第一篇：一份客戶經理探索市場引導消費的調查

一份客戶經理探索市場引導消費的調查

煙草在線專稿 作者:孔令軍 更新日期:2011年2月28日

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煙草在線專稿

當前，按客戶訂單組織貨源工作不斷推向深入，各營銷主體都在積極探索面向消費者的現代卷煙營銷體系。向消費者延伸，思路逐漸清晰、體系不斷健全、措施日益豐富。作為零售客戶和消費者最前沿的服務者，客戶經理在這個體系中扮演著越來越重要的角色，承擔著越來越重要的任務，履行著越來越重要的職責。筆者就客戶經理如何探索市場引導消費的問題作了專題調查。

客戶經理的消費者工作體系主要可以從研究消費者、服務消費者和引導消費者方面進行探索。這三個方面的工作相輔相成、相互作用、互為因果，構成了客戶經理面向消費者工作體系的主要架構。

一、研究消費者

對消費者的研究是當前消費者工作的重點和難點。一方面對消費者研究重要性的認識，經過不斷的深化，已形成比較清晰明確的定位。姜成康局長明確指出：“按訂單組織供貨最根本的，或者說是關鍵的，就是要把握好一個前提：尊重消費者的選擇。”另一方面，一些客觀因素的存在，例如數量巨大、不確定因素較多、流動范圍較廣、變化性較強等，導致研究的難度很大，廣度和深度都難以準確把握。

對于客戶經理來說，精準的研究消費者雖然存在巨大的難度，但只要樹立正確的思想、找準適合的方法、建立有效的機制，面向消費者的工作還是能有條不紊、循序漸進的展開。

（一）客戶經理要全面把握服務片區內的卷煙市場與消費概況。

對消費者整體的分析是新形勢下客戶經理市場調研工作的重點內容和關鍵環節。客戶經理要全面了解服務片區內人口總量情況、經濟水平和消費習慣，重點掌握消費者的整體構成狀況和消費需求特點，深入分析片區內消費者的消費變化和趨勢，從大局上把握消費者的基本情況和動態，做到了然于胸、心有成竹。

（二）客戶經理要重點研究服務片區內的卷煙消費行為。

卷煙消費行為主要是從整體研究和個體研究兩個方向開展。整體研究主要的目的是掌握和預測在一定的時間段、一定的區域范圍內吸煙者的吸煙狀況的變化；個體研究主要注重對吸煙全過程的每一個細小環節進行研究觀測，通過持續的觀察與相應的設備監測來鑒別每個環節和每個細微因素的重要性。對于客戶經理來說，既要主動的把握整體消費研究，有要協助相關部門和機構進行個體消費行為的研究，做好典型消費者的采集和宣傳工作。

（三）客戶經理要深入分析服務片區內的卷煙購買行為。

卷煙購買行為是指消費者在決定購買到實施購買整個過程中的心理活動和實際活動。主要體現在5W2H的解答中，即誰購買卷煙（消費者個體的情況）、在哪購買、購買周期是多長、購買的品牌是哪些、購買的數量的多少以及為什么要購買、為什么要購買這些品牌和規格等。對于客戶經理來說，這些要素都是下一階段研究的方向和重點。

二、服務消費者

服務消費者對構建面向消費者的現代卷煙營銷體系越發顯得至關重要。

（一）服務消費者要做實消費保障。

消費保障主要包括貨源保障、品質保障和價格保障三個方面。貨源保障是服務消費者的前提，沒有充分的貨源，服務消費者就無從談起。貨源保障主要體現在斷貨率、斷貨時間、斷貨比例等數據上。品質保障主要是指卷煙產品要能保證質量和品質，以品質創造品牌、以品質吸引消費、以品質贏得信賴，提高消費者的產品本身的滿意度和忠誠度。價格是牽動廣大消費者心弦的最主要因素，維護價格穩定就要做到在卷煙陳列時，一煙一簽、煙簽對應，以明碼標價為抓手，逐步過渡到明碼實價。

對于客戶經理來說，貨源保障就是要積極準確的把握消費者的實際需求，為公司的需求預測提供真實準確的信息，真正的實現以預測指導采購、以采購支持訂單，以訂單滿足消費；品質保障就是要協助做好卷煙市場的凈化，堅決制止“假非私”在市場上流通；價格保障就是要維護卷煙價格的透明和穩定。消費保障是卷煙營銷主體義不容辭的責任，也是餞行“國家利益至上、消費者利益至上”行業共同價值觀的必然要求。

（二）服務消費者要做好消費溝通。

溝通是客戶關系管理的重要手段，也是維護良好客我關系的重要方法。卷煙的消費溝通主要包括需求滿足、投訴受理和價格聽證等三個方面。首先是需求滿足。對于消費者來說，卷煙需求滿足在這里主要是指消費者對卷煙口味、包裝和文化等方面的要求是否得到卷煙產品的響應和滿足。特別是文化，筆者曾遇到一個案例。在某個省份，新調去了一位重要的領導，而這個領導很喜歡抽某個品牌的卷煙，于是大家逐漸都開始主動或被動的喜歡上了該品牌。但由于該品牌那時還屬于地域性品牌，當地并沒有銷售，所以就產生了消費障礙，消費者需求得不到滿足。作為客戶經理，要及時、全面、準確的通過與零售客戶和消費者的溝通，了解并掌握這些信息，并將此提供給工業企業，這樣才能工商協同滿足消費者需求。

投訴受理是與消費者溝通的重要途徑。可能在實際的工作中，我們所受理的消費者投訴較少，但這并不意味著消費者就沒有抱怨。只是我們的消費者還沒有正式投訴的意識或缺少投訴的渠道，這對于煙草行業來說，不一定是件幸事。分析消費者投訴主要可能集中在真假煙、對銷售假煙者的懲罰、斷貨、價格等方面。這些其實都是我們最有利的信息源泉。客戶經理要主動通過對消費者抱怨的搜集來了解消費者、研究消費者最后采取或建議采取措施滿足消費者。

價格聽證是一種新的思路，目前在煙草行業尚未全面開展。隨著社會的發展、文明的進步，權利的演變，作為消費者越來越具有話語權。對于廣大的消費者來說，價格始終是卷煙消費的第一考慮因素，消費者有權要求煙草行業就自己喜歡的卷煙品牌和規格進行價格聽證。對于客戶經理來說，要具備一些這樣的前沿思維，用前瞻性的眼光看問題，用未雨綢繆的理念服務消費者。

（三）服務消費者要做到消費服務

消費者服務主要有真假煙鑒別、卷煙購買的方便性和煙草知識了解這幾個方面。當前，煙草行業接受消費者服務要求最多的項目可能就是真假煙的鑒別。對此，客戶經理要熟練的掌握真假煙鑒別的方法，為消費者提供準確的、權威的鑒別結果。

在營銷領域有這樣一句很具有代表性的話：誰給消費者方便，消費者就給誰方便。對消費者購買卷煙的便利性，主要體現在兩個緯度，一是時間、二是空間。在時間上要盡量保證絕大多數的消費者隨時有煙買；在空間上要保證絕大多數的消費者隨地有煙買。客戶經理同樣要收集相關的需求，為卷煙銷售網絡的合理布局和業態的合理設置提出自己的建議。

對煙草知識的了解，也是消費者成熟消費、理性消費的必然要求。作為一個消費者，可能會想知道哪種煙的降焦減害最好，哪種煙的社交效果最適合，哪種煙最實惠等等。所以，對于客戶經理就要熟練的掌握相關知識，為消費者提供必要的煙草知識介紹。

三、引導消費者

對于煙草行業來說，在做好消費者服務的同時，還要做好消費者合理引導。消費者合理引導主要體現在品牌培育、習慣引領和文化引領等幾個方面。

品牌培育是全行業應對市場化和全球化的關鍵舉措，也是客戶經理的核心工作職責之一。品牌培育，不但要面向零售客戶，進入零售終端的黃金位置，更要面向消費者，進入消費者心理貨架的黃金位置。客戶經理在將品牌培育從零售客戶向消費者延伸的過程中，要更加關注消費者的反應、更加關注消費者的引導。

習慣引領主要指在對卷煙消費者消費行為分析和把握的基礎上，通過一系列方式來改變卷煙消費現狀，達到行業發展要求的行為。目前比較有效的方式是尋找和創造合適的消費契機、定位和引導合適的領袖消費者等。客戶經理要積極突破思維的定勢，用心尋找和把握每一次機會來改變卷煙消費者的消費行為，構建符合行業發展要求的卷煙消費新習慣。

文化引領相對習慣引領，是從更深刻的層面進行剖析，通過對消費心理的分析，采取措施來改變消費者的思想，從而塑造出更加符合行業共同價值觀的卷煙消費文化。客戶經理要強化對卷煙消費心理的研究，并采取針對性的方案引導消費者卷煙消費觀念的改變，用文化的力量來打動消費者、引領消費者、滿足消費者。

在這三個相互的環節中，研究消費者的基礎，是前提；服務消費者是關鍵，是目的；引導消費者是保障，是手段。

第二篇：保健酒市場消費調查

保健酒市場消費調查

目前保健酒已成為酒類市場的一支生力軍，喝酒，喝保健酒正成為更多人的生活習慣。山東是酒水生產和消費大省，保健酒近年來發展迅速。濟南作為山東省會城市，保健酒市場更是一片火熱，保健酒已經開始走進濟南的千家萬戶，成為市民生活習慣的一部分。為普及飲酒保健常識，讓市民科學、合理地消費保健酒，濟南時報聯合舜網開展了濟南保健酒市場調查問卷活動，調查活動得到濟南日報、都市女報、當代健康報和人口導報等媒體的支持。調查活動自啟動以來得到了廣大讀者、網友以及保健酒廠商的廣泛關注，主辦方共回收信函問卷2879份，其中有效問卷2788份;網絡問卷7895份，有效問卷7692份;短信和書面問卷845份，其中有效問卷780份。整個調查活動共回收問卷11619份，其中有效問卷11260份，有效問卷比例高達96.91%。隨后，活動主辦方邀請相關數據分析專家和行業專家對問卷進行了數據分析和整理，并將其完整反映在“濟南保健酒市場消費白皮書”中。

為了探究濟南保健酒消費市場的具體組成結構，濟南保健酒市場消費調查活動針對消費人群進行了專項調研，發現我市保健酒消費的人群結構有以下特點：濟南保健酒消費市場大，飲用保健酒的消費群體年齡覆蓋18歲以上各個年齡段，如圖1所示。從圖1中可以看出，40歲以上是保健酒消費的主力，占所有消費人群的57%;其次是30-40歲、25-30歲的兩個亞群體，所占比重分別為20%、16%，權重基本相當，18-25歲是保健酒消費比例最小的群體。

分析認為，中老年人仍是保健酒的消費主力，這與他們的身體狀況和經濟能力等因素相關。但是隨著人們生活水平的提高以及對保健養生的日益關注，人們的保健意識勢必會走向年輕化，因此25至40歲的青年消費群體不容忽視。對保健酒生產商來說，研制生產專供青年人飲用的保健酒意義重大，從青年人中發展培育忠實客戶對保健酒企業來說也是一件具有長遠意義的事情。在“您認為從什么年齡開始飲用保健酒合適?”這一問題調查中，認為40-60歲開始飲用保健酒的受訪者接近半數，比例占49%，其次是30-40歲、60歲以上所占比例相同，均為20%，認為30歲以內就應該開始飲用保健酒的受訪者比例占11%。這說明受訪者已經具有保健意識年輕化的認識，而如何在年輕人中推廣宣傳保健酒也是保健酒企業今后應當面對的一個重要課題。

第三篇：冷飲市場消費調查問卷[范文]

冷飲市場消費調查問卷隨著炎炎夏日的到來，冷飲成了人們生活中不可缺少的消暑食品之一。面對大街上冰柜里陳列的口味各異的冰棍與冰激淋，你是怎樣的消費態度呢？（可多選）。

1、您的身份是？（）

A.老師B.學生C.工作人員D.其他

2、你喜歡吃冷飲嗎？（）

A.很喜歡；B.一般；C.不喜歡；

3、多數在什么情況下吃冷飲？（）

A.逛街時；B.口渴了；C.約會時；

D.看到就想吃;E喜歡嘗試新口味；

4、您能接受的冰點類產品單價為？（）

A.3元以內；B.4-9元；C.10元以上 ；

5、一個夏天個人在冷飲上的花費有多少 ？（）

A.5元以下；B.10-50元；C.50-100元；D.100-200元;

6、通常在哪種場所消費冷飲？（）

A.超市；B.便利店；C.休閑式冷飲店；D.其它；

7、選擇購買冷飲時，你還會購買其他小吃嗎？（）

A.會；B.不會

8、你對冷飲最看重的是？（）

A..口味口感；B.解渴；C.營養；

9、你更傾向于那類冷飲產品？（）

A冰激淋；B.果汁飲品；C碳酸飲品；D.其他

選擇冷飲時、什么環境更能打動您？

如果開一家休閑式冷飲店你會有什么建議？

第四篇：引導客戶消費

引導客戶消費

宜家始終向客戶貫徹合理的消費理念，幫助客戶了解新產品，熟悉產品的購買流程，對客戶進行消費指導。

1、撰寫清楚易懂的產品及服務說明書，進行實物展覽會，幫助客戶熟悉產品特性

宜家精心為每件商品制定“導購信息”有關產品的價格、功能、使用規則、購買程序等幾乎所有的信息都一應俱全。宜家將每一個細節都考慮進去，來指導客戶快速作出消費決定。同時，宜家有具有特色的展示區：是按照不同的空間的模塊化設計，比如55平，兩室一廳的房子如何來布置你的家，在里面就從設計的角度體現的活靈活現，包括廚房的每一個拐角的布置都設計好了，臥室里的裝飾等也展示的很全面，如果全部選擇可以記錄下整體的組合號碼，如果只是其中的某一個小的家具吸引了你，你也可以單獨記錄下它的編號、貨位的代碼和價格就可以了。

2、開設各式咨詢機構為客戶提供消費指導

宜家的商店沒有銷售人員，只有服務人員，他們不允許主動讓顧客推銷某件產品，不會向其他店的店員一樣從你一進門開始就喋喋不休。進入選購區，就有一家專門設計的導購手冊、選購清單填表（客戶看好了物品要記下貨號、架為和提貨的位置標號，宜家不提倡喋喋不休的推銷人員在現場，但是你有不明白的地方要咨詢，現場總有工作人員待命相比較而言，這里的工作人員總是清閑的，比較其他超市的忙得不可開交的導購員而言。但是，你望眼而去，到處是熱情的選購人員，他們忙著量尺寸、記代號、拍照片等等，這時你就會恍然大悟：宜家很聰明地調動了用戶自己參與的積極性。

3、向客戶宣揚正確的消費觀，幫助客戶樹立正確的消費理念

宜家在他們的賣場有特別說明，木材不是來自天然的森林，而是自種的木材，并鄭重地提醒用戶愛護樹木，這一點讓人肅然起敬。

宜家還提供用戶自己設計的家具方案，甚至連具體的設計也可以越俎代庖，只不過價格稍貴。

在宜家里，還有自助的餐館，比如交5元錢，雪碧、可樂等隨便喝，但是你必須自己收拾桌子，他們有明顯的提示：為什么必須自己收拾？“這是你自己節省成本的行動，而且如此可以讓我們一直為您維持低價，更為重要的是節約了我們為您提供更多、更好服務的時間”，理由很有說服力，很讓人欣慰，你馬上就會高興加激情地收拾自己的殘羹剩飯，而且還要感謝宜家為自己提供了這樣好的勤工持家的機會。

第五篇：大學生手機市場消費狀況調查方案

校 園 手 機 市 場 消 費 狀 況 調 查

策劃者：

目錄

一、調查背景

二、調查目的和內容

三、調查對象

四、調查時間和期限

五、調查方式和方法

六、小組成員及任務分配

七、預算

附錄：調查表

一、調查背景

隨著現代通信技術的發展，手機以基本成為每個人的必要通信工具，并且現在手機功能已完全不再像以前一樣，只是作為單一的通信工具，其附加功能也成為人們選購手機是考慮的重要因素。而大學生是現代社會的一個時尚消費群體，同時也是社會中的高素質人才，對現代科技都有一定的了解。3G時代悄然到來，那么大學生對手機的選購有哪些考慮？在手機上的消費狀況如何？因此我們將對在校大學生做一個手機市場消費狀況調查。

二、調查目的和內容

<一>調查目的通過對大學生手機市場消費情況調查，全面了解大學生手機市場的容量及其結構、質量、價格和品牌等內容以及相關市場情況，為手機生產和經營機構提供相關的市場信息。1、2、3、4、研究消費者的行為和心理，了解大學生的手機消費情況與習慣。手機及其手機的市場現狀與潛力分析，了解手機在大學生使用中的結構及其潛在的市場要求。了解大學生對手機的媒體消費狀況及接受態度。理論和實際相結合，在市場調查過程中，學會發現問題，分析問題，解決

問題，提高各個方面的能力。通過深入市場營銷實踐，初步學會運用市場調查的理論，進行市場調查和分析，得出結論并提出問題。

<二>調查內容

基本要了解大學生手機普遍率和他們對手機的各種偏好和消費傾向，以及各種需求情況。因此具體調查內容為：

1、大學生手機的擁有情況？

2、大學生購買手機的影響因素有哪些？

3、大學生對品牌的印象和認知情況如何？

三、調查對象：大學生

四、調查時間和期限

調查時間：2011年3月20日------2011年4月10日

五、調查方式和方法

<一>、調查方式：網絡問卷

為了使調查具有普遍性，我們放棄了傳統的書面問卷形式，而采用制作電子版問卷在網絡上進行調查的方式。這樣做的好處是顯而易見的：

1.提高效率，減少調查工作量。我們制作的電子版調查問卷放在問卷星（較好的網絡調查網）的網頁中，這樣無需印刷，無需人工分派問卷。

2.調查范圍更廣，調查對象更具隨機性。由于是在網上答卷，沒有空間和時間的限制，所以調查可以隨時進行。

3.數據統計便捷。系統專門設計了一個調查數據統計頁面，對調查數據進行自

動的跟蹤統計，主要有人數統計，占同類選項百分比統計等。

附錄：調查表

<二>、調查方法:

1.由調查小組成員共同協商確定問卷內容，以書面文件形式確定，交由本人進行制作成電子版調查問卷。

2.電子問卷制作完成并通過無錯測試后，我將其上傳到問卷星上 3.動員調查小組所有成員進行廣泛宣傳，宣傳方式主要有二：一是讓自己的朋

友上網回答調查，二是在論壇上發布信息，讓論壇上的網友幫忙回答

4.調查完成后，由全體小組成員對調查統計數據進行分析

5.撰寫調研報告

六|、小組成員及任務分配

1、成員名單：耿婷婷、張某、陳某、董某

2、任務分配：

（1）、制定總體方案：耿婷婷

（2）、調查項目、調查問卷設計、修改和制作：張某、陳某

（3）網絡宣傳：董某

（4）分析調查結果和撰寫調查報告：全體成員

七、預算

問卷方案設計費用：共20元

網絡宣傳：2元/小時，共20小時。2x20=40元

撰寫報告及調查匯報費用：100元

總計：20+40+100=160元

附錄：調查表

校園手機市場消費狀況調查

為了了解在校大學生對手機消費的需求，我們特地展開了此次的調查活動，希望您在百忙之中抽出寶貴時間幫我完成這份市場調查。感謝您填寫我們的問卷！

1．您目前擁有手機嗎?a.有b.沒有

2．您的手機牌子是什么？

a．諾基亞b．摩托羅拉c．三星d．索尼愛立信e．cectf．夏新g．其他（）

3．您購買手機的場所是?

a．商場b．專賣店c．網上訂購d．其他（）

4．您喜歡的手機牌子是什么？

a．諾基亞b.摩托羅拉c.三星d.其他（）

5．購買手機, 您認為合適的價位是多少?

a．500—1000元b．1000—1500元c．1500—XX元d．.XX元以上

6．您購買手機的主要用途是用來什么?

a．發短信b．打電話c．打游戲d．其他

7．您購買手機首先考慮的問題是?

a．外形b．功能c．價格d．品牌e．其他

8．若您要更換手機，在經濟條件允許的前提下，您最想使用下列哪種類型的手機：

a．智能手機b．拍照手機c．音樂手機d．普通手機

9．您的手機主要用來？

a．打電話b．發信息c．玩游戲d．上網

10．您現在或曾經使用哪些手機功能？

a．文字短信b．彩信c．手機攝影 d．無線上網e．下載游戲f．ｅｍｓ

11．您將來會嘗試使用哪些手機業務與手機功能？

a．文字短信b．彩信c．彩鈴d．手機廣播信息e．手機攝影f．手機報紙g．手機小說h．手機電影/電視i．游戲k．gprsl．手機交友

12．您覺得手機對你的生活來說：

ａ．很重要ｂ．比較重要ｃ．一般ｄ．比較不重要ｅ．一點都不重要

13．您作為顧客，希不希望廠家配送配套的手機套、手機鏈？

a．希望b．不希望

14．您希望手機廠商提供什么樣的服務?

a．校內維修ｂ．學生專賣店ｃ．手機專賣店

15．請簡單描述您理想中的手機