第一篇：豐寧縣醫(yī)院兒科三好一滿意活動實施方案

豐寧縣醫(yī)院兒科

開展“三好一滿意”活動實施方案

今年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展了“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，根據上級要求，我科決定深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好入院接待、住院治療及出院服務等程序入手，實行人文化服務，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息、出入院流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)。堅持加藥到病人床頭，并認真填好醫(yī)囑執(zhí)行單，努力提高收費公開透明度，堅持每日清單發(fā)放到病人床頭，使群眾明白就醫(yī)、明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。建立和完善醫(yī)患溝通制度，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強科室內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，不接受病人紅包，不收受任何藥商的賄賂，嚴禁以提成等手段的處方行為。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時應診及特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院及科室發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面地反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把科室的各項工作推向新階段。

第二篇：醫(yī)院 2011“三好一滿意活動”實施方案

XXXXXX醫(yī)院

“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、平安醫(yī)院建設、行風評議和醫(yī)院開展的服務年等活動緊密結合，切實加強醫(yī)院作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、工作目標

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

三、活動范圍

全院各科室，重點是醫(yī)療醫(yī)技科室。管理科室和后勤部門應結合醫(yī)院服務年活動的要求開展好“三好一滿意”活動。

四、工作內容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.普遍開展預約診療服務。通過預約掛號，合理安排門急診服務，減少患者掛號、排隊、候診次數和時間，滿足群眾的醫(yī)療服務需求。

2.優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。通過簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.推廣優(yōu)質護理服務。繼續(xù)開展“護理優(yōu)質服務示范工程”活動，改善臨床基礎護理質量管理，提高護理服務水平。開展優(yōu)質護理服務和“星級護理服務”評比活動，優(yōu)質護理服務覆蓋50%以上的病房，3星級護理服務人員達90%以上，落實專業(yè)護理人員臨床配比等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。建立和完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫(yī)院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)院；同時，醫(yī)院要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切 實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構建和諧醫(yī)患關系。

8、管理和后勤部門的干部職工要結合醫(yī)院服務年活動的要求，著力增強服務意識，堅持主動上門服務，深入一線科室?guī)椭鉀Q問題，努力做好各項保障工作，保證醫(yī)護人員專心工作，真正做到把醫(yī)生護士還給患者。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1、深入開展以“持續(xù)改進質量，保障醫(yī)療安全”為主題的2011年醫(yī)療質量萬里行活動。落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質量管理與控制體系。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范 醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，建立醫(yī)療技術準入和管理制度，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)深入開展宗旨意識、職業(yè)道德教育、廉潔從業(yè)教育和專業(yè)技術教育，結合建黨90周年，組織醫(yī)務人員廣泛開展優(yōu)良傳統(tǒng)教育、愛崗敬業(yè)教育，努力提升醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質和專業(yè)技術水平，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.認真抓好醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度。要結合醫(yī)師、護士定期考核，認真開展醫(yī)務人員醫(yī)德考評工作，把考評結果與醫(yī)務人員晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核直接掛鉤，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.認真受理群眾投訴，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風問題。加強對輿情特別是網絡信息的收集、研判和處置，認真梳理信訪舉報和掌握的案件線索，做到信訪舉報件件辦理，重要問題調查核實。嚴肅查處違反規(guī)定亂收費、開單提成、索要紅包、收受回扣以及因工作不負責任發(fā)生嚴重醫(yī)療安全事故的行風案件，對有關人員嚴肅處理。利用典型案件開展警示教育，充分發(fā)揮查辦案件的震懾作用。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、積極推進國家基本藥物制度。根據醫(yī)院藥品使用目錄，編制采購計劃，制定采購品種和數量，簽訂采購合同，通過政府建立的非 營利性藥品集中采購平臺采購藥品，嚴格執(zhí)行藥品價格部門公布的藥品零售價格。

2.認真開展患者滿意度調查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議。調查對象要包括住院患者、門診患者和出院患者。調查形式多樣化，通過現場調查、病員及家屬座談會、電話回訪、院長訪問等形式，關注患者感受，聽取患者意見，有針對性地改進服務，促進醫(yī)療質量和服務水平的提高。

3、繼續(xù)開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.積極開展創(chuàng)建“人民滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”活動。以“以人為本、服務群眾”為主題，以職業(yè)道德和專業(yè)隊伍建設為基礎，以規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)療服務態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點，按照“為民、務實、清廉”的要求，不斷加強管理，為人民提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生單位在人民群眾心目中的形象。

5.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

（一）學習宣傳環(huán)節(jié)（2011年6月—7月）。成立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。5 要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（2011年8月—10月）。各科室要廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務、行業(yè)作風和工作作風建設方面存在的問題，摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（2011年11月—12月）。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

第三篇：兒科三好一滿意

兒科開展“三好一滿意”活動

根據衛(wèi)生部要求，在醫(yī)院領導及護理部領導的帶領下，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在全院范圍內廣泛深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升醫(yī)療護理服務水平。“以創(chuàng)建優(yōu)質護理示范工程”為鍥機，不斷深化管床責任制，以病人為中心，提倡人性化服務，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。

1、全科醫(yī)護人員堅決抵制商業(yè)賄賂，廉潔自律，樹立行業(yè)新風。

2、辦公班護士真誠接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

3、自今年3月科室深化管床責任制護理以來，將兒科護士做了充分的調配，普兒分成A1/A2/A3班，NICU分組分床的管床責任制，分成A1/A2/A3/A4班，每班負責9—10名患兒實行大包干管床責任制護理，要求管床責任護士每天與患兒家屬溝通，包括基礎護理、健康教育、了解患兒的病情轉歸、生活需求、用藥后的效果及反應等，護患溝通能縮短護患之間的距離，是做好一切護理工作的前提和必要條件。今年上半年醫(yī)院護理滿意度調查取得了不錯的效果。

4、認真執(zhí)行處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權，解除患兒家屬的顧慮。

5、每月發(fā)放病人滿意度調查表，對服務質量高的護士給予表揚鼓勵，對服務質量差的護士給予批評教育。不斷改進，完善護理服務理念。

第四篇：2012XX醫(yī)院 三好一滿意 活動實施方案

XX醫(yī)院2012年

“三好一滿意”活動實施方案

根據《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2012?24號）要求，在我院2011年 “三好一滿意”活動實施方案的基礎上，制定《XX2012年“三好一滿意”活動工作方案》。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固我院2011年活動成果的基礎上，不斷創(chuàng)新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷加強醫(yī)院內部管理，突出提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)提高醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫(yī)感受，提高患者和社會對我院醫(yī)療服務的滿意度，保障就診人員健康權益，促進醫(yī)患和諧。

二、活動范圍

全院各科室。社區(qū)衛(wèi)生服務中心可結合工作實際，參照《方案》開展以“提高醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療安全”為中心的“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1.開展預約診療服務。開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，讓人民群眾看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約優(yōu)先診療。另外，掛號處的同志提前十五分鐘上班，為就診患者提供方便。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務設施美化服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施。

3.開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發(fā)

揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵、支持醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質護理服務。認真貫徹落實《2012年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，按照“推廣優(yōu)質護理服務”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》及《內蒙古自治區(qū)醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務“十化”評價標準》要求，實現優(yōu)質護理服務組織領導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務效果最優(yōu)化為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質的護理服務，確保工作質量，全面推進優(yōu)質護理服務。2012年醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質護理服務。

5.改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫(yī)患氛圍。

6.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫(yī)療

質量控制的基礎，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，堅決杜絕重復、過度檢查現象。

7.實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、坐診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8.探索設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫(yī)療機構和采供血機構。醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

9.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報，并配合相關部門加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構正常秩序違法行為的打擊力度優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。按照《醫(yī)院投訴管

理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

10.加強醫(yī)院內部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權益，嚴格落實《醫(yī)療機構內部價格管理暫行規(guī)定》。建立由院領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調價管理制度、醫(yī)療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

“質量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內涵。醫(yī)療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質量意識，強質量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質量，努力為患者提供優(yōu)質服務。

1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點專科建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質

量安全和患者權益。各科室要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，加強監(jiān)督，對違規(guī)擅自開展新技術的行為醫(yī)院將堅決予以處分。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和院內自愿獻血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.積極開展“大培訓、大練兵、大比武”活動和強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務素質及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實踐的根本要求。醫(yī)療服務要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，恪守職業(yè)道德，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，自覺維護醫(yī)務人員形象。

1.開展構筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風建設、構建和諧醫(yī)患關系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

3.進一步完善醫(yī)德醫(yī)風考核規(guī)范。認真貫徹落實《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》，強化醫(yī)務人員法紀意識，加大違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、效果更加良好，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立廉潔風險防控機制。

5.堅決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的違規(guī)違紀現象，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等違紀現象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進行風建設。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。

4.加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群 10

眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。醫(yī)院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發(fā)現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。

（五）強化督導檢查。醫(yī)院領導和個職能科室將適時組織對各科室 “三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

醫(yī)院將結合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優(yōu)一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第五篇：XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

根據兵團衛(wèi)生局《兵團醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》及XX衛(wèi)生局《XX醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，結合我院實際情況，特制定XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。我院將認真落實《XX醫(yī)院管理評價考核標準（試行）》（師衛(wèi)發(fā)?2009?45號），將改善職工群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善我院醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療

服務水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務。繼續(xù)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3.推廣優(yōu)質護理服務。結合自身實際逐步開展優(yōu)質護理服務，力爭在2011年底，我院20%的病房開展優(yōu)質護理服務。

4.因地制宜地開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。以XX醫(yī)院“青年文明號”“青年志愿者服務集體”的各項活動為平臺，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合實際的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。同時，組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及連隊、康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

5.推進醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障我院醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2.建立健全醫(yī)療質量管理與控制體系。完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高我院醫(yī)療質量管理與控制水平。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動我院質量評價工作。同時，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。XXX醫(yī)院認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，積極開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.XXX醫(yī)院按照《兵團醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》（已轉發(fā)，師衛(wèi)發(fā)?2010?41號）要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)在我院培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫(yī)院實際

特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。切實加大醫(yī)院醫(yī)務人員違法違紀行為的懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮警示作用。發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.我院將認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求患者意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》（已轉發(fā)，師衛(wèi)發(fā)?2010?12號），增強醫(yī)院院務公開意識，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳環(huán)節(jié)。我院要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實衛(wèi)生工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)。我院要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、滿意度調查、設置意見箱和開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果

要報師衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

XXX醫(yī)院

2011年9月