第一篇：郵儲銀行市分行營業(yè)部解說詞

郵儲銀行**市分行營業(yè)部解說詞

郵政儲蓄銀行**市分行營業(yè)部位于**市，周邊商企眾多，毗鄰瑤海家具批發(fā)市場、匯鑫家具市場、大潤發(fā)超市、樂家生活購物廣場，往來客戶川流不息。背靠**市眾多高端住宅小區(qū)，電力明園小區(qū)、紫金城小區(qū)、君和皇家花園小區(qū)等，有豐富的客戶資源。自2010年2月成立之初，**市分行營業(yè)部始終秉承郵儲銀行“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微、服務(wù)社區(qū)”零售商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位，不斷踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于農(nóng)”服務(wù)理念，緊緊結(jié)合**“農(nóng)業(yè)占比較高、勞務(wù)輸出量大”的地域特性，不斷拓寬服務(wù)渠道，其個人業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等金融品種逐步升級，服務(wù)質(zhì)量一步一個新臺階，一年一個里程碑，讓客戶享受到了更為舒適溫馨的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

**市分行營業(yè)部 2013年8月23日遷到新辦公大樓樓下。**市分行營業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點”、**市分行2012年“先進集體”稱號、共青團**市委員會2013年“青年文明號”等榮譽稱號。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下**市分行營業(yè)部更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)、VIP理財區(qū)、客戶會談室等多個功能區(qū)；配備了叫號機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗。步入郵儲銀行**市分行營業(yè)部營業(yè)大廳，迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。寬敞整潔的營業(yè)大廳、先進完備的服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范的服務(wù)人員，每一處都彰顯著現(xiàn)代化商業(yè)銀行的經(jīng)營理念，無不顯示出營業(yè)部對服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。營業(yè)廳內(nèi)觸目可及的綠色植物傳送著陣陣溫馨，輕柔的宣傳視頻聲音在空中流淌著，休閑座椅旁整齊地擺放著各類報紙及小書刊雜志，大廳門口一把把貼心的晴雨傘……這些小細節(jié)都給人一種賓至如歸的良好感受。

營業(yè)部不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強化各崗位職責(zé)，實行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。為推動自身文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺階, **市分行營業(yè)部以“規(guī)范化服務(wù)”為載體，由線到面，通過完善設(shè)施、強化培訓(xùn)、加強考核、爭先評優(yōu)等一系列手段全力為客戶提升服務(wù)質(zhì)量。為了改善服務(wù)環(huán)境，營業(yè)部不斷完善軟硬件設(shè)施，在深入調(diào)研分析客戶排隊根源的基礎(chǔ)上，因地制宜地實施了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率提升計劃，多措并舉，盡最大努力壓縮客戶等候時間，提升客戶滿意度。通過設(shè)臵快速通道、彈性營業(yè)窗口，為貴賓客戶或有特殊情況的客戶開辟綠色通道。為緩解客戶排隊現(xiàn)象，營業(yè)部進一步對大堂經(jīng)理的職責(zé)進行規(guī)范與強化，充分發(fā)揮了網(wǎng)點整體資源優(yōu)勢，在網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段，通過合理調(diào)配柜面一線人員，增配大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)人員，使得大堂服務(wù)流程得到進一步優(yōu)化，大堂服務(wù)得到全方位改善。結(jié)合客戶群體特點，針對年輕客戶，大堂經(jīng)理要告知客戶，我們營業(yè)大廳WIFI免費覆蓋，大堂經(jīng)理要主動引導(dǎo)他們使用網(wǎng)上銀行、手機銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多時候，讓客戶登錄無線網(wǎng)絡(luò)，也可以緩解客戶的焦急情緒，而針對一些年老、行動不便的客戶，我們開設(shè)有專門的愛心窗口，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶來到愛心窗口，采用全程協(xié)助、陪同服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的方式，對于學(xué)生客戶群體，我們?yōu)樗麄兲峁┝司G色便捷服務(wù)窗口，這樣既提高了效率，又方便了客戶，從源頭上提升了“大堂制勝”水平。

**市分行營業(yè)部不斷強化員工服務(wù)意識，加強規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點學(xué)習(xí)，對員工培訓(xùn)實行檔案管理。市分行組織了多次員工規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并利用每日晨夕會強化訓(xùn)練。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹立服務(wù)先進典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性。眾所周知，同質(zhì)化、模式化的服務(wù)難以讓客戶感到真正的“舒心”。服務(wù)的模式是可以被模仿的，服務(wù)最本質(zhì)的東西——深植于心的服務(wù)理念和意識卻是難以被模仿和超越的。如果說**市分行營業(yè)部的服務(wù)有什么特別之處，那就是它真正把客戶“當(dāng)回事兒”，它的服務(wù)不矯情、不做作，將文明規(guī)范服務(wù)根植在工作的每一天、每一位客戶、每一個細節(jié)，將服務(wù)真正建立在顧客的心坎上，讓人感覺到一切都那么自然、那么和諧，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的享受。“像到家一樣，心里踏實、舒坦，你沒想到的他替你想到了，你需要的他替你全做了”。

一流的服務(wù)源于一流的管理。**市分行營業(yè)部不斷建立健全服務(wù)質(zhì)量獎懲制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求員工對每項操作能夠熟記于心，熟練規(guī)范運用，要求做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓客戶感到和諧與溫馨。**市分行營業(yè)部通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。此外，結(jié)合市分行集中開展的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動，網(wǎng)點全體員工利用“早會”系統(tǒng)學(xué)習(xí)了服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面的知識，并對日常服務(wù)行為，如站、立、坐、行等標(biāo)準(zhǔn)姿勢進行了實地演練。早上開門，網(wǎng)點負責(zé)人總是要帶領(lǐng)營業(yè)部管理人員及大堂經(jīng)理在門前站立迎接第一批客戶，大堂經(jīng)理總是第一時間親切詢問：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)，并給與協(xié)助引導(dǎo)。來到柜臺窗口，柜員一定會面帶微笑，舉手招迎，用親切的話語了解您的業(yè)務(wù)需求，做到雙手接遞單的規(guī)范動作，客戶離開時面帶微笑，望相送，“謝謝”“慢走”的服務(wù)用語響在耳畔，留在心中。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為每位員工的自覺行動，它提醒著每一個人時刻保持危機感，注重細節(jié)，高效辦公，貼心服務(wù)，真誠溝通，讓所有來到這里的客戶都能享受到完美的服務(wù)體驗。在每天的夕會中，大家坐在會議室一起談?wù)劷裉斓臉I(yè)務(wù)發(fā)展情況，進行經(jīng)驗分析，大家一起暢所欲言發(fā)表自己一天的工作情況，并對明日業(yè)務(wù)發(fā)展制定自己的一個小目標(biāo)。在夕會中，由李文文同志為大家展示標(biāo)準(zhǔn)的整理儀容儀表的規(guī)范化動作。

營業(yè)部突出差異化服務(wù)，讓中端高客戶感受到我們更好的服務(wù)。來支行辦理業(yè)務(wù)的大客戶由大堂經(jīng)理引導(dǎo)到我們的VIP專屬區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并且由專職的理財經(jīng)理為客戶提供專業(yè)的資產(chǎn)配臵。營業(yè)部設(shè)立了VIP專柜和會談室，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場所和服務(wù)模式，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。在節(jié)假日與客戶生日時，專職客戶經(jīng)理會給客戶發(fā)祝福信息，每天會對客戶進行溫馨提示，例如天氣提醒、最新的理財資訊等。想客戶之所想，及客戶之所及，切切實實做好中高端客戶的開發(fā)與維系工作。

市分行營業(yè)部牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，開展個性化、特色化的服務(wù)，樹立良好社會形象。通客戶回訪，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。營業(yè)部在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動打電話問候和祝賀，讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。同時開展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務(wù)。此外，員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù)，在批發(fā)市場、商貿(mào)城等場所逐戶進行拜訪、宣傳、服務(wù)。

市分行營業(yè)部注重企業(yè)文化建設(shè)，積極保護員工權(quán)益。在辦公室設(shè)立文化墻，把員工開展各項活動的照片張貼在墻上，并標(biāo)明注釋，讓員工擁有共同的回憶，增強團隊凝聚力。為保障員工身心健康，凝聚員工力量，市分行營業(yè)部每年都開展戶外拓展訓(xùn)練或者郊游活動，使員工身心愉悅的同事，增進了員工之間的感情交流。

市分行營業(yè)部積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。落實專人從事客戶投訴管理工作，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責(zé)任要求，同時注重投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴(yán)格認真對待，服務(wù)管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責(zé)任的投訴及時督促相關(guān)支行落實責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，在下次服務(wù)檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。

近年來，我行營業(yè)部立足實際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對地方經(jīng)濟的支持力度，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進管理和員工隊伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動經(jīng)營和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

分行營業(yè)部積極踐行社會責(zé)任，服務(wù)社會。隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，郵儲銀行**市分行始終秉承“進步，與您同步”的理念，積極推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新，助力小微企業(yè)，支持地方經(jīng)濟發(fā)展。為適應(yīng)市場需求，積極推進產(chǎn)品要素差異化。以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為基礎(chǔ),在貸款期限、還款方式、貸款額度、利率等多方面實行了差異化管理。同時，在擔(dān)保方式方面積極創(chuàng)新，大力促進產(chǎn)品體系豐富化。從小微企業(yè)客戶特點出發(fā)，因地制宜地進行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開辦了船舶抵押貸款、煙草戶流水小額貸款、“家庭農(nóng)場主”小額貸款等，有效完善了小微企業(yè)貸款產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍進一步擴大。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中明確把小微企業(yè)作為重要市場發(fā)展目標(biāo)，將有限的信貸規(guī)模始終向小微企業(yè)重點傾斜，加大扶持小微企業(yè)的貸款力度。目前郵儲銀行**市分行負責(zé)全市市直11所中專學(xué)校中職補助金及市直3所高中生補助金代發(fā)工作，發(fā)放人數(shù)近2.4萬人，每人每月150元，每逢補助資金發(fā)放時，營業(yè)部總是會提前加開窗口，不厭繁瑣，耐心的為每一名學(xué)生細致講解、提供幫助，此項工作同時獲得了政府部門的多次好評。“天下大事，必做于細；天下難事，必成于易”。為客戶著想，**市分行營業(yè)部處處用心。全年無休和每天近10小時的營業(yè)時間，最大限度地為客戶提供了便利；高度重視客戶關(guān)系，隨時了解和掌握客戶對銀行的服務(wù)需求并盡最大努力予以滿足是該支行的服務(wù)宗旨。每逢節(jié)日便為客戶送去一句溫馨的祝福，更拉近了與客戶之間的距離；客戶寫在意見簿上的每一句贊揚、每一條建議，員工都會及時作出反饋；在與客戶的直接接觸中，也會最大限度的挖掘客戶的潛在需求，在客戶提出要求之前提供相應(yīng)的服務(wù)，給客戶帶來“額外的驚喜”；利用休息時間，親自到企業(yè)上門提供代收、清點及運輸工作，想盡一切辦法、做出最大努力來滿足客戶的需求……

多年來，郵儲銀行市分行營業(yè)部積極參與社會公益活動，真情回饋社會。始終堅持開展老人關(guān)愛慰問活動，通過慰問活動，既發(fā)揚了“奉獻、友愛”的志愿精神，進一步弘揚了敬老愛老的中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛意識，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。此外，營業(yè)部設(shè)臵無障礙通道，為老年人和殘障人士提供專人服務(wù)，既發(fā)揚了“奉獻、友愛”的精神，進一步弘揚了中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛意識，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。

郵儲銀行市分行營業(yè)部積極參與公眾教育，保護消費者權(quán)益。**作為勞務(wù)輸出大市，每年春節(jié)近500萬群眾返鄉(xiāng)，市分行營業(yè)部在春節(jié)期間參與市政府組織的“接您回家”活動，活動期間，分行營業(yè)部向廣大客戶和群眾散發(fā)了此次宣傳活動印制的各類資料7000余份，內(nèi)容涉及銀行理財、銀行卡知識、個人貸款、防范非法集資及電信詐騙等多個方面的知識，引導(dǎo)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，有效提升了消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。此外，分行營業(yè)部還積極開展“送金融知識進校園活動”，在市團委和監(jiān)管部門團委的指導(dǎo)和幫助下，已經(jīng)在**市技師學(xué)院和**市實驗中學(xué)開展了5場活動，向廣大師生宣傳金融知識。分行營業(yè)部工作人員耐心細致、熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得了廣大群眾的贊譽和認可，樹立了郵儲銀行良好的社會形象。

未來，**市分行營業(yè)部將繼續(xù)在服務(wù)工作上求深、求新、求實，嚴(yán)格要求，積極進取，注重細節(jié)，追求卓越，以客戶為中心，全心全意為客戶著想，讓郵儲銀行**市分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進了更多消費者的心里！營業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚的斗志繼續(xù)書寫輝煌的明天……

第二篇：市分行營業(yè)部經(jīng)驗交流材料

寶劍鋒從磨礪出 梅花香自苦寒來

——****市支行營業(yè)部

一、營業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況

營業(yè)部是**市支行下屬二級支行中存貸款規(guī)模最大的一個支行，現(xiàn)有員工23人，其中專職客戶經(jīng)理6人。2015年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入5273萬，占全行業(yè)務(wù)收入的28%，截止2015年末，信貸余額11.6億，占支行規(guī)模的38.7%，其中個商1.97億，小企業(yè)2.13億。小企業(yè)占全行小企業(yè)總規(guī)模的23%，現(xiàn)有小企業(yè)貸款中逾期和不良貸款率均為0。

營業(yè)部通過信貸聯(lián)動發(fā)展負債、大公司、大理財以及代發(fā)工資等各項業(yè)務(wù)，其中以貸吸存金額達到8500萬元，達到經(jīng)營性貸款總額的20.7%。

以上業(yè)績的取得，主要得益于支行的政策激勵和部門強有力的服務(wù)支撐，得益于營業(yè)部精細化的內(nèi)部管理機制和員工的團結(jié)協(xié)作。

二、主要做法

為確保全年信貸凈增計劃和資產(chǎn)質(zhì)量管控目標(biāo)的順利完成，營業(yè)部采取一系列工作措施，做到管理精細化。

1.激勵與提高并重，獎勵與扣罰并舉

對客戶經(jīng)理個人業(yè)績排名、完成進度排名進行通報，并在通報中增加業(yè)務(wù)分析、指導(dǎo)評語和具體要求，為后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展指明 方向和改進措施，實現(xiàn)表揚與批評、督促與要求、獎勵與扣罰并舉。

2.內(nèi)部搞比拼，營造良性競爭氛圍

開展流動紅旗接力比拼活動。對上個月業(yè)務(wù)凈增第一、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良的客戶經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)勝流動紅旗并給予績效考核積分獎勵，營造你追我趕、創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍，調(diào)動業(yè)務(wù)積極性，提高業(yè)務(wù)處理效率。

3.流程跟蹤控制，提高工作效率

在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，對受理的每個客戶、每筆業(yè)務(wù)都會提前做好信用查詢、抵押物查詢、置換可能性分析，然后根據(jù)制度要求確定是否準(zhǔn)入，可以有效避免無效勞動。在審查審批環(huán)節(jié)，對客戶授信審批方案或落實條件方面存在的困難，根據(jù)不同環(huán)節(jié)分層溝通協(xié)調(diào)。在業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，營業(yè)部每天早上召集所有客戶經(jīng)理報告每筆業(yè)務(wù)進度，難點和疑點情況，然后采取相應(yīng)措施進行解決，對每筆業(yè)務(wù)安排專人盯進度，促流程，抓環(huán)節(jié)，最大限度控制業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏，確保一步一個腳印，完成目標(biāo)任務(wù)。

4.貸前集體評審，控質(zhì)量防風(fēng)險

對新客戶受理、老客戶到期重新授信或者轉(zhuǎn)貸開展現(xiàn)場調(diào)查核實，對不能完全把握的業(yè)務(wù)須通過全體客戶經(jīng)理集體“會診”才下結(jié)論，提高了判斷的客觀性，避免因?qū)蛻粽`判造成正常客戶流失，也可以對不理想的業(yè)務(wù)及時答復(fù)客戶，減少了客戶的無效的等待時間，提高客戶滿意度。在業(yè)務(wù)上報前，由營業(yè)部經(jīng)理、個貸團隊長、管戶、非管戶客戶經(jīng)理組成評審小組，綜合集體智慧審查客戶綜合情況，決定是否上報，將風(fēng)險關(guān)口前移，提高客戶把控能力。

（三）外部搭平臺勤走訪

一是搭建營銷平臺，營業(yè)部高度重視業(yè)務(wù)渠道的拓展，通過政府相關(guān)部門、工商協(xié)會、同業(yè)客戶經(jīng)理置換、老客戶介紹等平臺持續(xù)開展客戶儲備。

二是加強客戶走訪，營業(yè)部依托當(dāng)?shù)刂鲗?dǎo)產(chǎn)業(yè)及存量客戶加強客戶走訪，2015年實現(xiàn)信貸老客戶增貸1700萬元，老客戶介紹新客戶2200萬元。

案例：**某制衣有限公司是營業(yè)部通過走訪營銷的客戶，當(dāng)時在其他銀行有抵押貸款200萬，由于流動資金緊張，每年貸款到期的轉(zhuǎn)貸資金都是通過小額貸款擔(dān)保公司解決，不但融資成本高，而且受貸款規(guī)模影響轉(zhuǎn)貸風(fēng)險大。在走訪過程中，營業(yè)部及時了解了這一信息，結(jié)合我行優(yōu)勢給企業(yè)提出了貸款置換方案并得到企業(yè)認可。授信后營業(yè)部與客戶保持良好關(guān)系，期間在我行辦理代發(fā)工資200多戶，簽發(fā)承兌500萬，公司賬戶年結(jié)算流量在4000萬以上。后續(xù)客戶又將在農(nóng)商行的800萬在建工程抵押貸款置換至我行申請小企業(yè)貸款。

三是開展聯(lián)動營銷。我們十分注重對客戶的深度開發(fā)和聯(lián)動營銷，把客戶的業(yè)務(wù)需求充分挖掘，實現(xiàn)客戶資源利用最大化。案例：如**某公司有1筆3000萬資金需要實現(xiàn)體內(nèi)循環(huán)，但遇到循環(huán)瓶頸，營業(yè)部第一時間掌握信息，幫助設(shè)計合理方案，最后通過公司存款、存單質(zhì)押簽發(fā)承兌、票據(jù)貼現(xiàn)途徑合理解決資金循環(huán)，企業(yè)非常滿意，對于我行來講僅3000萬資金聯(lián)動做了存款3000萬、簽發(fā)承兌3000萬、票據(jù)貼現(xiàn)3000萬，既滿足了客戶需要，又實現(xiàn)了我行規(guī)模、收益最大化，獲得了銀企雙贏。

三、幾點體會

（一）員工優(yōu)勢要挖掘

經(jīng)營需要發(fā)揮團隊的作用，不能靠單打獨斗。營業(yè)部是團隊，需要充分發(fā)揮團隊成員的力量，靠集體打拼才能勝出。這就要了解你的員工，挖掘員工的潛能和優(yōu)勢，實現(xiàn)效能最大化。尤其在業(yè)務(wù)營銷中，員工關(guān)系多渠道廣，要積極發(fā)動員工，利用自身優(yōu)勢開展?fàn)I銷，既可以挖掘資源，為團隊創(chuàng)造業(yè)績，又可以給員工提供實現(xiàn)自身價值的機會。

（二）換位思考很重要

要堅持以客戶為中心的理念，在業(yè)務(wù)營銷時懂得換位思考，要多站在客戶角度，幫助客戶計算融資成本，然后制定最佳產(chǎn)品組合方案，提高營銷成功率，實現(xiàn)銀企雙贏。

案例：**某服裝企業(yè)，主營業(yè)務(wù)為服裝出口，一年美元結(jié)匯量在300萬美元左右，客戶在他行有抵押貸款500萬。在我行上門營銷過程中，要求其配套100萬元的存款，客戶表示在原授信銀行無此要求。為此，我行從客戶角度出發(fā)，幫其算賬，設(shè)計為 其美元結(jié)匯進行80bp的匯率優(yōu)惠配套方案，一年能為客戶節(jié)省24000元，以此抵消我行存款成本后，客戶還能節(jié)省融資成本14000元。該客戶的營銷成功，為我行增加500萬元小企業(yè)貸款，同時帶動300萬美元的結(jié)匯業(yè)務(wù)，達到銀企雙贏的效果。

（三）客戶維護要做好 1.老客戶要維護

客戶靠培養(yǎng)，關(guān)系靠維護，同樣維護一個客戶，一是維護新客戶的成本比老客戶要高；二是我們對老客戶比較了解風(fēng)險相對較小；三是老客戶有感性認識，其口碑影響其他客戶；四是老客戶是資源，可以介紹客戶、介紹業(yè)務(wù)。

2.對客戶要有誠意

對客戶提出的各種要求要靈活應(yīng)對，一般情況不輕易明確表態(tài)，但可以做到的事情必須努力去做，以彼此影響信任。

案例：某橡膠企業(yè)在我行貸款1700萬，由于企業(yè)部分流動資金出借朋友用于銀行轉(zhuǎn)貸，暫時資金周轉(zhuǎn)困難，在我行出現(xiàn)還息逾期，我行及時上門催收，曉以利害。企業(yè)在保證后續(xù)正常還本付息情況下，對我行提出了“不訴訟、不處置抵押物”的要求。經(jīng)過權(quán)衡分析，我行認為該企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營正常，訂單、庫存、應(yīng)收賬款看得見，無實質(zhì)風(fēng)險，只要企業(yè)順利收回借款就能夠解決目前困難，其所提出的相關(guān)要求我行亦力所能及，因此表示會積極配合。由于我行的誠意，企業(yè)非常感動，后續(xù)想方設(shè)法籌集資金每月正常還款，再不發(fā)生逾期，還介紹了3個新客戶，所以誠 信是彼此影響的。目前企業(yè)出借款已經(jīng)收回，困難因素徹底消除，一切正常，并且貸款到期順利通過重新授信。

（四）客戶儲備是關(guān)鍵

客戶是資源，儲備是關(guān)鍵，“手中有糧，心中不慌”，營業(yè)部始終把客戶儲備放在第一位，基本按照5:3:2的客戶比例分別在受理調(diào)查、上報審查、處理放款環(huán)節(jié)做好客戶儲備，目前共有13筆合計2400萬經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)儲備。

（五）做業(yè)務(wù)要盯、管、跟

作為營業(yè)部經(jīng)理對處理的業(yè)務(wù)要盯，序時進度要前移，始終把每個月25日當(dāng)月底；對客戶經(jīng)理要管，時刻了解客戶經(jīng)理手頭工作量，及時合理調(diào)節(jié)；對客戶綜合營銷要跟，要認識到貸款放款后營銷才剛剛開始。

第三篇：郵儲銀行

郵儲銀行有望年內(nèi)在港上市 小微企業(yè)不良率達4.17% 2016年07月09日11:17 中國經(jīng)營報

張漫游

中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）獲得在香港主板發(fā)行股份并上市的“準(zhǔn)生證”不足半個月，7月4日晚間香港聯(lián)交所（以下簡稱“港交所”）就發(fā)布了該行的招股書草擬本。

從招股書披露的內(nèi)容看，郵儲銀行的多數(shù)經(jīng)營指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平。但也不容忽視，該行面臨小微型企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險。截至一季末，郵儲銀行小型企業(yè)和微型企業(yè)不良率分別為4.17%和1.08%。而受益于廣布網(wǎng)點的優(yōu)勢，深入服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)又是郵儲銀行的“賣點”，對此郵儲銀行也對該行小企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模進行了調(diào)整。

某港股分析師告訴《中國經(jīng)營報》記者，公司向港交所遞交上市申請后，一般3至4個月內(nèi)可完成上市，預(yù)計郵儲銀行有望在10月前后實現(xiàn)上市。

小型企業(yè)不良率達4.17%

6月末，銀監(jiān)會公告了同意郵儲銀行在港交所發(fā)行股份并上市的消息，發(fā)行規(guī)模不超過139.23億股。7月4日晚間，郵儲銀行的招股書草擬本便已公布在了港交所的網(wǎng)站上。

根據(jù)郵儲銀行招股書草擬本披露的內(nèi)容顯示，該行此次上市的聯(lián)席保薦人包括中金香港證券、摩根大通、摩根士丹利、高盛、美銀美林，獨家財務(wù)顧問為瑞銀。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年3月31日，郵儲銀行共有超過4萬個營業(yè)網(wǎng)點，包括8301個自營網(wǎng)點及3萬多個代理網(wǎng)點，覆蓋中國所有的城市和98.9%的縣域地區(qū)，并且該行的個人客戶數(shù)已經(jīng)達到5.05億戶。

依托于網(wǎng)點和客戶優(yōu)勢，郵儲銀行的戰(zhàn)略定位于服務(wù)社區(qū)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)“三農(nóng)”。然而，在目前經(jīng)濟下行的背景下，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況并不樂觀。

郵儲銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，該行不良貸款已經(jīng)由2013年12月31日的77億元增長至2015年12月31日的199億元，截至2016年3月31日，郵儲銀行的不良貸款為215億元。不良貸款率由2013年12月31日的0.51%上升至2015年12月31日的0.80%，截至2016年3月31日，該行不良率達到0.81%。

對于不良貸款額和不良貸款率上升，郵儲銀行表示，主要是由于該行發(fā)放的小企業(yè)法人貸款中以及發(fā)放給小微企業(yè)主、個體工商戶以及農(nóng)戶的個人貸款中不良貸款的增加，反映了這些借款人生產(chǎn)經(jīng)營受到經(jīng)濟增長放緩和部分地區(qū)自然災(zāi)害的影響。

《中國經(jīng)營報》記者注意到，2013年、2014年及2015年12月31日以及2016年3月31日，郵儲銀行小型企業(yè)不良貸款率分別為0.51%、1.57%、3.40%和4.17%，微型企業(yè)不良貸款率分別為0.12%、0.41%、0.95%和1.08%。

同時，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況也影響了郵儲銀行個人信貸業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量。郵儲銀行表示，部分小微企業(yè)主、個體工商戶借款人受經(jīng)濟增長放緩的影響出現(xiàn)經(jīng)營困難而使其財務(wù)和信用狀況惡化；部分地區(qū)發(fā)生自然災(zāi)害，對郵儲銀行發(fā)放給農(nóng)戶的個人小額貸款資產(chǎn)質(zhì)量產(chǎn)生了不利影響。

在此影響下，郵儲銀行的個人不良貸款由2013年12月31日的67.81億元增長至2015年12月31日的127.36億元。截至2013年、2014年及2015年12月31日，郵儲銀行個人貸款的不良貸款率分別為0.92%、0.92%和1.04%。截至2016年3月31日，郵儲銀行的個人不良貸款為人民幣132.33億元，不良貸款率為1.02%。

當(dāng)然，風(fēng)險與利潤并存，個人貸款和個人銀行業(yè)務(wù)也為郵儲銀行創(chuàng)造出了較高比例的利潤。

郵儲銀行表示，截至2016年3月31日，該行的個人貸款占貸款總額的48.7%。2015年，該行稅前利潤中有46.0%來自個人銀行業(yè)務(wù)，顯著高于其他大型商業(yè)銀行30.1%的平均水平。

面對中國經(jīng)濟增長放緩的環(huán)境以及利潤誘惑，郵儲銀行根據(jù)小型企業(yè)信用風(fēng)險情況，審慎地對此類業(yè)務(wù)的貸款規(guī)模進行了調(diào)整，減少向高風(fēng)險行業(yè)及高風(fēng)險客戶發(fā)放貸款。郵儲銀行發(fā)放給小型企業(yè)的貸款由2015年12月31日的1661億元下降3.9%至2016年3月31日的1596億元。

首次披露戰(zhàn)投比例

某證券公司投行人士告訴記者，對于郵儲銀行存在的資產(chǎn)質(zhì)量壓力，投資者會有一些顧慮，但考慮到這是目前中資銀行普遍面臨的情況，而且銀行股一直表現(xiàn)得較為穩(wěn)定，可能對郵儲銀行認購情況的影響不大，主要還是看最后的定價情況。

其實從經(jīng)營業(yè)績上看，郵儲銀行的多項指標(biāo)在行業(yè)中名列前茅。截至2016年一季度末，郵儲銀行0.81%的不良率，較中國銀監(jiān)會公布的我國同期商業(yè)銀行的1.75%的不良率低很多；在撥備覆蓋率方面，截至2016年一季度末，郵儲銀行為286.71%，同期我國商業(yè)銀行為175.03%。

截至2016年3月31日，郵儲銀行資產(chǎn)總額、存款總額和貸款總額分別達77076億元、67324億元和26658億元，資產(chǎn)總額在中國商業(yè)銀行中排名第五。2013年至2015年，郵儲銀行資產(chǎn)總額、存款總額、貸款總額和凈利潤的年均復(fù)合增長率分別為14.4%、10.0%、28.7%及8.4%。

2015年，郵儲銀行的凈利差為2.71%。而根據(jù)安永發(fā)布的《中國上市銀行2015年回顧及未來展望》數(shù)據(jù)顯示，受利率市場化改革和2015央行5次降息的影響，在上交所和港交所上市銀行的平均凈利差收窄至2.38%，比2014下降4個基點。

在資本充足率方面，截至2013年、2014年及2015年12月31日以及截至2016年3月31日，郵儲銀行的核心一級資本充足率分別為7.72%、8.44%、8.53%及8.35%，一級資本充足率分別為7.72%、8.44%、8.53%及8.35%，資本充足率分別為8.84%、9.56%、10.46%及10.26%，均符合中國銀監(jiān)會的規(guī)定。

由披露內(nèi)容可以看出，在2015年，郵儲銀行的資本充足率有所上升，這可以部分歸功于該行在2015年12月以發(fā)行116.04億股新股的規(guī)模募集451.40億元，引入了10家戰(zhàn)略投資人，包括螞蟻金服、騰訊、中國人壽(21.670, 0.25, 1.17%)、中國電信、瑞銀、摩根大通、國際金融公司、星展銀行、淡馬錫等，郵儲銀行注冊資本自此增加至686.04億元人民幣。

郵儲銀行行長呂家進曾表示，郵儲銀行一直依靠內(nèi)源性的資本補充。該次引入戰(zhàn)投首要解決資本的補充，這次境外投資人的投入，可以用于促進國際業(yè)務(wù)發(fā)展，支持中國企業(yè)走出去，發(fā)展“一帶一路”戰(zhàn)略等。

值得注意的是，在此次港交所公布的郵儲銀行招股書草擬本中，首次披露了郵儲銀行引入10家戰(zhàn)略投資者的股權(quán)占比情況。

數(shù)據(jù)顯示，在郵儲銀行的股權(quán)結(jié)構(gòu)中，瑞銀占4.99%，中國人壽占4.87%，中國電信占1.66%，加拿大養(yǎng)老基金投資公司占1.20%，螞蟻金服占1.08%，摩根大通占0.94%，淡馬錫的全資子公司FMPL占0.72%，國際金融公司占0.69%，星展銀行占0.58%，深圳騰訊占0.19%。

同時，郵儲銀行還在持續(xù)補充資本。該行披露，郵儲銀行已經(jīng)獲得中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)，允許該行發(fā)行本金總額不超過人民幣500億元的二級資本債券，募資款項凈額將用于補充資本金，以協(xié)助該行業(yè)務(wù)持續(xù)增長。

對于郵儲銀行的上市時間，上述港股分析師告訴記者，公司向港交所遞交上市申請后，一般3至4個月內(nèi)可完成上市，不過依然要看港股擬排隊上市公司的情況。

大華繼顯的策略師李惠嫻告訴記者，公司在港股市場上市前，市場打新的熱情度與當(dāng)時市場的投資氣氛和指數(shù)有一定關(guān)系，預(yù)計此次郵儲銀行可能需要引入較大比例的基礎(chǔ)投資者來認購新股。

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第四篇：郵儲銀行支行營業(yè)部自查整改報告書

郵儲銀行支行營業(yè)部自查整改報告書

（一月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：柜員＃＃1月底輪崗儲蓄系統(tǒng)未刪除。營業(yè)部在職人員銀行從業(yè)資格證合格率達不到要求。

整改情況：通過檢查及時督促后臺刪除柜員＃＃在營業(yè)不的儲蓄系統(tǒng)柜員號。督促柜員認真學(xué)習(xí)銀行從業(yè)資格證相關(guān)書籍，認真準(zhǔn)備下次考試。

整改措施：根據(jù)以上問題，認真整改，將強內(nèi)控管理，及時檢查及時督促后臺人員變更信息，積極學(xué)習(xí)應(yīng)對銀行從業(yè)資格考試。

＃＃營業(yè)部

＃＃年1月30日

郵儲銀行＃＃支行營業(yè)部 自查整改報告書（二月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：個人結(jié)算賬戶申請書客戶填寫項證件有效期有人代填。大額取款電話核實登記薄，取款18萬元填寫為1.8萬元。

整改情況：通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度實施細則。要求柜員填寫表簿時認真填寫。

整改措施：根據(jù)以上問題，認真整改，客戶填寫證件有效日期必須正確填寫證件有效日期。要求任何表簿都要認真填寫并檢查。

＃＃營業(yè)部

＃＃年2月28日

郵儲銀行＃＃支行營業(yè)部 自查整改報告書（三月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：匯兌系統(tǒng)人員信息不準(zhǔn)確，柜員號1416123張春雅信息不正確實名為張春亞。

整改情況：及時檢查發(fā)現(xiàn)問題立即向上報，并在最快的時間內(nèi)將信息變更正確。

整改措施：根據(jù)以上問題，立即要求匯兌維護人員把信息修改正確，并根據(jù)此次問題對其他系統(tǒng)進行排查，是否有類似的問題，如有發(fā)現(xiàn)立即上報并進行修改。

＃＃營業(yè)部

＃＃年3月30日

郵儲銀行＃＃支行營業(yè)部 自查整改報告書（四月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：網(wǎng)點人員對各類應(yīng)急預(yù)案不熟悉，網(wǎng)點綜柜未打印授權(quán)信息登記簿。

整改情況：立即組織全體人員演練熟悉各類應(yīng)急預(yù)案。要求綜合柜員每日打印授權(quán)授信登記簿。

整改措施：根據(jù)以上問題，通過組織人員學(xué)習(xí)熟悉各類應(yīng)急預(yù)案。要求綜柜每日打印授權(quán)信息登記簿，并做勾挑。

＃＃營業(yè)部

＃＃年4月30日

郵儲銀行＃＃支行營業(yè)部 自查整改報告書（五月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：用戶蘆玲玲大額存款7萬元柜員鄭婕未找綜柜復(fù)核。用戶蘆玲玲大額存款7萬元綜柜未簽章。柜員彭李媛臨時離開工作臺席，未臨時簽退登錄界面、章戳現(xiàn)金空白憑證未上鎖入柜。

整改情況：通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度實施細則、學(xué)習(xí)內(nèi)控制度，要求柜員辦理業(yè)務(wù)時按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，要求綜合柜員補蓋名章。要求柜員在今后臨時離開柜臺時要求退出登錄界面、章戳現(xiàn)金空白憑證未上鎖入柜。

整改措施：根據(jù)以上問題，要求柜員5萬元以上交易必須由綜柜復(fù)核授權(quán)，柜員臨時離開工作臺席需臨時簽退，并將現(xiàn)金、印章、憑證等物品放入保險柜中并鎖起來。

＃＃營業(yè)部

＃＃年5月30日

郵儲銀行＃＃支行營業(yè)部 自查整改報告書（六月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：網(wǎng)點人員未能熟記各類應(yīng)急預(yù)案，柜員辦理掛失業(yè)務(wù)未驗視證件，ATM機加鈔后未留存憑條。

整改情況：通過學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，要求網(wǎng)點人員對應(yīng)急預(yù)案達到熟記的程度，要求柜員在辦理業(yè)務(wù)時該驗視身份證件的一定要認真驗視身份證件。按照審計組要求從本月16日開始留存加鈔后的測試憑條。

整改措施：通過上述問題，認真學(xué)習(xí)郵儲銀行服務(wù)手冊，認真要求柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度并對柜員提出批評。執(zhí)行上級的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行負責(zé)人案防工作實施細則，做到面面俱到。

＃＃營業(yè)部

＃＃年6月30日

郵儲銀行＃＃支行營業(yè)部 自查整改報告書（七月份）

根據(jù)支行對營業(yè)部業(yè)務(wù)檢查中存在的問題，組織營業(yè)部在職人員對問題成因進行分析，并制定整改措施，明確了整改責(zé)任人。針對支行提出的整改意見，現(xiàn)將具體整改情況報告如下：

存在問題：離開工作臺席不放臨時暫停牌，小額質(zhì)貸辦理手續(xù)不規(guī)范，ATM吞卡2張未處理。

整改情況：要求柜員在臨時離開工作臺席時，一定要放臨時暫停牌，辦理小額質(zhì)貸時手續(xù)一定要按規(guī)章制度辦理，ATM吞卡屬于系統(tǒng)故障，沒有吞卡而系統(tǒng)內(nèi)有顯示。這一問題已形成報告上報市行業(yè)務(wù)部

整改措施：通過上述問題，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度，安全規(guī)章制度，杜絕今后在出現(xiàn)類似的情況。嚴(yán)格要求辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)的規(guī)范性。對ATM吞卡要及時做處理。

＃＃營業(yè)部

＃＃年7月30日

第五篇：市分行營業(yè)部工人先鋒號推薦材料

**市分行**部2011年以來，始終以客戶滿意為目標(biāo)，外塑形象，內(nèi)強管理，以先進集體的要求開展各項工作，現(xiàn)將市分行**部基本情況匯報如下：。

一、完善硬件設(shè)施，營造優(yōu)秀服務(wù)環(huán)境。

市分行**部建設(shè)之初便備受省、市分行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，前后裝修歷時4個月，軟、硬件配套設(shè)施均達到銀行業(yè)一流標(biāo)準(zhǔn)，大廳內(nèi)設(shè)咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、個人理財中心、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、禮品展示區(qū)、客戶等待區(qū)等八個區(qū)域。其中占地100平米的個人理財中心內(nèi)設(shè)3個VIP客戶室，在提高客戶交易舒適度的同時，交易的安全性也大大提高.自助服務(wù)區(qū)為廣大客戶提供了更加便捷的存取款、繳費等業(yè)務(wù)辦理渠道，電子銀行體驗區(qū)、禮品展示區(qū)、客戶等待區(qū)等均采用現(xiàn)代化服務(wù)，飲水機、傘架等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，處處彰顯**銀行“客戶至上，服務(wù)至上”的人性化服務(wù)理念。

二、加強學(xué)習(xí)教育，提升員工素質(zhì)。

市分行**部2011年以來就始終以打造“學(xué)習(xí)型”營銷團隊為目標(biāo)，充分利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度、營銷技巧等知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實的保障。一是利用每日晨會或日終總結(jié)的機會及時傳達上級行的規(guī)章制度，充分肯定當(dāng)天工作的亮點及業(yè)績，及時整改當(dāng)天工作中出現(xiàn)的不足之處，確保制度執(zhí)行不走樣；二是結(jié)合市分行開展的各類學(xué)習(xí)活動，鼓勵支行全體員工讀書修身，不斷提高自己的素養(yǎng)；三是設(shè)立“支行學(xué)習(xí)日”，今年以來，市分行**部根據(jù)示范網(wǎng)點建設(shè)要求，安排每周四為支行學(xué)習(xí)日，組織支行全體員工開展集中專項學(xué)習(xí)，一方面為支行員工提供一個交流的平臺，有效提升團隊凝聚力，另一方面為員工集中學(xué)習(xí)專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能以及規(guī)章制度創(chuàng)造了機會，通過學(xué)習(xí)，員工精神面貌煥然一新，知識面得到不斷擴大，整體素質(zhì)得到較大提升。

三、升級服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。

市分行**部自今年6月份以來，以創(chuàng)建全國示范網(wǎng)點為契機，梳理內(nèi)部管理制度，完善考核機制，推行微笑服務(wù)，強化服務(wù)細節(jié)，全面升級服務(wù)理念，整體服務(wù)水平得到較大提升。一是制定**部管理細則，明確工作職責(zé)，做到事事有人管，人人有責(zé)任。規(guī)范儀容儀表，推行微笑化服務(wù)、主動化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、人性化服務(wù)，要求做到“四聲服務(wù)”，使用“十字用語”，將服務(wù)工作落實到每個細節(jié)；二是開展“師夷長技以自強”活動，發(fā)動支行員工走出去，請進來，要求全體員工利用業(yè)余時間到全市其他商業(yè)銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，通過辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)成熟商業(yè)銀行各方面的優(yōu)點，并結(jié)合我行自身情況加以運用，有效提升支行服務(wù)水平；三是結(jié)合示范網(wǎng)點創(chuàng)建要求，制定完善的考核辦法，對營銷業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、辦理業(yè)務(wù)量進行了量化考核，極大程度調(diào)動支行員工創(chuàng)建示范網(wǎng)點的積極性；四是仔細篩選客戶群，定期召開大客戶座談會或者上門拜訪，提高客戶忠誠度，針對個別高端客戶提供“一對一”全程服務(wù)，確保支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)普及到每位客戶。市分行**部在做好網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)的同時，還積極走出去，深入周邊社區(qū)及農(nóng)貿(mào)市場開展便民服務(wù)，樹立**銀行親民、便民的企業(yè)形象。

四、強化內(nèi)部管理，提高風(fēng)險防范能力

市分行**部自成立以來，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，不斷強化風(fēng)險管理，提升整體風(fēng)險防控能力，確保資金安全運營。一是以反洗錢檢查活動為契機，強化風(fēng)險意識，規(guī)范操作流程，有效防范新業(yè)務(wù)風(fēng)險，不斷提高風(fēng)險管理水平。二是定期開展案件風(fēng)險自查工作，對案件防控形成常態(tài)化，對于市分行內(nèi)審部門檢查中發(fā)現(xiàn)的問題將及時整改，杜絕同類事件再次發(fā)生。三是切實加強員工安全防范意識教育，落實安全防范責(zé)任制，以安全評估為契機，加大安防整改力度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保資金安全。

綜上所述，我部推薦市分行**部為2011年先進集體候選單位。