第一篇：在郵儲(chǔ)銀行成立三周年暨客戶答謝會(huì)上的講話

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在郵儲(chǔ)銀行成立三周年暨客戶答謝會(huì)上的講話

各位來(lái)賓，廣大郵儲(chǔ)銀行的客戶朋友們：

大家上午好！

海內(nèi)存知己，天涯若比鄰。今天，我們非常榮幸地邀請(qǐng)到了多年來(lái)一直關(guān)心、關(guān)注、支持我行建設(shè)和發(fā)展的新老客戶、朋友。為著把郵儲(chǔ)行的熱情、真誠(chéng)和服務(wù)回饋各位，反哺社會(huì)，今天，我們?cè)诖藢ｉT召開客戶答謝會(huì)，聊表我們的拳拳之心、誠(chéng)摯謝意。

首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表郵儲(chǔ)銀行xx縣支行的領(lǐng)導(dǎo)班子和全體員工，對(duì)各位嘉賓的到來(lái)，表示最熱烈的歡迎！對(duì)你們長(zhǎng)期以來(lái)給予我行的支持和信任，表示最衷心的感謝！

自郵政實(shí)行政企分開，中國(guó)郵政集團(tuán)公司成立后，按照國(guó)務(wù)院關(guān)于郵政體制改革的要求，積極推進(jìn)郵政金融體制改革，在郵政儲(chǔ)蓄體制的基礎(chǔ)上組建了中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。2007年3月20日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行正式掛牌成立。2008年5月16日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行xx縣支行從郵政局分營(yíng)，開始“分灶吃飯”。從此，xx郵政金融揭開了一個(gè)全新的歷史篇章。

三年來(lái)，我們以“根植郵政，立足城市，面向農(nóng)村”為服務(wù)定位，高揚(yáng)“打造主流商業(yè)銀行”的大旗，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，不斷創(chuàng)新體制機(jī)制，始終關(guān)注普通大眾，傾心傾情傾力服務(wù)民生、服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)百姓，讓xx各界和公眾享受到便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。這三年，是克難奮進(jìn)的三年。在沒有任何資金風(fēng)險(xiǎn)的情況下，我們郵儲(chǔ)銀行緊緊依靠中央銀行再存款利息補(bǔ)貼，完成了原始資金的積累，這是其他非國(guó)有銀行和農(nóng)村信用社所不具備的最大優(yōu)勢(shì)。

這三年，是開拓市場(chǎng)的三年。我們擁有先進(jìn)的高科技信息網(wǎng)絡(luò)，“綠卡”工程已成為全國(guó)最大的活期儲(chǔ)蓄通存通兌網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)，連接網(wǎng)點(diǎn)3.6萬(wàn)個(gè)，在全縣城鄉(xiāng)境內(nèi)就擁有16個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

這三年，是效益井噴的三年。截止2011年5月底，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行全轄儲(chǔ)蓄余額達(dá)到9.74億元，我行貸款結(jié)余2789.11萬(wàn)元，對(duì)公存款1.92億元，銷售理財(cái)產(chǎn)品4471.90萬(wàn)元，銷售基金2153.70萬(wàn)元，代理銷售保險(xiǎn)353萬(wàn)元。

三年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行正在走出一條特色差異化發(fā)展道路，日益成為當(dāng)?shù)刂髁魃虡I(yè)銀行。我們交出了一份份滿意的答卷，我們獲得了一個(gè)又一個(gè)的榮譽(yù)。答卷的反面，榮譽(yù)的背后，我們忘不了各位來(lái)賓一如既往的支持，廣大郵儲(chǔ)銀行客戶朋

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友們忠貞不渝的眷顧。是你們的悉心幫助、無(wú)私關(guān)懷、大力支持，xx郵儲(chǔ)銀行才有了今日的發(fā)展之局，才永葆了再攀高峰的生機(jī)與活力。

今天，我們?nèi)覇挝缓蛷V大保險(xiǎn)、理財(cái)客戶坐在一起，以心換心，既可讓大家看出我們?nèi)覇挝宦?lián)合的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力，也讓大家感受到我們郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)廣大客戶的誠(chéng)心與誠(chéng)意。

當(dāng)然，我們也更加感受到，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，社會(huì)財(cái)富的積累日益增加，投資理財(cái)業(yè)務(wù)已成為我國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展的重要趨勢(shì)，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展定位的戰(zhàn)略重點(diǎn)和競(jìng)逐中高端客戶的主要戰(zhàn)場(chǎng)之一。當(dāng)前，金融服務(wù)愈趨同質(zhì)化，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，客戶對(duì)金融理財(cái)?shù)男枨笠哺痈邔踊Ｔ谛碌臍v史起點(diǎn)上，在“十二五”開局之年，金融業(yè)正面臨著黃金發(fā)展的新契機(jī)和新困難，我們必須立足新起點(diǎn)，開闊新視野，明確高定位，謀求新的更大的發(fā)展。

心系城鄉(xiāng)百姓，做最佳零售銀行，將是我們永恒追求。以客戶為中心，以大力發(fā)展保險(xiǎn)、理財(cái)類業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，帶動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)整體發(fā)展，將是我們郵儲(chǔ)銀行今后一個(gè)時(shí)期的經(jīng)營(yíng)理念和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。面對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，為郵儲(chǔ)銀行未來(lái)發(fā)展創(chuàng)造的良好發(fā)展機(jī)遇和廣闊的發(fā)展空間；面對(duì)海南國(guó)際旅游島的開發(fā)，與國(guó)際接軌的金融服務(wù)平臺(tái)紛紛亮招出鮮的新氣象，我們沒有理由不信心滿滿，搶抓機(jī)遇，乘勢(shì)而上，充分發(fā)揮自身儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)豐富、服務(wù)靈活等優(yōu)勢(shì)，努力為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)，做一家xx百姓最可信賴的銀行。

我堅(jiān)信，有社會(huì)各界朋友和廣大客戶的鼎力支持，有郵儲(chǔ)行全體員工的努力與拼搏，xx郵儲(chǔ)行的事業(yè)將會(huì)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。也能更好為大家提供更高層次的金融服務(wù)！

最后，祝大家工作順利，身體健康，闔家幸福！謝謝大家！

第二篇：銀行客戶答謝會(huì)上的講話

在中信銀行溫州分行經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行

客戶答謝會(huì)上的致辭11家1.56億元

wzhuarun@163.com

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各位朋友：

大家好！我是鹿城金屬協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)葉會(huì)昌，目前我們協(xié)會(huì)中的11家副會(huì)長(zhǎng)和會(huì)員單位是中信銀行溫州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行的忠誠(chéng)客戶。這次盛大的客戶答謝會(huì)給我們提供了非常好的平臺(tái)，讓我們有機(jī)會(huì)和如此多來(lái)自不同行業(yè)、領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)家增進(jìn)交流，建立友誼。今天非常榮幸能代表我們協(xié)會(huì)，代表中信銀行廣大的客戶，在這里和跟大家分享與中信銀行合作經(jīng)歷的感言。

與中信銀行溫州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行結(jié)緣，既是一種緣分、又是一種契機(jī)、還是一種福氣。源于對(duì)于中信銀行品牌的信賴，源于多年如一日的堅(jiān)守和執(zhí)著，在這樣一個(gè)歡聚一堂的場(chǎng)合，請(qǐng)?jiān)试S我代表全體客戶感謝中信銀行溫州開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)及全體員工。感謝他們對(duì)我們所有客戶的無(wú)私奉獻(xiàn)和關(guān)愛，為我們客戶與客戶、客戶與銀行間架起了一座座溝通的橋梁和平臺(tái)。細(xì)節(jié)見證品質(zhì)，人性成就未來(lái)。我切實(shí)感受到了貴行對(duì)客戶的關(guān)愛之心、尊重之情，同時(shí)也感受到作為中信銀行溫州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行客戶的優(yōu)越感和自豪感。

回顧多年來(lái)與溫州開發(fā)區(qū)支行攜手合作的歷程，我真切地感受到他們“追求卓越、客戶至上、精細(xì)管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作”企業(yè)精神，感受到他們“誠(chéng)實(shí)守信、盡職盡責(zé)、改革創(chuàng)新、以人為本”的工作氛圍。幾年來(lái)我們與中信銀行溫州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行攜手并肩，實(shí)現(xiàn)了“銀企

一家，共創(chuàng)雙贏”，在共同的事業(yè)發(fā)展中建立起了彌足珍貴的友情。

作為一名老客戶，我見證了中信銀行溫州開發(fā)區(qū)支行從小到大、從弱到強(qiáng)逐步成長(zhǎng)的過(guò)程，特別是目睹了他們以專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)宗旨和永不滿足、充滿激情的進(jìn)取精神。他們從一棵幼苗逐步成長(zhǎng)為今天的大樹，中信銀行溫州開發(fā)區(qū)支行的員工服務(wù)品質(zhì)、素質(zhì)使其在溫州激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟，現(xiàn)在已經(jīng)成為戰(zhàn)略領(lǐng)航者，作為中信銀行溫州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，我們?yōu)樗陌l(fā)展感到驕傲和自豪！

在此，我提議大家把掌聲送給為我們提供無(wú)微不至的服務(wù)的中信銀行全體員工，以表達(dá)我們的感謝之意。請(qǐng)?jiān)试S我代表所有的客戶說(shuō)句話：希望我們的朋友中信銀行溫州開發(fā)區(qū)支行在未來(lái)的工作中再接再勵(lì)，取得更大的成績(jī)，我們會(huì)一如既往的支持你們。在新的一年到來(lái)之際我祝愿各位朋友身體健康、生活愉快、工作順利、幸福平安。

“一元復(fù)始，萬(wàn)象更新”。昨天，我們相逢、相遇；今天，我們相識(shí)、相知；明天我們相伴、相隨，在未來(lái)的路上我們一定會(huì)風(fēng)雨無(wú)阻，一路同行，共創(chuàng)輝煌！謝謝大家！

第三篇：郵儲(chǔ)銀行成立五周年有感

郵儲(chǔ)銀行前景光明無(wú)限

作為一名工齡26年的老員工，我既經(jīng)歷了大郵電時(shí)期的輝煌，也經(jīng)歷了98郵電分營(yíng)的陣痛，又經(jīng)歷了07郵銀分營(yíng)的彷徨；轉(zhuǎn)瞬之間郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)走過(guò)了5個(gè)年頭，回眸在郵儲(chǔ)銀行工作的5年，見證了我們銀行規(guī)模從小到大、各種新業(yè)務(wù)從無(wú)到有的過(guò)程。在郵儲(chǔ)銀行成立5周年之時(shí)，談一下自己的一點(diǎn)感受，既有分營(yíng)時(shí)的彷徨，也有工作中的艱辛，又有收獲時(shí)的喜悅。

一、彷徨

回想07年12月9日禹州市郵政儲(chǔ)蓄銀行掛牌之時(shí)，銀行沒有固定資產(chǎn)、沒有一分賬面資金，發(fā)工資還得向企業(yè)拆借。當(dāng)時(shí)很多員工都不愿意分到銀行，我們分到銀行的員工經(jīng)常遭受企業(yè)員工的嘲笑：“看看，你們銀行連工資都發(fā)不下來(lái)。”當(dāng)時(shí)銀行很多員工內(nèi)心都非常彷徨無(wú)助，不知道銀行的前途究竟如何。就在這個(gè)時(shí)候，我們的宋行長(zhǎng)給大家打氣:“別人說(shuō)銀行的招牌是金字招牌，要我說(shuō)銀行的招牌是純金的，雖然說(shuō)我們銀行沒有固定資產(chǎn)、沒有資金，但是銀行的牌照的價(jià)值是無(wú)價(jià)的，只要大家努力工作，作為一家新成立的銀行，最多一年，我們員工的收入肯定會(huì)超過(guò)企業(yè)員工的。”大家聽了宋行長(zhǎng)的淳淳教導(dǎo)后，心情豁然開朗，都全身心地投入到了工作之中。

二、艱辛

分營(yíng)之初銀行人手不夠，往往是一個(gè)人身兼數(shù)職。為了銀行的發(fā)展，大家工作熱情高漲，加班加點(diǎn)油時(shí)加到通宵，有人因此暈倒過(guò)、有人在辦公室里過(guò)過(guò)夜，每個(gè)人都毫無(wú)怨言。信貸部剛成立時(shí)沒有電腦，我們的同志把自己的電腦搬到辦公室供大家使用；為了節(jié)省資金，我們進(jìn)回的設(shè)備、單冊(cè)都是自己動(dòng)手辦，從不雇搬運(yùn)工。09年領(lǐng)導(dǎo)把我調(diào)到信貸部任審查崗，10年信貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展，我晚上11點(diǎn)之前基本上沒有走過(guò)，最多時(shí)一天審查過(guò)50多份報(bào)告，其辛苦程度可想而知，但是想到貸款客戶能早日拿到貸款，辛苦點(diǎn)也是值得的。

三、喜悅

一份付出就有一份回報(bào)，正式由于大家的努力工作，截止2011年，我行的各項(xiàng)工作在全省都名列前茅，2011我榮獲“全省示范行建設(shè)第一名”。截止6月份，我行的小額貸款結(jié)余位居全省第一名。回眸銀行五年的歷程，作為一名郵儲(chǔ)銀行信貸人，我驕傲！我自豪！郵儲(chǔ)銀行的前景無(wú)限光明！

禹州市支行2012年6月5日

第四篇：在客戶答謝會(huì)上的講話

在客戶答謝會(huì)上的講話

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，各位商家朋友們：

大家晚上好！今晚我們歡聚金XX酒樓，外面雖然寒風(fēng)蕭蕭，但宴會(huì)廳內(nèi)暖意融融，我們借此一方寶地，隆重舉辦“淡雅**醇迎新春客戶答謝會(huì)”。我謹(jǐn)代表**商貿(mào)有限公司及泰和商店向出席今天聯(lián)誼會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，各位同仁表示熱烈的歡迎和誠(chéng)摯的感謝！感謝大家多年來(lái)對(duì)我公司的關(guān)心，支持和幫助。

XX年7月淡雅**醇登錄**市場(chǎng)。**液股份公司于XX年提出了強(qiáng)力打造中價(jià)位產(chǎn)品的戰(zhàn)略性決策，**醇作為被列為重中之重，采取了創(chuàng)新的營(yíng)銷思路，引入第三方咨詢機(jī)構(gòu)，整合各方優(yōu)勢(shì)資源，開創(chuàng)了淡雅**醇新紀(jì)元！

淡雅**醇無(wú)論是在外觀形象上，還是酒體風(fēng)格上都發(fā)生了巨大變化：

創(chuàng)新的淡雅新口感，必將受到更多消費(fèi)者的青睞;

創(chuàng)新的淡雅新口感，必將吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注；

創(chuàng)新的淡雅新口感，必將更快，更好，更有效的推動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷！

各位朋友們，XX年已經(jīng)來(lái)臨，新年新氣象。新年新發(fā)展。我相信在**液公司強(qiáng)有力的支持下，在各位同仁們的共同努 力下，淡雅**醇一定會(huì)在**市場(chǎng)取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

最后，在這新春佳節(jié)來(lái)臨之際，衷心的祝愿大家身體健康！工作順利！家庭幸福！虎年虎虎生威，發(fā)財(cái)多多！

謝謝大家！

第五篇：郵儲(chǔ)銀行客戶投訴處理管理辦法

郵儲(chǔ)銀行客戶投訴處理管理辦法

郵政儲(chǔ)蓄銀行[2015]1號(hào)

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條 遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來(lái)投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過(guò)5萬(wàn)元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過(guò)NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過(guò)NOTES發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿（箱）留言投訴：營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見薄（箱），對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)NOTES將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。

客戶上門投訴：工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。

信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。

媒體投訴：行長(zhǎng)辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。

政府部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會(huì)，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶服務(wù)中心，工會(huì)和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時(shí)限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來(lái)單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。

對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。

第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。

對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過(guò)誠(chéng)心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對(duì)新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于省（市）級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。

第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說(shuō)服工作，客戶還是無(wú)法接受的，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對(duì)重大投訴問題，及時(shí)向當(dāng)?shù)赝?jí)銀監(jiān)局報(bào)告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語(yǔ)言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。總行、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

附件：

1、郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。