第一篇：大十字商業街物業管理方案

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大十字商業街物業管理方案

目錄

一、物業公司簡介

二、物業總公司機構示意圖

三、商業街概況

四、物業管理1、2、3、4、5、管理宗旨 管理目標 機構設置 人員配置 管理程序

五、關于商業街發展的幾點建議

一、物業公司簡介

哈密市城市住宅物業管理有限責任公司是哈密市最早的一家專業性物業管理公司，成立于1997年7月，企業資質為國家物業管理二級，擁有哈密物業管理行業最高資質。現有職工60余人，其中管理人員有25人，有專業技術職稱的35人，執證上崗率達到100%。第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

物業服務范圍為麗園小區、大十字商住中心、花園小區、福幸園、千禧花園、供銷花苑、糧食花苑等，其管理服務規模約為45萬平方米，物業服務種類有多層住宅、商住、別墅、商業、辦公等。

二、物業總公司機構示意圖（附后）

三、商業街概況

大十字商業街位于中山南路，屬于舊城改造項目，除去南北二個主出口外，另還有約十條通道與平房區相接，區域總體來講四通八達。大十字商業街開發商為哈密市房地產開發總公司，由江蘇正太建設集團股份有限公司承建，于2002年進行開發，2003年6月30日竣工。整個區域占地面積 6.37萬平方米、建筑面積5.8萬平方米，其中綠化面積約0.8萬平方米，公建面積 2.2萬平方米。商業街內有住宅244套，商鋪541間。商業街在建設的過程中充分把握城市休閑消費理念，規劃建設中心花園廣場、主題雕塑、演出大舞臺等休閑娛樂配套設施。

四、物業管理

1、管理宗旨

急住戶之所急，想住戶之所想，全心全意為住戶服務。

2、管理目標

短期目標：在最初進入小區半年之內做到（1）小區環衛徹底改觀，無死角，無違章搭建；（2）公共設施正常使用；（3）治安管理有序，車輛停放整齊；（4）綠化帶內草坪修剪整齊，樹木養護得當，植物景觀高低錯落有致。

長期目標：一年內達到市級文明小區驗收標準

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二年內達到地區文明小區、安全小區、園林小區驗收標準

三年內逐步達到自治區城市住宅物業管理優秀小區及全國城 市住宅物業管理優秀小

區標準

提高服務質量，樹企業形象

3、機構設置

本小區將采取以大十字商住服務中心為管理中心輻射該小區日常管理工作。由大十字商住中心負責人直接領導管理該部門工作人員，便于負責人全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由負責人直接安排，各工作人員及專業服務人員直接向負責人負責。

運作機制

在具體運作中，大十字商住中心負責人是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者。指令下達后，由該區域具體工作人員進行運作，其過程中的信息通過業主意見反饋到指揮者，供指揮者做出判斷和總結。同時，還要從中發現物業管理所存在的問題，加以更正，保證物業管理服務的有條不絮地運行。

4、人員配置

行政人事部

主任1名：

標準——學歷大專，經過建設部專業培訓，執有物業管理上崗證，從事物業管理工作四年以上，具有豐富的管理經驗，財務知識全面、懂電、暖、設備維護及工民建知識。

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文員1名：

標準——學歷大專，中文專業，懂計算機操作，執有計算機等級證書

收費員1名：

標準——財會專業畢業，懂會計電算化操作，從事財務工作二年以上

保衛科

保安員12名

（班長3名，機動保安員1名，出口值守9名）

標準——學歷高中及以上，經過崗前培訓，具有保安工作經驗

公共事務部：

清潔員3名

標準——初中以上文化水平，經崗前培訓，工作認真細致，吃苦耐勞

綠化員2名

標準——園藝專業畢業，從事園藝工作四年以上

機電維修部：

管理員1名

標準——懂工民建及機電維護、概預算，學歷大專，具有實際工作經驗達三年以上

電工1名

標準——執專業上崗證，有三年及以上工作經驗

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水暖工2名

標準——具有四年以上水暖維修工作經驗

此外，設置小區文化宣傳員一名，由總公司辦公室人員兼任。

5、管理程序

房屋的接管、驗收

（1）組建接管驗收小組，做好接管驗收準備

（2）對接管理物業進行資料驗收

（3）對硬件設施進行驗收

（4）對資料和工程遺留問題進行補充，整改

（5）補充接管驗收

業主入住

（1）做好入住準備工作

（2）向業主發出“入住”通知書

（3）業主到管理處辦理身份驗證確認手續

（4）業主交納入住費用

（5）管理員帶業主收樓

（6）簽署《業主公約》《裝修安全責任書》等文件，對業主樓宇的不合格項目進行修改

（7）管理處發放鑰匙給業主

（8）管理處為業主辦理《業主證》及抄錄水電表底數

（9）業主入住

裝修管理

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（1）填寫裝修申請表，注明裝修項目

（2）簽訂裝修安全責任書

（3）施工人員登記辦理準入手續

（4）巡查違章裝修限期整改

（5）裝修后三個月根據驗收情況按比例押金

日常服務工作

保安工作

（1）職責范圍： 在崗值守、定時巡邏、維護區域內治安秩序、有效預防偷 盜案件發生，做好重點部位的防范工作、消滅事故隱患；車輛管制，車輛停 放有序、制止各類破壞公共設施行為的發生（包括踐踏綠地、高空拋物、開挖及堆占公共場地、盜用水源、傾倒臟水等行為）、制止其它影響居民生活的行為； 控管外來人員，禁止攤販及推銷人員擾民。

（2）工作要求及標準

警容警紀：上班時間必須穿著制服，保持制服整潔、穿戴整齊；上班期間不得會友、不得談工作之外事情；不得抽煙、吃零食（包括口香糖）

值班巡邏：工作指標鋪面、住宅被撬率為零、機動及非機動車輛丟失率控制在1%之內；巡邏記錄登記全面詳細。

站崗值守人員必須在廣場值守，不得擅自離崗(要求保持跨立姿勢）：

白班巡邏必須保證每半小時一次，工作重點為維持商業街、農貿第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

市場治安秩序，禁止亂貼亂掛廣告牌及散發宣傳單行為，預防單元樓道出現偷盜行為以及業主其他違反物業管理規定的行為。

夜班巡邏不限定時間，重點部位為商業街鋪面、住宅樓道單元及業主停放在車棚外機動及非機動車輛。重點巡邏時間段為21：00--22：00、0：00---2：00、4：00---5：00。

交接內容包括：A辦公物品 B區域內公用設施 交接工作必須嚴格細致，做到無一遺漏，認真填寫交接表；如出現丟失或損壞物品的，必須照價賠償。

治安管理：及時清除打架滋事等擾民行為，并報送公安機關處理（填寫記錄完整）；接到商戶或業主求助，應在3分鐘內到達現場。及時消除消防隱患；

外來人員管理：禁止流動攤販、推銷人員、收破爛者、散發宣傳單及張貼廣告者進入商業街區域內；及時清理亂貼小廣告。對租住房屋者統一登記，尤其是對外地租住者，填寫其詳細情況，包括來哈時間，事由，身份證號，暫住居留時間等，外來人口掌握率應達100%。

車輛管理：制止違章停放車輛、禁止出現車輛占道堵塞現象，應及時指揮疏通;制止車輛高音鳴笛催叫；制止大型載重車輛進入區域內。

衛生工作

（1）職責范圍：

商業街兩側附路及主干道兩側通道清掃、保潔；綠化帶內保潔；垃圾箱清理通知及垃圾箱周周地面保潔；公共場所清掃保潔；單元 內第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

樓梯、地下室、扶手、玻璃、開關清潔。附帶農貿市場清掃保潔。

（2）工作要求及標準

室外衛生

工作時間：每日上午上班時間不限，但清掃必須于13：00前完成；下午按時上班保潔至公司規定下班時間；

道 路：無積灰、目視無垃圾雜物、無堆占

公共場所：地面干凈，無雜物、無果皮紙屑

綠 化 帶：及時清理枯枝敗葉，保持綠化帶內清潔、無雜物

果 皮 箱：及時清空果皮箱，保持其周圍地面整潔

樓內衛生

工作時間：不限

要 求：樓梯保持干凈，無雜物；扶手、窗戶臺面無積灰；樓內開關保持原色；地下室無堆占、無垃圾雜物；樓道玻璃每月擦拭一次，保持清潔。

每周一為休息日；周六、周日照常上班。

綠化工作

（1）職責范圍：記住宅區的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及管理工作程序；對花草樹木定期施肥、澆水、防治病蟲，除草培土，及時修枝整型，補栽補種；及時處理修剪后的枯枝敗葉，清理現場；負責對各綠化區進行管理，勸阻和糾正破壞綠化的行為；認真學習專業技術知識，提高管理質量和工作效率。

（2）工作標準

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樹木修剪整齊成型，生長健壯，無病蟲害；造型美觀，無枯枝，樹木檔阻礙車輛和行為通過；草坪長勢良好，目視平整，無明顯雜草，無明顯土地裸露； 冬季保護措施得當，夏日澆灌及時；

維護保養

（1）職責范圍：對公共設備設施維修養護保障其正常運行，應業主要求提供特約服務等。

（2）工作標準：接到通知15分鐘內到達現場；定期養護清潔路燈；每月將區域內的房屋道路公用部位進行巡查一次，每年進行一次普查，鑒定房屋的完好情況；房屋及設施發生異常，及時報主管，并協同排除；按計劃完成維修保養工作

社區文化工作

（1）工作原則：以老、少為主；以休閑娛樂為主；雅俗共存，突出民族。

（2）工作要求：每年制定本年度文化工作計劃；社區文化活動形式要求多種多樣，豐富多彩；社區文化活動主題要根據實際需求，兼顧傳播有益商業文化

五、關于商業街發展的幾點建議

今年，位于市中心豐茂市場要拆除，商業街面臨發展良好機遇。因此，我公司特提出以下幾點建議：

進一步完善商業街休閑娛樂配套設施，并設置若干座椅及機動車與非機動車停放場所。

大十字商業街具有哈密文化特色，不僅可成為市民休閑消費的最第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

佳場所，而且還可成為具潛在價值的旅游觀光景點。因此，可通過政府部門協助，與旅游部門聯系，將商業街設為哈密旅游景點之一，借此提升商業街的知名度；

根據有關資料表明，城市商業圈活躍范圍一般只能達到以商業繁榮中心向四周輻射500米，超過這個距離則難以激活商業經營。哈密目前已成規范的商業中心有三個：市中心、天馬、鐵路中心。而大十字商業街距最近的市中心也超出500米。而且以目前該區域的開發程度來看，應加大開發力度，繼續開發兩側平房區。因為商業街區域內樓宇與平房共存，造成衛生環境差、治安條件惡劣現狀，影響商業街形象與招商活動的開展。因此，商業街的發展應圍繞著建立以商業街為中心的商業經濟圈來進行，推進周圍平房區的開發改造工程，開發上規模上檔次的經營場所，將商業街及周轉區域建成哈密市第四個商業中心；

進一步細化商業街的經營格局。目前商業街商家由于購租方式不同，因此在經營商品上較混雜，沒有有形成經營項目條塊規律分割，如經營布藝服裝中又有經營小吃食品，這種現象的存在在短時間內無太大影響，但從長遠來看，即不利于管理，也不利于商業街經營規模的形成。

引資招商除面向疆內外，也可引進江浙商戶。哈密地處新疆，經營民族商品較為普通，如引進充滿江南民俗商品，在經營方面具創有新、獨特之特點，可以吸引和刺激人們的購買欲望。此外，哈密地區與蒙古相鄰，也可適量引進外資，將商業街經營成類似于烏市邊疆賓第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

館的商業貿易集散地。

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第二篇：商業街物業管理方案之三

商業街物業管理方案之三(謹供參考)

4.1商鋪業戶服務管理

4.2商鋪裝修服務管理

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.5商鋪保安服務管理

4.6商鋪保潔服務管理

4.7商鋪綠化服務管理

4.8商鋪經營服務管理

4.9商鋪廣告管理

4.10商鋪保險管理

4.1商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

4.1.1接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一；4.1.3報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

4.1.5內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

4.2商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

專人負責對工程實行嚴格的監督；

選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

對裝修現場進行監督管理。

4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點

第三篇：商業街物業管理方案

商鋪是指用于從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業態是受到整個統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；

營業時間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.1.2“統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.1.3“統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：

指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4“統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業的管理特點

2.1顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2.2服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

2.3管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

2.4營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0物業管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

3.1.1.1業戶服務部

設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

3.1.1.3保安服務部

設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

3.1.1.5經營服務部

設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

第四篇：大十字商業街市場營運及招商方案

大十字商業街市場營運及招商方案（建議案）

根據大十字商業街的工程進度，6月30日將全線竣工、交付使用。商業街竣工交付后，必然面臨著市場的招商、開業和整體的營運等諸多方面的工作，為使以上工作盡快落實和展開執行，以便獲得良好的招商和經營成果，現就以上作業展開策劃，并提出本策劃方案以供參考。

一、市場分析

1.1商業概況

1、商圈構成哈密市商業主要集中于以時代廣場為中心的商業區和以天馬為中心的鐵路局商業區。在商業形態方面，以時代廣場為中心形成了以領先、領先二期、億家百貨、愛佳超市、韓氏家電、新世紀、帝都百貨、第一百貨、新宇地下街、華洋地下街、五交化商場及沿街品牌店構成的，蕓集了服裝服飾、鞋帽箱包、日用百貨、家用電器、通訊產品、文化用品、副食品等數十類品種，是哈密市最繁華的商業區，商品零售額占據哈密市場的60%以上。在時代廣場周邊，還形成了以豐茂市場、新豐市場和工人廣場三大市場構成的中低檔商品集貿市場，這三大市場依靠較低的產品價格和與市中心相鄰的優勢，與商場及品牌店形成互補效應，吸引著不同的客戶群。

以天馬為中心的鐵路商圈，充分利用交通及地理優勢，形成了以天馬市場，溫州商貿城、綠洲建材市場、萬風家俬、美神家俬、神洲家俬及友誼路批發市場構成的集貿市場的商業形態，主要經營小商品、建材、家俬、糖酒、日用百貨及食品等商品。

從上述哈密市的商業格局而言，商業集中度較高，再加上缺乏新的商業增長點，人均消費水平較低，商業已趨于飽合，缺乏發展空間。

但從商業形態而言，缺乏專業性，特色化的商業形態，商業雷同性強，競爭激烈，特色專業市場發展潛力巨大。

2、競爭狀況

近兩年來，隨著哈密市商業用地的大量開發，商業物業大量供應市場，過度的市場供應，打破了市場供需平衡。伴隨著商業物業的大量供應，一些新建的市場也紛紛登場亮相，如領先二期、億家百貨、愛佳超市、韓氏家電、帝都百貨、華洋地下街、五交化商場（統計的經營面積高達8萬平方米）等，這些新的市場的開業，給原本就發展乏力的哈密商業市場帶來巨大的壓力，市場競爭進入白熱化狀態，差異性不強導致市場間競爭激烈，導致商戶的頻繁流動，形成“風水”輪流轉的特點。

過度競爭表現在對消費者的爭奪和商戶的爭奪兩方面，在對消費者爭奪方面，各商家紛紛使價格這一殺手剪，使整體行業的利潤水平大副降低，大部分僅能夠保本或微利經營，僅以部分品牌店經營尚可，于是大量上家紛紛向沿街品牌店和中高檔商品靠攏，使高端市場也出現競爭激烈的情況；在商戶招商方面，各時常更是使出出渾身解數，降租金、免租金、免一次裝修費（甚至二次裝修費）、扣點經營、品牌聯營等各種形式層出不窮，即便如此，各市場也未能取得滿意的招商效果，領先商場和新世紀等老牌商場在新市場的招商的強大壓力下，出現商戶大量外流，部分樓層空置的情形；領先二期在免租金進場的情況下，從去年六月起，歷時半年方才基本招滿商戶，但面臨市場巨大的壓力，現今負一層的新揚超市早已撤除，一層出現大量空置，二層也出現部分空置。華洋地下街在完成精裝修的情況下，依然乏人問津，開業日期一拖再拖。帝都百貨依托太平洋百貨的品牌，憑借蘭州某百貨管理公司優秀的管理團隊和先進的管理模式，采用扣點式經營這一雙贏的商業運作模式，同期進行了大量的廣告傳播和促銷舉措，整個招商情況依然不甚理想，開業后的經營前景還有待觀察。因此，哈密商業市場的競爭稱之為過度競爭或白熱化的競爭根本不為過，市場供需的嚴重失衡及各市場定位缺乏差異性導致了這種殘酷的競爭狀況，這些現狀對我方市場招商和經營時帶來巨大壓力，必須慎重應對。

1．2、市場消費狀況

1、消費水平

哈密市城市人口少，人均收入水平低，致使商業消費水平較低，消費能力有限，成為哈密市商業發展的瓶頸。

2、經濟水平

哈密市及周邊鄉鎮仍是經濟落后地區，城市規模小，低收入人口占總人口比列高，商品的消費仍以中低檔商品為主。中高檔消費主要集中于鐵路、石油、行政事業單位及外來高收入人群。

3、城市經濟結構

哈密市產業主要依賴礦產、鐵路及農業，在整個產業發展中，第一、二、三產業均不發 1

達，且缺乏有力的經濟增長點，經濟發展緩慢，進一步制約了商業的發展。

4、消費發展趨勢

哈密市人口有限，經濟發展緩慢，缺乏強勢產業支撐，再加上大量新型商業市場的進駐，預計未來幾年，哈密市的商業經營狀況將很難改觀，商業競爭將更趨激烈，專業化、細分化的市場運作已成必然。

二、SWOT分析

2．1優勢與機會

1、規模優勢，具備了成為一個商圈的硬件條件；

2、商業形態優勢，商業步行街，最具發展潛力的商業形態；

3、購物環境優勢，獨具魅力的建筑風格，一流的休閑環境；

4、政府支持，給市場的招商和經營帶來政策上的機會；

5、舊城改造，為該片區的發展創造了條件；

6、餐飲娛樂業合理的利潤水平和良好的發展空間，為商業街餐飲娛樂的招商

和經營奠定了基礎；

2．2劣勢與威脅

1、區位劣勢，與商業中心相距較遠；

2、文化劣勢，少數民族聚居區，對漢族人有一定的抵觸心理；

3、規劃劣勢，雙步行街，不能形成規模人流；門面房進深過小，不適宜規模買場的進駐；商業街兩側商鋪為磚混結構，給大型餐飲酒樓的營業空間的連通帶來困難；

4、商業市場過度競爭，使招商和經營面臨極大的威脅；

5、消費水平的低下和消費增長有限，限制了商業市場的發展；

6、商戶經營信心和市民消費信心的不足，導致商業前景暗淡；

三、市場定位

1、第一目標主力店

第一目標主力店是我們市場經營和招商的主體，該目標商戶招商和經營的成功與否，將從根本上決定商業街招商和經營的成敗。

第一目標主力店以餐飲酒樓、休閑娛樂、超市、日用百貨、小商品、美容美

發、服裝加工店以及民特商品（包括地毯、手工藝品、藥材等）為經營主體；

2、第二目標主力店

第二目標主力店是商業街提升人氣，完善商品結構，促進商業街由單一的僅以餐飲娛樂和日用消費為主體的商業街向集購物、餐飲、娛樂、休閑、觀光、旅游為一體的品牌商業街過渡和哈密市新興商圈能否崛起的關鍵。

第二目標主力店以經營服裝、鞋帽箱包、布料（藝）、針紡織品、化裝飾品、影樓、醫藥、文化辦公用品、五金日雜以及家電、音像制品等為主。

3、第三目標主力店

第三目標主力店作為商業街商業結構和服務機能的完善服務。同時也是商業街的公共服務機構。

第三目標主力店主要包括金融機構、電信、郵政、移動通訊等集團客戶。

四、經營布局

為使商業街整體的消費功能趨于完善，建立起真正意義上的品牌市場，完全有必要對商業街的經營布局和功能分區進行規劃和引導。

4．1商品布局

3#、6#、9#、12#樓，購買商戶以經營餐飲為主，可在此基礎上加以定位和完善，建議以經營餐飲、娛樂、休閑、美容美發、民特商品為主，形成餐飲娛樂一條街；

11#、14#樓離菜市場較近，可進行互補性經營，適合經營土特產、日用百貨、副食品加工零售、五金日雜、小商品為主，形成土產日雜一條街；

5#、8#樓距大十字較近，可吸引漢餐消費，建議以規模酒樓、品牌連鎖餐飲、音樂茶座經營為主，形成商務餐飲娛樂一條街；

4#、7#、10#、13#樓，為全框架結構，適合經營超市、服裝服飾、鞋帽箱包、布料（藝）、針紡織品、化裝飾品、影樓、醫藥、文化辦公用品、以及家電、音像制品，形成日用百貨一條街；

1#、2#樓商鋪面積較大，適合金融機構、電信、郵政、移動通訊等集團客戶的進駐和經營，以此完善商業街的商品和服務；

4．2樓層功能布局

兩側的商業街鋪面，一層可用于營業門廳，二樓可規劃為包廂或雅座；

中間的商業街，一層以門店經營和綜合賣場為主，二層可規劃為市場，在樓層南北兩側設計上下通道，形成室內步行街的經營格局；

4．3經營布局遵循原則

1、符合整個商業街戰略定位的原則，集購物、餐飲、娛樂、休閑、觀光、旅游六大功能于一體，商品的布局必須從滿足以上功能需求的角度出發；

2、適應不同商品經營業態格局的原則，如餐飲、娛樂等適合二層經營，因此主要規劃在兩側的商鋪；超市、服裝等適合單層、分區經營，可規劃于中間商

鋪，形成上下分層、同層分區的經營形態；

3、尊重市場需求和選擇的原則，經營布局的規劃必須為招商服務，最終格局取決于招商的結果；

4、合理有效使用空間的原則，是一二層組合還是一二層分割經營，必須從商品經營的空間利用出發；

5、經濟效益原則，應充分考慮商戶的經營利益，達成商戶與市場經營者雙贏的局面；

6、關聯性原則，不同的商品適合不同的經營組合，如餐飲和娛樂休閑可形成互補、互促經營，服飾和日用百貨可形成互補、互促經營，這些關聯性商品可

在同一條街或同一功能區經營；

7、大客戶和知名品牌優先原則，大客戶和知名品牌對提升市場品牌，帶動中小商戶的進駐，以及帶動消費起著至關重要的作用，對這類客戶要優先考慮；

8、充分考慮經營戶愿望和要求的原則，考慮了經營戶愿望和要求，才能充分吸引經營戶進駐，并提高經營戶的經營激情，從而促進市場快速形成；

9、方便顧客消費的原則，在商業街商品布局及業態分布方面，體現了兩個原則，其一是充分享受一站式消費的樂趣，其二是先購物、后休閑觀光，再去餐

飲娛樂，符合人消費的習慣；

10、視覺形象原則，整個經營布局應充分考慮商品陳列的視覺沖擊力和形象同意；

五、經營策略

經營布局規范了商業街的硬件功能，而經營模式則是了完善商業街的軟件功能，只有好的硬件基礎，再加上強大的軟件支持，大十字商業街才能獲得良好的招商和經營成果。

在經營模式的建立方面，依據市場競爭狀況和制勝原則，制定了二十四字的經營模式：

——統一招商、協助經營、部分自營

——整和市場、完善政策、合理回報

1、統一招商

除經營戶購買的，用于自營的商鋪外，為統一形象，盡快繁榮市場，對剩余商

鋪和整體買斷（中心花園以南）的商鋪，應采用統一招商的原則。對于投資戶購買的商鋪，應有經營公司與商戶簽定委托代管協議，由市場方統一招商。

市場的招商采用品牌聯營、資本聯營、招商引資和租賃等展開，其中大商戶和

品牌商戶可采用以上多種方式展開，中小商戶應以租賃為主。

2、協助經營

大十字商業街的經營形成協作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰的散亂，由經

營公司進行市場的整體推介，協助進駐商戶經營。

——強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。

——每年一度的商貿洽談會，促進商貿交流，提升市場形象。

——每年一度的哈密民俗藝術節，提高大十字商業街的文化及 藝術魅力。

——成立演藝中心，周未進行大型文藝演出，吸引市民前來觀光消費。

——與旅游公司合作，形成哈密旅游定點購物景點，接待每年高達8萬人次的旅客。——每年一度的哈密旅游節---哈密瓜節（計劃），在此舉辦，吸引全國游客及本地市民來此觀光消費。

——全方位貼心物管服務，給經營者一個輕松的經營環境，購物者一個享樂的購物天堂。

——定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。

3、部分自營

經營公司必須有充分的思想準備，在招商效果欠佳或部分商戶不原進入的行業進行自營，采用部分自營帶動商戶進駐，促進市場發展。在自營項目獲得發展后，如不愿長期經營，可采取逐步退出的辦法。具體包括：

——市場有需求，但前期招商效果欠佳的，如服飾等；

——經營項目有風險，經營戶不敢經營的，但對提升市場品牌有重要作用的，如旅游商品等；

——有市場前景，但需要引導消費的項目，如化裝飾品、文化辦公用品、家電、音像制品等；

——百姓生活有需求，對促進人氣作用巨大，但利薄甚至不賺錢的，如平價超市；——適當的公益性項目，如免費的休閑區；

4、整和市場

——整和市場功能，集購物、餐飲、娛樂、休閑、觀光、旅游六大功能于一體；——整和市場空間，進行合理商品布局，因業態不同可采用一二組合經營或一二層分割經營；

——整和招商，與投資戶簽定托管協議，進行統一招商；

——整和推廣，避免單兵作戰，整個市場有經營方進行統一的廣告、促削推廣；

5、完善政策

——向政府及主管部門爭取免稅、免費的相關政策，讓在此經營的商戶受益；——完善商業物業的管理和服務功能，提升市場軟環境的競爭力；

——強化托管和統管措施，提高管理水平和能力；

6、合理回報

——保證市場和經營戶合理的收益，實現雙贏；

——通過市場整體機能的完善，帶動該片區土地及租賃價格的提升，使市場經營者和物業所有者均能獲得良好的回報；

——通過市場經營業績的提升，促進存量盤的銷售；

六、招商計劃

1、成立商貿公司

市場的招商和經營都有賴于合理機構的成立，而商貿公司具備了展開上述業務的功能，因此，建議盡快成立商貿公司，以便對經營和招商方案進行審核，制定詳細可行的經營和招商政策，并展開操作和執行。

2、確立市場經營模式

經營模式決定了市場經營的方式，經營模式確立，方可確定招商的政策，是聯營還是引資、是租賃還是自營、或多種方式的結合。因此，經營模式必須盡快確立，否則具體的招商工作將很難展開；

3、制定具體的招商政策

——招商的目標和原則；

——招商工作的各項規章制度；

——制定不同商戶（規模和經營商品等）的招商政策；

——制定不同商戶的準入條件；

——確定招商合同樣本；

——確定租金標準和聯營等條件；

——確定優惠幅度和條件；

——部分大項目的招商方案；

4、招商區域和目標客戶確定

——招商區域以哈密為主，大客戶和品牌客戶的招商區域為全國；

——招商的目標客戶參見市場定位；

5、大客戶及品牌商戶的招商

——招商策略采用以大帶小，以品牌帶動一般商戶的策略，以此提高市場招商效果，因此針對大客戶及品牌商戶的招商工作應提前展開，預計在六月末即可展開；——收集大客戶及品牌商戶的招商的資料，采用發函、郵寄招商手冊、電話洽談、招商顧問拜訪等推介程序展開招商；

——由經營公司抽調專業人才，成立大客戶及品牌商戶的招商招商小組，負責客戶的招商和合作談判；

6、市場招商的全面展開

——針對大客戶及品牌商戶的招商工作啟動后，面向中小商戶的招商工作全面啟動；

——針對中小商戶招商，主要利用各種媒體發布招商信息，向社會廣泛告之，配合業務人員展開人員推介；

——該階段工作在七月十五日前應全面展開；

7、商戶的登記和初選

——制定商戶登記表（主要包括經營商品和面積等）；

——所有意向商戶均應填表登記，交納定金，建立預定檔案；

——對登記的經營商戶按經營大類進行分類，劃定經營區域；

——對經營商戶進行初選，對不符和經營要求的商戶另行規劃；

8、商戶資格審查

——審查經營類型；

——審查經濟實力；

——審查經營能力；

——審查品牌優勢；

——優先商戶和淘汰商戶確定；

——確定首披進駐商戶；

——其余商戶視招商情況決定是否入場；

9、與商戶簽定合同

——交納租金或保證金；

——簽定正式合同（聯營或租賃等）；

10、自營項目確定

對招商效果不佳，但有必要經營的項目，確定自營的范圍和規模，展開籌備；

11、開業籌備

——一次裝修標準（初裝修），建議由各商貿公司進行統一裝修，一次裝修以地面的鋪裝、墻面處理和水暖等管線的美化為主；

——二次裝修（精裝修），由商戶自己裝修，市場方可提供裝修設計、材料供應和裝修施工方面的支持；

——統一街道廣告牌制作，進行街道的美化和亮化，烘托購物氣氛；

——組織和督促商戶進貨；

——進行店堂的布置及商品陳列；

——進行開業活動的籌備；

——商業街部分街區開業（為二次開業預留伏筆）；

12、經營活動展開

詳細的經營活動參見經營策略；

七、招商策略

7．1廣告策略

1、廣告形式

以硬廣告傳播為主，充分告之招商信息，期間配合新聞造勢；

2、訴求內容

以對招商政策的訴求為主，配合物業優勢的訴求；

3、廣告媒體及投放規格

——報紙廣告，以《哈密報》投放為主，在大客戶招商階段，配合一定量的《晨報》（烏魯木齊）廣告投放；

投放規格以1/2版為宜，強勢推廣期可進行整版投放；

——影視廣告，以哈密電視臺一套、二套和CCTV—6或CCTV—8投放為主；

投放規格以30秒招商廣告、配合15秒購物廣告和5秒形象標板廣告投

放，并依據招商進度，隨時投播字幕廣告；

——印刷品廣告，建議印制5000份招商手冊，規格為16開、12—16個P，主要

向大客戶和品牌商戶郵寄和推介使用；

印制20000份海報，用于夾報、派送和針對中小商戶推介使用；

制作招商政策說明書100份，主要用于對準客戶或大客戶推介和談判；

——戶外廣告，以廣告牌、布標、巨副、展板、彩旗、POP掛旗、商品燈箱廣告

為主；

廣告牌以利用現階段發布廣告的廣告牌為主，招商期間更換為招商廣告即可；布標、巨副、展板主要在促銷期間加以應用，以擴大傳播效果；

彩旗、POP掛旗、商品燈箱廣告等主要應用于商業街現場，用來烘托現場氣

氛；

7．2促銷策略

A、公關活動

1、活動主題

大十字商業街招商經營推介會

2、活動目標

——借經營推介會，加強與經營商戶間的溝通，獲取大量準客戶資料，促進招商；

——借經營推介會，對市場招商政策進行全方位的推廣；

——引起社會廣泛關注，提高傳播效果；

——邀請各媒體參與，進行新聞炒作；

3、活動內容

——發布招商信息和招商政策公告；

——展開客戶登記和預定；

——邀請知名商界人士發言，活躍現場氣氛；

——進行自營項目的供應商投標；

4、活動地點

建議在哈密市和烏魯木齊兩地展開；

5、活動時間

哈密的活動時間建議在七月十日展開，烏魯木齊的活動時間建議在七月二十日展開；

B、開業慶典

1、活動主題

哈密商業第一街——暨大十字商業街開業慶典

2、活動目標

——借慶典傳達開業信息，強化市場信心；

——借開業慶典提升市場品牌形象；

——借開業慶典吸引大量消費者前來購物、消費，提升市場人氣，增強商戶信心；

——借慶典形成良好的經營勢頭，促進未完成招商目標的商戶進駐；

3、活動內容

——在大十字商業街中心廣場舉行竣工典禮；

——邀請市政領導及佳賓現場參與，并致賀詞、剪彩；

——剪彩完畢后，舉辦為期15天的文藝匯演，以此聚攏人氣，活躍現場氣氛； ——開業期間舉行購物、消費中巨獎的促銷活動，購物和消費客戶品憑消費小票，均可在市場處領取獎券若干（依消費金額而定），憑此獎券可在促銷結束后兌獎；

——一等獎一名，獎品為奧拓小轎車一輛，二等獎及其它獎數量和獎品另定； ——邀請新聞媒體現場采訪報道；

4、活動地點

大十字商業街現場，主會場選擇在中心花園進行；

5、活動時間

預計在8月18日左右舉行，具體時間依據招商成果而定；

C、開業后的促銷活動

主要參照經營策略中協助經營部分展開，詳細的操作方案依據時間進程提交。

第五篇：商業街物業管理方案

商業街物業管理方案

商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：

指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業的管理特點

2.1顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2.2服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

2.3 管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

2.4營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0商鋪物業管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

3.1.1.1業戶服務部

設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

3.1.1.3保安服務部

設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

3.1.1.5經營服務部

設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

4.0商鋪的物業服務管理

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：

4.1商鋪業戶服務管理

4.2商鋪裝修服務管理

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.5商鋪保安服務管理

4.6商鋪保潔服務管理

4.7商鋪綠化服務管理

4.8商鋪經營服務管理

4.9商鋪廣告管理

4.10商鋪保險管理

4.1商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

4.1.1接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一;

4.1.3報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

4.1.5內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半4.2商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

專人負責對工程實行嚴格的監督；

選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

對裝修現場進行監督管理。

4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點

二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；

業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線

分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

4.2.4裝修現場監督管理

在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。等等

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。