第一篇：前廳復習題

簡答題

一、前廳部人員應具備哪些素質與要求?

1、優良端正的品行，作風正派

2、良好的儀表、儀容

3、機智靈活，有較強的應變能力

4、有較強的處理人際關系能力

5、較高的語言表達水平

6、精明強干，善于推銷

7、勤奮好學，有較寬的知識面

8、善解人意，有較強的理解賓客的能力

9、一絲不茍，有認真的工作態度

10、談吐優雅，善于控制自己的情緒。

二、排房時應遵循什么順序？有哪些技巧？

客房分配應按一定的順序進行，優先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行： ①團體客人。

②重要客人（VIP）。③已付訂金客人。

④要求延期的預期離店客人。

⑤普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。⑥常客。

⑦無預訂的散客。⑧不可靠的預訂客人。

客房分配技巧：

◆盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。

◆對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間?！舭褍荣e和賓和外賓分別安排在不同的樓層?！魧τ诔？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。

◆不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間。◆要注意房號的忌諱。

三、電話預訂的具體實施步驟。

1、鈴響三聲之內接聽電話，講：“您好，預訂部”。

2、聆聽客人預訂要求，確認客人預訂日期、入住天數，查看電腦房態是否有可出租房。

3、詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復述一遍以確認。

4、向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。

5、詢問付款方式，在預訂單上注明，如果客人與有協議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價，并將價格在預定單上注明。

6、詢問客人抵達情況，詢問客人抵達航班、火車車次及時間。

7、向客人說明，無明確抵達時間，只能保留房間到當天下午6時（旺季時）。

8、詢問特殊要求，如：是否需要接機服務等，對有特殊要求者，詳細記錄并復述。

9、詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。

10、復述預訂內容。

11、完成預訂,向客人致謝。

四、什么是超額訂房？超額訂房失約處理。

超額訂房是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當超過飯店現有的客房增加訂房數量，以彌補因訂不到房、臨時取消或提離店而可能造成的空房損失。

超額訂房后的處理方法：

① 同一團體內部加床減少占房數、套房改標準間、打折出租輕微損壞的客房等； ②僅某類客房預訂可采用房間升級的辦法解決； ③與本地區飯店同行加強協作，一旦超訂過度出現超負，可安排客人到有業務合作關系的同檔次同類型飯店暫住。如客人同意第二日回飯店住，客務經理應同客人確認好具體時間將客人接回，將此客人升級為VIP。

五、客史檔案的作用是什么？

1、對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，充分挖掘客人的消費潛力，在有限的資源基礎上提高銷售額和銷售利潤；

2、可以從客戶的消費行為進行各方面分析，使客戶流失、價值下降等情況能自動報警，為管理者提供有利的決策依據；

3、能夠知道客人的情況，更好地向客人提供個性化服務，滿足客人的個性化需求。

六、客史檔案內容主要有哪些？ 客史檔案有三個方面的基本內容：

第一，客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。

第二，酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息。第三，客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學分析基礎上所形成的經營、服務策略，是客史檔案價值的真正體現。

七、辦理賓客入住的程序有哪些？

1、詢問客人是否提前預訂，如果有預訂，在電腦中找出訂單就可以請客人填寫入住登記表。

2、如果客人沒有預訂，先詢問客人需要什么樣的房型，再查詢酒店當時的房態，告訴客人具體可以安排入住房型的類型和價格。

3、客人查詢房型和房價并同意入住，請其出示相應的有效證件并進行登記，根據所需要的房型和房價開具入住登記表，收取一定的房費押金并填寫相應的房費押金單。

4、然后制取房間的房卡，將入住登記表和房費押金單及房卡及早餐券等相應的單據交由客人簽名。

5、由行李員帶領客人到房間，同時打電話通知客房服務部做好接待工作。

填空題

1、（客房）是飯店出售的最大、最主要的商品。

2、保證類預訂一般通過三種方式進行擔保，分別是（預付定金）擔保、（信用卡）擔保和（合同）擔保。

3、酒店客房按照房間的位置可以劃分為（內景房）、（外景房）、角房、（連通房）、相連房。

4、前廳部的主要任務是（銷售客房）。

5、電話叫醒服務是酒店對客服務的一項重要內容，它可以細分為（人工叫醒）和（自動叫醒）。

6、被稱為飯店“店中之店”的樓層是（商務行政樓層）。

7、“ＭＵＲ”表示的房態是（請即打掃房）。

8、（金鑰匙）被視為酒店個性服務的重要標志，也被稱為“萬能博士”。

9、飯店在預定已滿的情況下，再適度增加預定的數量，以彌補少數客人臨時取消預定而出現的客房閑置，這種現象稱（超額預定）。

11、前廳文檔按特性可分為（待處理類）、臨時類和（永久歸類）三類。

12、我國第一把“金鑰匙”產生于（）賓館。

13、住店客人超時離店，飯店會加收房費，如15點以前結帳者，加收一天房費的（三分之一）；15點到18點結帳的，加收（半天）房費；18點以后結帳的，則加收（一 天）房費。

14、門廳應接員，亦稱（迎賓員）或（門童），是代表飯店在大門口（迎送客人）的專門人員，是（飯店形象）的具體表現。

16、前廳部是負責（招徠）并（接待）客人、銷售（飯店客房）及餐飲娛樂等產品和服務、溝通與協調飯店各部門的（對客服務）、為客人提供各種綜合服務的部門。

17、門童在迎客服務過程中，開啟車門要為客人護頂，其中對于（信仰佛教）和(信 仰伊斯蘭教)這兩種類型的客人不能護頂。

18、客人抵店入住時，發現房間已被占用，這一現象稱為（重房），是前廳部工作重大失誤。

選擇題

1、在客房狀態中，“OOO”代表（D）。

A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房

2、一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（C）。

A.電話總機員

B.酒店代表 C.行李員

D.總臺接待員

3、電話總機員在電話鈴響（C）聲內必須提機。

A.一

B.二

C.三

D.四

4、一般的，客房清掃員在決定清掃順序時，應先清掃（B）。

A.貴賓房

B.“請速打掃”房 C.走房

D.住房

5、門衛為客人開車門時，要用左手拉開車門成（B）左右。

A.60度

B.70度 C.80度

D.90度

6、下列公布房價含房租沒早餐的是（A）。

A.歐式計價

B.美式計價

C.歐陸式計價

D.百慕大計價

7、在處理賓客投訴中，最為關鍵的是（A）。

A.保持冷靜，表示同情

B.充分關心，做好記錄

C.采取行動，解決問題

D.檢查落實，記錄存檔

8、訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為(D)。

A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

9、大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內不能積(B)以上的煙頭。

A.一個

B.兩個 C.三個

D.四個

10、前廳為客人提供貴重物品保管服務中，每個保險箱有(B)把鑰匙。

A.一

B.二

C.三

D.四

11、被稱為飯店“神經中樞”的部門是(A)。

A.前廳部

B.客房部

C.工程部

D.總經辦

12、Cut-off Date一般為(B)止。

A.當天中午12時

B.當天下午6時

C.當天晚上12時

D.次日中午12時

13、根據飯店管理經驗，通常飯店超額訂房的百分比應在(C)。

A.1％－10％

B.30％－40％

C.5％－20％

D.20％－30％

14、客人在辦理入住手續，行李員應等候站在(C)。

A.客人左側

B.客人右側

C.客人身后１米左右

D.與客人保持5米距離

15、服務的最高境界和飯店服務的發展趨勢是(B)。

A 規范化服務

B 個性化服務

C 微笑服務

D 禮貌服務

16、標準房價亦可稱為（A)。

A 門市價

B小包價

C 合同價

D 團隊價

17、魚尾式報價方法適合于(B)。

A 高檔客房

B 中檔客房

C 低檔客房

D 普通客房

18、訂房中定金一般是（B）。

A.不應是少于半天的房費

B.不應是少于一天的房費

C.不應是少于200元

D.由接待員視情況而定

19、在飯店入住超過（A）的稱為長住客。

A.一個月

B.半個月

C.三個月

D.二個月

20、在行李引房服務中，行李員介紹房內設備的原則是(B)。

A.詳細介紹

B.簡要介紹

C.不用介紹

D.根據客人需要情況

多項選擇題

1、客房服務與設施設備的發展趨勢有（ABCD）。

A.客房服務彰顯個性化

B.突出客房產品的特色

C.客房設備的配置中科技含量繼續加大 D.注重客房的環保性、安全性

E.“臥室革命”成為客房設計的重點

2、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（AEDE）。

A.按順時針或逆時針方向抹

B.先衛生間后房間 C.先外后里

D.先干后濕

E.先上后下

3、屬于飯店客房預定中間接訂房渠道的有（AB）。

A.旅行社訂房

B.航空公司訂房 C.會議組織訂房

D.合同單位訂房

4、門衛在為客人拉車門時，不需要提供護頂服務的是（CD）。

A.信仰基督教的客人

B.信仰天主教的客人

C.信仰伊斯蘭教的客人

D.信仰佛教的客人

E.信仰道教的客人

5、做好客房衛生清潔的質量控制制度有(ABCD)。

A.服務員自查

B領班普查

C主管核查

D經理抽查

6、訪客留言服務一式三聯，分別放在（BCD)。

A.大堂副理處

B.總臺鑰匙架上

C.電話總機處 D.行李員送入房間

E.收銀處

7、總機服務的內容有（ABCDE)。

A.接轉電話

B.店內傳呼服務

C.代客留言 D.叫醒服務

E.充當臨時指揮中心

8、下列說法關于房價調整正確的有（ABC）。

A.限制房價的目的是為了提高平均房價 B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房價調低，銷售不一定就會增加

D.一般在客房供不應求時，應適當調低價格

E.一般在客房供大于求時，應適當調高價格

9、業務上屬于前廳部管理的工作崗位有（ABCDE）。

A.酒店代表

B.電話總機

C.金鑰匙

D.收銀

E.客房預訂

10、前廳禮賓服務的職責范圍有（ABD）。

A.迎送賓客服務

B.行李服務

C.商務中心服務

D.問訊服務

E.總機服務

11、飯店調低房間價格的主要原因有（ACE）。

A.市場供大于求

B.市場供小于求

C.市場物價上漲

D.服務質量提高

E.競爭對手調低價格

12、酒店個性化服務包括有（ABCE）。

A.靈活的服務

B能滿足客人的特殊愛好

C.意外服務

D.自選服務

E.心理服務

第二篇：前廳試題

一、單項選擇題

1、（A）主要在機場，車站，碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務。

A 機場代表

B 行李員

C 門童

D 收銀員

2、國際金鑰匙組織的總部設在（B）。

A 英國

B 法國

C 德國

D 美國

3、現金支票和轉賬支票的有效期為（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常設置在大堂，為客人提供商務服務。

A 收銀處

B 禮賓服務處

C 商務中心 D 問訊處

5、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個飯店的門面。

A 前廳

B 總機

C 餐廳

D 客房。

6、（C）是具有風險小，周轉快的特點，是飯店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 轉賬支付

C 現金支付

D 旅游支票支付

7、前廳員工的（B）做的好壞，直接關系到能否建立一支高素質的員工隊伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵工作

D 評估工作

8、（B）設有客廳、臥室，為兩間相通的客房。

A 標準間

B 套房

C 商務間

D 單人間

9、飯店業產品主要以（D）為主，其生產過程也不同于普通的制造業產品。

A 管理

B 質量

C 銷售

D 服務

10、（A）是飯店內外信息溝通聯絡的通信樞紐。

A 電話總機

B 商務中心

C 預訂中心

D 總臺接待

11、（B）是銀行或信用卡公司向個人或單位發行的具有消費信用的特制載體卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民幣

D 外幣現金

12、國際金鑰匙組織成立于（D），屬于國際化的服業服務民間組織。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個飯店的門面。

A 前廳

B 總機

C 餐廳

D 客房

14、飯店金鑰匙服務在中國出現，最早是著名愛國人士霍英東先生倡導引入（A）的。

A 白天鵝飯店

B 香格里拉飯店 C 喜來登大酒店

D 希爾頓大酒店

15、（C）被稱為“看不見的接待員”他們和客人沒有面對面的接觸，只能憑借自己的聲調，音度，音量和客人進行交流。

A 收銀員

B 總臺接待員

C 總機話務員

D 大堂副理

16、全面質量管理的基本內涵就是全面，質量和（B）六個字。

A 參與

B 管理

C 協作

D 激勵

17、國家旅游飯店行業規范中第五章第十七條明確規定：飯店應在前廳設置（C）。

A 擦鞋機

B 旅游導圖

C 有雙鎖的貴重物品保險箱

D旅游自行車

18、飯店業產品主要以（D）為主，其生產過程也不同于普通的制造業產品。

A 管理

B 質量

C 銷售

D 服務

19、前廳員工的（B）做的好壞，直接關系到能否建立一支高素質的員工隊伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵工作

D 評估工作、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務工作充分體現了飯店業產品的綜合性和（生產與消費同時性）。

二、多項選擇題

1、客房銷售技巧具體分以下幾種（ABCD）。

A 強調客人受益

B 替客人下決心

C 進行房價分解

D 使用第三者意見

2、夜審的主要工作任務（ABD）。

A 查對，控制

B 收入稽核

C 話務轉接

D 反映收入

3、心理定價策略是飯店為了刺激和迎合賓客購買的心理特點，對產品價格進行一定的調整，采用的心理定價策略有（ACD）。

A 尾數定價

B 現金折扣

C 聲望定價

D 吉祥數字定價

4、前廳部員工培訓工作主要有以下幾種類型（ABCD）。

A 入店教育

B 崗前培訓

C 在職培訓

D 發展培訓

5、良好的職業意識主要表現在（ABC）幾個方面。

A 強烈的服務意識

B 正確的角色意識

C 質量觀和全局意識

D 優雅得體的儀態

6、飯店金鑰匙組織的工作口號是（ABD）。

A 友誼

B 協作

C 團結

D 服務

7、請根據不同類型的賓客擬定統一的前后排房順序（ABCD）。

A 團隊客人

B 有預訂已付訂金的客人

C 貴賓

D 未預訂直接抵店的散客

8、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務工作充分體現了飯店業（AC）。

A 產品的綜合性

B 產品的可用性

C生產與消費的同時性

D 產品的價值

9、前廳部人際溝通的特點（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業務性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對等性

10、前廳部位于飯店接待服務的第一線，其主要工作任務有（BCD）。

A 提供餐飲服務

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態控制

11、收銀處的功能之一是為客人辦理離店結賬手續，因而又被稱作結賬處，其主要工作職責有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外幣兌換和零錢兌換服務

C 為客人提供票務服務

D 負責應收賬款的轉賬

12、現代飯店的電話總機主要承擔以下工作職責（AC）。

A 受理電話留言服務

B 為賓客辦理入住手續

C 提供叫醒服務

D 為賓客提供打字，傳真，翻譯等服務

13、良好的職業意識主要表現在（ABCD）幾個方面。

A 強烈的服務意識

B 正確的角色意識

C 質量觀和全局意識

D 優雅得體的儀態

14、影響有效溝通的個人障礙主要包括以下幾個方面（ABC）。

A 個性因素

B 溝通者的畏懼感及個人心里品質

C 知識，經驗水平的差距

D 對信息的態度差異

15、制定的前廳服務質量標準的依據有（ABCD）。

A 客源狀況

B 酒店類別

C 前廳職責

D 員工福利

16、心理定價策略是飯店為了刺激和迎合賓客購買的心理特點，對產品價格進行一定的調整，采用的心理定價策略有（ACD）。

A 尾數定價

B 現金折扣

C 聲望定價

D 吉祥數字定價

17、前廳部位于飯店接待服務的第一線，其主要工作任務有（BCD）。

A 提供餐飲服務

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態控制

18、商務樓層又被稱為行政樓層，其主要功能有（ABCD）。

A 為客人提供委托代辦事宜 B 為客人提供會議，商務談判等服務 C 為客人提供早餐,茶點，咖啡等服務 D 為入住商務樓層的客人提供接待，問詢等一站式服務

19、飯店金鑰匙組織的工作口號是（ABD）。

A 友誼

B 協作

C 團結

D 服務

20、前廳部人際溝通的特點（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業務性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對等性

三、名詞解釋

1、信函預訂：

2、滲透定價策略：

3、尾數定價：：

4、臨時性訂房

5、金鑰匙：

6、金鑰匙服務：

7、撇油定價策略：

8、季節折扣：

9、保證性訂房：

四、簡答題

1、商務中心有哪些服務項目？

2、飯店前臺為客人辦理入住登記手續的目的是什么？

3、客房銷售的技巧有哪些？

五、論述題

1、說明在服務工作中如何把“對”讓給客人呢？

2、前廳部人際溝通的基本原則有哪些？

3、如何正確認識和看待客人的投訴？

第三篇：前廳規章制度

前廳規章制度

第一條 為嚴明紀律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經濟效率，特制訂本制度。

第二條 適用范圍：前廳全體員工。

第三條 對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎懲為輔的原則。

第四條 獎勵辦法

第五條 本酒店設立如下獎勵方法，酌情使用：

1． 通告表揚；

2． 獎金獎勵；

3． 晉升提級；

第六條 有下列表現的員工應給予通告表揚：

1． 品德端正，工作努力；

2． 維護酒店利益，為酒店爭得榮譽，防止或挽救事故與經濟損失有功；

3． 一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公；

4． 有其他功績，足為其他員工楷模

第七條 有以下表現的員工應給予獎金獎勵

1． 思想進步，文明禮貌，團結互助，事跡突出；

2． 完成計劃指標，經濟效益良好；

3． 向酒店提出合理化建設，為酒店采納；

4． 維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出；

5． 節約資金，節儉費用，事跡突出；

6． 領導有方，帶領員工良好完成各項任務；

7． 其他對酒店作出貢獻，前廳經理上報后認為應當給予獎勵的。

第八條 有以上表現，酒店認為符合晉級條件的予以晉級獎勵

第九條 獎勵程序如下：

1． 員工推薦、本人自薦或單位提名；

2． 前廳主管，經理確認簽字，總經理簽字。

第十條 處罰辦法

第十一條 視情節輕重，分別給以以下處罰：

1． 警告；（10元)

2． 記過；(20元）

3． 降級；（100元）

4． 辭退；（整月工資的50%）

第十二條 員工有以下行為給以警告處分

1． 在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關的事情；

2． 工作時間內無故遲到、早退、曠工；

3． 因過失以致發生工作錯誤情節輕微者；

4． 妨害現場工作秩序或違反衛生工作守則；

5． 無故不參加酒店安排的培訓課程；

6． 初次不遵守主管人員指揮；

7． 浪費公物情節輕微

8． 檢查或監督人員未認真履行職責；

9． 遺失員工工牌及未按要求穿戴整潔工作服和戴工牌；

10． 擅自離崗的；

11． 破壞環境衛生

12.所屬工作沒完成或未按時完成的13.宿舍值日生沒值日或是值日標準不合格的14.不聽從臨時崗位調配的15.言語過激動的。

第十三條 員工有以下行為者，給予記過處分：

1． 對上級指示或有期限之命令，未申報正當理由而未如期完成或處理不當的；

2． 因疏忽導致物品材料遭受傷害或傷及他人；

3． 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；

4． 規定時間內不能完成就餐或是非用餐時間內用餐；

5． 攜帶危險物品或者是游戲類物品上班的；

6． 在工作場所吸煙者；

7． 投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；

8． 對同仁惡意攻擊、打架，排擠或是在領導調節完后打擊報復的；

9． 在工作時間內擅離工作崗位，躺臥、睡覺的10． 涂改考勤表，代替他人考勤的。

第十四條 員工有以下行為者，給予降級處分：

1． 違反國家法規、法律、政策和酒店規章制度，造成經濟損失或不良影響的；

2． 違反勞動紀律、經常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產任務或工作任務的；

3． 擅離職守，導致事故，使酒店蒙受重大損失；

4． 違反酒店規定帶進出物品；

5． 遺失經管之重要文件、機件、物件或工具；

6． 撕毀公文或公共文件；

7． 擅自變更工作方法致使酒店蒙受重大損失；

8． 拒絕聽從主管人員合理指揮監督；

11． 工作時間在工作場接待賓朋或是和客人同桌共飲的；

12． 造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利或是對其他員工造成心理傷害的；

第十五條 員工有以下行為者，給以辭退處分：

1． 偷竊同事或公有財物；

2． 于受聘時虛報資料，使本酒店誤信而遭受損害；

3． 對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為；

4． 違反勞動合同或工作規則情節嚴重；

5． 蓄意損壞酒店或他人財物；

6． 故意泄漏技術、營業之秘密，致使酒店蒙受損害；

7． 不服從工作安排和調動、指揮，或無理取鬧，影響生產秩序、工作秩序的；

8． 拒不執行主管決定，干擾工作的；

9． 工作不負責任，浪費原材料、能源，造成經濟損失的；

10． 玩忽職守，違章操作或私自決定事物的；

11． 濫用職權，違反財經紀律，揮霍浪費酒店資才，造成經濟損失的；

12． 挑動是非，破壞團結，損害他人名譽或領導威信，影響惡劣的；

13． 泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費的；

14． 散布謠言，損害酒店聲譽的；

15． 利用職權對員工打擊報復或包庇員工違法亂紀行為的；

16． 無正當理由累計曠工三日，在外從事同類產品職業或在假期在外另謀職業；

17． 組織、煽動怠工，或采取不正當手段要挾領導，嚴懲擾亂酒店秩序；

18． 在酒店或者宿舍內賭博；

19． 在酒店內有傷風化行為；

20． 在禁煙區內吸煙或引火，在工作中滋事妨害經營秩序；

22． 經常違反酒店規定屢教不改；

23． 因行為不當，酒店無法再對其信任；

24． 其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果；（需經

理上報，總經理批準）

第十六條 員工有上述行為，情節嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理

第十七條 員工有上述行為造成酒店經濟損失的，責任人除按上條規定承擔應負的責任外，按以下規定賠償酒店損失；

1． 造成經濟損失100元以下(含100元)，責任人賠償全部經濟損失；

2.造成經濟損失在100元到200元（含200元）。責任人需賠償50%-80%

3． 造成經濟損失200元以上的，由總經理決定賠償金額。

第十八條 給予員工行政處分和經濟處罰，應當慎重決定。必須弄清事實，取得證據，經過一定會議討論，征求有關部門意

第四篇：前廳工作計劃 （推薦）

前廳工作計劃

通過近段時間同部門接觸與了解，發現前廳部目前存在的問題相對較多，員工士氣較低落，整體缺乏凝聚力，思想存在散慢、陳舊的觀念，業務操作水平相對溥弱，缺乏個性化服務意識，對客服務語言生硬等一系列問題，針對目前存在的問題，本職覺得任重道遠，雖然存在的問題較多，但工作還是要努力去做，并且計劃在08 年的下半年主要做以下幾點工作： ：

一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬，前廳工作計劃。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作，工作計劃《前廳工作計劃》。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

三、加強各類報表及報關數據的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內部的質檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

第五篇：前廳實習

前廳部是以客房系統為中心，是具有計劃、組織、指揮、協調職能的首席生產管理部門，是負責招徠并接待賓客。銷售客房及餐飲娛樂等產品和服務，協調酒店各部門的對客服務，為酒店高級管理決策層及相關職能部門提供信息的一個綜合性服務部門。

前廳部基本任務：

（一）銷售客房?？头繝I業收入是考核前廳部管理及運轉好壞的重要依據之一

（二）提供各類綜合服務。除了預定、接待任務、銷售客房、協調各部門對客服務外，還包括各種日常服務工作，如機場、車站接待客人，行李服務，接受問詢及投訴，處理郵件及留言，商務中心服務等

（三）提供信息服務。隨時準備向客人提供其感興趣的資料，如餐飲活動信息，酒店各種相關信息和指南等

（四）聯系和協調對客服務。為了使客人滿意，前廳部應銜接酒店前后臺之間及管理部門與客人之間的溝通聯絡工作

（五）建立、管理客帳。前廳部是酒店業務運行過程中的財務處理中心，主要是做好客人賬單的管理工作

（六）建立客史檔案。前廳部為客人提供入住及離店服務，自然就成為酒店對客服務的調度中心及資料檔案中心。

前廳部主要任務：

1、預訂處主要負責酒店的客房預訂業務并制定預訂報表

2、接待處主要負責銷售客房的各方面內容

3、問訊處主要負責回答客人所有感興趣的證方面的問題

4、收銀處主要負責客人離店時的結賬手續

5、禮賓處主要負責。

6、電話總機

7、商務中心

8、車隊

9、票務處

10、客房預訂方式：

（一）電話預定。800免費預訂熱線、專線電話預訂、總機轉內線電話預定

（二）計算機網絡預訂。專業預訂組織系統、中央預訂系統、專有預訂系統

（三）傳真預訂。適用于大中型酒店

（四）面談預訂

（五）口頭預定

客房預訂的方式：臨時性預訂&確認類預訂&保證類預定&等待類預訂

保證類預訂是指客人通過預付定金，使用信用卡，簽訂商業合同的方法，來保證酒店應有的收入，同時酒店會保證為這類客人提供所需的客房。

超額預訂是指在酒店客房訂滿的情況下，在適當增加一些訂房數量和人數，以彌補因訂房不到。臨時取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。一般情況下，超額預訂控制在超額預訂率的5%-15%之間。

怎樣防止超額預訂？

1、核對預訂

2、增加保證類預訂，預收保證金或信用卡擔保P47 客房預訂渠道：

禮賓部工作任務：

一、迎送客人服務。店外迎送客人服務，門廳迎送客人服務，門廳VIP迎送服務，其他日常服務。

二、行李服務。散客行李服務、團體行李服務。

三、委托代辦服務。泊車、出租、呼叫尋人、旅游、電梯、遞送轉交、快遞、簡單店外修理。

金鑰匙是為賓客提供專業個性化服務的委托代辦個人或協作群體的總稱。最早是在1929年法國提出的。1997年1月中國被接納為國際酒店金鑰匙組織的第三十一個成員國。金鑰匙原來是concierge。金鑰匙以“追求卓越，盡善盡美”為宗旨。

金鑰匙的素質要求。

一、思想素質。忠誠是最基本要求，對客人忠誠，對酒店忠誠，對社會和法律忠誠，客人至上，服務第一。

二、能力要求。通曉多種語言；身體健康；善解人意；熱愛本職工作；應變能力強；人際交往能力和協作能力，可建立一個社會關系網與協作網絡。

三、業務知識技能。P82

金鑰匙基本服務項目：行李通訊、問詢、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花、其他。金鑰匙服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。行李服務P68電話總機P151

各種房態：空房VAC住客房OOC走客房C/O待修房OOO保留房、封閉房VD整體完畢房VC外宿未歸房S/O預訂未到房、預期到店房、預期離店房E/D攜少量行李的住客房L/B請勿打擾房DND

報價方式：

1、高低趨向報價

2、低高趨向報價

3、利益引誘報價

4、“沖擊式”報價

5、“魚尾式”

報價

6、“三明治”報價

7、其他

赫伯特定價法也稱成本核算定價法。由美國酒店和汽車旅館協會主席羅伊，赫伯特于20世紀50年代首創。這種定價法以目標收益率為定價的出發點，在已確定計劃期各項成本費用及酒店利潤指標的前提下，通過計算客房部應承擔的營業收入指標，最終確定房價。這種方法計算的結果比較準確，但需要大量的市場信息和相應的資料。

雙開率是指在已出租客房中雙人使用的客房數所占的比例。

投訴產生的原因：

1、對設施設備的投訴。主要包括空調不靈、照明燈不亮、電梯夾傷客人、衛生間水龍頭損壞等

2、對服務態度的投訴。主要包括冷漠的接待方式、粗暴的語言、戲弄的行為、過分的熱情及不負責任的回答等

3、對服務和管理質量的投訴。主要包括排重客房、叫醒過時、行李無人搬運、住客在房間受到騷擾、服務不一視同仁、財務在店內丟失等。

4、對酒店相關政策規定的投訴?？腿俗陨砝斫庑拇娌煌捶?。

5、對異常事件的投訴。如氣候變化、交通不便、火災、盜竊等。