第一篇：7乘務員行為規范

乘 務 員 行 為 規 范

1、乘務員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、配戴服務卡。

2、講普通話，語言文明，態度和藹，禮貌待客，微笑服務，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。

3、乘務員在行車中不準閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關的事情。

4、保持車廂服務設施齊全完好和車廂內外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規定懸掛。

5、堅持開門兩句話：“××路車，開往××方向的”；起車三句話：“請您扶好、車已啟動，下一站是××站”，杜絕因乘務員原因導致乘客乘錯車、坐過站現象發生。

6、下車時要“三提醒”，及時提醒乘客到站地點，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、堅持三勤：“勤宣傳、勤疏導、勤售（驗）票”；使用文明用語九個字“請您、謝謝、勞駕、對不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。

8、堅持四報：“報路別，報方向，報下站，報附站”；乘務員要把好車門，車停穩后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關好車門，不得開門運營。

9、乘務員在服務中應做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。

10、動員乘客先下后上，周到服務，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協助抱小孩的上下車，幫助找座位，協助乘客拿東西。

11、車輛起步、停車、轉彎時要及時提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進站、前方轉彎），請您扶好，坐好，注意安全”。

12、兒童獨立乘車時，要告訴兒童乘車必須有人帶領，身高超過1.2米要購票，如兒童堅持上車，要問清下車地點，妥善照顧。

13、對待外埠乘客要熱情、主動，必須報清站名，并提醒下車，防止坐過站。對外籍友人要禮貌服務，如果語言不通，要細心觀察，到站招呼下車。

14、如果在行駛中與乘客發生矛盾時，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發生沖突，造成不良影響。

15、制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險品和有礙公共衛生的物品帶入車內，制止乘客在車內吸煙，或將頭和手臂探伸窗外，以免發生危險。

16、車門已關，發現乘客上錯車時，如沒有走車信號，要通知駕駛員讓乘客下車；如車已起動，要問清乘客到達的地點，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車。

17、車剛起動，發現乘客分家時，要及時通知駕駛員，避免將乘客強制分家，造成走失。

18、乘客買錯車票，要求退票，先向乘客講清有關票務制度，如確實退不了，并向乘客表示歉意，切勿對乘客的要求不理不睬。

19、首車乘客使用大額鈔票時，盡量與車內乘客兌換或湊齊款，如確實找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補款。不要私自扣押乘客物品或證件。

20、遇個別乘客無理阻礙乘務員工作時，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實無法正常工作時要與公司聯系，交由公司或公安部門處理。

21、上車揀到失物，有人當場認領時，對容易認領的物品經核對后，要交給認領者，不容易認領或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細核對無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進一步核實處理。

22、遇途中發生行車事故時，乘務員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對傷情較嚴重的乘客要協助駕駛員迅速將傷者送到附近醫院。其次是尋找證人姓名、聯系方式，并保護現場，及時向公司匯報，妥善保管好傷者財物。服務規范

“三聲”服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

“八個一”特色服務：一個親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請字語；一句真誠的提醒；一份 對弱勢群體的關懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報”。

“三勤四報五照顧”：三勤——勤宣傳、勤疏導、勤售（驗）票；四報——報線路、報方向、報站名、報 轉乘；五照顧——主動照顧老、病、殘、孕、幼。

公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務員文明服務“八必須四不準一保持”規范化服務標準 車廂文明服務“八必須”

1、站站必須開口“四報”，即報線路、報行車方向、報站名、報轉乘。乘務員必須向站點乘客報全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進站時，對車上乘客報清“前方XX站，停穩下車，清慢下”；遇轉乘站點必須加報轉乘線路“轉乘X路車，XX路車的乘客準備下車”。

“四報”要領：乘務員必須熟悉沿線轉乘站點；開口“四報”時語氣不能生硬，嚴禁吆喝；禁問“XX站有沒有下車的”，杜絕公交車有站不停引發車上或站上乘客投訴。

2、“請”字基本服務用語必須勤用。后附14條“請”字當頭基本服務用語。

3、乘務員售票時，“請買票”開口要在先。

服務要領：遇乘客拿卡，要講“請您稍等，我幫您刷卡”；遇乘客拿證，要講“請您打開證件，謝謝！”；乘客掏證、拿錢（卡）隨身物品掉落時，應主動幫忙撿起交還對方，不準擅拿乘客錢包從中拿證、抽卡。

4、乘客要票必須給票。乘客要票時，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。

要領：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動給票，要講清楚是為了保持車廂衛生，有的乘客拿了票就扔在車廂地板上。

5、車輛轉彎必須提前說“請站穩扶好”。用語：“車輛轉彎，請大家站穩扶好”。

服務要領：凡公交車逢轉彎路段，必須提前使用宣傳用語。

6、“五種人”必須主動照顧。用語：“請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個座，謝謝合作”。

服務要領：主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要動員車上其他乘客讓座。

7、乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個宣傳勸阻。

8、乘客詢問必須耐心解答。

要領：要熟悉公交車乘車規定和票價等方面的知識，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時，請車上乘客幫忙。車廂文明服務“四不準”

1、不準說服務忌語。

2、不準催促乘客上、下車。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不準給乘客臉色看。

4、不準用手點人買票。嚴禁用手或票板點人買票。車廂文明服務“一保持”

乘務員面對乘客要倡導車廂文明服務，使用“六笑”服務技巧。

1、對老年人要發自內心尊敬的笑；

2、對青年人要熱情、大大方方的笑；

3、對小朋友要逗他們一笑；

4、對農民要樸實、誠懇的笑；

5、對殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；

6、對少數挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請”字當頭14條基本服務用語

1、乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號車，本車是開往XX方向的X路車，上車的乘客請依次往里走，照顧后面的乘客上車。

2、您好，請購票。

3、您好，請刷卡，請注意刷卡記錄，謝謝合作。

4、請大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發生危險。

5、車輛要轉彎了，請大家坐好站穩，抓好扶手，以防跌倒。

6、請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！

7、上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝！

8、請大家保持車內清潔衛生，不要將票據扔出窗外，謝謝合作。請將食物果皮或紙屑丟進垃圾桶。

9、乘客您好，車上人多擁擠，請注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。

10、請您稍等片刻。

11、您好，有事好商量，請別生氣。

12、前方XX站，請有到XXX站的乘客，準備下車，要轉乘的乘客此處可轉乘XXX路。

13、您好，請先下后上。

14、乘客您好，終點站快到了，請拿好自己的行李物品，準備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐X路車。

運營車輛衛生標準

1、車輛要做到每日經常清掃，保持地板干凈。

2、堅持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。

3、車內的天棚和壁板每半個月擦試一次。

4、要保持前后風檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。

5、保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。

6、車內座套、帽頭要經常清洗更換。

7、駕駛員工作臺不準堆放雜物。

8、車內線路牌擺放和懸掛要規范。

9、文明服務公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。

10、任何單位和個人不經公司允許不準在車內亂貼各類廣告和紙張。

第二篇：乘務員行為規范

乘 務 員 行 為 規 范

1、乘務員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、持證上崗。

2、講普通話，語言文明，態度和藹，禮貌待客，微笑服務，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。

3、乘務員在行車中不準閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關的事情。

4、保持車廂服務設施齊全完好和車廂內外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規定懸掛。

5、堅持開門兩句話：“××路車，開往××方向的”；起車三句話：“請您扶好、車已啟動，下一站是××站”，杜絕因乘務員原因導致乘客乘錯車、坐過站現象發生。

6、下車時要“三提醒”，及時提醒乘客到站地點，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、堅持三勤：“勤宣傳、勤疏導、勤售（驗）票”；使用文明用語九個字“請您、謝謝、勞駕、對不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。

8、堅持四報：“報路別，報方向，報下站，報附站”；乘務員要把好車門，車停穩后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關好車門，不得開門運營。

9、乘務員在服務中應做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。

10、動員乘客先下后上，周到服務，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協助抱小孩的上下車，幫助找座位，協助乘客拿東西。

11、車輛起步、停車、轉彎時要及時提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進站、前方轉彎），請您扶好，坐好，注意安全”。

12、兒童獨立乘車時，要告訴兒童乘車必須有人帶領，身高超過1.2米要購票，如兒童堅持上車，要問清下車地點，妥善照顧。

13、對待外埠乘客要熱情、主動，必須報清站名，并提醒下車，防止坐過站。對外籍友人要禮貌服務，如果語言不通，要細心觀察，到站招呼下車。

14、如果在行駛中與乘客發生矛盾時，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發生沖突，造成不良影響。

15、制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險品和有礙公共衛生的物品帶入車內，制止乘客在車內吸煙，或將頭和手臂探伸窗外，以免發生危險。

16、車門已關，發現乘客上錯車時，如沒有走車信號，要通知駕駛員讓乘客下車；如車已起動，要問清乘客到達的地點，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車。

17、車剛起動，發現乘客分家時，要及時通知駕駛員，避免將乘客強制分家，造成走失。

18、乘客買錯車票，要求退票，先向乘客講清有關票務制度，如確實退不了，并向乘客表示歉意，切勿對乘客的要求不理不睬。

19、首車乘客使用大額鈔票時，盡量與車內乘客兌換或湊齊款，如確實找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補款。不要私自扣押乘客物品或證件。

20、遇個別乘客無理阻礙乘務員工作時，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實無法正常工作時要與公司聯系，交由公司或公安部門處理。

21、上車揀到失物，有人當場認領時，對容易認領的物品經核對后，要交給認領者，不容易認領或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細核對無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進一步核實處理。

22、遇途中發生行車事故時，乘務員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對傷情較嚴重的乘客要協助駕駛員迅速將傷者送到附近醫院。其次是尋找證人姓名、聯系方式，并保護現場，及時向公司匯報，妥善保管好傷者財物。服務規范

“三聲”服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

“八個一”特色服務：一個親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請字語；一句真誠的提醒；一份 對弱勢群體的關懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報”。

“三勤四報五照顧”：三勤——勤宣傳、勤疏導、勤售（驗）票；四報——報線路、報方向、報站名、報 轉乘；五照顧——主動照顧老、病、殘、孕、幼。

公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務員文明服務“八必須四不準一保持”規范化服務標準 車廂文明服務“八必須”

1、站站必須開口“四報”，即報線路、報行車方向、報站名、報轉乘。乘務員必須向站點乘客報全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進站時，對車上乘客報清“前方XX站，停穩下車，清慢下”；遇轉乘站點必須加報轉乘線路“轉乘X路車，XX路車的乘客準備下車”。

“四報”要領：乘務員必須熟悉沿線轉乘站點；開口“四報”時語氣不能生硬，嚴禁吆喝；禁問“XX站有沒有下車的”，杜絕公交車有站不停引發車上或站上乘客投訴。

2、“請”字基本服務用語必須勤用。后附14條“請”字當頭基本服務用語。

3、乘務員售票時，“請買票”開口要在先。

服務要領：乘客掏錢隨身物品掉落時，應主動幫忙撿起交還對方，不準擅拿乘客錢包從中拿任何東西。

4、乘客要票必須給票。乘客要票時，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。

要領：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動給票，要講清楚是為了保持車廂衛生，有的乘客拿了票就扔在車廂地上。

5、車輛轉彎必須提前說“請站穩扶好”。用語：“車輛轉彎，請大家坐好”。

服務要領：逢轉彎路段，必須提前使用宣傳用語。

6、“五種人”必須主動照顧。用語：“請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個座，謝謝合作”。

服務要領：主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要動員車上其他乘客讓座。

7、乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個宣傳勸阻。

8、乘客詢問必須耐心解答。

要領：要熟悉乘車規定和票價等方面的知識，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時，請車上乘客幫忙。車廂文明服務“四不準”

1、不準說服務忌語。

2、不準催促乘客上、下車。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不準給乘客臉色看。

4、不準用手點人買票。嚴禁用手或票板點人買票。車廂文明服務“一保持”

乘務員面對乘客要倡導車廂文明服務，使用“六笑”服務技巧。

1、對老年人要發自內心尊敬的笑；

2、對青年人要熱情、大大方方的笑；

3、對小朋友要逗他們一笑；

4、對農民要樸實、誠懇的笑；

5、對殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；

6、對少數挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請”字當頭12基本服務用語

1、乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號車，本車是開往XX方向的X路車，上車的乘客請依次往里走，照顧后面的乘客上車。

2、您好，請購票。

3、請大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發生危險。

4、車輛要轉彎了，請大家坐好。

5、請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！

6、上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝！

7、請大家保持車內清潔衛生，不要將票據扔出窗外，謝謝合作。請將食物果皮或紙屑丟進垃圾桶。

8、乘客您好，請注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。

9、請您稍等片刻。

10、您好，有事好商量，請別生氣。

11、您好，請先下后上。

12、乘客您好，終點站快到了，請拿好自己的行李物品，準備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐臨江市運輸公司客運班車。

運營車輛衛生標準

1、車輛要做到每日經常清掃，保持地板干凈。

2、堅持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。

3、車內的天棚和壁板每半個月擦試一次。

4、要保持前后風檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。

5、保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。

6、車內座套、帽頭要經常清洗更換。

7、駕駛員工作臺不準堆放雜物。

8、車內線路牌擺放和懸掛要規范。

9、文明服務公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。

10、任何單位和個人不經公司允許不準在車內亂貼各類廣告和紙張。

第三篇：乘務員

乘務員

新職工上崗

一、填空題

1、危險品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三會”的內容是：

三懂：懂得本崗位生產過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。

3、隨同成人旅行身高1.2-1.5m 的兒童，享受半價客票、加快票、空調票。

4、滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

5、路風問題：指鐵路運輸單位及運輸相關的多經集體企業和從業人員憑借職權和工作便利條件營私牟利，或違背職業道德、服務質量低劣，給旅客貨主造成經濟損失，或身體、精神傷害，在路內外造成不良影響和后果的行為，屬路風問題。

6、旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長寬高之和不超過160厘米，桿狀物不超過200厘米，但乘坐動車組不超過130厘米，重量不超過20千克。

7、視覺信號的基本顏色：紅色表示停車，黃色表示注意或減低速度，綠色表示按規定速度運行。聽覺信號是號角、口笛、響墩發出的音響和機車軌道車的鳴笛聲。

二、判斷（對的劃√錯的劃×）

1、旅客列車運行中，要加強對車門、車窗的管理，嚴禁打開車門、車窗向線路兩側拋扔雜物。（√）

2、《鐵路旅客運輸管理規劃》規定，客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。（√）

3、成人旅客攜帶的免費兒童超過規定人數時，超過的人數應購買全價票。（×）

4、購買一張全價鐵路電子客票時，還可以用同樣的身份證購買同一日期、車次的兒童票。（√）

5、“擰緊人力制動機信號”的機車鳴示方式是三短聲。（√）

三、選擇題

1、《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，特快列車列車長、軟臥列車員能用（C）會話。A、普通話 B、民族語言 C、簡單英語 D、地方語言

2、列車發生火災爆炸的應急措施第一項是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客

3、干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災。A、石油及其產品 B、可燃氣體 C、電氣設備

4、通票的有效期按乘車里程計算（C）千米以內為兩日。A、300 B、500 C、1000

5、為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過（A）ml 的酒精、冷燙精.A、100 B、80 C、60

四、問答題

1、哪些物品不得帶入車內？

答：（1）國家禁止或限制運輸的物品；

（2）法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工用品；（3）動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車輛的物品；

（5）規格或重量超過《客規》第五十一條規定的物品。

2、緊急制動閥的使用法是如何規定的？

答：使用緊急制動閥時，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開位置，不得停頓和關閉，遇彈簧把手時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時，不得再行使用緊急制動閥（遇折角塞門時除外）。

3、列車乘務組的主要服務工作是什么？

答：（1）使車內經常保持整潔、設備良好、溫度適宜、照明充足；

（2）通告站名、組織旅客安全乘降，及時安排旅客座席、鋪位；

（3）對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧；

（4）維護車內秩序、保證安全正點；（5）做好飲食供應工作。

4、對重點旅客要做到 “三知三有”的內容是什么？ “三要、四心、五主動”的具體內容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困難 三有：有登記、有交接、有服務

三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態度和藹、處理問題實事求是。四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、工作認真細心。

五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。

5、車門口“四、五、八”制度的內容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、開時間，中轉換乘車次、時刻，帶好行李不要忘記在車上； 二組：組織旅客提前到車門口等候下車； 三幫：幫助重點旅客拿行李到門口；

四囑：囑托站在車門口的旅客不要擠傷，注意安全。停車時，一開：開車門；

二宣：宣傳安全注意事項，危險品不能帶上車，持站臺票的不能上車； 三組：組織旅客有秩序的快上、快下； 四幫：幫助重點旅客上、下車；

五上：鈴響腳跟站白線，面對車門，鈴止上車（沒有鈴的車站，旅客下完了后，有班長吹口哨上車）開車后，一關：車動關門； 二鎖：車動鎖門；

三檢：出站臺檢查四門鎖閉情況，瞭望門外有無爬車者，應視情況，立即采取措施保證安全； 四動：動員上車的旅客進入車內；

五囑：囑托未進入車廂的旅客不要腳踏渡板，手扶門縫，防止擠傷； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根據情況，做好安全宣傳和預報前方停車站及時刻。

電氣化鐵路

一、填空題

1、自接觸網設備第一次受電開始，在未辦理停電接地手續以前，所有單位、部門及人員均須按有電對待。

2、在接觸網支柱等危險設施、設備及區域，有關單位必須涂刷或設置“高壓危險”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示標志。

3、在電氣化鐵路車站、區段，任何人不得直接或間接接地（通過任何物體）與接觸網的各導線及相鄰部件接觸，不得在接觸網及支柱上搭掛物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、發現接觸網上掛有線頭等物品時不準接觸。

5、除供電段等專業人員按規定作業外，任何人員及其所攜帶的物件、使用的工具與接觸網設備帶電部分必須保持

2米以上的距離。

6、通過電氣化鐵路平交道口的機動車等交工工具裝卸的貨物高度（從地算起）不超過4.5米或觸及道口限界門的限制裝置，嚴禁在裝載高度超過2米的貨物上坐人。

7、電氣化鐵路的防控重點是觸電傷害、高處墜落傷害、機車車輛傷害。

8、人工呼吸的常用方法有口對口（鼻子）呼吸法、俯臥背壓法、綜合人工呼吸法（胸外心臟擠壓法）。

9、電氣化鐵路主要指電力機車牽引的鐵路。

10、電氣化鐵路“三個元件”是指電力機車、牽引變電站、接觸網。

11、用水或一般滅火器澆滅距離接觸網帶電部分不足4米的燃著物時，接觸網必須停電。

二、判斷題。

1、發現有跨步電壓危險時，應迅速跑離危險區。（×）

2、發現有人觸電時，首先應使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區發現車頂有人時不論什么情況都應該立即停車。（×）

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高壓電傷人。（√）

5、沒有切斷電源以前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、電氣化鐵路區段客運列車停站上水時，應注意什么？

答：對停站上水的客運列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因為水也能導電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。

2、如何脫離有跨步電壓的危險區？

答：發現有跨步電壓危險時，應單足或雙足跳離危險區，也可沿半徑垂直方向邁小步慢慢退出。一般認為，穿著絕緣鞋是防護跨步電壓的一種有效措施。

3、客運人員在帶電的接觸網下禁止哪些作業？

答：電氣化鐵路上的各種車輛，當接觸網停電并接地以前，客運人員禁止下列作業：（1）攀登到車頂上，或在車頂上進行任何作業（如檢車車頂設備、清理煙囪等）；（2）使用膠皮軟管沖刷客車車輛上部；

（3）給列車給水時，水管朝接觸網的方向噴射。三級安全教育

一、填空題

1、在線路間行走時，要與機車、車輛保持安全距離，隨時注意前后和鄰線來往的機車車輛動態。

2、認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，工作中必須嚴格遵守各項規章制度，勞動紀律和安全作業標準，搞好“勞動安全聯防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中飲酒。

4、嚴格執行當班“五不準”：不準打盹睡覺、不準脫崗、不準喝酒、不準打牌下棋，不準做與工作無關的事情。

5、在電氣化鐵路車站、區段，嚴禁用水沖刷車皮和攀登車頂作業。

6、行李架上的物品應擺放平穩、牢固，較重的物品、銳物、桿狀物品、玻璃物品等應放在座位下面。

7、取送開水時，水桶（壺）應有防燙、防溢措施，暖水瓶應放到圓架。

二、判斷題（與電氣化鐵路的判斷題重復）

1、發現有跨步電壓危險時，應迅速跑離危險區。（×）

2、發現有人觸電時，首先應使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區段發現車頂有人時不論什么情況都應該立即停車。（×）√

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高 壓電傷人。（√）

5、沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、消防工作“三懂三會”的內容是如何規定的？

答：三懂：懂得本崗位生產過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。

2、《客運系統應急預案》對列車火災處理過程是如何規定的？

答：立即停車、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設置保護、報告救援、搶救傷員、保護現場、協助查訪、認真取證。

3、列車軸溫報警器“一不準、三報告”的內容是什么？

答：一不準：不準關機。三報告：開機不顯示時報告，溫度顯示不正常時報告，報警時報告。

4、撲救火災的四種基本方法是什么？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

四、簡答題。

1、《鐵標》對車門口管理制度是如何規定的？

答：車門口管理做到停開，動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望；臨時停車堅守崗位。做好宣傳，加強巡視確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門廚房后門鎖閉，由專人管理；與機車連接的客車前部端門，行李車端門鎖閉；列車前后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

2、站場作業安全要求“五嚴禁”制度的內容是如何規定的？

答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應走天橋、地道。無天橋、地道時應走平交道，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度。

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過。

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步。（4）嚴禁列車運行中開啟車門。

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業車輛進入站內和客整場股道間。

勞動安全復習

一、填空題

1、不準從列車上向車外拋擲雜物，保證車下作業及其他人員安全。

2、全體職工應熟悉安全用電知識，遵守安全用電規范，掌握觸電急救方法。

3、班前點名會、列車乘務出乘會，要根據氣候條件、設備狀態、作業方法、作業范圍、環境因素等情況，充分開展勞動安全預想、辨識危害并提出相 應的安全防范措施。

4、嚴格執行設備安全操作規程，正確使用設備工具。

5、冬季工作期間燃煤灶取暖要采取防止煤氣中毒措施。夜間值班人員工作、休息的房間要留有通風口，應經常檢查取暖排煙裝置的通風狀態。夏季高溫季節應采取降溫措施，防暑降溫用品和勞保用品發放到位。

6、電氣化鐵路及其附近發生火災時，撲救人員用沙土滅火必須位于接觸網2米以外。用水或一般滅火器澆滅距離接觸網不足4米的燃著物體時，必須確認接觸網停電，燃著物距離接觸網超過4米時可在不停電的情況下滅火，嚴禁將水向接觸網方向噴射。

7、遇到有雨雪天氣在高站臺車門作業前，現行確認崗位作業安全條件，防止滑倒墜落。

8、出退勤，（包括折返站）由列車長按規定路線集體帶隊到達接車地點，橫越線路時必須指定專人防護。

9、嚴禁用水沖刷車廂地板、風擋連接處、車內電器設備。

二、簡答題

1、遇有背面作業時應注意什么？

答：遇有背面時，列車長必須指派專人監護，作業人員要認真執行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意來往車輛與腳下雜物。無監護不準背面作業。

2、站場作業安全要求“五不準”制度的內容是如何規定的？ 答：（1）順線路行走時應走路肩，不準走道心、枕頭木；

（2）不準腳踏鋼軌面、道岔拉桿和尖軌尖端行走；

（3）不準在鋼軌上、車底下、枕頭木、道心內坐臥奔跑；

（4）上下機車、車輛時，要緊握扶手，不準跳上跳下，下車時要注意地面落腳處有無障礙或坑洼，并注意臨線機車、車輛動態。

3、在高站臺車站開啟車門后要確認什么？ 下車需要注意什么？

答：在高站臺車站開啟車門后，要確定翻板是否卡車，防止被翻板彈起打傷。下車時注意腳下，防止踏入站臺與

車體之間的縫隙內。

4、列車運行中整理行李架或整理上鋪臥具時應注意什么？

答：運行中整理行李架或整理上鋪臥具時，必須站穩抓牢，隨時警惕列車運行中發生的制動、晃動。防寒過冬安全教育和燃燒取暖鍋爐操作規程試題

一、填空題

1、《安全生產法》是為了加強安全生產監督管理，防止和減少安全事故，保障人民群眾的生命和財產安全，促進經

濟發展。

2、安全生產管理，堅持安全第一，預防為主。

3、《傷規》中規定傷害程度分為輕傷、重傷、死亡。

4、《人標》規定：車門口通道處、車梯、直門、風擋連接處應保持清潔干燥暢通，有積水、積雪、冰凍、妨礙物時，應及時清除。冬季地面、通道的積雪積冰不易清除時，應采取防滑措施。

5、在《人標》中規定，暴風雨雪天氣應加強防護，采取防滑等安全措施。

6、燃煤鍋爐是通過對爐內的水進行加熱，促使鍋爐與車廂暖氣管里的熱水不斷的循環并在車廂內釋放熱量，使車廂溫度保持在16—20度，而達到取暖的目的。

7、安全使用燃煤鍋爐的關鍵是看鍋爐內有水和無水。只有在有水的情況下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水無水是通過看和驗兩種方法來判斷鍋爐內有無水。

9、“水位表”的紅色指針是滿水定位，黑色指針是鍋爐內的實際水位，當黑、紅兩針重疊時為滿水，當黑針低于紅針

時表示缺水。

10、手搖水泵的兩個作用：一是向鍋爐補水，二是強迫熱水循環，調節車廂內的溫度。

二、判斷題

1、發現鍋爐缺水時，可以從車下注水口直接向爐內補水。（×）

2、檢查鍋爐有無水時，應打開驗水管，發現驗水管有水流出，即判斷鍋爐有水。（×）

3、發現“燒干鍋”時，應立即用爐渣將火床壓死。（√）

4、水溫嚴禁超過90度，超過90度時應壓滅火。（√）

三、簡答題

1、在《人標》中，客運作業人員通用標準“五嚴禁”是如何規定的？（與安全教育簡答2重復）答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應走天橋、地道。無天橋、地道時應走平交道，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度；

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過；

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步；（4）嚴禁列車運行中開啟車門；

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業車輛進入站內和客整場股道間。

2、列車在運行中清理爐灰時應注意什么？

答：（1）清理爐灰必須滲水后由排灰孔排出；

（2）清理的爐渣要澆滅搗碎后由排灰孔排出；（3）嚴禁開車窗或開門倒灰渣；

（4）嚴禁在大橋、隧道、站內、庫內排灰渣。

四、問答題。

1、鐵路運輸系統作業人員勞動安全關鍵點控制措施是什么？

答：旅客列車乘務員在作業時要嚴格執行停開、動關、鎖出站臺四門自動互檢制度，嚴禁運行中打開車門車窗傾倒垃圾、雜物。加強宣傳教育，制止旅客向外拋扔雜物。餐車側門、列車前后端門應設防護欄，并保持堅固完整，嚴禁在運行中或電氣化區段進行清掃煙囪作業。

2、列車在庫內停留，對燃煤取暖鍋爐管理有哪些要求？

答：應補滿水，然后壓火、封火。要注意把爐門打開，關閉灰箱門。要清除雜物，將鍋爐室打掃干凈，離人必須加鎖。庫停期間還應勤流動檢查，防止發生意外。

第四篇：乘務員

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演著旅客的角色，但我對列車員卻有種種不理解甚至誤解。直到我當上了列車員，才懂得了一個深刻的道理，只有列車員的汗水和辛勤的勞動，才能換來更多旅客的舒適和滿意。在列車員的心目中，只有旅客滿意的微笑，才是自己追的目標，也是對這個平凡崗位的肯定和回報！”

過去，我未參加工作之前，在想象中的列車員工作是簡單、容易和舒服輕松的，不但可以周游各個省際城市之間，還可以見識各種各樣的人，不斷增長自己的見識，可謂一舉兩得呢？但當我真正的當上一名在外人眼里羨慕的列車員時，才深深感到要當好一名列車員不是一件容易的事情，這里面除了必須付出巨大的辛勤勞動與汗水還要承受很大的心理壓力，甚至，還要承受一些旅客的不理解與屈。。那么，如何當好一個讓旅客滿意的列車員呢？

我覺得我們要做好旅客心中的乘務員就必須做到以下幾點：

一、熱情親切。

《論語》有言“有朋至遠方來不亦說乎”。在旅途中，列車車廂就是一個大家庭，所有的旅客都是這個大家庭的成員，而作為列車員的自己，就是這個大家庭的主人。如何讓所有的旅客過好旅途生活就是就是我們東道主的責任和任務了。熱情、親切、微笑服務就是一個準則。從疏導洶涌的旅客有序的檢票進到車廂內落座到車內務整理，向旅客宣傳衛生，講解白天行車安全注意事項，都需要滿腔熱情，將其視為自己的親人般對待，讓旅客感受到家的舒服與溫暖，這樣，我們感染了旅客，旅客接受了我們，相互之間又了好的交流互動接下來工作就好開展了。

二、文明禮貌。

中國自古以來就是禮儀之邦，五千年的思想文明激勵教導我們要學禮、知禮、守禮，做有禮有節之人。作為一個窗口服務行業我們更要嚴格的要求自己的一言一行，因為此時我們所代表的不是自己是全鐵路的形象，所以要知道自己肩上的擔子之重，化壓力為動力文明用語禮貌待客，這樣才能給旅客留下良好的形象！我們可以設想下就算你在熱情親切如果你在服務的時候叼著個煙或者嚼著檳榔等等為旅客服務，那是何等的滑稽可笑，旅客又會怎么看待我們！所以我們在工作要時時刻刻說文明話做文明事，有禮有節的服務與每一名旅客。

三、踏實勤懇。

退去華麗，任何工作踏實勤懇才是成功的基石。自然乘務工作也不列外。縱然你有金子一般的才華；你有烈火一般的熱情；你有柔水水一般的禮儀。但你不踏實不勤懇不務實，這一切自然也只是一個泡影，垃圾堆積如山了你不去管，廁所洗臉間一遍狼藉你無所謂。。試為這樣不踏實勤懇我們如何還談服務？所以我們在平時乘務工作中一定要踏踏實實，勤勤懇懇的為旅客著想，為旅客辦事。真正做到如父母一般看待老人；如兒女一般看待小孩；如兄朋友一般對待青年人。只要你踏踏實實的為這個大家庭做事了，他們一定會記得你感激你的！這也正是我們每一名列車員的最大滿足和欣慰！

四、細致周到。

所謂細致周到就是注重細節，從小事做起，從旅客身邊做起。想旅客之說像及旅客之說不及。在旅客需要水時，我們已經幫他們把茶送上。當旅客用完餐需要清理垃圾時，我們已經站在了他們的身邊。

我們要善意與旅客溝通，細致地做好；一句親切的問候一個關心的眼神，都會讓旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是單純用“手”。你如何對待別人，別人亦會如何對待你，這是在人際交往中必須學會的法則。盡管有時遇到故意的刁難與不理解，但你用心去做了，最終會換來旅客的理與支持。當你把你的愛心融入了工作中，就算再孤獨再頑固的人相信人間終有真情在，從而去支持你的工作。

以上是我換位思考作為一名旅客心目中優秀的乘務員！

最后我想說的是其實，列車員工作并不象某些人想象的那么容易與舒服。但只要我們理解了它的含義，把它當作自己敬愛的工作，充滿熱情，無怨無悔的用心去做，把我們的服務，把我們的微笑帶給每一位旅客。終有一天，含淚播種的人一定能含笑獲得收成。

第五篇：乘務員

XXXXXXX客運公司

乘務員安全生產責任書

為貫徹落實“安全第一、預防為主”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責，誰簽字、誰負責” 的責任追究原則，嚴格執行公司安全管理制度，形成安全生產保障體系，確保各項安全工作措施到位。同志，在公司的車輛擔任乘務員工作，特向公司承諾履行如下安全生產責任：

一、工作目標：

1、杜絕客車安全事故和其他責任事故的發生

2、杜絕超員售票和超載。

3、杜絕“三品”進站上車和途中上車，杜絕國家違禁物品上車。

4、杜絕客車未經安檢或安檢不合格進站經營及運營。

5、搞好特別時期的衛生防疫檢查。

二、工作上做到：

1、嚴格按照安全生產責任制和公司的安全規章制度，搞好安全生產工作。

2、堅持車輛日常安全例檢制度，車輛未安檢或安檢不合格不得進行營運。

3、嚴格按車輛核定座位上客，不售超員票，不超載運營。

4、嚴格“三品”檢查工作，杜絕“三品”和國家違禁物品上車，嚴防燃爆中毒等災害性事故發生。

5、認真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔東西等。

6、嚴格工作紀律和安全生產操作規程，保持車輛衛生整潔。

7、加強安全學習教育，按時參加班前班后會、學習培訓會、周五安全會和每月必須參加車站一次以上安全會議，自覺學習有關安全工作知識，掌握本職安全職責，積極參加上級及單位開展的安全活動。

8、嚴格做好流行性疾病防治工作，做到早發現、早報告、早隔離、早治療。

9、做好各種原始記錄，簽字合格規范。

三、工作責任：

1、所屬人員違反國家法規和企業規章制度，按國家規定和企業安全生產管理制度處罰。

2、由于各種違章行為而導致事故、工傷事故，將根據有關規定追究責任人責任和經濟處罰及賠償責任，直至刑事責任。

3、因工作人員(乘務員)責任，受到上級有關部門處罰的，由責任人承擔全額罰金，并視情節對責任人給予行政處分。凡在工作中違反安全管理規定和工作失職，導致不良后果，愿接受處罰和相關責任的追究。

四、本責任書執行期為一年，從2014年1月1日至2014年12月31日

責任人簽字：

身份證號：

接承部門： XXXXXXX客運有限公司 二零一四年元月一日