第一篇：售樓人員行為準(zhǔn)則

售樓人員行為準(zhǔn)則

一、工作態(tài)度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)主管同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、友善笑迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客戶的交談中應(yīng)主動為客戶著想。

4、耐心：對客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客戶介紹項目，解答客戶疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；

2）陪同客戶落坐時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；

3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；

5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；與客戶打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客戶。

第三章 售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均配戴工牌。

七、服從上司按排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

售樓部員工過失分類細(xì)則

一、輕微過失（罰金5-15元每人）

1、客戶進(jìn)門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。

3、當(dāng)班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌

5、當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

6、未經(jīng)同意擅自越級與甲方談?wù)擁椖肯嚓P(guān)事宜。

二、重大過失

1、對客戶、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當(dāng)班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情

6、未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機關(guān)拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

售樓人員行為規(guī)范

一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

二、任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內(nèi)。

三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。

四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。

十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。

十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業(yè)情況，邀請其參觀現(xiàn)場。

十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

一、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。

三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

九、嚴(yán)格維護客戶資料隱私權(quán)。

十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項

第二篇：售樓人員年終工作總結(jié)

2011年年終工作總結(jié)

不知不覺中，2011 已接近尾聲，加入某地產(chǎn)發(fā)展有限公司公司已五年多時間，這五年的工作中，我懂得了很多知識和經(jīng)驗。經(jīng)歷了2008和 2011 這兩個房地產(chǎn)不平凡的兩年，越是在這樣艱難的市場環(huán)境下，越是能鍛煉我們的業(yè)務(wù)能力，更讓自己的人生經(jīng)歷了一份激動，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷。可以說從一個對房地產(chǎn)“一無所知”的門外人來說，這五年的時間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面；學(xué)習(xí)，永無止境，做這行之前，其實我對房產(chǎn)方面的知識不是很了解，甚至可以說是一無所知。來到這個項目的時候，對于新的環(huán)境，新的事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場，通過努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是對的。

二、心態(tài)方面：五年的時間，說長不長，說短不短，回頭再來看這些內(nèi)容真的有不一樣的感觸。感覺我們的真的是收獲頗豐。心境也越來越平靜，更加趨于成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和幫助下，我漸漸懂得了心態(tài)決定一切的道理。想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態(tài)很重要，因為我們每天面對形形色色的人和物，要學(xué)會控制好自己的情緒，要以一顆平穩(wěn)的、寬容的、積極的心態(tài)去面對工作和生活。

三、細(xì)節(jié)決定成敗：從接客戶的第一個電話起，所有的稱呼，電話禮儀都要做到位。來訪客戶，從一不起眼的動作到最基本的禮貌，無處不透露出公司的形象，都在于細(xì)節(jié)。看似簡單的工作，其實更需要細(xì)心和耐心，在整個工作當(dāng)中，不管是主管強調(diào)還是提供各類資料，總之讓我們從生疏到熟練。在平時的工作當(dāng)中，有時缺乏耐心，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。

對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要銷售人員的時時關(guān)切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以，以后我要加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機率。

四、展望未來： 2011 這一年是最有意義最有價值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。未來在以后的日子中，我會在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的最前沿。俗話說“客戶是上帝”，接好來訪和來電的客戶是我義不容辭的義務(wù)，在客戶心理樹立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強壯。

五、總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）、依據(jù)2011年銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在中重點類客戶群。

（二）、針對購買力不足的客戶群中，尋找有實力客戶，以擴大銷售渠道。

（三）、為積極配合其他銷售人員和工作人員，做好銷售的宣傳的造勢。

（四）、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

（六）、加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

（七）、制訂學(xué)習(xí)計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆（在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持）。

（八）、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。

今后我將進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)、踏實工作，充分發(fā)揮個人所長，揚長補短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！！

第三篇：售樓人員行為規(guī)范

售樓人員行為規(guī)范

一、不得遲到、早退、缺勤，自覺遵守“簽到制度”。遲到、早退罰款10元/次。超過1小時未請假者按曠工處理，曠工一天者：100元/次，當(dāng)月累計達(dá)到3次者開除。經(jīng)證實未簽到者：2元/次。

二、在8：30以前做好一切工作準(zhǔn)備，之后嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，如：吃早餐，化妝，看報等。

三、自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生，保持桌面清潔，個人物品擺放整齊，不得隨意和亂擺亂放。辦公室內(nèi)不得吃零食或嚼口香糖，不得吸煙，違者10元/次。

四、工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一著職業(yè)裝，保持整潔；不得留長指甲，女員工須束發(fā)，化淡妝。

五、工作時間內(nèi)不得看與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙等；遵守售樓部電話制度，工作時間內(nèi)接聽、拔打私人電話不得超過三分鐘，違反者10元/次。

六、不得在前臺化妝、嘻戲、打鬧、打堆聊天、大聲說笑，違反者10元/次。

七、有事離開者，必須給經(jīng)理以口頭或書面形式請假，否則按曠工或早退論處，違反者10元/次。

八、自覺遵守見客制度，違反者50元/次，嚴(yán)重者停止見客3天，服從上級和公司的工作安排，不得把個人情緒帶到工作中。

九、接待客戶熱情大方，不卑不亢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)精神。

十、不得與同事或客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁背后議論他人長短。

十一、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，如遇疑議第一時間上報銷售經(jīng)理或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，及時解決。以上規(guī)范從公布之日起執(zhí)行，如有違反，罰款當(dāng)日交到秘書處作為售樓部公積金，違反者則從當(dāng)月工資中雙倍扣除，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)即辭退。

第四篇：售樓人員禮儀

售樓人員禮儀

（一）儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔、和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：

1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

3、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。

4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。

5、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：

1、彬彬有禮。

（1）主動同客人、上級及同事打招呼；

（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

（3）如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

（4）講客人能聽懂的語言；

（5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；

（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

（7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

2、笑口常開。

（1）面帶笑容接待各方賓客；

（2）保持開朗愉快的心情。

（三）姿勢儀態(tài)

姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言反映出一個的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：

1、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2、打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

3、整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

4、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

5、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

6、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點。

7、不要在公眾區(qū)域奔跑。

8、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。

9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。

13、與人交談時，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對方的講話。

第五篇：員工行為準(zhǔn)側(cè)

員工行為準(zhǔn)則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，精誠合作；

7.切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級向中上級反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；

9.認(rèn)真對待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)，并及時回應(yīng)； 15.嚴(yán)謹(jǐn)盜竊，侵占公司財務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；

18.對上級或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關(guān)系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； 4.嚴(yán)禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 10.員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應(yīng)先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務(wù)不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進(jìn)。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進(jìn)去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。