第一篇：濟南供電公司開發區供電部營銷服務典型經驗材料

附件7：

濟南供電公司開發區供電部營銷服務

典型經驗材料

近年來，開發區供電部認真按照國家電網公司建設“一強三優”現代公司發展目標，全面貫徹“三抓一創”工作思路和精益化管理、標準化建設的工作要求，把營銷服務規范化管理作為統領整體工作的一條主線，確立了以營業基礎管理規范化、業擴報裝服務規范化、供電優質服務規范化、安全生產管理規范化的總目標，經過廣大干部職工的共同努力，使營銷服務工作取得了顯著成果。

一、開發區供電部經濟指標完成情況

2010年1-11月份，完成售電量9.88億千瓦時，同比增長25.73%；完成平均電價672.88元/千千瓦時，同比提高34.39元/千千瓦時；完成線損率2.14%，比計劃指標降低4.38個百分點；應收實收電費5.6億元，電費回收率100%。先后榮獲濟南供電公司“先進單位”、“先進黨支部”，黨風廉政建設紀檢監察工作先進單位、工會“先進分會”、“新聞宣傳工作先進單位”、“7.18”抗洪搶險先進單位、第11屆全運會保電先進單位等多項榮譽稱號。

二、開發區供電部貫徹落實營銷服務標桿措施

1(一)健全組織機構，加強領導，確保各項標桿工作落實到位 省集團公司《2010年山東電力集團公司營銷服務工作十項標桿評價標準》下發后，供電部對此項工作高度重視，成立了以經理、書記為組長，分管經理為副組長的工作領導小組，部署落實措施，并強化執行，確保各項標桿工作落到實處。

（二）分解責任，加強考核，建立常態運行管理機制 供電部根據集團公司《標準》要求制定并下發了《開發區供電部營銷服務工作十項標桿管理辦法》，一是根據《十項標桿》中的具體責任分工，將各個工作標準分解到各科室、供電所及責任專工，嚴格按照責任分工做好落實工作，對照標桿，改進提升各項生產經營工作水平和質量；二是加強組織調度工作，每月定期召開營銷服務工作十項標桿調度會，總結分析各項標桿工作開展情況，并對比其他供電部兄弟科室進行同業對標，發現差距，查找不足；三是加強考核，對營銷服務管理的全過程進行梳理，規范了供電部各個班組的崗位職責和管理制度，重新修訂了《2010年業績考核辦法》，建立了營銷服務十項標桿常態運行管理機制。

三、開發區供電部營銷服務標桿工作開展情況

（一）加強營業基礎管理，提升經營指標管控水平建立并規范了抄表收費管理制度，嚴格執行抄表例日規定，抄表日志完整。實抄率照明及低壓戶達到99%以上，其他戶100%，抄表差錯率低于0.3％。

在電費回收方面，采取多種措施，確保電費回收月結月清。一是大力拓展電費回收方式，積極與客戶溝通交流，重點推行購電控業務，截止目前累計開通預購電684戶，占全部高壓客戶的63.93%，其中，月電費10萬元以上的大客戶預付費比例達到86％；二是推行新型繳費方式，提高居民非現金繳費比例。與建設銀行、工商銀行、農業銀行等多家銀行合作推出銀行代扣、無線POS機和24小時自助繳費業務。注重宣傳引導，積極開展上門宣傳和有獎代扣活動。居民非現金繳費比例大大提高，占到了總應收電費的86.9%，比計劃指標提高了16.9個百分點。

在營業普查和查處違約用電、竊電方面，一是制定了詳細的營業普查計劃，依托營銷系統及需求側管理系統開展數據分析，每月由稽查科牽頭，分別對供電部高損線路及臺區進行營業普查工作，重點對月用電量超500千瓦時的居民客戶、負荷率超過80%的工業客戶、線損率異常的線路和臺區進行重點檢查；二是為了掌握客戶的實際用電情況，弄清客戶的真實用電性質及用電比例，供電部于6月下旬對含有生活照明、農村轉供生活照明、農業排灌用電性質的221個高壓戶開展了集中檢查整改活動。檢查過程中，同時注意對轉供電等違約違章用電進行檢查，做到發現問題堅決依法處理。共更改電價74戶，查處竊電、違約用電6戶，追收電費及違約金15000余元。

（二）實施電能計量精益化管理，確保計量準確可靠 嚴格執行集團公司發布的電能計量設備技術規范，二級庫電 3 能表、互感器、GPRS終端、標準設備等計量資產臺帳完整準確，帳物相符率100%；向公司上報電能計量報表及時準確。同時開展了專線、專變以及公變客戶電能計量裝置普查工作，現場核查計量基礎信息以及計量裝置運行狀況，共完成5502戶，處理計量異常4戶。制定了封閉計量改造實施方案、改造標準作業指導書和封閉計量改造工程驗收管理辦法，完成對所屬高、低壓計量裝置進行封閉率100%。通過實施封閉計量改造等措施，10kV及以下線損率大幅度降低。大力推廣安裝GPRS終端，所轄高壓客戶全部安裝了GPRS終端，負荷控制率達100％。

（三）全力規范業擴報裝管理，嚴格杜絕“三指定”行為 進一步規范高壓業擴報裝管理，理順業擴流程，認真執行《山東電力集團公司客戶業擴報裝服務辦法》，針對客戶受電工程，制定了“三指定”治理方案及業擴管理辦法，并按照“陽光業擴”要求，履行提前告知義務，杜絕“三指定”現象。供電方案答復、設計審查、裝表接電等時限符合承諾要求，業擴工程設計、施工收費標準嚴格按照集團公司文件規定要求執行，共為北車風電、魯能工業園、浪潮集團、省軍區、省高院、省博物館等20多個重點業擴項目、42個中小項目以及臨時用電提供服務，共計新增變壓器108臺，容量106815KVA，為當地經濟社會發展做出了突出貢獻。

（四）強化服務理念，提升窗口服務水平

加強營銷窗口服務建設，積極開展“微笑服務”，用心服務 4 改善民生，嚴格履行供電服務承諾。嚴格落實集團公司《城市供電營業窗口規范化服務建設標準》，規范員工服務行為，完善服務功能，按要求配置了符合條件的窗口服務人員，并按照要求履行崗位職責。窗口外部環境符合國網統一標識要求，建立了必要的便民服務措施。在營業服務窗口對外公布業務服務項目、業務辦理流程、現行電價表和執行電價的依據文件、收費項目、收費標準和收費的依據文件以及國網公司員工服務十不準、供電服務十項承諾。嚴格執行國網公司“三個十條”服務承諾和集團公司制定的服務規范要求，未發生被集團公司及上級部門考核的客戶投訴舉報事件及被市級以上媒體曝光或其他影響公司聲譽的事件。

同時，供電部規范停送電及急修服務管理，實行24小時電力故障報修服務，嚴格兌現服務承諾，供電設施計劃檢修停電提前7天向社會公告，停電計劃剛性管理，按時停送電。電力搶修工作與95598實現良好聯動，及時回復工單和搶修信息，并按照規定的時間到達現場和恢復電力供應。

（五）強化管理，確保電網安全可靠供電

建立重大活動保電長效工作機制及特殊時期保電預案，與客戶簽訂保電協議書，制訂重要客戶應急預案，有效保證了黨、政、軍機關的重要會議和重大活動期間的可靠供電。按照迎峰度夏有序用電要求，制定了周密詳細的有序用電方案，開展有序用電安全大檢查，對重要用戶進行單戶負荷分析，及時向客戶下達《缺 5 陷整改通知書》，保證了所轄客戶的正常有序用電。今年開發區供電部出色完成了2010年全國田徑錦標賽暨亞運會選拔賽、全國糖酒商品交易會、山東文化產業博覽會等22項保電任務，累計保電135天，參與保電603人次，車輛335車次，確保了各項重大活動的可靠電力供應。

（六）加強監督管理，嚴格投訴舉報制度

制定了《開發區供電部投訴舉報處理辦法》，加強監督管理，嚴格執行首日聯系制和限期辦結制，在接到客戶投訴的第一天立即與客戶聯系，落實現場情況，客戶回訪率100%。

（七）創新服務舉措，供電服務水平進一步提升

積極開展營銷服務創新活動，按照集團公司開展“百、千、萬”服務活動的要求，通過開展“微笑服務”、“彩虹工程”百日提升及電力彩虹服務隊優質服務進社區等活動，使供電服務水平進一步提升。重點突出兩項創新服務舉措：

一是針對烈屬、軍屬、傷殘軍人、五保戶、特困戶及留守家庭等6類特殊客戶群體，成立了由1名黨員、1名團員和1名青年志愿者組成的彩虹服務隊，為弱勢群體開展“316”個性特色服務，上門提供免費維修、安全用電檢查、安全用電宣傳、代收電費及代辦用電業務等各類電力服務，今年已共計上門服務38戶，參加服務人員126人/次，受到了駐區廣大居民、村居、社區的高度贊揚。

二是積極開展非現金交費、POS機交費等新服務措施宣傳推 6 廣活動。積極安裝POS機和自動售電終端，拓展社會化代收范圍，目前已有8個小區網點實現了24小時自助交費業務；注重宣傳引導，不定期組織彩虹服務隊進社區宣傳新型繳費方式，發放宣傳資料，開展有獎代扣活動；積極開展上門宣傳，工作人員在抄表收費同時，向用戶宣傳和講解銀行存折代扣電費、POS機銀聯卡、電費充值卡繳費、電力自助終端機器繳納電費等非現金繳費方式的便利優點；另外，營業廳內工作人員通過向前來辦理各類業務和繳納電費的客戶積極引導非現金交費，主動指導幫助客戶操作自助機繳納電費。通過以上多種有效措施，我供電部以非現金方式繳納電費的比例大大提高，非現金繳費金額占到了總收費金額的94.67%，活動開展成效顯著。

開發區供電部將緊緊圍繞中心任務和重點工作，以奮發有為的精神狀態和真抓實干的工作作風，爭先創優，爭取在今后各項營銷指標取得新的、更大提升，推進營銷服務工作更上新臺階！

第二篇：碭山縣電商發展經驗典型材料

國家電子商務進農村綜合示范的“碭山模式”

地處皖北地區的安徽省碭山縣，近年來積極搶抓“互聯網+”機遇，大力發展農村電子商務，探索了一條政府積極作為、草根踴躍創業、企業自愿轉型的農產品上行電商模式，促進了大眾創業、企業增效、農民增收，打造了經濟增長“新引擎”，探索了精準扶貧新路子，形成了電子商務進農村的“碭山模式”。截至2016年11月份，全縣電子商務交易額達31.8億元，其中農產品上行銷售額達27.2億元。

一、碭山概況

碭山縣位于安徽省最北部，是四省七縣（市）交界之地，下轄13個鎮，3個園區，素有“中國梨都”“水果之鄉”的美譽，森林覆蓋率達70%以上，擁有100萬畝果園，年產各類水果170萬噸，現有規模以上水果加工企業30家，海升、熙可、匯源、科技等全國十強果蔬加工企業半數落戶碭山，水果加工能力達120萬噸，年產各類罐頭50萬噸，飲料5萬噸，是全國水果生產、加工、銷售大縣。豐富的水果資源為電商進農村提供了廣闊平臺，縣委、縣政府審時度勢，提出“立足水果產業、發展電子商務、促進大眾創業、推進扶貧開發”理念，積極推動電子商務發展，營造了良好發展氛圍，提供了堅實的組織保障和政策支撐。

二、主要做法

（一）積極推進電子商務公共服務中心建設。碭山縣電子商務公共服務中心位于縣經濟開發區，占地21000平方米，是全縣電商運營核心，為電子商務進農村提供服務支撐，為促進縣域經濟發展提供動力。該中心建設有電子商務人才培訓中心，電子商務企業孵化中心，農特產展銷中心，京東、蘇寧易購碭山特色館運營中心，物流調度中心等。對入駐企業實行“三免六服務”政策，即：免費裝修房屋、免費組織培訓、免除兩年房租；提供全程電子商務代運、產品包裝營銷策劃、信貸融資、企業轉型、管理咨詢、倉儲物流服務。目前已入駐58家電商企業，初步形成電商產業集聚發展態勢，實現農特產品網上推廣、營銷、物流配送等“一條龍”服務。

（二）精心打造營銷特色館。碭山縣農產品特色館面積400多平方米，線下展館設計新穎、明亮合理，依托我縣地方特色產業資源，直接對接農產品加工企業、合作社、協會、農村電商服務點及農戶，整合生產商、品牌商、網商資源，集聚縣域內所有名、優、特產品，挑選170多種單品進行線下展示。線上建成蘇寧中華特色館·碭山館和京東中國特產·碭山館，銷售碭山酥梨、黃桃罐頭、梨罐頭、梨汁、梨膏等多種農特優產品。把本地特色產品對接到第三方平臺，將人氣、流量引至本地交易平臺，促進本地農特產品銷往全國各地，帶動本地產業結構優化和供給側改革。

（三）著力抓好電子商務村級服務站（點）建設。全縣共有140個行政村（含農村社區），已實現電子商務村級服務站（點）全覆蓋。其中“壹度易購”村級服務站（點）103家，年交易總額達到870萬元。

（四）突出農產品質量檢測與追溯管理平臺建設。縣農產品質量安全檢測中心，擁有氣相色譜分析儀、液相色譜儀、原子吸收光譜分析儀、原子熒光儀等檢測儀器設備，為全縣農產品提供快速檢驗、檢測、指導服務。為實現我縣農產品質量安全可追溯，構建了農產品質量安全追溯管理信息平臺。同時，大力實施“數字果園”創新工程，縣、鎮、生產基地監管數據共享，逐級上報，實時監控管理，實現監管數據的互聯互通。目前全縣已建成梨樹王、鰲頭觀海、園藝場精品農業示范園等18個“數字果園”示范點，100家合作社及家庭農場實現產品質量可追溯。示范點內水果的生長、采摘、加工、運輸全程都以溯源碼控制。掃描二維碼可以看到產品的詳細信息，完成了農產品“生產有記錄、信息可查詢、流向可追蹤、責任可追究”的目標，對提升我縣農產品品牌形象、提升產品附加值、增強企業市場競爭力具有十分重要的意義。

（五）大力扶持地方農特產品品牌建設。我縣積極順應農村電子商務發展趨勢，挖掘地方農特產品，對產品進行商標注冊、創意設計、品牌包裝等，打造網絡知名品牌，提升碭山農特產品品牌價值。目前全縣共打造“背個果果”、“桃如意”、“帶澳飛”、“蜜果戀”等15個知名電商品牌，開創了品牌營銷新局面。

（六）全力加快物流配送體系建設。我縣積極引進百世云倉、安能物流、德邦物流、郵政速遞、宅急送等眾多知名物流快遞企業入駐縣電商產業園；整合現有商業、倉儲和配送車輛等資源，建成全縣物流調撥中心。采取分區分片、定時定線配送的辦法，把全縣分為東、南、西、北4條線路，明確專車、專人、專線，配送周期不超過48小時。初步形成了“快遞到鎮、配送到村、服務到戶”的物流配送網絡，打通了物流“最后一公里”，有效解決了農產品運輸問題。

（七）扎實做好水果分揀中心建設。為規范和管控水果上市前的最后一道環節，做好水果上市前的篩選和分類包裝，我縣積極推動水果分揀中心建設。目前已在縣經濟開發區建成6000平米的廠房和3000噸的冷庫，利用快速檢測分揀技術、透視技術和全自動光電分選系統，實現水果分級、包裝、預冷等商品化處理和冷藏儲存，提高產品精致度和附加值。

（八）強化電商人才培訓力度。縣政府牽頭組織并制定培訓計劃，由電商產業園公共服務中心承接，采取走出去、請進來等方式，加強電商教育與培訓，積極培養電子商務人才。針對創業青年、農民、殘疾人等不同群體，分層次、分崗位開展電子商務人才培訓工作，進行電商基礎知識普及、電商專業技能、企業電商孵化轉型、微商營銷等課程培訓，共開辦電子商務培訓班192場，培訓人員2.1萬人次。設立創客空間，定期舉辦電商沙龍活動；開展一年一度的電子商務“創業之星”評選，極大激發了年輕人干事創業的熱情。

（九）深入推進線上線下（O2O）融合發展。項目承辦企業安徽億度電子商務有限公司規劃整合線下壹度便利、壹度易購等門店資源，新建壹度易購O2O電子商務平臺，打通線上線下，實現線上交易線下服務，統一會員管理、統一配送管理、統一銷售管理、統一業務流程，提升品牌的市場價值，為消費者提供優質的便民服務。

（十）積極打造電子商務示范鎮。通過開展電子商務示范鎮創建活動，利用各鎮優勢資源，搭建特色互聯網小鎮農村電子商務服務體系，創建電子商務進農村新模式，目前已成功打造良梨鎮“創夢空間”、李莊鎮電商產業園、唐寨鎮電商一條街、葛集鎮電商聚集區等一批大眾創業、萬眾創新的示范區。

（十一）大力實施“微商村”建設。全縣基層黨組織充分發揮引領作用，帶動群眾了解電商、走進電商、運用電商，激發群眾“觸網”熱情。“農村版”微商作為一種新型的社會化銷售模式，已經成為碭山縣農村電子商務發展的新特色，推動著電商快速規模化發展，成為促進農民增收的新引擎，在全縣涌現出良梨村、三壩集村、高寨村、山寨村、海升新村等一批“微商村”。

（十二）創新電商扶貧模式。碭山縣作為國家級貧困縣，在限時打贏脫貧攻堅戰中，縣委、縣政府結合實際，創新思路，探索出了一條電商脫貧新路。一是提升電商扶貧精準度。創新實施“產業園+電商企業+農產品+貧困戶”的電商扶貧新模式，借助電商產業發展，大力發展電商上下游產業，有效帶動貧困人口創業、就業，走上脫貧致富路，為精準扶貧、精準脫貧注入新的活力。二是開展電商協會扶貧。2015年6月，成立縣電子商務協會，有會員單位98家。協會積極引導電商企業與農戶結對幫扶，每個會員企業重點結對幫扶貧困戶不少于10戶，幫助他們脫貧致富。三是電商平臺扶貧。2016年，蘇寧易購和京東積極參與碭山電商扶貧，碭山成為全國為數不多的2大電商平臺扶貧縣之一。四是村辦電商公司扶貧。鼓勵貧困村創辦村級電子商務公司，為貧困戶提供就業崗位，幫助他們銷售農特產品。對網絡銷售額達30萬元以上的貧困村，縣財政給予一次性補助3萬元。五是龍頭電商企業扶貧。龍頭電商企業通過公益眾籌的方式籌集資金，幫助貧困戶提升水果品質、水果價格，增加收入。

（十三）加大電子商務進農村的宣傳力度。縣電子商務產業園自去年9月建成以來，共接待全國各地各級領導、專家學者及企業參觀考察312批次，累計超過5000人；涌現了罐頭網紅姬冰純、酥梨網紅許靜、電商勵志典型殘疾人網紅李娟等一批典型人物；今年12月5日縣電商協會會長繩惠展榮獲中國青年電商新銳獎，團中央第一書記秦宜智親自頒獎；90后電商姜躍代表安徽省入選共青團中央“彩虹人生——奮斗的青春最美麗”全國分享團；在國家、省、市級媒體有關碭山電商發展的報道100多篇，提高了碭山農村電商發展的氛圍，激發了電商小伙伴的創業熱情。

三、發展經驗

（一）強化組織領導。縣委、縣政府始終重視電商產業發展，將其作為加速一二三產業融合發展的戰略性工程抓實抓好，成立了碭山縣電子商務進農村工作領導小組，聘請了中國社科院信息化研究中心主任汪向東、中國縣域電商聯盟秘書長王盛兩位國內知名電商專家，作為我縣電商產業發展高級顧問，完善精準幫扶措施，著力解決共性問題，鼓勵支持電商企業健康發展、做大做強。

（二）成立農村電子商務研究中心。為了更好地適應農村發展電商化、品牌化和組織化的需要，縣人民政府聯合合肥師范學院發起成立了農村電子商務研究中心。作為我縣首家專門研究農村電子商務發展的機構，為促進我縣電商產業可持續發展和縣域經濟轉型模式等方面發揮了重要作用。

（三）創新電商融資模式。一是創新政府財政投入方式，推動電子商務持續健康發展，著力破解當前電子商務經營主體融資難的問題，我縣出臺了《碭山縣設立電商融資風險補償基金支持電商企業發展試點工作實施方案》，設立基金管理委員會，由縣財政首期安排試點風險補償基金500萬元，縣農行貸款擔保放大至2500萬元，用于支持電商經營企業或個人訂購產品，利率定價方面執行同類貸款最優惠利率。二是宿州市徽商銀行對我縣授信5000萬元，為境內的電商從業人員提供“徽農貸”業務，最大限度的支持電商產業發展。

（四）建設互聯網生態體系。將創業創新與互聯網+相結合，實現碭山“互聯網+”產業發展的生態體系建設，依托碭山特色產業和資源優勢，整合旅游、農業、觀光、養生、金融、物流等上下游產業鏈資源為一體，統一組織、統一宣傳、統一行動推動我縣整體城市品牌塑造和產業轉型升級，提升碭山產品的知名度和附加值，將碭山“互聯網+”打造成新經濟形勢下的一張閃亮名片。

（五）草根創業和傳統企業觸網升級相結合。通過電商產業的帶動，全縣大眾創業、萬眾創新熱情持續高漲。姬冰純、王博、許靜等一批本地大中專畢業生、返鄉創業農民工，從做化妝品微商起步，轉向農特產品微商。為高效對接市場，各家電商比著想點子、出主意，好創意層出不窮，通過營銷策劃、品牌打造，極大地促進了銷售水平的提升。傳統水果加工企業順應電商發展趨勢，紛紛“觸電上網”，積極擴大生產規模，更加注重產品質量、新產品研發，滿足新需求，培育新動力。碭山縣興達罐業食品有限公司已成為全網平臺罐頭銷量第一的罐頭加工企業。網絡銷售成為當前碭山傳統企業新的銷售途徑。

（六）發展新型農業商業模式。通過對“互聯網+農業”發展模式探索，目前在我縣已經產生了F2C、B2B、B2C、C2C和家庭農場等多種新型農業商業模式，逐漸將廣闊農村向集生態、文化、科技、休閑與旅游的多功能現代農業基地轉變。

四、今后發展計劃

（一）做好戰略規劃，注重頂層設計。以“五大發展理念”指導我縣電商戰略規劃與頂層設計，進一步明確我縣農村電商發展的行動方向、目標、任務、步驟和措施，由政府主導，多方參與，對我縣電商發展的重大問題進行謀劃和部署。

（二）加大資金投入，強化政策扶持。設立電子商務發展專項資金，且每年有一定幅度的增長，對電商企業在稅收、融資等方面予以政策支持。加大對電商協會的扶持力度，可根據協會作出的貢獻給予資金補助和獎勵。加快建設電子商務產業園二期工程，切實解決電商企業和配套服務企業的發展空間問題。

（三）堅持培育龍頭，突出集群發展。大力培育龍頭企業，結合招商引資工作，選擇電子商務領域的大型企業入駐，同時對本地電商企業，通過多種措施進行培育、壯大。在做大電商個體的基礎上，充分利用我縣資源，引導特色產業與電子商務企業進行有效對接，引領其做大做強。

（四）規范管理監管，力促健康發展。建立健全管理制度，加快培育我縣電子商務示范企業，完善電子商務統計體系，引導電子商務規范有序發展。發揮公安、市場監管、稅務、商務、文化等部門在電子商務活動中的監管職能，促進網絡交易主體守法經營，大力打擊網絡售假和網絡詐騙等違法行為，完善電子商務消費者權益保護機制。

（五）完善物流體系，筑牢基礎保障。加快發展現代物流業，建設完善縣、鎮、村三級物流網絡，解決農村電子商務“最后一公里”物流瓶頸問題。同時加快構筑現代物流產業發展平臺，加速推進高速出口物流園和通用機場項目建設。

（六）注重人才引育，提供智力支持。定期組織電商企業赴專業的大專院校和人才集聚地進行推介、招聘，并加快探索人才培養模式創新，培養更多電子商務人才。同時，利用現有資源搭建電商創業孵化基地，出臺優惠政策，吸引更多年輕人返鄉創業。

（七）加快品牌培育，推進品牌建設。按照“扶優、扶強、扶大”的原則，結合我縣實際，以質量為核心，采取綜合措施，著力培育壯大一批起點高、規模大、帶動力強的大型骨干龍頭企業，作為品牌培育載體。從我縣資源條件、特點出發，結合自身農產品生產現狀和發展需要，統籌規劃，使農產品品牌培育工作健康、有序地開展。積極主動加強與新聞媒體等部門的協調配合，采取多種形式宣傳推介我縣品牌農特產品產品和品牌企業。積極主動地幫助和指導企業做好品牌宣傳策劃，組織參加各地舉辦的農產品博覽會、推介會等活動，擴大碭山農產品品牌知名度和影響力。

第三篇：德州供電公司市中供電部營銷服務典型經驗材料

附件3：

德州供電公司市中供電部營銷服務

典型經驗材料

德州供電公司市中供電部成立于2007年4月份，下設營業廳、營銷班、抄表班、檢修一班、檢修二班、綜合班等六個班組，現有在職員工61名，農電工22名，主要負責轄區內23條10kV配電線路及設備的運行維護和58840戶用電客戶的營銷業務、故障報修及優質服務工作。

2010年，市中供電部堅持以全面創先爭優為主線，扎實開展營銷服務對標工作，比對十項標桿評價標準，逐一細化為營銷具體環節，分別量化為營銷評價成果，實行全員參與、全方位開展、全過程推動，通過持續改進和務實創新，營銷服務管理水平和工作質量實現了新的突破，建立起了營銷服務“目標靠標桿引領、整體靠關鍵把握、考核靠標準評價、創新靠奪標推動”的工作機制。

一、加強基礎管理，有效杜絕營業差錯

（一）嚴格執行抄表制度

堅持抄表例日和抄表日報制度。統一每月的1-7日為抄表時間，確需更改抄表時間的，須報經車間同意，保證了抄表按時、準確、到位。加快一戶一表改造、接收工作，遠抄終端的安裝和穩定運行，保證了抄表例日更加準確。抄表人員每天堅持填寫抄 表日報，記錄抄表完成情況、電量變化異常戶的核實情況、計量異常、封印丟失損壞、表箱損壞、接地極丟失和供電設施安全隱患等問題，對異常分別進行詳細登記和工單傳遞，使各類問題得到及時、有效處理。

建立小區用電定期巡視制度，定期抽查抄表質量。按照“車間監督、班長抽查、抄表員巡查”的要求，定期巡視檢查小區計量裝置運行情況及附件、表箱、鎖、鉛封等完好情況，對電能表、互感器及附件燒壞、表計停走、倒轉、卡字、封印損壞、電能表位置不當、表箱損壞、鎖丟失等異常，做好巡視紀錄并及時填寫異常情況報告單，對遠抄客戶每兩個抄表周期核對表碼一次，對發現重大隱情的給于獎勵。建立抄表質量檢查制度，定期對抄表質量進行檢查，抄表班長每月抽查戶數不少于100戶、主責每月抽查不少于50戶，車間對異常電費工作單、單戶重算情況進行監督。

抄表班2009年被評為集團公司低壓抄表標桿班組。

（二）制定有效措施，實現電費回收月底雙結零

規范電費催收程序。嚴格執行《電費回收管理辦法》，規范催費方式，重新規范了客戶電費通知單、客戶欠費催收通知單、客戶欠費停電通知單，并且充分利用電話、手機短信等催費方式。制定欠費停電計劃，嚴格執行審批制度，規范停送電時間；客戶交清欠費后，恢復送電時間由原來的24小時，改為隨時交費隨時送電方式，送電時間最遲不超過6小時，有效地縮短了客戶停電時間。實施電費回收目標管理。建立電費預警機制，每天早會公布每個催費人員的催收情況，規定每月20日、25日、30日電費回收進度指標，實行分階段目標考核。積極推行非現金交費，非現金交費比例達到92%以上，保證了月結月清、電費結零目標的實現。

實施“特殊化服務”。積極宣傳和推薦銀行代扣電費、自助終端、電費充值卡等便利交費方式。對行動不便的客戶采取上門收取的便民服務方式。行政事業單位因財政局劃撥電費，交費審批時間長，如市政設施管理部門有九十多個戶號，涉及四個供電部，市中供電部為這些單位單獨備案登記，協調其他供電部統一電費計算時間，電費到賬后及時通知客戶，既方便了客戶，又保證了電費的及時回收。

（三）實行用電稽查目標管理，杜絕“跑冒滴漏” 分工明確責任到人。制定、月度普查工作計劃，根據每月營銷指標完成情況，對報裝接電、日常營業管理、電能計量管理等業務進行稽查。制定完善了《市中供電部用電檢查管理辦法》，將稽查指標量化、分解到班組，并按各類客戶用電特點，在加強用電營業分析的基礎上，及時掌握客戶用電異常情況，嚴厲查處和打擊違約用電和竊電行為。

加強用電稽查考核。每月根據稽查情況，對班組和個人進行考核。首次發現采取更換晶振片、改變脈沖的竊電行為，國網公司給予了報道。截至目前共查獲竊電戶21戶，追補電費及違約使用電費8.84萬元。措施跟進不留死角。為從根本上減少和杜絕營業“四錯”（錯抄表、錯停電、錯接線、錯檔案）的發生，制定了《市中供電部加強營業“四錯”整改落實的措施》，明確了“四錯”的管理規定、責任追究、監督考核等具體辦法，營銷服務質量得到顯著提升。

二、計量管理創新，提升營銷管理自動化水平

運行無超周期現象。嚴格執行電能計量裝置資產管理有關規定，做到帳物相符。及時準確上報計量報表，執行計量裝置輪換計劃，積極開展機械表輪換、表計外遷、防竊電改造、臺區規范化治理等工作，計量裝置無超周期現象。

異常情況及時發現和處理。完善了《電能計量裝置異常處理管理辦法》、《電能計量封鉗、封印管理制度》，補裝封印、鎖具，保證各類計量裝置封閉完好。充分利用需求側系統，提取失壓、失流、電量異常客戶，每周集中進行現場檢查，從中發現了偷竊電和計量裝置異常，保證了計量裝置的安全可靠運行。

實施集抄一體化三項建設目標。目前，共有2612臺終端運行，除個別拆遷戶以外，高壓和低壓居民終端覆蓋率均達到100％，實現了所有客戶信息的在線監測，并廣泛應用于營銷管理的各項工作中。

三、業擴服務便捷，實現公開透明、規范操作

業擴陽光運作。業擴服務實行“三公開”即公布具備資質的設計、施工和設備生產的推薦單位，公示收費標準和收費依據，嚴格執行集團公司業擴工程“三不指定”政策，公開透明、規范 操作。完善和細化工程勘測和供電方案程序，防止工作不規范，造成方案延誤。按照施工任務單，嚴格按時限要求和工藝標準進行中間檢查和竣工驗收。完善《市中供電部業擴管理考核辦法》，落實責任，嚴格考核。

業擴流程便捷。按照要求，及時現場勘察、制定供電方案，組織中間檢查，隱蔽工程檢查，并督促整改；客戶業擴工程竣工驗收不超時限，對不合格項目書面通知客戶進行整改；在收到二次報驗單當天組織二次驗收，驗收合格后及時簽定合同、裝表送電。

供用電合同規范簽訂。設專人統一管理，根據合同的類型分別編制高壓、低壓及臨時供用電合同，分別建立合同臺帳。對新報裝的用電客戶，不簽訂供用電合同的不送電，不為其建立營銷信息檔案。對到期的合同，由供電部供用電合同專工，分月列出時間表，提前一個月通知到相關單位和用電客戶；對到期不續簽供用電合同的客戶，采取電話告知、下發續簽供用電合同通知書等相關措施，促使其按時簽訂供用電合同，保證新上客戶簽訂率100%，合同續簽率100%。對銷戶的客戶，按照流程及時辦理銷戶業務，并簽訂解除供用電協議，保證供用電合同的有效性。

四、窗口服務達標，榮獲管理標準化標桿

（一）窗口建設達到規范化、標準化

市中營業廳按照國家電網公司營業窗口規范化標準，統一了公司標識；服務人員實行禮儀服務，儀容儀表、著裝服飾莊重大方、規范得體；場所整潔明亮、便民設施周到；營業窗口對外公 布的項目齊全，達到服務規范化要求。編制了《營業廳標準化作業指導書》，將營業廳業務流程，規范為十項制度。在顯要位置放置業務流程指導書，公布了13類文件及資料，包括：業務服務項目、業務辦理流程、現行電價表和執行電價的文件、收費項目、收費標準和收費的依據文件，以及安全用電、節約用電常識等相關資料，供客戶查詢。實行星級營業員評選考核，營業員佩帶有工號的服務監督卡，每辦結一項業務發放客戶一張監督卡，由客戶測評，月底結合員工互評對其進行綜合測評，并將評選的星級營業員上墻公布。

（二）樹窗口標桿，創服務品牌

近年來，營業廳以班組管理為主線，持續開展“彩虹工程”、班組精細化管理、營銷服務對標，實踐探索了一條成功之路。通過“抓制度、抓標準、抓執行、抓創新”，形成了有效的管理模式，成為德州供電公司營業窗口的典范。先后被授予“全國職業道德建設百佳班組”、“全國青年文明號”、“全國電力用戶滿意服務明星班組”、“山東電力集團公司精細化管理班組”等榮譽稱號。2010年營業廳開展了創建學習型班組和“創建先進班組、爭當工人先鋒號”活動，成立了四個課題攻關組，圍繞“提升素質、解決問題、創新創效、熔煉團隊”，定期開展學習培訓和課題攻關，開展經驗分享日活動，打造共同進步、通力協作的優秀營銷團隊。

營業廳成為集團公司首批管理標準化標桿班組，被公司推薦申報第五屆德州市文明服務窗口。

五、完善內部流程，兌現服務承諾。建立故障報修與95598聯動機制。認真執行優質服務、有序用電、安全供電及停送電等有關規定，嚴格服務標準和員工服務行為。加強應急工作薄弱環節管理，積極處理客戶反映的問題，避免用電糾紛。供電部實行24小時不間斷值班制度，完善了事故搶修制度和95598工單處理流程，規范了報修緊急服務程序，工單處理及時，回復信息準確、詳細。

客戶停電管理規范化。嚴格執行國網公司“十個不準”及供電服務“十項承諾”，對有關客戶停電事宜進行了補充規定，對客戶通訊錄、停電通知下達流程、停電通知方式的宣傳及特殊情況如何處理等做了具體規定，確保將停電信息及時、準確、規范的通知客戶。

六、履行社會責任，圓滿完成保電任務

保電服務從每一個螺絲開始。每次的保電任務，都能從講政治、顧大局、保穩定的高度出發，認真制定保電預案和應急預案，貫徹執行保電措施。對公用配電線路實行特巡、夜巡、測溫、及時消缺。把客戶設備的安全視同本職職責范圍，對保電現場逐個螺絲、逐個插座進行檢查，與客戶聯合舉行反事故演練，協助客戶處理異常，確保了客戶設備的安全穩定運行，圓滿完成了年初“兩會”、高中考、全運會、第四屆世界太陽城大會等多項重要會議和重大活動的保電任務，沒有發生任何供用電故障，樹立了供電服務良好形象。

安全可靠供電是基礎。完善應急預案，制定了防汛、迎峰度夏、迎峰度冬及有序供電方案，對4個有序供電單位安裝了負控 跳閘回路，與16個客戶簽訂了有序供電協議，加強迎峰度夏、迎峰度冬等時期的設備隱患治理，確保電網安全穩定運行。

七、嚴格執行服務標準，未發生客戶投訴舉報事件 公司制定投訴處理辦法，落實首日聯系制和限期辦結制，實現100%回訪，并將山東省“陽光政務熱線”、德州市“承諾熱線”中反映的問題一并納入投訴舉報處理程序調查處理。市中供電部嚴格執行營銷服務標準，規范服務行為，未發生客戶投訴舉報事件。今年受理“承諾熱線”反映的問題4件，均在當日處理。

八、找準定位，提升優質服務能力（特色和亮點）(一)完善22項管理制度，夯實規范服務基礎

市中供電部從加強制度建設入手，規范內部管理制度，細化業務流程，確保任何工作細節落實到制度上，用制度和標準統一、規范工作行為。車間制定完善了22項管理制度，涵蓋了生產、安全、營銷等各項基礎工作，簡化了內部工作流程，強化了營銷基礎管理和過程控制。

（二）優質服務“五落實”，提升客戶滿意度

優質服務是電網企業生命線。長期以來，市中供電部堅持將優質服務落到實處，行風測評保持第一。

一是把優質服務落實到對客戶禮貌和尊重上。二是把優質服務落實到個人形象上。三是把優質服務落實到工作質量上。四是把優質服務落實到承諾兌現上。五是把優質服務落實到咨詢宣傳上。

（三）開展培訓和技術比武，內強全員素質

本著“全員參與培訓、整體素質提升”的原則，開展了主責講課活動，各班組主責結合現場實際工作經驗進行授課，增強了培訓工作的針對性和實效性，促進了車間各專業、各班組之間工作的交流與溝通。組織4個工種的技術比武，提升了一線人員的綜合素質。圍繞開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務活動，開展了營業人員禮儀培訓、現金收費培訓及風險評估，有效提升營業人員禮儀素養和服務心態。

（四）定期開展典型服務案例分析，提升服務質量 以深入分析和查找供電服務中的問題為切入點，定期召開優質服務典型案例分析會，針對95598工單反映的問題進行分析，選擇典型案例聽取錄音回放，對工單答復情況進行現場分析點評，要求全體員工充分提高認識，回復工單做到詳實、認真，保證工作質量。組織相關班組和施工隊學習戶表改造施工工藝、改造技術等相關規定，明確工程施工涉及的施工要求、質量要求，從提升服務意識、強化服務措施上統一思想，明確要求，有力的提高了服務和施工質量，提高了服務水平。

（五）采用“四卡”管理，客戶用電更便捷

業擴服務卡。辦理新裝、增容業務的客戶對于應提交的審核資料總是會有遺漏，營業廳人員發現了這個問題后專門制作了營業廳業擴服務卡，詳細說明了客戶在辦理新裝增容業務應提供資料，讓客戶辦明白事，辦放心事。

暫停業務提示卡。暫停客戶在辦理續停的時間差產生虛的變 損和力調電費，在下月退還變損時力調電費無法退還，為此營業廳制作了暫停業務提示卡，建議客戶在提前五天到營業廳辦理續停手續，節約客戶電費支出。

服務監督卡。服務好不好，客戶說了算。營業廳制作了服務監督卡，將每個營業員的服務質量置于廣大客戶的監督之下。

交費信息卡。銀行實行實時收費以來，許多客戶因為記不住自己的客戶編號而無法在銀行交納電費。客戶信息卡主要提供了客戶編號、客戶名稱、交費注意事項、客服熱線等信息，極大的方便了客戶。

(六)實現零距離服務，服務品質創一流

建立殘疾人、孤寡老人等弱勢群體檔案，實行“一對一”上門服務。針對戶表改造小區和新接收小區，流動營業車每月定期進行現場服務，實時收費和解答客戶咨詢。開展社會宣傳活動，如對戶表改造、卡表輪換電子表、拓寬收費渠道等以問答的形式進行答疑，及時化解了客戶的疑問。圍繞“四個服務”，以各時期優質服務主題活動為重點，走訪大客戶。走進社區，開展“彩虹工程”10年成就宣傳，主動調查和解決用電服務需求，在為客戶創造價值中實現和提升公司價值。

（七）戶表改造要求“十化”，提升戶表覆蓋率

近幾年，市中供電部落實社會責任，積極開展一戶一表改造接收，自我加壓，提出“十化”要求，即：發動全面化、流程簡便化，改造標準化、施工工藝化，進度形象化、驗收嚴格化，檔案準確化、集抄跟進化，服務規范化、客戶滿意化。一戶一表 改造工程得到社會各界特別是改造小區客戶的積極響應和支持，實現較高戶表覆蓋率。

（八）集抄一體化三項建設目標，提升營銷管理水平集抄建設一體化，實現小區建設移交、一戶一表改造、表計輪換、防竊電改造、臺區線損治理的同時完成集抄建設。

集抄應用一體化，實現電量、電壓數據的實時采集和監測。采集數據直接用于抄表、計算電費、指標統計分析、用電稽查、線損管理、有序用電管理以及客戶供電質量的監督。

城鄉標準一體化，高壓自備變戶、低壓居民戶、公配變考核表統一集抄建設標準，實現城鄉客戶全覆蓋。

（九）開展技術創新，提高故障搶修速度

鼓勵職工開展技術創新和五小發明，解決生產營銷中的實際問題。

1、利用鉗型表電流指示，快速查尋10kV電力電纜單相接地故障技術，攻克了該項技術難題，提高了故障查尋速度，獲得集團公司生產運行類一等獎

2、用萬用表對電力電纜線路二次電壓核相技術，解決了利用美國進口核相儀在負荷轉向頭端口引出10kv電源來核相的煩瑣辦法，消除了在核相工作中的不安全隱患，該項創新已得到推廣應用，在新技術創新方面走在供電部前列。

3、準確判斷客戶停電法，在實際工作中得到廣泛應用。檢修一班參加了2010年9月集團公司電纜班同業對標發布。總之，通過深入開展營銷服務對標工作，把標桿評價標準融 入日常管理，找差距、定措施、抓落實、促創新、奪標桿，有力地提升了營銷服務管理水平和工作質量，促進了各項工作全面創先爭優。

第四篇：公司電商部的工作心得體會

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。下面由小編來給大家分享電商工作心得，歡迎大家參閱。

電商工作心得1

公司給予我的是無限的鼓勵與支持，在陶總、蔣總的領導下，按照公司確定的方針，我很快速的進入自己管理工作的角色，做到善于與人溝通的同時，要有強烈的集體意識，充分聽取他人的意見和建議，并能夠快速地融入工作群團隊，實現團隊的最佳效益。通過與大學生們的密切配合，基本有效的實現了預定目標。以下是我對3個月來的工作做出總結：

一、主要工作情況。

1、對大學生們進行培訓、分工，近而安排他們的相關工作。大學生不管是人生閱歷還是工作經驗，可以說都是幾乎為零，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道他們的工作應該從哪里著手，怎么去做好電子商務相關工作?對大學的培訓工作是我與大學生們共創佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?當大學生們對公司整體有了全新深刻的認識之后，因人而異，分別安排每個成員的日常工作內容，每個成員有了自己的目標，做起來就比較有目的，從而達到人力資源的充分利用。

2、建立淘寶商城平臺，包括產品的上架、圖片處理、網頁美工、裝修模板的制定等。在淘寶我的日常工作內容是：店鋪裝修、數據分析、軟件應用、配合淘寶進行活動報名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關論壇和淘寶幫派內的發貼。初步建立了網絡營銷的基本框架，但尚未形成真正的規模效益：

(1)經過三個月的時間，成功開通了淘寶商城和CC613，現已開始成功運營，并逐步進入正軌，兩店的開通運營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動態掌握及消費者的信息反饋，提供了重要的平臺和渠道;經營過程中積累的經驗和教訓也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發揚的方式方法。

(2)基于電子商務工作的實際情況，以及公司人才儲備等多方面考慮，計劃在10月份我們將把CC613交給大學生團隊來策劃，形成了電子商務的銷售團隊，盡管人數不多，但是內部分工明確，注重發揮個人專長，并多次開會交流思想和經驗。隨著以后電子商務的不斷發展，我們儲備團隊成員的數量、結構、分工、素質等將不斷提高并加以完善。

(3)隨著網絡市場的競爭日趨激烈，為了順應形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節日促銷，但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學問，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份計劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點，以及如何更好的發揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經驗和教訓。

(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，成本費怎么算包含哪些東西等，最后，經過多次的對產品和價格進行了調整，我們定位并調整了消費者能接受的心理價格范圍。

二、存在的主要問題

(1)淘寶網內競爭極其激烈。

透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經是相當激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格定位不明確，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業營銷隊伍的缺乏，技術人員的缺乏等，其實對于營銷團隊是不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是應該去深刻研究學習的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

(2)受淘寶各種規則影響，網店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環。

惡性循環主要表現在搜索排名上，在首頁展示的機會太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環到首頁的時間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發展幾乎無翻身機會，因為展示的越少，就賣的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環，周而復始。

從地方專賣店的持續經營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業認知、專業程度、產品熟悉、經營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進行指導和培訓，也是后期要面臨的一個重要問題。

三、CC613商城平臺的搭建。

CC613商城中主要負責網絡營銷和宣傳推廣，包括問答平臺、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網站、博客的信息監看以及網站日常維護、根據網站或產品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優化技術和廣告投放、利用網站推廣的常用方法進行推廣等工作。結合本公司情況，電子商務工作如下：(1)導航網站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個，需要審核;

(3)SEO搜索引擎優化，關鍵詞的設置;

(4)公司網站內容更新，友情鏈接優化;

(5)定時在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業網站發布企業網站。

電商工作心得2

對于網店來說，一年里總有幾個時段是銷售的旺季，這不“雙十一”才過去不久，“雙十二”又和廣大買家們見面了。對此，作為淘寶賣家的我們確實該好好感謝下馬先生，他不僅開創了淘寶這個最受歡迎的網商平臺，讓不少像我這樣想要創業的人開創出自己的事業，而且他更是創新網絡營銷模式，開啟了中國的“雙十一”“雙十二”購物狂潮，讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。

我是賣茶的，地道的武夷山茶，從我的淘寶店開業至今，也見證了多次“雙十一”的火爆場景，于是今年在不少茶友的建議下，經過與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動，首次參與這種活動，也遇到了不少問題，最直接的問題就是發貨問題，面對來自全國各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過來，只能動員全家一起上陣。萬幸忙碌的雙十一過去了，經過“雙十一”促銷的洗禮，面對接下來的“雙十二”，我也充滿了信心，決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。這一活動一經上線發布，就迎來了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。同時我也吸取了“雙十一”發貨慢的教訓，對不少地方遠的顧客自己貼錢，選擇最快的順豐快遞。順豐，不愧是快遞業的領跑者，也難怪是比其他快遞價格貴，雙十二當天我打包發貨，沒幾天就收到了茶友們確認收貨且好評的評價。

顧客的好評，無疑是對我們真誠付出的最大肯定，鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務，絕不因活動而降低產品質量，服務質量，恰恰相反在這個特殊時節更要全心全意的為大家送上最好的服務，因為這個時節才是真正考驗商家的時刻。為什么這樣說?因為在與到我淘寶店買茶的買家們交流中，聽到過一件這樣的事兒：去年的雙十一，該買家在某店買了件衣服，而賣家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發貨，原來是該賣家都斷貨了，在等進貨后才給這位買家發貨。后來，這位買家給了中評，也再沒去該店買過東西。所以說，越是重大活動越是考驗店家的時刻，如果這個時候店家依然很好，這樣的店家在日常銷售中也絕對差不了。

所以，面對忙碌的雙十一、雙十二，我提前就做足了準備，不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求，而且在服務方面更是一如既往的貼心，在雙十二中甚至為較遠的茶友們貼錢發順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場活動下來我店鋪的業績也都不錯，尤其是在“雙十二”活動中。活動結束后，我統計發現，活動期間在我店鋪購買茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說明我的茶葉和服務得到大家的認可，這將是我堅持賣好茶最大的動力，謝謝你們。

電商工作心得3

進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間，但卻要總結這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現，發覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經接觸過淘寶店鋪，它讓我對發布產品信息不是很陌生。可以說電子商務是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務。一開始就能遇到自己喜歡的職業是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復得做，不間斷得做，感覺生活已經像是被定制好了，所以做起事來根本已經沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產品一直不夠了解，覺得放到網上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。

以前一直覺得這個行業在網上做交易實在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學習電子商務，我想可能到現在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學習，電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授… 起初對電子商務的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現在不再是單純的發布產品信息，而是包括了許多深層意義的網絡因素，有些專業問題甚至我到現在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務最重要的前提即是對產品有一個足夠的了解，如果當面對客人不能解釋專業的問題，有可 能面對潛在客人的流失。用自信而的口吻來談論產品，相信有優勢的產品一定能夠吸引到客戶。推銷產品也就是推銷自己，推銷自己遠比推銷產品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。

第二合理按排8小時

工作時間也是一個非常關鍵的步驟，雖然現在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業是無關的，但是每個客戶我都認真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產品，因為我覺得現在對于我們這個領域的產品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程，可能剛進接觸網站后，沒有相關的詢盤，甚至于沒有其它領域的詢盤，但是長久以往，踏實認真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態，心態決定行為，這是營銷的前提。

做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標。只有堅定自己的目標，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務，那么即使真得沒有得到實際的成效，內心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升。

最后一點，不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人，包括張有為老師的網絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發布產品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產品;關鍵詞的密度分布同樣讓我在產品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優化也讓我對網絡更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網商大會的召開，這算是20__ 年發生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習，自己也會經常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進行各方面的學習，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學習還是正常進行了。主要學習了網站鏈接這一方面的知識

電子商務真得沒有太多技術性的東西，只要多加嘗試多加學習，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎。總而言之一句話:看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發光發熱的那一天。

電商工作心得4

20____辦公室工作忙碌而充實，我雖然經過幾次崗位調整，但還是結合部門工作職責和工作計劃，以網絡推廣為主要中心和重點工作，積極完成各項工作和領導交辦的各項任務。回顧一年來,我主要做了以下三個方面的工作

一、網絡推廣工作

維護公司網站運行，更新內容數據，并參與了20____網站2次改版工作，目前已順利完成了網站數據庫后臺整改要求。進一步簡化了數據錄入和新聞更新的步驟，為進一步提高公司網站在網絡上的知名度打開了方便之門。

監管百度競價排名，根據實際情況不斷調整選用的關鍵詞以及出價，在合理的預算內爭取更大的流量和關注。與此同時，適當的將百度流量導入博客、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進一步夯實基礎。

利用論壇、博客做網站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉載優秀的軟文，提高公司產品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費一定的時間和精力，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項工作受到不小影響。

二、行政性協調工作

協助領導做好各項事務性工作。參與“科技創新”、“名優產品”等評選活動，協助領導做好外聯及來訪接待工作，協助領導做好人才招聘各項工作。

為協助公司同事順利開展工作，做好各方面的運轉保障工作，確保公司電話、網絡暢通，各類辦公器材運轉正常，工作情況的內外溝通，問題處理的左右協調。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協調各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產品手冊、宣傳手冊、實用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供應商溝通、協調。

一年來，我充分利用公司總部聯系上下、溝通左右、匯集八方的優勢，收集

各方訊息，并撰寫及準確地編報和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20____年是發展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導致工作層面停留在日常性事務工作上，而主動參謀、調查研究、創新思維上投入的時間和精力比較少;二是工作的細節落實、整體規劃還不夠到位，工作效率與理想節奏還有一定落差。

__年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始，也是一個新的起點，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個工作崗位，做什么工作，態度和心態很重要，從容的面對挑戰，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進，每個人都會有美好的明天!

電商工作心得5

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓 abcd 區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其 “ 小 ”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

公司電商部的工作心得體會

第五篇：供電公司鄉鎮電管部表態發言

鄉鎮電管部大會表態發言

（2011年1月日）

各位代表、同志們：

按照會議安排，我代表鄉鎮電管部作大會發言。

公司2011年“兩會”是一次務實高效的大會，是一次解放思想的大會，更是一次動員鼓勁的大會。聽了劉經理的工作報告，我們感觸頗深，感到無比振奮。報告總攬全局，高屋建瓴，充分體現了公司黨委迎難而上、攻堅克難的智慧和決心，進一步明確了公司2011年的任務目標和工作思路。會議結束后，鄉鎮電管部將組織部室職工和所有供電所人員認真學習本次會議精神，認真貫徹落實各項工作部署，按照公司兩會精神的要求，以安全穩定為基礎，重點做好以下工作。

一、深入實施供電所專業化管理，深化標準化供電所建設工作。

根據集團公司“魯團農電[2010]119號《關于推進供電所專業化管理的意見》”文件精神，結合我公司實際情況，修訂完善各專業組及供電所的管理職責和制度，優化管理流程，合理配置資源，為實現配電管理專業化、報修集中化等“五化”管理奠定基礎。進一步深化標準化供電所建設工作，對供電所提出精益化 1

要求，雖然我公司已23個供電所已全部通過了集團公司的標準化供電所驗收，在全市第一個提前完成了標準化供電所建設任務。但是，標準化供電所的建設仍有大量工作需要完善，2011年我們將深化標準化供電所建設工作，從細節入手，繼續完善軟、硬件建設，向標準化要效率，向專業化要效益。

二、加大電氣化建設力度，在全市首先建成電氣化縣。2011年，我們將借在全市率先完成電氣化鄉鎮建設任務的干勁，一鼓作氣，在全市第一個建成電氣化縣。

針對新農村電氣化建設的工作特點，按照“統一規劃，統一標準，因地制宜，狠抓落實”的原則，對電氣化縣的建設任務實行倒排工期，將每一步驟規定完工時間、責任具體到人，層層落實，施工過程中注意督導施工人員提高施工工藝，造就精品工程。同時注意做好與村委、鄉鎮政府、縣經信局、市公司的協調工作，施工的同時即開始準備申報材料，積極做好電氣化縣的自查驗收工作。

三、緊密結合低壓電網升級改造工作，做好公共臺區的設備治理。

2011年隨著新一輪低壓電網升級改造大規模的開始，電網改造任務將會異常艱巨，我們將

在完成配電室漏雨、裂墻修繕的基礎上，確保變壓器、配電盤等設施健康運行，減少配變燒壞等惡性事故的發生。嚴格控制

工副業用戶接入綜合臺區，出臺《關于加強綜合臺區負荷管理的意見》文件，對私自允許工副業用戶接入的農電工、供電所人員等相關責任人員給予嚴厲的處罰。做好低壓配電設備更換領料的檢查驗收工作，對材料的領用、安裝、驗收實行全過程管理監督。建立備品備件盤點制度，要求供電所每月對備品備件庫進行清點，同時做好出入庫記錄。

配合市公司、省發改委做好低壓電網升級改造三年規劃，盡力爭取改造資金，確保低壓電網升級改造三年規劃順利實施。一舉消滅公司管理區域內存在的供電“低電壓、卡脖子”現象，保證居民生活照明用電質量，提高供電可靠性。

四、繼續抓好隊伍建設、窗口建設、優質服務等日常工作。一是重點抓好農電工隊伍建設，維護農電工隊伍的和諧穩定。二是加強服務窗口標準化建設，加強服務技能鉆研，改進服務態度，提高窗口人員的業務素質和服務水平。三是做好特殊節假日、重大活動的保供電工作，創新服務亮點，積極開展個性化、零距離的“金牌服務”等活動，完善應急機制，細化重大活動的保供電預案，兌現服務承諾，把優質服務的各項要求落到實處。四是對臨時用電、灌溉用電實行人性化服務，加強對臨時用電的安全管理，嚴防發生觸電傷亡事故。五是做好陽光熱線、市長熱線轉辦問題的處理工作，做到件件有落實，事事有回音。

各位領導、同志們，2011年將是充滿困難和挑戰的一年，供電所專業化管理、標準化建設、低壓電網升級改造、電氣化縣的建設等任務異常艱巨，但同時機遇也在召喚著我們。公司“兩

會”為我們今年的工作指明了方向，我們將在公司黨委的堅強領導下，凝心聚力、真抓實干，為加快“一強三優”現代公司建設，做出新的更大的貢獻！

謝謝大家！