第一篇：辦公區物業管理服務方案

辦公區物業管理服務方案

房屋建筑物及設施、設施維修養護服務

一、維修養護范圍

1、房屋建筑共用設施的維護、養護、管理和運行服務。包括：共用的上下管道、落水管、電線、供電線路、公共照明、消防設施、安防設施等。

2、物業規劃紅線內的共用設施的維修、養護和管理。包括：庭院道路、圍墻、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、機動車庫等。

3、4、物業規劃紅線內的配套附屬服務設施的維護和管理。

公共設施定期清理。如：化糞池（物業管理區域內所有化糞池{含窖井、管道}均由物管公司負責巡查、清掏，費用含在合同總金額中）、溝渠的清掏、蓄水池清洗消毒（物業管理區域內所有蓄水池清洗消毒均由物管公司負責清洗消毒，費用含在合同總金額中）等，確保正常、安全使用。

5、6、二、設施設備維修養護工作計劃

1、配電設備 職工食堂廚房設備的日常維修。會議音控設備的日常維修。

從確保安全及正常運行考慮，督促維保公司（甲方聘請外包單位）每一年進行一次配電站高壓設備的檢測工作，配電站日常安全運行工作由值班運行電工進行，每個配電站至少安排3人365天7*24小時不間斷輪班值守（數據中心配電站至少安排6人輪班值守，每班保證2人值守），按配電站值班制度、交接班制度、設備巡檢制度、維修制度等管理制度填寫值班日志（包括交接班、設備日常巡檢、維修記錄等），做好配電系統的日常監護工作。同時，做好設備定期清潔、養護計劃并實施，保證設備正常運行，對設備運行安全隱患應及時檢測、發現、排除，若需大中修，應及時報告業主方。

2、消防系統

消防系統是業主大廈的安全保障重要手段之一，必須做到萬無一失，按照消防法規，該系統將由甲方聘請具有一定資質和能力的消防專業公司承擔該系統的維保工作。物管公司對維保單位行使監督權力，負責督促消防維保公司每月一次對設備主機系統、消防報警系統等進行檢測，在日常情況下對出現的消防系統故障提供24小時上門服務。物管公司應對物業管理服務區域內的消防報警系統、消防栓系統、滅火器材等消防設施設備進行日常巡查，發現問題及時向甲方提出書面維修申請及清單，并經甲方同意后及時進行維修恢復，材料費用由甲方承擔。

3、中央空調系統

（1）分行大樓和數據中心商務中央空調系統由甲方聘請具有一定資質和能力的空調專業公司承擔相應系統的外包維保工作，乙方督促維保單位根據外包維保合同進行維保。

（2）分行辦公大樓商務中央空調系統以外的其他中央空調系統，由乙方進行日常管理和維保，每天日常工作按該中央空調系統正常運行必須和必要的工作程序執行。該中央空調系統開機運行期間，必須保證機房有1人值守，同時保證有2名維修人員，3人均應持證上崗。

4.電梯

屬國家強檢設備，由甲方委托具備合格資質的電梯專業公司進行維保，物管公司對維保單位行使監督權力，負責督促維保單位按合同和電梯安全主管部門要求進行維保（包括每月兩次日常維保工作，每年的年檢工作）：如遇緊急情況維保單位在30分鐘以內到達現場解決，對電梯關人的情況由物管公司專業維保人員按程序在最短時間內解決（物管公司應確保24小時有電梯專人在崗，對電梯關人的情況應保證在最短時間內到場施救）。每次維保工作完畢都需有物管公司工程管理人員簽字認罰。5.發電機

每年進行一次全面檢測工作，日常維保工作每15天一次，對其進行運行測試確保其發電機始終處于良好狀態，日常對發電機、電瓶及儀表進行檢測，并填寫運行日志。6.通訊及弱電系統

由物管公司對業主大廈通訊系統進行日常維護，每月對設備進行一次檢測，每半年對通訊用蓄電池進行檢測，每年對通訊樓地進行一次測試。7.給排水系統、公共配套設施及照明 由物管公司作為日常巡檢內容安排日常巡檢。8.建筑防雷樓地系統

是保證高層金融大廈內部尤其是計算機系統正常運行的重要手段，物管公司應按要求每年進行一次樓地測試（檢測費由業主方承擔）。

公共秩序維護及安全護衛服務

一、安全保衛工作目標

1、人流控制：按管理要求，做好大廈工作人員進出、外來辦事人員進出管理工作，確保大廈正常辦公秩序。

2、物流控制：對出入大廈的大件物品實施：申報、核查和登記制度等有效手段控制物流，物資的搬出、裝修單位的進入必須提前申報。保衛人員有責任和義務對物資和人員的出入進行禮貌盤查，所有的物資流動實行登記履行手續。

3、車流控制：對車流組織合理，停放有序。

4、對重點區域、重點部位每2小時巡查1次：配有安全監控設施的，實施24小時監控。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主辦公室和有關部門，并協助采取相應措施。按照消防標準化管理內容（兩小時/日/周/月/年的不同要求）進行檢查，包括：消防設備、設備是否完好，消防器材（滅火器、應急照明燈、疏散指示燈等）是否處于良好狀態，消防疏散通道是否通暢等等，并做好檢查記錄和檢查報告。

6、接到工作人員報警，立即向值班室匯報，并及時到達現場進行處理，同時和值班室聯系。遇到緊急、突發性重大事情，要及時向主管部門請示報告。

7、若發生案件，應按照預案方案步驟進行報案并協助破案。

三、安全保衛工作各崗位職責

1、門崗服務

注重儀容儀表，做到：精神面貌好，友善與威嚴并存，服務與警衛共舉；迎賓與引導；勸阻警戒，執勤時不做與服務無關的事。負責車輛進出，庭院和出入口管理，24小時治安防范工作。負責辦公樓工作人員門卡出入管理；外來人員會客登記準入管理，24小時值守。

2、巡邏工作

白天巡邏與夜間巡邏相結合，定時巡邏和不定時巡邏相結合，穿制服巡邏和便服巡邏相結合。

負責外圍庭院管理，無亂停放、打架斗毆等現象發生。負責辦公區大廈外24小時巡邏防范工作。

3、職守工作

機動車庫：負責領導車輛的指揮、停放，24小時治安防范工作；負責工作人員出入管理、物流進出管理，上班提前1小時，下班推遲1小時值守。

4、消防管理工作

消防管理是物業管理服務區域安保工作一項十分重要的內容，不但要注意消防設施的維護、定期檢查測試（按照消防法律法規武漢市消防主管部門的管理要求），保證使其處于良好的工作狀態，物管公司還應制定專人負責，組織義務消防隊隨時待命。同時對物業管理區域員工加強防火教育，嚴格執行消防標準化管理制度，包括：動用明火制度、室內裝修安全審核制度、消防安全巡查/檢查制度以及其它消防安全制度等。

5、機動車場服務

為保證辦公大廈各行車通道車輛停放環境的良好秩序。我們將開展以下服務項目：

①辦公大廈的出入口設置24小時崗位，對出入車輛進行監控。實行發卡出入制，對領導的車輛出入敬禮，驗明通行和開門服務。②車場內派駐經驗豐富的守車員指揮，安排車輛的停放，同時監控車輛的安全和阻止閑雜人員進入。

③在通道內安排巡邏人員巡視，禁止通道堆放雜物和停放車輛，保證通道的暢通。

環境衛生保潔服務

一、保潔服務范圍

庭院、道路、地面停車場等樓宇外公共部位衛生保潔。

大廈內公共區域：地下車庫、樓梯、樓道、大廳、過廳、衛生間、電梯等公共區域衛生清掃保潔。辦公區的公共區域應配備足夠數量的保潔人員，保證辦公環境整潔。

垃圾：所有垃圾分類處理并進垃圾房。

二、日常環境衛生服務

進行“高標準、嚴要求”的現場清潔管理和“高質量、高頻度”的現場清潔維護。

1、外圍區域清潔

（1）地面、車場無泥沙、無積水、無明顯污垢、無香口膠斑點、無附著物等雜物。（2）墻面無積灰、污染。

（3）明溝、暗溝、污水井內無雜物，無積沙堵塞。（4）無衛生死角，無亂堆亂放。

（5）垃圾箱外殼干凈、垃圾箱周圍無散落垃圾、無污漬。（6）綠化帶、花盆內無紙屑、垃圾袋等雜物。（7）石材表面無積塵、污垢。

（8）垃圾中轉站垃圾日產日清，地面無散落垃圾、墻面無污漬。（9）垃圾按照ISO14001環境管理體系的要求分類放置、處理。（10）標識、宣傳牌、護欄、燈具等無積塵、無污漬、無亂張貼

2、大廳、電梯口清潔

（1）大廳大理石地面干凈、明亮、無灰塵、無雜物、無粘附物、無污面、無積水。

（2）大廳墻面無灰塵、無亂張貼。（3）大廳不銹鋼柱、欄桿上無積灰、銹斑。（4）大廳接待臺及其它便民設施保持整潔、無積塵。

（5）大廳玻璃門、窗干凈、明亮、無積塵，燈飾、茶幾、沙發無積灰、無污染。

（6）大廳天面無灰塵、無蜘蛛網。

（7）垃圾桶上煙頭存放量不得超過5個。垃圾桶內垃圾不能超過一半。（8）盆栽植物的花盆外清潔、無積塵，盆內無紙屑、煙頭等雜物。（9）保持空氣清新無異味。

3、樓道、樓梯間、走廊清潔

（1）辦公垃圾日產日清

（2）樓層所有公共通道、樓梯、天臺無雜物、無灰塵、無污染、無積水、無臭氣。

（3）樓層所有公共墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚等無灰塵、無污染、無蜘蛛網、無亂貼、亂畫。（4）樓層垃圾桶內外無污染。桶內無積水。（5）樓層所有公共位置無衛生死角。

（6）樓層頂棚上燈飾明亮、無積塵、無蜘蛛網。

（7）電表箱、宣傳欄、開關等處清潔無積塵、無污漬、無損壞。

4、電梯轎廂的清潔

（1）電梯轎廂內、電梯們干凈無積塵、無污染、無銹跡、無手印。（2）保持轎廂內空氣清新無異味。

（3）電梯地毯定期清洗，地毯干凈無雜物、無積塵、無泥沙、無污染、無積水。

（4）電梯門槽內無雜物、無泥沙填塞。（5）電梯頂棚無灰塵、無污染。

5、衛生間的清潔

（1）衛生間配洗手液、擦手紙、足量供應。（2）墻面、墻面瓷磚、門、窗無積塵、無涂畫。（3）地面干凈、無積水、無雜物。

（4）大、小便器無污垢、無水銹、無堵塞、設備完好。（5）玻璃、鏡面無積塵、無污漬。

（6）洗手臺面、面盆內外無毛發、無污漬、無堵塞。（7）五金件清潔光亮；天花板、燈具無積塵、蜘蛛網。（8）垃圾桶內外清潔、無污漬。（9）設施、設備清潔整齊。

6、會議室清潔

（1）室內干凈、無積塵、無漬。

（2）天花板、窗戶、四面墻壁無積塵、無蜘蛛網。

（3）地毯定時清洗。保證地面干凈無污漬、無積塵、無雜物。（4）門窗明亮無污漬，窗簾干凈無破損。（5）燈罩、空調送、排風口應保持潔凈。（6）室內設施、設備保持干凈無積塵。（7）會議茶具清潔、光亮，嚴格消毒。（8）活動門窗內外潔凈、無積塵、無裂損。

7、其它公共區域：門框、窗臺、消防栓、指示牌、通風進格蘭、垃圾桶、玻璃窗的清潔工作。無積塵、無涂畫、無污漬。

三、專業保潔服務

1、大理石及花崗石保養

（1）大理石、花崗石地面無灰塵、無跡印。（2）大理石、花崗石光潔、明亮。

2、地毯清洗標準

（1）地毯表面無浮塵、無污染。（2）地毯表面無茶漬、油跡、香口膠等。

四、行長樓層辦公室的三星級保潔服務 嚴格按照行長辦公室保潔操作程序、標準及保潔員工作應注意事項進行室內保潔服務，管理員須知加強對該區域保潔員的操作及素質培訓和作用監管。

綠化和園林養護服務

綠化帶：修剪整齊、高矮一致、種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑、地面無雜草和雜物。

樹盆：修剪及時高矮一致，無枯枝黃葉，盆內無雜草和雜物，擺放整齊。花壇：修剪整齊，高矮一致，無枯枝黃葉，壇內無雜草和臟雜物，壇內草坪修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死。

花盆：堆放整齊，造型別致，層次分明，葉面無黃葉，盆內無雜草和雜物，盆內不允許有土無苗或死株。

樹木：樹上無枯枝、枯葉、造型獨特、地面四周無雜草和臟雜物。室內觀葉植物應達到以下質量標準：

1、植株豐滿健壯，葉面干凈光亮。

2、無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害。

3、盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物。

4、無枯枝黃葉。

5、植物無缺水干旱現象。

第二篇：物業管理及服務方案

物業管理及服務方案

一、公用設施管理辦法

1、住宅小區的公用配套設備、設施統一由物業公司管理。小區內的業主和使用人，必須遵守有關管理條例和規定，自覺愛護小區內的公用設施。發現問題應及時向物業公司反映，以便及時修復，確保小區公用設施正常使用。

2、凡在小區內開挖、埋設或維修水、電、氣、通訊等設施的單位，須持有關批文事先與物業公司聯系，符合小區整體規劃的準予施工，但應與物業簽訂協議書，交納施工保證金。被破壞的路面、綠地應及時恢復原狀，工程結束經物業公司驗收合格后，退回保證金。否則，物業公司組織人員修復，其費用全部由施工單位承擔。

3、小區內單位和住房不得擅自運用水、電、氣總開關閥門和管線設施，業主因裝修和維修需要，應事先征得物業公司同意，并由物業公司派人操作。施工時應避開住戶用能高峰。

4、小區的排水系統應分雨水管、污水管、化糞池、集水井、檢查井等部分，業主和使用必須嚴格遵守國家有關雨、污水分流的規定，不得擅自將污水直接排入雨水井，不得將垃圾、不溶物品丟入管道，以免造成管網堵塞。排水系統一旦堵塞，應及時與物業公司聯系，請專業人員疏通，不得隨便打開檢查口，以防止意外事故發生。

第三篇：物業管理服務方案

物業管理服務方案【物業管理服務方案】某中學物業管理服務方案

一、公共服務

1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規范;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成的鄭集中學物業管理領導小組，負責監督協調鄭集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。

5、聯絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯系到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。

6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。

二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：(1)檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作。(2)檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現場視破壞情節輕重報校方處理后維修。(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。(5)檢查學生宿舍區大門、圍墻等設施是否完好。(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。

2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議;根據學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

三、給排水系統及其配套設施

1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之

處于完好和正常開啟狀態;水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。

四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理;潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥;每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。

五、道路及配套設施 加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時報學校處理;

六、清潔服務

1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線

干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，(清潔內容包括：通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

6、門衛、崗亭保潔門衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

9、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。遇到有損害環境衛生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，對于極少數屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。

第四篇：商業物業管理服務方案

商業物業管理服務方案

篇一：商業物業管理服務方案

商業物業管理服務方案.zip

商 業 廣 場

物

業

管

理

方

（草案）

首先

項目前期物業管理服務整體設想、策劃

第一步 項目整體分析

一、項目特點分析

假設該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。

二、項目所屬區域分析 該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化“平民商業大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱“四街一場”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業管理重點、難點

重點分析：

項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

從本人的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規約》。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業物業管理方案

商業物業管理方案

商業物業管理服務規范范圍

本標準規定了商業物業管理服務活動的基本要求、租戶服務、環境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容和要求。

本標準適用于營業面積5000㎡及以上的商業物業管理服務活動。營業面積小于5000m2的商業物業可參照執行。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

《物業管理條例》

（中華人民共和國國務院第379號令

自2007年10月01日起施行）

《建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號(2007)《特種設備安全監察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務標準化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質量管理和質量體系要素

第2部分：服務指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規范》

GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規范》

GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質量評價標準》 GB 2894 《安全標志》

GB 5749 《生活飲用水衛生標準》

GB8978-1996 《污水綜合排放標準》

GB l5603 《常用化學危險品貯存通則》

GB 22337 《社會生活環境噪聲排放標準》

GB 50365 《空調通風系統運行管理規范》

GB／T l0001 《公共信息標志圖形符號》

GB／T l5566 《圖形標志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內空氣質量標準》

《公共場所空調通風系統運行衛生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業管理服務規范》 商業物業管理服務規范術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

3.1 商業物業

commercial property 已建成并交付商業經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業專賣店等物業。

3.2 物業管理

property management 物業所有權人（業主）通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3 服務

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。

3.4 服務標準

service standard 規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

3.5 顧客

customer 注

接受服務的組織或個人。

示例：物業所有權人、使用人及其他相關方。

3.6 突發公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業服務企業

4.1.1應按《物業管理企業資質管理辦法》的規定，具備從事相應物業管理服務的資質。

4.1.2 受物業產權人(業主方)委托，本公司應根據物業服務合同約定，設置物業現場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。

4.1.3 建立健全物業管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業服務費用或物業服務資金收取辦法、物業服務資金收支公布制度、物業管理意見征詢制度、維修資金管理規定、檔案資料管理規定、業（租）戶資料保密規定、崗位職責、工作程序、工作標準等。

4.1.4 各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監督。

4.2 物業服務機構

商業物業管理服務規范

4.2.1根據商業物業的具體特點、功能定位和合同約定，應設置

相適應的物業管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。

4.2.2商業物業基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；

——環境衛生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。

4.3 物業服務人員

4.3.1 物業現場服務機構負責人應按物業管理行業規定取得相應的職業資格證書。

4.3.2 管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。從事特種作業的服務人員應經過培訓，取得特種作業資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業服務人員應統一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業服務方案(商業)目錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數據

四、物業公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業管理服務原則

七、物業管理服務內容及范圍

八、商業管理特點

九、突發事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發事件應急方案（商業）物業服務方案

一、項目概況：

本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號

本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。

本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。

按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。

項目配套：

本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環境及保潔達到優秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數據

1、商業總建筑面積：80792平方米

1）集中商業建筑面積：16868平方米

2）沿街商業建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業公共服務費標準

物業服務費：建筑面積×收費標準

收費標準：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接

接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工

作。

4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。

5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。

8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全

運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。

該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。

5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。

10）

11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保

潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責（清潔）

1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

七、物業管理服務內容及范圍

商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商

場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公 共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。

3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安

全使用物業。

4）接待服務

A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復

和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回

訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

5、公共設施設備維護保養

加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

第五篇：商業物業管理服務方案

山 東 大 廈

第一章 物 業 管 理 方 案

（草案）

項目前期物業管理服務整體設想、策劃

第一節 項目整體分析

一、項目特點分析

“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業自籌資金建設。項目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農業園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區僅4公里，交通方便，地理位置優越。

該項目由重慶豐騰物業管理有限公司實施物業管理和服務，我公司擁有重慶市二級物業管理資質，現管理各類物業300余萬方。通過了IS09000質量體系認證和標準化服務體系認證，是一家專業的市場化物業管公司，有專業的團隊、一流的管理、先進的服務理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務平臺。

二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務區。之前整個區域被稱為渝北農業開發園區，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區域正式升級為“石盤河商務區”。

整個區域是渝北區“一線兩圈三片”經濟戰略布局的幾何中心。據了解，預計未來該區域將聚集50萬人口，逐步形成商業、教育、文化等為一體的都市核心區。

三、客戶群體分析

山東大廈以重慶山東商會為依托，服務大重慶范圍內的山東人民和企業，針對性強，客戶資源和有脈資源穩定且實力強大，同時在社會和行業上都具有一定的影響力。

四、商業物業管理理念

商業是有計劃的經營聚集,對商業進行“統一管理,分散經營”是商業區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商業必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商業是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商業對消費者和經營者間的交易提供場所，商業的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商業的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商業銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商業管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業人的經營業態是受到整個商業的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商業促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商業策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商業統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商業須設立由開發商參與、物業公司領導的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商業的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商業的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商業的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商業的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業管理重點、難點

重點分析：

項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

從經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理規約》。商業大廈客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

第二節 項目管理服務的特點和模式

一、管理服務特點 1.顧客流量大

商業進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2.服務要求高

要物業管理服務面向商業置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商業物業管理服務的根本原則 3． 管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。4． 營業時間性強

顧客到商業購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商業的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商業經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。5． 車輛管理難度大

來商業的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

二、管理服務模式

所以在管理過程中既要針對不同的類型進行側重點不同的管理、服務，又要在整體管理標準、服務素質上要求統一；既要滿足不同物業使用人對于物業功能、服務提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環境，又要防止因此而可能產生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經理”的服務模式，通過“快捷、尊貴、和諧 的管理”達到商業大廈人與人的和諧、人與物業的和諧、人與環境的和諧。快捷：就是通過專職客戶經理，利用物業公司線上線下服務平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時的維修；

尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；

和諧：就是物業公司通過周到的服務、安全的管理、干凈的環境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領地；

同時緊密圍繞“服務商家、共同發展”的核心理念，提供“精品服務”的優質產品，倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導科學管理和專業服務，規范管理服務行為，致力于與置業人（使用人）建立平等的現代契約關系。

第三節 項目管理服務的設想與計劃

針對物業管理的各個要素和山東大廈設計和開發思路的基礎上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業管理服務的定位：

我們堅信一流的商業應該配備一流的物業管理服務，出色的物業管理服務使置業人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。

一、倡導“滿意+驚喜”的服務理念

秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針,對商場實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.二、結合自身優勢，提升服務質量

我們認為對于企業而言，物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用先進物業公司的管理模式以及成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理中心推出的各項管理服務措施更加切合客戶的需要。

三、素質優良的員工隊伍

要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

四、“全方位式”的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

五、構建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，商家所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主；第三，客戶服務中心12小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。

六、管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足客戶不斷增長的服務需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務產品，實現物業管理水平的持續提升。

七、致力于共用設施、設備維保服務管理

商物業物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

根據對物業多年的管理經驗，將項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在項目共用設施、設備的管理和維護上，致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

第二章 項目前期物業管理服務組織機構及人員管理、培訓

等工作的方案及計劃

第一節 組織機構設置

組織機構是實現“統一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物 業管理中心將實行公司領導下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是山東大廈項目管理中心的一切重大事務的組織者和指揮者。下設：客戶服務部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業功能特點的專業管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理、綜合管理等方面提供優質服務，組織機構設置原則

（一）客戶優先的原則

在項目中，物業始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越客戶對物業管理服務不斷增長的需求。

（二）有效性管理的原則

做正確的事比把事做正確更重要，在項目中實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。

（三）安全第一的原則

安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供安全的工作、休閑環境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。

（四）成本控制的原則

不僅讓客戶獲得優質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執行政府規定，合理收費。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統一的資源調配，節省費用開支。

（五）持續改進的原則

持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。

第二節 人員配備

一、配備原則

基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人員配備上將遵循以下原則：

(一)服務意識強

物業管理是一個服務性行業，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，本人一直非常重視服務意識的培養，也必然在項目配備服務意識強的管理服務人員。

(二)精干高效

著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組織上采用扁平架構，根據項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設客戶服務部、工程部、保安部、保潔部。

由管理中心經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。

(三)重視文化素質和專業技能

各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態。

二、管理中心崗位人員配置

商業管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。1．客戶服務部

設主管一人。該部主要職能是配合業戶的經營活動，促進商業經營銷售和物業管理工作。業戶接待與內部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。同時全面負責商業業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。下設業戶服務專員若干名，主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商業不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商業經營服務需要、商業設備的多少和技術難易程度進行合理配置。3.保安部

設主管一人，全面負責商業的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商業保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。4.保潔部

設主管一人，全面負責商業的室內保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責是保潔服務管理。具體保潔作業人員根據商業保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。

第三節 三級培訓體系

針對項目的物業管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知識和物業管理知識，同時按照 “全員培訓、全程考核”的培訓方針，監督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為項目的置業人（使用人）和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。

第四節 內部管理

一、服務方式

組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務方式，管理中心將實行總經理負責制，總經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。客戶服務中心是連接置業人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業主和客戶的服務是否滿意進行回訪。

1、客戶服務部負責辦理物業投入使用、業務接待、問訊、投訴、報修、客戶 服務、投訴與回訪等接待工作，以及協助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。同時全面負責商業業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。

2、工程維修部負責項目范圍內公共設施、設備的保養和維護管理工作，置業人（使用人）提出的日常維修工作等。

3、保安部負責項目范圍內的消防、公共安全保衛以及交通、停車場管理等工作。

二、管理機制

1、制度建設

在項目中將制度為依據，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。

2、計劃目標考核管理、督導管理機制

管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據發放獎金。

管理中心對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據員工工作目標完成情況予以發放，從而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規章制度和工作流程，規范員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業精神、職業道德和職業素養，不斷提高員工的綜合素質和專業技能。

3、自我約束機制

將員工的服務禮儀規范、崗位職責、操作規程等納入規范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。

4、激勵機制

員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方 面關系的協調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協調開展。