第一篇：餐飲業禮儀服務規范點餐時

餐飲業禮儀服務規范點餐時

■客人到餐廳時

領位員應熱情迎客，在客人左前方，保持1米的距離并用手示意，引領客人到餐位■書寫菜肴訂單時

服務員應站在離主賓客60厘米左側的地方，將訂單放在手中書寫

■下單前

須向客人重述確認，并詢問客人有無忌口的食品有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求就餐中

■傳菜時

應使用托盤，端送平穩服務員擺放菜肴應實用美觀，應配備公筷、公勺所有菜肴上齊后，須向客人報告“菜齊”適時更換骨碟，更換骨碟時，應使用托盤

■在客人抽煙時

及時為客人提供點煙服務，在劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人，如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小應適時為抽煙客人更換煙灰缸，服務時應使用托盤就餐后

■客人用餐完畢后

及時為客人送上小毛巾須提醒客人帶好自己的物品，禮貌送別

■在客人示意結賬時

客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離如果客人用銀行卡支付，引領客人到收銀臺刷卡結賬結賬后客人如果繼續交談，應繼續提供相關服務

■其他

如服務員致客人衣物污損，飯店在征求客人意見后，應及時免費洗衣

一、迎接客人

(1)火鍋店加盟餐廳電話預訂。

①電話鈴晌不能超過三聲；

②接聽電話首先用英文問好：

“Good evening.this is the‘×××’,may I help you?”

③如遇對方沒有反應，即用中文問好：

“您好，請問需要幫忙嗎？”

④在接受訂座時，必須登記客人姓名、人數、就餐時間、房間號碼及特殊要求。

(2)客人來到小火鍋加盟餐廳，領位員應面帶微笑，主動上前問好：

“Good evening, welcome to the‘×××’,have you made reservation?”

“晚上好，請問您是否有訂座？”

①如客人已訂座，領位員應熱情地引客人人座；

②如果客人沒有預訂，領位員應禮貌地將客人引領至適當的餐桌。

帶位

(l)詢問客人就餐人數后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。

“How many person in your party?”“請問您們有幾位？”

“This way please．”“請這邊走。”

“How about this table?”“這張臺怎么樣？”

(2)帶客時應走在客人前方約1米處，且不時回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。

(3)離開前，向客人說：

“請享用?！薄癊njoy your lunch(dinner)，please!”

拉椅讓座

當特色火鍋店的領位員把客人帶到餐臺邊時，服務員應主動上前協助為客人拉椅讓座。

(1)站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步，同時將椅子拉后半步；

(2)用右手做一個“請”的手勢，示意客人入座；

(3)在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩側，用膝蓋頂住椅背，手和腳同時運用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動椅子便能恰好入座；

(4)拉椅、送椅動作要迅速、敏捷，力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。

四、鋪餐巾

(l)按先女士后男士，先客人后主人的次序順時針方向依次進行；

(2)站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己；

(3)采用反手鋪法，即右手在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。

五、點蠟燭（晚餐）

(1)服務員退后半步，點燃火種，身體前傾把餐臺上蠟燭點燃后，熄滅火種；

(2)注意火種不能碰到客人。

六、推銷餐前飲品

酒水員或廳面領班向客人推銷飲品。

七、上餐前飲品服務

特色火鍋加盟店的酒水員在客人右側上餐前飲品，并報上飲品名稱。

八、上面包牛油

(1)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處；

(2)備飯匙、大叉各一支，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包；

(3)上面包在客人的左側進行，右手持面包籃，身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請客人選擇喜歡的面包品種，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里；

(4)面包服務按逆時針方向進行；

(5)面包籃遞送位置要恰當，不可過高或過低；

(6)每服務完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里，同時后退一步再轉身去為下位客人服務，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務另一位客人時再拿起飯匙和大叉。

九、遞送餐牌

(1)領班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中，向客人介紹當日特色菜；

(2)讓火鍋加盟店的客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行；

(3)按女士優先，先賓后主的原則為客人點菜；

(4)點菜結束離開時須感謝客人。

（一）為客人點菜服務流程

第一步

1、向客人問候，自我介紹

2、詢問客人人數

第二步

1、為客人增減餐具

2、為客人沏茶

3、遞菜單給客人瀏覽，詢問客人是否點菜第三步

1、向客人推薦本店招牌菜、特色菜

2、詢問客人是否有特殊交代

第四步 確定菜單后，在復述訂單的內容

第五步 送出訂單，招呼客人等候

（二）為客人點菜服務流程要求

（1）先生，晚上好！在點菜前要為客人自我介紹，（××先生，中午好，我是××，很高興為您服務）面帶微笑，語言和藹

用雙手把菜單遞交給客人瀏覽

確定客人人數后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當的處理

（1）在客人瀏覽菜單時，要遞上小毛巾讓客人使用

在點菜時不許強行推銷菜品及酒水

介紹本店特色菜時，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌邊及椅子邊

3、客人點完菜后，要重復客人所點的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求

4、將客人所點的菜肴詳細的記錄在點菜單上，并依據開單的規定，按照桌面的人數、菜單的名稱、分量、及負責開單人員的姓名，開單的時間，詳細填入點菜單上

5、(1)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點菜單上，（等叫、起、先上涼菜、主食先上等）

（2）做好餐前準備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點的酒水等

菜式的搭配規律

1、了解廚房備料。

部分原材料有很強的季節性，而且原材料的供貨有時也會出現短缺，所以菜單上菜肴有時不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲備等原因，會有一些原料過剩，需要大量銷售。廚房每天會出一份當日的沽清單，列出能夠供應的活鮮時令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供應的菜，等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會上向服務員介紹。

2、服務員知道客人進餐的目的，及消費檔次。

客人的進餐目的和消費檔次會對選擇菜肴有重要影響。

吃便飯——經濟實惠，可口。

私人請客——有特色，價格適中。

公司商務宴請——精致，美觀，上檔次。

家庭聚餐——兼顧老小，實惠可口，有主打菜式。

朋友聚會——品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價格靈活，據情而定。

3、客人的口味

客人的口味多種多樣，一般可分為三種：

清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，部分熱炒菜等。

濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。

辛辣口味：味辣，刺激。

4、客人人數

菜量少會不夠吃，多了又造成浪費，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。

服務員點菜時要根據客人人數結合菜式特點來考慮。點菜數量=客人人數+

15、菜肴基本要素搭配

（1）原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配。

（2）味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等。

（3）烹調方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調的方法制作的菜肴具有不同的口感特點。

炒菜特點——干香，爽口，油少無汁。

燒菜特點——入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。燉菜，煨菜特點——選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。蒸菜特點——原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。

炸菜特點——外酥里嫩，香醇。

（4）出菜速度。

不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時間也不一樣，點菜時要考慮客人是否趕時間，通常預制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。

廚房的生產為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個檔口，點菜時最好各擋口菜肴兼有，不能過于集中一個檔口，造成局部緊張，菜做不出來。

根據具體情況，對制作時間較長的菜肴可事先告知客人，或建議客人調整部分菜肴。

（5）色澤。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時美觀，令人有食欲。

（6）器皿。盛菜的容器高底錯落，形狀協調，賞心悅目。

（7）營養。不同的菜肴原料搭配，就體現出了營養的豐富，另外根據不同人群的營養需要來選擇菜式。

6、客人對象。

根據客人的年齡，性別，職業，籍貫，等特征來選擇菜式。尊重客人的禁口，風俗習慣。推銷技巧的應用

1、加法術：將菜肴所有的優點，特色羅列出來，加在一起向客人介紹，一定要說的清晰，流利，給客人的感覺是；這菜值得一試。

2、假設法；也稱為減法術，即先假設一種情況，然后在說明這種情況帶來的不好的后果，使人感到如此的留下遺憾，例如，現在是吃大閘蟹的最好的季節，您現在不吃，只有明年的這個時候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時令菜，獨家特色的菜。

3、除法術；當客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價格除以進菜人數，得到一個人的花費，這樣想起來還是劃算的。

4、選擇法；當客人詢問哪一個品種時，不要一下子的報出很多，使客人無法決策，可有針對性地說出幾個，最多不要超過三個。

5、補缺法；當客人點了幾個菜時，注意整體考慮一下，對照菜式的搭配規律，看缺少哪類菜肴，然后在重點介紹，如；先生，您點了幾個炒菜，您看是否在點一個本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營養豐富。

6、引導潮流；向客人介紹當今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。

7、借用典故。

8、求新法；將本店的創新菜介紹給客人。

9、營養保健，將菜肴的有營養及保健功效介紹出來。

10、特別關照；看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋友，是否給孩子們點一份蝦怎樣？

11、適當補缺法：如客人點了很多菜肴時，要適當時提醒客人，幫助客人把好關。

第二篇：服務禮儀規范

中國飯店行業服務禮儀規范

基本禮儀規范

一、儀表規范

1、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

4、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

6、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

二、儀態規范

1、飯店員工應體態優美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

3、飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

7、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規范

1、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

四、服務用語規范

1、飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特

定的語言環境。

2、飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

通用服務禮儀規范

一、對客通用服務禮儀規范

1、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。

離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

8、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務禮儀規范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

4、當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

前廳服務禮儀規范

一、行李服務禮儀規范

1、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

8、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

9、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

10、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

11、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結賬服務禮儀規范

1、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續服務。

4、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務及商務中心服務禮儀規范

1、話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

4、轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

6、商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向

客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務禮儀規范

1、問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模諉T應保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲

人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5、引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧ｉ_關車門、幫客人上下

車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾

客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食

品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三篇：服務禮儀規范

營業廳各崗位人員服務用語規范

（一）迎賓人員

服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業務請在這里取張號票，請您先在休息區休息，很快就會輪到您辦理業務?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區）

2、當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現在是營業高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！?/p>

3、當進來的客戶恰好是營業廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當進入營業廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當客戶怒氣沖沖地進入營業廳時，首先安撫客戶，穩定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網通營業廳，如果您要辦理**公司的業務，請您到**公司營業廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優質的服務，很可能他就會成為網通公司永遠的客戶）。

7、當營業廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業務走出營業廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走。”

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務經理

服務規范

1、客戶在休息區域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業客戶經理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業務？”

2、當辦理業務的用戶出現有等待時：

?

B、業務辦理

1、用戶需要辦理業務時

? ? “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業務？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當受理完業務需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業務，第一項業務是?，第二項業務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當你在辦理業務的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當你受理的業務需要復印身份證時：

? “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當客戶催促時，應該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當你在給一位客戶辦理業務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當客戶詢問非你所辦理的業務時，你應該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當營業員的柜臺停止營業時：

? “對不起，本柜臺已停止營業，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，應耐心解釋并做出引導：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業務有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業廳辦理。

13、服務過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元。”

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發票和找您的某某元，請收好?！?/p>

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業員不能做主，需要請示領導時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經理后馬上答復您?！?、遇到刁難的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業務離開柜臺時（標準姿態站立，恭送客戶。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業務后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業廳，我們會為您提供及時的服務?！?/p>

個性化服務用語

1、用戶辦理完開戶業務時：

? “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

2、當用戶辦理完復機業務時：

? “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

3、當用戶表示要報?；蜾N號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據客戶的情況推薦各類套餐。

4、當用戶執意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業務，請撥打客服電話10060。”

5、用戶辦理補/換卡業務時：（非網通業務）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”

6、當你為用戶辦理完業務時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”

7、當用戶辦理完國際業務，營業員提醒相關事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網通業務）

8、辦理完業務后，遞給客戶一張服務評價卡：

? “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當你通過客戶資料了解到辦理業務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經理聯系，送客戶一份小禮物，“這是我們網通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。

10、當營業廳營業時間已結束，但廳內還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我幫您查一下好嗎？”

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續費是××元”（根據客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現“公司規定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業務時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業務是大客戶的專項業務，我們請大客戶經理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業務，我幫您查詢您客戶經理的電話號碼好嗎？”

13、當客戶提出超出業務規定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業務規范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談論其他運營商的資費優惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網絡覆蓋最廣并且最穩定，同時海南網通也有多種優惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務能令您滿意?！?/p>

十字服務用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業廳服務忌語

一、服務原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。

2、當客戶咨詢的問題不能給予答復時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業務的咨詢，應遵循“首問責任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業務，本著為客戶服務的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務忌語：

1、當客戶要辦理大客戶業務時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業務的”

2、當營業廳已停止營業，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業廳已停止營業，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當客戶咨詢大客戶的業務時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經理）”

第四篇：服務禮儀規范

服務禮儀規范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規范..............................................................................................................5 2.1 儀態禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態度..........................................................................................................5

正確體態............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。溝通規范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內注意事項........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業形象，規范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務過程中基本禮儀和溝通規范，使員工掌握工作中必備的服務知識和技巧，培養良好的工作習慣和服務意識，提升并發展服務素質。

1.2 概述

禮節、禮貌是服務質量的核心

我們為用戶提供服務有其直接性，例如由我們的服務臺、服務工程師面對面地為用戶提供服務，因此，對我們來說服務本身就變成了產品?！?--五星級服務”的產品質量，也就是服務的質量包括二個部分：一是技術的質量，通常我們可說成知識和技能；二是服務態度的質量。服務態度甚為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是服務質量的核心內容。

基本禮儀規范

2.1 儀態禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態

體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風，走起路來像風一樣輕盈穩健。” 蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。白領的衣領要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或到用戶看不到的地方，不要當著用戶的面或在公共場所整理。5)不準戴有色眼鏡，上班時間不將頭發染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發膠把頭發弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領口整潔，鈕扣扣好 ,領帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面側同樣保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發膠；發型大方、高雅、得體，干練，前發不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領口干凈，襯衣領口不能太復雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環、細項鏈等，不要戴太夸張太突出的飾品。5)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規范

3.1 著裝規范

1)著裝整潔，統一著公司發放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領帶

領帶領結打法大方得體。公司提倡用公司所發的工作領帶，但不做硬性規定。4)佩戴胸卡

員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向對方介紹自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內注意事項

1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負面影響。

2)禁止談論客戶情況和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時,嚴禁缺席,遲到早退,有違反規定的將按相關規定,進行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關負責人請假并說明原因.4.3.2 手機

1)開會時,需要把手機鈴聲設為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規者公司將按公司制度進行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規范

無論接聽或打出電話都應盡量保持微笑！當對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當對方為經理級（包含）以上人員時應稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養與對待撥打電話者的態度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂的交談，表面上看，商務人員接電話時的態度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應立即跑過去接電話，并且越快越好。態度應當殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業專業語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務部。對不起，讓您久等了?！?；

? 拿起電話說：“您好，IT服務部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉接給別人聽：“請稍等，我幫您轉接?！?；

? 聽不清楚，要求對方重復：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復一下嗎？”； ? 當用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應繼續詢問用戶的姓名和電話，以便于聯系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務部XXX，請問您是XXX（X總/X經理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰热葑犯鶈柕?，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發火，在訓人，造成誤會，產生不良后果。

5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結束時應說結束語。

5.4 轉接電話

電話轉接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉接中。

第五篇：服務禮儀規范

服務禮儀規范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現公司的綜合素質。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現出良好的精神狀態。

二、辦公環境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛生，工作區域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準喧嘩吵鬧，不做與工作無關的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節禮貌，接待客人要注意言談舉止，當有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應進行禮貌問候或點頭行禮。領導到自己辦公區域要站立行禮，領導問話要目光直視，回答簡明扼要，態度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

（六）電話鈴響后，應及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應先道“您好！恒瑞通科技開發有限公司”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日