第一篇：煙草公司客戶經(jīng)理崗位實用手冊

煙草公司客戶經(jīng)理崗位實用手冊

前 言

隨著煙草行業(yè)的改革與發(fā)展不斷推進，營銷服務(wù)逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，行業(yè)的流通機制、運行機制、管理模式、業(yè)務(wù)流程都發(fā)生了深刻的變革。以“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，引領(lǐng)我們由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，具有極其深遠的戰(zhàn)略意義。

四、客戶經(jīng)理崗位的十項職責(zé)要求

1、分析市場動態(tài)掌握區(qū)域市場銷售狀況，利用拜訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握區(qū)域內(nèi)每類型客戶的進銷存情況，分析市場對客戶銷售的品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的動態(tài)影響變化情況，尤其是異常波動變化。

2、把握市場需求客戶經(jīng)理在拜訪過程中，注意了解客戶對服務(wù)、品牌的評價，了解客戶經(jīng)營、市場的反映，了解客戶和消費者服務(wù)、品牌的需求，按照零售客戶的類別、業(yè)態(tài)、真實需求和本月訂單的執(zhí)行情況，客觀真實分析客戶、分析品牌、分析市場、分析庫存、分析盈利的基礎(chǔ)上，適度滿足客戶需求。

3、實施營銷策略貫徹執(zhí)行上級營銷策略，有針對性、有創(chuàng)造性的開展區(qū)域市場營銷服務(wù)工作。在拜訪過程中，積極宣傳行業(yè)政策，貫徹市公司所制定的營銷策略、經(jīng)營規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，提高快速反應(yīng)能力和決策執(zhí)行力。

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4、培育重點品牌就是要積極宣傳“重點企業(yè)”“重點品牌”，特別是要注重抓好卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)當(dāng)中高檔煙和低檔煙銷售的主要問題，以“高檔煙拉動市場、中檔煙滿足消費、低檔煙服務(wù)農(nóng)村”為核心，圍繞“城市上結(jié)構(gòu)、農(nóng)村擴銷量”的卷煙營銷目標(biāo)，認真落實和執(zhí)行市公司新品牌營銷策略的組織與實施，注重營銷效果，及時跟蹤評估，準(zhǔn)確分析上報。通過工商協(xié)同營銷，落實工業(yè)企業(yè)營銷策略，減少工業(yè)促銷投入，降低行業(yè)營銷成本，提高整體營銷效率，使客戶經(jīng)理成為工業(yè)企業(yè)放心的“品牌保姆”。

5、當(dāng)好客戶參謀就是在拜訪過程中，指導(dǎo)客戶商品陳列、廣告品布臵，幫助整理柜臺，美化店容，積極提供商品信息、消費信息和銷售信息，增強客戶經(jīng)營的計劃性，準(zhǔn)確預(yù)測訂單，確定合理定量，降低經(jīng)營風(fēng)險，提高盈利能力。

6、幫助客戶理財合理掌握和分析月初、月末庫存，掌握卷煙流向，科學(xué)優(yōu)化卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)客戶正確使用《動銷臺帳》，提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略等指導(dǎo)，提高零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，從經(jīng)營卷煙轉(zhuǎn)向經(jīng)營客戶。

7、聯(lián)絡(luò)客戶情感就是要用“真情、真意、真心、真行”與客戶溝通，關(guān)心客戶經(jīng)營情況和客戶困難，增進對客戶的親和力，針對個性化需求提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重點關(guān)懷弱勢群體，增強社會責(zé)任，讓弱勢群體感到“入網(wǎng)就是上崗，上崗就能就業(yè)，就業(yè)就有保障”。

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8、引導(dǎo)終端消費就是要通過走訪市場和銷售分析，從卷煙品牌營銷的角度，加強對市場和客戶的研究，了解社會消費趨勢，并根據(jù)消費用途和消費特點，捕捉目標(biāo)消費群體，在零售客戶、集團消費群體中，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導(dǎo)能力，運用各種營銷技巧和手段，通過富有成效的宣傳和影響，引導(dǎo)社會消費，促進行業(yè)向大市場、大企業(yè)、大品牌方向發(fā)展，充分發(fā)揮市場機制資源配臵的作用。

9、遵守工作規(guī)范嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按照規(guī)范流程開展工作，杜絕違規(guī)操作、違規(guī)服務(wù)、違規(guī)營銷。嚴(yán)禁向工業(yè)企業(yè)提出任何條件和要求。

10、主動接受監(jiān)督積極主動的接受和配合上級、同級專賣部門的監(jiān)督。 第二章 客戶經(jīng)理的設(shè)置與分級管理

一、客戶經(jīng)理的產(chǎn)生 客戶經(jīng)理制度考核評級發(fā)展激勵培訓(xùn)產(chǎn)生客戶經(jīng)理人員備選庫客戶經(jīng)理提升與晉級發(fā)展發(fā)展計劃關(guān)鍵員工管理激勵?根據(jù)業(yè)績建立包括薪酬在內(nèi)的短中長期激勵機制?梯次化與等級化管理產(chǎn)生?崗位設(shè)計與崗位指責(zé)?推薦/競聘評級基本條件專業(yè)技能工作能力考核明確kpi指標(biāo)績效考評與監(jiān)控晉升/淘汰培訓(xùn)?專業(yè)知識培訓(xùn)?專業(yè)技能培訓(xùn) 客戶經(jīng)理的產(chǎn)生是成就優(yōu)秀的職業(yè)化客戶經(jīng)理人隊伍非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，因此，按照志愿申請、資格審核、擇優(yōu)聘用、績效考核的原則，通過筆試、面試、民主評議、組織審核的程序產(chǎn)生。在具備任職條件的基礎(chǔ)上采取競聘上崗辦法產(chǎn)生客戶經(jīng)理。

競聘人員不論身份，只要符合基本任職條件，即可以參加競聘。競聘需要通過筆試和面試，筆試成績占80分，面試成績占20分。 a、考題內(nèi)容分為三大類

第一類是法律常識、計算機操作知識、一般寫作，占總分?jǐn)?shù)的40%

第二類是煙草專賣及卷煙營銷管理方面的基本常識和知識，占總分?jǐn)?shù)的40%

第三類是論述個人在工作實踐中的經(jīng)驗和具體實施的營銷策略，占總分?jǐn)?shù)的20%b、面試，由縣局營銷部選出10名以上具有豐富營銷工作經(jīng)驗和較高管理水平的人員組成考評組，對競聘人員進行面試。

要求1競聘人員作5分鐘左右的演講，演講題材內(nèi)容不限，只要具有積極向上的精神即可2評委向競聘者當(dāng)場提問3競聘人員進行特長技能展示。

最后根據(jù)筆試和面試綜合得分名次，報請市局予以聘任。聘任后經(jīng)過一年的工作實踐可參加級別評定，如果被聘用前已有了一年以上包括一年的客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗，可直接參加級別評定。

二、客戶經(jīng)理的崗位設(shè)臵

1、客戶經(jīng)理的編制 客戶經(jīng)理職能定位于卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主體，服務(wù)對象是卷煙零售客戶與工業(yè)企業(yè)。我市所轄11個營銷部，近萬名零售客戶，按照縣級營銷部職能定位，實施集中管理，團隊組織建設(shè)運作模式，根據(jù)自然區(qū)域和經(jīng)濟區(qū)域優(yōu)化 配臵的原則，及城鄉(xiāng)交通地理環(huán)境的差異配臵客戶經(jīng)理。農(nóng)村130—150名客戶設(shè)臵一名客戶經(jīng)理城市150—180名客戶設(shè)臵一名客戶經(jīng)理。根據(jù)區(qū)域客戶的數(shù)量，一名客戶經(jīng)理負責(zé)一個區(qū)域單元的全部工作，同時負責(zé)營銷部一項平臺的建設(shè)工作，由營銷部直接領(lǐng)導(dǎo)、管理、考核。市公司營銷中心客戶經(jīng)理部協(xié)同人力資源部門、政工部門指導(dǎo)和監(jiān)督客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)。

2、客戶經(jīng)理級別 依據(jù)工作業(yè)績、工作能力和服務(wù)技能的差異設(shè)臵高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理三個等級，每個等級分別設(shè)a.b.c三個檔次，共九個檔次，即三級九檔。

三、客戶經(jīng)理的薪酬機制參照省勞動部門公布的社會最低工資500元的標(biāo)準(zhǔn)，針對煙草行業(yè)用工雙軌制模式長期存在的實際，結(jié)合全省行業(yè)聘用人員薪酬待遇情況，初步確定我市初、中、高級客戶經(jīng)理實行基本崗位工資+崗位浮動工資+年功工資+效益工資分級套檔掛鉤考核的薪酬激勵機制。

即初、中、高級客戶經(jīng)理的正式工崗位工資分別為:650+50元650+100元650+200元。效益工資基數(shù)為800元，各級各檔所對應(yīng)的效益工資系數(shù)為初級c.b.a檔對應(yīng)的系數(shù)為1.1，1.15，1.2中級c.b.a檔對應(yīng)的系數(shù)為1.25，1.3，1.35高級c.b.a.檔對應(yīng)的系數(shù)為1.4，1.45，1.5。

初、中、高級客戶經(jīng)理的聘用工崗位工資分別為550+50元550+100元550+200元。效益工資基數(shù)分別為300 元、400元、500元。

初、中、高級客戶經(jīng)理的聘用工各等級a.b.c檔對應(yīng)的效益工資系數(shù)與初、中、高級客戶經(jīng)理的正式工同級同檔相對應(yīng)。

由于農(nóng)村條件相對艱苦，管理服務(wù)農(nóng)村零售客戶的客戶經(jīng)理在已評定的等級和檔次上加一個檔次，但已達到該等級的a檔時就不再增加。客戶經(jīng)理的等級變動時，崗位浮動工資隨之變動檔次變動時，效益工資系數(shù)隨之變動。

客戶經(jīng)理崗位增設(shè)年功工資。在客戶經(jīng)理崗位工作滿三年的聘用工可享受年功工資十年以下含十年的每年4元十一年至十五年含十五年每年6元十五年以上每年8元。

四、客戶經(jīng)理的級別評定 對客戶經(jīng)理科學(xué)合理的級別評定和考核獎懲激勵機制是推行客戶經(jīng)理制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，為更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，挖掘其拓展客戶、營銷產(chǎn)品和服務(wù)的潛力，必須建立科學(xué)合理的級別評定和考核獎懲激勵機制。此機制是以客戶經(jīng)理個人為基本單位，以科學(xué)化、規(guī)范化、全方位、重實績的原則為出發(fā)點，做到激勵與約束、合作和競爭、短期目標(biāo)和長遠發(fā)展兼顧，對客戶經(jīng)理進行的評定考核。

客戶經(jīng)理的級別評定條件及計分辦法如下

1、基本條件30分1學(xué)歷各層次學(xué)歷對應(yīng)分值分別如下 a、高中包括非對口中專10分b、中專對口專業(yè)12分c、大專非對口專業(yè)12分d、大專對口專業(yè)13分e、本科非對口專業(yè)13分f、本科對口專業(yè)15分。

其中對口專業(yè)為經(jīng)濟類專業(yè)，國家有關(guān)部門頒發(fā)的經(jīng)濟類資格證書，獲得初級證書的視同中專對口專業(yè)，獲得中級證書的視同大專對口專業(yè)，獲得高級證書的視同本科對口專業(yè)。2工作年限從事客戶經(jīng)理工作或煙草批發(fā)網(wǎng)點銷售工作或訪銷工作一年及一年以上3分以后每遞增一年加1分，此項分值最高不超過15分。

2、專業(yè)技能考試成績40分專業(yè)考試成績采取百分制，占總成績40%。考試內(nèi)容主要有以下幾方面1按客戶訂單組織貨源及卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作內(nèi)容及操作流程2客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)工作流程3對本區(qū)域卷煙市場的分析4個人營銷策略的論述5煙草專賣和卷煙商品營銷知識6日常工作中其它應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容等。如抽查其對所管區(qū)域客戶的基本情況、相關(guān)的煙草政策等。

3、工作能力綜合評議30分為了使評議結(jié)果更具有公平性、準(zhǔn)確性，參加評議的人員范 圍分成四批，進行四次評議，每次評議的分值采取百分制，為保證評議活動的公正性，評議分去掉1個最高分，去掉1個最低分計算得分，評議采取百分制占總成績30%，四次評議分別占6%、4%、10%、10%。

1范圍分為a、領(lǐng)導(dǎo)評議6分b、客戶經(jīng)理相互評議4分c、員工評議10分客戶評議10分。客戶評議由評審組到客戶經(jīng)理服務(wù)的區(qū)域中去走訪，走訪客戶數(shù)不得少于10戶。

2評議內(nèi)容內(nèi)容包括行紀(jì)行規(guī)10分愛崗敬業(yè)10分工作態(tài)度10分職業(yè)道德10分工作紀(jì)律10分工作業(yè)績20分語言表達4分溝通技巧10分計算機操作10分普通話6分。

4、級別評審 評審工作要堅持公開、公平、公正的原則。為保證客戶經(jīng)理等級評定工作順利實施，成立等級評定工作評審組。評審組人員由各部門職工選出。

由評審組對每位客戶經(jīng)理的基本條件、專業(yè)技能、工作能力綜合評議三項得分進行核算，再按其各對應(yīng)比例計算考評總分。

并將考評總分進行公示，期限3天。公示期限內(nèi)對考評得分有異議的可申請復(fù)核，逾期即為認可。

根據(jù)省局的有關(guān)的規(guī)定初級、中級、高級客戶經(jīng)理必須具備初級、中級、高級營銷員資格證書。考慮到客戶經(jīng)理等級評定工作初步推行，這次評審，營銷員資格證書暫不作為限制條件，只做參考條件。但三年內(nèi)相應(yīng)的等級必須具備相應(yīng)級別的營銷員 資格證書。由評審組根據(jù)每位客戶經(jīng)理的考評得分和其它資格證書情況，進行民主討論，領(lǐng)導(dǎo)集體研究，初步確定客戶經(jīng)理的等級及相應(yīng)的檔次，報請市局批準(zhǔn)。第三章 客戶經(jīng)理崗位流程說明 隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，為了提高客戶經(jīng)理工作質(zhì)量和效率，按照省局全員流程化管理的要求，客戶經(jīng)理的工作必須達到流程化運作，標(biāo)準(zhǔn)化考核，技能化鑒定，業(yè)績化升降。

客戶經(jīng)理的主要服務(wù)對象是零售客戶、消費者和工業(yè)企業(yè)。但在不同階段，各有所側(cè)重。目前是訂單供貨的初級階段，客戶經(jīng)理在全方位，全過程實施深度營銷、寬度服務(wù)中，以全面提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能和訂單供貨為主題，確定客戶經(jīng)理的日常工作流程，主要包括需求預(yù)測、客戶服務(wù)、市場營銷、品牌培育、能力提升。通過客戶經(jīng)理的工作流程化全面履行十項職責(zé)，重點提升十種能力。客戶經(jīng)理崗位工作流程分為月度工作流程、周工作流程、專項工作作業(yè)流程。

一、客戶經(jīng)理崗位月度工作流程在客戶經(jīng)理整個月度工作流程中，無論是需求預(yù)測還是在信息反饋、日常拜訪中都應(yīng)把經(jīng)營客戶、經(jīng)營品牌、經(jīng)營市場、經(jīng)營服務(wù)作為實施營銷市場的四個重點貫穿工作始終。

 一單元市場需求預(yù)測階段1-6日a 作業(yè)流程

1、預(yù)測準(zhǔn)備上月回顧與評價預(yù)告貨源供應(yīng)政策、品牌培育計劃和市場行情等客戶選擇。

2、預(yù)測實施主要運用“雙向互動、客戶提報、模型預(yù)測”三種方式進行預(yù)測。b 工作標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶經(jīng)理提取上月度區(qū)域內(nèi)每個客戶的訂單執(zhí)行情況表，包括具體品牌規(guī)格的需求數(shù)量與實際購進數(shù)量表。

2、市場經(jīng)理召開需求預(yù)測工作例會，通報各區(qū)域市場上月度的預(yù)測準(zhǔn)確率和訂單滿足情況，對下個月的貨源供應(yīng)政策、品牌培育計劃和市場行情等進行預(yù)告。要充分應(yīng)用信息化手段，讓客戶經(jīng)理全面、及時地掌握公司的預(yù)告信息。

3、客戶經(jīng)理選擇50的重點客戶，按區(qū)域劃分向客戶經(jīng)理下達拜訪預(yù)測任務(wù)。客戶經(jīng)理對50的重點客戶包含區(qū)域內(nèi)信息員客戶使用pda掌上電腦進行雙向互動拜訪預(yù)測和，預(yù)測其下月卷煙需求。

4、使用終端pos機“渠道通”的零售客戶每月自行制定自身下個月的卷煙需求預(yù)測，并將此數(shù)據(jù)傳輸至?xí)x中市煙草公司，系統(tǒng)服務(wù)器收到此預(yù)測單后，通過數(shù)據(jù)交換服務(wù)器向v3系 統(tǒng)傳遞此數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶屬地按照區(qū)域劃分由客戶經(jīng)理匯總分析。

5、根據(jù)上月客戶需求，結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，應(yīng)用浪潮v3系統(tǒng)預(yù)測模塊對剩余客戶進行趨勢預(yù)測。

二匯總提交階段7、8日a 作業(yè)流程

1、預(yù)測匯總客戶經(jīng)理利用系統(tǒng)工具將三種方法預(yù)測出的需求數(shù)量進行系統(tǒng)自動匯總。

2、預(yù)測提交客戶經(jīng)理每月8日將單元區(qū)域需求預(yù)測匯總情況通過浪潮v3系統(tǒng)提交區(qū)域市場經(jīng)理，同時提交上報至市公司營銷中心。

b 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在需求預(yù)測匯總過程中縣局營銷部局長、市場經(jīng)理在客戶經(jīng)理整個訂單預(yù)測采集過程中只有監(jiān)督權(quán)、保障權(quán)，而沒有干預(yù)權(quán)、決定權(quán)，充分尊重客戶經(jīng)理意見，充分尊重市場需求。

三客戶日常拜訪階段9—16日a 作業(yè)流程開展市場營銷客戶服務(wù)活動。通過拜訪客戶收集市場信息、聽取客戶意見，實施市場分析、客戶分析、品牌分析、服務(wù)分析、 社會庫存分析、客戶盈利分析。

b 工作標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理在日常拜訪過程中，要密切關(guān)注客戶動態(tài)、客戶環(huán)境變化、貨源需求情況和市場動態(tài)情況，特別是價格維護、品牌營銷狀況，按照規(guī)范流程，認真分析梳理客戶的真實需求，市局公司給予客戶經(jīng)理一定的權(quán)限，針對客戶真實需求,通過應(yīng)急訂單，以解決訂單執(zhí)行過程當(dāng)中的貨源不足問題針對團體消費、婚喪嫁娶，解決個性化需求問題針對區(qū)域優(yōu)勢品牌的需求導(dǎo)向和培育重點，以解決“兩個十多個”的發(fā)展目標(biāo)問題。對于全市的標(biāo)兵區(qū)域、分析準(zhǔn)確、認真負責(zé)的優(yōu)秀高、中級客戶經(jīng)理予以重視。

四修正平衡階段17—20日a 作業(yè)流程將平衡后的區(qū)域預(yù)測訂單修正調(diào)整到每位零售客戶。

五客戶拜訪、信息反饋階段21—25日 a 作業(yè)流程客戶拜訪是客戶經(jīng)理工作的重要環(huán)節(jié)，在實施流程分析的基礎(chǔ)上確定重點客戶拜訪計劃，針對性的進行客戶服務(wù)，切實解決影響客戶經(jīng)營、盈利的問題。

將月度需求預(yù)測信息反饋于每個零售客戶，引導(dǎo)客戶將確定后的下月度“預(yù)測值”正確登錄于《動銷臺帳》中。

對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)建議登錄于《動銷臺帳》，并對上次的指導(dǎo)意見執(zhí)行情況跟蹤分析，溝通交流。

b 工作標(biāo)準(zhǔn)對零售客戶的重點拜訪要做到，有痕跡、有記錄、有實效。

對在客戶拜訪過程中了解掌握的情況主要包括市場需求、品牌培育、消費者反映，要以日志的形式記錄于《客戶經(jīng)理崗位實用手冊》并加以簡要分析。

 六庫存采集、盈利調(diào)查、總結(jié)階段每月的最后五天a 作業(yè)流程27日左右參加營銷部組織召開的例會，回顧總結(jié)當(dāng)月工作實時月度社會庫存和盈利水平調(diào)查結(jié)合市場情況撰寫市場分析報告，同時制定下月計劃。

b 工作標(biāo)準(zhǔn)例會由市場經(jīng)理組織召開，客戶經(jīng)理總結(jié)回顧本月的工作。

系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、知識更新、技能培訓(xùn)、相互交流提高客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)和基本技能，強化十種能力。

本階段主要是區(qū)域社會庫存采集和客戶盈利水平調(diào)查，為把握市場真實需求、次月營銷計劃的制定提供依據(jù)。

通過對區(qū)域銷售和庫存的了解，撰寫市場分析報告，進行市場分析、品牌分析、客戶分析、服務(wù)分析，庫存分析、盈利分析市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理相互交流營銷服務(wù)體會，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗，推廣創(chuàng)新服務(wù)的新亮點研究、分析，探討提升網(wǎng)絡(luò)的新思維和新方法結(jié)合市公司月度意向制定隔月的營銷目標(biāo)制定下月工作計劃，進行下月訂單預(yù)測準(zhǔn)備。主要工作有制定詳細的區(qū)域營銷目標(biāo)、需求預(yù)測計劃、預(yù)測基值的準(zhǔn)備、經(jīng)營信息的收集整理。在此階段中，客戶經(jīng)理要將本月預(yù)測執(zhí)行情況，按照“三員監(jiān)督、全程公開、過程監(jiān)管、痕跡考核”的原則，進行公示。

七如遇階段性特殊工作任務(wù)，根據(jù)工作任務(wù)完成情況由 縣營銷部統(tǒng)一安排。八市公司營銷中心每月中旬組織召開市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理參加的市場分析例會。通過互相交流、互相學(xué)習(xí)提升市場營銷管理水平。

二、客戶經(jīng)理崗位周工作流程 1每周一客戶經(jīng)理參加周例會，通報上周卷煙銷售情況和市場監(jiān)管情況，相互交流客戶對《動銷臺帳》、《管理服務(wù)冊》的填寫、發(fā)票粘貼以及價格標(biāo)簽使用、價格規(guī)范執(zhí)行情況，提出建議。確定本周工作計劃。2按照月度工作流程和本周工作計劃進行客戶拜訪服務(wù)、訂單預(yù)測、訂單執(zhí)行情況回訪、信息反饋等工作。

3每周五下午，一周工作完畢后，客戶經(jīng)理進行總結(jié)回顧，登錄系統(tǒng)填寫周工作總結(jié)和下周工作計劃。

4如遇特殊情況，根據(jù)工作任務(wù)完成情況由縣營銷部統(tǒng)一安排調(diào)整。

三、客戶經(jīng)理專項工作作業(yè)流程一客戶關(guān)系管理流程a 信息管理流程(2)信息分類根據(jù)不同的用途，對信息進行適當(dāng)?shù)恼砗头诸悺?/p>

按系統(tǒng)是否定義分為需要在系統(tǒng)中維護和需要傳遞的信息按業(yè)務(wù)類別分為客戶、品牌、市場、服務(wù)等按處理權(quán)限、部門、責(zé)任人分類(3)信息處理進行信息維護處理自身權(quán)限內(nèi)的問題向上反映自身權(quán)限外的問題。未明確信息提交市場經(jīng)理處理解決。

(5)信息跟蹤對自身傳遞的信息追蹤處理的質(zhì)量。

2、信息維護流程(1)客戶基礎(chǔ)信息變更維護流程客戶基礎(chǔ)信息變更的維護客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，隨時發(fā)生或發(fā)現(xiàn)隨時維護，屬于自身維護權(quán)限內(nèi)的，于當(dāng)日在系統(tǒng)中進行更新維護屬于自身維護權(quán)限外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。

客戶的訂貨周期的維護根據(jù)需要及客戶訂貨頻次有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提出調(diào)整建議，經(jīng)市公司營銷中心和市場經(jīng)理批準(zhǔn)，由系統(tǒng) 管理員維護，調(diào)整后由客戶經(jīng)理負責(zé)告知客戶。客戶類型的調(diào)整①客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型每季度進行一次維護。

客戶經(jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行確認，報批后，在系統(tǒng)中維護。②守法情況由專賣管理部門維護，客戶經(jīng)理接受信息。

客戶經(jīng)營地址、名稱的變更客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)變更，以書面形式報批，由專賣部門處理。(2)新入網(wǎng)客戶信息維護流程營銷部接到新入網(wǎng)客戶的信息后確認歸屬區(qū)域及客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理接受新增客戶信息后及時進行拜訪，確認客戶類型和訂貨周期、訂貨方式，并按信息維護流程在系統(tǒng)中維護。

第二篇：煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間XX年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位為我家自從XX年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強溝通，維護客戶利益作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。進入XX年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。自從進入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實也果真如此，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足[大秘書-www.tmdps.cn,找范文請到文秘范文]者常樂，我的快樂正是來自于低起點的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣，使我懂得在工作中一定要有自己實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么，先把它實現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。態(tài)度決定一切，只要你努力了，你終究會得到回報，成績只代表過去，這點成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績，但是和先進同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會在新的一年里以此為新的起點，去開拓更燦爛輝煌的局面。

第三篇：煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間2005年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位為我家

自從2002年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強溝通，維護客戶利益 作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入2007年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

第四篇：煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)

文章標(biāo)題：煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間2005年即將逝去，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌，但也名列前茅，位居三甲。現(xiàn)在想來，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

一、敬業(yè)愛崗，視單位為我家

自從2002年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做。現(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等。總之，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入2005年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進入煙草公司以來，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項任務(wù)都持自信和

第五篇：煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機會到ｘｘｘ煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識的學(xué)習(xí)充實了頭腦，又通過實踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題，強化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。客戶經(jīng)理制度是目前普遍采取的先進管理方法，我國作為世貿(mào)組織成員，卷煙市場的運行將與全球接軌，迎接市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項核心工作。

通過這幾天的學(xué)習(xí)并且隨同ｘｘｘ市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶，對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識，下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃：

一、客戶細分，進行個性化、差異化的服務(wù)。

將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)（如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等）細分。可分為城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認為緊俏煙可以明確規(guī)定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類商戶各給幾條，從而調(diào)動廣大商戶的積極性，促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。

二、嘗試建立加盟連鎖店

在和ｘｘｘ市公司客戶經(jīng)理走訪時，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺和陳列柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙贏的目的。

三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度

俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價值提升率，名優(yōu)煙增長率，主打品牌上柜率，營銷實施到位率，目標(biāo)客戶維護率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。

四、我們客戶經(jīng)理的市場分析能力

可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。

五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預(yù)測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分，以利于運作我們的主銷品牌。

通過對ｘｘｘ市公司的參觀和實地走訪，我認為客戶經(jīng)理的工作流程是：一是晨會。

（一）了解庫存情況，因為客戶經(jīng)理要走在電訪員的前一天，所以預(yù)先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客戶問及時我們就不能給出明確的答復(fù)，由于客戶經(jīng)理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準(zhǔn)確的知道庫存情況。

（二）由領(lǐng)導(dǎo)布置當(dāng)日的工作重點。

二是出訪前準(zhǔn)備。

（一）制定走訪計劃，預(yù)先充分估計可能出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)對措施。

（二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預(yù)訂單。篇二：煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)的心得體會

煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)的心得體會

首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機會到煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識的學(xué)習(xí)充實了頭腦，又通過實踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題，強化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度是目前普遍采取的先進管理方法，我國作為世貿(mào)組織成員，卷煙市場的運行將與全球接軌，迎接市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項核心工作。

通過這幾天的學(xué)習(xí)并且隨同市煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)走訪商戶，對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識，下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃：

一、客戶細分，進行個性化、差異化的服務(wù)。

將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)（如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等）細分。可分為城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認為緊俏煙可以明確規(guī)定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類商戶各給幾條，從而調(diào)動廣大商戶的積極性，促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。

二、嘗試建立加盟連鎖店

在和市公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)走訪時，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺和陳列柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙贏的目的。

周景慧（某全球500強公司培訓(xùn)總監(jiān)、中國職場思維導(dǎo)圖研究會鉆石專家）

某全球500強公司培訓(xùn)總監(jiān)，國內(nèi)一流的思維導(dǎo)圖專家，從事企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)與研究16年。45歲。

現(xiàn)為北京天下伐謀管理咨詢公司高級合伙人，鉆石職場思維導(dǎo)圖專家。

先后15年在全球500強公司任中高級管理人員，有多年大型企業(yè)中高層管理工作經(jīng)歷及培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了豐富的企業(yè)管理和教學(xué)經(jīng)驗。畢生致力于思維導(dǎo)圖與系統(tǒng)思考等思維訓(xùn)練課程的培訓(xùn)與研發(fā)。

三、一整套完善的客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度

俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價值提升率，名優(yōu)煙增長率，主打品牌上柜率，營銷實施到位率，目標(biāo)客戶維護率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理培訓(xùn)的作用。

四、我們客戶經(jīng)理培訓(xùn)的市場分析能力

可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。

五、客戶經(jīng)理培訓(xùn)必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。

如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理培訓(xùn)在銷售預(yù)測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理培訓(xùn)支配一部分，以利于運作我們的主銷品牌。

通過對市公司的參觀和實地走訪，我認為客戶經(jīng)理的工作流程是：

一是晨會。

（一）了解庫存情況，因為客戶經(jīng)理培訓(xùn)要走在電訪員的前一天，所以預(yù)先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客戶問及時我們就不能給出明確的答復(fù)，由于客戶經(jīng)理培訓(xùn)thldl.org.cn與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準(zhǔn)確的知道庫存情況。

（二）由領(lǐng)導(dǎo)布置當(dāng)日的工作重點。

二是出訪前準(zhǔn)備

（一）制定走訪計劃，預(yù)先充分估計可能出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)對措施。

（二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預(yù)訂單。

三是實地拜訪

四是每日小結(jié)

每日拜訪結(jié)束后，就一天的拜訪情況做出總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，并及時給客戶以明確的答復(fù)，不拖，不靠，體現(xiàn)我們的高效性。

五是查閱資料

進入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶資料，包括其經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)，為第二天走訪做好準(zhǔn)備。

總之，通過這次學(xué)習(xí)使我對自己有了清晰的認識，離真正的客戶經(jīng)理培訓(xùn)還相距甚遠，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進步。篇三：客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會一：客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

本人近期參加了客戶經(jīng)理培訓(xùn)，現(xiàn)在談一下自已的心得體會。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶，其中有些長者是原先讀過些書、退了休的鄉(xiāng)村老干部，雖然有時候他們的知識已經(jīng)有些跟不上這個時代，但是他們的社會閱歷異常豐厚，跟這樣的老者交流起來，氛圍如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛勁，對于卷煙的供應(yīng)以及銷售也有著自己獨到的見解，很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習(xí)。細細想來，也許××××作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知，源遠流長的儒家思想對中國，對東亞乃至對世界的影響都非常深刻，其核心倫理觀：“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國現(xiàn)當(dāng)代主流思想基礎(chǔ)。就像一壇上好的佳釀，歷久彌香，耐人尋味。

那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶經(jīng)理，儒家思想的學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng)，如果一名客戶經(jīng)理在具備專業(yè)知識的同時又有儒家核心倫理觀思想作為根基，對于提高服務(wù)客戶的質(zhì)量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈不妙哉。

義：是儒家思想中很重要的一個方面，主要強調(diào)人做事要講究一個合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人對自身利益的追逐，但強調(diào)自身利益要以“義”為前提。比如時下國內(nèi)乳制品行業(yè)對乳制品中摻進三聚氫氨，飼料中摻進三聚氫氨等事件就是營銷不道德，不符合義的思想，此為見利忘義。其實現(xiàn)代社會的發(fā)展越來越注重民生、民權(quán)，所有的團體都要在義的基礎(chǔ)上來實現(xiàn)利，否則，利必不能長久，反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，面對零售客戶做到真情、溝通、增值，面向社會公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。

禮：是指人的行為倫理，表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認可的社會法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的地域有不同的消費文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的工作上就是應(yīng)該網(wǎng)遵循這些信仰、消費文化和商業(yè)氛圍，而不是對所有的零售客戶都是千篇一律的工作方式，更不應(yīng)該為了暫時的效益和成績而違背了廣大消費者以及零售客戶普遍認可的行為倫理，這樣必將被公眾所否定，受損的只會是我們客戶經(jīng)理自身 的工作，甚至危害到煙草行業(yè)。

智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行為規(guī)范知識。表現(xiàn)在現(xiàn)代營銷學(xué)上是指人的聰明才智和熟練的專業(yè)技能。以零售客戶拜訪工作流程為例，從查看拜訪計劃，收集可供信息的拜訪前準(zhǔn)備，到實地拜訪，再到每日總結(jié)和工作例會。整個流程都處處體現(xiàn)“智”的光環(huán)。應(yīng)該說“智”發(fā)揮的好往往對工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶難以避免的供需矛盾，很多時候是可以通過智慧來解決的。

信：指待人處事誠實無欺，言行一致。一個企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要遵循：“言必行，行必果”的原則，特別是我們客戶經(jīng)理，對零售客戶承諾的事情一定要辦到，否則，不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒有做到，受損只會是我們自身的信譽，進而危害到我們煙草公司的信譽。

>客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會二：客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得>>（1388字）

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶

集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

重要緊急

重要不緊急

不重要緊急

不重要不緊急

從上表看，我們應(yīng)該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的6件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先后順序遵照完成。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實現(xiàn)利益最大化。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

>客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會三：煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會>>（3221字）

短暫的6天客戶經(jīng)理培訓(xùn)，使我獲益匪淺。這次培訓(xùn)，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)市場營銷、客戶關(guān)系管理等服務(wù)營銷知識，使我原有的工作思維有了很大的轉(zhuǎn)變，知識視野進一步寬闊，業(yè)務(wù)理論得到了夯實。下面，就本期學(xué)習(xí)體會向老師和學(xué)員們做以匯報：

一、創(chuàng)新了卷煙營銷知識體系，切實轉(zhuǎn)變了自身思維觀念

以往，我認為卷煙營銷就是把煙賣出去就行，沒有對營銷整體概念科學(xué)的把握。通過培訓(xùn)，老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫營銷，什么是整合營銷，這為我提了個醒，過去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營臺帳，也就是定期查詢商戶的卷煙進貨量，以便進行對比，用課堂上話，講就是數(shù)據(jù)庫營銷，通過這些我們能夠?qū)爡^(qū)商戶銷售水平做到心中有數(shù)，特別是結(jié)合其銷售特點進行密切的、持續(xù)的宣傳活動，與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶的想法，及時地根據(jù)客戶的需求，制定卷煙銷售的計劃，并為每個客戶量身訂做好經(jīng)營方案，通過搜集和積累商戶的大量信息，為客戶提供更有價值的服務(wù)。6天的培訓(xùn)，使我們清楚的了解到市場營銷的相關(guān)問題，更清楚了如何做市場營銷，怎么去營銷。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內(nèi)容做出了進一步要求。

二、對***行業(yè)的現(xiàn)狀，以后的發(fā)展有了一個系統(tǒng)的認識

在***工作將近三年的時間里，雖然對***的現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認識，但都是狹隘和淺薄的，從來沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和整理過。通過理論學(xué)習(xí)也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后***企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶經(jīng)理的重要性，客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng)造者，明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責(zé)任感，在今后的生活中我會將學(xué)到的東西全部應(yīng)用到工作中，使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

這次系統(tǒng)培訓(xùn)，使我明白了公司為什么要求我們轉(zhuǎn)變思想觀念?為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式?公司未來的發(fā)展目標(biāo)是什么?將來我們會采取那些營銷戰(zhàn)略等等?這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質(zhì)有了根本性的規(guī)劃。

三、對客戶經(jīng)理的地位、作用有了一個新的認識

從表面上看，客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實際上，它有著更深層次的內(nèi)涵。“客戶經(jīng)理”代表的是***公司，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的形象就是***公司的形象，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來的素質(zhì)就是***公司的素質(zhì)，也是零售戶是否主動積極與***公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環(huán)。我認為：客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者;是客戶服務(wù)團隊的組織協(xié)調(diào)者;是零售戶利益的代言人;是提升客戶滿意度工作的直接責(zé)任人;是市場營銷活動的組織者和推動者。