第一篇：保險電話銷售技巧總結(jié)

一、開場白的重要性：

1、首次接觸開場白就像人與人之間的第一印象，電話銷售是以聲音和語氣語調(diào)

來判斷的，不受相貌的影響，第一印象感受度好了，才會贏的銷售時間。

2、要咨詢客戶接聽電話是否方便，在客戶注意力不集中的時候溝通是沒有效果的，如果客戶態(tài)度不好就要為下次接觸埋下伏筆。

3、要不卑不亢，不是求著客戶了解這個產(chǎn)品，二十用規(guī)范語言吸引住客戶讓其

產(chǎn)生了解的欲望。

二、語言簡單明了，提高工作效率

1、與客戶溝通過程中，能一句話就可以說清楚的就不要說兩句話，因?yàn)槲覀兊目蛻魰r間很寶貴，我們的時間也是很寶貴，當(dāng)然并不是說直接“赤裸裸”的產(chǎn)品介紹，太直接會嚇跑客戶，在語言包裝運(yùn)用同理性溝通達(dá)到同鳴的效果即可，簡化規(guī)范語言中的二次確認(rèn)環(huán)節(jié)很有必要

2、銷售思路

接洽（利益演示）——產(chǎn)品介紹（明確利益）——保險的意義與功用（可以通過體味了解客戶是否有保險意識）——產(chǎn)品對比與賣點(diǎn)——試探式促成——異議處理——促成+需求分析或賣點(diǎn)——成交

銷售思路是一個循環(huán)漸進(jìn)的過程，應(yīng)該處理好每一個環(huán)節(jié)才能達(dá)成最終的成交，如：客戶沒什么保險意識，就應(yīng)該把錢可以退換以及保險的意義與功用作為重點(diǎn)強(qiáng)化，如果此時還一致強(qiáng)調(diào)市面上以外向多數(shù)都是消費(fèi)的，客戶會認(rèn)為消費(fèi)型意外險跟我有什么關(guān)系反正我自己也不會買。

三、銷售就是思想的交換

同樣一版演講稿，不同的人去演講，有的人可以讓人潸然淚下沒有的人卻可以讓人鼾聲四起。原因在于非常語言因素導(dǎo)致的，非語言因素包括：語氣，語調(diào)，聲音條件、語言的抑揚(yáng)頓挫等。銷售就是思想的交換，用自己的語言和非語言方式并用來表達(dá)產(chǎn)品可以帶來給客戶的利益以及沒有這個產(chǎn)品會給客戶帶來什么樣的損失，讓客戶可以100%理解自己所表達(dá)的意思及感受才算是有效的溝通。如果我們所講的信息客戶不能完全理解則溝通是無效的。

語言色彩的重要性

同樣的規(guī)范語言不同人去運(yùn)用效果是不一樣的，有的人在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)客戶就掛機(jī)了而同樣的客戶也有人可以與客戶侃侃而談，這里面就是存在一個語言色彩的問題，客戶是什么的語調(diào)自己也應(yīng)該調(diào)整成什么樣的語調(diào)，這樣更容易與客戶產(chǎn)生共鳴，人以群分就是這個道理。

四、報價的技巧

每個銷售人員都會遇到這樣的客戶，產(chǎn)品介紹完了以后就問一個月交多少錢，如果直接報價他就說不需要了，其實(shí)客戶沒購買一樣商品時的心里都會有一個標(biāo)準(zhǔn)，人人都愿意買到自己認(rèn)為物有所值的產(chǎn)品，如果他們芮乃偉商品的價格已經(jīng)超出自己認(rèn)為的價值就會出現(xiàn)拒絕，所以產(chǎn)品介紹完了以后客戶如果問價格，就說多少錢要根據(jù)自己的實(shí)際開支情況來自由選擇但不論是多少錢都是自己的只不過說是在積攢這錢的過程當(dāng)中還可以多享受一份保障。接下來再做一些需求分析當(dāng)出現(xiàn)購買信號時再報價效果會更好。

五、自信樂觀的重要性

與自信的人打交道心里會更踏實(shí)，自信來源于實(shí)力，所以自信才會被別人信任，一個不自信的人所給出的建議一般不會被別人所采納，同樣在撥打電話的過程中銷售人員是否專業(yè)是否自信直接影響到客戶是否接受自己的購買建議從而關(guān)系到交易的成敗，一個成功的推銷員是一個健忘的人，忘記了客戶的拒絕忘了失望，心里永遠(yuǎn)都是希望，所以成功的人呢都是享受工作！

六、話術(shù)技巧

1、創(chuàng)造輕松的氛圍

2、有比較的標(biāo)準(zhǔn)：銀行給利息不給保險/市面上意外險多數(shù)是消費(fèi)型的3、不要連續(xù)的問2個問題，適當(dāng)?shù)臅r候問一個

4、與客戶互動不能局限于保險，如：談服務(wù)，談工作等

5、介紹產(chǎn)品不要急于和客戶互動看情況

6、在賣保險時，理性訴求與感性訴求都要做（理性訴求達(dá)不成時用感性訴求，感性歲去成功后，力量無限大）

7、表達(dá)的方式比表達(dá)的內(nèi)容更重要

8、處理反對問題的原則：先認(rèn)同或接受準(zhǔn)客戶

9、對產(chǎn)品適時、適度制造熱銷氣氛

10、試探促成，借用促成激發(fā)他的真實(shí)想法然后有針對性的處理。

第二篇：保險電話銷售技巧

保險銷售技巧：

保險銷售一次成功的客戶營銷邀約活動，將會給營銷員帶來更多的簽單機(jī)遇。但由于部分營銷員不能全面系統(tǒng)地掌握其要領(lǐng)技巧，所以不能使?fàn)I銷邀約產(chǎn)生積極的效果，保險銷售技巧需要營銷員掌握保險營銷邀約四部曲：

第一，以關(guān)心對方和了解對方的真實(shí)需求發(fā)出營銷邀約。不同的客戶有不同的訴求，而營銷員在發(fā)出營銷邀約時，應(yīng)當(dāng)找出那些具有真正保險需求的客戶，才能做到有的放矢。

第二，營銷邀約發(fā)出后，可以尋找具有吸引力的話題進(jìn)行溝通和交流，但不宜對客戶過度“贊美”。有了營銷邀約的目標(biāo)和對象，部分不理性的營銷員總是采取“輪番轟炸”的贊美攻勢，往往使客戶產(chǎn)生反感，適得其反，并不能達(dá)到良好效果。

第三，習(xí)慣運(yùn)用二選一的營銷語言。當(dāng)營銷員進(jìn)行營銷邀約時，常常會發(fā)生客戶不能自主的情況，這時，營銷員應(yīng)多用二選一的營銷策略，以提問的方式展開話題，讓受營銷邀約的客戶進(jìn)行選擇。

第四，電話營銷邀約對象敲定后，營銷員應(yīng)立即行動，以最快的速度到達(dá)客戶地點(diǎn)。部分營銷員在與客戶進(jìn)行營銷邀約后，往往因?yàn)闀簳r不能脫身，或者受交通等條件的限制而不能及時赴約，從而造成遲到或延誤情況，造成不好的印象。from top-sales.com.cn

經(jīng)營界推薦實(shí)用方法：保險銷售技巧 獨(dú)孤九劍之心法篇

保險銷售技巧心法之一：心動神疲，心靜神逸。

壽險行銷人員的“心態(tài)經(jīng)營”是非常重要的，他們ＥＱ的高低決定了他們在壽險行業(yè)上的成敗。擁有“平常心”是壽險行銷人員的最高境界，即“不以成功而喜，不以失敗而悲，以一顆‘平常心’從容面對激烈競爭的壽險業(yè)”。與其勞心費(fèi)神，不如心靜坦然，順其自然。

保險銷售技巧心法之二：黑夜給了我黑色的眼睛，我將用它去尋找光明。不同的行業(yè)面對不同的環(huán)境，拒絕是推銷的開始，不是黑暗的來臨，從拒絕中尋找突破口，是黎明前的黑暗，是邁向成功的基石。

保險銷售技巧心法之三：與人為善，廣結(jié)善緣。

人際關(guān)系是壽險行銷人員的必修課程，良好的人際關(guān)系是壽險行銷人員成功的一半。緣故行銷一直以來成為壽險行銷的主流，許多壽險行銷人員以此邁向成功。

保險銷售技巧心法之四：不以惡小而為之，不以善小而不為。

做人成功，做保險成功。壽險行銷也是行銷人員品質(zhì)的行銷。

保險銷售技巧心法之五：執(zhí)著源于愛心，信譽(yù)成就業(yè)績。

壽險業(yè)是奉獻(xiàn)愛心的事業(yè)，神圣而崇高。這是壽險行銷人員巨大的精神支柱。壽險行銷人員之所以能在困難面前不畏艱辛、百折不撓，執(zhí)著地追求自己的遠(yuǎn)大理想和宏偉目標(biāo)，就是堅(jiān)信自己從事的是造福于人類的事業(yè)。然而在強(qiáng)手如林的市場競爭中，要有效地銷售產(chǎn)品和發(fā)展業(yè)務(wù)，必須贏得客戶的信任，建立客戶對你的忠誠度和信賴感。

保險銷售技巧心法之六：專業(yè)專精，精益求精。

專業(yè)化行銷是壽險行銷之本。壽險業(yè)競爭日益激烈，而壽險業(yè)的競爭是人才的競爭，員工整體素質(zhì)的競爭。這就要求壽險行銷人員專業(yè)知識一定要精，而且要精益求精；其他知識要博，要博學(xué)多才，不僅要做壽險方面的顧問，而且要使自己成為一個合格的個人理財(cái)顧問。

保險銷售技巧心法之七：客戶永遠(yuǎn)是對的。

服務(wù)制勝，是壽險行銷人員信奉的重要法則之一。所以創(chuàng)新壽險服務(wù)，為客戶提供超值服務(wù)，才會讓你在競爭中獨(dú)占鰲頭。

保險銷售技巧心法之八：成己為人，成人達(dá)己。

“成己為人”一方面是說，不斷完善和壯大自己的目的，是為了更好地為客戶和社會服務(wù)；另一方面是說，只有不斷完善和發(fā)展壯大自己，才能更好地為客戶和社會服務(wù)。“成人達(dá)己”是說，只有成就和幫助他人，才能發(fā)展和完善自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想，達(dá)成自己的目標(biāo)。

經(jīng)營界推薦實(shí)用方法：保險銷售技巧獨(dú)孤九劍之劍法篇

第一劍：劍鞘分身，惟我獨(dú)尊。

踏入壽險行銷行業(yè)，你必須要有企圖心，要有“做大”的夢想。對于壽險行銷頂尖高手來說，目標(biāo)大于一切。沒有目標(biāo)就沒有“戰(zhàn)斗力”，就只能成為這個行業(yè)中普通一員，只是一個小角色而已。你要想在這個行業(yè)“惟我獨(dú)尊”，你必須還要有一個切實(shí)可行的計(jì)劃，達(dá)成你夢想的目標(biāo)。

第二劍：劍鋒未出，劍氣先行。

你的“劍”是否有殺傷力，光靠劍鋒是不夠的，你必須還要有很深的“功力”，否則，劍未出手就會被別人奪走。也就是說，并不是每個人都會把壽險行銷工作做好的，你必須有充分的準(zhǔn)備，知識上的、心理上的、技巧上的、習(xí)慣上的準(zhǔn)備。你要隨時充實(shí)自己，以飽滿的精神面對每一次銷售。

第三劍：劍出偏鋒，勝券在握。

“劍”要快、要準(zhǔn)、要具有殺傷力。所以在“準(zhǔn)客戶開拓”這個環(huán)節(jié)上，你一定要花大量的時間，整合資源，尋找高質(zhì)量的準(zhǔn)客戶。何謂“高質(zhì)量的準(zhǔn)客戶”?就是具備以下幾個條件：

１．經(jīng)濟(jì)收入豐厚、穩(wěn)定

２．身體健康

３．有責(zé)任心

４．保險意識強(qiáng)

５．容易接近

因?yàn)椋玻埃サ娜送鶆?chuàng)造某個城市８０％的收入，你必須花大量的時間去研究他們、接近他們、與他們成為朋友。當(dāng)然，你最好的辦法是“客戶轉(zhuǎn)介紹客戶”，這樣才能擁有源源不斷的準(zhǔn)客戶來源。

第四劍：劍光身影，魅力四射。

在“接洽”這個環(huán)節(jié)上，你的儀容儀表，你的言談舉止，你的待人接物，你的氣質(zhì)風(fēng)度一定給客戶愉快的感覺，讓他欣賞你，喜歡你，愿意和你在一起，猶如遇到多年未見的老朋友??總之，你的魅力讓他對你無法拒絕。當(dāng)然，對于那些“高質(zhì)量的準(zhǔn)客戶”，“電話約訪”是必不可少的，因?yàn)樗麄儾幌矚g被突然打擾，他們需要被尊重。

第五劍：虛實(shí)并出，投石探路。

在“收集客戶資料”這個環(huán)節(jié)上，你不僅要了解客戶的基本資料，如：姓名、年齡、出生年月日、家庭情況、收入情況、單位情況等方面，更要了解客戶感性資料。你必須要和客戶進(jìn)行深層次的溝通，了解他的內(nèi)心世界，如他對退休的規(guī)劃、他對子女教育的期望、他對未來生活質(zhì)量的期望等等。只有做到這一切，你才算將客戶資料收集完整。

第六劍：劍氣合一，攻其要害。

在“尋找購買點(diǎn)”這個環(huán)節(jié)上，你必須了解客戶真正的需求。當(dāng)客戶需要通過保險來解決問題的設(shè)想與我們壽險公司產(chǎn)品的功能與作用相吻合的時候，你才會發(fā)現(xiàn)客戶真正購買的動機(jī)。也就是客戶的“命門”。所以，無論客戶是“鐵布衫”還是“金剛罩”，都會迎刃而解。

第七劍：項(xiàng)莊舞劍，意在“客戶”。

設(shè)計(jì)解決方案是銷售流程中的一個重要步驟，這是您整理思路的時候，也是您是否能夠吸引準(zhǔn)客戶的一場表演。這需要平時的修為和目前的“功力”。否則，你會功虧一簣。

第八劍：劍影隨形，中原一點(diǎn)紅。

在“促成”的環(huán)節(jié)里，你必須自信、果斷，不可有絲毫的大意。當(dāng)然，越到最后，你的“劍法”越純熟，但也最容易出現(xiàn)紕漏。你不可以緊張，你更要從容、更自如。許多壽險行銷人員認(rèn)為促成簽單好比走鋼絲，是高難度動作。他們覺得這是區(qū)分成功行銷人員與失敗行銷人員的關(guān)鍵。實(shí)際上，如果您做的每一件事都切中要領(lǐng)，促成簽單也只是銷售流程中一個簡單自然的步驟而已。

第九劍：拭劍回鞘，如沐春風(fēng)。

在“遞交保單和客戶服務(wù)”的環(huán)節(jié)里，你要把握的是雖然銷售已經(jīng)完成，但您的工作并沒有結(jié)束。您的業(yè)務(wù)和您客戶的利益全靠您的服務(wù)。也許保證服務(wù)的最佳方式就是賦予自己為客戶服務(wù)的義務(wù)，告訴客戶他們應(yīng)該從您這里獲得怎樣的服務(wù)，然后去為他們提供這些服務(wù)!當(dāng)您遇見您的客戶，就復(fù)習(xí)和更新您的客

戶資料。當(dāng)您不能夠和您的客戶確定約訪時間就寄給他一張我們所提供的拜訪檢查表。如果您寄送日歷或節(jié)假日賀卡給您的客戶，您也可以將檢查表一并寄出。服務(wù)的保證開始于與準(zhǔn)客戶的第一次約訪，貫穿壽險保單銷售的整個過程，并且常常會超出保單銷售本身。服務(wù)是銷售流程中不可或缺的一部分。

以上是“獨(dú)孤九劍”心法和劍法，只要潛心研究，勇于實(shí)踐，勤于練習(xí)，就會成為九段高手。

保險電話銷售技巧問題：

同保險代理人制相比，用電話銷售保險具有成本低、便于管理、戰(zhàn)略具有隱蔽性等特征，其中一個最重要的特性就是電話銷售的效果可以測定。但利用電話進(jìn)行保險產(chǎn)品的銷售有很多局限性，比如：人員的素質(zhì)、保險產(chǎn)品的類型、數(shù)據(jù)庫資源的儲備、電話銷售的流程、客戶的認(rèn)同度等等。本文就從人員角度，談?wù)剰氖卤ｋU電話銷售的人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)。

第一，良好的態(tài)度和作風(fēng)

1、永遠(yuǎn)保持積極樂觀的態(tài)度

積極樂觀的態(tài)度對所有人

來說，都是非常重要的，它也對是保險電話銷售人員的最基本要求，因?yàn)榉e極的心態(tài)會形成積極的行為。積極意味著無論什么時候，都應(yīng)向著對銷售有利的、推動銷售進(jìn)展的方向思考問題，它是走向成功之路的重要保障。

2、自信

自信是掌握保險電話銷售最重要的工具，它包括兩方面的內(nèi)容：一是對于自己自身的自信；二是對于所銷售的產(chǎn)品的自信。如果銷售人員對自己沒有自信，對是否能夠做好工作沒有自信，那其他人憑什么要相信我們呢？如果對所要銷售的產(chǎn)品沒有自信，怎么能夠期望客戶接納我們，接納我們推薦的產(chǎn)品呢。(我的操盤助理，帳戶盈虧精確把握?)

3、設(shè)立目標(biāo)

不論是學(xué)習(xí)還是工作，都必須設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)就是成功的地圖，它將引導(dǎo)我們走向成功。對于從事保險電話銷售的人員來說，設(shè)定一定的目標(biāo)是非常重要的，目標(biāo)可以按天、周、月來設(shè)定，它既是對自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

4、正確認(rèn)識自己的工作

在電話銷售人員當(dāng)中，普遍抱有“我在打擾客戶”的心理和急于求成的心態(tài)，這都是作為銷售人員的大忌。保險實(shí)現(xiàn)的是對人身、財(cái)產(chǎn)方面的保障，這些都是與客戶切身利益相關(guān)的。銷售人員是通過電話這種便捷、方便的方式，向客

戶提供服務(wù)，使客戶發(fā)生意外之后的損失降低，所以應(yīng)該樹立“我在為客戶服務(wù)”的心態(tài)，而不是所謂的打擾客戶。

第二，電話銷售的基本技能

1、認(rèn)真傾聽

當(dāng)向客戶推薦保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例；另外，認(rèn)真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導(dǎo)性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認(rèn)真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

2、充分的準(zhǔn)備工作

積極主動與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應(yīng)對。因?yàn)殡娫掍N售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的，它不同于面對面式的交談，如果當(dāng)時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。

第三，正確認(rèn)識失敗

保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。這些失敗不都是銷售人員個人的原因所致，它是人們對于大環(huán)境——國內(nèi)誠信度、小環(huán)境——保險行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險電話銷售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識這種失敗，同時站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會增加對于失敗的心理承受力。

第四，分析事實(shí)的能力

按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會主動放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個切實(shí)的銷售業(yè)績，對保險電話銷售人員來說，克服電話拒絕，提高對于事實(shí)的分析能力是非常關(guān)鍵的。保險電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實(shí)話，他們往往不會在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應(yīng)該認(rèn)識到，客戶的拒絕并不代表他對所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因?yàn)橛泻芏嗥渌蛩刈笥抑蛻舻臎Q定，例如對于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競爭對手相比的優(yōu)勢等等，這時需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對于事

實(shí)的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購買產(chǎn)品。

第五，了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點(diǎn)

一般來說，通過電話銷售的保險產(chǎn)品，大都是低參與度的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，比如說：意外/保障型保險、健康醫(yī)療保險、車險等，多數(shù)情況下，客戶一聽到名字就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到產(chǎn)品的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點(diǎn)的介紹，目的是吸引客戶的購買。當(dāng)然這些介紹必須是以事實(shí)為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

第六，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為保險電話銷售人員，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從書本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識，比如：如何進(jìn)行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會。另外，同事之間也要利用各種機(jī)會，相互學(xué)習(xí)；第三，從客戶處學(xué)習(xí)。客戶是我們很好的老師，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，同時銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機(jī)會，盡可能獲取更多的信息，補(bǔ)充更多的知識。

第七，隨時關(guān)注和收集有關(guān)信息

由于保險是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應(yīng)多注意與保險相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對于保險電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時候，一些負(fù)面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實(shí)說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達(dá)成購買意愿。

第八，及時總結(jié)的能力

因?yàn)楸ｋU電話銷售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對較少。電話銷售人員要對每一次的成功案例給予及時總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠度等方面打動的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。

第三篇：電話銷售技巧總結(jié)

電話銷售技巧匯總

銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn),也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動之以情,曉之以理，誘之以利。

1.了解自己的企業(yè)。2.了解本公司的產(chǎn)品。

3.了解客戶。我們對所尋找和接觸的客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、營業(yè)狀況、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、競爭同行等必須了解，以便應(yīng)付客戶可能采取拒絕和拖延等各種行動時，岔開話題，尋找新的切入口。此外，我們還必須了解客戶的購買期望：（1）客戶真正需要的服務(wù)是什么？（2）客戶希望獲得什么樣的利益？（3）客戶希望得到什么樣的優(yōu)待？（4）客戶的付款條件。

電話銷售技巧第一步 選擇有價值的客戶名錄

定時、及時對客戶資料進(jìn)行更新，第一時間掌握客戶的動態(tài)，包括其客戶自身的硬件：聯(lián)系方式、車輛、人員、庫房、資金鏈等，還包括客戶的軟件：客戶的思想、發(fā)展思路，家庭背景，誰主管業(yè)務(wù)等。

電話銷售技巧第二步 構(gòu)想完美無缺的電話臺詞 打電話不再恐怖 構(gòu)想完美的電話銷售臺詞后再開始打電話。社會上很多人都討厭跟別人預(yù)約或者打電話銷售。還有人說害怕打電話。但是我已經(jīng)不害怕了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法。那就是預(yù)先構(gòu)想完美的電話臺詞，然后邊照著念邊打電話。為什么人們都討厭打電話、害怕打電話呢？原因只有一個，那就是突然聽到未知的事情，難于快速反應(yīng)，就會緊張和不安。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問時如何回答，如何變被動為主動”像這樣先把預(yù)想到的問答題寫成談話手冊，再打電話，這可是非常重要的呀。寫不出來的東西也說不出來，人類原本就是這樣的。而且只要能說出來就能寫出來。所以，打電話之前，必須要把自己要說的寫在紙上，好好整理，這個過程不可或缺。接下來，把寫在紙上的東西用心的誦讀練習(xí)，才可能取得約見的成功。這是不可或缺電話銷售技巧。所以建議您：“這次也先寫下一個簡單的電話臺詞，然后再通過打電話找出不足、慢慢地完善它。”所謂完善“電話臺詞”就是先要制作一個基礎(chǔ)性的腳本，在這個腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西。為了達(dá)到、句句完美的效果，有些電話銷售大人花兩個月時間修改15次臺詞，都是極平常的事。

電話銷售技巧第三步 讓自己充滿使命感 真誠說服客戶 使命感。“當(dāng)我們有了銷售客戶名錄和電話銷售臺詞，其實(shí)就可以立即打電話了。可是我們介紹的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢？有多優(yōu)質(zhì)呢？怎樣給對方帶來好處呢？”“如果不清楚這些，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說話就沒有底氣哦，語言就沒有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己的公司產(chǎn)品，并且用自己的語言給組織起來，構(gòu)想完美臺詞。學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識，在您解釋給客戶的時候，客戶不一定能懂得。但更重要的目的是為了你在打電話時心里想著“這產(chǎn)品太棒了?‘一定能滿足客戶的要求”。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法，從而達(dá)到你想要達(dá)到的效果。

所以，打電話前就要先了解產(chǎn)品直到“迷戀”自己的產(chǎn)品為止。我一直堅(jiān)信，這個過程絕對不容忽略。

電話銷售技巧第四步

建立客戶間的信賴關(guān)系

語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。銷售后常保持聯(lián)系。交易完成后，我們還應(yīng)該定期與客戶聯(lián)系，逢節(jié)假日向他問好，讓客戶產(chǎn)生一種友情，讓他知道你一直都記著他，以便他對你、對公司產(chǎn)生完全的信任。

電話銷售技巧第五步 電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計(jì)出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

電話銷售技巧第六步做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。注意事項(xiàng) 自我發(fā)展。

做業(yè)務(wù)，其實(shí)就是做人，不會做人，就做不好業(yè)務(wù)。因?yàn)槲覀兿蚩蛻敉其N的首先是你自己。因此自我調(diào)節(jié)和發(fā)展可以說是每個營銷人員的必修課。1.學(xué)習(xí)各方面的知識

我們作為信息服務(wù)業(yè)的營銷人員，所具備的能力比其他行業(yè)營銷人員、客戶廣闊得多，我們應(yīng)該具備的是“人的綜合性能力”。政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、心理、宗教等等，我們被要求做一個全能的專家。所以我們必須利用業(yè)余時間瀏覽各種書籍、參加各種業(yè)務(wù)會議討論等以提高自己的各方面知識。2.自我管理

（1）自信。對自我的確切了解又完全接受便是培養(yǎng)自信的基本方法。我們的自信心不 僅可助你在心理上應(yīng)付推銷工作時遇到的諸般挫折及誘惑，亦可在接觸客戶時，取得客戶的信任。

（2）集中全力。我們必須集中全力，拋棄一切必要的雜念，投入到工作中，不讓兼職分心。

（3）定下適當(dāng)目標(biāo)。拼命工作但缺乏目標(biāo)，一是浪費(fèi)不少精力，而且訂下適當(dāng)目標(biāo)亦是激勵自己奮發(fā)的原動力。如定下太低的目標(biāo)，你就會在不知不覺中變成庸才；定得太高，如達(dá)不到，反而會打擊你的自信心。有了目標(biāo)，就要有計(jì)劃，有了精密的計(jì)劃，就有收獲更大的希望。你可以多花些時間去計(jì)劃，其內(nèi)容越周到，你在行動上越能減少浪費(fèi)。（4）常做筆記。好記憶不如爛筆頭，只有把你所做的事和計(jì)劃要做的事記下來，你才會產(chǎn)生壓力感，才會常鞭策自己進(jìn)步。

（5）堅(jiān)忍不拔。堅(jiān)忍，就是要苦苦撐持，不達(dá)目的誓不罷休。我們必須有不屈不饒的精神，遠(yuǎn)大的眼光，以應(yīng)付營銷過程中的巨大的心理壓力。

（6）.開辟自己的推銷之道。推銷是有學(xué)問和理論可探索的，但因地因時因人因事因物之不同，推銷術(shù)也是千變?nèi)f化，不可盡然。所以我們轉(zhuǎn)做信息服務(wù)業(yè)推銷員時，不僅要多學(xué)習(xí)其他人的經(jīng)驗(yàn)和長處，更重要的是向自己學(xué)習(xí)，不斷累積和總結(jié)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)，得出一套適合自己的推銷術(shù)。

第四篇：電話銷售技巧總結(jié)

電話營銷中常常會遇到帶有抵觸情緒的客戶，他們會以各種借口拒絕或掛斷我們的電話，這個時候我們要做是平和自己的心態(tài)，以自己的真誠打動對方。以下列舉的例子是電話營銷中最常見的10種障礙，讓我們逐一分析并突破它。

1.“他沒有時間”，“他在開會”，“他出差了” 分析：很明顯，我們一聽到這句話就能覺得對方持一種很不耐煩的態(tài)度，或許她今天心情不好，又或許她現(xiàn)在太忙，她根本無暇應(yīng)付你的電話，我們能做的就是一句把對方逼上絕路，讓她沒辦法拒絕你。我們可以這樣問對方：“請問我最好在什么時候來電話才能聯(lián)絡(luò)上他?”

2.“他不聽銷售員的電話” 分析：對方之前肯定接過無數(shù)次這樣的電話，因?yàn)楝F(xiàn)在形形式式的電話銷售普遍存在，發(fā)票、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、展位、廣告諸如此類的電話鋪天蓋地，作為一間公司的老總，不可能大大小小的電話都找他接，所以我們必需找另一位負(fù)責(zé)人。可以這樣問對方：“請問我該找哪個部門?能幫我把電話轉(zhuǎn)過去嗎?我該找誰?”

3.“我不需要該產(chǎn)品” 分析：A除非你之前所搜索的資料不全面，否則他不可能不需要你的產(chǎn)品，對方需要一輛車，你卻給對方推薦一臺電梯，這怎么可能呢，雖然都是交通工具，對方需要的是公交車語音報站器，你卻給對方推薦電梯語音報層器，這又怎么可能呢? B既然你知道對方肯定對你的產(chǎn)品有需求，那就證明對方已經(jīng)有固定的供應(yīng)商，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品價格、質(zhì)量、售后存在異議以導(dǎo)致對方對你產(chǎn)生抗拒感。我們可以這樣發(fā)問：“準(zhǔn)確地說你對該產(chǎn)品有何具體要求?”

4.“發(fā)一份傳真過來吧!” 分析：很多時候我們都會滿懷信心的給對方發(fā)去一份傳真，然后在辦公室里靜候“佳音”，其實(shí)不然，我們都犯了個特大的錯誤，給對方發(fā)去傳真，這傳真是不是真的到了該人的手中，我們還不知道，即使他真的收到傳真，他看了之后就會隨手一放，久而久之，他就把這事給忘了，到你下次再打電話過去，肯定少不了他又一次問你是誰?是干什么的?即使是我在自己任采購經(jīng)理時，一天幾十個電話，都是找我談業(yè)務(wù)、推薦產(chǎn)品，我自己還是用這招應(yīng)付那些電話銷售者。站在我自己的角度看，反而給我發(fā)E-mail的那幾位銷售人員的資料在我整理郵箱時引起了我的注意力。所以我建議，發(fā)傳真還不如發(fā)電子郵件。因?yàn)閭髡娈吘共皇菍ｉT的報價、銷售合同，對方并不會太怎么重視。我們可以這樣答：“我想給他發(fā)一份電子郵件，請問他的E-MAIL地址是什么?(當(dāng)然雙層保險最好，既發(fā)電子郵件，又發(fā)傳真，傳真并不是完全不好)

5.“我們遲些時候會再給你答復(fù)” 分析：這是再明顯不過的在敷衍你，對方持的是一種完全不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們要明白，我們是在給對方提供渠道，而非向?qū)Ψ酵其N產(chǎn)品。把這種思維逆轉(zhuǎn)到客戶的觀念里，或者對方又會是另一種態(tài)度。回答：“請問我們什么時候聯(lián)系你會比較合適?”

6.“你是誰” “是哪里的” “找我們老總有什么事” 分析：這會不會是老總們特意交待前臺的呢?答案是肯定的，這是每間公司前臺的最基本的常識，即使自己在接到陌生電話時也會這樣問對方。沒有老總授權(quán)，一般前臺都不敢隨便過濾打進(jìn)來的電話，所以業(yè)務(wù)在打進(jìn)電話時，盡量不要向前臺說明自己的來意和身份，來意和身份都應(yīng)該在自己要找的人接電話時才誠懇的表明。這時我們可以擺高資態(tài)，說個美麗的謊言，強(qiáng)行渡關(guān)“我和你們老總約好的”“是你們老總叫我打過來的”總之，沒有固定的渡關(guān)公式可套，只有百變的渡關(guān)技巧等你發(fā)揮。

7.“寄一份資料給我們吧” 分析：很多時候，我們做銷售的都會這樣做，但事實(shí)上我們寄出了十份資料，也沒有接到一個客戶是在收到我們的資料后打來的電話。我不知道大家有沒有同感，資料發(fā)出去了，別說訂單，就算是普通的電話詢價也沒有一個。所以我們真正要做的不是滿懷希望的去給對方寄資料，而是要親自找到自己想找的人認(rèn)真的談?wù)劇４蠹矣X得呢?我們可以這樣回答：“已經(jīng)寄過了，我想問問他消化得怎么樣了?”

8.“我們的購買計(jì)劃已經(jīng)擱置” 分析：這或許是對方已經(jīng)購買了你所推銷的產(chǎn)品，又或許對方真的是已經(jīng)把購賣計(jì)劃擱置，我們絕不能去懷疑客戶是因資金不足而擱置購賣項(xiàng)目，我們所關(guān)心的是對方是否因?yàn)楣こ虜R置、技術(shù)支持不到位而擱置購賣計(jì)劃，關(guān)心客戶的動向，關(guān)心客戶的下一步計(jì)劃才是我們所要做的。回答：“請問你們什么時候才投入新的購買計(jì)劃?我們可以給你們提供最好的技術(shù)支持”

9.“我不知道他什么才開完會” 分析：開會時間一般都在2-3小時，很多公司的會議都會選擇在星期六早上或星期一早上召開。所以我們特別要注意這兩個時間段，假如知道對方在開會，我們就要避開這兩個時間段，假如早上打電話給對方，得知在開會后，你就下午再打給人家。不要明知對方在開會，你還三番四次的去打攪對方。電話里，你也可以這樣問一句“那請問你們公司里誰會知道呢”

10.“他在講電話，你可以留下姓名嗎?” 分析：當(dāng)前臺在很短一段時間內(nèi)接到你的兩次電話，她必會有厭煩之感，所以你第二次再打給對方時，很可能她會出些怪招叼難你，所以，你得知你要找的人在講電話時，你最好不要把電話掛掉，也不要告訴對方你的姓名。回答：“讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。”

總結(jié)：銷售沒有一成不變的公式可套入，電話銷售只會是千篇一律學(xué)問，它是靠我們平時經(jīng)驗(yàn)的積累，成功的，失敗的，多多少少，總會是一筆用之不盡的財(cái)富。百變的電話技巧能助你快速踏上成功之路。

實(shí)戰(zhàn)場景6：我們已經(jīng)有合作伙伴了

客戶表示有合作伙伴是一個相當(dāng)正面的銷售線索，拋開客戶只是隨便拿出一個理由來拒絕的情況外，這起碼說明客戶不僅僅是有需要并且有了實(shí)際行動。

了解客戶的合作伙伴是誰顯然是一個要點(diǎn)，但是立即詢問這個問題要視情況而定，因?yàn)榭蛻艨赡懿⒉粫恼婊卮疬@個問題。如果你感覺雙方的客情關(guān)系可以讓客戶正面回答，那么這個問題一定要問。

應(yīng)對話術(shù)：

話術(shù)1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當(dāng)”，如果您不介意的話，我可以給您報個價，這樣到下次有需要的時候，您也有個參考的殺價對象，您說呢？

話術(shù)2：是嗎？那討好了。看來我今天運(yùn)氣很好，一下子就找到了一個準(zhǔn)客戶，對了，您現(xiàn)在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下嗎？

話術(shù)3：像您這樣的大客戶，肯定有無數(shù)的公司搶著和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不過，如果我們能夠保證在同品質(zhì)服務(wù)的前提下，提供百分之20的低價，您有興趣了解一下么？

話術(shù)4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經(jīng)有合作伙伴的朋友，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品同市面上任何一款同類型陳品相比較而言，能提供更長的待機(jī)時間，更加重要的是價格也更有優(yōu)勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做個參考。

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實(shí)戰(zhàn)場景5：暫時不需要

客戶說自己不需要的時間點(diǎn)決定了銷售人員不同的處理方式，即如果客戶一開口就是不需要，很明顯就是條件反射的拒絕托詞，而客戶如果聽完電話銷售人員的簡短介紹之后再說不需要，則可能是電話銷售人員的介紹沒有打動客戶。

針對第一種情況：處理的要點(diǎn)是要修改開場白，即讓你的開場白具有足夠的誘惑力而引發(fā)客戶的興趣，這就在很大程度上預(yù)防客戶一開口說不需要

針對第二種情況：處理的要點(diǎn)是要了解客戶說不需要的原因，到底是因?yàn)榭蛻粲辛撕献骰锇檫€是對你的產(chǎn)品不夠信任，然后針對性處理

如果不太好處理，則可以使用轉(zhuǎn)移話題的方式

應(yīng)付話術(shù)：

話術(shù)1：太好了，有需要的人通常是不可以買保險的，因?yàn)樗麄冃枰臅r候，已經(jīng)失去了投保的資格，您說您不需要，正好說明您可以走一條他們錯失了的光明大路

話術(shù)2：沒有關(guān)系，對于我們不了解的東西，您說不需要是正常的，接下來我僅僅花一分鐘時間向您做一個簡短介紹，看看我們可以幫到您獲得什么利益，如果聽完介紹您還覺得不需要，可以立刻掛掉電話

話術(shù)3：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對我們不夠信任？或者是您覺得我們的產(chǎn)品無法幫助您提升生產(chǎn)效率？

話術(shù)4：很多客戶在不了解之前，和您的反應(yīng)是一樣的，所以您的看法我非常理解。不過當(dāng)他們了解到我們的服務(wù)是如何幫助他們節(jié)省辦公費(fèi)用達(dá)到30%以上的時候，最終我們都成了很好的合作伙伴。現(xiàn)在我就給您介紹一下我們是如何幫助您節(jié)省超過30%的辦公費(fèi)用的話術(shù)5：您說您暫時不需要，那就說明您將來是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等將來有了需要做個參考也不錯，您說呢？

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實(shí)戰(zhàn)場景4：我現(xiàn)在很忙

無論什么時候打電話過去，客戶都有可能在客觀事實(shí)上處于不方便接聽銷售電話的階段。這就要求銷售人員選擇好打電話的時間，盡量避免哪些客戶可能不方便的時段。當(dāng)然，大多數(shù)情況，客戶說自己很忙或者沒有時間都只是一個拒絕的借口而已。但處理的時候，電話銷售人員要注意一點(diǎn)，你接下來的所有話術(shù)并不是證明他不忙，而是證明他有理由抽出一點(diǎn)時間來，要讓客戶抽出時間來給銷售人員，顯然我們需要給客戶一個理由，而最好的理由就是利益，因?yàn)檫@是銷售中永恒的話題。如果遇到客戶的確不方便的情況，電話銷售人員首先要禮貌的向?qū)Ψ降狼福瑫r約好下一次的通話時間，為了防備客戶拒絕預(yù)約打電話時間，可以使用二選一的方式咨詢客戶：比如：您看我今天下午兩點(diǎn)我給您電話還是明天上午再給您電話。

應(yīng)對話術(shù)：

話術(shù)

1、沒有關(guān)系，是這樣的，張經(jīng)理，我是一個很直爽的女孩子。我可以問一下張經(jīng)理，您說現(xiàn)在很忙是真的很忙，還是您對我們的產(chǎn)品不感興趣呢？

話術(shù)

2、那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的。僅僅需要5分鐘左右的時間，您就可以每天節(jié)省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？

話術(shù)

3、您忙來忙去，也是希望將自己的公司做的更好，而我正好有個想法，幫助您的公司提高生產(chǎn)效率。不過在給你介紹之前，我可以先請教你一個小小的問題嗎？

話術(shù)

4、我向您保證，您與我的對話所花的時間是非常有價值的，所以我希望您可以抽出一點(diǎn)點(diǎn)時間來，今天下午2點(diǎn)我再給你打電話，您看怎么樣？

話術(shù)

5、是的，其實(shí)我也很忙，我的時間也很寶貴。所以我就長話短說，如果話5分鐘的時間，就解決一個讓你頭痛超過三年的難題，您是否感興趣？

話術(shù)

6、您沒有時間？我實(shí)在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產(chǎn)力的事情的，既然您最后組要的工作是幫助公司招聘到最合適的人才，那倒不如我們就來談?wù)勥@個話題

話術(shù)

7、是嗎？真的不好意思，劉老師，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午2點(diǎn)還是明天上午10點(diǎn)呢？（針對哪些給出了充分理由的客戶，比如客戶表示我現(xiàn)在正在車上等等）

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? 實(shí)戰(zhàn)情景3：沒有興趣

當(dāng)客戶表示沒有興趣之后，電話銷售人員要牢記的一點(diǎn)是你前面所有的話術(shù)應(yīng)對都是一個鋪墊，即對客戶的沒有興趣給一個對應(yīng)的說法，而鋪墊之后要做的就是想辦法找出一個理由來拉住客戶的注意力，從而使客戶的思考焦點(diǎn)被轉(zhuǎn)移到對你有利的方面來。

應(yīng)對話術(shù)：

話術(shù)

1、我非常理解您的想法，您說沒有興趣是正常的。不過小X（對自己的昵稱）有另外一個想法，就好比油價又漲了我們都沒有興趣，但是開車沒有汽油是不行的，所有有沒有興趣并不重要，重要的是您到底有沒有這個需要，您說呢？

話術(shù)

2、您說沒有興趣？沒有關(guān)系。對于我們不了解的東西沒有興趣是正常的，不如讓我現(xiàn)在就為您介紹一下這款產(chǎn)品可以給你帶來什么樣的利益，如果聽完之后您還是不感興趣，可以立即掛掉我的電話好嗎？

話術(shù)

3、其實(shí)我們公司的絕大多數(shù)客戶最開始的反應(yīng)和您一樣，不過當(dāng)他們了解這款產(chǎn)品可以幫助他們解決令人頭痛的xx問題之后就有了完全不同的反應(yīng)，不如我現(xiàn)在就給您解釋一下，如果我說完還是不敢興趣，我保證就不再打擾您了

話術(shù)

4、沒有興趣？您的意思是，對于任何在不投入一分錢的情況下，立刻節(jié)省公司傳真費(fèi)用70%的方法不感興趣嗎？我向您保證，是真的不需要投入一分錢。

話術(shù)

5、太好了，如果您有興趣的話，您早就主動打電話給我們了，所以看來今天我這通電話是打?qū)α耍驗(yàn)槲乙呀?jīng)迫不及待的希望和您分享一下，通過這場研討會是如何幫助您找到一種新的方法，使自己公司網(wǎng)站在百度搜索排名中排在第一頁的，因?yàn)檫@樣可以讓無數(shù)的客戶找到您，您說呢？

話術(shù)

6、了解了您就有興趣了，因?yàn)橹肋@個東西可以幫助自己做點(diǎn)什么之后，我們才可能產(chǎn)生興趣，現(xiàn)在就讓我在一分鐘的時間向您介紹一下。

話術(shù)

7、您對保險不感興趣并不重要，重要的是風(fēng)險并不會因?yàn)槲覀儧]有興趣而不發(fā)生，而一旦出現(xiàn)的話就會給自己的生活水準(zhǔn)造成很大的影響，因此重點(diǎn)是，我們該如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的風(fēng)險呢，您說呢？

話術(shù)

8、如果有一種軟件，可以自動在網(wǎng)絡(luò)上搜索對應(yīng)的準(zhǔn)確客戶資料，而不需要銷售人員話費(fèi)大量的時間與精力去做客戶的資料收集，您有興趣進(jìn)一步了解嗎？/如果有一種方法可以讓你的潛在客戶在網(wǎng)上一收就可以收到你的公司的相關(guān)信息，從而可以給您帶來業(yè)績，提高銷售額，您是否愿意抽出時間來了解一下呢？

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實(shí)戰(zhàn)情景15：我對現(xiàn)狀比較滿意

客戶對現(xiàn)狀滿意是銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)。道理很簡單，客戶如果很滿意現(xiàn)狀的話，就不會覺得自己有問題，客戶覺得自己沒有問題就沒有需求，所以銷售人員在開發(fā)客戶需求的過程中，要做的只有一件事—想方設(shè)法讓客戶對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿。

要讓客戶對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，最簡單的方法就是“進(jìn)行比較“，即將客戶的現(xiàn)狀和期望做一個比較，由于所有人的現(xiàn)狀和期望之間都有差距，只要我們銷售人員能夠事先了解客戶的現(xiàn)狀，然后再了解客戶的期望，就必定可以讓客戶產(chǎn)生不滿的感覺。至于如何了解客戶的期望，通過相應(yīng)的問題就可以了。

例：您現(xiàn)在是怎么處理這件事情的？

您期待最完美處理結(jié)果是什么？

為什么現(xiàn)在的解決方法達(dá)不到最好的效果？原因是什么？

如果不能完美解決的話，會發(fā)生什么問題？

這些問題會對你們部門造成什么影響？

方法一：通過假設(shè)的方式設(shè)定一種有可能出現(xiàn)的情景，而這種情景發(fā)生之后以客戶現(xiàn)有的資源是無法處理的，會造成嚴(yán)重的后果，然后看看客戶的反應(yīng)。

方法二：競爭對手也是客戶非常關(guān)注的，銷售人員不妨提及競爭對手做的比客戶好的地方，引發(fā)客戶的關(guān)注，然后進(jìn)入下一步的銷售推薦環(huán)節(jié)。

對應(yīng)話術(shù)：

話術(shù)1：我相信在某某經(jīng)理您的領(lǐng)導(dǎo)之下，部門的業(yè)績一定是出類拔萃的，當(dāng)然如果可以的話，我只是希望再幫您提升一點(diǎn)點(diǎn)

話術(shù)2：那太好了，對了，某某經(jīng)理，如果可以的話，您希望自己的部門還可以做到什么更好的表現(xiàn)呢？

話術(shù)3：如果是非常滿意的話，您覺得還有什么地方需要稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)呢？

話術(shù)4：您說的滿意，指的是業(yè)績方面還是團(tuán)隊(duì)士氣方面，或者是領(lǐng)導(dǎo)的評價方面，或者是所有方面？

話術(shù)5：我知道您在公司的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，有句俗話叫做：沒有最好只有更好，您下一個挑戰(zhàn)目標(biāo)是什么？

話術(shù)6：只有六個人的團(tuán)隊(duì)，每個月卻能成交20萬元的保單，確實(shí)非常了不起，對了，某某經(jīng)理，下一個月您團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)是什么？

話術(shù)7：是的，我知道您這邊做的不錯，就像另一家公司xx一樣，他們的廢品率也控制在1%以內(nèi)，不過據(jù)我所知，XX的廢品率實(shí)際是0.1%左右，好像只比您這邊控制的還要好一點(diǎn)。您想知道他們是怎么做到的嗎？

話術(shù)8：如果公司突然接到預(yù)料之外的訂單，并且訂單的交貨時間要求很快，您這邊可以應(yīng)付么？

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實(shí)戰(zhàn)場景1：你先發(fā)份傳真或郵件或資料過來我看看

發(fā)傳真或郵件是電話溝通中最常見的一種銷售情景，而電話銷售要清楚這是委婉的拒絕托詞還是客戶確實(shí)需要傳真或者郵件資料對你的產(chǎn)品做進(jìn)一步的了解。一般而言，在電話溝通一開始的時候，客戶就提出這個要求，同時也清楚的表明了客戶對你的產(chǎn)品沒有興趣。

應(yīng)對話術(shù)：

話術(shù)

1、真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發(fā)郵件，既然人算不如天算，我還是在電話里面簡短的給您做個說明吧

話術(shù)

2、沒有問題，不過由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是在電話里跟您說比較好

話術(shù)

3、好的，不過關(guān)于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫助找到合適的那份，我可以請教你幾個問題嗎？

話術(shù)

4、X經(jīng)理，我很樂意為您發(fā)傳真，不過考慮到您收了傳真還要花時間看，為了節(jié)省您寶貴的時間，我還是直接向您做個簡單的說明吧，您可以從我們的產(chǎn)品中獲得什么好處/有什么用/怎么去做等

話術(shù)

5、是這樣的，李先生。我們的方案是根據(jù)每個客戶的實(shí)際進(jìn)行有針對性的設(shè)計(jì)，可以說是量體裁衣，因此在向您發(fā)郵件之前，我需要請教您一兩個問題，可以嗎？

話術(shù)

6、好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是枯燥的專業(yè)資料，所以為了方便您理解，我還是先給您做個簡單的解釋，然后再給您發(fā)傳真，好嗎？

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第五篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的;②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的;③跟你身體語言相關(guān)的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點(diǎn)：

◆自我調(diào)節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。

2.語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費(fèi)一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運(yùn)用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1.回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：

1.適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓;回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷;跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住：

向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

也同時表達(dá)出來;如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻籼釂柡螅３忠恍《螘r間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點(diǎn)及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。

表達(dá)同理心

1.表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2.注意事項(xiàng)

表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時有兩點(diǎn)值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流

塑造專業(yè)的聲音

電話銷售：塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸γ妫狈Ψ降谋砬榉答佉矔?dǎo)致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進(jìn).一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音

電話營銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。

有一個故事說，曾經(jīng)有個小國派使者到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了。可是這小國有點(diǎn)不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。

皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。

老臣說：第三個金人最有價值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費(fèi)，把話聽到心里去的人也有了價值。

怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業(yè)績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節(jié)約時間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”

“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了。”

“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”

六、客觀看問題的態(tài)度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。”

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。”

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多。”

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

銷售人員的口忌

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

忌爭辯

營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。

忌質(zhì)問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險公司交費(fèi)容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

忌命令

營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財(cái)顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財(cái)富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個保險代理人、服務(wù)員。

銷售人員的口忌

忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)

在推銷保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)楸ｋU產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨(dú)白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨(dú)角戲，個人獨(dú)白。

如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。

切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個經(jīng)典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點(diǎn)評一）

一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。

我說：“你講。”

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦。”

我說：“在辦公室，用是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評三）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛耍遥F(xiàn)在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月。”

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次。”

我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理。”

我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。”

我部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危俊?/p>

銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點(diǎn)評四）

這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點(diǎn)評與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點(diǎn)評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點(diǎn)評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。

點(diǎn)評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：

第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運(yùn)用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。”

前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”

銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。”

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運(yùn)用。

最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機(jī)，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機(jī)什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

章程：“我的電話號碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機(jī)會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機(jī)的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。在這段對話中，請讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。