第一篇：分銷客戶接待及確認歸屬制度

項目客戶確認及歸屬制度

一、客戶短信報備流程

所有客戶在到訪現場前均需要短信報備（含公司業務部個人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶），分銷單位第一時間通過統一的短信（客戶姓名、手機號碼留前3后

4、業務員姓名或所屬分銷商）報備給甲方銷售現場負責人，由現場負責人登記在《客戶報備登記表》，在客戶進場后第一時間在前臺補充確認《客戶來訪登記表》（需填寫業務員姓名，電話，客戶到場時間確定到幾點幾分），來訪登記信息完全一致視為有效客戶。短信報備有效期及客戶界定處理如下：

1、所有分銷單位在每位客戶進場前都需要將客戶信息報備到開發商銷售現場負責人，如無報備，客戶認定為現場客。

2、短信報備客戶信息有效期為7天（以第一次報備時間往后計算7天），如7天以后客戶未進場了解項目，視為無效客戶，客戶資源視為公共資源；如出現客戶一直未進場，但我司一直持續跟進的（至少3天有一次與客戶的跟進記錄或短信及其微信），需再次報備。

3、針對我司業務員帶團直接進場未提前短信報備的，鑒于客戶量較大，可由我司業務員提供客戶姓名及聯系方式給開發商銷售現場負責人，則視為報備成功。

4、如出現客戶重疊現象，以報備時間先后作為界定依據，先報備者為有效客戶。

二、客戶報備及到訪確認

到訪所有客戶均需要進行到訪確認并留客戶的前三后四（含公司業務部個人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶），填寫《來訪客戶確認單》（須明確入場時間），后期客戶由分銷單位及置業顧問相互配合跟進客戶，實行“一對一”的服務。

1、商客戶有效期、界定處理：

（1）分銷商帶客戶每次進場都要填寫《來訪客戶確認單》，幷留客戶的前三后四，經分銷人員、接待置業顧問、開發商銷售現場負責人等多方簽字后視為確認成功；若信息不全視為確認不成功。若報備信息與客戶來訪確認信息不一致，視為無效?？蛻舻皆L確認信息有效期為30天（以第一次到訪時間往后計算30天，確保每7天跟進一次或是短信及其微信聊天才算有效）。

（2）分銷商已報備的客戶自行到訪，由客戶自己填寫《來訪客戶確認單》，客戶能明確寫出已報備的分銷單位及個人的，成交歸屬報備單位；如客戶未能明確的，經現場客服人員與報備的分銷單位/個人核實與該客戶的聯系記錄屬實的，仍歸屬給報備的分銷單位/個人。

（4）、《來訪客戶確認單》為客戶界定的主要依據，一式二聯（開發商及沃爾德公司各一聯），執行一客一表、當天有效、禁止補單的原則，經甲方指定負責人簽字確認后生效，分銷拓展單位對接人應于客戶入場后當天內到客服部或售樓人員處領取分銷聯。

三、爭議客戶處理注意事項：

1、出現到訪客戶歸屬爭議的，有爭議的分銷拓展單位須在交完定金5日內提出異議并在交完首付3天內提供證明材料，經核實屬實的，客戶歸屬及提成傭金按本制度執行，如超過3日未能提供證明材料的，傭金、客戶均歸屬促進成交的分銷單位?？头吭谑盏诫p方提供的材料3日內提供客服的處理意見給雙方參考。

2、出現報備信息或到訪電話前后不一致的情況，如能提供書面證明的，按本制度執行，未能提供書面證明，以時間最早的報備信息為準。

3、原則上兒女、父母、夫妻視為同一組客戶，除前面所述關系以外的其它人員、鄰居、同學、同事等均屬于新客戶。以上客戶如無報備且自行進場的歸屬于現場客戶。如出現爭議需提供關系證明；如報備號碼不一致，需提供客戶真實號碼證明。

4、分銷人員界定：分銷單位須提前書面提交本公司的分銷人員名單（后期增加的須在帶客戶進場之前提交名單），出現客戶爭議時提供的通話清單必須為分銷人員與成交客戶直接通話記錄，其他人員均視為無效。

5、本制度同時適用于分銷單位客戶及現場客戶出現的客戶界定爭議，爭議證明材料包括戶口本、結婚證、通話記錄、短信、客戶簽字書面證明、電話錄音等。

四、本制度于2017年12月20日起執行。

第二篇：售樓處接待制度及客戶歸屬

接待制度及客戶歸屬

售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多銷售員在一個合理、有序的氛圍下參與業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售佳績。售樓部銷售人員按以下方式決 定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

售樓部客戶接待實行輪接制，按售樓部規定的秩序，按順序安排輪見。

銷售人員一定要注意，接待客戶一定要做記錄登記，是作為你接待的依據憑證。輪空 處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示 之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首 位的B銷售人員負責跟進(必須立刻與A售樓員聯絡，若A不能來現場，得到A同意并了解 情況后才能接待)，若當天成交，成交后的傭金由A和B銷售人員平分，業績歸屬A銷售人 員。若當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續跟進。如出現銷售人員在知情的情況下刻意 隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。

已成交的客戶介紹新客戶來買房時，新客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由 輪值銷售人員B打電話與A聯系，如果A不能親自回現場跟進或時間緊迫，得到A同意并了 解情況后才能接待，當天成交后，則A、B銷售人員平分傭金。如當天不能成交，該客戶以 后則由A銷售人員繼續跟進。

若第一接觸是銷售員A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新 客戶資源甲仍應歸屬銷售員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬銷售員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找銷售員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。電話接聽客戶的，若沒有具體預約的（留下客戶姓名，預約看房時間，并向客戶留下自己的姓名），客戶到現場后，依然按輪次表接待，若有預約的，由誰負責預約的銷售人員接待。

銷售人員A正準備接待新客戶時，該銷售人員A的舊客戶來了，銷售人銷售人員A 接待舊客戶，新客戶則由下一位輪值銷售人員B輪見，兩銷售人員不存在分單。銷售人員A因為私事外出不在場，而輪見其見客戶，可由下一位輪見，該銷售人銷售人員A視為輪空，下一輪才能見客戶；如果因為公事外出不在場，則優先其接待新客戶。輪見按輪見表順序進行。如出現輪錯或搶客現象，則該銷售人員所接待的客戶視為無效客戶，業績歸原應接待之銷售人員。若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該銷售人員，若該業務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。通常，銷售員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經銷售經理簽字確認后，該銷售人員才能重新獲得對此客戶的擁有權。

如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪

位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無效。銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現場跟進，則必須聯系銷售經理安排同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節外生枝，原則上要求銷售人員親自回現場跟進。

如客戶屬第一次來現場，并與其他銷售人員無電話預約，則由輪值銷售人員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值銷售人員應及時通知有約業務員接待；如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售人員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計輪值銷售人員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值銷售人員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值銷售人銷售人員作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值銷售人員，計輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實際只為了了解公司的其它資料或為踩盤，則該客戶不計入該銷售人銷售人員所接待的客戶，該銷售人銷售人員繼續按順序輪見。

如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次。

如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理。

如有多個客戶要買同一房號，由銷售人員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值銷售人員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶信息登記表》，以作為今后售樓員結算獎金的依據。登記有效期為三個月。

超過登記有效期（即超過三個月），再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內，該客戶再次到售樓處，可重新填寫《客戶信息登記表》登記有效期可重新計算。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。

售樓員有相互協助的義務和責任，不得因義務協助而爭單，當同事的客戶來到售樓現場，而同事又不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫忙辦理其它手續。對此類協作，售樓員可接待下一個客戶。

搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交

業績及傭金據為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰：辭退,并且業績傭金歸已與客戶聯系過的銷售員。

撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業績和傭金，私下聯絡客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。

公司工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經營銷部指定介紹給某個特定的銷售員。允許售樓員休息時自愿上班，只限于和客戶有預約，不得按輪次表接待。

因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與項目經理議定。接待上門客戶或熱線電話時如發現該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關，按正常的上門或熱線接待。

如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將處以口頭警告，嚴重者給予50元罰款。

因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

第三篇：售樓部接待制度及業績歸屬

銷售接待管理制度及業績歸屬辦法

經項目組全體成員討論研究決定，本著公平、公正的原則對銷售業績的歸屬作如下規定：

1.置業顧問每日上班按《客戶接待順序表》輪流接待客戶，不得挑揀客戶，不爭搶客戶。

2..當發生下列情況后該銷售人員在第一時間補接新客戶：

1）該銷售人員接聽來電而錯過接待的（非私人電話）。

2）接待的是同事的老客戶且已查明。

3）幫助同事接待。

4）項目組另外安排工作而錯過接待機會。

5）開發商關系客戶，只是參觀的。

3.不能補排輪的幾種情況：

（1）正常休息、事假和病假不能補接客戶。

（2）開發商介紹購房的客戶，按排輪進行，不補排輪。

（3）因辦理銀行按揭或做其他與自己銷售工作有關的事按輪空處理，不補排輪。

（4）銷售人員按輪排接待客戶，若輪到某銷售人員接待客戶而該銷售人員不在場（除公干外無論何種原因）則視為輪空，不能補接。因公外出的可在第一時間補接新客戶。

（5）已購房，來售樓部詢問產權證、按揭辦理進度情況的。

相關解釋

新客戶：1）第一次來售樓處參觀的客戶。

2）超過一個月未作跟蹤回訪的老客戶（未成交）。

老客戶：1）第二次或多次來售樓處參觀的客戶。

2）未購房，但已經與某銷售人員有過聯系、溝通的，并且上門就直接找某銷售人員的（按排輪提前接待，不補排輪）。

3）一家人：三代以內的男女雙方直系親屬（爺爺、奶奶、父母、兒女、夫妻）。

4）已成交的業主及其直系親屬

公共客戶：1）客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

2）由甲方領導引領單純參觀的客戶。

3）由乙方營銷部領導引領或事先說明情況的特殊客戶。

4）前期銷售人員遺留下來的客戶資源，若未移交給某位銷售人員的視為公共客戶，任何銷售人員都有權做跟蹤回訪，只要在《電話跟蹤回訪記錄表》上做記錄即可做為自己的客戶資源。

5）前期銷售人員遺留下來的客戶資源，若移交的銷售人員從未追蹤該分配客戶，或超過一個月未對該客戶進行追蹤工作的。

5、現場執行“首接制”，所有來訪客戶接待完畢必須第一時間登記在《客戶來訪登記本》，客戶歸屬以此為唯一依據；

6、來訪客戶有效跟蹤期為一個月（除前期未開盤例外），自登記之日起一個月內有效，過了跟蹤期客戶視為新客戶；

7、置業顧問必須把來訪客戶登記在《來訪客戶登記本》并在《客戶追蹤表》注明跟蹤記錄；追蹤時間最長為，自最后一次回訪之日起的一個月內有效，超過追蹤日期視為新客戶，日后該客戶發生業績糾紛，第一接待置業顧問將不得分配該業績及獎金。追蹤記錄表每個月交予銷售經理簽字確認，否則視為無效記錄。

8、咨詢電話必須在《客戶來電登記本》登記，置業顧問要積極引導來電客戶上門，可向客

戶留姓名及號碼；便于日后電話回訪。

9、置業顧問接待來訪客戶，首先咨詢是否來過，如有來過則務必馬上將客戶交還原置業顧問；若該同事不在現場，應先把客戶安頓好后電話通知該同事，不算接待名額；

10、超過有效跟蹤期（一個月）客戶再次來訪，接待該客戶視為接待新客戶，有效跟蹤期為重新登記之日起計算。若該客戶在有效跟蹤期以外來訪被其它同事接待成交，跟蹤權和業績歸屬新同事；

11、老客戶：在登記有效期內（以《客戶來訪登記本》為依據）來到售樓現場，原A接待過，但A當時沒有認出來，該客戶也沒有找A，而由B接待，B也主動咨詢之前是否來過現場，但客戶忘記是誰接待，可能出現以下情況時：

1）、在簽訂認購書之前，A已辯認出來，并出示有效跟蹤期的《客戶來訪登記本》，該客戶后期跟蹤權和業績歸屬A；

2）、客戶已經在B置業顧問的介紹下簽訂認購書交完款當天內，A認出客戶，并出示有效跟蹤期的《客戶來訪登記本》，A、B各占50%的業績和獎金；該客戶后期跟蹤權和服務權歸B，該客戶后期帶來的新客房成交也歸屬B置業顧問；

3）、客戶已經在B置業顧問的介紹下簽訂認籌書交完款次日起，客戶歸屬B置業顧問（A置業顧問不在現場情況除外）；如若置業顧問不在現場，日后認出該筆成交，則A、B各占50%的獎金。該客戶后期跟蹤權和服務權歸B，該客戶后期帶來的新客房成交也歸屬B置業顧問；

12.接待過程中，有三個或以上置業顧問都先后接待過該客戶成交，則首次接待置業顧問與最終接待成交者參照第11條劃分業績，其它接待者算義務接待；

13.銷售人員應積極主動接待上門來訪的所有客戶，只要到訪售樓處了解項目情況，包括咨詢招商等，當值銷售人員都必須熱情接待，計接待名額，其他人員亦需熱情接待；

14.老客戶介紹新客戶來訪：

1）、若老客戶帶新客戶同時走進售樓處找原置業顧問，新老客戶都對視為原置業顧問接待，計接待名額；

2）、若老客戶沒有找原置業顧問或忘記原置業顧問，原銷售人員也沒有認出來，老客戶按以上第10、11條規定處理，新客戶歸屬當時置業顧問所有；

3）、新客戶第一次來未提是老客戶介紹來的，按新客戶對待，即使以后介紹業主跟著來，成交仍然歸接待他的業務員。

15.若客戶因為溝通或者其它原因主動要求換接待人，拒絕繼續服務，由現場主管領導協商另行安排他人接待，視實際情況是否另外安排補接；語言溝通障礙可以補接；客戶投訴或者不滿意服務不給予補接，還視實情況給予相應處理；

16.同事之間應該有相互協助的義務和責任。當同事已成交客戶來訪，原來同事不在現場，當值同事和其它空閑同事應該及時電話聯系同事并協助安排好客戶；

18.項目組組織看樓團等活動，所有計公傭，業績歸屬當事置業顧問；客戶跟蹤權和服務權由銷售主管公平分配，如有客戶跟蹤不到位的情況，取消當事置業顧問所有公傭；

19.公司其它SP促銷活動客戶歸屬視實際情況另行待定傭金分配制度；

20.如遇業績沖突，雙方應友好協商。

21.如發生糾紛，由銷售經理按銷售規則協調、判別。如有明顯的搶客戶情況，將由銷售經理報請公司處理；

23．沒有來過現場的客戶（通過介紹或者售樓部電話接待獲得的），不能登記在《客戶來訪登記本》，但可通過電話回訪對其進行追蹤。如若發現置業顧問將未到過現場的客戶資料登記入《客戶來訪登記本》。則視為無效記錄，由銷售經理重新分配，同時對該置業顧問處以“停止接待客戶一星期”的處罰。

24、不同置業顧問接待同一家庭中的不同人：

1）、不同置業顧問都經過多次回訪和接待，直到成交才知道接待的是一家人，成交后業

績業務員平分。

2）、未成交回訪過程中得知是一家人的，客戶歸為第一接待人，由第一個置業顧問繼續銷售工作，成交歸屬第一個置業顧問，第二個業務員屬于幫忙接待；

25、其它要求：

1）、每位置業顧問在客戶進門后問清是否第一次來，若不主動問清上次的接待人是誰，待查明歸屬后客戶仍歸第一接待人所有。

2）、每位置業顧問要把整個項目的利益放在第一位，無論是誰的客戶，要以成交為唯一

目的，不得發生不認真接待別人客戶的情況。如有發現將處于“停止接待客戶一星期”處罰。

3）、每位業務人員要做好客戶回訪和成交客戶維護，因為只有不斷地回訪才會了解客戶

動態，減少重復接待的機會。只有做好成交客戶維護，客戶才會積極地介紹客戶。

4）、不得在客戶面前出現互相爭搶或相互推諉的現象。成交客戶的分配放在成交后進行。

5）、不得為了個人利益在客戶面前互相詆毀。

以上制度項目全體人員應共同遵守和維護，如有違反，將給予處罰，其它后面發生但本規定沒有涉及到歸屬判定的情況，依實際情況公平、公正處理并補充完善本規定。本制度自2012年月日起執行

全體人員簽字確認：

第四篇：房地產項目銷售人員客戶歸屬確認管理范本

房地產項目銷售人員客戶歸屬確認管理范本

由于銷售人員的收人絕大部分來自傭金，因此有可能出現銷售人員為了獲取更多的傭金而搶客的現象，為了避免這種惡性的競爭，影響團隊的團結，應制定相應的客戶歸屬確認制度。

（1）客戶接待的輪序管理

a)銷售代表以每天到售樓處時間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶，電話僅做義務咨詢。

b)銷售代表接待來訪客戶，首先應禮貌，巧妙地探詢出該客戶是否來過，若來過應將該客戶交給先接待過的同事。

c)若銷售代表在接待老客戶時，錯過了一次輪流接待客戶的機會，在接待完老客戶后可以補回一次接待客戶的機會。

d)未接待完客戶的銷售代表，在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接待其他客戶或終止正在進行的接待。

（2）新老客戶判斷管理

a)銷售代表接待來訪客戶，必須認真填寫“客戶信息登記表”，以作為

今后銷售代表結算獎金的依據。登記有效期為2個月。

b)超過登記有效期（即超過一個月），再次接待該客戶則視為接待客戶

一次；在登記有效期內，該客戶再次到售樓處，可重新填寫“客戶信息登記表”登記有效期可重新計算。超過登記有效期，由其他銷售代表接待客戶并成交，傭金算給成交的銷售代表。

c)若老客戶來訪，沒有指明要哪個銷售人員來接待，同時以前接待過

這個客戶的銷售代表也沒有把這個客戶認出來，則該客戶算新客戶，由輪值的銷售人員接待。

（3）甲銷售代表接待過的客戶，在登記有效期內（以“客戶信息登記表”

為依據）來到售樓現場，甲若未辨認出來，該客戶也未找甲，而由乙銷售代表接待，而乙銷售代表也未主動詢問該客戶是否來過，并可能出現以下情況時：

a)客戶在與其他銷售代表交談中，甲辨認出來。

b)客戶未落定，走后甲想起來。

c)客戶決定落定（馬上交款），甲辨認出來。

d)客戶落定后，甲辨認出來。

e)第d）種情況的客戶，后又帶來的新客戶。

f)客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現a）～d）的情

況。

具體處理如下：

a)出現a）、b)、c)情況時，甲銷售代表應馬上向項目經理反映，由項目

經理協調，由甲重新接待該客戶，成交獎金算給甲。

b)出現d）情況時，甲和成交的銷售代表按7：3分成（即甲7，成交的銷售代表3）。

c)出現e）情況時，應由甲接待，成交后傭金算給甲。

d)出現f）情況時，傭金算給成交的銷售代表。

（4）如甲銷售代表接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時甲不在，由乙銷售代表接待，乙做了大量的工作促使成交，傭金按3~：7~6分成（即甲3~4，乙7~6），比例的確定由甲、乙雙方

協商解決，協調不成由項目主管根據甲乙的勞動付出予以裁定。

（5）如前后兩次客戶登記確認為夫妻、父子、母子等直系親屬關系，視為

同一人以第一次登記視為有效登記，歸屬第一次登記和接待的銷售代表。非直系親屬關系以成交的客戶所對應的銷售代表為準，如有爭議由現場經理和銷售經理根據具體情況進行裁決。

（6）老客戶介紹的新客戶的管理

a)老客戶陪同新客戶來現場

1)原當事置業顧問當日當班，有優先接待權，當日成交后業績和傭金

歸原當事職業顧問。

2)原當事置顧問當日不當班，但委托過現場負責人指派或委托當班置

顧問代為接待（仍具有優先接待權），當日成交后業績和傭金歸原當事置業顧問。

3)原當事置業顧問當日不當班，并未委托過現場負責人指派或委托當班置業顧問代為接待（放棄優先接待權），由當日當班置業顧問輪流接待，當日成交后業績和傭金歸當班置業顧問。

4)原當事置業顧問當日不當班，但未委托過現場負責人指派或委托當班置業顧問代為接待，由當事置業顧問確已做過一定跟蹤和服務工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現場等），同時多次電話訪問，并能當場提供順時間式跟蹤記錄或新客戶的聯系電話。不論成交與否，該客戶、業績、傭金原當事置業顧問和現當事置業顧問各50%。

b)老客戶未陪同新客戶來現場

1)新客戶指名，被指名者有優先接待權，當日成交后業績和傭金歸被

指名銷售代表。

2)新客戶未指名或者指名，被指名者當日未當班，由當日當班銷售代

表輪流接待，當日成交后業績和傭金歸當日接待的銷售代表。

3)新客戶未指名或者指名，但被指名者當日未當班，由當日當班銷售

代表輪流接待，事后若有爭議，經了解確認新客戶來現場之前，原當事銷售代表確已做過一定的跟蹤和服務工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現場），同時多次電話訪問，并能當場提供時間式跟蹤記錄或新客戶的聯系電話。不論成交與否，該客戶、業績、傭金原當事置業顧問和現當事置業顧問各50%。c)當事人自行來現場

當事人第一次來現場，偉提起受帶其看房者推薦，被其他當班銷售代表接待，若第二次來現場，提起受帶其看房者推薦，該客戶應歸接待帶其看房者的銷售代表，若未提起，歸接待當事人的銷售代表所有。

（7）對一進售樓現場就表明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就

走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，銷售代表可以接待下一個客戶，但銷售代表對此類客戶只能給資料，不能留名片或者手機，否則視為接待客戶。

（8）撞單和搶單的管理

a)一般撞單現象的處理規定?？蛻舸_認的原則：客戶確認嚴格以銷售代表已上交的“客戶信息登記表”的電腦記錄或文字形式登記在先者為準。

時效性：發生撞單現象之日（含當日）起，之前10日內做好處理的客戶信息登記表有效，如果10日內沒做好處理，該客戶資料將充公，將來業績、提成全部上交公司。

撞單現象的處理還要遵循有效性、準確性。

b)搶單現場的處理規定。搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發生的故意爭搶客戶的現象。搶單現象一經發現，最低扣發該人員一個月底薪，嚴重者開除。如發生不在上述情況范圍內的其他情況的“撞單”現象，本著銷售人員相互協作、增進團結的目的，以銷售人員自行協商解決為原則。

第五篇：售樓處客戶接待制度

煙臺健龍置業有限公司

客戶接待制度

第一章

總

則

第1條為提高服務質量，保證案場的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章

接待順序

第3條案場客戶接待以”組”為單位排序，進行輪值接待。輪值順序根據“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負責監督調整現場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售代表的主動接待。

第5條在外出展示或重大活動期間，由案場經理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴格按照當日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當值銷售人員應清楚自己的輪值順序，主動補位。

第7條當天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據本制度相關規定可以補充輪值的，由銷售主管根據實際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請假、休假或因其他個人原因不在銷售現場，視為自動放棄本日或本次輪值機會，不予補充輪值：

銷售人員因公司或領導安排的其他公務而導致離開現場并錯過輪值機會，可以給予補充輪值。第三章 接待規則

第10條每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。若一組客戶同行人數過多，銷售主管可指定其他銷售人員協助接待。

第11條來訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業顧問約訪來的，不算入“客戶輪值表”。第12條當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶是否曾經到訪并由誰接待過。若客戶明確指定銷售人員的，應主動將客戶轉交給指定的銷售人員負責接待。而當值銷售人員繼續排位。若來訪客戶指定的銷售人員不在，則由當值銷售人員繼續接待。當值銷售人員的此次接待視為協助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

第13條已成交的老客戶帶新客戶來訪，自動算作之前成交置業顧問客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來訪，并且為指明由某置業顧問接待或未指明由某人介紹，且置業顧問未與本人取得聯系記錄，則自動算作新客戶，按照輪值接待，客戶為輪值人員所有。

第14條新客戶到訪時，輪值銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待。

第15條當值銷售人員在接待新客戶時，遇上老客戶來訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協助接待。協助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

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第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。

第17條老客戶執行首次接待負責制，即由原銷售人員繼續負責接待；已接待過的老客戶如一個月內未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶，由當值銷售人員負責接待。

第18條銷售人員有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協助接待工作，其接待新客戶機會保留。

第19條銷售人員有義務幫助其他銷售人員促成交易。第四章

接待要求

第20條

當值銷售人員在接待客戶前，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。

第21條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格按照公司統一的銷售講解說辭，不得對客戶做任何不負責任的承諾。

第22條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格使用規范的銷售用語。不該在客戶面前說的決不允許說。

第23條接待客戶時，應充分發揮團隊合作精神，互相配合與協助，共同開展業務工作。協助接待的銷售人員應在第一時間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業知識和本樓盤的所有資料，不得出現原則性錯誤。接待客戶時，遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如工程問題、打折、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當值銷售人員應及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設施歸位，保持良好的衛生狀況。

第27條接待完客戶后，當值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當值銷售人員應按要求填寫“來訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來售樓部了解情況或沒有說明來意的均算排位，但嚴禁以消極態度對待；如主動說明來意確實與售樓無關，則不算做輪值。

第30條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發生爭執或在客戶面前發生爭執，不得在客戶面前爭搶客戶。

第31條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。

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第32條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發商保留房源或要求優惠，不得做出損害公司利益的行為。

第33條不得在成交后因銷售人員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。

第34條銷售人員應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第35條銷售人員在成交期間和成交后，應全程協助客戶和有關部門同事辦理下定、補定跟進、簽約、催款等手續。銷售人員如不能親自到現場跟進，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進。第五章

電話接待

第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽。

第37條銷售人員有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當值銷售人員作為接待人。

第38條客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應留下對方聯系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第39條客戶來電所找銷售人員不在銷售現場時，應按接聽電話的規范要求為客戶提供服務。第六章

接待次數計算

第42條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。

第44條不以購房為目的的來訪客戶以及約訪客戶，不計入接待次數。

第45條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數。第七章

附

則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經理根據實際情況予以補充。

第52條本制度自2014年8月20日起施行。

補充條款：

1，每個置業顧問對其客戶有一個月保護期，保護期內該客戶優先歸屬于該職業顧問，一個月之外，自動放棄該客戶，若之后其他置業顧問約訪，則為其他置業顧問所有，以上規定并不代表，只要是自己的客戶只要沒有過保護期，就是自己的客戶，如果該職業顧問長時間沒有對該客戶進行追蹤溝通，而由其他置業顧問約訪的，則算作另一置業顧問客戶。

2，對于超過一個月保護期的，工作時間內，已退房客戶、特別重點意向客戶等來訪，在無其他任何置業顧問約訪的前提下，該置業顧問第一時間認出客戶的，其有優先接待權，但是算作新輪值一次。若沒有_____________________________________________________________________________ 我們的團隊：召之即來，來之能戰，戰之能勝

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第一時間認出該客戶的，則不得插手其他置業顧問接待本客戶。

3，置業顧問對每一個來訪客戶必須詢問“之前有沒有來過？”“有沒有置業顧問聯系過您？”等相關問題，若客戶說有，并能指認該置業顧問，那么歸屬原置業顧問；若客戶記不清楚誰接待過自己，超過保護期的，算作新來訪；若客戶說沒有，則為新輪值客戶；若客戶說沒有，而其他置業顧問近期有頻繁的聯系，那么該客戶仍舊為原置業顧問所有。若置業顧問沒有問這個問題，查出為其他置業顧問客戶的，該客戶為其他置業顧問歸屬，并且取消當個輪值人客戶輪值一次。

4，對于客戶A替客戶B，看房子的問題：若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關系者，以誰先最早接待其中之一人的置業顧問為主；若AB為朋友、表兄妹等參考意見的關系，以誰先接待真正購房者的置業顧問為主。特殊情況，根據置業顧問所付出的努力酌情協商。5，停職、產假期間，所有客戶充公。6，特殊情況，另作協調。

備注：客戶接待中會出現千奇百怪、數不勝數的特殊案列，遇到特殊情況的客戶糾紛問題，第一時間以客戶成交為目的，不可惡意搶奪客戶，不可公開爭論糾紛。私自協商無果的，第一時間上報上級領導，由上級領導協商處理。

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