第一篇：送貨員服務培訓

送貨員“四忌”

卷煙送貨是卷煙營銷過程中的重要一環，在有些人看來，卷煙送貨工作就是單純地把卷煙送到零售客戶手中，是一項體力勞動，既不需要動腦筋，也不需要掌握太多的行業知識。而事實并非如此，如果送貨員不能克服思想上的“簡單”心里，忽視工作中的細節問題，就很難做好工作。

1、忌只求快送不求細送

在送貨工作中，把卷煙快速、準確的送到零售客戶手中，是我們每位送貨員必須做到的，但是單純地追求高速度，不仔細清點卷煙的數量和規格，很容易因核對失誤而產生客戶不滿意，影響煙草公司與零售客戶之間的情感，降低客戶滿意度。

2、忌現金隨手亂放

由于目前電子結算還沒有完全普及，有一部分貨款仍以現金的方式結算。因此，我們在送貨時，必須將貨款及時放入保險箱，而不應將現金隨手放在口袋中或包內，以防貨款受到損失。

3、忌一問三不知

送貨員每天和零售客戶接觸，是煙草公司和零售客戶聯系的紐帶，必須了解煙草公司的有關信息、服務流程。客戶提出許多關于卷煙方面的問題，送貨員切忌禁止用 “不知道，這不屬于我們工作的范圍……”回答客戶。力爭做到一般問題都能準確地給客戶解答，暫時回答不了的也應向零售客戶說明情況，待及時反饋相關部門后再給零售客戶一個滿意的答復。

4、忌保全缺位

在送貨工作繁忙時，常會出現送貨員和駕駛員同時送貨的現象，導致車上無人看管，保全缺位，這樣就給一些不法分子以可乘之機，因此，送貨員應時時保持警惕，確保車上有人，以防卷煙或貨款丟失。

送貨員的五個意識

1、誠信服務意識

誠信的送貨服務不僅是贏得客戶信賴、理解和支持的必備條件，也是不斷提升煙草行業形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各種原因給送貨帶來困難，但送貨人員仍不辭辛苦，肩扛肩挑送貨上門，提高了零售客戶對送貨員的信任度。準時送貨不失信，是誠信服務最有力的證明、2、吃苦耐勞的意識

送貨員工作時間長了，就會感到枯燥無味，所以必須樹立吃苦耐勞的敬業愛崗意識，耐心細致、持之以恒、一如既往熱情地認真工作，才能不出差錯，做好送貨工作。

3、溝通協作意識

在送貨中，送貨員需要與零售客戶溝通，與其他部門協作。送貨員只有加強與零售客戶的溝通聯系，準確地掌握零售客戶的實際需求，才能獲得零售客戶的信任，配合其他部門做好客服工作。

4、大局意識 送貨工作是卷煙銷售中最后一個環節，從電訪、分揀最后到送貨，是一個完整的鏈條，作為送貨員必須樹立大局意識。例如：有時由于電訪座席員操作失誤，或者由于客戶對卷煙的規格掌握不太準確，訂貨出現失誤，在不影響客戶利益的前提下，送貨員要有大局意識，真誠地和零售客戶溝通。

5、自律意識

送貨員必須嚴格執行內部專賣管理監督規定，強化自律意識，主動接受內管人員的監督，用自己的實際行動贏得客戶信賴。嚴格禁止向客戶帶賣任何物品。

送貨文明用語和禁忌用語

開頭語

您好！這是您前天訂的貨，共有××個品牌，××條，商戶卡號是××，請驗收。

請把您的專賣管理服務手冊拿出來，我把送貨小票粘貼上去。

您的貨款共是××元…… 您的貨款準確無誤…… 請您簽字！

結束語：您還有什么問題和需求？……

謝謝您的合作，再見！忌語

這不關我的事，你找××去。你這人太麻煩。

你能不能快點，影響我的工作。不行，不知道，不清楚，不要問我。你如果不配合我的工作，我將如何如何。

第二篇：送貨員服務標準

送貨員服務標準

一、指導思想

送貨員是與客戶接觸最直接、最頻繁的崗位，送貨員的服務水平不僅代表著煙草的形象，也決定著客戶對煙草的印象。根據省局（公司）下達的《關于進一步提高配送人員隊伍素質和服務水平的通知》要求，物流配送部通過制定送貨服務標準，成立客戶服務督察小組，建立考核和投訴處理體系，以自我提升和內部監管為手段，減少卷煙零售客戶的投訴，全面提升配送人員的工作質量和服務水平

二、目標要求

1、送貨差錯率≤0.1％；

即每配送10000戶次的客戶，配送出錯的戶次不能多于10戶次。

2、客戶投訴處理率＝100％。

即接到客戶投訴必須進行處理，并要求所有處理都能讓客戶接受。

三、主要措施

（一）服務標準

1、嚴格按照既定的路線進行送貨，不得無故脫離送貨軌跡（特殊原因應及時與銷售科聯系）。

2、送貨員仔細核對客戶名稱、地址、許可證號是否與發票或送貨清單相符，嚴格按照單據上的證號、戶名、地址進行交接，做到“一戶一送”。

3、在確定卷煙完好無損的情況下，按照單據當面和客戶對卷煙的品種、數量、卷煙條碼進行清點交接。

4、驗收時若出現卷煙數量、品種、卷煙漏碼、卷煙壞損等各類問題導致客戶拒收，送貨員應記錄拒收原因，并向營銷科匯報，按照規定流程進行退（換）貨處理。

5、若遇客戶關門、無法送達或客戶提出退貨的，送貨員應記錄原因，并匯報營銷科主任，征得批準同意后視情況作出寄存或退貨處理；寄存或退貨的商品，必須當天辦理相關手續交倉庫隔離存放，不得以任何借口私自處理當日未送達的商品。

6、驗證無誤后，要求客戶進行簽名確認。對于已經電子扣款的客戶，請客戶在發票回執聯或送貨清單上簽字確認，對于現金支付貨款的客戶，送貨員應當面與客戶點清貨款，再請客戶在發票回執聯或送貨清單上簽字確認；

7、貨款要及時放入車載保險柜；隨車現金不得超過5萬元，如若超過五萬元必須及時到就近銀行繳存后方可繼續送貨；

8、以首問制的服務要求為客戶及時解答問題；若無法現場答復的，匯報營銷科，三日內答復客戶；

9、車輛必須按規定裝載，關閉好門、窗，嚴禁人貨混裝，嚴禁運載易燃、易爆物品，送貨車輛在非高速路段的正常的行駛速度不得超過60公里/小時；

10、嚴禁公車私用，送貨完畢后及時將車輛入庫存放，未經批準嚴禁使用車輛；

12、駕駛員在工作期間，如發生事故或其他意外情況，應及時報告公司的送貨、安全部門和有關領導，以便迅速、妥善處理，不得隱瞞，私自處理。

（二）成立送貨服務督察小組

2、職責

負責送貨服務標準和考核辦法的擬定，定期開展送貨服務質量抽查，對違反服務標準的送貨人員進行通報處罰，努力提升送貨服務水平。

（三）考核辦法

1、考核的組織與開展（1）日常送貨檢察 每月隨機抽查部分送貨線路，對送貨人員送貨過程中的服務態度、送貨行為、現金保管等內容進行檢察，并將檢察情況進行登記存檔。

（2）每季配送綜合檢察

配送綜合檢察工作由督察小組組織，以市場檢查考評為主。督察小組每月底安排當月的檢查計劃，對送貨線路進行檢查，填寫“送貨考評表”，物流配送部對當月檢察情況進行及時公布和反饋，并完成其它相關工作。

2、考核結果的處理

送貨員未按送貨服務標準進行送貨，或者在檢察中發現送貨員服務態度較差，根據《物流從業人員績效考評管理辦法》對當事人進行處罰。

（四）建立客戶投訴體系

1、客戶投訴處理的原則（1）及時處理

對于客戶投訴，要迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。（2）留檔分析

對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。

四、加強學習與管理

1、定期開展送貨技能培訓，提升服務技能水平。通過定期開展送貨人員的送貨技能培訓，提升送貨員的服務與溝通技能水平，使送貨員與廣大零售客戶建立良好的關系，進一步提升服務水平。

2、定期開展服務調查，及時掌握送貨服務質量。通過對全市的送貨服務質量進行調查，及時了解送貨員的服務質量。為更好地提高服務水平提供思路。

第三篇：服務之星-送貨員先進事例

服務之星-某縣送貨員張三先進事例

陽光典型事例一

送貨員的崗位平凡而簡單，單調而枯燥，而且是煙草一線崗位中最辛苦的，清晨，你看最早來上班的就是送貨員，卸貨、裝貨，忙個不停。為了早點把煙送到零售戶手上，送貨員們忙得汗流浹背，汗水浸濕了衣服，他們來不及換，伴隨著清晨的陽光又馬不停蹄地奔向送貨路上……

張三，52歲，某縣煙草年齡最大的送貨員，別看年齡大，但他的精氣神像18歲的小伙子，在他十幾年送貨過程中，每天都以陽光的微笑去服務每一位客戶，總是又快又準的把貨送貨到零售戶手中，全年無差錯，全年零投訴。

十幾年的送貨服務，轄區的每條線路，390戶零售客戶，他都了然一心，他用一顆“陽光的心”服務，也換來了零售客戶的肯定和真情，由于他滿頭銀絲，客戶都親切地稱呼他“老頭”，在送貨過程中經常有客戶對他說：“老頭啊，真是謝謝您啊，這么大歲數了，還每天給我們送貨……”，有的客戶說：“老頭啊，累不累啊？要注意保護身體。”每次聽到這些話，就像一針針興奮劑給他注入了新的活力，更讓他堅定了用一顆“陽光的心”去服務每一位客戶。

感恩典型事例二

他送貨細心、周到，是轄區內客戶公認的，客戶都非常感謝他周到的服務。有一次，他在送貨到x村時，唯一入村的道路剛剛進行了水泥硬化，送貨車不讓過，但離村里的 商店還有二里多路，為了能讓客戶盡快拿到卷煙，他二話沒說，扛起煙包，拿起送貨票據，就徒步向村里走去，他把煙送貨客戶店中時，客戶很感激，緊握著他的手說：“我們村進不來，我以為貨送不來了呢，你們煙草公司的員工真是好樣的！”。看到客戶的感激、感謝，他從心里覺得讓客戶滿意了自己吃點苦是值得的。

服務典型事例三

送貨路上的趕集日子，他比平常要多工作一個小時，為的只是將卷煙及時送到各個鄉鎮的零售戶手中，及時滿足客戶的卷煙需求。某縣x鎮，每逢農歷四、六都是集市，狹窄的道路兩旁擺滿了攤點，送貨車無法入內，中間只能夠步行穿梭，村里的十幾個客戶只能靠步行一戶一戶的送。送貨車來到了村邊x商店，老板站在門口迎著呢，笑著說 ：“今天又是集市，你們又要受累了，還用我的小推車吧。”他推起小車穿梭在集市的人流中，將卷煙挨戶送到客戶手中，客戶們都說：“你真是服務到家啊”他回答：“讓你們滿意本來就 是我應該做的。”很樸實的回答，但其中卻蘊含著煙草送貨員全心服務消費者的心意。

執行典型事例四：

今年6月份是物流配送工作的高峰，辦理電子結算的客戶全部不能扣款，可這一天的客戶數多，送貨量大，貨款又多。他首先考慮的是不能增加領導和客戶的麻煩，于是決定自己解決，提著背包挨家挨戶收齊客戶存折，將當天的煙款全部轉到公司的賬戶上。緊接著又去送煙，從早到晚足足忙了一整天才把煙送完。對于他辛勤而無私的工作表現，經常有人這樣問他：“你這樣忘我的工作，圖的是什么？”他總是毫不猶豫地回答：“當我看到客戶滿意的笑容時，就是我最大的愿望，如果說社會和企業是大舞臺，那么我愿在這大舞臺上演繹我自己的光彩人生。”

第四篇：送貨員工作

工作注意事項

工作崗位：送貨員。

庫房注意事項

1.對工作認真，不懶散，積極參加勞動。有吃苦耐勞精神。

2.對工作負責，認真做好本職工作，驗貨備貨必須認真嚴謹，不能

把錯誤帶出庫房。送貨員驗貨是貨物出庫前最后一道工序。

3.注意文明言行舉止，注意衣著打扮，注意個人衛生，養成良好習

慣。

4.聽從領導安排，不沖撞領導，一切工作以領導方針為前提，有什

么好的想法可以提出（但要注意語氣）

外出送貨注意事項：

1.出門前檢驗貨物是否與單子相符，有疑問向庫管詢問，帶好簽收

單，對不熟悉的地址，在簽收單上登記客戶地址聯系人及聯系電話。

2.送貨途中注意交通安全，遵守交通法規，注意貨物安全，保證貨

物運送途中完好無損。

3.當貨物送達客戶處時，注意言行，保持一個良好的個人形象，與

簽收人員做好貨物交接，并讓客戶簽收人簽收單據或者拿對方入庫單。

4.在客戶處，如果發生貨物與客戶需求不一致時，與本公司業務人

員聯系，并與客戶溝通問題所在。

5.當有需要送貨員去貨運往外地發貨，一定要詳細登記對方地址聯

系人及聯系方式，并詢問貨運公司名稱。準時準確的把貨物發送出去，保證客戶準時收到貨物。（運費方面注意送貨上門是或者否）

最后，希望在工作中始終保持積極樂觀的心態，爭取把工作做好，領導高興，自己高興。為公司創造最大的利益，應該是我們最終的目的，公司效益是我們的衣食父母，不斷努力，不斷進步，在工作中把自己最好的一面展現出來。創造自己現階段最高的價值。

第五篇：送貨員崗位職責-

送 貨 司 機 工 作 職 責

一、基本要求：

1、要具有高度的責任心、態度端正，對客戶熱情；

2、必須服從上級領導的工作安排和調配；

3、送貨駕駛員職責（附：貨車司機管理制度）

二、具體職責：

1、送貨員必須遵守國家法律、法規、遵守公司章程,遵守公司各項管理制度及各

規定、決定。

2、接到倉庫送貨通知后，送貨員要及時按倉庫出據的票據提貨、送貨。

3、在出庫提貨前，送貨員要檢查貨物數量正確性，開具票據，并在票據上注明簽 字已確認。

4、送貨人員可以在票據上注明提貨物品的提貨實際情況提貨再送貨。

5、送貨人員必須簽字出庫單，工作失誤，若造成公司損失，送貨人員賠償相關損失。

6、送貨部負責公司所有的送貨工作，在庫房裝貨時必須按送貨單所列商品的名稱、規格、數量、顏色逐一與庫房人員當面點清；

7、裝載貨物后不得無故改變行程,拖延送貨時間；

8、貨物離開公司后，如出現損壞、少數、丟失等情況，我司根據原因由事故責任人承擔，如責任人為送貨人員,我公司將從其工資中按該批貨物的成本價格扣除。

9、送貨員送貨到客戶處時，因質量、規格、毀損或其它原因客戶要求退貨的，送 貨員驗收后必須于送貨當天退回公司，并與庫管員作好交接手續。

10、送貨人員必須對送貨的貨品、退回的貨品負責，不能找任何理由推萎；

11、未經允許，不私自公車私用。

12、完成上級領導交辦的其它工作。/ 3

附： 司機管理制度

為了更好的加強司機管理，確保安全運輸，本公司司機除了必須遵守《中華人民共和國道路交通法》及相關規章制度外，還應遵守本公司以下規章制度：

1、司機應具有國家承認的駕駛證件，同時有良好的駕駛技術，才能進入司機班組。

2、上班不遲到、早退。

3、司機應該愛惜公司車輛，平時注意車輛的保養，經常檢查車輛的主要部件，每周至少用一天的時間對自己所駕駛的車倆進行檢查，確保正常。

4、司機每天應抽出適當時間擦洗自己的車輛（包括車內、車外）。

5、司機發現所駕駛車輛有故障時應立即報修，描述車倆出現的癥狀，以方便維修員維修車輛，維修完要對維修好的車輛進行確認，沒維修好的要當時提出異議。

6、出車前要檢查車輛水、電、油、及其他性能是否正常，發現不正常時應立即檢查原因，處理不力的要及時報修。

7、當停車時一定要熄火，并下車協助裝卸，裝卸完畢后確定車輛箱體已關閉方可發車。

8、司機對所有駕駛車輛的各種有效的證件有效性經常檢查，出車時一定要保證證件齊全。

9、不準私自出車，不準擅自改變行車路線，不準將車輛給非司機駕駛

10、不準違章作業，對所運輸的物品要高度負責，捆綁牢固，認真檢查，文明裝卸。出庫前要核實送貨數量與所開票據是否相符，不相符的要立即解決，到達發貨地點如發現所運物品又丟失損壞等現象，必須立即上報并積極配合查找。

11、出車在外或出車歸來時，停放車輛一定要注意選取停放位置，不能再不準/ 3

停車的路段或危險路段停車，司機離開車輛時要鎖好門窗防止車輛被盜。

12、文明開車，遵守規則，注意安全，節約燃料。注意休息，不準疲勞駕車、酒后駕車，不準危險駕車(包括高速、追尾、爭道等)。行車途中如發生交通事故，應當立即報報交警、保險再報告公司待處，不得逃離現場。因違章罰款或造成事故及車輛損傷的由送貨員承擔責任和后果。出車執行任務，遇特殊情況不能按時返回的，應及時通知領導，并說明原因。

13、每次出車司機記錄好送貨地、所送貨物、出庫時間、到達時間和行駛公里數。

14、按照車輛行駛狀況及時加油，加油完成后作好記錄，并報告領導確認簽字。

徐州駿昊成汽配有限公司 2016.09.07 / 3