第一篇：前廳試題

前廳服務與管理試卷

前廳管理題庫

一、選擇題

1、“前廳部”這一術語，在英語中被稱為【 】 A.Lobby B.Front desk C.Front office D.Reception

2、據統計，目前在國際飯店業中，【 】收入一般占飯店營業總收入的50%以上。

A.娛樂 B.餐飲

C.商務中心 D.客房

3、以客房數為參照，星級飯店的大堂公共面積一般不少于【 】 A.0.5 m2/間客房 B.0.8 m2/間客房 C.2.0 m2/間客房 D.3.0 m2/間客房

4、在飯店中，前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【 】 A.客房部 B.餐飲部 C.保安部 D.人事部

5、飯店形象定位過程中，CS定位是指【 】 A.顧客滿意 B.飯店形象塑造和傳播

C.飯店星級評定 D.顧客忠誠

6、農歷（）是端午節，是我國漢族人的節慶之一。

A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五

7、英文縮寫“HMIS”是指【 】

A.計算機管理系統 B.中央預訂系統

C.連鎖訂房系統 D.人力資源管理系統

8、對于前廳部來說，（）是對客服務全過程的一個關鍵階段。A.入住登記 B.預定登記 C.排房定價 D.問訊查詢

9、在受理電話預訂時，訂房員應在通話結束前重復客人的（），以避免出現差錯。

A.身份證明 B.訂房要求 C.訂房時間 D.聯系電話

10、“OCC是指”【 】 A.壞房 B.走房 C.住客房 D.長包房

11、總統套房的定價通常采取的是【 】 A.經驗定價法 B.聲望定價法 C.理解價值定價法 D.競爭定價法

12、對顧客群體進行細分，針對不同職業、社會階層和收入的顧客，制定不同的價格。這屬于【 】

A.理解價值定價法 B.需求差異定價法 C.目標收益定價法 D.率先定價法

13、國際質量標準化組織的簡稱是【 】 A.SOI B.IAS C.ISO D.ISA

14、（）是與客人進行訂房聯系的最理想的通訊方式。

A.電傳 B.電話 C.電報 D.信函

15、長期無人認領的一般性物品在保管多久后可按規定統一處理【 】 A.1個月 B.3個月 C.6個月 D.12個月

16、員工發現飯店有火災跡象，應立即報告【 】 A.119消防中心 B.總經理 C總經理辦公室 D.飯店消防中心

17、飯店標出的客房價格若是含房租和早餐費，這種計價方式是【 】 A.歐式計價 B.百慕大計價 C.美式計價 D.歐陸式計價

18、飯店標出的客房價格若是含房租和一日三餐費用，這種計價方式是【 】

A.歐式計價 B.百慕大計價 C.美式計價 D.歐陸式計價

19、安排優秀員工休假旅游屬【 】 A.溝通激勵 B.認可激勵 C.情感激勵 D.培訓激勵 20、Package Rate 是指【 】 A.團隊價 B.折扣價 C.家庭租用價 D.小包價

21、在預訂單中，“reservation”指的是【 】 A.備注 B.價目表

C.預訂 D.協議單位

22、按照國際慣例，飯店對于團隊用房實行優惠，按人數計算，即在付費成員達到一定人數后，免費提供一張床位，即【 】

A.二十免一 B.十六免一

C.十五免一 D.十人免一

23.飯店標出的客房價格若是只計房租而不含餐費，這種計價方式是【 】

A.歐式計價 B.百慕大計價 C.美式計價 D.歐陸式計價

24、根據國際飯店管理經驗，超額訂房的比率一般控制在【 】

A.20%－30% B.10%－20% C.5%－10% D.5%－15%

25、按照國際慣例，飯店對于預訂客人的“取消預訂時限”即“截房時間”一般是指【 】

A.抵店日當天下午二時 B.抵店日當天下午六時

C.第二天中午十二時 D.第二天下午六時

26、“On-waiting List”是指【 】 A.臨時性預訂 B.確認性預訂 C.保證性預訂 D.候補客人名單

27、Diplomatic Passport是指【 】 A.外交護照 B.公務護照 C.官員護照 D.特別護照

28、以下哪項不是禮賓迎賓員的工作職責【 】

A.安全服務 B.迎送賓客 C.問訊服務 D.叫醒服務

29、行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應該【 】 A.打開客房電源總開關 B.將行李放在行李架上

C.將客人引領入內 D.向客人介紹房內設施設備 30、我國最早的“金鑰匙”誕生于【 】

A.中國大酒店 B.北京昆侖飯店

C.廣州白天鵝賓館 D.杭州香格里拉飯店

31、在飯店中，貴重物品保管服務通常是由以下哪個部門提供的【 】 A.總臺接待處 B.總臺收銀處

C.禮賓部 D.保安部

32、維修（Out-of-Order）指客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

33．＿＿＿（Occupied）指客房已經被占用，房內已有人入住，尚未離店，簡稱“O”或”OCC”房。

A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房

34．待租房（Vacant）指客房已經清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

35．走客房（Change Out）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“＿＿＿”房。

A.C/0 B.V C.OOO D.OLL

36.＿＿＿是指客人在住店期間，沒有在酒店住宿。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房 37.＿＿＿指客人當天要退掉的房間。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.預退房

38.老人、殘疾人和兒童安排在離＿＿＿較近的房間。A.電梯 B.餐廳 C.街道 D.商場

39.按照優質服務質量標準，每位已預訂客人的入住登記時間不得超過＿＿＿分鐘。

A.3 B.10 C.5 D.20

40.按照優質服務質量標準，沒有預訂客人的入住登記時間不得超過＿＿＿分鐘。

A.3 B.10 C.5 D.20

41.根據國際飯店管理經驗，一般情況下有＿＿＿左右的人預訂不到。

A.20% B.10% C.5% D.15%

42.根據國際飯店管理經驗，一般情況下有＿＿＿左右的人預訂后臨時取消。

A.20%－30% B.10%－20% C.8%－10% D.5%－15% 43.保證類預定是＿＿＿。

A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 44.確認類預定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 45.臨時類預定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 46.等待類預定是＿＿＿。A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 47.門市價是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 48.團體價是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 49.小包價價是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 50.合同價是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Contract Rate

二、判斷題

1、帶領客人到達房門口時，客房服務員應先進房把行李放好好，再請客人進客房。（）

2、客人若要遷出時，要及時與銷售部聯系，了解客人是否已經結帳，防止跑帳。（）

3、客人離店時，客房服務員要注意檢查房間小酒吧帳單，并在客人離店前送到前臺收銀處。（）

4、“DND”是英語“ Do not disturb”的縮寫。（）

5、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立體套間。（）

6、在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少，一般只有一至二個層次。（）

7、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高。【 】

8、客房利潤是指在一定時期內房價收入扣除費用以后的余額。【 】

9、航空公司的客源一般屬于團隊客人。【 】

10、前廳服務質量的優劣通常與賓客的期望值成正比。【 】11、12、從服務質量保證上來看，飯店100%的客房出售率有時并非最好的。【 】

13、客人取消訂房，預訂員只需將原來的預訂單撕毀即可。【 】

14、客人變更訂房后，預訂員應將變更的訂房情況及相關安排盡快通知飯店有關部門。【 】

15、“Cut-off Date”是指“截房時間”。【 】

16、當前，書信、電報還是客房預訂的主要形式。【 】

17、訂立合同一般是屬于確認性預訂。【 】

18、“入住登記表”中的內容通常包括國家法律對中外賓客所規定登記項目和飯店運行與管理所需的登記項目。【 】

19、“Hotel Representative”是指飯店的機場代表，其通常隸屬于禮賓部。【 】

20、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)。【 】

21、本著“客人是上帝”的原則，對于客人欲寄存的任何物品，行李房都應予以滿足。【 】

22、客人在總臺辦理入住登記時，行李員站于客人身旁看管行李。【 】

23、DDD、IDD分別指國際直撥電話和國內直撥電話。【 】

24、飯店提供的郵件服務僅是指處理賓客郵件。【 】

25、提供留言服務時，若由訪客口述、問訊員記錄，那么留言單應由訪客過目簽字。【 】

26、行李員應為所有離店座車的客人提供護頂服務。【 】

27、“即時消費收費”是指客人臨近退房前的消費費用，因送到前廳收款處太遲而沒能在客人退房前入賬。【 】

28、團隊與散客的出行李服務流程是一樣的。【 】

29．前廳部是客人對酒店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）30．目前最常用的訂房方式為信函方式。（）

31．標準間內如兩人合住，房卡發放必須一人一張。（）

32．如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。（）

33．行李房寄存的行李包括現金、衣物、寵物、爆炸物。（）34．貴重物品保險箱是酒店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。（）

35．國內賓客住宿登記時使用的有效證件包括身份證、駕駛證、士兵證、護照。（）

36．在處理投訴問題時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮酒店的利益。（）

37．根據國際慣例，客人退房時間為中午14點之前。（）

38、維修（Out-of-Order）指客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。（）

39．住房（Occupied）指客房已經被占用，房內已有人入住，尚未離店，簡稱“O”或”OCC”房。（）

40．維修（Out-of-Order）指客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“O”房。（）

41．待租房（Vacant）指客房已經清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VAN”房。（）

42．走客房（Change Out）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。（）

43.外宿房，客人在住店期間，沒有在酒店住宿。（）44.預退房指客人當天要退掉的房間。（）

45．保留房（Blocked）指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內部掌握的客房狀況。（）

46.在檢查證件時要做到六核對，即：對相片、對姓名、對性別出生日期、對證件號碼、對本次出入境的口岸和日期、對國籍、簽證種類及有效期。（）47.“金鑰匙就應無所不能，在合法的基礎上，客人的任何要求都能滿足。”（）

48．行李及通訊服務包括：運送行李、電報、傳真、電子郵件及跑腿.（）49．接送服務包括：汽車服務、租車服務、接機服務.（）

50.先登記、后住宿是住宿接待單位的基本原則。（）

三、名詞解釋

1、前廳部

2、客房預訂

3、保證類預定

4、臨時類預定

5、預定核對

6、超額預定

7、口頭預定

8、面談預定

9、城建稅

10、服務費

11、門市價

12、歐式計價

13、大陸式計價

14、客房價格

15、客房預訂

16、預定變更

17、商務中心

18、確認類預定

19、等待類預定 20、運轉控制

四、簡答：

1、前廳部的地位？

2、前廳部的特點是什么？

3、前廳部機構設置的基本原則？

4、客房預訂的方式有哪些？

5、客房預訂的種類有哪些？

6、超額預定的意義？

7、超額預定的補救措施是什么？

8、換房的服務程序是什么？

9、運轉控制的目標是什么？

10、影響有效溝通的因素？

11、簡述前廳部的內部溝通？

12、簡述大堂副理的工作職責？

13、簡述大堂服務包含的內容？

14、排房的方法？

15、排放的順序？

16、客房預訂的作用？

17、房價制定的影響因素？

18、檔案管理的內容？

19、投訴的原因？ 20、投訴的類型？

五、論述分析：

1.記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。試述“記住客人名字”在酒店前廳服務過程中的運用的必要性？

2.從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”此飯店的服務給你帶來什么啟示？

3.試述電話預訂服務程序？ 4.試述行李服務程序？ 5.試述前廳部崗位介紹？

6.試述前廳部和客房部的溝通？ 7.試述散客接待服務？

8.“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯位

一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Itwilldo”怎么結果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。”客人將初來時兩次獲得“Itwilldo”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。飯店的處理結果你滿意嗎？結合前廳知識闡述你的觀點。

9、您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒??)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”試評價此收銀員的服務質量？你認為前廳服務員應有的基本素質是什么？

10、客人不肯付帳離去??

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，916房結帳。”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩。“請問先生，您的姓名叫??”服務員接著又問。客人不悅道：“結帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”這位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。”客人這才付了錢，揚長而去。結合前廳工作分析服務過程中怎么應對此類客人？

第二篇：前廳試題

一、單項選擇題

1、（A）主要在機場，車站，碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務。

A 機場代表

B 行李員

C 門童

D 收銀員

2、國際金鑰匙組織的總部設在（B）。

A 英國

B 法國

C 德國

D 美國

3、現金支票和轉賬支票的有效期為（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常設置在大堂，為客人提供商務服務。

A 收銀處

B 禮賓服務處

C 商務中心 D 問訊處

5、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個飯店的門面。

A 前廳

B 總機

C 餐廳

D 客房。

6、（C）是具有風險小，周轉快的特點，是飯店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 轉賬支付

C 現金支付

D 旅游支票支付

7、前廳員工的（B）做的好壞，直接關系到能否建立一支高素質的員工隊伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵工作

D 評估工作

8、（B）設有客廳、臥室，為兩間相通的客房。

A 標準間

B 套房

C 商務間

D 單人間

9、飯店業產品主要以（D）為主，其生產過程也不同于普通的制造業產品。

A 管理

B 質量

C 銷售

D 服務

10、（A）是飯店內外信息溝通聯絡的通信樞紐。

A 電話總機

B 商務中心

C 預訂中心

D 總臺接待

11、（B）是銀行或信用卡公司向個人或單位發行的具有消費信用的特制載體卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民幣

D 外幣現金

12、國際金鑰匙組織成立于（D），屬于國際化的服業服務民間組織。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個飯店的門面。

A 前廳

B 總機

C 餐廳

D 客房

14、飯店金鑰匙服務在中國出現，最早是著名愛國人士霍英東先生倡導引入（A）的。

A 白天鵝飯店

B 香格里拉飯店 C 喜來登大酒店

D 希爾頓大酒店

15、（C）被稱為“看不見的接待員”他們和客人沒有面對面的接觸，只能憑借自己的聲調，音度，音量和客人進行交流。

A 收銀員

B 總臺接待員

C 總機話務員

D 大堂副理

16、全面質量管理的基本內涵就是全面，質量和（B）六個字。

A 參與

B 管理

C 協作

D 激勵

17、國家旅游飯店行業規范中第五章第十七條明確規定：飯店應在前廳設置（C）。

A 擦鞋機

B 旅游導圖

C 有雙鎖的貴重物品保險箱

D旅游自行車

18、飯店業產品主要以（D）為主，其生產過程也不同于普通的制造業產品。

A 管理

B 質量

C 銷售

D 服務

19、前廳員工的（B）做的好壞，直接關系到能否建立一支高素質的員工隊伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵工作

D 評估工作、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務工作充分體現了飯店業產品的綜合性和（生產與消費同時性）。

二、多項選擇題

1、客房銷售技巧具體分以下幾種（ABCD）。

A 強調客人受益

B 替客人下決心

C 進行房價分解

D 使用第三者意見

2、夜審的主要工作任務（ABD）。

A 查對，控制

B 收入稽核

C 話務轉接

D 反映收入

3、心理定價策略是飯店為了刺激和迎合賓客購買的心理特點，對產品價格進行一定的調整，采用的心理定價策略有（ACD）。

A 尾數定價

B 現金折扣

C 聲望定價

D 吉祥數字定價

4、前廳部員工培訓工作主要有以下幾種類型（ABCD）。

A 入店教育

B 崗前培訓

C 在職培訓

D 發展培訓

5、良好的職業意識主要表現在（ABC）幾個方面。

A 強烈的服務意識

B 正確的角色意識

C 質量觀和全局意識

D 優雅得體的儀態

6、飯店金鑰匙組織的工作口號是（ABD）。

A 友誼

B 協作

C 團結

D 服務

7、請根據不同類型的賓客擬定統一的前后排房順序（ABCD）。

A 團隊客人

B 有預訂已付訂金的客人

C 貴賓

D 未預訂直接抵店的散客

8、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務工作充分體現了飯店業（AC）。

A 產品的綜合性

B 產品的可用性

C生產與消費的同時性

D 產品的價值

9、前廳部人際溝通的特點（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業務性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對等性

10、前廳部位于飯店接待服務的第一線，其主要工作任務有（BCD）。

A 提供餐飲服務

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態控制

11、收銀處的功能之一是為客人辦理離店結賬手續，因而又被稱作結賬處，其主要工作職責有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外幣兌換和零錢兌換服務

C 為客人提供票務服務

D 負責應收賬款的轉賬

12、現代飯店的電話總機主要承擔以下工作職責（AC）。

A 受理電話留言服務

B 為賓客辦理入住手續

C 提供叫醒服務

D 為賓客提供打字，傳真，翻譯等服務

13、良好的職業意識主要表現在（ABCD）幾個方面。

A 強烈的服務意識

B 正確的角色意識

C 質量觀和全局意識

D 優雅得體的儀態

14、影響有效溝通的個人障礙主要包括以下幾個方面（ABC）。

A 個性因素

B 溝通者的畏懼感及個人心里品質

C 知識，經驗水平的差距

D 對信息的態度差異

15、制定的前廳服務質量標準的依據有（ABCD）。

A 客源狀況

B 酒店類別

C 前廳職責

D 員工福利

16、心理定價策略是飯店為了刺激和迎合賓客購買的心理特點，對產品價格進行一定的調整，采用的心理定價策略有（ACD）。

A 尾數定價

B 現金折扣

C 聲望定價

D 吉祥數字定價

17、前廳部位于飯店接待服務的第一線，其主要工作任務有（BCD）。

A 提供餐飲服務

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態控制

18、商務樓層又被稱為行政樓層，其主要功能有（ABCD）。

A 為客人提供委托代辦事宜 B 為客人提供會議，商務談判等服務 C 為客人提供早餐,茶點，咖啡等服務 D 為入住商務樓層的客人提供接待，問詢等一站式服務

19、飯店金鑰匙組織的工作口號是（ABD）。

A 友誼

B 協作

C 團結

D 服務

20、前廳部人際溝通的特點（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業務性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對等性

三、名詞解釋

1、信函預訂：

2、滲透定價策略：

3、尾數定價：：

4、臨時性訂房

5、金鑰匙：

6、金鑰匙服務：

7、撇油定價策略：

8、季節折扣：

9、保證性訂房：

四、簡答題

1、商務中心有哪些服務項目？

2、飯店前臺為客人辦理入住登記手續的目的是什么？

3、客房銷售的技巧有哪些？

五、論述題

1、說明在服務工作中如何把“對”讓給客人呢？

2、前廳部人際溝通的基本原則有哪些？

3、如何正確認識和看待客人的投訴？

第三篇：前廳銷售部試題

前廳部銷售部員工考試試題

一、應知應會部分：

1、中青旅山水酒店懷柔雁棲店的地址是，郵編。

2、酒店的總機是、酒店的傳真是、酒店的內線總機撥、前臺預定電話。餐飲預定電話、銷售部電話、前廳部辦公室電話、報修電話。

3、酒店客房共有間，共有 個床位，五種房型分別為：、、、。

4、通常散客折扣是

4、餐飲單間共計

個，可以容納

人同時就餐。餐飲的菜品以

菜系為主。請你說出其中十個單間的名字：

5、請回答下列營業時間：大堂吧：早餐：午餐：

6、請回答下列收費標準：客房會議室：/天酒店會議室：元/天

二、業務部分（接待班組）：

1、前臺接待員散客辦理入住程序

2、前臺接待員辦理團隊入住程序

3、前臺接待員調房工作程序

4、前臺接待員辦理延住工作程序

5、前臺接待員辦理客人轉交物品工作程序（行李員班組）

1、行李員散客入房行李服務程序

2、行李員團隊入房行李服務程序

3、行李員辦理客人寄存及提取物品服務程序

4、行李員門衛崗位職責

5、行李員夜班工作流程（商務中心）

1、商務中心文員為客打字服務工作程序

2、商務中心文員為客復印工作程序

3、商務中心文員為客收、發傳真工作程序

4、商務中心文員訂票工作程序

5、商務中心文員出租相機工作程序（總機）

1、總機叫醒服務程序

2、總機的禮貌用語十句是什么

3、總機接轉電話的工作程序

三、案例分析

1、在酒店營業的旺季，一位酒店的常客來到酒店，但此時已經沒有空房了你該如何處理。

2、天氣突然降溫，酒店還沒有開始供暖，一位客人打電話向你抱怨房間溫度太低，你該如何處理。

第四篇：商務酒店前廳和客房管理試題

商務酒店前廳和客房管理試題

一,單項選擇題(在每小題的四個備選答案中,選出一個正確答案,并將正確答案的序號填在題干的括號內.每小題1分,共10分)1.()一般位于飯店前臺的中央,是飯店的一個形象所在.A.接待處

B.大堂副理處 C.電梯

D.行李處

2.訂房核對工作一般分三次進行,其中最后一次為().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一進入飯店,第一印象是大廳的().A.色調氣氛

B.綠化裝飾 C.公用設施

D.服務人員

4.在行李引房服務中,行李員介紹房內設備的原則是().A.詳細介紹

B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據客人需要情況

5.一日三餐全包的計價方法是().A.歐式計價

B.美式計價 C.歐陸式計價

D.修正美式計價

6.赫伯特公式是以()作為定價的出發點.A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點

C.目標投資回收率

D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是().A.設施設備損壞

B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服務態度不好

8.大廳休息處要隨時清理,保證煙缸內不能積()以上的煙頭.A.一個

B.兩個 C.三個

D.四個

9.按國際慣例,由于飯店方面原因造成的衣物缺損,賠償金額一般以洗滌費用的()為限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用應遵循()的原則.A.先進先出

B.先進后出 C.后進先出

D.沒有一定要求

二,多項選擇題(在每小題的五個備選答案中,選出二至五個正確的答案,并將正確答案的序號分別填在題干的括號內,多選,少選,錯選均不得分.每小題2分,共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次.A.總經理

B.經理 C.主管

D.領班 E.服務員

2.處理進店郵件的基本要求是().A.仔細

B.準確 C.快捷

D.守密 E.登記

3.客房質量檢查的內容一般包括().A.清潔衛生質量

B.物品擺放 C.設備狀況

D.整體效果 E.服務員操作

4.客房現狀顯示系統中顯示的客房狀態有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.標準房

5.客房的價格特點是().A.價值補償的區間性 B.價值的不可儲存性

C.客房商品價值集生存,享受和發展因素于一體 D.客房商品價格的季節波動性

E.客房經營費用中不變費用較低,可變費用較高 6.公共區域清潔衛生的特點是().A.工作區域客流量大,對飯店聲譽影響大 B.公共區域范圍廣泛 C.項目繁雜瑣碎

D.專業性不強,但比較辛苦

E.是客房部工作的重要組成部分 7.商務旅游型客人的需求有().A.對設施設備要求高

B.要求通訊設施齊全 C.在飯店逗留時間長

D.喜歡比較安靜的小房間 E.對服務效率講究 8.屬于裝飾性布件的有().A.枕套

B.臺布 C.餐巾

D.窗簾 E.椅套

9.三星級酒店一般要配備四套客房布件,分別是().A.一套在客房

B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對員工評估的內容有().A.工作考勤

B.工作態度 C.工作質量

D.工作合作 E.工作知識

三,填空題(每空1分,共10分)1.前廳部的首要任務是______.2.預訂資料的存放有兩種方式:一是按______順序排列;二是按______順序排列.3.飯店金鑰匙的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,它代表飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟______的大門;另一把金鑰匙用于開啟______的大門.4.客房衛生間的“三缸”指的是______,______和______.5.優質服務應是______服務和______服務的結合.四,名詞解釋(每小題3分,共12分)1.前廳部

2.客房銷售效率 3.送餐服務 4.分級歸口管理

五,簡答題(每小題7分,共28分)1.前廳部作為飯店“神經中樞”的主要表現.2.飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料

3.客房發生火災的應急處理 4.客房部應如何保養布件

六,論述題(每小題10分,共20分)1.客房預訂的程序.2.西式鋪床的程序.

第五篇：二季度前廳領班考試試題

前廳領班考試試題

填空題：（40分）

1、銀通之旅服務理念、、。

2、經濟型酒店三項優質服務：睡一個好覺、、。

3、公司的六個統一，至少列出四

個：、、、。

4、選擇題：（不定項選擇）（40分）

1、下列哪些行為扣發當月獎金：（）

A、累計請事假5天（含5天）以上B、月內有曠工1天以上

C、當月有積假D、嚴重違反公司制度E、發放獎金之前已辭職

2、上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：（）

A、目標清楚B、程序清楚C、結果清楚D、獎罰清楚E、制度清楚

3、在處理客人投訴時要做到（）

A、細心聆聽，并要注意隨時記錄B、對客人表示同情

C、客人的投訴可以不予理睬D、保持冷靜

4、非正式員工提出辭職時，應提前（）個工作日遞交申請報告

A、30B、7C、5D、3

問答題：（20分）

1、員工工資福利待遇由哪幾部分組成？

2．請列出各分店前臺號碼及傳真號碼（包括客服）