第一篇：銀行熱線

中國銀行客服電話 95566

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中國工商銀行客服電話 95588 信用卡：95588

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中國建設銀行客服電話 95533 信用卡：800-820-0588

中國農業銀行客服電話 95599 信用卡：95599

招商銀行客服電話 95555

金葵花：400-88-95555

信用卡：800-820-5555

交通銀行客服電話 95559

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中信銀行客服電話 95558

信用卡：800-999-5558

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廣發銀行客服電話 95508

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深圳平安銀行客服電話 400-669-9999 信用卡：400-882-4365

第二篇：郵儲銀行行風熱線訪談稿

行風熱線郵政儲蓄銀行訪談文案

主持人：聽眾朋友早上好，歡迎收聽本臺每周四周五市民之聲特別節目《政風行風熱線》，今天的上線單位是郵儲銀行隨州市分行，收音機前的郵儲儲戶在辦理業務時遇到什么問題，或是您想了解郵儲銀行的各項業務，都歡迎您參與我們的節目，兩部直播熱線是0722-3231231 3224382，短信平臺參與方式，編寫356+內容發送到10628533，您的意見和建議都可以和郵儲銀行行長直接交流。中國郵政儲蓄銀行是成立于2007年3月的年輕的商業銀行，雖然成立時間距今僅有短短的四年多時間，但是郵政儲蓄銀行的前身----中國郵政儲蓄，自1986年郵政儲蓄恢復開辦以來，已經為社會大眾服務整整25年了,郵儲貼心的服務已經深入到百姓生活的方方面面了。自成立以來,郵儲銀行在工作中不斷加大金融創新力度，進一步深化改革，及早把各項措施落實到實處，加強抵御各種風險的能力，樹立雙重戰略目標，既遵循市場經濟規律，注重經濟效益，努力做大做強；又立足地方，服務地方，積極為地方經濟社會發展多做貢獻，切實增強了對隨州發展的支撐力。今天我們《政風行風熱線》的上線單位是郵儲銀行隨州市分行。首先來向大家介紹一下今天應邀來到直播室的嘉賓，他們是：中國郵政儲蓄銀行隨州市分行熊友林行長，郵儲銀行隨州市分行信貸業務部甘競經理，張煥東經理，公司業務部曹霞經理，個人業務部劉登攀經理，歡迎各位領導做客直播室。

主持人：歡迎熊友林行長來到直播室和聽眾朋友們進行交流。熊行長，中國郵政儲蓄銀行自2007年體制改革成立以來，比以前有了很大的變化，我們很多聽眾都還不是很熟悉，可以簡單地給我們介紹一下郵政儲蓄銀行嗎？

熊行長：好的。郵政儲蓄自1986年恢復開辦，是全國第五大存款機構和第三大發卡機構。為有效發揮郵政儲蓄資金的作用和效能，經國務院批準同意，2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行正式成立，其36000個分支機構覆蓋到全國所有的市、縣和鄉鎮，是溝通和連接我國城鄉經濟社會的最大金融網絡。本著“服務城鄉大眾、服務社區、支持三農”的零售銀行定位，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務；以國內、國際匯兌、轉帳業務、銀行卡業務、代理保險及證券業務、代收代付、代理承銷發行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務及保管箱服務等多種形式的中間業務；以及以債券投資、大額協議存款、銀團貸款、小額信貸等為主渠道的資產業務。進入2008年以來，中國郵政儲蓄銀行突破只辦理個人儲蓄業務的歷史，開辟了個人信貸業務、對公業務的新紀元，信貸業務、對公存款和對公結算業務在全國36家分行全面鋪開。第一張信用卡的成功發行，吹響了中國郵政儲蓄銀行進軍信用卡市場的號角。隨著金融產品創新日益豐富，郵政儲蓄銀行正在向全功能銀行快速邁進，也必將在服務地方經濟社會發展中做出更大貢獻！

主持人：好的，通過熊行長的介紹，我們已經大概了解了中國郵政儲蓄銀行，那么對于我們身邊的郵儲銀行隨州市分行的發展，也請熊行長給大家做一下介紹？

熊行長：好的。郵儲銀行隨州市分行成立于2008年4月2日，是中國郵政儲蓄銀行湖北省分行的二級分行，我們分行在隨州地區有員工300余名，分支機構64個，其中二級分行1個，一級縣市支行2個，營業網點61個，遍布曾都、廣水、隨縣城鄉，是一家正在成長之中的全功能零售型商業銀行。近年來，在市委、市政府的正確領導下，在社會各界和廣大客戶的大力支持下，我行深入貫徹落實科學發展觀，致力加大信貸投入，傾心服務經濟建設，努力改進金融服務，為隨州市的經濟發展和社會進步作出了積極的貢獻，取得了顯著成績，特別是在公司業務和信貸業務方面，盡管我們開辦的時間不長，僅僅三年多一點時間，但在今年，公司業務當前存款余額已達到8.58億元，投放各類貸款8.64億元，其中小額貸款5.22億元，在貸款總量中的占比達到60.42%，以服務“三農”為主的小額貸款的戰略核心地位得到不斷鞏固。在傳統業務方面，個人儲蓄存款較08年增長了7個多億，今年前三個季度，我行實現撥備后利潤2160萬元,較去年同期增長74.2%。為了更好地為社會公眾提供基礎金融服務，今年我們行原有業務的基礎上新增了95580電話銀行、個人網上銀行等業務，承辦了“新農?！钡拇l項目，至9月底，已為全市12.3萬名農戶發放“新農?！?305余萬元；與供電公司合作深入開展了“電費綠卡村”項目，目前已為全市42萬戶農戶提供了代繳農電費的便利服務；承辦了省委省政府洪災貼息貸款項目，全市80余名信貸工作人員日以繼夜,加班加點, 短短1個月時間共為1281戶受災農戶辦理洪災貼息貸款6323.5萬元，占到全市貼息貸款總量的64%以上，充分展示了郵儲銀行支持三農、服務三農的決心。建行以來，在社會各界的關心支持下，我行正昂首邁步在特色經營、服務城鄉的發展快車道上。借此機會，也向一直以來關心支持我行發展的各界朋友表示感謝！

主持人：相對于其他金融機構來說，郵政儲蓄銀行聯通城鄉的優勢和特色是非常明顯的，據我所知，郵儲銀行由其在縣城和鄉鎮擁有著很龐大的儲戶量，您能介紹一下現在郵儲銀行主要提供的金融服務嗎？

熊行長：正如您所說，郵政儲蓄銀行是聯通城鄉經濟社會的最大金融網絡，全國3.6萬個郵政儲蓄網點中，2/3以上分布在縣及縣以下農村地區，隨州市61處郵政儲蓄網點中有10個在縣城，39個在鄉鎮。同時，郵儲銀行以便利、體貼、安全和費用低廉等特點，不斷提升對城鄉居民等基礎客戶群體的服務能力。圍繞農戶、城鄉個體工商戶和小企業主等金融弱勢群體，推出了“好借好還”信貸業務。在郵儲銀行組建后，小額信用貸款、商務貸款、二手房貸款、小企業貸款和對公業務、結算業務等業務得到有效開發與發展，綜合金融服務能力與水平快速提升。

特別是在當前宏觀經濟形勢下，郵儲銀行隨州分行積極響應國家號召，立足市場定位，做好服務三農與服務中小企業文章，加大貸款投放力度。建行3年多的時間，我行已累計發放貸款17余億元，其中涉農比例達近70%，與此同時，我行還積極探索，著力破解中小企業融資難問題，自今年5月啟動小企業貸款業務以來，累計向全市30多戶小企業提供貸款資金1.1億元，在幫扶企業健康發展，促進隨州科學發展跨越發展方面做出了積極的貢獻。

主持人：說到小企業貸款，這個好像是郵儲銀行今年新開辦的這一項業務，這小企業貸款，都得具備哪些條件呢？熊行長您給大家介紹一下。

熊行長：好的。小企業貸款是郵儲銀行面向小企業發放的用于滿足其生產經營資金需求的人民幣擔保貸款，根據客戶融資用途的不同分為小企業流動資金貸款和小企業固定資產貸款。小企業貸款客戶對象為經營年限在一年以上，原則上資產總額在1000萬元以內或年銷售額在5000萬以內的企業；申請貸款的小企業可以選擇土地抵押、房產抵押、商業物業抵押、廠房抵押、存貸質押、應收賬款質押等擔保方式，單戶小企業最高融資額度為500萬元，最長貸款期限為2年。這一業務的開辦有效滿足了隨州當地小企業融資資金的需求。

主持人：實際上，在去年10月份，郵儲銀行作為行評對象，已經參加過一次政風行風熱線。在過去的一年時間里，郵儲銀行不僅實現了諸如啟動小企業貸款之類的業務創新，在其他方面也取得了很多可喜的成績。下面就請熊行長就郵儲銀行過去一年的發展亮點給我們聽眾朋友做個介紹。熊行長：好的。在過去的一年里，郵儲銀行隨州市分行實現了業務品種和機構設臵兩大方面的創新。在業務發展方面，我行一是引入了小企業貸款，進一步拓寬了隨州廣大中小企業融資渠道，為我市中小企業融資難問題提供了新的解決途徑；二是積極向上級行爭取政策支持，將個人商務貸款額度上限由100萬元調整至500萬元，抵押物范圍由自有房產擴展至第三人房產，商戶保證和商戶聯保貸款最高授信額度由10萬元提高至15萬元，有效滿足了城鄉居民多元化貸款需求；三是開展實施青年小額貸款項目計劃，建立服務青年創業融資需求的長效機制，為引導廣大青年發揮自身優勢，積極投身創業實踐提供了資金支持；四是開辦票據貼現業務，為企業提供短期資金融通服務，著力降低企業融資成本，加快企業資金周轉。這是郵儲銀行繼小企業貸款后又一項面向企業的資產業務，也是我行為廣大中小企業解決融資難題的重要舉措；五是正式面向全市范圍受理郵儲銀行信用卡申請，并聯合銀興電影院推出了“刷郵儲信用卡，看十元大片”的活動。在機構設臵方面，我行一是在市分行辦公大樓一樓為新開辦的小企業貸款業務和票據貼現業務分別設立了小企業貸款中心和票據中心兩個部門，并相應配備了專職人員，為兩項業務的長遠發展和為客戶提供更為專業、貼心的服務打下了良好的基礎；二是在曾都支行設立金融中心，方便廣大客戶咨詢、辦理我行各項貸款業務；三是穩步推行二類網點改革，遷址新增隨州市分行營業部和神農支行兩個一類網點，目前，隨州市分行營業部已正式營業，神農支行已裝修完畢，將于10月底正式營業。至此，我行全市自營網點將增加至13個，標志著郵儲銀行服務城市社區和農村居民的基礎服務功能進一步得到提高。

進片花。。

主持人：眾所周知，郵儲銀行自成立以來，“根植城鄉服務三農”的形象已經深入人心，已然成為我國商業銀行中“服務三農”的典范，那下面，咱們就來聊聊郵儲銀行作為一家立足于為城鄉大眾提供基礎金融服務的大型商業銀行，具體是怎樣為“三農”服務的。熊行長，在郵儲銀行眾多的客戶群中，應該是農村客戶最多吧？

熊行長：是的。郵政儲蓄銀行作為農村金融組織體系的重要支柱之一，在其他商業銀行逐步退出農村市場的大背景下，始終以服務“三農”為宗旨，不斷加大在農村地區的基礎投入，改善網點形象，豐富產品種類，拓展服務范圍，提高服務質量，為廣大農村客戶提供優質高效便利的普遍金融服務。

為做好農村地區普遍金融服務，郵儲銀行花費了大量的人力物力：首先，我們在網點設臵方面偏重于農村，我們目前共有61個營業網點，其中有39個分布在農村地區，占到網點總量的64%；其次，我們的小額貸款主要集中發放至農戶及農業種養殖產業鏈上的客戶，為加大對“三農”的信貸資金支持力度，自2009年下半年以來，我們先后與隨州銀監分局開展了“小額貸款進鄉村，服務三農促雙贏”活動、與市委金融辦開展了“金融服務三下鄉”及“農村金融全覆蓋”活動，并于2011年在轄內廣泛開展了“送貸下鄉解農憂”活動，將信貸資金送到田間地頭，據統計，自我行信貸業務開辦以來，我行已發放涉農貸款12.07億元，占我行貸款發放總量的70%；第三是充分發揮郵儲銀行渠道優勢，廣泛開展代收付業務，目前我們針對農戶開展的代字號業務有代收農電費，代發養老金、最低生活保障金、糧食補助金、代發“新農保”等服務，為農村居民提供快捷、安全方便的結算服務；第四是在做好儲蓄、匯兌等基礎金融服務的前提下，開發設計適合農村市場的金融產品，開展“送國債、保險、基金下鄉”，目前我行代理基金270多支，天富系列、財富系列等70余種理財產品，均可面向農民客戶發售，讓農民在家門口也能夠享受到和城市居民一樣的金融服務。主持人：在剛才的訪談中，我們多多少少提到了郵儲銀行的貸款業務，不過對該項業務還沒形成一個全面的了解，那么請問熊行長，你們目前的貸款產品有哪些，可以為哪些公眾提供融資服務？

熊行長：我們現在的貸款品種主要有五種，最早開辦的是小額存單質押貸款，由申請人持在郵儲開立的未到期整存整取定期人民幣儲蓄存單（即定期存單，包括特種存單）為質押擔保申請辦理，額度為質押存單金額的90%，可用于臨時周轉；其次是小額貸款，小額貸款業務根據客戶對象的不同分為農戶小額貸款和商戶小額貸款，根據貸款擔保方式的不同分為聯保貸款和保證貸款，即農戶小額貸款分農戶聯保小額貸款和農戶保證小額貸款；商戶小額貸款分商戶聯保小額貸款和商戶保證小額貸款。農戶小額貸款最高5萬元，商戶小額貸款最高15萬元，最長期限1年；第三種是個人商務貸款，是向經工商行政管理部門核準登記，并有固定的生產經營場所的個人獨資企業主、個體工商戶、合伙企業主或有限公司個人股東發放的、用于本人合法生產經營活動，可循環使用的擔保貸款，貸款金額最高可達到人民幣500萬元，實行最高額循環授信，在額度范圍內可隨借隨還、反復支用，最長期限5年；第四種是個人二手房貸款，它是由我行向個人發放的、用于購臵二手住房的貸款，最長期限30年；第五種就是剛剛介紹的我行于今年新開辦的小企業貸款。主持人：我們都知道，其他商業銀行的信貸業務起步都是遠遠早于郵儲銀行的，但郵儲銀行這幾年的貸款增速還是相當快的，而且口碑非常好。那么和其他商業銀行的信貸產品相比，郵儲銀行的信貸產品具備哪些優勢呢？

熊行長：我行信貸業務最大特色是“放款快速、服務優質、申請簡便”，主要滿足的是中小企業、商戶（微小企業主）和農戶的資金需求。我行將服務和業務經辦時效作為重點工作來抓，一筆貸款由網點信貸員雙人調查、信貸部專人審查、信貸部審貸會審批通過，力爭從受理到審批三天之內放款，最大限度的滿足客戶需求。

除此以外我們還制定了嚴明的工作紀律來強化服務成果。我們印發了信貸人員“八不準”規定，要求信貸員嚴肅信貸紀律，以嶄新的形象進入信貸市場，對于已發放的貸款，我們不定期對客戶進行面對面回訪，加強事后服務監督，真正樹立郵儲銀行服務“便捷、陽光、惠民”新形象。同時我行要求信貸員在調查過程中，熱情、規范服務，樹立客戶至上的服務理念，使享受過郵儲信貸服務的客戶能夠口口相傳，逐步擴大客戶群。

主持人：前面我們提到了，郵儲銀行是一家新的商業銀行，還處在成長階段，那么在銀行業競爭日益激烈的今天，咱們郵儲銀行要如何在競爭中取勝的呢？

熊行長：概括起來講就是兩點：一是準確定位，二是強化服務。

我們郵政儲蓄銀行的市場定位是:充分依托和發揮網絡優勢，完善城鄉金融服務功能，以零售業務和中間業務為主，為城市社區和廣大農村地區居民提供基礎金融服務，與其他商業銀行形成互補關系，支持社會主義新農村建設和城鄉經濟協調發展。

圍繞這一市場定位，我們主要從硬件和軟件兩個方面來深化郵儲銀行服務功能：

硬件方面：

一是著力網點建設改善服務環境。2009年，我行按照省分行網點建設工作安排，先后完成均川鎮支行遷址改造、曾都支行、開發區支行、廣水渡蟻橋支行籌備四個網點建設工程；2010年，繼續進行解放路支行、廣水市支行兩個原址改造項目和唐縣鎮支行和殷店鎮支行兩個遷址項目以及白云大道自助銀行和隨縣支行籌建項目；2011年，在城區新設兩個營業網點，網點建設每一年都有新面貌。通過建設一批位臵優越、規模較大、形象較好、設備齊全的郵儲銀行精品店和旗艦店，使我行營業網點服務環境邁上新臺階。

二是完善自助機具設備配臵，全面提高郵儲銀行現代化水平。立行之初，全行僅有ATM47臺，現已增加至ATM66臺，CRS5臺，網銀終端6臺，各一類支行營業網點均配備了理財專柜和網上銀行自助終端，網點自助服務能力得以顯著增強。

三是積極開通電子支付結算渠道，拓寬支付結算渠道。繼商易通、企業網上銀行之后，先后開通了95580電話銀行業務及個人網上銀行業務，同時積極推廣POS收單業務，為廣大客戶提供7*24小時的支付結算渠道。

軟件方面

一是把服務質量管理列入發展主題之一，深化“以客戶為中心”的理念，不斷加強從業人員思想教育，增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施的階段性成果，全面推進示范網點建設，不斷提升郵儲銀行服務水平，為客戶提供“誠信、熱誠、溫馨、微笑和高效快捷”的金融服務。

二是建立禮儀服務、業務技能、技巧培訓常態化機制，對所有從業人員展開參與面達100%的業務知識培訓、業務技能培訓以及規范禮儀服務培訓、定期開展業務培訓、崗位練功比賽、服務禮儀比賽、加強服務質量考核等等，提高郵儲銀行從業人員業務素質及服務水平，全面提升郵儲銀行軟實力。

主持人：也就是說服務至上，對嗎？那么，郵儲銀行做為金融服務類的機構，因為用戶的不理解，溝通的不及時以及用戶對銀行業務的不了解，偶爾會出現一些用戶投訴的現象，在處理用戶投訴問題上，咱們銀行要怎么處理呢？ 熊行長：在處理用戶投訴的問題上，我們始終堅持“用戶至上”的原則，我們認為，任何一起投訴都是鞭策我們上進的動力，我們非常歡迎廣大用戶針對我們的服務工作提出意見和建議。

目前，我行在處理用戶投訴的問題上，已經形成了一套從前臺到后臺的整體處理機制，無論何時何地出現了任何問題，大家都可以通過以下途徑反饋、投訴：

一是就近反映至任意一處郵政儲蓄銀行營業網點的當班營業員、大堂經理或者營業主管；

二是撥打24小時服務電話95580。

我們分行有專門的部門負責處理用戶投訴，確保每位用戶的投訴都能夠得到認真的對待及滿意的答復。

主持人:我們聽說郵儲銀行非常重視市委市政府組織的民主評議政風行風工作，在今年更是從21家被評銀行和保險機構中脫穎而出，取得了第二名的好成績,熊行長可否給我們介紹一下郵儲銀行在這次行評工作中所做的工作呢? 熊行長:當然可以。從去年開始，郵政儲蓄銀行隨州市分行兩次被列為行評對象，既體現了市委市政府對郵政儲蓄銀行的重視和關懷，更體現了社會各界對郵政儲蓄服務的關注和關心。實踐證明，行風評議工作既是通過有效的措施，讓社會各界深入了解郵政金融、支持郵政金融的有利時機；又是通過社會各界的反饋意見，促進郵政儲蓄銀行行風建設、增強用戶滿意度的有效途徑。因此，我們分行黨委一直以來都非常重視民主評議行風工作，組成工作專班專門負責民主評議行風工作的深入推進。在認真總結歸納2010年行評工作經驗的基礎上，我行在今年不斷改進服務理念，積極探索行風建設新經驗、新做法，全力營造爭創一流服務的工作氛圍。全部工作歸納起來就是：“突出一個主題，抓好四個關鍵，運用四個載體”。突出一個主題，明確工作方向：我行堅持以“樹立行業新風，服務經濟社會發展”為主題，把以人為本、改進工作作風、提高服務質量作為民主評議行風工作的出發點和落腳點，著力解決與改革發展不相適應的作風問題，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，不斷向公眾提供更加優質、高效的服務，努力為隨州跨越式發展和社會和諧穩定創造更加優良的環境做出貢獻。抓好四個關鍵，扎實開展行評：一是“早”抓發動。迅速成立了以行長為組長的行評領導小組，制定了《郵儲銀行隨州市分行2011民主評議政風行風工作實施方案》，明確了行評工作的總體目標、階段任務、工作步驟和具體要求，要求專人負責、層層落實。二是“廣”抓宣傳。開展“服務宣傳月”活動，通過LED屏播出行評宣傳標語、設臵行評專欄、舉報箱、意見簿、張貼服務承諾公告、印發行評宣傳單等形式，廣泛接納客戶的意見和建議。三是“細”抓自查。我行采取請進來、走出去等多種方式廣泛征詢民意，細致查找工作中的不足，并在行內認真開展自查自糾活動，查漏補缺，做到缺什么補什么，哪里不足補哪里，確保各個環節不留疑問，不留漏洞。四是“實”抓整改。通過自查自糾和調查摸底，我行對社會各界征求到的意見和建議、對全行內部查找出的問題進行了歸納梳理，據以制定出《郵儲銀行隨州市分行行風評議整改方案》，將整改方案細分成31項具體內容，件件落實到人，事事安排到天，并本著“有則改之、無則加勉，舉一反

三、改進工作”的態度，要求各責任單位對照整改措施及目標要求逐條逐項整改，真正做到“問題不解決不放過、群眾不滿意不通過”。同時，為確保行評工作不走過場、落到實處，我行嚴格將行評工作的開展情況納入對全行干部職工考核的重要指標。運用四個載體，打造同業亮點：一是與服務“三農”職能相結合。在成功做好“抗旱保春播”工作的前提下，面對旱澇急轉的形勢，我行集中力量投入抗洪救災，組織信貸力量開展“送貸下鄉解農憂”活動，以“解決農民農村融資難”為切入口，加強對農村的金融服務。二是與“真情服務進萬家”客戶走訪活動相結合。收集到550份客戶滿意度問卷調查表，獲得了寶貴的客戶意見，為我行積極有效地開展下一步工作起到了推動作用。三是與“示范網點轉型”工作相結合。全面實施“用戶滿意工程”，加強對員工服務禮儀知識的培訓，切實提高服務水平和服務質量；開展代發類業務辦理情況實地調研，認真分析“排隊難”、“取款難”、“服務差”等問題存在的原因，并及時制定6條解決措施，要求各網點嚴格貫徹落實，不斷消除代發類業務“瓶頸”；推行限時服務和服務承諾，接受社會各界的監督，不斷促進服務水平的提高，提升郵儲銀行整體形象。四是與“合規文化與執行力建設年”、“操作風險防范管理年”和“內控評價檢查”活動相結合，不斷規范員工的職業操守，提高窗口服務水平和全行案件風險防控水平。通過積極開展2011民主評議行風工作，認真完善和落實整改措施，郵儲銀行隨州市分行亮點頻頻，機關工作作風、網點服務狀況均有了較大的改善?？偟恼f來,認真落實行風評議這項工作,對自身而言,就是發動全體干部員工對自身工作進行一個階段性的回顧總結,積極接受各界評議,以及為下一階段工作找明方向；對公眾而言，則希望大家通過這個機會，能夠更加深入地了解我們，在今后更加關注我們，支持我們。

主持人：為了進一步做好服務工作,郵儲銀行隨州市分行曾于7月17日借助《隨州日報》面向社會公眾進行服務承諾，剛剛節目播出之前呢，熊行長也向我們節目組表達了通過我們《行風熱線》節目再次向大家著重承諾的意愿，下面，就請熊行長給我們廣大的聽眾和郵儲儲戶做一個公開承諾。熊行長：感謝《行風熱線》給我們這次機會。下面我代表郵儲銀行隨州市分行再次鄭重向廣大市民承諾：在郵儲銀行的服務工作中，我們將：

一、堅持依法經營、合規操作。嚴格執行國家規定的存、貸款利率政策，維護客戶的合法權益。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。

三、堅持信貸原則，不以貸謀私。

四、遵守結算紀律，不無理由拒付和壓單、壓票。

五、不出具與事實不符的信用證、保函、票據、存單、資信證明等金融票證。

六、遵守營業時間。保證營業環境干凈整潔，設施齊全。

七、熱情接待客戶，耐心解答客戶咨詢。

八、公開收費標準，嚴格按標準收費。

九、與同業和諧共處，不貶低、詆毀和損害同業形象。

十、郵儲銀行員工不接受客戶饋贈的禮品、禮金和有價證券。在辦理業務過程中，嚴禁吃、拿、卡、要等違紀行為發生。

以上承諾，敬請廣大群眾和社會各界監督。監督電話：95580。

主持人：好的，感謝熊行長，感謝各位隨同領導做客我們的政風行風熱線。期待下一次我們在節目當中的交流，也感謝聽眾朋友的收聽和參與，聽眾朋友再見！

第三篇：熱線工作總結

*** 12345市民服務熱線工作總結

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將2008年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯系路燈處協調處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經營中的問題接到業戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答復。**因為剛剛接手經營接到業戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協商，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現在各業戶稅務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

第四篇：熱線工作總結

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內容已由最初一知半解到現在得心應手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發現了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內容及要求。

第二，呼叫中心系統存在自動退席現象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統的方式改善此狀況。經常更新才能及時發現問題，清理系統垃圾，提高運作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現象的發生，防止打印機損壞；對于亂插U盤的行為，一方面我們自己認真監督，另一方面各欄目內部強調也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現問題的總結及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態度、嚴謹的工作作風，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。

第五篇：“”熱線工作總結

2011為民服務熱線電話受理工作總結

自我2011年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。

總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。