第一篇：危機處理典型案例：家樂福價格欺詐

危機處理典型案例：家樂福價格欺詐

2011-01-29 14:55:12 來自: Gladiator(嚴以律己 寬以待人)

危機處理(Crisis Management)是PR業務中非常重要的一塊，目前正在發生的家樂福價格欺詐就是一個典型的危機，關注其發展可以幫助你了解如何應對這類典型的危機，了解危機牽涉的各方如何在激烈的博弈中下出每一步棋。危機給家樂福帶來嚴重后果，而據媒體報道，家樂福公關部因為在危機處理中的處置不當，員工紛紛離職或即將離職

自己去發現吧！廣泛地搜集素材，謹慎地選取有用的信息，組織你的證據鏈，大膽假設，嚴密求證，務求客觀，真相就在那兒，等你。不要被亂象干擾，抽絲剝繭，直達事情的本質，撥開迷霧，看清背后的玄機，廣泛聯系，揭露不上臺面卻左右事態發展的“潛規則”。

——深層心理因素——

家樂福在一些國人眼中只是“借貴寶地討口飯吃??”，所以要老實點，不老實就收拾你

法國總統薩科齊對中國的態度，早已經激怒了中國，所以法國公司在中國都要小心做事。本是同根生，相煎何太急？！

——危機影響——

可能決定中國未來超市競爭格局，盡管發動者的初衷未必如此

可能法國政府會有所反應

可能家樂福一線工人會漲工資

可能CPI增速放緩

——危機要點——

1.直接起因

最強勢的政府部門國家發改委（NDRC）1月26日發文，嚴厲譴責零售企業家樂福、沃爾瑪各地多家超市，存在一系列價格欺詐行為，并附有具體詳細的調查，證據難以辯駁

2.媒體反應

包括央視、新華社、新浪網、人民日報、China Daily等所有國內最重要的媒體連續、大篇幅、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，窮追猛打

3.家樂福“價格欺詐”的邏輯

買價高于標價/高報原價=》家樂福欺詐=》家樂福不誠信

不誠信是對企業最嚴重的攻擊，水門事件尼克松下臺不是因為竊聽，而是因為撒謊

4.就事論事

—價格偏差出現概率極小

—價格偏差有兩個方向，有時高、有時低。高的時候消費者占了便宜，必定偷樂走人；低了就不依不饒，要求賠償，上綱上線

—作為零售企業，絕對不敢去欺詐，幾萬種產品中，只有幾種產品出現這個問題，說他欺詐消費者，實在沒有說服力，只能說別有用心 —造成價格偏差，只有一種可能：工人失誤

—工人失誤，說明工人責任心不強，責任心不強可能來自：工人對企業不滿，工人加班太多太累，個別工人素質問題

—其實更多情況，是顧客自己粗心而剛愎，看錯了價格又不承認，這種情況非常多，發生糾紛時企業完全處于劣勢

5.家樂福應對

道歉不徹底，應對措施不給力

6.真正背景

國內物價飛漲，通貨膨脹繼續。國家要抑制通脹并讓民眾感受到效果，首當其沖要控制與居民生活息息相關的快消品行業，超市是快銷品的主要銷售渠道，具有很強的定價權，于是國家要整頓龍頭超市，于是選定了家樂福。

通常如果出現了價格欺詐，出面處理的應該是工商消協，而這次卻是發改委，發改委是國家宏觀經濟的調控部門，所以事后的真正動因就清楚了

——發展軌跡——

發改委發文譴責=>媒體協同炒作=>各地工商步調一致調查宣布罰款=>家樂福發媒體聲明表態=>媒體深入挖料持續炒作=>家樂福窮于應付政府和媒體=>消費者看熱鬧=>

目前看似家樂福弱勢，但它卻是改變形勢的唯一因素。

——媒體炒作輪次——

媒體炒作一輪一輪的很有組織、很有規模、很有邏輯、就像是發起攻擊的集團軍，組合拳拳拳緊逼，又很有章法

第一輪：結合發改委的發文，發起全面攻擊，報道政府部門的反應、專家的觀點、家樂福方面的反饋

第二輪：記者進店采訪、挖掘前離職員工，揭露內幕，繼續壓迫家樂福

第三輪：發動普通消費者曬在家樂福被騙經歷

第四輪：通過評論文章，通過輿論來公審家樂福

第五輪：拭目以待??

——幾條危機潛規則——

1.弱勢不是劣勢，強勢不是優勢。

消費者在和企業糾紛中，看似強勢的跨國企業實際總是處于劣勢。原因是，實力越強，責任越大

2.在沒有充分互信基礎上的解釋，通常被當成狡辯

3.媒體總會斷章取義，記者的提問背后充滿陷阱，如果PR不能識破記者的陷阱，為了自保，你應該反復重復安全的話，一旦意志薄弱，多說了話，那就是危險的時刻

4.危機來臨，PR通常面對內部、外部和自己的三重壓力

一方面，對外是政府、媒體和公眾的壓力；另一方面，對內要遭受高管的責難，一旦應對失當，造成事態擴大，還要承擔責任，可以很嚴重，直至失去工作，可謂腹背受敵

還有一點，可能面臨著個人良心的譴責，在參與內部危機會議的過程中，有時你會感覺公司在集體編造謊言

5.開始的道歉不徹底，通常都逃不過最終的徹底道歉

伸頭一刀，縮頭也是一刀，早道歉早解脫

6.一般的危機都符合7天規律

因為政府和媒體周末也要休息，一旦沒有新的內容，危機會在周末連續兩天的休息之后，悄悄淡出人們的注意。多數危機會在1周結束，如果嚴重的，通常持續的天數也是7的倍數

7.危機的爆發總是很快，消退則是緩慢的病來如山倒，病去如抽絲

8.娛樂化常常是危機傳播的動因

很多危機（當然不是所有），最終常常演變成鬧劇，普通消費者當成娛樂新聞來看，成為日常談資。危機娛樂化是助長爆發的一個重要因素

9.沉默的大多數原則

網上回帖的負面評價家樂福的占壓倒性優勢，但實際反對家樂福的不一定是這樣的比例，可能相反。這就是沉默的大多數原則：贊同家樂福的在這時不會不敢跳出來說話，而少數上竄下跳煽風點火的，他們對家樂福了解多少？有的人也許沒去過幾次，他們常去的是街旁小超市便利店。

沉默的大多數原則以前英國前首相曾引用過用來為自己的辯護，一針見血；赫魯曉夫也曾用來為自己對斯大林在世和死去態度截然不同而辯護

——通常應對策略——

1.鴕鳥政策

2.不問不理

3.防守反擊

4.主動出擊

—危機原因分析—

危機原因有內因和外因，有近期和遠期，有直接和間接，三個維度組合起來分析，可以看得更清楚。這是個分析危機起因和制定相應對策的有效工具，童鞋們可以在工作中引用

外因=》

————直接—————間接

遠期——通漲—————中法關系緊張

近期——發改委譴責——家樂福樹敵過多

內因=》

————直接——————間接

遠期——員工士氣低———員工工資低

近期——員工標錯價簽——年關工作忙

遠期內因，是危機發生的內在根本原因，是治本的要點

近期內因，是內部的定時炸彈，當外因導火索被點燃時，炸彈起爆，要緊急排除

近期直接外因，是危機發生的導火索，要最緊急應對

遠期間接外因，影響近期直接外因的形成，用于危機預警

間接外因，決定了危機發生時的外圍環境的友善程度，是否會墻倒眾人推

危機處理的順序，先解決近期直接影響因素，再逐步解決其他因素

第二篇：價格欺詐--企業倫理案例

從美國大公司大權獨攬、腐敗來看管理者的社會責任

中國社科院2011年《中國企業社會責任報告》(簡稱藍皮書)發布，課題組分別調研了中國境內的國企、民企、外企的百強企業。結果顯示，在被選中評價的300家企業中，近七成企業沒有推動社會責任管理，按百分制考評，所有企業平均得分不到20分,有26家企業得分是0分甚至是負分。其中外資企業占了大頭，共有19家。阿迪達斯、戴姆勒克萊斯勒、可口可樂等在華外資企業均“榜上有名”，其中阿迪達斯(中國)有限公司以-4分成為倒數第一。有近七成企業是旁觀者，沒有推動社會責任管理，社會責任披露十分缺乏。

據稱，本次評價指標參考了國際企業社會責任指標體系，國內企業社會責任倡議書及世界500強企業的社會責任評估體系。今年，中國百強企業社會責任發展指數平均分由17.0分變為19.7分，但社會責任整體水平仍然較低。

社科院專家稱，該企業在企業社會責任發展規劃、反商業賄賂制度與措施，以及企業的環境管理和節約資源能源、降污減排方面的信息披露程度非常不足。

■何為社會責任？

藍皮書提出的社會責任是指從責任管理、市場責任、社會責任和環境責任等四個方面評價企業社會責任發展水平。

責任管理這一指標是指一個企業所制定的企業社會責任發展規劃、反商業賄賂制度與措施等。

市場責任是指企業的成長性、收益性以及產品合格率等指標。

社會責任包括社保覆蓋率、安全健康培訓以及評估運營對企業的影響。

環境責任則包含了企業的環境管理和節能減排方面的指標。

■案例:多地家樂福、沃爾瑪超市“價格欺詐”事件

2011年1月26號國家發改委公開通報了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價格欺詐行為，包括虛標原價再低價、低價招攬顧客，高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格表示等。涉案超市門店達19家罰款總額950萬元。據發改委當時披露家樂福在長春、上海、哈爾濱、昆明、重慶、長沙等6個城市的部分超市存在價格欺詐行為。

此外，沃爾瑪在沈陽、南京和重慶等三個城市存在價格欺詐行為。案件曝光后，家樂福、沃爾瑪承認違反了有關價格法律規定向消費者表示歉意同時積極采取整改措施立即開展自救自查嚴格執行“五倍差價”賠償政策。目前各項罰款均已由相關地方價格主管部門收繳財政。欺詐手段：

1.虛標原價再“低價”促銷

低價促銷是家樂福重要的銷售手段之一。但有些促銷價格并非真正的低價。發改委在此次價格監管過程中發現，長春市家樂福新民店銷售的“七匹狼男士全棉橫條時尚內衣套裝”價簽標示原價每套169元、促銷價每套50.7元，經查實原價應為每套119元。在家樂福中國總部所在地上海也有這種行為發生。上海市家樂福聯洋店銷售的“正林特供香瓜子”價簽標示原價每袋14.8元、售價每袋6.9元，經查實原價為每袋7.4元。沃爾瑪也存在此種行為。沈陽市沃爾瑪中街店銷售的/ 2 5公斤裝“香雪高級餃子粉”價簽標示原價每袋30.9元、售價每袋21.5元經查實原價應為每袋23.9元。

2.低價招徠顧客高價結算

發改委公布的信息顯示在上海市家樂福南翔店一個弓箭球形茶壺價簽標示每個36.8元，實際結算價每個49元。時尚衣架價簽標示每排9.9元，實際結算價每排20.5元。此外昆明市家樂福世紀城店、武漢市漢福超市洪山廣場店、長沙市家樂福芙蓉廣場店都有“低價招徠顧客、高價結算”的現象。另外，重慶市沃爾瑪北城天街店銷售的“良平鐵觀音”價簽標示零售價每袋29元，實際結算價為每袋39.8元。

3.做出低價承諾卻不兌現

實際結算價格要比海報宣傳價格高出一倍。這樣的事情也是在家樂福發生的。家樂福白云店銷售的“老樹普洱茶”宣傳海報標價為每盒60元，實際結算價為每盒120元。上海市家樂福張江店銷售的開心果，廣告宣傳每斤43.98元，實際結算價每斤45.88元。碧根果廣告宣傳每斤44.88元，實際結算價為每斤60.8元。

4.誤導性價格標示忽悠人

為了吸引消費者，家樂福還在價簽的字體上做起了文章。根據發改委的通報，昆明市家樂福世紀城店銷售的特色魷魚絲銷售價格為每袋138元，價簽標示時用大號字體標示“13”用小號字體標示“8.0”, 誘導消費者誤認為銷售價格為每袋13.80元。2000克火腿禮盒銷售價格為每盒168元，價簽標示時用大號字體標示“16”，用小號字體標示“8.0”, 誘導消費者誤認為銷售價格為每盒16.80元。

價格欺詐原因：

除了法律制度的不完善和消費者的疏忽大意及法律知識的欠缺，企業自身在企業社會責任發展規劃、反商業賄賂制度與措施，以及企業的環境管理和節約資源能源、降污減排方面的意識非常不足。企業自身應加強道德意識及內部監管。.經營者自我約束機制不嚴格。社會轉型時期價值觀日趨多元，一些企業經營者只注重利益的最大化，背離誠信，這與企業自身原因有關，“店長負責制”是其主要隱患。在家樂福、沃爾瑪內部系統里作為考核店長的標準主要包括兩方面，第一是銷售量；第二是毛利率。一些店長為了達到標準不惜私下操作，如違規促或搞欺騙消費者的標簽游戲，以及各分支機構增設名目繁多的進場費、宣傳費等。這種分權的管理模式雖然能調動各個分支機構的積極性，但卻缺乏有效的管理和監督，而其單一的考核模式也為各個分支機構滋生了腐敗土壤。管理者大權獨攬，以利潤為導向，直接導致了這些公司腐敗、造假等事件的滋生。一個企業要發展，離不開社會提供的優良環境和支持。另一方面，每個企業家都有自己的社會責任，企業越強大，承擔的社會責任就越多。這樣我們的企業才能發展的好。

所以，每一個人，每一個企業都應該帶著社會責任感去生活，去經營。我們的每一份努力，都是在為國家的發展和社會的進步做貢獻。如果每一個人，每一個企業都認識到社會責任感的重要性，我們的這個國家應該是會格外地強大，堅韌和戰無不勝的。/ 2

第三篇：汽車保險欺詐案例典型案例

汽車保險欺詐案例典型案例

近年來，隨著我國經濟的高速發展及人民生活水平的提高，汽車總量不斷上升，汽車化進程加快，同時相對應的機動車保險業務也快速發展。但是，隨著車險市場的迅速發展，碰瓷等車險騙賠現象日益加劇。以下是 為大家整理的關于汽車保險欺詐案例，給大家作為參考，歡迎閱讀!汽車保險欺詐案例篇12005年9月20日凌晨1時50分，中國人民財產保險股份有限公司(以下簡稱人保財險)江蘇省南通分公司保險服務專線電話“95518”接到司機袁建平報案，稱他所駕駛的蘇FW8398金杯面包車在行駛至海門市余東中學附近時，因避讓一輛從側面上公路的騎車人，不慎與前方迎面駛來的魯B21598豐田大霸王面包車發生輕微碰撞，致使豐田面包車滑入路邊的河中，要求分公司派員查勘理賠。

經查，袁建平現年39歲，系海門余東華強鞋業分公司經理，其駕駛的金杯面包車系剛購兩月的新車;豐田面包車車主岑衛華現年32歲，系海門無業人員，其所駕車輛為1993年3月已上牌行駛的舊車。事故發生后，兩人除向“95518”報案外，還分別向海門市公安局余東派出所和海門市交警大隊包場中隊報了案。

如按交通事故責任認定，南通分公司不僅要賠償被撞壞的金杯面包車價值數百元的車輛損失，還要賠償豐田面包車因整車進水而更換 價值12萬元的配件費用及修理費。

汽車保險欺詐案例篇2主犯劉某于2008年成立了北京市長達汽車維修服務有限公司，任總經理。該公司名為汽修廠，暗地里卻做騙?！吧狻?。他們伙同車主，或利用車主來修車，以偽造、故意制造交通事故的方式，騙取保險理賠金，從中非法獲利。

用這樣虛假理賠的手法，2008年9月以來，劉某和汽修廠員工紀某等人，伙同被保險人，騙取中國人民財產保險股份有限公司等多家保險公司理賠款共計70余萬元;騙取中國人壽財產保險股份有限公司北京分公司理賠款20萬元(因被保險公司發現而未得逞);騙取永城財產保險股份有限公司北京市分公司理賠款3.2萬元。

案中一些車主參與騙保，僅僅為了貪圖免費修車或換部件，為此有的還直接參與實施偽造交通事故，從中獲取額外的非法提成，就這樣，他們也變成了保險詐騙犯罪的“共犯”。

汽車保險欺詐案例篇32011年6月5日，薛某某、尹某某為通過保險維修各自汽車，經與某汽車維修廠鄭某某商定，由鄭某某偽造了尹某某汽車與薛某某汽車相撞的保險事故，后由薛某某、尹某某冒充出險駕駛員，騙取保險金23280元。2011年12月30日，薛某某為通過保險再次維修其汽車，由鄭某某駕駛薛某某的汽車撞樹，后由薛某某冒充出險駕駛員報案，由鄭某某辦理保險理賠手續，騙取保險金68000元。案發后，三名被告人退出全部贓款。

常州市新北區人民法院結合薛某某等3人具體的犯罪事實、犯罪情節以及認罪、悔罪態度，以保險詐騙罪判處薛某某、尹某某有期徒 刑二年，緩刑三年，并處罰金三萬元;鄭某某被判處有期徒刑一年，緩刑一年六個月，并處罰金一萬元。

汽車保險欺詐案例篇4去年7月18日，犯罪嫌疑人李某斌、肖某文、朱某星等人策劃通過制造交通事故，進行保險詐騙。犯罪嫌疑人李某斌提供豐田銳志車和面包車，犯罪嫌疑人肖某文、朱某星提供寶馬車。之后，李某斌駕駛銳志車，雇請陳某森駕駛寶馬車，雇請黃某金駕駛面包車，在晉安區鼓山中學附近制造了一起三車相撞事故。事故發生后，他們向保險公司報案，企圖騙取保險理賠金13.05萬元。保險公司在復查中發現疑點，拒絕支付保險理賠金，并報警。警方調查后發現，2006年以來，以李某斌為首的保險詐騙犯罪團伙，人為故意制造騙保事故279起，騙取保險理賠金120余萬元。

此外，警方還破獲了吳某武、黃某福系列保險詐騙團伙案件。以吳某武等人為首的保險詐騙犯罪團伙，2009年7月以來，先后人為故意制造騙保事故406起，騙取保險理賠金190多萬元。黃某福系列保險詐騙團伙，2009年至2012年，人為故意制造騙保事故58起，騙取保險理賠金14.2萬元。

汽車保險欺詐案例篇52012年10月，車主梁生接到某自稱保險公司員工的楊生來電，稱公司近期回饋老客戶，贈送一次免費保養維修。梁生在指引下把車開到海珠區某修理廠進行保養維修后，發現該修理廠出具的維修委托書和車輛定損單與保險公司往常格式版本不同，疑是詐騙遂致電該保險公司客服熱線要求解釋。經取證核實，這是不法人員假借保險公司名義實施的一起詐騙，該修理廠利用梁生私 家車制造了兩起虛假的雙方事故，索賠總金額六千元左右。

第四篇：國家發改委曝光價格欺詐案例

國家發改委曝光價格欺詐案例 最高處50萬元罰款

近日，國家發展改革委部署各地價格主管部門，對部分省會城市大型商貿流通企業價格行為進行了重點檢查。經查發現，部分商貿流通企業存在優惠折扣價高于原價、返券促銷價高于原價、不如實標示附加條件等價格欺詐行為，欺騙、誘導消費者與其進行交易，損害了消費者的合法權益。國家發展改革委已責成相關地方價格主管部門依法嚴肅處理，責令改正，最高處以50萬元的罰款。

現將檢查發現的部分價格欺詐典型案件公布如下：

一、優惠折扣價、返券促銷價高于原價

一些不法商家采取先虛構并不存在的超高原價，再優惠打折、返券促銷的欺詐手段，使得優惠折扣價、返券促銷價大幅高于真正的原價。如上海市置地廣場商廈有限公司在優惠促銷卡迪娜品牌女鞋活動中，標示7.5折銷售、優惠折扣售價每雙576元，經查打折前實際原價為468元，優惠折扣價比原價還高出108元。沈陽市新世界百貨有限公司中華路店在優惠促銷鯊魚品牌休閑褲活動中，標示7折銷售、優惠折扣售價每條833元，經查打折前實際原價為590元，優惠折扣價比原價還高出243元。南京市中央商場（集團）股份有限公司在開展購物滿一定數額送電子券的促銷活動中，其羅賓漢服飾專柜銷售某款服裝標價359元，經查返券促銷前實際原價為215元，返券促銷價比原價還高出144元；愛迪丹頓服飾專柜銷售某款服裝標價1480元，經查返券促銷前實際原價為790元，返券促銷價比原價還高出690元；路易至尊服飾專柜銷售某款服裝標價1680元，經查返券促銷前實際原價為887元，返券促銷價比原價還高出793元。這些行為非常惡劣，違背了誠信經營的商業準則，嚴重侵害了消費者利益。

二、降價促銷時虛構原價

北京市百盛商業發展有限公司在降價促銷裳緹女襯衫活動中，標示原價每件1199元、8.5折銷售，經查降價前原價應為1019元。北京市君太太平洋百貨有限公司銷售百麗品牌女鞋，標示原價每雙768元、現價每雙537元，經查原價應為每雙614元；Clarks品牌男鞋標示原價每雙1660元、現價每雙996元，經查原價應為每雙1245元。天津市時尚新世界購物廣場有限公司促銷傲巴斯品牌女鞋，標示原價每雙698元，現價419元，經查原價應為每雙384元。哈爾濱市遠大購物中心銷售鴻智牌電飯煲時，標示原價每個198元、現價每個148元，經查原價應為每個154元；紫羅蘭家紡銷售泰迪熊時，標示原價每只190元，現價38元，經查該商品從未以190元的原價銷售過。太原市銅鑼灣國際購物中心有限公司順美西服專柜開展“西服買送活動”，宣稱原價每套4600-4800元的西服打8.5折后送襯衣領帶，經查相關商品從未以4600元-4800元的原價銷售過。

三、預存金額促銷時不如實標示附加條件

武漢市國美電器有限公司寶豐路店開展促銷活動，宣稱預存50元抵200元，預存300元抵800元，未標明預存金額使用附加條件。經查實，除驚爆價特價商品外，預存50元抵200元需購買冰箱、洗衣機、空調、彩電、煙灶滿2000元（單件）方可使用，預存300元抵800元需購買冰箱、洗衣機、空調、彩電、煙灶滿8000元（2件）方可使用。在不知使用附加條件的情況下，部分消費者參加了預存金額活動。

國家發展改革委表示，上述行為違反了《價格法》第十四條經營者不得“利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易”以及《禁止價格欺詐行為的規定》等有關規定，構成了價格欺詐行為，特別是優惠折扣價高于原價、返券促銷價高于原價等違法行為，情節嚴重，影響惡劣，嚴重侵害了消費者的合法權益。

國家發展改革委指出，今年春節前夕，國家發展改革委組織開展了超市價格行為專項整治，嚴肅查處并公開曝光了部分大型零售連鎖超市存在的虛構原價、低標高結等價格欺詐行為，依法對涉案超市課以重罰，對規范經營者價格行為起到了警示作用。此次查處并公開曝光上述價格違法案件，目的依然是為了懲戒違法經營者，再次提醒和告誡經營者要嚴格守法經營，加強價格自律，恪守商業準則，誠實守信經營，不要以身試法。政府價格主管部門鼓勵經營者依法開展商業促銷活動，通過各種真實的價格優惠舉措，回饋社會，讓利于消費者，也支持有條件的經營者推行明碼實價，為消費者提供透明、公平、有序的消費環境。

國家發展改革委要求，全國所有商貿流通企業，要認真吸取上述違法經營者的教訓，立即組織開展自查活動，發現問題要及時糾正。全國各級價格主管部門要依照《價格法》、按照國家發展改革委關于加強2011年五一期間市場價格監管的通知要求，把節日市場價格檢查作為當前穩定物價的一件大事來抓，認真組織開展市場價格檢查和巡查，集中整治商場、批發市場、農貿市場、房地產市場等與群眾消費密切相關的價格秩序，確保12358價格舉報電話暢通，嚴厲打擊價格欺詐、捏造散布漲價信息、哄抬價格、串通漲價等違法行為，切實維護市場價格秩序，凈化市場消費環境，維護消費者合法權益。

第五篇：家樂福公關危機

家樂福公關危機

摘要：知名企業時刻都面臨著顯性或隱性的危機，而看似細小的危機均有可能導致企業的一場災難，如何完美應對如同不速之客的公關危機，成為了知名企業面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強大的媒體資源執行力。本文以2006年家樂福危機事件分析其危機處理的敗筆以及應對方案

關鍵詞：家樂福危機敗筆應對方法

一、危機頻生

2006年5月29日的《華夏時報》刊載消費者投訴文章，稱“在家樂福超市方圓店盛咸魚干的玻璃陶里，有上百條蠕動的蟲子，都貼在玻璃內壁上，有的還在魚干身上爬來爬去。簡直就像80年代的公共廁所，到處爬滿了蛆。”之后，北京家樂福雙井店售賣“2007年”產的面包并有異味，5月31日，又有消費者投訴家樂福銷售的粽子外包裝的生產日期模糊，有的甚至沒有生產日期，涉嫌售賣過保質期的粽子。

2006年，家樂福危機事件頻生，之前還有：

1、礦泉水菌落總數超標 2006年1月16日《北京晚報》報道，國家質檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水產品質量抽查結果，家樂福自有品牌曝出不合格產品??“家樂福”牌天然泉水，因為菌落總數不合格上了黑榜。

2、出售假LV包 2006年4月20日《每日經濟新聞》報道，上海家樂福超市銷售的廉價女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市告上法庭。上海市二中院判決聯家超市有限公司停止侵權行為并賠償原告30萬元人民幣。

3、出售過期豬肉 2006年5月11日新華社報道，上海家樂福曲陽店分3次購進3000多公斤超過保質期限的美國進口豬頸骨肉其中1670多公斤已被售出。上海市食品藥品監督管理局、上海市質量技術監督局聯合對“家樂福賣過期肉”一案做出罰款5.3萬余元的處罰。

4、水晶肴肉菌落超標13倍 2006年5月中旬，國家質檢總局公布了對醬鹵類肉制品的國家監督抽查結果，其中家樂福牌水晶肴肉菌落總數、大腸菌群嚴重超標又上黑名單。

5、售賣不合格玩具 2006年5月24日，北京市工商局公布兒童商品抽檢結果，北京華融家樂福商業有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家樂福亦不安生，先后被媒體曝光進場費**、出售假冒超女VCD、假茅臺、病蟲害疫區水果等危機事件。

二、危機處理的敗筆

對于這些消費者投訴或者危機事件，家樂福在處理的過程中屢現敗筆，具體說來，包括以下五個方面：

1、高層的沉默。家樂福中國區的高層對于頻繁發生的危機事件秉持了“沉默是金”的原則。從這么多的危機事件中，家樂福的高層領導并沒有出面解釋為何家樂福會發生如此多的事件，也沒有一位高層領導意識到給消費者帶來如此多的麻煩是管理不善造成的，愿意誠懇地向社會公眾道歉，并擔負起企業對于社會的責任。

2、不能及時彌補管理漏洞。仔細研讀這些消費者投訴的案例，我們可以發現家樂福同一個部門同類型的問題會接連出現。例如這些問題大多數集中在“生鮮處(Fresh Division)”的管轄范圍內，似乎在消費者投訴之后，家樂福的相關部門、相關領導只是就事說事，并沒有舉一反三，及時修補企業內部管理和流程控制各個環節上的漏洞，導致相同的問題屢教不改。

3、缺乏強勢的危機處理統籌部門。盡管家樂福有公共關系部門，在最近的個別危機事件中也見到企業公共關系人員出面，但是面對如此頻繁的投訴，亦可看出公關部門權力式微，無法在危機事件甫一發生即獲知信息，擔負起統籌協調的重任。

4、欠缺有效的溝通。投訴事件出現后，家樂福并未能與公眾、媒體進行及時、有效的溝通，導致公眾的不滿情緒激化，負面印象擴散，導致出現連鎖反應，消費者接連投訴，同一媒體連續三天進行報道。如果在第一次消費者投訴后家樂福能夠與消費者和媒體進行有效的溝通，端正態度，自查自糾，歡迎公開的監督，相信后續的投訴會消弭于無形中。

5、處理手法僵化，沒有人情味。中國是一個講人情的國家，在為人處事上尤其注重“人情味”。反觀家樂福消費者投訴和危機處理手法，基本上持“公事公辦”的態度，措辭“冠冕堂皇”，無法讓消費者感受到自己受到尊重或者重視，倒是有種“店大欺客”的意味，直接觸及消費者的心理底線。

三、如何進行有效的危機處理

家樂福在一系列的危機事件中表現出來的沉默以及不恰當的處理方式有悖商業倫理和企業價值觀，直接導致危機事件不斷出現、舊的未去新的又來的尷尬局面。如何有效地處理危機事件呢?

1、迅速判斷，控制局面。

發生危機事件時，在第一時間內坦誠地面對消費者和媒體的質詢是非常重要的。消費者投訴和危機事件的起因，往往是因為企業管理上的疏忽或者企業中的個別員工的不慎行為帶來的，當出現問題后，第一要務是迅速判斷危機事件的起因、評估消費者投訴和危機事件可能帶來的風險、將危機事件控制在現有的程度或框架之內，使其不再擴散。

處理危機過程中一直要保持態度良好，有禮有節，不失形象。哪怕消費者投訴和危機事件的責任不在企業，都要留有余地，以免引起消費者誤解，要體現企業的大度。因為如果企業聲明中沒有一種良好的公眾態度，很容易令消費者誤解并給企業埋藏下更大危機，進一步加大對立面。

2、分化源頭，各個安撫。

此案例中導致危機事件的源頭包括消費者、媒體和政府執法部門。需要對不同的源頭采取不同的安撫及配合措施。

①、安撫消費者，通過積極主動地溝通，將該源頭盡快堵住。由于消費者提及“我倒不是要什么賠償，只是希望以后家樂福這樣的大型超市不要再度出現食品衛生問題，讓我們消費者吃著放心”，家樂福的公關人員應抓住該消費者的表態，以此為突破口，順勢堵住消費者的源頭。危機處理人員要認真聽取消費者的意見，當場給與其必要的安慰，讓消費者感受到企業的尊重。接下來，家樂福的公關人員陪同消費者及其家人前往醫院檢查身體，并將所有病例、就診記錄的復印件由消費者簽字確認后妥善保存。此舉既能充分體現家樂福的善意，又能防患于未然，避免消費者日后被個別不良人員利用，成為攻擊家樂福的工具。

②、積極配合政府部門，阻止事態擴大。政府部門的權力是人民賦予的，政府部門同樣也需要向社會公眾展現自己存在的價值。因此，企業在運營過程中，要考慮政府自身的一些需求與利益，在企業利益和政府部門的社會利益中尋求博弈的平衡點，使政府部門也能完成自己的職責，避免公眾的指責。從長遠看，這也對雙方的不斷交往與合作都有利。與其對執

法部門遮遮掩掩，不如坦誠地承認錯誤，將問題控制在這一個品類的商品中。否則，對于執法部門的抵觸和不算高明的掩蓋，只能激起執法部門深入全面清查的后果，恐怕到那時候，有問題的就不只是單單一個咸魚干，會暴露出更多的漏洞。

③、不卑不亢應對媒體，要求媒體公正的報道。時至今日，大眾媒體日益發達，一旦企業發生“丑聞”或危機事件，會在極短時間內擴散到廣泛的層面上。個別媒體甚至在這些危機事件中扮演著推波助瀾的作用。在危機事件的處理過程中，既要規避(注意，是規避而不是回避)媒體的引導，又要善于借助媒體的力量，闡述自己的觀點和方案。作為企業，有理由要求媒介客觀的報道此事，但前提條件就是，企業愿意向媒體提供準確的、透明的信息。對于某些一時難以把握的信息，企業可以不提供或者說明查實后提供，但絕不能提供虛假的、偽造的信息，否則，媒體怎么會信任企業?一旦產生這種不信任，媒體根據自己的判斷去評述企業及其行為，可能會對企業帶來無法彌補的更大的麻煩。

3、統一口徑，回應公眾。

當一個企業出現危機事件時，公眾迫切想了解“究竟發生了什么事情?”“企業會怎樣處理這件事?”“會對我(消費者自身)帶來什么影響”。因此，當“生蛆咸魚干”事件曝光后，任何一個獲知此事的消費者第一反應就是“不能再在家樂福購買咸魚干了”，接下來，他們拭目以待，要看看家樂福如何負責任的盡快處理此事。

一些關注品牌形象的企業通常設有新聞發言人的角色，用統一的口徑和一個聲音向外界傳遞企業的信息。在媒體報道“生蛆咸魚干”事件后，已經不是通過值班店長和生鮮部門的一個科長就能夠代表企業解決問題的了，況且，他們前后矛盾的說辭，更增加了消費者對企業的疑慮。家樂福的新聞發言人就需盡快出面，針對“生蛆咸魚干”事件的調查過程及調查結果，將相關信息進行有方向的、由目的的取舍、“剪輯”和組合，并盡快公之于眾。我們當然反對企業在危機發生后沉默不語，弄虛作假、謊話連篇，但是我們也不贊成企業將所有事實都一古腦兒的公之于眾。企業在危機公關中對外信息發布的原則就是“統一口徑，不說假話，少說真話”。

4、盡快解決危機，通過有效的社會公益活動轉化話題。

在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理，對所有的危機處理辦法都應該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。接下來，就要組織主題性公益活動扭轉危機給企業帶來的負面影響。社會公益活動將塑造企業良好的社會公民形象，大大提升企業正性的品牌影響力。尤其是當危機事件解決之后，根據市場現狀和企業實際情況舉辦社會公益活動，有利于迅速弱化消費者投訴和危機事件帶來的負面影響，改變人們對企業的看法，恢復消費者、社會、政府對企業的信任。

借著前期社會關注較高的機會，企業可以加大在當地主流媒體進行品牌形象和企業形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業是一家非常有實力、非常有社會責任感的企業，這可以從實力展現、公益活動、用戶反饋、企業研發等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產品的用戶和當初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業的認真、負責和對他們的關心，從而形成延續性的良好口碑效應。此種宣傳不但可以對已經造成的影響做觀念扭轉，同時這種公關報道也對扭轉傳媒方向和稀釋前期不利報道起到了很好的作用，更能體現企業公關部門的老到。

個人觀點：

面對突如其來的企業公關危機事件，正如當下流行的觀點所說：管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。企業危機公關管理也是如此，企業公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關系危機管理分為事前防范，事中控制和事后恢復。

危機防范：通過建立危機意思和危機預警系統，做好提前的防范措施來把企業的公關危機扼殺在搖籃里。

應對危機：公共關系危機預防只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法杜絕危機。因此，在危機發生后，企業應該第一時間表明自己的觀點，通過積極的溝通，引導媒體的報道，并取得他人的信任。

事后恢復：在處理好危機后，企業應對危機做及時的總結。評估公共關系處理方法，是否合理、效性，找到處理危機的規律，總結經驗和教訓，對企業提出新的公關危機預防提供參考。另外，企業應該確定新的公關目標，加大信息的傳播力度，感謝社會各界的支持。以此來尋求企業形象的恢復。