第一篇：2013年煙草客戶部工作總結

客戶服務部2013年工作總結

今年的營銷網建工作，在局（分公司）黨組的正確領導下，我們以《***煙草行業2013年卷煙營銷網建工作意見》為綱領，堅決執行《國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙貨源供應的意見》持續推進卷煙貨源供應進一步規范，深化“客戶更滿意”活動內容，以貫徹《***煙草行業客戶經理工作規程》為契機，梳理客戶服務流程，完善客戶基礎信息維護，改進送貨服務質量，各項指標的全面完成。

一、穩增長，運行指標再創高

全年實現卷煙銷售20724.1箱/5萬支；銷售總額50767.59萬元（含稅），比上年同期增加4676.01萬元，增幅10.15%；其中：一二類雙十五重點品牌銷量5235.2箱，完成計劃100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌銷量493.8箱，完成計劃126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌銷量186.3箱；一二類卷煙銷量占比由上年同期的20.35%上升為25.34%，增加4.99%。

二、抓規范，基礎工作求突破

在充分征求分管領導和部門人員意見的基層上，重新定位部門職能，從強化部門的業務指導和服務基層職能入手，公開各崗位分工職責，做到事事有人管，責任到人頭，克服崗位職責交叉，消除職責邊緣化。對區域客戶服務部改變“大包大攬”的方式，調動基層部門參與管理的積極性，發揮他們的管理潛能，使他們在對轄區的客戶服務中能夠融入獨特的思維，達到了鍛煉基層服務部堅持原 則、大膽管理、善于管理的目的。

在接受市局貫徹國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙貨源供應專項檢查中，針對存在的客戶服務部和客戶經理考核“卷煙銷售總量”及機關后勤序列年度績效50%與卷煙銷售指標的掛鉤考核，“天子”、“黃鶴樓”品牌的培育計劃，納入區域客戶服務部、客戶經理的季度創先爭優評比，個別客戶經理擅自修改客戶訂單等問題，按照國家局“六個堅決禁止”及時作出整改，取消卷煙銷售總量考核和非非卷煙銷售部門考核銷售指標，取消單品牌培育評比，新增低焦油（6mg）卷煙評比，對違規擅自修改客戶訂單的責任人通報批評。

規范貨源供應一是認真學習《國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙貨源供應的意見》（國煙辦?2013?293號）文件，對照國家局“六個堅決禁止”和市局（公司）要求，提高思想認識。二是以月度營銷總結會為載體，組織培訓《中國煙草總公司***公司關于印發***煙草行業卷煙零售客戶貨源供應管理辦法的通知》和《***煙草行業高端卷煙投放規則（試運行）》，提高營銷人員對貨源供應政策的理解能力。三是需求預測堅持“稍緊平衡”的原則，月度需求逐級匯總，擬辦方案專銷內會審后提交分管領導審核。四是投放策略部門集體商議，領導審定，按“大宗品牌滿足需求，培育品牌適度優先，高端品牌按規分配”的基調，每月定期公示投放方案及高端品規客戶分配明細，并傳內管備案。全年總量訂單滿足率達88.76%，需求預測吻合度92.83%，順利實現從精準營銷到高端卷煙投放規則調整的平穩過渡。

為建立規范的長效機制，從新梳理客戶經理服務流程，根據《*** 煙草行業客戶經理工作規程》制訂的客戶經理工作考核細則，在實施中，從糾正客戶經理代客戶網上訂貨著手，調整訂貨、結算成功率的考核方式，把客戶經理從超職能且繁瑣的代訂貨及催存貨款的事務中解脫出來，專注客戶維護和客戶服務，督促客戶經理工作重心轉到客戶拜訪、宣傳營銷策略、推廣借記卡、到實地與客戶的溝通，傾聽客戶對貨源供應的訴求及建議，通過幾個月的努力，將682戶原來由客戶經理代訂貨客戶全部轉為自訂貨、委托式或借助式訂貨，客戶輪次限量維護由原來的月末申報維護調整為每周申報維護，客戶信息維護準確率100%，成功辦理借記卡100戶，另有216戶正在申辦中，三季度全市客戶滿意度調查結果顯示，云陽得分95.4分，排名上升32位。

現代卷煙零售終端建設是構建“工商零”一體的現代卷煙營銷體系的組成部分，我們遵循***煙草行業現代卷煙零售終端建設指南，以客戶“自愿參與、自主經營、自我發展”為原則，完成了兩年50戶的建設目標，并在已建成的現代終端運行提質上狠下功夫，客戶服務部確定專人負責指導，客戶經理對對應的終端客戶上門傳授“掃碼銷售、價格錄入、數據上傳”技巧，每天檢查掃碼銷售是否實時到位，價格錄入是否真實到位，數據上傳是否及時到位及網上配貨應用情況，到11月末，已有28戶終端達到了市公司“三到位”的考核標準（其中2戶因裝修門店停業，20戶12月上旬新上線運行）。

物流服務方面，針對客戶投訴頻發的問題，組織簽約承運人進行《***卷煙物流送貨服務操作規范》專題培訓，現場演示送貨交接 程序，簽訂補充協議，適度調整運價增加承運人收入，強化送貨服務中“送達時間、服務態度、貨物完好度”等指標的跟蹤考核，對被投訴的承運人進行誡勉談話，更換不合格承運人一名，收到了較好的效果，客戶對送貨服務普片比較滿意。

全年受理客戶和消費者咨詢150起，處理有效投訴5起，其中：送貨服務3起，不訂貨1起，零售價格爭議1起，所有有效投訴均在48小時內到到現場核實處理，特別是涉及送貨服務的投訴，每次在核實情況后，由客戶服務部副主任帶領區域副主任、客戶經理、被投訴承運人到客戶經營門店當面向客戶道歉，征得客戶諒解，并按承運合同約定對責任人給于經濟處罰。

三、轉方式，品牌培育有收獲

轉變品牌培育思維方式，改變過去新品牌培育依靠重點客戶圖量的辦法，消除對重點客戶的依賴，大力推廣以面帶點全面鋪開的方式，加強與廣大客戶的溝通，耐心推介，在客戶自愿的前提下，以提高品牌上攤率和覆蓋面為基礎，以品牌同消費者見面為基本目標，同時，在每季度的營銷總結會上由基層區域負責人介紹品牌培育的經驗和需要解決的問題，用身邊事鼓勵大家嘗試新方法，減少了客戶對新品推介的抵觸情緒，為豐富本地卷煙市場，降低品規過度集中風險提供了新途徑。

四、重協調，專銷配合出效果

加強與專賣、內管的協調配合，自覺接受內管部門對客戶定檔、緊俏貨源分配的監督，對內管系統預警出現的客戶訂貨異常進行徹底排查，清理出有效客戶在“不電訪訂貨域”的客戶79戶，其中： 61戶處于未經營狀態，16戶存在訂貨不規范或歇業，2戶已恢復訂貨，并將情況通報專賣監督管理科，目前，專賣正在核實客戶狀態，作進一步處理。

五、2014年工作意見

（一）領會2014年全市行業卷煙營銷網建安排意見精神，以以“客戶更滿意”為主題，以“穩價增效”為目標，努力提升卷煙營銷網絡運行水平。

（二）卷煙銷售2100箱，銷售收入增長8%以上，雙十五重點品牌、低焦油卷煙（8毫克及以下）和6毫克及以下銷售完成市公司下達的目標任務。

（三）網訂客戶比力爭達到95%以上，訂貨成功率99%以上，推廣借記卡500戶，探索客戶自主支付新模式，結算成功率99%以上，新建現代卷煙零售終端完成市公司下達的目標任務。

（四）整合卷煙運輸送貨線路規模，強化承運人的服務意識，力爭實現交接及時、“零差錯”、客戶滿意。

（五）優化品牌布局，清退市場接受度低銷量少于1箱/月的品規，減少客戶訂貨時的選擇難度，進一步規范緊俏貨源的投放，杜絕人情煙分配。

（六）加強客戶拜訪，提升客戶訴求的反映速度，提高客戶經理職業素養。

2013年12月23日

第二篇：銀行客戶部工作總結

今年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本的各項工作，現將具體情況形成總結如下：共3頁,當前第1頁123

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第三篇：銀行客戶部工作總結

今年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本的各項工作，現將具體情況形成總結如下：共3頁,當前第1頁123

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第四篇：銀行客戶部工作總結

今年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本的各項工作，現將具體情況形成總結如下：共3頁,當前第1頁123

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第五篇：客戶部2010年工作總結

客戶部2010年工作總結

2010年按照公司發展的總體要求，在各部門的協調配合下，客戶關系部緊緊圍繞公司奮斗目標，建設綠色智慧型數字城市，抓機遇、求發展，部門全體員工齊心協力，頑強進取，各方面工作都取得了一些成績。在過去的一年里，經過部門全體人員的共同努力，發揚了“數字化便民、利民”的服務宗旨，大力倡導和踐行新概念、新模式、新平臺的經營理念，部門業務順利展開，穩步發展，現就部門一年來的工作總結如下：

一、規范管理，完善了部門的各項制度

對各崗位進行了明確分工，人員安排進行了相應的規定及調整，力求做到以人為本，按章辦事，通過部門內良好的運作機制來調動部門員工的工作積極性。

二、加強業務學習，提高員工的自身素質。

結合工作中的實際，對工作中出現的疑難問題進行討論，在部門范圍內營造學幫帶、比趕超氛圍，立足本職，干好本職，敬業愛崗，講奉獻，比業績。

三、加大市場拓展力度，快速發展（商戶的拓展、福卡銷售、暢通卡、順卡的銷售）

年初，公司領導下達了新部門的工作目標和任務，部門領導帶頭主抓市場的發展走勢和潛在市場的運行模式。不斷地分析形勢和研究對策，制定了行之有效的戰略措施和戰略方案，努力搶占市場份額，為全年任務的實現贏得了時間和機遇。實施品牌效應，實施誠信效應。在2010年中共拓展商戶40余家，涉及24個行業，均可以用卡進行消費。

四、卡的銷售

1、福卡：2010年一年中通過部門全體員工的共同努力，共計銷售福卡205萬元。

2、暢通卡：2010年部門共計辦理暢通卡668張

3、順卡：辦理順卡146張。

五、便利店項目：

針對旗艦店經營狀況，不斷總結經驗、教訓，在經營品類方面進行完善（增加半成品菜、早餐、冷鮮肉、熟食等產品豐富其產品線），不斷增加便利店服務功能（在數字有線電視繳費、移動電話充值繳費已有功能基礎上增加水、電、煤氣等公共事業繳費增加服務功能），提升現代管理水平（引進連鎖便利店管理軟件，在進、銷、存、財務管理、物流配送、銷售數據等各個方面提升現代化管理水平），完善代物流配送功能（增加現代物流配送集中采購、集中供貨，保證各門店貨品質量，降低產品運輸成本，提升各門店的產品競爭力），健全便利店招商加盟政策制度（充分利用鐵嶺市殘聯、婦聯等政府機構的有利資源，不斷完善加盟政策，提升

項目的吸引力、競爭力）。

通過一年的工作，本部門的全體人員無論是在工作上還是在思想認識上都有一定的提高，但在工作的廣度和深度上還需要進一步的擴展，克服工作中的任何困難。加強學習，充分挖掘全體人員的潛能，實現團隊綜合素質、快速的提升，為完成新年的各項工作目標而全員努力奮戰。

新的一年，新起點，新目標、新挑戰，我們有決心、有信心在2011年部門的各項工作再大跨一步。向更高的目標沖刺！

客戶部

二〇一〇年十二月一日