第一篇：健身會所會籍顧問客戶部電話代表技巧十

客戶部電話代表技巧篇(十一)壓力緩解方法與技巧 如果在電話代表中做一個調查，問他們什么是工作中最關心 的問題，美國的一項結果表明前三個答案是: 1.如何緩解壓力 2.如何選擇正確的語言 3.學會處理復雜事務。壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現象，緩解 壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了俱樂部要采取一 系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個電話代表，我們自己應 該怎樣面對呢？ 電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于俱樂部內部。我們這里重點談談如何緩解由于不滿/發怒客戶而引起的壓力。首先，無論客戶有什么過錯，電話代表都沒有理由把聲音變 大，語速變快，用通常不會用的語句來“回敬”客戶。應當盡量讓 對方把話說完.英文中有兩個詞，react 和 response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發怒時，一個電話代表應該 采用后者而非前者。React 是那些下意識時，直接的反射行為，

而 response 則是一種理性的主動的反應。這種反應表現在讓客戶 發出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩 呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題 的方法而不是客戶的態度?？蛻舻膽B度。當然有些客戶會無休無止地說下去，適當地控制也是一種藝 術.有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說“ 你對我們公司這么關注，真很讓我們感動”或“您的時間一定很寶 貴，我想…” 在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有 所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好… ” “對，對，對…”等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說“ 好什么”或“不對”等。正確的表達可以是“知道了”，“我理解”，“ 我了解”等。即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更 不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而 解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你 應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自 己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意 的：

1.保持聲音的優美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力 保持聲音的優美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，保持聲音的優美與吐詞的清晰 就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。2.盡可能將對話朝積極、建設性上引導，比如，借著問客戶的回 盡可能將對話朝積極、建設性上引導，比如，盡可能將對話

朝積極 電號碼，可以由區號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的 電號碼，可以由區號談到客戶的所在地，話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態。話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態。3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細運用公司業務流程規范 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，在保持足夠的冷靜又不失熱情下 來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示 來盡最大可能為客戶解決實際問題，“十分了解您的心情，”一定盡我所能替您解決這個問題 十分了解您的心情“，一定盡我所能替您解決這個問題 一定盡我所能替您解決這個問題” 十分了解您的心情 4.無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。不對對方的“背后 無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。不對對方的 背后 無論是否有懷疑 動機”試圖做任何分析追究。動機 試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面 試圖做任何分析追究 心理。心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝 走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，走到窗邊看一下外面的綠色 幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活 動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。2.學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，學會選擇性忘記 適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓導師或班長，這樣會使你 不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓導師或班長，不要和你的鄰座訴苦 更正面的作一個回顧。更正面的作一個回顧。

4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超 最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，最重要的 過客戶的期望值解決問題后客戶的態度轉變及對公司形象所做 的貢獻。的貢獻。下班回家后，電話代表可以做些什么來減壓呢？ 1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。讀書 2.飲食。減少辛辣食物，如能經常性地吃些齋食，更能幫助保持 飲食。減少辛辣食物，如能經常性地吃些齋食，飲食 心態平和。心態平和。3.健身
，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個 健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，健身 擁抱。擁抱。4.自我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以 自我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設活動時那樣，自我思辯與肯定 經常對著自己大聲說“我是一個優秀的電話代表，幫助客戶就 經常對著自己大聲說 我是一個優秀的電話代表”，“幫助客戶就 我是一個優秀的電話代表 是幫助我自己”，我再也不要因為客戶的態度而沮喪 我再也不要因為客戶的態度而沮喪！是幫助我自己，“我再也不要因為客戶的態度而沮喪！” 5.睡眠，保證每天 7-8 小時。睡眠，小時。睡眠 面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言： We won't be punished for our anger, we will be punished by our anger.We invite the type of behavior that we convey toward others.

第二篇：健身會所會籍顧問區域介紹流程

器械區 這里是我們的器械區器械區分為：有氧器械和無氧器械。有氧器械采用美國進口格林。無氧器械是楊銳、是國內一流的運動器材。根據人體運動原理學專業設計（針對局部的肌肉圍度塑造必不可少）

跑步機的特色： 有全程的電腦控制程序，能準確的測量您的運動心律、路程、時間和你消耗的卡路里（熱能脂肪）有加長加寬的跑臺，而且有獨立懸掛的減震系統，緩沖骨關節的沖擊力，減少骨關節的勞損。并且我們每臺跑步機前都配置了電視，讓您在運動的同時不會感到枯燥?？梢孕蕾p到您喜歡的節目，愛聽的音樂。主操房介紹

您現在看到的是我們的動感操房，寬敞明亮，四周有立體環繞的音控設備。根據人體運動力學，專業設置的德國進口橡木動動地板。讓您充分發揮您的舞姿，展示你優美身材的同時無須擔心您的關節的損傷。我們的舞蹈內容有瑜珈、有氧搏擊、拉丁、街舞等課程，您對什么樣的課程感興趣？以前有沒參加過健身？ 接下來到四樓

介紹一下我們的教練組合。我們國際人證私人教練，學過營養學、運動力學。您成為會員將由他為您量身訂做個人健身計劃。休閑區：

這邊是我們的水吧，其中有我們的運動飲料，運動營養品。讓您

在更快的時間內體力得到迅速的補充，并且能讓您達到運動健美的目的。運動之后的您還可以跟您的朋友交流健身的心得，欣賞我們舒緩的音樂。相信一天的工作壓力、疲憊將會一掃而光。動感單車房：

Ｓpinning課程是目前全球最流行最風靡的運動,它根據阻力的變化,模仿戶外自行車比賽及運動時遇到的平地山地丘陵等地段的運動狀態。以達到增強心肺功能、心血管功能，在強度及節奏的頻率上，有很大的提高，從而達到減脂的功能。在閃爍的霓虹、動感的音樂中舞動，揮灑你的激情和汗水，挑戰自我。請記住嘉美是昆山的唯一！

更衣區：

在您揮汗如雨的激情鍛煉之后在我們這里輕松的沐浴、桑拿，相信會給您帶來一種莫大的享受。到此整個參觀程序結束，某小姐（先生）您對我們的俱樂部還滿意嗎？我現在給你介紹一下卡種吧，請跟我來（帶客人到談單區，坐下，介紹卡種）

第三篇：健身會所會籍規章制度

會籍部管理制度

一、價格制度：

1.會籍顧問必須嚴格執行公司制定的價格體系，不得隨意降價（直接或間接），如：私自變動價格所導致的客戶投訴，差價部分將由該會籍顧問自行貼補；

2.任何送月或送月的額度由店長或銷售經理決定，會籍顧問需要對初次購買年卡和續卡的會員延長一個月或二個月的期限必須上報銷售經理或銷售主管批準。如：未經店長或銷售經理批準而私自行事，成交費用將不計算入其個人業績之中。

3.團購卡必須為相互熟識者（朋友或公司同事等），會籍顧問不得以直接或變相間接進行湊合，一經查實將給予第一次書面警告處分并在團購卡總業績中扣除10%的個人業績；

二、工作規定：

1.會籍顧問在接待客人時必須熱情，詳細的介紹本中心的情況，不得使用夸張、虛構等的言語進行銷售，以及盲目承諾客戶，店長或銷售經理有權監督和訓導。如因此導致的客戶投訴，會籍顧問負有主要責任；

2.會員入會后，各會籍顧問必須做好維護工作，經常與會員溝通聯系。

3.會籍顧問不當值時（休息），不得接待訪客，不得擾亂正常的銷售秩序影響他人正常工作；

4.銷售部所有會籍顧問，與其他部門之間要相互尊重，不得與其他部門員工發生爭執，如有此類問題，無論對錯將交由店長或銷售經理嚴肅處理；

5.會籍顧問如因客戶需要外出商談業務，無法準時打卡，則必須事先上報部門經理批準（特殊情況也需及時來電通知），否則以曠工論處。

6.當值會籍顧問按銷售排班表上班，不允許自行決定或任意更改上班順，如有特殊情況需向部長或者經理請求申請。

7.會籍顧問在辦公區域內不許大聲喧嘩，以免影響他人；不許在當值時間玩手機或做任何與工作無關的事情，且辦公區域內必須至少留有1-2名會籍顧問值班，同時自覺保持銷售工作區域的環境干凈整潔；

8.會籍顧問未經前臺部門允許，不得擅自使用電腦查詢客戶資料；如需用電腦也必須告之前臺，經允許后方可使用；

9.會籍顧問必須按照公司規定著裝整潔（穿工作服、佩帶名牌），方可進行訪客接待工作，如未穿工作服的銷售人員將不能接待訪客（視自動放棄處理），但特殊情況須通知店長或銷售經理批準；

10.會籍顧問在處理會員資料變更、轉讓、延續時，必須由店長或銷售經理核實批準后方可辦理；

11.客戶資料、銷售手冊、收據、收據等銷售物品為公司重要機密，會籍顧問應日常進行整理，維護和保管，如疏忽造成的遺失、泄露應立即上報；

12.如新會員未在收據所規定的時間使用會員卡，需重新更改起始時間的，必須經店長或銷售經理簽字確認后方可生效；

第四篇：健身中心的會籍顧問的職責是什么

銷售部工作職責及管理制度：

一、工作內容

1、安排來賓參觀會所的各項設施及介紹課程，完成入會手續。（來訪時需配合客服在前臺做好登記，根據會員的特征及需要引導會員選擇適合的鍛煉及卡種）

2、會籍顧問在工作期間必須熟悉會所的設施，包括內部環境及器械的數量品牌，和所開的操種，教練的專業特長，卡的價格，會所的經營和發展。

3、工作中學會推崇教練及同事養成良好的心態及習慣，有會員聘請私人教練時，幫助該會員聯系推薦私人教練。

4、保持有健身及入會愿望者的聯系，不斷根據記載的來賓資料進行跟蹤服務及電話 回訪，以進一步熱忱，全面的介紹，提高來訪者入會的熱情，了解該訪客真正的需要健身的目的。

5、認真統計會員資料，定期不間斷的對已入會的會員進行電話回訪，詢問訓練感受，運動效果，意見和要求，通過周到熱忱的服務，最終達到使該會員續卡轉介紹會員的目的，同時最大限度的提高會員的滿意度并做好詳細記錄以便檢討總結。

6、擴大市場，做好計劃，外場的突擊宣傳促進企事業單位辦卡入會參與健身。

7、通過各種營銷方案的實施，達到提高會所知名度的效果。從而更廣泛的開辟營銷渠道和營銷市場

二、儀表要整潔

上班時間必須穿工作服，服裝必須保持整潔，自身精神面貌保持良好，男員工頭發要打鍺哩，不允許留長發；女員工頭發要扎起，不得披頭散發。

三、銷售人員的禮貌用語

杜絕部門員工在辦公室及公共場所大聲喧嘩（如：辦公室內不得影響銷售部人員電話業務，）杜絕說臟話，注意自身形象；場內遇會員，必須使用禮貌用語，過道遇見必須禮讓會員先行，四、銷售人員必須具備一定的健身常識及了解各種健身器材的使用鍛煉方法。

五、銷售人員不要無故進出其他部門或與其工作人員閑聊

六、內場訪客及接待

1．所有的訪客都由內場會籍顧問接待。

2．來賓來訪時會籍顧問需配合前臺引導訪客做入場登記。

3．接內場訪客，會籍顧問不得隨意在前臺周圍走動，不得影響會員出入，不得在前臺大聲喧嘩，保證前臺正常工作。

七、辦卡制度

1．所有卡種的辦理需經理簽字方可生效。

2．未經簽字申請允許不得私下賣優惠，低價格或贈送，遵守公司所制定的活動項目及卡種制度。

3．會籍顧問有責任向新入會會員詮釋會所相關章程及制度，和會員建立良好友善的關系。4．嚴禁搶單，爭單，串單，拼單。

5．交叉的單子，根據服務跟進的優先負責會籍。

八、衛生保持

辦公室及公共場所要做到干凈整潔。

九、外場小區、市場及辦公樓展業有計劃進行 會籍顧問的違紀行為及處罰措施

1、上班時做與工作無關的事，如下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，打球等。第一次10元/第二次20元。

2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告/第二次20元。

3、上下班不簽到代人簽到，遲到，早退，竄崗，脫崗。第一次10元/第二次20/第三次50元。

4、向會所或客人出示假單據，報告假情況。第一次50元/第二次處罰并開除。

5、嚴禁搶單，爭單，串單，拼單，有上述情況的經查實處理，惡性的將給予相應處罰充公。

6、為個人目的向客人多收或少收費或未經經理批準同意私下賣優惠/低價格/贈送等，需填充相應的余款并給予警告。

7、透露公司資料，在會所內打架抖毆，由于個人原因造成公司重大損失的給予相應的處罰并開除。

第五篇：暑期擔任健身會所健身顧問社會實踐報告

暑期擔任健身會所健身顧問社會實踐報告

在注重素質教育的今天，社會實踐活動一直被視為高校培養德、智、體、美、勞全面發展的優秀人才的重要途徑。暑期社會實踐活動是學校教育向課堂外的一種延伸，也是推進素質教育進程的重要手段。它有助于當代大學生接觸社會，了解社會。同時，實踐也是大學生學習知識、鍛煉才干的有效途徑，更是大學生服務社會、回報社會的一種良好形式。

大學是一個小社會，通過社會實踐的磨練，我們深深地認識到社會實踐是一筆財富。在實踐中可以學到在書本中學不到的知識，它讓你開闊視野、了解社會、深入生活、回味無窮。

社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學，只有正確的引導我們深入社會，了解社會，服務于社會，投身到社會實踐中去，才能使我們發現自身的不足，為今后走出校門，踏進社會創造良好的條件；才能使我們學有所用，在實踐中成才，在服務中成長，并有效的為社會服務，體現大學生的自身價值。今后的工作中，是在過去社會實踐活動經驗的基礎上，不斷拓展社會實踐活動范圍，挖掘實踐活動培養人才的潛力。堅持社會實踐與專業特點相結合，為地方經濟的發展貢獻力量為社會創造了新的財富。

在皇仕堡健身會所做健身顧問，從學校到社會，這個對我來說全新的領域里，我感到自己在這方面的欠缺和對這個行業的規則的陌生。不過，這短短的二十幾天確實讓我收獲不少。

在皇仕堡招聘處填寫資料時，招聘人員說等第二天的通知來面試。我一驚，居然還要面試，我曾一度的認為暑期打工嘛，就是直接去做事，哪要那么復雜，還有面試。我一直有點小緊張的等待第二天的面試，沒想到面試只是問了一些簡單的問題，如能不能吃苦、學的什么專業、有什么特長等等，于是被錄取了。不過，皇仕堡更讓我吃驚的是，先要進行7天理論培訓，然后3天試用期，最后再是15天的工作；我從來都不知道暑期打工有這么正式。

所謂皇仕堡的健身顧問，包含了前期是推銷、銷售，后期是顧問兩部分。通俗一點，我們的主要任務是說服客人來辦會員卡以及會員卡的升級。不管是前期還是后期都要與顧客進行溝通，需要注意幾點:講話時盡量慢一點；介紹時要配合手勢，但動作不要太大，否則對方會反感；要學會在適當的時候停頓；專業和態度都很重要。溝通時，我們可能會與顧客出現異議，此時要留面子給對方；不與對方辯理；聽取對方不同意見；倘若對方反對意見太多，那就可能是不喜歡我這個顧問，可以換別的顧問來。對顧客進行引導時，要站在顧客的左側前方，因為通常眼睛往右看是不信任的信號。

前幾天，我們主要是做宣傳、銷售。做銷售這一行，態度好的人自然能做得好，因為顧客買的是服務的態度和精神。同時，在我打工的這些天，我也總結了幾條銷售法則，如下:

1.客人永遠是對的。

2.多聽少講（言多必失），多問少說（了解需求），要有針對性。

3.要整理客戶資料；進行總結和自我檢討，設定第二天的工作目標。

4.和客戶聯系要守時。

5.牢記客戶姓名，賺錢是靠人緣的。

6.用自己的熱情去打動別人，真誠是最大的武器。（可達到轉介紹的效果）

7.要多學東西。

8.養成良好的語言習慣，注意輕重緩急。

與顧客洽談時，主要說明運動健身的好處，以及當前形成的一種健身文化。說服顧客是一種信心的轉移，情緒的傳遞。期間，我們要領悟顧客購買的信號，如面部（注意力集中，不時點頭微笑）；語言信號（放大需求點，達到必須要買）；行為信號（客人看健身課表，試器材，看健身運動房間）。

會員卡的推銷有以下幾個核心：

1.識別顧客需求【抓住顧客心靈深處的東西，如：好的身材不是你想要的嗎】

2.站在對方的角度來推銷

3.真誠是最大的技巧

4.發揮個人優勢【把簡單的招式用到極致就是絕招】

5.區別客人的表面理由

6.不要太強勢

對于顧客，通常有三種類型：1)感動型（大部分顧客是這種），注重服務，滿意與否；2）感性，喜歡不喜歡的主觀感受；3）理性，以品質價格高低來判斷。對待不同類型的顧客，要用專業的知識針對性的進行講解。

后來的十幾天我們主要是做健身顧問，一旦別人成為了我們的會員，我們就要持續關注會員的健康生活。很多情況下，我們會與會員成為朋友，會員也把我們當成依賴。作為健身顧問，我們需要定期給會員打電話問候，對于間斷鍛煉的會員，需要加倍關心，提醒對方堅持健身，并替對方制定課程。盡可能與會員多交流，多關心一些近期的會員、進行交流，多打電話問候，當會員在健身后有明顯效果的為其重新做體測，要專業。

一般在室內設點即在會所內部時，可以直接把客人帶到會所去參觀；可以留下客人的聯系方式及姓名；努力把自己推銷出去。帶領客人參觀時，介紹不要按部就班；帶看時，根據客人的反應多問問題，可能坐下來談；進行身體測試區介紹及帶客人看他又需求的器械，可以進行入會想象，如您作為我們的會員…；在會所高峰期時，盡量少參觀浴區。

在外場設點時，也有很多細節要注意，如服裝的統一、不可在點上吃東西、不可與城管發生沖突等等。外場介紹時客人一般只給我們10秒鐘的時間，在此期間，我們要做到簡介而又全面的介紹，這就需要一定的專業水平。

不管是在內場還是外場，都不容許出現與客人或部員之間的沖突，同時各部門要做到公平公正。

我覺得，做我們這方面的銷售，要注意三點，即學會問問題、多聽；放大需求，縮小借口；多積累顧客信息。不管是做什么，只有一等銷售是賣服務，二等銷售賣產品，三等銷售賣價格。

企業用人的原則是品德、專業、合群。德行在對待客人時就可看出，不要挑客人；專業的知識在介紹時完全是可以看出的（無論是理論還是實踐）當然，這與口才也是又一定的關系的；合群也是很重要的，無論是內部成員之間還是不同部的成員間。

做銷售，要想成功，必須要做到以下5個步驟：

1.明確目標

2.有詳細的計劃

3.立即行動

4.修正行動，不可能一開始的行動就是正確或完美的5.堅持到底

其實，無論是做什么，想成功，以上5點是必不可少的。做銷售，要用心，同時售后即做顧問時也要用心，這樣才能讓顧客滿意，不會失望。成功者永不放棄，放棄者絕不成功。這是我從做銷售中領悟的，但事實上，正如我上面所說，無論是做什么，要想成功就不能放棄，一定放棄就什么都沒有了，因為成功是有概率的。

盡管，這次的實踐與我的專業不大相關，但我覺得我又多涉及了一個領域，多了解了除了有關我專業方面的其他知識，這對我將來的多方面選擇創造了條件和契機。