第一篇：客戶關(guān)系部2013年工作計(jì)劃

誰維系住了客戶關(guān)系，誰就維系住了財(cái)富

——2013年客戶關(guān)系部工作計(jì)劃

在我看來，客戶關(guān)系部最重要的就是兩大使命：

1、傾聽客戶的心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人。

2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈。2006年，我們對傾聽客戶心聲，處理各方面投訴方面，應(yīng)該說還是很積極的，大家都全心全意的為客戶著想，滿足客戶的要求，解決客戶的不愉快。可是這一年，我們的CS還是下滑了。在第三季度面訪報(bào)告出來后，大家都很茫然，曾經(jīng)私底下和銷售部、服務(wù)部的主管們在一起討論，可是都找不出太多的原因，那我們的問題除去我們在銷售和服務(wù)流程上的幾個(gè)弱項(xiàng)，還有其他的問題嗎？十月我看了很多關(guān)于客戶關(guān)系方面的書，包括豐田的TCS管理手冊、FTMS的CS培訓(xùn)片以及以前每次外出參加CS培訓(xùn)的筆記等等，我想從這里面找原因，找到客戶關(guān)系部以后怎樣更好的為公司服務(wù)，后來我發(fā)現(xiàn)，我們CS戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，是需要一個(gè)部門做策劃、企劃，而不單獨(dú)是打電話。現(xiàn)有客戶是金，潛在客戶是銀，我想2013年除了銷售部每月一次促銷活動(dòng)吸引新客戶以外，我們更要用更多的精力和活動(dòng)去維系和老客戶之間的關(guān)系，畢竟通過調(diào)查，有一半以上的新客戶都是會靠朋友、親戚的推薦來您這里買車的，而開發(fā)一個(gè)新客戶的成本=維系六個(gè)老客戶的成本，那我們?yōu)槭裁床辉谶@面多下些功夫呢？

2013年，客戶關(guān)系部工作計(jì)劃如下：

一、完善客戶信息管理

現(xiàn)在我們經(jīng)銷店的客戶數(shù)據(jù)記錄還不完善，歷史性的維護(hù)補(bǔ)臺到位；客戶信息分析較差；客戶價(jià)值報(bào)告很少采用。張瑞敏說海爾的核心能力就是客戶資源維護(hù)能力，那么我們的客戶信息管理就包括三大方面：

1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立。

2、客戶信息分析。

3、客戶價(jià)值分析報(bào)告。

1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立：現(xiàn)在我們經(jīng)銷店一直是使用EXCEL來建立客戶的信

息數(shù)據(jù)庫，可是操作起來很不方便，往往要一次又一次的手動(dòng)刷新，要查閱信息

很不方便。2013年希望可以重新啟動(dòng)以前公司買的一套長遠(yuǎn)軟件，可以進(jìn)行客

戶資料的管理，有了CRM軟件，就可以迅速精確的查詢到各種客戶信息，采取恰

當(dāng)戰(zhàn)略與策略行動(dòng)。

2、客戶信息分析：汽車的生命周期決定汽車的消費(fèi)周期性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)從某經(jīng)銷店購買汽車的客戶，其再次會從這家經(jīng)銷店購買的比例可達(dá)到65%，這就需要我們和客戶不斷的進(jìn)行溝通、為客戶提供各種服務(wù)和關(guān)懷等，這良好的客戶關(guān)系管理，能通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度

等等，以便更有效地贏得客戶和保留客戶。客戶信息分析主要包括兩方面內(nèi)容：

A卡客戶信息分析：

1、按A卡來店原因分析。

2、按銷售顧問A卡分析。

3、按A卡車型分析。

4、按A卡購買時(shí)間分析。

5、按A卡地區(qū)分布進(jìn)行分析。

6、按A卡購買類型分析。

C卡客戶信息分析：

1、按客戶類型分析。

2、按購買維修車型分析。

3、按

客戶所住區(qū)域分析。

4、根據(jù)行業(yè)客戶分析。

5、客戶流動(dòng)情況分析。

6、客戶忠

誠度分析。

現(xiàn)在客戶信息分析由市場部來做，但是在分析的全面性和及時(shí)性來說，還是

存在很多問題，我們做出來的分析要成為一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，能發(fā)揮最大的作用。

3、客戶價(jià)值分析報(bào)告：客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對C卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評

價(jià)，查找存在的問題并提供改進(jìn)的對象。我們可以做出客戶的價(jià)值報(bào)告，各部門

根據(jù)客戶報(bào)告的分類分析與評價(jià)、存在問題、改進(jìn)建議等，改進(jìn)自己的部門、自

己崗位的工作。毛主席說過：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！”而我們客戶價(jià)值報(bào)告的分類、分析、評價(jià)、問題和建議正式建立在調(diào)查分析的基礎(chǔ)之上。

二、做好CS企劃和客戶關(guān)系的維護(hù)

我們經(jīng)銷店應(yīng)該有自己的一個(gè)總體的年度CS企劃。我們可以把CS活動(dòng)企劃

過分解到一年四個(gè)季度，每個(gè)季度是按時(shí)間開展活動(dòng)還是按各種主題開展，先把

大的主題規(guī)劃好，有了一個(gè)總體規(guī)劃，才會有一個(gè)個(gè)精彩的瞬間。當(dāng)然我們的CS企劃還是要有側(cè)重點(diǎn)的，把它分為四點(diǎn)：重關(guān)系維護(hù)、重細(xì)節(jié)精致、重效果

評估、重全員參與。

客戶關(guān)系的維護(hù)，我覺得它應(yīng)該是客戶關(guān)系部2013年工作的重中之重，現(xiàn)

在我們經(jīng)銷店主要是短信提醒、電話回訪、FTMS舉辦的各種活動(dòng)為主，而忽略了很多客戶店內(nèi)和店外的關(guān)懷等。

1、店內(nèi)關(guān)懷：店頭關(guān)懷活動(dòng)是客戶關(guān)懷活動(dòng)中重要的一環(huán)。我認(rèn)為店頭關(guān)

懷是需要客戶關(guān)系部、銷售部和服務(wù)部共同協(xié)調(diào)進(jìn)行的。

（1）等待中的關(guān)懷：等待是最容易出現(xiàn)客戶不滿和抱怨的地方之一，在客

戶訂車等待交車的時(shí)間里，我們可以按時(shí)回訪客戶告知詳細(xì)的交車進(jìn)程和有可能

出現(xiàn)的問題，適時(shí)的短信提醒和祝福，邀請來店參加我們的活動(dòng)，這樣可以減少

由于交期長而使客戶產(chǎn)生抱怨。在客戶維修等待時(shí)間，我們可以每天整點(diǎn)做互動(dòng)

小游戲，可以進(jìn)行有獎(jiǎng)問答，問題可以出關(guān)于車輛保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)、公司的服務(wù)

等等。這樣不但可以使客戶覺得有意思，也可以間接的使他們了解更多的車輛信

息和知識。

（2）店頭的各種活動(dòng)：店里可以開展很多的主題活動(dòng)來吸引客戶，如圣誕

主題、端午主題、兒童節(jié)主題等。還可以進(jìn)行評比活動(dòng)，比如說在客戶交車時(shí)，拍下照片，但是不僅僅是郵寄給客戶，并做一個(gè)“看誰的微笑更燦爛”的評比，每個(gè)月選一個(gè)冠軍客戶進(jìn)行小禮物贈送。還可以進(jìn)行多種抽獎(jiǎng)活動(dòng)：如購車抽獎(jiǎng)、維修抽獎(jiǎng)、試乘試駕抽獎(jiǎng)等等，這樣可以提高A卡客戶的信心，促成訂單，也可以提高C卡客戶的滿意度，推薦他人購買。

（3）實(shí)行積分制，我們可以普及會員卡的管理，實(shí)行差異化的管理。可以把我們的客戶分為鉆石卡、金卡、銀卡和普通卡的客戶。我們對不同卡提供各種活動(dòng)參與的優(yōu)惠類別。消費(fèi)積分會成為會員晉升的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)積分雷擊到一定積分時(shí)，授予相應(yīng)會員級別。所存的積分在年底可用于禮品換領(lǐng)和其他增值服務(wù)。當(dāng)然，我們還可以聯(lián)合一下其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如說憑卡可以在健身房、餐飲店、商場、加油站等地方享受不同程度的優(yōu)惠折扣。這樣不但可以使客戶在我們經(jīng)銷店可以感覺到舒適的服務(wù)，在外面也能感覺到我們對他的貼心服務(wù)。

2、店外關(guān)懷：店外關(guān)懷是拉近和經(jīng)銷店距離的好途徑。以前我們也做過自駕游、愛車養(yǎng)護(hù)課堂以及大節(jié)期間短信祝福等關(guān)懷活動(dòng)，但是形式都太過單一。

（1）短信祝福、賀卡祝福：每年十幾個(gè)節(jié)日我們可以為我們的客戶送去短信祝福，在客戶過生日時(shí)，寄出我們的賀卡進(jìn)行祝福，或者是在客戶的愛車購買一年或者幾年后，寄去卡片“您的愛車一歲了，生日快樂”，這樣可以表現(xiàn)出我們是隨時(shí)關(guān)注著客戶，也關(guān)注著他的愛車的。

（2）多做一些戶外的活動(dòng)：①自駕游，以前我們也組織過自駕游，但是都局限于已經(jīng)買車的客戶，也許以后我們可以請熱點(diǎn)客戶也來參加我們的活動(dòng)，這樣提高意向用戶的成交率也可以促進(jìn)保有用戶之間的合作。②愛車養(yǎng)護(hù)課堂，以前每次舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂都是在維修廠舉行，后來參加的人越來越少，以后舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂，也許我們可以帶著客戶在附近的公園或者農(nóng)家樂進(jìn)行，因?yàn)檎l都

不愿意周末就坐在那里聽課，也都愿意出去走走，這樣不但是客戶覺得新鮮，也可以使我們的愛車養(yǎng)護(hù)課堂吸引更多的客戶來參加。③多做一些吸引人的活動(dòng)，除去上述兩種活動(dòng)以外，還可以進(jìn)行愛心捐贈、組織少兒夏令營、汽車音樂排隊(duì)等，也可以成立有償利益車隊(duì)，根據(jù)車型、顏色分類，提供各種有償服務(wù)，我們的客戶可以自愿參加禮儀車隊(duì)等等。④上門拜訪活動(dòng)，年底對公司忠誠客戶進(jìn)行上門拜訪,贈送禮品,并現(xiàn)場為客戶的車輛進(jìn)行檢查.三、做好車輛的預(yù)約與回訪

1、預(yù)約：以后的工作中我們會加大預(yù)約的力度和準(zhǔn)確性，提高預(yù)約的精確度，盡量避免遇到客戶該保養(yǎng)的時(shí)間卻沒有接到通知的失誤。對于預(yù)約客戶，來店有小禮品贈送，這樣可以使客戶養(yǎng)成預(yù)約來店的習(xí)慣，每年可以再做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，對于客戶每年預(yù)約成功率很高的客戶，給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然預(yù)約保養(yǎng)還會享有優(yōu)先的特權(quán)，打出這種種好處，我想大部分客戶也會爭做預(yù)約客戶的。

當(dāng)然，對于流失客戶，我們還是應(yīng)該加大預(yù)約力度，對準(zhǔn)流失客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶前的車輛使用狀況，六個(gè)月未來店的原因，并勸誘客戶來店。并對流失原因進(jìn)行分析，并將分析圖表反饋服務(wù)部，服務(wù)部進(jìn)行針對性地對應(yīng)。現(xiàn)在公司的預(yù)約成功率為50%，爭取在2013年做到80%以上。

2、回訪：現(xiàn)在我們經(jīng)銷店的回訪分為電話回訪、短信回訪、問卷回訪、面訪四個(gè)方面，現(xiàn)在的回訪也都是根據(jù)公司的回訪流程在做，對于有抱怨的客戶，我們積極的進(jìn)行處理，填寫投訴管理表，下發(fā)問題整改通知單，不過在客戶投訴分析上，我們還做的很不好，通過對投訴進(jìn)行整理總結(jié)，進(jìn)行投訴分析，從而發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問題，找出解決問題的關(guān)鍵，在今后的工作中，我們應(yīng)該做好這方面的分析工作。

在以前的工作中，我們往往在回訪后把重點(diǎn)放在不滿意的客戶上，我覺得我們也該關(guān)注一下我們的非常滿意客戶，對于對我們的服務(wù)非常滿意的客戶，我們也應(yīng)該繼續(xù)做好電話跟蹤，可以常常邀請他們回店來參加一些小活動(dòng)，也可以每月邀請入廠分享他們的感動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，這樣就可以再次提升這些滿意客戶，使他們變成我們的忠誠客戶。

四、2013年CS培訓(xùn)內(nèi)容

1、導(dǎo)入培訓(xùn)：①CS理念、理論、思維、框架模式等。②電話禮儀基本技能培訓(xùn)、有效溝通技巧培訓(xùn)、投訴應(yīng)對培訓(xùn)等。

2、診斷培訓(xùn)：①CS弱項(xiàng)分析與改進(jìn)，關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻做法。②參加FTMS培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。③工作中的CS問題培訓(xùn)。

3、標(biāo)桿學(xué)習(xí)：①FTMS優(yōu)秀經(jīng)銷商好事例學(xué)習(xí)。②優(yōu)秀個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享。希望在2013年，客戶關(guān)系部能夠推動(dòng)客戶滿意度的提高，體現(xiàn)部門的作用意義！

第二篇：客戶關(guān)系部總結(jié)

大光明實(shí)業(yè)有限公司

客戶關(guān)系部總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、收到投訴后，我們應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1、客服職能定位

作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2、客服基礎(chǔ)建設(shè)

1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。客戶檔案管理流程：

1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號定位并活頁裝卷。

第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。

第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

三、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢

（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢

1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4.有助于企業(yè)拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對我們中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。

總的說來，我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競爭力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

謝謝大家！

客戶關(guān)系部

二?一一年五月三日

第三篇：客戶關(guān)系管理部職能職權(quán)

客戶關(guān)系管理部職能職權(quán)

一、職能

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

二、職責(zé)職權(quán)

（1）客戶關(guān)系管理部工作職責(zé)

1.1 及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；

1.2 維護(hù)客戶資源，防止客戶流失；

1.3 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

1.4了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)；

1.5 利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶；

1.6 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目；

1.7 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

1.8為客戶提供其他可能性服務(wù)；

1.9負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)物流營運(yùn)計(jì)劃制訂與實(shí)施，物流業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)劃、管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)等工作。

（2）客戶關(guān)系管理部工作細(xì)則

2.1負(fù)責(zé)及時(shí)有效的與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。2.1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶；

2.1.2負(fù)責(zé)將公司新出臺的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和通知，在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和意見；

2.1.3負(fù)責(zé)在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶；

2.1.4負(fù)責(zé)將客戶的需求，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好客戶與部門的銜接工作；

本文共3頁，第

第四篇：萬科客戶關(guān)系部實(shí)習(xí)心得

不知不覺中已經(jīng)在萬科實(shí)習(xí)了兩周的時(shí)間，這段日子，充實(shí)且快樂著，雖然只有短短的兩周，但我卻收獲頗豐，無論是在對萬科的認(rèn)識方面，還是在對自己的定位方面，我都有了一個(gè)新的詮釋，這段時(shí)間內(nèi)，我既看見了自己的長處，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自己的不足，下面我就為這兩周的工作做一個(gè)簡短的總結(jié)，希望我能取長補(bǔ)短，也為下一階段的工作做好鋪墊。

作為客戶關(guān)系部的新人，由于對公司以及自己的崗位不是很了解，所以這段時(shí)間內(nèi)我并沒有接手一些專業(yè)性太強(qiáng)的任務(wù)，大致上我可以把自己的工作分為兩大塊：事務(wù)性任務(wù)和創(chuàng)造性任務(wù)，在事務(wù)性任務(wù)中，我做了包括會員卡郵寄查詢，內(nèi)業(yè)整理（萬客會禮品登記造冊，會員入會申請表與積分歸屬證明等資料的整理），會員卡裝袋等工作。在創(chuàng)造性的工作中，我做了包括萬客會論壇方案的策劃編寫，快遞公司投遞質(zhì)量的評價(jià)與分析編寫，論壇奧運(yùn)會精彩活動(dòng)的策劃編寫，部門旅游策劃書編寫，小哈津環(huán)保袋起名與描述，還有萬客會宣傳精選商家的小冊子編寫（還在編寫中），萬客會組織活動(dòng)現(xiàn)場配合等工作。

作為客戶關(guān)系部萬客會部門的一個(gè)新成員，在了解萬客會的工作內(nèi)容以后，我感到了責(zé)任與壓力，萬客會的的主要工作就是增強(qiáng)市民與新地之雙向溝通及提供顧客服務(wù)，為有興趣得知新地各項(xiàng)目資料的人士提供更快更詳盡的資料，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，從而提供更加緊密的聯(lián)系。我認(rèn)為客戶是公司生存的根基與動(dòng)力，只有與客戶打好關(guān)系，我們才有源源不斷的財(cái)富與名望，而萬客會作為客戶與公司的一個(gè)橋梁，我們有著一種神圣的使命與責(zé)任感，所以我們必須把任何一件小事都做到十全十美，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶融入到萬科的大家庭里，使得客戶感受到家一般的溫暖，為萬科的騰飛保駕護(hù)航。

從對工作的一無所知，到現(xiàn)在自己可以簡單的把握工作的簡單脈絡(luò)，雖然我并沒有一個(gè)質(zhì)的飛躍，但是我仍然認(rèn)為我在這段時(shí)間內(nèi)無論在各方面都得到了顯著的提高。在事務(wù)性工作上，我明白了什么是快速，準(zhǔn)確，有條理，而創(chuàng)造性的工作讓明白了什么是創(chuàng)意與主動(dòng)。的確，在不同的工作中，我們要做不一樣的自己，有時(shí)候我需要穩(wěn)重與細(xì)心，有時(shí)候我們需要熱情與豪放，只有成為一名綜合素質(zhì)高超的員工，我才能勝任不同的工作任務(wù)。

在這段時(shí)間里，我還明白了團(tuán)隊(duì)的重要性，每個(gè)員工都分管一小部分的工作，而只有每個(gè)人都做到百分百的努力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才能獲得最終的勝利，工作不是我們一個(gè)人的工作，而是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，單槍匹馬有時(shí)候只是匹夫之勇，只有做到部分與整體完美的結(jié)合，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才會發(fā)揮最大的功效。

另外我還認(rèn)為作為一名實(shí)習(xí)生，在一些問題上我們需要更主動(dòng)積極一些，不能只是簡單的等待與機(jī)械似的工作，我們需要想清楚在這一個(gè)月里我們想要學(xué)會什么，想要得到什么，然后主動(dòng)的與前輩溝通與交流，在相互交換意見的同時(shí)提高自己的工作能力。

雖然只是簡短的兩周時(shí)間，但是我仍然在我自己的身上發(fā)現(xiàn)了很多缺點(diǎn)與不足。如在工作的時(shí)候有時(shí)候過分的依賴前輩，在一些問題的考慮上，當(dāng)自己遇到困難的時(shí)候，我并沒有竭盡全力的去獨(dú)立思考，相反，我更喜歡向前輩們討取經(jīng)驗(yàn)，走捷徑，我想說并不是問別人不好，而是久而久之自己就會失去原有的思考問題的能力。又比如在工作的時(shí)候有時(shí)候會產(chǎn)生厭倦的心里，當(dāng)我做一件事情時(shí)間過長的時(shí)候我總會出現(xiàn)一種厭倦的心里，希望得到休息與寬慰，這并不是一個(gè)好的習(xí)慣，在工作中我需要投入百分百的精力與耐心，很多問題是急不來的，我需要心平氣和的去面對，戒掉焦躁的心里，耐心的去解決與面對，合理的安排自己的作息時(shí)間，把自己的工作效率提高到自己的極致。

以上出現(xiàn)的不足都是我日后發(fā)展的一塊絆腳石，所以我需要不斷的改進(jìn)，爭取做到一個(gè)完美的自己，把自己的能力發(fā)揮到最大，最強(qiáng)！

萬科給我留下最深的印象就是良好的工作氛圍與和諧的工作氣息，特別是萬科的企業(yè)文化，深深的打入了我的內(nèi)心，這種企業(yè)文化不僅僅是一個(gè)公司的象征，更為員工提供了一個(gè)良好的工作平臺，生活在這樣的一個(gè)大家庭中，我們得到了意想不到的溫暖與關(guān)懷，在這里，我不認(rèn)為我們只是簡單的一個(gè)員工，而是家里的一個(gè)成員，所以大家都會用自己最大的努力去回報(bào)這個(gè)大家庭所給予我們的一切。

很高興也很榮幸我趕上了萬科一年一次的年中大會與趣味運(yùn)動(dòng)會，從年中大會中我看見了各位領(lǐng)導(dǎo)的颯爽英姿，在趣味運(yùn)動(dòng)會上我感受到了這種濃厚的企業(yè)文化底蘊(yùn)，我始終堅(jiān)信，在這樣一個(gè)良好的氛圍中，萬科一定會不斷進(jìn)步，在房地產(chǎn)的行業(yè)中如日中天。

其次這里的每位同事也都很和藹可親，他們沒有把我們當(dāng)成新人看待，大膽的分配給我們一些重要的任務(wù)，讓我們看到了我們的價(jià)值所在，這對我們實(shí)習(xí)生無疑于一陣強(qiáng)心劑，讓我們拿出更大的勇氣與動(dòng)力去為公司效命。

在這兩周中，我堅(jiān)持寫實(shí)習(xí)日記，用我的文字記錄我的生活，文字中洋溢著歡笑與美好，我相信不管過去多少年，這一段時(shí)間都是我人生最美好的時(shí)光！

以上就是我這兩周的實(shí)習(xí)總結(jié)。

第五篇：客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定（推薦）

讓 我 們 成 為 最 佳 團(tuán) 隊(duì)

Team Work

1.Help each other be right…not wrong

為你的伙伴提供公正、正確的建議，幫助他做出對的選擇。

2.Look for ways to make new ideas work, not for reasons they won’t

努力尋找能夠?qū)崿F(xiàn)新創(chuàng)意的方法，而不是尋找它行不通的理由。

3.If you doubt…check it out!Don’t make negative assumptions about each other.不要捕風(fēng)捉影，讓我們用坦誠消除相互的猜疑和詆毀。

4.Help each other win and take the pride in each other’s victories.幫助對方贏得勝利，并為伙伴的成功而驕傲。

5.Speak positively about each other and your organization, at every opportunity.任何時(shí)候，都對你的伙伴和團(tuán)隊(duì)給予正面的評價(jià)。

6.Maintain a positive mental attitude no matter what the circumstances.無論發(fā)生什么，都要用積極的精神狀態(tài)面對。

7.Act with initiative and courage.As if it all depends on you.充滿積極和信心的行動(dòng)，猶如一切只依靠你。

8.Do everything with enthusiasm…it’s contagious.充滿熱情的做每一件事，讓你的激情感染周圍的每一個(gè)人。

9.Whatever you want…give it away

想從別人那里得到的，先給予別人。

10.Don’t lost faith…never give up

不要輕言放棄，不要失去信念。

11.Have fun!

現(xiàn)在—享受你的工作吧！

客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定

一、考勤/請假制度1分

請參照員工手冊執(zhí)行

二、例會制度2分

（1）每周二、五16：00召開，客戶關(guān)系部全體員工參加。

（2）每周五例會宣布上周個(gè)人業(yè)績和集體業(yè)績，每位客關(guān)人員必須制定

下周工作計(jì)劃以及下周業(yè)績預(yù)測

（3）臨時(shí)緊急會議，會議前電話通知客戶關(guān)系部在店人員參加。

三、報(bào)告制度2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）客關(guān)拜訪工作日報(bào)（每周五檢查）月業(yè)績預(yù)測匯報(bào)（每月25日前）電話拜訪日報(bào)（不得少于20個(gè)有效拜訪電話）預(yù)定部房態(tài)預(yù)測報(bào)告 預(yù)定部日接電話報(bào)告 未盡事宜及一天工作報(bào)告 每周工作計(jì)劃匯報(bào)（下周工作計(jì)劃，業(yè)績預(yù)測）月業(yè)績報(bào)告

客戶關(guān)系部各崗員工每月25日對本月自己的工作做一總結(jié)，并統(tǒng)計(jì)實(shí)際銷售成果，報(bào)到預(yù)定部，以便與財(cái)務(wù)核對業(yè)績。

四、審批制度3分

（1）部門一切發(fā)文必須經(jīng)客戶關(guān)系總監(jiān)審批后方可發(fā)出

（2）預(yù)訂單必須由預(yù)定部核實(shí)審核后再交客戶關(guān)系總監(jiān)審批

七、檔案管理制度1分

資料保管與使用。客戶關(guān)系部各種資料按分工范圍統(tǒng)一由預(yù)定部保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續(xù)。凡涉及保密性資料，均不得借出客戶關(guān)系部。非本店員工，嚴(yán)禁借出。

八、預(yù)定制度3分

（1）一旦產(chǎn)生預(yù)定，及時(shí)下達(dá)預(yù)定單至預(yù)定部。

（2）預(yù)定單必須填寫清楚完整，否則預(yù)定部不予接收。

（3）客戶關(guān)系經(jīng)理在下達(dá)預(yù)定單時(shí)，20人以上的團(tuán)隊(duì)除下達(dá)預(yù)定單

外，還應(yīng)該下達(dá)詳細(xì)的接待細(xì)則備忘錄附在預(yù)定單后。

（4）在每次接待任務(wù)完成后，客關(guān)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部門索取此次接

待的消費(fèi)清單，（包括會籍與預(yù)留款）并交預(yù)定部備案，便于銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)。

（5）客人離店后，必須填寫接待跟辦報(bào)告交至客關(guān)總監(jiān)審核后交預(yù)定

（6）預(yù)定單內(nèi)容的更改與取消必須及時(shí)傳達(dá)至預(yù)定部。

（7）散客預(yù)定必須及時(shí)下達(dá)散客預(yù)定單。

（8）臨時(shí)/緊急預(yù)定可致電至預(yù)定部或相關(guān)部門，并及時(shí)補(bǔ)下預(yù)定單。

九、合同管理制度3分

（1）30人以上的團(tuán)隊(duì)預(yù)定必須事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)

利和義務(wù)，以預(yù)防和減少糾紛。

（2）正式簽約前，各客關(guān)人員必須詳細(xì)查閱客房出租狀況和銷售預(yù)測

表，防止合同用房和飯店接待能力發(fā)生沖突，影響客房銷售的準(zhǔn)確性。

（3）銷售合同由客戶關(guān)系經(jīng)理與客戶協(xié)商，在遵守酒店價(jià)格政策和自

己的權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，起草合同或協(xié)議。

（4）銷售合同管理采用分級負(fù)責(zé)管理制度。用房較少的一般合同，在客戶關(guān)系經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)直接與客戶簽訂，自動(dòng)生效。用房較多、時(shí)間較長、價(jià)格超越客戶關(guān)系經(jīng)理權(quán)限的合同，報(bào)客戶關(guān)系部總監(jiān)審批。

（5）各種合同簽訂后，合同副本交財(cái)務(wù)部保存，作為收款結(jié)帳的依據(jù)，正本在預(yù)定部留存。

十、權(quán)限制度：參照已下發(fā)的文件執(zhí)行5分

（1）如超出權(quán)限必須請示上級領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；

（2）超出本人權(quán)限且未向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)擅自處理者，后果由當(dāng)事者負(fù)

全責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 導(dǎo)致惡劣后果的予以開除處理。

十一、部門用車制度3分

（1）每日18：00前將車鑰匙上繳部門總監(jiān)，特殊情況提前請示，批

準(zhǔn)后方可執(zhí)行；

（2）每日外出從部門總監(jiān)處領(lǐng)取鑰匙；

（3）每日用車路線需于提前一日匯報(bào)部門總監(jiān)，由總監(jiān)同意安排路

線；

（4）所有非司機(jī)人員不得駕駛車輛，如有違反并造成嚴(yán)重后果的予以

開除處理。

十二、接待來訪客人的制度與規(guī)定2分

（1）無論是接聽來電或客人來訪，無論是否是自己的客戶，均需認(rèn)真

對待。

（2）客人打電話詢問酒店有關(guān)事宜，均須嚴(yán)格執(zhí)行部門接聽電話程

序，并做好記錄，盡可能滿足客人的一切合理要求。

（3）接待來訪客人。對每個(gè)來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接

待。當(dāng)有客人要約見時(shí)，要即時(shí)與客人面談。征求意見，幫助客人解決問題。

（4）接待訂房客人。對每位通過客戶關(guān)系部訂房的客人，接待訂房的客關(guān)人員在客人入住后12小時(shí)內(nèi)要盡量與客人見面表示歡迎，（5）對于來店參觀及消費(fèi)完畢的重要客戶，均應(yīng)及時(shí)發(fā)送客戶感謝

函。

（6）賓客宴請應(yīng)提前向部門總監(jiān)申請，填寫宴請申請單，總監(jiān)簽字批

準(zhǔn)后才可執(zhí)行，并下發(fā)至相關(guān)部門；特殊情況應(yīng)及時(shí)向部門總監(jiān)申請，總監(jiān)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行，事后補(bǔ)填宴請申請單請總監(jiān)簽字后下發(fā)至相關(guān)部門。

十三、客戶關(guān)系部電腦使用管理規(guī)定2分

（1）本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入

本部使用電腦。

（2）不得將外部軟件在本部電腦上運(yùn)行，不得將酒店內(nèi)部軟件拷貝給

他人。

（3）電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦部維修。

（4）電腦使用完畢退出自己的密碼，嚴(yán)禁使用別人密碼，關(guān)閉電腦之

前，需正常退出程序。

（5）本部人員下班或外出，須將電腦關(guān)閉。

（6）不得使用電腦做與工作無關(guān)的事情。

十四、客戶關(guān)系部安全管理制度3分

（1）客戶關(guān)系部辦公室客流量較多，發(fā)生火災(zāi)的主要原因在于煙頭、火柴梗等引燃可燃物。為了防止此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時(shí)檢查有無遺留火種。

（2）電腦、電燈做到人走即關(guān)，關(guān)閉所有電器設(shè)備，每次確保無問題

后再使用。

（3）對賓客或來訪者不單獨(dú)留其在辦公室，不準(zhǔn)其將易燃物品帶到酒

店，對一切不安全隱患嚴(yán)格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)主管部門。

（4）外地促銷，為安全起見，均派兩名及兩名以上員工前往，防止事

故發(fā)生。

（5）本部作為酒店窗口，在與客人接觸時(shí)，本部人員有責(zé)任告之防火

在酒店的重要性，使客人提高警惕。

十五、客戶關(guān)系部人員值班管理制度3分

（1）必須按照部門制定的排班表值班。

（2）如有特殊情況需換班，需提前向部門總監(jiān)請示，得到批準(zhǔn)后方可

調(diào)配。

（3）值班人員負(fù)責(zé)打掃辦公室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他辦公室人員注意保

持。

（4）值班人員負(fù)責(zé)辦公室用水，并及時(shí)補(bǔ)充。

（5）值班人員一定要堅(jiān)守崗位，并隨身佩帶手機(jī)。

（6）認(rèn)真做好電話訪問工作以及其他同事需要幫助的接待工作。

（7）及時(shí)處理傳真件，并負(fù)責(zé)隨時(shí)將傳真機(jī)旁的傳真發(fā)送給有關(guān)人

員。

（8）值班人員每天下午應(yīng)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)組詢問當(dāng)天到店團(tuán)隊(duì)情況。

（9）值班時(shí)間（除正常工作外）：每日中午12：00-13：00；每日下午

17：30-22：00。

（10）周六周日及其他休息日值班時(shí)間為早9：00-晚20：00

（11）認(rèn)真填寫值班記錄，并將其他工作人員的留言及時(shí)傳達(dá)。

（12）下班鎖門前，應(yīng)關(guān)閉所有電源（除傳真機(jī)外），清理所有煙缸，鎖門關(guān)窗，并將鑰匙放在前臺。

（13）遇有緊急事情發(fā)生，值班人員又不能處理的事情時(shí)，與酒店總值

班或部門總監(jiān)聯(lián)系。

十六、客戶管理制度5分

（1）嚴(yán)格執(zhí)行客戶檔案記錄和工作日記相結(jié)合的客戶管理。

（2）每周必須將新增加客戶交預(yù)定部建檔，每周新客戶不得少于20

個(gè)。

（3）同一客戶的兩次聯(lián)系間隔不得超過一個(gè)月，除具有正當(dāng)理由。

（4）必須真實(shí)的記錄客戶聯(lián)系的情況，預(yù)定部將不定期進(jìn)行回訪和

抽查。

（5）客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次接待

后按實(shí)際情況填寫。與客戶往來的傳真、合同、協(xié)議、信件為客戶檔案副本，按時(shí)間順序排列，并作為酒店銷售分析的重要參考依據(jù)。

（6）VIP客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，每個(gè)客人建

一份檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況。客人每次住店，再記錄客人消費(fèi)情況，并作為今后有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

十七、培訓(xùn)效果檢查制度3分

（1）所有部門進(jìn)行過的培訓(xùn)均需按時(shí)達(dá)到部門要求，并且必須將培

訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

績效考核制度

（1）

（2）

（3）

（4）每位客關(guān)人員每月業(yè)績分為基礎(chǔ)銷售業(yè)績和會籍銷售業(yè)績 基礎(chǔ)銷售業(yè)績以為10萬元為底限，超出部分按規(guī)定比例提成。會籍銷售業(yè)績按照3%提成。連續(xù)三個(gè)月未完成10萬元/月銷售業(yè)績的人員予以勸退處理。

一年中累計(jì)5個(gè)月未完成10萬元/月銷售業(yè)績的人員予以勸退處理。

處罰制度

罰款

（1）凡觸犯以上任何一款規(guī)定，按相應(yīng)分值扣分，每月統(tǒng)計(jì)。

（2）20分以內(nèi)每分按人民幣10元計(jì)算，超過20分每分按人民幣20

元（自第一分起開始）計(jì)算，由客戶關(guān)系總監(jiān)負(fù)責(zé)實(shí)施。

開除

（1）任何連續(xù)三個(gè)月累計(jì)超過50分者予以開除處理。

（2）每月26日將個(gè)人罰款交到部門總監(jiān)處，個(gè)人罰款超過三天未交

者，予以開除處理。

（3）連續(xù)三個(gè)月或一年中累計(jì)五個(gè)月未完成10萬元/每月基礎(chǔ)銷售業(yè)

績的人員予以開除處理。

（4）不服從上級管理，與上級頂撞的，情節(jié)惡劣的予以開除處理。

（5）打架斗毆情節(jié)惡劣的予以開除處理。

獎(jiǎng)勵(lì)制度

（1）每月未被扣分人員獎(jiǎng)勵(lì)2日倒休，2月內(nèi)有效過期作廢。

（2）連續(xù)三個(gè)月未被扣分的，部門獎(jiǎng)勵(lì)到其他度假酒店消費(fèi)考察。

（3）任何連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績累計(jì)達(dá)到100萬的人員予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）每半年評薪，六個(gè)月業(yè)績累計(jì)達(dá)到150萬，工資由C升級至B級；

六個(gè)月業(yè)績累計(jì)達(dá)到200萬，工資由B級升至A級。