第一篇：孫凡老師物業項目經理培訓之-物業管理品牌建設與盈利模式

物業管理品牌建設與盈利模式

一.課程背景

地產行業以及整個社會經濟環境的變化，物管企業在生存、發展上都面臨重大的挑戰和不確定因素，其中的關鍵難點是“品質（品牌）”與“盈利”之間的沖突：

要贏得市場，需要提升品質做好服務、塑造品牌，但這需要投入，會增加成本；

而十多年不變的物業收費標準，物管企業又難以靠物業服務費盈利，生存艱難，何來資源打造品牌？！這一矛盾如何解決？

…許多企業進行了大膽的創新與探索，獲得了有益的經驗和深刻教訓。但是，在整個行業追逐“盈利模式”的同時，也出現了一些明顯的偏差：把品牌建設、品質提升與盈利模式割裂，甚至對立。例如，有些企業就認為做品質、品牌，只是少數一線、大型物業公司的事情，與一般的物業公司無關，與己無關；物業公司能否掙錢盈利，與品牌無關，只要掌握了“盈利模式的訣竅、捷徑”（例如插上互聯網的翅膀），就可以實現盈利騰飛！…這樣的觀念頗有市場，害人不淺！

二.課程價值

本課程在業內首次將品牌建設與物管盈利模式兩個主題加以整合，通過眾多案例，闡釋了“品牌建設”與“盈利模式”的內在關聯和相互依存的規律。

首次運用“定位”思想，剖析了標桿物管企業的品牌成功的規律和核心手法。

同時，通過對主流物管企業運營盈利模式的逐一分析，揭示了物管企業思維創新、管理創新、服務創新、商業模式創新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于讓物管企業認清形勢，在客戶服務與經營拓展上少走彎路，真正掌握促進企業良性發展、持續盈利的根本規律。

三.適用對象：物管企業中高管、地產企業分管物業的負責人。四.課程時間： 2天（12小時）五.培訓研討內容提要

第一天

第一單元： 物管企業發展的尷尬 第二單元： 物管品牌建設與盈利之關聯(一)什么情況下，沒有品牌可以取得高利潤？(二)品牌是企業“高盈利”之第一要素

-不同品牌，盈利水平之差異

(三)品牌更是企業生存之本

----客戶的要求與地產的壓力 物管自身發展競爭與盈利的需求 物管企業的層次與盈利

第三單元： 如何塑造品牌？

(一)物管品牌塑造？為何事倍功半？

(二)品牌塑造模式的典型差異：“內功”與“外功”！(三)互聯網時代的品牌內涵與重心

第四單元： 標桿物管（萬科龍湖等）品牌建設之實踐歷程與規律(一)企業淵源

(二)初創期的機會與挑戰

(三)萬科的啟發，龍湖差異化選擇與創新(四)標桿學習，知行合一(五)打動客戶，道簡術巧

(六)知易行難：企業客戶導向-品牌建設的艱難轉變

--觀念創新 戰略機制創新 流程模式創新

(九)名利雙收：地產-物業-業主達成多贏

-名利雙收：標桿物管品牌建設與盈利模式的結合

(十)研討：

-龍湖物管品牌定位與建設的規律與手法

-第二天：

第五單元： 物業管理持續盈利路在何方？

-企業持續盈利之根本？

物管企業競爭力與經營力提升的四個階梯（技術階梯、管理階梯、品牌階梯、經營階梯）是否可以跨越式成長盈利？ 物管企業盈利提升的四大能力

第六單元： 物管行業主要經營拓展模式案例解析(一)物管盈利的內在規律與手法

– 典型物管企業的經營盈利模式 – 物管企業的盈利來源

(二)典型物管企業的經營拓展案例-內容解析

--龍湖物管經營盈利模式解析 萬科物管經營盈利模式解析 綠城物管經營盈利模式解析 長城物管經營盈利模式解析 花樣年物管經營盈利模式解析

(二)影響物業管理模式及盈利的重大因素(三)物管現行盈利模式思考與實踐中的誤區(四)熱點問題：互聯網思維與物業管理盈利

--

花樣年物業模式創新與挑戰 互聯網思維的本質？

-冷靜分析社區APP、o2o 第七單元： 研討與結論—物管企業盈利模式之正道(一)聚焦物業最大優勢(二)品牌策略(三)夯實基礎功夫(四)正確選擇業務方向(五)整合資源的商業模式創新(六)服務專注 追求極致(七)人的激發… 第八單元： 研討與分享

第二篇：孫凡老師物業項目經理培訓-精打細算：物業項目成本科學管控

《實戰金牌物管項目經理核心管理技能特訓營》之

精打細算：物業項目成本的科學管控

課程大綱

（1天 標準版）

一.課程時間：1天（6小時）

二.課程背景

物管行業盈利空間有限。為了確保企業可持續發展，“增收、節支”十分重要。但這樣的工作往往流于形式。常見的管控措施要么是“放任式”的用后算賬，要么為了達到“預算管理的目標”而一刀切，該用的也不能用?導致諸多問題，更有甚者，簡單的“裁員減薪”導致隊伍不穩，品質波動明顯。

三.課程價值與學員收益

以標桿企業的經驗，闡釋系統、全面的物業成本管控思路、經驗教訓和實用方法。

指出成本管控是“綜合管理的優化”，而不是單純的“削減成本”！將“管理”、“企業文化”、“人力資源”、與先進的財務管理工具運用融合一致，傳導科學成本管理的系統觀和方法論。

物管干部能夠獲得成本管控的系統思路、方法。部分案例可以直接運用。

四.培訓研討內容提要

第一節： 成本！利潤！物業公司的尷尬-研討與診斷

物業常規成本管控的誤區

第三節： 物業成本的主要構成與重點 第四節： 標桿企業經驗研討標桿企業如何扭虧為盈？ 物管企業成本過高的原因？

決定物管企業成本管控水平的七大因素

第五節： 七大因素解析之一：細微之處探究成本管控的觀念----

我們在成本管控上的改善方向和思路、計劃 改善方向與措施分享 作業：實踐案例成效分享

第三篇：高級物業項目經理培訓-物管高執行力“操心員工”培育-孫凡老師

《實戰金牌物管項目經理核心管理技能特訓營》之

《高執行力“操心”員工的培育》

課程大綱

一.課程時間：1天

二.課程背景與核心目的

對物業項目經理人的管理調研中發現，約4/5的項目管理干部反映“下屬員工工作有懈怠感”但是缺乏有效的應對之法。這其實也是整個服務行業、物管行業普遍的管理難點。

本課程將結合管理學原理與標桿企業的實踐經驗，研討學習提高員工主動性、責任心、執行力的核心觀念與方法、工具。

三.模擬情景—針對問題：

員工流動頻繁、缺乏責任心、工作懈怠、挑三揀

四、缺乏服從意識、服務意識差、能力不足、執行不佳??服務品質難以穩定，領導頭疼。如何解決？

四.課程大綱（內容要點）

(一)我們的員工怎么啦？ 1.員工狀態與管理困惑 2.理想的員工什么樣？

(二)業內標桿的“亮點”-員工“操心”，服務“出彩”！1.“操心”員工是什么樣？ 2.“操心”員工有何特點？ 3.“操心”員工與“執行力”。4.“操心”員工的價值(三)如何培育操心的員工？ 1.操心員工的修煉模型 2.操心員工培育的措施與方法

1)干部基礎與企業基礎 2)如何選準“操心”員工？ 3)如何激發“操心”員工？ 4)如何培訓“操心”員工？ 5)如何完善標準？

重慶﹒渝北區龍湖紫都城 Tel：023-68124286

6)如何保留“操心”員工并傳承管理與服務？(四)培育的困惑及分析？

1.為什么我們缺少“操心”員工？ 2.從管理的根本看員工管理與培育的誤區 3.“操心”員工培育的核心與關鍵？ 4.員工培育中的干部心態與作用？(五)研討總結

項目、部門人員管理、培育中短板分析與改善計劃

五.課后作業（部分）：--需要持續跟進強化點評輔導

結合課程講授內容、方法，改善員工培育制度、流程、模式方法、個人觀念、技巧，形成案例或相關成果。（具體安排結合學員個人改善計劃）

重慶﹒渝北區龍湖紫都城 Tel：023-68124286

第四篇：物業項目經理的崗位職責與物業管理技能

物業項目經理的崗位職責

與物業管理技能

物業項目經理崗位職責：

1、領導全體項目服務部員工完成公司下達的責任目標。

2、對項目的收支情況負責，業主住戶滿意率在95%以上

3、對項目部的整體服務質量安全生產負責。

4、對項目的內部運作負責。

5、負責項目不合格服務的處理及糾正、預防措施和跟蹤。

6、每季度走訪各業主不少于1次，制定各月工作計劃和總結

7、按要求收集業主相關需求信息，并拿出組織實施方案

8、對項目員工進行考核，并據實進行獎罰。

9、根據公司的相關規定對有關合同及分供方進行評審。

10、根據國家、市及公司的決定，制定并批準本項目的管理運作制度，計劃周密安排得體。

11、每年組織項目對業主進行書面回訪滿意度調查。

12、督導各部門做好相關體系資料的建立和存檔。

13、檢查和組織相關部門人員進行業務培訓并定期考核存檔。

14、組織管理人員做好日檢，周檢，月評工作并存檔。

15、帶動和組織全體員工落實終端服務。物業項目經理的管理技能： 物業部門經理是協調部門內和企業內的資源調配的管理人員,主要職責是為部門的整體業績負責.在一個企業的組織架構里面，部門經理處于中間層級，對上需要向高層管理人員匯報，爭取公司的資源和高管的支持，對下需要管理好部門團隊，使團隊按時按質完成部門的KPI，并且讓員工能夠有很好的發展。

一． 物業部門人員培訓、招聘能力

1.具有對物業服務人員進行從業素質、職業道德及專業技能培訓的能力。

2.具有員工招聘的能力。

二． 早期介入與前期物業管理

1.早期介入和前期物業管理階段的綜合管理的能力。

2.具有制定新建項目驗收工作計劃的能力。

3.具有制定交房方案的能力。

4.具有對房屋裝修現場管理的能力。

5.具有對物業項目內所有資料進行管理的能力。

三． 房屋及設施設備管理

1.具有對房屋維修管理的初步能力。

2.具有對房屋進行日常養護的能力。

3.具有對共用設施設備進行維護及運行管理的能力。四． 物業環境管理

1.具有能檢查建筑區劃內物業環境服務質量的能力。

2.具有能制定建筑區劃內物業環境管理方案的能力。

五． 公共秩序管理服務

1.具有對建筑區域內公共秩序維護的能力。

2.具有制定建筑區域內公共秩序管理服務方案的能力。

六． 突發事件處理

1.具有對建筑區劃內突發事件。

2.具有制定突發事件處理預案的能力。

七． 客戶管理

1.具有與客服良好溝通的能力。2.具備做好客服接待工作多的能力。

3.具有處理一般客戶投訴并做好回訪工作多的能力。

4.具有組織和實施客戶滿意度調查的能力。

八． 物業財務管理

1.具有編制建筑區劃內成本預算編制的初步能力。

2.具有對物業服務企業營業收入、成本費用、企業利潤等知識的綜合運用能 力。

九． 物業管理應用文 1.具有內部行文的寫作能力。

2.具有外部行文的寫作能力。

物業行政主管崗位職責

行政主管就像是兢兢業業的管家，可以將企業這個大家庭中雜亂無章的事務管理得井然有序，在各種行政事務方面幫助和服務于公司員工，通過安排物業經理日程、填寫計劃列表、處理信息需求、制作數據報告、安排會談會議、接待客戶來訪、維護記錄管理，完成文件歸檔等各項工作，從多方面綜合性地完成高質量的行政管理工作。盡管工作相對繁瑣，但其較低的門檻無疑是想從事行政管理工作的求職者的普遍選擇，他們通過在此崗位上的鍛煉培養，有望在了解企業運營流程、積累豐富工作經驗、建立相應人脈網絡的基礎上，獲得更為廣闊的發展空間。工作職責：

1、協助物業總經理貫徹公司領導指示，做好上傳下達、內外聯絡溝通工作；

2、負責公司往來信函、行政公文的管理工作，負責公司文件檔案資料的建立、健全和歸檔整理工作，并及時更新、維護、備份和管理；

3、負責草擬公司文件，對公司合同及相關文件的法律層面負初步審核責任，確保對外文書無法律隱患；

4、協助部門領導組織安排公司辦公會議，做好會議記錄并及時整理會議紀要；

5、負責組織編寫有關企業文化的企業刊物；組織安排各種文體活動和團隊活動，增強團隊凝聚力；

6、負責辦理公司相關資質的申請、年審等手續。工作職責分解：

職責一：物業行政主管崗位職責

1）配合管理處對各部門的定崗定編工作，協助管理處經理合理調整部門機構和崗位定員；

2）負責制定管理處各崗位培訓規劃，組織員工的崗前培訓和專業培訓，做好培訓計劃實施的監督、檢查工作； 3）負責辦理管理處員工入職、調動、辭職工作；

4）負責管理處員工薪資管理，認真做好調資、晉級定級工作； 5）組織檢查各部門員工績效考核實施情況，確保績效考核的真實性、公正性和有效性；

6）組織公司開展的各種社區文化活動，積極宣傳介紹公司文化，加強公司與客戶的思想文化的溝通和交流，不斷豐富社區文化建設； 7）促進部門員工團結合作，圓滿完成公司交付的各項工作任務； 8）定期向公司領導報告本部門日常工作情況及上交各種工作報表； 9）負責公司文件的收集發放、傳閱、呈批、催辦、保存及文化資料的歸檔工作；

10)負責組織安排管理處各類會議，傳達會議精神；

11)負責統籌管理處的行政、后勤、車輛及其他行政管理工作。職責二：物業行政主管崗位職責

1、在行政管理部經理領導下,具體負責公司行政后勤的管理工作;貫徹落實公司領導及辦公室領導指示精神,恪竟職守,廉潔奉公,努力做好每項具體工作。

2、在公司領導及行政管理部經理安排下,具體做好各類會議及活動的籌措和辦理工作,圓滿完成、落實每項工作任務。

3、負責辦理公司總務、后勤具體事務,包括辦公設備、設施、辦公用品的計劃、市場調查、保管和發放,員工餐廳、員工宿舍等方面的事務。

4、負責辦理有關辦公安全、消防、環境布置、清潔衛生、網絡通信等其它行政事務性工作。

5、按照行政管理部職責,切實做好社區文化宣傳及公司品牌建設和推廣工作,具體負責園區環境布置的策劃和實施、公司形象宣傳和品牌推廣、社區文化活動及員工業余文化生活的組織實施工作。

6、及時完成領導交辦的其它工作任務。職責三：物業行政主管崗位職責 1．負責協助綜合部經理進行各項工作；

2．人員管理：辦理人員的工作調動手續，辦理轉正手續等，定期提交人員情況統計表；

3．考勤管理：定期匯總考勤，記錄考勤及獎懲登記本，抽查各部門考勤情況；

4．后勤管理：組織協調員工參加公司組織的各項活動；

5．負責對公司的文件及檔案進行管理，做好存檔工作；

6．員工培訓：建立培訓檔案，準備培訓材料，編制考核試卷，匯總《員工培訓記錄表》；

7．協助建立公司物資管理臺帳；

9．負責各部門文件傳遞收發，檔案整理工作； 10．其他行政管理工作。職責四：物業行政主管崗位職責

A.負責公司對外的公共關系的建立、保持和企業形象宣傳，處理公司對外事務及同行業交流、參觀的接待、安排工作。負責公司企業形象之宣傳，公司CI工程之推廣應用。B.負責公司信息管理的各項工作。負責完善公司信息管理制度，督導各部門的信息工作，并根據公司及各部門信息工作情況，負責至少每半年組織召開一次公司信息工作會議。

C.負責綜合處理公司各類人力資源管理、培訓與開發、行 政后勤、物資供應管理事務及本部門全面管理工作，帶領部門全體人員不斷進取創新，牢固樹立服務思想，寓管理于服務之中，對所負責各項工作之最終結果負責。

D.為保證公司的整體利益，從人力資源角度，參與和制定

公司發展的戰略目標、整體規劃和實施對策，保證人力資源開發工作適應公司持續發展的需要。對公司的人員結構實施動態優化配置，并對各類專業人才進行必要的儲備，負責公司人力資源的合理調配。E.在公司范圍內進行崗位設置、組織設計，確定各部門崗位編制及人員配置，協助上級領導合理設置各種職能的管理機構。

F.負責制定、審核公司職工、員工薪金福利制度、薪金調整方案，審核各類薪金調整，合理控制人力資源成本。

G.根據公司業務發展需要，加強員工培訓，完善公司培訓體系、優化員工素質；審核公司“培訓大綱”、月度培訓計劃，負責監督公司各項培訓工作的開展，確保培訓質量。H.負責完善公司業績考核體系，以科學有效的方式考核、評估公司各類人員的工作業績、工作態度和工作能力。

I.負責公司人事監察工作，及時掌握各部門人事信息，監督各部門經理對下屬人員的任免、考核，處理員工申訴、勞資糾紛，協調公司內外勞動人事關系，保證企業的凝聚力。

物業客服部主管崗位職責

1.0 職務屬性：

直接上級：項目負責人（助理）直接下級：客服領班、客服助理 2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

2.2 協助項目負責人（助理）負責項目的日常管理、客戶服務工作。2.3 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作。3.0 職務內容：

3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。3.3 制訂可行性培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人（助理），對考核結果進行存檔。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人材，從而優化公司的員工隊伍。3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。3.7 科學合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。

3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。

3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。

3.17 草擬及發放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

3.20 定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。

物業清潔外包，保潔公司駐場主管崗位職責

報告上級：客服中心主管 督導下級：保潔公司保潔員 崗位職責：

1、按照甲方物業管理企業的管理方針、目標和任務，制定環境衛生的保 潔計劃，組織安排各項環境衛生保潔的具體工作。

2、全面負責管理區域內的清潔衛生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及 時向客服中心主管進行匯報。

3、對保潔服務質量進行監督檢查，熟悉相關合同（協議）的內容，監督 檢查履行情況，落實甲方公司對服務供方的管理要求，達到甲方公司的工作標準。

4、提交管理區域內除“四害”、消殺工作的計劃，并落實實施。

5、經常在管理區域內巡查，做到每日檢查各區域、各保潔任務的完成情況，并根據不同情況及時做出相應的處理意見。發現不足之處要及時組織人員返工；發現衛生死角，要及時調配人員予以清除。

6、根據管理文件的規定，落實質檢頻次，確保質檢質量，發現服務供方不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。

7、負責對保潔員進行勞動技能、專業知識及儀容儀表的培訓，提高員工整體素質。

8、定期向物業客服中心匯報有關情況，聽取有關建議和意見，積極改進工作

9、認真完成甲方公司領導交辦的其他工作。

第五篇：孫凡老師物業項目經理培訓-提升品質打動客戶的魔力法則-MOT關鍵時刻-2天版

提升品質 打動客戶的魔力法則:“MOT關鍵時刻”

（2天版）

一.課程背景

地產行業環境的劇變，眾多企業已充分意識和到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”的價值！開發公司對物業服務的品質提高與品牌建設提出了更高要求！但是，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入同質化“紅海競爭”，價格戰導致企業惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！

2014年末，我們對數十位物業項目經理的調研中，他們普遍對于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個事實！

如何在同樣的服務中，從微觀的服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新，有效提升客戶滿意度，進而為地產開發營銷“加分”，成為業內關注的焦點話題。

二.課程簡介與課程特色、價值

? 物管行業獨家課程！以服務業經典“MOT理論”和標桿服務企業的實踐經驗，闡述點透“優質服務”、“細節亮點”的規律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿意； ? “MOT關鍵時刻”的魅力！

– 美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績

– IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的培訓課程

– 麥當勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 – 聯想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓MOT – 是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容

– 受惠企業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業…… – 龍湖地產物業98年開始接觸運用MOT,萬科地產-物業也是很早就運用了MOT。

? 課程中傳授服務品質管理 “MOT微格分析”等思維工具，讓“細節管理”、“服務亮點”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象！

? 全程以“問題引路”，強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協作，既是訓練，也是啟發，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！

三.適用對象：物管企業中高管。

四.課程時間： 2天（12小時）五.培訓研討內容提要

課程前作業，提前思考并寫出要點

1.為了打動客戶、贏得客戶，我們有什么思路？ 2.我們曾經做過什么嘗試？

3.可有有效的方法、訣竅，成效如何？

4.其中的服務與管理規律、原理？可以方便借鑒的方法論？

第一單元： 物業管理人的苦惱與困惑(一)如何應對產品與服務的同質化競爭？(二)--我們如何做的？我們做了什么？ 第二單元： 客戶滿意可有密碼？

(一)基礎挑戰：關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：(二)解密之匙：“MOT關鍵時刻”

(三)掌握運用“MOT關鍵時刻”的五步階梯（認知階梯、技巧階梯、技術階梯、管理階梯、組織變革階梯）

第三單元：

“MOT”之認知階梯(一)“MOT關鍵時刻”緣起

(二)“MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉變

(三)“MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！(四)“MOT關鍵時刻”的巨大影響 第四單元： “MOT”之技巧階梯(一)物業服務的“MOT關鍵時刻”(二)誰在創造“MOT關鍵時刻”

(三)“MOT關鍵時刻”的五大關鍵環節與技巧

1.奠定基調 2.探索與問題診斷 3.提議并達成共識 4.行動并解決問題 5.結果確認并完善(四)案例研討

1.MOT之第一印象 2.電梯投訴處理之MOT 3.工程整改投訴處理全案MOT 第五單元： “MOT關鍵時刻”之技術階梯：核心工具與手法(一)“MOT關鍵時刻”與服務“細節亮點”(二)打動客戶，關鍵時刻的“細節亮點”見功夫 案例：龍湖運用MOT原理的“體驗式營銷”(三)服務細節亮點設計實戰檢測與研討

1.服務細節與亮點設計

2.研討：成效如何？規律是否清晰？方法是否系統？ 3.問題出在哪里？

(四)思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！

1.真理往往簡單，服務的本質？以人為本-客戶至上的內在涵義？ 2.異業借鑒的啟發

– 星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節如何呈現？ – 他們如何達到客戶的滿意？ – 何為“亮點”？

(五)運用工具系統設計服務細節亮點

1.客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？ 2.達成客戶滿意的四大絕招與 3.服務細節亮點設計實戰工具 4.服務細節亮點設計結果分享(六)研討與分享

------第一天課程結束--------------------

第六單元： “MOT”之管理階梯：服務模式創新(一)深入理解“MOT關鍵時刻”(二)服務營銷

1.為何服務能夠做營銷？根本因素何在？ 2.服務營銷的根本方法？

(三)運用“MOT”創新房地產服務營銷模式的實踐案例解析

1.龍湖地產-物業整合全維度全程全員服務營銷解析 2.萬科地產-物業整合的6+2服務（營銷）模式解析

第七單元：

“MOT”之變革階梯：推動客戶導向的戰略與組織變革，建立MOT系統支撐(一)房企的成功，靠什么？---兩大核心競爭力(二)“MOT”實施需要的管理支撐

1.什么決定了“MOT”的成功？ 2.實施“MOT”模式的關鍵與重點(三)

“MOT”實施面臨的五大主要障礙？(四)系統建立“MOT”模式的管理支撐

1.觀念與組織文化轉變

– 客戶是什么？ – 員工的價值 2.戰略與定位轉變

– 口碑戰略 – 粉絲戰略 – “尖叫”戰略 3.組織與流程管控轉變

– 客戶導向的組織轉變 – 客戶導向的流程轉變 – 標準化之上的非標準化 4.人力資源管理轉變

– “MOT”運作，需要“操心員工” – “操心員工”如何培育？ – 從“管控”到“激發-培育” – 從“懷疑”到“信任、依靠” – 案例“員工第一，客戶第二”

第八單元： 收獲研討與分享