第一篇：做物業項目經理這些知識你都懂嗎

做物業項目經理這些知識你都懂嗎？

有許多的物業從業人員都覺得做物業工作多年了，感覺自己能勝任物業項目經理這個崗位，可從我見過的一些人來說，這些人的實際工作能力距離真正的物業項目經理崗位要求還差太遠，就算你現在已經是物業項目經理了，你也不會有什么發展，而且，公司還不一定能讓你做下去。

那么，要想勝任物業項目經理這個職位，一般需要了解哪些關健的知識呢？

1、良好的心理狀態是最重要的，物業項目經理在基層一線工作，自己別把自己太當領導看待，深入到現場才能及時了解真實情況，物業管理工作的效果如何要看你的團隊執行力如何，而物業項目經理不應在管理流程之外，一定要親自參與到整個流程中，時刻關注各個管理流程的運行情況，并根據運行結果做出適當的流程調整，這樣才能真正的提高執行效果，才能更好的做好物業服務工作。

2、橫向的知識面要寬，這也是許多物業從業人員的致命傷，懂的東西太少，與業主或員工交流缺少話題，或者，思考問題受知識面影響思路無法開擴。知識面太窄，同時也說明了你懂的基本常識肯定會少，在需要你做出決策的時候，就容易出現不應有的差錯。比如業主投訴說墻面有滲水，你要是沒有一點建筑方面的常識，你如何做出判斷？

3、懂得權衡利弊，能分得清什么是急辦的事務，什么是重要的事務，緊急與重要的關系區分。這是一個大多數物業員工容易犯錯的地方，當出現情況時，你做為物業項目經理就要果斷行事，比如，有的業主在沒有發生危險的時候總是什么都覺得無所謂，開車離開小區卻不帶卡，說自己有急事要馬上出去，讓保安放行，要不放行還會罵保安，這時你會怎么處理？你會想的到這件事的后果嗎？

4、善于區分問題的表象與本質，比如保安提出辭職，正常嗎？正常，但是，辭職的背后還有什么？也就是真正的原因，辭職的保安不一定會告訴你真實的原因，但是，你要從對這名保安的了解及對保安隊的了解來推斷真正的原因，有的人你要想辦法留下，有的事你要徹底查清。都說物業服務行業的員工流動性大，其實這里面許多問題出在物業項目經理，因為你沒有盡職。

5、能熟練掌握工作流程中每一個節點的真正作用。比如業主收房手續辦理流程，其中第一關就是業主身份確認，做過收房的物業員工都知道要辦身份確認，可是，為什么要身份 確認？身份確認的法律依據是什么？這樣做有什么實際意義？在什么事情上員工會出現錯誤？這個節點要控制的是什么？等等。

6、懂得一些人力資源管理方面的知識，比如：招聘員工、辭退員工要考慮哪些法律問題？崗位績效如何定才能適用本項目？很多物業項目經理在招聘員工的時候都不太注意法律問題，這其中不排除有些物業項目經理根本就不知道要注意什么法律事項，從而在招聘員工的時候就為以后的工作留下了隱患和風險。大多數物業公司的規模都很小，不需要設置專門的人力資源管理部門，招聘員工的工作一般都是由物業項目經理親自負責。無論是不是物業項目經理親自負責，做為物業項目經理的你也要懂一點人力資源管理的內容。

7、物業項目的安全管理。天大地大不如安全大呀，不出安全問題啥都好說，一但出事，唉，沒完沒了，弄不好你的物業公司就破產了。物業項目經理要有強烈的安全意識，要有觀察能力，要有一定的聯想，能從一些小問題、小現象發現涉及安全的隱患，習以為常是管理工作中最要不得的。

8、安全問題肯定是保安的首重職責之一了，保安對工作盡不盡心，是否忠于責守，是否以主動工作的心態來對待這個崗位，將關系到小區的安全是否有保障，關系到業主對你的工作是否支持，既然保安的工作十分重要，那么，你悄悄問一下自己，你能了解保安這個職業多少？你對每個保安員是否都能有一些深度的了解？這時，你就要知道一些基本的心理學常識。

9、做物業項目經理不是定幾條制度讓員工去做就好了，你真正要面對的是業主，面對的是一大批員工，你性格如何？你能吃苦嗎？你活躍嗎？善于溝通嗎？你不要告訴我說你很能說話，能說話與會說話是兩個不同的概念。物業項目經理做為小區物業服務管理機構的責任人，你可能會要求自己做好，但是，你的員工也同樣是天天在小區里工作，時時刻刻都會與業主們接觸，員工們的一言一行都會影響到物業公司與業主的關系，這些都不是定幾條制度能解決的。改變一個人的行為重要，改變一個人的思想更重要。

10、機械、電氣、房產開發、建筑施工等方面的常識了解了多少？比如：墻體滲水了，什么才是真正原因？如何解決？在業主詢問的問題里，有一些是與房地產開發有關聯的，那么，這些是物業服務行業的上游行業，物業項目經理是不是也應該對它的基本知識掌握一些呢？比如建筑物的主體是指哪幾方面？每套房的建筑面積是如何計算的？外墻面為什 2 么不能輕易損壞？供電系統、樓宇垂直電梯的工作原理知道多少？應急的處理方法是否了解？

11、是不是真正理解并能靈活運用現有的與物業管理工作相關的法律法規？比如：供電供水供熱抄表到戶為什么有法規，但執行不了？比如怎么合理并充分利用勞動法規的規定來調整公司的工作崗位？

12、物業項目的成本控制需要涉及到財務知識，你熟悉財務嗎？更重要的是將財務管理與物業管理相結合，有很多的會計對物業管理方面的知識并沒有太多的了解，你是不是天真的認為有會計就能把成本控制做到位？物業公司對物業項目轄區所有公用設施設備的管理是一件很煩瑣很雜的工作，費用開支都是這里一點點、那里一點點，那么對于物業費中的日常維護費用而言，那些費用要計入日常維護費？

13、從事中小企業管理最常見的崗位優化組合你能無縫運用嗎？物業服務行業在現階段是一個虧損行業，我這里為什么說是虧損行業？物業服務行業有國家行政主管部門定的資質等級及相對應的服務標準，如果在現階段嚴格套用標準的話，就沒有一個物業公司能有利潤，那么，物業項目經理要怎么去優化你的崗位結構來降低人工成本費用呢？

14、公文寫作的水平如何？公文的處理程序是否正確？這可是物業項目經理經常要用到的知識，各部門對外發文是要物業項目經理親自審核并簽字的，你對公文的寫作常識是否應該了解一些呢？物業服務是面向廣大業主群體的，任何一個文件的發布或執行，都必須要承擔一定的法律后果。比如催繳物業費，催繳物業費的文件有幾種處理方式？每一次的內容如何書寫？通過什么方式來送達？

15、物業服務工作要依法行事，不可盲目而行。目前與物業服務相關的各級行政主管部門發布的法律、規定、條例、規范等等有近百種之多，做為物業項目經理必須熟讀熟記并能靈活運用，這是對一個物業項目經理最基本的任職要求，不了解法規，那你的工作多數都是瞎指揮，再者，你又怎么去要求和培訓你的員工在工作中不要觸犯法律呢？比如，半夜了，一個巡邏的保安卻發現有一戶業主的入戶門沒關好，這時保安應該怎么辦？進去查看？隨手關門？悄然離開？還是呼叫指揮中心？

物業管理項目經理應該具備以下的能力或知識：

物業管理條例明文規定物業管理的最終目的是實現物業的保值、增值。但要實現物業的保值、增值必須重視對物業的管理。在物業管理中的“管理”有兩重意思：一是，對物業配套設施、設備等“物”的管理；二是，對“業主”及“物業使用人”等各種行為的約束。但不管是對物的管理還是對業主的約束，最終都體現在我們對業主的各種服務上。所以，這就要求我們的物業從業人員都必須樹立強烈的服務意識，要從思想上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求，要抓住學習科學發展實踐觀的中心：以人為本，從根本上體現了我們的服務意識。

二、兩種心態：責任心、；平常心

一個人的責任心如何，決定著他在工作中的態度，決定著其工作的好壞和成敗。如果一個人沒有責任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成績來。有了責任心，才會認真地思考，勤奮地工作，細致踏實，實事求是；才會按時、按質、按量完成任務，圓滿解決問題；才能主動處理好分內與分外的相關工作，從事業出發，以工作為重，有人監督與無人監督都能主動承擔責任而不推卸責任。

平常心一是不高估或低估自己的能力，具體表現為對自己做任何事的成功和失敗的概率有準確的預測。二是既積極主動，要盡力而為，又順其自然，不苛求事事完美。有從容淡定的自信心。三、十大要素

1、優良的品德

職業道德既是做人的基礎，也是企業文化的重要組成部分

2、良好的溝通和協調能力

記得國際上有個名人說過，一個人有良好的溝通能力，那他勝過原子彈。項目經理每天要面對管理區域內各種各樣的顧客及自己的員工，同時還要面對公司領導和各個政府職能部門以及與項目有業務往來的單位。沒有良好的溝通協調能力，對項目的運作管理將會是一個巨大的障礙。

3、學習與創新能力

學習，創新，永不落后的話題。

4、較強的分析問題，解決問題的能力 項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

5、教授能力

物業項目經理在物業項目的員工中，既是直接領導者，也是員工的教導者。要通過不斷實施的培訓工作，來引導各部門員工學習和掌握各自的崗位知識，要通過對不了解物業管理的顧客不斷的宣傳物業管理的知識，以讓顧客主動接受物業管理。

6、帶好團隊的能力

有一首歌名叫眾人劃槳開大船，說的就是團隊的力量。項目經理必須明白一個人的力量是有限的，而建設一個堅不可摧、百折不撓、人才輩出的團隊卻是至關重要的。

7、計劃預見能力

物業項目經理在接到任務后，應當制訂詳盡的計劃，并且在物業項目的管理工作中，往往會遇到很多不確定的突發事件，物業項目經理要能夠有較強的、對突發事務的預見能力，未雨綢繆，有備無患。

8、執行力

執行力，指的是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。執行力包含完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。

9、精明的理財能力

企業沒有利潤，這不叫企業。如何最大限度地為企業創造效益，是作為一名項目經理在此工作的重要任務。無論在香港還是新加坡，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。

10、全面的物管知識

博學多才，不求精通但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的物業管理企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞

物業項目經理實操工作手冊

如何提高物業項目總經理的能力水平

隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。

在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉變角色的培訓。

在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業型的執行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業知識的培訓。

由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環保節能等相關專業知識，進行系統的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經理從事的物業類型不同，但對不同物業類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍要求，這也是對從業人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。當然，物業項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業公司、眾安康物業公司、新東升物業公司聯合編撰，深圳海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管理操作實務》等系列內容，同時也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推動物業項目經理培訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。

一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理 企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。

以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：

以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。

項目經理到底應該有哪些看家本領呢? 項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合

作廠商協調配合事項...項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經理人都是屬于「被動式的項目經理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態來面對信息的供應。

項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經理的工作管制之中，這樣對項目經理而言，也沒有任何的「意外」。

講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：

(1)認識項目干系人

(2)分析項目干系人的信息需求(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

一個以后細部計劃的基礎。由以上的練習來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預測結果

日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此? 計劃是「想」，執行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術、管理、人力等問題，都會影響到執行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產出，項目經理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產出的結果。

以一個一年的項目來說，開始之后，項目經理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經理肩上。每天項目經理要想的，不應該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經理不僅要做(細節管理)，同時還要做到(總體管理)。而要做到最基本的作法就是從全面預測項目結果，并且采取各種因應作法。要如何預測結果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統的項目經理在現在這個時點是沒有概念的，結果是到項目要結束前才在趕工，到那時候才發現所要花的錢早就把利潤吃光了。

比較好的作法是今天發生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續的工作要如何先期調整，以適度的調配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經由計劃的調整，去分析對整體的影響。

項目經理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經理人有沒有這些看家本領呢?

二、項目經理應具備的基本條件 條件

一、品德

項目經理的品德在團隊目標的實現中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠目標；

5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業知識和技術；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。

好雇員應了解做生意的經濟學原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學些什么？

如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負

一個優秀的職業項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業生涯有一個合理的規劃，志當存高遠。在具體的事業中，能夠將個人抱負和公司的目標聯系起來，創造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰略目標得到和諧統一時，才會在成就大事業的同時實現個人愿望。

條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業知識能力，在專業知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提下，應該以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。

條件

四、專業知識

職業項目經理應該確定自己的專業知識方向并為這個方向努力進取?！靶g有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業領域里的專家，具有良好的素養、知識、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優秀職業項目經理應具備的條件。在事業，有勤奮工作的敬業愛業精神，對自已的事業有與眾不同的熱愛，才能登上事業的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協作共事

在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完成一項工作；在職業經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。

條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。

三、職業項目經理應具備的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、社區文化氛圍的營造能力

一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規?；?盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企 業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業決策者開 18 始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。

做好一名物業項目經理的基本要求

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發展商、對業主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創新取勝

創新就是創造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創新無止境，管理創新無止境，服務創新無止境，品質創新無止境”；積極鼓勵“立志創新、推陳出新、創新求變、創新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰百勝，非善之善者也；不戰而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業建設提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。

3.追求經濟效益

公司的一切活動都要以經濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養閑人、養懶人、養庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4.堅持雙面用紙

公司始終強調“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創業、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經營管理成本，提高企業競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經總經理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢 20 之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業中蔓延開來，這個企業必死無疑。即便公司發展到財大氣粗，也決不允許浪費企業資產貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業利益才可能獲得平方級數般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發展而制定和實施。

6.心系衣食父母

物業公司的價值在于擁有業主；為業主提供全面、周到的服務，讓業主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業主的體驗，傾聽業主的聲音，識別業主的需求，心系業主，貼近業主，圍繞業主展開全部工作，以業主需求作為設立目標的依據，從業主的角度來提升自己的能力和素質，提高服務質量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，公司的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團結就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現象的發生和存在。21 全體員工要不斷強化團隊意識、系統思想和全局觀念，自覺調節個人的思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協調一致地高效運轉，全速前進。

13.上下關系明確

公司內部每人只有一個直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。

15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。

20.用人德才兼備

用人標準是“德才兼備”，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼備的堪當大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，講實績。

21.科學對待公平

公司認為所有員工都是企業的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業全面權衡的結果。

22.質量決定價值

公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業心和責任感，要求員工愛崗敬業。員工在企業中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過正當手段和途徑實現個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經濟中存在的許多方面的無序狀態，借職務和工作之便謀取不義之財。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數額較大或情節嚴 24 重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認同企業文化

公司把文化認同作為凝聚企業團隊力量的基礎。通過各級領導人員的率先垂范和積極推進，以及系統培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。

25.爭做優秀公民

公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規，恪守中國優良的傳統道德，進而使公司具備在中國社會環境中生存發展的優秀品質。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結，認真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當的途徑和方式提出來，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢；保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，26 為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。

做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一個矛盾：如果接受一個物業服務合同，就必須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可以主動選擇服務整個社區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中的被動性，往往存在物業服務企業甚至是大多數業主的利益被少數業主“綁架”的現象。

2、共性與個性的矛盾

物業服務企業的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業管理區域內，業主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區互動活動，有的業主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態與靜態的矛盾

物業服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業服務卻會因個人心情、環境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業服務的要求標準是動態的，但物業服務企業的服務標準卻是相對固定和靜態的，難以跟上顧客需求標準的變化，產生了顧客動態需求標準與物業服務企業靜態提供標準的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業服務企業在承接項目物業服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規劃設計與銷售承諾不符、保修期內的房屋質量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業服務企業承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉嫁給物業服務企業，讓物業服務企業左右為難。物業服務企業想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業服務企 28 業，物業服務企業卻不能轉移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業服務中處于弱勢地位的物業服務企業大多面臨向左向右的矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業服務企業的生存空間正被日益壓縮，物業服務業的良性發展受到嚴重的挑戰。在物業服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業服務企業構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業服務企業的能耗成本。從長遠來看，物業服務企業的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同時，物業服務價格在政府指導價的框架內，在和諧社會的大背景下，物業服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。

6、質量與能力的矛盾

按照交易的一般常識，顧客對物業服務最敏感的是物業服務質量和物業服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業主對物業服務質量的要求與物業服務企業的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業主對物業服務的功能質量（如單位年發案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業服務的體驗質量（服務人員的儀表、服務流程、服務環境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業服務質量業的服務企博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有著直觀的顯現。當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業主與物業服務企業的博 29 弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊

要做好一名物業項目經理人，應養成一定的職業習慣，掌握必要的物業管理技能，履行崗位職責

要做好一名物業項目經理應，養成如下職業習慣

1、“顧客滿意經營”是物業服務目標，作為物業項目經理必須用心關注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務產品的能力，并能根據顧客需求的動態變化，不斷進行服務產品的創新；能對關鍵價值創造過程進行持續優化，具有集成專業服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為社區生活方式的引導者。

2、作為物業項目經理，必須強調“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結果驅動過程”的管理文化。

3、作為項目經理應真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經理應能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經理應深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。

6、作為項目經理應有務實的工作作風，以現場的走動式管理為常態．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩舒適的大班椅上聽取匯報、發號施令的項目經理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經理的主要時間都應該放在現場：走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；巡查評估各專業管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指導；了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態能有良好的生活條件作為基礎；通過現場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。

做好一名物業項目經理，應倡導的如下物業服務技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。把自己放在一個服務者的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可

2、務實求細。

物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，32 一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；

9、專業要專。

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要 33 求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

10、拴心留人。

物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就 34 出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

好一名物業項目經理，應掌握的如下物業管理技能，履行崗位職責。

1.物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案

（1）對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案；

（2）制定物業管理區域內共用設施設備的維修方案，必要時，尋求外部技術支持和維修外包。

（3）業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案；

（4）住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案；

（5）物業管理區域內環境清潔保潔方案；

（6）物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案；

2.見突發事件制定物業維修和管理的應急措施和預案

（1）業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

35（3）業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施；

（4）雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施；

（5）電梯故障的應急措施；

（6）消防應急措施。

3、履行崗位職責

（1）用結果驅動過程的管理思維不斷改進完善物業管理體系

（2）依法管理，執行政府各項法規及物業管理規約，與物業相關部門保持良好關系；

(3)制定項目年度物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質；

（5）對項目資產的運行情況進行監管；

（6）端正態度，嚴格執行投訴處理程序

好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式

如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精

力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。

物業在大力拓展物業業務并推動物業管理標準化的同時，應積極探索和發展社區商務業務并構建網絡化發展平臺，從而重新定義物業項目價值，構建物業價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業發展模式，從而實現以物業常規服務為基礎的多角化戰略即物業管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）程。激勵屬于行為科學的范疇，它是管理中心/管理處實現最有效活動的一種催化劑，是管理中心/管理處管理的一項重要內容。

7．創新的職能

創新是管理中心/管理處突破傳統，大膽利用新技術、新管理模式，賦予資源以新的創造財富的行為。歷史證明，創新是經濟發展的巨大動力，是人類的財富之源。

二．領導能力基本自然法則

1．要有心甘情愿的追隨者；

2．領導與追隨者之間建立密切的工作關系；

3．領導能力隨著事件的發生而產生；

4．不依仗職權施加影響；

5．領導者無純粹的安全可言；

6．領導者的面子是有限的；

7．領導能力通過與被領導者之間的意識交流舞臺展開；

8．領導能力是一種自我安排的過程。

三．規避風險的意識

1.不在場作出不切實際的安全承諾，作出的承諾應符合社會治安現狀和服務群體客觀狀況；

2.不輕易作出設備損壞賠償的承諾，應加入一般責任損壞不負賠償條款，只有發生嚴重失職造成事故的損失可追究公司的賠償責任；

3.三方責任簽定條款，即發生重大事故后，由行業專家組成調查組，對事故進行調查，確定責任；

4.應有關賠償限額的規定，即然要承擔賠償責任，就應該確定權利與責任掛鉤，賠償大小與利潤大小掛鉤，可以確定賠償數額不超過當年利潤總額的一個合適比例；

5.應加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負賠償責任的條款；

6.投保物業相關保險，如物業財產險，人身傷害險，第三者責任險；

7.各類行文中的責任規避，在與業主、客戶、外協供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發票、收據、協議合同等上面的文字說明等等，應正確表述公司應負的責任，如停車庫（場）管理制度告示牌上應寫明類似的文字：本停車庫（場）不負車輛保管責任。

四．安全管理的意識

1．管理中心/管理處的三級安全教育

三級安全教育是公司安全教育的基礎教育。教育對象包括新進從業人員、轉崗人員、在職人員。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。

1.1管理中心/管理處安全教育

新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負責進行安全教育。安全教育內容，主要是：勞動安全法律

法規；安全生產基礎知識；本管理中心/管理處安全生產規章制度；勞動紀律；作業場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施及其他有關安全的內容。

1.2各部門安全培訓教育

新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點時，應進行安全教育。由各部門專（兼）安全員（工程、保安）或部門經理/領班負責進行安全教育。主要內容有：本部門的工作性質、特點及基本要求；作業流程；工作場所個崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施；安全管理制度和勞動紀律。

1.3各班組安全教育

指由各班組領班對從業人員進行上崗前安全教育。班組安全教育由班組長會同專（兼）安全員及帶班師傅進行“傳、幫、帶”。安全教育內容主要有：班組安全生產概況；工作性質和職責范圍；崗位工作性質；機電設備的安全操作；各種安全設施的性能的作用；緊急救災措施。

2．安全檢查的開展

管理中心/管理處的安全檢查可以分為定期性、經常性、季節性和不定期性的安全檢查等。

2.1定期性檢查

管理中心/管理處組織定期全面的安全檢查。檢查周期一般為：管理中心/管理處每半年組織一次，各部門每季度一次，班組每月檢查一次。定期檢查涉及面廣，有深度，能及時發現并解決問題。

2.2經常性檢查

由各級部門負責人或專（兼）安全員根據安全生產規章制度的執行情況，進行經常性檢查。檢查中要注意易發生和可能發生事故的主要因素，變事后處理為事前預防。

2.3季節性檢查

由各級部門根據季節變化特點，按事故發生的規律對易發的潛在危險，突出重點進行檢查。如冬天防凍報暖、防火、電氣等專項檢查。通過檢查，發現潛在問題，研究整改對策，及時消除隱患

2.4不定期性的安全檢查

由管理中心/管理處會同有專業技術特長的職工，對安全管理差、易發事故的部門進行巡視安全檢查。重點查安全工作的重視程度，安全責任制的執行情況，安全生產的落實情況。

3．確定安全責任的一般原則

3.1有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究當事人、肇事者的責任：

3.1.1違章指揮；

3.1.2違章操作；

3.1.3違反勞動紀律；

3.1.4擅自拆除、毀壞安全裝置和設備，擅自進入危險場所。

3.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故部門經理或管理中心/管理處領導的責任：

3.2.1未按規定對職工進行安全教育和技術培訓，特種作業人員無證上崗；

3.2.2安全標志、安全用具缺乏或有缺陷的；

3.2.3設備、設施有缺陷，或未按規定檢測、檢驗；

3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故管理中心/管理處領導的責任：

3.3.1安全管理混亂，安全生產責任制不落實；

3.3.2無安全生產責任制、安全生產規章制度、安全技術操作規程；

3.3.3發生傷亡事故后不落實防范措施，一年內發生同類事故的；

3.3.4不按國家“安全生產法”規定保證安全生產所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。

3.4管理中心/管理處發生傷亡事故后，有下列情況之一的，應追究管理中心/管理處領導，部門直接負責人和其他責任人員的責任：

3.4.1管理中心/管理處經理在事故調查處理期間擅離職守的；

3.4.2事故發生后逃逸的；

3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的；

3.4.4發生事故后，不組織搶救的；

3.4.5偽造、故意破壞事故現場的；

3.4.6阻礙、干涉事故調查工作，拒絕接受調查取證、提供有關情況和資料的；

3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。

第二節 物業管理早期介入與前期管理

一．概念

1．早期介入

早期介入是指公司從物業管理和日后運作的專業角度為開發商（業主）提出樓宇設計，設備安裝、施工監督工程驗收接管等多方面提出建設性的意見。

2．前期管理

前期管理是指公司接受委托物業管理，從接受驗收到業主委員會成立。對非小區物業，目前政府沒有成立業主委員會要求，可理解為從接受物業驗收后3—6月該項目物業管理的實施階段。

3．管理責任

早期介入的物業管理是參與和提出建議，不承擔管理責任，前期物業公司是直接參與管理，具有承擔物業管理的責任。

二．早期介入

1．早期介入的人員安排

早期介入是為了便于今后管理，主要對樓宇的土建結構、管道走向、設備安裝等諸多工程建設接但各項管理進行了解、熟悉。所以該階段人員配置應從工程技術人員為主，可 43 根據樓宇面積的大小、設備的復雜程度選派電氣、暖通、弱電等方面的技術骨干若干名，以及管理中心/處候選經理，在工程施工中后期進場。

2．早期介入階段管理中心/管理處經理基本工作內容

早期介入期間由公司市場經營部負責，現場管理中心/處經理組織工程管理技術人員可以對以下方面作出計劃的安排：

2.1提出設備的設置和服務方面的改進意見及設計遺漏工程項目的建議；

2.2分析物業建造選料及安裝，降低隱患，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；

2.3審查有關工程及設備的優劣，提供改進意見。對維修檢查通道的位置及供電量的設計配置，要仔細審核，以避免日后維修工程開展不便；

2.4提供機電安裝及能源分配的有關專業管理意見；

2.5提供功能布局或用料更改的有關專業管理意見；

2.6幫助施工人員做好對樓宇材質方面的保護，不留下因施工對材質造成的損傷；

2.7提前熟悉樓宇中的各種設備和管線走向，對今后的管理和維修養護大有益處；

2.8督促工程施工進度。

當樓宇進入施工驗收階段，現場管理中心/處經理應與公司物業管理部、人力資源部協調，準備將工作狀態轉入前期管理階段工作。

三．前期管理

辦公物業、公共物業的前期管理概念界定為樓宇物業管理驗收接管開始3至6個月，物業管理階段。

小區居住物業前期管理界定為小區物業管理驗收接管后至小區業主委員會成立。

1．管理中心/處管理人員的確立與人員招聘

根據樓盤面積、功能、設備復雜程度可設立：

1—2萬平方米（建面）擬設立管理處經理1名、文員兼財務、人事管理員1名、工程主管或物業主管1名。工程人員、保安人員、保潔人員、客服人員按樓宇實際需求和合同約定進行配置。管理處總人數一般由30—50人組成；

3—5萬平方米（建面）擬設立管理處經理1名、文員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經理各1名。管理處總人數應根據樓宇實際需求和合同約定進行配置。一般由60—110人組成；

5—15萬平方米（建面）擬設立管理中心總經理1名、財務1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經理各1名。管理中心總人數應根據樓宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總人數一般為110—180人組成，管理中心人員招聘由公司人力資源

物業的質量驗收，這是兩者的共同點。一般來說，竣工驗收和接管驗收應分布進行，竣工驗收在先，接管驗收在后，但開發建設企業如能委托物業管理企業早期介入，竣工驗收和接管驗收可以同時進行。大量的事實證明，有物業管理企業早期介入的竣工驗收和接管驗收，對日常的管理和業主而言，其優越性則能充分體現。

45（3）物業企業管理的接管驗收

A 驗收應具備的條件：

? 建設工程全部施工完畢，并經竣工驗收合格；

? 供電、供水、通訊、電梯、污水、化糞池、消防等設備、設施均能運轉正常； ? 建筑物編號經有關部門確認；

B 開發企業應提交的資料齊全完整，主要有：

? 產權資料：項目批準文件用地批準文件規劃許可證建筑執照；

? 技術資料：竣工圖、包括平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；

竣工驗收說明書；給排水、空調、煤氣系統的試壓報告；

C 驗收內容：

? 供電系統

? 給排水系統

? 升降系統

? 空調系統

? 弱電系統

? 消防監控系統

? 接管驗收中應注意問題

2.2 保安對樓宇鑰匙的接管的安排

分別對鑰匙的接收、保管、領用、借用、應急等各發起能夠面作出人員接收方式、保管方式的準備。

鑰匙接管由指定保安部經理（主管/領班）負責，對所接收的鑰匙進行標號登記與保存。特別對客戶/業主委托保管的重要區域的鑰匙應由二人以上簽字方可借用。

2.3 清潔開荒的安排

清潔開荒可委托清潔公司進行，（如業主愿意支付該項費用時）也可由管理中心/處組織清潔人員進行。

管理中心/處指派保潔部經理（主管/領班）制定開荒計劃，計劃應對開荒的時間、內容、人員、物資、檢查方式作出安排。

當管理中心/處保潔人員不足及開荒時間緊的前提下，可請求公司物業部的支援，委派其它管理中心/處清潔人員以加班的形式支援開荒工作。加班人員所涉及的費用應計入于該管理中心/處成本費用之中。

A 清潔“開荒”的主要內容

清潔“開荒”的主要內容有：對物業內外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手

間、茶水間、設備房等）及辦公室以及建筑物內的其他設施進行清掃等。清除裝飾后殘留在材料表面的污跡，必須使用專門的機器、試劑和藥劑，在專業人員的指導下完成，否則有可能使裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟磨光或做晶面。一幢已竣工的大廈，經過專業清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業的形象，業主或使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業“開荒”清潔工作做得好，可以為以后的日常清潔保養工作打下一個良好的基礎。

B 物業清潔“開荒”的方式

清潔“開荒”是公司接管物業后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質量要求高，對公司來說是一個嚴峻的考驗。物業公司進行物業的清潔“開荒”一般有三種做法：

a)公司自己做。有公司自己的清潔人員負責“開荒”。這主要對物業規模不大，“開荒”時間較充裕的物業。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專業本領，為今后的清潔保養奠定基礎；

b)聘請專業公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時間要求緊，需要投入大量的人力資源，特別是有些項目的清潔風險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業性強，如不同質地表面污跡的清潔要用不同性質的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板的清潔需要用升降機等。為了能按時、保質完成“開荒”工作，公司只能聘請專業清潔公司來承擔這項工作；

c)公司自己做與聘請專業公司做相結合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業性很強或風險程度高的項目，則委托專門清潔公司做。而其他室內的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時間的話，公司還將一部分一般性的清潔工作交給清潔公司做，如20層的大廈，1—10層由專業清潔公司負責做，11—20層由公司做。公司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”按時保質完成。因此，公司與專業清潔公司相結合的方式是比較合理又經濟有效的“開荒”措施。

四．客戶管理文件編制的安排

1．二次裝修管理

1.1二次裝修應遵循：

A 裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業執照營、資質證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復印件交由客服部存檔；

B 客服人員向裝修公司提供繳費表（包括裝修保險）、《裝修圖紙清單》、《裝修緊急聯絡表》、《裝修期安全/消防責任協議書》、《裝修施工須知》、《裝修施工承諾書》等由裝修公司確認蓋章，并告知裝修公司申報消防事宜；

C 裝修公司將裝修圖紙、簽好的裝修期安全協議、裝修施工承諾書交、聯絡表等至客服部歸檔，并至財務部付清相應款項；

D 客服部將圖紙及圖紙審核意見書轉至工程部二次裝修管理人員進行審核，三日內將審核意見反饋給客戶及裝修公司，客戶及裝修公司遵照實施，圖紙由客服部歸檔；

E 裝修公司申報消防、保險，并將消防審核批文及保單交至客服部；

F 裝修公司辦理施工進場手續，辦理施工人員出入證，管理中心批復裝修許可證；

G 裝修過程中，所有動火、油漆、加班、貨梯使用等特殊施工都必須至管理中心填寫相應申請表（遵照《裝修指南》要求）；

H 二次裝修管理人員將裝修進程反饋給客服部，客服部通知客戶填寫隱蔽工程竣工及工程竣工通知，并將竣工圖紙交至工程部審核后歸檔；

I 工程部按照竣工圖紙進行竣工驗收，并將驗收結果交客服部歸檔；

J 業主至管理中心申請電話、水牌等入住事宜，并填寫相應表格備案；

K 裝修公司將消防驗收合格批文交至管理中心歸檔，并至財務部退款。

2．管理制度、管理職責編制的安排

管理中心/管理處應建立適合于本樓宇的管理職責、管理制度。管理中心/管理處根據本物業實際情況有選擇的建立可包括下列制度、職責、但不僅限于以下目錄：

2.1管理制度

2.1.1獎勵制度(應與公司保持一致)2.1.2懲戒制度(應與公司保持一致)2.1.3印章、介紹信使用管理制度(應與公司保持一致)50

第二篇：項目經理物業知識測驗題12月

項目經理物業知識測驗題

選擇題：

(每題5分)

1.下列物業管理服務活動中，不屬于公共性服務的是(C)。A.建筑物外墻清洗

B.小區路燈的維修和理

C.為業主粉刷防盜網和門窗

D.物業檔案資料管理

2.物業服務企業代收代繳水電等費用時，正確的做法是(A)。

A.向委托單位收取手續費

B.向業主收取手續費

C.向委托單位和業主分別收取手續費

D.將代收的水、電等費用用于供水、供電等相關設施設備的維修和養護 3.物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業管理資料移交給(C)。

A.業主大會 B.新選聘的物業服務企業

C.業主委員會

D.業主委員會主任

4.關于業主大會制度的說法，錯誤的是(B)。

A.業主大會是業主參與物業管理活動的組織形式

B.業主委員會作為業主大會的執行機構，有權決定物業管理重大事項

C.一個物業管理區域內只能成立一個業主大會

D.業主大會不得作出與物業管理無關的決定 填空題：(每題10分)1.龍原府小區共有單元數39,住宅戶數_692 _。1.鳳凰堡小區共有單元數45,住宅戶數_623 _。1.龍原城小區共有單元數45,住宅戶數_1152 _。1.狀元府小區共有單元數30,住宅戶數_674 _。1.翰林北小區共有單元數30,住宅戶數_1331 _。1.翰林南小區共有單元數21,住宅戶數_503_。1.城東新村小區共有單元數17,住宅戶數_240 _。1.丁香山小區共有單元數51,住宅戶數_1252。1.現代城小區共有單元數87,住宅戶數_1105_。

1.億林商場億林商場有_12名秩序維護員(含監控)，_8名保潔員，5名維修人員。2.物業工程質量保修期內，物業服務企業負責向建設單位申請質量保修。

3.業主大會成立后，發生危及房屋安全的緊急情況，需要立即對共用設施設備進行維修的，由物業服務企業持有關材料向業主委員會申請列支維修資金。

4.業主對建筑物共有部分享有權利的同時，應當承擔的義務是分擔管理費用。5.中國特色社會主義現階段的主要矛盾是：我國社會主要矛盾已轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。判斷題：(每題5分)

1.《物業管理合同》期滿后，物業服務企業繼續為小區提供服務的，由于沒有簽訂書面合同，物業公司無權向業主收取物業費。（X）

2.物業服務收費中的包干制是指：由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。(√)案例分析題：

(每題2分)

1、某業主投訴:我買的房子雖然已入住半年,可我卻高興不起來.因為房子存在質量問題:衛生間滲水,墻面有裂縫,門窗歪斜.找物業公司和開發商后,他們只是把裂縫補了補,滲水和門窗歪斜還存在,這嚴重影響我的使用.因此,我準備不支付物業公司的物業管理費了,不知這種做法是否合理 請你回答該業主提出的問題并提出你的處理意見.答：按時交納物業管理費是業主的法定義務.業主不能以房子質量差為理由來逃避自己交納物業管理費的法定義務.業主只要享受了物業管理服務,就應交納管理費.從法律上講,不交納管理費,不僅損害了物業管理公司的合法權益,而且也嚴重地損害了全體業主的合法權益.如果某業主自身的合法權益受到了侵害,則物業管理公司可協助業主要求開發商維修房屋或賠償經濟損失,或協助業主直接向人民法院提起訴訟,要求賠償損失.業主必須意識到維護合法權益必須用合法的方式,合法的手段來維護,法律絕對不能允許用非法的方式,非法的手段來維護合法權益.

第三篇：做安全評價你知道這些嗎

做安全評價你知道這些嗎？

1.獨立的鍋爐房建筑無論燃氣還是燃煤都是丁類； 2.《危險化學品名錄》一直是2002版；

3.《氧氣站設計規范》從2007年征求意見至今沒出正式的；

4.省局、市局、縣局組織的評審中，通常來說縣局組織的最容易通過； 5.硫酸的火災類別至今還在爭議；

6.通常來說用56號文辨識的構成重大危險源申報設備，當地安監局是不給申報批復的；

7.燃燒氧化法是氧化反應，但不是危險工藝；

8.目前的現場隱患10年來只停留在肉眼能看的東西，安評公司的資質只能出評價報告不能現場檢測；

9.除了?；泛偷V山，其他項目做現狀評價無導則依據； 10.安評報告的行間距無要求，通常來說四號字選擇25~26磅會好看一些，小四還是1.5倍吧，而英文和數字選擇羅馬字體會好看一些；

11.你會發現你一年中寫報告的時間很短，大部分時間你在等企業的資料和上網聊天中度過；

12.有的評價公司報告過程控制存檔的時間比寫報告的時間要多的多； 13.有的時候酒量能體現你的水平；

14.你剛開始接觸安評的時候你看的是《建筑設計防火規范》，等你十年以后你發現你看的還是《建筑設計防火規范》；

15.檢查表是最萬能的評價方法，也是最難的評價方法； 16.除了2種情況外，評價報告內沒必要涉及建筑施工過程和建筑本身的質量評價，一個是尾礦庫中的尾礦壩，一個是建筑類的評價； 17.定量評價是雞肋； 18.市局備案很麻煩；

19.縣局不喜歡市局的評價公司；

20.評價報告最難寫的是前三章，定性定量評價章節是最容易寫的，如果你不認可，對不起，你再磨練幾年吧；

21.通常來說夜間寫報告效率會比白天高些，但是這是在手淫次數不能過多的情況下；

22.專家不會否定項目，但是可以輕松否定你的安評報告；

23.企業從來不看你的安評報告，如果不信你可以嘗試夾入100塊錢，3年后保證這100塊還在里面；

24.安監局如果想找你們吝嗇老板的麻煩可能會去翻動報告，當然最終挨熊的還是你；

25.專家只是個演員，呃~~三王子是個好演員； 26.安評的知名度很低，大街上100個人知道的不到1個，這點你要羨慕人家干環評的；

27.不要嘗試去分析一個成型設備本身內部構造，比如一個開關，一輛汽車，一臺電腦；

28.文字修飾與提煉是安評的最高境界，而且沒有上限； 29.不要埋怨企業，因為你是服務者；

30.有的時候你可以嘗試谷歌地球來了解企業周邊情況； 31.一個獨立建筑的火災類別只有一個； 32.空壓機生產危化品中的壓縮空氣，但是這不用辦?；飞a許可證； 33.各種規范的間距要求并不一致，具體應聽當地專家要求； 34.已經生產的企業，有的還需要做預評價； 35.并不是每個項目都可以拿到提成；

36.企業沒給錢，你先給報告，你可能永遠拿不到提成；

37.看3分鐘報告的專家可能賺的錢比花3個月寫這個報告的人多； 38.評估報告不需要資質；

39.做安全條件論證報告，可以收費，而且你可以不告訴老板； 40.你要習慣Ctrl+F這個組合，他會有效的幫助你很多；

第四篇：物業項目經理必須做的事

物業項目經理必須做的事

每天必須做的：

1.日檢工作：

每天對小區進行巡視一次，對各崗員工的現場管理及操作情況，包括辦公場所、員工宿舍等，生活方面進行現場檢查

2.每天早上抽檢各部門負責人的工作完成情況及需要經理或其他部門協調的工作，經理做好重點工作的安排及指導

3.各項目費用按權限報銷審批

4.考慮公司不足之處，并想出準備改善的方法與步驟

5.考慮自已一天工作失誤的地方

6.公司內外部關系的溝通和協調，包括工程維修或質量投訴、服務投訴，重大安全突發事件處理

7.每天抽查日常報修維修工作，按維修時限完成報修，確保維修及時，對重大維修事件親自監督及跟進

每周必須做的：

1、每周定時召開周例會，各部門負責人回報本周的工作總結及下周工作計劃。

2、一次與一名員工談話，了解員工思想動態和工作情況。

3、對新入職員工培訓學習情況進行抽檢

4、進行一次自我總結

5、整理自已的文件或書柜

6、對新招聘人員進行復試

7、召開一次物業費收取情況專題會議

8、各類周報表的審核上報公司

每月必須做的：

1、如開一次全體員工大會

2、實施業主接待日，每月第三個周日經理親自公開接待業主，了解業主的意見和建議

3、與公司各部門負責人進行溝通一次

4、對月度員工的考勤、優秀員工評選及員工獎罰進行審核及都督，對員工的轉正、勞動合同的簽訂進行審核，對員工檔案、培 訓臺賬進行抽檢

5、對管理人員月度績效實施考核

6、根據員工月度考核情況及平時的工作表現，開展針對性的培訓與學習

每季必須做的：

1、組織全體員工外出活動一次

2、收集員工的意見和建議

3、對公司資產盤點表簽字確認

4、思考和研究目前管理上存在的問題并做如何突破的創新計劃，對標準化提出實踐意見

5、與老總溝通一次

每半年必須做的：

1、半年工作總結及計劃，參加總公司半工作會議

2、組織召開項目全體員工大會

3、抽查業主滿意度

4、組織管理人員外出學習和參觀考察

5、對公司制度以及標準化操作流程有可能性和有效性考評一次

每年必須做的： 1、1月2日前上報年終總結及計劃（包括物業費收繳計劃、文體活動計劃、業主滿意度調查回訪計劃、人事培訓計劃、公共設施設備維保計劃、公共維修資金使用計劃等）

2、組織召開公司工作會議

3、組織一次以上大型的小區活動

4、年底安全大檢查

5、人員定崗定編的制定和審核

6、收支預算的編制

第五篇：2018考研英語—：你做的閱讀題都出自這些雜志【考研真相】

2018考研英語—：你做的閱讀題都出自這些雜志【考研真相】 考研英語難，主要難在閱讀，考研英語閱讀所選的文章和我們平時能接觸到的英語文章不大一樣，讀起來晦澀難懂。今天太陽城考研1號的小編就來跟大家聊一聊考研英語閱讀文章的特點及出處，大家平時復習的時候可以多加注意。

在復習考研英語閱讀的過程中，我們可以發現，考研英語閱讀的文章內容大多涉及當年的熱門話題，包括了自然科學、社會科學、人文科學等各個領域。另外，考研閱讀理解的文章大多為說明文或者議論文。對于說明文來說，最重要的是抓住文章的說明對象、事實和數據；對于議論文來說，最重要的是總結作者的觀點和結論，抓住作者的態度，以及作者的觀點和態度與其他人的觀點和態度之間的關系，等等。

考研英語閱讀理解的四篇文章一般都是來自歐美國家一些享有較高聲譽的權威報刊雜志，如The Economist(《經濟學人》)，News Week(《新聞周刊》)，New York Times(《紐約時報》)，Time(《時代周刊》)，等等。

大家可以登陸這些刊物的官方網站去閱讀，通常這些文章都是免費的，但有的需要交費訂閱才能讀。小編在這里主要推薦The Economist(《經濟學人》)的網站，不僅因為The Economist是考研選材的重點刊物之一，同時，大家在上面可以免費閱讀近一兩年的印刷版文章，非常方便實用。另外，大家應特別重視對美國文化背景知識的了解，因為美國的報紙、雜志，以及關于美國的報道是近幾年考研閱讀文章選材的重點。

當然，對于基礎不好的同學來說，鞏固基礎才是首先要解決的問題，基礎薄弱不用愁，《考研真相》解你憂！逐詞逐句解真題，英語逆襲真神器！

附錄：

部分英美權威報刊雜志的網址：

The Economist(《經濟學人》)：www.tmdps.cn News week(《新聞周刊》)：www.tmdps.cn Time(《時代周刊》)：www.tmdps.cn New York Times(《紐約時報》)：www.tmdps.cn