第一篇：曹磐醫 2018 優質服務年實施方案

曹磐醫（2018）第3號

曹縣磐石醫院開展“優質服務年“活動實施方案

為全面提升醫院服務質量和水平，努力構建病人滿意、社會滿意的就醫環境，經院長辦公會研究決定，在全院開展優質服務年活動。為確保活動順利實施并取得實效，現制定方案如下：

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十九大精神和衛生工作方針政策，以山東省二級醫院評審細則為指導，以改進工作作風為主線，以提升服務質量為重點，以服務對象滿意為標準，充分調動全體醫護人員的積極性，切實改善服務態度，全面推進以“病人滿意度”為核心的服務品質管理，著力營造我院文明、和諧、優質、便捷的醫療服務環境，進一步提高我院文明服務水平。

二、總體目標

以開展優質服務年活動為載體，通過開展活動，使全院職工牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，切實改善服務態度，提升醫患溝通水平，規范醫療服務行為，提高醫療質量，確保醫療安全。力爭實現以下目標：

1、群眾對醫療服務態度、醫療服務質量，就診環境等綜合滿意率>90%。

2、醫療糾紛發生率比上年同比下降10%，杜絕醫療事故或重大醫療糾紛發生。

3、便民利民惠民措施落實到位。

三、組織領導

為加強組織領導，醫院成立“優質服務年”活動領導小組。

組 長：李學江

副組長：魏登科 李景貴 李永洪 郭釗 朱鳳元 高忠民 趙秀珍 李華娟

成 員：行政職能科室主任

領導小組下設辦公室，李華娟兼辦公室主任，馮占立兼辦公室副主任。

四、工作重點

（一）人性化服務。

1、認真執行《醫患溝通制度》、《知情同意制度》、《保 護患者隱私制度》，提高醫務人員與患者溝通技巧。

2、各科室根據各專科特點制定人性化服務措施并落實在具體工作中，為患者提供滿意乃至感動式服務。

（二）規范化服務。

1、規范醫療服務行為，提高服務質量。各科室按照《員工手冊》規范服務的相關要求嚴格落實。

2、加強服務培訓，搞好服務創新。四個層次培訓：對中層干部進行服務管理培訓，對醫護人員進行提升服務能力培訓，對窗口科室進行規范化服務培訓，對物業人員進行崗位培訓。

3、完善服務投訴與處理，重視患者意見，做好溝通交流。向社會公布投訴電話、院長熱線，24小時接受患者監督與投訴，對投訴處理做到“四個不漏”：一個不漏地記錄服務對象反映的問題，一個不漏地處理服務對象反映的問題，一個不漏地復審處理結果，一個不漏地將處理結果反饋到科室、部門或個人；努力營造患者就診舒心的服務環境。

（三）“信息化”服務

1、利用醫院網站、微信公眾號等平臺擴大宣傳，產生醫患互動，及時解決患者疑難問題。

2、對住院患者發放醫療服務調查問卷，征詢住院期間服務方面需求及征求服務意見。

3、通過建立短信平臺，架起醫患溝通橋梁。對新入院 患者發送短信溫馨拜訪，為患者提供咨詢、就醫等各個環節的服務，滿足患者住院期間對醫療服務的需求。

4、完善出院患者電話回訪服務，建立醫患“連心橋”，密切醫患關系。

（四）“誠信化”服務

1、廣泛開展誠信醫療服務，打造誠信醫療服務品牌。圍繞誠信醫療服務品牌，積極開展誠信醫療、誠信收費、誠信服務，以誠感人，以信服人，持續樹立和維護誠信醫療服務品牌。

（五）優質護理服務：深入開展優質護理服務，實施感動服務，樹立護理服務品牌。

（六）打造醫院服務品牌。開展“一二三四五”服務品牌建設活動，即一個中心，以患者為中心的人性化服務；二個模式：優質護理服務和客戶服務關系管理運行模式；三項合理：合理檢查、合理用藥、合理收費；四心服務：語言讓患者暖心，質量讓患者放心，流程讓患者順心，環境讓患者舒心；五項制度：服務質量持續改進制、入出院關愛制、醫德醫風獎懲制、臨床路徑限價制、服務投訴處理制。

五、服務改進主要措施

（一）、活動辦公室根據《曹縣磐石醫院優質服務工作標準與評分細則》，每月對全院各科室進行檢查，當月綜合加減分得出分數并實行動態排名，作為年底評選先進科室 的重要參考依據。服務標兵每半年評選一次，評選范圍為醫療、護理、醫技和后勤服務人員，原則上10人以上的科室每個科室一個名額，不足10人的科室實行合并推薦的辦法。

（二）、建立全員醫德醫風電子檔案，包括表揚、投訴、行風、參加公益活動等記載，開展醫德醫風年度考核，作為評選服務標兵的重要依據。（監察室、人力資源部）。

（三）、各科室參照《曹縣磐石醫院服務標兵評選辦法》對科室人員進行記分考核，每半年按照綜合得分擇優推薦。

（四）、開展“志愿者在磐醫、進社區、到農村”活動（醫務部、護理部、宣傳策劃部）。

（五）、以數字化醫院建設為手段進一步實施質量安全的實時動態監控，確保醫療質量。（醫務部、質控辦）

（六）、護理服務環節無縫對接，進一步深化優質護理示范工程。注重加強服務流程，建立并完善病人入院與出院、轉診與轉科等各個環節的護理服務流程，推行無縫隙服務和綠色通道服務模式，為患者提供快捷、便捷、簡捷的護理服務。（護理部）

六、實施步驟

（一）第一階段：動員部署階段（2011年3月31日前）

1、活動準備

（1）成立組織領導機構和工作機構：醫院領導班子把優質服務年活動作為轉變思想、實現醫院科學發展大跨越的重要 舉措，列入重要日程，認真謀劃，周密部署，成立活動領導小組，制定切實可行的實施方案，并負責活動方案的具體實施。

（2）召開全院職工大會動動員部署。

2、全員培訓，廣泛宣傳

（1）全員培訓：按優質服務活動年方案，廣泛開展以服務禮儀、服務行為規范為核心內容的職工培訓。

（2）廣泛宣傳：通過橫幅、展板、電子屏幕、網站等形式對優質服務年活動進行宣傳發動，營造濃厚活動氛圍。

（二）第二階段：組織實施階段（2018年4月1日——12月15日）

1、貫徹落實：按照優質服務年活動方案開展活動，各科室按照活動方案要求，結合本學科特點制定活動實施細則，落實工作重點及具體措施，并在4月10日前將實施細則交活動辦公室。

2、全面推進：圍繞工作重點及具體措施，全面推進優質服務年活動，并適時開展專題活動。

（1）各科室要圍繞查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面的突出問題，并認真剖析原因，努力實現用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，確保活動取得實際效果。（2）通過舉辦講座、糾紛案例分析討論、知識競賽、等方 式，進一步提升職工服務意識，樹立現代醫院新理念。（3）開展崗位技能競賽，營造“比、學、趕、超”氛圍，打造知識型員工，夯實持續發展根基。

3、督查指導：各職能部門要對照活動方案要求，結合自己部門職責，開展督查和指導。每月月底院長辦公會，活動辦公室負責人向領導小組匯報活動進展及整改情況，以確保活動實施效果。

4、整改提高：活動辦公室把督查中發現的問題，進行分類梳理，向各科室下發活動督導通知書；科室要按照整改要求，針對問題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報活動辦公室。

（三）第三階段：總結評比階段（2018年12月16日—31日）

1、全面總結。活動領導小組辦公室對優質服務年活動情況進行全面總結，寫出匯報材料。

2、每半年一次評選的服務標兵，每人獎勵500元。

3、召開總結表彰會議。對在活動中表現突出的“優質服務先進科室”和“優質服務標兵”給予表彰和獎勵。

七、工作要求

（一）統一思想，提高認識。開展“優質服務年活動”，是構建百姓滿意醫院提升醫院品牌美譽度和患者忠誠度的基礎性工作，全院職工要充分認識其重要意義，統一思想，積 極行動，狠抓落實，認真組織開展好優質服務年活動，確保總體目標完成。

（二）加強宣傳，營造氛圍。“優質服務年”活動，是造福社會、職工、患者的一項重要舉措，也是需要全院職工共同參與的一項重要工作，要進一步加大宣傳力度，最大限度地通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的氛圍，充分調動各方面參與的積極性和創造性。

（三）加強協調，務求實效。醫院各部門、各科室要緊密配合，認真落實工作措施和要求，創新工作方法，力求優質服務年活動取得實效。

附件一：曹縣磐石醫院優質服務工作標準與評分細則 附件二：曹縣磐石醫院服務標兵評選辦法 附件三：服務標兵評選推薦表

附件四：2018年上半年服務標兵名額分配表

二0一八年三月九日

第二篇：電力優質服務年活動實施方案

文章標題：電力優質服務年活動實施方案

電力優質服務年活動實施方案

為了進一步強化管理，提高服務意識和服務質量，提高工作質量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優質服務品牌，為建設“一強三優”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內開展“優質服務年”活動，并以此帶動和促進公司其他各

項工作全面協調開展。為此，特制定“優質服務年”活動實施方案。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://www.tmdps.cn/)一站在手，寫作無憂!]

一、指導思想

按照省公司總體部署，以科學發展觀為指導，以推進“兩個轉變”和管理“四化”，為電網和企業發展提供堅強的技術支持，為構建和諧陜西電力服好務為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優質服務是公司生命線”服務理念，加強隊伍素質培養，提升服務水平，拓展網絡運營市場，為廣大客戶提供優質、快捷、方便的服務，建立“優質服務”長效機制，以良好的企業形象和卓越的績效為又好又快建設“一強三優”現代公司貢獻力量。

二、總體目標

緊緊圍繞省公司“西北領先、全國一流、國際先進”的發展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設步伐。通過“技術、管理、組織”三位一體的措施落實建立優質服務“執行、監控、支持”三大體系，深化“3456”服務規范和“和諧服務十條承諾”的執行，努力做好為省公司安全生產、經營管理、電網發展、信息化建設服好務，為網絡運營客戶服好務，為產品用戶服好務，為省公司機關職工服好務，為公司內部客戶服好務。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網絡），實現優質服務“一不發生、二減少、一確保”（不發生由于服務不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務滿意率99以上）的目標，力爭在服務質量評比中名列前茅。

三、活動內容及時間安排

“優質服務年”活動共分四個階段：

第一階段：動員、宣傳學習階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優質服務動員會議，組織員工認真學習傳達省公司一屆二次職代會暨2007年工作會議精神，學習傳達公司一屆四次職代會暨2007年工作會議精神，學習公司“優質服務年”活動實施方案，通過學習提高認識，把員工的思想統一到省公司和公司的整體工作思路上來，統一到公司的總體安排上來。通過學習、宣傳、提高每位員工對“優質服務年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務為宗旨是公司的立足之本，以優質服務為目標是公司的發展之道，以創新服務為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優質服務是信通公司生命線”理念。通過學習、宣傳使每位員工對公司開展“優質服務年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優質服務年”活動中去，把優質服務工作落實到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規范流程，制定客戶服務標準及考核評價體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結合本部門的職責和各崗位職責，結合工作實際，認真分析目前在服務上存在的問題，以服務質量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優質服務年”活動工作計劃，從備份設備、服務人員裝備監控分析管理軟件等方面提供服務的技術基礎，梳理優化實用性強的服務流程，完善操作方便的服務模版，建立知識共享平臺，建立常態化服務質量監控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調查及客戶投訴等監督評價體系，建立動態的組織體系，提出優質服務的具體要求和爭取的相應措施。通過制定并完善“技術、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務水平。

第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）

優質服務是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務過程中，不斷總結、持續改進、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務流程和服務模版，做好服務，自覺遵守“3456”服務規范和“優質服務十項承諾”，嚴格執行服務質量事故追究制度。二是執行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執行公司規定現象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務現象;同時在服務中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務工作進行認真總結。總結成功的經驗和創新服務方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規章制度，對成績和優點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立

即解決，需要統籌兼顧初步解決的，要積極主動地創造條件抓緊解決，需要協調解決的通過協調限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優質服務長效管理機制。二是要堅持學習，在學習中改進，在改進中提高，不斷提高服務質量和服務水平。三是各部門要把“優質服務年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標，以書面的總結語11月底交優質服務辦公室，年底公司將對就“優質服務年”活動進行總結和評比、表揚、獎勵。

四、措施

1、組織措施

為了把優質服務工作落到實處，確保優質服務工作取得實效，公司決定成立優質服務工作領導小組：

組長：王永利

副組長：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領導小組下設優質服務工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門正職是本部門優質服務工作的第一責任人。

2、工作措施

（1）加強培訓，提高服務意識和責任心，提高服務技能和服務質量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓，提高服務水平。一是公司將組織服務觀念和服務滿意理論方面的培訓，通過培訓提高員工的思想素質，樹立正確的服務理念，培養良好的職業道德，在員工中形成堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則。二是公司將組織有關禮儀、常識方面的培訓，樹立良好的信通服務形象。三是各部門根據員工的崗位實際，做好技能培訓。同時公司將在計算機網絡服務和話務服務兩個服務技術比武，通過培訓，提高服務技能。

（2）繼續完善服務標準和創新服務機制，通過“3456”服務規范和“和諧服務十項承諾”的深化落實，在推行優質服務工作干部首問負責制、大客戶負責制上下功夫，在服務方式方法上下功夫，創新服務機制，轉變服務觀念，提高服務水平，加快服務速度，加大主動巡視服務，變被動服務為主動服務，變申告服務為上門服務，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續優化、不斷創新，樹立公司良好的服務形象。

（3）加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，完善服務問責制度；以服務承諾兌現為基礎，完善服務目標考核制度；以用戶滿意度調查為基礎，完善服務質量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務時限、規范服務標準為基礎，加強服務的跟蹤檢查，提高服務管理水平。

（4）樹立為內部客戶服務觀念，提高部門間及業務流程上下游的服務意識，始終把工作的相關環節當作自己的服務對象，下一節點是上一節點的服務對象，一線部門是管理部門的服務對象，業務部門是支撐部門的服務對象，跨部門協作互為客戶，做好公司內部各環節的相互服務，提高公司整體工作績效。

（5）繼續完善公司客戶服務支持系統，重點做好客戶檔案的建立，故障統計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統的升級工作，切實發揮客服系統作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網站、《信通》簡訊等），做好公司優質服務宣傳工作，宣傳信通公司的服務理念、服務規范、服務行為標準、服務承諾以及統一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務工作在省公司系統和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優質服務品牌。

（7）各部門優質服務工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內容，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優質服務工作作為公司的一項勞動競賽，年底將進行全公司范圍內評比，對優質服務先進集體和先進個人進行表彰獎勵。

四、幾點要求

1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于優質服務的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優質服務總體目標和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務的組織變革、流程重整、服務標準大討論。通過討論明晰思路，形成服務系統設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實力）的優質服務原則，扎實有效的推動優質服務工作。

2、優質服務工作和公司其他各項重點工作有著密切的聯系，不可分割、不可孤立。在做好優質服務工作的同時，堅持做到六個結合，一是把優質服務工作和加強通信信息系統職能管理、運行維護工作結合起來，確保通信信息系統暢通。二是把優質服務工作和公司的經營管理工作結合起來，通過優質服務工作，確保全年經濟指標的完成。三是把優質服務工作和內部管理工作結合起來，通過優質服務工作，深化精細化管理、強化績效管理，提高公司內部管理水平。四是把優質服務工作和解決工作中的薄弱環節和重點難點問題結合起來，如強化執行力文化建設、項目建設實施進度、工作質量、市場營銷、管理創新等中的問題，建立健全優質服務體系，達到互相促進、共同提高。五是把優質服務工作和公司培訓工作結合起來，通過優質服務工作，促進公司整體培訓工作，提高員工整體素質。六是把優質服務工作和公司的勞動競賽結合起來，通過開展優質服務勞動競賽，調動員工的工作積極性，增強員工凝聚力、向心力和戰斗力。

3、各部門要切實落實制定的優質服務工作計劃，定期不定期的進行檢查，發現問題及時糾正，認真總結優質服務工作中的成功經驗，不斷創新服務方式和方法，建立優質服務的長效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度，認真做好客戶滿意度調查和用戶回訪工作，確保優質服務工作計劃的落實，確保優質服務工作不搞形式、不走過程、不搞運動，不擺花架子，確保優質服務工作扎扎實實，取得實效。

《電力優質服務年活動實施方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力優質服務年活動實施方案。

第三篇：供電局優質服務年活動實施方案

文章標題：供電局優質服務年活動實施方案

一、開展“優質服務年”活動的總體要求和主要目標

(一)總體要求

認真貫徹落實黨的十六屆六中全會精神，堅持科學發展觀，堅持“四個服務”宗旨，緊緊圍繞公司核心業務，踐行國家電網公司“真誠服務、共謀發展”的服務理念，全力以赴做好電力供應，為政府、企業和居民客戶做

好服務。深入開展“**供電、從我做起、服務社會、情暖萬家”優質服務主題活動，積極融入和諧社會進程，營造和諧共贏的良好氛圍，主動服務于**縣經濟發展和社會主義新農村建設，努力提高供電優質服務水平，展示寧夏電力風采，打造“國家電網”品牌。

(二)主要目標

1、不斷健全和完善適應市場經濟、滿足客戶需求的新型營銷服務體系，城市和農村供電營業場所全部達到規范化服務標準。

2、為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，兌現供電服務承諾，客戶滿意率在98以上。

3、杜絕影響企業聲譽和形象的行業不正之風。

4、對于違反行風建設和優質服務規定的投訴舉報查處率100。

5、在本地區行風測評中名列前三名。

二、活動內容

以國網公司“和諧電力、服務社會”為指導思想，開展以“**供電、從我做起、服務社會、情暖萬家”為主題的“優質服務年”活動，大力開展優質服務“六進”活動，即：安全服務進電網、規范服務進窗口、排憂服務進工廠、親情服務進社區、保電服務進政府、解困服務進鄉村。

1、安全服務進電網：加強電網運行管理，堅持“三公”調度，完善安全穩定控制措施；加強電網運行方式和二次系統管理，提高電網應對各種異常情況的能力，提高災害故障的搶修能力，提高事故的防范能力，向客戶提供可靠的合格電能，落實優質服務的基礎，促進和諧供電。

2、規范服務進窗口：為促進和諧社會建設目標，在搶修、營銷、農電等方面完善服務標準，對窗口人員開展優質服務提升訓練，規范員工服務行業。減化程序、優化環境，在全局開展客戶服務質量和規范服務全過程跟蹤評價，保證客戶安全可靠用電，促進和諧用電環境，全面落實各項服務承諾，努力創造多方共贏的局面。

3、排憂服務進工廠：為適應自治區經濟發展要求，促進我縣電力和相關產業良性循環發展，對客戶實施標準化服務，提高服務質量和效率，滿足電力客戶的用電需求。引導和幫助客戶安全用電、節約用電和合理用電，節能降耗、降低成本，實現與電力客戶的和諧發展。

4、親情服務進社區：開展親情服務進社區活動，通過親情服務著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民感受使用電能的便利。采用多種方式開展各種服務活動，提供電力服務和親情關懷，踐行供電企業的社會責任，共建和諧**。

5、保電服務進政府：主動服務和諧社會建設，加強與地方政府、新聞媒體的溝通，廣泛征求政府、新聞單位的意見，切實保障重要會議、重要活動、重大慶典、重要環節、重要區域現場可靠供電，不斷提高服務質量，贏得政府、新聞單位的理解和支持，為供電事業發展建立起和諧的外部環境。

6、解困服務進鄉村：積極落實國家電網公司“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，主動服務于**縣新農村建設，全力做好農村供電服務，為釋放農村用電潛能、推進農村居民生活電氣化，為實現寧夏“兩個率先”的戰略目標，提供強有力的保障。

三、總體要求

1、統一思想

全局干部員工要把開展優質服務工作作為企業發展的戰略性舉措，充分認識開展優質服務活動是縣局樹形象、鑄品牌，提高市場競爭力的重要手段，在本局內部形成“大服務、大市場”的服務理念，從而形成強有力的服務支撐。切實把“**供電、從我做起、服務社會、情暖萬家”主題活動策劃好、組織好、開展好，在全局內部形成“大服務、大市場”的服務理念。

2、宣傳到位

充分利用網絡、報紙、簡報等形式，加大“優質服務年”活動的宣傳工作，加強與新聞媒體的溝通，塑造國家電網良好品牌形象。積極宣傳**局在開展“優質服務年”活動中涌現出的先進人物和典型事跡，對活動的宣傳工作進行總體策劃，制定具體的新聞宣傳方案，對宣傳報道、編發簡報、拍攝制作宣傳片、科普片、宣傳冊等任務作具體的策劃和部署，及時對活動進行跟蹤報道、深度報道和重點報道，實事求是地反映供電企業作出的努力和存在的困難。

3、狠抓落實

局優質服務領導小組為我局“優質服務年”活動領導機構，負責活動的統籌策劃和監督落實。各部室、班組、所要加強“優質服務年”活動的組織，黨支部、營銷、農電、生技部門共同參與，明確分工、落實責任、加強協調、密切配合，建立整體協同運作機制，確保“優質服務年”活動的順利開展。營銷股要根據銀川局

統一安排意見，精心策劃、全面布置，結合我局優質服務工作實際狀況，制定具體實施方案，積極采取有效措施，確保活動取得明顯實效。

4、總結成效

認真總結“優質服務年”活動好經驗、好做法，樹立1-3名業務素質高、作風過硬、誠實守信、優質服務在全局叫的響的先進典型，積極的推薦廣泛宣傳，營造學有榜樣，趕有目標、人人爭當

先進的良好氛圍。年底對開展“優質服務年”活動中涌現出的行風建設和優質服務先進集體、先進個人積極推薦上報。

5、推廣延伸

要把開展“優質服務年”活動與建立優質服務常態運行機制相結合，以“優質服務年”活動為契機，加強優質服務集約化、標準化、規范化、信息化建設，以制度建設為基礎，健全優質服務工作的長效機制，全面開展供電服務品質評價工作，確保服務質量工作常抓不懈、持續改進，使優質服務好經驗、好做法得以推廣延伸。

來源：**縣供電局

《供電局優質服務年活動實施方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀供電局優質服務年活動實施方案。

第四篇：2016自來水公司開展優質服務年實施方案

2016自來水公司開展優質服務年實施方案

為推進我縣創建省文明城市工作深入開展，適應當前市政公用行業建立特許經營制度的要求，強化行業監督管理，進一步規范供水行業服務標準，提高服務質量和水平，不斷滿足人民群眾對城市供水服務的需要，公司決定在公司開展“公用事業優質服務年活動”。

一、指導思想

努力革除工作服務中各種有損形象、擾亂秩序等不文明現象，以“讓黨和政府放心，讓服務對象滿意”為目標，為創造文明和諧的社會環境，為2016年爭創全國文明城市奠定良好基礎。

二、組織機構

為全面加強對供水行業優質服務年活動的組織領導，特成立優質服務年活動領導小組。

三、工作方法和主要步驟

（一）宣傳發動階段（7月1月-7月30日）7月2日上午召開全體干部，職工大會進行工作部署，全面提高服務質量和服務水平是今年十三項主要工作之一，認真組織學習《市政公用行業服務質量考核評價標準》，提高認識統一思想，端正態度，使這項工作開展得深入全面。

（二）啟動實施階段（8月1日-9月30日）主要是對照《市政公用行業服務質量考核評價標準》文件要求，結合本單位實際開展民主評議政風行風，通過開展召開用戶代表座談會，上門走訪企業用戶，民主滿意問卷調查等形式多樣的創建活動，找出存在的問題差距，在針對性地進行整改，進一步完善服務的硬件設施，提高服務質量等多種形式活動的開展，通過考核評價工作的進行，全面提高公用行業的服務質量。

（三）考核評價階段（11月1日-12月30日）。各部門負責人要在思想上高度重視，嚴格對照標準的要求和任務完成總結和自評。

四、城市供水服務質量考核評價標準

（一）供水水質

1、水源水質符合《地表水環境質量標準》（GB-3838-2002）的規定。

2、供水水質符合《生活飲用水衛生標準》（GB5749-2016）的規定。

3、建立健全水質監測制度，水質檢測執行《生活飲用水標準檢驗法》（GB5750-2016）的規定。

4、供水水質綜合合格率已達到95%以上。

（二）供水壓力

1、城市供水壓力符合國家標準，供水管網干線未梢的服務壓力≥0.2Mpa。

2、供水管網壓力合格率達到97%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況）。

（三）供水申報、安裝

1、我公司在行政服務中心公開辦事程序和工作制度、收費標準和依據。辦事窗口要有明顯標志。

2、新裝用水戶自受理申報之日起7個工作日內完成查勘、設計及預算編制工作。

3、城市公共供水工程建設使用的供水管件、材料、設備和器具完全符合有關法律、法規和國家規定的產品質量標準。

4、城市公共供水工程施工和驗收嚴格按照《給水排水管道工程施工及驗收規范》（GB50268-97）執行，并按合同工期完工。

（四）供水設施維修、搶修

1、保證不間斷供水，因工程施工、設備維修等原因需停止供水時，提前24小時通過短信等方式通知用戶。生活用水停止供應超過3日的，采取臨時供水措施。因發生災害或緊急事故，不能提前通知的，在搶修的同時通知用戶。

2、突發性管網破損、發現后搶修人員應在10分鐘內趕到事故現場進行搶修。一般事故在12小時修復通水，復雜事故在24小時內修復通水（由于交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業條件等客觀因素除外）。

3、城市公共供水設施維修、搶修完畢后，清理現場，并在1日內通知其他相關部門處理現場。

4、確保供水設備、設施完好。管網修漏及時率達到97%以上。

（五）抄表、收費

1、按時抄表，抄表準確率達到99%以上。

2、對拖欠水費的用戶，及時通知用戶。

2、用戶可隨時到收費中心查詢有關水費業務問題。

（六）工作人員服務要求

1、衣著整潔，持證上崗，禮貌待人。

2、使用文明用語，并使用普通話服務。

3、熟悉業務和相關的政策法規，耐心為用戶排憂解難。

4、查表收費人員因按時查看水表，準確填寫和送達水費通知單。

5、在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

（七）監督管理和投訴處理

1、建立投訴機制，設立服務熱線，自覺接受社會監督，定期收集和分析用戶意見。

2、對于用戶對供水服務的投訴，一般咨詢和投訴10分鐘內處理完畢，需核查處理的24小時內須回復，特殊情況72小時內須回復。

3、對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時糾正。

第五篇：XX局“優質服務年”活動實施方案

XX局“優質服務年”活動實施方案

為認真落實《中共XX委辦公室、XX人民政府辦公室〈開展“優質服務年”活動實施方案〉的通知》（XXX[XX]XX號）的精神，進一步轉變機關作風，提高行政效能和服務質量，優化發展環境，更好地服務重大項目建設，實現經濟趕超式發展，充分發揮糧食部門的職能，特制定如下實施方案：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，以加強行政效能建設為重點，努力提升機關單位服務經濟發展、服務重大項目、服務企業、服務群眾的效率和水平，努力把市直機關單位建設成“廉潔、勤政、務實、高效”的服務型機關，為實現趕超式發展創造良好的軟環境。

二、活動內容

具體做到“五個到位”：

（一）措施承諾公開到位。服務內容要做到“全面上網、重點上墻、具體上《辦事須知》”。

（二）“一站式”服務到位。按照行政審批“兩集中、兩到位”改革的要求，切實做到“四個落實到位”。即：行政審批事項集中進廳受理辦結落實到位、成立行政服務科落實到位、按規定配備窗口（行政服務科）工作人員落實到位、單位授予窗口首席代表行政審批權限落實到位。其中：《XXX

許可證》的發放不得超過5個工作日。

（三）優秀服務到位。各單位干部職工對于企業和群眾要求辦理的事項和服務，都要做到“馬上辦”、不過夜。對待企業和群眾辦事，努力做到“三聲”、“三到”。即：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，眼到、口到、意到。通過優質服務，真正實現“三個滿意”，即：讓投資者滿意、讓企業滿意、讓群眾滿意。全力營造“四個零”良好服務氛圍，即：“零關系”辦事、“零利益”服務、招商引資項目“零障礙”入駐、“零干擾”企業生產經營活動。廣泛開展優質服務示范創建活動。

（四）親商安商措施落實到位。認真執行領導干部聯系企業制度。局領導要做到每月不少于兩次到所聯系企業了解企業生產生活中遇到的難題，以及優化發展環境中存在的問題。對企業負責人反映的問題，要認真幫助協調處理或向有關部門反映，當好企業發展的“保姆”。做到主動、超前、預約、及時服務，全面落實保護政策和優惠措施，給客商以細心呵護，實心幫助，全心服務，切實保護企業和投資者權益。

（五）規范招標交易要到位。嚴格做到招標投標交易“應進必進”。各單位要嚴格執行《XX市人民政府印發〈關于進一步健全和規范招投標市場的若干規定（試行）〉的通知》（XXX號）的各項規定，凡是政府投資項目、政府采購、國

有集體產權轉讓、國有土地轉讓等招投標交易必須全部進入市招投標交易中心完成。

三、方法步驟

（一）宣傳動員（6月上旬）。各單位要召開“優質服務年”活動動員大會，進行動員部署，利用多種形式開展宣傳教育活動，緊緊圍繞“服務發展、服務企業、服務投資者、服務群眾，讓企業滿意、投資者滿意、群眾滿意”，組織本單位干部職工認真開展以“讓我的優質服務使投資者和群眾滿意”為主題的大討論活動，提高干部職工的思想認識，增強做好優質服務的責任感和主動性。

（二）自查自糾（6月中下旬）。各單位要結合實際，集中安排一定時間，組織干部職工認真開展以“五查、五看”為主要內容的自查自糾，查糾在為企業和群眾服務方面存在的突出問題。“五查、五看”即：查作風，看有沒有不務實、不廉潔、不公道、不檢點的行為；查態度，看有沒有冷漠生硬、野蠻粗暴和不誠信、不友好的情況；查看為，看有沒有利用崗位和職權向企業群眾亂收費、亂罰款、亂攤派、亂執法、“吃、拿、卡、要”的行為；查效率，看有沒有推諉扯皮、拖延不辦或超時辦結的現象；查實績，看有沒有在服務中企業、投資者、群眾不滿意的事。各單位要根據自查中反映出來的問題，深入進行調查研究，采取多種形式廣泛征求企業和群眾對有關服務的意見，在此基礎上制定出整改方案

認真加以整改，并結合實際制定本部門優質服務的具體措施向社會作出公開承諾。

（三）組織實施（貫穿整個活動中）。各單位要結合本職工作實際，集中一段時間開展為企業和群眾服務辦實事活動。凡是明確了聯系企業的局領導，都要安排時間深入企業開展服務調研活動，征求企業客商對單位服務的意見，了解單位在服務中存在的問題。

（四）總結表彰（年底）。市局對各單位的活動開展情況進行綜合考核，認真總結優質服務年活動的典型和經驗。在此基礎上，由市局表彰一批優質服務、優化發展環境工作先進單位和個人。

四、組織領導

為保證“優質服務年”活動認真開展，市局成立“優質服務年”活動小組。

組長：XXX

常務副組長：XXX

副組長：XXX

成員：XXX

下設辦公室，設市局行管科，辦公室主任：XXX副主任：XXX 辦公室設在一個工作組：

（一）綜合材料組，組長：XXX

主要職責：①起草“優質服務年”實施方案，各階段工作安

排，領導講話及有關綜合性材料；②負責領導小組及辦公室會議的準備、記錄、會議紀要的起草等工作；③收集、了解各單位好的做法和經驗，及時向領導小組提供參考意見、建議；④組織便民措施、行為規范、政務公開和辦事窗口的工作標準的貫徹落實；⑤參與考核評比工作；⑥領導小組交辦的其他工作。

（二）宣傳報道組，組長：XXX

主要職責：①搞好“優質服務年”活動的宣傳；②負責與新聞媒體的聯系和協調工作；③負責新聞稿件的撰寫、審查；④組織對外宣傳咨詢活動；⑤負責宣傳資料的起草、分發、歸檔；⑥負責典型事例的宣傳報送工作；⑦參與考核評比工作；⑧領導小組交辦的其他工作。

（三）檢查督導組，組長：XXX

主要職責：①負責做好局領導的檢查督導配合工作；②負責接待社會各界來信來訪，接聽投訴電話，管理征求意見箱；③負責聯系征求意見工作，對社會各界提出的意見、建議和投訴，提出督查建議，報經局領導批準后，分別交有關單位進行調查處理并督辦落實；④負責監督檢查各單位開展“優質服務年”活動的情況；⑤領導小組交辦的其他事項。

五、有關要求

（一）強化組織領導。各單位要在6月10日前將領導小組、活動實施方案、自查自糾情況及整改方案報市局。

（二）強化輿論監督。各單位要積極宣傳優質服務、優化環境的好典型、好作法，對影響和破壞發展的典型案例公開曝光、跟蹤報道、督促整改。

（三）強化督促檢查。市局雙優工作領導小組要切實加強對各部門“優質服務年”活動的督促檢查，對措施不力，敷衍應付的單位予以通報。

（四）強化測評考核。要嚴格實行優質服務、優化環境評議評價和考核制度。在年底前，由市局雙優工作領導小組負責組織一次“優質服務、優化環境”評議評價活動，對各單位優質服務年活動進行綜合考核。在評議評價和綜合考核的基礎上，評選出市局“優質服務、優化環境”工作先進單位和個人。

（五）強化責任追究。對不按“優質服務年”活動要求將各項工作落實到位，在服務中發生違反市委、市政府有關優化環境、優質服務等有關規定的單位及個人，由市局監察室會同有關單位予以查處，造成嚴重影響的，按《XX市委、人民政府印發〈關于進一步優化經濟發展環境的若干規定〉的通知》（XX號）的要求和相關法規嚴肅追究有關責任人員和領導的責任。