第一篇：客戶服務實訓報告

客戶服務實訓報告

這個星期展開了這個學期的第一次的實訓課程，總的來說還不錯，老師的教學方法比較容易接受，而且大家在課堂上也很活躍，大家也很會演也很愛表演，并且能把所學的知識在老師面前班門弄斧。同學們也很喜歡這門課程。并且也學到了很多知識。

第一天，我們按老師的要求快速的分好小組。老師講訴了商業場合的一些相關的禮儀知識和服務的內涵和一些相關注意事項，才發現客戶服務不僅僅是一門服務的課程，還是一門溝通和管理知識相結合的綜合運用。這門客戶服務的目的是加強市場營銷（通信方向）的實踐環節的學習，使我們達到提高門店服務技能的目的，一適應各通信企業營業服務的要求，更好的掌握自己的專業知識。

當然，職業形象和職業儀態也并不是我們想象的那么簡單，男女有別在職場上也是有很大的不同的。在穿著和打扮上也需要我們進一步學習很了解，以免犯錯誤。

服務人員想要更好的服務顧客并不是滿足顧客提出的合理需求，還要客戶服務人員在和顧客溝通的過程中發現顧客的潛在需求，是顧客滿意。通過這門課程的學習，我掌握了些客戶服務的技巧、溝通技巧和客戶抱怨的處理技巧。想要避免顧客抱怨就要掌握好客戶服務技巧和溝通技巧并且加以運用，懂得應對突發狀況。

老師在教學的途中還要我們運用所學的知識，根據所給的案例進行表演。開始老師要求表演時，大家都感嘆，怎么要表演啊，使我們在課堂上都保持十二分精神，但是后來，大家都愛表演，都愛扮演刁

蠻的顧客，每個場景都會出現一些突發狀況，但是同學們都處理的挺好的。

我對這些表演的部分很滿意，雖然有時很緊張，但是這可以鍛煉我們應變突發狀況的能力，以適應服務行業的要求。

通過對客戶服務的實訓內容的訓練，深切感受和體驗服務的技巧，鍛煉自己的客戶服務水平。

在現代商業社會，市場競爭愈演愈烈，產品的差異和價格戰的效果越來越小，核心產品和有形產品上的競爭的優勢已經不能對客戶產生決定性的影響。外延產品的競爭才是商家獲得競爭的優勢、贏得市場的關鍵。因此客戶服務成為了解客戶、滿足客戶的需求，提高客戶滿足度和忠誠度得重要方面，對服務客戶的全部服務過程的體驗書很有必要的，這幾次的實訓內容跟好地對客戶服務有了一個全面的了解和把握，為以后的服務客戶奠定了基礎。

通過這門課程的學習，我對客戶服務這一行業游客更深的認識和了解，作為一門經管系的學生，需要有過硬的專業知識，良好的心理素質和較強的實踐能力。相信在我們堅持不懈的努力下，一定能夠做的更好的。

第二篇：客戶服務實訓小結

《客戶服務實務》實訓小結

10電商2班

徐艷

10204045

一、課程學習的主要內容和理解

（一）主要內容

1、學習并掌握crm login系統以及NxNet IPCC Management Center Login系統的實際應用。

2、學習并掌握禮券兌禮回訪的相關Script和相關FAQ。

3、學習并掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關專業話術

4、學習并掌握回訪客戶和通過crm login系統以及NxNet IPCC Management Center Login系統的同步性。

（二）課程理解

現階段，開發市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優質的客戶服務。企業無論規模打消，產品（服務）無論簡單或者復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。

企業的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的要求，從而獲得盈利。客戶是企業生存和發展的支柱，企業的利潤完全來自于客戶。故企業為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務內容，改善服務質量，以更好地滿足客戶的需求。

客戶服務部是公司的售后一線，在這里能完全接觸到公司的產品，并且能夠了解客戶的真正需求，一個公司只有完全能夠從客戶的角度出發，以客戶的利益為根本，換位思考才能不斷改進、不斷發展。

二、實訓的主要項目和承擔的主要工作

實訓目的：通過實訓能對呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關專業話術，掌握呼叫中心相關系統軟件的基本應用。實訓方法：同學之間一方扮演接受回訪的客戶，一方是實際上線的坐席通過《禮券兌禮回訪》項目進行現場實際上線演練，每個同學每天一半時間扮演接受回訪的客戶，一半時間是擔當實際上線的坐席。

實訓內容：禮券兌禮客戶回訪上線實訓

回訪原因：之前客戶有撥打過我們的電話, 由于線路繁忙當時沒有給客戶兌換,現回訪客戶進行禮券兌禮。

回訪內容：核對客戶禮券券號和以及對禮券進行驗證，對驗證成功的客戶詢問并準確記錄客戶的相關禮券信息以及送貨信息。

三、實訓和學習的體會、小結

作為服務客戶的人員，我們在一接通客戶打來的電話，就要讓客戶能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ”。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。需要認真清楚的記錄客戶的來電，做好客戶的資料檔案。電話記錄時既要簡潔又要完備，有賴于客戶服務技巧。要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。存在的問題：在注重了客戶技巧的同時，不能夠很好地去用語言表達，這覺得是一個比較重要的問題，自己還有電話服務方面的知識不夠，很多都是憑以往的接聽電話那樣，不是很專業。

服務的質量和服務的數量是密切相關的，幾乎所有行業都會有服務的高峰期，在每一天、每個月甚至每一年都會出現一些服務的高峰期，當高峰期出現的時候，往往出現排隊等候、服務遲緩的情況。并且服務人員服務熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務失誤的增加都會導致服務質量的下降。而這種客戶需求的波動，是企業很難控制的。因此，如何在客戶需求的高峰時間提供令客戶滿意的服務也是客服人員必須面臨的挑戰。

理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復述來理解客戶的需求與期望。

四、對實訓安排的建議

經過為期五周的客戶服務實訓，前兩周也去了客服企業公司實習，對于學校的安排還是滿意的。只是實訓過程中電腦的crm login系統以及NxNet IPCC Management Center Login系統存在不穩定性，有好多時候會登錄不上，希望學校技術人員加以改進，給以后的學員們創造一個更好的學習環境，讓他們覺得更有身臨其境的感覺，增加他們的學習氛圍。

第三篇：客運服務實訓作業(劇本)

鐵路旅客運輸服務

（初稿）站務與乘務實訓作業

客運服務課第六組 組長：

組員：（按開頭字母）

角色：

站 務 角 色： 乘務角色：

安 檢： 列車長 總 服 務 臺： 乘務員 候車室值班員： 廣播員 檢票放行人員 乘 警 站臺工作人員 餐飲人員 出站口工作人員 旅 客 旅 客

乘 務

第一幕：檢票上車

地點：站臺 時間：登車中

天氣：晴

廣播員：各節車廂乘務員請注意：車站已經檢票了，請打開車門迎接旅客上車。乘務員：（立正姿勢，檢票）這里是10號車廂，請十號車廂的旅客排隊檢票上車，注意腳下，以免踏空絆倒。

12號車廂旅客：（手持12號車廂車票，從10號車廂登車）

乘務員：(查驗12號車廂旅客車票)對不起，您的車票是12號車廂的，請到12號車廂上車，12號車廂在（手指拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，示意）那邊。

12號車廂旅客：（不耐煩）哎呀。都一樣啦，我上車再過去呀，那邊排隊的人好多。乘務員：不好意思，請您從12號車廂登車。

12號車廂旅客：那你告訴我為什么不能從這里上車再過去呢！從哪上車不是一樣的？ 乘務員：不一樣的，列車上過道較窄，您從10號車廂去12號車廂會給您和其他旅客帶來很大的不便。請您從12號車廂登車。

排隊旅客：是呀是呀，你快去12號車廂吧，后面還有好多人排隊的 12號車廂旅客：O了O了，我去好吧

廣播員：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4，農歷是3 月 1，歡迎朋友們乘坐本次列車。本次列車是由漢口開往北京西的Z78次直達特快列車，本次列車由漢口站始發，始發時間為20點24分。途經孝感，信陽，漯河，終到北京西。終到時間為次日6點47分。運行時間：10小時23分，里程：1205 公里。旅客朋友，當您踏上這趟列車，你的旅行生活就開始了。你上車以后一定很關心自己的座席，鋪位地哪。請您看清車票標明的座席號或鋪位號。小號座席、鋪位號是靠近乘務員室的這端，大號是另一端。當您找到座位后，請擺放好自己攜帶的物品，比較重的、怕壓怕碰的請您放平穩、牢固，最好放到座席或鋪位下面。比較輕的物品擺放到行李架上，比較長的物品順著行李架擺放好，在您擺放物品的時候，請不要穿鞋蹬踩座席或鋪位，以免影響其它旅客乘坐。旅客朋友，吸煙既危脅安全，也危害健康。特別在列車這個特殊的環境的有限的活動場所，還會給其它旅客帶來不便，希望各位朋友都能遵守列車不吸煙規定。相信各位旅客在旅途中一定會是文明的乘客。第二幕：列車出發

地點：車廂內 時間：發車前

天氣：晴

（列車長，乘務員，乘警巡視車廂，檢查行李）

廣播員旅客朋友大家好！為了使我們擁有一個優美、整潔的乘車環境，請朋友們把隨身攜帶的物品平穩整齊地放在行李架上，怕壓、怕碰比較重的物品放到座席或鋪位下面，這樣既保持了車容整齊、美觀，又保證了物品的安全。當乘務員整理物品和衣帽時，請朋友們給予協助。

乘務員：（發現行李架上有行李擺放不到位）請問這是哪位旅客的行李？ 旅客：是我的，有什么問題？

乘務員：您好，麻煩您把它放進去一點行嗎？這樣放很容易掉下來砸傷他人。旅客：我行李箱就這樣的，塞不進去了。

乘務員：那么麻煩您把它拿下來放在座位底下好嗎？ 旅客：放在地上會弄臟的

乘務員：我這里有幾張報紙，可以給您墊的 旅客：好的

乘務員：謝謝合作。

廣播員旅客朋友大家好！本次列車是由漢口站始發，沿途將要經過孝感，信陽，漯河站的Z78次列車，開車時間是20點24分，列車還有5分鐘就要開車了，有上錯車的旅客和拿站臺票的朋友請下車，列車起動后，請不要和站臺上的親友握手，以免發生危險。

餐飲（叫賣）：啤酒花生瓜子飲料啊，牛奶餅干八寶粥方便面啦 廣播員旅客朋友，大家好！Z78

次列車在優美、歡快的音樂聲中離開了漢口站，您的旅行和我們的服務工作同時開始了，在這里，我們全體乘務人員向您問好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服務在你們身邊的是武漢鐵路局 客運段1線 第6乘務組，我們將陪伴大家一起度過旅行生活。在旅行中，如果朋友們有什么困難和要求請隨時有我們聯系，如果您對我們的工作有什么意見，歡迎不客氣的寫在留言簿上。預祝大家一路有個好心情，輕輕松松度過旅行生活。

乘務員：各位旅客朋友們，歡迎你們乘坐本次列車，我是10號車廂的乘務員，我叫杜榮榮。在本次旅途中，我將為大家服務，請各位旅客看管好自己的行李物品，以免丟失或妨礙他人，各位旅客有什么需要請來找我，最后，祝大家旅途愉快。

廣播員旅客朋友大家好！為了方便您的旅行生活，下面向您介紹列車的簡單概況和服務項目。我們這趟列車掛有硬座車、硬臥車、軟臥車、餐車和行李車，餐車隨時為朋友們提供餐飲服務。需要購買臥鋪票的旅客朋友請您注意收聽列車廣播通告，按登記順序到辦公席辦理。在列車上，負責全面工作的是列車長，列車長辦公席設在10號車廂，可以為你補票和解答問題。每節車廂有1名乘務員為您服務，您有什么事情，碰到什么困難可隨時找乘務員聯系。在12號車廂設有服務點，代售信紙、信封、郵票、毛巾、香皂、衛生紙等旅行急需用品，在9號車廂設有醫藥點，備有旅行常備藥品，廣播室設在8號車廂，由我為大家安排節目，同時你對廣播有什么要求和建議，可以隨時提出來，我會盡力滿足你的要求。

為了改進我們的服務工作，每節車廂設有意見簿，請您把意見留給我們，以便改進工作，不斷提高我們的服務質量，謝謝大家。旅客朋友，列車概況和服務項目就向您介紹到這里，您有什么不清楚的地方及時與我們取得聯系。

第三幕：物品丟失

地點：車廂內 時間：發車后

天氣：晴

廣播員旅客朋友：用餐的時間到了，餐車現在開始營業，我們為您準備了各種主食，副食，價格公道合理，餐車設在9號車廂，餐車工作人員歡迎你的到來。

廣播員旅客朋友：人們常說在家千般好，出門事事難，為了幫助朋友們解決乘車中的困難，乘務員將開始服務登記，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，請您提出來，乘務員將為你盡力解決。

旅客：（著急）乘務員你好，我的錢包不見了！是一個黑色的皮質錢包。請你幫我找一下！列車長：（出場）小杜，什么情況啊？ 乘務員：列車長，這位旅客的錢包遺失了。

列車長：請您先不要著急，您還記得錢包是什么時候在哪里不見的嗎？ 旅客：我在餐車吃飯的時候還在，回到座位上之后就不見了。列車長：小杜你廣播室傳達一下，我和這位旅客去找找。

乘務員：好的列車長，我這就去（退場）

(旅客帶領列車長尋找可能丟失錢包的地方)廣播員：各位旅客你們好，現在播報一則尋物啟事，有位旅客在10號車廂丟失一黑色皮質錢包，請撿到的旅客及時交至廣播室，謝謝合作

（餐飲人員登場）

餐飲：廣播員，我在10號車廂售貨時撿到一個錢包，請你播報一下

廣播員：各位旅客你們好，現在播報一則失物招領，列車工作人員在10號車廂撿到黑色皮質錢包一個，請遺失的旅客到廣播室領取。

(列車長與旅客登場)列車長：這個錢包是你的嗎？

旅客：是的，里面有身份證，銀行卡，以及現金三百元整

列車長：（對錢包進行檢查確認后，交還旅客）對的，是你的，請你保管好自己的物品，以免再次丟失

旅客：好的好的，謝謝你們 列車長：這是我們應該做的 第四幕：旅客糾紛

地點：車廂內 時間：行駛中

天氣：晴

廣播員旅客朋友：列車運行前方到站是漯河車站，到達漯河車站的時間是00點01分。下車和換車的旅客朋友，請整理好自己隨身攜帶的物品，別忘在車上。漯河站是一個比較大的車站，上下車的旅客比較多，不下車的旅客朋友請看管好自己的物品。以免互相拿錯。到站臺上散步和購買食品的旅客，請注意開車鈴聲，鈴響及時上車。為了保持站內的清潔衛生，停車時請旅客朋友不要使用車內的廁所。

廣播員在漯河站上車的旅客朋友，大家好！候車辛苦了，歡迎您乘坐我們這趟列車旅行。

本次列車是由漢口站開來，經由本站，一直開往到北京西站的Z78次列車，在本站開車的時間是00點03分。請你查看一下自己車票的到站、車次是否與本次列車開往的方向相同，免得坐錯車，耽誤了你的旅行。朋友們，您上車后請往車廂里面走，找到座位后，請把你的物品放到行李架上，要注意放得平穩、牢固、整齊，免得列車震動脫落，砸傷旅客和摔壞你的物品。為了保證你的安全，請不要將危險品帶上車。吸煙的旅客，請您不要在車廂內吸煙。開車后到車廂兩端去吸，并把吸剩下的煙頭放進煙灰盒里，以免發生火災，謝謝合作。旅客朋友，Z78次列車在本站就要開車了，請送親友的朋友注意下車。

A旅客：（持著一張車票）對不起！這里是我的座位。

B旅客（坐在座位的）：什么？這是我的座位，怎么可能是你的？有沒有搞錯？ A旅客：（把車票拿給他看）你看，T180次座票，98號座位。沒錯，就是這里。B旅客（坐在座位的）：不會吧，（拿出車票）我的車票也是這樣的。B旅客（坐在座位的）：（生氣）你這張車票肯定是假的。A旅客：你的才是假的。我的是真金白銀買的，怎么會是假的？ B旅客（坐在座位的）：我的是在車站售票廳買的，怎么可能是假的？ A旅客：肯定是你買到假票了。

兩人爭吵不斷，并互有拉拉扯扯，乘務員、乘警到來

乘務員：你們兩個怎么回事？干什么搞成這樣？ A旅客：他坐了我的座位，他不讓我坐。B旅客：他硬要坐我的座位，我不給他。乘務員：請你們把車票拿給我看看。A、B旅客拿車票給乘務員看,乘務員仔細看清楚票，分辨出其中一張是假的。乘警和乘務員交流一會，明白事情原由了，發現A旅客的車票是假的

乘務員：請你們跟我們來，讓我們搞清楚事情經過原由。

四人來到乘警室。

乘警（對A旅客）：你的車票在哪里買的？ A旅客：我在火車站，跟一個人買的

乘警：同志，你被騙了，這張車票是假的，你上黃牛黨的當了。請你補票吧 乘務員：你的車票真的是假的，我教你辨別真假吧。（告訴他方法）以后請到正規售票處買票，以免上當受騙。

A旅客：謝謝你

乘務員：這是我們應該做的

第五幕：列車終到

地點：車廂內 時間：到站時

天氣：晴

廣播員旅客朋友，早上好！今天是3月23日，星期5，農歷3月2日。隨著列車的飛馳，我們又迎來了一個美好的清晨。在這里，我給朋友們奉上一首歡快的樂曲，愿這 優美的旋律能沖淡一夜的旅途的勞頓，帶給您清新、愉快的感覺。祝旅客朋友新的一天里，有一個爽朗的好心情。臥鋪車的旅客朋友，您起床后，請您整理好自己的臥具。洗臉的旅客朋友，請把貴重的物品保管好，不好忘在洗漱間。為了讓大家都能用上水，請您在用完水后及時關閉閥門。謝謝朋友們的合作。旅客朋友，終點站北京西站就要到了，在列車到達終點站前，還要請旅客朋友再一次與我們合作，協助保持車廂內的衛生，為了能讓列車干干凈凈的到達終點站，我們還要做一次撤底的清掃，當乘務員清掃到你身邊時，勞駕你把座位下面的物品挪動一下，以便撤底清掃，清掃過后，請協助保持。由于我們的清掃給您帶來麻煩，請您多加諒解，為了保持終點站的清潔，列車上的廁所要提前鎖閉，請旅客朋友們提前使用。（乘務員打掃衛生）

廣播員旅客朋友，大家好！

一路旅行辛苦了！

列車伴隨著歡歌笑語，我們的旅行生活已接近尾聲，這趟列車由漢口站開出，經過了10小時23分的旅行，現已到達終點站北京西站了。在您旅行生活即將結束，只有到了分手的時候，才覺得時光的短暫，友情的珍貴。人們常說，相逢即是緣。旅客朋友，在您即要走下這趟列車與我們分別的時候，我代表列車全體工作人員感謝你對我們工作的支持與協助。同時，也希望下次旅行再乘坐我們這趟列車，愿我們再相逢！

站 務

第一幕：安檢

地點：進站口 時

間：上午

天氣：晴

安檢：尊敬的旅客朋友大家好，為保證每位旅客朋友的安全，請把您的隨身物品放入安檢儀，謝謝大家配合（旅客帶寵物進站）

安檢：對不起，車站規定不允許攜帶寵物進站，請通知您身邊的朋友帶回去或交車站處理

旅客：這是給我女朋友帶的 安檢：對不起，請隨我到總服務臺

第二幕：退票

地點：總服務臺 時

間：上午

天氣：晴

服務臺值班員：您好，車站不允許將寵物帶上列車，如果您不是本地居民那就交給車站處理或乘專車回去吧

旅客：那好吧，我回去吧

服務臺值班員：請到售票廳辦理退票手續，謝謝合作

第三幕：候車

地點：候車室 時

間：上午

天氣：晴

候車室值班員：旅客朋友，首先給大家說聲五一節快樂，希望大家過一個快樂的黃金周，我們會以良好的服務態度，保證大家在候車時間有一個良好的心情，謝謝

第四幕：放行

地點：候車室 時

間：上午

天氣：晴

放行檢票：T15次已開始檢票，請大家拿好車票和行李準備檢票，請大家自覺排隊不要擁擠（列車啟動）

旅客：剛才堵車了，列車現在不是還沒走嗎？

放行檢票：對不起，列車開車前五分鐘放行出口已經關閉，請乘坐下次列車吧 旅客：我有急事，讓我進去吧

放行檢票：為了您的安全，請原諒我不能放您進去，您可以到售票廳辦理改簽 旅客：好吧

第五幕：登車

地點：站臺 時

間：上午

天氣：晴

站臺值班員：各位旅客，請按車票規定進入車廂，為了保證你們安全，請站在安全線以內，等列車停穩后再上車

第六幕：出站

地點： 出站口 時

間：下午

天氣： 晴

出站口工作人員：各位旅客，請拿好自己隨身攜帶物品，穿過安全通道出站，謝謝合作

第四篇：客房服務實訓總結 教師總結

客房服務實訓總結

17酒店1、2班的客房服務實訓終于圓滿結束。本次實訓注重實際操作的訓練和實際問題運用與處理的能力的強化訓練，使學生掌握在對客服務中所必備的知識和技能，為學生今后從事客房服務和客房基層管理打好基礎。

本課程大力培養學生動手、操作、演示能力。強調學生在學中做、做中學，以達到學以致用的目的，從而適應社會發展的需要，使客房教學為社會經濟、文化發展和人才培養服務。在備課過程中認真分析實訓模塊，根據學生的實際情況設計項目考核，不斷激勵學生的求知欲和求勝心里，以達到良好的操作水平。

大部分同學在保證到課率的前提下，都順利完成了實訓的考核，取得了較為優異的成績。此次通過講練結合的方式，使學生將理論與實踐相結合，很好地提高了學生的實踐操作能力。另外，在整個實訓過程中，嚴格要求學生到課考勤，加強學生完成實訓的要求，對學生良好學習態度的養成，綜合素質的培養起到了積極的促進作用。

通過一周的實踐實訓教學，大部分學生學習態度好，出勤率高，并且表現良好。體現出了個人操作能力，以及團隊合作互幫互助的意識。因此，這一周的實訓不但圓滿的完成了實訓的各項要求，而且使學生知識面、職業技能等都得到了大幅度的提升。

另外，在此次實訓過程中，指導教師很好地設計了各個能力模塊的教學，以學生為主體，充分調動了學生參與的積極性，及學生團隊合作意識。使學生能充分發揮個人及團隊的力量去完成一項項的實訓任務，通過查看學生的實訓報告發現，此形式教學方法得到了大部分學生的認可和喜愛。

總的來說，這次實訓還是比較成功的，無論是個人動手能力還是團隊協作能力都得到了很好的鍛煉。當然，在實訓的過程中也發現了學生存在不少的問題，比如說，有個別學生操作時不夠積極，總是要老師督促才去訓練，在完成項目考核時節奏把握不好，導致超時情況產生。

因此，在今后的實訓教學中，教師更應進一步強化學生到課意識，加強學生課堂管理，及實訓后材料收集的工作。另外，建議在今后的實踐實訓教學中，指導教師應繼續加強各個實訓環節的設計，以充分提高學生的動手能力。

旅游教研室

范珊珊

2016年12月30日

第五篇：酒店服務實訓報告

酒

店

服

務

模

擬

實

訓

報

告

一、實訓目的為7月的酒店實習提前做好準備，分析并了解自己的心理和身體素質及承受能力，熟悉酒店工作內容和內部基本情況，避免在實習過程中發生不必要的錯誤。

二、實訓時間

2012年6月11日——2012年6月15日

三、實訓地點

第六教學樓102教師

四、指導老師

萬婷春

五、實訓內容

*6月11日：

這門實訓由“對酒店實習準備好了嗎”“準備了哪些”引入正題，大家非常那個活躍地討論著這個問題。回答不盡相同，“抗壓、不睡懶覺、加強英語學習、加強鞏固知識技能......”下午各同學溝通交流自己想在哪個部門上班，同學之間相互分析并提出建議。*6月12日：

分享第一天布置關于溫德姆酒店的作業，對實習酒店有了基礎了解。接著老師講授怎樣做好一名新員工，應該具備怎樣的內在和外在素質。尤其是員工在接到工作的同時應該怎樣安排工作計劃，對工作要有一個科學的進行程序。然后大家以“10旅游管理實習動員大會”為例，論證處理工作的正確決策和程序。

*6月13日：

講授工作目標的種類，怎樣發現工作中的問題，找到發生問題的原因，用什么樣的方式方法結局問題并做好反饋工作。并通過自己處理問題的一個例子來分析自己解決問題的能力。下午兩人一組面對面坐，大家互相進行溝通來鍛煉自己的溝通交際能力，以“一分鐘約會”和“現場求職”為例，來分析自己的溝通能力并加以改善。*6月14日：

老師組織大家觀看《巴比倫飯店》，看完之后雖然大家都有點模棱兩可，但卻也還是知道了酒店的基本情況，尤其是客人與客人之間、員工與客人之間應該注意的細節。較真實地反映了酒店內部的情況，與此同時，也教育我們在實習過程中要安守本分，各司其職，持積極樂觀態度，不能意氣用事。

*6月15日：

實訓的最后一天，老師與我們進行了很多交流，給我們看實習手冊，幫我們回答了我們一直疑惑的問題，教我們怎樣處理在酒店遇到的問題。也舉了很多真實例子，讓大家引以為戒。

實訓總結：

一周實訓結束了，我可以很肯定地說，這周的校內實訓是最讓我記憶深刻的，它不僅讓我明白了自己的工作意向，而且也教會了我怎樣使現在的自己得到更大的改善和提升。在進學校之前，酒店不是我工作意向的第一選擇，因為大多人對酒店存在著誤解和抵觸心理，包括我爸爸媽媽。而且自己也一度認為自己不適合酒店工作，可是，連

試都沒試又怎么知道自己不行呢？馬上就要踏上實習崗位了，我必須得改掉自己沒有主見這個最大的缺點。人生和命運是自己的，所有的都是自己在創造，其實我一直不肯定“知識改變命運”這句話，只要肯努力肯改造，命運照樣掌握在自己手中。這周的實訓已經讓我心理做好了充足的準備，盡管我可能不能很快適應工作環境，但是我相信自己只要做到，就一定會堅持，因為我的命運是自己在掌握，我要證明我的價值，所以，實習乃至以后的工作，我都會竭盡全力！自己并不奢求要在很好賺很多錢的部門，在這之前可能還會對各部門有所挑剔，但是，三百六十行行行出狀元，在哪個部門對我們來說只是工作內容不一樣，實習生是去學習的，由不由自己選部門是其次，重要的是自己能勞有所獲。相信自己可以做到！