 效的商務服務。

工作內容：

1.熟悉酒店經營政策，營業指標，市場動態及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的 準確無誤；

3.確保下屬員工以友善、熱情的態度接聽酒店內部及外部來電，按照規定程序回復、確 認、處理各種電話預定；

4.處理古井電訊網上的預定及確認各種傳真預定； 5.每日核查no show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監督下屬儀容儀表、行為規范符合酒店要求；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。

五、預訂部/商務中心文員工作職責

直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：

崗位職責：按照規定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內容：

1.按照酒店規定接聽電話預訂，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態，合理分配預定的房間； 3.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網預定； 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發傳真等商務服務； 對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；

8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。

六、電話房主管/領班工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：電話接線員

崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。

工作內容：

1.監督所有接線員的儀容儀表和工作表現符合酒店規定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內接起電話，并順利、正確、迅速的轉接電話； 3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實； 4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統，及閉路電視播放系統； 6.確保客人留言的記錄準確無誤并在15分鐘內送至客房； 7.確保叫醒服務的及時和系統的正常運行；

8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關部門保持良好的合作關系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規定的各種報表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。

七、電話房接線員工作職責

直接上級：電話房主管/領班

直接下級：

崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統和

閉路電視播放系統。

工作內容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 3.確保客人留言服務的準確、及時； 4.負責檢查叫醒服務系統的正常運行； 5.每天按照閉路電視節目單次序播放內線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內部傳呼系統的使用； 7.準確回答客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。

八、前臺主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員 工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。

工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續； 4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；

5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區域的干凈、整潔； 8.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；

10.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準確及時完成部門要求的各種報表；

14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管

直接下級：前臺接待

崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。

工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續； 4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；

5.協助前臺主管對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制； 6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現場督導； 9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班

直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。工作內容： 1.檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確保客人消費帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務； 9.以友善熱情的態度接聽酒店內部及外部來電；

10.快速準確為客人辦理離店手續，確保所有帳目及單據的清晰完整；

11.準確填寫公安局發放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配 合公安做好協查通緝工作；

12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。

十一、行政樓層主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：行政樓層接待

崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政 樓層的日常工作進行積極監督和檢查，協調行政樓層與前廳其他部分的工作。

第四篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預訂業務

[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發展的原因，就目前國內預訂業務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內容 , 應引起飯店管理層的高度重視。

[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷

一、飯店預訂概述

1.預訂，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.預訂發展的原因

（1）傭金優勢

對于預定酒店業務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據不同訂房中心為酒店提供的間夜數和雙方的合作關系會有一定的浮動。但是機票預訂業務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優勢。而目前酒店的價格是比較統一的，不同的旅游網站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現在各大旅游網站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上海基本每月都有大大小小的會議召開。所以這些會展也給預訂酒店業務帶來大量的客源。

3.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業務簡單、生硬。

2、預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發展，網絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數飯店的網絡預訂業務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預訂系統利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數等數據分析，幫助飯店管理層做出經營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統的認知度還不夠，對預訂系統分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業務的拓展。

4、預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現場入住價格優惠的現象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業務的發展。

三、對策建議

針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業務部門建設。

第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現代飯店的發展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯網，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯網，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網, 把飯店產品掛到國際網站訂房網和全球分銷系統上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網站內容 , 網站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。

第五, 提高預訂部工作人員的素質和業務能力。從事預訂業務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網站內容和利用預訂系統的能力都應不斷提高。

第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。

四、結論

預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發揮越來越大的作用。為適應這一發展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。

第五篇：飯店前廳客房管理總結

前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。

前廳部的主要任務：

1、接受預訂

2、禮賓服務

3、入住登記

4、房態控制

5、賬務管理

6、信息管理

7、客房銷售

前廳部各班組：

1、預訂處

2、開房處（接待處）

3、問訊處

4、收銀處

5、禮賓處

6、電話總機

7、商務中心

預訂方式：

1、電話預訂

2、傳真預訂

3、互聯網預訂

4、口頭預訂

5、合同預訂

6、信函預訂

預訂的種類：

1、非保證類預訂（1、臨時預訂

2、確認類預訂）

2、保證類預訂（1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保）

超額預訂：是指酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務概念

接待業務流程：

1、向客人問好，對客人表示歡迎

2、確認客人有無預訂

3、登記驗證，安排房間

4、收取押金

5、詢問客人是否需要貴重物品寄存服務

6、將歡迎卡和房卡交給客人

7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務

8、將客人的入住信息通知客房部

9、制作客人賬單

客房狀態：P74

總臺議價推銷六法：

1、產品優點發

2、客人受益法

3、比較優勢法

4、價格分解法

5、限定折扣法

6、適當讓步法

其他問題處理：P89

大堂副理：主要職責是代表酒店總經理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。

處理客人投訴的程序方法：

1、做好接待投訴客人的心里準備

2、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

3、正確領會投訴者的真實意圖

4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、對客人反映的問題立即著手處理

6、對投訴的處理過程予以跟蹤

7、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人

在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點：

1、切不可在客人面前推卸責任

2、盡量給客人肯定的答復

處理客人投訴的藝術：

1、降溫法

2、移步法

3、交友法

4、快速反應法

5、語言藝術法

6、充分溝通法

7、博取同情法

8、多項選擇法

客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務的主要部門，還是酒店去的營業收入的主要部門。

客房部的主要任務：

1、保持房間干凈、整潔、舒適

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務

3、確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態

4、保障酒店及客人生命和財產的安全

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）

2、單人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、單人房，沙發床（Single Room,Sofa Bed）

4、雙人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪華套房（Deluxe Suite）

9、復式套房（Duplex Suite）

10、總統套房（Presidential Suite）

11、多功能房間（Studio Type）

客房部各班組：

1、賓客服務中心

2、客房樓面

3、公共區域

4、制服與布草房

5、洗衣房

賓客服務中心的職能：

1、信息處理

2、對客服務

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

客房服務質量的基本要求：

1、真誠

2、高效

3、禮貌

4、微笑

提高客房服務質量的途徑：

1、培養員工的服務意識

2、強化訓練，掌握服務技能

3、為客人提供“微笑服務”

4、為日常服務確立時間標準

5、搞好與酒店其他部門的合作與協調

6、征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

7、加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓

8、為客人提供個性化服務

客房部個性化服務：

1、稱呼客人姓名

2、了解、識別和預測客人的需求

3、將自己的姓名留給客人

4、個性化服務的全面實施

客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行

衛生間的清理）

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。