第一篇：XX大酒店新員工培訓材料gggg

山東山孚大酒店

新

員

工

培

訓

手

冊

卷 首 語

我們謹將此培訓手冊贈獻給即將為山孚大酒店努力工作的每一位成員。希望你們在山孚大酒店能夠快樂的工作、快樂的生活。

也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位，也許您對四星級的標準還知之甚少……也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑

我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。

酒店管理應該從這里開始,并持續下去……

山東山孚大酒店

目錄

第一章：青島簡介—————————————————（4）

第二章：酒店介紹—————————————————（9）

第三章：服務知識—————————————————（19）

第四章：消防知識—————————————————（29）

第一章：青島簡介

一、青島概述

青島位于山東半島南端(北緯35°35'-37°09'，東經119°30'-121°00')、黃海之濱。青島市地處山東半島東南部,東、南瀕臨黃海，東北與煙臺毗鄰，西與濰坊市相連，西南與日照市接壤。1994年2月。2008年末全市戶籍總人口為761.56萬人，其中市區1159平方公里，人口276.25萬人；五市（縣級）485.3萬人。特產：嶗山石、西施舌海貝、膠州灣雜色蛤、嶗山拳頭菜等。

二、自然環境

青島地處北溫帶季風區域，屬溫帶季風氣候，略有海洋性氣候特征。市區由于海洋環境的直接調節，受來自洋面上的東南季風及海流、水團的影響，故又具有明顯的海洋性氣候特點。空氣濕潤，溫度適中，四季分明。春季氣溫回升緩慢，較內陸遲1個月；夏季濕熱多雨，但無酷暑7月平均溫度23度，極端高溫37.4度；秋季天高氣爽，降水少；冬季風大溫低，持續時間較長，但并無嚴寒，1月平均溫度-3度，極端低溫-16度

三、歷史沿革

6000年以前這里已有了人類的生存和繁衍。東周時期建立了當時山東地區第二大市鎮--即墨。秦始皇統一中國后，曾三次登臨現位于青島膠南市的瑯琊臺。秦代徐福曾率船隊由瑯琊山起航東渡朝鮮、日本。漢武帝曾在現位于青島市城陽區的不其山“祀神人于交門宮”，并在膠州灣畔女姑山祭天拜祖設立明堂9所。清朝末年，青島已發展成為一個繁華小鎮，昔稱膠澳。

1891年6月14日(清光緒十七年)，清政府在膠澳設防，是為青島建置的開始。1897年11月，德國以“巨野教案”為借口派兵強占青島。1914年第一次世界大戰爆發，11月，日本侵占青島，取代德國對青島進行軍事殖民統治。1919年，中國近代史上著名的“五四運動”便是以“收回青島”為起因。1922年12月10日，中國收回青島，設立膠澳商埠督辦公署，直屬北洋政府。1929年7月，設青島特別市。1930年，改稱青島市。1938年1月，日本再次侵占青島。1945年9月，國民黨政府接收青島，仍為特別市。1949年6月2日，青島解放。1986年青島市在國家計劃中實行單列，賦予相當省一級經濟管理權限。1994年被列為全國15個副省級城市之一。

青島自德國占領開港以來，就是重要的軍事港口，中華民國時期，曾將海軍官校設于青島，中華人民共和國成立后仍為重要軍事要地，現為中國人民解放軍北海艦隊司令部的所在地。

四、現任領導

市委書記：閻啟俊 市長：夏耕

五、青島主要旅游景點

嶗山、海底世界、五四廣場、音樂廣場、奧帆基地、湛山寺、八大關、中山公園、小魚山公園、魯迅公園、棧橋、雕塑園、石老人觀光園、雨林谷、海軍博物館、小青島、海水浴場、匯泉廣場、天主教堂、基督教堂、青島旅游觀光塔等。

六、主要景點簡介

嶗山位于青島市東郊，嶗山國家風景名勝區東南部，海拔1133米。它東臨嶗山灣，南臨黃海，海山相連，山上雨霧變換無窮，千姿百態，景色秀麗，雄偉壯觀。從酒店到嶗山大概40公里，乘出租車大約45分鐘，也可乘坐公交車104、304路，約60分鐘可到達嶗山。進山費旺季70元/人、淡季50元/人。

棧橋為開放式景點，是百年青島的標志，也是青島最好的觀景點之一。從酒店可乘316、321路公交車抵達。打車大約20元，約20分鐘到達。棧橋距離青島火車站只有500米左右，為當年德國占領時期所建的商用碼頭，歷經百年海水沖刷腐蝕而不壞，其建設結構和工藝至今仍嘆為觀止，解放后成為青島最主要的游覽景觀，并在大海一端建造了中式古典的兩層塔式建筑——“回瀾閣”。

五四廣場為現代建設的青島標志性景點，為紀念為保衛青島而引發的“五四運動”而得名，分南北兩部分，北面部分主要是綠草地、各種噴泉為主，晚上的音樂噴泉從地面噴出結合燈光映襯下的綠草地，還有周圍的高樓大廈渾然一體，煞是好看。南面

廣場主體雕塑“五月的風”為旋轉而上的線條組成火炬造型，成為青島新的標志性旅游景觀，CCTV常能看到。從酒店可乘坐多路公交車，到市政府下車抵達。

八大關景區為開放式景區，八大關景區為德國占領時期所建設規劃，并聯合歐洲二十幾個國家的皇族貴人一起建有風格各異的歐式古建筑群，引種歐洲各種樹木，以作為他們的休閑療養用的皇族園林。配以寧靜寬闊的道路，陽春盛夏，花紅似火；秋冬季節，霜染楓紅，是國內知名的度假勝地。其地理位置非常優越，西臨第一海水浴場、南面緊靠大海，北靠信號山，風景獨特。從酒店乘304、316、321等幾路公交車可抵達

七、青島籍名人

李肇星、唐國強、黃曉明、陳好、黃渤、倪萍、呂思清、王艷、傅淼、高虎、范冰冰、夏雨、劉信義、王繪春、王小騫、應采兒、林青霞、劉雪華、趙保樂、朱媛媛、大宋佳、蓋麗麗、王寧、徐少華、巫剛、李宏濤、黑妹、王亞楠、趙小銳、林永健、詹小楠、遲帥、江濤、盛超、曲鑫、秦麗、徐筠、何靜、趙娜、張山、叢珊等。

八、青島市幾大醫院

市立醫院東部分院、401醫院、東部眼科醫院、市立醫院、山大醫院、海慈醫院、人民醫院等。

九、青島市每年例行舉辦的國際性重要活動

青島啤酒節、青島海洋節、國際消費電子博覽會、亞太國際旅游博覽會、國際時裝周、韓國周、日本周等。

十、青島市民俗文化節

蘿卜會、糖球會、櫻桃節、紅島蛤蜊節、賞花會、菊展、元宵山會等。

十一、青島特產

海產品（海米、銀魚、海參、鮑魚、魚翅）、嶗山茶、青島啤酒、嶗山參、嶗山菇、北宅櫻桃、大澤山葡萄、膠東大白菜、即墨黃酒、嶗山礦泉水、青島貝雕工藝品、嶗山綠石等。

十二、青島幾大著名企業

海爾、海信、青島啤酒、雙星、澳柯瑪、頤中煙草、青島鋼鐵、青島港務局等。

十三、青島市主要商業街及大商場

東泰佳世客、家樂福、麥凱樂、陽光百貨、沃爾瑪、利群、海信廣場、第一百盛商業大廈、東方貿易大廈、國貨公司、美特好、大潤發、臺東商業步行街、中山路商業街、中山地下商城、龍山地下商城等。

十四、青島市美食街

云霄路、閩江路、登州路啤酒街等。

十五、青島高校

中國海洋大學、青島大學、青島科技大學、青島酒店管理職業技術學校、海軍潛艇學院、青島廣播電視大學等。

第二章：酒店介紹

一、酒店簡介

山東山孚大酒店地址：青島市香港中路96號 電話：86-0532-83993888/85897888

傳真：86-0532-85891188 郵編：266071

山孚大酒店正式開業于1997年9月8日，是一家隸屬于山孚集團的股份有限公司。酒店占地面積4595平方米，酒店地上共計18層、地下2層，總建筑面積22000平方米。

酒店于1998年12月17日榮膺三星級、2006年12月8日榮膺四星級。2003年1月28日通過ISO9001質量管理體系認證、2003年7月28日通過ISO14000環境管理體系認證。

“山孚”兩字的來源是由山東食品的英文譯音“SANFOD”演變而來；

山孚大酒店企業精神是：一諾如山，眾望必孚

山孚大酒店的服務理念是：酒店信譽第一，賓客利益至上

二、距各大車船碼頭距離

自酒店到流亭機場大約45公里，乘出租車約40分鐘，車費約70元；如乘坐機場巴士可至海天大酒店或國敦大酒店旁邊民航大廈門

前，車費每人15元，大約60分鐘。

自酒店到火車站大約有11公里，乘坐出租車約25分鐘，車費23元左右；乘公交316路，約50分鐘到達。

自酒店到四方長途汽車站大約10公里，乘坐出租車約25分鐘，車費20元左右；無直達公交車，可乘232路到延安三路轉乘32路、206路在四方長途站下車，約50分鐘到達。

自酒店到輪渡碼頭大約10公里，乘坐出租車約25分鐘，車費約22元；乘坐公交車304、321路，約50分鐘到達。

三、各高速路口至酒店路線

1、青銀高速路口;遼陽東路右轉→海爾路左轉→香港東路右轉→寧夏路右轉→高雄路左轉→直行香港中路約300米（馬路對面）即至本店。

2、環膠州灣高速下瑞昌路立交橋：

瑞昌路→山東路→東海路左轉→燕兒島路左轉→香港東路右轉前行約200米即至本店

四、酒店部門

酒店現設總經理辦公室、質檢部、客房部、餐飲部、娛樂部、前廳部、公關營銷部、企劃部、工程部、保安部、采購部11個部室。

五、酒店區域介紹

1、地下二層：為工程重地

2、地下一層 A、工程部

提供服務：負責酒店各方面維修項目；鍋爐房機組運行；制冷空調維保；配電室控制；水化驗控制等。工作時間：24小時

內線電話：工程部經理：3696、水化驗：3104、制冷組：3107、電工組：3102、綜合維修：3108 B、洗衣房（客房部）

提供服務：為客人及員工提供服裝、工裝的洗滌熨燙等工作。工作時間：7：30—18：00 內線電話：3105 C、員工更衣室、更衣櫥、員工浴室、打卡處、地下停車場、垃圾存放處等 員工浴室開放時間：男員工 每周二、四、六

女員工 每周一、三、五 D、職工餐廳（總經辦）

提供服務：早、中、晚、夜餐服務

工作時間：7：00—23：30 內線電話：8113 職工餐辦公室

提供服務：職工餐問題反饋、餐費統計及查詢、更衣櫥鑰匙管理等 工作時間：9：30—18：30 內線電話：8230

3、酒店一層

A、前廳部辦公室：位于大堂吧后 內線電話：8825 B、前臺接待

提供服務：客房入住、預訂、問詢、留言等

工作時間：24小時 內線電話：

7、8188 C、前臺收銀（前廳部）

提供服務：退房結賬、保險箱保管、外幣兌換等 工作時間24小時 內線電話：8198 D、禮賓部（前廳部）

提供服務：應人接物、開拉車門、發放出租車牌號、迎送賓客、行李寄存、代訂出租車、殘疾人輪椅服務、服務引導等。

工作時間：7：00—24：00 內線電話：8155 E、大堂副理（質檢部）

提供服務：處理賓客投訴、協調酒店上下關系、維持大堂秩序、接受委托代辦服務、旅游服務等。

工作時間：7：00—24：00 內線電話：

6、8178 F、大堂吧（前廳部）

提供服務：各種酒水、飲料、咖啡茶點的供給服務，休閑商談場所。

工作時間：7：30—24：00 內線電話：8100 G、商場（承租）

提供服務：各類日常用品、工藝品、煙酒等銷售。

工作時間：9：00—21：00 內線電話：8177 H、精品屋（前廳部）

提供服務：香港老爺車品牌服飾銷售。

工作時間：9：00—21：00 內線電話：8176

I、日式酒吧（兩個、承租）

提供服務：各種飲料、酒水的提供，休閑娛樂場所。工作時間：19：30—2：00

4、酒店二層（餐飲部）

A、餐飲部辦公室：酒店二樓東側 內線電話：8268 B、餐飲接待及預訂

提供服務：婚宴、團隊、酒會、零點、送餐、包間的接待及預訂。工作時間：7：00— 內線電話：8288 C、餐飲收銀

提供服務：餐飲、宴會、包間結賬服務等。

工作時間：7：00— 內線電話：8278 D、酒店可接待用餐的場地：

百味坊：230人同時就餐

山孚（A、B）廳：100人同時就餐

三樓1—4宴會廳：270人同時就餐 三樓多功能廳：160人同時就餐

包房：東方明珠、霞飛、美琪、豫園、南翔、大世界、夜上海、百樂門 E、用餐時間

提供早餐時間：7：00—10：00 中西自助式早餐，品種繁多，制作精美。每位收費48元或者憑房間贈送的早餐券用餐。早餐地點一般在百味坊大廳。

提供午餐時間：11：00—14：30 提供晚餐時間：17：00—21：30 午、晚餐以粵、川、魯菜為主，采用零點與標準套菜形式。F、餐飲廚房及檔口

包括后灶間、面點間、涼菜間、傳菜間、洗碗間、海鮮處理間、燒臘間、海鮮檔等。

內線電話：后灶間：8955、面點間：8522、傳菜間：8955

5、酒店三層（娛樂部）

A、娛樂部辦公室：位于酒店三樓東側 內線電話：8367 B、會議接待與預訂

提供服務：各種標準會議接待，商洽、休閑交友等場所提供，VIP會議場地及各種外圍相關服務的提供、預訂、查詢、接洽等。

工作時間：8：30—17：30 內線電話：8377 會議接待場地：

會議室：第一至第四會議室可容納300人左右

多功能廳：容納100人左右 VIP會議室：容納18人左右

洽談室：容納8人左右 C、商務中心

提供服務：打字、復印、傳真、代發信件、國際互聯網服務等。

工作時間：7：30—21：30 內線電話：8168 D、票務中心（承租）

提供服務：國內、國際機票及火車票查詢、預訂、銷售等。

工作時間：7：30—19：30 內線電話：8166 E、日式酒吧

提供服務：各種飲料、酒水的提供，休閑娛樂場所。工作時間：19：30—2：00 內線電話：8366 F、臺球廳

提供服務：美式落袋及英式斯諾克兩種桌球服務。工作時間：8：30—2：00 內線電話：8377 G：KTV包房及圣保羅夜總會（多功能廳）提供服務：娛樂休閑及卡拉OK等服務。工作時間：19：30—2：00 內線電話：8369

6、酒店四層 A、總經理辦公室

提供服務：員工入職離職手續辦理；人事管理；工資薪酬管理；檔案管理；文件呈報與傳遞；職工餐廳、宿舍、更衣室、醫務室管理；總庫管理；酒店用車管理等。工作時間：8：30—17：30 內線電話：辦公室主任：8001、人事文秘：8002 B、韓國部（承租）

提供服務：韓國語翻譯、接待酒店韓國入住客人、解決相關韓國客人事宜。

工作時間：24小時 內線電話：8787、8707

C、銷售部

提供服務：客房、餐飲、娛樂等服務項目銷售，規整協議客戶檔案，開拓市場、策劃各種營銷活動，網絡訂房等。

工作時間：8：30—20：00 內線電話：8328、8018 D、企劃部

提供服務：酒店對外各種策劃、宣傳；節假日活動策劃；酒店場景布置等。

工作時間：8：30—17：30 內線電話：8000、3708 E、質檢部

提供服務：按照ISO9000質量管理體系管理酒店各個層面，對酒店各崗位進行工作指導、督導。新入職員工及酒店各種專項、非專項培訓；工作指導等。

工作時間：7：00—24：00 內線電話：8999 F、總機（前廳部）

提供服務：轉接電話、叫醒服務、留言、提供設置免打擾服務等。

工作時間：24小時 內線電話：0 G、電腦房（工程部）

提供服務：酒店電腦維修維護，管理系統維護，解決酒店內電腦日常應用問題。

工作時間：8:30—21：00 內線電話：3103、3915 H、保安部

提供服務：負責管理酒店所有安全事務；酒店廣場車輛指揮管理；

防火、防盜、防暴處理等。

工作時間：8：30—17：30 內線電話：8110

7、酒店五至十七層（客房部）房務中心：位于十四樓西側

提供服務：清理房間、添加床位、擦鞋服務、洗滌客衣、多項電源插座提供、24小時冷熱水、處理客人投訴、添加備用品、24小時房態監控。

工作時間：24小時 內線電話：

5、8338 附：酒店基本房態表

8、酒店十八層 A、健身房（娛樂部）

提供服務：提供各種健身器材的使用與指導等。

工作時間：10：00—20：00 內線電話：1818 B、棋牌室、桑拿房、美容美發（承租）

提供服務：棋牌、桑拿、按摩、美容美發相應專項服務。

工作時間：14：00—2：00 內線電話：棋牌室：8868、桑拿房、美容美發：1800

9、酒店附一層 A、監控室（保安部）

提供服務：負責監控酒店所有區域動態，接警處理等。

工作時間：24小時 內線電話：8119 B、員工宿舍

10、酒店附二層 A、餐飲庫管

提供服務：管理餐飲部各種貨物的收、發、存等工作

工作時間：8：30—17：30 內線電話：8228 B、采購部

提供服務：根據酒店需要進行各種外界采購、訂貨等

工作時間：8：30—17：30 內線電話：8330 C、酒店總庫（總經辦）

提供服務：負責酒店各種物品的收、發、存等工作

工作時間：8：30—17:30 內線電話：1131、1132 D、醫務室（總經辦）

提供服務：為住店客人及員工看病取藥、保健服務、醫藥消毒、打點滴等。

工作時間：8：30—17：30 內線電話：8077 E、員工宿舍

11、日照山孚大酒店簡介

日照山孚大酒店為三星級酒店

位于日照海曲中路86號

總機電話：0633—8220988

傳 真：0633—8222220

第三章：服務知識

一、如何做一名優秀員工？

1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3、我總是用姓名稱呼客人。

4、我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。

5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店及周邊的情況，以便回答客人的詢問。

7、我為客人引路而不是指引方向。

8、解決客人投訴是我的職責。

9、我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。

10、我總是稱贊我的酒店。

二、酒店服務中的“怎么辦” １、遇到客人時怎么辦？（１）要主動打招呼，主動讓路。

（２）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。

（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

２、圣誕節、春節等節日期間見到客人時怎么辦？

（１）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。（３）如圣誕節見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。

（４）如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。（５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。

３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？（１）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

４、發現客人行動不方便時怎么辦？

（１）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至電梯附近，以便于行動。

（２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。

５、客人不小心摔倒時怎么辦？

（１）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。

（２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采

取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。（４）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。

６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？（１）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。（２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。

（３）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。

７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？

（１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。

（２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

（１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。

（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”

（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。（４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。

（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

９、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

（１）應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。

（２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。

（３）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。

（４）如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。

（５）事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發生。

10、職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎么辦？

（１）服務員之間在營業（公眾）場所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。

（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。

（３）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。

（４）將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發生。

11、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

（１）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。

（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。

12、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？（１）應請客人先進。

（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。

13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

（１）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（３）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。

（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

（６）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。

14、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？（１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

（２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。

15、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？

（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

（４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。

16、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？

（１）要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。

（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。（３）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。（４）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。

（５）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

17、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？

（１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。

（２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。（３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。

18、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？

（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同

志一起合影。不要單獨和客人拍照。（２）事后要向領導匯報。

（３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。

19、被客人呼喚入房間時怎么辦？

（１）服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。（２）進入房間時不宜把門關上。

（３）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。

（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人道別，征得客人同意后，輕輕將門關上。

20、客人出現不禮貌的行為怎么辦？

（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

（２）如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。

（３）如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育或處理。（４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。

21、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

（１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

（３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。

（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。

（５）如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。

22、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？

（１）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

（２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

23、遇到刁難的客人時該怎么辦？

（１）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。

（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。

（３）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。

（４）如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

24、客人發脾氣罵你時怎么辦？

（１）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。

（２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。

（４）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。

25、客人向你糾纏時怎么辦？

（１）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

（３）當一個人在崗，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”

（４）借故在崗位附近找一些工作干。如吸地毯，搞崗位衛生等，一方面照顧崗位，另一方面擺脫客人的糾纏。

（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近崗位暗示求援或找別人來替崗，自己借故要做其他工作暫時離開。２

6、客人向我們投訴時怎么辦？

（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（２）必要時可在客人反映情況的時候做記錄，這樣可以顯出對客人意見的重視，同時可以讓客人下意識的放慢語速，調解激動情緒。，（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，不要急于辯解和反駁。要真誠的向客人致歉，安撫客人。如果是設備問題，應馬上采取措施或馬上修理。若是自己處理不了的事情，立即向上級領導匯報。

（４）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請上級出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。

（５）對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。

（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

以上這些“怎么辦”，都是以前新員工培訓時大家共同討論總結出來的。如果你們還有一些服務過程中的問題不知道怎么辦，可以現場提出來，大家共同討論總結，讓以后的新員工從大家總結的“怎么辦”中受益。

三、其他服務要求

1、山孚大酒店接聽電話標準

電話鈴響三聲之內接起（如超過三聲接起，需要首先致歉），先用中文說“您好”，再報崗位名稱。如遇外賓，則改換用外語應答。然后詢問客人有什么需求，如可以直接答復的要及時準確的告知，如有不知道的問題，需要記錄、重復確認客人問題，請客人稍等，詢問清楚后答復客人。在客人掛斷電話后再掛電話。

2、個人衛生標準的“四勤”

勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；

勤洗衣服、被褥；勤換工作服

3、口腔衛生要求

上崗前不吃異味食物，養成餐后漱口，口里無異味

4、常用消毒方法

84消毒液配比：1：200，浸泡10—15分鐘，然后用清水沖洗干凈，再用消毒口布擦干凈即可。

第四章、消防知識

一、我店使用的滅火器均為ABC級的1211滅火器和干粉滅火器。

二、滅火的方法：

隔離法、冷卻法、窒息法、抑制法（化學法）

三、防火重點部位：

配電室、鍋爐房、洗衣房、KTV包房、客房

四、酒店起火的主要原因是什么？

1、住客躺在床上吸煙，亂扔煙頭和火柴桿的現象較多

2、廚房用火不慎和油鍋過熱，煙道清洗不及時，使用煤氣、酒精不規范，燃氣灶及管路漏氣等

3、工程人員違章動火或使用明火不當

4、電器接觸不良，電熱器使用不當，電器設備長時間通電，照明燈具溫度過高

5、可燃物品保存不當，或未按規定使用和保管

五、消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散人員逃生

六、發現起火如何撲救、報警和逃生

1、怎樣救火？

一旦發現火情應千方百計的將火災撲滅在初期階段，切記救火和報警要同步進行，具體原則是：人強火弱先救火，火強人弱先救人。

2、如何報警？

撥打酒店內線火警電話8119告知監控值班人員，發生火災的具體位置，燃燒物，火災大小。將自己的姓名告知監控中心，并問清接警人姓名。

3、如何火場逃生？

樹立逃生的堅定信念，保持鎮靜，熟悉環境，辨明方向，不能乘坐電梯，使用浸水物品簡單防護，捂鼻匍匐低姿行進。滑繩自救，緩晃輕拋，發出信號，選擇避難位置等待救援。

七、怎樣使用滅火器撲滅火災？

首先拔去滅火器頂部的保險絲，一手握住膠管將噴嘴對準火的根部，另一只手由近到遠向前平攤，保持1.5米左右的安全距離，壓下把手左右橫掃噴射，即可把火撲滅。

八、電器線路發生火災的原因是什么？怎樣撲救？

1、線路發生火災原因一般有：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花、漏電。

2、電器線路起火后，首先應斷開電源，然后用干粉或1211滅火器將線路上的火滅掉，確定電路無電時，才可用水撲救。

第二篇：國際大酒店培訓

***國際大酒店 員 工 培 訓 手 冊 《態度●知識篇》

態度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓內容一覽???????????（2）

培訓目標?????????????（4）

什么是積極的態度?????????（5）

個性與態度????????????（8）

積極態度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態度??????（12）

需要經常進行態度更新???????（13）

態度與工作環境??????????（15）

新的同事構成???????????（16）

態度與工作環境??????????（18）

態度與團隊領導??????????（20）

態度與團隊環境??????????（21）

酒店行業崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續下去??

**國際大酒店

培訓內容一覽

第一篇

態度(Attitude)第二篇

知識(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態

度

職業標準的個人指南之一

培訓目標 A01 通過培訓使受訓者能夠: 解釋什么是 “態度”

解釋 “態度”更新的含義

對如何調整你的 “態度”以適應***國際大酒店 的發展需要提出建議

懂得良好 “態度”給企業及個人帶來的益處

什么是積極的態度 A02 態度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?

我們強調積極因素,而消除消極因素.態度從來不是靜止的。它是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少??也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請做一個具有挑戰精神的人。那么什么是挑戰呢？

這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態度 A02 一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態度或許是不可能的，甚至是不適當的。

當事情進行順利時，積極態度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心態。

成功者是那些能迅速恢復積極態度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。

保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環境中她是如何保持積極心態時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現事業目標上，它使我獲得成功。” 因此，什么是積極態度？

積極態度是一種思維方式的外在表現，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態，這種心態偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結

您的態度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態度。

個性與態度 A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。

例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術家、企業家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數人卻沒有。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。

積極態度在個性中發揮何種作用？

?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或常客。可見，某些積極態度是通過其他個性特點來發光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。

個性與態度 A03 積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態度的重要性。他們過于看重自己在物質上或精神上的優點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結

1、積極態度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態度把它們表現出來。

3、沒有積極態度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。

積極態度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強調積極態度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾仔細地觀察過人的行為，您就可能會發現某些態度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優點1 酒店行業在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業）。如果您不能用積極的態度激發出熱情，您也許選錯了行業。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發展，是十分愚蠢的。

積極態度的魔力 A04

現在，約翰又走向了正軌，對事業再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優點2

積極態度增強創造力

積極態度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現。相反，消極態度則起壓制作用，創造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現在的角色和酒店的理想目標，用動態的、發展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。

人們能偷走你的積極態度 A05 提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發泄出來。在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態度也就變得消極。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態度。案例2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找原因。

需要經常進行態度更新 A06 每一個人——經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛人員??都需要經常進行態度的更新。

態度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須 參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。? 同意 ? 不接受

需要經常進行態度更新 A6 4．這個方案？！沒聽說過，我不會接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。? 很實用 ? 有點保守

6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？ 安消部警衛員：“不知道，我不是餐廳服務員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態度與工作環境 A7 您的積極態度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態度能使和諧氣氛變質。

? 態度消極的營業點經理會壓制整個團隊的運作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。

? 一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極態度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構成 A8 很大程度上，您現在的工作環境發生了兩個重大變化。員工的文化構成的多元化。“彈性時間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經歷的反差：這包括地域差異、經營差異、背景差異。您能適應變化嗎？

對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態度會如何？您有沒有發現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構成 A8 是

否

4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業點經理或團隊領導者，您的態度是否會使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養接班人，您對培養來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶

來機遇，也帶來挑戰。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關系，對

雙方個人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態度與工作環境 A9 案例

仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業點經理一職。

昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發現什么線索。態度與工作環境 A9 一周后，仲田問人力資源部經理發現了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發。我認為您內心里擁有很積極的態度，但您必須用某種方式表現出來。”

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現出更積極的態度？ 態度與團隊領導 A9 5 更多企業的成功是取決于態度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意

1． 態度可領會不可教導

該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的 態度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態度。

2． 正確的人際關系策略

應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何 領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前 威嚇某人，就會摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。態度與團隊環境 A10 為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態度，或者采取了其他行動。在職業體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。4． 態度和自信之間的聯系

這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態度。5． 立即重一原則

橄欖球隊的四分衛常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態度更新（積極方法）。酒店行業崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團體合作的觀念

上級為下級的觀念

后臺為前臺服務的觀念

時間觀念

遵從“規則”的觀念

下級向上級負責的觀念

質量觀念

銷售觀念

創新觀念

知識篇目錄

***國際大酒店概況

VI設計理念????????????????（2）

***國際大酒店服務功能及平面分布?????（3）

組織機構?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎知識

關于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發展階段?????????（20）酒店產品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）

酒店的設備系統????????????? 酒店的規范圖標????????????? 服務態度標準?????????????? 服務行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識

篇 B01-B17 知

識

職業標準的個人指南之二

VI設計理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01 服務功能

一、客房：

1、客房總數：

226間／套

2、其 中：

標 準 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個

2、其中；

宴會包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務功能及平面分布 B01

一、會議中心：

1、會議室數量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數：

800人

3、會議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機構

詳見組織機構圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：

1、總經理的助手：

對指定事件進行調查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等。籌備和組織會議。

2、統籌、協調：

進行店內的活動推廣。

對各部門統一認識作指導協調作用。

3、承上啟下，內外聯系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區．行政管理等部門的關系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：

1、樹立良好的酒店社會公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。

5、管理兒童看護中心和圖書室。

6、提供合格的客房產品。

7、對建筑內公共區域及庭院進行保潔。

8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務。

部門的職能－－公關營銷部 B02 公關營銷部主要工作內容如下：

1、完成酒店即定的目標市場的滲透。

2、擴大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項設備系統能正常運行。

3、對酒店設施、設備提供維護和維修。

4、對設備和設施進行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內容如下：

1、負責建筑內外的警衛工作。

2、進行安全、消防、音像等監控工作。

3、負責防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：

1、提供健身、桌球等服務。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務。

部門的職能－－財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。主要作用是：

1、協助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。

2、正確、及時地核算和監督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。

3、加強計劃預算管理，認真編制財務預算。

4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節約 費用，降地成本，增加利潤。

5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規章制度，使物資管理 的各個環節既能各司其職，又能互相監督，從而有效控制。

6、財務分析，考核經濟指標的落實情況。

部門的職能－－財務部 B02

7、實行會計監督，貫徹財務制度，保護酒店的 財產和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工

效掛鉤的經營責任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相

應服務和顧客用餐的場所。主要工作內容：

1、提供能滿足各類客人需要的優質食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會廳：

環境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預計的標準，能體現特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節、技巧和服務規格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。----零點廳

是住店客人及零點客人在營業時間內用餐的場所。

供應的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點客人用餐的場所。

供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規范化及個性化的服務。

2、擴大餐飲銷售，提高營業利潤。

3、以部門優質產品，創酒店品牌效應。

員工手冊

詳見員工手冊

關于“HOTEL” B03

在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規范化的公式化的服務;而一提到Inn，便聯想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業主威爾遜先生最初為其創建的住宿設施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業五個重要的發展階段 B04 我國酒店業被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業經歷了五個重要的發展階段：

八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正

酒店產品的五大國際概念 B05 高職業化產品與服務要求

職業化的含義

對服務員：每一項服務的每一個動作都是

經過培訓的和有規范的。對管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產品特性

遵循酒店業不斷發展的規律

去管理人、財、物

高服務產品與服務要求

一個正規的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。

酒店產品的五大國際概念 B05 高消費產品與管理要求

住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。

高氣氛產品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；

準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。

質量不穩定產品與管理要求

同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。

同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統分類法

商業性酒店

所謂商業性酒店，就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優勢。

酒店的分類 B06 會議酒店

會議酒店是專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機場酒店

城市中心酒店 ? 規模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級酒店

豪華級酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？

酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的

規范酒店的建議與經營管理

促進我國酒店業與國際接軌

保護客人利益

保護酒店業的行業利益

便于經營管理與監督

增強酒店業與相關行業的聯系

增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制

是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。★

一星級

衛生 ★★

二星級

方便 ★★★

三星級

舒適 ★★★★

四星級

豪華

★★★★★

五星級

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設備系統 B08 ? 四大系統

配電

空調

上下水

垂直交通 ? 五小系統

電話

監控

照明

消防

通訊

酒店的規范圖標 B09 詳見酒店的規范圖標 服務態度標準 B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對”讓給客人

一步到位的服務（one step service）

服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個微笑

真誠．友好．誠實

提供敏捷的服務

學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。”（You are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼

酒店管理集團簡介

B12 13

半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事業培訓著數以千記的學員。

80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業的巴斯集團收購。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發揮著獨特的作用。

酒店管理集團簡介

B12 到我的酒店來，我請客

希爾頓酒店公司至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家不同城市的需要

預測要準確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務質量，要特別注意培養人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房

酒店管理集團簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您”以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。

酒店管理集團簡介

B12

在國際并購中成長

喜達屋酒店國際集團

喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團簡介

B12

全面質量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。14 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管

理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。

酒店管理集團簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是

亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團簡介

B12

中國酒店業集團化經營代表

上海錦江（集團）有限公司

上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區性公司。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數近9000間。

酒店管理集團簡介

B12

酒店管理集團經營的運作方式

一、特許經營

企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持

一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供

特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。

核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。

二、連鎖經營

連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公

司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享

有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業主委托管理公司

代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領

域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚

回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業發展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”。現為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務項目

B13

行李及通訊服務

問詢服務

快遞服務

接送服務

旅游

預訂服務

美容、按摩及其它

歸納為10項服務內容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。

禮賓司

——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續。

酒店金鑰匙應具備的品質

B13

一位優秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質: 充滿活力、堅韌、有創造力。

對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。

對不同的環境有迅速的應變能力

紀律性強，有指揮才能

能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質要求

B13

素質是金鑰匙成功的基礎

思想素質

人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。

專業素質

語言能力、豐富的地方知識

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質要求

中國酒店金鑰匙的發展方向

B13

不光是服務態度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。

把擴大發展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發展到150名左右。

四星級的評定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。

6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。6.4.6 有背景音樂系統。

6.4.7對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務； e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

四星級的評定條件(續)B14

j.24小時接受客房預訂；

k.有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門僮，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.設行政總值班，24小時接待客人； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務； r.能夠用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板及其他適應材料等。采用區域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

四星級的評定條件(續)B14

g.有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供

國際互聯網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

h.有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

e.客房、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

四星級的評定條件(續)B14

f.提供開夜床服務，放置致意卡；

g.24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

h.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； j.提供叫醒服務； k.提供留言服務；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務； 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務

四星級的評定條件(續)B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務。

四星級的評定條件(續)B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級的評定條件(續)B14 6.4.13 會議和康樂

a.有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。b.有康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.14 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

四星級的評定條件(續)B14

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； h.提供市內觀光服務； i.有應急照明設施。

選擇項目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現在上海某大飯店的總臺前。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。”

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題。”

問

題

面對以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問

題

當客人對你發火時，上面的這個案例對你有啟發嗎？

“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了投訴。

問

題

當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。

三位客人辦完手續準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當遇到素質較差的客人，你將如何維護酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。

突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務員很規范地站在一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。

宴席結束后，餐飲經理同那位企業家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？

致辭時有菜端出 B15（服）案例8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業7年來，出租率一直穩定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時

（續9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經常出現混亂現象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現象時有發生。這些都對飯店的經營提出了挑戰。

問

題

你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調整營銷決策時應該注意哪些問題？

準備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學畢業后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向對方回答，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應該怎樣改進？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續辦完手續離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經理，胡經理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他叫

（續11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。

問

題

如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？

胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經理錯了嗎？ B15（管）案例12

郝經理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導實踐。通過總結去年的接待工作，他發現，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經理認為，做適當的超額預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關資料，郝經理掌握了計算超額預訂的公式，即：

超額預訂房數=預訂房X臨時取消率-預計離店

X延期率

超額率=預訂量/可訂量X100% 經過一兩天的模擬，郝經理決定，從本周開始，做適量的超額預訂，這樣連續做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續12）

郝經理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現類似情況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經理卻為此困惑不解。

問

題

超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？

郝經理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式決定飯店的超額率呢？為什么

請給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。” 陳女士聽后憤然說：（續13）

請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優質問訊服務（優質問訊服務的標準是什么）？ 此案例的服務環節中，存在哪些問題？ 提高問訊服務質量，應采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在飯店豪華大轉門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優雅姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。

關好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務？

請換個說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續15）

請換個說法 B15 這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內等候她的客人。

問

題

拉門員錯在哪里？

拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當地友誼宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現實。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業街，尋找能夠接受這項特殊任務的刻字店。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。（續16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜。”

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。總臺吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉身離去。

問

題

吳小姐對惠女士的服務是否到位？應該如何改進？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對照 B16

總經理

General Manager 駐店經理

Resident Manager

財務部經理

Finance Manager 采購經理

Purchasing Manager 結帳經理

Cashier Manager 信用審計經理

Credit Manager 成本驗貨經理

Cost Manager 倉儲領班

Store Room Captain 營業點結帳領班

F&B Cashier Captain 總臺結帳領班

F/O Cashier Captain 審計員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結算員

Accounting Clerk 收入費用結算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對照 B16

驗貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對照 B16

強弱電工

Strong & Weak Current Worker 機修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經理

警衛領班

門

衛

巡

邏

監控員

客務部經理

客房經理

公共區域經理

中英文崗位對照

洗衣經理

大堂經理

前廳經理

市場拓展部經理

客房領班

園林領班

G R O

前臺領班

禮賓領班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務員

會議服務員

庭院清掃養護員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務中心接線生

接待員

商務中心文員

商場營業員

迎賓門僮

機場代表

文員兼倉管

中英文崗位對照

康樂部經理

娛樂經理

康體經理

桑拿領班

KTV領班

桑拿服務員

KTV服務員

網球服務員

棋牌服務員

乒乓服務員

臺球服務員

射箭服務員

酒吧服務員

美容服務員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對照 B16

餐飲部經理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經理

Chinese Food Manager 西餐經理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領班

宴會廳領班

傳菜間領班

西餐廳領班

咖啡廳領班

餐務組領班

文

員

中英文崗位對照

服務員

咖啡廳服務員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對照

燉臺廚師

點心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標 準 房

高 級 房

豪 華 房

商 務 房

套

房

普通套房

高級套房

總統套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預定沒有抵店

確 認 信

服 務 費

額外費用

班

車

全

價

折 扣 價

標 準 價

優 惠 價

免

費

特大號床

大 號 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預定

book/reserve

酒店常用英語

自動門

登記入住

結帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項目

加快服務

稍稍遲些

為您服務

核對

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第三篇：新員工培訓

一.加強新員工的培訓工作和團隊建設，1.本部門現有16個新員工，生產線管理人員，首先對新員工進行講解公 司規章制度，勞動紀律的了解，讓新員了解生產線上下班時間，和上下班的各種注意事項。

2，工藝員對新員工進行生產工藝知識，電子元件，包括插件，補焊的基本知識，和防靜電的注意事項。

3.培訓完工藝知識，放到生產線新老員一對一的操作指導，生產過程中，掛“新員工”標識。班長，線長，和工藝員定時對新員工進行輪流指導，發現問題及時指正.。

4.生產過程中，線長，班長，工藝員，加強和員工的溝通，了解員工的生產狀況，情緒，發現問題及時解決，定期與員工進行交流，了解員工的工作狀況，讓員工在寬松的生產環境中工作。

二，提高生產線的生產效率

1、首先，人員的合理調配，依據熟練程度合理安排人員。采用工藝平衡,掌握插件線的生產節奏,要合理安排好、調配好此崗位的人員，管理人員要了解每個員工的特點，注意栽培和使用，在平時工作中有意識地培養，合理地發揮個人特長，快手、慢手心中有數，造就多面手，知人善用。

2.不同機型，采用不同的編排方式，元件的大小，難易，做到因人而異,達到平衡生產的目的。

3采用技術改進，生產設備更新，好日常維護，減少故障時間，對由于責任心不強，未按要求對設備進行保養而使設備受損者，依據程度給予調離崗位、考核降級等處罰。, 設備故障時，生產班長要及時上報主管領導，機修人員在故障發生后最短時間內到場處理，爭取最短時間排除故障，減少停機待機時間。達到提高生產效率的目的。

4.、權力線要明確：員工（完成任務，報告問題）——班長（執行任務，處理問題，報告結果）——線長（執行計劃，報告生產，處理問題）..5.、嚴格執行規章制度，提高人的效率，減少人員的無效時間，杜絕人浮于事。

6.生產前的準備工作要充分，保證生產的連續性。

7.改善作業環境，使員工有一個舒適的工作環境，減少員工作業的疲勞感和對工作的厭惡感.加強5S管理，為員工創造一個干凈、舒適的工作環境。

總之，通過加強車間員工管理和設備管理，從而提高員工的操作技術技能和提高設備的使用效率。通過全面地對“人、機、料、法、環”進行綜合分析考慮，盡最大努力達到穩定產品質量，提高生產效率的作用。

2011-7-30

第四篇：新員工培訓

建安二公司新員工安全培訓教材，共 72課時。

1、用水救火應注意什么？ 答：（1）、不能撲救帶電火災；（2）、不能撲救油類火災；(3)、不能撲救遇水起化學反應的火災；(4)、不能撲救赤紅的金屬；(5)、不能撲救精密儀器、貴重文物檔案火災。

2、鋼絲繩正確的使用和維護方法：

(1)使用檢驗合格的鋼絲繩，保證其機械性能和規格符合設計要求。(2)保證足夠的安全系數，必要時使用前要做受力計算，不得使用報廢鋼絲繩。(3)堅持每個作業班次對鋼絲繩的檢查并形成制度。(4)使用中避免兩鋼絲繩的交叉、疊壓受力，防止打結、扭曲、過度彎曲和劃磨。(5)應注意減少鋼絲繩彎折次數，盡量避免反向彎折。(6)不在不潔凈的地方拖拉，防止外界因素對鋼絲繩的損傷、腐蝕，使鋼絲繩性能降低。(7)保持鋼絲繩表面的清潔和良好的潤滑狀態，加強對鋼絲繩的保養和維護。

3、各企業在與員工簽訂勞動合同在安全管理方面有什么要求？

答、各企業在與員工簽訂勞動合同中要有安全生產條款，對特殊崗位作業人員要簽訂專項安全生產合同。

4、安全工作五嚴要求是什么？

答：安全思想要嚴肅、安全管理要嚴格、安全制度要嚴密、安全組織要嚴謹、安全紀律要嚴明。

5、什么叫三不傷害？

答、不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。

6、什么叫四不放過？

答：事故原因未查清不放過；事故責任者和領導責任未追究不放過；職工未得到教育不放過；防范措施未落實不放過。

7、什么叫安全條件？

答：在生產過程中，不發生人員傷亡，職業病或設備、設施損害或環境危害的條件。

8、什么叫本質安全？

答：指設備、設施或技術工藝含在內的能夠從根本上防止發生事故的功能。

9、安全評價有哪幾種？

答：安全預評價、安全驗收評價、安全現狀綜合評價、專項安全評價。

10、什么叫危險因素？

答：指能對人造成傷亡或對物造成突發性危害的因素。

11、什么叫有害因素？

答：指能影響人的身體健康、導致疾病或對物造成慢性損害的因素。

12、什么叫風險評價？

答：指評價危險程度并確認其是否在可接受范圍的全過程。

13、風險評價有哪些方法？

答：定性評價和定量評價兩種方法

14、安全生產檢查的類型有哪些？

答、定期檢查、經常性檢查、季節性及節假日前檢查、專業（項）檢查、綜合性檢查、不定期檢查。

15、什么叫勞動防護用品？

答：指在勞動過程中能夠對勞動者人身安全起保護作用，使勞動者免遭或減輕各種人身傷害或職業危害的各種用品。

16、雷電的種類有：直擊雷、感應雷、球雷。

17、雷電的危害有：火災爆炸、觸電、設備和設施毀壞、大規模停電。

18、防雷裝置的類型有：防直擊雷、二次放電防護、感應雷防護、雷電沖擊波防護。

19、靜電特點有：靜電電壓高、靜電泄漏慢、靜電影響因素多。20、防止靜電的措施有哪些？ 答：（1）環境危險程度控制；（2）工藝控制；（3）接地；（4）增濕；（5）抗靜電添加劑；（6）靜電中和器；（7）加強靜電安全管理。

21、電氣系統故障引發的事故有：異常停電，異常帶電，電氣設備損壞，電氣線路損壞，短路，電氣火災等。

22、消防工作的方針是:預防為主、防消結合。

23、消防工作的原則：政府統一領導、部門依法監管、單位全面負責、公民積極參與。

24、消防安全重點部位是指：容易發生火災或一旦發生 火災可能嚴重危及人身和財產安全的部位。

25、防火重點部位要做到的“四有”是指：有防火負責人、有防火安全制度、有義務消防組織、有消防器材和設施。

26、消防安全重點單位滅火和應急疏散預案的演練頻次為：至少每半年進行一次。

27、物質燃燒需要具備的三個條件是：可燃物、氧氣、著火源。

28、什么是蓄熱自燃？

答：可燃物在沒有直接火源作用下，由于自身內部的物

理、生物、化學反應，溫度不斷聚集升高，達到燃點發生燃燒稱為蓄熱自燃。

29、火場中防止煙氣危害最簡單的方法是：用毛巾或衣服捂住口鼻低姿勢沿疏散通道逃生。30、電氣火災最基本的原因是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

31、三線電纜中的紅色線代表火線。

32、滅火器的滅火級別應由數字和字母組成，數字和字母的含義是什么？

答：數字表示滅火級別的大小，字母表示滅火級別的單 位及適用撲救火災的種類。

33、滅火器壓力表壓力指示分紅黃綠三個顯示區域，其中紅色區是指：指針指到紅色區，表示滅火器內干粉壓力小，不能噴出，已經失效。

34、滅火器壓力表壓力指示分紅黃綠三個顯示區域，其中綠色區是指：指針指在該區，表示壓力正常，可以正常使用。

35、滅火器壓力表壓力指示分紅黃綠三個顯示區域，其中黃色區是指：表示滅火器內的干粉壓力過大，可以噴出干粉。有爆破、爆炸的危險，但并不表示就使用時無效。

36、如需進入高壓配電室工作，應執行什么制度？ 答：應執行工作許可證制度。

37、二氧化碳滅火器日常如何檢查？ 答：稱重。如果小于標定重量，應更換。

38、使用二氧化碳滅火器時的注意事項是什么？

答：使用時要戴手套，以免皮膚接觸噴筒和噴射膠管，防止凍傷。在窄小的空間使用后應迅速撤離，同時切勿逆風使用。

39、在A類、嚴重危險級的火災場所，手提式滅火器的最大保護距離是：15米。

40、室內消火栓滅火方法是：先打開消火栓箱，拿出水帶，接上水帶接口和水槍，再打開水閥。

41、滅火的四種方法是：隔離法、窒息法、抑制法、冷卻法。隔窒抑冷（咯吱一冷）

42、電源開關應安裝在什么材料的基座上？ 答：不燃材料的基座上。

43、家用液化氣罐與爐灶的距離應保持不小于：1米。

44、為什么不易用塑料桶罐裝氣油？

答：塑料的電阻率較高，很容易產生積聚靜電，由于塑料桶是絕緣體，所以靜電不能泄漏，桶內的汽油又帶有與桶體極性相反的高電位靜電，當金屬或人體接近桶口時，靜電會發生火花放電，引起汽油蒸氣燃燒。

45、煙頭為什么能引起火災？

答：煙頭雖小，但其中心溫度一般在700～800℃左右，這個溫度超過了大多數物品的燃點，所以能引起火災。

46、使用氧氣瓶有什么安全要求？

答：（1）嚴禁與各種油類接觸；（2）遠距熱源，防止日光曝曬；（3）搬運時輕裝輕卸，防震防倒避免撞擊。

47、水不能撲救哪些火災？

答：不能撲救帶電、油類，和遇水起化學反應的火災。

48、怎樣報火警？

答：報警時，要沉著，講清失火單位的名稱地址、部位、燃燒的什么東西、火勢大小、報警人的姓名和電話號碼。

49、按照《遼河油田交通安全管理辦法》要求，車輛在廠區內道路行駛時有哪些注意事項？ 答：車輛在廠區內道路行駛時不得超過限速標志、標線標明的速度；沒有限速標志、標線時，最高行駛時速不得超過每小時20公里。

50、無準駕證駕駛油田公司車輛，如何處罰？ 答：每人次處以1000元罰款。

51、按照遼河油田公司機動車準駕證扣分標準，持證人駕車時不系安全帶一次扣多少分？ 答：3分。

52、當交通警察指揮與信號交通標線不一致時，車輛與行人應該怎么辦？ 答：必須服從交通警察的指揮。

53、請列舉交通信號的種類？

答: 交通信號分為：指揮燈信號、車道燈信號、人行橫道燈信號、交通指揮棒信號、手勢信號。

54、道路交通安全法對乘車人作了哪些禁止性規定？

答：不得攜帶易燃、易爆等危險物品，不得向車外拋灑物品；不得有影響駕駛人安全駕駛的行為。

55、駕駛機動車上道路行駛，應當具備哪些牌證？

答：駕駛機動車上道路行駛，應當懸掛機動車號牌，放置檢驗合格標志、保險標志、并隨車攜帶機動車行駛證、駕駛證。

56、對機動車駕駛人違反交通安全管理的違法行為，其違法記分有幾個檔次？每個檔次的記分分值是多少？ 答；交通違法計分有5個檔次，其分值分別為12分、6分、3分、2分和1分。

57、機動車在高速公路上行駛，其與同車道的前車應當保持多少距離？

答：機動車在高速公路上行駛，車速超過每小時100公里時，應當與同車道前車保持100米以上的距離，車速低于每小時100公里時，與同車道前車距離可以適當縮短，但最小距離不得少于50米。

58、行人通過路口和橫過道路的有什么規定？

答：（1）應當走人行橫道或者過街設施；（2）通過有交通信號燈的人行橫道，應當按照交通信號燈指示通行；（3）通過沒有交通信號燈、人行橫道的路口，或者在沒有過街設施的路段橫過道路，應當在確認安全后通行。

59、發生交通事故后，當事人應當采取什么措施？

答：在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員。并迅速報告執勤的交通警察或者公安機關交通管理部門。因搶救受傷人員變動現場的，應當標明位置。乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協助。60、連續駕駛機動車超過4小時應停車休息多長時間？

答：不少于20分鐘。

61、什么是雨季“十防”？

答：防觸電、防雷擊、防油氣火災爆炸、防淹溺、防高空墜落、防中毒中暑、防倒塌、防重大人身（生產交通）事故、防井噴、防泄漏污染。

62、什么是冬季“八防”？

答：防工傷、防火災、防爆炸、防凍、防中毒、防井噴、防滑、防交通事故。63、《中華人民共和國安全生產法》是從何時開始施行的？

答：自2002年11月1日起施行。

64、生產經營單位對從業人員進行安全生產教育和培訓的內容至少應包括哪些？

答：與本單位生產經營活動有關的安全生產知識、安全生產規章制度、安全操作規程以及本崗位的安全操作技能。65、生產經營單位采用新工藝、新技術、新材料或使用新設備時應做到哪幾點？

答：(1)必須了解、掌握其安全技術特性。(2)采取有效的安全防護措施。(3)對從業人員進行專門的安全生產教育和培訓。

66、特種作業人員具備什么資格才能上崗作業？

答：必須按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。67、什么是安全距離？

答：是指在這個距離之外，即使發生事故，也不致損害員工的人身安全。68、什么是違章指揮？

答：違章指揮是指企業領導和生產指揮人員濫用職權，違章命令或強迫命令工人違反規章制度，冒險進行操作的 行為。

69、生產崗位、設備應達到“三清、四無、五不漏”的具體內容是什么？

答：三清：設備清、工作間清、現場清； 四無：無油污、無雜草、無易燃物、無明火；

五不漏：不漏油、不漏水、不漏氣、不漏電、不漏火。70、如何理解《反違章禁令》？ 答、《反違章禁令》是集團公司安全生產的重要制度，是實現安全生產形勢明顯好轉和根本好轉的一項根本措施，必須貫徹落實到企業生產經營的各個環節，做到“規定動作”到位。71、《反違章禁令》中的危險作業是指高處作業、用火作業、動土作業、臨時用電作業、進入有限空間作業等。72、《反違章禁令》中的行政處分是指根據情節輕重，對違反《禁令》的責任人給予警告、記過、記大過、降級、撤職等處分。

73、照明線路常見的故障有哪些？ 答：主要有短路、斷路和漏電三種。

74、電流通過人體造成死亡的原因是什么？

答：由于電流通過人的肌體，傷害了管理心臟和呼吸機能的腦神經中樞，致使心臟的正常工作遭到破壞，呼吸停止，從而造成死亡。

75、一般習慣以36伏為安全電壓，人體長時間接觸36伏電壓會不會有危險？為什么？

答：有危險。因為人直接接觸36伏電壓時，都是處在痙攣以上和致顫以下這個區域，都是不一定安全的。36伏作為安全電壓是有條件的，是有時間限制的，是相對安全，而不是絕對安全。76、習慣性違章的三大特征是什么？ 答：具有普遍性、反復性、頑固性。77、班前會的主要內容是什么？

答：接班（開工）前，結合當班運行方式和工作任務，作好危險點分析，布置安全措施，交代安全注意事項。78：班后會的內容主要是什么？

答：總結講評當班工作和安全情況，表揚好的做法，批評忽視安全、違章作業等現象，并做好記錄。79、什么是“習慣性違章”？

答：指固有守舊不良作業傳統的工作習慣，違反安全工作規程的行為，這是一種長期傳下來的違章行為，不是在一代人身上偶爾出現，而是幾代人身上反復發生，經常出現的違章行為。80、事故調查處理應遵循的基本原則有哪些？ 答：（1）實事求是、尊重科學原則。（2）“四不放過”原則。（3）公正、公開的原則。（4）分級管轄原則。

第五篇：新員工培訓材料

銷售新手如何快速進入工作狀態？

許多畢業后參加銷售工作的新新人類，懷著幾分新鮮幾分緊張幾許迷茫進入的新的工作崗位，如何讓銷售新軍快速進入工作狀態、快速完成角色轉變，是銷售新兵面臨最重要的問題，也是眾多公司面臨的難題之一。

大多數公司的對待新入職員工現狀是：在公司關心不夠，培訓不力；在市場上監管不力，幫帶不力，大多處于“放羊式管理”狀態。新員工快速進入工作狀態，個人內因努力固然重要，但需要公司各部門多方面的協同配合。筆者根據近幾年的培訓體會，總結出銷售新兵快速上手心得，與各位同仁分享，不當之處敬請斧正。

一：公司協同新員工樹立一個短期目標，三個月個人定位，明確自身情況及想要達成的目標。(前提)

請認真思考以下問題，然后做真實評估：

A自己是誰？

B目前處于什么階段？能干什么？該干什么？

C想要得到什么樣得結果?你為什么沒得到你想要的結果？

D怎么得到？

確定三個月奮斗目標（務實不務虛，不要三年十年的），做好個人定位。確定三個月后你想達到什么水平？定位影響結果！

海爾的“真誠到永遠”賣的是信念。新飛廣告作的好不如新飛冰箱好---賣的是冰箱。國外和國內兩個公司同時推出一款手機，以同樣的價位出售，你買誰？美國有兩家最早馬車公司，一家定位要造最好的馬車，一家定位要造最好的交通工具。第一家不久倒閉了，第二家就是現在的勞斯萊斯。

優秀業務人員應具備五大特質：

1、具有特殊的個人品質，能夠換位思考。

2、個人積極性，很想在銷售方面獲得成功。

3、極強的自我調節能力，走出困難和失敗的能力。

4、專業的銷售技能。包括：溝通技能、分析能力、組織技能、管理時間技能。

5、專業的知識：產品知識、客戶知識、競爭知識、本公司知識。

專業推銷員必須具備的五種能力

1、說服能力。推銷的關鍵是說明，只有打動顧客的心，才能使顧客打開錢包。

2、消除顧客異議的能力。推銷員從被拒絕開始的，只有戰勝顧客的拒絕，才能為推銷成功鋪平道路。

3、誘導顧客成交的能力。你不能與顧客達成交易，你就是在為競爭對手做工作。優秀的推銷員能讓猶豫不決的顧客下定決心來購買，失敗的推銷員則是讓猶豫不決顧客下定決心不買。

4、重復交易的能力。老顧客是最好的顧客，讓首次購買產品的人能成為你忠實的顧客。

5、開拓新客戶的能力，不在于你現在手中的客戶有多少

關鍵要用什么途徑或方法快速進步？方法決定工作成績，多思考如何快速進行資源整合？

二：新員工做好兩個轉變:觀念轉變，態度轉變。

所謂觀念:看事物固有的眼光和做事固有的方法。丟掉三種觀念:學生心理；學生眼光；學生的做事原則。

態度，成功銷售人員的第一要素，對同一件事情不同的看法下產生的不同結果。“態度決定一切。”這是帶領中國足球隊沖進世界杯的米盧先生嘴邊經常掛的一句話。闖蕩江湖幾十年的米盧都把這句話當作自己的圣經一樣，那它肯定有它的道理。

不同的態度，產生的人生體驗和結果是截然不一樣的。因為心態可以影響我們如何看待事物，可以影響我們的認知方法。我們再來想一想，為什么在我們的生活中失敗者和平庸者多呢？主要是我們思考的模式和處理問題的方式有問題。

態度是個奇妙的東西，它會產生神奇的力量。積極的人生心態可以幫助我們戰勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發掘自己的潛能，提高工作的質量和效率，走上成功的道路。據說20世紀世紀最大的發現之一就是“只要改變你的態度，就會改變你的人生。”因為態度決定你的行為，行為決定你的結果。

有人可能要問了，這個態度是個什么東西？既看不見也摸不著，它能決定一切嗎？我們來看看在我們銷售工作中經常會發生的一些事情：

1、當你被一個顧客拒絕1次、2次、3次、5次甚至更多的時候，你也許會想這個鳥人真是難纏，放棄算了；但也許有人會想他拒絕我很正常啊，也許我還在某些方面做的不夠，再多努力1次或許就能成功；

2、昨天已經跟一個客戶約好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也許會想算了，今天正好休息，反正下雨，客戶也不會怪我；但也許有人會想這正好是個讓客戶更加喜歡我信任我的好機會，假如我冒著這么大的雨出現在客戶面前，客戶一定會被感動；

3、當你訪問終端時，被客戶粗暴地拒絕、甚至出言不遜，你也許會想你再這樣說小心老子扁你；但也許有人會想是不是他正好遇到什么不開心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真誠來說服他呢

4、當客戶想要了解有關你產品更深的專業知識時，你也許事先就沒有做好準備，你只能告訴顧客等我回去問問公司里的人吧；但你也許事先做了充分的準備，很專業地給客戶解答，自然順利地成交。

5、當你累了一天回去后是不是還會總結今天工作的得失、是不是有系統的學習計劃來提高自己的銷售水平？

......那么對這些問題的不同回答和處理就成了一個出色的銷售人員跟一個平庸的銷售人員區別的分水嶺。可以看到：所有成功的人，或者說業績突出的人，之所以成功，是因為他們的價值觀念，他們的思維方式、他們的行為模式跟一般人不同。

同大家分享一個秀才趕考的小故事：有位秀才第三次進京趕考,住在一個經常住的店里。考試前兩天他做了三個夢：第一個夢是夢到自己在墻上種白菜；第二個夢是下雨天,他戴了斗笠還打傘；第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起,但是背靠背。

這三個夢似乎有些深意,秀才第二天就趕緊去找算命的解夢，算命的一聽,連拍大腿說:“你還是回家吧，你想想，高墻上種菜，活不了，那不是白種嗎?戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎?跟表妹都脫光了躺在一張床上了,卻背靠背,不是沒戲嗎?”

秀才一聽,心灰意冷,回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪,問:“不是明天才考試嗎,今天你怎么就回鄉了?”秀才如此這般說了一番,店老板樂了:“喲,我也會解夢的。我倒覺得,你這次一定要留下來。你想想,墻上種菜不是“高中”嗎?戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患，“雙保險” 嗎？跟你表妹脫光了背靠背在床上,不是說明你翻身的時候就要到了嗎?”聽,更有道理,于是精神振奮地參加考試,居然中了個探花。

積極的人象太陽,照到哪里哪里亮,消極的人象月亮,初一十五不一樣。想法決定我們的生活,有什么樣的想法,就有什么樣的未來。

大家經常會看到這樣一種情況，不同銷售人員做同樣一個市場，結果差異很大，甚至會有天壤之別，造成這種現象的原因是什么？是態度！人的態度根源于人的情緒，情緒主要與自己的信念以及你對生活情景的評價與解釋不同。我想，在大家以往的工作、生活當中，也一定有過類似的體驗，只不過你沒有注意或者認真思考罷了。

在我這些年做管理和培訓的過程中，遇到很多銷售人員都把技巧當作銷售工作中最重要的事情，認為只要掌握了大量營銷技巧就可以馳騁商海。這使我想起了大家都看過的電影《少林寺》，想學藝進了寺院，第一件事情不是學什么招數，甚至都沒有練習基本功，而是先去擔柴、燒飯、掃院子，一做就是幾年。師傅告訴弟子，心情浮躁是沒有辦法學藝的。所以一個拳師教徒弟的程序是：第一，磨練心性；第二，蹲馬步；第三才是教招式。若沒有前兩項，任何招式（技巧）都不管用。把它套用到我們的銷售中來，第一，磨練心性就是要解決態度問題；第二，蹲馬步就是練習基本功；第三才是教招式才是學習銷售的技巧。我想，這才是一個成功銷售人員的正確道路。

實際上，一個銷售人員所產生的問題當中絕大多數是來自于自身的問題。讓我們來看看一個銷售人員的一天：早晨表鈴響了好幾遍，拼命掙扎起來，腦子里第一個感覺就是，痛苦的一天又開始了；然后急匆匆地趕到客戶處，有時候早飯也顧不上吃；到客戶處后還沒有睡醒，然后開始一天的痛苦之旅；遇到幾個拒絕你的客戶，心情馬上糟透了，簡直是世界末日來臨；晚上回到旅館，還要填什么工作報表，胡亂寫上幾筆湊合一下交差，不至于月底扣錢就行……

平時呢，做事虎頭蛇尾，沒有目標計劃沒有決心，不學習，思想消極，從不好好去研究自己的產品和競爭對手的產品。三天打魚，兩天曬網，從不反省自己一天做了些什么，有哪些經驗、教訓，從不認真去想一想顧客為什么會拒絕，我在銷售產品的過程中為顧客帶來了什么樣的服務和滿足，當一天和尚撞一天鐘，混一天算一天……到了月底，一發工資，才這么點，真沒意思；看來該換地方了，于是他很牛氣地炒了老板的魷魚。一年下來，也許會換五六家公司。日復一日、年復一年，時間就這樣耗盡了。結果是“三個一工程”：一無所獲，一事無成，一窮二白！

這樣的經歷在許多銷售人員身上都體會過，根本的原因就是態度。我覺得在我們大部分銷售人員的成長的過程中，存在著太多的誤區，往往你不屑一顧的、認為很簡單、都知道的東西恰恰是做好銷售工作最關鍵的因素。這就是為什么我們很多銷售人員做了很多年的銷售工作但還是碌碌無為、平平庸庸、一個月僅僅掙個糊口錢的原因。

所以方法與技巧只對一種人有用，那就是擁有一個正確態度的人。一位偉人說：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。你的心態決定誰是坐騎，誰是騎師。”如果你想在銷售的道路上走得更高更遠，就先好好端正一下你的態度，你一定會 三：銷售新軍做銷售的四個注意:

A、虛心：“學到老，活到老”，學會借力，你的上司和同事就是你開展工作的最大、最好資源。

B、激情：激情和執著是成就事業的前提，沒有激情的人永遠做不好銷售工作。

C、信心：對自己有信心，對公司有信心，對產品有信心。許多產品不是死在市場上，而是死在業務員的心里。

D、務實：不要隨便跳槽，善待自己的每一份工作。

四：做到八個了解:

A、了解企業組織構架

B、了解企業文化

C、了解企業發展歷史

D、了解各種制度

E、了解產品

F、了解工作流程

G、了解企業運作模式

H、了解行業知識

I、了解負責的市場

從前期的了解到后期的熟知，不要只會低頭拉犁不會抬頭看路，有部分業務員不了解公司的銷售政策有了銷量卻沒能掙到錢，真的是吃虧大了，知己知彼方能百戰不殆，“知己”比“知彼”更為重要。

銷售新軍的是否能快速成長壯大關乎公司的發展遠景，上層領導多加強公司各種軟環境的建設，形成公司與員工之間良性的互動，多方面努力促進新員工快速成長。衷心希望越來越多的銷售新軍加入農化行業，使中國更多農化公司快速成長壯大。有意想不到的收獲！

電話營銷16條小提示

第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。

第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

第三，不可拐彎抹角地講一些無關事情。

第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。

第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

第七，聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

第八，絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。

第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

第十一，恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意。

第十二，盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等。

第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。

第十五，如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。

第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。

注：語速120—140字/分鐘，不能太快或太慢。根據客戶調整調整更好。

清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。

熱情度、帶笑的聲音。

一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

出色的銷售員培養十種心態

1、積極的心態

首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。

也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

2、主動的心態

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

3、空杯的心態

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。

你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。

4、雙贏的心態

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家且有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。

同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

5、包容的心態

作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。

很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

7、行動的心態

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡?。

8、給予的心態

要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。

9、學習的心態

干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。

10、老板的心態

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。

反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。

什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

當學會了這些道理，你就是一個出色的業務員，你做到了嗎？