第一篇：酒吧消防應急處理程序及分工預案

酒吧消防應急處理程序及分工預案

為認真貫徹執行《中華人民共和國消防法》和其他有關消防法規，切實保護員工和顧客生命和財產安全，酒吧全體員工應高度重視消防安全工作。各人員分別承擔消防工作責任，按照“預防為主、消防結合”的方針，發動全體員工，努力搞好防群防治工作。同時，為增強員工消防意識，應常組織消防知識學習和培訓，并安排專門消防學習。

一、滅火工作程序

1、顯示火警信號或接到火情報告后，應立即前往火警現場觀察。

2、火情確認后，向負責人報告。

3、視情況向消防部門報警撥119火警求助，與附近的醫院120救援，派出所110等有關單位聯系求助。

4、啟動相應的消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統的設施設備。

5、做好火警記錄。

二、現場職責分工

1、滅火組、救護組 組長：

滅火組員：

救護組員：

（1）在組長的領導下，滅火組負責火場滅火，救護組維護火場秩序，保障通道暢通和消防器材供應，并協助消防隊給予一切便利。

（2）組長應組織火情偵察，掌握火熱發展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量，消防隊到達現場時，及時向消防隊領導報告火情，服從統一領導，按照統一部署，帶領員工執行并設法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。

（3）撲滅火后，提交火災報告，分析著火原因。

2、后勤組 組長：

后勤組員：

（1）在組長的領導下，后勤組負責應急電源設備的正常運行。（2）切斷火災現場電源，關閉空調機組。（3）保證消防設備的正常運行。

3、疏散組 組長：

疏散組員：

（1）負責現場群眾的疏散、疏導工作，照顧火災現場老、幼、病、殘、孕人員，撫慰受災家屬。

（2）確定疏散人員、物資的安全出口和疏散路線，組織消防人員引導、護送顧客有序地疏散人員是否安全撤離火災現場。

三、滅火器的選用

1、因電器、電器故障短路引起著火，應迅速切斷電源，用1211滅火器或其他阻燃材料進行撲救。

2、汽油、柴油等著火，用干粉滅火器進行撲救。

3、液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行撲救。

四、干粉滅火器的使用

1、滅火時用手提著滅火器在距燃處5米左右，先把開啟的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟把壓下，不能放開，否則會中斷噴射。

2、撲救固體物時，應對準燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射，如果條件許可，可沿著燃燒物周圍噴射，直至將火焰全部撲滅。

五、消防栓的使用

1、首先打開箱門把水帶拿出來，在地上把水帶拉直，并且動作要迅速。

2、接上水槍接上水源，打開供水閥即進行滅火。

六、人員疏散方案

1、妥善組織群眾撤離危險地帶。

2、人員疏散應徒步從消防樓梯疏散。

一旦遇有火險，本店全員必須全力投入、沉著迎戰、分工協調、迅速排除險情，切實保護生命財產安全。對于工作失職、臨陣脫逃等有礙搶險救災工作的，本店將按照國家《消防法》及有關規定嚴肅查處。

第二篇：酒吧消防應急預案

客棧消防應急預案

一、應知應會：

（一）、應知：

1、應知本單位火險報警器的數量及位置。

2、應知滅火器材、消防栓位置及使用方法。

3、應知本單位貴重物品、資料、危險物品的位置及緊急轉移方案。

4、應知本到年尾安全出口及疏散通道的情況。

5、應知本單位安全出口及控制的區域。

6、應知一旦發送火災，本單位其他救援人員及需要救援人員的情況，位置。

（二）應會：

1、應會正確報警，撥通“119”火警電話后，能詳細講清楚發生火災的單位、地址、起火具體部位、燃燒物和著火的程度，并講清楚自己的姓名、單位、職務、聯系電話等情況，并立即將情況向公司辦公室及單位主要領導匯報。

2、應會根據不同情況正確使用滅火器材滅火。

3、應會引導被困人員脫險。

4、應會正確自救、互救。

5、應會引導消防車輛。

6、應會正確疏散、轉移危險物品。

7、應會配合有關部門搶救傷員。

8、應會維護火場秩序，保護現場。

三、初起火災的撲滅

1、如發現著火苗頭，一方面打“119”報警，一方面報告公司領導，在消防隊到達之前，在場人員中的領導為火場指揮者。

2、發現火災，在崗人員立即撲救，義務消防隊人員立即到達火場進行撲救，控制火情撲滅初起的火災。

3、正確選擇滅火器材和滅火方法，火勢較大時應堵截火勢蔓延，控制燃燒范圍，逐步撲滅火勢。

4、對無法控制的火勢和發生爆炸等危險的情況，應組織緊急撤退。

5、消防隊員到后要立即報告。

6、配合義務部門搶救傷員，配合公安部門維護秩序。

四、大火現場的人員疏散

在發現著火功時，應立即組織人員安全疏散。在場領導就是疏散的領導者和組織者，要具體指示疏散方向，利用安全通道，到達安全地點。

疏散時應注意事項：

1、組織者要提醒疏散人員不要為找貴重物品浪費時間。

2、不要向狹窄的角落退避。

3、遇濃煙時要盡量貼近地面。

4、用濕毛巾捂住口鼻。

5、如疏散通道虎門被煙火封鎖，應躲進廁所、水房等待救援。

五、火災現場物資疏散

1、首先疏散易燃、易爆、劇毒物品吸貴重物品。

2、及時清理消防隊人員進入通道。

3、疏散出來的物資要設專人看管。

酒吧消防安全教育培訓管理制度

安全消防教育培訓是企業管理工作的重要環節之一。是提高全員安全消防素質、安全消防管理水平和防止各類事故，從而實現安全生產的重要手段。

1、安全消防教育培訓的內容

主要包括安全消防思想（方針政策）、安全消防知識、安全消防技能和安全消防法律法規四個方面的內容。

1.1 安全消防思想教育

1.1.1 思想認識和方針政策的教育。以提高安全消防重要意義的認識和全面理解黨和國家有關安全消防工作的方針政策，并認真貫徹執行。

1.1.2 勞動紀行教育。遵守勞動紀律是貫徹安全消防方針，減少傷害事故和火災事故，實現安全生產的重要保證。1.2 安全消防知識教育

所有員工都必須具備安全消防基本知識；尤其應加強對農民工的安全消防知識的教育與培訓。其主要內容應包括：本單位的安全消防基本概況及特點；生產工藝流程等生產概況；消防報警電話、危險部位及安全防護的基本知識；安全消防注意事項；機械設備、消防設施及器材等相關安全消防知識；個人防護用品的正確使用知識等。1.3安全消防技能教育

就是結合本單位或崗位專業等特點，實現安全操作、安全防護及火災的撲救、疏散逃生和自救互救等所必須具備的基本技能要求。安全消防技能知識是比較專門、細致和深入的知識；它包括安全技術、消防技術、勞動衛生和安全操作規程及事故案例教育等；尤其是事故教育，可以從教訓中吸取有益的東西，預防類似事故的重復發生。1.4安全消防法律法規教育

運用各種有效形式，對全體員工進行安全消防法律法規教育；從而提高員工的遵法、守法、懂法的自覺性，從而達到安全生產的目的。

2、安全消防教育培訓的對像 根據國家法律法規規定要求，應對從業人員進行安全消防教育和培訓；保證從業人員具備必要的安全消防知識，熟悉有關的安全消防規章制度和安全操作規程，掌握本崗位的安全消防技能。未經安全消防教育和培訓不合格人員，不得上崗作業。

2.1 單位主要領導人員的安全消防培訓工作，由政府部門或上級主管部門負責。2.2 各部門負責人的安全消防教育培訓。

2.2.1 新任職的各及負責人的安全消防培訓工作，由項目部負責。

2.2.2 在職各負責人的安全消防輪訓工作，隨本部的教育計劃安排進行。

2.3 外包工程項目（乙方）負責人及管理人員，必須持有相關主管部門頒發的安全消防生產（消防安全）《合格證書》。外包工程項目所在單位，負責對工作人員進行安全消防交底；防止發生各類事故。

2.4 特種作業人員必須持證上崗；并按時到主管部門檢證。項目部負責安全消防專業技術抽考，以加強對特種作業人員的管理。、2.5 新員工、實習代培訓等人員和在職人員，調換工種及休假（工傷）一周以上人員的安全消防培訓教育工作，由各部門、班組負責。班前安全防火講話，是單位日常性安全防火教育活動之一。是集團實現安全生產的重要保證措施。因此，必須把班前安全防火講話工作抓實抓細抓好；并要做好記錄。2.5.1 安全消防知識、須知和規程學習抽考，有針對性的事故安全教育等。2.5.2 安全消防技能演練；當班作業易發生的危險和應采取的預防措施等。2.5.3 遺留安全消防問題的鼾與安全措施，并督促整改完善。

2.5.4 特殊性、危險性較大的工作；主管領導要親自講話，并詳細進行安全防火交底。2.6 周一安全活動

每周一開始工作前，應對在崗人員開展安全消防法規教育活動?；顒有问娇刹扇】翠浵?、聽報告、分析事故案例、圖片展覽、滅火器操作演示、智力競賽、熱點辯論等多種形式進行。主管領導要親自講話，主要內容包括：

2.6.1 上周安全消防形勢，存在部門及對策。本周工作重點和要求及措施。2.6.2 最新安全消防信息教育，提高員工安全生產和素質。2.6.3 針對實際工作的其他安全消防內容。2.7 節假日安全消防教育

出現以下幾種情況時，應對相關人員進行教育；時間不少于2小時。2.7.1 因故改變安全操作規程

2.7.2 實施重大和性安全消防技術措施。

2.7.3 更新設備、工具和儀器，推廣新工藝、新技術、新材料等。2.7.4 發生傷害、火災機械設備損壞等事故及重大未遂事故。

2.7.5 出現其他重大不安全因素，導致安全管理部門環境發生變化的。2.8 季節性施工安全生產教育

進入雨期，高溫季節，負責人組織本區域內的工作人員。進行專門的性安全消防技術教育；時間不少于2小時。

2.9 新進入的工作人員必須進行安全消防教育；時間不少于8小時。主要內容： 2.9.1 營業中的不安全因素及防護措施和相關事故案例。2.9.2 本公司的安全消防技術及措施和安全注意事項等。

3、全員安全消防培訓

根據國家關于安全消防培訓教育的有關規定要求，各部門除按以上要求開展工作外，還應開展形式多樣的宣傳教育和培訓工作。

3.1 安全消防重點單位，應半年進行一次安全消防培訓和應急措施演練。3.2 應每年進行一次安全消防培訓和應急措施演練。

3.3 根據本公司的實際充分運用廣播、視頻、海報、標語等進行廣泛的安全消防知識宣傳教育活動。

店名 日期

咖啡廳治安應急預案

1.為更好、更有效地控制現場，保安無須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區域的變化與動靜，如發現有可疑情況或苗頭，立即向所在區域的樓面主管和保安隊長報告。隊長到現場后根據情況，呼叫夜場總經理或經理還有保安經理，如遇大吵大鬧的情況，保安經理立即派保安巡邏大隊人員趕到現場，先由樓面負責人調解，保安預備控制現場，如調解無效，立即采取防備措施，及時通知110和派出所以便調解。

2.若在自己區域發生沖突時，保安要嚴加控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區域最近的通道強硬拉出現場，以免影響現場其他客人，減少現場混亂，在現場夜場總經理的指示下，再進行有效處理。3.保安處理突發時間的同時，不能盲目沖動，重點保護出面調解的負責人、服務員、被動客人，行動中既要動作迅速，又要反應靈活，站在公司立場上，維護公司利益，一切行動聽從指揮。

4.在出事故的同時，所在區域的保安隊長根據事故大小還要快速通知保安公司，在征求總經理同意并獲得授權的情況下打電話給派出所及拉響報警器，使他們快速趕到現場控制處理。

5.保安在行動中切記：聽從指揮，遇事鎮定、與樓面配合切調，該向前沖的要向前沖，反應要果斷迅速，不能遇事退縮。打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案

1.樓面各部門員工一旦發現或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應立即通知所在區域較近的保安，保安得知后立即通知保安隊長和保安經理，作快速防備控制處理，保安經理也要通知總經理，同時視情況決定是否通知派出所。

2.同時應防止本區客人跑單情況發生。

3.樓面經理應及時了解事發情況，發進行調解，控制場面，避免惡化，避免影響現場其他客人。

4.接到通知后的總經理和保安經理趕到后，樓面負責人應用最快的方法向其說明客人故意鬧事的原因，以便妥當處理解決問題。5.根據情況，樓面服務員適當將鬧事客人范圍內的酒杯、煙灰缸、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。

6.員工在事件現場撿到掉落的電話、手表、錢包、等物品時立即上交妥善保管。

7.鬧事現場（一般指包房）沒有公司高層領導批示，服務員不得進行清理現場，以便公安人員取證。

8.在公安到來處理前，相關保安員和服務員要事先對事件的起因、過程、結果做好充分的了解，所講的經過要基本一樣，必須做到敘述一致。

9.除公司董事和執行董事及總經理、副總經理、保安經理職務級別之外，其他工作人員都無權直接控制、指揮、調動保安。10.若發生停電事故，員工應冷靜，及時向房/臺客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發生。

第三篇：消防應急處理預案專題

齒可波西鄉新民基點校消防安全應急預案

消防安全工作關系到學校廣大師生的生命、財產安全，人命關天，不得有絲毫馬糊。根據“預防為主”的原則，以預防杜絕特大火災，尤其是群死群傷事故為目標。進一步改進和加強消防安全和滅火救援工作，落實學校消防安全工作責任制，增強抵制火災事故的能力，盡力消除或減輕火災事故的損失程度，特制定此消防應急疏散預案。

一、火災初期的處置步驟

全體師生、特別是學校領導和值班人員要有高度的防火意識，堅持經常性的檢查。牢記學校值班電話及火警電話：119。

〈一〉發現火災事故苗頭或遇有火災事故時應及時向學校值班室報警，或撥打火警電話，請求有關部門及時增援，以便盡快進入現場組織指揮、撲救。

〈二〉在撥打報警電話的同時，組織現場人員用滅火器具進行撲救，力爭能夠有效控制火情，盡量把火災消滅在萌芽狀態。

〈三〉在發現火災有蔓延擴大，且一時無法撲滅時，應迅速組織引導室內人員疏散、撤離現場，清除各種障礙，疏通各種通道，為消防部門的人員、設備進入現場撲救創造條件。并與車輛、醫療、物管部門聯系，為傷員救治、物資供應管理作好準備。

二、重大火災處置步驟

〈一〉組織領導

為防止發生重大火災事故時出現混亂局面，使滅火工作得到及時有組織、有步驟的進行。各部門能積極配合，指揮得當，處置有方，避免和減少人員傷亡、財產損失。根據實際情況成立學?；馂木燃惫ぷ黝I導小組。由學校校長負責，校辦公室、后勤資產管理處的主要領導參加。下設：滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡組、保障救護組、物品管理組、現場協調組。

〈二〉任務、要求

（1）滅火行動組：由保衛處和學校義務消防人員組成，主要任務是：發生火情時能迅速組織人員盡快趕赴現場，指揮消防隊隊員和廣大教師進行救火。要求：務必做到召之即來，來則能戰，沖得上，救得出。力爭把火災消滅在初級階段，盡力減少或避免人員傷亡、財產損失。

（2）疏散引導組：由保衛處人員和后勤管理人員組成，主要任務是：在管理人員的配合下，迅速組織室內人員從安全通道有序疏散，撤離火災現場。同時為即將前來增援的消防部門人員、車輛清除道路障礙、開辟通道，引導其進入有利地形，積極配合消防部門進行撲救。

（3）通訊聯絡組：由保衛處人員和學校辦公室主任人員組成，主要任務是：利用喇叭、電話、手機等通訊設備及時溝通聯絡，當好學校滅火救急領導小組的“眼睛”、“耳朵”。力爭使其把人力、物力用在最關健的地方，確保滅火指揮機關通訊聯絡暢通，指揮正確及時。

（4）水電保障與人員救護組：由保衛處、后勤處和衛生所人員組成，主要任務是：接警后立即通知水電中心斷電、并增大水源壓力。校衛生所要盡快組織人力、物力趕赴現場對傷員實施救護，根據要求應迅速派車輛，將危重傷員送往附近醫院進行救治。確保救火用水和傷員得到及時有效的救治。

（5）物品管理組：由后勤資產管理處有關人員組成。主要任務是：對從現場搶救出的物品進行妥善保管，對貴重和危險物品要派專人看管并逐件登記造冊，以免重復損壞、丟失。（6）現場協調組：由政教處人員組成，分管消防同志負責。主要任務是對現場的情況進行認真、科學的分析，根據校滅火小組的指示，靈活調配，正確指揮救火力量和滅火器具的投放和使用。確保滅火工作忙而不亂，高效有序，以免因人為因素造成人員生命、財產損失。

三、教育、培訓

〈一〉、各學校各班級要堅持經常性消防安全宣傳、教育工作、利用各種形式（如黑板報、圖片等）宣傳、普及消防知識，通過組織師生學習《消防法》和防火滅火基本知識，懂得人人都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警的義務。遇到火災人人都有參加組織的滅火工作的義務，要做到人人都知道火災報警電話119，基本學會使用滅火器材撲救初期火災。

〈二〉、加強消防安全人員和義務消防隊的管理和教育培訓、力爭使其做到“四會”，即會宣傳消防知識，會操作滅火器具，會疏散人員，會逃生自救。學生宿舍、教學區、辦公樓、實驗室、家屬宿舍區等處，防火工作領導小組成員每學期至少兩次檢查各處的防火情況，發現火災隱患及時處理。

〈三〉、定期不定期堅持對消防設施的檢查、維修、更新。學生宿舍、教學樓、辦公樓、實驗室的每層樓都備有滅火器或消防栓，防火工作領導小組成員要負責定期檢查防火設施，保證設施和完好率達到100％，并做好檢查記錄。

〈四〉、易燃易爆的危險實驗用品，有專門存放室，由實驗員負責保管，保衛人員要作為重點巡查部位，做好安全保衛工作。利用易燃易爆物品做實驗的教師，必須在實驗或實驗前向學生講清楚注意事項，指導學生正確使用，防止火災事故發生

〈五〉、一旦發生火情，首先報警，每位師生都有報警義務。報警早、損失小，發現火災應急報“119”、“120”、“110”。消防安全工作是一項十分重要的工作。全體人員務必要充分認識其重要性。自覺增強消防安全意識，提高消防安全工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態，樹立常備不懈的思想，確保消防安全工作萬無一失。

齒可波西鄉新民基點校

2017年9月1日

第四篇：消防應急處理預案

消防應急處理預案

一、目的

當發生報警時，為避免給商場造成（或減少）損失，特制定此預案。

二、適用范圍

適用于本轄區商場物業。

三、職責

1.監控人員負責相關信息聯絡及設備操作并做好相關記錄； 2.消防義務員負責對現場之確認、施救；

3.安保人員負責現場警戒、維護、道路清障、疏散等； 4.物業部人員負責人員組織、后勤協調、善后處理； 5.樓層管理員負責人員疏散指導；

6.工程人員負責相關消防設備在統一指令下的開啟、關閉并使相關設備處于完好狀態；

7.現場最高主管/負責人負責協調、指揮滅火部署、實施。

(二)火警應急處理方案：

1.當值監控人員接到商場內火警報告時，應立刻通報巡邏安保員至報警現場復核火警情況 并做好救火啟動準備。監控中心人員記錄火警時間，并使用監控設備搜尋事發現場異常情 況及做攝像記錄。

1.1 如屬誤報情況，現場安保員確認現場區域安全后，報監控中心記錄并消除火警警報。

2.如現場發現火情，現場安保員應立即采取如下應急措施：

2.1 現場安保員立即將火警情況以火警電話、對講機或擊碎玻璃等方式向監控中心、安保主 管領班和其他機動崗位安保人員通報。

2.2 現場安保員在報告火情同時，拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。2.3 在救火時，應立即大聲通報相鄰租戶人士，警告周圍人員撤離危險區域或協助撲救。

2.4 監控中心管理員按應急預案通報上述各崗人員赴現場增援，并啟用消防廣播告知。

2.5 當值物業主管在安排火場撲救同時，設置火場警戒，并在火勢控制后安排現場保護工作。

3.商場當值物業主管在監控中心發布警戒命令后，進行應急人力組織、調配、分工，并實施火警現場增援、重要部位如機房等地值守工作。3.1 當值崗位上的安保人員必須按應急預案做好各崗位警戒工作。

3.2 當值最高級別人士負責成立臨時指揮小組，協調商場火情處置應急工作。3.3 商場清潔等后勤人員根據指示進行現場滅火器械搬運、現場秩序維護等協助工作。

4.同時按規定通報公司有關人士，通報順序如下： 4.1 商場物業主管、工程主管 ； 4.2 公司主管人士；

4.3 如消防噴淋泵、消防泵有啟動動作，需報告物業部門；

5.火警受控制后，由公司人士和商場主管組成專案組進行事故調查及善后工作。5.1 進行事故起因調查，并制定整改措施，追究責任者失職行為，表彰救援工作中表現突出人員。

5.2 對火警造成的損失進行拍照取證，并記錄損失情況。

5.3 各級管理員完成事故經過情況報告，由商場物業經理總結情況并上報公司。

5.4 由公司物業客服部協助向保險商申請索賠事宜，并跟進辦理以上工作。

(三)火警應急處理注意事項 ： 1.當商場消防重點防火部位，或易燃易爆危險品發生火情時，當值物業主管應及時撥打“ 119”火警電話向消防部門報告，并嚴密注視燃燒發展趨勢，做好自身安全防范工作。

2.當值管理人員應保持穩定之情緒，安撫受驚人士，減少火警對商場正常營業秩序的影響。

發生電氣類火災時，嚴禁使用水或水性滅火器械進行撲救。

安全管理員在撲救火情時，應隨時與監控中心聯系并通報火情，并尋求支援，以免不可見因素導致火勢失控。

電梯故障處理應急預案

一、目的

為預防因電梯發生人身意外事故，避免給商場造成損失，為商場創造一個良好的經營環境。

二、適用范圍

適用于本轄區商場物業。

三、職責

1.司梯工負責向物業及監控中心報警，并細心做好被困賓客情緒安撫工作； 2.消防監控管理員接警后負責通報相關部門及人員，并嚴密監視事態發展。3.物業部人員在接警后負責通報相關部門及人員協調處理解決，并趕至現場細心做好被困賓客情緒安撫工作，處理完畢后，做好善后事宜； 4.物業工程技術維修人員負責配合電梯保養單位做好救援工作。5.物業安保處人員負責配合相關人員做好救援及善后工作。

四、處理流程

五、處理程序

1.當有乘客被困電梯內時，司梯工及乘客會按緊急按鈕、打電話、敲擊電梯轎箱門或揮手等動作方式，向外界或監控中心求救，物業人員及監控中心管理員接警后應立即向各方通報，到場共同采取措施： 1.1 立即通知物業部經理至現場指揮。1.2 立即致電電梯保養單位的緊急維修站點，要求其速派員解救（電話于物業部及監控中心備案）。若被困賓客中有老弱病幼孕者，或有人因困失常的，可向如下部門求救：

1.3 消防部門119 1.4 警方110 1.5 醫療救護部門120 2.司梯工（或物業部人員）應同時做到： 2.1 不慌亂，穩定好自身情緒。

2.2 細心做好賓客情緒安撫工作，勸阻強撬箱門或爬越維修孔之人士，以免意外，并配合救援工作開展。

2.3 仔細觀察被困人員精神情況，及時發現發病或精神發作人士。

3.物業工程部人員應做好以下工作：

3.1 工程部電氣技術人員首先查明電梯停層位置，了解電梯故障情況，3.2 確認電梯內被困人員狀況，迅速與電梯保養單位取得聯系，緊急通知其來人處理。

3.3 進入電梯機房，通過轎箱內語音器，細心做好賓客情緒安撫工作，勸阻強撬箱門或爬越維修孔之人士，以免意外。

3.4 緊密配合做好救援及事故調查工作。4.電梯保養單位應做好以下工作： 4.1 緊急放人程序

1）由持有政府主管部門頒發的電梯上崗證之專業人員進行操作，根據電梯具體停的位置，確定電梯向上或向下停靠最近樓層平層位置； 2）進入電梯機房，先切斷電梯動力電源，保留照明電源； 3）確認廳門轎門都已關閉；

4）二人協同操作，一人先握住盤車手柄，另一人再用松閘扳手打開抱閘，進行盤車，盤車手柄使電梯勻速緩慢升降；

5）盤到平層位置后，先釋放并取下松閘扳手，然后再取下盤車手柄； 6）盤車至平層位置，由持有政府主管部門頒發的電梯上崗證的專業人員，用電梯專用鑰匙開門放出乘客；

7）開啟層門時注意檢查電梯是否已平層，以防跌入井道。4.2 工程部電氣技術人員協同電梯保養單位專業人員查清電梯困人原因，排除故障恢復電梯正常運行。

5.在賓客解困時，物業部應做好善后處理事宜，減少不良影響。

5.1物業部經理在被困樓層電梯外，同樣做好安撫工作，并通報救援情況，使其放心。

5.2如出現意外傷亡情況，應立即通知警方及保險公司，并對傷病者立刻安排至醫院救治，并派員跟進醫治情況。

5.3被困者獲救后，物業部必須一一詢問其身體情況，并做好記錄。記錄內容同時要求包括被困者姓名、聯系地址、電話及到訪本商場原因，如當事者不予合作離去時，亦記錄過程備案。

5.4記錄整個事件電梯維修人員、警方等到場、離開及處理方式、傷者救治醫院等全部經過，車輛號碼等資料。5.5清理現場，做好善后工作。6.物業安保處人員應配合做好以下事宜：

6.1 維持秩序，保護現場。6.2 協助做好救援及善后工作。7.監控中心管理員同時做好以下工作：

7.1 仔細觀察被困人員精神情況，密切監視跟蹤事態發展。

7.2 及時向相關各方傳遞通報信息。

六、處理注意事項

1.商場任何人士，非政府部門培訓及許可之專業人士，一律不得擅自嘗試打開轎箱門解救被困者。

2.監控中心管理員致電電梯電梯保養單位維修時，要求詢問接聽者姓名并作電話記錄。

3.電梯保養單位維修人員在十五分鐘內未趕到現場的，復電查詢，并每五分鐘致電一次詢問。如維修單位三十分鐘后仍未到場時，應致電消防部門協助處理。

4.若致電消防公安部門求救的，應做好記錄。

5.電梯困人若被引致法律訴訟，記錄被困人情況及要求、態度，特別是當事人聯系地址等，將為公司采取主動措施減少對方之不滿而提供幫助。6.仔細記錄電梯保養單位維修人員、警方等到、離開時間和采取之措施，在必要時可要求電梯保養單位承擔其違反保養約定，如緊急情況處理到達時間之責任。

7.電梯內警鐘和通話器應經常測試，使其保持良好狀態。8.電梯在檢查或維修時，應掛上或放置“正在維修”示意牌。

五、相關記錄表格 《特別事件報告》

《重大故障情況記錄表》

停電應急預案

一、目的

為預防突發性停電而造成商場內人員傷害和保證貨品之安全。

二、適用范圍

適用于本轄區商場物業。

三、職責

1、高壓配電工程人員負責了解停電原因，并及時告之監控中心及重要租戶，做好送備用電工作和恢復正常供電工作。

2、監控人員負責做好停電說明工作并對重點部位實施嚴密監控，與保安人員配合防止造成人員傷害和貨品損失。

3、保安人員負責各出入口安全工作及停電區域的安全巡視工作，并與樓層管理人員協同，做好客戶人員之疏散工作和貨品安全工作。

4、管理部工作人員做好組織協調和善后處理工作。

5、樓層管理人員和營業員做好客戶疏散引導工作和商戶柜內的貨品安全工作。

四、處理流程

(一)停電應急處理程序 ：

1.工 程 措 施

2.安 全 措 施

善 后 處 理

(二)停電應急處理方案 ：

1、當購物中心發生停電事故時，工程技術主管必須馬上到高壓配電房,現場（值班）高壓配電技術人員及時采取如下措施 ： 1.1當屬于購物中心區域內停電的

1.1.1維修技術人員在檢查購物中心設備故障同時，將停電區域、情況告之監控中心，以備采取相關措施。（對停電區域的重要租戶也應在第一時間告之）。1.1.2至停電區域，檢查故障原因。檢查設備運行狀況，記錄工作參數，對較大載荷的機電設備或用電單元作關停處理，避免恢復供電時瞬間電流損壞設備。

1.1.3查明故障后，工程部應組織人力搶修。1.1.4在搶修同時恢復未受損壞區域之正常營運。1.2當屬于外網供電而造成停電的（高壓失電）

1.2.1啟動購物中心備用電源（在通常情況下，主、備電源處于自動切換狀態），必須保障重要部位如消防電梯、消防走道、水泵、疏散照明等供電。1.2.2技術人員致電供電部門查詢故障原因，并將答復保存。1.2.3通知監控中心和重要租戶。

1.2.4組織人員做好恢復供電前設施設備檢查及保養工作。（具體操作見附件一）

2、物業人員安全措施如下 ： 2.1 監控、安全保衛人員

2.1.1接到停電原因（或發現、收到停電報告時）及時通知物業管理人員及工程主管。

2.1.2對停電區域實施重點監視。

2.1.3 通知保安主管（人員）即刻趕赴停電營業區域，加強看護（尤其是收銀臺）。（其人員調動有保安主管統一調配）

2.1.4必要時（得到總值確認后），通過消防廣播，告之在場人員。（告之具體內容需得到總值確認）。

2.1.5維持秩序，加強停電區域的巡邏，控制人員進出，必要時（在得到總值確認）封閉進出通道。

2.1.6在接到做出疏散決定后，協助物業管理人員和樓層管理人員對在場購物人員及貴賓進行疏導工作。2.2物業管理人員

2.2.1在接到停電報告后，第一時間趕赴現場。2.2.2組織協調現場工作并做出是否做出疏散之決定（將決定報告總值）。2.2.3在停電時，如業戶有特殊服務需要的，管理人員應提供必要之服務，如傷員接送等。

2.2.4 如有人員傷害和設施設備受損，向保險公司及時提出索賠申請。3．樓層管理人員、營業員、收銀員安全措施如下

3.1在發生停電事故時，保持鎮靜，忌離開營業現場，保證貨品、財物安全。3.2 必要時，告之客戶，暫時停止營業。

3.3 在接到疏散通知后，引導客戶走安全通道，離開商場。3.4在恢復供電后，協助管理人員做好物品清點工作。

(三)停電應急處理注意事項 ：

1.停電發生時，必須核實電梯內有無乘客受困，必要時按電梯困人應急方案予以解救。

2.電工應檢查電話、弱電監控、消防等系統，使之處于正常工作狀態。3.購物中心備用電源提供之電力不能滿足正常營運需要，故次要場所如照明可能不足，物業人員應密切注意人行道、車道交通等情況，必要時放置照明物，放置警示牌方便行人。

4.在無應急燈情況下，次要崗位如人員如清潔等工作人員應手持電筒護在物業管理員的統一協調下，送賓客進出。5.管理部適時對人員進出路線合理調整

空調機房積水坑排水的應急預案

一． 目的 保證積水坑在備用水泵失靈狀態下，及時排水以保證貨品安全。二． 適用范圍 空調機房。三． 職責

1.配電房值班人員負責電話聯系相關人員并趕赴現場應急搶險。2.水暖班在接報后及時處理搶險并做好設備恢復工作。3.物業客服部人員負責協調相關人員做好救援及善后工作。四． 處理流程

五． 處理程序

1． 在接到報警警號后，隨即趕赴現場。

2． 將排水管（或水袋）出水口引入6#機房積水坑內（在6#機房西側墻面已預留排水管口）。

3． 將水泵放置在5#機房積水坑內。4． 插上電源，緊急排水。

5． 分析故障原因，緊急維修，事后將原排水泵恢復于良好狀態。6． 對已造成的損失進行評估并做出妥善處理。六．注意事項

1．在一般情況下，營業期間，維護人員按正常狀態下，巡視四次。（維修班 和水暖班各兩次。）

2．在雨季或急暴雨期間，應增加巡視密度，增加為六次。3．最后一次巡視，應該是閉店前半小時。

4．閉店后，假如發現報警，一般是租戶之值班保安首先發現，故應該加強與租戶的溝通聯系并將緊急聯系電話和方式以書面形式告之對方。

5．備用水泵為一臺單相潛水電泵，功率為：0.75KW，揚程為：15M，管徑為：φ50MM。該潛水泵業已配用足夠數量的水帶，并放置在10號空調機房。

爆管處理應急預案

一、目的

為預防和在突發水管爆裂時，避免給商場造成更大的損失，為商場創造一個良好的經營環境。

二、適用范圍

適用于本轄區商場物業。

三、職責

1.事發現場第一人及時向物業相關人員（客服部、工程部、保安部）及監控中心報警，；

2.消防監控管理員接警后負責通報相關部門及人員，并嚴密監視事態發展。3.客服部人員在接報后負責協調保潔員工做好現場清理、被損物品統計、保險理賠等善后事宜；

4.物業工程技術維修人員負責斷水、設施設備之保護工作。5.物業安保處人員負責做好警戒、成品保護工作。

四、處理流程

五、處理程序

1.當現場巡視人員或其它人員發現有爆管情況出現時，應即刻發出通報：

1.1 用任何通訊方式通知工程人員趕赴現場，以便組織施救； 1.2 當在營業現場等重要場合及事態有可能擴大時： 1.2.1 通報監控中心，便于及時跟蹤； 1.2.2 通報保安部； 3通報客戶服務部；

1.2.4必要時及時通報保險公司。

2.應急施救

2.1在一般狀況下

當工程人員趕赴現場時，應及時找出檢查漏水的位置及所屬系統，例如生活用水、消防用水、空調用水、排水等，并在許可能力下，立即設法制止漏水：如關上水閥。

2.2在緊急狀態下（有可能造成重大傷害和財產損失的）2.2.1在支援人員到達前須盡量控制現場，防止水浸范圍擴散。

2.2.2觀察四周環境，漏水是否影響各項設備，如電力變壓房、電梯、電線槽等。2.2.3安全管理員配合工程人員利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水滲入電梯等設備，并須將電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使電梯受損。

2.2.4當消防噴淋頭爆裂時，工程人員應立即至消防噴淋房關閉相關區域進水閥門。（此時，消防泵必須處于手動狀態）。

2.2.5工程人員同時以最快速度，取附近之消防水帶套住被爆噴淋頭，將管水引至安全區域。

2.2.6安全管理員在必要時，設立警戒區域，并勸阻無關人員進入現場，防止事態進一部擴大。

2.2.7工程人員緊急維修，使設備恢復正常狀態，必要時，可緊急聯系外判單位。

3.善后措施

3.1客戶服務部人員組織協調保潔員工利用現有設備及工具，設法清理現場。3.2客服部人員現場清理、統計受損物品。

3.3如漏水可能影響日常操作、保養及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明。

3.4對相關單位和租戶進行協調處理、賠償事宜。六 處理注意事項

1． 日常巡邏時，應留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時加以清理干凈，以免堵塞。

2． 在正常施工巡檢過程中，對施工規范應加強監督，盡量避免出現爆管。3.如該地區及建筑物曾經有漏水記錄，平日必須準備足夠沙包，作為水喉及爆管使用。七 相關記錄表格 《特別事件報告》

《重大故障情況記錄表》

配電設備故障應急預案

一、目的

為預防突發性因素導致〖國購廣場〗高壓配電房內斷路器及抽屜式開關柜等設備的故障產生局部區域的供電中斷；保障在最短時間內以最快速度、最合理的方式臨時性恢復經營供電，以達到降低或消除因停電原因對承租戶造成的負面影響。

二、適用范圍

本物業轄區高壓配電房

三、職責

1、高壓配電工程人員負責了解配電設備故障情況及影響范圍，并及時告之客戶服務部及工程主管啟動應急預案，由工程主管逐級向上匯報。

2、監控人員負責做好對停電及相鄰區域的安全監控，與安保人員及樓層管理員配合協調防止造成人員傷害及貨品損失。

3、工程設備管理專員負責現場組織、實施故障搶修工作。

4、當班工程助理及工程領班參與并協調現場搶修工作。

5、客戶服務部工作人員做好停電租戶的解釋工作和善后處理工作。

四、處理流程

配電設備故障應急處理程序：

五、配電設備故障應急處理方案：

1、當高壓配電房發生配電設備故障時，高配值班人員負責了解故障設備的柜號以及故障程度和影響范圍，將故障情況報告工程當值領班、工程設備管理專員、工程當值助理和工程主管。

2、工程設備管理專員到高壓配電房進行相關技術說明，協同工程當值助理及工程領班進行全面指導，安排高壓配電技術人員及維修技術人員及時采取如下措施：

2．1、維修技術人員至停電區域，檢查故障原因。檢查設備運狀況，對較大負荷的設備作關停處理，避免恢復供電時瞬間電流損壞設備。2．

2、查明故障后，及時組織人員搶修。操作內容及步驟如下： 當高壓配電房抽屜開關發生故障時，將故障抽屜開關與電網切斷，立即使用預先準備的電纜（4×95+1×50mm2）將故障配電設備的出線電纜與備用回路斷路器連接。

如3#變或4#變抽屜開關出現故障，就近從3#變或4#變備用回路開關上用預先準備的電纜與故障回路出線電纜聯接。

如1#變或2#變抽屜開關出現故障，就近從1#變或2#變備用回路開關上用預先準備的電纜與故障回路出線電纜聯接。

如一根電纜長度不夠可用兩根連接使用，中間使用3P400A空開連接，因95mm2電纜可配用150KW（約250A/相），如此回路負荷大于每相250A時（參照歷史運行數據），應立即通知該回路用電租戶減少用電功率（安排專人現場值守或拆除部分用電設施）。

線路連接完畢核查相序正常后臨時性恢復停電租戶之供電，為后期的維修工作贏得時間同時盡可能的降低負面影響的程度。2．

3、物業工程協助物業客服申報理賠。2、4、工程部組織維修技術人員對故障抽屜開關進行維修、更換。

3、維修技術人員在檢查設備故障同時，將停電區域、情況告之客戶服務部由客戶服務部通知監控中心及保安部，以備采取相關措施。（對停電區域的重要租戶也應在第一時間告之。）

4、監控、安保部門接到停電原因（或發現、收到停電報告時以及街道相關人員通知時）及時告知物業管理人員及物業經理，其對停電區域實施重點監視，安保主管、助理立即趕赴停電營業區域指導現場安保加強看護（尤其是收銀臺）維護秩序、加強停電區域的巡邏、控制人員進出，必要時（在得到總值確認后）封閉出入通道。在接到做出疏散決定后，協助物業管理人員和樓層管理人員對在場購物人員及貴賓進行疏導工作。

5、客服前臺接到停電原因（或收到停電報告時）應做好給予各業主的解答工作并及時報告客服管理人員和樓層管理人員。

6、客服管理員在接到報告后迅即第一時間趕赴現場，組織協調現場工作并做出是否做出疏散之決定（將決定報告總值），停電時若業戶有特殊服務需要的管理人員需提供必要之服務（如傷員接送等），如有人員傷害和設備受損，向保險公司及時提出索賠申請。

7、樓層管理人員在接到報告后，應保持鎮靜，切忌離開現場，保證貨品、財物安全，必要時告之客戶暫時停止營業同時提示營業人員看管貨物，在接到疏散通知后，做好疏散工作，恢復供電后，協助管理人員做好物品清點工作。

六、處理注意事項：

1、高配技術人員：應注意核查故障開關容量及查看就近備用開關容量，以保障確定選擇之備用開關符合使用要求，并查閱歷史運行數據，確保臨時電纜之安全。

2、維修技術人員：應至停電區域，檢查故障原因。檢查設備運狀況，對較大負荷的設備作關停處理并注意對故障回路用電租戶的用電功率控制在規定范圍內（可參考高配歷史運行數據），對超出部分作關、停、拆除處置。

3、設備管理專員：應注意故障回路接入備用回路后的能耗計量問題。

七、相關記錄表格 《特別事件報告》 《重大故障情況記錄表》 《相關部門現場維護記錄表》 《設備臺帳》 《設備臺卡》

第五篇：酒店各種應急預案（處理程序）

一、停電緊急處理

·各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

·保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

·若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

·保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

·一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

二、客房門沒有關：

·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續3次

·當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您?！?/p>

·若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現場。

·等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住

·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

·做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

三、客房內異常聲音的處理程序

·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

·吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。

·撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。

四、酗酒客人的處理程序

·無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。

五、打架斗毆、流氓滋事

·保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

·一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。

·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

·如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

·保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

·保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。

·通知保安部經理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。

·如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。

·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。

七、客人意外受傷、病危、死亡處理

·接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。

·仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

·保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

·危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

·如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

·按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。

八、防風、防汛等自然災害應急處理

準備工作：

·保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

·通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。

·加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。

·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

·緊急情況下，執行酒店領導指令。

各部門的職責：

·工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。

·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

·總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。

·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

事后檢查搶修：

·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

·及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

九、接待VIP的安全保衛方案

·成立領導小組和安全指揮中心：

接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。

組長：總經理

副組長：副總經理

成員：各部門總監、經理

·安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。

·做好接待前的安全準備工作

·配合公安部門檢查和準備。

·負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

·由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。

·客人入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由保安部負責。

·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

·餐飲部把好食品衛生關，所有食物一定要留樣。

·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

·各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

·保安部成立應急小組，做好預防各種突發應急事件的準備工作。

十、發生盜竊案處理程序

·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場處理。

·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

·向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

·調查有關人員，并制作筆錄。

·由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。

十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

·如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

·如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。

·保安主管應拍照現場，備案。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。

·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

·完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

十二、發生搶劫的處理程序

12.1對控制人質的搶劫犯罪處理

·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

·報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

·控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

·報告公安機關與劫犯進行談判。

·專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

12.2發生搶劫的主要措施

·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

·報告總經理。

·控制現場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

十三、發生**的處理程序

·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄**的地點、人數、程序、傷亡等情況。

·保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。

·由保安部經理報告公安部門，等待援助。

·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自殺處理程序

14.1自殺未死亡的處理程序

·當發現有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。

·立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。

·通知總經于是并報120急救中心。

·由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式。

·收集客人物品及遺書，并保護現場（拍照取證等）。

·由總經理決定是否報公安機關。

·如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。

14.2自殺死亡的處理程序

·當發現有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。

·立即匯報總經理

和值班經理，緊急反應小組。

·由總經理決定并報公安機關。

·封鎖、保護現場，協助公安機關調查。

·如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。

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END

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