第一篇：客戶經理要善用拜訪技巧拉近與客戶的關系專題

客戶經理要善用拜訪技巧拉近與客戶的關系

要認真做好拜訪前的準備。

首先，客戶經理要設定拜訪目標，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!對準備走訪的客戶進行分析，了解重點客戶、一般客戶，根據客戶不同的經營情況、性格、習慣制定好不同的拜訪策略。

其次要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產

品的特點及本次擬拜訪客戶的相關信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全?？蛻艚浝碓诎菰L客戶之前，還應檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

要巧妙運用肢體語言。

客戶經理在與客戶交談之前，應巧妙運用一些肢體語言。

走路：客戶經理的走路方式會成為客戶認可的重要指標，客戶可以從客戶經理走路中看出其自信心。

微笑：微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一個人。沒有一個客戶會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的客戶經理產生好感。能以微笑見人，讓客戶也產生愉快情緒的客戶經理，是最容易爭取客戶好感的?？蛻艚浝響撚梦⑿碓鲞M客戶對你的感情，密切彼此間的關系。

握手：握手也能表達客戶經理的信任、自信和能力。當然有的場所就不適合握手，也有些客戶就不愿意握手，所以，為了避免和那些不愿意握手的客戶出現尷尬的局面，客戶經理可以保持右手臂微曲放在體側，當對方伸手時，有所準備。

要營造輕松和諧的開場氛圍。

在客戶開口之前，客戶經理要以親切的音調首先向客戶問候。問候的方式決定于多方面，見面的環境也同樣影響著客戶經理的問候方式，如果記住了了客戶的名字和稱呼，那最好不過了。客戶經理在與客戶交談的前幾句話中，最好不要談工作、業務生意上的事情，如“最近煙賣得怎樣？某某牌子的煙好銷嗎”，這些見面語，容易會讓客戶認為客戶經理上門走訪就是為了談業務，除此之外沒有別的可說了。營造一個好的開場氛圍，容易拉近與客戶之間的距離。

交談時應注意的問題。好范文版權所有，全國文秘工作者的114!客戶經理在與客戶交談時應注意以下幾點：

要真實具體。談話需結合客戶實際，不可講大話，也不能漫無邊際，要應盡量讓客戶說話，自己做一名耐心的聆聽者；不要言而無信。談話要言行一致，不可輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸諸行動。一次違約毀信，就有可能將影響到拜訪的效果乃至企業的銷售工作。禁止問及對方的隱私?？蛻舳疾幌矚g別人談及自己的隱私、禁忌的話題，客戶經理應做到避而不談，有意的談及客戶的隱私，會讓客戶產生反感。

要口、手、眼相結合。拜訪時除了與客戶交談外，還要用眼去觀察，看客戶柜臺香煙的擺放率，香煙的庫存情況等，然后把市場行情、銷售趨勢、客戶需求、客戶對公司和服務的建議等信息資料及時書面記錄下來。此外，還可以主動為客戶擺放標簽、整理柜臺、美化店容，幫助打掃衛生等，做一些力所能及的事情。細微的服務往往會打動客戶的心，加深對拜訪者的印象，會起到“無聲勝有聲”的效果，無意中為企業樹立了良好的形象。

要讓客戶感到有優越感。每個人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優越于別人的滋味。對那些銷量好的、能積極配合公司各項工作開展的客戶，客戶經理應學會肯定他們的工作，表揚他們的業績，對于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚、恭維的話，會讓他們產生優越感，從而提高他們的銷售熱情、信心?？蛻舻膬炘礁斜粷M足了，彼此間的距離就會拉近，能讓雙方的合作關系向前邁進一大步。

第二篇：拜訪客戶要注重的細節和技巧

拜訪客戶要注重的細節和技巧

首次拜訪客戶一定不可千篇一律公式化，事先要有充分準備，要注重細節和技巧，從而使銷售工作水到渠成。

有計劃且自然地接近客戶，使客戶覺得有益處，從而順利地進行商洽，這是銷售人員必須事前努力準備的工作與策略。首次拜訪客戶一定不可千篇一律公式化，事先要有充分準備，要注重細節和技巧，從而使銷售工作水到渠成。

1．拜訪客戶的三個要點

（1）重要的拜訪應約定時間

在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

（2）節省客戶的時間

每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

（3）把時間花在決策人身上

拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對于機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的項目負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

2．容易忽略的五個細節

除產品外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

（1）只比客戶著裝好一點

專家說：最好的著裝方案是“客戶＋1”，只比客戶穿得好“一點”。既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪對象反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連坐的地方都難找。

（2）與客戶交談中不接電話

電話多是銷售人員的特點，與客戶交談中沒有電話不太現實。不過，我們的大部分銷售人員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會很大度地說沒問題。但我告訴你，對方會在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久?！彼裕N售人員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如打電話的是重要人物，也要接通簡單寒暄幾句后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

（3）把“我”換成“咱們”或“我們”

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題。雖然只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。

（4）隨身攜帶記事本

拜訪中隨手記下時間地點和客戶的姓名頭銜，記下客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間，也包括自己的工作總結和體會，對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

（5）保持相同的談話方式

這一點年輕的銷售新手要特別注意，你們思路敏捷、口若懸河，說話不分對象像開機關搶般快節奏，碰到客戶是上年紀的思路就會跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。王天雷公司有一位擅長項目銷售的銷售人員，此人既不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而他對老年人心理很有研究，每次與監理慢條斯理談完后必有所得。最后，老工程師們都成為該產品在這個工程中被采用的堅定支持者。

本文經華中科技大學出版社許可，選摘自《銷售三絕》一書。

第三篇：第五課代理商日常工作要求和拜訪技巧

代理商日常工作要求和拜訪技巧

一、強化對代理商管理必須首先了解代理商有那些職責：

1、成為公司代理商的條件

2、代理商的職責（作為產品的代理者，它必須承擔相應的 義務）

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? 實現銷售目標：按代理協議要求完成月度、任務及進度。?

? 市場開發：

?

? 客戶管理：對客戶進行建檔，并依據客戶分類進行管理，定期對客戶進行評估，并依據客戶發展和經營的不同情況，分別予以支持、限制、取消。

? ? 市場管理：

?

? 市場運作： ? ? 執行及配合：

? 對網絡的服務功能：及時跟進網絡的物流配送、協助解決客戶操作中出現的資金 問題，思路困惑，作好對網絡客戶的跟蹤，培訓工作。

3、對代理商進行分類

?

? 首先，是按成交額進行劃分?？梢罁貐^經濟，對客戶進行劃分 ?

? 其次，業務員可以根據客戶的發展潛力來劃分

4、對不同類別的客戶采取不同的管理辦法和拜訪頻次

?

對A級客戶：

? A級客戶進貨額占總銷售額的60%以上，影響相當大，應加強注意。

? 密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免倒帳的風險。

? 不但客戶經理要常去拜訪這類客戶，加強推銷，并且熟悉客戶的經營動態，營 銷中心經理更應定期去拜訪他們。

? 針對此類客戶營銷中心經理或客戶經理至少每周拜訪2-3次，特別是周六日一 定拉著起負責人對零售終端進行巡視，?

B級客戶：

B級客戶的進貨額只占銷售總額的20%—30%，略具影響力,平常由業務員拜訪即可，每周1-2次，但要求其每月至少對下線客戶走訪2-3次，如果可能客戶經理盡可能一起陪同。

?

C級客戶：C級客戶進貨額只占10%以下,每個客戶的進貨額很少。對此類客戶,針 對此類客戶客戶經理每月拜訪2-3次即可。

二、強化對代理商的管理必須了解雙方往來的問題有那些：

? 代理商和公司之間相關的帳目往來，包括沖差、返利、調價補差、等相關的帳目。這就需要營銷中心經理或客戶經理定期與公司內務、財務科或一級代理商核對帳 目，確保帳目準確和返利的及時兌現。

? 按公司銷售任務的分解，督促代理商每月的投款和提貨，確保銷售任務的完成。

? 對代理商提供銷售支持和銷售服務。

? 協助代理商強化對代理的區域市場進行銷售挖掘、銷售管控和網絡開發，包括終端 支持管理和市場推廣。

? 協助代理商處理售前機和提供產品的售后服務。

? 協助代理商處理與當地政府部門的關系。

? 公司與代理商之間往來的合同以及其它項目的往來。

三、代理商拜訪的流程：

1、代理商拜訪的目的：

? 爭取新的回款和壓貨

? 對代理商的庫存進行盤庫，對帳和落實公司的返利

? 公司銷售政策的分解和執行。

? 協助代理商進行我司產品的銷售、渠道出貨和其自身的回款，為其提供銷售支 持和銷售服務。

? 對代理商代理區域市場進行銷售挖掘、銷售管控和市場活動的推廣，解決銷售 ? 中存在和出現的疑難問題。

2、代理商日常拜訪的八個步驟：

? 區域市場內零售終端和經銷商網絡的走訪巡察 ? 拜訪前的準備工作

? 首先拜訪代理商倉庫、財務、物流等相關部門及人員

? 拜訪代理商負責人

? 與代理商業務溝通現存的各種問題

? 找出解決的方案并實施

? 分析拜訪結果和及時的對代理商的月度工作進行評估

成功代理商拜訪的八個步驟

? 確定終端巡視或下線網絡的走訪（匯總問題和收集市場信息）時間

區域市場內零售終端和經銷商網絡的走訪巡察

?

? 主要通過對零售終端的拜訪了解我司產品的銷售和竟品的動態，特別是了解終端銷售的產品結構和終端庫存結構，合理的進行銷售產品型號的調整和主推方向的調整。?

? 對下線網絡拜訪主要了解銷售、庫存情況，對階段銷售政策的跟進等市場信息，以便及時的對銷售政策和市場動態變化作出反映。

?

? 授集竟品的零售和渠道動態，以便進行針對性的打擊。

?

? 了解終端和二三級市場活動成效，以便及時的進行活動形式和活動內容、活動開展方向的調整。

? 對零售終端和單個經銷商網絡的經營銷售進行月度評估，對存在的問題和優勢進行及時分析、改進和利用。

?

? 對代理商業務人員對工作的跟進和落實情況進行了解

拜訪前的準備工作

? 請提前與代理商進行電話預約；

?

? 將在市場走訪期間的問題分類匯總；

?

? 公司對代理商最新的文件、政策等相關資料的準備；

?

? 與代理商往來的合同、帳目（沖差、返利、折扣、補貼；代理商的累積進貨獎；新 開代理商的一些優惠政策等）等相關事宜的準備； ?

? 對上次拜訪的時間、主要問題急解決情況，確定此次必須跟進的主要遺留問題； ? ? 是否召開代理商業務和營中心客戶經理的聯合辦公會議，是否對代理商業務進行培訓，如果是，請準備會議的內容、時間和解決的主要問題； ?

? 請再次確認本次拜訪代理商所要解決的問題；

?

? 是否還有其它需解決的事宜，請給自己三分鐘的時間去考慮和確定

首先拜訪代理商倉庫、財務、物流等相關部門及人員

? 到達代理商處首先拜訪代理商的倉庫或物流部門及其相關的人員，對代理商的庫存 掌握最新的資料，對代理商的發貨和渠道出貨做細致了解，同時對比渠道目前庫存，分析代理商階段渠道政策和公司銷售政策執行情況 ?

? 拜訪代理商財務部門：

? 對代理商階段投款和提貨情況進行確認,和分析。

?

? 了解代理商的財務組織結構和財務狀況和資金流向？了解代理商的信用額度，付款期限和付款習慣。

?

? 對帳核清相關的返利、促銷費用、訂貨的金額或其它相關的費用。

? ? 同客戶的財務人員保持良好的溝通，甚至建立良好的關系

? ? 對代理商階段渠道提貨的商家和出貨情況進行了解；

?

? 對代理商的經營狀況、資金狀況、資信狀況的隨時調查（確保公司對代理商有授信額度處于安全狀態），尤其是資金狀況的調查，是否出現現金存量不足，支付危機，是否出現低價傾銷套現或竄貨其它區域的情況。

拜訪代理商負責人

? 對目前渠道和終端存在的問題進行探討，并找出解決的措施

?

? 對階段下線網絡的渠道政策和出貨情況進行分析和回顧，以便及時的進行調整。?

? 對公司階段的銷售政策進行分解和實施執行，督促代理商盡快打款和提貨確保享受公司最新的提貨折扣，也確保銷售和渠道出貨的正常進行。

?

? 對代理商庫存情況進行相互的溝通，是否需要對庫存結構進行調整；

?

? 對渠道網絡開發、市場管控、渠道銷售支持等情況進行溝通，并進行目標確定和分配；

?

? 對竟品的壓制和打擊的問題。

?

? 對階段工作開展進行總結和分析，以便確認新的市場工作方向和重心

與代理商業務溝通現存的各種問題

? 庫存問題，代理商的庫存問題、終端庫存問題和渠道網絡的庫存問題；

?

? 終端和下線渠道網絡的銷售存在的問題；

?

? 終端和下線渠道網絡的銷售支持、銷售服務和促銷活動的開展的問題； ? ? 對終端和下線渠道網絡物流配送的問題； ?

? 終端和下線渠道網絡的壓貨和回款的問題； ?

? 階段銷售政策執行和銷售任務的分配和完成；

? 網絡開發和市場管控的問題；

?

? 對竟品在終端和渠道的壓制和打擊的問題

?

? 營銷中心客戶經理和代理商業務階段市場工作相互配合的問題；

? ? 對階段的市場或銷售工作進行總結并確認新的市場工作方向和重心；

找出解決的方案并實施

?

? 對終端和下線網絡庫存結構不合理的現象，通過活動推廣的方式進行庫存結構的調 整。

?

? 其次終端和下線渠道網絡存在較多的問題基本上不外乎，庫存過大、庫存結構不合理、階段銷售大幅度下降、竄貨、亂價、竟品推廣或活動的力度較大，針對此根據問題的原因，及時的通過活動推廣的方式或其它對終端和下線渠道網絡進行針對性的銷售支持和銷售服務；確保銷售的增量。

?

? 不管是代理商的業務還是營銷中心客戶經理定期對終端和下線渠道網絡進行拜訪，解決問題和及時進行壓貨和回款，同時建立雙方良好的客情關系。

?

? 針對終端和下線網絡的經營和銷售規模進行分類，并跟蹤客戶的銷售，依據客戶的不同情況對客戶進行分類，針對性跟進。

?

? 定期對客戶進行評估，并依據客戶發展的不同情況，分別予以支持、限制、取消。?

? 對階段性的渠道政策和銷售任務及時的進行分解，確保終端和下線網絡及時了解最新的渠道政策，確保銷售任務的完成。

一方面在做好終端和下線網絡的管理和維護的同時還要不間斷的進行下線網絡的開發

分析拜訪結果和對代理商進行月度評估

?

? 分析拜訪結果

?

? 各項工作目標是否達到，如果沒有原因何在？ ? ? 下次拜訪該客戶有何跟進措施？并記錄？

? ? 對市場匯總的問題有無落實和人員跟進

?

? 階段銷售政策執行和實施有無到為，如沒有，有何應變措施 ?

? 對代理商進行月度評估

?

? 工作績效：包括一級代理商、季度、月度任務完成狀況，上架率，渠道維護。? ? 工作合作度：包括一級代理商工作的積極性、工作的配合度、團隊精神、業務配合等? ? 經營能力：包括一級代理商經營手段的靈活性，分銷的能力，流動資金的狀況，與其它品牌的合作度。

?

? 商業信譽：一級代理商對公司、其下屬分銷商、零售終端承諾的兌現程度。

?社會關系：一級代理商與工商、稅務、銀行的合作關系。

?

確定終端巡視或下線網絡的走訪（匯總問題和收集市場信息）時間

?

? 確定雙方一起對市場巡視和下線網絡和終端的拜訪，每月保證1-2次。?

? 對終端存在的問題及時的安排人員落實和解決

?

? 檢查和監督雙方人員階段的工作跟進和落實情況； ?

? 匯總問題和收集市場信息，為下一步工作開展做鋪墊 ?

? 與下線終端和網絡建立良好的客情關系。

其它溝通必須形成制度化（小測試）

溝通是每一個人的重要工作，在溝通方面，很多人自我感覺良好，真是這樣的嗎，你測試一下，請回答以下問題：

1）你有沒有一天內和3個以上經銷商交流嗎（電話交流也行）？

2）你有沒有一個月內和50%的經銷商交流嗎（電話交流也行）？

3）你有沒有一個月內實地拜訪10個以上經銷商？

4）你有沒有一周內和所有客戶經理或陣地經理交流（電話交流也行）？ 5）你有沒有一個月內和所有客戶經理或陣地經理面對面交流？

6）你有沒有一個月內單獨和2個同事談心？

答案是“有”的得1分，“沒有”的扣1分，合計得分4分算及格；你及格嗎？

四、如何同代理商或經銷商打交道

1、一個銷售性公司，與經銷商(客戶)打交道，是業務工作的經常性內容，也是營 銷中心經理、客戶經理很重要的一項工作

2、廠商關系其實質，是“經濟利益共同體”，這種“共同體”既有共同利益存在，同時 又有各自不同的追求，可謂既有矛盾又有統一。

3、對于矛盾的一面，在處理時應注意幾點： ?

堅持原則不讓步，見錢發貨，不出賣公司的根本利益；

?

對于客戶的不合理要求，要一口回絕，態度堅決，不留余地；實質上，一些客戶在提一些不合理要求時，也是半真半假，想試探我們而已；堅定原則性，不僅不會影響良好的廠商關系，有時反而令客戶對我們個人更加佩服。

4、避實就虛，廠商一家，有時客戶會對我們的政策、我們的誠意有所懷疑；具體表現 為在一些條件上談來談去；如果我們僅僅就事論事，爭執不休，不但不會有結果，反而會損害廠商感情；我們可以暫時避開現在所談的實際問題，向客戶明確申明“廠商一家”的道理；這樣往往起到事半功倍的效果。

5、比較銷量與利潤兩種指標；公司在保證最低利潤的情況下，更想追求一個量，而商家總想賺取一個高額的壟斷利潤，這勢必造成一種矛盾。對此，我們一方面要堅定不移地推行我們的計劃，不能允許“讓市場不讓利”局面的出現，另一方面要耐心細致地做客戶的工作，闡明“薄利多銷”的道理和丟掉市場的危險性。

6、經常性的客戶聯系與定期的客戶拜訪；簡單的一個電話，能起到多大的相互理解溝 通作用??；營銷中心經理的定期客戶拜訪，會給以經營我們產品的客戶一個很大的 信心鼓舞。

7、作好客戶經營銷售上的參謀，幫助客戶做好管理與銷售。我們不但是把產品推出去 賣給客戶就算萬事大吉了，更重要的還需幫助客戶實現最終的零售；客戶需要我們的幫助，我們幫助客戶等于我們是在幫助自己。

8、對客戶的請吃、請喝、請玩和送禮等人情往來必須把握一個正確的度，俗話說吃人 家嘴短，拿人家手軟。

9、言而有信，這一點非常重要；我們不必承諾過多(許多業務容易犯承諾過多的毛病)，但一旦做出了承諾，就必須毫不猶豫地堅決履行；業務工作開展是要靠接觸打交道的，要用嘴去做工作，一旦給客戶留下無信用的印象，就沒法再進行工作開展了。

10、注意個人形象，個人形象不僅是代表個人，更重要的是還代表了你這個企業，你 這個產品的形象；到客戶那里，不能隨便拿吃、拿喝，更不要與客戶發生個人經濟往來。

11、要了解客戶、理解客戶；了解客戶的困難所在，對客戶關心的價格波動風險、售后 服務、品種調換等問題，不能無動于衷，應積極迅速地幫助解決。

12、要善于做客戶的思想工作，解疙瘩；通過擺事實，講道理，求得客戶的理解，如價格變動、貨源緊張、質量問題、價格問題等。

13、分析了解客戶的特點，有的客戶文雅，有的粗俗等等。針對各客戶的不同特點，應 有不同的應對策略，與客戶見面前有充分的心理準備。

14、研究送禮的技巧，適當地動用送禮的手法，對搞好廠商之間的關系，能起到意想 不到的作用；正常的禮儀必須走到，例如生日的問候，婚禮的祝賀，病痛的探視等，可以讓客戶感覺到你“心中有他”；而適當動用一些小技巧可以讓每個客戶都感覺到受到了廠家的特殊關照，使小客戶感覺到受到了特殊扶持，大客戶也感覺到享受了特殊的待遇。

15、分清國營單位客戶和個體客戶，應對方法應有明顯差別，銷售政策可以明顯不同。

16、充分發揮客戶的重要信息源的作用，廠家往往陷在本身產品的圈子里，眼界有限； 客戶卻是在第一線，很多客戶本身就經營幾個品牌，與客戶交談也是一個重要的收集信息的途徑，我們可以鼓勵客戶談自己所知道而我們想知道的，讓客戶興奮起來。

17、要有良好的耐心，應付脾氣不好的客戶，應知客戶就是上帝，每人都有發脾氣的 權利，要耐心地聽客戶闡述自己的意見。

第四篇：課題：客戶關系處理與投訴處理技巧

《客戶關系處理與投訴處理技巧》課程大綱

一、課題名稱

客戶關系處理與投訴處理技巧。

二、課程背景

三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。

客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。

構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

三、課程收益

1．認清你的目標客戶和目標服務； 2．提供制訂優質服務標準的方法和步驟；

3．學習如何與客戶有效溝通的技巧；

4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

7．建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。

8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。

四、課程對象

所有客戶服務人員、銷售人員。

五、課程時間 1—2天

六、課程內容 第一講 客戶服務內涵

一、什么是客戶服務? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環境。

二、服務的文化建設

案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

案例:一碗面引發的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。

第二講

卓越的客戶服務人員溝通技巧

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型；

2、釣魚理論；

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）；

4、如何站在對方立場進行溝通；

5、進入對方心理舒適區。

五、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問；

2、經典高效引導技巧；

3、巧妙暗示技巧。六、三明治法則

第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層－積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性；

2、信息傳遞標準化；

3、信息傳遞多樣性；

4、信息傳遞短平快。

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍；

2、理解共贏；

3、分析策劃；

4、提出方案；

5、認同執行；

6、實施檢查。

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 海爾：家電營銷正反兩案例 格力：營銷服務正反兩案例分析

第三講

卓越的客戶服務人員情緒調整訓練

一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態；

2、贏者思維；

3、共贏溝通；

4、自我激勵；

5、團隊激勵。

二、自我激勵八大技巧

1、獎勵法；

2、微笑法；

3、運動法；

4、學習法；

5、轉移法；

6、發泄法；

7、忽視法；

8、交友法。

三、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法；

2、團隊體育運動或知識競賽等活動；

3、個別人員談心；

4、團隊表彰法；

5、團隊培訓法；

6、團隊表揚會。案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

第四講

顧客抱怨投訴心理分析

一、客戶三種需求

1、業務咨詢辦理；

2、傾訴發泄；

3、尊重認同。

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、主體：顧客自己的原因；

2、客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿；

3、媒介：對產品和服務項目本身的不滿。

三、客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的飛躍；

2、潛在不滿。

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足；

2、物質滿足。

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；

3、針對四種客戶性格的溝通技巧；

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

1、音量分析；

2、語速分析；

3、語氣、語調；

4、情緒分析；

5、表達邏輯分析；

6、核心問題分析。

八、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務品質；

2、巧妙地降低客戶期望值；

3、精神情感層面滿足。第五講

顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質問顧客。

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言；

2、處理的方式及技巧；

3、處理時態度、情緒、信心。

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽；

2、表示同情理解并真情致歉；

3、分析原因；

4、提出公平化解方案；

5、獲得認同立即執行；

6、跟進實施。

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

六、顧客抱怨投訴處理細節：

1、語言細節；

2、行為細節；

3、三換原則。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法；

2、表示理解法；

3、巧妙請教法；

4、同一戰線法。

八、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案；

2、巧妙示弱；

3、巧妙轉移。

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧；

2、快速呈現解決方案；

3、快速解決問題技巧。

十、顧客抱怨及投訴處理的對策

1、資源整合策略；

2、同一戰線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

7、上級權利策略；

8、利弊分析策略；

9、黑白臉配合策略；

10、威逼利誘策略；

11、息事寧人策略；

12、快刀斬亂麻策略。

備注：以上大綱僅供參考，實際授課內容以講義為準。

第五篇：銀行客戶經理與客戶溝通技巧

銀行客戶經理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價值?？蛻艚浝硎倾y行業務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。那么如何做才能增進與客戶的溝通？

一、銀行客戶經理應有的素質：

1、勿呈一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。