第一篇：臨澧縣鄉鎮衛生院深入開展優質服務年活動實施方案

關于在全縣衛生系統廣泛開展貼心服務活動的通知

各鄉鎮衛生院，縣直醫療衛生單位：

為深入落實科學發展觀，認真貫徹縣委 “三樹三講”活動精神，結合衛生工作實際和當前我縣醫療衛生事業發展的需要，經局黨委研究決定，在全縣廣泛開展貼心服務活動，現將有關事項通知如下：

一、目標任務

落實“以人為本，優質服務，立足本職做貢獻，貼心服務謀發展”的理念，加強思想教育和典型宣傳，增強廣大醫務工作者的職業道德觀和榮辱觀，轉變服務態度，改善服務流程，全方位的實施親情服務、貼心服務，提高廣大醫務工作者的服務質量和服務水平，樹立良好的社會形象，促進臨澧衛生事業健康發展。

二、活動范圍及標準

（一）、活動人員范圍：臨床、醫技、行管、后勤服務人員及衛生監督、疾控工作人員。

（二）活動標準

1、臨床、醫技人員

實施文明禮貌服務，做到著裝整潔，佩戴胸卡，使用文明用語，接待病人熱情，語言親切，態度和藹，服務周到，無服務禁語和生、冷、硬、頂現象發生；搞好清潔醫療，診室、辦公室、處置室等工作場所物品擺放整齊，衛生清潔，無垃圾及雜物，醫用冰箱和器械柜內無生活用品及雜物；自覺履行崗位職責，認真執行主動告知義務和簽定醫患協議書制度，加強醫患溝通和交流，認真接待和處理醫患矛盾和醫患糾紛，努力把問題解決在基層；嚴格遵守職業道德，廉潔自律，認真執行社會服務承諾制，堅持“三個合理”，自覺抵制商業賄賂行為。

2、行管、后勤人員

行管人員要轉變工作作風，樹立為臨床一線服務的思想，主動熱情，盡職盡責、敢抓敢管、廉潔奉公，深入基層科室，不拖拉、不推諉。后勤人員要完善就醫標識系統，做到醒目易識，積極改善醫療環境，做好“三下三送”服務，經常下科室巡視，發現問題及時維修和解決，急修任務時做到隨叫隨到，為臨床一線職工和患者排憂解難。

3、醫院外圍服務人員（保潔、被服洗滌、餐飲、車輛管理人員）

保持醫院環境清潔，做到禮貌待患，保證門診和住院患者的就診環境；被服整潔，取送及時，無污漬、破損；做好飲食衛生，保證就餐時間；搞好車輛管理，做到擺放有序，看管嚴格，按照物價部門的規定收費，維護醫院正常的工作秩序。

4、衛生監督工作人員

嚴格履行崗位職責，依法、依規做好“五大衛生”和醫療服

務行為的監督管理，著裝規范，監督文明，執法公平、公正、廉潔。

5、疾控工作人員

保證工作質量，強化重點疾病監測，嚴格檢驗檢測工作，嚴

格按程序體檢辦證；規范服務用語，杜絕吃、拿、卡、要；堅持24小時疫情值班制度，提高工作效率，簡化辦事程序，方便群眾；嚴格政務公開。

三、活動內容

1、拓展“一站式服務和延伸服務”項目。做好就醫咨詢、答疑解惑，解除患者的顧慮；加強導醫服務，幫助患者辦理入院手續，熱情接待病人，送病人至病房，幫助患者辦理出院手續，送病人至門外；為患者提供力所能及的便民措施，解患者之急；落實住院病人回訪制度，與患者建立良好的醫患關系，做到7天內進行回訪、登記；開展農村社區醫療服務，做到疾病早發現、早治療、早預防；優化住院病人服務工作，努力做到一患一醫；對住院危重癥患者實行陪檢服務，以保障醫療安全。

2、實行“六個公開”。公開醫療服務價格，每日發放費用清單，讓患者明明白白消費；公開醫療服務項目，指導患者就醫；公開醫院專家和病房醫護人員的相關信息，推行病人選醫生制度，以加深患者及家屬對醫護人員的了解；公開投訴舉報電話，實時登記、積極處理患者訴求，從而改善醫療服務行為；公開服務承諾內容，以保障患者的合法權利；公開價格舉報電話，杜絕價格欺詐行為的發生。

3、建立五種患者監督評議渠道。每季度進行一次患者滿意度測評，客觀了解患者的感受，有效評價醫療服務質量；做好醫德醫風查訪，及時了解醫護人員的職業品質；各病房和公共場所設立意見箱、意見薄、院長信箱，及時發現醫療服務過程中好的典型及存在的缺陷；走訪社區，了解社區群眾的需求，收集社區群眾對本院醫療服務的意見；召開社會監督員座談會，傾聽他們對醫療服務的監督意見，歡迎他們為醫院發展獻計獻策。

4、開展三大活動。一是開展醫德醫風評議活動，由縣局指

導小組牽頭，邀請縣人大代表、政協委員、醫德醫風監督員對各醫療衛生單位的工作作風進行評議。二是開展“貼心服務之星”評選活動，由局指導小組牽頭，每季度評選三個“貼心服務流動紅旗窗口單位”，評選一批工作積極、群眾反映好的優秀工作人員為貼心服務之星。三是“5〃12”國際護士節前后開展一次技能比武或競賽活動。

四、活動要求

1、加強組織領導。縣衛生局成立貼心服務活動指導小組,由

唐世浩同志任組長，譚平、柏紹平、周毅、鄒航任副組長，蔣祖國、江開學、譚喜群、劉永宏、彭瑛、張馳、江金香為成員，指導小組下設辦公室，由江金香兼任辦公室主任。指導小組具體負責活動的組織實施。各醫療衛生單位要按照縣衛生局的要求成立相應的工作班子，并制定出本醫院的實施方案，于3月31日前交縣衛生局活動辦公室。

2、加強督導檢查。縣衛生局指導小組成員，將采取日常檢查、暗訪和測評的方式，每季度組織一次患者測評、醫德醫風查訪。

43、嚴格考核評選。根據單位推薦，結合測評考核情況，評選十名“貼心服務之星”；根據日常檢查、暗訪、測評情況，每季度評選三個“貼心服務流動紅旗窗口單位”。年終根據日常檢查、患者測評、監督員評議情況，評選一個貼心服務先進單位。同時對服務不到位的窗口實行黃牌警告制。

4、加強宣傳報道。各單位要加強典型宣傳，重點做好貼心服務之星事跡報道，以展現衛生系統醫務人員全心全意為人民服務、無私奉獻的精神。

第二篇：募役鄉衛生院開展“優質服務年”活動實施方案

募役鄉衛生院開展“優質服務年”活動

實施方案

為貫徹落實黨的十七屆五中全會、省委十屆十次全會精神，以及全國、全省及全市衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議精神，扎實推進“創先爭優”活動、“三個建設年”活動和衛生部組織開展的“三好一滿意”活動，進一步樹立和弘揚“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫”的衛生行業新風尚，根據縣衛食局《關于全縣衛食系統開展“優質服務年”活動的實施方案》的文件精神，結合我院實際，特制訂募役鄉衛生院“優質服務年”活動實施方案。

一、開展“優質服務年”的指導思想

開展“優質服務年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照黨的十七屆五中全會、省委十屆三次全會、縣委二屆十二次全會的部署，高舉發展、團結、奮斗的旗幟，圍繞“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”為主題，把開展“優質服務年”與開展“三好一滿意”、創先爭優活動，落實2011年公共衛生事業建設工程結合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉變行業作風，努力提高醫療衛生服務質量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫療衛生事業又好又快、更好更快發展提供有力支撐。

二、開展“優質服務年”的目標要求

開展“優質服務年”要達到的目標是：服務好、質量好、醫德好、讓群眾滿意。

（一）、服務好。通過改進服務態度，優化服務流程，實行公開透明服務，加強醫患溝通，是群眾看病就醫更加方便，群眾看病就醫知情權得到進一步保障，醫患關系進一步和諧。

（二）、質量好。通過抓醫療質量安全各項制度的落實，規范診療服務行為，加強醫療技術和設備臨床應用管理等，使醫務工作者醫療質量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫療質量管理得到進一步加強。

（三）、讓群眾滿意。通過開展“優質服務年”，進一步緩解人民群眾對“看病難、看病貴”的感受，對衛生行業作風的滿意度有所提高。

三、開展“優質服務年”的工作內容

開展“優質服務年”使一次衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。其中，“服務好、質量好、醫德好”是前提、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本。四個方面，緊密聯系、相互促進、不可分割。只有做到了“三好”，才能體現優質服務，才能實現“群眾滿意”。

（一）、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作的宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，推進服務模式，優化服務流程，提升服務水哦，努力為群眾和患者提供全程優質服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程。堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。堅持首診負責制，讓病人在就醫過程中，遇問有人答，事事有人管。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷。醫務人員著裝整潔，對患者一視同仁，做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。積極穩妥推行“先診療、后結算”服務模式，簡化、優化就醫流程。醫療區域力求安靜、舒適，配齊必要的服務設施，優化就醫環境。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，努力提供全方位的醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。完善和落實內部控制制度，嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環節的監督管理。努力做到醫療收費公開透明，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格實行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，是群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。醫務人員要切實轉變服務理念，加強醫患溝通，充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，多與病人進行感情溝通，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。重點抓好醫療質量核心制度落實，逐步建立醫療質量持續改進長效機制，健全醫療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫療質量控制。加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。加大對醫務人員的培訓和教育，努力加強醫療質量內涵建設。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，制訂并認真落實各項診療規范和《醫療機構藥事管理規定》和抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執行《處方管理法》、加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。醫務人員要樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、專研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創先爭優，爭做人民滿意的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。結合衛生行業特點，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，特別是要繼續深入組織學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，切實增強醫務人員的紀律法規觀念，利用發生在衛生系統的違紀違法案件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。加大紀律制度建設力度，完善醫務人員醫德規范，建立醫務人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的問題，促進醫德考評更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效地激勵和約束機制。深化醫院收入分配制度改革，完善激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫務人員靠技術、靠工作提高待遇。

3、堅決查處醫藥購銷中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。深化醫藥衛生體制改革，研究制定切實慣用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。加大對醫院領導班子的監督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄，實行動態管理，堅決打擊商業賄賂行為。

（四）、深入開展行風評議，積極注動接受社會監督，努力做到“讓群眾滿意”

1、結合深化醫改，落實便民利民措施。在深化醫改工作中，抓好體制機制創新等重大問題，針對群眾看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到改革帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調查，研究建立科學的評價指標體系，真實全面反映患者意見和建議。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風工作，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

四、加強領導，精心組織，確保“優質服務年”取得成效

（一）加強組織領導

把開展“優質服務年”活動納入2011年衛生院工作總體規劃，成立由燕文敏（院長）為組長，文發芹（副院長）為副組長，全院職工為成員的“優質服務年”領導小組。下設辦公室在衛生院，由文發芹負責日常工作的統籌，部署。

（二）明確實施步驟

開展“優質服務年”分為：

1、動員階段（2011年2月至3月）。主要任務是成立領導小組，制訂工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。

2、組織實施階段（2011年3月至11月）。主要任務是排查存在的問題，分解工作任務，抓好整改落實。

3、考核總結階段（2011年11月至12月）。主要任務是對開展“優質服務年”活動進行考核、總結。

募役鄉衛生院

2011年3月10日

第三篇：“優質服務年” 活動開展情況

“優質服務年” 活動開展情況

為進一步轉變工作作風，提高服務經濟發展、服務于重大項目、服務于群眾的能力，按照上級部門開展“優質服務年”活動工作要求，我站扎實開展了“優質服務年”活動。成立了領導小組，召開了動員大會，制定了實施方案，并認真進行了自查、自糾。現將情況匯報如下：

一、領導重視,認識提高

我站領導十分重視“優質服務年”活動的開展情況,在繁忙的工作中還時常對各個科室所負責的工作進行檢查和指導，并提出切實有效的措施,針對工作不到位的方面進行整改。并于2010年4月15日召開了工作會議,研究當前工作中的不足與問題,對下一步工作做出了部署和安排。

在會上,***站長提出努力達到“四個新”既“新思想、新隊伍、新形象、新作為”的整體要求,把“優質服務年”活動貫穿于我們質量安全監督的各項工作中。通過征求意見、查擺問題、建章立制、創新服務方式、改進工作措施、改善辦公環境等,進一步增強了服務意識,提高了服務質量和效率,使服務更讓群眾滿意。

二、整改工作情況

(一)優化辦公環境,提供優質服務

隨著我市的快速發展，為使內部工作不脫節、不陳舊，采取程序化、規范化管理,特別在優化辦公環境上下功夫。在工作經費緊張的情況下,配備了辦公桌椅、電話、電腦、傳真機等辦公設備,營造了良好的工作環境。各科室也相繼將《崗位責任制》上墻公布,明確人員的工作職責

和工作要求,同時也讓前來辦事的群眾了解辦事的責任人、領導,以及辦事的流程、時限、所需的相關資料和收費情況。以良好的服務態度接待來訪群眾,使優質服務落到實處,給群眾賓至如歸的感受。

(二)加強工作紀律,建立規章制度

在日常工作上,要求全體干部職工,按時上下班,建立考勤登記制度,外出辦事需請假、銷假,在上班時間要著裝整齊,并掛牌上崗,要求工作人員嚴格遵守“十不準”等工作紀律,不得隨意離崗。我站在原有的規章管理制度下,不斷地修改完善各項制度,包括財務管理、車輛管理和辦文管理制度等一套完整的工作規程和制度,從而保證了質監工作的科學性、民主性和透明度,促進了廉潔規范執政。

(三)努力服務群眾,提高辦事效率

要做好優質服務工作就要不斷創新工作方式,將工作思路變為主動做好服務,時刻把“想群眾所想,送群眾所需,釋群眾所疑,排群眾所憂”作為自身的服務信條。如接到群眾投訴后,及時快速認真處理,在規定的時限內給予答復,做到“件件有答復、事事有回音”。要求及時處理、認真解決,將矛盾和問題解決在萌芽狀態,消除和化解各種社會矛盾,創建和諧鄭州。

(四)召開專題研究會議,加強督導和檢查

為了更好地開展“優質服務年”活動,我站召開了專題會議,從如何建立強烈的服務意識,創新服務機制,扎實工作作風,建立良好的服務環境等方面征求意見與建議,大家紛紛出謀劃策,大膽諫言,提供了不少好點子和創新措施,為活動的開展打下了良好的基礎。站領導經常到各個

科室進行檢查指導,為開展“優質服務年”活動提供指導和幫助,不定期的進行檢查,對好的做法和表現良好的工作人員進行表揚,對工作不到位的人員提出批評和整改意見,并定期復查是否落實整改措施、是否工作到位,要保證“優質服務年”活動不走過場、不流于形式。

三、下一步工作計劃

下階段,我站將全面落實整改措施,及時收取反饋意見并定期復查。根據“優質服務年”活動的總體要求,認真做好“優質服務進建設項目”、“優質服務進工地”、“優質服務辦公”等專題活動。

在確保我站“優質服務年”活動整改工作落實到位的同時,邀請廣大群眾來監督我站工作,為我站“優質服務年”活動的深入開展提供寶貴意見與建議。

二○一一年*月*日

第四篇：xx衛生院開展優質服務年工作計劃

xx衛生院開展優質服務年工作計劃

為了深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和xx衛生和食品藥品監督管理局關于開展優質服務年的通知精神，進一步加強衛生質量管理，改進服務態度和工作作風，促進行風建設，優化服務環境，推進醫藥衛生體制改革深入開展，更好的為廣大患者健康服務，經我院研究決定，制定以下工作計劃： 召開全院職工會議

召開全體職工會議，在全院掀起開展優質服務年活動的良好氛圍。制定工作計劃和實施方案

此項工作大概于8月底結束。

具體實施階段

圍繞“三好、一滿意”這一活動主題（服務態度好、醫療質量好、醫德醫風好以及群眾滿意）。通過具體的活動工作開展，希望能更好的提高醫院整體服務水平和醫療工作質量，為患者提供更加優良的服務環境。自查整改階段

通過開展優質服務年活動，從中查找醫院內部存在的一些不良作風和歪風邪氣，發現醫院管理方面存在的漏洞和不足，在不斷總結和完善過程中，更好更快的提高醫院的服務和管理水平。這一階段大概到11月31日。

五、整理完善各項活動資料，迎接上級部門檢查，時間從12月1日到12月31日。

第五篇：關于開展“優質服務年”活動的實施方案

連云港北亞華山骨科醫院

關于開展“優質服務年”活動的實施方案

根據醫院2018工作思路及具體安排，經研究決定在全院范圍內開展“優質服務年”活動，具體方案如下。

一、工作目標

通過一年時間的努力，做到讓患者便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，患者看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

二、基本原則

（一）堅持以問題為導向。

堅持以問題為導向，認真梳理服務中的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。

（二）堅持以患者為中心。

堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優化診療布局及流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。

（三）堅持以質量為核心。

堅持以質量為核心，認真落實醫療核心制度，加強內部質量管理與控制，細化醫療質量控制指標，努力提高醫療質量。

三、活動內容

（一）全面提升醫療服務質量

1、狠抓醫療質量管理制度尤其是十八項核心制度的落實，不斷提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節，使每一個質量管理記錄、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。定期舉辦病歷書寫大賽，以促進病案質量不斷提高。

3、加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

（二）持續提高護理服務質量

1、開展體驗式服務

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優質護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。

2、提高護理質量

開展品管圈質量改善活動。落實規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優質護理服務長效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調查，不斷改善服務態度，提高服務質量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優質護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業素養。規范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫技服務質量

1、優化就醫流程

簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。完善就診流程。科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質量

選派高年資醫師坐診,提高門診患者疾病診斷率和治愈率，提高下級醫師業務水平。加強全員培訓及科內培訓質量，提升整體素質。醫技科室檢查報告要及時準確，堅持雙人簽字。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導，藥房要建立合理用藥咨詢臺，使患者能夠明白用藥、安全用藥。

3、強化導醫服務

提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創造便捷就醫環境

強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快和完善門急診硬、軟件建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施。完善各類標示，使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。

5、提升后勤保障服務質量

建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢，主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年3月1日至3月15日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年3月16日至6月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（2018年7月1日至11月30日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。

（四）總結表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，領導小組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

連云港北亞華山骨科醫院

2018年2月26日