第一篇：服務人員管理制度

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一、道德及職業素質

（一）職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業素質

對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。

（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

繼續迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。

整理吧臺內外的衛生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。

銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交 財務會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

（四）服務生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發事件的發生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒水，應立即換水。

晚班結束時把衛生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。

8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。

13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。

14、嚴禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

五、獎罰制度

獎：

1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

罰：

1、工作時間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發現它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節嚴重者，除名。

11、對服務員工作中存在問題，未發現，未處理，罰值班店長２０元。

12、發現浪費者，罰１０元。

六、員工規范的行為標準和禁忌動作

（一）姿態

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩健；女性：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時間接打私人電話；

（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態優美、文明、富于規范化；

（6）態度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據各季節的要求，按規定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規范；

（4）夏季上裝不按規定收入褲、裙內或收整不規范；

（5）當顧客的面脫換下衣換鞋、脫襪或光著上身換裝；

第二篇：服務人員通用管理制度

服務員管理制度

1、自覺遵章守紀，講文明、講禮貌、講道德，積極進取，愛崗職業，善于學習，掌握技能；

2、著工裝上崗，掛牌服務，儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情；

3、服務員每天按程序、按規定和要求認真清理打掃衛生，管理好各類物品，發現問題及時報告；

4、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品，拾到遺失的物品要交公；

5、不準他人隨意進入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；

6、不貪占賓館便宜，打字、復印、收發傳真，按規定收費和付費；

7、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無關的事情；

8、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，勤檢查，發現問題及時報告和處理。

考勤制度

1、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退；

2、服務人員每人每月公休兩天，遇重要接待任務暫停休息，事后補休，年假按賓館規定執行；

3、員工辭職須提前遞交辭職報告，待培訓好新員工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知；

4、員工請事假，須提前上報部門經理，如遇人員緊缺或者有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理；

5、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向部門經理提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理；

6、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

儀容儀表規定

儀容

儀表：

1、所有工作人員工作時間應穿著規定的工作服；

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣；

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破損應及時修補；

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋；

5、服務員上崗期間不準佩戴項鏈、手鏈、耳環、戒指等飾物；

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務員應保持面容清潔，頭發整潔，發型美觀、大方。男士留發，后不蓋領，側不遮耳；女士留發，后不垂肩，前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；

2、男士不留小胡子，大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水；

3、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹；

4、保持口腔衛生，上崗前不吃蔥、蒜、臭豆腐等異味食品；

5、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態

坐姿： A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視，面帶微笑；

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿；

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上；

D、在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑； B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最侍狀態；

C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬；

D、站立時不可叉腰、彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等； E、站立時不可手插在衣服口袋內，不能有伸懶腰、弄頭發等小動作；

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿：

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行；

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；

C、行走時不得奔跑、跳躍，不得在賓客中間穿行； D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。； E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

員工獎懲獎勵

1、上班遲到、早退，次/半小時，扣15元；

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡，每次扣10元；

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物，每次扣5元；

4、在規定的禁煙區內吸煙，每次扣5元；

5、上班時玩游戲、聽音樂、看電視、打私人電話或用電話聊天等，每次扣5元。

6、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外來人員進入賓館，每次扣10元；

7、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者，每次扣10元；

8、在在公共場所或當班時間儀容不按規定著裝，如歪帶工號牌、頭發不整、依靠墻壁等，每次扣5元；

9、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻子、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動，每次扣5元；

10、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿，每次扣 10元；

11、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的，每次扣20元；

12、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的，每次扣5元；

13、在衛生檢查中發現多處不合格者，每次扣10元；

14、不服從上級合理安排，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者，每次扣20元；

15、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論，工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響，每次扣20元；

16、當班時間打瞌睡、干私活，每次扣10元；

17、違反各崗位安全操作規程造成工作失誤，每次扣50元；

18、擅自翻動或動用賓客的物品或器具，私自使用客用品或客用設施，每次扣50元；

19、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室，每次扣30元；

20、工作不認真、不熱情，受到客人投訴，每次扣20元；

21、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交，每次扣50元；

22、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息，每次扣10元；

23、由于個人工作失誤而影響對客服務工作，每次扣30元；

24、違反各崗位規程或制度以致造成工作隱患，每次扣30元；

25、用不適當的手段干擾他人工作，每次扣20元；

26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每次扣20元；

27、泄露賓館機密、遺失賓館鑰匙、單據等重要物品，每次扣100元；

28、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣，每次扣20元；

29、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故，每次扣100元；

服務態度優良化

1、主動。即主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。即要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和尊嚴；又不盛氣凌人，反對店大欺客，依貌取人的思想和行為。

4、耐心。即不煩不厭，并根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。即要把服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量，并且有始有終，表里如一。

服務操作系列化

迎—禮貌大方，熱情迎客。客人到來，主動熱情迎接，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二要態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問—熱情好客，主動問好。要主動向客人問好，關心他們，主動詢問他們的要求，滿足他們的需求。

勤—工作勤快，敏捷穩妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔—保持清潔，嚴格衛生。服務工作前要對環境、用工具等進行嚴格的清潔消毒，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜—動作輕穩，保持肅靜。服務人員在準備服務用品、提供服務、打掃衛生時要做到敲門輕、說話輕、走路輕，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌，隨時保持安靜的氣氛，以體現服務的文明程度。

靈—靈活機動，應變力強。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特殊照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽—“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送—送別客人，善始善終。為保證整個服務工作取得良好的效果，給客人留下美好回憶和爭取更多的回頭客，服務結束必須祝客人旅途愉快，歡迎下次再度光臨。

服務五忌

一忌旁聽。客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴。服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

二忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時，服務員切忌目盯久視，品頭論足。

三忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論。

四忌口語化。在征詢客人點飯菜和向客人介紹餐位時，切忌使用“你要飯嗎”、“單間兒”等忌諱的口語詞語，以避免引起客人的不愉快，不舒服。

五忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，服務員更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來”。

第三篇：服務人員管理制度

服務人員管理制度

1.遵守社區服務站的各項制度；

2.完成服務站的各項服務內容和服務要求；

3.積極參加服務站組織的各項活動；

4.服務人員應具有熱心、愛心、耐心、責任心；

5.遵守服務人員的工作職責，工作細則；

6.加強學習專業知識，不斷提高自己的服務技能和服務水平；

7.有事必須請假，批準后方可離崗；

8.要求辭職者，必須兩周前提出書面申請，經領導批準同意后方可離開崗位；

9.在工作過程中，注意團結、合作、協調、合作，發揮自己的特長和主觀能動性，完成服務站的各項工作；

10.以上管理制度，如有違反者根據情節給予一定的處罰。

第四篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章上門服務規范

第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務； 第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協

商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現良好的精神面貌：

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區必須按照管理處

規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第10條 服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第12條 不準以任何理由和用戶發生爭吵； 第13條 服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事； 第14條 服務過程中注意宣傳凈水機產品的特點、優勢，講解使用方

法和日常維護、保養常識；

笫15條 服務當日未完工，要與同用戶協商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第14條 服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

第15條 試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：凈水機已安裝調

試好，請放心使用）；

第19條 離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務。”

第二章

安裝崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》

執行；

第3條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制

度，及時上門為用戶服務；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關人員能迅速協助解決：

第6條

不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機不能安裝：

第7條

按公司規定標準向用戶收費（商場協商確定收費標準時，則按商場的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條

按公司規定準時上交安裝單和其他收費款項； 第9條

每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批

準方可請假：

第14 條安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其

他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第三章

維修崗位管理規范 第1條上門服務時，嚴格按，《上門服務規范》執行：

第2條

服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一

般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延

期除外）。

第3條 按公司規定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據和配件應在修好后3天內上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓； 第6條

通訊工具，是方便工作聯絡和工作安排；不得

以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機等行為； 第7條

接到維修任務時應在20分鐘內聯系用戶，并約好時間，準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務，當天構安裝；維修情況應在當天

內匯報給派工員；

第10條 保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規定維修費的一倍），所

收費維修工應在3天內上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條 服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受凈水機重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災； 第3條 安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發生漏電；

第4條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準； 第5條 安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行

試運行，直至開水機運行正常；

第7條 安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權對安裝維修人員安全施工進行監督檢查，發現安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

第六章 考勤規定

第1條 鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據淡旺季工作量隨機安排； 第2條 嚴格按規定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條 請假必須辦理請假手續（填寫請假單經批準才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續；

第6條 如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續； 第7條 無故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工； 第8條 對于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請假期間或曠工時發生的任何事情與公司無關，安裝工自

負；

第七章 安裝質量管理規范

第1條 安裝機前必須確認用戶購機訂單上的型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認用戶電源是否符合開水機要求；開水機電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足開水機

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區管理處要求

第八章違反上門服務規范的處罰

第1條 服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門服務沒出示相對應品牌的服務監督卡或公司工作卡，經

查實罰款30 第10條 服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條 服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條 服務態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開除出公司； 第13條 服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保

養常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條 服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條 服務完畢離開時，未向用戶說規范用語、未留下公司服務熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發生爭吵，情節嚴重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規章制度的處罰

第1條 上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發現作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機

關處理；

第6條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對待公司員工、上級態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第8條 保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第9條 保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓管理規定

第1條 新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政

策和業務操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進行服務規范和安裝技能培

訓；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條 每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規定 第1條 招聘錄用規定

】、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務安全責任協議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所

發生的任何事故由該安裝工自負。

第2條 辭退管理規定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發放。

第十二章 服務信息處理規定

根據公司對信息的處理要求，特制定如下幾點： 1．

信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。2．

所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。3．

每天上班必須及時處理系統下發的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結算工作。

安裝人員綜合管理條例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門服務沒穿工作服、出示服務監督卡、上崗證，經查屬實的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機安裝位置必須按照用戶及各小區物管的要求安裝凈水機不按各小區物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝人

自行負責并取消考評資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第10條

安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。第11條

整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定凈水機的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發現凈水機漏水

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消

考評資格

第12條 被用戶投訴服務不規范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第五篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章上門服務規范

第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之

內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務； 第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協

商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現良好的精神面貌：

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自

我介紹，并出示服務卡或工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調安裝位置必須征得用戶同意。花園小區必須按照管理處

規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

第10條維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第11條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價賠償；

第12條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第13條不準以任何理由和用戶發生爭吵；

第14條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不

懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事； 第15條服務過程中注意宣傳格力產品的特點、優勢，講解使用方

法和日常維護、保養常識；

笫16條服務當日未完工，要與同用戶協商約定下次上門時間并嚴

守約定。

第17條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

第18條試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填

寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：空調已安裝調

試好，請放心使用）；

第19條離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調，服務

不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電

話84171868，我們將及時為您服務。”

第二章安裝崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第2條

安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》

執行；

第3條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制

度，及時上門為用戶服務；

第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶；

第5條及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關人員能迅速協助解決：

第6條

不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該空調機不能安裝： 第7條

按公司規定標準向用戶收費（商場協商確定收費標準時，則按商場的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費和材料費；

第8條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第9條每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

第12條

當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為

了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第1 3條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批

準方可請假：

第14條安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其

他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動

和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第三章

維修崗位管理規范

第1條上門服務時，嚴格按《上門服務規范>執行：

第2條服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一

般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延

期除外）。

第3條按公司規定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上

班時保持良好的精神面貌； 第3條維修單據和配件應在修好后3天內上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可

上門維修；

第5條積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯絡和工作安排；不得

以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機等行為；

第7條接到維修任務時應在20分鐘內聯系用戶，并約好時間，f準時

上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務，當天構維修情況應在當天

內匯報給派工員；

第10條保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規定維修費的一倍），所

收費維修工應在3天內上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次： 第6條服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出規定收費標準的一倍），罰

款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規定把維修后情況反饋給調度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯系上門服務造

成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規程

第1條安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業經營時，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作

為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移杌操作

時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第4條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施； 第5條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安

裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護

網：

第6條安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發生漏電； 第7條在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標

準；

第8條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用

要求；

第9條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若

有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行

試運行，直至空調器運行正常；

第10條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關

部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣

手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機維修時，室內機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時，應放掉系統里的雪種，在通風、附近沒易

燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；

第19條需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后

綁好安全帶方能進行維修。

第20條公司有權對安裝維修人員安全施工進行監督檢查，發現安

裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由

安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

第六章考勤規定

第1條鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根

據淡旺季工作量隨機安排；

第2條嚴格按規定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態，公司需要時必須“隨

叫隨到”；

第4條請假必須辦理請假手續（填寫請假單經批準才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續者，必

須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為

辦理請假手續；

第6條如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續； 第7條無故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工； 第8條對于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續曠工三天者以辭退處理；

第10條在請假期間或曠工時發生的任何事情與公司無關，安裝工自

負；

第七章安裝質量管理規范

第1條安裝機前必須確認用戶購機發票上的空調型號是否與實機

相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型

號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：

退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認用戶電源是否符合空調制冷量要求；空調電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹

以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足空調

需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退

換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷

量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用

戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認

書交由派工統一保管。

第4條安裝前室內機必須通電試機，觀察各部件運轉是否運轉良好。

由于安裝前未通電試機因質量問題造成的退換機責任由安裝工

個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝

費（最低限額500元）；

第5條裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機

安裝高于內機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內低外高”時有權拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由

于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內給用戶造成的損失由安裝工個

人承擔；

第6條室內機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內各個角落的地

方；

第7祭室內機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內

機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損

失最低限額500元）；

第9條實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的電線必須用PVC線管

單獨鋪設（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線管由用戶承擔）；

第1 1條實機安裝及預鋪銅管，凡經過天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔）；

第13條凡預鋪銅管工程，必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅

管是否相符，確認單交由派工員統一保管：

第14條第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失

由支裝工個人承擔；

第15條實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機的安裝必須確認是否已取得物業管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；

第17條室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱

不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔； 第18條外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質量事故由安裝工個人承

擔；

第19條空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實程度做出相應處

理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于

60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確保空調是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶； 第22條必須按照用戶和各小區管理處要求安裝空調；

第23條安裝前必須確認用戶購機發票上的空調型號寫實物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預鋪銅管工程必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅

管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。

第八章違反上門服務規范的處罰

第1條服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次； 第5條上門服務沒出示相對應品牌的服務監督卡或公司工作卡，經

查實罰款30元／次。

第6條上門服務沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運空調時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）沒系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調安裝位置不按管理處或未經用戶同意造成用戶投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責； 第10條服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價賠償。

第11條服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回

訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查

實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

第12條服務態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開除出公司； 第13條服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保

養常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽者將罰款100元／次；

第15條服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款； 第17條空調安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；

因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

第18條服務完畢離開時，未向用戶說規范用語、未留下公司服務熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶發生爭吵，情節嚴重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規章制度的處罰

第1條上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發現作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次； 第6條竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機

關處理；

第7條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償

外，并作辭退處理。

第8條對待公司員工、上級態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發

生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司； 第9條保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙

架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分： 第10條保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓管理規定

第1條新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政

策和業務操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進行服務規范和安裝技能培

訓；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目； 第4條每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。

第十一章招聘、離職管理規定 第1條招聘錄用規定

】、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務安全責任協議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所

發生的任何事故由該安裝工自負。第2條辭退管理規定

l、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續；

(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成 費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發放。

第十二章服務信息處理規定

根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

1．信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。2．

所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。3．

每天上班必須及時處理呼叫系統下發的信息。

4．對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親

自安排處理。

5．及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定

在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工

作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結算工作。

長沙市天心區允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理條例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條上門服務沒穿工作服、出示服務監督卡、上崗證，經查屬實的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟

里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率． 第4條室內機掛板的承重量不應低于60 k g；室外機支架的承重量

不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內

外機墜落所造成的安全質量事故或安裝過程中人為對空調造

成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出

現內外機墜落事故，取消考評資格。第5條空調安裝位置必須按照用戶及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工

自行負責并取消考評資格。

第6條用戶提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由

該組安裝工自行負責并取消考評資格。

第7條室內掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯接線

必須接牢。

第9條空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

第11條整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發現空調漏水漏氟

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己

上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補貼。

本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次

的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消

考評資格。

第12條被用戶投訴服務不規范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的 安裝單第二天早上交，1 0點前錄完）

第14條

服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100

元／次，取消考評資格。

第15條

沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款

第16條

高空作業（墻外高于2.5米以上的作業）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消

考評資格。長沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規定按時交單，被處罰后果

自負．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務監督卡，客戶對服

務不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔全部罰款外并取消本月的考

評資格。

第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具

者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

第6條服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務的完成，一經查實，將取消考評資格，并扣除

本月的600元維修補貼．

第8條維修人員對空調維修后，同一故障被再次報修的或故障根本

就沒有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過程中，亂報價（超出格力規定收費標準的一倍），罰款200元／次，保內機維修不該收費的項目而亂收費的，除退還

收費外并取消考評資格。

第10條服務人員在接到派工單后4小時內沒能及時與用戶聯系上門

服務或約定維修時間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯系不上的馬上通知公司

派工員確認，確定屬實不在此例．月累計兩次沒有上門服務的，取消當月考評資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時間最遲不得超過24小時，在規定

的時間內不能完成的單，必須在時限內反饋給派工員及客戶認

可才能推遲，沒有在規定時間內完成的工單，罰款30元／次，超過

48小時的，罰80元，次．月累計三次將取消考評資格． 第12條

維修人員填報的維修單，回訪中發現客戶信息不對（以電腦

客戶安裝資料為準），客戶對維修內容不清，罰50元／單．對維修

內容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔全部損失，公司不再承擔扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔全部

罰欹，對用于保外維修的配件，應及時上交配件成本費，以確保

配件的正常領用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調正常的空單，公司將開出派工單給予30元／單的補貼．

第15條安裝時間在一年之內的空調，維修工上門發現漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補貼，發現漏氟的，檢查是安裝問的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時之內上門解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規定的時間內解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機100元，變頻機150元的補貼．

如果安裝工上門服務后，沒有解決問的，需維修工再次上門解

決的公司將給予定頻機130元，變頻機180元的補貼． 第16條

維修工如果日派工超過6個，從第七個單起，公司將補助

20元／單（所接單都完成且沒有用戶投訴）。月接受維修單超過

150單的，將給予200元的獎勵．

長沙允皓電器商行

2012年8月25日