第一篇：客戶服務中心培訓場所管理辦法

客戶服務中心培訓場所管理辦法

為加強中心教育培訓場所與設施的管理，提高場所資源利用率，促進中心教培工作發展，特制定本辦法。

第一條

根據中心崗位工作特點，培訓場所設在業擴大廳會議室和95598大廳會議室。其中業擴大廳以業擴專業培訓為主，95598大廳以95598客服熱線專業培訓為主。

第二條

培訓場所與設施由中心培訓員負責統一管理，班組培訓員負責各自培訓場所的日常管理。

第三條

中心暫定各專業培訓或參培人數少于10人，可在中心培訓場所進行，綜合性培訓或參培人數超過10人，由綜合辦負責聯系公司會議室進行。

第四條

業擴大廳會議室和95598大廳會議室是中心內部開辦培訓班、召開培訓會議及其他活動的場所，未經分管領導同意，不得擅自挪作他用。

第五條 多媒體教學工具的管理和使用

一、業擴大廳多媒體教學工具（計算機、電視及輔助器材）由中心培訓員負責管理，主要承擔日常維護、檢修等工作。

二、加強多媒體教學工具的管理，不得利用多媒體教學工具打游戲、看電視等，不得無故占用。

三、不得隨意安裝、卸載軟件，不得隨意拆卸或移動多媒體教學工具。

四、發現故障，及時報告。

五、凡違反規定，造成多媒體工具損害的，造價賠償。第六條

本辦法自發布之日起執行。

2010年3月17日

第二篇：客戶服務中心管理辦法和人員守則(定稿)

江門市外經貿局客戶服務中心管理辦法

第一章 總則

第一條 客戶服務中心是為全市外經貿企業提供一站式服務的重要窗口。為做好客戶服務中心（下稱“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理辦法。

第二章 組織管理

第二條客服中心由本局黨組直接領導，委任1名分管領導主管負責。

第三條客服中心內設管理辦公室，設主任、副主任，正、副主任主要負責各駐點科室的協調工作和客服中心的日常管理事務。

第四條客服中心窗口工作人員由各駐點科室派駐，是該科室所開展業務的全程負責人和具體接待人；駐點工作人員在行政及業務上由派駐科室主導，同時行政上接受客服中心正、副主任領導。

第三章 服務原則和要求

第五條 客服中心實行AB崗工作制。各窗口所屬科室要確定AB崗，保證每個工作崗位自始至終有工作人員辦事，不能出現脫崗現象。A崗責任人因事請假要提前一天向本科科長請示并向客服中心主任匯報，同時做好工作的移交；工作人員臨時變動調整由本科科長負責安排，如因特殊原因未能及時安排的，B崗責任人要主動頂崗，在頂崗期間要做好本職工作，并要在授權范圍內同時履行A崗責任人的工作職責。

第六條 客服中心實施首辦（問）負責制。首辦（問）責任人要做好咨詢客戶的導引工作，要全面、清晰地為客戶導引辦事方向或方法。不得以類似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等話敷衍了事。工作人員在其業務范圍內，不得以任何理由拒絕和推諉回答服務對象提出的問題或辦理相關事宜。一時無法辦理的，要做好解釋工作，遇重大問題要及時向局領導和本科科長匯報，努力為企業提供優質高效的服務。

第四章 內部管理

第七條 客服中心辦公時間與局機關工作時間一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定節假日照常休息。

第八條 客服中心辦公場所內全面禁煙，所有工作人員要嚴格執行并督促辦事企業的工作人員遵守禁煙的規定。

第九條 客服中心辦公設備、公用物品管理。公用物品或個人辦公物品要擺放整齊、保持干凈，公用物品用畢要放回原處，自覺清理好本窗口的文件、資料，共同做好大廳的保潔工作。各窗口的辦公自動化設備（電腦、打印機）由本窗口的工作人員負責保管維護，上班前檢查設備確保正常工作；下班后鎖上文件柜，關掉辦公設備電源。共用的辦公設備，實行交接班制度，由各窗口輪流值班，負責大廳空調、照明設備、飲水機、座椅以及大廳商務服務中心設備等公物的使用維護。下班后清點物品，交下一位值班同事。

第十條 客服中心電話咨詢回復制度。為保證線路暢通，大廳辦公電話不得外借使用，大廳工作人員非工作需要不得隨意占用。各窗口工作人員在接到群眾咨詢未能現場解決時，需詳細詢問來電事由和來電人姓名、工作單位、聯系方式等，并認真做好筆錄。不能當即解答問題的應告知對方答復期限或其他咨詢途徑，遇重大問題要及時上報。

第十一條 印章及重要資料保管制度。各駐點科室的辦事印章必須指定專人負責使用和保管，離開崗位及休息時間必須鎖好，確保不遺失，不被非法使用。

印章及重要資料在下午下班前必須帶回本科室內保管，當晚不得放在客服中心留存。

第十二條 鑰匙使用及保管制度。客服中心大廳正門遙控和自動門鑰匙統一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情況，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盜系統密碼外泄。財務室鑰匙由規財科安排專人使用和保管。

第五章 資產管理

第十三條 固定資產的管理及采購制度。客服中心的辦公設備（電腦、打印機、復印機）和辦公用具（桌椅、文件柜、地毯等）為我局固定資產，其使用、保管和采購參照我局制定的《江門市外經貿局固定資產管理辦法》執行（詳見附件），財務室的保險箱和驗鈔機由財務室工作人員負責保管。客服中心正、副主任要明確一名固定資產專管員，對本中心的資產安全、完整負責，并負責本中心資產的增、減及人員調入、調出相關資產手續的辦理，設立本中心備查帳。辦公設備的零配件損壞更換按照本局規定，統一報局辦公室登記購買。

第十四條 日常辦公用品的采購制度。日常辦公用品（文具、毛巾等）采購遵照本局科室采購的規章，集中到局辦公室登記領取。

第十五條 客服中心固定資產管理的監督工作由局辦公室負責。

第六章 考勤管理

第十六條 客服中心的工作人員要自覺遵守作息制度，按規定時間上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不缺勤。上班時間不做與工作無關的事情，不影響和妨礙他人工作，充分合理地利用上班工作時間。

第十七條 因事、因病請假，必須按規定履行有關手續，請假條報人事科和正、副主任登記備案：

1、請事假半天的，由科室負責人批準；請事假1天的，由科室負責人同意后報分管領導批準；請事假超過1天的，由科室負責人、分管領導分別同意后報局長批準。

2、因病請假2天以內（含2天）的，由科室負責人同意后報分管領導批準；因病請假3天以上（含3天）的，憑醫院病歷證明，由分管領導同意后報局長批準。上述審批要求不包括急病住院情況。

第十八條 年休假、探親假、婚假、產假和喪假，使用新的《年休假申請表》和《其他休假申請表》，須經科室負責人同意，主管領導批準，報人事科和正、副主任登記備案。合同制人員按國家規定享受年休假，有事應申請休年假，不應請事假（工作不滿一年的除外）。

第十九條 請假批準后，應在離開工作崗位之前，將承辦未結事項交結清楚。請假期滿后，申請續假未批或未辦續假手續，而未到崗上班者，作曠工處理。

第二十條 實行機關紀律監督分級負責制，一級對一級負責，下級出現問題要追究上級領導責任。各科室負責人要對本科室人員進行經常性機關紀律教育，并加強日常的監督管理。

第七章 監督管理

第二十一條 客服中心的監督工作由人事科具體負責，主要對客服中心工作人員辦事效率、工作態度、工作質量進行監督，并不定期舉辦問卷調查，聽取接受群眾意見和建議。

第八章 工作人員守則

第二十二條 為保證駐點工作人員的工作質量，工作效率，能夠保持熱情有禮的工作態度，特制定如下工作操守：

1、敬業愛崗，熱情服務。客戶服務中心是便民服務的窗口。作為客戶服務中心工作人員，要熱愛本職工作，增強服務意識，嚴格辦事程序，提高辦事效率，以優質高效的工作，為企業服務。

2、勤奮好學，熟悉業務。每一位工作人員都要認真學習有關法律、條例、規定，學習專業知識，熟悉辦證程序、申報材料的具體要求，能夠熟練清楚解答群眾提出的業務問題。做到一次說清楚，提高辦事效率。

3、誠信待人，樹立形象。工作人員工作時要注重儀態儀表，行為要莊重大方，對群眾不了解的問題或質疑要耐心解釋，不推諉，不爭吵，防止矛盾激化。

4、著裝得體，儀容大方。工作人員上班時應保持良好的精神狀態，精力充沛，情緒飽滿。工作人員頭發要整潔，男士臉部要刮干凈，女士化妝要自然，佩帶飾物必須得體。工作時間按要求統一穿著制服，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。原則上穿著襯衣時，須扣緊袖口，要將襯衫的下擺扎在褲內或裙內；外衣應平整，襯衣應整潔，領子應挺刮。男士系領帶，領帶外露時領帶夾應處在第三至第四紐扣之間。工作人員上班時應坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事；不得坐在桌上，蹺腳時不甩腿；女士就座時應雙膝并攏。站立時身體要挺直，應面對客人站立行姿穩重。

5、服從領導，遵守紀律。嚴禁不按時到崗、無故缺崗，擅自離崗；嚴禁工作時間利用電腦打牌、下棋、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂和從事其他與工作無關的活動；嚴禁不一次性將群眾咨詢或辦理事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等告知服務對象；嚴禁辦事拖拉、效率低下，不在規定時限內完成辦理事項；嚴禁工作日午間飲酒和其他時間飲酒影響工作；嚴禁對服務對象態度冷漠、行為蠻橫、作風粗暴，與服務對象發生爭吵；嚴禁在辦理事項上推諉扯皮，人為設置障礙，故意刁難服務對象；嚴禁對應受理、辦理的事項不受理、不辦理或有其他不作為行為。

第九章 實施時間

第二十三條 本管理辦法于年月日施行，具體條款由本局人事教育科、辦公室負責解釋。涉及內容調整將以補充通知形式確認。

江門市對外貿易經濟合作局

二○○八年八月一日

第三篇：售后服務中心培訓管理辦法

售后服務中心培訓管理辦法

第一條 目的

為規范和加強售后服務專員的入職和在崗培訓工作，全面提升服務水平和服務質量，提供更專業、高效、優質的服務，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽度。第二條 適用范圍

適用于新員工和售后服務中心全體人員。第三條 培訓職責

1、集團人力資源中心負責新員工的入職培訓工作，具體培訓時間以集團人力資源中心安排為準。

2、售后服務中心片區負責人負責組織片區內部的培訓。

3、集團售后服務中心負責和月度培訓計劃的制定和實施，并對培訓效果進行評估和考核。第四條 培訓內容

1、公司概況、企業文化、公司發展戰略、方針。

2、公司各項規章制度

①《恒大地產集團總部管理辦法》、《地區公司管理辦法》；

②《恒大地產集團營銷管理辦法》、《恒大地產集團工程建設管理制度》、《恒大物業集團管理辦法》、《恒大地產集團開發報建管理辦法》、《恒大地產集團合同管理制度》、《恒大地產集團設計管理制度》、《恒大地產集團設計成本質量管理制度》、《恒大地產集團工程預結算管理制度》、《恒大地產集團商業集團管理辦法》、《恒大地產集團社區商業管 理辦法》、《恒大地產集團招投標管理制度》、《恒大地產集團采購管理制度》、《恒大地產集團品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預防和控制管理辦法》、《恒大物業集團交樓工作管理辦法》。

③《恒大地產集團售后服務中心管理辦法》、《售后服務中心客戶接待禮儀標準》、《售后服務中心崗位職責》、《售后服務中心內部工作流程》、《售后服務中心組織架構》、《售后服務中心工作紀律》、《售后服務中心工作手冊》。

④售后服務中心投訴典型案例、售后服務中心客戶接待禮儀培訓、投訴處理技巧、應急預案演練、團隊意識訓練、社交禮儀和相關法律法規。

第五條 培訓時間

1、新員工培訓：

①集團人力資源中心每2個月組織1次新員工入職培訓，為期4天； ②片區負責人每月至少組織2次新員工崗位培訓，每次培訓時間不少于2個課時。

2、片區負責人每月至少組織1次售后服務專員崗位培訓，每次培訓時間不少于2個課時。

3、集團售后服務中心至少每2個月組織1次全體人員專業知識培訓，每次培訓時間不少于2個課時。第六條 培訓紀律

1、所有須參加培訓的人員原則上不得請假，確因工作原因不能參加的，須經片區負責人審批同意后，上報總經理。

2、所有參加培訓的人員須著工裝出席。

3、所有參加培訓的人員須提前5分鐘入場并簽到，培訓期間須將手機調至靜音或關閉狀態，期間不可接聽電話或隨意走動。

4、集團組織全體人員培訓時，項目售后服務專員須以省級公司為單位集中在同一個會議室參加視頻培訓。

5、未遵守以上培訓紀律的，集團售后服務中心將嚴肅查處并列入失職問責。第七條 培訓形式

培訓形式分為：現場授課、視頻培訓、交流討論、現場演練實操、觀摩學習。

第八條 培訓計劃制定與實施

1、集團售后服務中心須于每年12月底前根據集團要求制定售后服務中心下一培訓計劃，并監督實施。

2、片區負責人須根據集團售后服務中心培訓計劃制定片區月度培訓計劃并于每月25日前提交至綜合事務組。

3、綜合事務組每月26日匯總各片區月度培訓計劃并結合總部培訓計劃，報集團售后服務中心負責人審批后，于每月1日下發當月售后服務中心培訓計劃。

4、片區負責人每月5日前提交所管轄片區上月度培訓記錄及《月度培訓實施一覽表》至綜合事務組。培訓記錄包括培訓現場照片、培訓簽到表、培訓會議紀要、月度培訓總結等。（對未按計劃實施的培訓或新增的培訓進行必要的說明。）

5、各片區須嚴格按照月度培訓計劃按時按量組織培訓，因故無法開展的培訓必須報集團售后服務中心負責人書面審批，但實施率不得低于90%。

6、綜合事務組對片區月度培訓計劃的實施進行監督考核。每月對片區培訓計劃完成情況及員工個人培訓完成情況進行抽查。

7、對于未按要求完成培訓計劃的，集團售后服務中心將嚴肅查處并列入失職問責。

第九條 培訓效果評估與考核

1、培訓結束后，由培訓組織者對參訓人員的培訓效果進行評估與考核。同時參訓人員須認真填寫《培訓反饋表》。

2、評估方式：EMS系統考試、現場檢查、客戶反饋。

3、對于評估結果不合格的，將給予失職問責處分。

4、對于評估結果連續三個月不合格的，將給予責任人經濟處罰、降薪、勸退處分。相關表格： 《培訓簽到表》 《培訓反饋表》 《培訓計劃表》 《月度培訓計劃表》 《月度培訓實施一覽表》

培訓要求

1.1

培訓周期：每月不少于2次、4課時

1.2

培訓對象：項目售后服務中心全體人員 1.3

培訓內容（包含但不限于以下內容）：

1.3.1 項目信息：項目概況、近期銷售政策及活動 1.3.2客服百問：

①在銷售期、交樓期、入住期中常見的客戶投訴問題； ②工程術語：與工程相關的專業術語、材料保養保修要點； ③物業服務、開發辦證等其他房地產知識。1.3.3公司制度

①《總部管理辦法》、《地區公司管理辦法》、《三線項目管理辦法》； ②《銷售管理辦法》、《品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預防和控制管理辦法》、維保修相關制度及與客戶服務相關的制度； ③《售后服務管理辦法》、售后服務系統操作細則、工作手冊。1.3.4合同及相關法律法規：

①《商品房買賣合同及其補充協議》、《認購協議》、《車位管理合同》、《前期物業協議》、《委托管理協議》等； ②《合同法》、《消費者權益保護法》、《民事訴訟法》、《物權法》、《合同糾紛司法解釋》、《商品房銷售管理辦法》、《物業管理法律法規》、《廣告法》等。1.3.5售后服務案例分析和經驗介紹

集團售后服務中心對投訴典型案例進行匯總、整理，并對全體員工進行培訓、經驗介紹。1.3.6其他崗位技能類

①溝通技巧、團隊意識訓練；服務禮儀、社交禮儀；

③銷售心理學、成功心態培養； ④應急預案演練等。

1.4

培訓講師：集團統一安排培訓講師、各項目自行組織培訓相結合。1.5

培訓形式 1.5.1課堂教學 1.5.2現場演練 1.5.3沙龍分享 1.5.4分組討論 1.5.5參觀學習

培訓的計劃與實施

2.1

項目售后服務中心每月25日提交下個月培訓計劃至集團售后服務中心； 2.2

集團售后服務中心收集完畢后結合總部培訓計劃，報集團售后服務中心負責人審批后，于每月1日下發當月售后服務中心培訓計劃；

2.3

項目售后服務中心要嚴格按照月度培訓計劃按時按量組織培訓，因故無法開展的培訓必須報集團售后服務中心負責人書面審批，但實施率不得低于90%；

2.4

每月3日前，各單位向集團售后服務中心提交上月的培訓總結，填寫《月度培訓實施一覽表》。其中，需對計劃未實施的培訓或新增的培訓進行必要的說明。

培訓的考核

3.1

項目售后服務中心對培訓的效果進行考評，考評的形式可選擇以下方式的其中一種： 3.1.1培訓課堂考核（紀律和態度）； 3.1.2書面出題考試；3擬寫學習心得體會； 3.1.4 現場操作；

3.1.5日常工作應用。

3.2

集團將對各項目的培訓實施情況和效果進行不定期的抽查和 評價，并進行必要的考核。集團考核的方式包括但不限于： 3.2.1 視頻問答；

3.2.2 集團售后服務管理員赴地區公司檢查考核； 3.2.3 電話抽查考核。

其他培訓存檔資料

4.1

每月培訓計劃、培訓總結； 4.2

培訓資料； 4.3

會議紀要； 4.4

培訓照片； 4.5

培訓簽到表。

培訓講師管理 5.1

內部兼職講師

5.1.1 內部兼職講師在集團內部管理人員及優秀員工中通過競聘、試講、比賽等方式進行選聘，一旦聘用由集團內部發文兼任聘用。5.1.2 全體售后服務員工都應積極參加兼職講師的競聘和選拔工作。5.1.3 兼職講師應積極配合集團培訓計劃承擔相應的授課任務。5.1.4 集團定期對內部兼職講師進行專業的培訓師培訓。

5.1.5 內部兼職講師在同等條件下將優先獲得晉級、加薪和外派培訓的機會。5.1.6 集團將不定期對兼職講師進行考核和評估，連續2次授課滿意度分數在80分以下的講師將被取消講師資格。5.2

外聘講師

5.2.1 集團根據自身培訓力量和培訓科目的需要，可外聘講師進行員工培訓活動，聘請前應呈報售后服務中心負責人審批。.2.2 集團負責聯系、挑選和確定外聘講師，外聘講師對象一般為專家學者、政府官員等社會人士，外聘講師基本條件為具有豐富知識面和較好的演講口才。

5.2.3 外聘講師的培訓費用由集團負責計劃，并按程序申請經費。

培訓相關表格

6.1 《月度培訓計劃表》 6.2 《月度培訓實施一覽表》 6.3 《培訓簽到表》

第四篇：客戶服務中心培訓制度

中華財險福建分公司 客戶服務中心培訓制度

為全面提高客戶服務中心工作人員整體素質，強化業務技能，客戶服務中心根據《提高客戶服務中心工作效率與質量的管理辦法》文件為指導，結合客戶服務中心現有資源和工作特點，制定以下培訓制度，以規范和指導客戶服務中心培訓工作。該制度自下發之日起實施。

第一章 總 則

第一條 分公司客戶服務中心組織和管理客戶服務中心各崗位培訓工作，制定培訓計劃；組織編寫培訓教材；組織實施分公司客戶服務中心相關管理和操作人員的業務技能培訓。

第二章

培訓原則

（一）理論聯系實際，學以致用；

（二）按需施教、講究實效；

（三）統一領導、分級管理。

第三章 培訓對象、內容、方式、考核

第二條 客戶服務中心管理人員的培訓

（一）客戶服務中心管理人員的培訓要根據工作需要經常進行。目的是使從事客戶服務中心管理工作的人員不斷加強崗位適應性，提高工作能力、強化執行力，履行崗位職責。

（二）培訓內容：主要包括客戶服務中心管理崗位必備的能力和知識，如：客戶服務中心管理制度、考核辦法、工作職責、客戶服務中心運營模式、客戶服務中心服務標準和各崗位服務標準。如在公司條件允許在情況下，可聘請呼叫中心專業人士為管理工作人員培訓和指導關于：呼叫中心KPI管理、客戶服務、客戶關系管理（CRM）新知識、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、計算機、通訊技術知識等呼叫中心專業課程。

（三）培訓方式：利用遠程培訓和舉辦短期培訓班；

（四）培訓考核：修完規定課程，經考核，由主辦單位對成績合格者頒發合格證書。

第三條 客戶服務中心信息員（操作人員）的培訓

（一）客戶服務中心信息員培訓是指對從事客戶服務中心服務的員工正式上崗前以及上崗后進行的培訓。目的是使電話中心信息員盡快適應工作和崗位要求。根據業務發展、技術進步的需要、已培訓合格上崗的電話中心信息員應不斷補充新知識、提高操作技能。

（二）培訓的主要內容：

1、企業文化及職業道德、電話中心信息員的崗位職責、工作要求；

2、保險基礎知識；

3、客戶服務知識；

4、公司現行的主要保險條款解釋和費率規章；

5、公司現行的各險種理賠實務；

6、機動車輛相關知識；

7、各類交通事故的基本處理程序；

8、客戶服務中心的各崗位服務流程及標準；

9、客戶服務中心的各項管理規章的制度；

10、公司各級機構的基本情況及服務優勢、服務措施；

11、各地市地道路狀況、交通事故處理方式特點、案件調度特點；

12、普通話、文明用語與接線規范用語、語速、話術技巧；

13、遇到疑難問題及出險緊急情況時的解決方案。

（三）培訓方式：自學、面授采用短期集中培訓和分散培訓相結合的方式。

（四）培訓考核：經過筆試和實踐操作相結合的考核方法，考試成績列入晉級參考，具體考核標準詳見《分公司客戶服務中心考核管理辦法》和《95585電話中心運營模式及管理辦法》。

第四章 培訓保障

第四條 建立精干、高效的兼職師資隊伍。從分公司各險種管理部門重點選拔一批理論水平高、實踐能力強、教學效果好的中高級管理人員、專業管理人員作為兼職培訓講師，打造客戶服務中心業務培訓的中堅力量。

第五條 逐步建立規范化、系統化的培訓教材體系。按照充分利用教材資源的要求，結合客服中心工作特點，形成書面教學資料，作為員工后續培訓的內容。

第六條 建立案例庫、試題庫。逐步建立涉及客戶服務中心各項業務的案例庫，不斷滿足培訓需求；按崗位建立不同層次的旨在提高基本素質、工作水平的試題庫；并建立系統的培訓需求庫，不斷提高客戶服務中心培訓項目的策劃水平。

第五章 培訓后續工作

第七條 培訓結束，客服中心培訓專項負責人要形成培訓評價報告。培訓評價對象包括培訓需求、培訓的整體效益、培訓的組織管理、培訓教師授課質量和學員的學習效果、成績等。

第八條 培訓計劃的制定。客服中心培訓專項負責人要對各崗位員工的業務水平和工作質量進行分析檢查安排相應培訓計劃，也可在客戶服務中心經理、主管的安排下，根據業務需求制度培訓計劃;可按月、按季度不定期培訓，可定期對新員工進行崗前培訓。

分公司客戶服務中心

二00九年元月一日

第五篇：客戶服務中心職責

客戶服務中心職責

1、在分管院領導下，制定醫院客戶服務戰略、計劃、流程和制度，并組織實施，經常督促檢查，按期總結匯報。

2、負責客戶關系管理工作。做好客戶診前預約、診中服務管理、診后隨訪工作，定期進行客戶滿意度調查，收集、分析、整理客戶表揚及投訴信息，及時轉交和督促相關部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負責組織收集國內相關行業政策、競爭對手相關信息，建立患者信息數據庫，及時填寫客戶就醫信息，進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標客戶群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷服務資訊。

4、做好員工的服務理念、知識和技能培訓，根據醫院的需要，不斷改進服務方案和流程，與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，指導服務活動，不斷提高服務質量、服務態度和服務水平。

5、負責做好導診、分診工作。

6、配合相關部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等形式，做好醫療服務項目的推廣宣傳工作，協調醫院各科室的服務營銷工作。

7、完成院領導交辦的其它工作任務。