第一篇：售服部年終總結

2013年售后服務部個人年終總結

尊敬的各位領導：你們好！

2013（蛇）年即將過去，2014（馬）年將迎來新的一年，我作為一個宇晶人感到無比的自豪，因為有你們的正確領導，在即將過去的一年里為公司帶來了發(fā)展和成就，產生了好的經濟效益，為我們的公司在以后的發(fā)展奠定了基礎，我慶幸我選擇做宇晶人是正確的，感謝各位領導對我的信任與支持，我希望以后更好的為公司做好售后服務工作，作為一名售后服務人員，我逐漸感受到售服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的售服人員，熟練業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地技術咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，每家公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好售服服務工作。作為一名售后服務人員，我確實還存在一些不足之處。一是知識水平不夠，實際工作中存在漏洞。二是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一．勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為售后服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作切實的需要。今后我會努力提高知識水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二．立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為售服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要幫助時，毫無怨言地去幫助他，堅決服從公司的安排，全身心的投入到工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是要對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不懶惰，能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三．微笑服務是客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化，微笑是一把利劍，可以刺破堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持

并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好售服工作也有一些淺薄的見解：

一．做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

售服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對售服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的售服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉各種設備的操作流程及加工工藝。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二．處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等，并及時將表格傳遞到相應的駐外人員手中盡快解決問題，減少客戶對公司的抱怨。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三．處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面影響對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失減少至最小。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次

會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀設備無問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四．平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

以上只是我作為一個售后服務人員的淺薄見解，在2014年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位同事學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

湖南宇晶股份有限公司售后服務部

李建平

2013.12.25

第二篇：志服部期末總結書

PINGDINGSHAN UNIVERSITY 團 總 支 志 服 部 學 期 工 作 總 結

化學化工學院護理學院團總支

志愿者服務部

2012年06月02日2011——2012學年下學期期末總結

時間悄然無息的逝去，轉眼間一學期即將過去。我志愿者服務部部員在這一學期的工作中歷練了自己也鍛煉了自己的能力。

在本學期的工作中，雖然我們工作經驗還不是很充足，但不影響志愿者服務部各成員工作熱情和效率。我們懷著對未來的信心寫這篇總結 一、工作總體回顧(一)基礎工作

我志愿者服務部是由團總支和校志愿者服務總隊組織管理，其主要工作是組織我院志愿者參與我校各項志愿者活動。我部積極配合團委、團總支的各項工作，由于我部成員團結奮進，在我們的積極運作下，使得各項工作順利進行。（二)活動情況

1.2012年三月五日——踐行雷鋒精神，組織我院志愿者參加雷鋒月啟動儀式。

2．2012年三月十一日——在植樹節(jié)前夕組織我院同學參加植樹活動，同學們在平頂山腳下滿懷希望的植下每一棵樹。

3.2012年三月二十一日—— 學習當代雷鋒郭明義，爭當無償獻血志愿者獻血啟動儀式

3.2012年四月十八至二十五日——組織我院同學擔 當運動會志愿者，為運動員提供力所能及的幫助。

4.2012年五月——向我院大四同學宣傳西部計劃和援助貧困縣事項，并將各種時間安排通知到他們。

5.2012年五月——上交我院志愿者證件積極配合志愿者證注冊工作。二、工作前瞻

在以后的工作實踐中，我們將會不斷的努力進取，使我部各項工作取得圓滿成功。我們會以積極的心態(tài)用心地工作，無悔地付出，一定會給全校領導和同學交上一副滿意的答卷。我相信我志愿者服務部在以后在各位領導的帶領下能夠茁壯成長，更具活力、凝聚力和創(chuàng)造力，使之成為我院優(yōu)秀的組織部門

化學化工學院護理學院

志愿者服務部

2012年6月2日

第三篇：2014公服部工作總結

2014-2015校研會公服部上學期工作總結及下學期工作計劃

2014-2015校研會公服部上半學年工作已進行一半，本學期進行了公服部成員的納新，這個新的大家庭讓我們工作著學習著并收獲著。這里沒有權益相爭有的是認真的工作氛圍、溫馨的家庭氛圍，這一學期的工作中，大家努力承擔自己的工作的同時積極與其他同事進行交流溝通，我們相識相知建立了深厚的友誼，熟悉并共同完成了公服部的工作任務，達到了共同的進步，具體總結如下：

一部門建設

學期初部門進行了部門成員納新，現設有副主席兩名，部長一名，副部長六名。副主席、部長負責日常工作指導、決策與統(tǒng)籌安排，副部長負責日常事務的執(zhí)行。

學術部6位副部長分管學校16個學院，負責與各學院負責人進行工作上的溝通交流。

二 本學期工作

（一）活動舉辦

1為數學學院舉行募捐活動。2與社團部合辦素質拓展訓練。3與女工部合辦家庭暴力普法宣傳活動。

（二）鋪助工作

1研究生排球比賽，參與決賽邊裁工作。

2京劇匯演參與演出前布置、演出中秩序維持工作演出后場地清掃工作。3駐青高校歌手大賽參與串臺及計分工作。4元旦晚會負責會場布置工作。三 不足之處

1、未形成部門品牌活動，預計在下學期完成。

2、與各學院交流較少，沒有合作活動。

3、與外校缺乏交流，沒有合作活動。

4、需進一步調動成員凝聚力和積極性以便更好的為研會工作提供助力。

四 下學期計劃

1、打造一個品牌活動。---殘疾兒童義務家教活動

2、國際助殘日普法宣傳 3加強與各學院的交流，4加強與外校相關部門的交流，合作舉辦活動。

本學期公服部工作進行較為順利，取得了不錯的成果，但仍有很多可以改進完善之處，下學期我們將再接再厲，攜手將公服部的工作更上一個臺階。

2014年1月4日

第四篇：汽車4s店客服部工作總結總結

Logo 客服部數據表格分析1、3DC崗位表格2、7DC崗位表格

3、保險VIP專員表格分析

4、售后企劃人員方案內容

5、數據分析員表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——3DC周報 3DC數據周報。本周客戶反映問題大都集中在服務質量方面，細節(jié)性的服務有待完善。LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——3DC月報 3DC常規(guī)數據月報表。通過本月回訪發(fā)現服務質量及維修、保養(yǎng)完成的質量仍是客戶主要抱怨點，服務站要盡量提升一次性修復率，完善服務流程，真正做到“時刻對品牌負責，永遠讓客戶滿意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——前臺生產力分析通過對一月份活動的進站車輛消費情況進行分析，發(fā)現李寧挖掘首保客戶消費的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產值 299元有效進站 398臺次前臺消費率 66% 月均產值 118957元服務顧問接待 類型 數量消費數消費率 500＞X ＞0 1000＞X ＞500 2000＞X ＞1000 李寧 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索賠）133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索賠）128 90 70% 1月份單車產值環(huán)比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC數據表格分析——3月份客源規(guī)劃根據3DC回訪員的客源分析，售后針對性的開展一些列活動。3月份主要針對帝豪汽車3.15車維修質量服務月的廠家要求，對一次性未修復的車輛進行排查，設立免費故障診斷服務，吸引客戶進站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC數據表格分析——潛在客戶回訪周報通過本周的潛客回訪發(fā)現價格仍是影響客戶未購車的主導因素，銷售顧問有沒有把店內的營銷、讓利、及回饋內容向客戶宣傳清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC數據表格分析——潛在客戶回訪周報分析購車較少的的地區(qū)魚臺、泗水，是否宣傳力度不夠。在現有客戶中C級和B級客戶所占比例較大，客戶近期購車欲望并不強烈根據本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，為80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC數據表格分析——潛在客戶回訪月報 2月潛在客戶分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂部VIP專員——1月份續(xù)保客戶分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂部VIP專員——1月份續(xù)保客戶明細 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂部VIP專員——保險全新建議根據目前吉美豪2個月的數據分析，續(xù)保發(fā)現問題及建議方法。續(xù)保問題點：

1、大多保險專員在給客戶電話交流的時候均顯示較為生疏，無親近感。

2、銷售及前臺在交流中并無續(xù)保推廣概念。續(xù)保建議：

1、俱樂部專員在一年中和客戶見面。或者交流機會太少。而直接等保險快到期的時候進行續(xù)保難度較大。建議俱樂部人員。每月30日。將次月10號后的所有續(xù)保客戶明細發(fā)放給銷售或者售后。由銷售人員或者售后人員進行專項跟進，因為只要客戶到過服務站。，服務前臺和客戶屬于直接面對面關系。可以更好的與客戶交流。如銷售顧問未離職，銷售顧問也是較好的續(xù)保推廣人群。所以俱樂部專員，有責任定時定期，將續(xù)保客戶信息傳達給銷售或者售后。并且做好跟進回訪和確定前臺和銷售人員是否回訪。

2、每月制定相應的續(xù)保回饋策略，上報客服經理，并和名單統(tǒng)一發(fā)放給銷售部或前臺。更好的幫助2個門戶做好續(xù)保推廣。LOGO 數據分析員——展廳效率監(jiān)控表 Company Logo Company Logo 10分下20分下 30分上 H A B C 1 李崇崇 7 8 7 95% 21張 35% 10 4 15 5 59% 2 趙松 19 16 17 73% 38張 50% 2 5 14 18 20% 3 王龍 18 11 13 60% 25張 35% 4 2 21 9 6% 4 賈飛 14 18 13 62% 28張 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26張 75% 1 3 8 19 15% 6 趙婷 10 7 18 71% 25張 63% 5 6 6 8 17% 7 李靜 28 16 19 69% 44張 44% 1 1 13 20 3% 8 張麗華 23 29 19 60% 42張 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34張 26% 1 7 16 15 3% 合計 153 130 126 26 38 107 119 備注：關于展廳管理內容。其中李靜、張麗華、牛草原等的H級。客戶判定較少。留檔客戶數量較多。展廳成交率。李靜。牛草原只有3%需要重點指導和培訓。展 廳 效 率 監(jiān) 控 表序號 姓名接待時間建檔率 試乘試駕級別成交率 C卡量 LOGO Company Logo Company Logo 數據分析員——用戶銷量分布分析經銷商名稱：濟寧吉美豪 填表人： 2010年車型名稱: ■EC7 ■EC7-RV □EC8 用戶銷量分布分析區(qū)域 市區(qū) 梁山 鄒城 兗州 微山 魚臺 曲阜金鄉(xiāng)、泗水、汶上總計全年終端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 占比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100% 總結 占比較高區(qū)域，市區(qū)、鄒城、兗州、曲阜、汶上、金鄉(xiāng)等區(qū)域。備注 本年銷售還有其他區(qū)域銷售14臺。LOGO 企劃方案 Company Logo Company Logo 根據客服人員對客源、潛客進行的分析，企劃專員制定的3月份活動方案 LOGO Company Logo Company Logo 2月份工作中發(fā)現的問題目前工作中存在的問題：客服部的前身是隸屬于售后的，主要從事售后客戶3DC回訪的工作，經過這段時間的調整、完善其工作逐步涉及到售前和企劃，涵蓋較多的數據分析部分，從單一的電話回訪員轉變?yōu)榫邆鋵I(yè)知識、數據分析能力的客服人員是目前客服部面臨的不小的挑戰(zhàn)。目前客服部存在的問題：

一、工作人員專業(yè)知識不健全，這里指的專業(yè)知識是說除回訪員的電話禮儀、電話技巧之外的應具備的能力。真正的客服人員，需要具備銷售、售后的知識．能夠與客戶交流，才能真正做好客服工作。自身的知識局限導致客服工作不能深入開展，便使得這份工作膚淺。客服人員每次都參加服務站會議，聽一些產值完成情況的分析，也應該要求參加售前的汽車知識培訓也來得更有意義。

二、客服部與其他部門之間分工與協作有待完善。售前的感謝信郵寄、BOC檢查反饋、售后的客戶抱怨處理跟進等都需要各部分之間的協調配合。例如BOC檢查中發(fā)現的問題是不是有人跟進、改善了，責任人是誰、限定整改的期限是什么時候，有沒有計劃措施反饋，改進后又要反饋給誰。下一次檢查還是會發(fā)現上次沒有整改的問題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設，打消了部分工作積極性。

三、建立完善的信息反饋和處理機制和流程。這是基于第二點延伸出來的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來了，發(fā)現的問題有沒有得到改進都需要有一個信息反饋、處理機制和流程。

第五篇：權服部部門調研總結

權服部部門調研總結

為了更好地了解同學們的意見與需求，在下一學年為同學們提供更優(yōu)質的服務，6月13日，資源與環(huán)境科學學院第十四屆學生會在主席屠運晟的帶領下，一行17人全體出動來到江邊宿舍、天馬宿舍、南院宿舍進行調研，以問卷調查、訪談的形式就同學們對院學生會的意見與建議進行詳細了解、記錄。

我部調研問題有七個，其中六個選擇題，一個問答題。現在分析調研成果如下：

1、你認為現在學院的維權信箱有起到作用嗎？

A、起到了很大的作用，為學生解決了很多問題（9）B、起到了一些作用、有一定的影響力（58）C、作用比較小，沒解決什么問題（148）

D、根本沒起到作用，甚至不知道有維權信箱（41）

2、你認為維權信箱沒有起到很大作用的主要原因是什么？ A、宣傳不夠，很多同學不知道（80）

B、即使向它求助問題也得不到解決（118）C、形式老套，寫紙條太麻煩（51）D、擔心泄露個人隱私（10）E、其他_____________（13）

3、根據你的經歷，維權信箱對于問題的處理和反饋及時嗎？ A、很及時（17）

B、不是很及時，但問題最終得到了處理（41）

C、不及時，直到現在問題既沒得到解決也沒任何反饋（70）D、沒有向維權信箱求助的經歷（136）

4、你覺得維權信箱擺放的位置（院三會辦公室旁）合適嗎？

A、很合適（19）B、比較合適(116)C、不合適，很容易被忽略(91)D、很不合適，根本不知道它在哪里(16)

5、你們最希望如何查寢，何時查寢？ A．權服部干事查寢（143）

B．每班派出一到兩個人，組建寢室文明督查分隊由他們查寢(107)C.老師帶領學生干部查寢(150)D.查寢時間定于周（73）

6.針對信箱維權，希望我們怎么開展？ A.強制性下放提問題任務（110）B.學生自主投放問題紙條（116）

C.以各班生活委員為橋梁公布問題答案（72）D.定期出示海報公布答案（70）E.定期下寢了解同學們的問題

分析調研成果可得：

1.維權信箱反響很差，大部分同學認為維權信箱不必設置，不過校會有相關規(guī)定，信箱不能撤除，鑒于這兩方面的因素，我認為信箱依然保留，不過不要硬性要求同學們投遞問題，將信箱就此擱置，除去特殊情況外，其余時間不再管理信箱；

2.關于每周查寢的問題，有較多的人選擇讓老師帶領學生干部查寢，這不現實。第一，老師不可能每周都去查；第二，學生干部不可能去查寢。所以在維持查寢工作的問題上，決定下期初依然沿用權服部干事查寢制，之后會嘗試每班派出一到兩個人，組建寢室文明督查分隊，以后由他們查寢。