第一篇：客房復習題--2

客房復習題-2

如何理解A guest’sname is music to his ears ？

客房房間及衛(wèi)生間清掃的“十字訣”各是什么？

創(chuàng)建綠色飯店有哪幾點基本要求？

客房“十無和六凈”

現代化客房設備設施有哪些發(fā)展趨勢？

計劃衛(wèi)生

綠色飯店5R原則

客房部行之有效的培訓方法有哪些?

客房用品配備有幾項基本原則？

衛(wèi)生間五大件都有些什么？

住店客人突然得急病該如何處理？

目標激勵就是通過確立工作目標來激勵員工。合理的目標能激發(fā)員工的工作動機，規(guī)定其行為方向；能夠激發(fā)員工奮發(fā)向上、勇往直前的斗志。作為客房管理者應合理設定對員工有盡可能大的激勵作用的目標。以下方面能使目標有激勵作用。

在客房管理中，運用獎懲激勵方法，必須注意以下哪幾點？

客房商品的特性有哪些？

優(yōu)質服務由那幾部分的組成？

污漬的種類

1．水基污漬

2．油脂類污漬

3．油基色素漬

4.果酸色素漬

5．蛋白質類污漬

客衣糾紛的處理

對于客衣糾紛，要在查清原因、掌握事實的基礎上區(qū)別不同情況進行處理。凡屬客衣洗滌過程中由飯店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質量差等客衣糾紛，應主動承擔責任，該賠償的賠償，該修補的修補，該回收的回收，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費最高不超過洗衣費的10倍，具體數量可由雙方根據具體情況協商解決。凡屬客人或客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失、污跡洗不掉等客衣糾紛，飯店不負責賠償。整個處理過程應做到友好協商，事實清楚，原因明確，處理得當，讓客人滿意。

第二篇：客房服務復習題(含答案)

1.小整服務

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

2.夜床服務

也叫晚間整理，包括整理房間，清潔衛(wèi)生，添補客用品，使客人感到舒適溫馨。

3.客房產品

飯店出售的，主要滿足客人休息、睡眠需要的產品。

4.團房鎖吧

指在飯店銷售旺季尤其是旅游團隊較多的時候，飯店通常會把團隊房的迷你吧鎖上或者撤出迷你酒吧的所有收費物品。

5.租借物品

飯店除了在客房配備標準的客房設備用品，提供給客人最基本的住宿條件以外，客房部還單獨購置了一定數量 的各種常用物品，臨時租借給客人，以滿足各種客人的特殊需求。

6.保價洗滌收費方式

按客人對其所送洗的衣服報價額的一定比例收取洗衣費

7.飯店安全

飯店、住店客人、本店員工的人身和財產等權益在飯店所控制的范圍內，沒有危險，也沒有其他因素導致危險的發(fā)生，從而使客人得到心理上的愉悅。

8.常客

經常光顧、多次住過本飯店的人。

9.VIP 指與飯店的經濟效益和社會效益有密切關系的人。

10.飯店投訴

賓客在使用飯店設施設備及接受飯店服務過程中或之后對飯店的出品不滿意而向飯店有關人員述說、抱怨。

11.“替代”方法

飯店人員以自己一系列實際行動和話語，使客人感到有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在客人立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉化為感謝的心情。

12.個性化服務

指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

13.主題客房

即文化客房，品牌客房，這種專門化的產品既形成了飯店自身的經營特色，又帶來特殊的客源層。

14.主題飯店

以某種特定的主題為核心，在飯店建筑設計、環(huán)境設計、裝飾用品設計、服務方式設計、產品形態(tài)設計、企業(yè)形象設計等方面表述統(tǒng)一的文化理念，展示統(tǒng)一的文化形象，傳遞統(tǒng)一的文化信念，并能以個性化的具象存在，為服務對象提供物質享受，并具有精神感染力的飯店。

15.公共區(qū)域

是指酒店公眾共用、共享的區(qū)域和場所。

1.簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現客房的等級和禮遇規(guī)格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設施的配套性及擺放的協調性。

（4）以功能需要為轉移，功能與美觀相統(tǒng)一。

（5）反映現代化需求，又要體現民族風情和地方特色。

2.客房安全管理的特點是什么？ 答：（1）多樣性

（2）復雜性

（3）高影響性

（4）高員工參與性

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.簡述客房迷你吧服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務中心入賬，補充飲料。

（2）服務中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。

（3）客人走后應立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。

5.一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價值的信函和信件，如收據、日記等；

（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；

（4）身份證件。

6.客房產品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權不發(fā)生轉移

（3）以暗的服務為主

（4）隨機性與復雜性

7.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房

(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）長住房應與客人協調，定時打掃

8.客衣洗滌時應遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

9.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

10.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵

（2）及時除污漬

（3）定期徹底清洗

11.發(fā)現客人的遺留物品時，該如何處理？ 答：（1）發(fā)現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

12.飯店在處理客人投訴時，如何設法使客人緩解情緒? 答：（1）認真傾聽客人的投訴

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

13.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；（1分）（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（1分）（3）立即行動，及時處理；（1分）（4）認真落實，監(jiān)督檢查；（1分）（5）記錄存檔。（1分）

14.當你在工作崗位上，突然發(fā)生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；（1分）

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（1分）

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（1分）

（4）火災發(fā)生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。（2分）

15.服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

16.發(fā)現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。（2分）(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。（1分）

(3)不要看熱鬧。（1分）

(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。（1分）

17.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

18.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務員進行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

19.客人外出回房時，發(fā)現房間未整理而投訴，應如何處理？ 答：（1）應向客人誠懇道歉，并做適當解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

20.酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應立即通知工程部，檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人詢問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

第三篇：客房服務員理論知識復習題

客房服務員理論知識復習題

一、單選題

1．客房內所配備的客用物品，要以客房的類別和(A)為依據。

A、檔次

B、數量

C、規(guī)格

D、質量 2．易耗品替換項目表是供日常發(fā)放(A)，檢查和培訓時使用的。

A、配置

B、申報

C、登記

D、存檔 3．樓層庫房的物品保管，要做到專人領發(fā)，(A)，責任到人。

A、專人保管

B、隨用隨領

C、平時上鎖

D、誰用誰領

4．為了使樓層庫房的物品、保管好，應制定以下措施內容是(A)、合理使用，避免庫存積壓，防止自然損耗，完善制度，加強統(tǒng)計分析。

A、防止流失

B、嚴格登記制度

C、經常盤點

D、檢查監(jiān)督 5．下列不屬于吸塵器應用范圍的是(D)。

A、家具

B、簾帳

C、墊套

D、煙缸

6．飯店管理層應引導、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。

A、競爭意識和文化素質

B、認同感和歸屬感

C、自豪感和責任感

D、參與意識和自我價值實現意識 7．尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)(D)普遍遵守的原則。

A、服務人員

B、管理人員

C、銷售人員

D、從業(yè)人員

8．現代化飯店是一部龐大的機器，每個員工都是這個機器上的部件，每一項工作都需要同事提供支持。要保持這部機器的正常運轉，就必須提倡(D)。

A、鐵哥兒們精神和互通有無意識

B、誰的孩子誰抱走的意識

C、先份內、后份外的意識

D、團隊精神和大局意識 9．客房迷你吧商品一般均采用該種商品的(C)，以“瓶”、“聽”、“袋”等作為計價單位。

A、密封包裝

B、塑料包裝

C、最小包裝

D、批量包裝 10．會見的一般解釋是(A)。

A、接見

B、訪問

C、探訪

D、采訪

11．會見廳的服務，事先要了解活動的內容是主、賓身份以及會見性質，(C)、參加會見的人數，主辦單位的要求。

A、會見人有無其它要求

B、大約進行的時間長短

C、會見的準確時間

D、會見人信仰、喜好、習俗

12．會談桌呈一字型擺放，主談人的席位居中，而我國的習慣會談的譯員安排在(A)。

A、主談人的右側

B、主談人的左側

C、主談人的左身后

D、主談人的右身后

13．按星級飯店規(guī)定標準，每個房間擺放不少于兩塊香皂，每塊凈重不能低于(C)。

A、15克

B、25克

C、30克

D、45克

14．在客用品消耗控制中，要加強統(tǒng)計分析，如果管理不善，在領取、(C)、保管等環(huán)節(jié)就會出現問題。

A、登記

B、儲存運輸

C、使用

D、自然損耗

15．準確掌握客房物品儲備量的內容是(A)，根據客房的擁有量制定儲備量和消耗定額的制定。

A、根據客觀條件制定儲備量

B、根據實際需要

C、根據每月需要

D、根據每周需要 16．為了做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談的(D)。

A、內容

B、特點

C、性質

D、時間 17．總服務臺的功能是(D)。

A、提供預定、登記服務

B、提供飯店內外各種信息

C、支援對外營銷活動

D、提供準確信息和財務，對外接待賓客，對內作好銜接 18．關于宴會廳的功能特點說法正確的是(D)。A、區(qū)別與影劇院

B、有小型舞臺，能演出

C、面積大，多在100～500平方米之間

D、現代化的燈光、音響、視聽甚至多種語言同聲傳譯

19．客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為200厘米，而寬度應是(A)。

A、150厘米

B、130厘米

C、180厘米

D、200厘米

20．壁柜通常設在客房入口處，壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進深不應少于(B)。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米 21．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調要與室內(A)、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺布等相協調。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體

22．窗簾實際作用是(A)、御寒遮陽、屏避外來視線、美化室內環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、調和光線

B、預防隱私

C、防止干擾

D、保護視力 23．自助餐廳的特點是(A)。

A、自己動手，任意選菜

B、菜肴豐富，裝飾精美 C、就餐速度快，餐位周轉率高

D、價格便宜，無須等候

24．客房部領班每日例行查房，保證所有客房都查到，保證所有員工都查到，(A)，以便發(fā)現問題及時糾正。

A、保證對全過程的檢查

B、保證質量過關

C、保證不留死角

D、保證100%的查房率 25．下列不屬于機器清潔設備的是(C)。

A、洗地機

B、打蠟機

C、擠水機

D、洗地毯機 26．客房電話在(D)時，可以撥打長途電話。

A、空房狀態(tài)

B、預抵狀態(tài)

C、維修狀態(tài)

D、住房狀態(tài) 27．樓層服務員要求會使用傳真機是因為(D)。

A、工程部經理不會使用

B、質量檢查部經理不會使用

C、客房部經理不會使用

D、客人不會使用 28．客房睡眠空間功能有(B)。

A、電話與便條紙

B、床與床頭柜

C、沙發(fā)與茶幾

D、睡衣與晚安地巾

29．(C)不是盥洗空間功能主要設備。

A、浴缸

B、臉盆

C、吹風機

D、恭桶 30．服務臺應（）；客房區(qū)不設服務臺的樓層，應(B)。

A、白天有人值班；有報警裝置

B、晝夜有人值班；晝夜有人值班巡查 C、晝夜有人值班；晝夜有人值班

D、晝夜有人值班；白天有人值班 31．常規(guī)會議室物品準備與擺放規(guī)范的內容是茶杯、(D)、煙灰缸等。

A、文具

B、香煙

C、資料

D、墊碟或杯墊

32．會場布置好后，具體檢查驗收的內容是，照明、窗簾(A)，各種飲品，空調系統(tǒng)等。

A、衛(wèi)生

B、資料

C、香煙

D、裝飾

33．旅館內不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自(A)。

A、留客住宿或者轉讓床位

B、在外留宿或者轉讓床位

C、留客住宿或者轉租床位

D、開房住宿或者調換床位 34．旅館及其工作人員應當認真執(zhí)行《旅館業(yè)治安管理辦法》和《細則》，向公安人員(C)。

A、聽取指導，查找壞人

B、了解治安形勢，加強保衛(wèi)

C、如實反映情況，協助工作

D、學習偵破技術，開展工作 35．經營、服務者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的(B)，接受消費者的（）。

A、陳述；返修

B、意見；監(jiān)督

C、計劃；預訂

D、贊揚；改進意見

36．客房清潔保養(yǎng)質量控制是(C)、布置規(guī)格、工作定額和清潔衛(wèi)生標準。

A、沒有浮塵

B、不留死角

C、整理次數

D、不漏項

37．為了把好質量關，要做到認真自查、(C)、讓賓客滿意（虛心聽取貴賓的意見）。

A、領班檢查

B、主管檢查

C、經得起上級檢查

D、經得起同行業(yè)檢查

38．應該由(C)來完成清潔貴賓房（包括為貴賓服務）的工作。

A、身業(yè)務強的服務員

B、個人修養(yǎng)好的服務員

C、中級服務員

D、知識面寬的服務員 39．飯店電子門鎖使用的是(A)。

A、磁卡鎖、感應卡鎖

B、虹膜辯識、IC卡鎖

C、指紋鎖、感應卡鎖

D、聲音識別、磁卡鎖 40．鎖對磁卡的反應是綠燈閃亮一次，表示(C)。

A、卡無效或讀卡有誤

B、卡有效但門被反鎖

C、所有復位卡、封門卡、測電池卡有效

D、卡有效但門被反鎖 41．樓層服務員對電子門鎖要做到(A)。

A、發(fā)現問題報修

B、拆卸電子門鎖

C、安裝電子門鎖

D、修理電子門鎖 42．認真做好客衣分送的內容是，看清、認準房號并進行核對，及時送交客人(D)。

A、注意存放

B、做好記錄

C、做好交接

D、講明件數、金額 43．擦鞋服務的內容是房間內備有鞋籃，(D)，選擇鞋油，地上鋪墊好報紙。

A、清潔衛(wèi)生時取出

B、做夜床時取出

C、隨時撤出、隨時擦好

D、紙條上寫好房間號放入鞋內 44．下列不屬于物品擺設要求的是(A)。

A、礦泉水放左上方

B、文件夾放于座位的正前方

C、杯把與桌面成45度角

D、咖啡碟邊與文件夾底部成一直線 45．物品擺放標準為(C)，文件夾，咖啡，礦泉水，茶包，檸檬片等。

A、煙灰缸

B、小香巾

C、文具一套

D、鮮花 46．有關布置客房家具的原則說法正確的是(B)。

A、舒適感與均衡感

B、美觀實用與搭配合理

C、整體感與豪華感

D、家具與客房的協調性 47．客房軟床擺放的位置是(C)。

A、進門見床

B、明顯處

C、房間光線最暗處

D、較暗處 48．客房服務員應嚴格按照（）出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛(wèi)生間。

A、上下班時間；公共

B、員工行走路線；員工指定

C、規(guī)定出入口；開放

D、員工通道；非公共

49．新招錄的員工在(C)內發(fā)現不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉正期 50．飯店房間狀態(tài)(C)是CLVA。

A、臟房空房

B、干凈預離房

C、干凈空房

D、干凈預抵房 51．房態(tài)轉換的順序是(C)—→干凈房—→待查房。

A、維修房

B、干凈房

C、臟房

D、散客房間 52．客用品控制的方法是根據客房等級領簽不同等級客用品，通過工作表控制房間客用品的添補，(C)，建立客用品責任制，建立樓層家產管理檔案。

A、員工不允許帶包上崗

B、門口設查包警衛(wèi)

C、檢查與督導

D、公共區(qū)域安裝攝像頭 53．客房用品的消耗量應（）匯總，(A)統(tǒng)計、定期分析比較。

A、天、每月

B、每天、每季度

C、每月、每季度

D、每季度、每年 54．轉換房態(tài)可以使用(B)。

A、空調系統(tǒng)

B、程控交換機系統(tǒng)

C、電視系統(tǒng)

D、飯店后臺系統(tǒng) 55．飯店可租房間等于飯店房間減去(D)。

A、臟房間

B、干凈房間

C、微修房間

D、維修房間 56．飯店房間狀態(tài)(D)是干凈空房。

A、CL AE

B、SLEEP

C、ASSIGNED

D、CL VA 57．轉換房態(tài)可以使用(A)。

A、飯店前臺系統(tǒng)

B、飯店后臺系統(tǒng)

C、空調系統(tǒng)

D、電視系統(tǒng) 58．飯店電子門鎖使用是為了(D)。

A、漂亮、美觀、潮流

B、飯店的榮譽

C、飯店的喜好

D、安全、易于管理、方便客人 59．樓層服務員對(A)要做到緊急時使用鑰匙。

A、電子門鎖

B、旅行箱

C、抽屜

D、保險柜 60．鎖對磁卡的反應是綠燈閃亮一次，表示(C)。

A、卡無效或讀卡有誤

B、卡有效但門被反鎖

C、所有復位卡、封門卡、測電池卡有效

D、卡有效但門被反鎖 61．樓層服務員對電子門鎖要做到(A)。

A、發(fā)現問題報修

B、拆卸電子門鎖

C、安裝電子門鎖

D、修理電子門鎖 62．VIP客人接待規(guī)格是(C)。

A、政府代表團的規(guī)格

B、特殊團隊和散客的規(guī)格 C、等級、迎送、房內用品配備、餐飲和安全保衛(wèi)規(guī)格

D、豪華旅游團的規(guī)格

63．國家星級標準規(guī)定四至五星級飯店客房使用的地巾尺寸為(B)，重量為（）。

A、60×40厘米，250克

B、75×45厘米，350克

C、50×35厘米，200克

D、70×35厘米，300克 64．客房內的花草布置一般分為(B)兩種。

A、綠色植物和插花

B、長期布置和臨時布置

C、復雜布置和簡單布置

D、盆栽鮮花和綠色植物 65．“祝您一切順利!” 的英文譯法是“(A)”

A、I wish you every success.B、I hope you made the success.C、I celebrate the success for you.D、I wish you made more progress.66．布置客房家具應遵循的原則是(C)。

A、式樣統(tǒng)一

B、風格統(tǒng)一

C、美觀實用與搭配合理

D、家具與客房的協調性

67．套間的書房布置，除應配備(C)外，還應適當增加一些供工作、學習后小憩的家具。

A、沙發(fā)、茶幾、電視

B、寫字臺、椅子

C、書寫和閱讀家具

D、會客家具 68.人行鞠躬禮，相互之間是行(B)的鞠躬禮。

A、15度

B、30和45度

C、45度

D、60度 69．度假性飯店的特點是(A)。

A、交通便利、自然風景優(yōu)美、周圍環(huán)境寧靜怡人 B、西式建筑風格

C、中式古典建筑風格

D、以接待團隊為主 71．商務飯店的特點是(C)。

A、商務設施先進、場所齊全

B、現代化程度高

C、裝潢豪華、備有商務活動的各種場所以及現代通訊系統(tǒng)

D、設施、設備相8配套（如幻燈機、投影儀、放影機等）72．前廳部是(B)。

A、飯店的營業(yè)櫥窗B、飯店給客人留下第一印象和最后印象的地方

C、飯店具有一點的經濟往來業(yè)務的地方 D、美好印象與銜接內外聯系的崗位 73．總服務臺起著(A)作用。

A、提供準確信息和財務對外接待賓客，對內作好銜接

B、話轉移

C、開房、收銀

D、通訊房態(tài) 74．下列屬于健身服務項目的是(A)。

A、按摩房

B、卡拉OK

C、音樂廳

D、音樂茶座 75．自助餐廳的特點是(A)。

A、自己動手，任意選菜

B、菜肴豐富，裝飾精美

C、就餐速度快，餐位周轉率高

D、價格便宜，無須等候 76．下列不屬于健身服務項目的是(D)。

A、網球

B、臺球

C、壁球

D、音樂茶座 77．(C)不是盥洗空間功能主要設備。

A、浴缸

B、臉盆

C、吹風機

D、恭桶

78．客房清潔保養(yǎng)質量控制是整理次數、布置規(guī)格、工作定額和(C)。

A、沒有浮塵

B、沒有異味

C、清潔衛(wèi)生標準

D、不漏項 79．客房雙人床使用的大床單規(guī)格一般選擇(C)為宜。

A、260—220厘米

B、270×290厘米

C、230×270厘米

D、280×290厘米 80．控制螨的方法是(A)、及時處理廢棄的食物和包裝物，保持家具和床上用品的清潔，定期翻曬床墊，噴灑殺蟲劑。

A、改善室內通風和空調效果

B、經常紫外線消毒

C、噴灑空氣清新劑

D、儲存物中放入驅蟲藥盒

二、判斷題

1．(×)壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進深不應少于40厘米。

2．(√)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認，反而找各種理由。只有知錯必改，才能不斷進步。

3．(×)將布草分類存放主要是為了整齊、好看。4．(√)會議開始后再擺放物品應先征求客人意見。5．(×)物品種類擺放的多與少，收費是一樣的。

6．(×)會見廳會談的座位安排，譯員和記錄員坐在主人，主賓一側。

7．(√)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

8．(√)應當注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯系和溝通，做到快速反應，協調合作。

9．(×)洗地毯時上下來回洗刷1—2次。

10．(√)消防過濾式自救呼吸器，防毒時間大于等于30分鐘，同時有防毒、防火、防熱輻射、防煙多種保護。

11．(√)一件棉織品的壽命長短，受外界影響非常大，（其中包括客人使用，員工操作，洗滌方法，運輸、保管等）。

12．(√)霉雨季節(jié)，庫房應增設風扇，提高通風透氣環(huán)境，有利于物品儲存保養(yǎng)。13．(×)飯店在制定易耗品的標準時，基本上是按照客房的檔次為依據標準。14．(√)房態(tài)轉換的順序是臟房—→干凈房—→待查房。15．(√)房態(tài)可以使用飯店前臺系統(tǒng)轉換。

16．(√)客房擺件與墻飾布置要協調，不能相互干擾或重疊而破壞整體感。17．(√)客房內的花草布置一般分為長期布置和臨時布置兩種。

18．(√)重要賓客的特點是身份高、接待標準高、注重禮儀、保密性強。

19．(×)磁卡門鎖的性能是目前星級飯店所使用的門鎖中性能最好、最先進、最科學和最安全的。

20．(√)“祝賀您” 的英文譯法是“Congratulations！”。

21．(√)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

22．(×)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。

23．(√)要做好安全保衛(wèi)工作，必須對飯店整個安全設施器材的配備及其功能有一個基本的了解。

24．(×)領班應根據任務情況，安排自己的查房數。

25．(√)為了把好質量關，賓客滿意了，我們的飯店才有社會效益。26．(√)清潔貴賓房（包括為貴賓服務）應由中級客房服務員來完成。27．(×)分項限時“大清潔”是任何工作也不可以改變的。28．(×)螨可以使人引起皮炎、皮疹。

29．(√)選擇客房使用的床單，要在床的長寬基礎上各加60厘米（不含縮水率）。30．(√)方巾使用率較高，大小適宜攜帶，容易丟失和報損。

第四篇：客房服務復習題第一章

單元測試一 客房部概述

一、填空題

1.酒店的基本功能是向________________，滿足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本設施和存在的基礎，又是__________和_____________的重要標志。

3.消費者選擇、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同時它也是酒店經營者的追求目標。4.客房作為商品出售必須具備、、、、、和 等六個方面的基本要求。5.客房是客人在酒店逗留期間的主要生活場所，這就要求酒店合理地設計___ _、________________________________。6.衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設備有__________、__________、__________三大件。

7.客房貯存空間主要是指設在房門進出小過道側面的___________和與其緊靠的__________。8.客房商品的特殊性，主要表現在它是____________和____________，而不發(fā)生實物轉移。9.客房房間的供應物品包括________________、________________等。10.客房一般配備三道窗簾，即________、_________、_________。

11.新式睡床種類有________、_________、遠紅外床、_________、________和冷床。12.______星級酒店提供金鑰匙服務。提供叫醒服務、留言服務的是______星級以上酒店。13.客房服務的好壞取決于服務人員的 和。相結合的服務。

15.客房布置的內容有兩大類：一類是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有裝飾作用；另一類是 的，如字畫、工藝品、鮮花等。

二、單項選擇題

（）1.＿＿＿＿＿是客房作為商品的基礎。A．客房空間 B.客房設備 C.供應物品 D.客房衛(wèi)生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任務。A.降低費用 B.清潔衛(wèi)生 C.協調關系 D.出售客房

（）3.三星級酒店客房至少有______________間可供出租的客房。A.20間 B.30間 C.40間 D.50間（）4.據美國康耐爾大學酒店管理學院的調查，酒店消費者把______列為第一需求。A.清潔 B.舒適 C.安全 D.健康

（）5.我國旅游涉外酒店星級標準規(guī)定，標準間客房凈面積不能少于__________米。A.14平方 B.15平方 C.16平方D.17平方（）6.總統(tǒng)套房一般為______以上的酒店才具有，它表明該酒店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。A.二星級 B.三星C.四星級D.五星級（）7._______是構成客房商品實用性的重要條件之一。Ａ.客房設備

Ｂ.供應物品

Ｃ.客房空間

Ｄ.客房衛(wèi)生

（）8.中外客人選擇酒店住宿的首要條件是________。A.酒店的地理位置 B.酒店的清潔衛(wèi)生 C.酒店的價格 D.酒店的設施設備（）9.飯店一般用來安排接待旅游團隊或會議客人的房間是______________。A.大床間 B.標準間C.三人間 D.套間（）10.客房服務的好壞取決于服務員的______________。A.服務態(tài)度 B.素質和經驗C.服務方式D.服務質量（）11.標準間的英文表示為______________。A.DR B.SS C.SR D.CR（）12.______是酒店中最小的客房。Ａ.標準間

Ｂ.單人間

Ｃ.雙人間

Ｄ.特殊客房（）13.在雙人間中放置兩張雙人床，這種客房稱為______。

Ａ.double-double room Ｂ.holly wood room Ｃ.standard room Ｄ.deluxe room（）14.客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收入的_。Ａ.３０％－４０％Ｂ.４０％－５０％ Ｃ.４０％－６０％Ｄ.５０％－６０％（）15.______________是客房最基本的空間。A.盥洗空間 B.睡眠空間 C.起居空間 D.貯存空間（）16.客房報警系統(tǒng)中，_______對煙霧反應最為靈敏，________的誤報率最低。

A.溫感報警/煙感報警B.溫感報警/自動噴灑報警 C.煙感報警/溫感報警D.煙感報警/自動噴灑報警

（）17.下列哪一種客房用品屬于多次性消耗 品。A.香皂B.針線包 C.禮品袋 D.布件（）18.客房的衛(wèi)生間一般是______________設計。A.背靠背 B.逆向 C.正向 D.輪式

三、多項選擇題

（）1.以下__________屬于客房設備。Ａ.床

Ｂ.行李架

Ｃ.視機

Ｄ.茶葉

（）2.以下_______屬于客房“睡眠空間”的設施。Ａ.床

Ｂ.電視機

Ｃ.床頭柜

Ｄ.壁櫥

（）3.以下_______屬于客房“書寫和梳妝空間”的設施。Ａ.行李架

Ｂ.床

Ｃ.寫字臺

Ｄ.電視機柜

（）4.現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢有：Ａ.客房面積不斷增大 Ｂ.衛(wèi)生間面積不斷增大 Ｃ.客房提倡“綠色裝修” Ｄ.房間設施設備現代化

（）5.下列色彩中最易引起人的視覺疲勞的是______________。A.黃色 B.紅色 C.藍色 D.紫色（）6.使用地毯的客房必須配備________。Ａ.地巾

Ｂ.浴簾

Ｃ.窗

Ｄ.沙發(fā) 14.客房工作的隨機性與復雜性，決定了客房服務人員既要，又要善于，進行 和（）7.________屬于客房的一次性消耗用品。Ａ.香皂

Ｂ.明信片

Ｃ.煙灰缸

Ｄ.針線包（）8.下列客房用品中屬于多次性消耗品的是。A.香皂 B.針線包 C.煙灰缸 D.布件（）9.客人儲藏空間包含的設施設備有。Ａ.行李架

Ｂ.壁櫥

Ｃ.酒柜

Ｄ.抽屜（）10.酒店經營者的追求目標是_______。Ａ.清潔

Ｂ.方便 Ｃ.舒適

Ｄ.安全

Ｅ.經濟

（）11.客房產品的特點有。Ａ.價值不能貯存Ｂ.所有權不發(fā)生轉移Ｃ.以“暗”的服務為主Ｄ.隨機性與復雜性

四、是非題

（）1.安全需要是客人進行旅游活動的前提條件。（）2.客房設備是客房作為商品的基礎。（）3.客房服務具有很強的隨機性。

（）4.一家酒店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

（）5.客房作為一種特殊商品，其價值實現的機會如果在規(guī)定的時間內喪失，便一去不復返。（）6.三星級酒店至少要有４０間（套）可供出租的客房。

（）7.二星級酒店至少要有７５％的客房有衛(wèi)生間，并且２４小時供應冷熱水。（）8.飯店看得見的服務為“明”，見不到的服務即為“暗”。（）9.標準間可供一個人居住，也可供兩個人居住。（）10.特殊客房是酒店中最小的客房。（）11.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。（）12.三星級以上的酒店才設有總統(tǒng)套間。（）13.起居空間是客房的最基本空間。

（）14.在對客房進行裝修布置時，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。（）15.隨著經濟全球化進展，酒店客房在裝修、布置和服務上越來越趨向于統(tǒng)一和無風格。（）16.客房中的床是酒店設備中變化最大的一種，近年來，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現。（）17.客房的窗戶是為了采光，故越大越好。

（）18.客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、面盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）19.客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯系。（）20.高明度色彩感覺遠，低明度的色彩感覺近。

五、名詞解釋

1.客房

2.標準間

3.標準套間

4.行政樓層

5.火荷載

6.一次性消耗品

7.多次性消耗用品

六、簡答題

1.客房產品具有哪些特點？

2.客房用品在配置上應遵循哪些原則？ 3.以標準間為例，請畫出客房布局功能設計？ 4.為什么說客房是“易壞性最大的商品”？ 5.為什么說客房服務以“暗”的服務為主？ 6.現代客房設施設備的發(fā)展趨勢是怎樣的？

第五篇：客房基礎知識

客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉。客房部擔負著客人住店期間的大部分服務工作，其業(yè)務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養(yǎng)等。客房服務與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經濟效益。

客房部組織機構

客房部組織機構的模式，因酒店的性質、規(guī)模、管理和運行機制的不同而不同。酒店客房部的組織機構形態(tài)有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規(guī)模大、機構健全，各個分支機構及每一位員工的職責、專業(yè)、分工都很明確，其機構設置如下：

1、客房服務中心

客房服務中心設值班員、布單領發(fā)員，也可設協調員，是客房部的信息中心，負責統(tǒng)一調度對客服務工作，正確顯示客房運轉狀況，負責失物招領，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進行聯絡協調等。

2、房務部

房務部主要負責客房內的服務工作。客房樓面由各種類型的客房組成，每一層樓都設有工作間，便于服務員工作。樓面人員負責全部客房及樓層走廊值臺、樓層安全，房間用品的更換，設施簡易維修保養(yǎng)，為住客提供必要的服務。

3、管家部

管家部主要負責大堂（前廳）公共衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、客房樓層公共區(qū)域地面衛(wèi)生的打掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區(qū)域設施設備、工藝品的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)，使之達到衛(wèi)生標準。

4、洗滌部

洗滌部主要負責酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質量和洗熨服務，為賓客提供方便。

客房管理知識

1、管理的意義

房屋管理與人類生活一樣，是從古代開始經歷漫長的時間延續(xù)下來的。根據偉伯斯特（Webster）辭典，把房屋管理解釋為集中個人住戶的行為，從而定義為房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店業(yè)，即為客房管理，其基本含義是管理和維修賓館的各種設備，保持其處于最佳狀態(tài)，確保客人的使用安全與舒適，即：

（1）合理而有效地使用人員、器材和時間；（2）最佳狀態(tài)：各設備的功能完備而衛(wèi)生；

（3）安全：建筑、衛(wèi)生、防災上萬無一失，并為客人不受意外災害提供必要的照顧；

（4）舒適：為客人營造一種好像在自己家里一樣的安詳溫馨的氛圍。客房管理所從事的事業(yè)，通常被稱為“款待產業(yè)（hospitalityindustry）”。這種事業(yè)為使客人感到舒適與快樂，要求有償地為他們提供全心全意的服務。所以客房的經營如同企業(yè)的經營，必須設定經營目標，其要點是：

（1）給客人帶來滿意（對方可接受的滿足感）；（2）獲得利益（企業(yè)以利益為目的）；（3）奉獻給社會（人的使命）。酒店通常被認為是個人提供服務的行業(yè)，但從某種意義上講，又是酒店產品零售商，其主要產品就是客房。所以維持和增進客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是讓賓客滿意。但是在當今如此激烈的市場競爭中，僅僅是讓客人滿意是不夠的，還得讓客人喜歡才行。當然，不顧一切來達到此目標，是不可取的。經營者們是希望所有部門都以最少的投入經營好酒店，以取得最好的經濟效益。所以酒店只有在對員工的管理和物料的管理達到最佳狀態(tài)時，才能同時得到客人的贊譽和取得好的經濟效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生產的“產品”和為客人服務的中心部門，為了獲得更多的效益和創(chuàng)造良好的形象，需要內部的緊密聯系。酒店里的床鋪、總臺的收銀和客房管理部門，是酒店聯系網絡中主要的三個環(huán)節(jié)。

客房部的主要任務是：提供客房服務，如布巾類物品、工作服、客房用消耗品、備品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遺失品、管理公共場所、負責室內裝飾的設計和布置、對客人的洗衣服務等承擔各種服務性工作。總之，通過清潔衛(wèi)生和房務整理等向客人提供安詳溫馨的氛圍和滿意的服務。

通常旅游客人在經過較長時間的旅行后，到達酒店時已很疲憊，需要安樂、快慰氛圍。盡管每天有眾多的新客人來到酒店，又有眾多客人離店而去，但是來的客人都企盼著花樣繁多、體貼入微、富有人情味的服務。所以現代酒店的客房管理發(fā)展很迅速，但其核心是高效的服務。

酒店的清潔衛(wèi)生對初次來的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影響甚大。酒店的清潔衛(wèi)生工作是由客房管理部門負責的，所以該部門的工作業(yè)績成為酒店人們評價酒店時的重要因素。如果客房管理部門的職員工作出色，可以使酒店聲譽大增，使之繁榮昌盛；否則，不能吸引客人，就等于把賓客推出酒店，其后果不僅對員工個人來說，會危及個人的發(fā)展與前途，還將影響酒店的社會形象。

客房管理部門的工作，對于酒店的經濟效益很關鍵。如果該部門的工作沒有搞好，工作效率低，會直接影響到相關部門的工作，將減少酒店的營業(yè)收益。如果該部門的工作出色，會有效地使用各項經費，那么可確保酒店的財源，增強企業(yè)活力，提高酒店業(yè)的收益，從而可向酒店的每個員工提供較高的報酬、穩(wěn)定的工作崗位和晉升的機會，使每個員工得到實惠；與此同時，還能促進酒店的繁榮。總之，客房管理部門在控制酒店的經費支出方面起著非常重要的作用。

酒店客房部是向總臺等酒店各部門提供有關經營信息的信息中心。通過客房部的早晨報告，可以知道各個客房住宿人數和住宿客人的各種情況；根據客房服務員所提供的客流動態(tài)信息，可以有效地處理好預約客人和新來的客人，總臺的出納人員根據客房部的報告，可提前準備好各種結算單據，縮短辦理退房離店手續(xù)的時間。不僅如此，餐飲部的作業(yè)和布巾品的供應作業(yè)等也得依賴客房管理部門提供的信息；會議管理人員也根據客房管理部門的報告，安排會議用的房間及有關會議的準備工作。酒店里所有為客人服務的人員，都與客房管理部門密切協作。

處理好遺失物品也是客房管理部門的職責之一。及時發(fā)現和妥善處理客人遺失的物品，看起來是小事，但是如果所遺失物為有價值的或是愛用品，在客人心中將難以忘懷。對于這樣的物品處理得好壞，將對于客人信賴酒店，乃至對于酒店的聲譽有著重要影響。

預防客人或職員安全事故的主要責任，也屬于客房管理部門的職責范圍，比如防火、酒店和客人的財產安全等。

綜上所述，客房部在酒店各部門中是公認的最重要的部門。客房部的重要性具體如下：（1）影響酒店收益的增加。因為客房管理部門的基本職責是保持酒店的整潔及維持室內的井然秩序，由此不難理解該部門直接影響酒店收益增加的緣由。

通常酒店對于自己所支付的代價有極其敏感的反應，比起大廳和走廊等處的衛(wèi)生及整潔情況的反應來說，對于客房和餐廳衛(wèi)生的反應更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清潔衛(wèi)生比什么都重要，在這項工作上的過失，將大大影響客房入住率和酒店的收益。眾所周知，出租客房是酒店產品銷售收入最主要的來源，所以為了維持較高的客房利用率，努力使客人成為回頭客，以提高酒店的收益，必須保持好客房的衛(wèi)生和整潔。

總之，客房是酒店最主要的商品，其中的銷售收入是非常可觀的，由此可知客房管理部門的任務非常重要。

（2）酒店經營費用的節(jié)減。賓館經費可分為固定經費，如人頭費、熱光費等與客人多少沒有太多的關系，以一定額度經常支出的經費；還有可變經費，如材料費，其支出額度隨著客人數的增減而增減。酒店經營最終目標是用兩種方法獲取最大利潤，即用最大的銷售量和最低的費用。從這一點上看，客房管理部門在節(jié)約經營費用方面起著決定性的作用。客房管理部門的辦公室是負責所有設備和備品管理的，通過細致的觀察、注意使用和精心保養(yǎng)，完全可以實現“節(jié)約經營費用”這個目標。

（3）酒店資產管理。酒店的資產可分為流動資產（現金、存款等）和固定資產（建筑物、設施、機械設備等）。但是在提起資產管理和資產狀況時，按慣例是指固定資產，也就是說酒店的資產意味著固定資產狀況。因為在酒店行業(yè)，固定資產占總資產的80%~90%，所以說酒店這個特殊企業(yè)的產品價值體現在以建筑物和機械設備、家具、備品等廣泛的范圍。

（4）酒店業(yè)的生產功能。作為企業(yè)把自己的產品客房作為酒店的產品拿到旅游市場上出售時，其質量是頭等重要的。具有固定資產形態(tài)的客房，只是具有使用價值，還欠完整的商品特征。為了使客房商品化，成為能上市競賣的商品，使客人滿意地投宿結賬，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所進行的各種工作都很關鍵，如果只因細微的差錯，就可能影響酒店的形象。因而絕不允許發(fā)生這種現象。

總之，客房部是以誠實和勤勉的精神，從事商品再生產的創(chuàng)造性勞動，其對于酒店業(yè)的意義深遠。