第一篇：納稅服務調研

大企業(yè)稅收服務的探討

2008年，國家稅務總局成立了大企業(yè)稅收管理司，主管大企業(yè)的稅收管理與服務工作，這是我國為順應國際潮流，實施分類和風險導向的稅收管理模式而采取的一項重要措施。作為基層稅務機關，如何按照上級要求對大企業(yè)進行科學、有效的稅收管理，提供更全面和個性化的服務，指導大企業(yè)建立稅務風險管理內控機制，有效降低稅務風險，是我們必須思考并重點關注的工作內容。結合我局的工作實際，我們做了以下幾個方面的調研：

一、結合實際，明確工作重點對象，定方向（我區(qū)大企業(yè)經營及稅收情況）

目前，由于經濟規(guī)模不一，稅務機關的情況不一，在大企業(yè)的界定標準和范圍的確定上總局尚未有一個通用的標準。各地在實際操作中基本上是根據“二八原則”來確定地區(qū)性重點稅源企業(yè)，即：根據稅收效率最大化原則，將占本區(qū)域80%以上的稅收收入、但數量上不到20% 的戶管，確定為本區(qū)域的大企業(yè)，進行專門化管理。我局年初根據市局的《重點稅源管理辦法》和我局的工作實際，將09年稅收收入在20萬元以上的165戶重點稅源企業(yè)作為大企業(yè)進行專業(yè)化的管理。戶數上，占正常申報企業(yè)的7%左右。稅收收入比重占到%。

經過了08年金融危機的影響，隨著2009年國務院關于進一步擴大內需，促進經濟平穩(wěn)較快增長的各項政策出臺，各地經濟 已步入了日益復蘇的良好軌道，各項稅收呈穩(wěn)步增長之勢。1-5月份，我區(qū)共征收入庫各類稅收萬元，比去年增長%，其中重點稅源企業(yè)入庫35891.6萬元，所占比重為%。從稅收結構上看，入庫的大企業(yè)稅收收入中，房地產業(yè)占35.4%,電力企業(yè)占27%，建筑業(yè)占19%，制造業(yè)占17.2%，房地產業(yè)仍是地稅稅收收入的重要來源。從收入的走勢來看，1-5月份，除2月份受春節(jié)因素的影響，入庫稅收5377萬元外，其他各月大企業(yè)入庫的稅收收入均在7500萬元左右。鑒于房地產業(yè)和鎮(zhèn)江發(fā)電有限公司在收入中所占的決定性比重，我局開展了房地產業(yè)和工業(yè)行業(yè)的稅收調研和預測，從調研的結果來看，今年下半年的稅收會有所下降。

二、開拓創(chuàng)新，提供個性化服務，顯成效（我局為大企業(yè)稅收服務的做法）

鑒于大企業(yè)的特點和稅收地位，對其實行專業(yè)化的分類管理就顯得尤為重要，而要實現對大企業(yè)的有效管理就必須與納稅服務相結合，因為納稅服務是實現稅源監(jiān)控目的的有效載體和方法。今年以來，我們以市局工作報告為基準，牢固樹立“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務理念，依托各種有效途徑開展納稅服務工作，在兼顧全面服務的基礎上，有針對性的對大企業(yè)開展了一系列個性化的服務，贏得了大企業(yè)的認可和贊同。

1、依托“納稅人之家”開辦匯繳政策解讀會。針對大企業(yè)經營范圍廣、業(yè)務復雜的情況，充分依托“納稅人之家”這一第 三方平臺，組織業(yè)務精英、聘請中介的專業(yè)人員對所得稅在地稅匯繳的大企業(yè)開辦匯繳政策解讀會，通過對大企業(yè)個別的面對面的講解和剖析，幫助大企業(yè)正確、全面地進行匯繳申報，避免了其因匯繳不全面、填報不符合要求等問題而重復調整申報的麻煩。

2、建立大企業(yè)定期走訪制度。在09年“走訪企業(yè)、深化服務、共謀發(fā)展”主題活動的基礎上進行深化，建立主要領導大企業(yè)定期走訪制度，全面了解大企業(yè)受金融風暴的影響程度和生產經營的恢復情況；加強調查研究，測算企業(yè)的稅收負擔率，有針對性地提出建設性意見；了解大企業(yè)的服務需求，將合理的、共性的需求結合全局工作部署加以貫徹落實；更新納稅服務聯系卡，對大企業(yè)反映的涉稅問題跟蹤回訪，做到“事事有回音、件件獲認可”。

3、推行預約服務，為大企業(yè)辦稅提速?？紤]到大企業(yè)辦理涉稅事項量大事雜，需要耗費相對較長的等待時間，在今年推行預約服務的過程中，我局將大企業(yè)列入重點預約服務對象，與大企業(yè)簽訂了預約服務承諾書，實現大企業(yè)預約服務的全面覆蓋。通過預約服務，大大降低了大企業(yè)辦稅時排隊等候的時間，提高了辦稅速度，贏得了大企業(yè)的贊賞。

4、開辟信息服務平臺，實現長期有效的政策宣傳。各分局指定專人負責，通過發(fā)送電子郵件、飛信、QQ群在線交流等方式定期向大企業(yè)發(fā)送最新稅收政策、辦稅指南、涉稅熱點問題解 答等，實現了大企業(yè)稅法宣傳的針對性、及時性和長期性，使稅企之間的聯系更及時、緊密，同時也降低了宣傳的成本。

5、實行“陽光稽查”。對大企業(yè)的稽查上，實行查前告知，讓其先自查補稅后再稽查，盡可能讓企業(yè)避免因為不了解政策而造成稅收成本的增加，實現納稅人權利保護關口的前移。

上述一系列大企業(yè)的個性化納稅服務，獲得了大企業(yè)的好評和歡迎，實現了稅務部門與大企業(yè)的實時溝通和互贏，為實施對大企業(yè)的有效管理創(chuàng)造了有利的條件，實現了管理與服務的有效結合。

三、調研分析，研究針對性服務措施，拓思路（對大企業(yè)稅收服務需求的分析和建議措施）

大企業(yè)究竟需要什么樣的納稅服務？我們通過調查發(fā)現，對于規(guī)模大、經營項目多的大企業(yè)來說，任何一項新的稅收政策的出臺，都有可能影響企業(yè)的投資、生產、經營以及財務核算等多個環(huán)節(jié)，如果不了解新的政策，企業(yè)產生稅務風險的幾率將大大增加。所以大企業(yè)最大的納稅服務需求就是希望能在第一時間了解與其相關的稅收政策，特別是稅收優(yōu)惠政策，希望稅務機關能夠提供更專業(yè)化、個性化的納稅服務和指導。為此，我認為要做好對大企業(yè)的稅收服務工作還應加強做好以下幾個方面的工作:

1、理清思路，明確職責，消除誤區(qū)。

目前基層在大企業(yè)稅收管理與服務上存在著一些認識誤區(qū)。主要有以下幾種觀點：①認為對大企業(yè)的專業(yè)化、精細化管理才是工 作的重點，沒有必要在納稅服務上對大企業(yè)搞特殊，如果過多強調納稅服務，則會削弱稅收管理的剛性。②認為對大企業(yè)的納稅服務就是在政策上和征收管理上給予優(yōu)惠待遇。③認為對大企業(yè)的服務應主要在現有模式下進行辦稅服務上的優(yōu)化。針對這些認識，我認為應該從總局成立大企業(yè)稅收管理司的目的和管理思路出發(fā)來正確理解大企業(yè)稅收服務的意義。總局大企業(yè)稅收管理司提出的“加強對大企業(yè)的稅收服務”是指及時回應大企業(yè)的涉稅訴求，為其提供更有針對性的高質量的稅收服務，通過幫助大企業(yè)建立健全內部控制機制，防范和控制大企業(yè)的稅收風險。因此，對大企業(yè)實施專業(yè)化、個性化的納稅服務，并與簡單的在現有模式下對大企業(yè)辦稅進行的優(yōu)化服務進行區(qū)分，是十分必要的。作為基層稅務機關應結合面臨的實際情況，理清思路，明確職責，消除誤區(qū)，樹立“管理服務并重，以服務促進管理、以管理提升服務”的理念，把工作的重心轉變到服務企業(yè)發(fā)展上來，主動與大企業(yè)進行溝通，以大企業(yè)的需求為導向，確定工作重點與方向，將大企業(yè)管理工作落實到實處。

2、培養(yǎng)人才，提升素質，深化服務。

相對于大企業(yè)行業(yè)化和專業(yè)化程度較高的特點，稅務機關的管理力量明顯不足，精通法律、財會、計算機等專業(yè)知識和技能的高端人才匱乏，無論是人員數量還是人員素質都存在差距，做好對大企業(yè)的專業(yè)化服務和輔導力不從心。

因此，首先應對在職人員進行培訓，及時更新大企業(yè)管理人 員的知識體系；要立足現實，大力開展專業(yè)技能崗位培訓，針對大企業(yè)的特點，重點培訓財務分析、會計電算化等方面的內容，特別是大企業(yè)財務軟件的操作，財務軟件中設置的會計科目和會計核算規(guī)則，與稅收相關的重點監(jiān)控會計科目。其次，要積極創(chuàng)造條件，暢通稅企互學的渠道，使稅企互學逐步形成制度和習慣，讓稅務干部在學習中提升素質、增強能力。

3、明確重點，突出層次，響應訴求。

基層稅務機關首先應著眼大企業(yè)的合理訴求，理清服務的思路，把政策服務作為大企業(yè)納稅服務的重點。其次，應突出政策服務的層次性，對一些共性的問題，應通過日常的稅法宣傳、納稅咨詢、納稅輔導等方式解決。對個性的問題，要采取一對一的宣傳和輔導，幫助適用企業(yè)正確理解和執(zhí)行稅收政策，盡量減少涉稅爭議。再次，要建立大企業(yè)涉稅訴求的相應機制，健全信息反饋的“直通車”制度，盡可能高質量地解決大企業(yè)的涉稅“急癥”、“疑癥”和“難癥”。對于在權限范圍內解決不了的問題，要通過向上級反映、幫助企業(yè)協調等方式，盡量使大企業(yè)的合理需求得到滿足。

4、預警平臺，風險防控，服務前移。

通過調研發(fā)現，大企業(yè)主觀上往往沒有偷漏稅的意愿，稅務風險通常不來自于做假賬或者簡單的賬面差錯，而更多地是由于企業(yè)管理層缺乏基本的納稅風險防范意識，沒有建立內部控制和風險管理體系。為此，對大企業(yè)進行專業(yè)化的管理和服務，就應 該加強對大企業(yè)的事前稅務管理，積極與企業(yè)決策層溝通，激活其預防意識，引導其建立“全覆蓋”的稅務風險內控機制。

國家稅務總局已經印發(fā)了《大企業(yè)稅務風險管理指引（試行）》的通知，作為基層稅務機關應結合工作實際加以落實。具體實施上應考慮將納稅服務的工作重心前移，通過開發(fā)大企業(yè)稅源管理平臺，實現大企業(yè)日常監(jiān)控的信息的搜集和相關涉稅指標的自動化計算。在此基礎上搭建涉稅風險預警平臺，加強對異常指標的分析和監(jiān)控，及時向企業(yè)提供涉稅風險預警，幫助企業(yè)建立和完善稅收風險內控機制，將涉稅風險消滅在萌芽狀態(tài)。

5、納稅評估，稅務審計，“服務型稽查”。對大企業(yè)的稅務稽查上應積極探索建立服務性的稅收稽查理念，實施有針對性的管理措施，對財務管理和制度健全、納稅遵從度高、納稅申報差異率小的大企業(yè)，應將稅后稽查轉到查前評估和適時審計上來。對日常管理中分析出的涉稅疑點，由專門業(yè)務人員進行進一步的篩選分類，對一般疑點采取納稅評估的方式進行管理，通過約談核實，指出存在的問題，給其自我糾正的機會；對疑點較多、涉及面較廣的企業(yè)，則對其實施全面的稅務審計，發(fā)揮審計預警性、管理性和服務性功能，糾正納稅人涉稅事項中存在的問題；對可能存在嚴重偷漏稅的企業(yè)，則由稽查人員實施全面的稅務檢查，依法進行補繳稅款并處罰。這種重過程服務輕結果處罰的管理理念，會大大提高對大企業(yè)的管理效率和質量，使文明、高效的地稅稅形象在稽查服務中得以展示。

6、內外結合，能效考核，提升服務。納稅服務質量的好壞，不能單純以納稅人的滿意度為標準，也不能以稅務部門自身的感覺為尺度。衡量納稅服務質量好壞的標準應該是多方面的、全方位的，因為不同的服務項目有不同的考核標準，我們應該將這些不同的標準有機地結合在一起，從內部和外部兩個角度，將納稅服務的成效和大企業(yè)管理的成果結合起來，形成一個綜合的納稅服務質量考核指標體系，客觀、全面地反映稅務部門納稅服務質量的真實水平，促進納稅服務質量的提升。

第二篇：納稅服務調研報告

納稅服務調研報告

納稅服務調研報告

納稅服務是指納稅服務是指地稅部門和授權機構在辦理涉稅業(yè)務和稅收征管全過程中為納稅人提供的，保障納稅人在合法前提下便捷高效地履行納稅義務和享受納稅權力的服務總稱。根據納稅服務發(fā)生的階段不同，可分為稅前服務、稅中服務和稅后服務，涉及的納稅服務要素有納稅信息、納稅程序、納稅環(huán)境和納稅人權益維護等。2015年，納稅服務在經濟發(fā)展新常態(tài)下不斷升級出新，《全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范》“金稅三期”全線運行，優(yōu)化納稅服務要求已呈現出與原有認知的納稅服務要求截然不同的新常態(tài)。

一、當前地稅納稅服務發(fā)展現狀

一直以來，地稅部門堅持“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務導向，開展了一系列的服務舉措，不斷提升納稅人的認可度，社會滿意度也得到有效提升。

（一）納稅服務理念較為積極

始終堅持服務與管理兩手抓，寓管理于服務之中，豐富服務內容，創(chuàng)新服務方式，并以此為指導，開展了些列卓有成效的納稅服務改革。大力扭轉傳統消極“查管”征納關系定位，反復灌輸強化征納雙方法律地位平等觀念。糾正征納雙方“管”與“被管”的不平等關系的殘留思維。用新思路指導納服，將納稅服務自覺貫穿于納稅服務的始終，牢固樹立人人都是服務員、人人都是服務窗口的全員服務理念，積極向納稅人提供高效優(yōu)質的納稅服務，通過優(yōu)質主動的納稅服務，將納稅人利益與稅務機關的管理利益聚合在一起，有效提升納稅人稅法遵從度。近兩年來納稅人的感謝信、錦旗不斷，真真切切地打開了征納和諧新格局。

（二）納稅服務方式和手段較為規(guī)范、簡便、清爽

一是在《全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范》2.2版本、《全國稅收征管規(guī)范》和自治區(qū)地稅局的規(guī)范指導下，以專門統一的服務機構為基礎管理支撐，全面整合協調職能交叉帶來的服務不一致問題，進一步集中力量將納稅服務發(fā)展規(guī)劃、服務制度完善、業(yè)務流程流轉、服務內容標準控制和服務績效考評等納稅服務五大環(huán)節(jié)全部再次整合納入專業(yè)化、規(guī)范化、一體化管理中，形成了納稅服務辦理流程規(guī)范、辦理標準統一的“大服務”格局。通過優(yōu)化后臺服務管理的分類重建，強化后臺分類服務的針對性，促進專業(yè)化征管和服務水平。

二是立足于減輕納稅人辦稅負擔，根據“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件、后續(xù)監(jiān)管”的原則，在已經確立的納稅服務全面實現一窗多能、同城通辦的基礎上，借助“互聯網+稅務”力量，著力打破部分時間和地點的限制，在主要辦稅服務廳設立24小時自助辦稅終端機，優(yōu)化網上申報模塊，為納稅人提供更多服務選擇性和自主性。

三是擴展綜合服務力量，聯合國稅局、工商局、質監(jiān)局等積極社會力量共同推動優(yōu)化納稅服務。以xxxx地稅為例，2015年4月，全力配合推動xxxx市“三證合一”證照登記率先全區(qū)實現全覆蓋，9月1日“一照一碼”試點推行化繁為簡，相比全證辦理20個工作日縮減了15天時間，901戶體驗到了三證合作一本辦的快捷簡便，673戶納稅人體驗“一照一碼”的清爽。辦證難、辦證煩、辦證時間長徹底成為歷史。

（三）納稅服務信息支撐堅強并不斷發(fā)展

以檔案信息化管理和征管數據信息管理為核心的綜合征管數據基礎信息支撐體系成為納稅服務后臺支撐的信息骨架。隨著“金稅三期”上線運行和完善，“金稅三期”預留的政務信息交互平臺對接數據端口開放，將為地稅部門進一步完善管理、服務、行政三位一體、外部數據交換順暢的綜合性稅收管理信息化體系，有效實現信息支撐提供更加強大基礎系統支持。此外，隨著納稅人信息等級評定和結果應用，稅收風險評價系統數據愈加完善，科學、精準的納稅服務和風險防控正在建立。

二、納稅服務依然存在的主要問題

（一）服務理念方面

雖然通過不斷教育鞏固正確的征納關系認知和納稅服務理念，在此前稅收征管改革中納稅服務制度和納稅服務層次得到了整體性和顛覆性的革新發(fā)展，但由于觀念革新時間與原有的歷史觀念相比，仍存在時間段、滲透性不足問題，因此，個性服務、全員服務、主動服務等多種服務理念還僅停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，具體執(zhí)行人員個人素質和理解水平的不同，依然存在以下幾個問題：

1.重共性服務輕個性服務。當前辦稅服務廳的納稅服務多是體現在服務規(guī)范要求的共性范疇上，對不同的納稅群體、不同的納稅服務個例差別沒有充分考慮。因此個性化服務，針對不同發(fā)展層次企業(yè)納稅人、不同文化質素個體納稅人缺乏針對性強、貼合需求度的高德服務。例如在納稅服務調研中，就有個體納稅人和小微企業(yè)納稅人對于當前大多輔導培訓的網絡化與其文化水平不相適應提出意見。

2.重事務性管理輕細致執(zhí)行規(guī)范。《全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范》從1.0到2.2版本，連續(xù)更新了4次，對納稅服務的方方面面提出細化要求，但是對個體的具體執(zhí)行標準卻依然只是重于事務性規(guī)范和要求，納稅主管部門也只能從納稅主管部門的事務規(guī)范出發(fā)，做出共性的、事務性的規(guī)范和要求，沒有針對服務不同類別特點，細化業(yè)務對口群體規(guī)范。因此執(zhí)行時依然會出現事務服務規(guī)范到位、執(zhí)行后納稅人遵從成效存在偏差的問題。

3.重事后反思輕前期研討。沒有積極完善的納稅服務需求調研和獲取理念。對納稅人需求的獲知多是依靠納稅人座談會、行風政風測評甚至納稅人投訴和暗訪反饋。缺乏積極的納稅服務需求調研理念，對納稅人的服務需求動態(tài)性、多樣性和模糊性獲取滯后。

（二）納稅服務規(guī)劃方面

1.缺少系統的延續(xù)性規(guī)劃。當前，xxxx地稅系統納稅服務工作多以一種“納稅人提出、地稅人解決”的形式開展，缺乏對納稅服務制度建設、工作平臺建設和組織隊伍建設等方面的明確的遠期目標、發(fā)展計劃、工作步驟和階段性任務。所以，在具體實踐中納稅服務呈現出“塊狀”業(yè)務或單一地區(qū)推進狀態(tài)，服務形式呈現輻散性，服務手段較為零散。沒有充分做到全面縱深式謀劃，前瞻不足，一定程度造成了反復建設，不利于發(fā)揮納稅服務的整體效率。

2.納稅服務的深度不夠。一是盡管通過征管改革把服務與稅收征管有機地結合起來，但是缺乏與后期征管業(yè)務，與政府相關業(yè)務及與稅務系統整體發(fā)展步伐的對接。對如何為納稅人發(fā)展生產，宣傳稅法，及時傳遞稅收政策、如何將信息化服務進程與系統外部門和系統內進程步伐相結合等方面還缺乏科學性、針對性和多樣性，在幫助納稅人解決生產經營過程中遇到的實際問題、促進企業(yè)發(fā)展等方面做得不夠，缺少滲透性。二是部分稅務人員納稅服務的目的理解出現偏差，忽視規(guī)范執(zhí)法、簡化程序等本應首先提供的服務內容，將一些服務用語、服務禮儀和服務舉措以偏概全地當作是納稅服務的全部內涵。甚至部分稅務機關和納稅服務人員將納稅服務泛化為社會主義精神文明建設、職業(yè)道德規(guī)范，把優(yōu)化納稅服務作為行風建設和文明單位創(chuàng)建的規(guī)范要求，使得納稅服務表淺化、虛擬化、形式化和庸俗化。三是為創(chuàng)新、政績可以制造影響、可以創(chuàng)造噱頭做華而不實的宣傳，沒有沉下心來對納稅人需求開展扎實調研，宣傳內容不能滿足納稅人需求，造成事倍功半甚至無功而返，意義不大。

3.納稅服務側重于服務前臺建設。調研發(fā)現，地稅系統的納稅服務雖起步早，但方向較為單一。過多的將納稅服務重心放在有窗口工作的辦稅服務廳，忽略了納稅服務作為“政府公共服務商品”，應當進一步完善“售后”服務，缺乏在納稅人離開后進行電話、信息聯系的常態(tài)化服務。

（三）納稅服務手段方面

1.信息化效能不突出。一是金稅三期系統已經成為窗口納稅服務最重要的系統，該系統功能強大、應用全面。然而，由于金稅三期系統上線籌備時間段、調試過程較為匆忙，且雙軌運行時間不足了一季度即開始全面單軌運行，納稅人員雖然都經過了一定時間培訓，依然存在業(yè)務的學習廣而不精，對于出現的系統性問題，幾乎無法在本級解決從而影響了信息化社會的優(yōu)勢效應最大效用發(fā)揮。二是缺乏與信息系統相匹配的管理制度，忽視原始數據收集的全面性和準確性，忽視與其它相關部門的信息聯系、信息收集。金稅三期上線后，與原有征管系統幾乎全不兼容，這在一定程度造成了“數據豐富，信息貧乏”的現象。

2.服務平臺有待完善。目前，辦稅服務平臺有：辦稅服務中心、地稅網站、12366稅收熱線、手機微信服務號等，但與其他服務渠道和窗口相比，實體納稅服務平臺人員文明辦稅堅持不夠好，沒有堅持使用普通話，沒有全面配備英語口語好的涉外辦稅人員；網絡納稅服務平臺群組的響應速率低，網站只是簡單地發(fā)布一些政策規(guī)定，頁面設置吸引力度不強，有的網頁欄目簡單、內容單調，頁面訪問人氣不足等等。

三、新常態(tài)下，提升納稅服務的思考和建議

（一）樹立以納稅人服務需求為導向的納稅服務理念

1．由納稅服務的職業(yè)道德要求向具體行政行為轉變。通過納稅服務的內容制度化、規(guī)范化和長效化，使納稅服務由過去作為高標準的職業(yè)道德要求，轉變?yōu)榧{稅服務行政基本行為規(guī)范，在稅法框架下做到“符合政策即可辦、手續(xù)齊全即刻辦、特殊情況特殊辦”，并把納稅服務作為稅務機關依法行政的有機組成部分來進行考核，按照納稅人關注度高低，設置考核標準，建立起納稅服務監(jiān)督機制和持續(xù)優(yōu)化方法，有效解決納稅服務工作中存在的突出問題。

2．由注重納稅服務形式向形式、內容與實質融合轉變。強化納稅服務解讀教育，推動納稅服務從業(yè)人員從片面追求納稅服務形式的認識誤區(qū)中解脫出來。強化納稅服務需求主動調研、常態(tài)回訪及時總結，做到動態(tài)掌握納稅人服務需求獲取，在實際工作中關注服務措施是否落實及服務效果的好壞，改變過去上級檢查時就風風火火，檢查一過就平平淡淡；扭轉改革創(chuàng)新集中抓，搞表面化、短期性的行為。通過持久、務實、活泛的工作，使納稅服務常態(tài)化、長效化，切實做到服務規(guī)范化、個性化、品牌化、實用化。

3．樹立“互聯網+稅務”與實體現場服務雙頭并進觀念。大數據及“互聯網+稅務”是納稅服務和稅收征管的大勢所趨。但是在針對不同地區(qū)納稅人整體素質和接受程度水平，以及發(fā)展階段不同，應當秉持“互聯網+稅務”與實體現場服務指導雙頭并進的理念，其一是針對稅務系統征管后臺服務，加快“互聯網+稅務”和大數據應用水平和進程，降低后臺服務流轉時間；其二是針對文化水平較低、本身賬務、管理結構不完整的小微企業(yè)群體要在同步普及“互聯網+稅務”服務的同時，強化現場培訓和指導。切實做到稅政普及不疏不漏，優(yōu)惠政策應知盡享。

4.實行分類納稅服務以滿足納稅人的個性化需求

（1）從稅務干部職工角度而言。一是要采用分崗位、分類別的集體培訓。按照干部招錄崗位目標及實際工作崗位類別，對不同崗位和業(yè)務的足夠時間段的集體培訓，通過專業(yè)師資的集中講解，強化不同崗位、類別服務所需政策、業(yè)務知識和技能的學習掌握程度，同時配置相應課程考核，鞏固提升不同崗位、類別應知應會，提升專業(yè)化服務差異性應對水平；二是入職后采用導師考察培訓。通過“老師傅”帶“新徒弟”的小組式入職實習模式，提升對每個新到崗的干部職工個性、業(yè)務水平及實際學習能力的考察，提高干部職工與崗位的匹配，推動納稅服務人員對崗位的歸屬感，提升崗位服務的貼合性。

（2）從納稅分類角度而言

針對個體及小微企業(yè)納稅人。針對納稅服務個體經營納稅人、創(chuàng)業(yè)起步群體和小微企業(yè)納稅人等企業(yè)財務制度往往不夠完善，賬薄設置不夠健全，財務核算不夠規(guī)范，往往納稅意識比較淡薄，主動或“被動”偷稅逃稅現象時有發(fā)生。因此落實專員對對中小企業(yè)的財務人員定期舉辦輔導培訓班，加強稅收政策和法律法規(guī)的宣傳，幫助他們建立起完善的財務制度，可以促進中小企業(yè)獨立核算納稅事項水平的提高，避免發(fā)生偷漏稅現象，進而降低征稅成本，同時也為推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新添磚加瓦。

針對大型企業(yè)納稅人。大型企業(yè)通常是地方稅源支撐，這類企業(yè)一般企業(yè)財務制度完備，甚至設有專門的稅務籌劃崗位。因此，針對大型企業(yè)的納稅服務，一方面要強化對接服務人員的專業(yè)化水平；另一方面應當應當根據大企業(yè)的需求，分配較多的稅務人員專門為大企業(yè)服務，如:建立針對大企業(yè)的網絡化實時服務，稅源管理局開展與大企業(yè)的高層次溝通，及時與大企業(yè)溝通最新的稅收政策和相關法律法規(guī)，為大企業(yè)的發(fā)展助力。

（二）借助“互聯網+稅務”提高納稅服務效率

1.用信息化手段簡化辦稅流程。根據《全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范》2.2版本，再次全面梳理現有的辦稅流程，尤其辦稅流程中的重復環(huán)節(jié)，簡化文書流轉環(huán)節(jié)和表證單書。采用計算機統計測算辦稅事項平均耗時，細化標準化作業(yè)，并以此作為評估辦稅流程的依據，運用電子通信等現代化科技手段，細化納稅服務網絡平臺、自助辦稅終端平臺模塊，將納稅人從繁雜的辦稅流程中解脫出來，不斷提高稅務機關納稅服務的科技含量。

2.用無紙化方式精簡涉稅資料。充分利用已有網絡辦稅平臺和移動終端辦稅平臺，全面清理并取消要求納稅人重復提供的涉稅資料，積極推行無紙化辦稅，與政府部門積極建言，加快明確在電子資料法律效力，在法律承認有效的前提下取消紙質資料報送。取消要求納稅人在辦理各種涉稅事項時，重復提供已錄征管信息系統的入各項信息資料。上級機關也應取消要求基層和納稅人重復報送相關報表和涉稅信息。確有需要，由對口部門審核后統一下達，切實減輕納稅人和基層工作負擔。

3.推行國地稅、異地管戶“一窗式”服務。“金稅三期”全面上線后，全國稅務系統信息應用平臺實現大一統。國家稅務局、地方稅務局，不同地區(qū)稅務局之間實現數據兼容互查的基礎條件已經確立。為進一步減少納稅人多頭跑、多地跑，反復遞交涉稅材料，應當進一步深化國家稅務局與地方稅務局合作進程，加快異地報驗和征管的辦理通融征管進程，實現真正意義上的稅務“一窗式”服務。

4.不斷推進“互聯網+稅務”進程。2015年9月國家稅務總局印發(fā)《“互聯網+稅務”行動計劃》，信息化、網絡化納稅服務已經納稅服務的適應發(fā)展新常態(tài)和納稅人服務需求新模式的必然之路。稅務國家稅務總局肖捷局長曾經指出：“絕不能讓新的信息系統去適應傳統的觀念和工作方式，而要使我們的思維和工作方式適應新的信息系統?！钡钱斍?，稅務系統信息化在納稅服務領域的深度應用上，還存在思想觀念不適應、人員素質不適應、體制機制不適應等問題。因此變革各類不適應，就要做到在思想上，要牢固樹立信息化是納稅服務工作重要支撐保障的理念，以創(chuàng)新管理和服務為主線，通過科技手段和大數據應用解決征納雙方信息不對稱問題為重點，不斷降低稅收管理和辦稅成本，提高納稅服務的效能和水平。在業(yè)務和技術上，既要強調信息化的支撐保障作用，又要注重管理業(yè)務的創(chuàng)新，推進業(yè)務與技術的高度融合，避免出現“兩張皮”現象。在適應需求上，多借助網絡數據服務和統計，明確納稅人需求，優(yōu)化電子繳稅、網上辦稅服務等各類應用軟件、網頁、客戶端服務設置，不斷創(chuàng)新和完善，形成對納稅服務源源不斷的科技支撐力和保障力。

5.切實拓寬社會綜合治稅力量?！度珖悇障到yxxxx年—xxxx年納稅工作規(guī)劃》提出要運用社會中介力量開展納稅服務工作，補充稅務系統服務力量。一般而言社會中介機構，包括“三師”事務所（即會計師事務所、稅務師事務所、律師事務所），這些中介服務是稅務機關專職納稅服務的重要補充，也是納稅服務的重要組成部分。借助稅務代理，可以提高納稅申報的準確率，避免納稅人因不懂稅法和辦稅流程所帶來的不必要損失，并可以通過稅務遵從成本。因此稅務機關要進一步規(guī)范和完善從事稅務代理的社會中介機構和非贏利性組織納稅人協會與稅務部門的交涉、磋商聯動機制，發(fā)揮社會可運用于納稅服務的積極力量。

（三）創(chuàng)建納稅服務品牌文化

1.打造納稅服務品牌文化。全力打造納稅服務品牌，不僅可以在當下、當局形成納稅服務支持品牌效應提升服務品質，也將品牌精神作為一廳、一局納稅服務的精神傳承持續(xù)影響并推動納稅服務人員優(yōu)化服務，并高納稅滿意度和社會影響力。通過建設以納稅人學校、網上辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、微信服務號、手機服務端軟件等為重點的品牌服務，推出一批專業(yè)高效、貼近納稅人的服務項目，打造一流的納稅服務品牌文化，樹立地稅服務優(yōu)秀品牌。

2.完善納稅服務文化建設方案。一是通過納以賽促學、以考促升、以評促優(yōu)等將稅服務目標引導落到實處，就用人才選拔、樹立典型和等多種激勵手段，提升納稅服務文化的感召力。二是要在健全和完善各類納稅服務的>規(guī)章制度的基礎上，通過內部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結合的方式提高文化建設的遵從力，三是要完善人文關懷和心理引導，及時了解地稅干部職工的思想動態(tài)，主動幫助他們解決實際困難，不斷豐富地稅干部群眾的業(yè)余文化生活，提升納稅服務文化的活力。四是要暢通信息渠道，積極大膽嘗試與新媒體合作，拓寬原有信息宣傳服務空間，提升納稅服務文化的影響力。

第三篇：優(yōu)化納稅服務調研

優(yōu)化納稅服務 降低納稅成本

納稅服務從字面上講是稅務機關根據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。它是稅收本質屬性的具體體現，也是稅務機關職責的體現。納稅服務貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現在稅收征收、管理、稽查、行政復議等各個工作環(huán)節(jié)。

近年來，各級稅務機關不斷倡導和推行優(yōu)化納稅服務的理念，從轉變工作作風，轉變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務質量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務機關與納稅人之間的關系持續(xù)改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務年”，上級部門對于優(yōu)化納稅服務的重視程度，由此可見一斑。優(yōu)化納稅服務，提高納稅人對稅務機關及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務。而在于各項優(yōu)化納稅服務的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談談對于提升納稅服務水平的看法。

一、當前納稅服務工作存在的問題 雖然我們現在正在穩(wěn)步提升納稅服務質量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務人員腦海里的是稅務人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務人員的指揮與安排，這導致了征納雙方的不平等關系。部分稅務機關和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務，過分強調納稅人的義務，而忽視其權利。另一方面，稅務機關是執(zhí)法機關，稅務人員是執(zhí)法者，理應嚴格執(zhí)法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收執(zhí)法，不講納稅服務，傳統“重監(jiān)管，輕服務”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來。

（二）納稅服務的監(jiān)督考核機制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監(jiān)督考核機制，提升納稅服務水平的工作將無法有效

開展?，F階段的納稅服務，各項標準不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務監(jiān)督、業(yè)績考評和責任追究的優(yōu)化納稅服務工作機制，導致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責任制、“一窗式”服務和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統等，這些項目尚不系統，缺少長效發(fā)展機制,納稅服務科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業(yè)務，同一種資料根據不同的業(yè)務需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務機關與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯系，協稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務就是這個“金字塔”的基礎。稅務機關每項工作的開展，都要以做好納稅服務作為出發(fā)點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務

國家稅務總局分別出臺《關于轉變職能 改進作風 更好為廣大納稅人服務的公告》和《關于轉變職能 改進作風 更好為基層服務的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應抵不抵、應退不退、應減不減、應免不免等現象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現代服務手段，強化稅法咨詢服務；拓寬服務渠道，創(chuàng)新服務方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統籌各類稅務檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告》，切實維護納稅人合法權益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統籌協調，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應充分考慮基層實際，為基層預留執(zhí)行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風險；歸口管理基層請示事項，限時辦結，及時回復；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關心基層干部成長；完善基層經費保障制度，經費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉變工作職能、改進工作作風的重要抓手。為基層單位做好納稅服務完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉變觀念，牢固樹立納稅服務理念。

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務。各級稅務干部要重新定義納稅服務的價值觀，增強服務意識，切實履行新征管法中規(guī)定的稅務機關對納稅人服務的義務。稅務機關可以通過開展一系列的教育學習活動，如開展稅務人員與納稅人轉換身份大討論。使全局同志在服務過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質、高效、便捷的服務。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務人員的服務意識，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務方式，加強自身學習。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務水平至關重要。一是要嚴格要求干部統一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務的工作人員或協助辦理業(yè)務的其他人員，也使稅務干部時刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務培訓，以及新的辦公系統和更能方便納稅人辦理業(yè)務的工具的培訓，來提高納稅服務崗位人員的業(yè)務素質，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現象。納稅服務人員只有具

有良好的思想道德品質、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運用業(yè)務知識，才能為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機制，任何政策規(guī)定的實施都離不開與支配和的監(jiān)督機制，嚴格責任追究，對于服務好的單位和個人予以表彰，對于服務工作差的單位和個人予以批評。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務的宗旨，就是服務納稅人，一切關于納稅服務的意見和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務最關鍵的問題。從稅務登記，到發(fā)票發(fā)售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現代化信息手段，全面化實行網絡辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網絡平臺上解決，不但減少了辦稅服務廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業(yè)辦稅人員素質低的情況，配以網上辦稅輔導班和專門的輔導人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區(qū)局在平臺上反映日常納稅服務中出現的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權威的解答，各縣、區(qū)局間也能進行經驗的交流和討論，并且設立關鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務會計報表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫，并在局域網內資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫中調取，企業(yè)不必重復報送。

（四）增強各部門的溝通與協作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統內的溝通與協作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數據共享，嚴格落實“一窗通辦”服務。納稅人前往辦理業(yè)務，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內部流轉，所有的即辦類業(yè)務全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統一格式的《涉稅事項受理回執(zhí)》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經受理，以及什么時間到領取批復，并告知國稅機關的服務聯系電話和服務人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》所有的信息會傳給稅務部門，方便稅務機關對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業(yè)務的情況，設立“一站式”服務，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業(yè)務，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當納稅人申報扣款不成功時，稅務部門需要和銀行及時取得聯系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務滿意度。

納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破，積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。

第四篇：納稅服務調研

納稅服務調研材料

響應沿海開發(fā)戰(zhàn)略，服務地方經濟發(fā)展

胡賓生

濱?？h地方稅務局

稅收工作服從服務于經濟社會發(fā)展大局，是由稅收與經濟的關系決定的。稅收與經濟發(fā)展的實踐證明，只有在為經濟發(fā)展大局的服務中，稅收事業(yè)才能不斷得到發(fā)展?！督K沿海地區(qū)發(fā)展規(guī)劃》的實施，濱海港10萬噸深水碼頭的開工，標志著濱?？h沿海地區(qū)的發(fā)展已經站在了新起點、進入了新階段、開啟了新篇章。今年以來，濱海地稅局按照國家稅務總局的總體工作思路和省、市局的工作要求，全力打造“五全”服務體系，初步走出了一條新形勢下優(yōu)化納稅服務的新路子，收到了一定的效果。

一、打造“五全”服務體系，優(yōu)化經濟發(fā)展軟環(huán)境

按照納稅服務工作 “始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務理念，努力探索構建“全職能、全區(qū)域、全過程、全天候、全方位”的濱海地稅納稅服務體系。

一是全職能。即一窗式全職能服務。包含兩方面內容：一方面是工作人員的全技能，要求從納稅服務中心每位工作人員都會辦理各項涉稅業(yè)務。另一方面是服務大廳的全功能，將各項服務功能向辦稅大廳聚集，將辦稅服務廳建設成為綜合性納稅服務載體。

二是全區(qū)域。實現全區(qū)域聯網，納稅人在全縣范圍內任何一個辦稅點都能辦結涉稅業(yè)務。

三是全過程。即從稅務登記到稅款入庫，為納稅人辦理涉稅事項提供全過程的辦稅輔導服務。

四是全天候。即設立自助辦稅區(qū)，聯系銀行設立自動存取款機，對個體工商戶等納稅人實行自助辦稅，提供24小時全天候服務。

五是全方位。一方面通過“納稅人之家”，為納稅人提供全方位的納稅需求傳遞反饋機制；另一方面通過“納稅人權益維護中心”向納稅人提供360度全方位維權服務。

二、利用信息資源優(yōu)勢，當好地方政府“參謀”

組織收入，是地稅部門的中心工作。積極主動提供信息，為各級黨委、政府做好參謀也是一項重要職責。圍繞服務地方經濟發(fā)展，納稅服務中心應充分利用信息優(yōu)勢，積極主動地開展調研分析，特別針對各級黨委、政府關注的熱點、難點和焦點問題開展工作，形成有數據、有情況、有分析、有建議的分析報告，為地方黨委政府領導決策和指導經濟社會發(fā)展提供決策依據。一是加強經濟稅收分析。稅收是國民經濟的“晴雨表”，要注重從宏觀和微觀兩個方面積極開展經濟稅收分析，全面把握經濟稅收狀況及其發(fā)展趨勢，為當地經濟發(fā)展出謀劃策。在宏觀方面，關注政治環(huán)境對稅收的影響、分析國民經濟發(fā)展情況對稅收的影響、重視國際環(huán)境對

稅收的影響；在微觀方面，強化稅收收入完成情況的總量分析、強化稅收完成情況的結構性分析、強化重點稅源情況分析。二是加強政策效應分析。當前，國家稅收政策不斷有新的調整和完善，需要我們認真研究各種稅收政策，在發(fā)展循環(huán)經濟、環(huán)境保護措施和就業(yè)再就業(yè)等方面尋找新的政策結合點，積極向黨委政府提供發(fā)展產業(yè)、培育產業(yè)、壯大產業(yè)的意見；發(fā)揮稅收政策的激勵和約束作用，協助地方政府招商引資，通過對引進項目的預期投資收益分析、稅收收入分析和適用政策分析，積極提出合理化建議。同時，還樹立起稅收政策的資源觀念，通過對各市、各縣之間的稅收政策運用情況的研究，通過與相同區(qū)位地區(qū)的經濟指標和稅收指標分析，找差異、尋差距、提建議。

三、2010年納稅服務工作思路

一是以“五全”服務為目標，按照“全職能、全區(qū)域、全過程、全天候、全方位”的服務要求，重點做好全天候、全方位服務工作，完善基礎設施，加大硬件投入，提升服務水平。

二是以轉變觀念為先導。要求全體干部職工認真總結納稅服務環(huán)節(jié)中的現有問題，做到切實轉變觀念，牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的意識，準確理解和掌握納稅服務的內涵，正確認識服務與執(zhí)法、服務與管理的辯證關系，克服重執(zhí)法、輕服務的片面思想與做法，確保納稅服務工作的有序開展。

三是以教育培訓為重點。從提高業(yè)務素質和技能入手，加強對納稅服務知識的學習、培訓，不斷提高干部職工的政治和業(yè)務素質，提升對納稅服務本質的認識及做好服務工作的能力，適應新形勢下納稅人對服務工作的新要求。

四是以制度約束為保障。一方面要求全體干部摒棄“狹隘服務觀”，樹立創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的理念，合力打造納稅全流程服務的主體平臺。另一方面，進一步充實、完善績效考核制度，堅持定量考核與定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y合，加大規(guī)范化建設和嚴格服務質量考核評價機制。

五是以權益保護為宗旨，認真貫徹落實優(yōu)化納稅服務的各項規(guī)定和要求，加快“納稅人之家”建設，為納稅人提供全方位的納稅需求傳遞反饋機制，切實保護納稅人權益。

四、納稅服務工作存在的問題及建議

一是辦稅服務廳規(guī)范化建設有待提高。

總局、省、市局關于辦稅服務廳規(guī)范化建設都有文件規(guī)定，但對于公示內容、公示形式卻沒有統一規(guī)定。市局可規(guī)定公示材料格式、內容以便各地執(zhí)行。

二是辦稅標準、程序不統一。目前，各地在門臨發(fā)票開具等方面標準不一，涉稅事項審批雖下放至辦稅服務廳，但由什么崗位負責審批沒有明確規(guī)定。市局可考慮制定統一的辦理涉稅事項需要納稅人提供的材料、辦理程序、審核審批

崗位。

三是服務標準不統一。要健全納稅服務體系，充實服務人員，進一步明確納稅服務的崗位職責。首先要統一和規(guī)范納稅服務標準，建立和完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系。建立納稅人對稅務機關納稅服務質量的評議、評價和監(jiān)督制度，及時受理納稅人投訴和舉報。其次要規(guī)范納稅服務的內容、標準和方式，明確各級及其各職能部門的納稅服務職責，界定納稅服務的具體工作內容，每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規(guī)范。

第五篇：當前納稅服務優(yōu)化調研思考

一、當前納稅服務存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統思想根深蒂固。由于我國長期實行高度集中的經濟管理體制，稅務機關不同程度地存在著“官本位”意識，對征納關系的認識局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強調的是保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來

-，對納稅服務重要性認識不夠，把服務當作一種額外負擔，為納稅人服務工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務的關系認識模糊。一些稅務干部對納稅服務認識初淺，不能將執(zhí)法與服務有機統一起來，甚至把依法治稅與納稅服務對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴查重罰；一提優(yōu)化服務，就放松管理，甚至不敢嚴格執(zhí)法，為優(yōu)化服務而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯位。一是稅收執(zhí)法存在錯位。過去一個時期，稅務機關以單純執(zhí)法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達查補稅款和罰款指標。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務大包大攬在手，以“管理”代替服務。由于不放心、不放手，一些辦稅事務可以簡化的不能簡化，一些審批權限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務體系存在盲點。一是納稅服務法律體系還不夠健全。國家稅務總局2005年印發(fā)的《納稅服務工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個權威性的納稅服務規(guī)范性文件，基層稅務機關據此制定的納稅服務文件級次更低。同時，納稅服務職能分散在稅務機關的各個業(yè)務部門，納稅服務缺乏系統性、協調性。二是納稅服務表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務只停留在表面形式上，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效機制，疏于從宏觀上準確把握稅收經濟政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務成效缺乏檢驗標準。沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務質量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務成效缺乏全面客觀的考核評價。

（四）稅務人員素質有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴把進人關，稅務人員更新速度緩慢，年齡結構偏大的問題日益明顯，加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務工作的開展。二是人員素質亟待提高。有的稅務人員對稅收政策不學習、不鉆研，滿足于一知半解，對企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數稅務人員不能將征納雙方的權利義務對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。

二、進一步優(yōu)化納稅服務的對策與建議

（一）全面更新納稅服務理念。稅務機關和稅務人員要認真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導向，全面更新服務理念。具體來講，應在納稅服務觀念上實行三項轉變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務型的轉變。要改變以往注重對納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動服務向主動服務的轉變。要克服重征管、輕服務的觀念，樹立納稅服務是稅收征管重要基礎的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人的意識體現到稅收征管工作中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質高效、方便快捷的服務。三是要完成由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變。要突破片面追求納稅服務形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務的形式，滿足納稅人多樣化、個性化需求，又要力求使服務的內容實在，讓納稅人得到實惠。

（二）統籌推進納稅服務工作。納稅服務是一項系統工程，必須掌握其內在規(guī)律，統籌各要素協調發(fā)展，發(fā)揮納稅服務的整體效能。一是要實現執(zhí)法與服務的有機統一。稅收執(zhí)法與納稅服務是相輔相成、相互促進的有機整體。納稅服務是促進依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對納稅人最根本的服務。因此，稅務機關要轉變把執(zhí)法與服務對立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現執(zhí)法與服務“兩張皮”，既要把納稅人當作執(zhí)法客體，更要把納稅人當作服務對象，在嚴格執(zhí)法中優(yōu)化服務，以優(yōu)質服務促進執(zhí)法。二是要實現征管流程與納稅服務的無縫對接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點，理順管理職責，優(yōu)化業(yè)務流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協調的快速反應機制，對各工作環(huán)節(jié)，應提出明確的服務標準及時限，建立科學、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務的無縫對接。三是要實現“退位”與“補位”的相互協調。納稅服務要嚴格按照法定權限與程序履行職責，既不能失職不作為，又不能越權亂作為。這就要求稅務機關在“缺-

位”的地方要“補位”，該由稅務機關做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構建納稅服務體系。一是要構建納稅服務的法律體系。進一步在總結貫徹落實《納稅服務工作規(guī)范（試行）》實踐經驗的基礎上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規(guī)范》，在將來出臺《稅收基本法》中單設納稅服務章節(jié)，盡快形成具有中國特色的納稅服務法制體系，使納稅服務有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機制。稅務機關要及時了解納稅人在履行納稅義務過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進納稅服務的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會、開展咨詢輔導等形式，拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現征納良性互動，減少信息不對稱，引導納稅人以理性合法的形式表達利益訴求，及時疏導和化解征納矛盾。三是要建立個性化服務機制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務不能完全滿足所有納稅人的需求。個性化服務是西方國家稅務部門近年來興起的熱點，其特點是在共性服務的基礎上，針對不同納稅人的特點和需求，主動為納稅人提供個性化的、交互式、有效的納稅服務，提升納稅服務質量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務考評體系。要在明確納稅服務各個環(huán)節(jié)職責的基礎上,從上到下建立起一套科學、完善的、內外結合的考核體系，細化量化考核指標。對納稅服務工作質量應采取內部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會、問卷調查等方式，定期開展考核評估。要嚴格實行執(zhí)法過錯責任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，對不依法服務、嚴重失職的行為要實行責任追究，確保納稅服務工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務干部隊伍素質。建設一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的根本保證。稅務干部隊伍的思想政治素質、專業(yè)素質和作風、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務質量的高低。一是要充分挖掘現有人力資源潛力。要按照人的能力和素質配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境。要將工作激情高、責任心強、業(yè)務技能和心理素質好、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務第一線。二是要建立健全培訓和考核制度。要通過建立培訓和考核制度，注重提高稅務干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務水平。同時，要加強思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強稅務干部的公仆意識和服務意識，嚴格稅風稅紀，打造一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質的干部隊伍，堅決糾正納稅服務工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報、“人難找、門難進、臉難看、事難辦”等現象，進一步規(guī)范納稅服務行為，提高服務質量和水平。