第一篇：客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答題

1.《黑龍江省汽車運(yùn)價(jià)規(guī)則》中，對(duì)行包運(yùn)價(jià)有何規(guī)定？

答：旅客隨身攜帶乘車的物品、行包，每張全價(jià)票（含殘疾軍人票）免費(fèi)10千克，每張兒童票免費(fèi)5千克；體積不能超過(guò)0.02立方米，長(zhǎng)度不超過(guò)1.8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過(guò)上述規(guī)定的部分，按行包計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)行包以每100千克千 米折合為旅客座席基本運(yùn)價(jià)的2倍計(jì)算。占用座位時(shí)，按實(shí)際占用座位數(shù)購(gòu)票。53 2.《黑龍江省汽車客運(yùn)管理辦法》中，對(duì)客運(yùn)站的候車室和站務(wù)人員有哪些要求？

答：候車室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，設(shè)施、設(shè)備齊全有效，秩序井然，站務(wù)人員應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。組織旅客分區(qū)候車，宣傳安全、衛(wèi)生、乘車須知和旅行常識(shí)，耐心解答旅客詢問(wèn)。80 3.《黑龍江省汽車客運(yùn)站管理辦法》中對(duì)客運(yùn)站檢票工作有哪些要求？

答：檢票口應(yīng)根據(jù)站舍條件和客流量合理設(shè)置，檢票員應(yīng)維持好檢票秩序，做到檢票上車，對(duì)號(hào)入座，正點(diǎn)發(fā)車，禮貌送客，不檢超員票、作廢票、并做好檢票記錄。81 4.道路客運(yùn)的“三優(yōu)”指什么？三者之間是什么關(guān)系？81 答：三優(yōu)是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動(dòng)熱情、和藹、周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心滿意。優(yōu)美環(huán)境是指汽車客運(yùn)站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。優(yōu)良秩序是指汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行的暢通、快速、準(zhǔn)時(shí)、方便。三者相互聯(lián)系、相互影響，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，以優(yōu)良秩序?yàn)楸Ｕ希餐瑯?gòu)成道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的總體框架。88 5.車站旅客服務(wù)有哪幾項(xiàng)內(nèi)容？

答：車站旅客服務(wù)包括迎門服務(wù)、問(wèn)事服務(wù)、廣播服務(wù)、始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽證、小件寄存、行包托運(yùn)、候車服務(wù)、檢票、驗(yàn)票、組織上、下車、其他服務(wù)如商業(yè)、飲食、定票、醫(yī)療、通訊等九項(xiàng)。90 6.服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是什么？

答：服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是主動(dòng)周到；親切誠(chéng)懇；和藹禮貌；耐心周到。92 7.售票員工作程序是什么？（1）準(zhǔn)備工作；（2）收款售票（3）互通情況；（4）結(jié)賬繳款；（5）下班前工作。107 8.售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有：做好準(zhǔn)備工作；正確迅速發(fā)售客票；嚴(yán)格簽證改簽手續(xù)；做好票款帳工作；認(rèn)真交接班。108 9.哪些物品不能夾入行包托運(yùn)？

答：危險(xiǎn)品、政府禁運(yùn)物品、易腐品、有異味或能污損他人行包及車輛設(shè)備的物品、槍支彈藥、機(jī)密文件、貴重物品、精密儀器和有價(jià)證券等。113 10.行包辦理的五不指什么？

答：行包辦理的五不指不污損、不丟失、不漏裝、不錯(cuò)裝、不辦禁運(yùn)品。114 11.檢票員工作程序是什么？ 答：（1）準(zhǔn)備工作；（2）安排候車；（3）引導(dǎo)排隊(duì)；（4）檢票；（5）下班前工作。117 12.檢票員的四不檢指什么？

答：檢票員的四不檢是指（1）票種與使用者不符不檢；（2）行包超過(guò)攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；（3）攜帶免費(fèi)兒童超過(guò)規(guī)定高度的未購(gòu)買兒童票者不檢；（4）客車超員后不檢。118 13.車場(chǎng)管理員工作程序是什么？ 答：（1）準(zhǔn)備工作；（2）指揮進(jìn)場(chǎng)車輛；（3）場(chǎng)內(nèi)調(diào)車；（4）指揮發(fā)送車輛；（5）指揮到達(dá)車輛；（6）下班前工作。119 14.售票員的售票質(zhì)量要求是什么？

答：文明售票| 禮貌待客、快速準(zhǔn)確、票款相符。120 15.行包過(guò)磅過(guò)程中的“一看、二查、三問(wèn)”指什么？ 答：“一看”：是否可以托運(yùn)。“二查”：是否夾帶“三品”；是否捆扎牢固，包裝完整。“三問(wèn)”：?jiǎn)柕秸尽⑿邪?shù)、車票張數(shù)。121 16.行包員在計(jì)量時(shí)的工作程序時(shí)什么？ 答：（1）過(guò)磅計(jì)量；（2）計(jì)費(fèi)開票；（3）交付憑證；（4）做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。17.檢票員檢票時(shí)應(yīng)作哪些工作? 答：（1）向旅客介紹本次班車的終到站和途經(jīng)主要站點(diǎn)；（2）查驗(yàn)車票，做到“三看、一唱‘四不檢”（3）協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品;(4)做好檢票記錄。125 18.候車廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是什么？

答；候車廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是熱情周到、禮貌待客、尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)，美化環(huán)境、團(tuán)結(jié)協(xié)作。126 19.站務(wù)員服務(wù)的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主動(dòng)”、的內(nèi)容是什么？ 答：“四要”；一要微笑服務(wù)；二要運(yùn)用十字文明用語(yǔ)；三要待客真誠(chéng)；四要有問(wèn)必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：對(duì)待旅客要誠(chéng)心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)。“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)幫助旅客解決困難、主動(dòng)宣傳旅行常識(shí)、主動(dòng)聽取旅客意見。164 20.站務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：服務(wù)人員儀表端莊表現(xiàn)在佩戴標(biāo)志、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿。

上崗時(shí)應(yīng)做到統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一證章、衣帽整潔、儀表端莊、語(yǔ)言文明、舉止大方。上崗期間不袒胸露懷、不背手、不赤腳、不留怪發(fā)、不蓄長(zhǎng)須、不穿奇裝異服、不帶耳環(huán)、不濃妝艷抹。130 21.站務(wù)人員在站務(wù)服務(wù)過(guò)程中，不許講哪些語(yǔ)言？

答：站務(wù)人員站在站務(wù)服務(wù)過(guò)程中不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ)、生硬唐突語(yǔ)、諷刺挖苦語(yǔ)、有損旅客人格與、欺騙糊弄語(yǔ)、傷害旅客自尊心語(yǔ)。132 22.服務(wù)行為文明的基本要求是什么？

答：有良好的職業(yè)道德，服務(wù)語(yǔ)言文明、規(guī)范、純正、溫和；行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美；服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽滿；服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩戴證章。145 23.售票員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？ 答：（1）應(yīng)知售票員崗位責(zé)任的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知本站的財(cái)務(wù)管理制度的主要內(nèi)容；（4）應(yīng)會(huì)計(jì)算機(jī)操作，會(huì)算賬、做賬，有一定珠算、心算能力，會(huì)快速理錢。152 24.檢票員應(yīng)知應(yīng)會(huì)哪些業(yè)務(wù)知識(shí)？ 答：（1）應(yīng)知檢票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；認(rèn)真檢票；照顧重點(diǎn)旅客；查堵“三品”；認(rèn)真交接班；（2）應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知《安全常識(shí)》和《乘車須知》的主要內(nèi)容；（4）懂得檢票工具的使用方法，并會(huì)正確使用。155 25.微機(jī)售票員售票服務(wù)時(shí)應(yīng)做到什么？ 答：（1）坐姿端正，微笑迎客，用語(yǔ)文明；（2）售票時(shí)必須做到：“一會(huì)、二清、三問(wèn)、四唱、五快”，給錯(cuò)購(gòu)站點(diǎn)、車次的旅客換票；（3）售票結(jié)束，及時(shí)退出終端機(jī)。157 26.客運(yùn)站在哪些情況下出售半價(jià)客票？ 答：（1）攜帶免費(fèi)乘車兒童超過(guò)一人時(shí)；（2）攜帶免費(fèi)乘車兒童，但要求供給座位時(shí)；（3）身高1.1米至1.4米的兒童；（4）殘廢軍人憑民政部頒發(fā)的《革命殘廢軍人撫恤證》購(gòu)買客票時(shí)。161 27.站務(wù)人員接待旅客“十不準(zhǔn)”是什么？ 答：站務(wù)人員接待旅客“十不準(zhǔn)”是（1）不準(zhǔn)擅離崗位；（2）不準(zhǔn)在崗時(shí)間聚眾閑談；（3）不準(zhǔn)酒后上崗；（4）不準(zhǔn)在崗位打鬧嬉戲；（5）不準(zhǔn)諷刺譏笑旅客；（6）不準(zhǔn)邊接待旅客邊做私活；（7）不準(zhǔn)吃、拿旅客東西；（8）不準(zhǔn)邊走邊解答問(wèn)題；（9）不準(zhǔn)態(tài)度冷淡生硬和刁難責(zé)備旅客；（10）不準(zhǔn)爭(zhēng)吵、打架。162 28.候車室服務(wù)員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？ 答：（1）應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品種類；（4）應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)物品處理方法；（5）了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，并會(huì)正確使用；（6）應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識(shí)；（7）懂得旅客心理，會(huì)分析旅客心理。187 29.車場(chǎng)管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？ 答：（1）應(yīng)知管理員責(zé)任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知車場(chǎng)安全及停車規(guī)定和管理制度；（4）會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖浴⑺渍Z(yǔ)；會(huì)正確使用旗、笛指揮車輛；會(huì)做工作記錄；（5）政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力和有牢固的安全思想。190 30.《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》中，三不進(jìn)站和五不出站指什么？

答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)出汽車客運(yùn)站的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保“三不進(jìn)站” “五不出站”。

三不進(jìn)站是指：危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）、無(wú)關(guān)車輛不進(jìn)站。

五不出站是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、出站登記表未經(jīng)審核簽字不出站。204 31.候車室站務(wù)人員的主要服務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：服務(wù)內(nèi)容主要有：1照顧重點(diǎn)旅客，對(duì)殘、病旅客和特殊旅客要服務(wù)到身旁，代買車票，護(hù)送到車上，安排好座席；2主動(dòng)熱情迎送旅客；3經(jīng)常宣傳業(yè)務(wù)、安全、衛(wèi)生等旅行常識(shí)；4隨時(shí)解答旅客詢問(wèn)；5維持候車秩序；6保持候車室清潔、衛(wèi)生；7組織檢票前排隊(duì)和維護(hù)檢票秩序；8督促旅客托運(yùn)行包和超高兒童檢票前補(bǔ)票；9認(rèn)真檢查候車區(qū)旅客攜帶物品中的三品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告；10管好候車室服務(wù)設(shè)施，擺放整齊，保持完好。182 32.《旅客禁止及限制攜帶品公告》中限量攜帶的物品有哪些？

答:1氣體打火機(jī)5個(gè)2安全火柴20小盒。2不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過(guò)100毫升的酒精、冷燙精、不超過(guò)600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支、子彈。4初生雛20只。238 33.《旅客禁止及限制攜帶品公告》中常見的危險(xiǎn)品有哪些？ 答：《旅客禁止及限制攜帶品公告》中常見的危險(xiǎn)品有：

爆炸品類：如雷管、傳爆助爆管、導(dǎo)爆索、導(dǎo)火索、火帽、引信、炸藥、煙花制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、點(diǎn)火繩、發(fā)令紙；

壓縮氣體和液化氣體類：甲烷、乙烷（壓縮、液體化的）丙烷、丁烷、打火機(jī)用氣體、微型煤氣爐用儲(chǔ)氣罐、氣體、殺蟲劑；

易燃液體類：汽油、酒精、去光水、引擎開導(dǎo)液、雞眼水、染皮鞋水、打字機(jī)蠟紙、改正液、強(qiáng)力膠、汽車門窗膠、橡膠水、脫漆劑、環(huán)氧樹脂、油漆、皮革亮光劑、顯影液、印刷油墨、煤油、樟腦油、松節(jié)油、擦銅水、紐扣磨光劑、油畫上光劑、剎車油、防凍水、柴油； 易燃固體類：紅磷、硫磺、火補(bǔ)膠； 自燃物品類：黃磷、油布；

遇濕易燃物品類：金屬鈉、鎂、鋁粉；

氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物類：過(guò)氧化氫（雙氧水）、硝酸氨、氯酸鉀； 毒害品類：氧化物、砷、賽力散、滅鼠安（含各類鼠藥）、敵百蟲等殺蟲劑、滅草松、敵俾等滅草劑； 腐蝕品類：硝酸、硫酸、鹽酸、苛性鈉；

放射性物品類：夜光粉、發(fā)光劑、放射性同位素；

管制刀具：匕首、三棱刀（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）以及其他相類似的單刀、雙刀、三棱尖刀。239 34.什么是禮儀和禮貌？

答:禮儀時(shí)人民表示尊敬、祝領(lǐng)、問(wèn)候、哀悼之類的慣用形式。禮貌使人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意有好得體的氣度、風(fēng)范。240 35.禮儀的原則包括哪些? 答：包括平等的原則、尊重的原則、體諒的原則、寬厚的原則、認(rèn)同的原則、適度的原則。241 36.對(duì)人格的尊重具體應(yīng)做到哪些？

答：1手指只可以指物不可以指人；2忌背對(duì)旅客；3講話時(shí)，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭；4打招呼時(shí)，注意表情、眼神、形體；5有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)告訴旅客稍后。246 37.接待旅客的技巧包括那幾方面？

答：包括問(wèn)候、微笑、儀容儀表、態(tài)度、語(yǔ)言。248 38.主動(dòng)問(wèn)候具體要怎么做？

答：旅客走進(jìn)客運(yùn)大廳，首先感受到的是員工的形象、親切度與工作效率。一般來(lái)說(shuō)，這些感受都可以通過(guò)問(wèn)候給旅客留下深刻印象。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員與旅客相遇5米距離目光中應(yīng)該有對(duì)方存在，3米應(yīng)該致意。服務(wù)行業(yè)常用的致意禮節(jié)有：微笑、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、問(wèn)候語(yǔ)。250 39.什么是微笑服務(wù)？

答：微笑服務(wù)既是為旅客服務(wù)，也是為維護(hù)自己和企業(yè)形象的標(biāo)志性服務(wù)，微笑服務(wù)應(yīng)是第一是職業(yè)表情，職業(yè)性微笑要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鍛煉而獲得，服務(wù)的微笑，除情感與信息的傳遞外，具有明顯的行為規(guī)范性。252 40.如何做到主動(dòng)微笑？

答：微笑服務(wù)貴在主動(dòng)微笑，一見面就微笑著迎接旅客，才會(huì)給人以彬彬有禮和熱情友好的第一印象，對(duì)于熟客也不可以稍有疏忽，而使人有被怠慢之感。254

第二篇：客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

一：三不進(jìn)站是指：易燃易爆危險(xiǎn)品不進(jìn)站，無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站(發(fā)車區(qū)），無(wú)關(guān) 車輛不進(jìn)站，二：六不出站是指：超載客車不出站，安全例檢不合格客車不出站，駕駛員資格不符合要求不出站，客車證件不齊全不出站，出站登記表未經(jīng)簽字審核不出站，乘客不佩戴安全帶不出站。

三：三優(yōu)是指：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，有良秩序，三化是指;服務(wù)過(guò)程程序化.服務(wù)管理規(guī)范化.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

四：道路客運(yùn)宗旨是：全心全意為旅客服務(wù)，客運(yùn)工作人員必須用優(yōu)良的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最大限度地滿足 旅客安全.方便.及時(shí).舒適的旅行需要。

五：三品指的是易燃.易爆.危險(xiǎn)品

六：“一會(huì)”：會(huì)普通話，當(dāng)?shù)胤窖浴⒂⒄Z(yǔ)（中心城市）。

“二清”：車票日期、車次、時(shí)間、序號(hào)清，售票記錄清。

“三問(wèn)”：?jiǎn)柕秸尽⑷掌冢瑔?wèn)車次、時(shí)間，問(wèn)購(gòu)票張數(shù)。

“四唱”：唱到站，唱車次、時(shí)間，唱購(gòu)票張數(shù)，唱回找錢數(shù)。

“五快”：計(jì)算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機(jī)快。三聽六看一分析是：三聽：聽口音、聽問(wèn)話、聽對(duì)話；六看：看年齡體制、看服裝打扮、看舉止行為、看面目表情、、看同行旅伴、看攜帶物品、一分析：分析旅客心里。五心：接待旅客誠(chéng)心，解答詢問(wèn)耐心，幫助旅客熱心，照顧旅客細(xì)心，接受意見虛心。

七： 六證.一卡.一牌.一單 指的是：駕駛證.行駛證.營(yíng)運(yùn)證.資格證.準(zhǔn)駕證.駕駛員安全檢查合格證。保險(xiǎn)卡.營(yíng)運(yùn)線路牌.車輛檢驗(yàn)合格報(bào)班通知單。

八：汽車客運(yùn)站的是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人是：（法定代表人）。九：客運(yùn)站安全檢查主要包括：安全例檢、危險(xiǎn)品檢查、出站檢查。

十：客運(yùn)班線的經(jīng)營(yíng)期限一般為4-8年。

十一：安全例檢合格通知單(24小時(shí))內(nèi)有效。

十二 ：客運(yùn)站務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容有售票、行包托運(yùn)與提取、候車室服務(wù)、組織乘車。十三：汽車客運(yùn)班車按營(yíng)運(yùn)形式可分為直達(dá)班車、普快班車、普客班車和農(nóng)村客運(yùn)班車四類。

十四：車輛出站檢查時(shí)，檢查人員應(yīng)進(jìn)入車廂內(nèi)檢查核實(shí)。對(duì)檢查符合出站條件的車輛，經(jīng)駕駛員簽字確認(rèn)，檢查人員在隨車行車路單上加蓋車輛出站檢查專用章后予以放行。

十五：“十字文明用語(yǔ)”指：請(qǐng)，您好，對(duì)不起（很抱歉），謝謝，再見。

十六：交通管理部門要求客運(yùn)車輛行駛（400）公里以上必須配備兩名以上駕駛員

十七：安全例驗(yàn)員檢查的八大項(xiàng)是指：1：車身2;照明及信號(hào)燈3：轉(zhuǎn)向4：制動(dòng)5：轉(zhuǎn)動(dòng)6：懸架7：車輪及輪胎8：隨車安全設(shè)施。

十八：檢票的三看.一唱.四不撿.是 看到站點(diǎn).看客票種類.看票面車次.日期。唱到站點(diǎn)。票種與使用不符不檢、行包超過(guò)攜帶重量未辦理托運(yùn)者不撿、攜帶免費(fèi)兒童票超過(guò)規(guī)定高度的兒童者不檢、客車超員后不檢。

十九：

報(bào)班審查內(nèi)容：車輛行駛證、駕駛證、從業(yè)資格證、客運(yùn)標(biāo)志牌和（道路運(yùn)輸證）是否齊全有效。

二十 ：汽車客運(yùn)服務(wù)員包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、（工作作風(fēng)）和身體素質(zhì)四個(gè)方面要求。

二十一：（窗口售票）售票是最主要的售票形式。二十二：安全例檢合格通知單24小時(shí))內(nèi)有效。

二十三：客運(yùn)班線應(yīng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的站點(diǎn)上下旅客，無(wú)正當(dāng)理由不得改變行駛路線，不得在站外上客。

二十四：“三把關(guān)”是指嚴(yán)把運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)把營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)關(guān)，嚴(yán)把客運(yùn)駕駛員資格關(guān)。

二十五:班車停開、晚點(diǎn)或變更車輛等級(jí)時(shí)須及時(shí)公告。若變更車輛的等級(jí)低于原車輛等級(jí)的應(yīng)退還票價(jià)差額。

二十六：客運(yùn)站務(wù)人員接待旅客的十不準(zhǔn)是

1、不準(zhǔn)擅離崗位、2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間聚眾閑談、3、不準(zhǔn)酒后上崗、4、不準(zhǔn)在崗位上打鬧嬉戲、5、不準(zhǔn)諷刺譏笑旅客、6、不準(zhǔn)邊接待旅客邊做私活、7、不準(zhǔn)吃拿旅客東西、8、不準(zhǔn)邊走邊解答問(wèn)題、9、不準(zhǔn)態(tài)度冷淡生硬和刁難責(zé)備旅客、10、不準(zhǔn)爭(zhēng)吵打架。

二十七：客運(yùn)站務(wù)員的“四要”’“五勤”“六心”“五主動(dòng)”內(nèi)容是：

一、“四要”：一要微笑服務(wù)、二要運(yùn)用十字文明用語(yǔ)、三要待客真誠(chéng)、四要有問(wèn)必答。“五勤”：眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤。“六心”：對(duì)待旅客要誠(chéng)心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)。“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)幫助旅客解決困難、主動(dòng)宣傳旅行常識(shí)、主動(dòng)聽取旅客意見。

二十八：

（一）、遲到：上班時(shí)間超過(guò)十五分鐘內(nèi)為遲到；

（二）、早退：下班時(shí)間提前15分鐘以內(nèi)為早退；

（三）、曠工：

（1）、上班時(shí)間遲到16分鐘至1小時(shí)以內(nèi)按曠工1小時(shí)論處；

（2）、上班時(shí)間遲到、早退90分鐘以上按曠工半天論處；

（3）、月累計(jì)遲到、早退三次按曠工半天論處；

二十九：

1、遲到、早退、中途溜號(hào)十五分鐘以內(nèi)（含十五分鐘）到崗的為遲到，扣分1分，每項(xiàng)扣星級(jí)考核分5分。

2、遲到、中途溜號(hào)、早退16分鐘至90分鐘以內(nèi)，按曠工1小時(shí)處理，扣分6分，每項(xiàng)扣星級(jí)考核分8分。

3、遲到、中途溜號(hào)、早退91分鐘以上180分鐘（含180分鐘）以內(nèi)按曠工半天論處，扣分7分，每項(xiàng)扣星級(jí)考核分10分。

4、遲到、中途溜號(hào)、早退181分鐘（含181分鐘）以上按曠工一天論處；扣分9分，每項(xiàng)扣星級(jí)考核分15分。

第三篇：2012年廣東省中職學(xué)校導(dǎo)游技能競(jìng)賽---導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答題

2012年廣東省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生技能大賽 導(dǎo)游技能競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)問(wèn)答《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》100題

1、在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）方法。

A、同類相似類比 B、時(shí)代之比 C、同類相異類比 答案：C

2、國(guó)際通用的火光求救信號(hào)是（）。

A、以等腰三角形點(diǎn)燃的三堆火焰 B、英文字母SOS C、紅色圓圈 答案：A

3、旅游是外國(guó)或外地人口進(jìn)入非定居地并在其中逗留和移動(dòng)所引起的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總和。這個(gè)定義被稱（）。

A、目的定義 B、交往定義 C、經(jīng)濟(jì)性定義

答案：C

4、旅游團(tuán)在用餐前（）提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，滿足客人的要求。A、40分鐘 B、1小時(shí) C、3小時(shí) 答案：B

5、旅游團(tuán)隊(duì)乘國(guó)內(nèi)航班、國(guó)際航班應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間分別是()。

A、60分鐘，90分鐘 B、90分鐘，120分鐘 C、120分鐘，150分鐘 答案：B

6、我國(guó)于()年建立了全國(guó)導(dǎo)游資格考試制度。A、1989 B、1990 C、1995 答案：A

7、接團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)與司機(jī)提前（）時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），并掌握接團(tuán)用車的位置。A、10分鐘 B、15分鐘 C、30分鐘 答案：C

8、（）是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要的工作，可視作兩地之間導(dǎo)游之間合作的開始。A、迎接服務(wù) B、核對(duì)、商定日程 C、參觀游覽服務(wù) 答案：B

9、（）是確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行，并充分了解和感受游覽對(duì)象的重要因素之一。

A、全陪服務(wù) B、餐飲服務(wù) C、地陪服務(wù) 答案：C

10、飛機(jī)降落目的地機(jī)場(chǎng)后，全陪清點(diǎn)人數(shù)無(wú)誤，帶領(lǐng)全團(tuán)客人出機(jī)場(chǎng)時(shí)，在出口處應(yīng)向機(jī)場(chǎng)工作人員出示所有客人的（）。

A、行李托運(yùn)單 B、機(jī)票 C、登機(jī)牌 答案：A

11、（）是指由于某種原因，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原來(lái)計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。

A、錯(cuò)接 B、空接 C、漏接 答案：B

12、如發(fā)生誤機(jī)事故，地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，應(yīng)在（）時(shí)間前進(jìn)行誤機(jī)確認(rèn)。A、原航班起飛時(shí)間的當(dāng)天中午12時(shí)前 B、原航班起飛時(shí)間的次日中午12時(shí)前 C、原航班起飛時(shí)間的前兩日中午12時(shí)前 答案：B

13、海外游客購(gòu)買中藥材、中成藥，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國(guó)相關(guān)海關(guān)規(guī)定：購(gòu)買中藥材出境不得超過(guò)（）元，港澳臺(tái)地區(qū)不得超過(guò)（）元。A、300/60 B、200/60 C、300/150 答案：C

14、在旅游團(tuán)中，不主動(dòng)與人交談，不輕易發(fā)表意見，一旦發(fā)表，又希望得到他人的尊重，這是（）個(gè)性的典型特征。

A、憂郁型 B、穩(wěn)重性 C、活潑型 答案：B

15、（）可以表達(dá)莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)。A、升調(diào) B、降調(diào) C、直調(diào) 答案：C

16、導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是（）。

A、協(xié)調(diào)溝通 B、導(dǎo)游講解 C、購(gòu)物指導(dǎo) 答案：B

17、在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員有意識(shí)地創(chuàng)設(shè)一些情景，向游客提問(wèn)題或啟發(fā)他們提出問(wèn)題，然后再來(lái)回答的導(dǎo)游講解方法是（）。

A、問(wèn)答法 B、觸景生情法 C、制造懸念法 答案：A

18、客人在游覽的過(guò)程中出現(xiàn)了一些消極的情緒，導(dǎo)游人員設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，新的事物和真摯的感情去刺激他們，誘導(dǎo)他們忘記或暫時(shí)忘掉不愉快的心情,這種叫（）方法。A、分析法 B、轉(zhuǎn)移注意法 C、補(bǔ)償法 答案：B

19、游客外出旅游的主要目的是為了觀賞風(fēng)景名勝、求學(xué)、學(xué)術(shù)考察，這屬于（）旅游動(dòng)機(jī)。A、文化動(dòng)機(jī) B、社會(huì)動(dòng)機(jī) C、身心動(dòng)機(jī)

答案：A

20、激發(fā)游客興趣的首要因素是（）。

A、生活服務(wù) B、超常服務(wù) C、導(dǎo)游講解

答案：C

21、旅客攜帶人民幣進(jìn)出境，限額是（）元。A、1萬(wàn)元 B、2萬(wàn) C、3萬(wàn) 答案：B

22、旅游簽證屬于（）簽證，在中國(guó)分為L(zhǎng)字簽證。

A、普通簽證 B、公務(wù)簽證 C、入境簽證

答案：A

23、自1884年起，國(guó)際上將全球劃分為24個(gè)區(qū)域，每個(gè)時(shí)區(qū)跨（）經(jīng)度。A.15 B.20 C.30 答案：A

24、在游覽活動(dòng)中，若有游客發(fā)生骨折，在送往醫(yī)院救治之前，導(dǎo)游人員要做（）初步處理。

A、止血—包扎—上夾板 B、冷敷—熱敷 C、按摩—揉搓 答案：A

25、在酒店發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該撥打（）報(bào)警。A、110 B、119 C、120 答案：B

26、航班的班次是根據(jù)（）來(lái)確定的。

A、包機(jī)單位的要求 B、運(yùn)量需求和運(yùn)程 C、游客的要求 答案：B

27、我國(guó)對(duì)外匯實(shí)行（）方針。

A、自由兌換 B、限量發(fā)放 C、國(guó)家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng) 答案：C

28、游客攜帶金、銀以及其制品進(jìn)境，超過(guò)（）克，應(yīng)填寫申報(bào)單證，向海關(guān)申報(bào)。A、10克 B、50克 C、100克 答案：B

29、中國(guó)國(guó)際航空股份公司的航徽標(biāo)志是（）。A、鳳 B、春雨和小燕子 C、飛翔的金色翅膀 答案：A

30、中華人民共和國(guó)國(guó)旗的設(shè)計(jì)者是（）。A、田漢 B、曾聯(lián)松 C、張仃 答案：B

31、《義勇軍進(jìn)行曲》是（）年被確定為中華人民共和國(guó)國(guó)歌。A、1935年 B、1949年 C、1982年 答案：C

32、（）是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

A、旅游協(xié)議書

B、接待計(jì)劃

C、全陪日志 答案：B

33、對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取（）方式進(jìn)行。A、協(xié)商 B、討論 C、對(duì)話 答案：C

34、早在殷周之際，人們就開始注意旅行的門類，殷人和周人習(xí)用“旅”字，專指當(dāng)時(shí)最活躍的是（）旅行。

A、商旅 B、婚旅 C、天子之旅

答案：A

35、旅游的根本目的在于（）。

A、流動(dòng) B、獲得報(bào)酬 C、參與審美、娛樂(lè)和社會(huì)交往 答案：C

36、旅游是人們的旅行和暫時(shí)居留而引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和，這反映了旅游現(xiàn)象的（特點(diǎn)。

A、異地性 B、暫時(shí)性 C、綜合性 答案：C

37、旅游的核心應(yīng)該是（）。A、經(jīng)濟(jì) B、文化 C、生活 答案：B

38、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)首先應(yīng)該是（）屬性。A、政治屬性 B、服務(wù)性 C、涉外性 答案：A

39、游客旅游活動(dòng)的成敗在更大的程度上取決于（）的服務(wù)質(zhì)量。A、餐飲服務(wù) B、住宿服務(wù) C、導(dǎo)游服務(wù) 答案：C

40、我國(guó)旅游業(yè)長(zhǎng)期的接待方針是（）。

A、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) B、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一 C、熱情友好、游客至上 答案：C）

41、旅游團(tuán)成團(tuán)人數(shù)通常是（）人。A、9 B、10 C、16 答案：B

42、（）機(jī)票在訂座時(shí)無(wú)優(yōu)先權(quán)。A、特價(jià)票 B、OK票 C、OPEN票 答案：C

43、一般情況下地陪應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前（）向機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處問(wèn)詢飛機(jī)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。A、30分鐘 B、1小時(shí) C、2小時(shí) 答案：C

44、領(lǐng)隊(duì)希望得到他國(guó)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是（）的職權(quán)。A、地陪 B、全陪 C、領(lǐng)隊(duì) 答案：C

45、全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)分別是（）的派出代表。A、境內(nèi)組團(tuán)社、境內(nèi)接待社、境外組團(tuán)社 B、境內(nèi)接待社、境內(nèi)組團(tuán)社、境外組團(tuán)社 C、境外組團(tuán)社、境內(nèi)組團(tuán)社、境內(nèi)接待社 答案：A

46、導(dǎo)游入住酒店，一游客發(fā)現(xiàn)自己所住房間有蟑螂，要求導(dǎo)游人員調(diào)換房間，導(dǎo)游人員正確的處理方法是（）。

A、立即聯(lián)系酒店進(jìn)行處理。不能立即解決，要先請(qǐng)酒店方相關(guān)人員向游客道歉并滿足游客換房要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。B、馬上通知旅行社，讓領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)

C、說(shuō)服游客將就一下，出門游客沒(méi)必要斤斤計(jì)較 答案：A

47、旅游團(tuán)用餐時(shí)，（）要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一兩次，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務(wù)。A、領(lǐng)隊(duì) B、全陪 C、地陪 答案：C

48、導(dǎo)游人員在為散客辦理離店手續(xù)的時(shí)候，應(yīng)提前（）到達(dá)該游客下榻的飯店。A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 答案：B

49、在海嘯、地震發(fā)生后，旅行社要為游客配備一個(gè)急救包，有藥物和足夠（）小時(shí)的飲用水、便攜帶的高熱量食品及其他必需品。

A、24 B、36 C、72 答案：C

50、在汽車發(fā)生故障或交通意外時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)（）。A、打開左轉(zhuǎn)向燈 B、打開雙閃警示燈 C、打開遠(yuǎn)射燈 答案：B

51、、若中國(guó)公民出境時(shí)丟失護(hù)照、簽證，在領(lǐng)到新的旅行證后，要攜帶必備的材料和證明到所在國(guó)（）辦理新簽證。

A、公安局 B、移民局 C、外事局

答案：B

52、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體之間建立良好關(guān)系的前提是（）。

A、有共同努力完成的任務(wù) B、有共同的法律、法規(guī)作準(zhǔn)繩

C、平等互利、互守信用

答案：C

53、當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游員的表現(xiàn)應(yīng)如何？ A、一般不介入 B、報(bào)告旅行社 C、積極協(xié)助處理 答案：A

54、第一次在游客面前亮相，對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的是（）。A、服飾 B、使用的語(yǔ)言，儀容、儀態(tài) C、所屬的旅行社 答案：B

55、食物中毒的特點(diǎn)是（）。

A、腹痛腹瀉、發(fā)病快、潛伏期短 B、失眠、血壓升高 C、皮膚青紫或瘀斑 答案：A

56、如果游客中暑了，導(dǎo)游人員首先采取的措施是（）。A、將其立即送往醫(yī)院 B、把其轉(zhuǎn)移到通風(fēng)的地方靜臥休息 C、讓其服用導(dǎo)游人員自備的防暑藥物 答案：B

57、導(dǎo)游語(yǔ)言具有（）原則。

A、快、急、難、雜 B、原則性、正對(duì)性、靈活性 C、正確、清楚、生動(dòng)、靈活 答案：C

58、如果錯(cuò)接發(fā)生在同一旅行社應(yīng)接的兩個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)之間處理的正確方法是（A、地陪可不交換，全陪必須交換 B、地陪必須交換，全陪可不換

C、地陪、全陪都可不換 答案：A

59、一美籍華人在廣州丟失了護(hù)照，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其到（）申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。A、廣州市公安局 B、美國(guó)駐廣州領(lǐng)事館 C、廣東省僑辦 答案：B

60、一游客在景點(diǎn)游覽時(shí)走失，導(dǎo)游人員正確的處理方法是（）。A、全陪、領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客繼續(xù)游覽，地陪積極尋找 B、地陪帶領(lǐng)游客繼續(xù)游覽，全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭尋找

C、全陪帶領(lǐng)部分游客分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽 答案：B

61、如果發(fā)現(xiàn)游客暈車，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A、將該游客的座位換到旅游車的前部 B、關(guān)好車窗，不要讓游客著涼 C、提醒游客盡量不要嘔吐 答案：A

62、為預(yù)防高原反應(yīng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客（）。A、適當(dāng)喝點(diǎn)酒以御寒 B、避免吃高熱量易消化的食物 C、保持樂(lè)觀情緒，防止過(guò)分疲勞 答案：C）。63、在旅途中，如果不幸有游客被毒蛇咬傷，導(dǎo)游采取的以下措施中，不正確的是（）。A、馬上用布或植物纖維在傷口遠(yuǎn)離心臟一側(cè)5-10厘米處包扎 B、提醒游客冷靜，不要走動(dòng) C、用清水沖洗傷口,擴(kuò)大傷口排毒 答案：A

64、旅途中，如果有游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A、立即將游客送往醫(yī)院 B、讓游客背靠樹干休息 C、讓患者就地平躺，頭略高 答案：C

65、在華旅游的外國(guó)游客丟失了一高檔相機(jī)，出境時(shí)失主持（）開具的遺失證明方能通過(guò)海關(guān)查驗(yàn)。A、當(dāng)?shù)匾泼窬?B、當(dāng)?shù)亟哟?C、當(dāng)?shù)毓簿?答案：C

66、一游客嫌飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐。導(dǎo)游人員正確的處理方法是（）。A、勸游客盡量和大家一起用餐，可以讓飯店為他換合口味的菜 B、告訴他這屬于無(wú)理要求，自己不能予以滿足 C、協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但費(fèi)用自理 答案：C

67、當(dāng)旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后，一外國(guó)游客因特殊原因需要留下且需要延長(zhǎng)簽證時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A、請(qǐng)示旅行社后向其提供必要的幫助 B、盡力推脫 C、斷然拒絕 答案：A

68、外國(guó)游客的下列要求中，導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕的是（）。A、要求會(huì)見該游客所在國(guó)家駐中國(guó)的使領(lǐng)館工作人員 B、要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

C、邀請(qǐng)導(dǎo)游參加游客自己組織的娛樂(lè)活動(dòng) 答案：B

69、航空部門規(guī)定，兩周歲12周歲以下的兒童按成人票價(jià)的（）購(gòu)票。A、50% B、40% C、20% 答案：A 70、在我國(guó)版圖內(nèi)東西走向的國(guó)道編號(hào)為（）。A、1 B、2 C、3 答案：C

71、下列（）物品可驅(qū)趕毒蛇。A、紅景天 B、雄黃 C、魚 答案：B

72、中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局規(guī)定，下列（）不屬于旅游者。A、美國(guó)駐廣州總領(lǐng)事 B、為期半年的美國(guó)訪問(wèn)學(xué)者 C、來(lái)廣州采訪亞運(yùn)會(huì)的美國(guó)時(shí)報(bào)記者 答案：A

73、按照英國(guó)格林威治時(shí)間的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)泰國(guó)時(shí)間是10時(shí)，北京的時(shí)間為（）。A、9時(shí) B、11時(shí) C、12時(shí)

答案：B

74、下列物品中旅客不能攜帶也不能托運(yùn)的是（）。A、仿真手槍 B、菜刀 C、斧頭 答案：A

75、旅游登山途中，如果出現(xiàn)游客腳部扭傷，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A、盡快對(duì)游客扭傷部位進(jìn)行熱敷 B、對(duì)受傷處進(jìn)行按摩 C、將患肢輕輕抬高，以促進(jìn)靜脈回流 答案：C

76、如果游客扭傷了，給他冰敷的時(shí)候，每小時(shí)要敷（）分鐘。

A、10 B、15 C、30 答案：B

77、一名外國(guó)旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由（A、旅游者 B、客源地組團(tuán)社 C、目的地接待社 答案：A）支付。78、導(dǎo)游人員用“古”、“大”、“重”、“綠”概括南京的特色，這是（）講解方法。A、畫龍點(diǎn)睛法 B、類比法 C、突出重點(diǎn)法 答案：A

79、在中國(guó)，“旅游”一詞出自于（）的詩(shī)句《悲哉行》“旅游媚年春，年春媚游人”。A、孔子 B、莊子 C、沈約 答案：C

80、旅客丟失了《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，導(dǎo)游應(yīng)讓失主持地接社的證明向遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的()證件。A、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》 B、《中華人民共和國(guó)入出境通行證》 C、《中華人民共和國(guó)出境通行證》 答案：B

81、在人類歷史上，旅行活動(dòng)在()社會(huì)時(shí)期便已經(jīng)開始了。

A、封建社會(huì) B、奴隸社會(huì) C、原始社會(huì)

答案：C

82、()的旅游費(fèi)用中未包含午餐和晚餐兩道正餐的費(fèi)用。A、半包價(jià)旅游團(tuán) B、全包價(jià)旅游團(tuán) C、小包價(jià)旅游團(tuán) 答案：A

83、在旅游團(tuán)隊(duì)參觀游覽景點(diǎn)出發(fā)前，地培應(yīng)提前（）時(shí)間到達(dá)集合地點(diǎn)。A、10分鐘 B、15分鐘 C、30分鐘 答案：A

84、當(dāng)全陪（或領(lǐng)隊(duì)）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)如何處理（）。

A、與客人協(xié)商 B、報(bào)告旅行社并查明原因 C、修改計(jì)劃

答案：B

85、（）是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

A、購(gòu)物活動(dòng) B、社交活動(dòng) C、參觀游覽活動(dòng) 答案：C 86、散客導(dǎo)游服務(wù)程序要求導(dǎo)游人員必須在送站前（）時(shí)間與散客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。A、12小時(shí) B、24小時(shí) C、36小時(shí) 答案：B

87、為了預(yù)防誤火車事故的發(fā)生，在送團(tuán)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前（）將旅游團(tuán)送抵火車站。

A、15分鐘 B、30分鐘 C、40分鐘

答案：C

88、在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何預(yù)防泥石流（）。A、在山谷水流匯集處活動(dòng) B、選擇由許多樹木的山坡上通過(guò) C、選擇走兩山之間的低谷 答案：B

89、良好的（）意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和根本。A、服務(wù)意識(shí) B、道德意識(shí) C、整體意識(shí) 答案：A

90、與其他職業(yè)語(yǔ)言相比，導(dǎo)游語(yǔ)言具有（）的特點(diǎn)。A、奇、急、難、雜 B、快、急、博、新 C、快、急、難、雜 答案：C

91、食、住、行、游、購(gòu)、娛六種活動(dòng)中的核心要素是（）。A、食 B、住 C、游

答案：C

92、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的核心技能是（）。A、導(dǎo)游講解技能 B、組織技能 C、溝通技能 答案：A

93、從長(zhǎng)江游輪上遠(yuǎn)望神女峰，是一尊風(fēng)姿秀逸、婷婷玉立的中國(guó)美女像，如果用望遠(yuǎn)鏡來(lái)觀察神女峰，看到的是卻是一堆石頭。這說(shuō)明導(dǎo)游要抓住以下（）觀賞的要點(diǎn)。A、觀賞要處理好動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的關(guān)系 B、觀賞要找準(zhǔn)距離和位置 C、觀賞要把握時(shí)機(jī) 答案：B 94、在游覽的過(guò)程中，游客出現(xiàn)了時(shí)間觀念差，群體觀念弱，到處丟三落四等現(xiàn)象，這種情況屬于游客心理與情緒規(guī)律中的（）心理。

A、求安全、求新的心理 B、忙于個(gè)人事物的心理 C、懶散心態(tài)、求全的心理 答案：C

95、一個(gè)游客愛(ài)交際、喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，說(shuō)明他是（）個(gè)性的人。A、穩(wěn)重型 B、急躁型 C、活潑型 答案：C

96、信號(hào)鏡是求救信號(hào)之一，按照國(guó)際爬山求救信號(hào)的慣例來(lái)?yè)u動(dòng)信號(hào)鏡，即每分鐘閃動(dòng)多少次，停頓一分鐘，然后重復(fù)地發(fā)出信號(hào)。

A、4 B、5 C、6 答案：C

97、海外人士入境，應(yīng)根據(jù)國(guó)境檢疫機(jī)關(guān)的要求如實(shí)填報(bào)（）。A、黃皮書 B、健康申明卡 C、病歷卡 答案：B

98、來(lái)自傳染疫區(qū)的人員如無(wú)法出示“黃皮書”，國(guó)境衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)將從他離開感染環(huán)境日算起實(shí)施（）日的留驗(yàn)。

A、5 B、6 C、7 答案：B

99、按照“格林威治”時(shí)間的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)惠靈頓為8時(shí)的時(shí)候，北京應(yīng)該是（）時(shí)間。A、4時(shí) B、8時(shí) C、12時(shí) 答案：A

100、一般在旅游過(guò)程中最容易出現(xiàn)（）骨折。A、創(chuàng)傷性骨折 B、風(fēng)濕性骨折 C、閉合性骨折 答案：C 13

第四篇：業(yè)務(wù)知識(shí)

“三零”：其中，“零死亡”是指全集團(tuán)杜絕死亡事故；“零超限”是指煤礦杜絕計(jì)劃外和高濃度瓦斯超限；“零事故”是指全集團(tuán)杜絕二級(jí)以上非傷亡事故。“零死亡、零超限、零事故”的目標(biāo)。

“三基三抓一追究”，其中，“三基”是指安全培訓(xùn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和班組建設(shè)三項(xiàng)基礎(chǔ)；“三抓”是指抓好一通三防和防突、科技興安以及激勵(lì)約束機(jī)制建設(shè)；“一追究”是指嚴(yán)格責(zé)任追究。

“三不”：安全生產(chǎn)無(wú)論任何時(shí)候，都要在態(tài)勢(shì)判斷上不輕言好轉(zhuǎn)、在工作評(píng)價(jià)上不輕言成績(jī)、在責(zé)任落實(shí)上不輕言到位。

“四可”在安全與生產(chǎn)、安全與效益、安全與成本、安全與發(fā)展發(fā)生矛盾時(shí)，產(chǎn)量可以降、利潤(rùn)可以減、成本可以增、礦井可以關(guān)、也要堅(jiān)持做到不安全不生產(chǎn)。

“四重在 四提升”重在夯實(shí)基礎(chǔ)，重在弘揚(yáng)正氣，重在強(qiáng)化執(zhí)行，重在用心工作。提升精神動(dòng)力，提升科技層次，提升管理檔次，提升發(fā)展水平。

“五個(gè)更加注重”

更加注重安全發(fā)展 提升本質(zhì)安全管理水平

更加注重科學(xué)發(fā)展 保持又好又快發(fā)展態(tài)勢(shì)

更加注重創(chuàng)新發(fā)展 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量

更加注重內(nèi)涵發(fā)展 增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力

更加注重和諧發(fā)展 加快和諧安康四礦建設(shè)

“六項(xiàng)工作重點(diǎn)”、、、、、、、、、、、、、、、、堅(jiān)持安全弟一確保安全發(fā)展

夯實(shí)生產(chǎn)基礎(chǔ)穩(wěn)步推進(jìn)安全高效礦井建設(shè) 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理不斷提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)切實(shí)增強(qiáng)干群整體戰(zhàn)斗力 立足企業(yè)實(shí)際保持非煤經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展 堅(jiān)持思想引領(lǐng)加快和諧安康四礦建設(shè)

2012年礦黨委思想：

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，貫徹落實(shí)集團(tuán)黨委一屆三次全會(huì)精神，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，穩(wěn)定煤炭產(chǎn)量，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，實(shí)施文化強(qiáng)企，深化企業(yè)改革，著力保障民生，加強(qiáng)黨的建設(shè)，堅(jiān)定走向內(nèi)涵發(fā)展的道路，為構(gòu)建和諧安康新四礦而努力奮斗。

2012年工作指導(dǎo)思想：

堅(jiān)持用可續(xù)發(fā)展觀統(tǒng)攬全局，全面貫徹落實(shí)集團(tuán)工作會(huì)精神，以安全發(fā)展為主線，以素質(zhì)提升為基礎(chǔ)，以管理創(chuàng)新為保障，以科技進(jìn)步為支撐，以文化興企為依托，深化改革，嚴(yán)細(xì)管理，為把我礦建設(shè)成為安全有保障、發(fā)展有后勁、管理有秩序的集團(tuán)一流礦井而努力奮斗，以優(yōu)異成績(jī)迎接黨的十八大勝利召開。

第五篇：業(yè)務(wù)知識(shí)

業(yè)務(wù)知識(shí)

一、平安無(wú)抵押貸款（綜合費(fèi)用2.2%左右）

貸款的前提條件：必須用過(guò)信用卡或者是在銀行貸過(guò)款（車貸，房貸）

1.薪金貸需準(zhǔn)備的資料：

a.身份證

b最近3各月的銀行流水

c.工作收入證明

d.住址證明（水電費(fèi)收據(jù)，快遞單，對(duì)賬單）

2.私營(yíng)業(yè)主貸需準(zhǔn)備的資料：

a.營(yíng)業(yè)執(zhí)照

b.對(duì)公賬戶流水或?qū)λ劫~戶（近6各月銀行流水）

c.公司租賃合同（近1各月的收據(jù)，水電費(fèi)，房租收據(jù)）d.工作收入證明

e.身份證

二、無(wú)抵押貸款（利息≧3.5%）

前提條件：必須有房產(chǎn)（商品房），離婚的不做

需準(zhǔn)備的資料：

a.身份證

b.戶口本

c.結(jié)婚證（單身證明）

d.房產(chǎn)證或購(gòu)房合同

e.銀行流水

f.征信報(bào)告

g.擔(dān)保人（可選項(xiàng)）

三、房產(chǎn)抵押（利息是銀行正常利息，5厘左右/月，年息

5.31%---6.31%）

前提條件：必須有房產(chǎn)證

貸款準(zhǔn)備的資料

a.借款人夫妻雙方身份證

b.房產(chǎn)證

c.借款人夫妻雙方戶口本

d.借款人雙方結(jié)婚證（單身證明）

e.銀行流水

f.貸款用途