第一篇：酒店客房知識

酒店飯店員工服務技能大賽客房服務知識題

飯店員工服務技能大賽客房服務知識題

一、問答題

1、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

當看過客房狀態表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。

2、住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？ 不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。

3、請介紹一下吸塵器的清潔保養要點？

（1）要按使用說明進行操作。

（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。

（3）機器使用后要歸還原處存放。

（4）發現故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。

4、為什么清掃客房有一個系統程序？

因為能節約時間，提高效率，還能節省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？

清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。

6、請談談地毯清潔保養的要點及原因？

（1）保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。

（2）大面積計劃清洗，這是常規清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不

能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。

8、如何保護吸塵器？

（1）不能吸碎玻璃入潮濕物品。

（2）從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。

（3）每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾。

（4）要經常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？

可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？

（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。

（2）用干凈布擦去溶劑。

11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？

應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。

原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？

座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？

禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規定作好記錄。

15、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？

一般要求開靠近衛生間的床，但如果客人已經用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。

16、客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦？

（1）應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2）清掃過程中，房門一直要開著，（3）清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。

（4）若遇來訪者，應問客人是否可繼續清掃。

（5）清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。

17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？

高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。

18、清洗地毯時的注意事項有哪些？

（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。

（3）避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。

（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。

（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當的滾筒吸塵機。

19、請你談窗簾的作用。

窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。

二、英語口語題

1． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?

2． 讓我帶您去看看房間好么？May I show you the room?

3． 對此我很抱歉。I’m sorry about this.4． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again.5． 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6． 樂意為你服務。I am at your service.7． 小心樓梯！Mind your step!

8． 我馬上就回來。I will be back in a minute.

第二篇：酒店客房服務知識問答題

客房服務知識問答題 初 級

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點： ①領取鑰匙②準備工作車和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點： ①領取、交回作好登記 ②工作中保管好

⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法? 要點：三種 ①一張單人床

②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟 要點：四個： ①將床拉出 ②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地燈，他做得對嗎? 答案要點： ①不對，應開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： ①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅

②更換用過的衛生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側，然后關燈關門。

7、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點： 整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點： 氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節、什么是禮貌，S先生進店，門衛向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節何為禮貌。答案要點：

①向他人表示敬意的一種形式為禮節，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點： 打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態?？头糠諉T的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點： ①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。②主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。

13、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什么? 答案要點： ①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點： ①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節 要點是什么?答案要點：

①問候、稱呼、迎送、應答、操作禮節五種②注重儀容、儀態，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務中，服務員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。答案要點： ①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務員用濃度為0．5％的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么?答案要點：

①溶液配備比例不對，應為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區別，以哪種方法為較好?答案要點： ①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點： 紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣服務工作?答案要點：

應掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務手續、分發客衣等要領。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生，請列出主要防范要點。答案要點： 注意五個方面：

①值班員堅守崗位，掌握客人進出情況 ②來訪客人做好登記，加強管理 ③清掃房間執行登記表格制度 ④加強鑰匙保管

⑤客人離房后立即查房

24、客房服務中，客人離店前服務員應做好哪些方面的工作?答案要點： ①掌握離店時間 ②問是否叫醒

⑧檢查掌握未完事項 ④幫助整行李 ⑤注意結帳

⑥征求意見⑦檢查房間設備用品。

客房服務知識問答答題(二)中 級

1、什么中VIP客人，客房眼務中應怎樣接待好VIP客人。答案要點：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業務員關系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關系員迎接，辦登記手續和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優惠。住店過程中，如有必要請飯領導拜訪客人。

2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續、客房服務員應怎樣接待好這些客人。答案要點：

根據事先通知，接待過程中要掌握好三個服務要點。

3、客房服務中，服務員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應如何處理?答案要點： 有三種情況①客人在衛生間②客人在睡覺③客人正準備外出。應區別不同情況處理。

4、服務員小李敲門進入346房門，發現客人心臟病突發，已不能走動。問他該怎樣處理答案要點： 分四步：

①立即通知值班經理和上級 ②迅速聯系急救站或附近醫院，不要隨便搬動客人 ⑧醫生來后協助醫生搶救，然后送醫院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理答案要點：

①立即報告上級，了解客人物品丟失經過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調查

④注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的?答案要點： ①客人對服務不滿或報怨所提的意見或要求

②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務員送椅子、開水、服務員推說忙不來，不得已給了服務5美元和2盒煙后，服務態度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理? 答案要點：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養方法是怎樣的，請說明步驟。答案要點： ①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么？答案要點： ①客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個要點。

11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間，丈夫打電話到游泳池，服務員聽不懂外語，說了好——會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務質量太量，要求將這位服務員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：

按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發現此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務小組的工作內容主要包括哪幾個方面，請分 別說明。答案要點：

服務項目、清潔衛生、安全工作、財產保管等四個方面，最終目的是提高服務質量。

14、請列舉樓層客房班組財產管理帳卡的主要內容。答案要點：

名稱、數量、規格、價值量、位置、領進、調出、建帳日期、經管人、經手人等。

15、樓層客房班組應怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發現時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理? 答案要點：

①報告上級②設法讓客人醒酒⑧針對財產損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質家具較多，應怎樣做好木質家具的保養工作 ? 答案要點：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環節的工作。

18、客房服務員在服務過程中應怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點：

①工作中使用鑰匙必須簽名領取，清掃衛生時帶在身上②嚴禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房內，非熟習者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內發現鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務員應怎樣正確使用服務用語要掌握四個要點：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢④保持口腔衛生，不可離客人過近或過遠。

20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點：

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。注：本書中標有“O”符號的題未被本次大賽采用。

客房服務知識問答題(三)高 級

1．客房服務員和客人的關系是怎樣的?怎樣理解服務員所扮演的社會角色? 答案要點：①服務與被服務的關系，始終處于被支配的地位。②服務員是一種社會分工，在社會上服務是相互的。

2．人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補救措施，請分別說明。

答案要點：有心理補償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種。

3．人的心理行為有幾種自我表現形式，客房服務中應抑制哪些表現形式，發揚和堅持何種表現形式。答案要點：有兒童自我、家長自我、成人自我表現形式三種應抑制前二種，發揚第三種。4．在飯店服務中，為什么說客人永遠是對的? 答案要點：①飯店主要任務是為客人服務，非不得已不應說客人不對，和客人爭吵，失去客源②客人即使有不對的地方，也不能直說，應婉轉告訴客人，主動承擔服務中的不足，防止引起客人反感⑧要盡量設法同語將“對”讓給賓客。

5．客房服務員應怎樣培養成人自我心理行為、舉例說明。

答案要點：加強心理修養、自覺辨別不同心理行為，應主動克服不良心理行為。6．當客人表現出家長自我心理行為時，服務員應怎樣對客人施加影響。

答案要點：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉變到成人自我心理來處理服務中的問題。7．在客房服務中、服務員應怎樣把“對”讓給客人。請舉例說明。

從“客人永遠是對的”出發，當客人“不對”時，不要直接爭論，主動改變服務方式。8．不同層次的客人在飯店泊費中有不同需求，應怎樣針對這些需求提供服務b 答案要點：有較低層次、較高層次、更高層次三種，需求不同，區別不同情況提供服務，應舉例說明。9．什么’是形象控制法、客房服務中怎樣用形象控制來調節自己的情緒。

①運用好的形象和想象來調節人的心境或情緒。②運用形象控制法要掌握三個要點：一是心情不舒暢時，想到好的形象，二是工作順利時，想到可能發生不足，有心理準備。⑧培養自己的形象思維能力，總是用不同形象調節自己的情緒。

10．顏色可以反映人的不同心理狀態，請列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。紅—興奮、橙—快樂、黃—愉快、綠—安靜、蘭—憂郁、紫—焦慮不安、黑—悲傷 11．什么是聯想嬌正法，舉例說明怎樣用此法來調節客房服務員的情緒，捉供優質服務。在一定心境或情緒下，用聯想代替現實或用一種聯想代替另一種聯想來改變人的心境或情緒。12．客房服務員調節自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點：主要有四種：①形象控制法②聯想嬌正法⑧想象訓練法 ④自我暗示法。

13．客房用的電視機基本構造是怎樣的，服務員應怎樣使用好電視機要點：①主要電信號接收、掃描電路、顯像管、電源等幾部分組成。②使用電視機要注意四個方面，一是位置要放好，二是隨時保持電視機清潔衛生，注意防塵，三是注意電源和散熱，四是雷雨天不要使用。

14．現階段、人工制冷方法有幾種，請簡單說明，飯店冰箱主要采用哪幾種? 答案要點：有蒸發壓縮法、吸收制冷法、半導體制冷法、升發 制冷法四種，主要用第一種。

電冰箱有幾種類型、其冷凍貯存—等級是怎樣表示的，有幾種。

答案要點：①亞溫帶、溫帶、亞熱帶、·熱帶型四種。②用星級表示，符號為花圖案。一花—6℃、兩花—12℃、三花—18℃、四花一24℃

15．飯店空調由幾個主要部分構成，其工作原理是怎樣的，客房服務層怎樣維護和保養好空調

要點：①由三個主要部分——制冷系統，通風循環系統和電源控制系統組成。②維護保養注意三個方面：第一、房間要保持清潔、干燥。第二、不要往空調上澆水。第三、經常做好空調器清掃工作。16。飯店床鋪有幾種類型，各有什么特點，目前以哪種床為主。答案要點：席夢思床和彈簧軟墊床兩類以后者為主。17．飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構造的地面。要點：①主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。

②樹脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。

⑧非樹脂地面有大強石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。18．飯店應怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養工作。

要點：①混凝土地面保養要注意經常清潔，地面要打臘，不宜使用無抑制劑的酸性清潔劑。②大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，·地面層封臘，隨時保持衛生。19．保養瓷磚地面應注意哪些問題怎樣做好保養工作。

要點：注意點：①不用無抑制的酸性清潔劑，而用適應堿性清潔劑。②定期打臘，或嗑磨、保持光潔。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。

20．地毯的基本構造有幾種結構，怎樣做好地毯保養工作。要點：①基本結構有環層結構，斷層結構和混合成結構三種。

②地毯保養基本要點是：第一、每天吸塵，越徹底地越好。第二、清洗地毯要選好清潔劑，不用酸性或堿性過高的清潔劑。要按比例要求配制清潔劑，第三日常注意防止污跡。21．客房床上用品有哪幾種，以標準客房為例，說明其配備標準(三星級)要點：①床上用品主要有床單、枕頭枕套、毛毯、床罩、棉褥等。

②三星級標準房配備標準為：床單—2條／床，枕頭枕套—2個／床，毛毯—1條／床，床罩—1條／ 床，棉褥—1條／床。

22．請舉出三種公共區域常用的清潔劑說明其用途。要點：①常用清潔劑主要有臘水——保護地面

（2）擦銅水——專門去銅銹

（3）空氣清新劑—使局部范圍內的賓氣保持清新香味。

客房服務知識問答題 四

1．因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦? 答：C請客人先進，不能與客人搶搭電梯；②出電梯時，按電梯開關，請客人先出。2．客人對我們提出批評意見時怎么辦? 答：①虛心聽取，誠意接受；②對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；③對客人因誤解而提出的意見，在適當時機作耐心細致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。3．遇到刁難的客人時怎么辦? 答：l通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務作到客人開口之前；②細心分析客人刁難的原因；(3)注意保持冷靜態度，以禮待客，表示歉意；(4)如仍未解決，應向上反映，并作 好情況記錄，留作資料備查。

4．客人向你贈送禮品或小費時怎么辦? 答：：(1)婉言謝絕；(2)婉拒不掉，可暫時收下；(3)事后交領導處理，并說明情況。5．大批團隊客人到達樓層時怎么辦? 答：①樓層服務員要互相配合工作；(2)迅速做好帶房工作，先將該團負責人帶入房間；(3)行李到后，按房號迅速將行李送進房間。

6．服務員帶客人進房間后怎么辦? 答：(1)先請客人坐下，拉開窗簾(如重點客人要送香巾、香茶)；②向客人介紹賓館主要服務、娛樂設施的位置、營業時間、房間內設備及使用方法。7．當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦? 答：①安慰客人；②與總臺聯系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復客人；（3）行李一到，應先送給催促行李的客人。8．當發現團體個別房間行李搞錯時怎么辦? 答：①了解客人行李特征；②先檢查一下客人不在的房間；（3）了解是否把行李送到其它樓層；④如仍未找到應立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。9．接到使用會議室的通知單時怎么辦? 答：①了解使用單位、時間、人數和形式，有何特殊要求；②及時按要求做好布置工作；（3）客人到達前10分鐘泡好茶，并準備好香巾。

10?？腿送獬鰰r，服務臺班的服務員該怎么辦? 答：①客人外出一次，服務員要跟房一次；②及時通知負責整理房間的服務員整理房間并進行房間衛生的小清理；⑧如晚上跟房應同時做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。11．在清潔房間時發現家具、設備有毛病時怎么辦? 答：①通知有關部門前來修理；②做好時間記錄；（3）一時難以修好的要及時更換；④如一時難以修好時，要考慮幫客人調換房間。

12．房間打掃衛生時，房間電話鈴響了怎么辦? 答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權。13。當知道客人將客房作新婚之用。時怎么辦? 答：①首先了解客人結婚月期、舉行婚禮的時間和大致程序；②按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；（3）通知公關部準備好送給客人的結婚禮物和鮮花，備好總經理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。

14．客人要求我們代辦事項時怎么辦? 答：①做到一準二清三及時，即： 代辦事項準，帳目清、手續清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時；②填寫委托代辦事項通知單，送總臺辦理。15．當發現洗壞了客人衣服時怎么辦? 答：①不要當客人面責怪和指責有關部門；（2）向客人表示歉意； ③客人提出賠償時應按賓館有關規定給予賠償。

16．客人外出吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦? 答：①請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別，大約年齡，與客人關系等；②來訪者符合客人提供情況的可讓其進房；（3）服務員應注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出；（4）如發現可疑或帶有物品外出時，服務員應上前查問來訪者。17．當發現房間鑰匙丟失時怎么辦? 答：①及時認真查找；②找不到時應向主管或經理匯報；（3）馬上請維修工來換鎖；（4）追查鑰匙丟失的責任、原因： A．如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務員丟失要追查責任；C、總結教訓，制訂完善鑰匙管理制度。

18．因我們的設備問題，致使客人受傷時怎么辦? 答：①首先安慰客人幾句，然后馬上請醫生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫務室就診)，隨即向主管、經理匯報；②視客人傷勢，班長陪同，主管或經理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；（3）對該房客人在服務上給予特殊照顧，視情況進房問候，征求客人在服務上的需要；④馬上通知維修部門對該房設備進行檢查、維修；（5）做好事故發生經過記錄，查事故發生原因，防止類似事故發生o 19．當發現房間失火時怎么辦? 答：①客房服務員平時要熟悉賓館和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如發現房間失火，服務員要保持沉著鎮靜；⑧初起之火，應立即撲滅；④火勢一時不能控制，應立即報告有關部門前來搶救，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保護現場，協助有關部門查明起火原因。

20．當發現客人得了傳染病怎么辦? 答：①及時向部門經理匯報，向防疫部門報告；②將客人轉送醫院治療；（3）客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒；④病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；⑤經過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清掃后才能住進新客。21．客人對電話單收費提出疑問怎么辦? 答：①向客人仔細說明電話收費標準；②可請總機直接與客人說明；⑧如因賓館工作不慎出現差錯，應向客人道歉。

22．由于客房空調失靈，客人拒交房租時怎么辦? 答：①主動向客人解釋道歉，爭取客人諒解；②向上級匯報，可視情況適當減收房費；（3）客房使用前應進行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。23．檢查房間時發現客人遺留的外國刊物怎么辦? 答：①如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；②應立即集中放入規定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人來收取處理。24．在樓面發現可疑人怎么辦? 答：①主動上前查問；②如發現對方神態有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人情況記錄。

25．客人要求和你合影留念怎么辦? 答：①首先致謝并婉言謝絕；②難以推辭時應多找幾位同志一起合影；⑧不要單獨和客人拍照，事后向領導匯報。

26．客人住下后，要求調房時怎么辦? 答：①了解客人要求調房的原因；②及時與客房部聯系盡量為客人調整合適的房間；⑧一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調換。27?？腿艘笪覀兗蛹毕匆聲r怎么辦? 答：①與洗衣房聯系，能否在要求時間內完成；②向客人說明加急洗衣的收費辦法；⑧開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間；④送洗衣房時要說明該份客衣是加急的，以雙方確認，保證能按時將客衣送回給客人。

28．當自己在服務臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦? 答：C服務員要起立，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；②盡快結束通話；⑧放下聽筒后首先向客人道歉。

29．客人前來領回遺留物品時怎么辦? 答：①問清客人姓名、原住房號、離館日期，遺留物品；②經查對相符時請客人出示有效證件核對并寫好收條，在收條上寫上證件號碼；⑧注銷遺留物品記錄并注上日期?？头糠罩R問答題（初級）

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：

①領取鑰匙②準備工作車和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：

①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法? 要點：三種 ①一張單人床 ②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟

要點：四個：①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地燈，他做得對嗎? 答案要點： ①不對，應開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： ①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更換用過的衛生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側，然后關燈關門。

7、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：

整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：

氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節、什么是禮貌，S先生進店，門衛向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節何為禮貌。

答案要點：①向他人表示敬意的一種形式為禮節，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：

打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態。客房服務員的儀容要求包括哪 幾個方面? 答案要點：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。②主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。

13、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的 要求是什么? 答案要點：

①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點：

①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節 要點是什么? 答案要點：

①問候、稱呼、迎送、應答、操作禮節五種②注重儀容、儀態，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務中，服務員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分 別說明。答案要點：

①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務員用濃度為0．5％的”八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么? 答案要點：

①溶液配備比例不對，應為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區別，以哪種方法為較好? 答案要點：

①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎? 答案要點：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣服務工作? 答案要點：

應掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務手續、分發客衣等要領。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生，請列出主要防范要點。答案要點：

注意五個方面：①值班員堅守崗位，掌握客人進出情況②來訪客人做好登記，加強管理③清掃房間執行登記表格制度④加強鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務中，客人離店前服務員應做好哪些方面的工作? 答案要點：

①掌握離店時間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項④幫助整行李⑤注意結帳⑥征求意見⑦檢查房間設備用品 客房服務知識問答答題（中級）

1、什么中VIP客人，客房眼務中應怎樣接待好VIP客人。答案要點：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業務員關系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關系員迎接，辦登記手續和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優惠。住店過程中，如有必要請飯領導拜訪客人。

2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續、客房服務員應怎樣接待好這些客人。答案要點：

根據事先通知，接待過程中要掌握好三個服務要點。

3、客房服務中，服務員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應如何處理? 答案要點： 有三種情況①客人在衛生間②客人在睡覺③客人正準備外出。應區別不同情況處理。

4、服務員小李敲門進入346房門，發現客人心臟病突發，已不能走動。問他該怎樣處理 答案要點：

分四步：①立即通知值班經理和上級②迅速聯系急救站或附近醫院，不要隨便搬動客人⑧醫生來后協助醫生搶救，然后送醫院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理 答案要點：

①立即報告上級，了解客人物品丟失經過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調查 ④注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的? 答案要點：

①客人對服務不滿或報怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務員送椅子、開水、服務員推說忙不來，不得已給了服務5美元和2盒煙后，服務態度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理? 答案要點：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養方法是怎樣的，請說明 步驟。答案要點：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么 答案要點：

①客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個要點。

11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間，丈夫打電話到游泳池，服務員聽不懂外語，說了好——會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務質量太量，要求將這位服務員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：

按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發現此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務小組的工作內容主要包括哪幾個方面，請分 別說明。答案要點：

服務項目、清潔衛生、安全工作、財產保管等四個方面，最終目的是提高服務質量。

14、請列舉樓層客房班組財產管理帳卡的主要內容。答案要點：

名稱、數量、規格、價值量、位置、領進、調出、建帳日期、經管人、經手人等。

15、樓層客房班組應怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發現時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理? 答案要點：

①報告上級②設法讓客人醒酒⑧針對財產損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質家具較多，應怎樣做好木質家具的保養工作 ? 答案要點：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環節的工作。

18、客房服務員在服務過程中應怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點：

①工作中使用鑰匙必須簽名領取，清掃衛生時帶在身上②嚴禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房內，非熟習者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內發現鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務員應怎樣正確使用服務用語要掌握四個要點：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢④保持口腔衛生，不可離客人過近或過遠。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點：

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

客房服務知識問答題（初級）

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：

①領取鑰匙②準備工作車和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：

①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法? 要點：三種 ①一張單人床 ②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟

要點：四個：①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地燈，他做得對嗎? 答案要點： ①不對，應開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： ①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更換用過的衛生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側，然后關燈關門。

7、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：

整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：

氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節、什么是禮貌，S先生進店，門衛向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節何為禮貌。

答案要點：①向他人表示敬意的一種形式為禮節，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：

打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態?？头糠諉T的儀容要求包括哪 幾個方面? 答案要點：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。②主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。

13、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的 要求是什么? 答案要點：

①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點：

①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節 要點是什么? 答案要點：

①問候、稱呼、迎送、應答、操作禮節五種②注重儀容、儀態，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務中，服務員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分 別說明。答案要點：

①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務員用濃度為0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么? 答案要點：

①溶液配備比例不對，應為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區別，以哪種方法為較好? 答案要點：

①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎? 答案要點：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣服務工作? 答案要點： 應掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務手續、分發客衣等要領。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生，請列出主要防范要點。答案要點：

注意五個方面：①值班員堅守崗位，掌握客人進出情況②來訪客人做好登記，加強管理③清掃房間執行登記表格制度④加強鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務中，客人離店前服務員應做好哪些方面的工作? 答案要點：

①掌握離店時間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項④幫助整行李⑤注意結帳⑥征求意見⑦檢查房間設備用品 客房服務知識問答答題（中級）

1、什么中VIP客人，客房眼務中應怎樣接待好VIP客人。答案要點：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業務員關系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關系員迎接，辦登記手續和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優惠。住店過程中，如有必要請飯領導拜訪客人。

2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續、客房服務員應怎樣接待好這些客人。答案要點：

根據事先通知，接待過程中要掌握好三個服務要點。

3、客房服務中，服務員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應如何處理? 答案要點：

有三種情況①客人在衛生間②客人在睡覺③客人正準備外出。應區別不同情況處理。

4、服務員小李敲門進入346房門，發現客人心臟病突發，已不能走動。問他該怎樣處理 答案要點：

分四步：①立即通知值班經理和上級②迅速聯系急救站或附近醫院，不要隨便搬動客人⑧醫生來后協助醫生搶救，然后送醫院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理 答案要點：

①立即報告上級，了解客人物品丟失經過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調查 ④注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的? 答案要點：

①客人對服務不滿或報怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務員送椅子、開水、服務員推說忙不來，不得已給了服務5美元和2盒煙后，服務態度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理? 答案要點：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養方法是怎樣的，請說明 步驟。答案要點：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么 答案要點：

①客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個要點。

11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間，丈夫打電話到游泳池，服務員聽不懂外語，說了好——會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務質量太量，要求將這位服務員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：

按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發現此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務小組的工作內容主要包括哪幾個方面，請分 別說明。答案要點：

服務項目、清潔衛生、安全工作、財產保管等四個方面，最終目的是提高服務質量。

14、請列舉樓層客房班組財產管理帳卡的主要內容。答案要點：

名稱、數量、規格、價值量、位置、領進、調出、建帳日期、經管人、經手人等。

15、樓層客房班組應怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發現時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理? 答案要點：

①報告上級②設法讓客人醒酒⑧針對財產損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質家具較多，應怎樣做好木質家具的保養工作 ? 答案要點：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環節的工作。

18、客房服務員在服務過程中應怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點：

①工作中使用鑰匙必須簽名領取，清掃衛生時帶在身上②嚴禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房內，非熟習者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內發現鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務員應怎樣正確使用服務用語要掌握四個要點：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢④保持口腔衛生，不可離客人過近或過遠。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點： 將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

第三篇：酒店客房買賣合同

合同編號：

xxxx酒店客房買賣合同

開發商：xxxx省xxxx市xxxx房地產開發有限公司

二OO

****年**月**日

合同編號：

xxxx酒店客房買賣合同

出

賣

人：

xxxx市xxxx房地產開發有限公司

注 冊

地

址：

xxxx市xxxx路xxxx新村

營業執照注冊號：

43***

企業資質證書號：

x建房（x）字第087號

法 定 代 表 人：

xx

xx

聯系電話：

xxxx—8658877

買 受 人：

【本人】【法定代表人】姓名：

國

籍：

【身份證】【護照】【營業執照注冊號】

地

址：

郵政編碼：

聯系電話：

【委托代理人】姓名：

國

籍：

地

址：

郵政編碼：

聯系電話：

根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國城市房地

產管理法》及其他有關法律、法規規定，出賣人和買受人在平等、自愿的基礎上，出賣人將其新建的xxxx市xxxx酒店客房出賣給買受人，經雙方協商達成如下協議： 第一條

項目建設依據

出賣人以出讓方式取得位于 xxxx市經濟技術開發區xxxx路與xxxx路交會處 編號的宗地土地使用權。該宗土地面積為 5556.29㎡，規劃用途為商業用地，土地使用年限 自

****年**月**日

至

****年**月**日。第二條

銷售依據

買受人購買的酒店客房為【預售商品房】。預售商品房批準機關 xxxx市房地產管理局，商品房預售許可證號 預許字（2005）第21號。第三條

買受人認購酒店客房的基本情況

買受人購買酒店的客房，為xxxx市xxxx酒店的層

號客房，建筑面積共

㎡（最終以房地產管理部門實際測量面積為準，有關公共部位與公用房屋分攤建筑面積構成說明見附件二）。

該酒店客房為 框剪結構，層高

米，樓高 21層（其中地上19層，地下2層）。第四條

計價方式與價款 出賣人與買受人約定按套（間）計算該酒店客房價款，總價款（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)。第五條

付款方式及期限

買受人選擇下列第 種方式付款：

1、一次性付款，享受

優惠。

折后客房價款總額（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日前付清全部房款。

2、向銀行按揭貸款付款，享受

優惠。

折后客房價款總額（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日前交清首期客房購房款（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，向銀行申請按揭款貸款（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，貸款期限

年，按揭貸款的本息由買受人支付并負責辦理銀行按揭貸款的手續費（公證費、保險費等），每月支付銀行貸款本息以銀行按揭合同確定的金額為依據。

3、分期付款，享受

優惠。

折后客房價款總額（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日簽訂本合同時，付足房款的50%，計付（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)；在xxxx酒店土建主體封頂時，即200

****年**月**日前付足房款的90%，計付（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)；在xxxx酒店開營時，即200 年

月

日前付足房款的100%，計付（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)。

4、第六條

買受人逾期付款違約責任

買受人如未按本合同規定的時間付款，按下列逾期時間，分別處罰（不作累加）：

1、逾期在 7 日之內，自本合同規定的應付款第二天起至實際付款之日止，買受人按日向出賣人支付逾期付款金額萬分

之 3 的違約金，合同繼續履行；

2、逾期超過 7 日后，出賣人視買受人違約，出賣人有權解除合同，并自行處理該物業，買受人所交納的購房款視為違約金不予退還。

第七條

交付期限

出賣人應在酒店正式營業前，將酒店客房產權交付給買受人。

如遇下列特殊原因，除雙方協商同意解除合同或變更合同外，出賣人可據實予以延期：

1．遭遇法律規定不可抗力的因素，且出賣人在不可抗力發生之日起

日內告知買受人的；

2.第八條 出賣人逾期交房的違約責任 除本合同第七條規定的特殊原因外，出賣人未按本合同規定的期限將該酒店客房交付給買受人。按下列第種方式處理：

1．按逾期時間，分別處理（不作累加）

（1）逾期不超過日，自本合同第七條規定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交購房價款萬分之 2 的違約金，合同繼續履行；

（2）逾期超過 60 日后，買受人視為出賣人違約，出賣人應當自收簽買受人書面要求解除合同申請之日起 10 天內退還已收的購房款（現金），并按買受人已付購房款（現金）的 3 ％向買受人支付違約金。買受人要求繼續履行合同的，合同繼續履行，自本合同第七條規定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交付購房價款萬分之 2 的違約金。

2．第九條

交接

買受人委托出賣人辦理所購客房的房地產相關證照，并按本合同第十一條之規定辦理交付手續。

第十條

出賣人保證銷售的商品房沒有產權糾紛

如因出賣人原因，造成該商品房不能辦理產權登記或發生債權債務糾紛的，由出賣人承擔全部責任。

第十一條 關于產權登記的約定

1、雙方約定由買受人委托出賣人負責辦理該酒店客房的產權登記手續。在產權登記辦理過程中，需向產權登記機關繳納的有關費用，由出賣人與買受人各自承擔各自應承擔的相應的稅費（其中買受人承擔4%的房地產契稅、1%的物業維修基金、3元/平方米的房產交易稅，180元的土地使用證和房地產所有權證工本費）。

2、買受人一次性支付全部購房款的，買受人的客房產權證辦理好后歸買受人所有。

3、買受人向銀行按揭貸款支付購房款的，買受人的客房產權證在未歸還完銀行按揭貸款前，歸出賣人和銀行所有；買受人全部歸還銀行貸款本息后，方可取得客房產權證。第十二條

買受人的客房僅作 酒店客房使用，買受人使用期間不得改變建筑主體結構、承重結構和用途。除本合同及其他附加合同另有規定外，買受人在使用期間有權與其他權利人共同享用與該酒店客房有關聯的公共部位和設施，并按占地和公共部位及公用房屋分攤面積承擔義務。出賣人不得改變與該酒店客房有關聯的公共部位和設施的使用性質。

第十三條

該客房交接后，買受人須將所購的客房委托給xxxx省xxxx市明源投資有限公司經營管理，并承諾遵守酒店選聘的物業管理公司制定的物業管理規定和酒店管理公司制定的酒店管理規定。

第十四條

本合同在履行過程中如發生的爭議，由雙方當事人協商解決，協商不成的，按下列第 種方式解決：

1．提交 xxxx 仲裁委員會仲裁。

2．依法向人民法院起訴。

第十五條

本合同未盡事宜，雙方協商簽訂補充協議。

第十六條

合同附件（見附件一至附件三）與本合同均具有同等法律效力。本合同及其附件內的空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等法律效力。

第十七條

本合同連同附件共

頁，一式

份，具有同等法律效力，合同持有情況如下：

出賣人

份，買受人

份，份，份。第十八條

本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

出 賣人（簽章）： xxxx市xxxx房地產開發有限公司

買受人（簽章）：

法定代表人（簽章）：

法定代表人（簽章）：

委托代理人（簽章）：

代 理 人（簽章）：

****年**月**日

****年**月**日

簽 訂 地：

簽 訂 地：

附件一： 客房平面圖 備注：

附件二：公共部位與公用房屋分攤建筑面積構成說明

備注：由設計院和房管局最后確定的公共部分的設施及面積；由設計院和房管局最后確定分攤房層的建筑面積的明細，補充合同里，以避免將來的糾紛。

附件三：合同補充協議

第四篇：酒店客房工作總結

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年，酒店客房工作總結。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、2004客房完成的營業總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較2003年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案，工作總結《酒店客房工作總結》。

2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。

4、九月份酒店把pA部劃分由客房部管理，對pA人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

第五篇：酒店客房工作總結

酒店客房工作總結

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、2004客房完成的營業總額是 萬，月均完成 萬，客房的出租率為，各項指標較2003年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。

二、本的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史情況進行了，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。

4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。本在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。