第一篇：成功防范客戶資金被詐騙

成功防范客戶資金被詐騙

一、案例經過

營業(yè)網(wǎng)點大廳一片繁忙，一客戶在自助設備上一邊打手機一邊按鍵操作轉帳交易，大堂經理巡視中插話問到匯款用途時，該客戶突然意識到不對，讓大堂經理接手機：只聽到電話內一女子快言快語說一些有關購房退稅內容……大堂經理立即制止停止操作。經了解客戶說當天接到自稱是某稅務局工作人員電話，說稅務局正在按國家政策對購房戶依稅法相關規(guī)定進行退稅，該客戶可享受退稅款3000元，今天是最后一天請客戶趕快到銀行自助設備上去，到時可以打稅務局的電話對其所退稅款操作退到客戶的卡上，于是就出現(xiàn)了開始的一幕。大堂經理最后建議該客戶撥打稅務專用咨詢電話，當查詢到沒有購房退稅有關政策時，遂即客戶又打110報了案。

二、案例分析

這是一起典型冒充國家稅務人員進行詐騙未遂的案例，犯罪嫌疑人抓住了部分客戶不懂法律知識，利用中獎、退稅送便宜和客戶對自助銀行使用不十分熟悉的心理特點想騙取客戶資金，此起案例在操作中聽上去是給客戶賬戶上轉錢，實際上是客戶賬戶款向不法分子所稱賬戶上轉帳。

三、案例啟示

（一）強化對個人信息保護。本案例中不法分子對客戶的姓名、年令、職業(yè)、購房款數(shù)額、具體單元、樓層、座落位置等了解如此詳細，說明客戶個人信息已被不法分子掌握，因此應強化對公民個人信息保護。作為銀行業(yè)應著重加強客戶證件信息、憑證資料、客戶檔案等環(huán)節(jié)管理，確?？蛻粜畔⒃阢y行的安全，確保銀行良好信譽形象。

（二）加強安全防范教育。目前不法分子詐騙的方法、方式是五花八門，形勢要求我們不斷加強安全防范知識的宣傳教育，進行金融知識和防范詐騙教育，強化案件防范知識的普及，不斷提升客戶防范能力。

第二篇：成功阻止客戶被詐騙的案例

成功阻止客戶資金被詐騙的案例

一、案例經過

一位老年客戶來到網(wǎng)點柜臺辦理了一張銀行卡，并將舊卡中的錢全部轉入到新卡中。在業(yè)務辦理過程中有人給客戶打來電話，客戶接通電話后詢問柜員可否辦理網(wǎng)銀開戶，客戶的異常行為引起了柜員的警覺，柜員問他是不是自己需要辦理，本人會不會使用?？蛻舻碾娫捯恢碧幱谕ㄔ挔顟B(tài)，嘴上說是兒子要他辦的，一只手又指向自己背的包，此時柜員懷疑客戶接的是一通詐騙電話，柜員很肯定的告訴客戶我行對客戶辦理網(wǎng)上銀行的相關規(guī)定，網(wǎng)上銀行必須本人辦本人使用，特別是老年客戶，要自己會使用電腦，懂得網(wǎng)上銀行的相關操作。柜員叫來大堂值班經理示意客戶正在接詐騙電話，客戶的表情越來越緊張，手已經開始發(fā)抖了。客戶一邊接著電話一邊往門外走去，由于擔心客戶會被詐騙分子騙至柜員機進行轉帳匯款，大堂值班經理便叫來大堂經理關注此客戶，大堂經理發(fā)給客戶一則防范詐騙的安全折頁。客戶出門一會兒又返回銀行大廳，將電話放到坐椅上，人離開電話有五米遠的距離，但電話一直未掛掉。大堂值班經理和大堂經理立即上前尋問客戶是否遇到了什么困難，客戶要我們和他小聲地交談，不要對方聽到我們的談話。經過和客戶的交談后才了解到對方自稱是公安局的，正在查一個案子，必須按對方的要求辦，否則會進行抓捕?？蛻粢褜⒆约杭业乃行畔⒍几嬖V了對方，并把帳戶密碼都改成了身份證前六位?？蛻粢恢焙ε聦Ψ降淖ゲ?，不敢掛掉對方電話，網(wǎng)點一男性柜員經過客戶同意后與對方通了電話，叫對方不要再打電話過來?？蛻袈犃舜蠹业囊环忉尯?，釋然了許多，隨后將密碼進行了更改。

二、案例分析

（一）不法分子選擇詐騙的對象：一般為防范意識比較薄弱的老年人，老年群體大多不懂網(wǎng)上銀行的操作風險。

（二）在電話詐騙正在進行時，員工的細心觀察，對規(guī)章制度的認真執(zhí)行，才有效成功地防止了這起電話詐騙案件的發(fā)生，未造成客戶的損失，也防止了詐騙分子將風險轉移給銀行。

（三）工作人員認真負責的態(tài)度，既提高了客戶對工商銀行服務的滿意度，客戶放心的將錢都轉入了我網(wǎng)點。

三、案例啟示

（一）抓好案防教育、強化案防意識。定期組織員工開展業(yè)務培訓和風險案例的學習教育，特別是電子銀行詐騙，提高員工識別詐騙案件的能力。

（二）銀行應通過多渠道向客戶宣傳電話詐騙的案例，提高客戶的識別和防范能力。以客戶資金安全為出發(fā)點，進而提高客戶對銀行服務的滿意度和我行的社會形象。

（三）員工工作細心仔細，工作責任心強，本案得以成功防范，正是網(wǎng)點長期保持高度警惕的結果。

第三篇：成功防范電信詐騙保護客戶利益的案例

成功防范電信詐騙保護客戶利益的案例

一、案例回顧

支行網(wǎng)點走進一位神色匆匆的客戶，大堂經理迎上前去，在經過與客戶的交談中得知：客戶之前接到自稱為社保中心工作人員電話，告訴其一筆自己的退休養(yǎng)老保險要給他，讓客戶到了銀行再通過電話聯(lián)系社保工作人員。網(wǎng)點大堂經理立馬意識到這可能又是一起電訊詐騙，立即提示客戶加以防范并將近階段發(fā)生的各類案件的各種手段向客戶加以說明。但此時客戶卻對大堂人員的提示不置可否，他拿出對方發(fā)給自己的手機短信，表示其對自己的工作經歷等情況都很清楚，而且的確自己有一筆社保養(yǎng)老金要領取，覺得很符合自己的實際情況，對此信以為真，不理會網(wǎng)點人員的勸告。

為了謹慎處理，大堂經理提示客戶此類詐騙案件就是讓其往對方賬戶里匯錢，并與客戶達成共識：先由客戶打電話給對方，如遇到對方要求其匯款入某賬號時，就以不會操作為由交大堂人員處理，果然在交談了幾句之后，對方便提示客戶前去匯款，網(wǎng)點大堂遂拿過手機，與對方核對起來，沒過多久對方所謂的社保中心人員就露出了破綻，主動掛掉了電話?？蛻糇詈蠼K于明白真相，對工作人員的謹慎態(tài)度和責任心表示由衷的感謝，并表示等自己他行的資金到位之后就來該行辦理業(yè)務。

二、案例分析

匯款詐騙案件尤其是電訊詐騙近來越發(fā)泛濫，各種法院傳票、社保賬戶、賬戶欠費、安全賬戶、醫(yī)療事故等名頭都成為了騙子慣用手法，其中又多以中老年人上當?shù)母怕首疃?，這就要求我們時刻保持警惕，加強日常的網(wǎng)點的巡視工作，凡事多詢問一句，保障客戶的財產不受損失。若不能及時制止此類風險，雖不會直接給銀行資金損失，但會形成社會不安因素，違背銀行品牌服務形象。

三、案例啟示

（一）主動詢問，善于識別。網(wǎng)點大堂服務人員作為防范風險案件第一道防線，有必要加強主動服務，養(yǎng)成多問一句的習慣，對客戶業(yè)務辦理多留心，涉及轉賬匯款業(yè)務，多問一句匯款意圖，關心客戶的同時有效遏制案件發(fā)生。

（二）加強宣傳，防微杜漸。落實網(wǎng)點內各種防詐騙宣傳資料擺放，做好網(wǎng)點內特別是自助機具區(qū)域的安全防范工作，提高廣大客戶防范警覺，利用網(wǎng)點內宣傳小手冊為等候辦理業(yè)務的客戶提供必要防范小知識，建立起一個安全的網(wǎng)點環(huán)境。

（三）加強防范，拓展資源。通過此次防范成功，客戶遂表示將其資金回籠后來該行網(wǎng)點辦理業(yè)務，在保障了客戶資金安全的同時，又為網(wǎng)點業(yè)務增添助力。隨著現(xiàn)代商業(yè)形勢發(fā)展，不能僅停留在為客戶提供優(yōu)質、高效服務商，必須加強對客戶資金安全保護，拓展客戶資源，以此帶動網(wǎng)點業(yè)務營銷開展。

第四篇：網(wǎng)銀客戶被詐騙的案例

網(wǎng)銀客戶被詐騙的案例

一、案例介紹

一客戶不慎遭遇電信詐騙，客戶應詐騙分子要求，將網(wǎng)銀支付密碼告知詐騙分子，由其進行轉賬操作，導致客戶資金損失數(shù)萬元。由于客戶開立網(wǎng)銀時網(wǎng)點未按規(guī)定要求客戶簽署確認《U盾領用須知》，客戶以銀行未告知網(wǎng)銀使用風險防范為由，要求銀行賠償其資金損失。

二、案例分析

幾年來，銀行陸續(xù)收到多起電子密碼器、U盾客戶被電信詐騙的風險事件報告，事件受害人員多為銀行中高端客戶，詐騙金額通常較大，對當事人造成了較大的影響。通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點在發(fā)放電子密碼器或U盾時未要求客戶簽署“電子密碼器、U盾領用須知”。一旦客戶被騙，及易造成客戶與銀行的糾紛，甚至有可能將外部風險轉嫁給銀行。

三、案例啟示

高度重視電子密碼器及U盾的風險防范。對新申領電子密碼器、U盾客戶，要審核客戶本人有效身份證件、銀行卡并要求客戶簽署確認《電子密碼器、U盾領用須知》方可為其辦理，網(wǎng)點經辦人員必須逐一告之客戶電子密碼器及U盾是辦理對外支付的工具，不要將電子密碼器的口令及U盾登陸密碼告之他人。在業(yè)務辦理過程中要特別關注當日注冊網(wǎng)銀或手機銀行，申領電子密碼器或U盾，同時有大額資金存入或大額存單掛入注冊銀行卡的現(xiàn)象。如有以上現(xiàn)象，網(wǎng)點人員要當即向客戶提示風險，告之詐騙分子的作案手法，提升客戶的風險防范意識，減少客戶資金被盜風險。

第五篇：成功防范汽車退稅詐騙贏得客戶信賴的案例

成功防范汽車退稅詐騙贏得客戶信賴的案例

一、案例經過

一天，網(wǎng)點來了一對年輕男女，大堂經理上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，這對年輕人沒有回答而是徑直來到了營業(yè)廳內的ATM前?，F(xiàn)在的年輕人對自助設備都很熟悉又大都不愛講話，所以大堂經理沒有過多的詢問，在旁邊繼續(xù)分流疏導客戶，同時留意著自助服務區(qū)。這對年輕人在ATM機前一邊操作一邊打著電話，什么帳戶余額呀、什么稅務識別碼等，他們的通話引起了大堂經理的警覺，她馬上上前詢問并示意客戶不要繼續(xù)操作?？蛻艚K止操作退出卡后，經過詢問得知，這對年輕人剛剛買完汽車不久，今天接到稅務局的電話，說他們購置的汽車按規(guī)定可以退稅1800元，讓其持銀行卡到ATM上做個確認，然后稅務局把退稅款劃到他們的卡上。大堂經理覺得這里有問題，就叫來了現(xiàn)場管理人員，現(xiàn)場管理人員熱心的撥打了其在稅務局上班的朋友電話，向朋友咨詢汽車退稅的相關問題，其朋友聽完敘述后肯定的回答這是一起典型的退稅詐騙。

二、案例分析

（一）汽車退稅詐騙，是犯罪分子利用退還車輛購置稅進行的詐騙。他們假冒稅務部門工作人員，利用人們對國家稅務政策不甚了解的情況，通過電話遙控方式，讓受害者持銀行卡到自助設備上，按他們設計的語音提示進行操作，等車主按確認鍵后，快速提走車主卡里的現(xiàn)金，等車主醒悟后已來不及了。

（二）這次成功的防范攔截，體現(xiàn)出該行員工以“客戶為中心”的服務理念，嚴謹認真的工作態(tài)度，高度的防范意識和敏銳的洞察能力，彰顯出工商銀行是最值得信賴的銀行。

三、案例啟示

（一）目前外部欺詐花樣不斷翻新，讓人防不勝防，這就要求要銀行要有高度的社會責任感，加大對客戶的宣傳教育，普及防范知識，利用各種手段向廣大客戶揭示電信欺詐、ATM欺詐、網(wǎng)銀欺詐等常見犯罪手法，提示防范要領，幫助客戶增強辨假防騙能力，讓客戶避免上當受騙。

（二）服務是立行之本，服務是興行之源。銀行業(yè)間的競爭，就是優(yōu)質服務的競爭。優(yōu)質服務體現(xiàn)在細微之處，融匯在點滴之中，誰的服務好，客戶就會到誰那去。只要能真正設身處地為客戶著想，做到用真誠感動客戶，用熱情吸引客戶，就會用服務贏得客戶。