第一篇：提高物流服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)卷煙上水平

提高物流服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”

姜成康局長(zhǎng)提出服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，是市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求。要把實(shí)現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者“三個(gè)滿意”作為卷煙營(yíng)銷工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為重點(diǎn)骨干品牌成長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在今天的煙草行業(yè)，雖然在專賣體質(zhì)的搖籃中，但是卻不斷的面臨著WTO帶來的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)和壓力，如果能建立完善的網(wǎng)上電子商場(chǎng)，理順內(nèi)部物流傳遞渠道就能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流配送，控制整個(gè)供應(yīng)鏈。不論是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的需要，還是國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的發(fā)展都預(yù)示著煙草行業(yè)若能提早進(jìn)入這一領(lǐng)域，必將給煙草業(yè)帶來巨大的商機(jī)，大大提高煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

現(xiàn)代物流服務(wù)對(duì)行業(yè)發(fā)展具有重要意義

中國(guó)加入世貿(mào)組織后，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)正逐步放開，煙草企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單一的企業(yè)、產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是擴(kuò)大到產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。以鄰國(guó)日本為例，自1985年取消煙草專賣迄今已經(jīng)有二十多年，但其國(guó)內(nèi)的煙草企業(yè)至今仍然占據(jù)著全國(guó)市場(chǎng)中75％的份額，經(jīng)專家研究認(rèn)為，日本煙草的市場(chǎng)控制力歸功于其現(xiàn)代化的物流配送網(wǎng)絡(luò)和成熟的物流配送體系。除日本煙草外，諸如美國(guó)煙草、巴西煙草等也有不少成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所有經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，構(gòu)建物流企業(yè)進(jìn)行獨(dú)立化運(yùn)作、專業(yè)化管理是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)煙草企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

在我國(guó)，煙草物流所服務(wù)的目標(biāo)人群，是分散在全國(guó)各地各個(gè)區(qū)域的卷煙零售經(jīng)銷商、客戶，從而加強(qiáng)煙草企業(yè)靈活快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力。現(xiàn)代供應(yīng)物流的集成、管理過程中，必須始終貫穿服務(wù)理念，通過有效的、高品質(zhì)的終端服務(wù)贏得客戶，最終贏得市場(chǎng)。我們煙草行業(yè)以前的物流是傳統(tǒng)商業(yè)意義上的模式，管理粗放、方式單

一、效率較低。當(dāng)前行業(yè)所倡導(dǎo)的現(xiàn)代物流，是依托現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代物流技術(shù)，具有物流管理標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)定置化、分揀配送高效化、倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存數(shù)字化的特征，低成本、高效率運(yùn)行的現(xiàn)代物流體系。服務(wù)質(zhì)量較以前有了質(zhì)的飛躍。因此，煙草物流要借助信息化，打造現(xiàn)代化煙草產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，為零售經(jīng)銷商、客戶更好地服務(wù)。我們知道，零售終端作為卷煙銷售的臨門一腳，不管是針對(duì)商品的終端攔截，還是加強(qiáng)品牌的曝光度，已成為煙草企業(yè)決勝市場(chǎng)不可或缺的戰(zhàn)略資源。

卷煙物流服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力支撐

從供應(yīng)鏈的角度來講，行業(yè)現(xiàn)代物流是由工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶組成的一個(gè)完整的流通鏈條。對(duì)商業(yè)企業(yè)來說，物流服務(wù)應(yīng)向供應(yīng)鏈的兩端延伸，一方面是加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同，另一方面是做好對(duì)零售客戶的配送服務(wù)。建設(shè)現(xiàn)代物流配送中心，通過對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈進(jìn)行梳理、整合和提升，可以實(shí)現(xiàn)最及時(shí)的鏈接和最高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，大幅度提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，打造商業(yè)服務(wù)品牌，增強(qiáng)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。卷煙商業(yè)企業(yè)作為橋梁和紐帶，上接卷煙工業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售客戶。在煙草專賣體制下，從大煙草的概念出發(fā)，它與國(guó)內(nèi)卷煙工業(yè)實(shí)質(zhì)上是一體經(jīng)營(yíng)。按照商品流通的供應(yīng)鏈原則，上游企業(yè)要為下游企業(yè)服務(wù)，因此它的主要任務(wù)是服務(wù)零售客戶。作為商品批發(fā)行業(yè)，卷煙商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)形式是服務(wù)，核心是物流。為了實(shí)現(xiàn)卷煙商品最有效的流通，卷煙商業(yè)企業(yè)自20世紀(jì)90年代就開展了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。隨著卷煙市場(chǎng)秩序的規(guī)范、經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變及現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，這從卷煙物流的變化軌跡上可以看得十分清楚。由最初的下伸批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)為方便客戶提貨服務(wù)，到實(shí)行訪送一體，對(duì)客戶開展送貨服務(wù)，進(jìn)而實(shí)行訪送分離，對(duì)客戶開展配貨服務(wù)，即提貨—送貨—配貨，這種變化軌跡體現(xiàn)了卷煙商業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代流通不斷轉(zhuǎn)變的過程。

卷煙物流服務(wù)水平是卷煙上水平的有力保障

在當(dāng)前的煙草行業(yè)，無(wú)論是工業(yè)還是商業(yè)企業(yè)，在推進(jìn)行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)中，都把提升物流服務(wù)水平放在了重要位置上。要實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，就要著重在提升物流服務(wù)水平上下功夫。加快推進(jìn)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建統(tǒng)一的城鄉(xiāng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，完善工商協(xié)同，推廣電子商務(wù)，狠抓物流隊(duì)伍建設(shè)等。只有從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式，才能力促我們的物流服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新的飛越。作為“卷煙上水平”的一個(gè)重要組成部分，物流建設(shè)水平的高低關(guān)系著能否真正實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。因此，高水平的物流服務(wù)有利于推動(dòng)行業(yè)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，有利于卷煙物流供應(yīng)鏈的高效、順暢運(yùn)行。“卷煙上水平”決定了物流建設(shè)必須上水平，而物流服務(wù)上水平則是實(shí)現(xiàn)物流建設(shè)上水平的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的有力保障。筆者認(rèn)為，在推進(jìn)物流服務(wù)上水平過程中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)貫穿工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，要從客戶的需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)，從而更好地服務(wù)于企業(yè)和零售業(yè)態(tài)的變化，為促進(jìn)煙草行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

完善物流服務(wù)體系提升現(xiàn)代物流服務(wù)水平

在市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平要求不斷提高的今天，對(duì)我們煙草行業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量要求也隨之提高，要適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的變革和發(fā)展要求，在競(jìng)爭(zhēng)中提升物流服務(wù)水平抵御來自各方面的競(jìng)爭(zhēng)，就要從關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，多管齊下。首先要從思想上轉(zhuǎn)變物流服務(wù)人員的觀念。思想認(rèn)識(shí)是提升物流服務(wù)水平的前提，只有物流服務(wù)人員全身心投入，樹立服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，才能確保物流工作更加規(guī)范、更富有效率、更充滿活力。其次是重視物流人才的培養(yǎng)和物流隊(duì)伍的建設(shè)，不斷提高服務(wù)技能水平。現(xiàn)代物流不僅僅是進(jìn)口設(shè)備、現(xiàn)代化廠房等那么簡(jiǎn)單，而是硬件與軟件的完美結(jié)合，其中關(guān)鍵是人駕馭物流設(shè)備的本領(lǐng)。因此，要確保現(xiàn)代物流高效運(yùn)行，必須加大對(duì)行業(yè)物流人才的培養(yǎng)力度。在明確物流規(guī)范和流程的基礎(chǔ)上，物流服務(wù)人員需要掌握更多的服務(wù)技能，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)滿足客戶需求。有側(cè)重性的通過組織各式各樣、豐富多彩的技能培訓(xùn)，技能大比拼等各種活動(dòng)，提升物流從業(yè)人員的素質(zhì)水平。對(duì)基礎(chǔ)性崗位操作人員進(jìn)行常規(guī)操作技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)人員對(duì)物流崗位的適應(yīng)性；對(duì)物流配送中心部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行物流理論和專業(yè)技術(shù)知識(shí)的傳授，提高其對(duì)物流配送中心協(xié)調(diào)管理的能力。三是升級(jí)物流管理模式，降低物流成本，提升物流服務(wù)水平。要對(duì)物流供應(yīng)鏈整體服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，以打造靈活高效的物流管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提升運(yùn)作效率、減少損耗的目標(biāo)，合理降低物流成本。要充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息化管理，加快響應(yīng)市場(chǎng)的速度，減少庫(kù)存，提高運(yùn)輸質(zhì)量，持續(xù)提升服務(wù)水平。應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化物流環(huán)節(jié)，不斷的整合、規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)操作流程，從細(xì)節(jié)入手，達(dá)到降本增效的目的。四是重視零售客戶的意見和建議。零售客戶是卷煙物流供應(yīng)鏈上的重要一環(huán)，因此，煙草企業(yè)要重視零售客戶對(duì)配送服務(wù)提出的個(gè)性化要求。

總之，要實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，必須要提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力離不開物流服務(wù)的有力支撐。高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)必將為健全行業(yè)卷煙網(wǎng)絡(luò)、增強(qiáng)終端卷煙市場(chǎng)的把控能力夯實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)的“卷煙上水平”提供強(qiáng)有力的保障。

宜賓市煙草公司物流中心珙縣配送站

作者：廖一

第二篇：淺析新形勢(shì)下如何促進(jìn)卷煙營(yíng)銷上水平

淺析新形勢(shì)下如何推進(jìn)卷煙營(yíng)銷上水平

“卷煙上水平”是行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的戰(zhàn)略任務(wù)，全面推進(jìn)卷煙上水平是促進(jìn)煙草產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵所在，是提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的必然選擇。作為煙草商業(yè)企業(yè)，營(yíng)銷上水平是關(guān)鍵，而營(yíng)銷上水平主要表現(xiàn)在把握市場(chǎng)能力、品牌培育、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、零售終端、客戶服務(wù)、基礎(chǔ)管理等方面上水平。

一、推進(jìn)卷煙營(yíng)銷上水平的目的1、以培育“532”、“461”品牌規(guī)劃為核心，做大、做強(qiáng)知名品牌規(guī)模，不斷提升品牌價(jià)值，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，把品牌培育作為第一要?jiǎng)?wù)，全面提高培育品牌能力，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定水平提升。

2、加強(qiáng)卷煙價(jià)格管理宣傳、卷煙市場(chǎng)價(jià)格采集、卷煙價(jià)格督查力度及卷煙明碼標(biāo)價(jià)管理，提高我縣零售戶的價(jià)格維護(hù)意識(shí)，使客我雙贏局面不斷得到提升。

3、以“服務(wù)零缺陷、溝通零距離、客戶零投訴”為目標(biāo)，以“客戶經(jīng)理135工作法”為重點(diǎn)，緊緊圍繞“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”來開展日常客戶服務(wù)工作，建立良好的客我關(guān)系為理念，努力提升服務(wù)客戶水平。

4、以開展優(yōu)秀基層創(chuàng)建活動(dòng)為載體，進(jìn)一步強(qiáng)化基層建設(shè)，努力推進(jìn)基層創(chuàng)優(yōu)工作上水平。深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在廣大基層干部職工中營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)取得實(shí)效。

二、我縣卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀

1、客戶經(jīng)理的職能未能充分發(fā)揮到位。客戶經(jīng)理受崗位職能、工作流程及日常過程化考核的影響，工作較流于表面形式，過分注重過程化、痕跡化的工作，日常工作針對(duì)性不強(qiáng)，而客戶服務(wù)、品牌培育及市場(chǎng)維護(hù)三大核心職能卻未能得到有效發(fā)揮。

2、受客戶經(jīng)理文化水平參差不齊的影響，直接制約著把握、分析市場(chǎng)能力的有效提升。部分客戶經(jīng)理因文字組合能力不強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力、綜合分析能力、政策的宣傳能力還不能適應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)變化，不能很好的分析市場(chǎng)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。

3、零售客戶對(duì)價(jià)格管理工作的認(rèn)識(shí)不足。存在經(jīng)營(yíng)習(xí)慣相對(duì)比較固化，接受程度不高，認(rèn)為付錢訂購(gòu)卷煙后，卷煙就屬自己私有，賺錢多少是自己的事，想怎么賣

就怎么賣，大多采取“薄利多銷”的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)卷煙價(jià)格管理工作難以接受，執(zhí)行力較低。

4、卷煙市場(chǎng)秩序還存在不規(guī)范行為。持證零售戶特別是大戶的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，無(wú)證戶的非法經(jīng)營(yíng)及一些不法商戶時(shí)常通過購(gòu)進(jìn)不法分子兜售的假、私、非、超卷煙等行為，不時(shí)的擾亂和破壞著公平有序的卷煙銷售環(huán)境。

三、新形勢(shì)下如何推進(jìn)卷煙營(yíng)銷上水平

（一）、以培育品牌為重點(diǎn)，努力推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平

1、把握市場(chǎng)能力上水平。一是要加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集、分析調(diào)研工作，抓好市場(chǎng)信息的分析利用，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按照市場(chǎng)需求調(diào)整影響策略。二是要推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷工作，按照流程開展需求預(yù)測(cè)，正確處理銷量、價(jià)格、庫(kù)存的關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，注重市場(chǎng)供求關(guān)系變化，減少主觀隨意性。三是要把握稍緊平衡的原則，把價(jià)格穩(wěn)定作為重點(diǎn)，調(diào)整投放節(jié)奏，堅(jiān)持均衡銷售，實(shí)現(xiàn)稍緊平衡，做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。四是要加強(qiáng)市場(chǎng)開拓，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，發(fā)展?jié)撛谑袌?chǎng)，擴(kuò)大高效市場(chǎng)，不斷提高市場(chǎng)占有率。

2、品牌培育上水平。一是緊緊圍繞“

532、461”品牌發(fā)展規(guī)劃，以市場(chǎng)營(yíng)銷上水平促進(jìn)品牌發(fā)展上水平，把著重點(diǎn)放在“雙十二”品牌上。二是客戶經(jīng)理要不斷的加強(qiáng)市場(chǎng)信息的收集、分析和反饋，提高營(yíng)銷工作水平，對(duì)卷煙零售價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存采集要做到準(zhǔn)確、真實(shí)，及時(shí)掌握價(jià)格、庫(kù)存波動(dòng)變化，做到對(duì)所管轄區(qū)人口、銷售收入水平、客戶分布都了如指掌，挖掘市場(chǎng)潛力，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷。三是加大對(duì)新品、低焦油卷煙的宣傳及培育力度。首先要了解新品、低焦油卷煙的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味特點(diǎn)、價(jià)位特點(diǎn)和新品、低焦油卷煙與其他品牌的不同之處，對(duì)其優(yōu)勢(shì)進(jìn)行總結(jié)分析。做好新品、低焦油卷煙宣傳、推介工作，加強(qiáng)對(duì)零售戶的推薦引導(dǎo)，向客戶和消費(fèi)者宣傳新品、低焦油卷煙的賣點(diǎn)，發(fā)放宣傳資料，大造輿論聲勢(shì)，做到家喻戶曉，提高新品、低焦油卷煙的知名度和美譽(yù)度；其次當(dāng)客戶的暢銷卷煙品牌出現(xiàn)斷檔時(shí)，要抓住品牌培育的大好時(shí)機(jī)，大力推薦新品及低焦油卷煙，積極購(gòu)進(jìn)新品、低焦油卷煙，做好品牌置換工作；抓好新品、低焦油卷煙的上柜率，選定銷售能力強(qiáng)的目標(biāo)客戶群體作為重點(diǎn)上柜目標(biāo)，注意不盲目上量，充分考慮市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶的接受能力，做到有的放矢，避免搭銷、壓銷現(xiàn)象出現(xiàn)；同時(shí)做好新品、低焦油卷煙陳列方法、明碼標(biāo)價(jià)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時(shí)跟進(jìn)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)工作。

根據(jù)經(jīng)營(yíng)戶不同的柜臺(tái)采取特殊位置陳列法、醒目位置陳列法、色彩對(duì)比陳列法、數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)陳列法等，把新品、低焦油卷煙擺在突出位置，補(bǔ)充好明碼標(biāo)價(jià)簽，產(chǎn)生好的視覺效果，促進(jìn)卷煙銷售；新品、低焦油卷煙到客戶手中后，客戶經(jīng)理要及時(shí)跟蹤其銷售動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)信息采集和分析。四是客戶經(jīng)理要掌握卷煙的文化、內(nèi)涵，向客戶介紹卷煙的品牌文化，使卷煙的品牌文化在消費(fèi)者的內(nèi)心打下烙印，引導(dǎo)消費(fèi)。

3、規(guī)范經(jīng)營(yíng)上水平。一是細(xì)化監(jiān)管措施，明確監(jiān)管任務(wù)，規(guī)范監(jiān)管流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作制度，依托專賣監(jiān)管信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)過程作業(yè)和銷售行為的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，以及工作痕跡化管理，全面落實(shí)監(jiān)管效能，確保專銷聯(lián)動(dòng)管理取得實(shí)效。二是規(guī)范市場(chǎng)秩序，按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，進(jìn)一步規(guī)范客戶分類，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量，規(guī)范供貨政策，全面實(shí)行由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一分配貨源，統(tǒng)一分配訂單、統(tǒng)一分配送貨路線，從根本上解決虛擬訂單、賣大戶、體外循環(huán)、無(wú)碼銷售等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。三是完善規(guī)范經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制。推行“明示承諾制度”，落實(shí)與全員簽訂的《規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)責(zé)任書》，筑牢規(guī)范經(jīng)營(yíng)的管理防線，以規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)工作“十四條嚴(yán)禁”為內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)全過程、各環(huán)節(jié)的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)從“他律”向“自律”的轉(zhuǎn)變。四是加大檢查監(jiān)督力度，深入開展“三項(xiàng)檢查”和內(nèi)管檢查，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究，凡出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，決不姑息，用嚴(yán)明的組織紀(jì)律和嚴(yán)肅的處理措施保證嚴(yán)格規(guī)范。五是把銷售管理作為長(zhǎng)期工作來抓，以銷售費(fèi)用管理為重點(diǎn)，在統(tǒng)一核算口徑的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)銷售費(fèi)用總額的控制，加強(qiáng)人工費(fèi)用、物流費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)費(fèi)用的基礎(chǔ)管理，提高銷售管理水平，增加管理效益。

（二）、以價(jià)格管理為切入點(diǎn)，努力推進(jìn)客戶盈利上水平

1、轉(zhuǎn)變零售終端觀念。零售戶由于長(zhǎng)期以來受到以犧牲卷煙利益為代價(jià)而獲取其他商品利潤(rùn)的銷售思想影響，認(rèn)為卷煙的價(jià)格透明高，不如銷售其他商品，消費(fèi)者覺察不到利潤(rùn)空間的大小。其實(shí)，卷煙只要按照明碼標(biāo)價(jià)來銷售，其銷售利潤(rùn)還是很高的。只要加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，促使卷煙零售戶徹底轉(zhuǎn)變思想，嚴(yán)格按煙草指導(dǎo)零售價(jià)格銷售卷煙，不僅要在銷售其他商品上獲取利潤(rùn)，還要在銷售卷煙時(shí)獲取更高的利潤(rùn)，進(jìn)一步提升卷煙盈利水平。

2、抓好客戶經(jīng)理的日常培訓(xùn)工作，提高服務(wù)水平和執(zhí)行力，充分發(fā)揮一線營(yíng)銷人員的重要作用。認(rèn)真采集零售戶的真實(shí)需求，做好按訂單組織貨源工作，根據(jù)真實(shí)的市場(chǎng)需求，準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地向上級(jí)提報(bào)。做好市場(chǎng)信息的采集和分析，為營(yíng)銷

提供指導(dǎo)，充分發(fā)揮營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的信息采集功能，疏通消費(fèi)者反饋意見的渠道，敏捷而準(zhǔn)確的反映市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，著重提高客戶經(jīng)理分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)的能力，用供求來調(diào)節(jié)卷煙市場(chǎng)價(jià)格。

3、提升客戶零售終端的經(jīng)營(yíng)水平。對(duì)零售戶進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，通過豐富的宣傳手段，對(duì)他們進(jìn)行煙草政策的宣傳，增加相互之間的了解，提高他們對(duì)煙草行業(yè)的客觀認(rèn)識(shí)。大部分的零售戶對(duì)銷售卷煙的積極性都不強(qiáng)，消費(fèi)者要什么煙就購(gòu)進(jìn)什么煙，完全被消費(fèi)者牽著鼻子走，對(duì)于自身業(yè)態(tài)、商圈、陳列及消費(fèi)者情況并不是很了解，容易造成部分品牌庫(kù)存積壓，部分品牌斷貨的現(xiàn)象。對(duì)此，就要求客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)零售戶的情況進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的分析，查找突破口和切入點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)幫助。一是幫助零售戶制定合理的訂貨計(jì)劃，指導(dǎo)客戶銷售，幫助零售戶整理和保持合理的庫(kù)存，建立合理的進(jìn)銷存臺(tái)賬；二是指導(dǎo)零售戶抓住市場(chǎng)需求變化契機(jī)，做好品牌培育，提高卷煙銷售結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定零售價(jià)格，增加利潤(rùn)空間；三是引導(dǎo)客戶進(jìn)行規(guī)范、合理、公平的競(jìng)爭(zhēng)，遏制大戶，依靠中戶，扶持小戶，保持卷煙零售終端的穩(wěn)定布局。

4、深入推進(jìn)明碼標(biāo)價(jià)工作，維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定。加強(qiáng)對(duì)零售戶的卷煙出樣規(guī)范化的管理力度，逐步提高零售戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)的意識(shí)，嚴(yán)格做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。首先要求“三員”對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，收集市場(chǎng)價(jià)格信息，督察員定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行檢查，對(duì)低價(jià)銷售行為進(jìn)行相應(yīng)的處罰；其次充分利用自律小組間相互約束和監(jiān)督來促進(jìn)零售戶之間的合理競(jìng)爭(zhēng)來穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)價(jià)格；同時(shí)為了更好的掌握市場(chǎng)價(jià)格的真實(shí)情況，根據(jù)消費(fèi)者的性別、年齡、職業(yè)、月收入、購(gòu)買品牌、價(jià)位等因素，可選出20—30名的消費(fèi)者作為固定的調(diào)查對(duì)象，并于每個(gè)季度末對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷摸底調(diào)查，了解卷煙市場(chǎng)價(jià)格變化趨勢(shì)。

5、做好零售點(diǎn)間合理化布局工作。合理布局卷煙零售戶是一項(xiàng)十分重要的工作，它能把有限市場(chǎng)資源進(jìn)行合理的配置，為零售戶開辟生存發(fā)展空間，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，構(gòu)建有序的平臺(tái)。依據(jù)科學(xué)合理的布局要求，優(yōu)化整合零售戶戶數(shù)，要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買、滿足需求”的原則，通過實(shí)地了解，實(shí)施等級(jí)劃分，在客戶滿意的基礎(chǔ)上達(dá)到對(duì)零售戶“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心細(xì)致的做好宣傳解釋工作，在合理布局上，應(yīng)該注意零售戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、銷售情況和輻射能力等。

（三）、以服務(wù)客戶為抓手，努力推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)上水平

以“服務(wù)零缺陷、溝通零距離、客戶零投訴”為目標(biāo)，建立良好的客我關(guān)系為理念，努力提升服務(wù)客戶水平，形成良好的客我關(guān)系。一是加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常培訓(xùn)工作。以“客戶經(jīng)理135工作法”為重點(diǎn)，緊緊圍繞“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”來開展日常客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶能力。二是進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的范圍，特殊需求的客戶，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)，并積極提供商品信息和銷售信息，客戶建立合理庫(kù)存，指導(dǎo)客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高資金利用率，融洽批零關(guān)系。三是接近與客戶的距離，實(shí)施親情服務(wù)，通過紅白喜事表心意，為重點(diǎn)客戶送達(dá)生日禮物等形式，建立和諧的客我關(guān)系。四是發(fā)揮行業(yè)人員的自身優(yōu)勢(shì)，通過發(fā)放宣傳資料，言傳身教的幫助客戶提高真假卷煙、真假幣識(shí)別能力。五是開展網(wǎng)上訂貨工作。在擴(kuò)大電腦網(wǎng)上訂貨的同時(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，拓展運(yùn)用其他網(wǎng)絡(luò)手段訂貨，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展和打造數(shù)字煙草提供強(qiáng)力支撐。六是協(xié)同工商銀行開展辦理卷煙銷售貸機(jī)卡及網(wǎng)上批量代扣業(yè)務(wù)。通過發(fā)放宣傳資料，請(qǐng)銀行專業(yè)人士上門授課等方法，幫助客戶深入了解貸機(jī)卡及網(wǎng)上批量代扣業(yè)務(wù)的操作事項(xiàng)，解決客戶使用透支卡的后顧之憂及卷煙銷售資金周轉(zhuǎn)困難等問題。七是加強(qiáng)零售客戶細(xì)分，嚴(yán)格按照貨源分配管理辦法進(jìn)行貨源分配。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家局對(duì)客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全縣所有零售客戶類型進(jìn)行細(xì)分、細(xì)化，確保零售客戶細(xì)分準(zhǔn)確、貨源投放合理，實(shí)現(xiàn)貨源合理分配、市場(chǎng)穩(wěn)定。始終把規(guī)范經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)的“生命線”，努力提高零售客戶滿意度，構(gòu)建穩(wěn)定和諧煙草。

（四）、以全面加強(qiáng)基礎(chǔ)管理為載體，努力推進(jìn)基層創(chuàng)優(yōu)上水平

一是要深化企業(yè)人事用工制度改革，實(shí)行全員競(jìng)聘上崗。把品德、知識(shí)、能力和業(yè)績(jī)作為用人主要標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步確立客戶經(jīng)理作為卷煙營(yíng)銷核心崗位，建立客戶經(jīng)理、送貨員等營(yíng)銷人員的進(jìn)出、使用、培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)隊(duì)伍能力的提高和人才的成長(zhǎng)。二是要加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，培養(yǎng)素質(zhì)型員工。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展、新業(yè)務(wù)模式的推廣、硬件的完善，“軟件”的問題愈顯重要。要樹立“學(xué)習(xí)培訓(xùn)是職工最大福利”的觀念，制訂營(yíng)銷人員教育培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)檔案，提升營(yíng)銷隊(duì)伍服務(wù)零售客戶、適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的素質(zhì)和能力。三是要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，鍛造團(tuán)隊(duì)精神。突出抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)管理，積極開展優(yōu)秀縣級(jí)分公司基層創(chuàng)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力和凝聚力。抓好能力建設(shè)，增強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍把握市場(chǎng)、培育品牌的綜合業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展提供精神動(dòng)力和素質(zhì)支撐。

卷煙營(yíng)銷上水平是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既不可以一蹴而就，也不可以一勞永逸，我們必須充滿熱情和信心來對(duì)待。勇敢地從制約科學(xué)發(fā)展的觀念、體制和機(jī)制束縛中解放出來，努力破除因循守舊、固步自封的老思想，從不斷轉(zhuǎn)變觀念中尋找突破口，絕不能滿足于“差不多”、“過得去”。要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以品牌培育為中心，以提高服務(wù)水平為重點(diǎn)，著力加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，努力實(shí)現(xiàn)銷量平穩(wěn)增長(zhǎng)、市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定、品牌價(jià)值及客戶盈利持續(xù)提升的雙贏目的。

銅鼓縣分公司張敏

第三篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

摘要: 1．引言 對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中 1．引言

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉(cāng)庫(kù)管理，平面庫(kù)、樓庫(kù)、立體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù)，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題

盡管我國(guó)物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)多是從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對(duì)顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。“PDCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。

首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。（2）D一實(shí)施階段

這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法。可以加強(qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對(duì)服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì)5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理。5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。

第四篇：淺論卷煙上水平

淺論卷煙上水平
毛澤東同志講過“人是要有一點(diǎn)精神的”。精神狀態(tài)不好，難出 戰(zhàn)斗力。姜成康局長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)要始終保持良好的精神狀態(tài)，以?shī)^發(fā)有 為的精神狀態(tài)，全身心投入到“卷煙上水平”的各項(xiàng)工作中。奮發(fā)有 為的工作狀態(tài)就是滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新的精神 狀態(tài)。“一萬(wàn)年太久，只爭(zhēng)朝夕”，“卷煙上水平” “等不得”、“慢不得”、“坐不得”，在控?zé)熀袈暩邼q的今天，國(guó)內(nèi)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻的背 景下，卷煙上水平，有著不同尋常的難度和壓力。如何破解這一難題，化解壓力，變壓力為動(dòng)力，這需要我們有信心，有思路，有舉措，有 實(shí)效。“卷煙上水平”作為中國(guó)煙草行業(yè) 2011 年的重點(diǎn)任務(wù)之一，如何采取有效措施，圓滿完成這項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，事關(guān)整個(gè)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 質(zhì)量能否持續(xù)健康發(fā)展，事關(guān)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的落實(shí)。技術(shù)創(chuàng)新是卷煙上水平的技術(shù)保障。沒有技術(shù)進(jìn)步，卷煙上水平就會(huì)缺乏后勁，就很難持久。技術(shù)創(chuàng)新需要圍繞“兩個(gè)至上”的行業(yè) 共同價(jià)值觀。新工藝，新技術(shù)，可以為國(guó)家減少支出，增加收入，為 消費(fèi)者奉獻(xiàn)低危害高享受的滿意產(chǎn)品。卷煙上水平的主要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)主 要表現(xiàn)為卷煙結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、檔次持續(xù)提升、價(jià)格保持穩(wěn)定、銷量穩(wěn) 定增長(zhǎng)。實(shí)現(xiàn)卷煙上水平，關(guān)鍵是要把握以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

一、加強(qiáng)工商協(xié)同

加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷體系建設(shè)是完善行業(yè)營(yíng)銷體系，形成行業(yè)體制 優(yōu)勢(shì)的客觀要求；是深化訂單供貨改革，打造完整卷煙供應(yīng)鏈的必由 之路；是優(yōu)化行業(yè)資源配置，提高營(yíng)銷效率的有效手段。國(guó)家局姜成 康局長(zhǎng)在 2008 年工商協(xié)同營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨全國(guó)卷煙銷售工作會(huì)議上的 重要講話中明確提出“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升” 的要求，為深入開展工商協(xié)同營(yíng)銷工作指明了方向。

二、要準(zhǔn)確定位 在專賣體制下，商業(yè)企業(yè)最核心的問題就是服務(wù)。離開了 “服務(wù)”，商業(yè)企業(yè)的行為就容易扭曲，就失去了生存的基礎(chǔ)和存在 的必要。商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)作為中心任務(wù)，通過為零售客戶、工業(yè)企 業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來培育品牌、保證供應(yīng)、滿足消費(fèi)。

三、要有機(jī)對(duì)接 工商雙方要細(xì)化對(duì)接方式，完善對(duì)接流程，明確對(duì)接內(nèi)容，實(shí)現(xiàn) 雙方的有機(jī)對(duì)接。要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)基礎(chǔ)、經(jīng)營(yíng)、零售客戶基礎(chǔ)、消費(fèi)和消 費(fèi)行為、品牌培育和經(jīng)營(yíng)等信息的有機(jī)對(duì)接；要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)分析的有機(jī) 對(duì)接；要實(shí)現(xiàn)貨源組織的有機(jī)對(duì)接。要突出品牌。這是工商協(xié)同營(yíng)銷 最核心的問題，也是有機(jī)對(duì)接的關(guān)鍵。工商雙方要完善品牌培育規(guī)劃，發(fā)揮品牌培育合力，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品

牌健康成長(zhǎng)。

四、要全面提升 工商協(xié)同營(yíng)銷的最終目的是全面提升市場(chǎng)營(yíng)銷水平。要提升分析 市場(chǎng)、把握市場(chǎng)、尊重市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)的水平。

五、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能是實(shí)現(xiàn)卷煙上水平的有力支撐

近幾年來，商業(yè)企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為抓手，不斷深化卷煙營(yíng)銷模式 的創(chuàng)新改革，電話訂貨逐漸轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上訂貨與配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代 物流為主要特征的現(xiàn)代流通模式轉(zhuǎn)變，為卷煙經(jīng)營(yíng)上水平提供了有力 支撐。

堅(jiān)定發(fā)展信心是實(shí)現(xiàn)卷煙上水平的思想基礎(chǔ)

古人云：“思所以危則安矣”、“事不避難，知難不難”。面對(duì) 嚴(yán)峻的發(fā)展形勢(shì)，恐慌只會(huì)引起多米諾骨牌效應(yīng)。只有堅(jiān)定信心，從 容應(yīng)對(duì)，客觀冷靜辯證地思考“危”與“機(jī)”，才能“危”中尋 “機(jī)”，化“危”為“機(jī)”。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說，既要看到金融 危機(jī)使煙草消費(fèi)心理趨于保守，個(gè)人消費(fèi)能力開始減弱，卷煙銷量增 速呈逐季下降，一類卷煙增幅明顯趨緩；隨著《煙草控制框架公約》 全面履行，卷煙經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境將會(huì)發(fā)生較大變化，面臨更加嚴(yán)峻挑戰(zhàn)； 在較高水平上實(shí)現(xiàn)稅利穩(wěn)定增長(zhǎng)難度加大等一系列不利條件，更要看 到中央為保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展所實(shí)施的積極財(cái)政政策和適度寬松 的貨幣政策，出臺(tái)了拉動(dòng)內(nèi)需、刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一系列措施和總額達(dá) 4 萬(wàn)億的投資計(jì)劃，對(duì)提高居民收入和刺激消費(fèi)將起到積極的作用； 通過近年來深化以市場(chǎng)為取向的內(nèi)部改革，商業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng) 意識(shí)明顯增強(qiáng)，體制機(jī)制不斷完善，市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位逐步確立，企 業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力明顯提高；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，資 源配置效率明顯提高；現(xiàn)代流通和服務(wù)客戶水平日益提高，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

不斷夯實(shí)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力顯著提高等諸多有利因素。發(fā)展離不開信心的 支撐，信心比黃金還重要。只要我們堅(jiān)決貫徹落實(shí)國(guó)家局的決策部署，辯證理性看待發(fā)展形勢(shì)，堅(jiān)定發(fā)展信心，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，扎實(shí)工作，趨利避害，變壓力為動(dòng)力，就能實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)更高水平的發(fā)展。

第五篇：加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè) 促進(jìn)卷煙營(yíng)銷上水平

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，營(yíng)銷職能是居核心位置的管理職能，煙草企業(yè)也不例外。隨著地市級(jí)公司市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位的確立，卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)也必須做出相應(yīng)的調(diào)整。通過團(tuán)隊(duì)能力的提升來靈敏地反映市場(chǎng)、高效地服務(wù)市場(chǎng)并最終有效地控制市場(chǎng)，是卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要內(nèi)容。

地市級(jí)公司市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位的確立，要求卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須是一支“快速、高效”的隊(duì)伍。“快速”就是要求團(tuán)隊(duì)必須具備敏銳洞察市場(chǎng)的能力、信息溝通迅捷的能力、果斷決策的能力以及較強(qiáng)的執(zhí)行能力，它是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)適應(yīng)變化，保持活力的能力。“高效”就是要求團(tuán)隊(duì)合理利用資源，能夠在時(shí)間、成本、成功率等方面充分體現(xiàn)效率，它是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)參與競(jìng)爭(zhēng)，并通過競(jìng)爭(zhēng)積累優(yōu)勢(shì)的能力。

完善組織架構(gòu)，制定明確的崗位職責(zé)。一是設(shè)立機(jī)構(gòu)，明確分工。將地市級(jí)煙草公司營(yíng)銷管理中心作為卷煙營(yíng)銷政策的制定部門，區(qū)域營(yíng)銷部作為區(qū)域營(yíng)銷策略的實(shí)施部門和市場(chǎng)信息收集與反饋部門的兩級(jí)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織。二是設(shè)置崗位，明確職責(zé)。在營(yíng)銷管理中心設(shè)置綜合統(tǒng)計(jì)員、品牌管理員和貨源管理員崗位，承擔(dān)起與卷煙工業(yè)企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)職責(zé)，成為卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與上游組織（工業(yè)企業(yè)）的聯(lián)系人。在營(yíng)銷管理中設(shè)置中心客戶服務(wù)助理和網(wǎng)建管理員，在區(qū)域營(yíng)銷部設(shè)置市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理等崗位，作為卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與下游組織（零售客戶和消費(fèi)者）的聯(lián)系人，以此為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通機(jī)制。三是修改完善崗位說明書。按照崗位設(shè)置要求，由營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的每位人員草擬出各崗位的崗位說明書，通過對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的梳理制定出科學(xué)合理的崗位流程，以此規(guī)范員工工作行為，提升團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。

完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)，突出市場(chǎng)經(jīng)理作用。市場(chǎng)經(jīng)理是客戶服務(wù)中心具體從事客戶服務(wù)、營(yíng)銷及管理的崗位，具有既是營(yíng)銷人員又是管理人員的雙重角色特征。市場(chǎng)經(jīng)理作為基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的中堅(jiān)力量，應(yīng)該樹立三種意識(shí)：一是管理意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)理通常管轄多個(gè)片區(qū)，管理的零售客戶數(shù)量較多，因此應(yīng)樹立起較強(qiáng)的管理意識(shí)。二是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是市場(chǎng)經(jīng)理的主要職責(zé)所在，隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的變化發(fā)展，管理難度也在相應(yīng)加大，因此應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。三是全局意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)理在開展工作時(shí)，要著眼大局，從細(xì)小工作入手，既要管好自己的“責(zé)任田”，又要樹立公司良好的形象。完善獎(jiǎng)懲體制，打通人才晉升通道。一是根據(jù)崗位說明書提出的要求，制定出工作崗位的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法與考核細(xì)則，明確崗位職責(zé)、任職條件、考核指標(biāo)與考核辦法；二是通過競(jìng)聘上崗選擇德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工加入營(yíng)銷隊(duì)伍，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體工作能力；三是按照崗位特點(diǎn)，采用“營(yíng)銷崗位技能比武”等形式選拔出團(tuán)隊(duì)中營(yíng)銷技能出色的人員，樹立榜樣，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境；四是為員工的職業(yè)生涯打通縱向和橫向通道，無(wú)論員工處在哪個(gè)崗位類別和級(jí)別，都可以通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、職稱評(píng)定及年終考核三種方式實(shí)現(xiàn)縱橫兩個(gè)方向的發(fā)展。

完善考核流程，提高員工工作積極性。要根據(jù)營(yíng)銷崗位的特點(diǎn)，積極修訂、完善績(jī)效考核機(jī)制。緊緊抓住實(shí)施ISO9000項(xiàng)目的時(shí)機(jī)，編寫和修訂相關(guān)的流程文件、崗位說明書和制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范管理，促使運(yùn)行機(jī)制逐步走上嚴(yán)格規(guī)范的道路。要逐步完善督察考核機(jī)制，形成行之有效的季度、月度和周工作考評(píng)模式。每月月底組織召開月度考核會(huì)議，由考核人員對(duì)考核情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)照崗位職責(zé)和月度工作計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行考核打分，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析研究，提出整改措施。要增強(qiáng)考核的透明度和公正性，每月將考核結(jié)果進(jìn)行公布，使大家都能清楚地了解到各自的得分情況和扣分原因，激發(fā)員工的工作熱情。要按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)懲管理，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，批評(píng)后進(jìn)。如果連續(xù)四個(gè)季度考核處于末位的營(yíng)銷人員，堅(jiān)決調(diào)整崗位，并及時(shí)補(bǔ)充新鮮血液，增強(qiáng)后勁，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的危機(jī)感和使命感。

定期分析市場(chǎng)信息，改進(jìn)工作方法。營(yíng)銷管理中心和區(qū)域營(yíng)銷部要每月召開一次工作分析會(huì)，研究當(dāng)前市場(chǎng)需求情況、社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)零售價(jià)格、各品類卷煙銷售情況等信息，為卷煙銷售的決策提供客觀依據(jù)。

提高工作檢查效率，實(shí)行表單化管理。要對(duì)卷煙營(yíng)銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的表單，促使業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，量化各崗位工作任務(wù)，提高執(zhí)行能力和執(zhí)行效果。實(shí)行表單化管理，有利于減輕營(yíng)銷人員的文字匯報(bào)任務(wù)，降低管理成本；有利于企業(yè)整合信息資源，提升營(yíng)銷監(jiān)管與服務(wù)水平。牢固樹立“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀。卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的重要載體。企業(yè)要抓好客戶投訴工作，“從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起”，保證對(duì)客戶的服務(wù)及時(shí)到位。要著力抓好信息反饋工作，通過量化考核等方式，提高客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理收集、過濾、分析市場(chǎng)信息的能力，積極協(xié)助工業(yè)企業(yè)做好品牌培育、市場(chǎng)引導(dǎo)、需求預(yù)測(cè)、信息共享等工作，不斷提升服務(wù)水平，鞏固和深化新型工商關(guān)系。保持“誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上”的工作作風(fēng)。要把“誠(chéng)實(shí)守信”作為卷煙營(yíng)銷工作的行為準(zhǔn)則。在營(yíng)銷工作中，營(yíng)銷人員要常常與人打交道，必須做到待人誠(chéng)懇，實(shí)事求是，講究信譽(yù)，樹立良好的美譽(yù)度。