第一篇：汽車售后服務的實踐報告

汽車售后服務的實踐報告

實踐時間：2011年04月

實踐地點：東風本田——帝威公司

實踐目的：

1、更快的適應社會，增強自身的素質，學習更多的專業技巧，學會與顧客接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進一步加深對理論知識的理解，進一步熟悉理論和技能在實踐中的作用；

3、通過實習加深我們對汽車專業在國民經濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業思想，激發熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價值觀；

5、拓展社會知識視野，積累社會實踐經驗，提高自我職業素質。實踐內容：

1、掌握東本汽車的售后接待流程；

2、與服務顧問溝通交流，從中學習更多的經驗；

3、運用巧妙的應對話術與難纏客戶周旋，避免對公司造成不良影響；

4、真正了解“4S”的含義。

實踐概況

隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷的發生變化。今天，汽車作為一款高檔消費品也越來越受到人們的青睞。近年來，汽車貿易企業在各個城市猶

如雨后春筍般的發展壯大起來。

在全面建設小康社會的今天，汽車已進入越來越多的普通百姓家，成為普通人出行的代步工具。在汽車銷售的迅速發展同時，汽車的售后服務也在隨之發展。

一、實踐公司簡介

帝威公司組成：銷售部 售后部 行政部 市場部 綜合辦公司

1、汽車售后接待流程圖：

預約——接待——填寫派工單——監督作業——終檢——交車——送客戶離開

（1）預約：增加維修量

A、讓客戶知道預約服務的好處；

B、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約；

C、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處；

D、由服務顧問向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約業務，增加預約維修量。

（2）接待：最少7分鐘

A、可以更多地準確地了解客戶的需求；

B、可以為公司挖掘潛在利潤；

C、可以更多的了解客戶性格，有利于后續工作；

D、可以和客戶奠定一定的感情基礎，有利于后續工作。

（3）填寫派工單：必須向客戶說明以下問題

A、工單中所做哪些服務項目；

B、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用；

C、工單中的服務項目所需的大概時間；

D、是否要保留更換下來的配件；

E、是否洗車。

注意：將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號、車型、顏色，最后引領客戶至休息室。

(4)監督作業：主要體現在兩個方面

A、完工時間。完工時間由維修技師根據工單的完工時間來推算。如果不能按時完工應及時服務顧問，以便于向客戶說明情況；當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。

B、估價單。服務顧問必須先自己搞清楚有無隱形故障的存在，且最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害程度一一向客戶說明解釋，由客戶定奪。

(5)終檢：服務顧問要做好檢查

A、工單上的項目是否都做了，是否合格（已自檢、專檢）；

B、里程、油表、音響、燈光是否正常使用；

C、車輛外觀狀況是否與進廠時一樣。

(6)交車：

A、說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意些什么；

B、向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并

帶領客戶結賬。

注意：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是為下一次接車打下基礎。

（7）送客戶離開：

A、要當著客戶的面撤掉三件套；

B、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2、東本旗下品牌車型：

思域CR-V思鉑睿

二、實踐總結

短短的一個時間很快就過去了，而我在公司的這段時間感受頗深，讓我學到很多在學校里學不到的東西，教會了我怎樣去與客戶接觸溝通，讓我認識到，生活中很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅韌的毅力才能完成。

剛去的時候，我滿懷信心，因為我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。

我每天早晨8：00準時上班，下午5:30下班，剛來的前幾天工作量不大，還能夠承受，后來慢慢的熟悉了開始接觸了就感覺特別的累，下班回去后連飯都不想吃，只想睡覺。但是我也堅持了下來，慢慢的就感覺好了。師傅們都很好相處，偶爾我們也開一下玩笑，日常工作中的小玩笑不僅調節了我們緊繃的神經，還讓我們從工作的煩悶中解脫出來。有時候沒顧客的時候，就在車間觀摩，向車間師傅了解一些汽車結構，簡單的故障維修和預防措施。

做售后服務工作時也遇到過很多問題，其中我感受最深的就是現在的客戶真是特別難纏，有時候為了一點小問題會喋休個不停，面對這種情況我們只能耐心的傾聽解釋，而我卻缺乏這種情況的應對技巧，因而工作間隙我就站在師傅旁邊向他們請教取經，爭取早日提高處理解決問題的能力。

一個月的時間就這樣過了，現在回想起來還津津有味。通過參與售后服務的過程，給我提供了很多與客戶接觸溝通的機會，也讓我學到很多書本中學不到的知識。另外，跟著師傅們學習，培養了我吃苦耐勞的精神，認真了解了車身構造；也讓我在企業里了解到了企業文化和企業管理體制，使我不僅在自己的專業方面有所突破，也使我學習到關于企業管理方面的知識。

總的說來，這次的實踐活動還算成功，為我畢業以后的工作道路起了一定的鋪墊作用。

三、實踐體會

大學生社會實踐活動是讓大學生走出象牙塔，走出社會，了解社會，直面社會現實生活，收到最生動的成長鍛煉的有效途徑。

大學生的實踐活動從性質上來看，就是一個從學校生活到社會生活的過度階段。學校與社會的差別很大，大多數學生在校時，對自己以后工作的事情考慮的少，準備的也少；一旦步入社會，心理上就出現了一片空白，對于自己要干什么工作，有什么技能，是一塊什么料，都不是很有把握。因此，實踐活動就顯得相當的重要。

大學時一個小社會，步入大學就等于步入半個社會。我們不再是

象牙塔里不能受風吹雨打的花朵。通過社會實踐的磨練，我們深深認識到社會實踐是一筆財富，社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學。只有正確的引導我們深入社會，了解社會，服務于社會，投身到社會實踐中去，才能使我們發現自身的不足，為今后走出校門，踏進社會創造良好的條件；才能使我們學有所用，在實踐中成才，在服務中成長，并有效的為社會服務，體現大學生的自身價值。

作為大學生，我們要了解社會，深入基層，深刻體會地學習黨和國家的方針政策，學習三個代表，實踐三個代表，為促進我國國民經濟的發展和中華民族的偉大復興作出應有的貢獻。此次的實踐之行，是系科給了我們學習實踐的機會，是系科給了我們極大的支持和信任，我們作為國家的后繼力量，只有懂得全面發展自己，把理論與實際相結合，才能更好的投入到祖國的建設中去，才能對得起養育我們教育我們的祖國。

通過這個活動，讓我們正確認識自己，把握自己，為將來的道路打下堅定的基礎。我相信，天道酬公，事在人為，有志者事竟成。

第二篇：暑期實踐報告 汽車售后服務

汽車售后服務實踐報告

作為一名大學生，我們必須利用一些可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經驗、提取精華、充實自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會服務，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎。要求在實踐過程中認真學習，熟練掌握服務顧問的工作流程及內容，學會在工作中與同事團結協作，和諧共處。

汽車行業利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養和維修服務以及零部件銷售。由此可見售后服務部門的重要性，主要包括車輛的保養、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。

服務顧問主要負責進出廠維修或保養車輛的接待和登記錄工作，并及時安排好預約進場的客戶。服務顧問是聯系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務站實現利潤的重要保障，服務顧問的工作形象直接影響客戶滿意調查結果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

實習內容有：

1、了解公司的各規章制度。無規矩不成方圓，不管在哪里，都要按照一定的規章制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進行，所以了解供詞的各規章制度是非常必要的。

2、了解服務顧問的崗位要求及職責。只有充分了解服務顧問的崗位職責，才能嚴格要求自己盡職盡責。

3、實習維修站的電腦操作系統。服務顧問的很多工作都是通過計算機完成的，所以對系統的了解程度直接影響這服務顧問的工作質量。服務顧問需要操作的分別是：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

4、了解各個車間及其工作性質，還有每個師傅的特長。這樣方便在填寫維修項目時能快速的設定主修人。

5、了解所在汽車公司的汽車品牌，并掌握整個車系的性能特點。熟記每一款車的保養公里數和年線，以及不同時間所需做的不同保養項目。

下面是工作的流程：流程是經驗的總結，可以少走彎路，可以指導提升經銷商的服務工作；流程是管理規范，可以避免人治，可以規范、提高經銷商的服務質量；流程是品牌的形象，可以減少差異，從而統一、幼稚品牌形象。接車與制單：

1、笑迎客戶，詢問客戶需求。

2、環車檢查：用五件套保護客戶車輛內飾，主動向客戶介紹正在檢驗項目，結合新舊件對照表、車輛部件等向客戶講解檢查、維修項目，提示或幫助客戶保管好個人物品，離車后主動鎖好門窗。

3、確定項目、價格、時間：主動向客戶說明服務項目、預約時間、費用，并征求客戶意見，顧問聆聽和交流態度認真、真誠，把客戶反映的問題如實、全面的記錄，避免同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經常中斷客戶的談話。

4、簽訂委托書：提供一份內容完整的任務委托并就其內容征求客戶意見。派工時客戶在委托書上簽字后可領客戶至休息室稍作休息。然后把委托書和需要保養的車輛一起交給設定好的主修人。當車輛維修完畢后應由車間主任進行試車，當車輛的功能恢復正常時，主修人可將車輛交付給服務顧問，再由服務顧問通知客戶接車。客戶接車時應由主修人陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領至結算處進行結算。然后將客戶送出廠，則整個服務過程完畢。一天后有客服人員打電話回訪，對車輛進行跟蹤服務。

經過一個月的實踐使我受益匪淺。首先，我對汽車有了更多的了解和認識。以前認為汽車買回家只要加加油就可以一直使用，不會出什么大故障的。現在才知道汽車也和人一樣，需要很好地呵護，要定期保養，要及時使用一些燃油添加劑、發動機保護劑等，不但可以提高汽車的各項使用性能，甚至還可以延長汽車發動機的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環境，也讓我增長了不少基礎的汽車專業知識。比如積炭會降低發動機功率；增大發動機的燃油消耗；導致發動機的冷啟動困難；燃燒時積炭嚴重的還可能會爆燃；低轉速時加速會有異響；活塞環可能會卡死或對口造成燒機油。總的來說，積炭會影響發動機的性能及壽命，從而影響整車的動力性和經濟性。為了避免積炭的形成，我們應當經常定期保養，適當對燃油供給系統和進行系統進行清洗，平常到正規加油站家注高質量的燃油；對于經常短途行駛的車輛，應該適當以低檔高轉速行駛或在良好路況下進行適當高速行駛；還應當定期對車輛進行專業的檢查，及早的發現問題解決問題。像關心朋友一樣去關心愛車，有一個良好的駕駛習慣和定期的保養習慣，會延長車輛的使用壽命。其次，我對服務行業有了一定的認識。服務就是一方向對另一方向提供的無形的活動或利益。服務的本質就是贏得客戶滿意，進而實現自身發展。客戶滿意卻是一種心理狀態，即是客戶根據自身的期望與產品或服務的實際感受對比所做出的一種評價。客戶的感受并不與客戶所獲得的完全成正比。客戶滿意度是一種相對的水平，是一種動態的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時也必須管理好客戶的期望。服務的結果如何，并不完全取決于你付出了多少。對工作也有了新的了解和認識，以前一直覺得學的什么專業就一定要從事專業對口的工作，現在才發現，不管什么工作，不管你以前有沒有接觸過，只要肯努力、用心去學習，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！

最后我想說的是書本上的知識永遠都跟不上社會改變的速度，慢慢長大的我們要想在社會上立足，就一定要親自進入社會，將所學到的知識運用到社會實踐中，以提高自己的社會工作綜合能力。服務顧問這個工作讓我深深的體會到了，走出這個校門，我們就跟所有人一樣，要對自己的行為負責，要學會和不同的人很好地相處，不再像以前一樣和同學話不投機就可以成為陌路人。步入社會，不但要有過硬的工作能力，更要有很高的“情商”，即怎樣學會為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長、發展。

第三篇：最佳實踐在汽車售后服務

最佳實踐在汽車售后服務

報告研究汽車售后服務的概念應用在德國。這項研究是由基準測試四個關鍵球員:菲亞特AG)、日產Deutchland豐田GmbH是一家,和福特深遠的AG)。描述了因素負責售后部門日益增長的重要性在汽車營銷

關鍵詞:售后服務;基準;德國;銷售;汽車工業。

介紹

德國汽車工業的價值體系可分為四個主要參與者;組件供應商,汽車生產商、經銷商或銷售點,和買家,這些球員都受到汽車行業中的任何湍流的影響。結果他們所有的貢獻,不同程度地發生結構性變化的嘗試。穆勒和羅伊斯[1]認為,或許最引人注目的嘗試調整內部的價值體系是不安全的所有玩家什么行業的未來方向。一些主要的趨勢或關鍵影響因素的四個關鍵球員: ·汽車供應商 ·極化競爭。

·國際化和全球化趨勢(例如全球采購戰略和全球競爭生產商,等等)。·改變從零部件供應商系統合作伙伴和供應商集成到系統中。·集成到生產系統基于全面質量管理的過程。·汽車生產商

·集中型企業戰略在產品、流程創新和合作。·強調客戶忠誠度和開發重復買家在銷售中的發展。

·地方制造的選擇和其固有的影響和成本節約策略已經成為企業戰略的重點。

·全球思維和全球化。·減少庫存。

·關注投資回報(ROI)的增加。·不斷擴大模型的廣度和深度。·較短的生命周期模型。·增加營銷策略的使用。·汽車經銷商。

·在歐洲最具有競爭力的經銷商是在德國。·集中傾向于經銷商(收購、合并和融合)。·減少利潤水平和銷售利潤率,等等。·提高資本運轉。·容量下和利用設施。

·零件和配件公司的(售后)業務在二手車市場喪失份額引發新公司和心得競爭模式形式。

·產品生產商增加進氣的壓力水平。·汽車買家

·在歐洲市場的需求停滯不前。·更強的價格/質量意識。

·服務需求和服務參與購買過程的重要性。·可用模型在實施過程中與困難的平衡關系。

·希望全新的汽車理念(期望有更好的安全性、對環境污染小 考慮,等等)

強調所有這些趨勢和競爭壓力是導致企業在汽車行業競爭力呈現下降的因素，只有通過增加客戶忠誠度和強大的品牌/企業客戶意識才能更具有競爭力。如今顧客的循環需求,價格/質量意識逐漸增強,更加強調服務和一般經濟壓力減少了購買力,有針對性的需要開發策略將更大實現客戶對品牌的忠誠度。這與過去相比，現在實現的不僅是滿足顧客的需求，更重要的是滿足顧客的潛在需求。

售后部門,客戶交付之后的汽車管理部門，代表了一種連續對接汽車制造商和客戶之間的經銷商。由于獨特的垂直行銷系統在汽車工業和實行的管理的權力決定于汽車生產商,他們需要承諾在出售汽車的過程中以滿足顧客的需求為導向，為顧客提供更好的服務。他們須遵守汽車制造商批準的售后概念,它必須優化產品的交付以及服務方面的流程。

售后的定義和范圍

關于售后服務，有不同的見解,售后服務本文將被定義為“所有活動面向維護汽車的質量和可靠性進行客戶已交付后,確保客戶滿意”的目標。

這些活動可以分為那些發生在生產層面和經銷商/銷售點層面。本文考察了專門的活動發生在生產層面。然而這些活動是引導走向復雜的網點的關鍵,專門實用的檢測僅限經銷商伸到汽車生產商的這個完整的過程。

在繁榮時期,直到1991年,售后生產者水平由三個主要部門,部分(teile),配件(zubehor)和服務,主要分離技術(kundendienst)。這被視為必要的部分原因是利潤的差異,零件和配件,還因為配件的進口商的策略增加了德國市場進口車的到來。這些附件添加(有時被稱為快速規格或Erst-ausrustung行話)被訂為零件或配件銷售核算目的。然而,對于本文的目的,這些組件添加的德國子公司在進口商處可能被排除在分析之外。這些添加只是旨在把汽車市場控制在預期水平。售后服務會,因此,被視為有一個產品(teile,zubehor等)加上服務組件(增加或變更或建議進行分娩后的汽車客戶)。在“產品”的定義是所有組件可以安裝到汽車,使它滿足業主的要求和“服務”作為人工或機械組件/交互要求安裝或使意識到汽車上安裝一個產品的可能性。這些包括建議,信息,和所有與車主/用戶的交互。

產品可以分為四個主要的組: ·部件。這是一輛汽車的零部件,由于長期或短期的磨損,需要更換,以確保汽車滿足它的主要功能,即作為運輸工具。

·配件。這些都是臨時演員,可以購買和安裝在一輛車,在不影響其性能的主要功能。

·輪胎。這個類別包括夏季和冬季輪胎以及正常和寬輪胎。·Auto-chemicals。這些化學物質,除了服務,以確保汽車的主要功能的實現,也用來清潔和維護它的美學特性。這種分類包括汽車涂料和汽車涂料配件,機油,特殊汽車清潔和汽車蠟材料等。[3] 基本概念 問題定義

改變的過程是非常困難和組織傾向于接受更容易變化,一直在嘗試和測試他們的行業和工作或有助于成功。汽車工業結構的劇變,生產商和經銷商都面臨的問題提高客戶忠誠度利率需要尋找新的方法和復興和改善現有的政策和流程,使用全面質量管理組織汽車管理的原則現在是一個事實。基準測試是全面質量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基準測試來檢查汽車行業售后實踐和推斷最佳實踐這可能導致整體改善目前存在的售后交付。

汽車行業目前的趨勢是推動改進在經銷商/銷售點的層面,而改進這些是非常必要的,所以也意識到生產者的售后政策和過程基本實現這些改進。根據穆勒,汽車生產商必須意識到“實現經銷商滿意度的基礎是提高終端客戶的滿意度”。經銷商滿意能幫助生產商的售后政策順利進行,也是經銷商持續成功的重要因素。經銷商的關鍵政策影響著生產者的市場政策。他們所處的環境因素也是所有汽車面臨的最緊迫的挑戰的之一。

關鍵政策

每一個策略,政策或過程,某些關鍵策略或政策是決定企業成功與否的關鍵因素.售后服務將通過垂直營銷系統也用于新車銷售。這個系統是由理論上獨立合作伙伴組成。然而,系統作為練習在德國可以進一步分解成單向和雙向系統.當生產者使用的是單向分配系統,就沒有任何其他中間人的服務,提供經銷商或銷售點。使用單向系統的企業包括寶馬、本田、保時捷等。

雙向分配系統,生產商直接供應的經銷商反過來又有一個或多個經銷商/銷售點為生產商提供網點。從事雙向分配制度的企業包括豐田,菲亞特/阿爾法/藍旗亞、斯巴魯、大眾、福特、等。

核心活動在這個營銷系統中圍繞政策進行,流程和策略受雇于生產商在確保他們的策略順利進行或媒體已經充分準備的流程或策略,目的是能夠滿足客戶。基于對現有文獻的回顧和采訪業內專家和經銷商,許多生產商政策被確定為售后交付的關鍵因素.·產品政策。經銷商們在很多場合表示擔憂的是政策在汽車行業實實。基于GVO(Gruppenfreistellung verordnung,歐洲法律調節垂直行銷系統)汽車制造商有權約束經銷商銷售只有原來的零件或產品。經銷商因此必然會從他的汽車生產商即使購買價格沒有優惠。此外,產品和經銷商在售后服務中起著決定性的作用.價格政策。這些政策影響底線,因此是非常重要的對于經銷商和生產商。銷售點面臨的主要問題之一是過于昂貴的商人形象相比其他售后網點。所有生產政策的關鍵推力是在于試圖引入透明的價格政策。此外,最終的價格取決于經銷商提供的服務,在很大程度上,價格影響條件是由生產商產生的。

·促銷政策。為了使目標觀眾開始意識到售后生產商和經銷商能夠提供承諾的服務,一個設計良好的促銷政策是必需的。即使是最好的政策,如果沒有傳達到目標受眾,注定要失敗。傳統汽車營銷鏈中,生產商中發揮了主導作用的概念以及推廣措施和最近的“企業形象”措施,大多數生產商很清晰的知道促銷政策以及售后服務的重要性。因此,生產者的促銷策略成功與否由生產商以及經銷商的策略決定，·分銷政策。售后產品的可用性影響售后交付。直接感知到的服務質量是影響顧客必須等待多久將所需的產品安裝在他的車。經銷商/銷售,賣出產品的數量影響盈利能力,他不得不在他的商店。這些都是越低,固定成本越少他必須承擔費用越低,也將獲得更多的投資收益,影響著分配策略及其效率,因此,分銷策略售后計劃中起著至關重要的作用。

服務策略。產品技術越來越普遍。服務已成為一個政策和產品可以從競爭對手的差異化。認為所有其他重要政策功能有效,生產者和經銷商提供差異化服務策略將更好的獲得有效顧客。與消費者的需求越來越均質,這是非常重要的,因此,服務策略是齒輪傳動提供一些額外的要求“讓客戶愉快”。在服務,例如,包括生產商針對的培訓和咨詢活動的幫助,他們銷售商/經銷商將更有效地滿足終端客戶。銷售點的競爭水平和產品的持續進化、技術的不斷改進使得生產商提供的對經銷商一系列的支持和培訓措施,有于助他們獲得滿足和綁定所需的額外支持客戶。

·環境政策。消費趨勢展示了對環境政策的考慮。“來時代”在德國乃至整個歐洲,行業已被迫將環境意識和注意事項納入政策。在他們未來的政策汽車生產商和經銷商再也不能忽視環境的重要性,如果他們不想疏遠顧客。許多調查顯示,買家行為確實在歐洲和德國是受環境因素和組織政策的影響。

支持這些十分關鍵的政策是一項研究的結果由大學的教授Meinig班貝克[6]。在這項研究中,1120名經銷商合約地附加到28生產商被要求等級方面成功的關鍵業務和實現客戶滿意度。以下方面的售后是由經銷商確認他們的成功的關鍵因素: ·售后價格政策。·售后分銷策略。

·一個適當的市場規模(即地理區域經銷商負責)。售后服務政策。·售后推廣。

數據收集和分析

具有代表性的汽車行業的從業者single-phased和double-phased系統應該準備。然而,由于時間和資源的限制,本研究必須設計成“先期測驗”,旨在識別這兩方面仔細考慮和進一步研究。7個主要公司最初被確定:亞當歐寶,雷諾、大眾、菲亞特、福特、日產和豐田。最終只有四家公司參加了這項研究。其中包括:福特、日產、豐田和菲亞特。

問卷由兩個開啟和關閉的問題。這也是必要的設計大部分問題的定性性質一般不愿意有一個科目中釋放的定量信息。此外,由于所需的信息感動主要競爭優勢的驅動,一些參與者保留選擇拒絕回答任何問題,他們認為太敏感。問題解決了,即他們實行的政策是和這些推動者的結果/或有效性的知覺對象。

案例分析:菲亞特AG)德國 推動者和政策

通用公司信息。在1994年,德國菲亞特集團,即包括阿爾法羅密歐和藍旗亞,占據了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一個3.62%的市場份額(基于計算日期1993年7月)。迪特馬爾Futterer,菲亞特汽車公司總經理總結了菲亞特的1990年代的四個關鍵戰略目標:

·改進產品的發展;·生產工藝的改進;·營銷過程的改進,提高經銷商網絡。

這些值得稱贊的目標是菲亞特的方法來應對面臨的結構性變革意義的行業。售后服務是最后兩個指標或目標也可能是一個自然的后續引入全面質量管理或qualita totale菲亞特。由于最近的一次重組,菲亞特售后活動承擔責任的阿爾法羅密歐,藍旗亞,操作時履行營銷系統。608年的營銷網絡是由類別菲亞特經銷商,300類別藍旗亞經銷商,238類別阿爾法羅密歐經銷商,大約650 B類經銷商

負責售后服務由部門承擔服務手段直接向執行董事報告服務。服務手段進一步細分為市場營銷、新車銷售、客戶服務和零部件和配件(見圖4)。客戶服務和零部件及配件部門直接負責實現菲亞特“全面客戶滿意”的目標與員工的力量147年。這是分解成59內部工人在海爾布隆和88區域工人。88地區的工人,五個區域負責人,十麻煩射擊游戲,五秘書和68字段代表或經銷商顧問。為了實現這一目標的總客戶滿意度、菲亞特引入了四個新的關鍵措施除了現有政策的關鍵區域價格、促銷、產品、分銷和環境。這些都是:

經銷商三年發展規劃(1993-96)。縱觀patto chiaro計劃。·前線計劃。

·鼓勵經銷商ISO 9000認證。

其主要客戶目標群體都是菲亞特/藍旗亞/阿爾法所有者增加濃度的re-acquisition四歲以上與汽車客戶的忠誠率,與其他汽車制造商,現下降。

產品政策。菲亞特股票約80000產品細分為700產品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有產品可以安裝在汽車經濟原因。根據菲亞特高級經理,某些產品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,這些產品都是無利可圖的中央存儲股票。由于菲亞特的密切接觸等原始產品制造商Marrielli也屬于菲亞特集團,其售后產品簡約。然而,高達95%的售后產品帶產生的菲亞特品牌。標準配件需求變化之間的歐洲國家,大約95%的菲亞特德國的配件需求這些產品在德國本地采購。然后最初在意大利進行檢查,以確保它們符合法定的質量標準。

特定的比例估計菲亞特售后產品,可分為快速搬家公司不可能。但是,大約70%的快速搬家公司生產的菲亞特的女兒在菲亞特公司和30%。所有菲亞特產品保修。本保證可以細分為12個月保修對于新車銷售技術缺陷,油漆缺陷的三年保修,防銹和一個八年保修。此外,所有售后產品帶有一個12個月保修,除了電池,有一個兩年warranty.e,他們滿足了法定質量標準。

從1996年4月,計劃為客戶提供的可能性,延長保修期的額外費用。菲亞特認為其保修涵蓋了配件的成本。然而,它的一些經銷商不同意。據菲亞特的來源,不同的意見是由于經銷商不排除從他們提供的產品折扣和獎金計算保修工作。菲亞特產品的價格在很大程度上,不兼容其他汽車制造商的產品之間的兼容性阿爾法羅密歐的時候,藍旗亞和菲亞特是排除在外。然而,保時捷菲亞特集團的產品匹配的,不能排除,一些經銷商,在試圖滿足客戶,使用這些產品。

分銷策略。菲亞特在德國的物流源代碼是TNT。TNT假定負責確保售后產品到達不同的銷售點時是必需的。正常供應通常來自中央存儲的海爾布隆。此外,菲亞特在漢堡保持14個迷你商店,Osnabruek,比勒費爾德,杜塞爾多夫,Niewied,卡塞爾,法蘭克福,慕尼黑,德累斯頓,弗萊堡,Ravensburg,柏林,帕騷和海爾布隆股票約20000產品快遞。這些商店,只有三個漢堡、法蘭克福和杜塞爾多夫是菲亞特旗下。

“A”類經銷商集成在一個計算機通信網絡稱為DCS由菲亞特安裝免費的。經銷商能夠通過該系統下訂單。然而,“B”類別的經銷商,只有大約150計算機系統,他們必須支付如果他們希望被連接到DCS系統。大多數“B”類別經銷商,通過傳真訂單主要來自迷你商店。正常交付通過卡車和每周舉行,大約40%的交付是正常的股票和60%的訂單交付快遞。正常發貨和快遞費用都是由菲亞特出生。快遞之間至少18個小時,最多24小時。一個錯誤發生在交付系統的可能性約為0.01%。訂購系統是計算機和手動規程的混合物。菲亞特沒有強制性的最低庫存水平的經銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產品在他們的商店。

促銷策略。支持信息,80%是手冊,目錄,產品信息傳單,等。大約20%的支持信息包含所需產品配件。這些信息幫助經銷商估計所需的時間售后配件。這些信息可以估計所需的時間,給客戶一個集合的約會。實行時通常是立即通知經銷商的任何產品或技術信息的變化。然而,在不發生變化,售后信息經常更新兩次monthly.omputerized和手動程序。菲亞特沒有強制性的最低庫存水平的經銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產品在他們的商店。

推薦一個完整的售后表示概念并不存在。然而,對于配件,菲亞特有演示概念,它建議經銷商。沒有專門的售后廣告;達到其目標受眾的售后,菲亞特擁有公共關系活動,區域和經銷商或成立廣告。這些廣告的費用由經銷商支付分成50%和50%由菲亞特支付。根據公關活動,特殊服務措施密切相關,經銷商提供服務免費郵件。郵件中是一個簡短的信,服務文件夾和返回信封/卡客戶的回答。

此外,“loyalitatsmarketing”計劃下,菲亞特已引入了大量的促銷措施旨在留住現有客戶和re-acquiring失去的。對于每一個經銷商菲亞特設計個體包含服務的小冊子,關于經銷商的能力的陳述和價格信息。第一頁是車庫的照片首席技師,緊隨其后的是一個完整的A4頁面計算價格,旨在證明經銷商的形象是更昂貴的比其他售后網點。包括手冊也是信息的額外優勢利用解決經銷商的服務與他的地址問題,開放時間和電話號碼。這個tivities與特殊服務措施密切相關,經銷商提供服務免費郵件。郵件中是一個簡短的信,一個服務文件夾和返回信封/信用卡客戶的answer.promotional措施密切相關所謂patto chiaro(我們保持我們的詞)措施成本每2000件經銷商DM395。另外,提供的建議是如何發放小冊子,以確保不僅呈現客戶收到這信息,而且傾向為那些使用其他售后網點的年輕客戶的成本考慮。

服務和相關政策。菲亞特的核心服務理念是patto chiaro(我們保持我們的詞)和MOS-minimum操作標準或一線項目。這些項目下,經銷商給出的列表幫助提示,提示和標準定期測量和與客戶滿意度指數。結果是用來計算一個額外的獎金給參與經銷商。所有的“a”類經銷商可以自由參與。MOS措施經銷商過程當汽車被修理,修理過程中,經銷商質量保證過程,給出了汽車的過程回客戶,包括計費和保修的解釋過程。

此外,客戶滿意度指數每年給經銷商反饋兩次他的顧客的滿意度。哪里有消極的客戶滿意度指數結果,診斷手冊使用菲亞特的幫助經銷商確定問題可能的原因和提出解決方案。

此外,為經銷商和員工提供的培訓研討會在菲亞特和專業培訓學校。本課程的主題包括:技術的發展以及商業和客戶聯系方法。大約90%的這個培訓的成本是由菲亞特承擔。必修課的經銷商出席率是95%,報考的課程大約是70%。除了65年的銷售代表,每個地區有兩個trouble-shooters也放置在處理經銷商的預防可能出現的問題在銷售點。電話熱線可在工作時間,即每天八小時提供答案和解決經銷商的問題

經銷商也有自由選擇參加一個ISO 9002認證過程由菲亞特和DEKRA共同協調,質量認證組織和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽車協會)服務概念。除了這個認證過程菲亞特為經銷商提供機會參加一個業務管理方案中關鍵比率和業務經銷商的結果進行了對比,發現弱點和改進機會。目前,約有400家經銷商參與該項目。

價格政策。菲亞特不提供終端客戶特別售后融資計劃。然而,經銷商給出金融支持的形式信貸對售后產品要求。此外,fast-movers,他們提供特殊的信貸機遇與固定還款協議。折扣或退稅系統也是練習。提供的折扣取決于產品交付的形式。這個折扣平均銷售價格的35%左右。特別獎金計劃包括MOS獎金計劃和獎金制度基于商店營業額。所有售后產品單獨定價。建議每小時支付率平均DM91和根據不同地區和售后維修工作,如要花更多的進行身體修理工作。售后服務的平均成本變化根據模型問題,但平均成本在DM360體檢的小模型和DM800類模型,定期更換的零部件成本上升,平均DM80和終端客戶支付DM831平均配件(所有價格是市場價格)。

環境政策。大約70%的菲亞特的產品是可回收的。然而,菲亞特目前沒有一個特殊的環境概念的售后部門。現有的一般概念和涵蓋其所有活動。計劃將繼續采取措施,環保,是目前一個企業和黨的工作的尤里卡協議。電池的特殊處理以及回收,擋風玻璃和玻璃制品以及催化劑項目的最終用戶被鼓勵裝在汽車裝有catalysators。引擎塊在菲亞特也收集和修復或再生。

政策的有效性

財務結果。在汽車行業使用的復雜的會計系統,分離為會計目的售后產品,總售后部門很難獲得定量結果。然而,大約14%或DM700百萬去年財政的營業額來自售后部門。部分代表大約DM570百萬DM130百萬(市場價格)及配件。其中,fast-movers代表大約23.3%的售后營業額。配件占總營業額的3% 80%來自汽車銷售時的“初步擬合”(Erst-ausrustung)。部分的利潤率約為17%。

排名的政策。對其政策的有效性,菲亞特排名產品政策是非常有效的,其促銷,分銷和服務政策是有效的,其價格政策作為其環境政策部分有效和無效的。

這些排名是基于菲亞特產品的理由,由于技術進步取得了在生產過程中,導致了技術優勢競爭對手。此外,經銷商滿意促銷策略取得了也許很大程度上由于菲亞特提供一系列免費的促銷支持定制專門為每個經銷商。菲亞特認為其價格略高于平均水平,有效定價政策被認為在一定程度上也反映了之間的權衡提供經銷商更便宜的產品和提供廣泛的服務措施。環境政策被評為無效,因為不存在一個特殊的售后環境政策。

第四篇：汽車售后服務調研報告

汽車售后服務調研報告

一、調查時間：xxxx年x月xx日——x月x日

二、調查人員：xxxx

三、調查目的：了解汽車售后服務現狀，調查客戶滿意度

四、調查地點：xxxx

五、調查方式：隨機提問

六、調查結果如下：

摘要：近年來，隨著成都經濟的快速發展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機出現，國際國內品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐，使得成都的汽車銷售服務市場快速發展、成熟與壯大，各品牌車特許經營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務，一項最具體、最講究細節的綜合服務，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務真正的發揮其獨特的作用，推動汽車行業良好、健康的發展，也為汽車4s店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。

1、汽車售后服務的現狀與分析

XX中國汽車售后服務滿足度調研報告顯示，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心，4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規范的零部件。

（一）、標準和法規體系不完善

為發展國內汽車工業，政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對于汽車制造業來說，汽車售后服務的發展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。、售后服務理念淡薄。

在我國，汽車售后服務企業自身的服務意識是相對落后的，國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網絡化，而我國目前還處于單個企業獨立經營，連鎖、網絡還處于喊口號階段。、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4s

店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

二、、開展全方面的網絡服務

建設與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發表對產品使用后的意見。同樣，企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。

三、、嚴格控制零部件的質量和成本

在我國汽車售后服務市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進口產品”、包括合資企業生產的“國產品”以及“仿制品”。在產品質量方面，“仿制品”零配件的價格和費用雖低，但是供給的配件質量較差，實際上是高價供給源，這種劣質產品不但會嚴重影響修車質量和企業信譽，還可能給社會造成極大的危害，因此產品質量要考慮的因素除了包括產品本身是不是符合企業的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產制造商還要了解供給商是不是具有設計和制造產品的經驗和資質，假如是批發零售商需要調查有沒有提供相類似產品的經驗，供給商的態度是否積極等評價標準。另外價格和費用方面，不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大，進口件和國產件有時相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應事先調查市場價格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查，應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發商的合作，而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產廠商與我們合作，因為通常制造商通常在產品質量、貨源保證、售后服務、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。

3、結束語：大部分商家及消費者對汽車售后服務的發展形勢看好，但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業中突出，消費者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問題的核心在于通過將先進的服務模式與企業原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務環節當中，使其可以全面提升企業服務能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的，同時消費者也將得到滿意的售后服務。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務行業，建立健全的治理機制，也已經是責無旁貸，刻不容緩了。

第五篇：汽車售后服務調研報告

一、調查時間：xxxx年x月xx日——x月x日

二、調查人員：xxxx

三、調查目的：了解汽車售后服務現狀，調查客戶滿意度

四、調查地點：xxxx

五、調查方式：隨機提問

六、調查結果如下：

摘要：近年來，隨著成都經濟的快速發展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機出現，國際國內品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐，使得成都的汽車銷售服務市場快速發展、成熟與壯大，各品牌車特許經營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務，一項最具體、最講究細節的綜合服務，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務真正的發揮其獨特的作用，推動汽車行業良好、健康的發展，也為汽車4s店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。

1、汽車售后服務的現狀與分析

XX中國汽車售后服務滿足度調研報告顯示，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心，4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規范的零部件。

（一）、標準和法規體系不完善

為發展國內汽車工業，政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對于汽車制造業來說，汽車售后服務的發展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。、售后服務理念淡薄。

在我國，汽車售后服務企業自身的服務意識是相對落后的，國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網絡化，而我國目前還處于單個企業獨立經營，連鎖、網絡還處于喊口號階段。、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。、汽車零配件價格高，質量不穩定

隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定

2、提高汽車售后服務質量的對策

結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點：、規范服務標準

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業協會出臺汽車售后服務行業的行業規則，以規范汽車售后服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務企業紛紛選擇通過國際iso標準認證，將售后服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。、提高服務人員整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售后服務業的從業人員相當一部分來源于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結構老化，對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自于新設的4s店服務人員，人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車售后服務業的快速發展。提高汽車售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。、發展連鎖經營

國內汽車售后服務行業的現狀有目共睹，路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4s專營店多種形式共存，沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入，由于其強大的資金支持和先進的經營理念，會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售后服務經營者日后發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國ac德科公司日前也公布，未來三年內，將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務連鎖經營的優勢在于，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。