第一篇：煙草客戶經(jīng)理三百問答

目 錄

第一篇 市場營銷..............................................................1

一、基礎(chǔ)知識...............................................................1

1、什么是市場，市場是怎樣構(gòu)成的?........................................1

2、市場營銷的定義是什么？...............................................1

3、市場營銷觀念有哪些？.................................................1

4、市場營銷環(huán)境指什么，市場營銷環(huán)境包括哪些因素？.......................1

5、什么是市場營銷組合？.................................................1

6、整合營銷中的4C是指什么？............................................1

7、目標(biāo)市場營銷包括哪些步驟?............................................2

8、消費者市場細分的因素有哪些？.........................................2

9、怎樣理解分銷渠道？...................................................2

10、何謂促銷，促銷方式有哪些?...........................................2

11、國內(nèi)卷煙的類型有哪幾類?.............................................2

12、什么是中式卷煙？....................................................2

14、卷煙質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？..............................................3

15、卷煙包裝標(biāo)識是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有哪些?.....3

16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？....................................3

17、市場營銷上水平主要內(nèi)容包含哪幾個方面？..............................3

18、精準(zhǔn)營銷的總體思路和工作目標(biāo)是什么？................................3

19、什么是客戶經(jīng)理“135”工作法？.......................................4

二、消費者分析.............................................................4

20、消費者信息檔案包括哪些內(nèi)容？........................................4

21、建立卷煙消費者信息檔案有哪些作用？..................................4

22、消費者檔案信息的采集途徑有哪些？....................................4

23、如何實現(xiàn)卷煙消費者信息檔案管理？....................................4

24、與消費者互動的內(nèi)容主要有哪些？......................................4

25、如何了解消費者對某卷煙品牌的真實態(tài)度和評價？........................5

26、不同年齡段的消費者卷煙消費特點有哪些？..............................5

27、消費群體的固定性與流動性對卷煙營銷的影響有哪些？....................5

28、何為“消費者意見領(lǐng)袖”，如何培養(yǎng)“卷煙消費者意見領(lǐng)袖”？............5

三、市場調(diào)查...............................................................5

29、市場調(diào)查包括哪幾個基本步驟？........................................5 30、卷煙市場調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？......................................6

31、市場調(diào)查的方法有哪些？..............................................6

32、什么是資料調(diào)查法，運用資料調(diào)查法應(yīng)注意哪些問題？...................6

33、什么是詢問調(diào)查法，詢問調(diào)查有哪幾種？................................6

34、詢問調(diào)查的技巧有哪些？..............................................6

35、市場調(diào)查方案一般包括哪幾方面內(nèi)容？..................................7

36、調(diào)查問卷設(shè)計的總體要求有哪些？......................................7

37、如何具體設(shè)計調(diào)查問卷？..............................................7

38、問題設(shè)計為什么要避免誘導(dǎo)性？........................................7

四、信息采集...............................................................7

39、開展信息采集有什么意義？............................................7 40、市場信息采集中，對采集對象和采集項目是如何規(guī)定的？..................8

41、日常信息采集的途徑包括哪些？........................................8

42、市場、品牌、客戶狀態(tài)信息主要有哪些?.................................8

43、如何開展信息采集工作？..............................................8

44、信息采集需要注意哪三個關(guān)鍵點？......................................8

45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？......................9

46、客戶需求信息失真的表現(xiàn)有哪些？......................................9

47、如何提高庫存信息采集的準(zhǔn)確率？......................................9

48、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息，應(yīng)如何處理？....................9

49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？....................................9 50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？..........................9

五、貨源供應(yīng)..............................................................10

51、貨源供應(yīng)的基本原則和供應(yīng)政策是什么？...............................10

52、貨源供應(yīng)中如何實施總量浮動管理？...................................10

53、怎樣實現(xiàn)貨源自動分配？.............................................10

54、貨源供應(yīng)中如何進行卷煙品牌分類？...................................10

55、緊俏品牌為什么要限量供應(yīng)？.........................................10

56、緊銷品牌如何合理限量？.............................................10

57、順銷品牌如何實現(xiàn)基本滿足？.........................................10

58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？.......................................11

59、城市與農(nóng)村的卷煙貨源供應(yīng)當(dāng)中應(yīng)注意哪些問題？.......................11 60、如何消除客戶對客戶經(jīng)理有貨源分配權(quán)的誤解？.........................11 61、如何指導(dǎo)零售戶合理訂貨？...........................................11 62、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？...........................................11 63、“ 網(wǎng)上訂貨”推廣原則是什么？......................................11 64、推廣網(wǎng)上訂貨需要注意哪些問題？.....................................12 65、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點是什么？.............................................12 66、如何向零售戶開展網(wǎng)上訂貨宣傳?......................................12 67、如何提高零售戶網(wǎng)上訂貨成功率？.....................................12 68、電子結(jié)算對零售戶的優(yōu)勢是什么？.....................................13 69、如何才能提高電子結(jié)算成功率?........................................13

六、營銷分析..............................................................13

70、營銷分析從哪幾個方面開展?..........................................13 71、客戶分析的主要方法有哪些？.........................................13 72、如何對客戶的商圈類型進行分析？.....................................14 73、怎樣運用存銷比對客戶的經(jīng)營情況進行分析？...........................14 74、怎樣對客戶的卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)進行分析？.................................14

第二篇 品牌營銷...........................................................15

一、基礎(chǔ)知識..............................................................15

75、什么是“532”、“461”工程？.......................................15 76、加快培育全國性重點骨干品牌的指導(dǎo)思想是什么？.......................15 77、加快培育全國性重點骨干品牌的目標(biāo)任務(wù)是什么？.......................15 78、國家局對卷煙零售價格上限的規(guī)定是什么？.............................15 79、全國重點骨干品牌有哪些？...........................................15 80、卷煙產(chǎn)品有什么特點？...............................................15 81、卷煙的價類是如何劃分的？...........................................15 82、什么是品牌？.......................................................15 83、品牌的基本屬性有哪些？.............................................16 84、品牌的三個層次是什么？.............................................16 85、產(chǎn)品與品牌的區(qū)別？.................................................16 86、卷煙質(zhì)量的概念是什么？.............................................16 87、什么是品牌生命周期管理？...........................................16 88、不同生命周期品牌的特點是什么？.....................................16 89、什么是品類？.......................................................17 90、卷煙品類如何劃分？.................................................17 91、什么是品類組合寬度？...............................................17 92、品牌與品類有什么區(qū)別？.............................................17 93、什么是SWOT分析法？................................................18 94、什么是波士頓矩陣分析法？...........................................18 95、以點帶面法是怎樣的？...............................................18 96、利差比較法是怎樣的？...............................................18 97、價值匯總法是怎樣的？...............................................18 98、銷售指導(dǎo)法是怎樣的？...............................................19 99、概念營銷法是怎樣的？...............................................19 100、經(jīng)驗傳播法是怎樣的？..............................................19 101、感情上柜法是怎樣的？..............................................19 102、前提條件應(yīng)用法怎樣的？............................................19 103、什么是FABE銷售法？...............................................19 104、什么是SPIN法？...................................................20 105、什么是AIDA模式？.................................................20

二、新品培育..............................................................20

106、客戶經(jīng)理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？..................20 107、客戶經(jīng)理如何做好新品牌新規(guī)格培育工作？............................20 108、客戶經(jīng)理如何做好老品牌新規(guī)格卷煙宣傳工作？........................21 109、客戶經(jīng)理如何提高零售客戶向消費者宣傳推介品牌意識與能力？..........21

110、如何開展新產(chǎn)品市場調(diào)研？..........................................21 111、如何提煉卷煙新品的賣點？..........................................21 112、新品上市前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？..............................22 113、如何指導(dǎo)客戶做好新品推介？........................................22 114、怎樣做好新品牌的市場跟蹤？........................................22 115、緊俏高端品牌如何選點？............................................22 116、卷煙新品動銷慢的主要原因可能有哪些？..............................23

三、品牌維護..............................................................23

117、客戶經(jīng)理如何對轄區(qū)銷售品牌卷煙的價格進行維護？....................23 118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？..............................23 119、卷煙品牌調(diào)查分析主要哪幾類？......................................23 120、圍繞市場、品牌、客戶三個要素主要從哪些相關(guān)指標(biāo)進行分析？..........24 121、如何開展品牌營銷分析？............................................24 122、卷煙品牌培育中客戶經(jīng)理工作步驟有哪些？............................24 123、如何開展卷煙品牌消費者調(diào)研？......................................24 124、如何尋找品牌培育的機會？..........................................25 125、如何制定片區(qū)品牌培育計劃？........................................25 126、如何設(shè)定培育目標(biāo)？................................................25 127、如何確定某規(guī)格卷煙潛在上柜客戶？..................................25 128、如何確定某規(guī)格卷煙潛在增量客戶？..................................25 129、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案？....................................25 130、如何進行品牌培育工作效果自我評估？................................25 131、如何做好卷煙品牌退出工作？........................................26 132、品牌上柜率和品牌可見度有何區(qū)別？..................................26 133、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶做好重點品牌和促銷品牌的銷售工作？............26 134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？..................................27 135、品牌增量沒成功的原因有哪些？......................................27 136、卷煙品牌發(fā)生市場異動的主要表現(xiàn)形式有哪些，原因是什么？............27 137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？....................................27 138、客戶經(jīng)理如何解決客戶對重點上柜品牌不愿意進購，怕庫存積壓的問題？..27 139、客戶經(jīng)理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？............................27

四、品牌推介..............................................................28

140、品牌推薦的主要方法有哪些？........................................28 141、應(yīng)向客戶傳達哪些品牌信息？........................................28 142、在拜訪中如何宣傳品牌？............................................28 143、客戶經(jīng)理如何做好娛樂服務(wù)類客戶的卷煙營銷與培育工作？..............28 144、客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)店作用，做好品牌培育工作？................29 145、針對網(wǎng)上訂貨客戶，客戶經(jīng)理如何做好品牌的宣傳及培育工作？..........29 146、客戶經(jīng)理如何在城鄉(xiāng)結(jié)合部培養(yǎng)高端品牌？............................29 147、客戶經(jīng)理如何正確引導(dǎo)客戶進行品牌替代？............................30

五、終端陳列..............................................................30

148、卷煙終端陳列目標(biāo)是什么，應(yīng)考慮什么問題？..........................30 149、卷煙終端陳列給利益相關(guān)者帶來什么？................................30 150、品牌終端展示的方式有哪些？........................................31 151、終端陳列主要常用方法有哪些？......................................31 152、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置是什么？....................................31 153、如何爭取到最佳陳列位置？..........................................32 154、如何說服客戶擴大卷煙陳列面積？....................................32 155、客戶經(jīng)理如何做好卷煙陳列，促進品牌培育？..........................32 156．客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標(biāo)價工作？................................32 157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？......................32

第三篇 服務(wù)營銷..............................................................34

一、基礎(chǔ)知識..............................................................34

158、什么是服務(wù)，什么是服務(wù)營銷？......................................34 159、卷煙服務(wù)營銷主要內(nèi)容是什么？......................................34 160、為什么說服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂？................................34 161、什么是客戶關(guān)系管理？..............................................34 162、什么是客戶價值管理？..............................................34 163、什么是客戶服務(wù)管理？..............................................34 164、什么是客戶服務(wù)承諾？..............................................34 165、什么是客戶讓渡價值、顧客總價值、顧客總成本？......................34 166、服務(wù)質(zhì)量是什么，要素有哪些？......................................35 167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？....................................35

二、服務(wù)準(zhǔn)備..............................................................35

168、什么是服務(wù)準(zhǔn)備？..................................................35 169、什么是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化？..................................35 170、了解轄區(qū)情況，應(yīng)掌握的營銷信息主要有哪些？........................35 171、零售客戶分類管理的目的是什么？....................................36 172、.如何做好零售客戶分類？...........................................36 173、怎樣做好客戶分類中的日常維護工作？................................36 174、如何劃分客戶市場類型？............................................36 175、卷煙零售客戶業(yè)態(tài)及其主要特點是什么？..............................36 176、如何區(qū)分食雜店與便利店？..........................................37 177、如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模？....................................37 178、收集客戶信息的方式有哪些？........................................37 179、客戶基礎(chǔ)信息變更維護流程是怎樣的？................................38

三、現(xiàn)場服務(wù)..............................................................38

180、什么是現(xiàn)場服務(wù)？..................................................38 181、現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？........................................38 182、現(xiàn)場服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備？........................................38 183、現(xiàn)場服務(wù)零售客戶的方式有哪些？....................................38 184、如何對重點客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)?.......................................38 185、如何對中小型客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)？....................................39 186、如何做好偏遠山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場服務(wù)工作？..........................39 187、對特殊經(jīng)營場所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)注意哪些事項？........39 188、如何做好新增客戶的現(xiàn)場服務(wù)工作？..................................39 189、如何把握現(xiàn)場服務(wù)重點？............................................39 190、現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?...............................................39 191、現(xiàn)場服務(wù)過程中應(yīng)注重收集哪些營銷信息？............................40 192、及時告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？............................40 193、如何做好現(xiàn)場指導(dǎo)?.................................................40 194、如何更好的與客戶進行溝通？........................................40 195、如何掌握現(xiàn)場服務(wù)技巧？............................................40 196、如何提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量？............................................40 197、農(nóng)忙時節(jié)如何提高現(xiàn)場服務(wù)效果？....................................40 198、客戶分析對客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)有何指導(dǎo)作用？..........................41 199、現(xiàn)場服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些問題？....................................41 200、如何化解零售戶對貨源不足的抱怨？..................................41 201、當(dāng)受到無理投訴時客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？..............................41 202、如果零售客戶要求客戶經(jīng)理為其調(diào)劑卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？........41 203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經(jīng)理求助應(yīng)如何處理？....41 204、不宜進行現(xiàn)場服務(wù)零售客戶的有哪些情形？............................42 205、現(xiàn)場服務(wù)客戶有哪些禁忌？..........................................42 206、如何與“固執(zhí)型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？..42 207、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營要注意哪些技巧？..............................42 208、如何做現(xiàn)場服務(wù)記錄？..............................................42 209、客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束后應(yīng)做些什么？..................................42

四、協(xié)同服務(wù)..............................................................43

210、什么是協(xié)同服務(wù)？..................................................43

211、影響卷煙零售客戶盈利的個體性因素有那些？..........................43

212、如何指導(dǎo)零售戶吸引更多的顧客？....................................43

213、如何指導(dǎo)客戶培養(yǎng)固定的消費群體？..................................43

214、怎樣指導(dǎo)零售戶向消費者推介新品卷煙？..............................43

215、如何指導(dǎo)零售客戶觀察消費者的行為？................................43

216、為什么要幫助客戶整理庫存？........................................44

217、怎么指導(dǎo)客戶開展存銷比管理？......................................44

218、如何指導(dǎo)卷煙零售客戶做好卷煙的儲存和保管？........................44

219、卷煙外包裝有何作用？..............................................44 220、如何判斷卷煙是否受潮？............................................44 221、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)零售客戶卷煙霉變，應(yīng)該如何處理？......................45 222、影響卷煙零售客戶服務(wù)需求的因素有哪些？............................45 223、如何做好節(jié)日期間客戶服務(wù)工作？....................................45 224、當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障客戶無法提報訂單的突發(fā)事件，客戶經(jīng)理如何處理？......45 225、怎樣把握客戶服務(wù)技巧？............................................45 226、零售客戶培訓(xùn)計劃包括哪些內(nèi)容？....................................45 227、新入網(wǎng)客戶信息維護流程是怎樣的？..................................46 228、怎樣做好新客戶的維護工作？........................................46 229、客戶情感服務(wù)應(yīng)從哪些方面做起？....................................46

五、服務(wù)期望..............................................................46

230、什么是服務(wù)期望，包括哪幾個種類？..................................46 231、什么是客戶異議，主要有哪些種類和內(nèi)容？............................46 232、什么是客戶滿意度？................................................46 233、處理客戶異議的主要方法有哪些？....................................47 234、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的內(nèi)容有哪些？..........................47 235、卷煙供應(yīng)不足時，如何處理客戶抱怨？................................47 236、客戶在訂貨日期沒訂上貨產(chǎn)生抱怨，怎么辦？..........................47 237、處理顧客抱怨常用的方法與技巧有哪些？..............................47 238、零售客戶對盈利不滿意，怎么辦？....................................47 239、如何應(yīng)對客戶“對門的客戶能訂××煙，我為什么訂不到”的問題？......48 240、客戶卷煙被掉包了，客戶說煙草公司送的煙有問題，怎么辦？............48 241、如何面對零售客戶反映新版卷煙口感與改版前味道不一致時該怎么辦？....48 242、客戶投訴處理的原則是什么？........................................48 243、客戶投訴處理的流程是什么？........................................48 244、客戶對投訴處理結(jié)果不滿意怎么辦？..................................49

第四篇 內(nèi)部協(xié)作..............................................................50

一、客戶經(jīng)理與市場經(jīng)理.....................................................50

245、客戶經(jīng)理每天拜訪結(jié)束后，應(yīng)及時向市場經(jīng)理反饋哪些信息？............50 246、客戶經(jīng)理需要市場經(jīng)理審核哪些主要工作？............................50 247、客戶經(jīng)理的績效面談應(yīng)包括哪些內(nèi)容？................................50

二、客戶經(jīng)理與品牌經(jīng)理.....................................................50 248、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好新品推廣工作？........................50 249、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌調(diào)研工作？........................50 250、客戶經(jīng)理如何協(xié)同品牌經(jīng)理做好重點品牌培育工作？....................51 251、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌監(jiān)測工作？........................51 252、客戶經(jīng)理如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌規(guī)劃？............................51 253、客戶經(jīng)理如何協(xié)同品牌經(jīng)理建立和維護重點品牌消費者檔案工作？........51

三、客戶經(jīng)理與訂單采集員...................................................51

254、當(dāng)電訪員（訂單員）發(fā)現(xiàn)客戶未能正常訂貨時，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？....51 255、當(dāng)電訪員（訂單員）發(fā)現(xiàn)客戶月度訂貨總量不夠時，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？ 51 256、客戶不愿配合電訪員（訂單員）提報真實需求，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？....51 257、客戶漏訂卷煙或訂錯卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？......................51

四、客戶經(jīng)理與送貨員.......................................................52

258、客戶臨時提出變更送貨地點，怎么辦？................................52 259、客戶向客戶經(jīng)理提出送貨員送錯了貨，怎么辦？........................52 260、客戶向客戶經(jīng)理提出送的貨有損壞，怎么辦？..........................52 261、客戶向客戶經(jīng)理提出貨款有誤，怎么辦？..............................52

五、客戶經(jīng)理與專賣管理人員.................................................52

262、客戶經(jīng)理在拜訪中發(fā)現(xiàn)零售客戶有違法經(jīng)營行為，怎么辦？..............52 263、客戶經(jīng)理在拜訪過程中，發(fā)現(xiàn)客戶擬停、歇業(yè)，怎么辦？................52 264、客戶要求客戶經(jīng)理幫助鑒定卷煙真假，怎么辦？........................52

第五篇 自我管理.............................................................54

265、煙草行業(yè)職業(yè)道德是什么？主要內(nèi)容有哪些？..........................54 266、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)主要有哪些？....................................54 267、客戶經(jīng)理基本行為準(zhǔn)則主要有哪些？..................................54 268、卷煙經(jīng)營中“六不準(zhǔn)”是指什么？....................................54 269、制定目標(biāo)的SMART原則是什么？......................................54 270、月度工作目標(biāo)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？......................................54 271、客戶經(jīng)理在工作日工作結(jié)束后應(yīng)做哪些工作？..........................54 272、客戶經(jīng)理月工作總結(jié)的重點有哪些？..................................55 273、客戶經(jīng)理的日記、周記和月度分析報告主要的內(nèi)容是什么？..............55 274、怎樣開展時間管理？................................................55 275、客戶關(guān)系處理應(yīng)遵循什么原則？......................................55 276、個人形象六要素是什么？............................................55 277、客戶經(jīng)理的著裝禮儀有何要求？......................................55 278、男性客戶經(jīng)理的儀表、女性客戶經(jīng)理的化妝應(yīng)注意哪些？................55 279、客戶經(jīng)理的站姿應(yīng)是怎樣的？........................................56 280、客戶經(jīng)理的坐姿應(yīng)是怎樣的？........................................56 281、客戶經(jīng)理的走姿應(yīng)是怎樣的？........................................56 282、客戶經(jīng)理如何作自我介紹？..........................................56 283、客戶經(jīng)理在傳遞名片中應(yīng)注意什么？..................................56 284、握手禮儀應(yīng)注意什么？..............................................56 285、距離禮儀包括哪些內(nèi)容？............................................56 286、電話禮儀要點是什么？..............................................57 287、什么是“通話3分鐘原則”？........................................57 288、高效溝通的要點及步驟是什么？......................................57 289、溝通中常用語言有哪些？............................................57 290、客戶經(jīng)理忌說哪“六種話”？........................................57 291、客戶經(jīng)理與客戶溝通應(yīng)注意的問題有哪些？............................58 292、客戶經(jīng)理在傾聽中，要克服哪四種障礙？..............................58 293、如何利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢加強與客戶的溝通交流？............................58 294、客戶經(jīng)理應(yīng)怎樣學(xué)習(xí)？..............................................58 295、客戶經(jīng)理如何提升自身素質(zhì)？........................................58

一、與卷煙營銷有關(guān)的宏觀經(jīng)濟指標(biāo)...........................................59

296、GDP是指什么？....................................................59 297、CPI是指什么？....................................................59 298、什么是消費者收入與個人可支配收入？................................59 299、什么是社會商品零售總額？..........................................59

二、煙草企業(yè)中常用的營銷指標(biāo)...............................................59

300、怎樣計算卷煙人均消費量？..........................................59 301、怎樣計算卷煙市場容量？............................................59 302、什么是吸煙率？....................................................59 303、預(yù)測準(zhǔn)確率有哪幾種？..............................................59 304、怎樣計算零售客戶訂單滿足率？......................................59 305、什么是條、包零售價吻合率（度）？..................................60 306、什么是存銷比？....................................................60 307、什么是社會存銷比？................................................60 308、怎樣計算商業(yè)存銷比？..............................................60 309、什么是覆蓋率？....................................................60

310、什么是鋪貨率？....................................................60

311、什么是單品牌上柜率？..............................................60

312、什么是單品牌動銷率？..............................................60

313、什么是客戶動銷率？................................................60

314、什么是單品牌動銷比？..............................................60

315、什么是單品牌客戶斷貨率？..........................................61

316、什么是客戶斷貨率？................................................61

317、什么是單品牌公司斷貨率？..........................................61

318、怎樣計算商業(yè)斷貨率？..............................................61

319、什么是客戶毛利率？................................................61 320、怎樣計算銷量增長率？..............................................61

321、什么是同比、什么是環(huán)比？..........................................61

322、什么是叫定基比比率？..............................................61

第一篇 市場營銷

一、基礎(chǔ)知識

1、什么是市場，市場是怎樣構(gòu)成的? 答：市場是商品交換的場所；市場是商品交換關(guān)系的總和；市場是買方、賣方力量的結(jié)合;是商品供求雙方的力量相互作用的總和。

在市場營銷學(xué)中，市場是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。用公式表示就是：市場=人口+購買力+購買欲望。

2、市場營銷的定義是什么？

答：世界著名營銷專家菲利普?科特勒博士的權(quán)威定義：市場營銷就是通過創(chuàng)造、交換產(chǎn)品和價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的活動和管理過程。從本質(zhì)上說，就是“創(chuàng)造和傳遞顧客價值”。簡而言之，就是“滿足別人并獲得利潤”。

3、市場營銷觀念有哪些？

答：市場營銷觀念是指企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。

企業(yè)市場營銷觀念可以分為：

（1）生產(chǎn)觀念。表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，市場上就銷售什么產(chǎn)品。

（2）產(chǎn)品觀念。這種觀念認為企業(yè)只要致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就能獲得好的經(jīng)濟效果，“酒香不怕巷子深”是這種觀念的形象說明。

（3）推銷觀念。這種營銷觀念是“我們會做什么，就努力去推銷什么”。

（4）市場營銷觀念。認為“消費者需要什么就生產(chǎn)什么、賣什么”，消費者的需要是生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)的出發(fā)點。

（5）社會市場營銷觀念。這種觀念認為企業(yè)提供產(chǎn)品不僅要符合消費者的需要與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益。

4、市場營銷環(huán)境指什么，市場營銷環(huán)境包括哪些因素？

答：市場營銷環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有關(guān)的所有力量和影響因素的集合。

市場營銷環(huán)境分宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境兩大類。宏觀環(huán)境包括人口、經(jīng)濟、自然、科技、政治和文化六大因素，微觀環(huán)境包括企業(yè)自身、供應(yīng)商、營銷中介、顧客、競爭者和公眾六大因素。

5、什么是市場營銷組合？ 答：市場營銷組合就是企業(yè)可控制的各個營銷因素的有效組合，即企業(yè)針對目標(biāo)市場的需要狀況對自己所控制的各種營銷因素進行優(yōu)化組合和綜合運用，使之協(xié)調(diào)配合，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，以便更好地實現(xiàn)營銷目標(biāo)。市場營銷組合中所包含的可控制的因素概括為四個基本變量，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。由于這四個名詞的英文字頭都是P，所以市場營銷組合稱為4P組合。

1984年，菲利普.科特勒提出一個新的理論,他認為企業(yè)能夠影響自己所處的市場環(huán)境,不應(yīng)單純順從和適應(yīng)環(huán)境。在市場營銷組合的“4P”以外加上兩個“P”，即權(quán)力（POWER）和公共關(guān)系（Public relation），成為“６P”，這種新的戰(zhàn)略思想稱為“大市場營銷組合。”

6、整合營銷中的4C是指什么？

答：隨著“以消費者為中心”時代的來臨，傳統(tǒng)的營銷組合4P似乎已無法完全順應(yīng)時代的要求，于是營銷學(xué)者提出了新的營銷要素，對應(yīng)傳統(tǒng)的4P提出了“4C”：

（1）顧客（Customer）,“4C”理論認為，消費者是企業(yè)一切營銷活動的中心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品。（2）成本（Cost），“4C”理論將營銷價格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營全過程的成本，包括企業(yè)生產(chǎn)成本和消費者購物成本。

（3）便利（Convenience）,強調(diào)企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要（4）溝通（Communication）,強調(diào)企業(yè)與顧客的雙向溝通。

7、目標(biāo)市場營銷包括哪些步驟? 答：（1）市場細分。營銷者通過市場調(diào)研，根據(jù)購買者對商品的不同欲望和需求，不同的購買行為和購買習(xí)慣，把整體市場劃分為具有類似屬性的若干不同的購買者群體，使企業(yè)可以從中認定其目標(biāo)市場的過程。

（2）選擇目標(biāo)市場。是指企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，經(jīng)過評價和篩選后找到目標(biāo)市場，并將其作為企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而準(zhǔn)備進入的特定市場。

（3）市場定位。所謂市場定位就是對公司的產(chǎn)品進行設(shè)計，塑造本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象，并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細分市場上占有強有力的競爭位置。

8、消費者市場細分的因素有哪些？

答：（1）地理因素：主要包括地區(qū)、城鄉(xiāng)、氣候、地形等因素。

（2）人口因素：包括年齡、性別、職業(yè)、收入、教育、家庭人口、家庭類型、國籍、民族、宗教、社會階層等。

（3）心理因素：包括價值觀、生活方式、個性等。

（4）行為因素：包括購買時機、態(tài)度、利益、使用者地位、使用頻率、對商品的忠誠度等。

9、怎樣理解分銷渠道？

答：分銷渠道也稱銷售渠道、貿(mào)易渠道，它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者或用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的一整套機構(gòu)或途徑。分銷的起點是制造商（生產(chǎn)者），終點是消費者或用戶。

就卷煙商品而言，卷煙的分銷渠道是卷煙工業(yè)企業(yè)——煙草商業(yè)企業(yè)——-卷煙零售戶——卷煙消費者。

10、何謂促銷，促銷方式有哪些? 答：促銷是促進產(chǎn)品銷售的簡稱，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的消費欲望，使其產(chǎn)生購買行為的活動。

促銷方式一般有人員推銷、公共關(guān)系、廣告、營業(yè)推廣。

11、國內(nèi)卷煙的類型有哪幾類? 答：國內(nèi)卷煙類型有四種，分別是烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型卷煙。（1）烤煙型卷煙也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。目前我國市場上大部分卷煙產(chǎn)品為烤煙型卷煙。

（2）混合型卷煙又稱美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙和少量香料煙與馬里蘭晾煙。煙質(zhì)特點是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。目前是世界上（不含中國）產(chǎn)量最多的卷煙類型，主要流行于歐美市場。

（3）雪茄型卷煙是以雪茄型晾曬煙葉為主要原料制成的，煙氣中具有明顯雪茄煙香氣的卷煙。雪茄型卷煙原屬雪茄煙類，突出特點是具有雪茄煙特有的香氣，這種香氣主要來源于雪茄型煙葉、亞雪茄型煙葉及其它晾曬煙。

（4）外香型卷煙為我國首創(chuàng)，是指通過人工加香，使煙氣中具有獨特的外加香香氣的卷煙，其特點是突出外加香，但突出的外加香要適宜，不得遮蓋卷煙本身固有的香氣。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優(yōu)美愉快、令人滿足的香型風(fēng)味，抽吸時能和煙香協(xié)調(diào)揮發(fā)。

12、什么是中式卷煙？ 答：中式卷煙是指能夠滿足中國卷煙消費者當(dāng)前和潛在消費需要、具有獨特香氣風(fēng)格和口味特征、擁有核心技術(shù)的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。

中式卷煙的特點：（1）能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求；（2）具有獨特的香氣風(fēng)格和口味特征；（3）擁有自主核心技術(shù)；

（4）中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙；

（5）中式卷煙是一個抽象概念，是一個寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統(tǒng)稱。

14、卷煙質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？ 答：卷煙綜合質(zhì)量包括包裝標(biāo)識、包裝與卷制質(zhì)量、感官質(zhì)量、主流煙氣指標(biāo)方面的內(nèi)容。包裝標(biāo)識包括通用要求和對箱、條、盒不同包裝體的相應(yīng)的標(biāo)識要求。

包裝與卷制質(zhì)量包括箱裝、條裝、盒裝、外觀、熄火、含水率、圓周、長度、吸阻、質(zhì)量、硬度、含末率、端部落絲量、總通風(fēng)率的指標(biāo)要求。

卷煙感官質(zhì)量包括光澤、香氣、協(xié)調(diào)、雜氣、刺激性、余味以及明顯異味和霉變。主流煙氣指標(biāo)包括焦油量、煙氣煙堿量和煙氣一氧化碳量。

15、卷煙包裝標(biāo)識是怎樣表示的，2009年卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有哪些? 答：包裝標(biāo)識可以用文字、符號、數(shù)字、圖案以及其他形式表示。2009年1月卷煙包裝調(diào)整的主要內(nèi)容有：（1）卷煙包裝體上及內(nèi)附說明中禁止使用誤導(dǎo)性語言，如“保健”、“療效”、“安全”、“環(huán)保”、“低危害”等卷煙成分的功效說明用語。“淡味”、“超淡味”、“柔和”等卷煙品質(zhì)說明用語。“中低焦油”、“低焦油”、“焦油含量低”等描述用語。

（2）卷煙包裝體上使用中華人民共和國的規(guī)范中文漢字和英文印刷健康警語，健康警語必須輪換使用。

（3）警語區(qū)域所占面積不小于其所在面的30%，底色采用原商標(biāo)的底色（紋）。

16、“卷煙上水平”的總體要求是什么？

答： “卷煙上水平”的總體要求是：全面貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以全面提升中國煙草整體競爭實力為目標(biāo),以培育“532”和”461”知名品牌為重點,堅持以改革的辦法、創(chuàng)新的思路、統(tǒng)籌的方法，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，著力做大知名品牌，不斷促進產(chǎn)品優(yōu)化升級；著力改革資源配置方式，不斷提高資源配置效率；著力抓好綜合配套，不斷提高行業(yè)整體素質(zhì)。通過五年時間努力，全面實現(xiàn)卷煙上水平，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

17、市場營銷上水平主要內(nèi)容包含哪幾個方面？ 答：主要包括：

（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環(huán)境。

（2）緊緊抓住品牌培育第一要務(wù)，著力培育知名品牌。（3）切實增強服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

（4）全面建設(shè)一流營銷網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。

18、精準(zhǔn)營銷的總體思路和工作目標(biāo)是什么？

答：總體思路是：以重點骨干品牌為載體，進一步深化客戶關(guān)系管理，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，強化價值鏈管理，努力提升卷煙銷售的精細化程度，通過實現(xiàn)“三精”（即精確信息、精準(zhǔn)投放和精細管理）持續(xù)提高行業(yè)的整體營銷水平，促進重點骨干品牌健康成長。

工作目標(biāo)是：

（1）整體上實現(xiàn)“三精”，即精確的信息采集與暢通的信息共享、精準(zhǔn)的貨源投放范圍和投放節(jié)奏、精細的銷售管理。

（2）營銷策略上實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即品牌發(fā)展從總量控制向精確性調(diào)控轉(zhuǎn)變、信息渠道從多層節(jié)向通道式轉(zhuǎn)變、貨源投放從多環(huán)節(jié)向扁平化方向轉(zhuǎn)變。

（3）效果上實現(xiàn)銷售的良好狀態(tài)和品牌的持續(xù)發(fā)展，即“全覆蓋、動平衡、不斷貨、不積壓、不波動”。

19、什么是客戶經(jīng)理“135”工作法？

答：客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要素，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。工作法以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以信息系統(tǒng)為支撐，建立標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要素、五個步驟”的特點，故稱為“135”工作法。

二、消費者分析

20、消費者信息檔案包括哪些內(nèi)容？

答：（1）識別信息：消費者姓名、性別、年齡、民族、文化程度、工作單位、職務(wù)、家庭住址、電話號碼、手機號碼、QQ號碼、郵箱等。

（2）消費信息：個人月收入、煙齡、品牌偏好、日（月）均吸煙量、消費習(xí)性、口味需求、購買地點、購買頻率等。

（3）個人信息：個人喜好、性格、家庭成員構(gòu)成、生日及其他基本情況等。

21、建立卷煙消費者信息檔案有哪些作用？

答：（1）有利于了解消費者需求變化，便于提供適合消費者需要的卷煙品牌和服務(wù)。（2）有利于掌握消費變化趨勢，積極主動引導(dǎo)消費，促進卷煙結(jié)構(gòu)的調(diào)整。（3）有利于掌握消費者對品牌的評價，更好地滿足品牌培育的需要。（4）有利于掌握營銷工作效果，不斷改進和優(yōu)化營銷策略。

22、消費者檔案信息的采集途徑有哪些？

答：（1）客戶經(jīng)理采集消費者信息。主要是指客戶經(jīng)理在日常走訪市場或開展品牌促銷時，注意及時記錄消費者信息，并定期與消費者取得聯(lián)系，及時更新并維護好卷煙消費者的檔案信息。

（2）委托零售戶采集消費者信息。主要是由零售戶通過零售戶服務(wù)手冊、發(fā)放消費者信息表的形式收集卷煙消費者的檔案信息。

（3）通過消費者營銷活動收集信息。定期邀請消費者參加座談會、懇談會，通過這種方式收集部分典型消費者的檔案信息。

（4）通過互聯(lián)網(wǎng)收集。通過門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站開展有獎?wù){(diào)查的形式或者電子郵件調(diào)查的形式收集消費者檔案。

23、如何實現(xiàn)卷煙消費者信息檔案管理？

答：（1）在發(fā)放或回收卷煙消費者信息資料表時，指導(dǎo)消費者認真填寫，保證資料客觀真實。

（2）為了防止信息失真，要對卷煙消費者信息進行整理和校驗。客戶經(jīng)理收集了卷煙消費者信息后，可通過多種方式校驗消費者資料的真實性和有效性，如消費者收入與常吸品牌、卷煙日均消費量是否相符，消費者的購買量、購買次數(shù)和吸食量是否吻合等。

（3）區(qū)分卷煙消費者的信息，一般按隨機消費者、忠實消費者、領(lǐng)袖消費者三類，分類建檔。

（4）及時整理、匯總卷煙消費者信息資料，并將卷煙消費者信息資料錄入數(shù)據(jù)庫，并做好相關(guān)保密工作。

（5）在實際營銷中充分利用消費者檔案，發(fā)揮其對引導(dǎo)消費、培育品牌的作用。

24、與消費者互動的內(nèi)容主要有哪些？

答：（1）收集消費者的信息，了解消費者的卷煙消費情況。

（2）宣傳行業(yè)法律法規(guī)，增強消費者對假煙的防范意識，維護消費者利益。

（3）向消費者介紹焦油含量低對消費者的好處，引導(dǎo)消費者吸食低焦油卷煙產(chǎn)品。（4）介紹重點品牌，提升其知名度、美譽度、忠誠度。

25、如何了解消費者對某卷煙品牌的真實態(tài)度和評價？

答：（1）客戶經(jīng)理采用深度訪談、電話訪問、問卷調(diào)查等形式實地了解。（2）委托零售戶收集了解消費者的信息。

（3）與工業(yè)企業(yè)一起開展某卷煙品牌的評吸活動了解。在這些活動中都應(yīng)注意保持連續(xù)性，可以更為全面客觀地了解卷煙消費者對某卷煙品牌的真實態(tài)度和評價。

26、不同年齡段的消費者卷煙消費特點有哪些？

答： 年輕的消費者，他們接受新事物的能力強，思維活躍，喜愛新商品，對卷煙品牌的忠誠度低。

中年消費者，一般比較理智，相信自己的判斷。有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，卷煙消費習(xí)慣相對較穩(wěn)定，消費的結(jié)構(gòu)、檔次較高，對新品牌的接受程度較好。

一般而言，老年消費者，長期以來吸食的是在本地生產(chǎn)的、暢銷的老牌號卷煙，消費的卷煙檔次較低。人生經(jīng)歷較豐富，不易受包裝和廣告的影響，消費習(xí)慣難以改變，因此他們對品牌的忠誠度相對較高。

27、消費群體的固定性與流動性對卷煙營銷的影響有哪些？

答：（1）影響卷煙品牌的選擇。通常以固定性消費群體為主的卷煙零售客戶對新品卷煙的接受能力較差，以流動性消費群體為主的零售戶對新品卷煙的接受能力較強。

（2）影響零售環(huán)節(jié)的動銷速度。以固定性消費群體為主的零售戶主銷品牌的動銷有一定的規(guī)律，安全庫存相對穩(wěn)定。以流動性消費為主的卷煙零售戶卷煙品種的動銷有波動性，容易出現(xiàn)商品斷檔，可適當(dāng)加大部分品種的安全庫存量。

（3）影響上柜陳列的組合寬度。以固定性消費群體為主的零售戶上柜陳列的品種穩(wěn)定性較強。以流動性消費為主的卷煙零售戶上柜陳列的品種要有更寬的選擇面，可適當(dāng)提高經(jīng)營品牌規(guī)格數(shù)量。

28、何為“消費者意見領(lǐng)袖”，如何培養(yǎng)“卷煙消費者意見領(lǐng)袖”？

答：所謂“消費者意見領(lǐng)袖”，就是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時施加影響的“活躍分子”，也就是對別人而言影響力大的人。

培養(yǎng)卷煙消費者意見領(lǐng)袖的方法有：

（1）通過實地走訪調(diào)查鎖定特定群體內(nèi)的有可能成為“卷煙消費者意見領(lǐng)袖”的人。（2）與“卷煙消費者意見領(lǐng)袖”進行溝通，讓他們了解卷煙產(chǎn)品與服務(wù)，對煙草企業(yè)與產(chǎn)品形成好印象，動員“卷煙消費者意見領(lǐng)袖”參與煙草企業(yè)的宣傳活動與推廣活動。

（3）借助“卷煙消費者意見領(lǐng)袖”的影響力，廣泛地宣傳、推廣卷煙品牌與服務(wù)，引導(dǎo)卷煙消費潮流，提升營銷效果。

三、市場調(diào)查

29、市場調(diào)查包括哪幾個基本步驟？

答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)：客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查任務(wù)的要求和實際營銷工作的需要確定調(diào)查范圍，選定具體調(diào)查項目。

（2）制定調(diào)查計劃：客戶經(jīng)理應(yīng)對調(diào)查項目進行深入的分析，確定調(diào)查內(nèi)容，選擇調(diào)查對象和調(diào)查方法，設(shè)計調(diào)查問卷和相關(guān)統(tǒng)計表，擬定調(diào)查計劃。

（3）實施調(diào)查工作：客戶經(jīng)理在實施調(diào)查前要做好充分的準(zhǔn)備工作，在調(diào)查過程中，要注意保證所選樣本的數(shù)量，并具有代表性。對調(diào)查過程進行抽查和監(jiān)控，及時調(diào)整或改進調(diào)查方法，以確保調(diào)查結(jié)果的可靠性。

（4）進行調(diào)查分析：調(diào)查結(jié)束后要對所得到的資料進行分類匯總和信息篩選，并圍繞調(diào)查主題對資料進行分析研究。

（5）撰寫調(diào)查報告：說明和總結(jié)調(diào)查工作過程，分析和闡述調(diào)查結(jié)果，并圍繞調(diào)查主題 提出相關(guān)建議和意見。

30、卷煙市場調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

答：（1）營銷環(huán)境調(diào)查：包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查。

（2）卷煙市場需求調(diào)查：包括卷煙消費需求量調(diào)查、卷煙消費需求結(jié)構(gòu)調(diào)查、卷煙消費行為調(diào)查等。

（3）卷煙商品調(diào)查：包括卷煙商品實體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等。（4）營銷活動調(diào)查：包括促銷調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。

31、市場調(diào)查的方法有哪些？

答：市場調(diào)查的方法主要有兩類，一類是間接資料調(diào)查法，一類是直接資料調(diào)查法。間接資料調(diào)查法是指從各種文獻檔案中收集信息資料的方法，又稱資料調(diào)查法。直接調(diào)查法是指通過實地調(diào)查收集市場第一手資料的方法，又稱實地調(diào)查法。實地調(diào)查的主要方法有詢問法、觀察法、實驗法。

32、什么是資料調(diào)查法，運用資料調(diào)查法應(yīng)注意哪些問題？

答：資料調(diào)查法是指主要通過一些公開的出版物、報紙、雜志、政府和有關(guān)行業(yè)提供的統(tǒng)計資料，了解有關(guān)產(chǎn)品及市場信息，進行市場調(diào)查的方法，具有省時、省人工、省費用的特點。卷煙營銷調(diào)查當(dāng)中，著重用來分析卷煙營銷的宏觀形勢。

運用資料調(diào)查法應(yīng)注意：

（1）資料的收集必須針對市場調(diào)查的目的、任務(wù)來進行。

（2）資料的收集必須全面、系統(tǒng)，能滿足市場調(diào)查課題的要求。（3）善于對一般性資料進行摘錄、整理、傳遞和選擇。（4）資料的收集可以采取多種渠道方式。

（5）資料的收集要在時序上保持連續(xù)性，以便反映客觀事物的發(fā)展變化情況。

（6）必須考慮資料的時間背景，摒棄過時的、與目前市場情況不相符合的資料內(nèi)容。（7）資料的收集還必須要考慮其經(jīng)濟成本和使用后的效益。

33、什么是詢問調(diào)查法，詢問調(diào)查有哪幾種？

答：詢問調(diào)查法，是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它是市場調(diào)查中最常用的方法之一。

詢問調(diào)查法在實際應(yīng)用中，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，分為面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、留置問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法。

34、詢問調(diào)查的技巧有哪些？

答：（1）在進行面談?wù){(diào)查時，態(tài)度要誠懇、自然、大方、精力要集中，要注意聽取對方的談話，同時要及時給予陪襯。

（2）面談?wù){(diào)查的語氣、措辭、方式要盡量適合被訪者的身份和知識水平。

（3）要圍繞調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，切忌走題，同時應(yīng)該盡量采用兩項選擇法，即從兩個選項中選擇其一，或者選擇回答是或否。

（4）要隨時根據(jù)被調(diào)查人的談話、態(tài)度以及現(xiàn)場的氣氛調(diào)整談話方式或調(diào)查方式。（5）集體訪談時，要當(dāng)好主角，照顧到全面，避免調(diào)查意見集中到少數(shù)幾個人身上，要盡量啟發(fā)不愛發(fā)言的人主動發(fā)言。

（6）如果被調(diào)查者，一開始就拒絕訪問或在調(diào)查沒結(jié)束便要求終止，調(diào)查人員要耐心解釋，說明調(diào)查的目的和重要性，如仍然無效，應(yīng)禮貌結(jié)束并道謝。

（7）在進行間接詢問調(diào)查時，要以方便被調(diào)查者為主導(dǎo)，盡量多設(shè)計一些客觀選擇題或者判斷題。

（8）在進行間接詢問調(diào)查時，要盡可能提高間接訪問的回收率，通過提供寫好回寄地址和已付費的信封或者簡單有效的回復(fù)鏈接等方式提高調(diào)查回收率。

35、市場調(diào)查方案一般包括哪幾方面內(nèi)容？ 答：（1）調(diào)查目的與要求。根據(jù)市場調(diào)查目標(biāo)，在調(diào)查方案中列出本次市場調(diào)查的具體目的要求。

（2）調(diào)查對象。市場調(diào)查的對象一般為消費者、零售商。

（3）調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容是收集資料的依據(jù)，是為實現(xiàn)調(diào)查目標(biāo)服務(wù)的，可根據(jù)市場調(diào)查的目的確定具體的調(diào)查內(nèi)容。

（4）調(diào)查問卷。調(diào)查問卷是市場調(diào)查的基本工具，調(diào)查問卷的設(shè)計質(zhì)量直接影響到市場調(diào)查的質(zhì)量。

（5）調(diào)查地區(qū)范圍。調(diào)查地區(qū)范圍應(yīng)與企業(yè)產(chǎn)品銷售范圍相一致。

（6）樣本的抽取。樣本的抽取數(shù)量可根據(jù)市場調(diào)查的準(zhǔn)確程度的要求確定，市場調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確度要求愈高，抽取樣本數(shù)量應(yīng)愈多，但調(diào)查費用也愈高，一般可根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果的用途情況確定適宜的樣本數(shù)量。

（7）資料的收集和整理方法。資料的整理方法一般可采用統(tǒng)計學(xué)中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調(diào)查表進行統(tǒng)計處理，獲得大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

36、調(diào)查問卷設(shè)計的總體要求有哪些？ 答：（1）問卷應(yīng)符合調(diào)查的目的。（2）問卷應(yīng)突出正文部分。

（3）問卷不宜過長，以控制在15至20分鐘為宜。

（4）問卷應(yīng)有利于數(shù)據(jù)的計算機處理，以節(jié)約人力物力和時間，提高統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。（5）問題的順序排列要合理，本著由易到難、由簡到繁、由淺到深的原則進行排列。（6）問卷的外觀應(yīng)美觀大方，以吸引被調(diào)查者和獲得被調(diào)查者的信任，順利完成問卷調(diào)查。

37、如何具體設(shè)計調(diào)查問卷？

答：問卷通常是由標(biāo)題、說明詞、填寫說明、問題和答案、被調(diào)查者基本情況、編碼、調(diào)查作業(yè)記錄等七部分內(nèi)容組成。問卷設(shè)計可分為以下幾個步驟：

（1）明確所要收集的資料。（2）決定資料收集的方法。（3）設(shè)計問題和答案。（4）編排問題的順序。（5）問卷的測試與修改。（6）問卷的定稿和印刷。

38、問題設(shè)計為什么要避免誘導(dǎo)性？

答：誘導(dǎo)性的提問會造成調(diào)查資料的失真，如：“大家普遍認為×× 牌子的卷煙口感好，您的印象如何？”這種提問會導(dǎo)致兩個不良后果:一是被調(diào)查者不假思索就同意問句中暗示的結(jié)論，直接應(yīng)付了事；二是由于引導(dǎo)性提問大多是引用權(quán)威或多數(shù)人的看法，被調(diào)查者會產(chǎn)生“從眾”心理。因此，提問應(yīng)保持中立，不能暗示或有傾向性，不要誘導(dǎo)被調(diào)查者按調(diào)查者的意愿回答問句。

四、信息采集

39、開展信息采集有什么意義？

答：卷煙市場信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場信息的采集、分析與利用驅(qū)動著需求預(yù)測、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)、“卷煙上水平”的有效支撐。

客戶經(jīng)理通過對卷煙市場量、價、存等信息的采集和分析，有利于及時了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為市級煙草公司科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)貨源投放、合理控制投放節(jié)奏提 供信息支持，確保卷煙市場供應(yīng)不脫銷、不斷檔、不積壓，進而實現(xiàn)卷煙經(jīng)營精準(zhǔn)營銷。

40、市場信息采集中，對采集對象和采集項目是如何規(guī)定的？ 答：(1)采集對象規(guī)定：

① 代表重點區(qū)域。以市區(qū)為主、縣城為輔、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村為補充。市區(qū)：縣城：鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的比例分配可參考5：3：2，也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H自行設(shè)定，但要能夠相對反映當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。

② 覆蓋不同經(jīng)營規(guī)模的各個業(yè)態(tài)。食雜店和便利店的比例保持70%以上，煙酒店和小型超市的比例保持20%左右，大型商場、超市和娛樂場所的比例保持10%以下。

③ 守法經(jīng)營。近一年內(nèi)無違法、違規(guī)經(jīng)營記錄；自愿作為煙草零售終端信息點，能夠積極支持配合煙草公司開展各項工作。

④ 經(jīng)營穩(wěn)定。在近期內(nèi)不能出現(xiàn)歇業(yè)、暫停等現(xiàn)象，經(jīng)營相對穩(wěn)定；訂貨周期為每周一次。

(2)采集項目規(guī)定：

① 零售戶經(jīng)營信息：當(dāng)前整體庫存、經(jīng)銷品牌庫存、零售包價、條價、市場批發(fā)價、市場斷貨天數(shù)。煙草公司停止經(jīng)營品牌不在調(diào)查范圍。

② 區(qū)域、品牌定性信息：信息點零售戶不同檔次卷煙品牌的動銷信息，及對客戶銷量或結(jié)構(gòu)影響較大的市場變動信息。該項可根據(jù)實際經(jīng)營需要，逐步開展。

41、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：（1）客戶拜訪：通過日常的客戶拜訪采集、獲取相關(guān)信息。（2）專項調(diào)查：通過開展專項的市場調(diào)查采集、獲取信息。（3）電話詢問：通過電話詢問采集、獲取信息。

（4）資料查詢：通過相關(guān)數(shù)據(jù)查詢、計算采集、獲取信息。（5）網(wǎng)絡(luò)采集：通過互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺采集、獲取信息。（6）會議交流：通過參加業(yè)務(wù)會議交流采集、獲取信息。（7）客戶投訴：通過分析客戶投訴情況采集、獲取信息。（8）短信收集：通過收集客戶反饋短信了解相應(yīng)信息。

42、市場、品牌、客戶狀態(tài)信息主要有哪些? 答：（1）市場狀態(tài)信息主要包括：銷量、價格、庫存、均價、消費習(xí)慣、市場凈化、市場宏微觀環(huán)境變化等。

（2）品牌的狀態(tài)信息主要包括：品牌生命周期、銷量走勢、上柜情況、需求滿足情況、市場份額、單品社會庫存狀態(tài)、價格波動、美譽度等。

（3）客戶的狀態(tài)信息主要包括七：銷量、均價、盈利能力、上柜水平、卷煙陳列、配合度、推介能力等。

43、如何開展信息采集工作？

答：（1）確定信息點。按各經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置、經(jīng)營規(guī)模選擇采集信息的零售戶。（2）確定采集內(nèi)容。明確需要進行庫存和價格信息采集的卷煙品牌和規(guī)格，主要包括重點品牌、波動品牌和新上市的品牌。

（3）明確采集的時間。采集時間統(tǒng)一安排在對零售戶送貨前一天。（4）實施采集。對目標(biāo)零售戶，實施卷煙庫存和價格信息采集。

（5）信息上傳。及時上傳客戶的庫存和價格信息，以便推測社會庫存和卷煙價格水平，為營銷分析和決策提供依據(jù)。

44、信息采集需要注意哪三個關(guān)鍵點？

答：（1）明確重點。圍繞需要分析的信息，確定信息采集的重點市場、重點客戶、重點品牌。

（2）解決難點。針對零售價格不穩(wěn)定、社會庫存不合理、數(shù)據(jù)真實性較差等難點問題，要結(jié)合自身實際，制定應(yīng)對措施和有效解決辦法。（3）關(guān)注熱點。關(guān)注各個時期市場、貨源等多方面產(chǎn)生的熱點問題，確定采集內(nèi)容。

45、怎樣做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作？

答：（1）“采”應(yīng)突出信息規(guī)范性。一是規(guī)范采集標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照卷煙市場信息員工作規(guī)范規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；二是規(guī)范采集時間。卷煙庫存與市場價格信息由客戶經(jīng)理在客戶送貨日前一日采集，每周采集一次；三是規(guī)范采集過程。按照《地市級（公司）卷煙零售終端信息采集操作辦法》，解決信息采集及時性、準(zhǔn)確性等問題，提高采集整體工作效率和質(zhì)量。

（2）“管”應(yīng)突出數(shù)據(jù)可靠性。通過加大對采集完成率、信息差錯率、錄入準(zhǔn)確率、采集過程客戶滿意度四個指標(biāo)考核力度，提高客戶經(jīng)理采集數(shù)據(jù)的真實性、可靠性。

（3）“用”應(yīng)突出結(jié)果實用性。一是通過對零售價格、社會庫存等信息進行“量、價、存”分析，易于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在問題，為決策提供依據(jù)。二是及時向有關(guān)部門和工業(yè)企業(yè)反饋市場監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象和存在問題，有利于加強市場監(jiān)控和服務(wù)市場。

46、客戶需求信息失真的表現(xiàn)有哪些？

答：（1）斷貨現(xiàn)象使客戶預(yù)期需求增大。當(dāng)卷煙供不應(yīng)求或出現(xiàn)臨時斷檔時，消費者往往走訪多戶尋求所需卷煙，給客戶造成越斷貨消費者越多的假象，導(dǎo)致需求預(yù)測失真。

（2）品牌替代使客戶預(yù)期需求增大。當(dāng)某種卷煙斷貨時，諸多消費者就會尋找同價位品牌卷煙進行替代，導(dǎo)致替代品牌卷煙銷量增勢明顯。一旦斷貨卷煙供應(yīng)均充足，這種替代作用就會降低，替代品牌銷量隨之明顯下降。

47、如何提高庫存信息采集的準(zhǔn)確率？

答：（1）加強零售戶培訓(xùn)，提高日常卷煙經(jīng)營、管理能力。

（2）加強拜訪指導(dǎo)，講解卷煙陳列、合理擺放、加強庫存管理對卷煙經(jīng)營、盈利水平提高的重要意義。

（3）主動幫助零售戶清理柜臺和庫存，并指導(dǎo)零售戶合理、科學(xué)的做好卷煙陳列。（4）培養(yǎng)零售戶養(yǎng)成自覺、主動陳列擺放卷煙和定期盤點庫存、合理儲存卷煙的習(xí)慣。（5）密切客我關(guān)系，做好采集前的預(yù)約工作，提高零售戶提前按照卷煙產(chǎn)地、類別、價格等因素整理庫存的積極性、主動性，確保采集人員信息采集效率。

48、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息，應(yīng)如何處理？ 答：客戶不愿如實提供卷煙庫存和價格信息主要因為對煙草公司實施信息采集工作宗旨及目的不了解，同時對信息采集工作效果持懷疑態(tài)度。針對此狀，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：

（1）向客戶詳細闡述煙草公司開展信息采集，旨在進一步了解零售戶貨源供需狀況、卷煙動銷狀況，為科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)貨源投放、合理控制投放節(jié)奏、有效滿足客戶需求提供信息支持。

（2）向客戶鄭重承諾，所有采集信息煙草公司將會嚴(yán)格保密，絕不外泄。（3）加強溝通交流，提高客戶自愿開展信息采集的積極性、主動性。

49、采集過程中遇到客戶很忙，怎么辦？

答：在上門采集時，我們會經(jīng)常遇到客戶正在整理商品、打掃衛(wèi)生、有顧客上門等忙碌情況，為此，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：

（1）合理確定采集時間，盡量避開客戶生意繁忙的時候進行信息采集。

（2）主動打招呼，找準(zhǔn)話題切入點，說明來由，不打斷客戶，等客戶忙完再進行采集。（3）義務(wù)充當(dāng)客戶銷售“幫手”，在客戶允許的情況下幫客戶做些力所能及事情。（4）化解客戶抱怨，爭取客戶支持。

（5）主動避讓，順延拜訪下家，回頭再來。

50、采集中客戶有厭倦情緒，積極性不高，怎么辦？

答：周而復(fù)始的采集工作會引起部分客戶的厭倦情緒，為此，客戶經(jīng)理應(yīng)做到：

（1）利益引導(dǎo)，吸引客戶關(guān)注庫存。引導(dǎo)零售戶詳細掌握真實庫存，不僅能夠合理制定卷煙購進計劃，還能優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高資金利用率、周轉(zhuǎn)率，提升盈利水平。（2）及時傳遞有效信息。充分利用信息采集交流之際，向客戶傳遞最新行業(yè)及公司政策、新品牌信息、促銷信息、貨源信息、盈利信息及其他市場信息，引導(dǎo)客戶密切關(guān)注自己庫存。

（3）廣泛收集客戶需求，認真論證分析，及時予以解決，消除客戶埋怨。（4）關(guān)注客戶興趣愛好，加強客我溝通，提高客戶積極性。

五、貨源供應(yīng)

51、貨源供應(yīng)的基本原則和供應(yīng)政策是什么？

答：貨源供應(yīng)要本著煙草公司與零售戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，堅持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售戶有所選擇”。

卷煙供應(yīng)主要實行以下政策：一是實行總量浮動管理；二是緊俏品牌合理限量；三是順銷品牌基本滿足；四是實現(xiàn)信息系統(tǒng)自動分配貨源。

52、貨源供應(yīng)中如何實施總量浮動管理？

答：地市級煙草公司根據(jù)市場實際需求，可與零售戶商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)零售戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的實際經(jīng)營情況，可允許大、中經(jīng)營規(guī)模的客戶實際購貨量在商定總量的5%-10%的幅度上浮；經(jīng)營規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有零售戶，可合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量。

53、怎樣實現(xiàn)貨源自動分配？

答：地市級煙草公司要全面掌握、及時更新零售戶基礎(chǔ)信息，按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售戶分類標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范客戶分類。以規(guī)范的客戶分類為基本依據(jù)，制定統(tǒng)一、合理的貨源供應(yīng)政策和分配方法，并納入卷煙營銷管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)貨源由信息系統(tǒng)自動分配。

54、貨源供應(yīng)中如何進行卷煙品牌分類？

答：貨源供應(yīng)中卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品牌。

緊俏品牌是指適應(yīng)本地市場需求，零售戶和消費者認可程度高，但貨源供應(yīng)缺口較大，不能長期滿足零售戶需求的品牌。符合以下幾個條件的，應(yīng)確定為緊俏品牌：一是零售戶訂單滿足率連續(xù)三個月低于70%；二是市場零售價格長期高于零售指導(dǎo)價；三是由于特殊原因，如喜事用煙等，在當(dāng)?shù)厥袌鼍哂袆傂孕枨螅也荒軡M足的品牌。

順銷品牌是指貨源除特殊情況外，能基本滿足市場需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都歸屬于順銷品牌。根據(jù)貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。

新品牌是指投放市場6個月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。

55、緊俏品牌為什么要限量供應(yīng)？

答：（1）防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數(shù)客戶的需求，體現(xiàn)貨源分配公開、公正、公平、透明的原則，（2）防止大戶利用規(guī)模和資金優(yōu)勢，無限量購進卷煙，搭配其他商品，搞卷煙批發(fā)。（3）保持貨源供應(yīng)的稍緊平衡，防止價格惡性競爭，提高客戶獲利水平（4）防止大戶在卷煙銷售平穩(wěn)時壓價銷售，造成人為的市場波動。

56、緊銷品牌如何合理限量？

答：地市級煙草公司對緊俏品牌可以根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應(yīng)。在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進行市場細分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制定明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法。做到公平、公正、公開、透明。限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過地市級公司所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的30％，銷售數(shù)量不得超過總量的20％。超出部分必須報省級公司銷售管理部門審批。

57、順銷品牌如何實現(xiàn)基本滿足？

答；地市級煙草公司對順銷品牌卷煙的供應(yīng)，要做到基本滿足市場需求，實現(xiàn)均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）不少于2個。要減少和避免斷貨現(xiàn)象，每月 單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率要達到90％以上。

58、貨源信息的傳遞方式是怎樣的？

答：貨源信息傳遞方式因零售戶訂貨方式的不同而不同。電話訂貨客戶由客戶經(jīng)理通過飛信、電話、個體拜訪和集體拜訪的方式傳遞貨源投放政策，公布卷煙品牌（規(guī)格）目錄表，引導(dǎo)客戶自主提報卷煙需求，每周在訂貨前及時通知客戶貨源信息，訂貨時關(guān)注客戶有效貨源的訂購情況，訂貨后分析客戶需求滿足情況。

網(wǎng)上訂貨客戶由營銷部門定期在網(wǎng)絡(luò)平臺上公布貨源投放目錄，及時發(fā)布新品上市信息，客戶經(jīng)理以宣傳和講解為主。

59、城市與農(nóng)村的卷煙貨源供應(yīng)當(dāng)中應(yīng)注意哪些問題？

答：城市市場與農(nóng)村市場的基本特征是不同的，應(yīng)注意增強卷煙營銷的針對性。

城市市場的主要特征是人口密度大、經(jīng)濟收入高、交通方便、信息傳播快、輻射力強，城市市場卷煙需求量大、消費檔次高、著重關(guān)注品牌、引領(lǐng)卷煙消費潮流，因此城市市場應(yīng)重點提高銷售結(jié)構(gòu)。

農(nóng)村市場的主要特征是人口分散、經(jīng)濟收入低、交通條件較差、影響小，農(nóng)村市場人均消費需求量低、消費檔次低、著重關(guān)注價格，卷煙消費觀念相對滯后，因此農(nóng)村市場應(yīng)著重提高市場占有率。

60、如何消除客戶對客戶經(jīng)理有貨源分配權(quán)的誤解？

答：（1）向零售戶介紹公司的貨源政策，使零售戶了解貨源供應(yīng)情況。貨源分配是由地市級煙草公司統(tǒng)一進行的，貨源的分配是根據(jù)卷煙貨源的到貨情況、客戶類型等因素，由系統(tǒng)自動分配的。

（2）讓零售戶知道客戶經(jīng)理的職責(zé)是分析市場、培育品牌、服務(wù)客戶，無權(quán)參與公司的貨源分配。

（3）加強貨源公示，做到貨源供應(yīng)的公平、公正、公開、透明。61、如何指導(dǎo)零售戶合理訂貨？

答：（1）指導(dǎo)客戶做好訂煙前的盤點工作。在訪銷前，客戶對卷煙庫存的情況要及時盤點，對庫存情況要做到一清二楚。

（2）指導(dǎo)客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏牌號經(jīng)常斷貨，不能滿足正常需求，要提前做好替代品牌的選擇。

（3）指導(dǎo)客戶做好新品牌的訂貨。及時介紹新品牌的產(chǎn)品信息和賣點，提高上柜率，做好新品牌的推介指導(dǎo)。

（4）指導(dǎo)客戶做好充足的資金準(zhǔn)備。建議客戶存足貨款，防止因資金不足影響卷煙訂購。（5）指導(dǎo)客戶做好電話訪銷后的核對。有時因店里人多嘴雜，店外車來車往，噪音很大，給接聽電話帶來了一定的影響，要仔細和電話訂貨員進行核對，防止錯訂或漏訂。

62、客戶經(jīng)常不訂貨，怎么辦？

答：（1）首先要分析客戶經(jīng)常不訂貨的真實原因，是客戶對卷煙銷售不重視，還是非正常渠道進貨，或者是卷煙利潤少而不訂貨。

（2）針對客戶不訂貨的原因，提出針對性解決措施。譬如非正常渠道進貨的客戶，就要向?qū)Ｙu部門反映情況，由專賣部門進行處理，促使客戶規(guī)范經(jīng)營。

（3）訂單員要提高這些客戶的訂貨關(guān)注度，及時將每次訂貨情況告知客戶經(jīng)理，兩方共同努力，使客戶不再出現(xiàn)經(jīng)常不訂貨的問題。

（4）與客戶溝通，加強經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平。63、“ 網(wǎng)上訂貨”推廣原則是什么？

答： “網(wǎng)上訂貨”應(yīng)把握好三個原則，一是客戶自愿的原則，二是統(tǒng)一規(guī)范的原則，三是穩(wěn)步推進的原則。64、推廣網(wǎng)上訂貨需要注意哪些問題？

答：（1）提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時間限制的。客戶經(jīng)理走訪時要明確告知零售戶訂貨的時間段，引導(dǎo)客戶在訂貨日前一天做好訂貨工作，同時提醒客戶貨源的變動以當(dāng)前顯示的貨源為準(zhǔn)。

（2）提醒客戶當(dāng)訂貨系統(tǒng)出現(xiàn)故障時要及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。客戶經(jīng)理要告之客戶當(dāng)遇到電腦故障、通信線路故障、訂貨系統(tǒng)不正常等現(xiàn)象時，應(yīng)立即與其聯(lián)系，協(xié)助解決有關(guān)問題。如不能立即解決的，可通過電話進行訂貨或補貨。

（3）提醒客戶及時查看訂單是否生效。由于一些客觀原因，客戶在訂貨時容易漏訂或錯訂，甚至由于網(wǎng)速慢忘記確定保存，導(dǎo)致訂貨不成功，客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶提前做好預(yù)制訂單，保證網(wǎng)上訂貨時能夠一次性成功生成訂單。同時還要提醒客戶使用訂單查詢功能，查看并確保訂貨無差錯。

（4）提醒客戶要時刻關(guān)注系統(tǒng)更新的信息。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的信息需經(jīng)常更新，要提醒客戶及時查看，客戶經(jīng)理也要將訂貨系統(tǒng)更新情況，貨源情況及時傳達給零售戶，提前指導(dǎo)客戶使用和適應(yīng)新系統(tǒng)，保證客戶網(wǎng)上訂貨順利進行。

65、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點是什么？

答：（1）網(wǎng)上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時間、訂貨地點、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數(shù)量，有效解決了電話訂貨模式下客戶等待時間長、效率低的問題。

（2）建立公司與客戶平等的客我關(guān)系和互動的業(yè)務(wù)關(guān)系。零售客戶通過網(wǎng)上訂貨，面對的是一個24小時服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表對煙草公司的意見，公司也可以通過網(wǎng)絡(luò)反饋對客戶意見的處理結(jié)果，公司與客戶之間建立起一種平等、互動的關(guān)系。

（3）規(guī)范了公司的經(jīng)營行為。網(wǎng)上訂貨對公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，減少了貨源分配的人為因素，從業(yè)務(wù)操作層面杜絕了人情煙、關(guān)系煙。

（4）開辟了品牌展示的窗口。在煙草廣告宣傳促銷的控制日趨嚴(yán)格的形勢下，利用網(wǎng)上訂貨這個窗口，公司可以對品牌作全面的宣傳展示，零售客戶接受到的品牌信息更加全面、更加詳細、更加直觀形象。

66、如何向零售戶開展網(wǎng)上訂貨宣傳? 答：（1）向零售戶廣泛宣傳網(wǎng)上訂貨的好處。不僅要對具備條件的零售戶進行宣傳，同時也要對暫不具備條件的客戶進行宣傳，讓他們及時了解網(wǎng)上訂貨的好處，激發(fā)他們的熱情，盡快完善自身條件加入到網(wǎng)上訂貨的行列中來。

（2）注重動員方法，分類進行動員。①對有電腦但操作不熟練作的客戶，要向其宣傳網(wǎng)上訂貨的好處，加強對網(wǎng)上訂貨操作培訓(xùn)和指導(dǎo)，積極鼓勵其加入網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。

②對于會操作但沒有電腦的客戶，可先借助周圍鄰居、親戚朋友、網(wǎng)吧的電腦學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨知識，并視其情況動員其購買電腦。

③對于既無電腦又不具備操作常識的客戶，可通過培訓(xùn)引導(dǎo)、其他零售戶示范等方式，讓其感受網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，爭取早日實現(xiàn)網(wǎng)上訂貨。

④對于既有電腦又懂操作常識，但拒絕進行網(wǎng)上訂貨的客戶，要因人利導(dǎo)，循循善誘，切不可急于求成，更不可強加推行。

67、如何提高零售戶網(wǎng)上訂貨成功率？

答：（1）對新加入網(wǎng)上訂貨的零售戶，進行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保熟練操作。

（2）運行初期，加強訂單提交情況跟蹤分析，有針對性的進行輔導(dǎo)，對電腦操作基礎(chǔ)較差的客戶進行一對一的指導(dǎo)。

（3）客戶經(jīng)理對網(wǎng)上訂貨的零售戶進行持續(xù)的跟蹤和管理，對未完成訂單或未及時足額存款的客戶進行反復(fù)的溫馨提醒。（4）建立網(wǎng)上咨詢平臺或咨詢服務(wù)電話，及時處理解決零售戶在網(wǎng)上訂貨中遇到的問題。68、電子結(jié)算對零售戶的優(yōu)勢是什么？

答：（1）安全。實行電子結(jié)算，可減少現(xiàn)金交易數(shù)量，能避免現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣問題，避免大額現(xiàn)金帶來的人員、財產(chǎn)安全風(fēng)險。

（2）便利。實行電子結(jié)算，可以避免現(xiàn)款交易操作麻煩、耗時長等問題，提高了貨款結(jié)算速度。

（3）準(zhǔn)確。實行電子結(jié)算，避免了現(xiàn)金交易中的少收、多收現(xiàn)象，提高了貨款結(jié)算的準(zhǔn)確性。

（4）環(huán)保。點鈔次數(shù)過多，易傳染疾病，電子結(jié)算可以減少對人民幣的直接接觸次數(shù)，降低疾病傳播機率。

69、如何才能提高電子結(jié)算成功率? 答：（1）深入向客戶宣傳電子結(jié)算的好處，使客戶認識電子結(jié)算比傳統(tǒng)結(jié)算方式更便利。（2）協(xié)助新辦證入網(wǎng)的零售戶及時進行電子結(jié)算，并培養(yǎng)良好的習(xí)慣。（3）協(xié)助客戶就近選擇結(jié)算銀行，縮短存款時間。

（4）提醒客戶合理安排存款時間，盡量一次性多存款以節(jié)省時間。（5）提醒客戶在節(jié)假日之前做好預(yù)存工作。

（6）即時溝通，對訂完貨后劃扣不成功的客戶采取電話拜訪等方式進行提醒，實時跟進劃扣情況。

（7）跟蹤拜訪，對提醒后仍劃扣不成功的客戶在第二天進行電話拜訪或?qū)嵉匕菰L，了解未存款的原因，并針對不同情況進行跟進服務(wù)。

（8）匯總反饋，針對電子結(jié)算扣款不成功的問題進行記錄、分析和匯總，對自己不能解決的問題在工作例會上提出討論，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行反饋。

六、營銷分析

70、營銷分析從哪幾個方面開展? 答：營銷分析應(yīng)包括現(xiàn)狀分析、未來趨勢分析、存在問題分析三塊內(nèi)容，從“市場、品牌、客戶”三個維度開展。其中現(xiàn)狀分析包括市場狀態(tài)、客戶群、特殊性（季節(jié)、時令等）。

（1）市場狀態(tài)分析。客戶經(jīng)理結(jié)合日常掌握的庫存、價格、市場環(huán)境變化等片區(qū)市場信息，對比市場銷售數(shù)據(jù)進行分析，判斷市場相關(guān)指標(biāo)是否正常，制訂市場維護目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)如：價格指數(shù)、存銷比、銷量、均價、重點品牌銷售等。

（2）品牌狀態(tài)分析。通過分析重點品牌的上柜率、動銷率、重復(fù)進貨率、區(qū)域分布及同價位競爭品牌、替代品牌的變化情況，結(jié)合拜訪過程中了解的市場信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細分市場和市場定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對問題和潛力制訂品牌培育目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)如：重點品牌銷量增長率，知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復(fù)進貨率、市場占有率等。

（3）客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，分析轄區(qū)零售戶總體情況，分析不同類別的客戶的分布情況，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個體分析，應(yīng)用相關(guān)工具分析每位客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營效果，挖掘客戶的經(jīng)營潛力。三是縱向分析零售戶銷售指標(biāo)變動趨勢，發(fā)現(xiàn)異常波動；三是橫向與同類零售戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)對比分析，查找差距，發(fā)現(xiàn)潛力。

71、客戶分析的主要方法有哪些？

答：主要包括橫向分析法和縱向分析法。

橫向分析，了解經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置、經(jīng)營規(guī)模等屬性類似的其他客戶的經(jīng)營情況，對于高于或低于平均指標(biāo)的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點服務(wù)和關(guān)注。

縱向分析，了解零售戶的歷史銷售變化情況。根據(jù)客戶的歷史銷售情況，對銷售指標(biāo)下降及波動較大的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點分析和關(guān)注。72、如何對客戶的商圈類型進行分析？

答：（1）分析客戶的卷煙消費對象。比如“居民區(qū)”客戶的卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對成熟期的品牌開展?fàn)I銷。“交通樞紐區(qū)”客戶卷煙消費對象通常為過路客，購買的隨意性較強，銷售的品牌不穩(wěn)定，有利于對新品牌開展?fàn)I銷。

（2）分析卷煙的消費檔次。比如“商務(wù)區(qū)”的客戶通常卷煙消費檔次較高，有利于高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶。“鄉(xiāng)村居民區(qū)”客戶卷煙消費檔次相對較低，卷煙結(jié)構(gòu)提升慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

（3）分析客戶的營銷潛力。環(huán)境因素是客戶營銷價值性分析的重要內(nèi)容。比如新興的高檔住宅區(qū)客戶卷煙銷售潛力較大。

73、怎樣運用存銷比對客戶的經(jīng)營情況進行分析？

答：存銷比是指在一個周期內(nèi)，商品庫存與一定時期內(nèi)銷量的比值，是反映商品即時庫存大小狀況的相對數(shù)。根據(jù)卷煙存銷比以及存銷比的警戒標(biāo)準(zhǔn)，存銷比過高的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶及時消化庫存，謹(jǐn)防積壓；存銷比過低的品牌規(guī)格，要指導(dǎo)客戶適當(dāng)加大進貨量。存銷比低的品牌規(guī)格，往往都是暢銷貨源和緊俏貨源，貨源相對緊張不能滿足市場需求，要指導(dǎo)客戶多進行同價位替代品牌的宣傳和引導(dǎo)。

74、怎樣對客戶的卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)進行分析？

答：（1）零售戶總體經(jīng)營情況分析。掌握該戶銷量和均價之間的關(guān)系。

（2）各類煙的比重分析。分析一至五類煙的比重，與同類客戶各類煙總體比重進行對比，查找優(yōu)勢和不足。

（3）高、低檔煙經(jīng)營情況分析。幫助零售戶了解其主要利潤來源，提高經(jīng)營高檔品牌的積極性。

（4）重點骨干品牌比重分析。通過分析，掌握該戶重點骨干品牌培育情況，提高品牌培育能力。

第二篇 品牌營銷

一、基礎(chǔ)知識

75、什么是“532”、“461”工程？ 答：“532”爭取用五年或更長一段的時間，在全國范圍內(nèi)著力培育2個年產(chǎn)量500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上的重點骨干品牌；“461”即爭取到2015年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌”。

76、加快培育全國性重點骨干品牌的指導(dǎo)思想是什么？

答：深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照中國卷煙品牌發(fā)展綱要的要求，堅持“中式卷煙”發(fā)展方向，以百牌號為基礎(chǔ)，以技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量保障為支撐，以加強工商協(xié)同為途徑,以培育十多個重點骨干品牌為目標(biāo)，營造公平公正的市場環(huán)境，優(yōu)化資源配置，加快培育全國性重點骨干品牌，全面提升品牌市場競爭能力和水平，實現(xiàn)以品牌參與競爭，以品牌贏得市場，以品牌推進發(fā)展，保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

77、加快培育全國性重點骨干品牌的目標(biāo)任務(wù)是什么？

答：要把培育全國性重點骨干品牌的重點放在一、二、三類卷煙上，四、五類卷煙一般以地產(chǎn)地銷為主，形成目標(biāo)明確、效率提高、競爭有序、水平提升的品牌發(fā)展格局。

78、國家局對卷煙零售價格上限的規(guī)定是什么？

答：國煙計〔2008〕549號文件規(guī)定：煙草商業(yè)企業(yè)所屬的卷煙零售店，經(jīng)營所有牌號規(guī)格卷煙的零售價格不得超過1000元/條（含）。

79、全國重點骨干品牌有哪些？

答：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、黃金葉、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪20個品牌及泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、長白山、中南海、都寶、金橋貴煙等10個視同品牌。

80、卷煙產(chǎn)品有什么特點？

答：（1）能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求。（2）具有獨特的香氣風(fēng)格和口味特征。

（3）采取綜合技術(shù)措施，在不影響香氣、吸味的前提下，使之減少危害成份達到令人放心指標(biāo)水平的特殊產(chǎn)品。

81、卷煙的價類是如何劃分的？ 答：卷煙按價類共分五類：

一類煙：不含稅調(diào)撥價100元以上/條（含100元/條）； 二類煙：不含稅調(diào)撥價50-100元/條（含50元/條）； 三類煙：不含稅調(diào)撥價30-50元/條（含30元/條）； 四類煙：不含稅調(diào)撥價16.5-30元/條（含16.5元/條）； 五類煙：不含稅調(diào)撥價16.5元以下/條。82、什么是品牌？

答：狹義上說，品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計，或是它們的組合運用，其目的是藉以辨認某個銷售者，或某群銷售者的產(chǎn)品及服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。

從廣義上說，品牌是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告的方式的無形總和，是客戶與企業(yè)互動關(guān)系的總和。83、品牌的基本屬性有哪些？

答：（1）品牌的自然屬性，即品牌帶給人們某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神。（2）品牌的價值屬性。即品牌可以滿足消費者的心理需求，反映消費者的利益，消費者購買的是產(chǎn)品所帶來的功能型或情感型利益。

（3）品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵。（4）品牌的個性特征。品牌的個性是品牌的個性差異。（5）品牌使用者屬性，反映品牌的消費者形象。

（6）品牌的資產(chǎn)屬性。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是一種超越企業(yè)品牌產(chǎn)品和服務(wù)自身價值的資產(chǎn)。

84、品牌的三個層次是什么？

答：品牌反映了顧客和企業(yè)在產(chǎn)品、個性和文化三個層次上結(jié)合形成的互動關(guān)系。這三種結(jié)合共同構(gòu)成了顧客價值，即滿足顧客的基本需求、個性要求和心理訴求。

產(chǎn)品層：包含著一些基本的要素如質(zhì)量、功能等滿足顧客的基本需求。在這個層面上，品牌代表的是公司的產(chǎn)品，承載的信息主要是產(chǎn)品的功能性信息，目標(biāo)是讓品牌成為消費者選擇產(chǎn)品時考慮的重要依據(jù)。顧客一想到品牌，就會聯(lián)想起產(chǎn)品的屬性，如高質(zhì)量、功效好、低價格等。

個性層：是企業(yè)向顧客提供的，由顧客感知的一種非產(chǎn)品因素，能夠反映顧客自身價值。在這個層面上，品牌承載的信息包括產(chǎn)品風(fēng)格、渠道和定位等。

文化層：文化既是企業(yè)經(jīng)營理念和顧客價值觀的契合，也是互動的基礎(chǔ)。在顧客的基本需求和個性要求之上的，是顧客對內(nèi)心的基本價值觀的訴求。企業(yè)的經(jīng)營理念蘊含在企業(yè)文化中，通過企業(yè)的各種經(jīng)營活動表現(xiàn)出來，并為顧客所感知。顧客則通過對企業(yè)品牌的選擇，表現(xiàn)其對企業(yè)理念和文化的認同和接受，并與企業(yè)的市場行為形成互動。此時，品牌所承載的文化信息還包含更廣的范圍。

顧客與企業(yè)在產(chǎn)品、個性、文化三個層次上的結(jié)合是遞進的，只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足了顧客的基本需求之后，顧客的個性要求才會凸現(xiàn)而當(dāng)個性要求被滿足之后，顧客才會有欲望去體驗品牌所蘊含的文化，此時，文化又反過來承接了企業(yè)與顧客互動的載體當(dāng)顧客檢驗其與個人價值吻合的時候，也正是企業(yè)的財務(wù)價值得以實現(xiàn)的時候。

85、產(chǎn)品與品牌的區(qū)別？

答：產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西；品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，但品牌則是獨一無二的。產(chǎn)品極易過時落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。品牌的獨一無二就是來自與消費者的關(guān)系，品牌形成以后，不是屬于廠商的品牌，而是屬于消費者。

86、卷煙質(zhì)量的概念是什么？

答：卷煙質(zhì)量包括外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。外觀質(zhì)量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量；內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學(xué)成分的協(xié)調(diào)含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強度大小、余味舒適程度等。

87、什么是品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場壽命。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)、試銷，然后進入市場，逐漸形成一定影響力，產(chǎn)生了品牌。然后，在此基礎(chǔ)上一步步成長，直至最后產(chǎn)品在市場上失寵，品牌不再具有影響力。品牌的市場生命周期包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段。

卷煙品牌生命周期管理，是指通過對消費市場進行調(diào)研和對卷煙品牌進行分析評價，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學(xué)的得出品牌引進和品牌退出的結(jié)論，并運用合理有效的方法制定卷煙品牌銷售策略的管理過程。

88、不同生命周期品牌的特點是什么？

答：（1）導(dǎo)入期是指新產(chǎn)品首次正式上市后最初銷售時期，根據(jù)煙草行業(yè)實際，最長一般為6個月時間。卷煙產(chǎn)品在這一時期的主要市場特點是：產(chǎn)品認知度低，品牌知名度、美譽 度尚未完全建立，產(chǎn)品銷量較小，消費者以創(chuàng)新者居多，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻低。導(dǎo)入期是品牌培育的起點與源頭，對品牌發(fā)展至關(guān)重要。

（2）成長期是指卷煙產(chǎn)品經(jīng)過一段時間的宣傳和培育后，逐漸被零售客戶和消費者所接受，銷量迅速增長，品類市場不斷成熟的時期。卷煙產(chǎn)品在這一時期的主要市場特點：顧客主要是早期試用者，對產(chǎn)品已較為熟悉，較為穩(wěn)定的消費群體正在形成，產(chǎn)品銷售量迅速增長，但仍存在較大市場潛在空間，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻也在不斷上升。

（3）成熟期是指卷煙產(chǎn)品的銷售增長率達到一定水平后逐漸放慢，進入相對成熟的階段。這一時期在整個產(chǎn)品生命周期中持續(xù)時間最長，其主要特點是：品牌具有一定的市場優(yōu)勢地位，消費者普遍是流行大眾，銷量達到頂峰，雖可能仍有增長，但增長速度緩慢，隨著市場需求飽和，銷量回落到最大值的80%左右后，基本保持穩(wěn)定，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻處在最大化時期。

（4）衰退期是指卷煙產(chǎn)品競爭力下降、產(chǎn)品銷量明顯下降，市場份額被競爭對手大量蠶食甚至最終被淘汰的階段。這一時期的主要特征是：消費者在一定程度上是落后者，產(chǎn)品老化，處于被市場淘汰的境地，產(chǎn)品銷量持續(xù)下降，產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻也在不斷衰退。

89、什么是品類？

答：品類是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標(biāo)準(zhǔn)則來自于消費者。所以說，品類是指消費者認為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品集合。品類管理就是將商品按照品類進行劃分后實施管理。

90、卷煙品類如何劃分？

答：卷煙品類劃分一般分為四步：1 ．進行消費者調(diào)研。由于消費者的很多消費需求是隱藏在深層次的，品類劃分應(yīng)建立在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，而不能根據(jù)經(jīng)驗判斷主觀地加以認定。卷煙消費者調(diào)查一般從卷煙的品牌、價格、類型、包裝、吸味、產(chǎn)地、焦油含量、煙堿含量等主要因素入手，來研究卷煙消費者的消費習(xí)慣和消費態(tài)度，并采取因子分析、聚類分析等方法對其做定量和定性的分析，研究消費者認為的商品之間的關(guān)聯(lián)度或可替代關(guān)系，從而計算各卷煙規(guī)格間的相似性系數(shù)。2 ．確定品類劃分的主要維度。在消費者調(diào)研的基礎(chǔ)上，對相似性系數(shù)高的各個集合進行分析研究，找出共同屬性，并將這些共同屬性按照影響性大小排序，確定品類劃分的第一、第二、第三維度等。3 ．確定品類結(jié)構(gòu)的層次。企業(yè)對管理深度和精度的要求越高，品類結(jié)構(gòu)的層次就劃分得越多；反之，結(jié)構(gòu)層次就越簡單。可見，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身在管理深度和管理精度方面的要求來確定品類結(jié)構(gòu)劃分的細致程度。一般而言，如果某一類中的單品數(shù)少于6個，就不再繼續(xù)細分了。4 ．進行品牌歸類 按照已確定的品類劃分維度和結(jié)構(gòu)層次對在銷各卷煙品牌規(guī)格進行歸類。如果某些單品在一個劃分維度上的特性都一樣，就采用下一個維度進行劃分。

根據(jù)當(dāng)前我國煙草商業(yè)企業(yè)在管理深度和精度方面的普遍要求，以及我國卷煙消費者的普遍消費習(xí)慣，對卷煙品類比較簡便和認可的劃分維度一般有按產(chǎn)地、按價格和按種類三種。如云南省卷煙產(chǎn)品根據(jù)零售價位維度和生命周期維度將卷煙品牌劃分為24個品類，根據(jù)市場份額維度和投放滿足率維度將每個品類再細分為6個類別的品牌；即將卷煙品牌劃分6個價位段、4個銷售周期、3種市場定位和2種市場狀態(tài)，共144種類別。

91、什么是品類組合寬度？

答：品類組合寬度（也叫單品配額）是指卷煙商業(yè)企業(yè)所經(jīng)營的品牌（規(guī)格）數(shù)量，以及它在各品類、子品類中的分布。設(shè)定品類組合寬度，是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵步驟，卷煙商業(yè)企業(yè)必須在所設(shè)定的品類組合寬度范圍內(nèi)配置卷煙品牌、規(guī)格。

92、品牌與品類有什么區(qū)別？

答：（1）品牌是一個名稱、名次、符號或設(shè)計，或是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群體銷售的品牌或勞務(wù)，并使之同競爭對手的品牌和勞務(wù)建立區(qū)隔。品牌是絕對概念，主要是用于建立差異和區(qū)隔其它同類品牌。

（2）品類側(cè)重于傳遞消費者價值，而品牌側(cè)重于傳遞品牌本身價值。（3）當(dāng)消費者認為同品牌之間的品牌是可以優(yōu)先替代時，以品類劃分的品牌結(jié)構(gòu)與以品牌劃分的品牌結(jié)構(gòu)才發(fā)生局部重合。

（4）品類是卷煙商業(yè)企業(yè)的品牌管理方法，其結(jié)構(gòu)由卷煙商業(yè)企業(yè)根據(jù)消費者需求和自身管理要求確定。而品牌由其擁有者，即工業(yè)企業(yè)來決定。

（5）合理的品類結(jié)構(gòu)是建立在消費者的需求和消費習(xí)慣基礎(chǔ)之上的，是消費者在進行煙草消費時的需求和習(xí)慣的自然反應(yīng)。

93、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析是把目標(biāo)品牌與競爭品牌進行比較，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和風(fēng)險的分析方法。

競爭品牌一般是與目標(biāo)品牌同屬于一個大類、或者同屬于某個大類下的一個品類的品牌。優(yōu)勢和劣勢是綜合分析品牌的價格、毛利率、消費者認知度、品牌影響力、供應(yīng)商支持等各方面因素從而得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。

機會和風(fēng)險主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢、商業(yè)支持、市場環(huán)境等因素出發(fā)，歸納出的品牌推廣或發(fā)展可能面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

94、什么是波士頓矩陣分析法？

答：由美國波士頓咨詢企業(yè)首創(chuàng)的一種分析方法，又叫做成長－份額矩陣法。該分析方法按照每個卷煙品牌的銷量增長率（縱軸）、相對市場份額（橫軸）和銷售絕對量（標(biāo)點面積）三項指標(biāo)把卷煙商業(yè)企業(yè)經(jīng)營的全部品牌或某一品類的全部品牌放入一個矩陣之內(nèi)，根據(jù)每個品牌在矩陣中的位置分析品牌目前的經(jīng)營狀況，并做出未來的經(jīng)營策略。

（1）“問題類”品牌：位于矩陣的右上方，銷量增長率高而相對市場份額低的品牌。大部分的新品屬于這類品牌，這一類型的品牌應(yīng)該擴大市場份額，甚至可以放棄一些收入，加大營銷投入的力度。

（2）“明星類”品牌：位于矩陣的左上方，銷量增長率高而相對市場份額也高的品牌。屬于市場的領(lǐng)導(dǎo)者，在生命周期的劃分里大部分屬于成長期。

（3）“現(xiàn)金牛類”品牌：位于矩陣的左下方，銷量增長率低而相對市場份額高的品牌。大都是成熟、穩(wěn)定的品牌，是卷煙商業(yè)企業(yè)銷量和利潤主要的、穩(wěn)定的來源。要采取措施盡量維持這些品牌取得的成績，延長它生命周期的成熟階段。

（4）“瘦狗類”品牌：位于矩陣的右下方，銷量增長率低而相對市場份額也低的品牌。主要是進入衰退期的品牌，這類品牌應(yīng)該盡快退出市場。

正常情況下，一個卷煙品牌要經(jīng)歷從“問題類”到“明星類”，再到“現(xiàn)金牛類”，最后到“瘦狗類”的過程，這也是生命周期的一種表現(xiàn)。

95、以點帶面法是怎樣的？

答：通過對品牌定位的分析和把握，找準(zhǔn)目標(biāo)消費者和目標(biāo)銷售終端，選擇相應(yīng)的目標(biāo)零售客戶上柜銷售，典型引路，由點到面，帶動該區(qū)域市場的其他零售戶，不斷提高上柜率，逐漸完善品牌培育銷售網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)用要點：（1）選準(zhǔn)“點”是關(guān)鍵，“點”選擇錯了就難以達到帶動“面”的目的。選“點”的精髓在于找準(zhǔn)該品牌的目標(biāo)消費者和目標(biāo)銷售終端。（2）及時跟蹤并深入分析研究這些客戶上柜后的動銷率及原因，進行指導(dǎo)改進和總結(jié)提煉，為擴大上柜作經(jīng)驗準(zhǔn)備。

96、利差比較法是怎樣的？

答：零售客戶經(jīng)營卷煙以利為本，逐利性是商人的本性。對于利差比較大、具有明顯利差優(yōu)勢的新品牌，客戶經(jīng)理可以幫助客戶理財算帳，用利差比較的方法打動客戶。這種方法在推薦新品牌上柜方面具有顯著的直接效果。應(yīng)用要點：（1）本方法適用于零售毛利空間較大的新品牌。（2）不僅進行利差比較，更要站在提高客戶盈利水平的角度幫助客戶理財。（3）不宜單一使用此方法，避免對客戶產(chǎn)生片面追求毛利的誤導(dǎo)。

97、價值匯總法是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理在進行品牌推薦時，充分歸納經(jīng)營新品牌的各種利益點（例如帶來的毛利、貨源滿足供應(yīng)、公司新品牌的長遠經(jīng)營策略等等），對零售客戶進行詳細的闡述和說明。應(yīng)用要點：

（1）本方法適用于利差不具備明顯優(yōu)勢的品牌，將其利益點進行全面的匯總以打動客戶。（2）對新品牌利益點的挖掘要準(zhǔn)確、客觀，向零售客戶的闡述要充分和明確。98、銷售指導(dǎo)法是怎樣的？

答：客戶經(jīng)理在平常的市場走訪過程中，要加強對客戶進行銷售技能指導(dǎo)，指導(dǎo)零售客戶如何利用品牌的特色進行宣傳和促銷，充分發(fā)揮零售終端的消費引導(dǎo)作用。在新品牌培育過程中，要善于利用品牌的“特”、“優(yōu)”、“利”進行銷售指導(dǎo)。如：利用包裝新穎有特色、口味香醇的優(yōu)勢來增加零售客戶對新品牌的銷售信心，利用品牌零售毛利高的優(yōu)勢來刺激零售客戶的銷售積極性，等等。應(yīng)用要點：

（1）客戶經(jīng)理要深入研究和總結(jié)零售客戶向消費者進行品牌宣傳和促銷的具體技能與方法。指導(dǎo)零售客戶推銷新品牌要有極強的針對性，幫助零售客戶整理、分析自己周邊的消費群體的特點，然后結(jié)合卷煙的具體特點進行有的放矢地推銷。

（2）客戶經(jīng)理要全面熟悉該品牌的核心知識和相關(guān)知識。99、概念營銷法是怎樣的？ 答：客戶經(jīng)理在市場走訪中加強對品牌培育政策和目標(biāo)培育品牌的宣傳，尤其是要積極宣傳該品牌具有的獨特概念，注重做好與零售客戶及消費者的溝通，達到潛移默化的培育市場之目的。應(yīng)用要點：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)不斷豐富品牌知識，并加深對卷煙品牌內(nèi)涵的理解和深化，以便更好的宣傳卷煙品牌精神內(nèi)涵。（2）在品牌宣傳中，應(yīng)從消費者需求的角度進行闡述，并結(jié)合消費事例，避免空洞的宣傳。

100、經(jīng)驗傳播法是怎樣的？

答：客戶經(jīng)理要注重收集、提煉轄區(qū)內(nèi)一些優(yōu)秀零售客戶值得推廣的經(jīng)營經(jīng)驗，客戶經(jīng)理之間也要相互交流，隨時把好的經(jīng)營經(jīng)驗傳播給經(jīng)營能力欠缺的客戶，做好信息交流，切實搭建“傳、幫、帶”的橋梁。應(yīng)用要點：（1）經(jīng)驗必須是真實而有效的。（2）在向客戶傳播好的經(jīng)驗時要考慮客戶的接受能力和經(jīng)營條件，不可脫離該客戶的實際情況。

101、感情上柜法是怎樣的？

答：客戶經(jīng)理通過“親情服務(wù)”密切與客戶的感情，積極為零售客戶辦實事、辦好事，解決實際困難，通過感情營銷和服務(wù)營銷為做好品牌培育打下堅實的基礎(chǔ)。應(yīng)用要點：（1）服務(wù)要注重針對性和個性化，切實解決客戶實際問題，力戒任何形式的“花架子服務(wù)”。（2）服務(wù)不是一日之功，要日積月累持之以恒。

102、前提條件應(yīng)用法怎樣的？

答：運用誠信等級管理、客戶星級評定等方法賦予品牌推薦以前提條件，激發(fā)客戶參與新品培育的自豪感、參與感。應(yīng)用要點：

（1）所設(shè)定的前提條件要與公司的有關(guān)政策相一致。（2）與其他方法配合使用，效果更好。103、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是一種非常典型、可操作性很強的利益推銷法。就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。通過五步驟，巧妙處理好顧客關(guān)心的問題，從而順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；

步驟2：運用詢問及傾聽技巧發(fā)掘顧客的特定要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(說明功能及優(yōu)勢)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的利益（能滿足顧客的特定需求）。104、什么是SPIN法？ 答：SPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題四個英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在營銷過程中職業(yè)地運用實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。

SPIN銷售法教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實，引發(fā)客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時揭示自己策的價值或意義。使用 SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長時間銷售過程中客戶細微的心理變化。

105、什么是AIDA模式？ 答：“AIDA”模式也稱“愛達”公式，是國際推銷專家海英茲?姆?戈得曼總結(jié)的推銷模式。A指注意；I指興趣；D指欲望；A指行動。即一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，然后再促使采取購買行為，達成交易。

二、新品培育

106、客戶經(jīng)理如何做好新品牌卷煙上市、上柜和上量工作？ 答：（1）上市工作：

①了解公司年對新品牌培育意向，使新品牌培育工作有方向。②了解新品卷煙的生產(chǎn)工藝、季節(jié)性的特點和效益優(yōu)勢。③做好市場調(diào)查，熟悉新品牌卷煙的目標(biāo)客戶（2）上柜工作：

①客戶經(jīng)理是新品上柜的關(guān)鍵，對新品牌客戶經(jīng)理首先要充滿信心，不能自打退堂鼓，還沒鳴金就收兵。

②選定目標(biāo)客戶和消費群體，及時把新品牌自身特點等信息和賣點向零售戶宣傳，并從客戶獲利方面引導(dǎo)客戶進行訂購。

③引導(dǎo)客戶要嚴(yán)格執(zhí)行零售指導(dǎo)價，及時陳列，并主動向消費者進行推薦，樹立品牌價值和形象。

④客戶經(jīng)理在拜訪客戶過程中，一定要認真關(guān)注新品牌的動銷情況，一旦脫銷要及時提醒零售戶重新上柜，久而久之，零售戶形成習(xí)慣了，新品牌也基本上扎根了。

（3）上量工作：

①當(dāng)暢銷卷煙品牌出現(xiàn)斷檔時，應(yīng)努力推薦新品牌，引導(dǎo)客戶積極購進新品，做好品牌置換工作。不要盲目上量，以免出現(xiàn)搭銷、壓銷現(xiàn)象。

②配合公司對新品牌采用促銷策略。

③密切關(guān)注新品卷煙在市場上的反應(yīng)，積極收集市場信息，做好市場分析，向公司和工業(yè)企業(yè)反饋；要加強與專賣管理人員的聯(lián)系溝通，重點監(jiān)控違規(guī)卷煙零售戶，為新品卷煙銷售創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。

107、客戶經(jīng)理如何做好新品牌新規(guī)格培育工作？

答：新品牌層出不窮，能否做好新品牌的上柜率是新品牌走向市場的關(guān)鍵，做好新品牌培育要做好以下三步驟：

（1）售前服務(wù)。選擇適合品牌培育的地段和零售客戶。分析該檔次卷煙銷售分布情況，查找同價位卷煙銷售較好的業(yè)態(tài)和地段，作為上柜首選。在未上柜的零售客戶中選擇相應(yīng)價位卷煙銷售量較好的零售客戶，作為目標(biāo)客戶；以推薦引導(dǎo)為主。不能有只為銷量而推銷品牌的“本位思想”，以卷煙的實際內(nèi)在品質(zhì)進行宣傳，要懂得為客戶著想，站在零售戶的市場上預(yù)測對所推介品牌的實際銷售能力，建立客戶對自己信任度，推動品牌培育的發(fā)展；讓客戶主動 參與。在進行品牌培育時，不能僅僅要求零售客戶接受，而是要提高零售客戶主動參與的積極性。只有通過廣大零售客戶積極的推薦，才能使需要培育的品種更快的走向市場，更快的提高認知度，從而進入到消費者當(dāng)中。最終并達到品牌的長盛不衰。

（2）新品牌的售中服務(wù)。客戶經(jīng)理在走訪時必須虛心聽取零售客戶和消費者對新品牌卷煙的口味、包裝、價格等各方面的意見和建議，同時了解零售客戶每次訂貨新品牌的供應(yīng)量是否滿足消費市場的需求量。

（3）新品牌的售后服務(wù)。客戶經(jīng)理在對于反饋來的信息要及時進行市場分析，評價零售客戶是否接受品牌的上柜和培育，并對銷售不好的進行耐性的解釋，對銷售好的進行鼓勵。同時，把銷售不好的剩余新產(chǎn)品向銷路好的進行調(diào)劑，以解決零售客戶長期囤存此卷煙，進一步提高客戶的滿意度，同時為下一個新品牌卷煙推廣打好基礎(chǔ)，鋪平道路。

108、客戶經(jīng)理如何做好老品牌新規(guī)格卷煙宣傳工作？

答：由于投放的是老品牌新規(guī)格卷煙，難免受到原來老品牌口碑的影響。在投放老品牌新規(guī)格卷煙時，一般來說原來口碑較好的品牌，自然新規(guī)格卷煙也能得到消費者的認可；原來口碑不好的品牌，投放的新規(guī)格卷煙消費者也不會認可的。因此客戶經(jīng)理做好宣傳工作尤為重要，對于投放新規(guī)格口碑好的老品牌，客戶經(jīng)理要抓住老品牌口碑好的特點積極向零售客戶宣傳；對于投放新規(guī)格口碑不好的老品牌，客戶經(jīng)理要規(guī)避老品牌不好的口碑，積極尋找新規(guī)格卷煙的賣點向客戶進行大力宣傳，營造良好的銷售氛圍，促使此規(guī)格卷煙不受老品牌卷煙的影響。

109、客戶經(jīng)理如何提高零售客戶向消費者宣傳推介品牌意識與能力？ 答：（1）提高意識：

①和客戶仔細分析目前的卷煙銷售局勢，讓客戶了解到卷煙的消費市場是一定的，如果我們做好品牌推介工作，可以開拓新的消費市場，吸引更多的消費者，維系一個穩(wěn)定的消費群體，這是咱們零售戶增加銷售收入，提升商店影響力的一個重要途徑。

②在走訪客戶時要向客戶宣傳國家局的品牌規(guī)劃方案和品牌整合計劃，并向客戶宣傳這些品牌今后的銷售培育發(fā)展趨勢；告知客戶，這些新品牌可作為某些緊俏品牌、斷貨品牌的替代品，并且?guī)椭蛻舴治鲣N售該品牌可獲的毛利，提高客戶宣傳推介的自主性。

③是介紹該品牌目前在其它區(qū)域的銷售情況，樹立零售戶的經(jīng)營信心。（2）提高能力：

①向客戶宣傳新品的產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點、品牌的文化底蘊、賣點、宣傳術(shù)語、讓客戶在向消費者推介的時候可以言之有物。

②告知客戶這些品牌卷煙的適銷人群，讓客戶推介的時候可以有的放矢。

③名優(yōu)品牌卷煙上市后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時指導(dǎo)零售客戶將名優(yōu)品牌卷煙擺放在醒目位置，最好使其位置與消費者的視線平行，且不被任何物品遮擋，從而更好地吸引消費者，提高銷售機會。

④和零售戶共享一些成熟的銷售方法和推介技巧，從而提升客戶的推介能力。⑤引導(dǎo)客戶嚴(yán)格執(zhí)行零售指導(dǎo)價，從新品培育時即樹立品牌價值和品牌形象。

110、如何開展新產(chǎn)品市場調(diào)研？ 答：新產(chǎn)品市場調(diào)研的主要步驟為：

（1）確定調(diào)查目的。新品牌的市場調(diào)查目的是：了解客戶和消費者對新品牌的認知情況，對包裝、吸味、價格、品牌核心價值理念等的接受情況，以及該品類卷煙的市場需求量、該產(chǎn)品的銷售情況等。

（2）調(diào)查對象主要包括零售客戶調(diào)查和消費者調(diào)查，一般采取問卷調(diào)查、新品評吸等方式。

（3）實施調(diào)查工作，通過對所收集資料的分析，得出新品牌的知名度和市場接受度，預(yù)測新品牌在轄區(qū)市場的成長能力，并對以后的營銷工作提出意見，并形成調(diào)查報告。

111、如何提煉卷煙新品的賣點？ 答：產(chǎn)品賣點是產(chǎn)品的獨特銷售主張或引起顧客關(guān)注的利益點。一般可以從品牌基因、功能質(zhì)量、包裝、文化、促銷方面去提煉品牌的賣點。

（1）品牌基因方面，如品牌屬名優(yōu)品牌，有較高的知名度等。

（2）功能質(zhì)量方面，如內(nèi)在質(zhì)量方面口感醇和、口味純正、香氣飽滿等（3）包裝方面，包裝設(shè)計新穎，圖案設(shè)計有個性，色彩美觀，有吸引力等。（4）文化。包括品牌倡導(dǎo)的理念，歷史背景，形成的獨特文化內(nèi)涵等。（5）促銷。如積盒兌獎、促銷積分，贈送打火機之類等形成的利益訴求。112、新品上市前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？

答：（1）了解品牌：全面了解新品牌的產(chǎn)地、吸味、包裝、性價比、生產(chǎn)工藝等新品信息以及新品的定位、特點和賣點，并做好相應(yīng)的品牌宣傳工作。

（2）了解客戶：全面了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商圈以及客戶性格等特點，并進行相關(guān)分析。

（3）了解政策：全面了解新品牌的培育目標(biāo)、步驟和營銷要求，有效利用并落實好促銷措施。

（4）了解市場：結(jié)合品牌的市場定位和片區(qū)市場環(huán)境，通過信息采集、分析與需求預(yù)測，清晰了解該品牌在片區(qū)市場的顯性需求和潛在需求情況。

（5）了解自我：時刻保持自信心，正確面對客戶的“拒絕”，不斷提升產(chǎn)品宣傳的語言表達能力，善于從客戶的角度用恰當(dāng)?shù)恼Z言介紹產(chǎn)品的賣點等。

113、如何指導(dǎo)客戶做好新品推介？

答：（1）掌握產(chǎn)品知識：全面掌握新品牌卷煙的相關(guān)信息和賣點，并及時傳遞給零售客戶。

（2）做好品牌個性化陳列：建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺最顯眼的地方，多包陳列或品字型立體陳列，以產(chǎn)生強烈的視覺沖擊，激發(fā)消費者的購買欲望。

（3）適度引導(dǎo)消費：發(fā)放品吸煙，多向平時購買同價位卷煙或者是喜歡嘗試新口味卷煙的消費者進行宣傳和推介。

（4）加強信息反饋：對于購買新品牌卷煙的回頭客，詳細詢問，認真聽取顧客對卷煙的評價，及時收集信息、了解需求、滿足消費者需求。

114、怎樣做好新品牌的市場跟蹤？

答：（1）了解客戶對新品牌的包裝、吸味、價格、品牌價值理念等的接受情況；（2）選擇零售終端進行現(xiàn)場觀察，記錄品牌市場情況和消費者的反饋情況；

（3）了解客戶的動銷存情況，幫助客戶做好庫存的預(yù)警機制，做到對庫存的科學(xué)管理，注意避免出現(xiàn)過多滯銷的現(xiàn)象。

（4）做好片區(qū)新品銷售情況的分析，判斷新品的市場銷售情況。

（5）一般要連續(xù)跟蹤8周以上，對相同訂貨日的銷量、訂貨戶數(shù)、再購率情況進行對比分析，掌握品牌發(fā)展趨勢。

115、緊俏高端品牌如何選點？

答：投放選點的基本原則是根據(jù)品牌的目標(biāo)細分市場，尋找到相適應(yīng)的零售終端，以抓住特定的消費群體。符合以下條件的客戶，公司視其為具備高端卷煙經(jīng)營能力的客戶，優(yōu)先選點投放高端卷煙。

（1）店面形象和地理位置：選取地理位置好、目標(biāo)消費者相對密集、人流量大、店面形象好、可以凸顯高端卷煙尊貴形象的經(jīng)營戶。

（2）客戶素質(zhì)：選擇客戶素質(zhì)較好，有較強的高端產(chǎn)品推介能力的零售戶。

（3）客戶經(jīng)營能力：經(jīng)營的高端卷煙品種齊全，同價位的高端卷煙銷售排名靠前、客源覆蓋范圍廣、擁有禮品、商務(wù)、交際或婚喪嫁娶等集團消費的固定消費群體，輻射力強的卷煙零售戶。（4）客戶配合程度：選擇配合度較高，在日常經(jīng)營活動中積極配合公司的營銷活動的零售戶。

（5）客戶守法情況：重點管理戶和違規(guī)違法戶不在被選之列。

另外，對于一些小眾的特定品牌，如雪茄，可優(yōu)先投放于高檔酒店、夜場等消費場所。116、卷煙新品動銷慢的主要原因可能有哪些？ 答：（1）新品牌投放的目標(biāo)市場選擇不對應(yīng)；（2）新品牌的貨源投放不科學(xué)；（3）新品牌自身的原因；

（4）新品牌剛上市，品牌知名度較低；

（5）新品牌的特點和口味還不能讓消費者所接受；（6）宣傳促銷力度不夠，效果不明顯；

（7）同價位的市場飽和，成熟品牌接受度較高，競爭激烈；（8）零售客戶主動推介新品的意識差，推介能力不強。

三、品牌維護

117、客戶經(jīng)理如何對轄區(qū)銷售品牌卷煙的價格進行維護？

答：價格是由隨著供求關(guān)系來決定的。客戶經(jīng)理在日常工作中，采取以下兩項措施做好卷煙價格維護。

（1）通過調(diào)節(jié)轄區(qū)卷煙供應(yīng)，維護轄區(qū)零售價格。客戶經(jīng)理通過日常走訪市場，收集轄區(qū)典型客戶卷煙庫存與市場價格信息，并結(jié)合轄區(qū)卷煙銷售情況加以對比分析，按照“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，及時向上級提出其轄區(qū)卷煙銷售投放建議，切實做到“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”：當(dāng)零售價格上升或社會庫存下降時，建議上級適當(dāng)增加投放量；當(dāng)零售價格下降或社會庫存上升時，建議上級適當(dāng)減少投放量。

（2）通過“三個一”，維護轄區(qū)細分市場的零售價格。

①幫助一部分前期進貨量大、庫存量偏大客戶的庫存消化問題，防止“被迫性”降價：一是客戶經(jīng)理加強客戶日常卷煙訂購指導(dǎo)，減少購進量，促進購進科學(xué)合理；二是客戶經(jīng)理還可以幫助客戶進行促銷，消化庫存，如客戶經(jīng)理通過站柜來幫助客戶推銷卷煙，甚至是向上級申請面向消費者開展售點促銷活動

②打壓一部分以低價傾銷為經(jīng)營特點的客戶，防止“盈利性”降價：一是向該客戶說明降價導(dǎo)致惡性循環(huán)、影響零售環(huán)節(jié)獲利，結(jié)合實際，向其提出經(jīng)營建議；二是嚴(yán)格控制其降價卷煙品牌的購進量，使率先降價者不能從中獲得更大的利益。

③樹立一部分形象好、影響力大的客戶，做好明碼標(biāo)價和明碼實價客戶，加強終端市場價格引導(dǎo)。

118、讓零售客戶參與品牌培育的方法有哪些？

答：（1）提高零售客戶主動培育品牌的意識。例如，幫助零售戶測算培育品牌可獲得的銷售利潤；

（2）組織零售客戶開展銷售競賽；

（3）組織零售客戶開展內(nèi)部觀摩學(xué)習(xí)活動；（4）開展專場促銷活動；（5）開展事件營銷活動；

（6）開展與品牌相關(guān)的文化活動；

（7）提升服務(wù)水平，建立客我親情，增強零售客戶的忠誠度和配合度。119、卷煙品牌調(diào)查分析主要哪幾類？

答、卷煙品牌調(diào)查分析，就是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃、有系統(tǒng)地收集、整理和分析研究有關(guān)卷煙品牌營銷管理方面的信息，并提出調(diào)查分析報告，以便幫助管理者了解品牌 營銷情況，發(fā)現(xiàn)問題和機會，作為品牌經(jīng)營管理決策的依據(jù)。目前，在煙草商業(yè)企業(yè)的實際工作中，卷煙品牌調(diào)查分析主要有以下幾類：

（1）品牌競爭力調(diào)查分析；（2）品牌周期性調(diào)查分析；

（3）新品牌引入可行性調(diào)查分析；（4）品牌衰退調(diào)查分析；（5）品牌替代性調(diào)查分析；（6）市場需求調(diào)查分析；（7）經(jīng)營環(huán)境調(diào)查分析；（8）品牌營銷效果調(diào)查分析。

120、圍繞市場、品牌、客戶三個要素主要從哪些相關(guān)指標(biāo)進行分析？

答、一是市場分析，主要從銷量、平均單條值、價格指數(shù)、存銷比等相關(guān)指標(biāo)進行分析；二是品牌分析，主要從重點品牌銷量、價格、庫存、毛利等相關(guān)指標(biāo)進行分析；三是客戶分析，主要從客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)和零售客戶、客戶經(jīng)理需求進行分析。

121、如何開展品牌營銷分析？

答：品牌營銷分析應(yīng)在品牌調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上開展，一般應(yīng)該從品牌培育目標(biāo)分析和品牌市場表現(xiàn)分析等兩個方面進行，并針對分析結(jié)果提出處理措施及建議。

（1）品牌培育目標(biāo)分析

①目標(biāo)品牌與目標(biāo)市場消費期望的一致性。②目標(biāo)品牌市場定位與策略支持的互動性。（2）品牌市場表現(xiàn)分析

①品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

②品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。③零售價格波動情況：品牌市場零售價格漲跌幅度。

④分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點評價：評價不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力。122、卷煙品牌培育中客戶經(jīng)理工作步驟有哪些？

答：（1）分析同價位品牌銷量的客戶分布,選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。（2）分析品牌的上柜率和銷量,同價位銷量比重,確定終端培育品牌的方法。（3）選擇同價位銷量好,目標(biāo)品牌銷量低的客戶,作為品牌培育的目標(biāo)客戶。（4）實施拜訪活動,進行“產(chǎn)品推介,產(chǎn)品陳列,庫存管理,訂單管理”等工作。

（5）拜訪活動結(jié)束后,對品牌培育的實施過程進行記錄,評價客戶是否接受品牌的上柜和培育。

（6）根據(jù)品牌的實際銷售情況,分析品牌培育工作,進行客觀評價。123、如何開展卷煙品牌消費者調(diào)研？

答：（1）確定調(diào)查目的。根據(jù)品牌營銷工作的需要、上級和工業(yè)企業(yè)的要求，確定調(diào)查目標(biāo)。

（2）制定調(diào)查計劃。包括選取調(diào)查對象（可從消費者檔案中選取）、調(diào)查方法（二手資料收集法、詢問法等）、調(diào)查工具（制作調(diào)查量表、調(diào)查問卷）、接觸方法（面談訪問、電話訪問、郵寄調(diào)查表等）。

（3）實施調(diào)查工作。需要對所處商圈類型、消費者的特點、消費者構(gòu)成等情況進行重點了解。

（4）進行調(diào)查分析。對所得到的資料進行分類匯總和信息篩選，并圍繞主題對資料進行分析研究。

（5）撰寫調(diào)查報告。通過對所收集資料的分析，形成調(diào)查報告，提出針對消費者營銷的合理化建議。124、如何尋找品牌培育的機會？

答：（1）歷史銷售數(shù)據(jù)分析法，即通過歷史銷售數(shù)據(jù)，分析該品牌在各細分市場、不同類別客戶中的銷售分布情況，從而判斷是否還存在沒有占據(jù)的市場和客戶。

（2）市場調(diào)查法，即通過在零售客戶和消費者中開展市場調(diào)查，了解品牌的客戶感知與潛在的消費訴求，從而找到品牌培育的機會。

（3）競品分析法，即通過分析競品的銷售情況、上柜率分布情況，更好地了解這個品類的客戶群和消費群，從而找到市場的發(fā)展空間。

125、如何制定片區(qū)品牌培育計劃？

答：（1）對該片區(qū)零售戶經(jīng)營能力、訂貨情況及片區(qū)內(nèi)消費者的消費水平、消費習(xí)慣等數(shù)據(jù)結(jié)合該片區(qū)的銷量及結(jié)構(gòu)指標(biāo)，總結(jié)出該片區(qū)品牌培育的方向；

（2）依據(jù)品牌培育的方向確定品牌培育的重點客戶;（3）根據(jù)不同客戶的特點確定品牌培育的方式（例如：宣傳促銷、產(chǎn)品陳列、進銷存管理等）；

（4）“以點帶面”帶動整個片區(qū)的品牌培育工作；

（5）與專賣協(xié)同管理好片區(qū)內(nèi)的市場環(huán)境，為品牌培育提供先決條件。126、如何設(shè)定培育目標(biāo)？

答：設(shè)定培育目標(biāo)應(yīng)遵循“SMART（法則）”：（1）具體的：目標(biāo)制定越具體越好；

（2）可以衡量的：目標(biāo)應(yīng)該是可以計量、計算的；（3）可以達到的：制定目標(biāo)是可以達到切合實際的（與培育的目的和活動預(yù)算緊密聯(lián)系）；（4）合理的：設(shè)定目標(biāo)要合情合理；

（5）有時間性的：即有完成目標(biāo)具體的時間和期限。127、如何確定某規(guī)格卷煙潛在上柜客戶？

答：上柜客戶的選擇往往選擇經(jīng)營卷煙能力較強、較易接受新品卷煙、卷煙動銷比快的客戶，城市：主要是以商場、超市、便利店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)：一般呈現(xiàn)在公路沿線及集鎮(zhèn)上。該類客戶店面周圍人口流動性大，加大了產(chǎn)品的接受程度，易于帶動卷煙銷售工作。

128、如何確定某規(guī)格卷煙潛在增量客戶？ 答：增量客戶的選擇：

（1）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙動銷較快；（2）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙趨勢良好；（3）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙價格堅挺；（4）客戶銷售該品牌規(guī)格卷煙庫存不大；（5）該區(qū)域消費結(jié)構(gòu)適宜消費該類別的卷煙；（6）客戶以最大訂貨量訂貨后仍出現(xiàn)斷檔的現(xiàn)象；（7）客戶銷售卷煙的積極性很高；

（8）客戶屬于明碼標(biāo)價、規(guī)范經(jīng)營的客戶；（9）產(chǎn)品陳列較好。

129、客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案？

答：（1）客戶經(jīng)理在品牌培育方案的執(zhí)行過程中，要隨時跟蹤方案落實情況，及時分析方案的可操作性，適時改進方案不足之處。

（2）對投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢、市場反應(yīng)等進行跟蹤分析；同時要積極開展面向消費者的品牌宣傳推廣工作,靈活運用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴大重點品牌市場份額。

（3）執(zhí)行培育方案要求：準(zhǔn)確、到位、符合實際。130、如何進行品牌培育工作效果自我評估？ 答：（1）對品牌培育的準(zhǔn)備工作進行評估，包括方案和前期工作安排等；

（2）對品牌培育工作的執(zhí)行過程進行評估，評估整個品牌培育工作執(zhí)行過程中的正負面影響及對后續(xù)效果帶來的可能性。

（3）對品牌培育工作的費用進行評估，評估費用的節(jié)支問題。

（4）對品牌培育工作的效果進行評估，包括取得的成績和影響力等。

（5）對品牌培育工作存在的不足和需要改進的方面進行系統(tǒng)評估，保證下一次工作的完善。

131、如何做好卷煙品牌退出工作？

答：（1）注重宣傳解釋。耐心細致地做好客戶和消費者的解釋工作，尤其要將該卷煙品牌進貨量較大的客戶作為重點解釋對象，使其充分理解該卷煙品牌清退的原因和煙草企業(yè)采取的補救措施，避免影響客戶和消費者對煙草企業(yè)的信任度和滿意度。

（2）注重品牌切換。客戶經(jīng)理要加強消費引導(dǎo)，向客戶尤其是重點客戶詳細推薦和介紹該卷煙品牌的替代品情況，逐步引導(dǎo)客戶訂購和銷售替代卷煙，避免由于該卷煙品牌整合給客戶帶來經(jīng)濟損失。

（3）注重平穩(wěn)過渡。對該卷煙品牌的清退應(yīng)采取循序漸進的方式，根據(jù)替代卷煙的市場狀況指導(dǎo)客戶逐步減少該卷煙品牌的訂貨量，平穩(wěn)地進行品牌切換，給客戶和消費者一個接受和適應(yīng)的心理過程，避免影響客戶滿意度。

（4）要密切關(guān)注市場凈化情況。加強宣傳，防止不法份子制造已退市品牌的假煙沖擊市場，賺取最后一部分利潤，給消費者帶來損失。

132、品牌上柜率和品牌可見度有何區(qū)別？

答：品牌上柜率，也稱鋪貨率，是指購進該品牌產(chǎn)品的零售客戶情況。品牌可見度是指消費群體（目標(biāo)消費群體、潛在消費群體）能夠獲得該品牌產(chǎn)品或知曉品牌有關(guān)信息等情況，它表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會影響到品牌的可見度，可見度比上柜率更能夠體現(xiàn)出品牌形象宣傳的效果，是非常重要的指標(biāo)。

上柜率是從供應(yīng)商的角度來看的，是銷售商品的前提；可見度是從消費者（目標(biāo)消費者）的角度來看的，對消費者購買行為起到一定程度的決定性作用，如有些品牌卷煙上柜率很高，購進的零售戶較多，但因未出樣陳列等造成“缺貨”影響消費者購買。

133、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶做好重點品牌和促銷品牌的銷售工作？

答：（1）熟悉客戶情況，包括客戶業(yè)態(tài)、所處商圈、競爭環(huán)境、銷量、結(jié)構(gòu)、品牌推薦能力、配合程度等。

（2）熟悉品牌信息，包括價格信息、產(chǎn)品賣點、品牌文化、替代屬性、促銷物料、品牌培育方案等。

（3）信息鋪墊，向客戶傳遞國家局“532461”工程、“20+10”品牌規(guī)劃等行業(yè)信息的背景意義，指導(dǎo)客戶做好品牌的轉(zhuǎn)換，宣傳關(guān)于國家局對煙草品牌的整合情況和發(fā)展趨勢。

（4）打消疑慮，積極向客戶宣傳品牌價格、盈利、賣點等優(yōu)勢，堅持典型引路樹立客戶榜樣，承諾幫助處理滯銷樹立客戶信心等。

（5）個性計劃，為客戶量身設(shè)計銷售價格、購進量、庫存量、終端環(huán)境布置、陳列位置、推薦策略等。

（6）長期跟蹤，在品牌培育過程中要做好站柜銷售、兌現(xiàn)激勵措施、穩(wěn)定市場價格、幫助銷售滯銷煙等工作，每月向零售客戶通報培育品牌的銷售和盈利情況，推動培育品牌的持續(xù)成長。

（7）定期對客戶銷售數(shù)據(jù)進行分析,給出品牌銷售建議。

（8）多種方式的做好促銷信息的發(fā)布，以及各種促銷宣傳物料的發(fā)放工作，保證及時、準(zhǔn)確、到位。

（9）根據(jù)不同客戶的的實際消費群體的不同有針對指導(dǎo)不同客戶對不同品牌的需求，找 準(zhǔn)品牌的目標(biāo)客戶。

（10）以點帶面，通過部分客戶成功銷售經(jīng)驗的實例來促進其他零售客戶重點品牌和促銷品牌卷煙的銷售。

134、品牌上柜沒成功的主要原因有哪些？

答：（1）客戶認為該卷煙吸味不適合消費者,缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費對象。（2）客戶認為價格偏高或偏低,不適合消費者。（3）柜臺面積有限,不適宜增加新的卷煙規(guī)格。（4）客戶對該卷煙的廠家和品牌不認可。（5）該卷煙品牌的其他規(guī)格銷售不理想。（6）客戶經(jīng)營理念比較保守,不接受新產(chǎn)品。（7）客戶對該卷煙的批零毛利差不滿意。135、品牌增量沒成功的原因有哪些？

答：（1）同價位市場飽和，品牌競爭激烈。（2）品牌缺乏競爭優(yōu)勢，或定位不清晰。（3）客戶對該品牌不熟悉,缺乏重視。（4）客戶未接受產(chǎn)品陳列建議。

（5）公司貨源緊張,導(dǎo)致客戶產(chǎn)品斷檔。（6）客戶訂貨不合理,產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔。

（7）社會事件或者季節(jié)性因素導(dǎo)致銷量下滑。

（8）客戶的促銷還沒有到位（例如,廣告品沒有贈送給消費者）。（9）客戶向消費者推薦該卷煙品牌的積極性不高。

136、卷煙品牌發(fā)生市場異動的主要表現(xiàn)形式有哪些，原因是什么？

答：卷煙品牌發(fā)生市場異動的表現(xiàn)主要有三種：一是銷量發(fā)生較大波動，二是上柜率發(fā)生較大波動，三是市場價格發(fā)生較大波動。

原因如下：一是貨源銜接不上；二是銷售策略不合理導(dǎo)致供需不平衡；三是品牌體系變化，增加或減少品牌，導(dǎo)致消費者轉(zhuǎn)移；四是非法渠道卷煙沖擊，五是社會消費水平發(fā)生較大變化，導(dǎo)致消費需求發(fā)生轉(zhuǎn)移；六是季節(jié)性消費問題等。

137、卷煙品牌退出的原因主要有哪些？

答：（1）產(chǎn)品自身因素：主要包括競爭力過弱，廠家人為縮減產(chǎn)量；（2）貨源因素；產(chǎn)品供應(yīng)或投放均衡性過差；（3）市場環(huán)境因素；消費市場發(fā)生了變化（4）政策因素：由于行業(yè)政策或者非市場原因?qū)е隆?/p>

138、客戶經(jīng)理如何解決客戶對重點上柜品牌不愿意進購，怕庫存積壓的問題？

答：（1）向客戶解釋重點上柜品牌的好處，幫助客戶樹立銷售信心。重點上柜品牌一般來講是公司重點培育的品牌，通過培育使之成為市場的主銷品牌，銷售前景很好且在公司可供貨源中將會得到持續(xù)供應(yīng)。

（2）向客戶宣傳重點上柜品牌的賣點，如產(chǎn)地、吸味、內(nèi)在品質(zhì)、包裝特點及品牌蘊含的文化底蘊，并引導(dǎo)客戶向消費者做好宣傳、推薦。

（3）幫助客戶進行品牌分析，重點分析各品牌銷售和庫存情況，幫助客戶建立合理的品牌結(jié)構(gòu)，消除客戶怕積壓庫存心理。

（4）指導(dǎo)客戶對重點上柜品牌及時出樣，確保陳列醒目。（5）是做好客戶的重點上柜品牌卷煙的經(jīng)營指導(dǎo)工作,重點指導(dǎo)其要少進快銷,先進先出,保持合理的卷煙庫存,防止庫存有積壓。

139、客戶經(jīng)理如何幫助客戶處理滯銷品牌卷煙？

答：對于零售戶手中的滯銷煙，可謂是他們的一塊“心病”，不僅影響他們的資金周轉(zhuǎn)，還會因保管不善帶來經(jīng)濟損失，甚至?xí)绊懪c公司之間關(guān)系。因此客戶經(jīng)理要運用專業(yè)的卷煙 營銷知識指導(dǎo)客戶銷售滯銷品牌，減少庫存盤活資金增加客戶盈利從而提升客我關(guān)系。

（1）做好卷煙陳列工作

①客戶經(jīng)理要幫助客戶調(diào)整滯銷卷煙的陳列位置，加強“呵護”，把它擺放在最顯眼的位置，顧客一進門就可看到柜臺或貨架上的這些煙，增加陳列面引起客戶的注意。

②做些關(guān)聯(lián)陳列，將打火機、煙灰缸、圖片等相關(guān)聯(lián)的物品進行緊鄰擺放，以抓住消費者的“眼球”。

③利用一些招貼畫、宣傳冊、卷煙的實物模型、吊掛牌等美化店面，從而吸引消費者的關(guān)注。

④卷煙在陳列中標(biāo)明價格，方便顧客選取。

（2）客戶經(jīng)理要做好卷煙推薦技巧的傳授和銷售經(jīng)驗的介紹工作。轉(zhuǎn)變零售客戶“滯銷就是賣不動”的觀念，幫助他們調(diào)整心態(tài)，積極面對。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)鼓勵客戶抓住銷售時機，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點，主動向消費者推薦，以改善銷售情況。如，卷煙的紅色包裝比較喜慶，可作為婚慶用煙，客戶可以利用這一賣點，向購買婚慶用煙的消費者進行推介。

（3）幫助客戶制定合適的促銷方案，指導(dǎo)客戶在店內(nèi)面向消費者開展有獎銷售活動，針對沒有品嘗過該品牌的顧客讓其先品嘗在購買，從而促進滯銷品牌銷售。

（4）提供一定的促銷支持，幫助客戶銷售。

四、品牌推介

140、品牌推薦的主要方法有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有：以點帶面法（典型引路法）、庫存指導(dǎo)法、銷售指導(dǎo)法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法（概念營銷法）、目標(biāo)銷量法（營銷策劃法）、品牌擴量法、經(jīng)驗傳播法、跟進維護法、技術(shù)服務(wù)法、JEB品牌說明法、感情營銷法（服務(wù)推薦法）、對比激將法、前提條件法、團隊協(xié)作法。

141、應(yīng)向客戶傳達哪些品牌信息？

答：（1）品牌名稱、卷煙類型、類別、包裝形式、煙支規(guī)格、吸味特點、焦油含量、煙氣煙堿量、品牌文化和內(nèi)涵、宣傳口徑等品牌基礎(chǔ)信息。

（2）品牌的批發(fā)價格和統(tǒng)一零售價格，零售戶獲得的批零毛利率等價格信息。（3）品牌的目標(biāo)市場、目標(biāo)消費群、品牌推廣促銷情況等品牌營銷信息等。

（4）產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃和貨源保證情況（在前期投入的貨源供應(yīng)情況、到貨時間等信息）。（5）產(chǎn)品在其他區(qū)域市場的表現(xiàn)情況。142、在拜訪中如何宣傳品牌？

答：（1）與零售客戶達成共識，確立引導(dǎo)的一致方向 零售客戶始終站在市場的最前沿，是消費者直接的接觸者。客戶經(jīng)理有必要充分發(fā)揮零售客戶的橋梁紐帶作用，通過零售客戶進行品牌引導(dǎo)工作。向消費者推介適合當(dāng)?shù)叵M水平、消費習(xí)慣、吸食口味的卷煙。

（2）區(qū)分不同消費群體，分層次進行卷煙消費引導(dǎo) 不同消費群體具有不同的消費特點，客戶經(jīng)理可以根據(jù)不同的消費特點制定相應(yīng)的營銷策略，迎合不同消費群體的消費傾向，刺激其消費欲望。

（3）直接面對消費者，把引導(dǎo)觸角伸到市場最前沿 在平時的走訪中，客戶經(jīng)理直接面對消費者的機會很多，其實這也是一個很好的引導(dǎo)機會。能夠及時了解消費者對卷煙品牌吸味、包裝的評價和看法。

143、客戶經(jīng)理如何做好娛樂服務(wù)類客戶的卷煙營銷與培育工作？

答：娛樂服務(wù)類不同于其他類別，主要表現(xiàn)為進貨規(guī)格單

一、結(jié)構(gòu)高但數(shù)量小，客戶存在特殊需求，所以針對這些特點，可以從以下幾點去做品牌培育工作。

（1）品牌結(jié)構(gòu)細分：可以從娛樂服務(wù)類不同經(jīng)營性質(zhì)的客戶中，有針對性的進行品牌結(jié) 構(gòu)差異劃分，例如：高檔餐館、酒店：在高端產(chǎn)品有一定市場，可以引導(dǎo)其訂購高端產(chǎn)品。KTV、洗浴中心：在中高端產(chǎn)品有一定的市場比例，可以引導(dǎo)訂購中高端的卷煙。小型餐館、網(wǎng)吧：較前兩類在中端產(chǎn)品有一定比例。

（2）是否具備陳列要求：娛樂服務(wù)類客戶具備陳列要求的比例不高，符合陳列要求的客戶一般集中在小型酒吧、KTV和網(wǎng)吧，客戶經(jīng)理應(yīng)借助這些符合陳列要求的客戶，進行品牌上柜陳列的指導(dǎo)。

（3）品牌推廣方式：挖掘具備網(wǎng)上訂貨能力的客戶。通過網(wǎng)上訂貨，指導(dǎo)其訂購，讓更多的娛樂服務(wù)類客戶知曉更多的品牌；同時也可以采用多元化的營銷策略，比如發(fā)放重點骨干品牌撲克牌，讓其在享受撲克的娛樂中，知曉更多的品牌，為下一步做鋪墊。

（4）分析盈利了解其需求：向娛樂服務(wù)類客戶宣傳煙草新品，了解娛樂服務(wù)類客戶的盈利與需求狀況，在貨源影響下，找到適合客戶盈利的替代品牌，以便及時進行卷煙培育調(diào)整。

144、客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)店作用，做好品牌培育工作？

答：充分利用標(biāo)準(zhǔn)店的店堂資源、傳媒播放器資源以及燈箱展架等，宣傳和展示品牌，通過重點骨干品牌專用標(biāo)價簽，做到專柜出樣和展示。要向“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶介紹品牌信息、內(nèi)涵和賣點；要加強品牌培育的技能指導(dǎo)，提高零售客戶銷售技巧，包括卷煙產(chǎn)品賣點的介紹、推銷技巧、商品的陳列展示、POP的支持和顧客抱怨處理等工作；要虛心傾聽客戶意見，以培育品牌為主題，并可以根據(jù)市場及品牌情況在標(biāo)準(zhǔn)店舉行品牌品吸以及品牌宣傳活動。及時發(fā)現(xiàn)品牌培育中存在的問題；要探索有效的激勵機制，激發(fā)零售客戶培育品牌的積極性、主動性，提升品牌宣傳促銷效果；要建立標(biāo)桿消費者檔案，掌握了解消費領(lǐng)袖意見，跟蹤消費趨勢和動向。

145、針對網(wǎng)上訂貨客戶，客戶經(jīng)理如何做好品牌的宣傳及培育工作？

答：網(wǎng)上訂貨客戶對品牌的了解比較直觀，可以看到圖片比較及時的了解促銷信息，針對網(wǎng)上訂貨的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)做好以下幾點：

（1）熟悉網(wǎng)上訂貨操作系統(tǒng)，了解功能模塊的使用方法，指導(dǎo)零售戶操作，解答各種疑難問題。

（2）在走訪中重點向零售戶宣傳所培育品牌的特色、宣傳理念、品質(zhì)吸味、在行業(yè)中的銷售排名和地位等，讓零售戶充分了解所培育的品牌，把握其特征，樹立銷售信心，在經(jīng)營中有的放矢地向消費者進行推薦。

（3）利用網(wǎng)絡(luò)的有利條件通過各種溝通方式與零售戶取得聯(lián)系（如平臺留言、行業(yè)論壇、QQ群等），及時就零售戶對品牌的疑問進行解答，及時告知零售戶品牌的信息和賣點，引導(dǎo)零售戶訂購卷煙。提供一個讓零售戶相互交流銷售經(jīng)驗、經(jīng)營心得的園地，讓零售戶各抒己見并能相互學(xué)習(xí)、互幫互助、共同提高。

（4）定期查看網(wǎng)上訂貨客戶的訂貨情況，針對性的對零售戶進行指導(dǎo)和推薦。146、客戶經(jīng)理如何在城鄉(xiāng)結(jié)合部培養(yǎng)高端品牌？ 答：由于城鄉(xiāng)結(jié)合部存在著城區(qū)和農(nóng)村兩大購物群體，有著中低檔卷煙的消費群體也存在著高端品牌消費群體，作為客戶經(jīng)理應(yīng)采取如下培育策略，通過提升高端品牌在城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶上柜率，進而達到促進高檔煙銷售的目標(biāo)：

（1）采用對比手法來談城區(qū)和農(nóng)村客戶銷售形勢。對比分析城區(qū)零售戶的高端卷煙的銷售旺盛的情況和趨勢，通過對比城區(qū)客戶逐漸對高檔卷煙產(chǎn)生訂購的愿望。農(nóng)村客戶由于只銷售中低檔卷煙盈利水平較低，所以高端品牌不僅拓寬卷煙產(chǎn)品寬度還能提升盈利水平。

（2）宣傳培育高端品牌的優(yōu)勢，讓客戶對高端品牌產(chǎn)生濃厚的興趣。告知零售戶高端品牌產(chǎn)品獲利較高、卷煙質(zhì)量好、包裝美觀、口味香醇、流行的風(fēng)格、顏色新穎、樣式新奇、市場反饋好，讓城鄉(xiāng)卷煙零售戶對高檔卷煙產(chǎn)生濃厚的興趣。

（3）談高端品牌卷煙的購買顧客，讓零售戶真實地感受著高端卷煙的重要性和在顧客中影響力。給客戶分析當(dāng)前卷煙消費趨勢，城鄉(xiāng)結(jié)合部很多購買者只在乎高檔卷煙，是高檔卷煙 的忠實消費者，不能摒棄這一部分群體的消費能力。

（4）給零售戶談高端卷煙如何銷售的經(jīng)驗，解除零售戶的后顧之憂。告訴其他的零售戶有什么好的銷售高端品牌的經(jīng)驗，教零售戶如何開拓新市場，銷售中碰到的困難怎么解決，怎么樣更好的把高端品牌卷煙推銷出去等等。

147、客戶經(jīng)理如何正確引導(dǎo)客戶進行品牌替代？ 答：（1）在緊俏品牌斷貨時：

①介紹緊俏品牌的形成原因、分配政策，介紹品牌整合的有關(guān)情況。②從提高客戶總體盈利能力角度幫助客戶進行分析（即如何利用替代品牌吸引客源、增加銷量、提高盈利）。引導(dǎo)客戶打破保守的經(jīng)營理念，進行品牌替代。

③宣傳介紹與斷貨品牌同價位及同產(chǎn)地的其他卷煙，幫助客戶分析銷售情況，建議客戶訂購替代品牌，減少對緊俏卷煙的依賴。

（2）在品牌正常替代時： ①做好走訪和宣傳前的準(zhǔn)備，制定替代品牌的宣傳工作計劃。首先應(yīng)該認真學(xué)習(xí)并全面掌握替代品牌的口味特點、產(chǎn)品包裝、市場定位等信息；其次準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料和卷煙樣品；另外應(yīng)該對將要走訪和宣傳的區(qū)域進行研究，分析區(qū)域內(nèi)卷煙銷售的歷史資料，選擇合適的客戶作為替代品牌宣傳的重點。

②在宣傳替代品牌時，應(yīng)向客戶全面、客觀地介紹替代品牌的產(chǎn)品特點、市場定位、促銷方式等信息。同時，可以通過與客戶和消費者交談、讓客戶和消費者評吸等方式，獲得客戶和消費者對替代品牌的評價信息。

③要擺好上柜煙。在替代品牌上市銷售的初期，消費者對產(chǎn)品的認識和了解不是很清晰。擺放上柜煙是宣傳卷煙的一種好方法，地理位置好、人員流動大的客戶是上柜煙擺放的重點。提高卷煙上柜率是替代品牌宣傳工作的重點。

④注意收集市場反饋信息，做好前期宣傳工作的總結(jié)。在走訪時，應(yīng)該多向客戶和消費者了解他們對替代品牌的意見和建議，結(jié)合客戶實際銷售情況，總結(jié)前期宣傳工作的得失。通過分析客戶和消費者反饋的信息，制定下一階段的宣傳計劃。

五、終端陳列

148、卷煙終端陳列目標(biāo)是什么，應(yīng)考慮什么問題？ 答：（1）卷煙終端陳列目標(biāo)：

①占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置。要將卷煙放在最顯眼的地方，占據(jù)店內(nèi)最吸引顧客的位置，促進顧客視覺沖擊力。

②擴大卷煙品牌陳列面積。陳列面的大小直接影響消費者購買欲望，因此要擴大卷煙品牌陳列面，給購買者賞心悅目的感覺。

③突出行業(yè)重點大品牌展示。設(shè)立“重點骨干品牌專柜”，要以培育符合市場需求的重點骨干品牌為目標(biāo)，結(jié)合客戶要求將重點品牌卷煙陳列在最優(yōu)陳列面。

（2）卷煙陳列當(dāng)中要考慮的問題有： ①引起消費者的注意。②體現(xiàn)和提升品牌形象。③最準(zhǔn)確的攔截目標(biāo)消費者。④與同類產(chǎn)品的合理化比較。⑤增加產(chǎn)品與消費者的接觸機會。⑥體現(xiàn)產(chǎn)品的主次結(jié)構(gòu)。⑦用宣傳品配合陳列。

⑧營造美好的氣氛是商場取勝的關(guān)鍵。可使用色彩裝飾法、燈光營造法和音效感染法。149、卷煙終端陳列給利益相關(guān)者帶來什么？ 答：對于工業(yè)企業(yè)：給工業(yè)企業(yè)營造公平、公正的競爭環(huán)境，提高品牌知名度，促進品牌發(fā)展。

對于零售客戶：通過卷煙終端陳列可增加卷煙銷售量，提高客戶盈利。

對于消費者：吸引消費者的注意，樹立消費者消費信心，讓消費者感到超值服務(wù)，從而激發(fā)消費者的購買欲望。

傳播行業(yè)“兩個至上”價值觀，深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，展示商業(yè)品牌形象，傳播行業(yè)重點骨干品牌價值和形象，引導(dǎo)和推介重點骨干品牌。

150、品牌終端展示的方式有哪些？

答：（1）擺放功能性物品，如：收銀臺、計算機、時鐘、陳列架、紙杯、購物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機等。

（2）強化品牌標(biāo)識，如：POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標(biāo)、橫幅、燈箱等。

（3）營造品牌情境，如：展示架、展示牌、產(chǎn)品模型、獨特的產(chǎn)品陳列面或陳列柜，品象實物化展示、禮品等。

（4）張貼導(dǎo)購指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。151、終端陳列主要常用方法有哪些？ 答：（1）按卷煙價格陳列法

即按照卷煙零售價格由高到低或由低到高進行依次陳列，同檔次、價位的卷煙歸類放在一起，這是卷煙商品陳列實踐中運用最普遍最廣泛的方法，其優(yōu)點是便于消費者根據(jù)自身的喜好選擇不同的品牌卷煙。

（2）按卷煙廠家陳列法 即按照不同廠家、類型規(guī)格進行陳列，同一個工業(yè)公司的不同品牌按照類型規(guī)格陳列在一起，這是卷煙商品陳列實踐中一個常見方法，便于顧客按需要選擇同一企業(yè)的卷煙，也有利于宣傳工業(yè)企業(yè)形象。

（3）按卷煙品牌陳列

即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個品牌家族的不同規(guī)格比鄰陳列，這也是卷煙商品陳列實踐中常見的方法，不僅有利于增強對顧客的吸引力，促進同品替代選擇，而且有利于突出品牌規(guī)格的系列化、規(guī)模性影響力，創(chuàng)造良好的視覺傳播效果。

（4）按品牌突出重點陳列

即把新品卷煙或重點培育品牌卷煙，通過專柜陳列、專區(qū)陳列、藝術(shù)化陳列、標(biāo)識物輔助陳列等陳列方式，做到充分、集中、立體、量感陳列，與宣傳品、廣告相銜接，設(shè)置品牌情景，營造品牌氛圍，強化品牌形象。

（5）按品牌集中陳列

即根據(jù)零售終端周邊顧客平時吸食卷煙的習(xí)慣，把顧客經(jīng)常吸食的卷煙品牌陳列在顯眼的位置；把同檔卷煙中最受歡迎的卷煙品牌集中陳列在顯眼的地方，以吸引更多的消費者。

（6）按品牌比附陳列

即把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知了解和被選擇購買的機會。

152、卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置是什么？ 答：卷煙產(chǎn)品陳列的最佳位置為：（1）在消費者流向的右方架位；（2）架尾位；

（3）收銀機前位置；

（4）營業(yè)員后方的柜臺，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置；（5）營業(yè)員后方的柜臺，小腿以上的高度，柜臺的上面第一層；

31（6）同類產(chǎn)品之間擺放在中間的位置；（7）最貼近玻璃的位置。

153、如何爭取到最佳陳列位置？

答：（1）了解陳列對象的經(jīng)營情況，分析各品類商品的利潤構(gòu)成，強調(diào)卷煙商品的經(jīng)營利益，說服零售客戶將卷煙商品陳列到最佳位置；

（2）建立良好的客我關(guān)系，與零售客戶交朋友，用陳列能夠帶來更多經(jīng)營利益的好處說服零售客戶接受指導(dǎo)，努力引起零售客戶的興趣和注意，引導(dǎo)其站在消費者的角度考慮問題，爭取卷煙商品最佳陳列位置。

154、如何說服客戶擴大卷煙陳列面積？

答：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所屬商圈類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、資金周轉(zhuǎn)能力、經(jīng)營方式、消費群體消費特征等內(nèi)容，有針對性地做好經(jīng)營指導(dǎo)，提高卷煙零售戶經(jīng)營能力和盈利水平。

（2）維護零售指導(dǎo)價格的穩(wěn)定，增加卷煙經(jīng)營利潤，提高零售客戶經(jīng)營積極性。

（3）采用行之有效的激勵措施，為零售客戶提供個性化（增值）服務(wù)，加強與零售客戶的感情聯(lián)系、提升零售客戶的忠誠度。

155、客戶經(jīng)理如何做好卷煙陳列，促進品牌培育？

答：（1）客戶經(jīng)理要向零售客戶宣傳做好卷煙陳列可以給零售客戶帶來的好處；告之客戶卷煙陳列是目前品牌培育的最主要且最有效的手段，要得到零售戶的理解與支持。

（2）根據(jù)客戶“硬件”設(shè)施的條件與客戶的自身需求靈活多樣的進行卷煙陳列，達到簡潔、實用、有效、美觀的卷煙商品陳列效果，使重點品牌醒目擺放、價格檔次分類擺放、拿貨補貨方便快捷，充分塑造更有利的卷煙銷售環(huán)境，提升零售戶的店面形象。如此一來對消費者形成了一定的視覺沖擊，刺激和引導(dǎo)了消費行為，增強了零售戶的銷售能力和獲利能力，這樣可以大大調(diào)動零售戶參與的積極性。

（3）及時、定期進行卷煙陳列維護，指導(dǎo)零售客戶自覺規(guī)范的進行商品陳列。充分挖掘利用客戶終端資源，展示卷煙商品的社會形象，為工業(yè)企業(yè)提供公平的零售終端商品競爭環(huán)境，為全國性大品牌的形成創(chuàng)造有利條件。

156．客戶經(jīng)理如何做好卷煙明碼標(biāo)價工作？ 答：該項工作是客戶經(jīng)理重要的日常工作，首先應(yīng)告知客戶為什么要做好卷煙明碼標(biāo)價工作（陳列的質(zhì)量，會直接影響您的卷煙銷售與盈利能力的提升）。引起客戶足夠的重視，得到客戶的支持與配合；再根據(jù)客戶的“硬件”設(shè)施與客戶自身需求進行陳列擺放，充分調(diào)動客戶參與的積極性；最后及時、定期的進行維護。具體做法如下：

（1）使用公司發(fā)放的統(tǒng)一的標(biāo)價卡和標(biāo)價條，做到統(tǒng)一規(guī)范，提升終端形象。（2）客戶經(jīng)理要做好標(biāo)價卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規(guī)范。

（3）客戶經(jīng)理配合零售戶做好標(biāo)價卡的擺放工作，可以統(tǒng)一放置在卷煙的下方，或者同側(cè)，做到一煙一卡，煙卡對應(yīng)。

（4）客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的具體環(huán)境和卷煙陳列的具體情況做好卷煙陳列。

（5）客戶經(jīng)理要督促客戶做好標(biāo)價卡和標(biāo)價簽的維護工作，對于新進品牌，客戶經(jīng)理要及時跟進，發(fā)放新標(biāo)價卡。

（6）講明利益關(guān)系，說服客戶自覺維護。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己掌握的知識做到耐心說服、讓客戶了解到實施明碼標(biāo)價可以保證其卷煙經(jīng)營利潤，而做好卷煙陳列可以有效提升其卷煙銷售業(yè)績，從而讓客戶自覺遵守明碼標(biāo)價，維護標(biāo)價簽。

157、如何做好品牌文化傳播工作，挖掘品牌宣傳空間？ 答：品牌文化的傳播以品牌內(nèi)涵為依托，通過口碑和特定場所宣傳等精細通道向消費者傳遞品牌的文化信息，讓消費者感知品牌背后的文化價值和使用價值。卷煙品牌傳播，主要有客戶經(jīng)理通過實物展示和口碑傳播兩種形式完成。實物展示就是通過零售終端店面規(guī)劃和空間布局設(shè)計，運用生動醒目的卷煙商品陳列，再配合以POP、X展架、易拉寶等品牌傳播載體來深

入有效的傳播品牌文化。在這個流程中，客戶經(jīng)理作為零售終端的首席空間規(guī)劃與商品陳列師，無疑需要為品牌在零售終端傳播發(fā)揮更加關(guān)鍵的作用。口碑傳播需要客戶經(jīng)理對于行業(yè)品牌發(fā)展的趨勢以及動態(tài)進行深入了解，并且對重點骨干品牌的文化內(nèi)涵以及宣傳賣點進行充分理解，通過加強與工業(yè)企業(yè)營銷人員的互動，在對品牌認知、了解、熟悉、接受和理解后，充分將品牌價值傳遞到零售客戶，并且指導(dǎo)零售客戶進行消費者宣傳與推薦，最后實現(xiàn)卷煙品牌內(nèi)涵向消費者進行滲透的目的。

第三篇 服務(wù)營銷

一、基礎(chǔ)知識

158、什么是服務(wù)，什么是服務(wù)營銷？

答：服務(wù)是以交易和滿足消費者需要為目的，基本無形并不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性和可創(chuàng)造性。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷是對服務(wù)產(chǎn)品的營銷，由于服務(wù)產(chǎn)品的特征不同于一般的有形產(chǎn)品，所以服務(wù)營銷與一般的市場營銷有所不同。

159、卷煙服務(wù)營銷主要內(nèi)容是什么？ 答：卷煙服務(wù)營銷是指卷煙產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)行為，或者說附加在卷煙產(chǎn)品上的所有附加服務(wù)。包括零售客戶現(xiàn)場服務(wù)、貨源供應(yīng)、卷煙訂購、配送卷煙、經(jīng)營指導(dǎo)、終端形象維護、客戶培訓(xùn)等。

160、為什么說服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂？

答：就市場而言，客戶已不再滿足于物質(zhì)意義上的獲取，而是追求更高層次精神上的滿足感。他們渴望獲得幫助，受到敬重、贊賞和尊敬。在滿足客戶卷煙訂購的營銷過程中，服務(wù)所占的比重越來越大。

對于卷煙商業(yè)企業(yè)而言,只為客戶提供優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品，已無法滿足多層次的客戶需求，也無法形成有利的競爭優(yōu)勢。為卷煙產(chǎn)品增加服務(wù)價值，才能滿足日益豐富的客戶需求，逐漸形成相互依賴、同進共贏的客我關(guān)系。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是作為現(xiàn)代流通企業(yè)的卷煙商業(yè)企業(yè)競爭獲勝的法寶。因此，服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂。

161、什么是客戶關(guān)系管理？

答：客戶關(guān)系管理（CRM），是與客戶交流，了解客戶需求，并對產(chǎn)品及服務(wù)改進和提高，滿足客戶需求的連續(xù)過程。它是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，客戶關(guān)系管理注重與客戶的交流，以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。主要有三層含義：首先，它體現(xiàn)為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。其次，它是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制。第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

162、什么是客戶價值管理？

答：客戶價值管理（CVM），基本含義是，企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，在分析客戶現(xiàn)實價值的基礎(chǔ)上，重點對客戶未來增值潛力進行比較，發(fā)現(xiàn)對公司價值最大和最有增值價值的客戶。作為提高企業(yè)競爭力的高級競爭手段，主要是指在客戶信息歸集和綜合分析的基礎(chǔ)上，對價值最大的客戶實行VIP管理，選擇最具增值潛力的客戶，集中優(yōu)勢服務(wù)資源，滿足個性化服務(wù)需求，提高客戶忠誠度和經(jīng)營素質(zhì)，從而實現(xiàn)自身的發(fā)展。

163、什么是客戶服務(wù)管理？

答：客戶服務(wù)管理（CSM）是指通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜進行管理的過程。

164、什么是客戶服務(wù)承諾？

答：服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

165、什么是客戶讓渡價值、顧客總價值、顧客總成本？

答：顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。

顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。

產(chǎn)品價值：是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值：是指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價值。人員價值：企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。形象價值：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。

顧客總成本是指顧客購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。時間成本：顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價。精力和精神成本：顧客購買商品時，在精力精神方面的耗費與支出。

166、服務(wù)質(zhì)量是什么，要素有哪些？

答：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。

服務(wù)質(zhì)量要素包括：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。167、卷煙零售客戶需求主要包括哪些？

答：零售客戶可分為五種需求識別層次：利潤需求、安全需求、服務(wù)需求、情感需求和發(fā)展需求。

利潤需求：包括貨源需求（即客戶的訂貨需求）和利潤需求。貨源需求是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指客戶希望所需貨源有保證；貨源供應(yīng)公開、公平、公正，訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤需求是指零售戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

安全需求：卷煙零售戶經(jīng)營涉及安全的主要方面，一是卷煙商品保管，二是防范卷煙偷盜與調(diào)包，三是資金安全，四是經(jīng)營安全。

服務(wù)需求：因為客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動，因此煙草公司應(yīng)及時提供各類信息，為客戶參與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。

情感需求：卷煙零售戶的經(jīng)營主體是人，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。

發(fā)展需求：當(dāng)客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高、客戶級別高時，客戶對貨源的需求較突出。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

168、什么是服務(wù)準(zhǔn)備？

答：服務(wù)準(zhǔn)備是指企業(yè)服務(wù)人員基于服務(wù)調(diào)查、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)程序等服務(wù)輸出的基本服務(wù)需求，針對服務(wù)過程進行分析、評估，并精心設(shè)計支持服務(wù)實現(xiàn)所需的各項服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等預(yù)期工作安排。

169、什么是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化？

答：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范化服務(wù)的一種方式，是行業(yè)系統(tǒng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量基礎(chǔ)，用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一規(guī)范營銷人員的服務(wù)行為，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)普遍面向所有零售客戶統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品輸出；客戶服務(wù)的個性化是以客戶分類為基礎(chǔ)，對不同類別零售客戶實施不同服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上突出行業(yè)服務(wù)個性，提升服務(wù)效果和服務(wù)價值。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化，它是服務(wù)準(zhǔn)備的必要條件。

170、了解轄區(qū)情況，應(yīng)掌握的營銷信息主要有哪些？ 答：客戶經(jīng)理應(yīng)了解的營銷信息包括：

35（1）轄區(qū)的地理位置、市場類型、商圈類型、市場總量等宏觀環(huán)境信息。

（2）轄區(qū)人口情況，包括戶籍人口、常住人口、流動人口、吸煙率以及消費偏好、消費流行等市場營銷信息。

（3）轄區(qū)卷煙銷售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、主銷品牌、骨干品牌、條均價格等品牌營銷信息。（4）轄區(qū)零售客戶數(shù)量，以及各類別零售客戶卷煙銷售、業(yè)態(tài)分布、訂單匹配、需求滿足等客戶營銷信息。

171、零售客戶分類管理的目的是什么？

答：通過建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，企業(yè)根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對客戶實施分類管理，可以準(zhǔn)確識別核心客戶、價值客戶，深度挖掘市場潛力和客戶潛力，有的放矢地調(diào)配人力資源、品牌資源和計劃資源，選擇性開展精準(zhǔn)營銷活動，并為零售客戶提供個性化服務(wù)，有效尊重和滿足客戶多元化需求，全面提高客戶滿意度和企業(yè)服務(wù)能力。

172、.如何做好零售客戶分類？

答：零售客戶分類應(yīng)在分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實行動態(tài)分類和管理：

（1）全面系統(tǒng)掌握客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及要求。根據(jù)中煙銷網(wǎng)［2008］52號《關(guān)于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規(guī)定，科學(xué)劃分客戶類別。

（2）根據(jù)客戶需求和市場營銷環(huán)境動態(tài)需求，不斷總結(jié)客戶分類經(jīng)驗，提出合理化客戶分類意見和建議，確保客戶分類依據(jù)的準(zhǔn)確性。

（3）利用掌握的分類標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時引導(dǎo)零售客戶進行業(yè)態(tài)升級，科學(xué)調(diào)整不同類別零售客戶業(yè)態(tài)比重。

（4）根據(jù)轄區(qū)市場特點，組合或細分客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶分類結(jié)果規(guī)范應(yīng)用。173、怎樣做好客戶分類中的日常維護工作？ 答：客戶分類維護指在零售客戶科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，通過不斷采集客戶分類信息而實現(xiàn)客戶分類目標(biāo)的動態(tài)管理：

（1）對照零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)實地走訪客戶，準(zhǔn)確劃分客戶市場類型，即城市或鄉(xiāng)村類型，如在城市建設(shè)過程中，村民委員會變?yōu)榫用裎瘑T會，其所在區(qū)域客戶市場類型應(yīng)變更為城市。

（2）核查零售客戶的營業(yè)執(zhí)照，并記錄在案，按零售客戶的經(jīng)營形式并結(jié)合行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確劃分經(jīng)營業(yè)態(tài)（商場類、超市類、便利店類、煙酒店類、食雜店類、娛樂服務(wù)類、其他類）。

（3）根據(jù)客戶歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，歸納總結(jié)，通過計算機輔助判定其經(jīng)營規(guī)模。（4）與專賣管理部門共享客戶守法經(jīng)營管理信息，確定客戶經(jīng)營的守法性。

（5）注重把握其他類客戶的劃分，減少客戶分類的模糊性，根據(jù)中煙銷網(wǎng)［2008］52號《關(guān)于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的規(guī)定，其它類客戶的比例不超過5%。

174、如何劃分客戶市場類型？ 答：以我國的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門確認的居民委員會和村民委員會轄區(qū)為劃分對象，以實際建設(shè)為依據(jù)，將我國的地域劃分為城市和鄉(xiāng)村（實際建設(shè)是指已建成或在建的公共設(shè)施、居住設(shè)施和其他設(shè)施）。

城市包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)：城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域；與政府駐地的實際建設(shè)不連接，且常住人口在3000人以上的獨立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場、林場的場部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。

鄉(xiāng)村是指劃定的城市以外的區(qū)域。

175、卷煙零售客戶業(yè)態(tài)及其主要特點是什么？ 答：卷煙零售客戶業(yè)態(tài)分為7類：

36（1）商場。主要特點：①多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、歷史形成或新開發(fā)的商業(yè)集聚地。②營業(yè)面積至少在2000平方米以上，大型商場在6000至20000平方米之間。③多采取柜臺銷售（顧客非自助）方式。④經(jīng)營中高檔次商品齊全，滿足消費者多樣化選購。⑤注重商業(yè)信譽，經(jīng)營管理規(guī)范。⑥服務(wù)時間一般在12小時以上。⑦管理信息化程度較高。

（2）超市。主要特點：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。②營業(yè)面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。③顧客自助式購物（煙草制品采取柜臺銷售方式）。④出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算。⑤經(jīng)營品類齊全，基本滿足消費者各種適用品的購買需求。⑥注重商業(yè)信譽，內(nèi)部管理規(guī)范。⑦服務(wù)時間不低于12小時。⑧管理信息化程度較高。⑨采取單體或連鎖經(jīng)營方式。

（3）煙酒店。主要特點：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通路段、或在百貨店、購物中心內(nèi)。②大多在200平方米以下。③卷煙商品高、中、低檔品類齊全，較注重卷煙商品陳列。④服務(wù)時間一般在12小時以上。⑤管理信息化程度不一。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營方式。⑦城區(qū)的集貿(mào)市場、農(nóng)村果菜批發(fā)交易市場、集市內(nèi)以卷煙攤位形式銷售卷煙。⑧細分類別：煙酒經(jīng)營店、市場內(nèi)卷煙攤位、固定大集。

（4）食雜店。主要特點：①多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。②營業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)。③采取窗口、柜臺銷售與自選（開架）銷售相結(jié)合方式，一般不注重商品陳列。④服務(wù)時間一般在12小時以上，根據(jù)客流或季節(jié)變化而定。⑤一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。⑥季節(jié)性的、以滿足過路消費者便利性需求的路邊商亭（冷飲點），多分布于交通樞紐或繁華路段。

（5）便利店。主要特點：①多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動區(qū)附近。②營業(yè)面積一般在100平方米左右。③多為貨架陳列，采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進行，陳列比較講究。④服務(wù)時間16小時以上。⑤管理信息化程度較高。⑥采取單體或連鎖經(jīng)營方式。⑦細分類別：連鎖便利店、單體便利店。

（6）娛樂服務(wù)。主要特點：①多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部。②營業(yè)面積不等。③多以商品部、吧臺售賣為主，也可點叫購買。④服務(wù)時間一般在下午及夜間。⑤管理信息化程度不等。

（7）其他。主要特點：①以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店等。②其它零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報、農(nóng)具等。③其它服務(wù)性行業(yè)，并難以歸入娛樂服務(wù)類，如修車行、加油站等。④卷煙以單位內(nèi)部供應(yīng)為主，如政府、部隊、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。

176、如何區(qū)分食雜店與便利店？ 答：食雜店與便利店兩者相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休閑食品及日用百貨，經(jīng)營商品接近，不易區(qū)分。仔細對照兩個業(yè)態(tài)基本特點，可從以下幾點加以區(qū)分：一是便利店多采取消費者自主選購，而食雜店一般采取柜臺式銷售；二是便利店購物結(jié)算設(shè)有收銀處統(tǒng)一收款，而食雜店一般沒有專門設(shè)收銀處；三是食雜店沒有明顯的品牌形象，沒有連鎖經(jīng)營，不采用微機或POS機等現(xiàn)代化工具結(jié)算。

177、如何劃分卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模？

答：按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶為經(jīng)營規(guī)模大，位于中間60%的零售客戶為經(jīng)營規(guī)模中，位于后面20%的零售客戶為經(jīng)營規(guī)模小。

178、收集客戶信息的方式有哪些？ 答：收集客戶信息的方式有多種：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶本人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等）。

（2）查閱相關(guān)資料，如零售客戶檔案，了解經(jīng)營方式、營業(yè)面積等。

37（3）與周邊居民或零售客戶側(cè)面了解某零售戶信息。

（4）通過實地觀察了解，如街道名稱、道路情況、經(jīng)營方式、營業(yè)面積、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。

179、客戶基礎(chǔ)信息變更維護流程是怎樣的？ 答：客戶基礎(chǔ)信息變更應(yīng)應(yīng)遵循以下維護流程：

（1）客戶基礎(chǔ)信息變更維護：客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，及時登記。屬于自身維護權(quán)限內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進行更新維護；屬于自身維護權(quán)限外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。

（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整建議，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中進行調(diào)整維護，及時通知客戶。

（3）客戶訂貨電話號碼更改：客戶經(jīng)理審查確認，由相關(guān)人員在系統(tǒng)中維護修改。（4）客戶類型調(diào)整：客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型，每季度進行一次維護。客戶經(jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對客戶實際情況進行確認，報批后，在系統(tǒng)中維護。

（5）客戶經(jīng)營地址、名稱變更，客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)變更后，以書面形式報專賣部門處理。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護，客戶經(jīng)理接受信息。

三、現(xiàn)場服務(wù)

180、什么是現(xiàn)場服務(wù)？ 答：現(xiàn)場服務(wù)是指客戶經(jīng)理登門拜訪零售客戶，并與零售客戶開展面對面溝通交流的活動，具體為客戶經(jīng)理從進入零售客戶經(jīng)營場所開始，到離開客戶經(jīng)營場所為止的所有服務(wù)行為。

181、現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？ 答：現(xiàn)場服務(wù)有如下主要內(nèi)容：

一看：看卷煙柜臺陳列；二查：查卷煙庫存結(jié)構(gòu)；三問：問客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)：提出經(jīng)營指導(dǎo)建議；五傳遞：傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場信息；六記錄：記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。

182、現(xiàn)場服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備？ 答：現(xiàn)場服務(wù)前需要做如下準(zhǔn)備：

（1）檢查個人儀容儀表，做到儀容干凈，儀表得體。

（2）查看拜訪安排、服務(wù)策略、品牌培育方案及客戶相關(guān)信息資料等。

（3）準(zhǔn)備產(chǎn)品生動化陳列材 料與促銷材料，包含POP、價格標(biāo)簽、贈品等。（4）檢查出訪工具包，如名片、宣傳資料、宣傳品等是否攜帶齊備。（5）檢查交通工具，如自行車、電動車是否有故障，及時排除。183、現(xiàn)場服務(wù)零售客戶的方式有哪些？ 答：現(xiàn)場服務(wù)零售客戶有如下方式：

（1）固定拜訪。對于那些交通相對便利的城區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，實施固定時間、固定人員、固定周期的常規(guī)拜訪服務(wù)模式。

（2）流動拜訪。對于那些交通不便、點多線長面廣、常規(guī)拜訪難以到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下農(nóng)村客戶和山區(qū)客戶，可以由公司派車、專銷配合、逐村執(zhí)行拜訪任務(wù)的服務(wù)模式，主要適合。

（3）預(yù)約拜訪。針對地處偏遠、行車或步行均難抵達的少數(shù)客戶，可以由客戶經(jīng)理利用卷煙零售客戶到鄉(xiāng)鎮(zhèn)或城區(qū)進貨等機會，約好拜訪時間和地點，并按約定實施面對面拜訪。

（4）駐點拜訪。對于服務(wù)半徑長、交通不便但客戶集中的區(qū)域市場。可以采用建立客戶服務(wù)工作站，配備辦公設(shè)施，由專職客戶經(jīng)理常駐并開展客戶拜訪服務(wù)工作。

184、如何對重點客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)? 答：重點客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)按如下要求進行：

（1）做好現(xiàn)場服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。策劃現(xiàn)場服務(wù)的重點內(nèi)容、解決方案及服務(wù)策略，做到主題鮮明，目標(biāo)明確。

（2）注意拜訪的時間。重點客戶拜訪的頻率并不一定要比非重點客戶高，主要選擇在客

戶方便的時候拜訪，可在拜訪之前預(yù)約。

（3）注重拜訪過程。拜訪過程中要把準(zhǔn)備好的營銷策略、服務(wù)策略、品牌培育策略與客戶進行溝通，在得到客戶認可的情況下實施，同時觀察和聆聽客戶的需要和意見。

（4）做好下次拜訪準(zhǔn)備。拜訪結(jié)束時，征求客戶對下次拜訪的要求，并列入下次拜訪計劃。

185、如何對中小型客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)？

答：中小型客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)按以下方式進行：

（1）與客戶深入溝通交流，了解并掌握客戶的基本經(jīng)營狀況。（2）實地考察并進行對比分析。（3）制定服務(wù)方案。

（4）實行個性化服務(wù)措施。

（5）定期走訪并善于發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決。

186、如何做好偏遠山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場服務(wù)工作？ 答：偏遠山區(qū)中小客戶的現(xiàn)場服務(wù)工作做到以下方面：（1）根據(jù)偏遠山區(qū)的客戶經(jīng)營需要確定合理的拜訪頻率。

（2）拜訪前做好電話預(yù)約，防止客戶不在店，以此提高客戶的拜訪質(zhì)量。

（3）到客戶店中先看卷煙出樣是否齊全，然后為客戶提供相關(guān)信息、宣傳營銷策略、品牌培育等。

（4）不定期地用電話回訪形式了解客戶，收集相關(guān)信息。

187、對特殊經(jīng)營場所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)注意哪些事項？ 答：特殊經(jīng)營場所（賓館、酒店、茶樓）現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)注意以下事項：

（1）充分了解客戶基本情況，掌握其營業(yè)時間、運行模式、企業(yè)規(guī)模、管理體制以及卷煙經(jīng)營規(guī)模、資金、訂購、銷售各個環(huán)節(jié)的管理模式等基礎(chǔ)信息。

（2）建立與相關(guān)人員的聯(lián)系，包括檔案，收集QQ號碼、手機號碼等聯(lián)系方式，方便聯(lián)系。（3）針對服務(wù)對象不固定，卷煙訂購人員與經(jīng)營人員相對分離這些特殊情況，制定合適的現(xiàn)場服務(wù)計劃。

188、如何做好新增客戶的現(xiàn)場服務(wù)工作？ 答：新增客戶的現(xiàn)場服務(wù)工作有如下內(nèi)容：

（1）首次現(xiàn)場服務(wù)。對于新增客戶第一次拜訪應(yīng)選擇在訪銷訂貨的前一日，依據(jù)客戶的經(jīng)營位置，幫助客戶梳理卷煙訂單，講解日常訂貨的詳細步驟，以及卷煙訂貨時要注意的細節(jié)。

（2）二次現(xiàn)場服務(wù)。第二次拜訪應(yīng)選擇在送貨當(dāng)天，指導(dǎo)客戶卷煙擺放，介紹卷煙價格和卷煙賣點，介紹煙草專賣法律法規(guī)，使零售客戶基本熟悉卷煙訂購和煙草法律常識。

（3）常規(guī)現(xiàn)場服務(wù)。按照現(xiàn)場服務(wù)的各項要求細化落實服務(wù)行為。189、如何把握現(xiàn)場服務(wù)重點？ 答：現(xiàn)場服務(wù)重點應(yīng)重點把握：

（1）應(yīng)用營銷系統(tǒng)，分別從市場、客戶、品牌三個方面開展分析，找到拜訪重點。（2）圍繞市場、客戶、品牌三個要素，確定三要素的重點工作內(nèi)容。

（3）關(guān)注異動客戶。比如三次以上未訂貨，或銷售增減幅度大的客戶，制定異動客戶拜訪名單，進行逐一拜訪，詢問并查找異動原因。

190、現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么? 答：現(xiàn)場服務(wù)有如下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）時間標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)時間，每周不少于4天，每天不少于6小時。

（2）頻率標(biāo)準(zhǔn)。城市客戶每周1次；鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地客戶每兩周1次；農(nóng)村客戶每個月不少于1次。

（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容嚴(yán)格操作，完成營銷中心布置的特定拜訪服務(wù)

任務(wù)，客戶滿意。

191、現(xiàn)場服務(wù)過程中應(yīng)注重收集哪些營銷信息？

（1）收集品牌培育的信息。了解零售客戶不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙銷售情況，重點了解重點品牌的銷售情況及促銷情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。

（2）收集客戶信息。包括客戶抱怨、社會庫存、供應(yīng)需求、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。

（3）收集市場需求信息。了解區(qū)域市場人口、在建工程、大型社會活動等信息，以便零售客戶及時訂購卷煙，滿足消費者需求。

（4）收集消費者信息。通過零售客戶或直接與消費者溝通，了解消費者對卷煙品牌的吸味、價格、包裝等方面的反饋信息，了解卷煙消費的新動向。

（5）收集客戶投訴、建議和意見。

192、及時告知卷煙零售客戶的主要信息有哪些？

答：貨源信息、總量商定、貨源分配政策、新品上市信息、品牌促銷信息、價格調(diào)整信息、客戶分類信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、咨詢與投訴渠道等信息。

193、如何做好現(xiàn)場指導(dǎo)? 答：現(xiàn)場指導(dǎo)有如下幾個主要內(nèi)容：

（1）分析目標(biāo)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，尋找增值空間；（2）研究具體指導(dǎo)措施，制定指導(dǎo)經(jīng)營方案；（3）實施客戶溝通，落實經(jīng)營指導(dǎo)措施；（4）堅持跟蹤服務(wù)，幫助解決問題。194、如何更好的與客戶進行溝通？ 答：與客戶進行溝通要行問候再謀劃：

（1）問候。客戶經(jīng)理拜訪客戶時，首先應(yīng)熱情地和客戶打招呼，有了好的開端，與客戶交流起來就會更加容易。拜訪結(jié)束，要說些祝福的話語和良好的祝愿；

（2）謀劃。客戶經(jīng)理拜訪不同的客戶，相對客戶而言，掌握的信息較為全面和及時，客戶經(jīng)理應(yīng)該盡自己所能，多為客戶出謀劃策。當(dāng)客戶有問題咨詢時，不能回避或搪塞，要積極向客戶做好宣傳和解答工作。

195、如何掌握現(xiàn)場服務(wù)技巧？

答：掌握現(xiàn)場服務(wù)技巧是現(xiàn)場服務(wù)的基本要求：

（1）擬定合理的服務(wù)計劃。制訂好周詳?shù)淖咴L服務(wù)計劃，優(yōu)化走訪線路，統(tǒng)籌安排拜訪工作順序，突出重點客戶和重點事項。

（2）現(xiàn)場服務(wù)前做好充分準(zhǔn)備工作。調(diào)整好工作狀態(tài)，以飽滿的精神投入拜訪工作中，做好可能發(fā)生意外情況的心理準(zhǔn)備，確保拜訪工作的順利完成。

（3）拜訪客戶前應(yīng)熟練掌握拜訪工作的流程、步驟、處理方法和注意事項。

（4）掌握現(xiàn)場服務(wù)技巧。如交流、言談、觀察、時間控制等技巧，注意與客戶建立友誼，聯(lián)絡(luò)與客戶的情感，以便今后工作的開展等。

196、如何提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量？

答：提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量有如下內(nèi)容：

（1）善于觀察。在走訪零售店時，應(yīng)細心觀察零售店店內(nèi)情況。如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)顧客比較多，客戶正在忙生意，暫不實施拜訪計劃，等客戶空閑時再尋機拜訪。

（2）善于交流。對客戶做得較好、有進步的地方，應(yīng)當(dāng)及時給予肯定和贊美，給予客戶肯定答復(fù)，例如對客戶說：“對于你的事，我一定會盡全力的”，贏得到客戶好感。

（3）善于動手。在維護、提升客戶店面形象的過程中，需要客戶經(jīng)理做生動化陳列及粘貼價格標(biāo)簽等。

197、農(nóng)忙時節(jié)如何提高現(xiàn)場服務(wù)效果？ 答：客戶經(jīng)理要注重農(nóng)忙時節(jié)現(xiàn)場服務(wù)效果

40（1）掌握客戶農(nóng)忙時節(jié)的營業(yè)規(guī)律，合理安排時間，避免拜訪時客戶關(guān)門，對少數(shù)特殊客戶可預(yù)約好拜訪時間。

（2）設(shè)定好拜訪路線、拜訪客戶名單和拜訪內(nèi)容，做到有計劃地拜訪。

（3）控制好拜訪時間。對于銷售比較穩(wěn)定的客戶，可做一般性拜訪，對銷售出現(xiàn)異常的客戶，實施重點拜訪，了解客戶異常原因，客戶需求差異。

（4）做好拜訪記錄。對拜訪過程中的重要信息應(yīng)認真做好筆記，如客戶近階段的銷售情況變化、新品牌上柜情況、信息變更、貨源需求、便于分析總結(jié)。

198、客戶分析對客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)有何指導(dǎo)作用？ 答：客戶分析對客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)作用較大：

（1）有利于合理確立拜訪目標(biāo)。通過品牌分析、市場分析、客戶分析，找出不足和問題，才能確定拜訪區(qū)域內(nèi)品牌、市場、客戶服務(wù)目標(biāo)。

（2）有利于拜訪計劃的針對性。

（3）有利于選擇有效的營銷措施和手段。199、現(xiàn)場服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些問題？ 答：現(xiàn)場服務(wù)過程中應(yīng)注意以下問題：

（1）突出拜訪重點。包括重點客戶、重點工作、品牌培育重點等。

（2）合理安排拜訪時間。遵循拜訪時間服從拜訪質(zhì)量的原則，把握拜訪時間。如臨時不能前去拜訪，一定要告知客戶，并表示歉意。

（3）注意觀察和總結(jié)。拜訪中要注意觀察市場的變化、客戶的需求，自身拜訪過程中成功案例和經(jīng)驗，以及存在的問題。

（4）拜訪禮儀。注重禮儀規(guī)范，遵守基本行為準(zhǔn)則，使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。200、如何化解零售戶對貨源不足的抱怨？

答：（1）換位思考，理解客戶的經(jīng)營困難。貨源不足會影響客戶的生意，造成市場機會和消費群體的流失，直接影響客戶的經(jīng)營利潤。客戶經(jīng)理應(yīng)本著換位思考的角度，對客戶的遭遇表示理解和同情，從心理上安慰客戶，縮短與客戶的心理距離。

（2）加強宣傳，讓客戶了解貨源的供應(yīng)政策。客戶經(jīng)理在走訪市場時，要介紹行業(yè)的政策是“總量控制、稍緊平衡”，及時做好部分貨源不足的解釋工作，贏得客戶的理解，努力將客戶的抱怨降低到最小化。

（3）做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導(dǎo)。在貨源緊缺時引導(dǎo)客戶銷售同檔次的其它品牌，提高替代品牌卷煙的知名度，增強客戶對替代品牌和新品牌的訂購積極性，這是緩解貨源供應(yīng)不足，降低客戶對緊俏貨源依賴，消除客戶對貨源供應(yīng)不滿的最佳途徑。

（4）做好客戶的經(jīng)營指導(dǎo)。引導(dǎo)客戶在貨源緊俏時做好訂貨規(guī)劃，合理保持卷煙庫存，鼓勵對緊俏煙實行零包銷售，執(zhí)行好零售價格，做到“少賣煙，多賺錢”。

201、當(dāng)受到無理投訴時客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？

答：首先分析投訴的緣由，充分組織好解釋語言，避免解釋工作語言不當(dāng)激化矛盾。其次，尋找合適的解釋時機與投訴客戶交談，找出引起客戶無理投訴的具體問題，依據(jù)公司的工作安排給與投訴客戶合理解釋。

再次，重點實施親情化服務(wù)，最終化解矛盾。

202、如果零售客戶要求客戶經(jīng)理為其調(diào)劑卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？

答：（1）與客戶做好解釋工作。根據(jù)專賣管理規(guī)定和公司對客戶經(jīng)理的相關(guān)要求，不允許客戶經(jīng)理為客戶調(diào)劑卷煙，加強學(xué)習(xí)，提高營銷能力。

（2）傳授營銷技巧。向客戶傳授營銷技巧，培養(yǎng)客戶主動推銷積壓的產(chǎn)品的能力。（3）積累工作經(jīng)驗。在走訪中積累工作經(jīng)驗，對每位客戶哪檔煙銷量好，哪檔煙不好銷，各卷煙什么季節(jié)好銷，什么季節(jié)滯銷，做到心中有數(shù)，有效指導(dǎo)客戶經(jīng)營。

203、如果零售客戶家中有特殊原因急需卷煙，向客戶經(jīng)理求助應(yīng)如何處理？

答：認真了解零售客戶急需卷煙的原因，及時將真實情況逐級反饋，通過正常渠道為客戶解決問題。

204、不宜進行現(xiàn)場服務(wù)零售客戶的有哪些情形？

答：客戶經(jīng)理要注意自己的一言一行，把握合適的時機進行現(xiàn)場拜訪，不宜進行現(xiàn)場服務(wù)的情形如下：

（1）客戶忙于生意時。（2）客戶情緒低落時。（3）未成年人看管商店時。（4）客戶休息日。

（5）客戶遭遇重大事項（如婚嫁喪娶等）時。205、現(xiàn)場服務(wù)客戶有哪些禁忌？

答：（1）語言“六不講”：低級庸俗的話不講；生硬唐突的話不講；諷刺挖苦的話不講；有損人格的話不講；有傷自尊的話不講；欺瞞哄騙的話不講。

（2）行為“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)向零售客戶提出與工作無關(guān)的要求；不準(zhǔn)以零售客戶名義套購卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息，誤導(dǎo)零售客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪零售客戶；不準(zhǔn)向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。

206、如何與“固執(zhí)型”、“挑剔型”、“懷疑型”、“理智型”的客戶溝通？

答：（1）固執(zhí)型客戶：大多為老年客戶，文化程度較低、性格固執(zhí)倔強的客戶，這些客戶不能理解公司的卷煙銷售政策、不配合工作時，不能放棄，置之不理。要多上門，尋求與客戶共同的話題，通過聊天、談話，從情感上關(guān)心客戶，了解客戶的需求，針對客戶的具體情況幫助分析并給出合理建議，做到指導(dǎo)客戶經(jīng)營耐心，提供個性化服務(wù)中肯，逐步感化客戶。

（2）挑剔型客戶：經(jīng)常對卷煙產(chǎn)品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不行。對待挑剔型客戶要把被挑剔當(dāng)做工作改進機會，要站在客戶的立場看問題，了解客戶的需求，采取相應(yīng)措施，滿足客戶合理需求。

（3）懷疑型客戶：這種客戶謹(jǐn)慎行事，經(jīng)常持懷疑態(tài)度。對待這類客戶，客戶經(jīng)理要拿出足夠的證據(jù)，或者其他客戶銷售的具體情況加以說服。

（4）理智型客戶：對卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認為對自己有利就會做出相應(yīng)的決定。對待這類客戶應(yīng)加強溝通，爭取客戶的認可。對不同品牌帶來的不同利益進行強調(diào)，高檔品牌強調(diào)形象，中檔品牌強調(diào)品質(zhì)和價格優(yōu)勢。

207、客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營要注意哪些技巧？

答：（1）客戶溝通技巧。掌握客戶自然情況,針對客戶性格、癖好等主觀因素，采用不同的溝通技巧，增強信息交流的親近感。

（2）經(jīng)營指導(dǎo)技巧。熟練掌握卷煙價格、口味、產(chǎn)地等賣點信息，針對客戶商圈特點，準(zhǔn)確解答客戶疑問，增強經(jīng)營指導(dǎo)的權(quán)威性。

（3）語言技巧。語言表達注意通俗性、準(zhǔn)確性、清晰性和生動性，讓客戶愿意聽，聽得懂、能接受，達到預(yù)期的溝通效果。

208、如何做現(xiàn)場服務(wù)記錄？

答：專用筆記本采集市場環(huán)境變化信息，消費者反應(yīng)等動態(tài)信息，注意收集客戶反應(yīng)的事情、零售戶心得體會、工作經(jīng)驗總結(jié)、典型案例分析以及存在的主要問題等，不斷進行總結(jié)。

209、客戶經(jīng)理在拜訪結(jié)束后應(yīng)做些什么？

答：（1）及時整理匯總當(dāng)天采集的市場信息，包括價格、品牌、客戶等；

（2）自我評估。檢查當(dāng)天的拜訪工作與周安排是否一致，主要工作任務(wù)是否完成，是否達到了預(yù)期目標(biāo)。

（3）查看周安排，做好第二天準(zhǔn)備工作。

第二篇：煙草客戶經(jīng)理問答

01問：客戶經(jīng)理如何做好品牌培育工作？

答： 一要加強對重點卷煙品牌的宣傳。重點宣傳新卷煙品牌的吸位、包裝、價位、生產(chǎn)廠家，宣傳新卷煙品牌與其它卷煙品牌的不同之處，來提高重點卷煙品牌的知名度。

二要努力提高重點卷煙品牌的上柜率。一個卷煙品牌在市場上的銷量跟其上柜率有極大的關(guān)系。事實證明，上柜率高則銷量大，上柜率低則銷量小。因此，客戶經(jīng)理做卷煙品牌培育必須狠抓卷煙品牌的上柜率。卷煙品牌的上柜率提高了，其銷量自然會增加。

三要幫零售戶做好重點卷煙品牌出樣及擺放。重點卷煙品牌除要擺在顯要位置外還要考慮其它綜合因素，使消費者一進店就能發(fā)現(xiàn)該品牌，從而產(chǎn)生購買欲望。

四要及時掌握動態(tài)。隨時了解重點卷煙品牌的銷售情況，加強市場信息反饋，加強工商企業(yè)聯(lián)手，保證重點卷煙品牌的貨源不脫銷，共同做好卷煙品牌。

五要和零售戶要達成良好的合作關(guān)系。在卷煙品牌的培育中，不能忽視卷煙零售戶的作用。卷煙零售戶一般都有固定的消費群體，零售戶對重點卷煙品牌的介紹尤為重要

02問：客戶經(jīng)理要把握節(jié)日市場商機加強客戶指導(dǎo)？ 答：國慶、中秋節(jié)期間是卷煙銷售的黃金期。婚、嫁喜事比平時增多，人們利用長假探親訪友，各種喜慶娛樂活動也多了起來，卷煙需求量明顯上升，而且增加的都是中高檔卷煙。在這個時候，對于經(jīng)營卷煙的人來說，這就是一個難得的好機會。把握好節(jié)日市場商機，合理指導(dǎo)零售戶經(jīng)營，切實提高贏利水平，取得較好的經(jīng)營成果，是客戶經(jīng)理的工作重點，也是提高客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵問題。節(jié)日期間，卷煙的消費檔次普遍提高，但有些零售客戶往往因為資金有限，或者對品牌走勢看不準(zhǔn)，畏手畏腳不敢大膽訂貨，這就需要客戶經(jīng)理幫助其分析節(jié)日市場需求，合理地組織貨源，達到品牌及數(shù)量配置最優(yōu)化。節(jié)日期間消費者流動性較大，卷煙需求量波動比較大，客戶經(jīng)理要有充分的思想和貨源準(zhǔn)備，并要勤跑市場，與零售戶保持密切聯(lián)系，防止客戶在銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)斷貨。節(jié)日期間，各種高檔名優(yōu)煙需求量較大，許多人對喜宴上如何用煙不是很了解，希望得到零售戶的“參謀”，此時是培育名優(yōu)品牌的最好時機，客戶經(jīng)理可以通過零售客戶，做好名優(yōu)品牌宣傳工作，合理引導(dǎo)消費。節(jié)日期間，也是不法分子活動的高峰期，售假、販假行為均會有所抬頭，客戶經(jīng)理要密切留意市場卷煙經(jīng)營動向，配合專賣人員凈化卷煙市場，推動節(jié)日市場消費。

03問：客戶經(jīng)理如何做好親情服務(wù)？

答：作為一名客戶經(jīng)理，對于如何做好服務(wù)工作，有以下幾點看法：

一、服務(wù)工作無大小。本著一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責(zé)、一切讓客戶滿意的原則，對客戶實行親情化管理，幫助客戶做好市場分析和解決經(jīng)營上碰到的困難，向他們傳授先進的營銷理念和好的營銷方法，以提高客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對零售戶提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復(fù)。

二、延伸服務(wù)內(nèi)容。對零售戶要求的服務(wù)，即使在工作時間以外也要認真對待，盡自己的最大努力幫助他們，力爭和他們建立起親朋好友般的關(guān)系。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要持之以恒。向零售戶提供幾天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難，難就難在持之以恒，常年如一日地做到想客戶之所想，急客戶之所急。當(dāng)然，替零售戶利益著想并不意味著對其一味遷就，對他們的違法違規(guī)經(jīng)營行為熟視無睹，而是要幫助他們學(xué)會算經(jīng)濟帳，算違法成本帳。

四、服務(wù)工作無止境。我們千萬不要認為自己的服務(wù)工作做得是最好的，要明白服務(wù)工作沒有最好的，只有更好的。只有這樣，才能在服務(wù)工作中嚴(yán)格要求自己，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

04問：客戶經(jīng)理從那方面來指導(dǎo)商戶經(jīng)營？

答：作為客戶經(jīng)理從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售客戶經(jīng)營，做零售客戶參謀者角色上來說，應(yīng)做好以下幾方面：

1、熟悉本片區(qū)零售客戶的基本信息。作為客戶經(jīng)理，要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，首先必須先要了解客戶。例如客戶的性格、客戶店面所在的位置、周圍的消費水平以及購買力等，在充分了解客戶信息的基礎(chǔ)上才能更有針對性地幫助客戶經(jīng)營，并根據(jù)不同的客戶做到有的放矢。同時要對零售客戶的銷售態(tài)勢、貨源安排在不同的時節(jié)做好指導(dǎo)和服務(wù)工作。

2、做好卷煙銷售前的服務(wù)工作。客戶經(jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，則應(yīng)該根據(jù)客戶自身特點，對零售客戶進行指導(dǎo)。例如開展技術(shù)交流，讓客戶更好的了解卷煙特點等。同時更好的展示形象，按照檔次和產(chǎn)地擺放卷煙，給人煥然一新的感覺。營銷實踐充分證明，一個清潔整齊、出樣有序的零售門店，有利于卷煙銷售。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)動員幫助客戶做到整潔有序。

3、指導(dǎo)客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能。不是所有的零售客戶都懂得如何正確的對待消費者。因此，當(dāng)好零售客戶的參謀還必須通過客戶經(jīng)理的拜訪或?qū)ｉT的培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能。如讓零售客戶針對不同消費者的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費者的卷煙。還有，就是幫助零售客戶建立誠信經(jīng)營，樹立自己品牌來擴大銷售等技巧。通過交流、溝通以及合理化建議，真正當(dāng)好客戶參謀，提高客戶經(jīng)營水平

4、引導(dǎo)客戶做好合理化庫存工作。客戶經(jīng)理要想當(dāng)好客戶參謀，指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營，還應(yīng)該引導(dǎo)客戶合理控制庫存。這有利于客戶資金周轉(zhuǎn)，也有利于避免因庫存積壓而引起客戶低價銷售。作為客戶經(jīng)理要及時了解客戶的經(jīng)營能力和庫存周轉(zhuǎn)速度，利用1.5倍安全庫存法等各種方法和措施，及時加以引導(dǎo)和調(diào)整客戶的庫存并使之合理化，避免零售客戶在經(jīng)濟上受到損失。

5、幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營的重要內(nèi)容之一就是幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。逢年過節(jié)、婚喪嫁娶等各種社會活動都會引起消費群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化。客戶經(jīng)理要及時提醒客戶注意這些變化，主動適應(yīng)這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。

6、建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。客戶經(jīng)理要時時關(guān)注市場動態(tài)，對由于人口變動、購買水平、消費習(xí)慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，客戶經(jīng)理要及時反饋給零售客戶，使零售客戶能及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，維護好零售客戶的經(jīng)濟利益。

05問：客戶經(jīng)理下步的工作重點是什么

答： 主要是管理市場，對于文書類沒必要的工作要適當(dāng)減少，培育好重點品牌，提高客戶滿意度。

06問：實施計算機分配貨源后，如何給商戶公開貨源。

答：

一、網(wǎng)上訂貨戶在網(wǎng)上能清楚看到當(dāng)天供應(yīng)的貨源。

二、針對電話訂貨戶，應(yīng)提前一天真人告知商戶貨源，讓商戶明白和了解公司都有什么樣的卷煙。

07問：如何提高網(wǎng)上訂貨率。

答：走訪商戶中給商戶講解計算機貨源分配網(wǎng)上訂煙的好處，盡可能讓商戶接受網(wǎng)上訂貨。

08問：計算機分配貨源客戶經(jīng)理怎樣細分客戶等級

答：根據(jù)四維（業(yè)態(tài)、星級、類別、業(yè)務(wù)級別）和五度（貢獻度、誠信度、守法度、配合度、重要度）等，將商戶業(yè)務(wù)級別分成十級和五個星級。

09問：客戶經(jīng)理怎樣編制銷售計劃

答：按照轄區(qū)客戶的歷史銷售情況及預(yù)期銷售目標(biāo)將任務(wù)指導(dǎo)分解到戶，做到合理準(zhǔn)確。

10問：客戶經(jīng)理怎樣指導(dǎo)客戶經(jīng)營

答：指導(dǎo)客戶設(shè)計店里布局，合理安排庫存，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，提供各項經(jīng)營指導(dǎo)，實現(xiàn)商戶利益最大化。

11問：客戶經(jīng)理如何做需求預(yù)測工作

答：分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)，收集抽樣客戶原始需求信息，分析其他影響客戶需求的因素，把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，用統(tǒng)一的預(yù)測模型進行預(yù)測，得出預(yù)測基準(zhǔn)值，結(jié)合各種市場影響因素，用定性的方法對預(yù)測基值進行判斷和修正，得出預(yù)測數(shù)據(jù)。

12問：客戶經(jīng)理如何制定營銷方案

答：制定有針對性的零售客戶拜訪計劃，制定具體的零售客戶營銷目標(biāo)計劃。

13問：客戶經(jīng)理如何針對新入網(wǎng)客戶應(yīng)做好哪些工作

答：了解相關(guān)的自然信息狀況，及時在系統(tǒng)中進行維護，為客戶提供商品目錄，批發(fā)價格，零售價格等信息，與客戶溝通初步確定購貨頻次及周期，指導(dǎo)完成第一次購貨，對商戶進行庫存指導(dǎo)，商品陳列，商品知識培訓(xùn)。

14問：客戶經(jīng)理如何做到規(guī)范經(jīng)營

答：嚴(yán)禁參與工業(yè)企業(yè)不正的促銷活動，嚴(yán)禁所要和接受工業(yè)企業(yè)的財物饋贈，要嚴(yán)禁私自變價銷售，嚴(yán)禁向商戶吃拿卡要，嚴(yán)禁工作期間夾帶私貨。

15問：如何提高客戶滿意度，客戶經(jīng)理應(yīng)做幾個方面的工作 答：努力提升零售客戶和煙草公司的關(guān)系，盡力為零售客戶提供便利，全力追求客戶零投訴。

16問：客戶經(jīng)理如何做好品牌宣傳工作

答：客戶經(jīng)理要運用對產(chǎn)品知識的充分了解，向零售客戶介紹產(chǎn)品特點，賣點，進一步宣傳相關(guān)品牌知識，提高零售商戶對所銷售的產(chǎn)品的了解，同時根據(jù)卷煙品牌的定位，重點向客戶宣傳推薦重點品牌。

17問：客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案

答：品牌培育方案的實施過程中，要隨時跟蹤方案落實情況，及時分析方案的可操作性，適時改進方案不足之處，對投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢，市場反應(yīng)等進行跟蹤分析，同時要積極開展面向消費者的品牌宣傳推廣工作，靈活運用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴大重點品牌的市場份額。

18問：客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶經(jīng)營

答：主要是在全面分析客戶的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營相關(guān)的指示和技巧指導(dǎo)，幫助零售客戶提高經(jīng)營能力和贏利水平，幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進度等情況，指導(dǎo)零售客戶進貨，幫助零售客戶分析卷煙品牌特點、消費群體特點，指導(dǎo)商戶銷售，幫助零售客戶建立銷售臺帳，指導(dǎo)零售客戶了解卷煙經(jīng)營贏利水平。

19問：客戶經(jīng)理如何做好市場信息收集

答：了解卷煙市場相關(guān)信息，準(zhǔn)確把握片區(qū)市場，品牌及客戶情況。片區(qū)經(jīng)濟實力、消費水平、人口情況、人均收入水平及其變化、大眾消費特征、零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假私煙情況、近期銷售異常情況等。對市場信息有敏感性，隨時收集，準(zhǔn)確分析，及時反饋。

20問：客戶經(jīng)理進行市場分析流程有哪些

答：市場信息包括市場價格、市場凈化程度、社會活動、重大工程等，市場信息通過客戶溝通、報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得，通過信息篩選，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售量的關(guān)鍵事件和因素，吧市場機會落實到具體的目標(biāo)客戶，并轉(zhuǎn)化為銷售量，通過收集、匯總、分析零散的信息，及時發(fā)現(xiàn)卷煙市場帶有普遍性的發(fā)展趨勢，如假煙銷售趨勢、低檔煙銷售趨勢、農(nóng)村發(fā)展趨勢、消費者對卷煙危害性的關(guān)注、時尚需求等。

第三篇：客戶經(jīng)理面試經(jīng)典問答

主要負責(zé)分公司客戶服務(wù)工作、集團拓展、維系工作、信息項目拓展、集團專線等，負責(zé)各項業(yè)務(wù)的全過程支撐、協(xié)調(diào)、把控、開通、驗收等。

一般來說會有以下問題：

1、你是如何理解客戶經(jīng)理這個職位？

2、你認為客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求是什么？

3、客戶經(jīng)理日常工作有哪些？

4、你認為客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

5、你覺得就應(yīng)聘這個崗位你有哪些優(yōu)勢？

6、你認為你還有哪些弱點對該工作不利的？

7、談?wù)劶偃缒銘?yīng)聘上客戶經(jīng)理這個職位你今后的工作規(guī)劃或者說怎樣開展工作？

8、談?wù)劽鎸Υ煺酆鸵庖姺制缒闳绾稳プ?

9、談?wù)勗谟龅郊m纏或麻煩客戶，你的解決方法?

10、為什么要參加這個崗位競聘？

11、你認為客戶經(jīng)理在市場的推廣中起到什么作用？

12、你認為客戶經(jīng)理應(yīng)該如何為公司創(chuàng)造價值？

13、你認為移動公司客戶經(jīng)理成功的要點是什么？ 面試經(jīng)歷：

領(lǐng)導(dǎo)主要問了3個問題：1）你對移動業(yè)務(wù)的熟悉度和認知度。2）你對客戶經(jīng)理的認識？

3）如果你面試過關(guān)，你應(yīng)該如何來開展工作。

面試官提出的問題

問題1：

如果你面試過關(guān)，你應(yīng)該如何來開展工作。回 答：

1）先熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。2）三勤：勤手、勤嘴、勤走

3）維系與客戶之間的客情關(guān)系，做出業(yè)績。

面試經(jīng)歷：

詢問了以前工作主要客戶群，銷售思路怎么樣。

面試官提出的問題 問題1：

面試官注重有解決方案的基本能力。回 答：

中規(guī)中矩，聊了以往的工作經(jīng)歷。

匿名用戶 面試中國移動的 客戶經(jīng)理-九江

面試經(jīng)歷：

首先是初次面試，一個面試館做個簡單的溝通，然后筆試，筆試完復(fù)試，復(fù)試是先十個人一組的抽題目即興演講，完畢后單獨一個個問問題

面試官提出的問題

問題1：

對于以后工作規(guī)劃 回 答：

前期多全面了解熟悉業(yè)務(wù)，后期深度的學(xué)習(xí)

面試經(jīng)歷：

網(wǎng)上找到的應(yīng)聘資料，面試時一開始也只是問一些簡單的問題，如為何辭掉上一份工作，如果應(yīng)聘成功你會怎么開展工作之類的。

面試官提出的問題

問題1：

為何辭掉上一份工作，應(yīng)聘成功你會怎么開展工作

面試經(jīng)歷：

1、介紹你自己

這個問題通常是一個面試的開始的第一個問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時間內(nèi)結(jié)束。你的回答應(yīng)該包含 以下4個主題：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經(jīng)驗。

2、提問環(huán)節(jié)

對公司的了解認識，對所申報的職位的認識，大學(xué)期間的社團活動，成績?nèi)绾?/p>

3、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，30分鐘 面試官提出的問題

問題1：

你對我們公司有什么樣的了解？ 為什么你希望來我們公司工作？

大學(xué)最滿意和最遺憾的事？

面試經(jīng)歷：

提問問題，自我介紹，工作能力！查看全部>> 面試官提出的問題

問題1：

如何當(dāng)一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。回 答：

想客戶所想,急客戶所急

你對移動了解多少,你的優(yōu)勢, 面試經(jīng)歷：

問了一些家庭情況，還有對專業(yè)的理解。查看全部>> 問題1：

作為客戶經(jīng)理比較重要的是什么 為什么之前的工作只短短時間就放棄了

我是通過智聯(lián)招聘看到面世信息，投了簡歷；一個星期后得到面世信息；去面試地點，填了一個表格，問了一些基本的個人信息調(diào)查；做了3分鐘自我介紹；然后就是介紹了一下他們公司概況；問我有什么優(yōu)點可以承擔(dān)這份工作等等。

面試官提出的問題

問題1：

幾年工作經(jīng)驗；為什么選擇移動；

問題1：

接待到對資費有疑問的顧客應(yīng)該如何處理，特別是對于情緒激動的用戶怎么做好解釋工作

問題1： 能喝酒嗎？

面試經(jīng)歷：

問問你的過去，看看你的怨言表達能力，對該工作有什么樣的認識，以及后期的一些打算和規(guī)劃。另外考一些簡單的通訊常識。

面試官提出的問題

問題1：

為什么來這里上班？

面試經(jīng)歷：

早上去到簽到，然后等候工作人員叫號然后進去面試，進去問候考官后遞交個人簡歷，之后考官會讓考生做一個簡單的自我介紹，然后根據(jù)考生個人簡歷上面填寫的信息，如家庭背景，所就讀專業(yè)，對于中國移動以及應(yīng)聘工作崗位的了解等，提問他們感興趣的內(nèi)容，整個面試過程大約在10分鐘以內(nèi)，但遺憾未能通過二面

面試官提出的問題

問題1：

1、自我介紹

2、為什么要進移動

3、對這項工作有多少了解

4、家庭背景

5、移動工作不像外界看來這么輕松，你怎么看待 移動客戶經(jīng)理職責(zé)：

1.密切跟蹤移動通信技術(shù)、市場、業(yè)務(wù)發(fā)展，負責(zé)集團客戶需求的深入挖掘與研究；

2.準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計、制定集團客戶信息化整體解決方案并組織實施、推廣，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售任務(wù)，完成各項業(yè)績指標(biāo)；

3.分析大客戶使用業(yè)務(wù)的變化情況，完成個性化行業(yè)方案實施的質(zhì)量評估，并提出有效的解決建議；

4.快速響應(yīng)大客戶需求，獨立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；

5.通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護良好的客戶關(guān)系； 6.受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復(fù)處理結(jié)果；

7.收集、整理客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，完成客戶關(guān)系管理職能工作。

1、請你自我介紹一下？

2、談?wù)勀愕募彝デ闆r？

3、請你簡明地評價一下自己，你預(yù)備用哪些詞形容？

4、你認為自己最大的弱點是什么？

5、哪位人物對你影響最大？

6、說說你迄今為止最感失敗的經(jīng)驗及對你的影響？

7、你有什么業(yè)余愛好？ 第二類問題

1、你是怎么知道我們招聘這個職位的呢？

2、告訴我三件關(guān)于這公司的事情？

3、你為什么要來我們公司工作？

4、我們和另一個公司都聘用你，你會如何選擇？

5、你對公司有什么問題要問的？ 第三類問題

1、你認為你適合干什么？

2、最基礎(chǔ)的工作你也會愿意干么？

3、你能為我們公司帶來什么呢？

4、你和其他求職者有什么不同？

5、你的目標(biāo)及前途打算如何？

6、你為什么還沒找到合適的職位呢？

7、有想過創(chuàng)業(yè)嗎？

8、賣這張桌子給我。

9、作為被面試者給我打一下分。

10、你認為自己過去工作中最值得驕傲的一件事是什么？ 第四類問題

1、你對工資有什么期望？

2、你對加班有什么看法？

3、除了工資，還有什么福利最吸引你？

4、你為什么離職？

一、要有強烈的敬業(yè)精神。客戶經(jīng)理必須有強烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有吃苦耐勞的能力，有一股勇于進取、積極向上的勁頭，過千山萬水，進千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計，以此來聯(lián)絡(luò)客戶、掌握信息、培育品牌、指導(dǎo)客戶經(jīng)營。

二、要有敏銳的觀察能力。市場的培育和客戶的情況很復(fù)雜的，不僅差別很大，而且受許多因素的制約。一個有敏銳觀察能力的客戶經(jīng)理，要能眼觀六路、耳聽八方，對客戶的一舉一動，對市場的變化都能了如指掌，并能及時反饋信息。

三、要有良好的服務(wù)態(tài)度。客戶經(jīng)理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應(yīng)真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務(wù)。這樣才能較快地贏得市場和客戶的信任，才能更深入地貼近市場、貼近客戶。

四、要有寬闊的知識面。作為移動客戶經(jīng)理，會經(jīng)常與各種各樣的客戶打交道，需要具有寬闊的知識面。了解基礎(chǔ)知識，包括市場營銷學(xué)知識、通信產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、管理基礎(chǔ)知識等，使之完成日常的經(jīng)營工作；熟悉專業(yè)知識，包括移動產(chǎn)品銷售流程、客戶服務(wù)等知識，為此提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

其次是客觀能力上的：

一、最大程度的了解、滿足客戶需求。

二、幫助客戶理財，這是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)，不少客戶經(jīng)理只關(guān)心自己的業(yè)績，至于客戶利益與否則不甚關(guān)心，事實上，客戶經(jīng)理掌握大量的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品信息，可以在了解客戶現(xiàn)實經(jīng)營的基礎(chǔ)上加以點撥，如幫集團客戶量身定做適合其個性需求的配套產(chǎn)品，相互雙贏、合作增效、分享利潤

三、當(dāng)好客戶參謀。譬如：針對使用了電信小靈通與移動網(wǎng)絡(luò)手機的客戶，可以建議其開通辦理鳴通伴侶功能，解決小靈通信號覆蓋問題，又增加移動手機的接聽率……

四、引導(dǎo)社會消費、傳播行業(yè)政策，以及搜集市場信息。我們在滿足客戶的現(xiàn)實需求的同時還要挖掘消費者的潛在需求，引導(dǎo)社會更多群體消費，積極向集團客戶和消費者宣傳行業(yè)政策、法規(guī)，同時及時搜集整理集團客戶、消費者建議、意見，主動向上級反映，調(diào)整銷售策略，提高客戶滿意度。

呵呵，有時，許多問題都是聯(lián)通的，就是那么簡單；就好象把你過去在其他行業(yè)從事的工作性質(zhì)在這里做到換為轉(zhuǎn)移。真正能夠比常人做得更出色的，就是在客戶經(jīng)理職責(zé)上比他人更細心，更善于發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，更善于與客戶溝通、解決問題；對行業(yè)內(nèi)的事物具備更敏銳的觀察性、發(fā)現(xiàn)性和處理性------也就是，只要清楚的理清事務(wù)脈搏，并且更好的完成它！

2、

第四篇：煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)1

我是浙江龍游煙草的一名客戶經(jīng)理，從今年六月份以來，積極響應(yīng)公司號召，緊緊圍繞“對您負責(zé)、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項考核指標(biāo)：6月份，我轄區(qū)共銷售各類卷煙160。5箱，完成考核任務(wù)的107%，省外煙占總銷量的33。8%；在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達95%以上，在城郊片達70%以上，城區(qū)片電子結(jié)算率達78%，各項指標(biāo)與去年同期相比都有所提升。

一、主要成績

1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力提高省外卷煙所占比重。根據(jù)龍游煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現(xiàn)狀，我在平時走訪中，有側(cè)重點地對省外煙進行了上柜，對黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳，不但讓零售戶進一步認識這些省外煙的特點，同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。

2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經(jīng)營動態(tài)。對銷量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的零售戶，則以凈化單的形式，及時與專賣管理員取得聯(lián)系，將出現(xiàn)的問題盡快得到解決。

3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機告知轄區(qū)內(nèi)每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4、積極做好訪銷服務(wù)工作。堅持卷煙供應(yīng)合理定量，在貨源供應(yīng)、服務(wù)上一視同仁，經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準(zhǔn)備工作，以提高訂單的準(zhǔn)確率，并鞏固卷煙明碼標(biāo)價。

5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通，以取得他們的信任，從而更深入的了解市場行情，為公司業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營提供決策。

6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂貨時出現(xiàn)差錯，我主動與電訪員取得聯(lián)系，對有困難的卷煙零售戶，及時到零售戶店中幫助訂貨。

二、存在的問題

1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時速度太快，較多的零售戶講龍游方言而不會講普通話，在訂貨時電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種，電信線路出故障等等原因會導(dǎo)致訂單出現(xiàn)一些差錯。

2、假煙銷售比較猖獗。“某某店里賣假煙”是我們在平時走訪中聽到較多的話。合理定量后，經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴(yán)重壓縮，大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的`一部分市場份額拱手相讓，于是就想方設(shè)法亂渠道購進非法卷煙，其中大部分為假煙，從而導(dǎo)致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見，對公司的業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營形成較大沖擊。

3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象，也有較多大戶到小戶購買的現(xiàn)象，原因是有些小戶某些品牌賣不了，看到有錢賺，就賣給大戶，大戶就以高于公司批發(fā)價每件5元、10元的價格購買。

4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進入六月份，綠“雙葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價格比薄荷“五一”價格低2元/包等原因，比較多的消費者選擇了綠“雙葉”。

三、下月的工作計劃

1、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。

2、進一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。

3、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷中，需要及時更新。

4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。

5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)2

近年來，XX電信分公司在集團公司、XX省電信公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下，虛心學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位的成功經(jīng)驗，堅持把發(fā)展作為第一要務(wù)，牢固樹立“為生存而搏”理念，積極應(yīng)對競爭，努力加快發(fā)展，擴大市場份額，提高企業(yè)的盈利能力;堅持“求實求新、盡善盡美”理念，加快改革步伐，積極改善服務(wù)，不斷推進管理創(chuàng)新，提升企業(yè)管理水平;在工會工作中，堅持“圍繞中心、服務(wù)大局、統(tǒng)一思想、凝聚力量”這一主題，創(chuàng)造性地開展各項工作，促進了工會工作整體水平的提高;開創(chuàng)了公司工作新局面。

一、基本情況介紹

(一)XX電信分公司基本情況分公司所轄5個縣(市)分公司，市分公司共有38個部門，其中11個職能部門、26個生產(chǎn)及輔助部門。全區(qū)正式員工935人，其中市分公司473人，縣市分公司462人。全區(qū)離退休、退養(yǎng)人員535人，其中市分公司262人，縣(市)分公司275人。200X年主業(yè)勞動生產(chǎn)率為40萬元/人。全區(qū)共有交換局所327個，其中市局交換點65個。全區(qū)交換機容量共計93萬門，實裝用戶77萬戶，實裝率%;寬帶局域網(wǎng)容量6885個端口;全區(qū)ADSL共計端口36404個，實裝用戶萬戶，實裝率%;全區(qū)PHS網(wǎng)絡(luò)容量近23萬，擁有用戶14萬戶，實裝率%。截至今年4月底：全區(qū)電話主線用戶73萬戶(其中公用電話為萬戶)，凈增萬戶，為年計劃%;來電顯示用戶約38萬戶;寬帶用戶8萬戶，凈增萬戶，為年計劃%;小靈通用戶14萬戶。完成業(yè)務(wù)收入17625萬元，為年計劃的%;完成收支差額3968萬元，為年計劃%。固定資產(chǎn)原值億元;固定資產(chǎn)凈值億元;企業(yè)資產(chǎn)總額：億元;企業(yè)負債總額億元;企業(yè)資產(chǎn)負債率為95%。

(二)XX電信工會基本情況XX電信工會下轄XX縣、醴陵市、攸縣、茶陵縣、炎陵縣5個縣(市)分公司工會和市公司工會。市公司工會下轄11個部門工會，共有56個工會小組。全區(qū)共有工會會員1422人，其中在職會員935人，退養(yǎng)會員145人，勞務(wù)派遣員工會員342人。全區(qū)共有工會干部76人，其中市公司工會干部51人，專職工會干部4人。

二、公司工會工作匯報

近年來，XX電信工會緊緊圍繞集團工會工作思路和XX省電信工會的統(tǒng)一部署，充分發(fā)揮工會組織的特點和優(yōu)勢，以服務(wù)企業(yè)第一要務(wù)為主題，認真組織開展經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新工程，動員公司廣大員工積極投身勞動競賽，竭盡全力增量創(chuàng)收;以培育高素質(zhì)員工隊伍為目標(biāo)，大力開展“爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織、爭做知識型職工”活動，著力提升企業(yè)的核心競爭力;以突出和強化維護職能為重點，不斷強化企業(yè)民主管理，增強基層工會活力，活躍員工的文娛生活，熱心為員工辦實事辦好事，確保了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

(一)圍繞中心、服務(wù)大局，開展靈活多樣的經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新活動

1、一季一“杯”勞動競賽轟轟烈烈，使企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展高潮迭起

一是拓寬參賽范圍。一方面，以專業(yè)營銷渠道為主要參賽對象，大張旗鼓地開展業(yè)務(wù)營銷競賽，充分發(fā)揮主營銷渠道的競賽作用。另一方面，為配合主渠道營銷，在社會代理商中，開展了“社會代辦營銷”競賽，在離退休員工中，開展了“夕陽紅”競賽;

二是積極探索營銷新路子，倡導(dǎo)快樂營銷。按照自愿的原則，組建了“快樂營銷”突擊隊，開展有針對性的營銷競賽，使員工在競賽中體驗營銷成功的快樂，實現(xiàn)自我價值。縣分公司工會還成立了員工營銷協(xié)會，實現(xiàn)了全員營銷完全自愿;

三是充分發(fā)揮女職工的特點和優(yōu)勢，組建了女職工業(yè)務(wù)發(fā)展攻堅團隊，開展專題勞動競賽。去年及今年受表彰的118名競賽標(biāo)兵中，女職工占二分之一多;

四是典型示范、先進引路、互幫互促。工會及時組織營銷能手、優(yōu)勝單位評選表彰，充分利用墻報、工會網(wǎng)站、自動化辦公網(wǎng)等大力宣傳報道競賽活動中涌現(xiàn)出來的競賽標(biāo)兵及先進典型，并在較大的生產(chǎn)科室開展員工攬收互幫活動，促使競賽落后的員工奮勇直追，并按旬由公司領(lǐng)導(dǎo)對未完成全員營銷進度的后十名單位主要負責(zé)人進行督促談話，使競賽活動穩(wěn)步推進，平衡發(fā)展，效果顯著。

2、星級評定、評優(yōu)推先扎扎實實，為企業(yè)營造了良好的爭優(yōu)創(chuàng)先氛圍

在已連續(xù)5年開展的星級服務(wù)員評定活動中，工會以評定工作開展為契機，配合行政在員工中掀起學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，講質(zhì)量、比服務(wù)的高潮。近三年來，還以部門工會為單位，采取培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合的方式，組織員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到了季季有安排，月月有學(xué)習(xí)，周周有講評，前端部門還充分利用晨會時間，組織員工進行新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過星級服務(wù)員評定活動的開展，既提高了員工的專業(yè)素質(zhì)，又全面改善了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。目前，公司已有星級服務(wù)員229名，其中一星級服務(wù)員154名，二星級服務(wù)員59名，三星級服務(wù)員14名，四星級服務(wù)員2名。特別是在去年省公司組織的大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶營銷專業(yè)競賽中，我公司在各專業(yè)均獲得團體、個人比賽第一名的好成績，并選派選手代表XX參加集團公司組織的相應(yīng)專業(yè)的技術(shù)比武。

為了搞好推優(yōu)評先工作，工會與行政一道認真制定爭優(yōu)創(chuàng)先競賽評比管理辦法，認真組織開展學(xué)習(xí)型班組、知識型職工、技術(shù)能手、職業(yè)道德建設(shè)標(biāo)兵等評選和表彰工作，并適時組織星級服務(wù)員、競賽標(biāo)兵、技術(shù)能手等進行演講，大張旗鼓宣揚典型員工的先進事跡，在企業(yè)內(nèi)部逐漸形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好風(fēng)氣。今年，公司黨委號召“齊心協(xié)力，爭先創(chuàng)優(yōu)，同心同德，創(chuàng)和諧企業(yè)”，全體員工積極行動起來，認真做好各項工作，一季度目標(biāo)管理得分100分，在全省排名第一。

3、技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議活動成效顯著，員工的創(chuàng)造力得到了較好發(fā)揮

為了挖掘員工潛力，激發(fā)他們在工作當(dāng)中不斷創(chuàng)新的積極性，工會一方面積極組織員工開展技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，另一方面，在員工中廣泛開展合理化建議活動。對其優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng)新項目及時提請行政采納、實施。如：去年，公司員工進行業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理創(chuàng)新14項，并全部獲獎;員工提合理化建議共618條，其中有580條被采納，有8條獲得優(yōu)秀合理化建議獎，使員工真切地感受到創(chuàng)新的價值，成功的喜悅。今年，開展了以“加強企業(yè)管理，促進企業(yè)發(fā)展”為主題的“金點子”合理化建議集中征集月和“互聯(lián)星空等增值業(yè)務(wù)營銷”合理化建議集中征集評選活動，共收到合理化建議500余條。如：信息技術(shù)公司經(jīng)理祝君鳴的《從計費數(shù)據(jù)談電信企業(yè)如何策略地用好優(yōu)惠政策》、炎陵縣分公司營業(yè)中心譚麗艷《關(guān)于歸一通業(yè)務(wù)發(fā)展的建議》等建議都已得到采納實施，對加強企業(yè)管理、促進業(yè)務(wù)發(fā)展都產(chǎn)生了積極的作用。

(二)統(tǒng)一思想、凝聚力量，為員工在企業(yè)的成長和發(fā)展搭建各類平臺

1、搭建員工思想動態(tài)信息平臺，及時化解企業(yè)改革矛盾

隨著企業(yè)改革的不斷深化，員工的思想越來越活躍。為做好企業(yè)改革時期的員工思想教育工作，近年來，公司工會注重發(fā)揮工會組織的特點和優(yōu)勢，認真履行工會的教育職能，在抓好員工思想教育工作方面做了一些有益的探索，收到了較好效果。通過建立工會網(wǎng)站并開設(shè)“員工心聲”欄目、設(shè)立職工意見建議箱、組織員工代表開展巡視、走訪慰問活動，搭建員工的思想動態(tài)信息平臺，不間斷地了解員工的思想狀況，并在此基礎(chǔ)上認真細致地做好員工思想動態(tài)的分析和研究工作，及時配合行政解決員工思想中存在的問題。如：去年7月份，在執(zhí)行中國電信股份有限公司新的薪酬標(biāo)準(zhǔn)之后，員工議論紛紛、反應(yīng)強烈，少數(shù)員工存在抵觸和牢騷，不利于企業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定。針對這一情況，工會及時組織召開一線員工代表參加的職代會聯(lián)席(擴大)會議，公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部對相關(guān)政策進行再次宣講，并認真回答了代表們提出的問題，使他們進一步提升對電信企業(yè)改革的重要性和緊迫性的認識，增強對企業(yè)改革的信心。

2、搭建員工業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)的平臺，學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建卓有成效

公司工會在大力開展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動的同時，和行政一道積極創(chuàng)造員工“知識共享、共同進步”的學(xué)習(xí)成長環(huán)境，并在前年著手建立“員工知識成長計劃”。利用企業(yè)自身的有利條件，建立了員工知識交流網(wǎng)站、員工輔導(dǎo)師制度以及技術(shù)研發(fā)中心，為員工搭建了一個“學(xué)”、“教”互動的知識成長平臺，使員工個人成長計劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有機結(jié)合起來。在“創(chuàng)爭”活動中不斷融入新觀念、新知識、新技能、新文化、新科技，力求做到“五結(jié)合、五立足”，即：結(jié)合職工思想學(xué)，立足轉(zhuǎn)變觀念;結(jié)合形勢任務(wù)學(xué)，立足促進改革;結(jié)合工作實際學(xué)，立足當(dāng)好主人;結(jié)合技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)，立足崗位成才;結(jié)合單位情況學(xué)，立足長遠發(fā)展。為檢驗“爭創(chuàng)”活動成果，工會組織了“爭創(chuàng)”成果演示，如大客戶、商業(yè)客戶營銷策劃大賽，“星火燎原”電信客戶服務(wù)知識競賽，營業(yè)員、話務(wù)員普通話比賽，網(wǎng)絡(luò)維護技能大賽等等。通過學(xué)習(xí)的平臺的建立，獲得了明顯的學(xué)習(xí)成效。

在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的過程中，工會著重抓好學(xué)習(xí)型班組建設(shè)，著力提升班組管理水平。先后，涌現(xiàn)了一批學(xué)習(xí)型班組，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心被XX市評為“十佳學(xué)習(xí)型班組”，大客戶部創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的做法得到了集團工會的充分肯定，在今年6月集團工會召開的推進學(xué)習(xí)型班組建設(shè)交流研討會上做了典型發(fā)言。在推進學(xué)習(xí)型班組建設(shè)中，我們的主要做法是：一是以主題教育和職業(yè)道德建設(shè)為載體，提高職工的思想道德素質(zhì)。近幾年，我們分別在職工中開展了“中國電信企業(yè)文化綱要”、“XX電信十大企業(yè)文化理念”和“BPR文化”學(xué)習(xí)等主題教育，發(fā)動職工解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，樹立加快發(fā)展的共同愿景。通過學(xué)習(xí)教育，職工都能積極主動地支持改革，參與改革，保證了各項改革方案順利實施。二是以職工培訓(xùn)為載體，提高職工的業(yè)務(wù)技能。我們采取以內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)與自學(xué)成才相結(jié)合的方式對職工進行培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，我們注重發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師的作用，創(chuàng)造條件讓業(yè)務(wù)經(jīng)理、班組骨干及外出培訓(xùn)員工走上講臺授課。通過授課培訓(xùn)，為員工提供了一個相互交流、表現(xiàn)自我的舞臺，促進了職工的知識更新、能力提升和素質(zhì)的提高。另外，我們還幫助員工個人制定“知識成長計劃”，充分利用公司成功開發(fā)的Telekip網(wǎng)站，督促員工進行網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流。去年，員工在網(wǎng)站發(fā)表文章252篇，組織營銷、服務(wù)、財務(wù)、工會等專業(yè)知識考試37次。通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流，增強了員工學(xué)習(xí)的自覺性，擴大了員工的`知識面，實現(xiàn)了“信息共享、知識共享”。三是以班組文化建設(shè)為載體，提高班組管理水平。近幾年，我們十分重視班組文化建設(shè)，通過積極開展班組文化建設(shè)活動，讓班組成員充分感受集體的溫暖，努力滿足職工的精神文化需求，培養(yǎng)職工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，教育職工遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻，實現(xiàn)班組成員的價值觀與集團公司的價值觀高度協(xié)調(diào)和一致。在實施人文關(guān)懷的同時，我們對班組實行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾怼＝ㄕ铝⒅疲喝缛粘９芾砜己酥贫取⑿匠攴峙渲贫鹊龋⒉粩嗤晟七@些制度，讓管理有章可循，以科學(xué)的管理促進班組團隊建設(shè)。特色管理：如員工交流、培訓(xùn)、關(guān)懷制度等，通過有針對性的管理帶動班組的團隊建設(shè)。有效激勵：如三級分配體制，勞動競賽獎勵制度，這些激勵政策的推出大大增強了員工的“爭優(yōu)、創(chuàng)新”的服務(wù)意識，班組內(nèi)形成了良好的爭先氛圍。管理隊伍建設(shè)：班組管理人員通過考核與選拔，公開競聘，能者居之。班組長帶動各崗位管理人員學(xué)習(xí)管理知識，定期召開管理人員例會，匯報班組管理情況，反饋問題落實情況，交流管理經(jīng)驗，通過管理團隊的建設(shè)有效地提高班組的管理水平，大幅度提高了基層執(zhí)行力。豐富多彩的班組建設(shè)：積極組織開展各類文化活動，著力培養(yǎng)班組親和力、凝聚力和創(chuàng)新力，使班組文化建設(shè)始終保持勃勃生機。

3、搭建員工文體活動平臺，使企業(yè)文化娛樂和體育健身活動豐富多彩

前年，工會在組織開展企業(yè)文化藝術(shù)節(jié)的同時，在各大節(jié)日和企業(yè)的一些特殊時期都分別組織了各種不同形式的大型文藝、體育競賽活動，通過活動的開展活躍了員工生活，同時也提高了企業(yè)對員工的凝聚力。去年，工會又以“我運動、我健康、我快樂”為主題，成立了公司員工文體協(xié)會，組建了文藝、體育各種活動分會共計7個，規(guī)范了員工的文體活動形式和內(nèi)容，實現(xiàn)了有計劃、有組織地開展健康有益的文體活動，如“運維之夜”文藝晚會、“迎中秋，慶國慶”文藝晚會、“協(xié)力杯”職工乒乓球友誼賽、“希望杯”羽毛球公開賽，讓文體協(xié)會的活動真正成為員工思想的“減壓器”。今年，我們結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，緊貼企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，制定了釋放員工壓力文體活動實施方案。期間，藝術(shù)團舉行了電信業(yè)務(wù)知識秀，12名離退休女職工組成的腰鼓隊走進社區(qū)宣傳營銷政策;市公司工會隆重組織舉辦了由VIP客戶和員工參加的XX電信“百萬寬帶杯”乒乓球友誼邀請賽。

(三)完善建家、強化職能，推進工會工作全面發(fā)展

1、強化維護、參與職能，員工權(quán)益保護落到了實處。在強化維權(quán)職能過程中，工會積極配合行政妥善處理好改革力度、發(fā)展與員工利益的關(guān)系，采取多種切實有力的措施，確保員工的合法權(quán)益。一是認真開展“四法”(《工會法》、《勞動法》、《企業(yè)法》、《婦女權(quán)益保障法》)教育活動，編印《職工權(quán)益保障知識手冊》發(fā)給員工人手一冊，讓員工知曉自己的合法權(quán)益，依法維護自己的合法權(quán)益;二是認真落實員工代表大會、員工代表巡視、員工代表對領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的評議、廠務(wù)公開等員工民主管理制度，讓員工直接參與企業(yè)民主管理;三是堅持集體合同制度，按XX省電信企業(yè)集體合同(范本)搞好集體合同的續(xù)簽或補充完善，每年定期組織開展集體合同檢查，并將檢查結(jié)果向職代會通報，提高了履約率;四是通過關(guān)注分配問題，做好督查工作，維護員工合法權(quán)益。五是定期監(jiān)督、檢查社會保險帳務(wù)，確保員工各種保險足額到位。

2、突出關(guān)愛職能，將“溫暖”及時送到基層。工會堅持開展“進支局門、知支局情、解支局難、暖支局心”活動，籌集資金為支局配備電冰箱、彩電，給較大的支局配備專職炊事員等，切實改善了支局員工的生活條件。為改善員工食堂伙食，工會又在全區(qū)組織開展了“紅旗食堂”評比競賽活動，在制定嚴(yán)格的考核評比辦法的同時，采取“組織員工代表定期對食堂進行檢查考核與就餐員工直接評議考核相結(jié)合”的方法，對全區(qū)所有員工食堂進行評定考核。通過這一活動的開展有效改善了員工的伙食和就餐條件，真正把企業(yè)的溫暖送到員工的心中。今年年初，工委所屬六個基層工會均按照XX省電信企業(yè)集體合同范本，分別與行政平等協(xié)商簽訂了集體合同，并把確保職工生活穩(wěn)定，不斷改善職工生活福利，熱心為職工辦實事辦好事列入集體合同，充實和完善了合同內(nèi)容。如，公司黨政工領(lǐng)導(dǎo)多次商議，幾經(jīng)調(diào)查研究，決定在年內(nèi)為職工辦十件實事。并在全區(qū)電信工作會、公司第一屆一次職代會的工作報告中做出明確承諾，把十件實事寫入集體合同、提交職代會審議通過。公司工會和行政專門下發(fā)文件，明確領(lǐng)導(dǎo)分工、項目責(zé)任單位、責(zé)任人及相關(guān)責(zé)任，規(guī)定各項實事的完成時限。隨后又專門召開有相關(guān)部門負責(zé)人參加的協(xié)調(diào)會，專題商討實施過程中遇到的新問題、新情況，研究部署推進工作。與此同時，工會和綜合管理部加大督辦力度，對各責(zé)任單位不定期地進行跟蹤指導(dǎo)，對落實情況適時進行通報，督促各單位抓緊、抓實。截止6月底，十件實事的完成率已達70%。得到了公司廣大員工的一致認可，隨著企業(yè)凝聚力的增強，企業(yè)的活力也隨之迸發(fā)出來。公司內(nèi)“齊心協(xié)力，爭先創(chuàng)優(yōu)，同心同德，創(chuàng)和諧企業(yè)”的氛圍正在逐漸形成，廣大職工以良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)、嶄新的精神風(fēng)貌展現(xiàn)著電信企業(yè)的風(fēng)采，得到了社會各界和廣大客戶的好評。

3、加強自身建設(shè)，全面提升工會工作整體水平。工會按照“思想創(chuàng)新、作風(fēng)創(chuàng)優(yōu)、工作創(chuàng)先”要求，一是健全工會組織機構(gòu)，配好工會管理人員。近兩年來，企業(yè)為有效應(yīng)對市場競爭，機構(gòu)和人員不斷調(diào)整。為適應(yīng)這一變化，公司工會堅持“隨變隨建”的原則，及時建立健全工會各級組織，適時選聘好工會專兼職管理人員。二是完善工會管理制度和工作制度。按照上級工會的要求，我們分別建立和完善了例會制度、崗位責(zé)任制度、干部培訓(xùn)制度、工作調(diào)研制度等。既使工會的各項工作做到有章可循、有法可依，又使工會各項工作走向規(guī)范化、程序化。

4、鞏固“建家”成果，常抓不懈，常建常新。近年來，工會以增強基層工會活力為出發(fā)點，深入開展建設(shè)“職工之家”活動，做到組織機構(gòu)、計劃實施和檢查監(jiān)督三個落實。在前年獲得“全國模范職工之家”榮譽稱號后，繼續(xù)強化“建家就是樹人、建家就是興業(yè)、建家最終就是建企業(yè)”的觀念，進一步把建家工作與企業(yè)黨政工作有機的結(jié)合起來，實現(xiàn)黨、政、工、團共建“職工之家”。為此，公司成立了“共建”領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)自身特點，制定了具體活動計劃和標(biāo)準(zhǔn)。為了能夠及時總結(jié)和解決“共建”活動中存在的問題，我們還定期召開基層黨、政、工、團領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)會、階段“共建”交流會和專題工作研討會，總結(jié)、探索各方面的經(jīng)驗，做好以點帶面工作，使“建家”工作常抓不懈、常建常新，不斷朝著規(guī)范化、制度化方向發(fā)展。與此同時，進一步抓好模范職工小家建設(shè)，先后有5個部門工會被省、市總工會評為模范職工小家。

我們所做的一些微不足道的工作，比起兄弟單位來說還相差甚遠，但是我們會竭盡所能、努力前行。我們要緊密團結(jié)在公司黨委的周圍，緊緊圍繞企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，團結(jié)動員廣大員工艱苦奮斗，努力拼搏，求實求新，盡善盡美，創(chuàng)造XX電信更加輝煌的明天。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)3

本月，xxxx市局(公司)網(wǎng)建工作主要圍繞著省公司信息掃碼監(jiān)測工作驗收、服務(wù)主題實踐活動、電子結(jié)算推進、零售終端“示范店”建設(shè)、印制《xxxx煙草卷煙經(jīng)營服務(wù)指南》、加強安全管理等工作展開。現(xiàn)將本月網(wǎng)建工作開展情況匯報如下:

一、主要指標(biāo)完成情況

7月份全市共調(diào)撥卷煙12606.6箱，銷售卷煙12402.27箱，完成月初計劃銷量12100箱的102.50%，其中低檔卷煙銷售4574.26箱，完成月初計劃任務(wù)4146箱的110.33%。期末庫存4385.82箱，其中省內(nèi)2279.01箱，占51.96%。截止本月底，全市共有在網(wǎng)卷煙零售戶26809戶，環(huán)比上月增加53戶，其中電話訂貨戶26809戶，電話訂貨率100%，卷煙貨款電子結(jié)算率93.64%，環(huán)比上月增加了5.77個百分點。

二、網(wǎng)建工作開展情況

(一)省局(公司)營銷管理處檢查我市掃碼監(jiān)測工作

7月24日上午，省局(公司)營銷管理處梁躍華副處長、徐松林科長、趙昌林科長一行三人來我市檢查信息掃碼監(jiān)測工作。在市局(公司)營銷管理中心的陪同下，檢查組首先考察了我市市區(qū)部分掃碼點客戶，對前臺操作、系統(tǒng)功能及零售戶配合情況進行了詳細了解。隨后，檢查組聽取了我市掃碼監(jiān)測工作匯報。會上，本級市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理代表分別從目前我市掃碼點運行情況、系統(tǒng)運行過程中所遇到的軟硬件問題等方面進行了詳細匯報;營銷管理中心重點分析了硬件不穩(wěn)定的原因，并就具體的解決措施進行了說明;市公司楊二寶副經(jīng)理從選點步驟、培訓(xùn)指導(dǎo)、配套措施三方面對下一步實際推廣給出了具體的建議。聽完市局(公司)匯報后，梁處長對我市掃碼監(jiān)測工作給予了充分肯定，他指出，半年來xxxx市局(公司)在掃碼檢測工作中不斷探索，付出了艱辛的努力，試點工作成效顯著，這為全省積累了非常寶貴的經(jīng)驗，下一步要進一步總結(jié)經(jīng)驗，充實完善推廣申報材料，爭取短期內(nèi)推廣工作能夠順利推行。

(二)服務(wù)主題實踐活動全面鋪開

為貫徹落實省局(公司)“客戶在我心中、責(zé)任在我肩上”服務(wù)主題實踐活動，按照市(局)公司活動方案要求，我們首先于7月17日聘請紅云紅河集團營銷顧問、云南財經(jīng)大學(xué)著名教授宋火根為全體營銷人員做了服務(wù)主題實踐活動專題培訓(xùn)，內(nèi)容主要圍繞市場營銷新理念、市場調(diào)研與市場分析實務(wù)及服務(wù)營銷等主題。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全體學(xué)員對服務(wù)意識、營銷理念有了新的`認識和了解。隨后，我們又制定了服務(wù)主題實踐活動學(xué)習(xí)計劃表，具體指定各崗位營銷人員學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)時及學(xué)習(xí)要求。在集中學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，組織各營銷部、訂單部員工開展服務(wù)大討論，相互交流服務(wù)心得，同時做好學(xué)習(xí)記錄和討論小結(jié)。

(三)信息掃碼監(jiān)測工作運行平穩(wěn)

按照市公司要求，本月繼續(xù)對掃碼點客戶執(zhí)行月中、月末各督查一次，每日的異動情況按要求逐日正常上報。從各營銷部上報情況來看，系統(tǒng)運行平穩(wěn)，問題主要出現(xiàn)在硬件方面，個別客戶掃碼機出現(xiàn)故障、顯示屏晃動、掃碼搶損壞等，已及時聯(lián)系備用掃碼機進行更換，當(dāng)日數(shù)據(jù)及時進行了補掃，數(shù)據(jù)恢復(fù)正常。

(四)電子結(jié)算工作穩(wěn)步推進

為使我市電子結(jié)算工作在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)邁上一個新臺階，本月繼續(xù)采取了以下措施：一是進一步加強電子結(jié)算的宣傳工作。通過客戶經(jīng)理、送貨員、電訪員的共同宣傳引導(dǎo)，提高客戶的參與度和認可度。二是及時解決電子結(jié)算工作中出現(xiàn)的扣款不顯示客戶代扣清單和銀行重復(fù)扣款問題，及時向客戶解釋并清退多收的款項。三是繼續(xù)加強與合作銀行的溝通、聯(lián)系，建立對口協(xié)調(diào)、聯(lián)系制度，及時解決出現(xiàn)的問題。通過全市上下共同努力，7月份全市貨款電子結(jié)算率再創(chuàng)新高，達到93.64%。

(五)卷煙零售終端“示范店”建設(shè)開始啟動

按照市局(公司)卷煙零售終端“示范店”建設(shè)實施計劃，本月重點開展了以下工作：一是制定了選點標(biāo)準(zhǔn)、審批流程、形象規(guī)范、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、管理協(xié)作規(guī)范、考核評估規(guī)范、終端維護評價規(guī)范。二是執(zhí)行國家局《視覺識別系統(tǒng)》，建立本公司卷煙零售終端示范店視覺識別標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)系洽談貨柜、貨架、燈箱、展示牌等供應(yīng)商，商談價格，確定供應(yīng)商。三是召開示范店建設(shè)動員會議，布置工作任務(wù)和時間進度要求，明確各部門、各崗位職責(zé)。四是組織對全市零售客戶進行示范店建設(shè)的宣傳引導(dǎo)，篩選有意愿的客戶，建立候選客戶名單，確定首批發(fā)展對象。

(六)編制第二期《xxxx煙草卷煙經(jīng)營服務(wù)指南》

針對近期卷煙產(chǎn)品稅收調(diào)整，為消除客戶疑慮，指導(dǎo)廣大零售戶合理安排好庫存，避免囤積卷煙、盲目采購現(xiàn)象發(fā)生，本期服務(wù)指南政策提醒篇專門撰寫了報道“如何正確對待煙產(chǎn)品稅收調(diào)整”。此外，經(jīng)營指導(dǎo)方面還介紹了山東省濟寧市任城區(qū)的一名卷煙零售客戶銷售卷煙的十二種方法，希望屆時能夠給廣大零售戶的卷煙經(jīng)營帶來啟發(fā)。

(七)全員開展質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

為進一步強化質(zhì)量管理體系文件的宣貫，激發(fā)全員質(zhì)量意識，全面提升管理水平，7月7日市局(公司)組織質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，市局(公司)各部門的120名員工參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)就ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管理方針與目標(biāo)、《質(zhì)量管理手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》綱要、質(zhì)量管理體系的運行實施與執(zhí)行要求進行了詳細的講解。培訓(xùn)結(jié)束后，市局(公司)領(lǐng)導(dǎo)要求，在試運行階段，全體員工都要將ISO9000質(zhì)量管理的理念滲透到日常管理工作當(dāng)中，繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強化全員參與意識，強化質(zhì)量責(zé)任意識，著力提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，夯實工作基礎(chǔ)，促進全面規(guī)范，推動組織轉(zhuǎn)型。

(八)加強物流配送安全管理

一是組織員工認真學(xué)習(xí)省、市局(公司)安全規(guī)定和要求，提高員工的安全意識和防范能力;二是積極組織安全自查工作，部門組織安全檢查3次，重點對倉庫、物流設(shè)備、送貨車輛等進行安全檢查，確保消除安全隱患，月底通過了省局組織的安全工作檢查;三是全力做好防暑降溫工作，改善員工工作環(huán)境，在分揀車間內(nèi)安裝四臺換氣扇;四是加強分揀工作現(xiàn)場管理，做到預(yù)防為主，防范到位，精心分揀，確保人員、貨物、設(shè)備等工作安全：五是做好新增、恢復(fù)卷煙零售客戶的線路掛接工作，確保線路掛接準(zhǔn)確無誤。

三、下個月網(wǎng)建工作重點

(一)繼續(xù)完善提升市場信息監(jiān)測工作

繼續(xù)做好掃碼監(jiān)測系統(tǒng)的日常維護工作，注重收集零售戶需求，不斷完善前后臺功能、配套監(jiān)管措施及相關(guān)制度規(guī)范，保證數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確，為全省推廣做好充分準(zhǔn)備。在征求多方意見的基礎(chǔ)上，對原有掃碼設(shè)備的改良工作已完成，下月起將逐步分批次對原有設(shè)備進行更換。

(二)大力推進網(wǎng)上訂貨和“示范店”建設(shè)

在前期摸底和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，按照省、市公司的統(tǒng)一部署和要求，認真開展網(wǎng)上訂貨和零售終端示范店建設(shè)工作。制定并完善網(wǎng)上訂貨、示范店建設(shè)實施方案及工作計劃，進一步明確任務(wù)、落實責(zé)任、強化控制、加強監(jiān)督考核，確保取得實效。

(三)開展服務(wù)主題實踐活動

按照《xxxx市煙草專賣局(公司)關(guān)于開展“客戶在我心中，責(zé)任在我肩上”服務(wù)主題實踐活動方案》進度要求，下月在收集各崗位員工服務(wù)培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)心得體會的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位特點，以營銷部為單位，交流學(xué)習(xí)心得，剖析服務(wù)行為，提煉出各崗位服務(wù)理念，建立服務(wù)核心價值理念體系，并組織員工開展演講比賽和征文比賽。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)4

一、年內(nèi)比較滿意的工作、好的做法和取得的進步：

1、經(jīng)過市局公司的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，今年9月順利通過了高級卷煙商品營銷師的考試，取得了新的突破，在煙草理論知識和技能提升方面上了一個臺階；

2、積極參與“飛鴿QC小組”的各項活動，參加了QC小組在市局開展的培訓(xùn)會，對QC活動的整個開展情況和具體操作流程有了全面的.了解。20xx年初，成果即將發(fā)布，我作為骨干成員也收獲頗豐。

3、在客戶服務(wù)過程中，堅持“以客戶為中心”的準(zhǔn)則，凡是能為客戶解決的問題都在第一時間為客戶排疑解答；

4、開展徽映e家的培訓(xùn)工作，手把手教會客戶如何使用徽映e家系統(tǒng)，全方位的指導(dǎo)客戶利用徽映e家系統(tǒng)對自身卷煙的量、價、存等情況進行時時關(guān)注。

二、存在的問題或不足及改進目標(biāo)：

1、市場拜訪和基礎(chǔ)工作還比較薄弱。部分農(nóng)村客戶的拜訪頻率較低，與客戶溝通的效果還有待進一步改進；

2、終端建設(shè)還不夠全面。在明碼標(biāo)價、6S客戶現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)感知上，還離標(biāo)準(zhǔn)有很大的差距，準(zhǔn)備在新的一年中加強這方面的提升，真正做到S-PDCA循環(huán)落到實處。

3、“借轉(zhuǎn)貸”工作的參與率較低。在貸記卡辦理上，步伐較為緩慢，真正能夠辦理和使用貸記卡的客戶相對較少，從今年辦理貸記卡的客戶數(shù)來看，已經(jīng)有30多家客戶提供了材料，但真正使用的客戶卻寥寥無幾。在20xx年中，積極引導(dǎo)客戶辦理和使用貸記卡，真正做好客戶的理財師。

4、在工作執(zhí)行力方面還有待進一步提升。在領(lǐng)導(dǎo)布置的工作中，還存在慵懶、散漫、滯后、拖延等不良習(xí)慣，主動性較差，往往是為了完成任務(wù)而去做某件事，不能全身心的投入其中，發(fā)揮自己的長處，使得一些臨時性工作存在盲點，不能有效發(fā)揮工作效率。在今后工作中，要改變思想、開拓創(chuàng)新、發(fā)揮自主能動性，切實提升工作質(zhì)量和工作效率。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)5

新的一年即將開始，回顧剛剛走過的20xx年，這是忙碌且充實的一年，我積極響應(yīng)公司號召，緊緊圍繞“順文化”的撫煙宗旨，積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員完成各項工作，扎實做好轄區(qū)內(nèi)的營銷工作，實現(xiàn)卷煙銷售結(jié)構(gòu)上水平的平穩(wěn)過度，圓滿完成公司對我的各項考核指標(biāo)。主要工作內(nèi)容：

1、自“135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展；每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異常客戶；而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。

然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進而增進與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進行培育。否則，“135”可能會變成現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。

2、按要求從了解“新商盟”網(wǎng)站的內(nèi)容，到熟悉系統(tǒng)操作方法，提升并做好了“新商盟”的宣傳引導(dǎo)，做好了網(wǎng)上訂貨客戶的幫扶工作。網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)升級后，不僅要讓客戶懂得了如何訂貨，更充分發(fā)揮了“新商盟”的營銷作用，使得網(wǎng)上訂貨工作上了一個新臺階。

3、扎實開展品牌培育。以“532”和“461”知名品牌培育戰(zhàn)略任務(wù)為主線市公司“1115”重點品牌為依托，重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)和水平。扎實開展了品牌培育。

4、根據(jù)公司卷煙上水平的要求，培育了黃鶴樓系列、七匹狼（通系列）、貴煙等品牌，并且都達到了全年培育目標(biāo)，提高了一、二、三類煙在轄區(qū)內(nèi)的銷售比重。

5、擴大與廣大守法零售戶以及卷煙消費者的聯(lián)系、溝通，從而更深入的`了解市場行情，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供了決策依據(jù)。

6、關(guān)注了零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

7、零售戶基礎(chǔ)信息的維護工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶保持合理庫存庫存和卷煙銷售價格的穩(wěn)定。

8、通過重點學(xué)習(xí)卷煙營銷師相關(guān)教材，順利通過了今年的中級營銷員考試。9、積極參加公司各項活動。

最后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助，在20xx年的工作中我會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)6

首先，感謝煙草公司領(lǐng)導(dǎo)給了我這次寶貴的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會。20xx年11月23日，我懷著一顆緊張而又興奮的心情邁入了煙草公司的大門。經(jīng)過了一天的理論學(xué)習(xí)及電腦操作后，我又隨公司的三名優(yōu)秀客戶經(jīng)理一起去下邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了訪煙學(xué)習(xí)。十天的時間盡管很短暫，卻使我受益匪淺。即通過了營銷理論知識學(xué)習(xí)充實了自己的頭腦。又通過了實踐走訪為以后的工作開展打下了堅實的基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題。

通過理論學(xué)習(xí)和實踐走訪，我認為客戶經(jīng)理的工作流程如下：

一、了解了公司近日的市場供煙情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)布置的工作重點和工作要求任務(wù)。

二、出訪前準(zhǔn)備，制定走訪計劃，察看線路圖。充分估計可能出現(xiàn)的問題以及應(yīng)對的措施。攜帶好拜訪記錄本以及客戶經(jīng)營指導(dǎo)書和必要的宣傳材料，工作用品等。

三、實地走訪：向客戶詢問卷煙營銷情況，察看客戶的卷煙庫存，進行營銷指導(dǎo)，推薦公司的卷煙重點品牌協(xié)助商戶寫好訂單自提薄。幫助客戶處理在自己權(quán)限之內(nèi)的可以解決的問題。

四，每日信息總結(jié)：拜訪客戶結(jié)束后，進入系統(tǒng)完成今日的拜訪計劃記錄。催促未電結(jié)成功的客戶盡快交納煙款。并完成各類煙的信息采集。察看當(dāng)日的自己排位情況，制訂下一步的工作計劃。

十日中，印象最深的是。在早晨8點多與老客戶經(jīng)理騎著摩托車頂著刺骨的寒風(fēng)去客戶家訪煙。走到客戶家時，我們的臉，手，腳因寒冷而被凍的麻木了。只有不停的跺腳，搓手，搓臉才能慢慢的緩過勁來。盡管我們肢體上很寒冷，但內(nèi)心卻是火熱的。在一絲不茍的訪問二，三十個客戶后，常常是中午一點多了。匆匆吃完了午飯后。又要抓緊時間回到公司完成當(dāng)日的工作記錄與系統(tǒng)信息維護。盡管都是在這樣的忙碌中結(jié)束了一天的'工作。但我們的內(nèi)心是快樂而充實的。在這十日的學(xué)習(xí)和營銷管理實習(xí)中。我深深體會到。干好客戶經(jīng)理，必須要做到五勤，即手勤，嘴勤，心勤，腿勤，腦勤。只有做好了這五勤，才能成為一名優(yōu)秀的煙草客戶經(jīng)理。

我認為：客戶經(jīng)理不僅是銷售管理人員，要把各種營銷對路的香煙和公司重點品牌推薦給客戶。提升結(jié)構(gòu)和銷量。維護卷煙銷售市場。客戶經(jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶，不僅要滿足客戶的銷售要求，還要學(xué)會換位思考。站在客戶的角度思考問題。“急客戶之所急，憂客戶之所憂。”時刻把客戶經(jīng)營當(dāng)作自己在經(jīng)營。把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時，我們要在第一時間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達到使客戶滿意的目的。

總之，通過這次學(xué)習(xí)理論知識和實踐走訪。我對自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認識。我目前離合格優(yōu)秀的客戶經(jīng)理還相距甚遠。但我會嚴(yán)格要求自己，在工作中多動腦筋，積極主動地向優(yōu)秀地客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。在工作中多動腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進步。

最后，無論我是否被公司錄取為客戶經(jīng)理。我都要謝謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機會。再一次謝謝了。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)7

轉(zhuǎn)眼間我來到XXXX部門工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)

一、工作匯報

自XXXX年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的.結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務(wù)或者負擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。

其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。

三、工作目標(biāo)

在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)8

在xx領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在同事們的親切幫助下，在自己的不斷努力下，自我感覺我成長了許多，積累了不少檢驗，為自己迎接新的挑戰(zhàn)增調(diào)了不少自信心，為自己將來的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件，同時也發(fā)現(xiàn)自己的不足和弱點。下面是我對本年的工作進行總結(jié)：

一、工作總體情況

xx年本線路累計銷售卷煙xx萬支，實現(xiàn)銷售總收入xx萬元，條均價達xx元。實時劃扣成功率達xx%，網(wǎng)訂客戶比例高達xx%，需求滿足率達xx%。

二、零售終端建設(shè)

零售終端是卷煙銷售的窗口，今年局（公司）加強了卷煙零售終端建設(shè)力度。一方面，我積極配合區(qū)域的零售終端建設(shè)工作安排，承擔(dān)起區(qū)域示范街xx副食商店、xx日用百貨商店的零售終端日常維護工作，遵循區(qū)域“以客為本、規(guī)范統(tǒng)一、突出重點、個性與共性相結(jié)合”的零售終端陳列原則，為客戶制定美觀、適用的零售終端建設(shè)方案，在規(guī)范統(tǒng)一的基礎(chǔ)之上對“黃金葉（軟大金圓）”、“雙喜（盛世）”等知名品牌進行重點突出展示，提高知名品牌宣傳力度。另外，我還堅持加強我原本線路的零售終端建設(shè)，力爭在較短的時間內(nèi)將建設(shè)工作推廣至全線路，使全線路的終端形象得到較明顯的改觀。另一方面，作為區(qū)域零售終端工作第二小組的小組長，我積極指導(dǎo)并協(xié)助組員更好地完成其維護工作，并在每周的區(qū)域例會上匯報本小組的建設(shè)進度。我還負責(zé)撰寫區(qū)域的零售終端建設(shè)階段性簡報，將區(qū)域的終端建設(shè)動態(tài)及時反饋至營銷管理中心。

三、精準(zhǔn)營銷

在營銷管理中心的正確指引下，在首批開展精準(zhǔn)營銷的客戶經(jīng)理們的幫助下，我線路的精準(zhǔn)營銷工作于xx年xx月正式啟動并得以順利開展。至今，我線路共有精準(zhǔn)營銷目標(biāo)客戶xx位，需求和庫存的數(shù)據(jù)采集、處理程序日臻完善，中華卷煙銷量穩(wěn)步上升，市場價格維持在合理水平，需求滿足率顯著提高。中華精準(zhǔn)營銷工作在客戶當(dāng)中反映良好，為下步湖北中煙黃鶴樓品牌精準(zhǔn)營銷工作的開展奠定良好的社會基礎(chǔ)。

四、網(wǎng)上訂貨

網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具，是從營銷層面上推進“卷煙上水平”的重要舉措。隨著網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的.深度推廣，我的工作重心已從提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率轉(zhuǎn)至提高網(wǎng)上訂貨成功率之上。我的工作主要包括積極宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)，為有需要的客戶申請網(wǎng)上訂貨、通過以老帶新的方法廣泛開展網(wǎng)上訂貨流程培訓(xùn)、每周跟進網(wǎng)上臨時訂單、積極合理地解答客戶咨詢、后續(xù)跟蹤網(wǎng)上訂貨不成功客戶。如今，我線路的網(wǎng)上訂貨成功率高達xx%，位居全區(qū)域前列。我將繼續(xù)跟進網(wǎng)上訂貨成功率，持續(xù)提高客戶滿意度。

五、無證戶調(diào)查

為全面了解本線路的無證戶分布和經(jīng)營情況、切實加強專銷互動，我對本線路的無證經(jīng)營戶進行了一次全方位的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括無證戶的名稱、地址、法人代表、卷煙經(jīng)營情況、是否持工商執(zhí)照、是否申請煙草證、是否具有辦證潛力等。本次調(diào)查還著眼于無證戶的動態(tài)管理。我將密切關(guān)注本線路的無證戶變更情況，及時將走訪時發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營情況有改變的無證戶情況填寫于調(diào)查表中。

六、各種演出、競賽和培訓(xùn)

我積極參與公司舉辦的各種培訓(xùn)、競賽和演出。在新年晚會上我參與小品的演出，獲得了一等獎的榮譽；在世界無煙日當(dāng)天，我參與xx女子乒乓球單打的角逐，榮獲第三名；適逢建黨90周年，我參與了“黨在我心中”的征文活動，積極向黨組織靠攏；每天我都會抽出1個小時的時間參與網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的課程學(xué)習(xí)，提升自身軟實力。

可見，客戶經(jīng)理的工作和生活是充實而精彩的，在這里感謝局（公司）給予我們的提升自我和展示自我的機會。但同時我也清楚地意識到自身仍存在缺乏實踐經(jīng)驗、考慮問題不成熟不全面等缺點。我將在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加強學(xué)習(xí)，虛心向老員工請教，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，克服不足。

“潛心做事，低調(diào)做人”，這句話時刻鼓勵著我，鞭策著我。我將盡自己所能在“培育知名品牌建功立業(yè)”活動當(dāng)中做出貢獻，為企業(yè)和諧發(fā)展添磚加瓦。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)9

如果說一個月之前我對客戶經(jīng)理的理解僅僅停留在字面上的話，那么一個月之后的我便從工作中徹底領(lǐng)悟到了客戶經(jīng)理身上所肩負的責(zé)任和人格的偉大。如果說“國家利益至上，消費者利益至上”只是煙草文獻里高高在上的虔誠信條，那么客戶經(jīng)理的工作便是煙草世界里熱情綻放的點點燈火，讓每一個人真實地感受到這句信條里收不住的光明和溫暖。

客戶經(jīng)理的責(zé)任和偉大在哪里？就在我們寒來暑往任勞任怨的鞋底所記錄的風(fēng)景里，在我們貼附耳畔接個不停的電話留有的余溫里，在下崗職工年邁老翁情真意切感人至深的囑托和傾訴里，在每一個孤燈望月俯首案牘的晚上奮筆疾書寫下的客戶手冊里，在我們孜孜不倦冥思苦想地敲下市場分析報告時電腦鍵盤的輕聲脆響里，在我們與客戶心心相印精誠合作后相視一笑的情懷里。我想這些也許就是對客戶經(jīng)理工作最真實的詮釋，但是責(zé)任和偉大后面蘊藏的是對我們工作更高的挑戰(zhàn)和更嚴(yán)格的要求。

由于行業(yè)政策和管理制度的緣故也許我們與客戶會有這樣那樣的沖突和誤解，但正是由于這些問題的存在，才驅(qū)使我們?nèi)ド钊雽W(xué)習(xí)行業(yè)政策，領(lǐng)悟客戶經(jīng)理既是代表客戶的經(jīng)理又是客戶關(guān)系的經(jīng)理這一論斷的真諦，在客我交流中磨礪脾性，在難題處理中增長才干。我想每一位當(dāng)過客戶經(jīng)理的人都應(yīng)該深刻的生活過，因為這個崗位是如此地貼近于生活，有感于生活。

當(dāng)過客戶經(jīng)理后我們會覺得每一位客戶就像是揉進我們眼底的沙，再苦的痛也只能輕輕擦。因為從利益關(guān)系來說，我們和客戶就是利益共同體，是一損俱損一榮俱榮的關(guān)系，客戶盈利的增長就是公司業(yè)績的增長，客戶是我們最重要的資源。從情感方面來說，通過密切的工作聯(lián)系，我們與客戶漸漸地成為了伙伴和朋友，我們也開始絞盡腦汁地計算幫我們的客戶訂什么煙能實現(xiàn)收益最大化，怎樣改進經(jīng)營才能實現(xiàn)快速的升級，如何推銷外省煙才能取得良好的成交效果。所以，面對客戶的責(zé)難，面對有時束手無策的'無奈，面對繁重的工作，我們漸漸學(xué)會了默默承受心靈的重負，深刻反思生活的點滴，滿腔熱忱地服務(wù)客戶，一如既往地用心工作。

客戶經(jīng)理是我們煙草商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)斗在生產(chǎn)第一線的重要力量，他的偉大并不是來源于他所占據(jù)的位置，而是來源于他的辛苦付出為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值后所贏得和尊重和贊賞，作為一名新進煙草職工，我很慶幸能在這樣一片廣闊的天空下開始自己的職業(yè)生涯，我想我也會像所有的客戶經(jīng)理一樣，去煙草的星空實現(xiàn)絢麗的綻放。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)10

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一

下分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位為我家

自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的'大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足[文秘公文網(wǎng)-,找范文請到文秘公文網(wǎng)網(wǎng)]者常樂，我的快樂正是來自于

低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。

態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)11

按照區(qū)局（營銷部）和卷煙營銷中心工作部署，加強黨建與業(yè)務(wù)融合，扎實開展新零售建設(shè)，穩(wěn)步推進消費環(huán)境建設(shè)，積極推動協(xié)會+小組建設(shè)。積極創(chuàng)新，勇于突破，圓滿完成各項工作任務(wù)，現(xiàn)將各項如下：

一、全年工作回顧

（一）市場狀態(tài)和經(jīng)濟運行穩(wěn)中有升：截至11月20日，累計實現(xiàn)銷量xxxx箱，同比持平，預(yù)計全年將實現(xiàn)銷量xxxx箱左右；累計實現(xiàn)銷售額xxxxx萬元，同比增加xx萬元，同比增幅xx%；累計實現(xiàn)單條均價xx元/條，同比增加xx元/條，經(jīng)濟運行穩(wěn)中有升。

為了解市場各類需求，提高營銷工作質(zhì)量，通過精準(zhǔn)有效的客戶服務(wù)提升客戶盈利增強提高渠道掌控力，營銷部積極開展調(diào)研，制定區(qū)域品牌發(fā)展規(guī)劃，為卷煙營銷提供策略支撐。3季度末客戶盈利水平達xxx%，客戶經(jīng)營信心和滿意度持續(xù)保持穩(wěn)定。

（二）黨建與業(yè)務(wù)深度融合：部門全體黨員業(yè)務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，個人績效上今年均有所進步，逐步發(fā)揮示范引領(lǐng)作用；結(jié)合自律互助協(xié)會黨建，區(qū)域內(nèi)50名黨員客戶全部加入?yún)f(xié)會成立的臨時黨支部，黨員客戶在誠信經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營能力等方面發(fā)揮垂范作用，引領(lǐng)市場健康有序發(fā)展。

（三）新型零售建設(shè)扎實開展：

1、新型零售終端發(fā)展任務(wù)超額完成。

截至11月20日，累計發(fā)展新零售終端xx戶，其中使用終端雙屏機xx戶，自備電腦使用新零售軟件xx戶，超出目標(biāo)xx戶；同時開通“聚合支付”并使用的共計xxx戶。

2、微信公眾號“雙注冊”任務(wù)努力推進。

截至11月初共計完成消費者會員注冊“融E惠”xxx個。

3、新型零售終端運行維護有序。

（1）定向培訓(xùn)：為更加快速有效的幫助客戶熟練使用，總結(jié)客戶使用過程中存在的問題，組織客服經(jīng)理、終端經(jīng)理、信息經(jīng)理三崗協(xié)同制定培訓(xùn)，培訓(xùn)人員到客戶店中就系統(tǒng)功能邊演示邊講解，再由使用熟練的客戶現(xiàn)身說法，介紹新零售系統(tǒng)給店鋪管理帶的好處，培訓(xùn)累計開展xxx場/次，取得良好效果。

（2）功能發(fā)揮：按照“全店鋪管理，全商品掃錨，全過程跟蹤，全方式支付”要求促進新零售客戶系統(tǒng)運用，在目前全區(qū)xxx個新零售客戶中，有xx個標(biāo)桿客戶基本能做到熟練掌握店鋪管理、數(shù)據(jù)分析、聚合支付、會員管理等功能使用，“四全”功能有效發(fā)揮，運行效果良好，渠道掌控力進一步增強。

4、網(wǎng)建現(xiàn)場會接待任務(wù)圓滿完成。

上半年，根據(jù)市公司“全省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會”籌備組部署要求，營銷部高度重視，歷時近兩個月時間完成客戶選點，培訓(xùn)、線路規(guī)劃等各項準(zhǔn)備工作，圓滿完成接待任務(wù)。

（四）消費環(huán)境建設(shè)積極作為。

1、任務(wù)完成進度快速。截止11月20日，累計建成文明吸煙環(huán)境xxx個(在建xxx個)，終端體驗區(qū)xx個，建設(shè)區(qū)域涵蓋地鐵站、大型商場、三甲醫(yī)院、區(qū)級以上黨政機關(guān)、工礦廠區(qū)、汽車修理廠。其中吸煙點：xxx個，吸煙亭xxx個、吸煙房xx個（在建xxx個），全部完成中心下達的任務(wù)數(shù)。

2、環(huán)境設(shè)施維護到位。對已建成的吸煙設(shè)施，及時進行驗收，與建設(shè)所在地主管進行移交手續(xù)，由其進行后期管理維護，確保文明吸煙環(huán)境建設(shè)效果，終端經(jīng)理、客服經(jīng)理完成位置和影像資料采集，在拜訪到有吸煙點設(shè)施的區(qū)域，查看設(shè)施是否有損壞并及時反饋。

（五）、終端靚化目標(biāo)全部達標(biāo)：

依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定xxx區(qū)《終端》，對評分低于80分終端提升客戶要求客服經(jīng)理繼續(xù)協(xié)助整改，直至達標(biāo)。截止9月底，上報總戶數(shù)xx%（超額xxx%）。并在此基礎(chǔ)上深化工商零協(xié)同。同時客服經(jīng)理利用微信平臺發(fā)布含卷煙陳列照片的宣傳圖片，營造比學(xué)趕超的氛圍。

（六）協(xié)會+小組建設(shè)有序進行。

1、完成小組拆分。按照每個小組不超過xxx人的原則，結(jié)合區(qū)域商圈未來發(fā)展因素，各小組人數(shù)設(shè)置一般以xxx人為主。

2、召開小組會議。1-11月共計召開小組會議xxx場，會議按照規(guī)定議程召開，會議簽到，現(xiàn)場照片，未到會會員的請假手續(xù)等資料完備。會議內(nèi)容包括現(xiàn)場公布協(xié)會月度財務(wù)支出情況，發(fā)放會員證和會員間的自我介紹，交流卷煙經(jīng)營心得，宣傳煙草行法律法規(guī)，拉近了客戶距離，促進了經(jīng)驗交流，小組會取得良好效果。

3、會員會費。

截止10月末，全區(qū)有會員零售戶xxx戶。占全區(qū)xxx戶xxx%。

（七）客戶經(jīng)理職業(yè)化建設(shè)穩(wěn)步推進：根據(jù)“兩個規(guī)范，一個導(dǎo)引”總體要求，結(jié)合部門實際梳理專業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)，列出職責(zé)明細，明確和考評依據(jù)。通過工作職責(zé)的清晰劃分，融合“卷煙營銷在基層”活動的'開展，各專業(yè)經(jīng)理的專業(yè)技能有效發(fā)揮，專業(yè)經(jīng)理之間的工作協(xié)同順暢有序。1-11月各專業(yè)經(jīng)理之間相互發(fā)起工作協(xié)同xxx次，分別組織高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、三里庵區(qū)專業(yè)經(jīng)理工作協(xié)同會共計xx次。專業(yè)經(jīng)理之間的信息共享、問題解決協(xié)同效果有效提升。

（八）員工隊伍建設(shè)持續(xù)加強。

1、加強營銷理論知識掌握。開展“每周一課”活動，側(cè)重客戶經(jīng)理團隊市場營銷、服務(wù)營銷、品牌營銷等方面的培訓(xùn)測試，為“開口營銷”能力提供理論知識保障。1-11月累計開展各類培訓(xùn)xx場/次

2、加強實操能力提升。以案例講解為載體，開展月度市場調(diào)研“案例分享”活動，重點加強客戶經(jīng)理團隊市場分析、客戶服務(wù)、品牌培育、經(jīng)營指導(dǎo)上的策略方法提升，促進理論與實際有效結(jié)合。1-11月累計開展案例分享xxx場/次

3、加強知識視野拓展。以上臺演講為載體，開展“讀書心得分享”活動，每位營銷人員全年至少“讀兩本書，記一本筆記”，在每周例會上分享讀書心得，重點加強客戶經(jīng)理團隊系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，拓寬知識視野，豐富知識內(nèi)涵，提升邏輯思維能力。1-11月累計開展演講17場/次

二、全年工作亮點。

（一）消費環(huán)境建設(shè)成績驕人。

一方面領(lǐng)導(dǎo)高度重視。區(qū)局（營銷部）主要負責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)保持關(guān)注，主動提供工作支持；客戶服務(wù)部積極聯(lián)系洽談，克服了各項困難。另一方面全員行動。鼓勵部門員工挖掘自己的親屬、朋友資源，為消費環(huán)境建設(shè)提供信息支持。

1-11月，累計建成文明吸煙環(huán)境xxx個(在建2個)，終端體驗區(qū)xx個，超出全年aaa個建設(shè)目標(biāo)aa余個。

（二）自律協(xié)會建設(shè)效果明顯。

1、會員規(guī)模進一步擴大。截止10月末會員數(shù)達到xxx戶，占總客戶數(shù)的.%，去除商場、大型連鎖超市、娛樂服務(wù)業(yè)、加油站等國有連鎖后入會率達到....%。會員規(guī)模的持續(xù)擴大為市場價格持續(xù)穩(wěn)定和盈利提升奠定良好基礎(chǔ)。

2、財務(wù)管理進一步規(guī)范。建立協(xié)會、月度預(yù)算，全部支出費用均經(jīng)過協(xié)會辦公會集體研究決定并報主管單位審核后執(zhí)行，當(dāng)月費用列支情況均報主管部門備案，并通過小組會向全體會員公示，接受會員監(jiān)督，此外還聘請會計事務(wù)所對協(xié)會財務(wù)情況進行審計。規(guī)范運行讓協(xié)會獲得會員客戶廣泛認可和信任。

3、市場基礎(chǔ)進一步鞏固。通過小組會廣泛宣傳，從維護價格秩序的目的，意義等方面反復(fù)講，利用市場巡查為契機，查看客戶明碼標(biāo)價是否到位，是否存在超過1000元/200支銷售現(xiàn)象，遇到問題及時勸阻并告知轄區(qū)客服經(jīng)理和市管員，為區(qū)域“xxx”治理貢獻較大力量，通過宣傳客戶的守法守價意識明顯提高。

4、黨建工作進一步落實。為了讓黨員會員在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，更進一步的在誠信經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營等方面模范帶頭作用，協(xié)會成立了臨時黨支部，并組織召開轄區(qū)50名黨員客戶參加的黨員大會，會上，全體黨員集體唱國歌，學(xué)習(xí)黨章，選舉產(chǎn)生了臨時黨支部書記、副書記、委員各一名；協(xié)會臨時黨支部主要履行學(xué)習(xí)貫徹黨的方針政策職能，充分發(fā)揮基層戰(zhàn)斗堡壘作用，帶領(lǐng)廣大會員客戶更加規(guī)范誠信經(jīng)營。

三、存在的問題。

（一）新零售功能發(fā)揮不全。

1、部分客戶未全商品入庫。非煙商品入庫不全，主要原因是少數(shù)客服經(jīng)理責(zé)任心缺失，導(dǎo)致客戶不重視。

2、部分客戶未全商品掃碼。非煙商品掃碼不全，主要原因既有客服經(jīng)理跟蹤關(guān)注不夠，也存在客戶擔(dān)心非煙商品銷售信息被周邊新零售客戶看到后遭到低價競爭。

3、系統(tǒng)功能掌握不熟練。少數(shù)客服經(jīng)理和客戶自身對功能不熟悉，既不能利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)幫助客戶分析經(jīng)營，客戶也不能通過數(shù)據(jù)分析了解自身經(jīng)營短板。

4、系統(tǒng)功能不夠穩(wěn)定。主要是聚合支付功能經(jīng)常性不穩(wěn)定，使客戶在使用過程中有所顧慮，擔(dān)心造成經(jīng)濟損失。

四、下一步工作打算。

（一）繼續(xù)扎實新零售建設(shè)。將新零售客戶作為重點客戶每半個月實地拜訪一次，通過現(xiàn)場演示、情景模擬等形式，提高客服經(jīng)理和客戶層面對系統(tǒng)功能的熟練程度，同時加大獎懲力度，每月實地考核客服經(jīng)理和客戶對新零售系統(tǒng)功能的掌握情況，以考核加壓提升運行質(zhì)量，促進客戶“四全”功能真實有效發(fā)揮，做實新零售建設(shè)工作，為增強渠道掌控力和提高“開口營銷”及消費行為分析奠定基礎(chǔ)。

（二）繼續(xù)提升市場把握能力，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。一方面多方位分析區(qū)域經(jīng)濟、社會、人口等數(shù)據(jù)，分析區(qū)域市場的變化因素和發(fā)展規(guī)律；另一方面是深入市場走訪調(diào)研，了解客戶經(jīng)營和市場狀態(tài)；三是科學(xué)利用預(yù)測方法，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。

（三）繼續(xù)堅持消費環(huán)境建設(shè)。一方面維護好現(xiàn)已建成的消費環(huán)境區(qū)，營造和諧吸煙環(huán)境；另一方面繼續(xù)發(fā)展、尋找建設(shè)目標(biāo)。

（四）繼續(xù)推進自律協(xié)會建設(shè)。一方面是要繼續(xù)加強協(xié)會業(yè)務(wù)運作規(guī)范性的日常監(jiān)管，確保協(xié)會總體運行不偏離正常軌道；二是繼續(xù)推動協(xié)會在客戶誠信自律、經(jīng)營互助方面發(fā)揮作用，利用小組會開展一系列拉近客戶關(guān)系提升經(jīng)營能力的活動，解決客戶實際經(jīng)營中遇到的困難，努力提升客戶對協(xié)會的認可度，穩(wěn)定客戶盈利水平。

（五）繼續(xù)提升員工綜合素質(zhì)。一方面繼續(xù)開展“每周一課，上臺演講，案例分享”活動，鍛煉提升員工綜合能力；另外結(jié)合部門精益、QC活動，用創(chuàng)新成果解決實際工作困難。

xxx營銷部將繼續(xù)圍繞上級部署，緊盯工作目標(biāo)，緊抓工作落實，結(jié)合“卷煙營銷在基層”活動，確保各項工作任務(wù)圓滿完成。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)12

面對煙草行業(yè)體制的不斷轉(zhuǎn)變,工作流程的不斷優(yōu)化,網(wǎng)建的進一步提升以及網(wǎng)絡(luò)新格局的形成,客戶經(jīng)理原先的工作機制和模式已跟不上行業(yè)發(fā)展的進程.因此,客戶經(jīng)理要從工作形式上著手改進服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)能力.結(jié)合近兩年的工作實際，我覺得客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)從以下幾個方面加以改進。

一、是分解月度銷售計劃。客戶經(jīng)理將月銷量、結(jié)構(gòu)、重點（培育）品牌、新品牌、壓減品牌、促銷品牌等計劃合理分配給客戶，對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄，月底統(tǒng)一調(diào)整。

二、是制定合理的日，周，月客戶拜訪計劃。客戶經(jīng)理合理確定拜訪線路，制定《客戶經(jīng)理線路銷售指標(biāo)計劃書》，指導(dǎo)客戶合理確定庫存、訂單、明碼標(biāo)價、樣品陳列等工作，做好零售指導(dǎo)價、行業(yè)政策和電子貨幣結(jié)算宣傳工作。

三、是做好基礎(chǔ)工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位.準(zhǔn)確,并認真記錄市場信息收集本。有效的市場信息是公司經(jīng)營決策和為零售客戶導(dǎo)向的重要依據(jù),收集市場信息成為客戶經(jīng)理的一項重要工作.由于不同區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營狀況和品牌培育情況各不相同,而且在同一區(qū)域內(nèi)不同客戶之間也存在較大差異.因此,信息收集工作不能片面停留在表層,只有廣泛的,深入的,全方位的了解,分析市場動態(tài),才能獲取真實有效的全面的信息,才能了解市場發(fā)展涇渭,了解市場的真實需求,為零售客戶和企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)航,為企業(yè)決策指明方向.客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)日的信息收集，工作記錄本完成當(dāng)日工作日志，月底依據(jù)信息收集，工作記錄本完成本月工作總結(jié)及月度市場分析。

四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作.根據(jù)客戶的類別標(biāo)準(zhǔn),類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的.規(guī)定,客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪計劃,嚴(yán)密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要情況時,要善于變通,靈活轉(zhuǎn)變?nèi)粘?爭取在第一時間內(nèi)通知到戶,使零售客戶有獲取信息的優(yōu)先權(quán)。

五、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經(jīng)營素質(zhì)參差不齊,對客戶經(jīng)理涵義的理解各有深淺.那么采取何種方式,方法來自我介紹,自我推薦來加深零售客戶的意識呢我覺得具備親和力是首要的條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現(xiàn)象,有板有眼的介紹方式顯然不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經(jīng)營存在問題和需要服務(wù)時,或是為客戶提供理財,出謀劃策時來自我介紹,或許會起到事半功倍的作用.其次是經(jīng)常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時,每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的名字.只有這樣,客戶才會意識到自已遇到問題時應(yīng)該找誰解決,才會明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。

六、新品宣傳到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到戶,就會使部分客戶錯失商機,就會降低客戶滿意度.而且在日常經(jīng)營中有個不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機.因此,客戶經(jīng)理在新品牌上市時要宣傳到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣傳計劃,要先了解新品的包裝看點,口味特色,價位空間,消費層次,性價比等,再來全面的推薦給客戶,有促銷的要重點告知,進一步提高新品上柜率。

七、客戶利潤提升指導(dǎo)。客戶利潤提升指導(dǎo)是客戶經(jīng)理工作的重中之重，但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導(dǎo)工作流程對客戶的指導(dǎo)存在很多的問題，我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導(dǎo)，大多是千篇一律，仿照金沙模式，且對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營并不是很到位。為此我建議此項工作由原來的月度指導(dǎo)改為季度，半年。甚至指導(dǎo)，讓客戶經(jīng)理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導(dǎo)規(guī)劃。

八、隨著客戶經(jīng)理工作機制的轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,對素質(zhì)和能力的培養(yǎng)提出更高的要求.希望通過學(xué)習(xí)和各項技能培訓(xùn),在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求,從而提高客戶滿意度。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)13

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這三年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也不低于他人。現(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同事的幫助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面以及對三年來的工作做一下總結(jié)分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位

為家自從進入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，從進入公司以來我對煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。

正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些同事請教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的改變提升，再加上這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等。

總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的。就是抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個單位就是一個家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的`一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強對客戶的溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實卷煙與藥品一樣，都是屬于國家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶。把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入20xx年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的進一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。

對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。

現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也比城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。

在訪銷過程中，就有很多客戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，直到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與客戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，(比如我和同事李忠在走訪客戶時、卷煙客戶把他們看到有人在我們轄區(qū)兜售假煙的情況第一時間就告訴了我們，而且我和李忠在市場也是第一時間發(fā)現(xiàn)了我們的客戶有假煙、我們也是第一時間通知了主管部門)。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、對工作樂觀自信、要養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自我進入煙草公司以來，我在工作中樹立正確的“人生觀、世界觀、價值觀”，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持著自信和樂觀的心態(tài)。別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于客戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。

正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。

因此，保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及卷煙零售客戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進同事相比還是有很大差距，還有努力的余地。

20xx年是我們卷煙行業(yè)改革深入推進聯(lián)合重組的一年，隨著卷煙經(jīng)營的穩(wěn)步發(fā)展，我作為一名卷煙企業(yè)的客戶經(jīng)理，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代的發(fā)展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好環(huán)境，在學(xué)習(xí)中加強自身修養(yǎng)，不斷提高自己適應(yīng)改革發(fā)展的能力，增強個人素質(zhì)。為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)14

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間 20xx年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位為我家

自從 20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重

與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入 20xx年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情

況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和

樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我

感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。

態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的`辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的.大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。

我是**縣五顯鎮(zhèn)五顯街道客戶**，受客戶經(jīng)理邀請于 9 月 26 日參加了公司組織的“感知你我他，客戶拜訪行”活動，體驗煙草公司客戶經(jīng)理的拜訪工作，通過一天親身經(jīng)歷，我更加了解了客戶經(jīng)理工作和煙草行業(yè)營銷策略，以后一定更加配合客戶經(jīng)理工作，實現(xiàn)客戶和煙草公司共同發(fā)展。

9 月 25 日，我陪同客戶經(jīng)理魏安成同志開始一天拜訪客戶的體驗活動。首先，魏經(jīng)理在進行客戶拜訪工作前做好客戶拜訪的準(zhǔn)備工作，他通過 crm 系統(tǒng)查閱要拜訪客戶的卷煙銷量、主銷品牌、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、毛利、新品牌的上柜情況、守法經(jīng)營情況等，從而做到對客戶的情況了如指掌，為客戶拜訪打好良好的基礎(chǔ)，做到有的放矢。同時還要準(zhǔn)備好自己需要帶的物品，如筆記本、筆、明碼標(biāo)價標(biāo)簽、宣傳單等，另外他注意整理好自己的衣著打扮，保持好自己良好的精神狀態(tài)。現(xiàn)在才知道，客戶經(jīng)理外出還要做出這么多！

每到一戶，魏經(jīng)理都認真填寫客戶服務(wù)手冊，還禮貌的詢問了他們近期的經(jīng)營情況，解答客戶疑問，能夠回答的魏經(jīng)理便立刻予以解答，并認真記錄客戶提出的需求和意見。在客戶李大海店面，他細心的幫他們整理擺放卷煙、補充明碼標(biāo)價標(biāo)簽，指導(dǎo)客戶訂購下周卷煙。來到客戶班莉店里，魏經(jīng)理認真檢查徽映 e家運行情況，自己盤點客戶庫存，在電腦上仔細核對，幫助客戶分析卷煙經(jīng)營情況。

下午，我在魏經(jīng)理在辦公室做好日常分析和拜訪總結(jié)。他通過拜訪掌握了所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析和匯總，找出拜訪工作的不足，明確努力的方向。

一天很快就結(jié)束了，和客戶經(jīng)理“零距離”接觸，讓我對客戶經(jīng)理工作職責(zé)有了更加清晰了，他們架起了公司與客戶之間的橋梁，指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進行培育，還要處理好銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾，做好一名客戶經(jīng)理真的很不容易。今后我將更加配合煙草公司開展的各項工作，努力提高自己認識，實現(xiàn)和煙草共同發(fā)展。

我是**縣五顯鎮(zhèn)五顯街道客戶**，受客戶經(jīng)理邀請于 9 月 26 日參加了公司組織的“感知你我他，客戶拜訪行”活動，體驗煙草公司客戶經(jīng)理的拜訪工作，通過一天親身經(jīng)歷，我更加了解了客戶經(jīng)理工作和煙草行業(yè)營銷策略，以后一定更加配合客戶經(jīng)理工作，實現(xiàn)客戶和煙草公司共同發(fā)展。

9 月 25 日，我陪同客戶經(jīng)理魏安成同志開始一天拜訪客戶的體驗活動。首先，魏經(jīng)理在進行客戶拜訪工作前做好客戶拜訪的準(zhǔn)備工作，他通過 crm 系統(tǒng)查閱要拜訪客戶的卷煙銷量、主銷品牌、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、毛利、新品牌的上柜情況、守法經(jīng)營情況等，從而做到對客戶的情況了如指掌，為客戶拜訪打好良好的基礎(chǔ)，做到有的放矢。同時還要準(zhǔn)備好自己需要帶的物品，熱門思想?yún)R報如筆記本、筆、

明碼標(biāo)價標(biāo)簽、宣傳單等，另外他注意整理好自己的衣著打扮，保持好自己良好的精神狀態(tài)。現(xiàn)在才知道，客戶經(jīng)理外出還要做出這么多！

每到一戶，魏經(jīng)理都認真填寫客戶服務(wù)手冊，還禮貌的詢問了他們近期的經(jīng)營情況，解答客戶疑問，能夠回答的魏經(jīng)理便立刻予以解答，并認真記錄客戶提出的需求和意見。在客戶李大海店面，他細心的幫他們整理擺放卷煙、補充明碼標(biāo)價標(biāo)簽，指導(dǎo)客戶訂購下周卷煙。來到客戶班莉店里，魏經(jīng)理認真檢查徽映 e家運行情況，自己盤點客戶庫存，在電腦上仔細核對，幫助客戶分析卷煙經(jīng)營情況。

下午，我在魏經(jīng)理在辦公室做好日常分析和拜訪總結(jié)。他通過拜訪掌握了所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析和匯總，找出拜訪工作的不足，明確努力的方向。

一天很快就結(jié)束了，和客戶經(jīng)理“零距離”接觸，讓我對客戶經(jīng)理工作職責(zé)有了更加清晰了，他們架起了公司與客戶之間的橋梁，指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，個人簡歷對新品牌進行培育，還要處理好銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾，做好一名客戶經(jīng)理真的很不容易。今后我將更加配合煙草公司開展的各項工作，努力提高自己認識，實現(xiàn)和煙草共同發(fā)展。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)15

轉(zhuǎn)眼間我來到部門工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)

一、工作匯報

自20xx年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實際動手能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務(wù)或者負擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。

其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。

三、工作目標(biāo)

在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握的'業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。

第五篇：淺談煙草客戶經(jīng)理必備素質(zhì)

淺談煙草客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)

.王長進

珠海煙草，近年來實現(xiàn)利稅從2002年的2千多萬，增長到2008年的3.4億元，人均創(chuàng)利稅169.78萬元。而珠海是全廣東省人口最少的城市，僅有14萬人，可以說市場消費能力是最低的，但創(chuàng)造了這樣的經(jīng)營業(yè)績，不能不說這是一個質(zhì)的飛躍，是一個營銷奇跡。在這輝煌的背后，最大的功臣莫過于一直戰(zhàn)斗在營銷第一線、辛勤耕耘、默默奉獻的客戶經(jīng)理。珠海煙草的客戶經(jīng)理肩負著全市近4000家零售客戶的訪銷工作，相對于客戶經(jīng)理的人數(shù)來說，他們的工作任務(wù)是相當(dāng)繁重的。尤其是在“按訂單組織貨源”推行以來，他們每天按照精心設(shè)計好的訪銷路線深入市場，了解市場狀況；深入零售戶，了解被訪業(yè)戶的想法和需求，找出營銷工作中的癥結(jié)所在，溝通業(yè)企關(guān)系；深入消費者，了解廣大消費者對卷煙產(chǎn)品的反饋意見，搜集有用信息，并及時反饋給相關(guān)管理部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)可靠的第一手資料。

其實，珠海煙草的客戶經(jīng)理只是偌大的中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理的一個縮影。縱觀全國煙草商業(yè)系統(tǒng)，客戶經(jīng)理乃是煙草行業(yè)的中堅力量，尤其對于直接負有經(jīng)營責(zé)任的地級市商業(yè)企業(yè)而言更是如此，客戶經(jīng)理都是經(jīng)過千挑萬選的營銷精英，每一位成功的客戶經(jīng)理也都必備以下獨特的個人素質(zhì)。

首先，煙草客戶經(jīng)理具有良好的智力水平和溝通技巧。他們是最一線的、與零售戶和廣大消費者直接接觸的營銷人員，是企業(yè)的宣傳員，起著承上啟下的紐帶作用。他們決不只是一個傳聲筒，也不是一個人云亦云的小木偶，他們個個頭腦靈活，善于思考，勇于實踐，敢于挖掘的發(fā)現(xiàn)者；能善于從市場和零售戶，乃至廣大消費者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費心理和消費需求，及時地為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有用的決策信息，同時也為煙草生產(chǎn)廠商提供和反饋產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，使之能切實針對產(chǎn)品加以改進，以便更符合市場需求，更符合廣大消費者利益，為企業(yè)的發(fā)展發(fā)掘潛在的市場效益潛力。

其次，煙草客戶經(jīng)理擁有多元化的知識結(jié)構(gòu)和良好的市場掌控能力。他們能堅持不斷的學(xué)習(xí)并全面掌握煙草專賣法及實施條例，掌握國家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實踐貫徹執(zhí)行，既不照葫蘆畫瓢，又對政策法規(guī)執(zhí)行不走樣。不間斷地學(xué)習(xí)和探索，也使他們知識呈現(xiàn)出多元化的結(jié)構(gòu)，進一步提升了對市場的認知分析能力，提高了他們對上級文件精神的領(lǐng)略與貫徹落實能力，使他們能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認識規(guī)律、把握規(guī)律，抓住市場的運作靈魂。在2008年開始向全國推廣的“按訂單組織貨源”工作之際，利用零售戶卷煙零售臺帳來詳細調(diào)查卷煙的社會庫存，掌握市場動態(tài)，為卷煙投放和貨源組織提供依據(jù)，完善客戶分類管理制度，對不同等級的客戶進行定期科學(xué)預(yù)測，努力提高按客戶訂單組織貨源的質(zhì)量與效率。

再次，客戶經(jīng)理具有吃苦耐勞的精神和百折不撓德意志。日常訪銷工作是異常艱苦的，他們常常經(jīng)歷著風(fēng)吹日曬，霜凍雨淋，但卷煙訪銷工作從未因此而停歇過，他們也從來不叫苦不叫累，依然堅守在卷煙訪銷工作的第一線，兢兢業(yè)業(yè)地為零售戶、為消費者服務(wù)者。同時，他們以自己的人格魅力和誠信的服務(wù)態(tài)度與廣大零售戶建立起了雙方信任、友好互利的關(guān)系。他們?nèi)鱿铝藷o數(shù)汗水，磨壞了無數(shù)雙鞋子，正是他們的這種敬業(yè)精神和意志為珠海煙草擴大卷煙銷售，促進經(jīng)濟效益連年翻翻提供了最根本、最直接的保障，為煙草行業(yè)的經(jīng)營業(yè)績逐年攀升和國家經(jīng)濟建設(shè)做出了卓越的貢獻。他們身上體現(xiàn)的這種精神和意志其實也是一種隱形素質(zhì)的高度概括，是其他任何素質(zhì)的根基與源泉。如今，全球經(jīng)濟一體化進程逐漸加速，煙草行業(yè)也面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)，時代在變化，經(jīng)濟競爭越來越激烈。客戶經(jīng)理始終秉承國家利益至上、消費者利益至上的價值觀，用自己獨有的精神和意志塑造著一個又一個的煙草傳奇，奏響了一遍又一遍的勝利凱歌。我們完全有理由相信：有著像這樣一流的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，我們中國煙草的未來必然是無限光明的，建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草行業(yè)目標(biāo)必定能夠獲得實現(xiàn)。