第一篇：上海鐵路局旅客運輸作業標準

上海鐵路局旅客運輸作業標準

第2部分：列車

上 海 鐵 路 局

序 言

提高客運服務質量，滿足廣大旅客的需求，是實踐鐵路跨越式發展和人民鐵路為人民’宗旨的具體體現，是實施打造精品局創一流企業”戰略的需要。制定?上海鐵路局旅客運輸作業標準?（以下簡稱?標準?是進一步規范、統一客運站車作業的基本準則和起碼要求，也是進行站車競賽評比、評定精品站、車的重愛依據。

自上世紀八十午代末，鐵道部先后頒布了? 鐵路車站旅客運輸服務作業標準?、?鐵路旅客列車客運乘務作業標準?、?鐵路旅客運輸餐營作業規范?、?鐵路旅客運輸服務質量標準? 并制定了一些具有客運質量標準性質的丈件和電報，2002年鐵道部又重新修訂? 鐵路旅客運輸服務質量標準?，廢止了原來的作業標準。隨著社會進步和發展，今午第五次提速實行新的列生運行圖，列車開行的質量不斷提高，為更好地適應廣天旅客的需求和客運管理工作的需要，制定和規范旅客運偷作業標準是非常必要。

新制定的?標準?，以滿足廣大旅客的需求為出發點和落腳點，集中體現了“以人為本、旅客至上”的服務理念，堅特在內容上求全、作業上求實、標準上求高，為使客運職工在執行中更便于操作，把客運站車劃分為不同等級并制定相應的作業標準，其中，直達特快列車還制定了質量標準。按照分級管理的原則，制定作業程序，使?標準?的貫徹執行適應站車的實際睛況，更具有針對性和買效性。

為全面貫徹落實好? 標準?，要認真組織開展學標、對標、達標活動，認真學習、掌握? 標準?的內容界和要求，將? 標準?作為每個客運職工的必備教材，做到人手一冊，以?標準?來規范站車服務工件，把? 標準? 落實到每個崗位、每個職工，不斷創出精品站、車，推動我局客運服務質量全面提高。

劉建民

二00四年十一月一日

上海鐵路局文件

上鐵客函?二OO四年?816 號

關于認真貫徹執行? 上海鐵路局旅客

運輸作業標準? 的通知

各鐵路分局、合資公司：

根據鐵道部? 關于認真貫徹執行＜鐵路旅客運輸服務質量標準＞行業標準的通知?（運營監督?2002?年 295 號）精神，結合我局的實際情況，制定? 上海鐵路局旅客運輸作業標準?（以下簡稱“? 作業標準?”)，為保證? 作業標準? 順利實施，特提出如下要求

一、各單位要采取多種形式，廣泛深入地學習、宣傳、貫徹? 作業標準?，要組織職工積極開展學標、對標、達標活動，使? 作業標準? 成為每個客運職工的工作準則，以? 作業標準? 來規范站車行為，真正將? 作業標準? 落實到每個客運工種、崗位。

二、各分局、合資公司和站段要結合本單位具體情況，制定貫徹落實? 作業標準? 的具體措施，按照? 作業標準? 要求細化相關的作業程序和制定考核辦法。不斷加大對貫徹? 作業標準? 落實情況的檢查、考核力度，以貫徹? 作業標準? 為契機，推動我局客運服務質量再上新臺階。

三、? 作業標準? 作為路局客運站車競賽評比的重要依據

四、? 作業標準? 自2004 年12 月1日起施行

二00 四年十一月四日

編制說明

根據鐵道部運輸局?關于認真貫徹執行?鐵路旅客運輸服務質量標準?行業標準的通知?（運營監督? 2002 ?295 號）要求各鐵路局結合本局實際，制定相關作業標推和作業程序的精神，尤其今年第五次提速實施新圖后直達特快列車的開行，鐵道部尚未制定直達特快列車的質量標準，為適應形勢發展的需要，確保客運站段按標作業。經研究，自2004 年6 月起由路局客運處部分同志起草了? 上海鐵路局旅客運輸作業孫準?，并特邀各分局主要站段有關人員王秉蔚、劉義俊、鄧支衣、陳旭東、程偉能、楊漢裕、劉影波、連安山、嚴困慶、馬惠良、毛莉華、宣環久、胡天安、殷善芳、徐萍、安靜國、范繼華等同志進行專題研討、推敲及在征求各分局和主要站段意見的基礎L上，于20044年9 月5日至9 月15 日經過內部審定，形成? 上 海鐵路局旅客運輸作業標難? 報批稿。

鑒于鐵路客運改革的實際，以及站、車不同的工作環境，按車站和列車分別提出旅客運輸作業標堆，以便在日常工作中貫徹、執行、監督和檢查。

根據車站等級和客運業務量，按四、五等站．

二、三等站，特、一等站三個層次提出作業內容。并以四、五等站作業標準為最基本的內容，二、三等站和特、一等站在此基礎上分別制定了相應的作業標準。

根據列車等級，按普通、快速、特快和直達特快旅客列車分別提出作業內容。并以普通列車作業標準為最基本的內容，快速、特快、直達特快列車在此基礎上分別制定相應的作業標準。其中直達特決列車還制定了質量標準。同時，結合我局的實際情祝，對雙層旅客列車、管內軟座車和餐車等工種制定了作業標準。

Q/SHT

上海鐵路局企業標準

Q/SHT24.2 一2004

上海鐵路局旅客運輸作業標準

第2 部分：列車

2004 一11 一01 發布 2004 一12 一01 實施

上海鐵路局 發布

目 錄

前言

l 范圍 普通旅客列車作業標準 2.1 列車長作業標準 2.2 軟臥列車員作業標準 2.3 硬臥列車員作業標準 2.4 軟座列車員作業標準

2.5 硬座列車員（列車值班員）作業標準 2.6 列車值班員作業標準 2.7 廣播員作業標準 2.8 行李員作業標準 2.9 餐車長作業標準 2.10 餐車廚師作業標準 2.11 餐車炊事員作業標準 2.12 餐車服務員作業標準 2.13 供水員作業標準 快速旅客列車作業標準 3.1 列車長作業標準 3.2 軟臥列車員作業標準 3.3 硬臥列車員作業標準 3.4 軟座列車員作業標準 3.5 硬座列車員作業標準 3.6 雙層軟座列車員作業標準 3.7 雙層硬座列車員作業標準 特快旅客列車作業標準 4.1 列車長作業標準 4.2 軟臥列車員作業標準 4.3 硬臥列車員作業標準

4.4 硬座列車員（列車值班員）作業標準 4.5 廣播員作業標準 直達特快旅客列車作業程序及質量標準 5.1列車長作業內容及質量標準 5.2 列車員作業內容及質量標準 5.3 廣播員作業內容及質量標準

前 言

本標準根據鐵道部TB / T2967-2002 ? 鐵路旅客運輸服務質量標準? 制定的，本標準分為兩部分----第l 部分：車站----第2 部分：列車

本部分由上海鐵路局客運處提出。

本部分由上海鐵路局技術監督所歸口。

本部分起草單位：上海鐵路局客運處。

本部分主要起草人：萇 睿、于東明、金福興、何志根、吉志榮、李惟海、從上芝。

本部分2004 年11 月首次發布

上海鐵路局旅客運輸作業標準

第2 部分：列車 范圍

木部分規定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務作業要求。

本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同 在鐵路旅客列車內從事經營活功的單位和個人。普通旅客列車作業標準 2.1 列車長作業標準 2.1.1 接車準備作業 2.1.1.1 接受任務

2.1.1.1 按規定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領票據；到業務部接受業務通知和任務。

2.1.1.1.2 到車隊接受工作布臵，編制趟計劃，填寫乘務報告。2.1.1.1.3 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

2.1.1.1.4 召開出發會布臵趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學習。2.1.1.1.5 列隊到派班室點名、接受命今、指示。

2.1.1.2 接車作業

2.1.1.2.1 由列車長帶領排隊接車

2.1.1.2.2 與終到列車長辦理交接（庫內保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設備設施等）

2.1.1.2.3 檢查各車廂安全設施、車輛設備、冬季取援和夏季防署、服務備品、臥具、衛生情況和各工種交接情況。

2.1.1.3 庫內作業

2.1.1.3.1 組織做好三乘聯檢，并做好相應記錄。

2.1.1.3.2 檢查各工種庫內整備作業。2.1.1.3.3 檢查出庫衛生并做好衛生鑒定。

2.1.1.3.4 檢查餐車、售貨始發前各項準備工作和上餐料、商品情況。2.1.1.3.5 審批廣播趟計劃、餐車供應計劃。2.1.2 始發作業

2.1.2.1 檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。2.1.2.2 檢查列車運行區間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。2.1.2.3 檢查車內備品定位和廁所內衛生紙、芳香球擺放。

2.1.2.4 根據車站放客預告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務員統一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

2.1.2.5.列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。2.1.2.6 與車站有關人員辦理交接。

2.1.2.7 檢查行李員監裝、交接隋況，做好業務處理及各項安全工作。2.1.3 途中作業 2.1.3.1 巡視車廂

2.1.3.1.1 始發開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。

2.1.3.1.2 檢查各車廂各項安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實情況。

2.1.3.1.3 檢查各車廂乘務員儀容儀表，車內衛生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務紀律等情況。

2.1.3.1.4 檢查全面服務及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。2.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節目安排、行包裝卸和站車交接情況。

2.1.3.1.6 檢查飯菜質量、價格、供應秩序、食品衛生和商品銷售等列車經營情況。

2.1.3.1.7 檢查列車通過大橋、隧道和規定時間停站廁所鎖閉等工作。2.1.3.1.8 檢查乘務員的清晨、夜間、交接班作業。

2.1.3.1.9 檢查列車途中供水情況。

2.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態情況。2.1.3.2 業務處理

2.1.3.2.1 接待安排重點旅客。

2.1.3.2.2 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。

2.1.3.2.3 核實車內人數，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數通知單。

2.1.3.2.4 組織查驗車票，發現違章、按章處理。

2.1.3.2.5 接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。2.1.3.2.6 召開三乘碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

2.1.3.2.7 到站與車站辦理交接，按規定拍發電報，編制客運記錄等。2.1.3.2.8 組織檢查危險品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。

2.1.3.2.9 遇有領導乘車時，主動匯報，按規定遞交乘務報告，接受指導。2.1.3.2.10 妥善處理列車突發事件，及時向派班室和車隊匯報，并視情況向有關部門匯報。

2.1.4 終到（折返）站作業

2.1.4.1 檢查乘務員按作業程序和標準搞好折返終到前的衛生作業、廣播宣傳情況。

2.1.4.2 與折返、終到站辦理各流情況、重點旅客、遺失物品等業務交接工作及旅客旅行未盡事宜。

2.1.4.3 檢查乘務員車門口崗、重點旅客下車、扶老攜幼情況。2.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。2.1.4.5 了解列車加水情況。

2.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運輸生產數據，填寫各項資料。

2.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車隊匯報單程乘務工作情況并接受任務。2.1.4.8 組織召開折返和終到會，布臵返程乘務工作，組織有關業務學習，總結乘務工作。

2.1.4.9 組織全體乘務員在公寓或列車上休息，安排看車人員，并檢查“三關一熄”執行情況。

2.1.4.10 與接班班組列車長辦理交按。

2.2 軟臥列車員作業標準 2.2.1 接車準備作業 2.2.1.1 出乘準備

2.2.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.2.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.2.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.2.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.2.1.2 接車作業

2.2.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.2.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、地毯、棉被（毛巾被）、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、果皮盤、帶蓋雜物捅、熱水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、書報架和報刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、消毒桶、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。

2.2.1.3 庫內作業

2.2.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌及腿、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。2.2.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，每個包房內擺放拖鞋、衣架．洗臉間有洗手液（皂）。2.2.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.2.1.3.4 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

2.2.1.3.5 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。2.2.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

2.2.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.2.2 始發件業

2.2.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.2.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.2.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.2.2.4 開啟端門、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對旅各進行登記，重點旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車廂設施設備、服務內容。2.2.3 途中作業 2.2.3.1 到站前作業

2.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。2.2.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

2.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。2.2.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。2.2.3.1.5 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.2.3.2 站停作業

2.2.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.2.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.2.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.2.3.3 開車后作業

2.2.3.3.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.2.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。

2.2.3.3.3 對上車旅客及時換票、登記．介紹車廂設施設備、服務內容。2.2.3.3.4 主動巡視車廂．更換熱水瓶開水，及時續開水。

2.2.3.4 夜間作業

2.2.3.4.1 進行夜間衛生作業，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

2.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項，按規定清鋪。2.2.3.4.3 按規定時間關半夜燈、拉合窗簾。

2.2.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

2.2.3.5 清晨作業

2.2.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。2.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務。2.2.3.5.3 更換熱水瓶開水、整理車容、清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。2.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務 2.2.3.6 交接班作業

2.2.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

2.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。2.2.3.6.3 排隊交接班。

2.2.4 終到（折返）站前作業。

2.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.2.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

2.2.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

2.2.4.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。2.2.5 終到（折返）站作業

2.2.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑人雜員上車。

2.2.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

2.2.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.2.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。2.2.5.5 按規定進公離休息。

2.2.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

2.2.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.3 硬臥列車員作業標準 2.3.1 接車準備作業 2.3.1.1 出乘準備

2.3.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.3.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.3.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.3.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.3.1.2 接車作業

2.3.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.3.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾、票夾、棉被（毛巾被）、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、熱水瓶、防倒架、果皮盤、宿營車擋簾。

2.3.1.3 庫內作業

2.3.1.3.1 衛生整備作業內容：頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

2.3.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球。2.3.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.3.1.3.4 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

2.3.1.3.5 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。2.3.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

2.3.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.3.2 始發件業 2.3.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.3.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.3.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.3.2.4 開啟端門、廁所，車容整理，清掃車廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對重點旅客進行登記。2.3.3 途中作業 2.3.3.1 到站前作業

2.3.3.1.1提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。2.3.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

2.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

2.3.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。2.3.3.1.5 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.3.3.2 站停作業

2.3.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.3.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.3.3.3 開車后作業

2.3.3.3.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.3.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。2.3.3.3.3 對上車旅客及時換票，整理車容。2.3.3.3.4 開水供應及時。

2.3.3.4 夜間作業

2.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項和預告關燈，按規定清鋪。2.3.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

2.3.3.4.3 進行夜間衛生作業，清理和收果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

2.3.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

2.3.3.5 清晨作業

2.3.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。2.3.3.5.2 更換熱水瓶開水，發果皮盤。2.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。2.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務。

2.3.3.6 交接班作業

2.3.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

2.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。2.3.3.6.3 排隊交接班。

2.3.4 終到（折返）站前作業。

2.3.4.1 全面清掃，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.3.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

2.3.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

3.3.4.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。2.3.5 終到（折返）站作業

2.3.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

2.3.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

2.3.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.3.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。2.3.5.5 按規定進公離休息。

2.3.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

2.3.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.4 軟座列車員作業標準 2.4.1 接車準備作業 2.4.1.1 出乘準備

2.4.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.4.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.4.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.4.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.4.1.2 接車作業

2.4.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.4.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠 套、果皮盤、桌布、地毯、熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、細瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

2.4.1.3 庫內作業

2.4.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

2.4.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）。

2.4.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。2.4.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，2.4.1.3.5 鋪地毯

2.4.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

2.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.4.2 始發件業

2.4.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.4.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.4.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.4.2.4 開啟廁所，整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

2.4.2.5 全面沖水一次 2.4.3 途中作業 2.4.3.1 途中服務

2.4.3.1.1 向旅客提供應需服務 2.4.3.1.2 做好重點旅客的服務。2.4.3.1.3 開水供應及時。

2.4.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。2.4.3.1.5 按規定查驗車票。2.4.3.2 到站前作業

2.4.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

2.4.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

2.4.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。2.4.3.2.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.4.3.3 站停作業

2.4.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌．打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.4.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.4.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.3.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.4.3.4 開車后作業

2.4.3.4.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.4.3.4.2 按規定開啟廁所（補充衛生紙），清掃車廂，整理車容。2.4.4 終到（折返）站作業。

2.4.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.4.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.4.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

2.4.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

2.4.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.4.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

2.4.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。2.4.4.8 參加折返、終到會，聽取列車長總結趟乘務工作。2.5 硬座列車員（列車值班員）作業標準 2.5.1 接車準備作業 2.5.1.1 出乘準備

2.5.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.5.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.5.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.5.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.5.1.2 接車作業

2.5.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.5.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾、飲水桶或保溫桶。

2.5.1.3 庫內作業

2.5.1.3.1 衛生整備作業內容：頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

2.5.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿。

2.5.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。2.5.1.3.4 清潔用具定位擺放。

2.5.1.3.5 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。2.3.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理）。

2.5.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.5.2 始發件業

2.5.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.5.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.5.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.5.2.4 開啟廁所，車容整理，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，開水供應及時。

2.5.2.5 進行旅客去向進行登記。

2.5.3 途中作業 2.5.3.1 到站前作業

2.5.3.1.1 清掃車廂，做好到站前衛生工作。2.5.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所。

2.5.3.1.3 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。2.5.3.1.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.5.3.2 站停作業

2.5.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.5.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.5.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.5.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.5.3.3 開車后作業

2.5.3.3.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.5.3.3.2 開啟廁所，清掃車廂、整理車容。2.5.3.3.3 開水供應及時。2.5.3.4 夜間作業 2.5.3.4.1 宣傳夜間注意事項，進行夜間旅客登記。2.5.3.4.2 車容整理、全面清掃，關半夜燈。

2.5.3.4.3 清理果皮盤，倒煙灰盒，夜間衛生作業，保持車內衛生整潔。2.5.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

2.5.3.5 清晨作業 2.5.3.5.1 天亮關燈。

2.5.3.5.2 全面清掃、恢復車容、保持洗臉間、廁所干凈。2.5.3.5.3 開水供應及時。

2.5.3.5.4 各項備品定位擺放。

2.5.3.6 交接班作業

2.5.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

2.5.3.6.2 交接重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。2.5.3.6.3 排隊交接班。

2.5.4 終到（折返）站前作業。

2.5.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.5.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，幫助重點旅客做好下車準備。2.5.4.3 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。2.5.5 終到（折返）站作業

2.5.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

2.5.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

2.5.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.5.5.4 旅客下車后，補做衛生。2.5.5.5 按規定進公離休息。

2.5.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品，車內衛生質量和設備設施。2.5.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.6 列車值班員作業標準 2.6.1 接車準備作業。

2.6.1.1 按規定時間到收入部門接受任務。2.6.1.2 與對班值班員交接辦公用品、設備。

2.6.1.3 代用票加蓋規定的名章，入柜加鎖。（使用電子移動補票機的列車，應提前調試好補票機，充足電池，保正正常常使用。列車車電子移動種票機和電于票據由列車長負責請領，列車值班員保管使用，領用的電了票據必須按規定清點后入柜存放，使用電子移動補票機的列車應備有代用票）。2.6.1.4 填寫旅客密度度表區段內容。2.6.1.5 整理辦公用品和臺帳。2.6.2 始發作業。

2.6.2.1 辦理剩余臥鋪登記。

2.6.2.2 辦理補票業務和按規定發售剩余臥捕。2.6.2.3 中途作業。

2.6.2.3.1 流動補票

2.6.2.3.2 填寫旅客密度表數據內容。

2.6.3.3.3 協助列車長驗票和解答旅客問訊。2.6.3.3.4 審核票據，清點票款，及時入柜。2.6.3.4.5 與對班辦理交接，簽字確認。

2.6.4 終到（折返）站作業 2.6.4.1 整理臺帳資料。

2.6.4.2 結算票據進款，填寫車移臺帳。2.6.4.3 統計單程（全程）輸送人數。2.6.4.4 按規定看車，票振入柜加鎖。2.6.4.5 終到由乘警陪同繳款。

特快、快速旅客列車值班員作業標準按“普通旅客列車值班員作業標準”執行。

2.7 廣播員作業標準 2.7.1 接車準備作業 2.7.1.1 出乘準備

2.7.1.1.1 出乘前與列車廣播業務主管人員聯系，領取資料和備品，聽取有關事項傳達，專題稿件交廣播主管人員審批。2.7.1.1.2 按規定時間到指定地點集合、點名。2.7.1.1.3 穿著規定服裝，佩帶職務標志．儀容整潔。

2.7.1.1.4 參加出發會，接受列車長布臵趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業務通知。

2.7.1.1.5 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令、指示。2.7.1.2 接車作業

2.7.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.7.1.2.2 與對班廣播員交接廣播備品、設備沒施。2.7.1.3 庫內作業

2.7.1.3.1 清掃廣播室，整理備品。

2.7.1.3.2 編制廣播趟計劃，交列車長審批。

2.7.1.3.3 檢查廣播設備，發現故障及時報修處理。2.7.2 始發作業 2.7.2.1 開車前作業

2.7.2.1.1 檢查廣播線路。

2.7.2.1.2 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.7.2.1.3 廣播通知乘務員迎接旅客上車。

2.7.2.1.4 宣傳對號入座（鋪）、行李擺放注意事項。

2.7.2.1.5 介紹列車去向、車次、主要停車站及時刻，宜傳“禁危”、禁煙等有關規定。

2.7.2.1.6 開車前5 分鐘通告送客人員下車。2.7.2.2 開車后作業。

2.7.2.2.1 致歡迎詞，介紹列車概況，預告廣播節目 2.7.2.2.2 介紹安全和旅行常識。2.7.3 中途作業

2.7.3.1 根據廣播計劃按時收轉新聞，播放專題節目。

2.7.3.2 配合列車服務工作，宣傳安全、服務、衛生、旅行常識。2.7.3.3 開車后、進站前、停穩后通報站名和停站時間。2.7.3.4 就餐通告，介紹供應時間、品種、售價、方法。

2.7.3.5 夜間停止播音前，要預告夜間停車站的到、開時刻，介紹夜間旅行注意事項。

2.7.3.6 清晨第一次播音，介紹列車運行情況，洗漱注意事項。2.7.3.7 介紹服務項目、沿線風光、名勝古跡、旅行知識。2.7.3.8 做好科普知識宣傳。

2.7.3.9 遇有臨時停車做好通告，列車晚點超過30分鐘時，通過播向旅客道歉。2.7.3.10 播音不干擾旅客正常休息，正常播音時間為7 :00--12 : 00 , 15：00—22：00。22點后始發的列車可在開車后廣播30 分；凌晨終到列車，可提前30分廣播。

2.7.4 終到（折返）站作業

2.7.4.1 終到衛生宣傳，介紹列車終到站、中轉換乘車次及時刻和終到城市概況。

2.7.4.2 致列車歡送詞

2.7.4.3 整理備品資料，填寫交按簿。

2.7.4.4 檢查廣播機械，關機、關燈、關閉電源、鎖門。2.7.4.5 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.7.4.6 與對班廣播員交接廣播備品、設備設施。

快速旅客列車廣播員作業標準按“普通旅客列車廣播員作業準”執行。

2.8 行李員作業標準 2.8.1 接車準備作業 2.8.1.1 出乘準備

2.8.1.1.1 出乘前與列車行包業務主管人員聯系，摘抄命令、指示及停限辦業務電報，領取資料和備品。

2.8.1.1.2 按規定時間到指定地點集合、點名。2.8.I.1.3 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.8.1.1.4 參加出發會，接受列車長布臵趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業務通知。

2.8.1.1.5 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令、指示。2.8.1.2 接車作業

2.8.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.8.1.2.2 與對班行李員交接車備品用具、填寫交接簿。2.8.1.3 庫內作業

2.8.1.3.1 全面清掃行李車辦公室，定期擦抹貨倉四壁。

2.8.1.3.2 整理修改規章、業務資料、臺帳，隔離帶、站名牌和辦公用具定位擺放。

2.8.1.3.3 接受車庫衛生鑒。

2.8.2 始發件業

2.8.2.2 提前到車站，了解行包流量、流向。

2.8.2.3 根據站方遞交裝車計劃，雙班作業，端門鎖閉，車門監裝，裝車唱數，指定貨位，整理行包堆碼．留有安全通道，行包不堵門。

2.8.2.4 與站方交接，應認真清點件數，票、貨相符，確認包裝完好后蓋規定印章辦理交接。

2.8.2.5 信件、公文交接，清點正確，貴重品、密件入柜加鎖。2.8.2.6 貨倉門插好插銷，關閉加鎖。2.8.2.7 掛站名牌，紅帶隔離。

2.8.2.8 遇有押運人員，及時登記，驗票并宣傳注意事項。2.8.2.9 按站順整理公文、信件，填寫交接證。2.8.2.10 填寫行包密度表。2.8.3 中途作業

2.8.3.1 向站方行李員提交前方停車站的預報。2.8.3.2 執行行包運輸方案，做到先卸后裝，監卸、監裝。2.8.3.3 站車交接，確認件數、包裝，蓋章交接。2.8.3.4 根據到站件數及時填寫密度表和交接證。

2.8.3.5 畫、掛倉位示意圖。

2.8.3.6 發現誤裝、誤卸、貨票分離等差錯時，查找原因，及時處理。2.8.3.7 遇有行包滿載，及時拍發停裝電報。

2.8.3.8 遇有行包偏載、超載，及時處理，報告列車長。

2.8.3.9 交班前，清掃辦公室衛生，整理備品，填寫乘務工作記錄，辦理文接。

2.8.4 終到（折返）站作業 2.8.4.1 全面清掃辦公室衛生 2.8.4.2 到站前整理票據。

2.8.4.3 核對貴重品、密件．點清公文、信件。

2.8.4.4 填寫密度表，匯總行包運送件數、重量，報列車長。2.8.4.5 整理備品、資料。

2.8.4.6 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。

2.8.4.7 與對班行李員辦理交接。

特快、快速旅客列車行李員作業標準按“普通旅客列車行李員作業標準“執行

2.9 餐車長作業標準 2.9.1 接車準備作業 2.9.1.1 接受任務

2.9.1.1.1 按規定時間到車隊和旅服部門接受重點任務、了解近期供應情況。2.9.1.1.2 請領票據、報表。

2.9.1.1.3 參如出發會，接受列車長布臵趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業務通知。

2.9.1.1.4 檢查衛生許可證和各種證件。2.9.1.1.5 召開出乘會議，布臵趟工作。

2.9.1.1.6 制定預制計劃，安排領取備品、餐料、商品。2.9.1.2 接車作業

2.9.1.2.1 與對班餐車組辦理交接。

2.9.1.2.2 檢查廚房和餐廳的設施設備、安全。

2.9.1.2.3 檢查餐料、商品、備品的定位存放，向列車長匯報餐車預制計劃，重點餐料準備情況。

2.9.1.2.4 組織餐車人員進行庫內衛生整備作業和餐廳布臵及售貨車擦工作。2.9.1.2.5 整理儲藏室

2.9.1.2.6 檢查始發各項準工作。2.9.2 中途作業 2.9.2.l 餐車管理

2.9.2.1.1 制定每餐供應計劃。

2.9.2.1.2 檢查餐車設施、重點部位。

2.9.2.1.3 檢查安全制度和作業程序的落實隋況。2.9.2.1.4 檢查飲食供應、環境衛生、茶具消毒情況。

2.9.2.1.5 檢查餐車人員儀容儀表。

2.9.2.1.6 征求旅客意見，遇有旅客投訴，做好宣傳、解釋工作。2.9.2.1.7 落實列車長布臵任務，做好接待工作。2.9.2.2 飲食供應

2.9.2.2.1 組織餐廳和下車廂供應。2.9.2.2.2 組織乘務飯供應。

2.9.2.2.3 負責旅客就餐時的點菜、開票。2.9.2.2.4 檢查飯菜質量和服務質量。2.9.2.2.5 規范經營行為．做到質價相符 2.9.3 終到（折返）站作業 2.9.3.1 業務作業

2.9.3.1.1 做好成本核算，整理票據、結算現金。

2.9.3.1.2 依據規定，做好折返站補料。

2.9.3.1.3 填寫各類報表，整理臺帳，向列車長匯報趟經營情況。2.9.3.1.4 辦理繳款手續。2.9.3.2.管理工作

2.9.3.2.1 檢查交接情況。

2.9.3.2.2 做好下趟出乘餐料預約。

2.9.3.2.3 檢查廚房、餐廳及包干區衛生。

2.9.3.2.4 召開終到（折返）會議，講評往返工作。2.9.3.2.5 安排餐車看車人員，現金、票據入柜加鎖。2.9.3.2.6 到車隊和旅服部門匯報往返餐車供應情況。

特快、快速旅客列車餐長作業標準按“普通旅客列車餐車長作業標準”執行。

2.10 餐車廚師作業標準 2.10.1 接車準備作業

2.10.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。

2.10.1.2 參加出乘會議，按受任務。2.10.1.3 更換工作服，整理儀容儀表。2.10.1.4 領取、驗收餐料、備品。2.10.1.5 做好餐料裝車和押運。2.10.1.6 辦理交接、驗收工作。2.10.1.7 做好餐料、備品定位存放。2.10.1.8 做好餐料的分類加工。

2.10.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.10.1.10 整理儲藏室。

2.10.1.11 落實各項安全制度。2.10.1.12 搞好廚房衛生。2.10.2 中途作業

2.10.2.1 擬定每餐供應計劃。

2.10.2.2 做好各種餐料的加工和供應準備工作。2.10.2.3 搞好乘務飯供應。

2.10.2.4 加工制作盒飯，并做好下車廂供應的準工作。2.10.2.5 根據點菜單，烹調各種菜肴。

2.10.2.6 洗滌、消毒各類餐具、刀具、容器。

2.10.2.7 搞好廚房衛生，做到每餐清理。2.10.2.8 落實各項食品衛生制度。

2.10.2.9 熟練掌握電磁灶及各類電器設備的操作性能。2.10.2.10 做好廚房內工作安排和質量把關。

2.10.2.11 落實垃圾裝袋投放。2.10.3 終到（折返）站作業 2.10.3.1 整理冰箱、櫥柜。2.10.3.2 盤點庫存餐料。

2.10.3.3 整理備品、餐具，搞好廚房衛生。2.10.3.4 全面清點、登記備品。

2.10.3.5 做好煙道及爐臺周圍油垢清理，并有登記、簽字。2.10.3.6 做好餐料移交、結帳工作，預約下趟餐抖。

2.10.3.7 參加終到（折返）會議。

2.10.3.8 根據餐車長的指派，陪同交款。2.10.3.9 按規定看車。

特快、快速旅客列車廁師作業標準按“普通旅客列車廁師作業標準”執行。2.11 餐車炊事員作業標準 2.11.1 接車準備作業

2.11.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。

2.11.1.2 參加出乘會議，按受任務。2.11.1.3 更換工作服，整理儀容儀表。2.11.1.4 領取、驗收餐料、備品。2.11.1.5 做好餐料裝車和押運。2.11.1.6 辦理交接、驗收工作。2.11.1.7 做好餐料、備品定位存放。2.11.1.8 做好餐料的分類加工。

2.11.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.11.1.10 落實各項安全制度。2.11.1.ll 搞好廚房衛生。2.11.2 中途作業

2.11.2.1 做好各種餐料的加工和供應準備工作。2.11.2.2 搞好乘務飯供應。

2.11.2.3 加工制作盒飯，并做好下車廂供應的準備。2.11.2.4 根據點菜單，烹調各種菜肴。

2.11.2.5 洗滌、消毒各類餐具、刀具、容器。2.11.2.6 搞好廚房衛生，做到每餐清理。2.11.2.7 落實各項食品衛生制度。

2.11.2.8 熟練掌握電磁灶及各類電器設備的操作性能。2.11.2.9 落實垃圾袋裝投放。2.11.3 終到（折返）站作業 2.11.3.1 整理冰箱、櫥柜。2.11.3.2 盤點庫存餐料。

2.11.3.3 整理備品、餐具，搞好廚房衛生。2.11.3.4 全面清點、登記備品。

2.11.3.5 做好煙道及灶臺周圍油垢清理，并有登記、簽字。

2.11.3.6 做好餐料移交工作。

2.11.3.7 參加終到（折返）會議。2.11.3.8 根據餐車長的指派陪同交款。2.11.3.9 按規定看車。

特快、快速旅客列車坎事員作業標準按“普通旅客列車歡事員作業標準”執行。2.12 餐車服務員作業標準 2.12.1 接車準備工作

2.12.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.12.1.2 參加出乘會議，接受任務。2.12.1.3 請領備品。

2.12.1.4 更換工作服，整理儀容儀表。2.12.1.5 辦理交接和驗收。

2.12.1.6 定位擺放各類各品和服務設施。

2.12.1.7 搞好餐廳衛生和容布臵。2.12.1.8 做好餐具消毒。

2.12.1.9 始發按規定位臵立崗。2.12.2 中途作業

2.12.2.1 做好餐前準備工作，落實安全指施。2.12.2.2 下車廂供應盒飯。

2.12.2.3 主勸迎送就餐旅客、安排就餐座位。2.12.2.4 了解、反饋旅客需求、并提供針對性服務。2.12.2.5 憑票取食、扎盤上菜、介紹菜名和特色。2.12.2.6 托盤收拾餐具，整理餐桌。2.12.2.7 洗滌、消毒餐具。

2.12.2.8 清理飯車，定位擺放。2.12.2.9 做好每餐清理和車容布臵。2.12.2.10 到站按規定投放袋裝垃圾。2.12.3 終到（折返）作業 2.12.3.1 整理櫥柜

2.12.3.2 整理備品、餐具，搞好餐廳衛生。2.12.3.3 全面清點、登記備品。2.12.3.4 及時調換窗簾、座席套等。2.12.3.5 參加終到（折返）會議。

2.12.3.6 根據餐車長的指派，陪同交款。

2.12.3.7 按規定看車，辦理交接。

特快、快速旅客列車服務員作業標準按“普通旅客列車服務員作業標準”執行。2.13 供水員作業標準 2.13.1 接車準備作業

2.13.1.1 提前上車做好開水供應準備工作或按規定時間到指定地點集合、點名。

2.13.1.2 穿著規定的鞋帽和服裝、佩戴職務標志，儀容儀表整潔。2.13.1.3 學習有關文件和業務通知。

2.13.1.4 按規定請領備品，按需逐車發放。

2.13.1.5 與對班供水員交接供水設備及其它備品，交接有記錄

2.13.1.6 檢查茶滬、水箱、供水備品、設備狀態，發現間題及對報告。2.13.2 始發作業

2.13.2.1 按分工檢查茶爐車上水情況，提前將水燒開，確保全列水開量足。2.13.2.2 協助乘務員組織旅客排隊上車。

2.13.2.3 做好各車廂開水供應，做到茶捅加鎖、茶爐間離人加鎖。2.13.3 中途作業

2.13.3.1 腰壺必須有塞，加水不外溢，送水時做到：勤打招呼，輕推漫走，送水車防止碰撞旅客，不得用腰壺送水。2.13.3.2 列車到上水站前利檢查茶護、水箱設備狀態，確保茶爐有水。2.13.3.3 協助“查危”，檢查各車廂“四門”鎖閉情況。2.13.3.4 協助重點車門組織旅客乘降。2.13.4 終到（折返）站作業

2.13.4.1 做好折返站開水供應準備準工作。

2.13.4.2 檢查茶爐運用狀態，發現問題及時報告。

2.13.4.3 終到站茶爐熄（折返站茶爐壓火，要有專人值班，認真巡視）、按規定清爐灰。

2.13.4.4 按分工看車或進公寓體息。

2.13.4.5 參加終到（折返）會議，聽取列車長乘務工作總結。

2.13.4.6 與對班茶水員交接供水設備、熱水瓶損壞情況及其它設備，對丟失損壞及時匯報和調換。快速旅客列車作業標準 3.1 列車長作業標準 3.1.1 接車準備作業 3.1.1.1 接受任務

3.1.1.1 按規定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領票據；到業務部接受業務通知和任務。

3.1.1.1.2 到車隊接受工作布臵，編制趟計劃，填寫乘務報告。

3.1.1.1.3 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

3.1.1.1.4 召開出發會布臵趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學習。3.1.1.1.5 列隊到派班室點名、接受命今、指示。

3.1.1.2 接車作業

3.1.1.2.1 由列車長帶領排隊接車

3.1.1.2.2 與終到列車長辦理交接（庫內保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設備設施等）

3.1.1.2.3 檢查各車廂安全設施、車輛設備、服務備品、臥具、衛生情況和各工種交接情況。

3.1.1.3 庫內作業

3.1.1.3.1 組織做好三乘聯檢，并做好相應記錄。

3.1.1.3.2 檢查各工種庫內整備作業。3.1.1.3.3 檢查出庫衛生并做好衛生鑒定。

3.1.1.3.4 檢查餐車、售貨始發前各項準備工作和上餐料、商品情況。3.1.1.3.5 審批廣播趟計劃、餐車供應計劃。3.1.2 始發作業

3.1.2.1 檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務室整理、供水準備情況、備品 定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。3.1.2.2 檢查列車運行區間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。3.1.2.3 檢查車內備品定位和廁所內衛生紙、芳香球擺放。

3.1.2.4 根據車站放客預告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務員統一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

3.1.2.5.列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。3.1.2.6 與車站有關人員辦理交接。

3.1.2.7 檢查行李員監裝、交接情況，做好業務處理及各項安全工作。3.1.3 途中作業 3.1.3.1 巡視車廂

3.1.3.1.1 始發開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。3.1.3.1.2 檢查各車廂各項安全制度落實情況。

3.1.3.1.3 檢查各車廂乘務員儀容儀表，車內衛生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務紀律等情況。

3.1.3.1.4 檢查全面服務及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。3.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節目安排、行包裝卸和站車交接情況。

3.1.3.1.6 檢查飯菜質量、價格、供應秩序、食品衛生和商品銷售等列車經營情況。

3.1.3.1.7 檢查列車通過大橋、隧道和規定時間停站廁所鎖閉等工作。3.1.3.1.8 檢查乘務員的清晨、夜間、交接班作業。

3.1.3.1.9 檢查列車途中供水情況。

3.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態情況。3.1.3.2 業務處理

3.1.3.2.1 接待安排重點旅客。

3.1.3.2.2 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。

3.1.3.2.3 核實車內人數，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數通知單。

3.1.3.2.4 組織查驗車票，發現違章、按章處理。

3.1.3.2.5 接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。3.1.3.2.6 召開三乘碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

3.1.3.2.7 到站與車站辦理交接，按規定拍發電報，編制客運記錄等。3.1.3.2.8 組織檢查危險品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。

3.1.3.2.9 遇有領導乘車時，主動匯報，按規定遞交乘務報告，接受指導。3.1.3.2.10 妥善處理列車突發事件，及時向派班室和車隊匯報，并視情況向有關部門匯報。

3.1.4 終到（折返）站作業

3.1.4.1 檢查乘務員按作業程序和標準搞好折返終到站前的衛生作業、廣播宣 傳情況。

3.1.4.2 與折返、終到站辦理各流情況、重點旅客、遺失物品等業務交接工及旅客旅行未盡事宜。

3.1.4.3 檢查乘務員車門口崗、重點旅客下車、扶老攜幼情況。3.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。3.1.4.5 了解列車加水情況。

3.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運輸生產數據，填寫各項資料。

3.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車隊匯報單程乘務工作情況并接受任務。3.1.4.8 組織召開折返和終到會，布臵返程乘務工作，組織有關業務學習，總結乘務工作。

3.1.4.9 組織全體乘務員在公寓或列車上休息，安排看車人員，并檢查“三關一熄”執行情況。

3.1.4.10 與接班班組列車長辦理交按。

3.2 軟臥列車員作業標準 3.2.1 接車準備作業 3.2.1.1 出乘準備

3.2.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.2.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.2.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.2.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.2.1.2 接車作業

3.2.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.2.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、地毯、棉被、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物捅、高檔熱水瓶、防倒架、布衣衣架、拖鞋、書報架和報刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、消毒桶、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。3.2.1.3 庫內作業

3.2.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌及腿、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。3.2.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，每個包房內 29 擺放拖鞋、衣架．洗臉間有洗手液（皂）。

3.2.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

3.2.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。3.2.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.2.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.2.2 始發件業

3.2.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.2.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.2.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.2.2.4 開啟端門、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對旅各進行登記，重點旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車廂設施設備、服務內容。3.2.3 途中作業 3.2.3.1 到站前作業

3.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。3.2.3.1.2 清理果皮盤，做好到站前衛生工作。

3.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

3.2.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

3.2.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.2.3.2 站停作業

3.2.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.2.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.2.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.2.3.3 開車后作業

3.2.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.2.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。

3.2.3.3.3 對上車旅客及時換票、登記，介紹車廂設施設備、服務內容。3.2.3.3.4 主動巡視車廂，更換熱水瓶開水，及時續開水。

3.2.3.4 夜間作業

3.2.3.4.1 進行夜間衛生作業，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

3.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項，按規定清鋪。3.2.3.4.3 按規定時間關半夜燈、拉合窗簾。

3.2.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

3.2.3.5 清晨作業

3.2.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。3.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務。3.2.3.5.3 更換熱水瓶開水、整理車容、清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。3.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務 3.2.3.6 交接班作業

3.2.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

3.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。3.2.3.6.3 排隊交接班。

3.2.4 終到（折返）站前作業。

3.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.2.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

3.2.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

3.2.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.2.5 終到（折返）站作業

3.2.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑人雜員上車。

3.2.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

3.2.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.2.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。3.2.5.5 按規定進公離休息。

3.2.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

3.2.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。3.3 硬臥列車員作業標準 3.3.1 接車準備作業 3.3.1.1 出乘準備

3.3.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.3.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.3.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.3.1.1.4 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令。

3.3.1.2 接車作業

3.3.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.3.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車窗遮光簾、票夾、棉被、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、高檔熱水瓶、防倒架、不銹鋼果皮盤、桌布、走廊地毯、邊座套、宿營車擋簾。3.3.1.3 庫內作業

3.3.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。3.3.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、鋪臺布、廁所擺放衛生紙、芳香球。

3.3.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

3.3.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。3.3.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.3.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.3.2 始發件業

3.3.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.3.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.3.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.3.2.4 開啟端門、廁所，車容整理，清掃車廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對重點旅客進行登記。3.3.3 途中作業 3.3.3.1 到站前作業

3.3.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。3.3.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

3.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

3.3.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

3.3.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.3.3.2 站停作業

3.3.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.3.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.3.3.3 開車后作業

3.3.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.3.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。3.3.3.3.3 對上車旅客及時換票，整理車容。3.3.3.3.4 開水供應及時。

3.3.3.4 夜間作業

3.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項和預告關燈，按規定清鋪。3.3.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

3.3.3.4.3 進行夜間衛生作業，清理和收果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

3.3.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

3.3.3.5 清晨作業

3.3.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。3.3.3.5.2 更換熱水瓶開水，發果皮盤。

3.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。3.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務。

3.3.3.6 交接班作業

3.3.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

3.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。3.3.3.6.3 排隊交接班。

3.3.4 終到（折返）站前作業。

3.3.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.3.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

3.3.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

3.3.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.3.5 終到（折返）站作業

3.3.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

3.3.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

3.3.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.3.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。3.3.5.5 按規定進公離休息。

3.3.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

3.3.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。3.4 軟座列車員作業標準 3.4.1 接車準備作業 3.4.1.1 出乘準備

3.4.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.4.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.4.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.4.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.4.1.2 接車作業

3.4.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.4.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤、桌布、地毯、高檔熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、細瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

3.4.1.3 庫內作業

3.4.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.4.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

3.4.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。3.4.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，3.4.1.3.5 鋪地毯

3.4.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.4.2 始發件業

3.4.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.4.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.4.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.4.2.4 開啟廁所，整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

3.4.2.5 全面沖水一次 3.4.3 途中作業 3.4.3.1 途中服務

3.4.3.1.1 向旅客提供應需服務 3.4.3.1.2 做好重點旅客的服務。3.4.3.1.3 開水供應及時。

3.4.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。3.4.3.1.5 按規定查驗車票。3.4.3.2 到站前作業

3.4.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

3.4.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

3.4.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。

3.4.3.2.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.4.3.3 站停作業

3.4.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌．打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.4.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.4.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.3.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.4.3.4 開車后作業

3.4.3.4.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.4.3.4.2 按規定開啟廁所（補充衛生紙），清掃車廂，整理車容。3.4.4 終到（折返）站作業。

3.4.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.4.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

3.4.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

3.4.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

3.4.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.4.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

3.4.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。3.4.4.8 參加折返、終到會，聽取列車長總結趟乘務工作。

特快旅客列車軟座列車員作業標準按“快速旅客列車軟座列車員作業標準”執行。3.5 硬座列車員作業標準 3.5.1 接車準備作業 3.5.1.1 出乘準備

3.5.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.5.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.5.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.5.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.5.1.2 接車作業

3.5.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.5.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤。

3.5.1.3 庫內作業

3.5.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.5.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿。

3.5.1.3.3 整理座席套、換頭套，清潔用具定位擺放。

3.5.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。3.5.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、擺放果皮盤）。3.5.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.5.2 始發件業

3.5.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.5.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.5.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.5.2.4 開啟廁所，車容整理，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，開水供應及時。

3.5.2.5 進行旅客去向進行登記。

3.5.3 途中作業 3.5.3.1 到站前作業

3.5.3.1.1 清理果皮盤，做好到站前衛生工作。2.3.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所。

3.5.3.1.3 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

3.5.3.1.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.5.3.2 站停作業

3.5.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.5.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.5.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.5.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.5.3.3 開車后作業

3.5.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.5.3.3.2 開啟廁所，清掃車廂、整理車容。3.5.3.3.3 開水供應及時。3.5.3.4 夜間作業

3.5.3.4.1 宣傳夜間注意事項，進行夜間旅客去向登記。3.5.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，關半夜燈。

3.5.3.4.3 清理果皮盤，倒煙灰盒，夜間衛生作業，保持車內衛生整潔。3.5.3.4.4 經常巡視車廂，掌握旅客動態。3.5.3.5 清晨作業

3.5.3.5.1 拉窗簾、同風，天亮關燈。

3.5.3.5.2 全面清掃、恢復車容、保持洗臉間、廁所干凈。3.5.3.5.3 開水供應及時。

3.5.3.5.4 各項備品定位擺放。

3.5.3.6 交接班作業

3.5.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

3.5.3.6.2 交接重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。3.5.3.6.3 排隊交接班。

3.5.4 終到（折返）站前作業。

3.5.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.5.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，幫助重點旅客做好下車準備。3.5.4.3 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.5.5 終到（折返）站作業

3.5.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

3.5.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

3.5.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.5.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理座席套。3.5.5.5 按規定進公離休息。

3.5.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品，車內衛生質量和設備設施。3.5.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。3.6 雙層軟座列車員作業標準 3.6.1 接車準備作業 3.6.1.1 出乘準備

3.6.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.6.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.6.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.6.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.6.1.2 接車作業

3.6.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.6.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤、桌布、地毯、高檔熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、細瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

3.6.1.3 庫內作業

3.6.1.3.1 衛生整備作業內容：按先上后下，先左后右，先掃后拖的順序進行。衛生整備：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.6.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

3.6.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。3.6.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，38 3.6.1.3.5 鋪地毯

3.6.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.6.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.6.2 始發件業

3.6.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.6.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.6.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。3.6.2.4 開啟廁所，由上至下整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

3.6.2.5 全面沖水一次 3.6.3 途中作業 3.6.3.1 途中服務

3.6.3.1.1 向旅客提供應需服務 3.6.3.1.2 做好重點旅客的服務。3.6.3.1.3 開水供應及時。

3.6.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。3.6.3.1.5 按規定查驗車票。3.6.3.2 到站前作業

3.6.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

3.6.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

3.6.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。

3.6.3.2.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.6.3.3 站停作業

3.6.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.6.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.6.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.6.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.6.3.4 開車后作業

3.6.3.4.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.6.3.4.2 按規定開啟廁所（補充衛生紙），清掃車廂，整理車容。3.6.4 終到（折返）站作業。

3.6.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.6.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

3.6.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

3.6.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

3.6.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.6.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

3.6.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。3.6.4.8 參加折返、終到會，聽取列車長總結趟乘務工作。

特快旅客列車雙層軟座列車員作業標準按“快速旅客列車雙層軟座列車員作業標準”執行。

3.7 雙層硬座列車員作業標準 3.7.1 接車準備作業 3.7.1.1 出乘準備

3.7.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.7.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.7.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.7.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.7.1.2 接車作業

3.7.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.7.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤。

3.7.1.3 庫內作業

3.7.1.3.1 衛生整備作業內容：按先上后下，先左后右，先掃后拖的順序進行。衛生整備：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.7.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿。

3.7.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。3.7.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，40 3.7.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、擺放果皮盤）。3.7.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.7.2 始發件業

3.7.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.7.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.7.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。3.7.2.4 開啟廁所，由上至下整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

3.7.2.5 全面沖水一次 3.7.3 途中作業 3.7.3.1 途中服務

3.7.3.1.1 向旅客提供應需服務 3.7.3.1.2 做好重點旅客的服務。3.7.3.1.3 開水供應及時。

3.7.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。3.7.3.1.5 按規定查驗車票。3.7.3.2 到站前作業

3.7.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

3.7.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

3.7.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。

3.7.3.2.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.7.3.3 站停作業

3.7.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.7.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.7.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.7.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.7.3.4 開車后作業

3.7.3.4.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.7.3.4.2 按規定開啟廁所，清掃車廂，整理車容。

3.7.3.4.3 開水供應及時。3.7.4 終到（折返）站作業。

3.7.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.7.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

3.7.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

3.7.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

3.7.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.7.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

3.7.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。3.7.4.8 參加終到（折返）會，聽取列車長總結趟乘務工作。

特快旅客列車雙層硬座列車員作業標準按“快速旅客列車雙層硬座列車員作業標準”執行。

4.特快旅客列車作業標準

4.1 列車長作業標準 4.1.1 接車準備作業 4.1.1.1 接受任務

4.1.1.1 按規定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領票據；到業務部接受業務通知和任務。

4.1.1.1.2 到車隊接受工作布臵，編制趟計劃，填寫乘務報告。

4.1.1.1.3 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

4.1.1.1.4 召開出發會布臵趟計，提出工作重點、具體工作要求，織織學習。4.1.1.1.5 列隊到派班室點名、接受命今、指示。

4.1.1.2 接車作業

4.1.1.2.1 由列車長帶領排隊接車

4.1.1.2.2 與終到列車長辦理交接（庫內保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設備設施等）

4.1.1.2.3 檢查各車廂安全設施、車輛設備、服務備品、臥具、衛生情況和各工種交接情況。

4.1.1.3 庫內作業

4.1.1.3.1 組織做好三乘聯檢，并做好相應記錄。

4.1.1.3.2 檢查各工種庫內整備作業。4.1.1.3.3 檢查出庫衛生并做好衛生鑒定。

4.1.1.3.4 檢查餐車、售貨始發前各項準備工作和上餐料、商品情況。4.1.1.3.5 審批廣播趟計劃、餐車供應計劃。4.1.2 始發作業

4.1.2.1 檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。4.1.2.2 檢查列車運行區間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。

4.1.2.3 檢查車內備品定位和廁所內衛生紙、芳香球擺放。

4.1.2.4 根據車站放客預告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務員統一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

4.1.2.5.列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。4.1.2.6 與車站有關人員辦理交接。

4.1.2.7 檢查行李員監裝、交接情況，做好業務處理及各項安全工作。4.1.3 途中作業 4.1.3.1 巡視車廂

4.1.3.1.1 始發開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。4.1.3.1.2 檢查各車廂各項安全制度落實情況。

4.1.3.1.3 檢查各車廂乘務員儀容儀表，車內衛生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務紀律等情況。

4.1.3.1.4 檢查全面服務及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。4.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節目安排、行包裝卸和站車交接情況。

4.1.3.1.6 檢查飯菜質量、價格、供應秩序、食品衛生和商品銷售等列車經4情況。

4.1.3.1.7 檢查列車通過大橋、隧道和規定時間停站廁所鎖閉等工作。4.1.3.1.8 檢查乘務員的清晨、夜間、交接班作業。

4.1.3.1.9 檢查列車途中供水情況。

4.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態情況。4.1.3.2 業務處理

4.1.3.2.1 接待安排重點旅客。

4.1.3.2.2 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。

4.1.3.2.3 核實車內人數，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數通知單。

4.1.3.2.4 組織查驗車票，發現違章、按章處理。

4.1.3.2.5 接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。4.1.3.2.6 召開三乘碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

4.1.3.2.7 到站與車站辦理交接，按規定拍發電報，編制客運記錄等。4.1.3.2.8 組織檢查危險品，做好列車安全宣傳和防范。

4.1.3.2.9 遇有領導乘車時，主動匯報，按規定遞交乘務報告，接受指導。4.1.3.2.10 妥善處理列車突發事件，及時向派班室和車隊匯報，并視情況向有關部門匯報。

4.1.4 終到（折返）站作業

4.1.4.1 檢查各工種終到站前準備工作。

4.1.4.2 與終到站辦理各流情況、重點旅客、遺失物品等業務交接工作。4.1.4.3 檢查乘務員車門口崗、重點旅客下車、扶老攜幼情況。4.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。

4.1.4.5 掌握列車加水情況。

4.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運輸生產數據，填寫各項臺帳和業務報表。4.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車隊匯報單程乘務工作情況并接受任務。4.1.4.8 組織召開折返和終到會，布臵返程乘務工作，組織有關業務學習，總結乘務工作。

4.1.4.9 組織全體乘務員在公寓或列車上休息，安排看車人員，并檢查“三關一熄”執行情況。

4.1.4.10 終到站與接班班組列車長辦理交按。

4.2 軟臥列車員作業標準 4.2.1 接車準備作業 4.2.1.1 出乘準備

4.2.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。4.2.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

4.2.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

4.2.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

4.2.1.2 接車作業

4.2.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

4.2.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、花瓶、地毯、棉被、被套、小單、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物捅、高檔熱水瓶、防倒架、布衣衣架、一次性拖鞋、書報架和報刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、消毒柜、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。

4.2.1.3 庫內作業

4.2.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、垃圾箱（桶）、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

4.2.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，每個包房內擺放拖鞋、衣架，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。4.2.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

4.2.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。

4.2.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

4.2.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。4.2.2 始發件業

4.2.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。4.2.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

4.2.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.2.2.4 開啟端門、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對旅各進行登記，重點旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車廂設施設備、服務內容。4.2.3 途中作業 4.2.3.1 到站前作業

4.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。4.2.3.1.2 清理果皮盤，做好到站前衛生工作。

4.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

4.2.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

4.2.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.2.3.2 站停作業

4.2.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。4.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

4.2.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

4.2.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。4.2.3.3 開車后作業

4.2.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.2.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。

4.2.3.3.3 對上車旅客及時換票、登記，介紹車廂設施設備、服務內容。4.2.3.3.4 主動巡視車廂，更換熱水瓶開水，及時續開水。

4.2.3.4 夜間作業

4.2.3.4.1 進行夜間衛生作業，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，面鏡明亮無水漬，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

4.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項，按規定清鋪。4.2.3.4.3 按規定時間關半夜燈、拉合窗簾。

4.2.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備

動態。

4.2.3.5 清晨作業

4.2.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。4.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務。4.2.3.5.3 更換熱水瓶開水、整理車容、清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。4.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務 4.2.3.6 交接班作業

4.2.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

4.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。4.2.3.6.3 排隊交接班。

4.2.4 終到（折返）站前作業。

4.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

4.2.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

4.2.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

4.2.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.2.5 終到（折返）站作業

4.2.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑人雜員上車。

4.2.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

4.2.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。4.2.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。4.2.5.5 按規定進公離休息。

4.2.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

4.2.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。4.3 硬臥列車員作業標準 4.3.1 接車準備作業 4.3.1.1 出乘準備

4.3.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。4.3.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

4.3.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

4.3.1.1.4 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令。4.3.1.2 接車作業

4.3.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

4.3.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、棉被、被套、小單、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、高檔熱水瓶、防倒架、帶蓋雜物桶、不銹鋼果皮盤、桌布、走廊地毯、邊座套、宿營車擋簾。

4.3.1.3 庫內作業

4.3.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。4.3.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、鋪臺布、廁所擺放衛生紙、芳香球。

4.3.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

4.3.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。4.3.1.3.5 每格擺放帶蓋雜物桶。

4.3.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

4.3.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。4.3.2 始發件業

4.3.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。4.3.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

4.3.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.3.2.4 開啟端門、廁所，車容整理，清掃車廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對重點旅客進行登記。4.3.3 途中作業 4.3.3.1 到站前作業

4.3.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。4.3.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

4.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

4.3.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

4.3.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

4.3.3.2 站停作業

4.3.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。4.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

4.3.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

4.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。4.3.3.3 開車后作業

4.3.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.3.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。4.3.3.3.3 對上車旅客及時換票，整理車容。4.3.3.3.4 開水供應及時。

4.3.3.4 夜間作業

4.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項和預告關燈，按規定清鋪。4.3.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

4.3.3.4.3 進行夜間衛生作業，清理和收果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，面鏡明亮無水漬，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

4.3.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

4.3.3.5 清晨作業

4.3.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。4.3.3.5.2 更換熱水瓶開水，發果皮盤。4.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。4.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務。

4.3.3.6 交接班作業

4.3.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

4.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。4.3.3.6.3 排隊交接班。

4.3.4 終到（折返）站前作業。

4.3.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

4.3.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

4.3.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

4.3.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.3.5 終到（折返）站作業

4.3.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

4.3.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

4.3.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。4.3.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。4.3.5.5 按規定進公離休息。

4.3.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

4.3.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。4.4 硬座列車員作業標準 4.4.1 接車準備作業 4.4.1.1 出乘準備

4.4.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。4.4.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

4.4.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

4.4.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

4.4.1.2 接車作業

4.4.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

4.4.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤、地毯。

4.4.1.3 庫內作業

4.4.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

4.4.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

4.4.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。4.4.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，4.4.1.3.5 鋪地毯

4.4.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

4.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。4.4.2 始發件業

4.4.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。

4.4.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

4.4.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.4.2.4 開啟廁所，整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，開水供應及時。

4.4.2.5 進行旅客去向登記。4.4.3 途中作業 4.4.3.1 到站前作業

4.4.3.1.1 清理果皮盤，做好站前衛生工作。4.4.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

4.4.3.1.3 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

4.4.3.1.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.4.3.2 站停作業

4.4.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌．打開翻板，擦扶手，車門立崗。4.4.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

4.4.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

4.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。4.4.3.3 開車后作業

4.4.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.4.3.3.2 開啟廁所，清掃車廂，整理車容。4.4.3.3.3 開水供應及時。4.4.3.4 夜間作業

4.4.3.4.1 宣傳夜間注意事項，進行夜間旅客去向登記。4.4.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，關半夜燈。

4.4.3.4.3 清理果皮盤，倒煙灰盒，進行夜間衛生作業，保持車內衛生整潔。4.4.3.4.4 經常巡視車廂，掌握旅客動態。4.3.3.5 夜間作業

4.4.3.5 清晨作業

4.4.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。

4.4.3.5.2 全面清掃，恢復車容、保持洗臉間、廁所干凈無水漬。4.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。

第二篇：《鐵路旅客運輸服務》作業

四、作業

（一）第一次作業 填空題：

1、建立高效 安全 的鐵路運輸服務體系，使 基本適應 國民經濟和社會發展的需要是 的戰略目標之一。

2、服務質量問題的民事責任分為 和 兩種。

3、旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。

4、候車室內的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。大站候車室內溫度符合GB/T9672的規定，冬季 ℃、夏季 ℃。

5、列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務工作。

6、廣播部干擾正常旅客休息，后始發的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。

7、宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務員使用鋪位。

8、列車運行在市區、大橋和 停車站鎖閉廁所。

9、車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。

10、列車始發和進入夜間運行時，做好旅客，掌握 和旅客到站。

11、旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標體系進行。

判斷題：

1、旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務質量事故。（）

2、鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。

（）

3、鐵路責任發生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務質量事故。

（）

4、客運人員應具有初中以上文化程度。

（）

5、根據客流要求，中等以上的車站設置軟席候車室。

（）

6、旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數和旅客傷亡人數。

（）

7、旅客列車始發正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標。（）

8、開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。（）

簡答題：

1、簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內容。

2、如何理解全面質量管理的含義。

3、客運職工職業道德有哪些？

4、旅客運輸產品的質量指標指哪些？

（二）第二次作業 名詞解釋：

1、旅客服務心理：

2、旅客服務期望：

3、旅客投訴： 判斷題：

1、一般情況下,始發列車應在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。()

2、對抑郁型旅客客運人員應熱心相待，主動關心，減輕其乘車心理壓力。（）

3、春運期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設置“心理壓力緩解點”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）

4、動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現在物質方面。（）

5、對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）

6、旅客滿意是鐵路企業建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）

8、由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）

9、環境和教育是能力發展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發展。（）

10、生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護反應，會導致工作能力減弱。（）

11、防衛方式具有調和自己與環境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）

12、檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團體、再一般。（）

13、出站人員的車票、站臺票及中轉和換乘旅客的車票都可不收回。（）

14、對旅客要做到勤為主、話當先。服務中盡量要用“五聲”、“四語”。（）

15、檢票時應做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進行操作。（）

簡答題：

1、基本十字禮貌用語是什么？客運服務人員在工作中的舉止要求是什么？

2、簡述問訊處服務有哪些基本的服務技能技巧。

3、鐵路旅客服務期望的類型有哪些？

4、加強鐵路客運員工心理健康教育對提高服務質量有何意義？

（三）第三次作業 填空題：

1、用什么樣的 指導服務活動，對于企業能否贏得競爭優勢、把握經營的 十分關鍵。

2、在買方市場，企業經營的著眼點是努力拓展、擴大、增加商品銷售量。

3、在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護旅客。

4、為顧客利益著想是企業營銷的，使顧客滿意是企業營銷的。

5、站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設置廣告。

6、一旦查到危險品，應保持 的心態，嚴格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。

7、車票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。

8、如機器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應用 的語言讓旅客自己開包檢查。

9、第五次提速，首次投入我國鐵路客運服務，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內 造成的局促感。

10、傳統的信息傳遞主要靠車站廣播、、張貼通告等形式來實現。

11、商標的實質是一個，一個品牌或品牌的一部分經政府部門 獲得使用權、、轉讓權、等的權限。

12、品牌代表產品一定的 和特色，便于顧客的 和。

13、紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質相結合的。

14、創建品牌的關鍵是 而不是去。

15、堅持以人為本的，構建社會主義 已經成為我們社會當前的 和共同價值體系。判斷題：

1、簡化行包托運手續主要有增設托運點，開辦接送“一條龍”服務。（）

2、乘坐直達列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續，可以在列車開車2h內憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）

3、夕發朝至列車是指始發時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。（）

5、使用新型空調車輛的特別旅游快車和旅客快車是優質優價列車。（）

6、客運站功能設計以旅客為核心是科學發展觀的必然要求，也是基本理念。（）

7、鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。（）

8、客運站建設的經濟性并不是說造價越低越好，而是強調合理的控制和使用投資。

（）

9、每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機。（）

10、買方市場形成了單純奉獻型服務理念。（）

簡答題：

1、簡述服務工作的六項承諾。

2、簡述客運服務有形展示的作用。

3、如何實現品牌創新。

（四）第四次作業 填空題：

1、培養動車組列車服務人員的 遠大于 的剛性需求。這是由于動車組列車服務工作的 決定的。

2、動車組列車的客運服務人員銷售的是，并且是 的優質福服務。因此必須強化。

3、旅客是客運企業的，他們的 和 是客運企業存在與發展的基礎。

4、大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯系的 和強大的 功能。

5、企業的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎上，積極地影響和引導，使之有利于自己。

6、公共關系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學與藝術。

7、企業文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。

8、企業文化研究的不是職工的，而是他們的。企業文化是企業群體所創造的文化。

9、優質的服務就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立 的觀念。

10、為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：

1、在列車服務中應以另外一種態度和做法對待小事，即“小題大做”。（）

2、為兒童提供茶水時需遞給其監護人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）

3、與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業機密或政治方面的話題。（）

4、乘務員在車廂中相遇可背對背側身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）

5、在旅客人數較多時，一等車乘務組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務間可固定的位置。（）

6、二等車一般應為旅客準備10份完整的中文報紙和2份英文報。（）

7、檢查行李架時，應注意物品不得超過規定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等車應根據旅客休息情況調暗車廂燈光、關閉車廂音樂。（）

9、列車上供旅客使用的服務設施出現故障時，乘務員可以提前貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。（）

10、動車一般不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。（）

簡答題：

1、遇到列車晚點時，動車組車站該如何處理？

2、遇到在發車前旅客因搶占座位、行李架發生爭執的，動車組列車該如何處理？

第三篇：哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準

哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準

硬（軟）座列車員作業標準 2.1.7.1始發準備工作 2.171.1出乘準備 2.1.7.1.1.1出乘會

標準：按照規定時間參加出乘會，認真聽記，接受列車長試問。2.1.7.1.1.2列隊派班室點名

標準：列隊整齊，按高、矮順序列兩路縱隊列隊，行走時做到走直線、拐直角；右手提包，行進間隊伍整齊，步調一致，著裝整潔做到統一、規范，儀容整潔，舉止端莊。抬頭挺胸，兩臂自然垂直，十指并攏，中指緊扣兩側褲縫，兩腿和兩腳跟靠攏并齊，腳尖分開45度，呈立正姿勢；路徽保持正中，與口、鼻成一條線；皮箱擺在腳下一側，箱子端部與腳尖成一線；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；認真聽取派班員傳達有關事項。認真聽記，接受業務試問。2.1.7.1.2接收列車

2.1.7.1.2.1核對清掃工具

標準：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齊全。2.1.7.1.2.2核對服務設施

標準：活動順號牌、內外順牌、區間牌、標識牌、接水桶、送水壺、鼠藥盒、垃圾桶（車，）高等級列車配果皮盤數量齊全無損壞。2.1.7.1.2.3核對設備設施

標準：核對滅火器、安全錘、采暖期取暖鍋爐或電暖氣的設備設施使用情況、焚火工具（鍬、釬子、清灰桶）、防寒用的便器蓋及膠堵、溫度計，高等級列車還配有恭紙架。

2.1.7.1.2.4核對臥具備品

標準：座席套、頭靠套遮光簾；高等級列車還有過道地毯、紗簾數量齊全，無污染、破損。

2.1.7.1.2.5取暖鍋爐交接

標準：冬季取暖鍋爐做到火床旺、爐膛亮、不缺水、物殘灰、排灰孔封堵完好，鍋爐溫度在60度至90度之間、車廂溫度在16度以上，焚火工具齊全。2.1.7.1.2.6補充備品

標準：清點數量，核對標準簽字交接，不信用交接。發現配品丟失損壞時，明確責任，并向列車長匯報，備品損失當日補齊。2.1.7.2.7庫乘分離交接

標準：列車整備完畢后，在站臺（始發出庫前）與整備人員對清掃工具、設備設施、臥具備品、取暖鍋爐進行交接。填記交接記錄（使用列車員交接薄），雙方簽字確認。

2.1.7.1.3庫內整備

2.1.7.1.3.1庫內備品定位將接受完畢的備品分類集中定位擺放。衛生整備

標準：先上后下，先里后外，按照“八步清掃法”標準進行衛生保潔： 一敲：通風窗

二抹：行李架及上下墻板 三勾：座席縫、鋪縫 四掃：地面、通過臺 五刷：座席、凳腿、暖管下

六擦：茶桌、座席、洗面間、乘務室及門頭墻壁 七沖：廁所、洗面間地面 八墩：地面

達到車廂整潔，窗明幾凈，物件本色，物灰塵、無污物、無差擦痕、無積垢、無死角，無異味。

2.1.7.1.3.2設施備品整理

a、擦抹內外順號牌、區間牌、活動順號牌及車廂內各種標識牌； b、擦抹果皮盤；

c、擦抹送水壺、水桶、接水桶垃圾桶（車）。

標準：先水刷去污，后干擦拋光，潔凈光亮，無水漬無污跡。2.1.7.1.3.3車容整理

a、掛擺紗簾、遮光簾、鋪放桌布

標準：紗簾平展，褶往邊敢，遮光簾拉開疊擺，固定；單桿滑道遮光簾與紗簾各放一側定位；雙滑道遮光簾兩撇各定位在窗戶兩側，紗簾定位在運行方向前方一側；定位桌布折腳鋪放，三面垂角，標識朝外，見正三角。b、掛區間牌、檢查外順號牌

標準：區間牌加鎖、外順號牌牢固。c、擺放果皮盤

標準：果皮盤放在靠窗臺茶桌中間，擺放一致。d、掛旅客留言薄

標準：留言薄懸繩尺寸一致，粘鉤高度一致。e、鋪地毯，放置恭紙、香盒

標準：按列車等級將過道地毯鋪好。2.1.7.1.3.4、工具、備品、資料定位 標準：按定置標準定位擺放。

2.1.7.1.3.5配合防疫部門做消、殺、滅

標準：硬（軟）座車鼠藥盒 車廂四個角各1個，乘務室放置1個；鼠盒鼠藥清掃時不要掃走，確保列車無鼠，蟑，蟲害。2.1.7.1.3.6出庫質量鑒定 a、列車員自檢自驗

標準：認真驗收，衛生問題通知保潔員及時消號，車輛設備問題及時通知車輛檢修人員修復，服務設施問題及時更換；對不能消號的問題要做好記錄（當列車衛生整備任務由班組擔當時，列車員只對車輛設備、服務設施進行自檢自驗）。b、接受列車長出庫質量鑒定

標準：積極配合列車長鑒定。態度端正、對鑒定出的問題及時整改。2.1.7.2始發作業

2.1.7.2.1.休班組列車員

2.1.7.2.1.1列車出庫前鎖閉廁所、乘務室、配電室、鍋爐室門 標準：鎖閉及時，無漏鎖

2.1.7.2.1.2列車出庫時，在值乘車廂出場門頭立崗

標準：出場門頭帶有邊門阻礙旅客乘降時，要調整到相鄰車門出場；辦公車與餐車相鄰時，要避開與餐車相連的邊門出場。電動塞拉門車型腳尖與腳踏板內側邊緣齊，其他車廂腳跟與腳踏板內側邊緣齊，呈立正姿勢，左手持活動順號牌和抹布，右手持車門鑰匙；面向站臺，車進入站臺致注目禮。值班列車員同方向站在休班列車員身后，腳跟與出場方向車門相反的踏板內側邊緣一齊。2.1.7.2.1.3出場

a、車停聽廣播開車門，掛活動順號牌

標準：活動順號牌掛在立崗一側扶手的上端或相應的位置上。b、打翻板，下車

標準：翻板卡牢，三步下車。c、轉身擦扶手

標準；向后轉，先擦不掛活動順號牌一側扶手，后擦另一側。d、定置抹布，面向旅客放行方向立崗。

標準：抹布疊成長方形，放在立崗一側的扶手下端（無車門扶手時放在腳踏板扶手的下端）。按規定姿勢立崗。2.1.7.2.1.4組織旅客看票上車 a．看票上車

標準：語言規范，表情自然，看票認真，確認日期、車次。b、主動扶老攜幼

標準：對重點旅客（老、幼病、殘、孕）主動攙扶，熱情周到，幫助提拿行李。c、認真堵卡“危險品”

標準：采取“宣、看、問、聞、摸、檢”六字法將危險品卡在車下。2.1.7.2.2值班組列車員

2.1.7.2.2.1列車出庫時，在值乘車廂出場門頭立崗 標準：站在出場端門頭休班列車員身后，腳跟與出場車門相反方向車門的踏板內側邊緣齊。

2.1.7.2.2.2引導安排旅客找座位

標準：當旅客上車時，在車廂內引導旅客找座位、態度和藹，達到“三清”（門頭清、過道清、洗面間清），保證通道暢通。2.1.7.2.2.3車內整容

標準：整理李行架時，要使用腳墊，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架擺放牢固，打不壓小，重不壓輕，邊部突出，下不漏屋，硬狀物品不矮放，桿狀及尖銳物品放在座席下。2.1.7.2.2.4開車前5分鐘

標準：告知上錯車及送客人員及時下車 2.1.7.3始發作業 2.1.7.3.1.車門管理

2.1.7.3.1.1鈴（笛）響站白線

標準：聽到發車鈴（笛）響后，休班列車員外跨一步，站白線，面向車廂。2.1.7.3.1.2鈴（笛）止上車立崗

標準：發車鈴止后，邁左腳三步上車（拿抹布），落翻板，擰壓腳，壓腳與墻壁成90度。摘活動順號牌；左手持活動順號牌和抹布，右手持車門鑰匙面向站臺立崗。

2.1.7.3.1.3車動關門鎖

標準：車動關閉車門加鎖，（塞拉門鎖安全鎖）面向站臺行注目禮至出站。2.1.7.3.1.4四門檢查了望，入車廂，開啟廁所，清理門頭

標準：做到四門不漏鎖，了望認真，無旅客抓扯、掛車，確保安全，廁所開啟及時。門頭無旅客行李包裹。2.1.7.3.2.車內作業 2.1.7.3.2.1整理車容

標準：休班列車員負責門頭、廁所、洗面間，值班乘務員負責車廂內全面進行車容整理。超員時達到三滿一通，即行李架滿、坐席上下滿、過道暢通。勸阻吸煙旅客到門頭處吸煙。2.1.7.3.2.2送水

標準：值班組列車員準備開水，做到水開、量足。站在列車運行方向第三格，面向車尾進行送水通告；送開水時，腳要站穩，左手拎茶根桶，右手拎送水壺，接杯倒水。接杯時將茶根桶放于腳前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并將殘水倒在茶根桶內，倒水時不能超過茶杯的2/3，將杯把沖向旅客，送交旅客手中，同時說“請拿好”（空調列車始發不送水，途中為重點旅客送水；管內普通旅客慢車不再進行始發送水，廣播要及時介紹飲用水設施位置）。2.1.7.3.2.4、去向登記 標準：按廣播統一指揮的時間，相鄰兩節車乘務員，相向逐個旅客進行看票登記；登記時值班乘務員雙手接票，同時唱票，通報到站時刻，休班乘務員按唱票的到站，準確清晰的填寫旅客去向登記薄；重點旅客用特殊符號（老√幼△病×殘○孕※）進行標注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困難，有登記、有服務、有交接。登記時須用藍黑油筆或鋼筆字跡清晰工整，注明年月日車次（管內直達列車、單程運行200千米以內的普通旅客列車、管內普通旅客慢車不進行去向登記作業，只對重點旅客進行登記）。2.1.7.3.2.5統計乘車人數

標準：準確統計，認真填寫，及時傳到列車辦公處。2.1.7.3.2.6“危險品”檢查 標準：配合列車長、乘警等組成的安全檢查小組對本車廂旅客攜帶品進行安全檢查，對可疑物品拿到乘務室進行開包檢查。2.1.7.4途中作業 2.1.7.4.1到站前作業

2.1.7.4.1.1衛生清掃，整理車容

標準：地面掃墩干凈，無雜物；清倒果皮盤內雜物，果皮盤內雜物不超過1/2；沖刷廁所，無異味、無積便，地面無積水；垃圾滿袋扎口；車容整齊。2.1.7.4.1.2到站前通告

標準：站在本車廂出場端（并在車廂過道流動口頭通告）通告站名、到站時刻、站停時間，做到通告及時，態度和藹，提前組織旅客在車廂兩端等候，重點旅客幫拿行李。

2.1.7.4.1.3鎖閉廁所

標準：停車3分鐘以上站，到站前3—7分鐘鎖閉廁所。2.1.7.4.1.4電氣卸載

標準：直供電列車到達機車換車站前，配合車輛乘務員進行電氣卸載。2.1.7.4.1.5試開車門（塞拉門開安全鎖），立崗 標準：進站前到值乘車廂二位端面向站臺，車門立崗，致注目禮。立崗姿勢端正，表情自然。

2.1.7.4.2站停作業

2.1.7.4.2.1停穩開門、出場 標準；遇停車3分鐘以上的高站臺時，出場先迅速掛放安全警示帶。不簡化作業過程，步調一致，標準統一。

2.1.7.4.2.2驗票上車，查堵危險品、扶老攜幼、保證安全

標準：認真看票，檢查日期、車次、車廂是否相符，不漏看、誤看。卡堵“危險品”。對旅客積極主動、熱情周到，扶老攜幼，提拿行李，安全有序的組織旅客乘降。

2.1.7.4.2.3投放垃圾 標準：使用帶有段標識和本車次代碼的垃圾袋在指定垃圾投放站定點投放，投放的垃圾袋扎口放在風雨棚立柱下；無風雨棚的，放在安全白線以外。2.1.7.4.2.4入場

標準：開車鈴響站白線，鈴止三步上車，步調一致、協調，姿態端正。2.1.7.4.3、開車后作業 2.1.7.4.3.1車門管理

標準：車動關門鎖，出站臺四門檢查了望，入車廂，開啟廁所，清理門頭。2.1.7.4.3.2統計車內人數

標準：及時準確地統計上車人數，送交列車辦公處。2.1.7.4.3.3恢復車容，做好服務 標準：協助上車旅客找座席，擺放行李，保持車廂整齊干凈；供水做到冷水不斷，開水充足。

2.1.7.4.4.入夜服務

2.1.7.4.4.1入夜前服務登記，宣傳及時到位

標準：掌握夜間旅客下車的到站，防止旅客下錯車坐過站，登記準確，宣傳夜間注意事項。

2.1.7.4.4.2收回果皮盤

標準：洗擦干凈，按需發放。2.1.7.4.4.3拖掃地面及通過臺

標準：做到清掃全面徹底，保持整潔。2.1.7.4.4.4拉窗簾，整理座席套、帽

標準：車廂整容做到窗簾合閉拉滿，要先里后外，做到輕拉輕放。頭靠套拉平。2.1.7.4.4.5關全燈、開半燈 標準：按照規定時間開關燈。

2.1.7.4.4.6清理三環、門頭、洗面間 標準：清掃全面徹底，達到三干。2.1.7.4.5清晨作業

2,1,7,4,5,1清理三環衛生

標準：全面沖刷廁所，確保廁所無異味，清倒煙灰缸，擦抹洗面臺，達到潔凈光亮，迅速恢復車容，達到干凈整潔。2.1.7.4.5.2車內衛生清掃 標準：做到潔凈無雜物。2.1.7.4.5.3拉擺窗簾

標準：將遮光簾向兩側來開疊擺，固定；紗簾平展。2.1.7.4.5.4關照明燈，發果皮盤

標準：關燈時機按照車外光線關照明燈，果皮盤擺放在茶桌中部。2.1.7.4.6交接班作業 2.1.7.4.6.1交接班衛生清掃、車廂整容、備品整理

標準：車容、衛生整潔干凈，備品工具齊全完好，定位，設備設施作用良好。2.1.7.4.6.2接班乘務員起床、整容進行安全預想、用餐

標準：儀容整潔、佩戴標志，認真進行接班前安全預想，做好記錄。交接班用餐時，做到食不言。2.1.7.4.6.3站臺接班

標準：按車廂順序列1路縱隊，步調一致，行至擔當乘務車廂車門時，與出場對班乘務員互相敬禮后，換崗。2.1.7.4.6.4對口交接，填寫交接薄

標準：交接重點旅客、車容衛生、列車運行情況、清掃工具、服務設施及備品、備品必須當面點清，簽字交接，做到“五不交”（車內秩序不良不交，重點旅客不清不交，車容衛生不好不交，工具備品不齊不交，冬季取暖鍋爐及車內溫度不達標不交）。

2.1.7.4.7途中巡視

標準：運行中車內衛生要做到隨臟隨掃，地面無雜物，車廂整齊干凈，及時清倒茶根桶、果皮盤、雜物桶，果皮盤雜物不超過1/2；煙盒內煙頭不多于2/3；溫度適宜；及時補充恭紙，沖刷廁所，做到一人一沖，達到“三無”（無異味、無污物、無積水）；遇有較大隧道、橋梁時提前做好宣傳，鎖閉廁所，加強巡視；并要隨時掌握旅客動態，按照旅客需求及時提供相應服務；服務中做到四勤一做到，四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；一做到：做到服務熱情、大方、得體、適度，幫助旅客解決旅途中的困難。2.1.7.4.8臨時停車

標準：遇有臨時停車，乘務員立即到門頭立崗，并隨時注意車內旅客動態，做好安全宣傳。車動及時檢查四門。臨時停車時間較長時，乘務員及時巡視車廂。2.1.7.5、折返站、終到站作業

2.1.7.5.1折返站、終到站到站前作業 2.1.7.5.1.1．衛生清掃、備品整理

標準：值班組負責一位三換衛生；休班組收果皮盤，同時擦窗臺、窗框、茶桌及小茶桌和二位三換衛生。保持車內衛生清潔，做到“三不帶”（糞便、垃圾、污水），備品定位擺放。2.1.7.5.1.2終到征求意見

標準：態度誠懇，語言規范，虛心接受旅客意見。2.1.7.5.2.折返站、終到站到站作業 2.1.7.5.2.1鎖閉廁所、立崗

標準：到站前3—7分鐘鎖閉廁所，終到休班組乘務員在一位，值班乘務員在二位端車門立崗，面向站臺，致注目禮。2.1.7.5.2.2停穩開門、出場

標準：扶老攜幼，幫提行李，與旅客道別，安全有序的組織旅客下車。2.1.7.5.2.3投放垃圾

2.1.7.5.2.4摘區間牌、活動外順牌 標準：統一聽哨音指揮，行動統一。2.1.7.5.3折返站停留作業 2.1.7.5.3.1檢查車廂

標準：逐棟認真檢查，發現旅客遺失物品及時交列車長處理。2.1.7.5.3.2衛生整備、整理備品、資料 標準：對車廂進行衛生整備，更換頭靠套，換下的頭靠套收集齊全統一定位放置，資料臺賬整理齊全，妥善保管。2.1.7.5.3.3休息

標準：到宿營車按規定鋪位休息。2.1.7.5.3.4出庫前接受列車長鑒定

標準：按列車始發的整備標準，配合列車長進行全面鑒定，不達標項及時進行整改。

2.1.7.5.3.5參加返乘會

標準：認真聽取列車長單程工作的總結，返程工作的部署。2.1.7.5.4終到作業 2.1.7.5.4.1鍋爐壓火

標準：列車到達終到站后，按列車長通知，列車停留暖庫時對鍋爐進行壓火。鍋爐用煤壓火，達到爐膛2/3（如火床低于爐膛1/3，用煤壓火達1/2），再用爐灰拌水覆蓋在煤上，確保整個爐膛不繼續冒煙。壓火后，敞開爐膛門，關閉灰膛門。鍋爐室門敞開，以便車輛部門檢修。2.1.7.5.4.2整理備品、準備交接

標準：將鍋爐及焚火工具、清掃工具、服務設施、備品整理好與接車乘務員進行交接。（實行庫乘分離的與整備人員交接）2.1.7.5.4.3退乘

標準：在指定地點集合，列隊到派班室接受點名，通過道口時“一停、二看、三通過”，聽哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準（硬、軟座列車員作業標準）取列車長總結趟乘務工作。

第四篇：旅客運輸市場分析

旅客運輸市場分析

1運輸市場分析1.1當前中長途旅客運輸市場現狀太原航空網已覆蓋全國近20多個大中城市,航空公司旅客發送量逐年遞增。在太原市中長途旅客發送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。航空運輸收入達到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢。1.2航空、鐵路運輸市場客源主體旅客選擇運輸方式是由個人經濟能力和社會層次決定的。太原市中長途旅客可劃分為兩大陣營:乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員;收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民成為鐵路運輸客流的主體。2鐵路市場環境存在的問題2.1從宏觀環境分析從宏觀環境上看,與民航相比較,鐵路運輸市場存在的主要問題表現在以下方面。2.1.1中長途旅客運輸主體的地位與發展滯后鐵路是太原市與各省市聯系首選的交通通道,但和民航、公路相比,近年來國家、鐵道部投入建設的改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足,突出表現在客運高峰期有流無車,鐵路設備陳舊落后,鐵路運行速度遠不如其他發達城市。

2.1.2落后的營銷機制與開拓市場的矛盾營銷體系未建立,雖然許多......(本文共計2頁)

第五篇：旅客運輸復習題

試卷一

一、填空題：

1、根據現代營銷學理論，旅客運輸產品概念具有核心產品、形式展品、附加產品 三個層次。

2、旅客運輸產品的質量特征是 安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適

3、旅客按照需要選用一定的運輸方式，在一定的時間和空間范圍內發生位移，便形成了客流。組成客流的要素有 流向、流量、流時、流程和旅行目的4、鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對客流分類，將客流分為 直通客流、管內客流、市郊客流

5、為辦理鐵路旅客運輸，鐵路應具備相應的客運技術設備。這些設備主要包括客車整備所、（動車段、）客運機車、客運車輛

6、客運站的技術設備主要由 站房、站場、站前廣場

7、車站站房的平面布置應按旅客在站內流水式通行的順序來安排，應使旅客流線、行包流線、車輛流線三種流線暢通，盡量減少交叉干擾。

8、按作業方式的不同，可將客車整備所布置圖分為 按定位作業方式布置的和按位移作業方式布置得布置圖

9、旅客站臺按高度分可分為低站臺、一般站臺、高站臺

10、車站的客流調查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍

11、鐵路旅客運輸計劃按時間可劃分為 長期計劃、計劃、日常計劃

12、客運站的生產管理主要包括 售票、旅客乘降、客運服務和行包運輸工作組織

13、？？？三大方面是我國鐵路旅客票價體系的主要影響因素。

14、客流調查一般分為 綜合調查、節假日調查、日常調查，？（第四個找不到）

15、旅客列車乘務組中客運乘務組、檢車乘務組、乘警合稱“三乘”。

16、為保證旅客列車安全，旅客列車乘務組實行固定班組制。旅客列車的乘務組織形式，按照既有利保養車輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務組織形式。

17、旅客列車乘務組的工作制度有 出退制度、趟計劃、驗票制、統一作業制

18、編制旅客列車運行方案圖及詳圖分為階段

19、旅客列車運行區段和行車量，基本上是決定于客流計劃，確定旅客列車運行區段和行車量的基本原則是“按流開車”

20、客車整備所的設備一般有 車底轉向設備

二、名詞解釋：

1、旅客列車開行方案

鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運行區段、列車種類、經路、開行對數及車底擔當局的計劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關鐵路局的建議后確定，管內旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報鐵道部批準備案。

*是為滿足旅客的旅行要求方便旅客出行，鐵路客運部門要在編制客流計劃的基礎上，確定適當的旅客列車開行數量、種類、運行區段，適合的列車始發、終到河通過沿途各主要站的時間，并考慮列車合理的停車站和較快的直通速度。

2、旅客周轉量

指在一定的時間（日、旬、月、年）內全路、鐵路局計劃或完成的旅客人公里數。旅客周轉量應分別按直通、管內、市郊三種客流統計計算，然后相加。

3、旅客運輸密度

指在一定時期內某一區段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔的旅客周轉量

4、旅客列車技術速度

指旅客列車在運行區段的各區段內，每小時平均運行的公里數（分別對直通、管內、市郊列車進行計算）

三、簡答題：

1、旅客列車運行方案圖的編制原則有哪些？

1．提高列車的旅行速度

2．列車運行時刻應方便旅客旅行、3．合理安排車密度

4．合理編組

5．合理停站

6．合理使用機車車輛、優化運輸組織

2、客運站咽喉區道岔分組方法是什么？

1．不能被兩項作業同時分別占用的相鄰道岔均應并為一組

2．可以被兩條作業進路同時分別占用的相鄰道岔，不能并入一組

3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組

4．有個別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨成一組

3、簡述客運雜費的種類有哪些？

1．付出勞務所核收的費用

2．違反運輸規定所核收的費用

3．使用有關單據及其他用品所核收的物耗費用

4．為加強資金與物資管理所核收的費用

四、計算題：

1、已知某局今年市郊運輸的發送人數，其平均運程，已知管內運輸，其平均運程，已知直通運輸發送人數，在管內的平均運程，已知直通運輸到達人數，在管內的平均運程，直通運輸通過該局的人數，在管內的平均運程。求該局全年的旅客周轉量和旅客平均運程。

2、已知某上行列車從甲站出發時刻、次日到乙站的時刻、歷時時間；并已知對應的下行列車從乙站出發的時刻、次日到達甲站時刻、歷時時間。試采用計算法求該次列車需要的車底組數（甲站為配屬段，乙站為折返段，K=1）。