第一篇：電話營銷技巧維護好客戶關系的四步驟

對于電話營銷而言，維護好客戶關系是其重要工作，那么，電話營銷員如何維護好客戶關系呢?世界工廠網就提供了，維護好客戶關系的四步驟，以供參考。

1.客戶服務系統的分類

(1)已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

(2)正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。

(3)準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

(4)轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。

2.運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

3.做客戶后績服務工作。客戶后績服務的目的主要有兩個：一是對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系;二是售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務”。

下面是開展客戶后續服務四種方法：

親自拜訪：

雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。

電子郵件：

很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報告：

訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式，很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意?你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

(1)告訴客戶你很感謝他的購買;

(2)明確他們對購買是否滿意。

4.做讓顧客感動的服務

被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。因此，要注意附加價值的開發，向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：

A、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

B、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

C、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠要比別人“再多一點努力”、“再多一點關懷”、“再多一點服務”、“再多一點稱贊”、“再多一點打電話給客戶。”你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

在激烈的市場競爭中，只有維護好客戶關系，做好電話營銷中的每一步，才能提高成交率，希望世界工廠網提供的四點，能夠對大家有所幫助。

第二篇：客戶關系維護技巧

客戶關系維護技巧——別讓客戶悄然離去

客戶就是上帝，可是銷售與客戶之間的關系，也像追求者與被追求者，微妙的很。追到手了該如何經營這段“感情”，是更為重要的環節！如果你是一名優秀的銷售人員，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作及個人帶來不利影響。

很多時候，客戶關系維護是一門溝通的藝術，有經驗的銷售人員，都會有一套自己的溝通技巧，你的產品再好，也要學會表達，將產品的賣點準確、委婉的表達給你的客戶，才會讓對方感興趣，又不會覺得你是在強制推銷。

客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：

1.粗魯、漠不關心或事前不準備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準備不充分。

2.不清楚誰是負責人，一直告訴客戶說自己要上級匯報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。

3.不知所云，浪費顧客時間，永遠記住與客戶溝通的機會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機會，提高銷售效率。

4.夸張你產品的利益或服務，會給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎。

5.隱瞞產品的注意事項，省錢的選擇或已提前登場的新品，知道產品的細節是客戶的權利，永遠要尊重客戶的權利。

6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度，好的銷售是會“放長線釣大魚的”。

7.頻繁改變交易方式，會令客戶反感。

8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會因為這1%的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。

10.不回電或回復郵件，尤其當問題發生時，細節是每個銷售過程成功與否的關鍵因素。

同樣，客戶關系的維護過程中，也需要你真誠的面對客戶與自己銷售方的關系。你的產品成功的銷售一次出去，別以為就是成功，成功的銷售，應該是能將大客戶維系好，與一個大客戶維護好長期的良好關系，不僅僅讓你進入銷售生涯的新階段，更是給你更多成就的機會

第三篇：電話營銷技巧

電話營銷技巧

TELEPHONE

杰睿學校市場部培訓講義

概述

□一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過

撥打陌生拜訪電話進行約訪，再登門拜訪、協商，最后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現。

□本次課程主要分為四個部分的內容：

1、電話銷售心態調整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態調整

? 第一步：理解顧客的拒絕

?電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話

前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。

? 第二步：“以德報怨”

? 如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作

愉快，再見。”

? 第三步：做到對事不對人，轉移關注的焦點。

? 電話銷售其實就是一種數字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。

? 眾多的失敗是成功的必要前奏。

快速陌生電話約訪

? 第一步：打招呼

? 三個關鍵點：名字.熱情.自信

? 使用標準的專業文明用語。如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資

訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。

? 第二步：自我介紹

? USP就是獨特銷售主張,也就是你跟競爭對手最具吸引力的區別是什么,要用

一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。? 第三步：業務介紹

? 業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。? 一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興

趣和信任。假設學員的公司并無特別知名的企業，則可以采用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。

SALES SKILL

? 第四步：要單刀直入的要求見面

? 電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。? 第五步：在提出見面要求后講述為給顧客帶來的利益

? 一定要強調面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。

? 告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。----這是打動對方的最佳策略? 第六步：建議式給出時間，顯得象個專業人士

? 切記不可提出一些容易被拒絕的問題

注：由于本講是講電話營銷的兩種類型里的第二種，即：直接通過陌生拜訪電

話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現。所以第四和第五步可以合二為一。

電話中的銷售技巧

? 嫻熟的電話銷售技巧。

? 電話腳本的設計

? 設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

? 三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

? 以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。

? 塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。

案例分析：

? 電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。

? 所打的每通電話,應是通過市場細分的目標客戶群體（行業、領域），并準確

無誤地將資訊傳達給客戶.針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

? 使用標準的專業文明用語。

案例分析：

? 面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。

? 具有良好的語言溝通能力。

? 如何具有良好的親和力？

? 養成良好的工作習慣。

? 積極的工作心態。

? 電話銷售周期

? 通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預

測每次銷售的成功幾率。

? 尋找潛在顧客

? 電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；

二是電話里找出有權決定采購的人。

? 關鍵人一般具有三個特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關鍵人必須

有預算來購買你的產品；A表示有權,關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求

? 需求利益

? 銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想知道的。

? 需求分為兩類：明確需求和隱含需求。（即刻需求型.培養需求型）

創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面

前晃動碗筷。

優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關鍵在電話中適時的提

問。

? 協商

? 異議處理

? 顧客的異議大致有兩種情形：

? 反對意見

例如：例如“你們的價格太貴了”…

? 拖延型異議

例如“我要跟經理匯報一下，等他的答復”

? 拖延型異議處理

? 首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解

? 待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。

? 可以，機會就大大增加了。

? 如果不行，學員們需要將電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。

? 獲取承諾

? 在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。

? 請記住，電話銷售的過程可能要歷數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。

? 成交

? 假定成交

? 電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交后的具體動作。? 假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。

? 設計合理誘因來加速成交

電話銷售自我管理

? 掌握自己的數字

? 電話銷售就是數字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。? 掌握自己的數字后，要給自己確定一個分解后的數字目標。

? 準備、準備、準備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？ 第一是準備！

第二是準備！

第三還是準備！

? 電話進度與顧客關系管理

? 首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。

? 其次是確保每通有效電話關鍵內容進行摘要記錄。

? 最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。忠告

? 培訓不一定要告訴你答案，重要的是幫助你去找答案。? 所有的培訓都不是靈丹妙藥，最關鍵的還是執行。? 銷售無捷徑，訪量定輸贏。

? 復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做。堅持下去！? 知識的價值在于燃燒，不在于儲存。? 不要總是去想，去說，現在就去做！

第四篇：電話營銷技巧

傾聽的五大應對術

您能說得更仔細些嗎？

麻煩您再解釋一遍好嗎？

您的想法很有意思

好，我明白了

我會盡可能地幫助您找到您喜歡的東西的分擔的五大應對術

我也有同樣的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是擔心……

我知道這種時候會有很多困難……

很多客戶都這么說，所以我不會對您的想法感到奇怪…… 澄清的五大應對術

如果我沒理解錯的話，您是擔心……是嗎？

我是否可以這樣理解，您覺得真正的問題是…… 您先別急，聽我給您解釋一下好嗎？

從另外一個角度來看，這個問題是……

我自己常常也會有同樣的想法，問題在于……

陳述的五大應對術

我有個一個建議，不知您覺得是否可行？

前面我已經確認了您的需要，您對……還有疑問是嗎？您看我們是否可以嘗

試……

另外一種可能性就是……

關于這個問題，您看我們是否可以……

既然我們雙方都很有誠意，您看是否可以各退一步呢？

第五篇：電話營銷的步驟和技巧教學設計

《客戶服務及呼叫中心》教案

姓名：張寧莉

一、課程名稱： 《電話營銷的步驟和技巧》

二、學時：4學時

三、教學目的及要求

1、掌握電話銷售的步驟

2、明確電話銷售前應準備的內容

3、明確開場白應包含的內容

4、掌握開場白的表達技巧

5、掌握在說開場白中吸引客戶注意力的方法，便于設計更好的開場白

四、教學重點和難點

1、電話銷售的步驟

2、電話銷售前應準備的內容

3、明確開場白應包含的內容

4、掌握開場白的表達技巧

5、掌握在說開場白中吸引客戶注意力的方法，便于設計更好的開場白

五、教學手段

1、講授法、討論法、讀書指導法

2、演示法、觀察法

3、練習法

4、發現法；探究法

5、案例教學

六、教學內容與教學設計

（第1學時）

一、電話銷售的步驟

（一）以客戶為中心的銷售小流程

案例導入，從案例中我們可以看到電話銷售過程被分為幾大模塊：

? 建立關系 ? 挖掘需求 ? 完成銷售

（二）電話銷售的基本訓練內容 1.開場白；

2.找到目標關鍵人物

3.有效詢問

4.重新整理客戶的回答

5.推銷介紹產品服務的功能及利益點

6.嘗試性成交

7.正式成交

8.異議處理

9.有效結束電話

10.后續追蹤電話

二、電話前的準備 1.明確打電話的目的和目標

目的：我為什么要打這個電話？

目標：這個電話結束想達到什么樣的效果？

（1）可能的原因：

★想判斷這個客戶是否是其目標客戶；

★需要確認對方有沒有收到企業的資料；

★想找到負責其所銷售產品的主要負責人；

★想進一步明確客戶的需求；……（第2學時）

（2）制訂電話目標的原則：

——時效性

例：客戶在什么時候會采取這些行動？

——具體

例：客戶要簽訂單，簽多少？45臺、30臺，還是2臺？

——真實

例：我們要根據實際情況來制訂電話目標，這個目標一定是可達到的 ——從客戶角度出發

例：電話完成以后，客戶想采取行動

——多個目標

例：多個目標主要是指要有可替代目標。2.為達到目標所必須問的問題。至少準備4個問題： ? 我了解多少客戶信息？ ? 在通話后，我希望客戶做什么？ ? 這個電話對客戶有什么幫助？ ? 他為什么愿意與我在電話中交談？ 3.設想客戶可能會提出的問題并做好準備 ? 預測電話情形 ? 客戶的反應

? 我要問的問題 ? 客戶要問的問題

例如：客戶可能會問如下問題。

·你們有沒有這樣的產品……

·你們的A型號與B型號有什么不同？

·你們的服務是怎么樣的？

·價格是多少？

·什么時候能送貨？

·如果產品出現質量問題怎么辦？

·產品中都預裝有什么軟件？

4.所需資料的準備——絕對不能讓客戶在電話中等待太久

5.態度上的準備——一定要保持微笑,一個良好的心態，推薦心態

? 每一個電話都是學習的機會 ? 每一個電話都是生意的機會

? 每一個電話都可能對客戶帶來極大的價值

? 打的電話越多，就越有機會成為出色的電話銷售人員（第3學時）《我來試試看》

1、給學生一份關于“彩鈴銷售”的產品賣點資料

2、要求：學生根據這份資料，撰寫一段“我的開場白”

3、以組為單位，由組內選拔、推薦1名代表，展示“我的開場白”，教師記錄各組開場白的要點內容。

4、評選“最佳開場白”（如何評呢？）導入新課內容

1、課件展示

? 問候與自我介紹

? 相關的人或者物的說明——建立關系。? 介紹打電話的目的——吸引客戶的注意力。

? 確認對方時間的可行性。

? 轉向探尋需求——提一個問題來結束。

2、據此對剛才《我來試試看》環節中的各組開場白內容，進行講評

技巧1：客戶服務法——以客戶服務的名義“說”，這叫“醉翁之意不在酒”。

舉例 ：

“我了解到您之前在使用××產品，不知您使用起來感覺怎么樣呢？”

如果客戶有問題，就幫助客戶解決問題；

如果客戶沒有問題，就可以轉入自己的正題：“是這樣，給您打電話還有一個事情……”

技巧2：原因請求法——這種方法特別適合所銷售的產品是大眾化的產品，大家都知道、都清楚，但卻沒有使用。

常用的話術是：“打您的電話是觀察到您還沒有使用我們的××業務，所以，特意向您請教一下，不知是什么原因？”

技巧3：稀缺原理法——越是稀少的東西，越是被我們所喜愛和追逐。

常用的話術是：“給您打電話是因為這項業務在全深圳幾百萬個用戶中，只有5000個身份高的用戶才有機會享受這個服務……”

技巧4：資格限制法——如果有人告訴你，你有機會獲得100萬元的獎金，但卻需要符合一定的條件，請問你是否會想辦法讓自己符合這個條件？大部分人會。

常用的話術：“我們最近有一個××優惠活動，不知您是否符合這個條件，所以，想和您核實一些……”相信很多客戶都會配合你的問題，并完成最終的銷售。

（第4學時）

技巧5：向您請教法——產品處于推廣期，并不為大多數客戶接受的時候，可以嘗試使用這種方法。

例如：“我們最近新推出了彩鈴音樂盒的服務，不知是否被客戶所喜歡，所以，特意打電話給您，想聽聽您的建議……”

技巧6:假設成交法——當我們打電話給客戶時，假設客戶一定會使用。我們的出發點不再是詢問客戶“需不需要”，而是“我知道您需要，我只是來幫您開通的”。使用條件——所銷售的產品本身價值很低，客戶決策速度很快。注意事項：

? 自我介紹過后不能直接跳到打電話的目的，這樣有點唐突，不利建立我們的融洽關系。可以加點相關的人或物的說明。比如說朋友介紹的啊。目的是吸引客戶的注意力。

? 介紹打電話的目的時要突出對客戶的好處在哪里？注意停頓看客戶的反應。? 轉向探尋需求主要以問題開始。比如那我請教一下……

1、能激起興趣的通用說明：

例：“我了解到你的手機話費每月超過上千元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”

2、用問題來取得對方的注意力

例：“從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？”

3、由衷的贊揚

例：“如同貴公司在打印機領域的遠超競爭對手的領先地位，我們公司所提供的集團客戶數去年占行業的38%，遠較第二名15%……”

4、提出問題的嚴重性

例：“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災等自然災害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”

5、用類比方式

例：“胡太太，東安小區有56%的住家安裝了防盜報警裝置。”小區的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區安全也是同樣關注……”

6、提及客戶熟知的同行已采用

例：“您好！李總。我是王紅燕，是信達公司的培訓顧問。我們是國內唯一一家專作銀行業務代表培訓的專業公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業務人員參加的電話技巧培訓。”

7、如果以上都不適用，則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：

“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉接。

8、其他方法：

·陳述企業的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等。

·談論客戶所熟悉的話題。

·有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。拓展思考：

你還能想到其他可以吸引客戶注意力的辦法么？

七、作業

1、描述電話銷售的步驟

2、在打銷售電話前應做好哪些準備？

3、開場白應包含哪幾個基本內容？

4、吸引客戶注意力的方法有哪些？

5、運用所學的開場白表達技巧及吸引客戶注意力的方法，寫一段開場白。

教案一律用國際標準A4型紙（297mm×210mm）排版打印，宋體小四號字，1.5倍行距。

評語：（評語由指導教師填寫）